KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
kenikmatan dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diselenggarakan di UPTD Puskesmas Sukmajaya Kota
Depok. Laporan ini disusun sebagai pertangggungjawaban Tim Penyusunan SKM UPTD
Puskesmas Sukmajaya dalam rangka pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat yang telah
dilakukan pada Oktober-November tahun 2022

Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan Hasil Survey
Kepuasan Masyarakat ini, mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan penyusunan laporan ini.
Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kepala UPTD Puskesmas Sukmajaya

2. Kasubag Tata Usaha UPTD Puskesmas Sukmajaya

3. Ketua Tim Mutu UPTD Puskesmas Sukmajaya

4. Teman-teman sejawat lainnya yang telah berkerjasama dalam penyusunan laporan ini

5. Masyarakat pengguna layanan di UPTD Puskesmas Sukmajaya

6. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu

Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Akhir kata
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bermanfaat dalam peningkatan
kinerja dan mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Sukmajaya.

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................ ii

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ iii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................................1

1.1. Latar Belakang ..............................................................................................................1

1.2. Tujuan SKM .................................................................................................................2

1.3. Metode Penelitian .........................................................................................................2

1.4. Tim SKM ......................................................................................................................4

1.5. Jadwal SKM .................................................................................................................5

BAB II ANALISIS .....................................................................................................................6

2.1 Pengolahan Data ...........................................................................................................6

2.2 Hasil Analisis ................................................................................................................7

2.3 Fishbone .................................................................................................................... 17

2.4 Rencana Tindak Lanjut ............................................................................................... 18

BAB III PENUTUP.................................................................................................................. 19

3.1. Kesimpulan..................................................................................................................... 19

3.2. Saran .............................................................................................................................. 19

iii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1. Krejcie and Morgan. ......................................................................................................3
Tabel 2. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin................................................................ 7
Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ......................................................................7
Tabel 4. Distribusi Responden Menurut Pendidikan ....................................................................8
Tabel 5. Perhitungan survey perhitungan survey kepuasan per poli............................................. 8
Tabel 6. Hasil Pengolahan SKM Per-Responden dan Per-Unsur Pelayanan .................................9
Tabel 7. Hasil Penilaian Terhadap Setiap Unsur Pelayanan ......................................................... 9
Tabel 8. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan .................................................................................................................................. 10
Tabel 9. Saran dan Apresisasi Responden.................................................................................. 10
Tabel 10. Rencana Tindak Lanjut .............................................................................................. 18

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam

berbagai sektor pelayanan, terutama hal-hal yang berhubungan dengan kebutuhan dasar
masyarakat, masih belum seperti yang diharapkan. Seiring dengan kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa dan jejaring sosial. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak
(impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public
service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah,
dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapaat diberikan secara tepat,
cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan
Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan
metode survei yang seragam sebagaimana diatur didalam pedoman ini. Dalam melakukan
survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
UPTD Puskesmas Kecamatan Sukmajaya adalah Puskesmas yang memiliki visi untuk
mewujudkan masyarakat di wilayah UPTD Puskesmas Sukmajaya yang sehat, mandiri dan
religius di tahun 2022. UPTD Puskesmas Sukmajaya sebagai pelayan masyarakat, akan
berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
UPTD Puskesmas Sukmajaya merupakan Puskesmas pertama yang telah mendapatkan
sertifikat ISO 9001:2008 di Kota Depok, sehingga diharapkan semua pelayanan kesehatan
1
 masyarakat dapat berjalan dengan baik sesuai standar yang telah disepakati serta
permasalahan kesehatan yang ada di wilayah kerja dapat ditangani dengan tepat dan cepat.
Untuk mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas, maka UPTD Puskesmas
Sukmajaya Depok melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan secara periodik setiap
enam bulan sekali. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi sejauh mana UPTD Puskesmas
Sukmajaya Depok dalam memberikan pelayanan untuk mewujudkan masyarakat yang sehat,
aman, tertib dan nyaman

1.2 TUJUAN

1.2.1 Tujuan Umum

Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok periode
Oktober-November 2022.

