1

Kata Pengantar

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya
dengan perkenan dan ridha-Nya maka Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes
Diskes DIY Tahun 2021 ini dapat terwujud. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
berpedoman pada Peraturan Gubernur DIY Nomor 32 Tahun 2019 tentang Pedoman
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan bertujuan untuk mengukur

keberhasilan penyelenggara layanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
layanan dan kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
penyelenggara layanan.

Kami berharap kepada semua pihak untuk dapat memberikan masukan atau kritikan
yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat
kekurangan, serta menjadi referensi terhadap proses perbaikan pelayanan publik yang ada,
dengan harapan semoga dapat menjadi pelayanan yang prima sebagaimana yang
diharapkan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Yogyakarta, 9 September 2021

KEPALA BAPELKES DISKES DIY

SUGIHARTO, SKM., MPH

NIP 19700602 199303 1 003

2
Daftar Isi

KATA PENGANTAR.......................................................................................................2
DAFTAR ISI..................................................................................................................... 3
DAFTAR TABEL .....................................................................................................................4
BAB 1. PENDAHULUAN.................................................................................................5
1.1. LATAR BELAKANG...........................................................................................5
1.2. TUJUAN............................................................................................................. 5
1.3. JENIS PELAYANAN DAN UNSUR SKM............................................................6
1.4. METODE DAN PERIODE SURVEI....................................................................7
BAB 2. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT....................................8
2.1. PERSIAPAN SURVEI........................................................................................8
2.2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA..........................................................10
2.3. PENGOLAHAN DATA........................................................................................10
2.4. PENGUJIAN KUALITAS DATA..........................................................................11
2.5. PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT......................................13
BAB 3. ANALISIS DAN RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT............................................................................................................... 31
3.1. ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT....................................31
3.2. RENCANA TINDAK LANJUT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT.................32
3.3. TINDAK LANJUT SARAN/MASUKAN RESPONDEN........................................33
3.4 TINDAK LANJUT PERBAIKAN SURVEI KEPAUASAN MASYARAKAT PADA
TAHUN 2020......................................................................................................38
BAB 4. PENUTUP........................................................................................................... 40
4.1. KESIMPULAN....................................................................................................40
4.2. SARAN/REKOMENDASI...................................................................................40

LAMPIRAN - LAMPIRAN.......................................................................................................41

Page | 3
Daftar Tabel

Tabel 2.1 Jadwal Rencana Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ...........................9

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja U
nit Kerja Pelayanan............................................................................................11
Tabel 2.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................................11

Tabel 2.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........................................12

Tabel 2.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................................................12

Tabel 2.6 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis Layanan
Pelatihan............................................................................................................ 13

Tabel 2.7 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis Layanan
Non Pelatihan.....................................................................................................18

Tabel 2.8 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis Layanan
Penunjang Pelatihan..........................................................................................20

Tabel 2.9 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis Layanan
Informasi Publik..................................................................................................23

Tabel. 2.10 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis Layanan
Pengaduan.........................................................................................................27

Tabel 2.11 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Balai Pelatihan
Kesehatan Dinas Kesehatan DIY.......................................................................29

Tabel 2.12 Nilai IKM Unit Layanan Balai Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan DIY........30

Tabel 3.1 Nilai Total NRR tertimbang per unsir Jenis Pelayanan setelah dikonversi dan
Peringkat di Balai Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan DIY...........................31

Tabel 3.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan di Balai Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan
DIY .................................................................................................................... 33

Tabel 3.3. Tindak Lanjut Perbaikan Saran/Masukan dari Resopnden di Balai Pelatihan
Kesehatan Dinas Kesehatan DIY.......................................................................34

Tabel 3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun 2020 di Balai
Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan DIY.......................................................39

Page | 4
 BAB 1
Bab 1 Berisi : Pendahuluan
Latar Belakang
Tujuan 1.1 Latar Belakang
Jenis Pelayanan
dan Unsur Survei Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan
Kepuasan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit
Masyarakat
Metode dan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
Periode Survei harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Untuk
menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan
publik maka diperlukan upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya
keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap
pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari
masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan
dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Survei Kepuasan Masyarakat Balai Pelatihan Kesehatan Dinas Kesehatan

Daerah Istimewa Yogyakarta (Bapelkes Diskes DIY) Tahun 2021 dilaksanakan
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dan Peraturan Gubernur Nomor 32
Tahun 2019 tentang Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.

1.2 Tujuan

Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan. Sedangkan tujuan penyusunan
Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Memberikan informasi tingkat kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan.

Page | 5
 2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat.
3. Mendorong dan memotivasi unit pelayanan agar selalu menjaga dan
meningkatkan fungsi dan kinerja pelayanan.

1.3 Jenis Pelayanan dan Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

A. Jenis Pelayanan
Bapelkes Diskes DIY sudah menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan
melalui Surat Keputusan Kepala Bapelkes Diskes DIY Nomor 065/00101 Tahun
2019 tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Bapelkes Diskes DIY pada
tanggal 7 Januari 2019 dengan jenis layanan sebanyak lima, dan diperbarui sudah
menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan melalui Surat Keputusan Kepala
Bapelkes Diskes DIY Nomor 065/02158 Tahun 2021 tentang Penetapan Standar
Pelayanan Pada Bapelkes Diskes DIY pada tanggal 24 Juni 2021 dengan jenis
layanan sebanyak lima yaitu:
1. Pelatihan
2. Non Pelatihan
3. Penunjang Pelatihan
4. Informasi Publik
5. Pengaduan

B. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat pada Bapelkes Diskes DIY pada Tahun 2021
dilaksanakan berdasarkan Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta
Nomor 32 Tahun 2019 tentang Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat sehingga pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat juga
menggunakan indikator penilaian kepuasan masyarakat yang mendasarkan 9 unsur
yang diwajibkan dalam peraturan tersebut yang meliputi:
1. persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. biaya/tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

Page | 6
 7. perilaku pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
9. penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

1.4 Metode dan Periode Survei

A. Metode Survei
Bapelkes Diskes DIY melaksanakan survei secara periodik menggunakan
pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert.
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisoner
(angket) sesuai dengan Peraturan Gubernur Nomor 32 Tahun 2019 tentang
Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat, dan merupakan skala paling
banyak digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala Likert, responden diminta
untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

B. Periode Survei
Periode survei merupakan kurun waktu Survei Kepuasan Masyarakat pada
penyelenggaraan pelayanan publik. Bapelkes Diskes DIY melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat pada tanggal 18 Januari s/d 25 Agustus 2021.

