KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT, PENGGUNA

PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK
No. Dokumen : 445/ / /PKM/2017
No. Revisi :
SOP TanggalTerbit :
Halaman : 1/2

UPT
ARYUNI ASTUTI, SKM
PUSKESMAS
NIP.19670623199403200
PERUMNAS
7
1. Pengertian 1. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang
diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Perumnas.
2. Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
3. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk
menentukan langkah-langkah selanjutnya.

2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan umpan

balik keluhan, bukti pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan.
3. Kebijakan -
4. Referensi Permenkes No. 46 Tahun 2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi.

5. Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, saran dari masyarakat atau sasaran

program dapat berupa :
2. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Perumnas dengan alamat
Email : pkm.perumnas @yahoo.com
3. SMS (short message service) dengan nomor telephone .....................
4. Kotak Kritik Dan Saran.
5. Pengaduan Langsung.
6. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik email, sms, kotak saran
ataupun pengaduan langsung.
7. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) melakukan
analisa dari pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran
program baik email, sms, kotak saran ataupun pengaduan langsung.
8. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program.
9. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran
program baik melalui email, sms, kotak saran ataupun pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Lahat.
10. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas.

6. Bagan Alur

7. Unit terkait Semua