1.2.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui tingkat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dicapai oleh UPTD
Puskesmas Sukmajaya periode Oktober - November Tahun 2022.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Sukmajaya periode Oktober - November Tahun 2022.
3. Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
UPTD Puskesmas Sukmajaya periode Oktober-November Tahun 2022.

1.3 Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode pengambilan
sampel berupa random sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
pengisian kuesioner & gform oleh masyarakat yang menggunakan pelayanan Kesehatan
di UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok.

1.3.1 Karakteristik Populasi

Populasi dapat diartikan sebagai jumlah keseluruhan unit atau individu yang
hendak diteliti. Karakteristik populasi yang datang ke UPTD Puskesmas Sukmajaya
Depok berasal dari berbagai latar belakang yang berbeda. Jumlah populasi dihitung dari
data kunjungan pasien di periode sebelumnya yang kemudian dijadikan dasar sebagai
penentuan jumlah sampel responden.

2
1.3.2 Keterwakilan Anggota Sampel dan Jumlah Responden
Sampel dalam penelitian survey kepuasaan masyarakat didapatkan dari hasil
perhitungan total jumlah populasi yang berkunjung selama 6 Bulan dalam periode
sebelumnya (Januari 2022 s.d Februari 2022) ke UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok
dan didapatkan sebanyak 35.854 pasien. Selanjutnya jumlah sampel ditentukan
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan dan didapatkan jumlah sampel
sebanyak 380 responden.
Tabel 1. Krejcie and Morgan.
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
(N) (n) (N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 150 108 460 210 2200 327
15 14 160 113 480 214 2400 331
20 19 170 118 500 217 2600 335
25 24 180 123 550 226 2800 338
30 28 190 127 600 234 3000 341
35 32 200 132 650 242 3500 346
40 36 210 136 700 248 4000 351
45 40 220 140 750 254 4500 354
50 44 230 144 800 260 5000 357
55 48 240 148 850 265 6000 361
60 52 250 152 900 269 7000 364
65 56 260 155 950 274 8000 367
70 59 270 159 1000 278 9000 368
75 63 280 162 1100 285 10000 370
80 66 290 165 1200 291 15000 375
85 70 300 169 1300 297 20000 377
90 73 320 175 1400 302 30000 379
95 76 340 181 1500 306 40000 380
100 80 360 186 1600 310 50000 381
110 86 380 191 1700 313 75000 382
120 92 400 196 1800 317 1000000 384
130 97 420 201 1900 320
140 103 440 205 2000 322
Sumber : Pedoman Pengukuran SKM Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Kesehatan Di Kota Depok

3
 1.3.3 Penentuan Instrumen Penelitian
Instrumen survey yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari tiga bagian.
Bagian pertama terdiri dari judul survey dan inform consenst. Bagian kedua terdiri dari
karakteristik responden yang berisi nomor urut, usia, jenis kelamin, dan pekerjaan
responden. Bagian ketiga berisi 9 unsur pertanyaan berserta kolom saran. Pertanyaan
yang diajukan bersifat tertutup berbentuk pilihan ganda dan pada kolom saran bersifat
terbuka sehingga responden dapat mengisinya dengan saran atau kritik.
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner
yaitu berupa pilihan ganda. Ada 4 pilihan yang menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan yang dijabarkan dalam sebagai berikut :
a. Jawaban a, diberi nilai persepsi 1
b. Jawaban b, diberi nilai persepsi 2
c. Jawaban c, diberi nilai persepsi 3
d. Jawaban d, diberi nilai persepsi 4
Sedangkan untuk isi pertanyaan yang terdapat dalam survey kepuasaan masyarakat
diambil dari lampiran SK Kepala Dinas Kesehatan Kota Depok Nomor: 50/0095-PEP
tahun 2019.
Setelah dilakukan pengambilan data diketahui jika didapatkan 380 kuesioner dimana
380 akan diproses lebih lanjut dan dilakukan pengolahan data.