Page | 7
 BAB 2
Bab 2 Berisi :
Persiapan
Pelaksanaan Survei
Survei 2.1 Persiapan Survei
Pelaksanaan
A. Pelaksana Survei
Pengumpulan
Data Berdasarkan Surat Keputusan Kepala Bapelkes Diskes
Pengolahan DIY Nomor 065/00042 tentang Tim Penyelenggara
Data Survei Kepuasan Masyarakat dan Surat Keputusan
Pengujian Kepala Bapelkes Diskes DIY Nomor 065/00874 tentang
Kualitas Data Perubahan Surat Keputusan Tim Penyelenggara Survei
Penyusunan Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari :
IKM
Pengarah : Sugiharto, SKM, MPH.
Ketua : Khoiri Muslimah, SKM, MPA
Sekretaris : RR Umi Maryam Nurlaila, SKM
Winda Raisman, SKM

Anggota : Martina Satiti, S.ST

Sri Harini, SKM, MPH.

B. Penyiapan Bahan Survei

Kuesioner digunakan sebagai alat bantu dalam pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima layanan. Kuesioner yang digunakan oleh unit penyelenggara
pelayanan menggunakan bentuk dan susunan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 32 Tahun 2019 tentang
Pedoman Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimana terdiri dari identitas
responden dan pencacah serta mutu pelayanan publik.

C. Penetapan Jumlah Responden

Cara menentukan jumlah responden/sampel survei menggunakan tabel atau
rumus cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis
layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan.
Pada survei kepuasan masyarakat Bapelkes Diskes DIY, pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling. Purposive sampling merupakan pengambilan
sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan tertentu seperti sifat-sifat
populasi ataupun ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya (Notoadmodjo, 2010).

Page | 8
 Sampel terdiri dari pengguna 5 jenis layanan yang ada di Bapelkes Diskes DIY
dengan kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut:
1) Kriteria Inklusi
Mengisi form Survei Kepuasan Masyarakat dalam jangka waktu yang ditentukan

2) Kriteria Eksklusi
Tidak bersedia menjadi responden
Populasi Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari tenaga kesehatan yang
bekerja di Puskesmas dan atau Rumah Sakit, mahasiswa perguruan tinggi
kesehatan, pengobat tradisional, dan masyarakat umum yang tidak hanya
berasal dari Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), tetapi juga dari luar DIY. Jumlah
responden populasi pada Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Diskes DIY
Tahun 2021 merupakan semua pengguna layanan Bapelkes Diskes DIY pada
tangal 15 Januari – 25 Agustus 2021 yang berjumlah 671 orang yang terdiri dari
pengguna pelayanan pelatihan sebanyak 298 orang, pengguna pelayanan non
pelatihan sejumlah 72 orang, pengguna pelayanan penunjang pelatihan
sebanyak 120 orang, pengguna pelayanan informasi publik sebanyak 135 orang,
dan pengguna pelayanan pengaduan sebanyak 46 orang.
Berdasarkan hasil sampel, responden Survei Kepuasan Masyarakat
Bapelkes Diskes DIY berjumlah 573 orang yang terdiri dari 200 responden
pelayanan pelatihan, 72 responden pelayanan non pelatihan, 120 responden
pelayanan penunjang pelatihan, 135 responden informasi publik dan 46
responden pelayanan pengaduan.

D. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data diambil dari responden Bapelkes Diskes DIY yang
beralamatkan di Jl. Solo Km 12,8 Kalasan Sleman berdasarkan jadwal yang telah
ditentukan mulai 18 Januari sampai dengan 25 Agustus 2021 pada waktu jam
layanan sedang berlangsung atau jam kerja layanan.
E. Penyusunan Jadwal
Penyusunan Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 2.1 Jadwal Rencana Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 04 – 15 Januari 2021 (10) hari

kerja
2 Pengumpulan Data/ 18 Januari – 25 Agustus 2021
(160) hari kerja
3 Pengolahan Data Indeks Kepuasan 26 – 31 Agustus 2021 (4) hari
Masyarakat kerja

4 Penyusunan dan Pelaporan 01 – 03 September (3) hari

kerja

Page | 9
2.2 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data untuk memperoleh data persepsi atas kepuasan pelayanan
pada Bapelkes Diskes DIY menggunakan alat bantu kuisoner yang mencakup 9 unsur
pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang ditetapkan dengan metode pengisian
kuesioner melalui google forms untuk pelayanan pelatihan, pelayanan non pelatihan,
pelayanan penunjang pelatihan, dan pelayanan informasi publik. Sedangkan pelayanan
pengaduan menggunakan lembar kuesioner.

2.3 Pengolahan Data

IKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Skala yang digunakan adalah skala nilai (rating score). Dalam penghitungan IKM
terdapat 9 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata ratatertimbang= = =0,11
Jumlah unsur 9

Catatan : untuk keseragaman pengolahan data, bobot nilai rata-rata tertimbang

memakai angka 0,11.

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –100,

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

Nilai IKM (sebelum konversi) x 25

Page | 10
 Adapun nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan,
dan kinerja unit pelayanan publik digambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Kerja Pelayanan
MUTU
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL KINERJA UNIT
PELAYANAN
PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (y)
(x)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3 ,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Untuk memperoleh Nilai IKM Unit Pelayanan sebagai penyelenggara pelayanan

publik maka digunakan rumus :
Jumlah nilai IKM per Jenis Pelayanan
Nilai IKM Unit Pelayanan =
Jumlah jenis layanan

2.4 Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuisoner
disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama.
A. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 2.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase (%)

1 Laki-Laki 66 11,52

2 Perempuan 505 88,13

3 Tidak mengisi data 2 0,35

Jumlah 573 100

Mayoritas responden dalam survei ini berjenis kelamin perempuan yang

berjumlah 505 respoden dari total 573 responden dengan presentase sebesar
88,13%. Sedangkan sisanya sebesar 66 responden berjenis kelamin laki-laki dengan

Page | 11
 presentase sebesar 11,52% dan responden yang tidak mengisi data kelamin sebesar
2 responden dengan presentase sebanyak 0,35%.
B. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 2.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Prosentase (%)

1 SD 2 0,35
2 SMP 6 1,05
3 SMA 30 5,24
4 D3 215 37,52
5 S1 240 41,88
6 S2 67 11,69
7 S3 13 2,27
Jumlah 573 100

Berdasarkan profil pendidikan terakhir, mayoritas responden memiliki latar belakang

pendidikan S1 yang berjumlah 240 responden dari total responden 573 orang
dengan presentase 41,88%. Sedangkan responden paling sedikit memiliki latar
belakang pendidikan SD yang berjumlah 2 orang dengan presentase 0,35%.
C. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 2.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Prosentase (%)

1 PNS 346 60,38
2 SWASTA 180 31,42
3 LAINNYA 47 8,2
Jumlah 573 100

Berdasarkan profil pekerjaan utama, mayoritas responden memiliki latar belakang

pekerjaan PNS yang berjumlah responden dari total responden 573 orang dengan
presentase 60,38%. Sedangkan responden paling sedikit memiliki pekerjaan layinnya
yang berjumlah 47 orang dengan presentase 8,2%.

