UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dokumen:

No.Revisi :
SOP
Tgl Terbit :

Halaman :

UPTD PUSKESMAS drg. Anita Rachmawati

SUKMAJAYA NIP.197206222000122004

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan
oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan
puskesmas termasuk adanya saran keluhan atau komplen dari pelanggan.
2. Tujuan 1) Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan
puskesmas dalam memberikan pelayanan;
2) Puskesmas dapat merespons setiap keluhan/umpan balik dari pengguna
pelayanan/masayarakat;
3) Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam
memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Sukmajaya
440/003/KPTS/PKM-SKJ/I/2022 Tentang Perencanaan UKM Akses
Masyarakat Terhadap Pelayanan UKM Suversi, Evaluasi Kinerja
UKM
4. Referensi 1) Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Layanan Publik
2) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Evaluasi Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
3) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
4) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang standart
akreditasi Puskesmas
5) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017
tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan
Kementerian Kesehatan
5. Langkah-langkah 1) UMPAN BALIK PELANGGAN LANGSUNG
a) Jam Kerja
1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga atau
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas.
2. Pada saat jam kerja, petugas mempersilahkan pasien/keluarga
untuk duduk terlebih dahulu.
3. Petugas menghubungi Koordinator ruangan dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pasien/keluarga.
4. Kepala ruangan datang menemui pelanggan untuk menerima
keluhan pasien/keluarga.
5. Kepala ruangan mendokumentasikan identitas dan keluhan
pasien/keluarga di Buku Keluhan Pelanggan.
6. Kepala ruangan memberikan solusi penyelesaian penanganan
 keluhan pasien/keluarga.
7. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan
kepala ruangan, maka pasien/keluarga dipersilahkan untuk
menandatangani buku keluhan pelanggan.
8. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka
kepala ruangan menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan.
9. PJ UKM/UKP/Jaringan mendengarkan dan memberikan solusi atas
keluhan pasien/keluarga.
10. Jika pasien/ keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan,
maka PJ UKM/ UKP/ Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim
Kepuasan Pelanggan
11. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala
Puskesmas, Pokja terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan
menyampaikan solusi atas keluhan pasien/keluarga.
12. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan
maka mengajukan mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten
Jepara.
13. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan,
petugas menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim
kepuasan pelanggan untuk didokumentasi dan dievaluasi.
b) B.Di Luar Jam Kerja
1. Pada saat diluar jam kerja, petugas mempersilahkan
pasien/keluarga untuk duduk terlebih dahulu.
2. Petugas jaga mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan
di Buku Keluhan Pelanggan.
3. Petugas jaga memberikan solusi penyelesaian keluhan pelanggan.
4. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan
petugas jaga, maka pasien/keluarga dipersilahkan untuk
menandatangani buku keluhan pelanggan.
5. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka
petugas jaga menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan via
telepon.
6. PJ UKM/UKP/Jaringan memberikan solusi atas keluhan pelanggan.
7. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan, maka
petugas jaga memberitahu pasien/keluarga untuk kembali lagi ke
Puskesmas esok hari guna mendapatkan solusi dari Tim Kepuasan
Pelanggan.
8. PJ UKM/UKP/Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim Kepuasan
Pelanggan terkait adanya keluhan pelanggan.
9. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala
Puskesmas, Pokja terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan
 menyampaikan solusi atas keluhan pasien/keluarga.
10. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi pasien/keluarga
pasien yang menyampaikan keluhan untuk menyampaikan solusi.
11. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan maka
mengajukan mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara.
12. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan, petugas
menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim kepuasan
pelanggan untuk didokumentasi dan dievaluasi.
2) UMPAN BALIK PELANGGAN TIDAK LANGSUNG
a) Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS,
email, maupun telepon akan didokumentasikan dan dianalisis oleh Tim
Kepuasan Pelanggan maksimal 2x24 jam saat keluhan masuk.
b) Tim Kepuasan Pelanggan akan menentukan apakah saran atau kritik
dari pelanggan perlu untuk dijawab di papan harapan pelanggan.
c) Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi ruang atau pokja terkait untuk
mendiskusikan rencana tindak lanjut, waktu dan penanggung jawab
untuk menangani keluhan tersebut.
d) Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak
langsung melalui kotak saran, sms, email dan telepon akan dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen.
6. Bagan Alir
Pasien/ Keluarga

Keluhan Tidak Langsung

Keluhan Langsung (Kotak saran, sms, telepon,
email)

Jam Kerja
Diluar Jam Kerja
Tim kepuasan pelanggan
mendokumentasikan dan
Kepala ruangan memberikan solusi menganalisis maksimal
Unit Terkait
2x24 jam

Puas? A
A YA Puas?
? YA Tim kepuasan pelanggan
? menghubungi unit terkait
TIDAK untuk menyelesaikan keluhan
TIDAK

Kepala ruangan menghubungi PJ Tim kepuasan pelanggan

UKM/UKP/Jaringan untuk membantu menuliskan RTL di papan
menyelesaikan keluhan harapan pelanggan

Rekapan keluhan pelanggan

Puas? disampaikan saat rapat
A YA
? tinjauan manajemen

TIDAK

PJ UKM/UKP/Jaringan menguhubungi Tim

Kepuasan Pelanggan untuk membantu
menyelesaikan keluhan

YA Puas?
?
TIDAK

Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi

dengan Kepala Puskesmas, Ketua Mutu dan
PJ terkait untuk menyelesaikan keluhan

YA

TIDAK

Pengajuan mediasi dengan DInas Kesehatan

SELESAI
Kabupaten Jepara

7. Unit Terkait 1) Upaya Kesehatan Masyarakat

2) Upaya Kedehatan Perorangan
3) Jaringan dan Jejaring
Rekaman Historis Perubahan

NO YANG DIRUBAH ISI PERUBAHAN TANGGAL MULAI DIBERLAKUKAN