1.4 Tim SKM

Tim Survey Kepuasan Masyarakat terdiri dari :
a. Penanggung Jawab : drg. Anita Rachmawati
b. Ketua Tim : Afrin Herly Rongalaha,Amk
c. Anggota : - Astri Muviati, Amd.Keb
- Gledy Ardianti, Amd.Keb
- Nurkomariah
- Khairunnisa Anwar
- Usman
- Muhamad hendrawan
- Septian Dwi Putra, SE
- Novya Noor Cahyany

4
1.5 Jadwal SKM
a. Waktu Pelaksanaan Survey
Kegiatan pelaksanaan Survey Kepuasaan Masyarakat ini dilakukan sejak tanggal
24 Oktober 2022 s.d 07 November 2022. Dalam kurun waktu ini juga dilakukan
coding, checking, entry data, pengolahan data dan pembuatan laporan.
b. Lokasi Pelaksanaan Survey
Pengisian survey dilakukan di lingkungan gedung UPTD Puskesmas Sukmajaya
Depok dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pasien yang berkunjung dan
menggunakan layanan kesehatan. Setiap harinya setiap lokasi digilir untuk melakukan
penyebaran kuesioner. Selain menggunakan Kuesinoner juga menggunakan gform
sehingga pengumpulan data dapat lebih maksimal.
1. Ruang MTBS/lansia : 29 responden
2. Ruang pelayanan Umum : 24 responden
3. Ruang Laboratorium : 50 responden
4. Ruang pelayanan gizi : 20 responden
5. Ruang pelayanan gigi : 19 responden
6. Ruang Pendaftaran : 50 responden
7. Ruang pelayanan KIA/KB : 27 responden
8. PONED : 30 responden
9. ILI : 48 responden
10. Ruang pelayanan Vaksin : 29 responden
11. Ruang pelayanan Farmasi : 30 responden
12. Ruang pelayanan TB/Dots : 23 responden

5
 BAB II
ANALISIS

2.1 Pengolahan Data

Kuesioner yang telah diisi oleh responden selanjutnya akan dikumpulkan dan
dilakukan coding untuk mempermudah dalam proses entry data. Sambil dilakukan
coding akan dilakukan checking untuk melihat kuesioner mana yang dapat digunakan
atau tidak.
Setiap pertanyaan survey masing-masing diberi nilai yang dihitung dengan
menggunakan nilai “Nilai Rata-Rata Tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.
Dalam perhitungan survey kepuasaan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang
ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:
∑bobot 1
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = ∑unsur = 9 = 0,11

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total dari Nilai Persepsi Perunsur
SKM = X Nilai Penimbang
Total unsur yang Terisi

Selanjutnya, untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25-100, maka hasil penilaian diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
menggunakan rumus seperti berikut :

SKM Unit Pelayanan X 25

6
2.2. Hasil Analisis
2.2.1 Karakteristik Responden
Jumlah sampel responden yang didapatkan yaitu sebanyak 380 orang. Setelah
dilakukan analisis univariat menggunakan Microsoft excel maka didapatkan
karakteristik responden menurut jenis kelamin, usia dan pekerjaan yang
dijabarkan sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin
Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase %
PEREMPUAN 267 70.3%
LAKI-LAKI 113 29.7%
TOTAL 380 100%
Sumber : Data primer
Berdasarkan 7able diatas diketahui jika jumlah responden perempuan
lebih banyak dibandingkan laki-laki dengan persentase pengunjung perempuan
sebanyak 70.3 % dan pengunjung laki-laki 29.7 %. Hal ini dapat disebabkan
karena pengunjung/pengguna layanan di UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok
lebih banyak di dominasi oleh perempuan.
b. Pekerjaan
Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
IRT 136 35.8%
Karyawan Swasta 153 40.3%
ASN 9 2.4%
Wirausaha 29 7.6%
Pensiunan 16 4.2%
Pelajar 22 5.8%
Mahasiswa 7 1.8%
Buruh 3 0.8%
Guru 1 0.3%
TNI/POLRI 3 0.8%