Page | 12
2.5 Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
A. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Diskes DIY untuk Jenis Layanan
Pelatihan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Pelatihan dilakukan kepada

200 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuesioner melalui
google form yang diselenggarakan tanggal 18 Januari – 25 Agustus 2021.
Tabel 2.6 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk
Jenis Layanan Pelatihan

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 4 3 4 3 4 4
4 3 3 3 4 3 4 4 3 4
5 3 3 3 4 3 3 4 3 4
6 4 3 3 4 4 4 3 3 4
7 3 3 3 2 3 3 3 3 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4
9 3 3 3 4 3 3 4 4 4
10 2 3 4 4 4 4 4 3 4
11 4 4 4 4 4 4 4 3 4
12 4 4 3 4 3 3 3 3 4
13 3 3 3 3 3 3 4 3 4
14 4 3 3 4 3 3 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 4 4 4
16 3 3 3 4 3 4 4 4 4
17 4 4 3 4 4 4 4 3 4
18 4 3 3 4 3 4 4 3 4
19 3 3 3 4 3 3 3 3 4
20 4 3 3 3 3 3 3 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 3 3 3 3 3 3 4 4 4
23 3 4 3 3 3 3 4 4 4
24 4 4 3 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 3 3 4 3 3 4 4 3
27 4 3 4 2 3 4 3 3 4
28 3 3 3 4 3 3 4 4 4
29 4 3 2 4 3 4 4 3 4
30 3 3 3 4 3 3 3 3 4
31 3 3 3 4 3 3 4 3 4
32 3 3 3 4 3 4 4 4 4
33 4 4 3 4 4 4 4 4 4
34 3 4 4 4 3 4 3 4 4
35 3 4 3 4 4 4 3 3 4
36 3 3 3 4 3 3 4 4 4
37 3 3 3 4 3 3 4 3 4
38 3 4 3 4 3 4 3 4 4
39 3 3 3 4 3 3 4 4 4
40 3 3 3 3 3 3 4 4 4
41 3 3 3 4 3 3 3 3 4
42 4 3 3 4 3 3 3 3 4

Page | 13
Page | 14
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
43 3 3 3 4 3 3 3 3 4
44 3 4 4 3 4 3 4 4 4
45 3 3 3 4 3 4 3 4 4
46 4 4 3 4 3 3 4 2 4
47 3 3 3 4 3 3 3 2 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 4
49 3 3 3 4 3 4 3 3 4
50 3 3 3 4 4 4 4 3 4
51 3 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 3 3 3 3 3 3 2 3
53 4 3 3 4 3 3 4 4 4
54 3 4 4 3 3 3 4 3 4
55 3 3 3 4 3 3 3 3 4
56 3 3 3 4 3 3 3 2 4
57 3 3 3 4 3 4 4 2 4
58 3 3 3 3 3 3 3 3 4
59 4 3 4 4 3 3 3 3 3
60 3 4 4 2 4 4 4 4 4
61 4 3 3 4 3 3 3 3 4
62 3 3 3 4 3 3 3 3 4
63 3 4 3 4 3 3 3 4 4
64 4 3 3 4 3 4 4 4 4
65 4 4 3 4 3 3 4 4 3
66 4 4 3 4 3 4 3 3 4
67 4 4 4 2 4 4 4 4 4
68 4 3 3 2 3 3 3 3 4
69 3 1 3 4 3 3 3 3 1
70 3 3 3 3 3 3 3 3 4
71 3 3 3 4 3 3 3 3 4
72 3 3 3 3 3 3 3 2 3
73 3 3 3 3 3 3 3 2 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 4
75 3 3 3 3 3 3 3 3 4
76 3 3 3 3 3 3 4 3 4
77 3 3 3 2 3 3 3 3 4
78 3 3 3 4 3 3 3 3 2
79 3 3 2 3 3 3 3 2 3
80 3 3 3 3 3 3 4 4 4
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4
82 3 3 3 4 3 3 3 3 4
83 3 3 3 3 3 3 4 3 4
84 3 3 3 4 3 4 4 3 4
85 4 4 4 4 4 4 3 4 4
86 3 3 3 4 3 3 3 3 4
87 3 4 4 4 3 4 4 3 4
88 3 3 3 4 3 3 3 3 4
89 3 3 3 4 3 4 4 3 4
90 3 3 3 4 3 3 3 2 4
91 3 4 3 4 3 3 4 3 4
92 3 3 3 3 3 3 3 2 2
93 3 4 3 4 3 3 4 3 3

Page | 15
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
94 3 3 3 4 3 3 3 3 4
95 3 3 3 4 3 3 3 3 4
96 3 3 3 4 3 3 3 3 4
97 3 3 3 4 3 3 33 3 3
98 3 4 3 4 3 3 3 3 4
99 3 3 4 4 3 3 4 3 4
100 3 4 3 4 3 4 2 2 4
101 4 3 3 3 3 3 3 2 3
102 3 3 3 3 3 3 3 2 3
103 3 3 3 3 3 3 3 2 3
104 3 3 3 3 3 3 3 2 3
105 3 3 3 3 3 2 3 2 3
106 3 3 3 3 3 3 3 1 3
107 3 3 3 3 3 3 3 3 2
108 3 3 3 4 3 3 3 3 4
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 3 4 3 3 3 3 4
111 3 3 3 4 3 3 3 3 4
112 3 3 3 2 3 3 3 3 3
113 3 3 3 4 3 3 3 3 4
114 3 3 3 2 3 3 4 3 4
115 3 3 3 3 3 3 4 2 4
116 3 3 3 4 3 4 4 4 4
117 3 3 4 3 3 3 3 3 3
118 3 4 3 4 4 4 3 3 4
119 4 3 3 3 3 3 4 3 4
120 3 3 3 3 3 3 3 2 4
121 3 3 3 4 4 3 3 2 4
122 4 3 3 3 2 3 3 2 2
123 3 2 3 4 2 3 3 3 4
124 3 3 3 4 3 4 4 4 4
125 3 3 3 4 3 3 3 3 4
126 3 3 4 4 4 3 4 3 4
127 4 3 3 4 3 4 4 3 4
128 3 3 3 3 3 3 3 3 4
129 3 4 4 3 3 4 3 3 4
130 4 3 3 3 3 3 3 3 4
131 3 3 3 3 3 3 3 3 4
132 3 2 3 4 3 3 3 3 4
133 4 3 3 4 3 3 3 3 4
134 3 3 3 4 3 3 3 3 4
135 3 4 4 4 3 3 4 4 4
136 3 3 3 4 3 3 3 4 4
137 3 2 3 4 3 3 3 3 3
138 3 3 3 4 3 3 3 3 4
139 3 3 3 3 3 3 4 3 4
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 3 4 3 4 4 4 4 3 4
142 4 4 3 4 4 4 3 3 4
143 3 3 3 4 4 4 4 3 4
144 4 4 3 4 3 3 3 3 4