7
 Wartawan 1 0.3%
Total 380 100%
Sumber : Data primer
Berdasarkan tabel diatas diketahui jika karyawan swasta menjadi kategori
paling banyak dijalani oleh responden dengan persentase 40.3% dan kategori guru
dan TNI/Polri menjadi kategori terendah dengan persentase 0.3 %.
c. Pendidikan
Tabel 2. Distribusi Responden Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SD 22 5.8%
SMP 60 15.8%
SMA 221 58.2%
Diploma 38 10.0%
S1 38 10.0%
S2 1 0.3%
total 380 100%
Sumber : Data primer
Berdasarkan tabel diatas diketahui jika SMA menjadi kategori pendidikan paling
banyak dijalani oleh responden dengan persentase 58.2% dan kategori pendidikan
S2 menjadi kategori terendah dengan persentase 0.3 %.

Tabel 5. Perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat Perpoli

NO Keterangan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 IKM
A Dalam Gedung
1 MTBS/Lansia 3.10 3.10 2.66 3.28 3.07 3.21 3.07 3.31 3.21 77.78
2 Poli Umum 3.58 3.54 3.46 3.67 3.58 3.67 3.63 3.71 3.46 89.70
3 Laboratorium 3.22 3.18 3.14 3.32 3.14 3.24 3.26 3.36 3.34 81.11
4 Poli Gizi 3.65 3.60 3.60 3.65 3.65 3.90 3.90 3.90 3.90 93.75
5 Poli Gigi 3.16 3.21 3.00 3.37 3.11 3.11 3.11 3.68 3.32 80.70
6 Pendaftaran 3.20 3.22 3.07 3.30 3.17 3.15 3.15 3.17 3.22 79.59
7 Poli KIA 3.32 3.32 3.18 3.43 3.36 3.46 3.61 3.75 3.79 86.71
8 Poned 3.37 3.37 3,37 3.33 3.40 3.43 3.43 3.83 3.80 87.04
9 ILI 3.27 3.35 3.13 3.40 3.35 3.38 3.50 3.73 3.75 85.71
10 Poli Vaksin 3,24 3,31 3,14 3,34 3.24 3,21 3,21 3,24 3,31 81,23

8
11 Farmasi 3,17 3,13 2,87 3,27 3,00 3,20 3,17 3,53 3,50 80,09
12 Poli TB/Dots 3,52 3,57 3,43 3,70 3,52 3,57 3,74 3,96 3,96 91,55
Nilai Rata-Rata 3.32 3.33 3.18 3.42 3.31 3.37 3.40 3.59 3.55 84.65
Sumber : Data primer

Berdasarkan tabel diatas diketahui jika nilai SKM per poli menjadi
kategori paling rendah dengan persentase 77.78% yaitu pada poli MTBS/Lansia
di unsur 3 dengan NRR 2.66 dan kategori tertinggi dengan persentase 91.55 yaitu
pada poli TB/Dots dengan NRR tertinggi di unsur 4 dan 5 masing masing 3.96.

2.2.2 Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

Tabel 6. Hasil Pengolahan SKM Per-Responden dan Per-Unsur Pelayanan
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 4 3 3
5 3 3 3 3 3 3 4 4 4
Dst … … …. …. …. …. … ….. ….
Jml Nilai
per Unsur 3.32 3.33 3.18 3.42 3.31 3.37 3.40 3.59 3.55
NRR Per
Unsur 0.24 0.24 0.23 0.24 0.23 0.24 0.24 0.25 0.25
NRR
tertimbang
/ unsur 82.98 83.31 79.42 85.55 82.65 84.37 84.96 89.71 88.85
IKM Unit
Pelayanan 84,65
Sumber : Data primer

9
Tabel 7. Hasil Penilaian Terhadap Setiap Unsur Pelayanan

NO Unit Pelayanan Nilai Rata-Rata

U1 Persyaratan 3,32
S
U2 Prosedur 3,33
u
U3 Waktu pelayanan 3,18
m
U4 Biaya/tariff 3,42
b
U5 Produk layanan e 3,31
U6 Kompetensi pelaksana
r 3,37
U7 Perilaku pelaksana 3,40
U8 Penanganan Pengaduan,
D Saran dan Masukan 3,59
U9 Sarana dan Prasarana
a 3,55
tSumber : Data primer

Tabel 8. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 64,99 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,26 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Berdasarkan tabel 8 diketahui jika nilai IKM setelah dilakukan konversi

sebesar 84,65. Nilai IKM tersebut menunjukan bahwa kinerja pelayanan UPTD
Puskesmas Sukmajaya periode semester kedua 2022 masuk dalam kategori mutu
pelayanan “B” dengan kinerja unit pelayanan “Baik”.

10
 Tabel 9. Saran dan Apresisasi Responden
Tindak
Tanggal Media Kritik / Saran / Kesan Tanggapan
lanjut keterangan
Barusan berobat di
puskesmas sukmajaya, dari
awal daftar Alhamdulillah
petugas nya Ramah, untuk
Terimakasih untuk
petugas Nurse yg cek tensi
saran dan masukan
jg ramah, tetapi setelah
kepada UPTD
masuk ruang pemeriksaan,
Puskesmas
dokternya diluar ekspetasi Akan
Sukmajaya , kami
saya, dr. C**** ketika dilakukan
akan melakukan
google memeriksa dengan nada pembinaan
9/20/2022 pembinaan terkait
riview yang tinggi dan bentak " kepada
petugas yang
Sangat tidak ramah,mohon petugas
masih blm
maaf hay bu dokter yang puskesmas
menerapkan
Sopan, ananda sudah di
keramahan dan
sumpah dan diberi amanah
kesopanan
oleh pemerintah untuk
terhadap pasien
membantu warga. **Jadilah
manusia yang bisa
memanusiakan manusia,
jika anda manusia!! **
Terimakasih untuk
saran dan masukan
kepada UPTD
Puskesmas
Sukmajaya , untuk
proses rujukan
pertama kali
memang dokter
pemeriksa perlu
bertemu dengan
pelayanannya sangat buruk, pasien secara
09/...../202 google dari satpam sampai langsung untuk
2 riview dokternya sombong. selalu mengetahui kondisi
mempersulit jika minta penyakitnya . Jika
surat rujukan padahal jelas memang pasien
jelas sudah ada arahan dari tidak bisa dibawa
RS terkait minta surat ke puskesmas ,
rujukan untuk kontrol aja kami memberikan Alur dan
harus membawa pasien kemudahan berupa persyaratan
yang tidak bisa jalan. kacau keluarga pasien rujukan akan
dan kapok, mending gausah dapat membawa dibuat dan
lagi lagi kesini. sangat saja berkas2 diinformasik
disayangkan, dulu tidak pemeriksaan pasien an kepada
begitu buruk spt surat kontrol masyarakat

11
 atau memo dari
dokter RS tujuan
yang tertera
diagnosa yang
memang tidak bisa
ditangani di FKTP
sesuai ketentuan
BPJS ( untuk
pasien BPJS ) ,
resume medis
rawat inap periode
yang sebelumnya
atau rujukan lama
apabila pasien
sudah pernah
dibawa berobat ke
RS dengan keluhan
yang sama .
Kecewa bgd saya dgn
pelayanan puskesmas
sukmajaya apalagi untuk
poli gigi....Saya dtng dr jm9
pg dan jm11 saya baru di
panggil, disana ada 2 dokter
yg praktek, soal menunggu
saya gak mslh karna sudah
terbisa di puskesmas pasti
antri...tp tolong donk di beri
tahu dr awal klo memang
saya di haruskan untuk
swab, kn saya bs di alihkn
untuk swab terlebih dahulu
09/...../202 google sblom di priksa sambil
2 riview menunggu no urutan
dokter, ini giliran lama saya
swab,antri pula dokter
marah", pake acara blng
dokter ada urusan
lah....tugas anda disini
melayani pasien di jam
kerja anda...harus
profesional donk...
Klo lama itu kesalahan
anda knp saya gak
diberitahu dr awal untuk terimakasih atas sosialisasi
swab saat rekam medis itu masukan akan tentang alur
datang... kami evaluasi pemeriksaan
Kapok saya datang ke poli kembali gigi