Page | 16
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
145 4 3 3 4 4 4 4 3 4
146 4 4 4 4 3 3 3 3 4
147 3 3 3 3 3 3 3 3 4
148 3 3 3 4 3 3 3 3 4
149 3 3 3 4 3 3 3 3 4
150 3 3 3 4 3 3 3 3 4
151 3 3 3 4 3 3 4 3 3
152 3 3 3 2 3 3 3 3 4
153 3 3 3 3 3 3 3 3 4
154 3 3 4 4 4 4 3 3 3
155 4 3 3 4 3 3 3 3 4
156 3 3 3 3 3 3 3 3 4
157 3 3 3 3 3 3 3 3 4
158 4 3 3 3 3 3 4 3 4
159 4 3 3 4 4 4 4 4 4
160 4 3 4 4 4 4 4 4 4
161 4 3 3 3 4 4 4 4 4
162 3 3 3 4 4 4 4 4 4
163 4 3 3 4 3 3 3 3 4
164 3 4 4 4 4 4 4 4 4
165 3 4 3 3 4 4 4 3 4
166 3 3 3 4 3 3 3 3 4
167 3 3 3 3 4 4 4 3 4
168 3 3 4 4 4 4 4 3 4
169 3 3 3 4 4 4 4 3 4
170 3 3 3 4 4 4 4 3 4
171 3 3 3 4 4 4 3 3 4
172 4 3 3 4 3 3 4 3 4
173 4 3 3 4 3 3 3 3 4
174 3 4 3 4 4 4 3 4 4
175 4 3 3 4 3 3 4 3 4
176 4 3 4 4 3 3 4 3 4
177 3 3 4 4 4 4 4 4 4
178 3 3 3 4 4 4 4 3 4
179 4 3 3 2 3 3 4 3 4
180 4 3 4 4 3 3 3 3 4
181 3 3 4 4 4 4 3 3 4
182 4 3 3 4 3 3 4 3 4
183 3 3 3 4 4 4 3 3 4
184 3 3 3 3 4 4 3 3 4
185 3 3 3 3 3 3 4 3 4
186 4 3 3 4 4 4 3 3 4
187 3 4 4 4 4 4 3 4 4
188 4 3 2 4 3 3 4 3 4
189 4 4 4 4 4 4 3 4 4
190 3 3 3 2 3 3 4 3 4
191 4 3 3 4 3 3 3 3 4
192 4 3 3 4 3 3 3 4 4
193 3 3 3 3 3 3 3 3 4
194 3 3 3 4 3 3 3 3 4
195 3 3 3 4 3 3 3 3 3

Page | 17
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
196 4 3 3 4 3 3 3 3 3
197 4 4 4 4 4 4 3 4 4
198 3 4 3 4 4 4 4 4 4
199 3 3 3 4 4 4 4 4 3
200 3 4 4 4 4 4 4 4 4

653 635 628 724 644 664 710 625 763

Nilai per Unsur

NRR per Unsur 3,265 3,175 3,140 3,620 3,220 3,320 3,550 3,125 3,815
Pelayanan = Jml
Nilai per unsur : jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per 0,359 0,349 0,345 0,398 0,354 0,365 0,391 0,344 0,420 *)
Unsur = Nilai rata-
rata per unsur
pelayanan dikalikan
bobot nilai rata-rata
tertimbang 3,325
**)
IKM Jenis Pelayanan 83,133

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
per unsur U9 Saran, dan Masukan
IKM JENIS PELAYANAN : 83,13
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Pada tabel 2.6 diperoleh nilai terendah pada unsur Sarana dan Prasarana,
sedangkan nilai tertinggi terdapat pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan. Nilai IKM pada jenis layanan Pengaduan sebesar 83,13 termasuk dalam
kategori kinerja Baik.

B. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Diskes DIY untuk Jenis Layanan Non
Pelatihan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Non Pelatihan dilakukan

kepada 72 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuesioner
melalui google form yang diselenggarakan tanggal 18 Januari – 25 Agustus 2021.

Page | 18
 Tabel 2.7 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk
Jenis Layanan Non Pelatihan

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 3 4 3 3 3 4
2 3 3 3 4 3 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 4 4
4 3 3 3 4 3 3 4 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 4
7 3 3 3 3 3 3 3 3 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 3 3 3 4 3 3 4 3 3
10 3 3 3 2 3 3 3 3 4
11 4 4 4 4 4 4 4 3 4
12 3 3 3 4 3 3 4 3 4
13 4 4 4 3 4 4 4 4 4
14 3 3 3 3 3 4 3 3 3
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 3 3 2 4 4 3 3 3 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 4 3 3 3 3 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 3 3 3 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 4 3 3 3 3 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 4 3 3 3 3 4
31 3 3 3 4 4 3 4 3 4
32 4 4 3 3 3 3 3 3 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 3 3 3 3 3 3 33 3 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 3 3 3 4 3 3 4
37 3 3 3 3 3 3 3 3 4
38 3 3 3 3 3 3 4 3 4
39 4 4 4 4 4 4 3 4 4
40 3 3 3 4 3 3 3 3 3
41 3 3 3 4 3 4 3 3 4
42 3 3 3 3 3 3 4 3 4
43 4 4 3 4 4 4 4 4 4
44 3 4 3 4 4 4 4 3 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 3 3 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 3 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 4
49 3 4 3 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 3 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 3 4 4
53 3 3 3 4 3 3 3 3 4
54 3 3 3 4 3 3 3 3 4

Page | 19
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
55 4 3 3 4 3 4 4 3 4
56 4 4 3 4 4 4 4 3 4
57 4 4 4 3 4 4 4 4 4
58 4 4 3 4 4 4 4 3 4
59 4 4 4 4 4 4 3 4 4
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 3 3 3 3 3 3 4 3 4
62 3 4 3 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 3 3 4 3 4 4 3 4
65 3 3 3 4 3 3 3 3 4
66 3 3 3 4 3 3 3 3 4
67 3 3 3 4 3 3 4 3 4
68 4 4 4 4 4 4 3 4 4
69 3 3 3 4 3 3 4 3 4
70 4 4 4 4 4 4 3 4 4
71 3 3 3 4 3 4 3 3 4
72 3 3 3 4 3 4 3 3 4