12
 gigi puskesmas sukmajaya
lg.
pasien atas nama nurlaela
alhamdulillah selama saya
ditangani persalinan di
puskesmas sukmajaya
pelayanan di sini amat
sangat baik , bidan bidan
juga sangat baik, pokoknya
is the best bidan puskesmas
sukmajaya, saya dan
buku
keluarga menghanturkan
kritik
banyak terimakasih atas
saran
pertolongan para bidan saya
poned
dan anak saya selamat dan
dalam keadaan sehat ,
sekali lagipokoknya is the
best saya doakan semoga
sukses untuk para pejuang Terimakasih untuk
kesehatan dan diberikan pesan kesannya
keberkahan rezky dan kpd UPTD
kesehatan wassalam Puskesmas
1/10/2022 (nurlaela) Sukmajaya
koordinator
kia sudah
konfirmasi
by wa
dengan
kader yang
membawa
google pasien
riview mau cek lan syarat nikah tersebut,
aja ribet bgt. sgala cek lab pasien lalu
cuma ada hari sabtu. kala memberikan
hari weekend masuk kerja tanggapan
gimana? pertimbanginlah. pasien ini sudah di dengan
kalau cek lab di tempat lain layani langsung bintang 5 di
10/27/202 ga bisa. hadeeeeehh. sulit oleh koordinator google
2 bgt dimengerti KIA riview
Untuk surat sosialisasi
Disini doang org berobat keterangan sakit penggunaan
cuma ditensi tanpa memang tidak surat
diperiksa , minta surat sakit dapat diberikan keterangan
google
dikasih surat berobat dan di kepada pasien berobat dan
riview
noted bukan surat sakit dengan kondisi surat
bagaimana org tau kita umum yang masih keterangan
10/28/202 sakit diperiksa aja gak . baik ,sehingga sakit kepada
2 Mohon diperbaiki untuk pasien pengunjung

13
 kondisi tersebut puskesmas
diberikan surat
keterangan berobat
saja .Surat
Keterangan Sakit
akan diberikan
kepada pasien2
yang memang
memerlukan sesuai
indikasi
penyakitnya dari
hasil pemeriksaan
fisik dan
penunjang . Kami
hanya berusaha
untuk mengurangi
kejadian
penyalahgunaan
surat keterangan
sakit oleh oknum-
oknum yang tidak
bertanggungjawab.

Terimakasih untuk
saran dan masukan
kepada UPTD
Puskesmas
Sukmajaya , kami
Kotak
akan melakukan
Saran
pembinaan terkait
petugas yang
masih blm
menerapkan
Bicara kurang sopan keramahan dan
02/11/202 sebagai team pelayanan kesopanan
2 medis terhadap pasien
Tulisannya 24 jam tp mau Untuk kuota pasien sosialisasi
berobat ditolak. kacau. poli sore dan kuota
mending di tolaknya baik malam SDM pelayanan
baik ini ngusir. udah sering jumlah tidak sore dan
banget banget perlakuan banyak seperti malam. dan
google
buruk dari perawat sini pelayanan pagi . penjelasan
riview
entah yang laki laki atau untuk pelayanan tentang
perempuan. tolong malam hanya kegawat
diperbaiki anda itu pelayan dikhususkan pasien daruratan
15/11/202 masyarakat yang harusnya kegawat daruratan yang dapat
2 punya sopan santun tetapi apabila ditangani di

14
 pasien datang tetap puskesmas
dilayani tetapi
dengan pemberian
edukasi untuk
berobat di
pelayanan pagi.
UNTUK CEK DARAH
KEDEPANNYA MOHON
TIDAK DULUKAN
YANG sesuai dengan
PRIORITAS/LANSIA program kota
KALAU BISA DISAMA depok yang ramah sosialisasi
RATAKAN SAJA AGAR anak dan lansia mengenai
ADIL DAN TIDAK dipuskesmas pasien
KESIANGAN YANG mengutamakan ramah anak
BEROBAT UMUM pasien prioritas dan lansia
UNTUK PENDAFTARAN
UMUM TIDAK ONLINE
JANGAN sosialisasi
BELAKANGAN, TAPI mengenai
SETARA DENGAN untuk petugas kami pasien
PENDAFTARAN YANG untuk pendaftaran ramah anak
ONLINE online dan offline dan lansia
direncanaka
n
dikarenakan masih penambahan
dalam pandemi kipas angin
tidak disarankan diruang
RUANGANNYA PANAS pendingin ruangan tunggu
sesuai dengan
ketentuan
DITAMBAH LAGI permenkes 43 2019
UNTUK PELAYANAN tentang puskesmas
THT, KULIT, DLL YANG bahwa dokter
BELUM ADA AGAR dipuskesmas hanya
LENGKAP PUSKESMAS untuk dokter
SUKMAJAYA INI DAN umum dan dokter
LEBIH MAJU LAGI gigi
dikarenakan masih
dalam pandemi
tidak disarankan
MOHON DIPASANG AC pendingin ruangan
usulan akan usulan akan
disampaikan ke disampaikan
APP DEPOK SINGLE pihak yang ke pihak
WINDOWS SERING berwenang DSW yang
ERROR. TOLONG DI karena milik berwenang
UPDATE TERIMAKASIH pemkof depok DSW karena

15
 milik
pemkof
depok
SAYA MAU KRITIK,
WAKTU SAYA
BEROBAT SAMA ANAK
SAYA SUSTER DI POLI
ILI SANGAT JUDES DAN
CARA BICARA
KEPASIEN NGEGAS
TERUS, ITU KEJADIAN
3 MINGGU YANG LALU,
SEKARANG SUSTER
YANG JUDES ITU
SUDAH TIDAK DIPOLI
ILI LAGI. MASUKAN
SAYA, KALAU ADA
PASIEN DAFTAR
ONLINE MAUPUN
AMBIL NO TAPI NO sosialisasi
NYA SUDAH mengenai
DIPANGGIL TOLONG hak dan
DILONGKAP SAJA, kewajiban
KASIHAN SAMA pasien dan
PASIEN YANG DATANG alur
TEPAT WAKTU. pelayanan

16
 Berdasarkan tabel 9 diatas diketahui jika terdapat sebanyak 15 suara tertulis
responden merasa bahwa pelayanan masih kurang baik dan harus ditingkatkan.
Selanjutnya saran yang diberikan oleh responden paling banyak ada pada waktu
pelayanan sarana dan prasarana terutama di sarana prasarana pendingin ruangan. Hal
ini dapat disebabkan karena semakin banyaknya pengunjung di UPTD Puskesmas
Sukmajaya Depok, terlihat dari data kunjungan 6 bulan terakhir di tahun 2022.
Jika diperhatikan saran yang ditampung lebih banyak mengarah pada percepatan
pelayanan dan pemenuhan sarana dan prasarana yang belum optimal yang bertujuan
dalam peningkatan percepatan pelayanan peningkatan fasilitas, maka hal ini sejalan
dengan tabel 6 yang memuat ‘Hasil Penilaian Terhadap Setiap Unsur Pelayanan’
bahwa unsur no.3 mengenai Waktu pelayanan adalah unsur yang mendapat nilai
terendah dengan nilai 3,18

17
 2.3 Fishbone
Analisa masalah pada unsur no.3 mengenai

MAN
MONEY

Banyaknya kegiatan diluar

Adanya gedung yang
Belum semua anggaran yang telah peningkatan
diajukan/direncanakan untuk tahun 2022 pelaksanaannya bersamaan
pasien dengan jam pelayanan
terealisasikan. pengguna
pelayanan
kesehatan di
puskesmas.