244 246 237 268 247 251 280 240 283

Nilai per Unsur

NRR per Unsur 3,389 3,417 3,292 3,722 3,431 3,486 3,889 3,333 3,931
Pelayanan = Jml
Nilai per unsur : jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per 0,373 0,376 0,362 0,409 0,377 0,383 0,428 0,367 0,432 *)
Unsur = Nilai rata-
rata per unsur
pelayanan dikalikan
bobot nilai rata-rata 3,508
tertimbang
**)
IKM Jenis Pelayanan 87,694

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
per unsur U9 Saran, dan Masukan
IKM JENIS PELAYANAN : 87,69
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Page | 20
 Pada tabel 2.7 diperoleh nilai terendah pada unsur Waktu Pelayanan,
sedangkan nilai tertinggi terdapat pada unsur Penangaan Pengaduan, Saran, dan
Masukan. Nilai IKM pada jenis layanan Non Pelatihan sebesar 87,69 termasuk
dalam kategori kinerja Baik.
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Diskes DIY untuk Jenis Layanan
Penunjang Pelatihan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Penunjang Pelatihan

dilakukan kepada 120 responden yang disampaikan dengan metode pengisian
kuesioner melalui google form yang diselenggarakan tanggal 18 Januari – 25
Agustus 2021.
Tabel 2.8 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk
Jenis Layanan Penunjang Pelatihan

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 4 4 4 4 4 4
2 4 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 4 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 4 4 3 4 3 4 3 3 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 4
9 3 3 3 3 4 3 4 3 4
10 3 3 3 3 3 2 4 3 4
11 3 3 3 3 3 3 4 3 4
12 3 4 3 4 4 4 4 4 4
13 4 3 3 4 3 4 4 3 4
14 3 3 3 3 3 3 3 3 4
15 3 3 3 3 3 4 2 3 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 3 4 3 3 4 3 4
18 3 3 3 3 3 3 4 3 4
19 3 3 3 3 3 3 4 3 3
20 4 4 4 4 4 4 2 4 4
21 3 3 3 3 3 3 4 3 4
22 3 3 3 4 3 3 4 3 4
23 3 3 3 4 4 3 3 3 4
24 3 3 3 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 4 3 3 3 2 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3 4
27 3 3 4 4 3 4 4 3 4
28 3 3 3 4 3 3 4 4 4
29 3 3 3 4 3 3 3 2 3
30 3 3 3 4 3 3 3 3 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 4
32 3 4 3 4 3 3 3 3 4
33 3 3 3 4 3 3 3 3 4
34 3 3 3 4 3 3 3 3 4

Page | 21
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
35 4 4 4 4 4 4 3 4 4
36 3 3 3 4 3 3 3 3 4
37 1 3 3 4 3 3 3 3 3
38 3 3 3 4 3 3 3 3 4
39 3 3 3 3 3 3 3 3 4
40 3 3 3 4 3 3 3 3 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 3 4 4 4 3 4 4
43 3 3 4 4 3 4 4 3 4
44 3 3 3 4 3 3 3 3 4
45 4 3 3 4 3 4 4 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 3 4
47 3 3 3 3 3 3 3 3 4
48 3 3 3 4 3 3 3 3 4
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3 3 3 3 4
51 3 3 3 4 3 3 3 3 4
52 3 3 3 4 3 3 4 3 4
53 3 3 3 4 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 4 3 4 4 4 4 4 4 4
56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
57 3 3 3 4 3 3 3 3 4
58 3 4 4 4 3 3 3 3 4
59 3 3 3 4 3 3 3 3 3
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 3 3 3 4 3 3 4 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 4
63 3 3 3 3 3 3 3 3 4
64 3 3 3 4 3 3 3 3 4
65 3 3 3 3 3 3 3 3 4
66 3 3 3 3 3 3 3 3 4
67 4 3 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 3 4 4 4 4 4
69 3 4 3 4 3 3 3 3 4
70 4 3 4 4 4 4 4 3 4
71 3 3 3 4 3 3 3 3 4
72 3 4 3 4 3 3 3 3 4
73 4 4 3 4 3 3 3 3 4
74 4 3 4 4 4 4 4 4 4
75 3 3 3 4 3 3 3 3 4
76 3 3 3 4 3 3 3 3 4
77 4 3 3 3 3 3 3 3 4
78 3 3 3 3 3 4 4 3 4
79 3 3 3 4 3 3 3 3 4
80 3 4 3 4 3 3 3 3 4
81 4 3 4 4 4 4 4 4 4
82 3 4 3 3 3 3 3 3 4
83 4 3 4 4 4 4 4 4 4
84 3 3 3 3 3 3 3 4 4
85 3 3 3 3 3 3 4 3 4

Page | 22
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
86 3 3 3 4 3 3 3 3 4
87 3 3 3 4 3 3 3 3 4
88 3 3 3 4 3 3 3 3 4
89 3 3 3 4 3 3 3 3 3
90 3 4 3 3 4 4 4 4 4
91 4 3 4 4 4 4 4 4 4
92 3 3 3 4 3 3 3 3 4
93 4 4 3 3 3 3 3 3 4
94 4 3 4 4 3 3 3 3 4
95 3 3 3 4 3 3 3 4 4
96 3 3 3 3 3 3 3 3 4
97 3 4 3 3 3 3 3 3 3
98 4 3 4 4 4 4 4 4 4
99 3 3 3 4 3 4 4 4 4
100 3 4 4 3 3 3 3 3 4
101 4 3 4 4 4 4 4 4 4
102 3 4 3 3 3 3 3 3 4
103 3 4 3 3 3 3 3 3 4
104 3 3 4 4 4 3 4 3 4
105 3 3 3 4 3 3 3 3 4
106 3 4 3 4 3 4 3 3 3
107 4 3 4 4 4 4 4 4 4
108 3 3 3 4 3 3 3 3 4
109 3 3 3 4 3 3 3 3 4
110 3 3 3 4 3 3 4 3 4
111 3 3 3 4 4 4 3 3 4
112 3 4 3 4 3 4 4 4 4
113 4 4 4 4 4 4 4 4 4
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4
115 4 3 4 4 4 4 4 4 4
116 3 4 3 3 3 3 3 3 4
117 4 3 4 4 4 4 4 4 4
118 3 3 3 4 3 3 4 3 4
119 3 3 3 4 3 4 3 3 4
120 3 3 3 4 3 3 3 3 4

386 386 385 439 388 396 403 386 467

Nilai per Unsur

NRR per Unsur 3,217 3,217 3,208 3,658 3,233 3,300 3,358 3,217 3,892
Pelayanan = Jml
Nilai per unsur : jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per 0,354 0,354 0,353 0,402 0,356 0,363 0,369 0,354 0,428 *)
Unsur = Nilai rata-
rata per unsur
pelayanan dikalikan
bobot nilai rata-rata 3,333
tertimbang
**)
IKM Jenis Pelayanan 83,325

Page | 23
Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
per unsur U9 Saran, dan Masukan
IKM JENIS PELAYANAN : 83,33
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Pada tabel 2.8 diperoleh nilai terendah pada unsur Waktu Pelayanan,
sedangkan nilai tertinggi terdapat pada unsur Penangangan Pengaduan, Saran,
dan Masukan. Nilai IKM pada jenis layanan Penunjang Pelatihan sebesar 83,33
termasuk dalam kategori Baik.

D. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Dikses DIY untuk jenis layanan
informasi publik
Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan informasi publik dilakukan
kepada 135 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuesioner
melalui google form yang diselenggarakan tanggal 18 Januari – 25 Agustus 2021.
Tabel 2.9 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk
Jenis Layanan Informasi Publik

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 4 4 4 4 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 4 4 3 4 3 3 3 3 4
7 3 3 3 3 3 3 3 3 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 4 3 3 3 3 4
11 3 3 3 4 3 3 3 3 3
12 4 3 3 4 4 4 4 3 4
13 4 3 4 3 4 4 3 4 4
14 4 4 3 4 3 4 4 3 4
15 3 3 3 3 3 3 3 3 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 4 4 3 4 4 4 3 4 4
19 3 3 3 4 3 3 4 3 4

Page | 24
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4
21 4 3 4 4 3 4 4 3 4
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 3 3 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 3 4 4 4 4 4
28 4 3 3 4 3 3 4 4 4
29 3 3 3 4 4 3 3 3 4
30 4 3 3 4 4 3 3 3 4
31 3 3 3 4 3 3 3 3 4
32 3 3 3 4 3 3 3 3 4
33 3 3 3 4 3 3 3 3 4
34 3 3 3 4 3 3 3 3 4
35 3 3 3 4 4 4 4 3 4
36 3 3 3 4 3 4 4 4 4
37 3 3 3 4 3 3 3 4 4
38 3 3 3 2 3 3 3 3 4
39 3 3 3 3 3 4 3 3 3
40 4 4 4 4 4 4 4 3 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 4 3 3 3 4 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4
44 3 3 2 4 3 3 3 3 4
45 3 3 3 4 3 3 3 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 3 4
47 3 3 3 4 3 3 3 3 4
48 3 3 3 4 3 3 3 3 4
49 3 3 3 3 3 3 3 3 4
50 3 3 3 3 3 3 4 3 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
52 3 3 3 4 3 3 3 3 3
53 3 3 3 4 3 3 3 3 4
54 3 3 3 4 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 4
56 3 3 3 4 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3 3 3 4
58 4 3 3 4 4 4 4 3 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 3 3 3 4 3 4 4 3 3
62 3 3 3 4 4 4 4 3 4
63 4 3 3 3 3 3 4 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 3 4 4 4 3 4 4
66 3 3 3 4 3 3 3 3 4
67 3 3 3 3 3 3 4 3 4
68 3 3 3 3 3 3 3 4 4
69 3 3 3 4 3 4 4 3 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page | 25
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 3 3 4 4
73 3 3 3 4 3 3 3 3 4
74 3 4 3 4 3 3 3 3 4
75 3 3 3 4 3 3 3 4 4
76 3 3 3 3 3 4 4 3 4
77 3 3 3 4 3 3 3 4 3
78 3 4 3 4 4 4 3 3 4
79 4 4 4 3 4 4 4 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 4 4
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4
82 3 3 3 3 3 3 3 4 4
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 4 3 3 3 3 3 3 3 4
85 3 3 3 4 3 4 3 3 4
86 4 3 3 3 3 3 3 3 3
87 1 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 4 3 3 3 3 3 3 4
89 3 3 3 4 3 4 3 3 4
90 4 4 3 4 3 4 4 4 4
91 3 3 3 4 3 3 3 4 4
92 3 3 3 4 4 4 4 3 4
93 3 3 3 3 3 3 4 4 4
94 4 4 4 3 4 4 4 3 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 3 3 3 4 3 4 4 4 4
97 3 3 3 4 3 3 3 4 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4
99 3 3 3 3 3 3 3 3 4
100 4 4 3 4 3 3 3 3 4
101 4 4 4 4 4 4 4 3 4
102 3 3 3 3 3 3 3 4 4
103 4 3 3 3 3 3 3 3 4
104 3 3 3 3 3 3 3 3 4
105 4 3 3 4 3 4 4 3 4
106 3 3 3 3 3 3 3 4 4
107 3 3 3 3 3 3 3 3 4
108 4 4 3 4 4 4 4 3 4
109 4 4 3 4 4 4 3 4 4
110 4 4 3 3 3 3 3 4 4
111 3 3 3 3 3 3 4 3 4
112 4 4 4 4 4 4 4 3 4
113 3 3 3 4 3 3 3 4 4
114 4 4 4 3 4 3 4 3 4
115 3 3 3 4 3 3 3 4 4
116 3 3 3 4 3 3 3 3 34
117 3 3 3 3 3 3 3 3 4
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 3 3 3 3 3 3 3 3 4
120 3 3 3 4 3 4 4 3 4
121 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Page | 26
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
122 3 3 3 4 3 3 3 4 4
123 3 3 3 3 3 3 3 3 4
124 3 3 3 3 3 3 3 3 4
125 3 3 3 3 3 3 3 3 4
126 4 4 4 4 4 4 4 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 4 4
128 3 4 4 4 4 4 4 3 4
129 3 3 3 3 3 3 3 4 4
130 3 3 3 3 3 3 3 3 4
131 4 4 4 4 4 4 4 3 4
132 3 4 3 4 4 4 3 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 3 3 3 3 3 3 4 4
135 3 3 3 4 3 4 4 3 4

446 441 429 485 443 454 453 449 557

Nilai per Unsur

NRR per Unsur 3,304 3,267 3,178 3,593 3,281 3,363 3,356 3,326 4,126
Pelayanan = Jml
Nilai per unsur : jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per 0,363 0,359 0,350 0,395 0,361 0,370 0,369 0,366 0,454 *)
Unsur = Nilai rata-
rata per unsur
pelayanan dikalikan
bobot nilai rata-rata 3,387
tertimbang
**)
IKM Jenis Pelayanan 84,680

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
per unsur U9 Saran, dan Masukan
IKM JENIS PELAYANAN : 84,68
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Pada tabel 2.9 diperoleh nilai terendah pada unsur Waktu Pelayanan, sedangkan nilai
tertinggi terdapat pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan. Nilai IKM pada
jenis layanan informasi publik sebesar 84,68 termasuk dalam kategori kinerja Baik.

Page | 27
E. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Bapelkes Diskes DIY untuk jenis layanan
pengaduan
Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan pengaduan dilakukan
kepada 46 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuesioner
melalui google form yang diselenggarakan tanggal 18 Januari – 25 Agustus 2021.
Tabel 2.10 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden
untuk Jenis Layanan Pengaduan

NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
4 3 3 4 3 3 3 3 3 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 4 3 3 3 3 3 3 4 4
8 3 3 3 4 3 3 4 4 4
9 3 3 3 4 3 3 4 3 4
10 2 3 3 4 3 3 3 3 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 4
12 3 3 3 4 3 3 3 4 4
13 3 3 3 4 3 3 3 4 4
14 3 3 3 4 3 3 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 4 4 4 2 4 4 4 4 4
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 3 3 3 4 3 3 4 3 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 4 3 4
21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
22 3 3 3 4 3 3 3 3 3
23 3 4 4 3 4 4 4 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 4 3 4 3 3 3 3 4
26 3 3 3 4 3 3 4 3 4
27 3 3 3 4 3 3 3 3 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 4 3 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 3 4 4 4
34 3 3 3 4 3 4 3 3 3
35 4 4 3 4 4 4 4 4 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 3 4 3 3 3 3 4
38 4 3 3 3 3 4 4 3 4
39 3 3 3 4 3 3 4 4 4
40 4 4 4 3 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 3 3 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4
44 4 3 4 4 3 3 3 4 3

Page | 28
 NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
45 3 3 3 4 4 3 4 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 4 4

152 152 151 166 151 151 159 157 178

Nilai per Unsur

NRR per Unsur 3,304 3,304 3,283 3,609 3,283 3,283 3,457 3,413 3,870
Pelayanan = Jml
Nilai per unsur : jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per 0,363 0,363 0,361 0,397 0,361 0,361 0,380 0,375 0,426 *)
Unsur = Nilai rata-
rata per unsur
pelayanan dikalikan
bobot nilai rata-rata 3,388
tertimbang
**)
IKM Jenis Pelayanan 84,712

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
per unsur U9 Saran, dan Masukan
IKM JENIS PELAYANAN : 84,71
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Pada tabel 2.10 diperoleh nilai terendah pada unsur Waktu Pelayanan,
Produk Layanan, dan Kompetensi Pelaksana, sedangkan nilai tertinggi terdapat
pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan. Nilai IKM pada jenis
layanan informasi publik sebesar 84,71 termasuk dalam kategori kinerja Baik.

F. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 Unit Pelayanan Bapelkes Diskes
DIY

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 pada Unit Pelayanan Bapelkes
Diskes DIY adalah sebagai berikut :

Page | 29
 Tabel 2.11 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Bapelkes
Diskes DIY

Nilai IKM
NRR PER UNSUR PELAYANAN
Jenis Pelayanan Jenis
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Layanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1. IKM per jenis pelayanan pelatihan 3,27 3,18 3,14 3,62 3,22 3,32 3,55 3,13 3,82 83,13
2. IKM per jenis pelayanan non
3,39 3,42 3,29 3,72 3,43 3,49 3,89 3,33 3,93 87,69
pelatihan
3. IKM per jenis pelayanan
3,22 3,22 3,21 3,66 3,23 3,30 3,36 3,22 3,89 83,33
penunjang pelatihan
4. IKM per jenis pelayanan informasi publik
3,30 3,27 3,18 3,59 3,28 3,36 3,36 3,33 4,13 84,68
5. IKM per jenis pelayanan
3,30 3,30 3,28 3,61 3,28 3,28 3,46 3,41 3,87 84,711957
pengaduan

NRR Unit Layanan = Jml NRR per Unsur

3,30 3,28 3,22 3,64 3,29 3,35 3,52 3,28 3,93
: jml jenis pelayanan
NRR tertimbang Unit Layanan = Nilai 0,363 0,360 0,354 0,400 0,362 0,369 0,387 0,361 0,432 *)
rata-rata unit layanan dikalikan bobot
nilai rata-rata tertimbang 3,388
**)
IKM Unit pelayanan 84,71

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN

- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/ Tarif
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Layanan
NRR Per Unsur Pelayanan = Nilai Rata-rata per unsur per jenis layanan U6 Kompetensi Pelaksana
(berdasarkan perhitungan IKM jenis layanan) U7 Perilaku Pelaksana
U8 Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan,
NRR Unit Layanan = Nilai Rata-rata unit layanan U9 Saran, dan Masukan
NRR tertimbang Unit Layanan = NRR Unit Layanan x 0,11

IKM UNIT PELAYANAN : 84,71

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,9

Page | 30
 Tabel 2.12 Nilai IKM Unit Layanan
Nilai Total NRR per
Nilai Total NRR
Unsur Jenis
NO UNSUR PELAYANAN Tertimbang per Unsur
Pelayanan Setelah
Jenis Pelayanan
dikonversi
1 Persyaratan 0,363 82,393
2 Prosedur 0,360 81,897
3 Waktu Pelayanan 0,354 80,502
4 Biaya/Tarif 0,400 91,009
5 Produk Layanan 0,362 82,240
6 Kompetensi Pelaksana 0,369 83,758
7 Perilaku Pelaksana 0,387 88,046
8 Sarana Prasarana 0,361 82,070
Penanganan Pengaduan,
9 Saran, dan Masukan 0,432 98,164

Jumlah Nilai Total NRR

tertimbang per unsur jenis 3,388
pelayanan

Nilai NRR setelah konversi 84,709

SKM Unit Pelayanan 84,71

Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan BAIK

Pada tabel 2.12 Nilai IKM Unit Layanan diperoleh nilai per unsur pelayanan berkisar 0,354
sampai 0,400. Nilai terendah terdapat pada unsur Waktu Pelayanan sedangkan nilai tertinggi
terdapat pada unsur Biaya/Tarif. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 84,71 termasuk
dalam kategori kinerja Baik.