NILAI UNSUR
WAKTU PELAYANAN

Masih sebagian Belum

pelayanan yang terpenuhinya
melakukan sistem Sarana san
pendaftaran prasarana serta
online dan Alkes puskesmas
membuat adanya sesuai dengan
penumpukan Waktu pelayanan menurut
PMK 43 tahun pasien
pasien menunggu 2019
dan tidak bisa
memperkirakan
waktu kedatangan
MACHINE MATERIAL METHODE

17
2.2 Rencana Tindak Lanjut
Rencana tindak lanjut dibuat untuk melihat rencana perbaikan dengan prioritas
pada unsur yang paling buruk hasilnya. Berikut rencana tindak lanjut dari prioritas
masalah yang ada di UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok :

Tabel . 10 Rencana Tindak Lanjut

Rencana Tindak Lanjut

No Variabel Masalah Rencana Tindak Lanjut
Adanya peningkatan pasien Pengaturan jumlah tenaga
pengguna pelayanan kesehatan yang bertugas di bagian
kesehatan di puskesmas. pelayanan
1 Man Banyaknya kegiatan diluar
gedung yang pelaksanaannya -penjadwalan ulang kegiatan dalam
bersamaan dengan jam dan luar gedung
pelayanan
Belum semua anggaran yang
telah diajukan/direncanakan Melakukan realisasi anggaran yang
2 Money
untuk tahun 2022 telah di tentukan
terealisasikan.
Waktu pelayanan menurut Sosialisasi alur pelayanan kepada
3 Methode
pasien pasien
Belum terpenuhinya Sarana Melakukan analisa/audit sarana dan
san prasarana serta Alkes prasarana sehingga dapat terpenuhi
4 Material
puskesmas sesuai dengan standar sarana prasarana sesuai
PMK 43 tahun 2019 standar PMK 43 tahun 2019.
Masih sebagian pelayanan
yang melakukan sistem
Melakukan sistem pendaftaran
pendaftaran online dan
online untuk semua pelayanan
membuat adanya
5 Machine sehingga pasien bisa memilih
penumpukan pasien
waktu kedatangan dan mengurangi
menunggu dan tidak bisa
penumpukan pasien tunggu.
memperkirakan waktu
kedatangan

18
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Survey Kepuasaan Masyarakat ini dilakukan dari kurun waktu 24 Oktober-21
November 2022 kepada 380 responden. Penyebaran di sebar dibeberapa lokasi seperti di
Poli KIA, Poli Umum, Poli Gigi, Pendaftaran, gizi, vaksin. Setiap harinya setiap lokasi
digilir untuk melakukan penyebaran kuesioner. Selain menggunakan Kuesinoner juga
menggunakan gform sehingga pengumpulan data dapat lebih maksimal.
Setelah dilakukan survei didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan di UPTD
Puskesmas Sukmjaya Depok mendapatkan nilai IKM 84,65 dan termasuk dalam kategori
baik, namun masih perlu dilakukan peningkatan terutama perbaikan dalam unsur Waktu
Pelayanan.
UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok telah berhasil melaksanakan Survey Kepuasan
Masyarakat Semester ke II di tahun 2022 dan mendapatkan kategori baik. Kedepannya
secara bertahap UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok akan terus meningkatkan pelayanan
serta sarana dan prasarana untuk mendapatkan IKM yang lebih baik kedepannya.

3.2. Saran
Kedepannya UPTD Puskesmas Sukmajaya Depok akan melakukan berbagai
langkah guna meningkatkan waktu pelayanan. Langkah-Langkah yang akan dilakukan
dianataranya pemenuhan tenaga dan sarana, melakukan realisasi pengadaan sarpras dan
mengadakan pendaftaran online bagi pasien yang ingin berobat ke puskesmas.

19