Page | 31
 BAB 3
Analisis dan Rencana
Bab 3 Berisi :
1. Analisis Hasil
SKM
Tindak Lanjut
2. Rencana 3.1 Analisis Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Tindak Lanjut Kuisoner yang terkumpul dan terisi dengan
SKM lengkap sejumlah 573 kuisoner. Berdasarkan survei
3. Tindak Lanjut kepuasan masyarakat di Bapelkes Diskes DIY dan hasil
Saran/ Masukan survei kepuasan masyarakat diketahui Indeks
dari Responden Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Bapelkes Diskes DIY
4. Tindak Lanjut sebesar 84,71 pada kategori Baik. Hasil IKM tersebut
Perbaikan SKM diatas, terdiri dari sembilan unsur survei kepuasan
Pada Tahun masyarkat, dengan rincian sebagai berikut
2018 sebagaimana tabel :

Tabel 3.1 Nilai Total NRR tertimbang per unsur Jenis Pelayanan setelah
dikonversi dan Peringkat di Bapelkes Diskes DIY

No. Unsur SKM Nilai Total NRR Kategori Peringkat

tertimbang per unsur
Jenis Pelayanan
setelah dikonversi

1 Persyaratan 82,393 Baik 5

2 Prosedur 81,897 Baik 8

3 Waktu Pelayanan 80,502 Baik 9

4 Biaya/ Tarif Sangat 2

91,009
Baik

5 Produk spesifikasi jenis 82,240 Baik 6

layanan
6 Kompetensi Pelaksana 83,758 Baik 4

7 Perilaku Pelaksana 88,046 Baik 3

8 Sarana Prasarana 82,070 Baik 7

9 Penanganan Pengaduan, Sangat 1

98,164
Saran, dan Masukan Baik

● Catatan : Peringkat berdasarkan nilai unsur SKM yang tertinggi.

A. Persyaratan

Page | 32
 Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 82,393 kategori Baik dengan peringkat 5.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Bapelkes
Diskes DIY ruang lingkup persyaratan berada pada kategori Baik.
.

B. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dari hasil
analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 81,897 berada pada interval 76,61 –
88,30 kategori Baik dengan peringkat 8.

C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan dihitung sejak persyaratan masuk sampai menjadi
dokumen yang akan diminta. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
80,502 berada pada interval 76,61 – 88,30 kategori Baik.
D. Biaya/Tarif
Tarif layanan merupakan biaya yang dikeluarkan oleh pengguna jasa yang
telah ditetapkan secara resmi dalam peraturan. Dari hasil analisis diperoleh rata-
rata skor sebesar 91,009 berada pada interval 88,31 – 100,00 kategori Sangat
Baik.
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk merupakan hasil akhir dari layanan yang diberikan, dapat berupa
jasa maupun dokumen. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 82,240
berada pada interval 76,61 – 88,30 kategori Baik.
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana merupakan standar kemampuan yang dimiliki oleh
para petugas yang memberikan layanan baik secara langsung mapun tidak. Dari
hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 83,758 pada interval 76,61 – 88,30
kategori Baik.
G. Perilaku Pelaksana
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
88,046 berada pada interval 76,61 – 88,30 kategori Baik.
H. Sarana dan Prasarana
Sarana pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapaai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 82,070 berada pada interval 76,61 –
88,30 kategori Baik.

I. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 98,164 berada pada interval 88,31 – 100,00
kategori Sangat Baik.

3.2 Rencana Tindak Lanjut Survei Kepuasan Masyarakat

Rencana Tindak Lanjut Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan prioritas
dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya. Berdasarkan analisis survei kepuasan
pada Bapelkes Diskes DIY diketahui unsur yang memiliki nilai paling rendah adalah
Waktu Pelayanan sehingga akan dilakukan rencana tindak lanjut perbaikan.

Page | 33
 Tabel 3.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan di Bapelkes Diskes DIY

No Jenis Prioritas Program Waktu Penanggung

Pelayanan Unsur Jawab
/Kegiatan TW II
TW
TW IV TW I
III
2021 2021 2022
2021

1 Pelatihan Waktu Menyelenggarakan Kepala Seksi

Pelayanan Forum Konsultasi Pengembangan
Publik Pelatihan

Menerapkan jangka Semua pejabat

waktu pelayanan struktural
yang sesuai
dengan Standar
Pelayanan terbaru

2 Non Waktu Menyelenggarakan Kepala Seksi

Pelatihan Pelayanan Forum Konsultasi Pengembangan
Publik Pelatihan

Menerapkan jangka Semua pejabat

waktu pelayanan struktural
yang sesuai
dengan Standar
Pelayanan terbaru

3 Penunjang Waktu Menyelenggarakan Kepala Seksi

Pelatihan Pelayanan Forum Konsultasi Pengembangan
Publik Pelatihan

Meninjau kembali Semua pejabat

pemanfaatan struktural
penggunaan
layanan penunjang
pelatihan dan
membuatkan
update jadwal
layanan

4 Informasi Waktu Menyelenggarakan Kepala Seksi

Publik Pelayanan Forum Konsultasi Pengembangan
Publik Pelatihan

Memaksimalkan Semua pejabat

publikasi standar struktural
pelayanan melalui
website, media
sosial, maupun
media cetak yang
mudah diakses
oleh pelanggan

Page | 34
 5 Pengaduan Waktu Menyelenggarakan Kepala Seksi
Pelayanan Forum Konsultasi Pengembangan
Publik Pelatihan

Meninjau kembali Semua pejabat

akses layanan struktural
pengaduan di
media sosial dan
website.

3.3 Tindak Lanjut Saran/Masukan dari Responden

Berdasarkan hasil saran/masukan dalam kuisoner survei kepuasan masyarakat
Bapelkes Diskes DIY bahwa pada tanggal 18 Januari s.d. 25 Agustus dengan hasil
saran/masukan dan tindak lanjutnya sebagaimana berikut :
Tabel 3.3 Tindak Lanjut Perbaikan Saran/Masukan dari Responden di Bapelkes
Diskes DIY

No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.

Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

1 23 Mohon ditingkatkan Menempelkan 21 Juli Closed

Februari untuk sarana ibadah, tanda tempat 2021
2021 tempat wudhu bisa wudhu pria dan
dipisahkan antara laki- wanita
laki dan perempuan

2 31 Maret Jika pelatihan selesai Hasil rapat 2 April Closed

2021 lebih dari jam 14.00 evaluasi pelatihan 2021
mohon disediakan agar
tambahan mengantisipasi dan
konsumsi/snak memperhatikan
kembali jika ada
beberapa materi
pelatihan yang
dilaksanakan
melebihi waktu dari
telah dijadwalkan
melebihi jam 14.00.

3 31 Maret Perbaiki waktu Hasil koordinasi 31 Maret Closed

2021 penyelenggaan sesuai panitia pelatihan 2021
jadwal (hari kamis di agar pelaksanaan
bapelkes waktu pelatihan di hari
penyelenggaraan molor kemudian bisa
banyak dari jadwal terlaksana sesuai
tercantum) jadwal dengan
memastikan
kembali kepada
semua pengajar

Page | 35
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

untuk tepat waktu

memberikan materi
sesuai jadwal.

4 5 April Fasilitas pendukung di Memastikan 9 April Closed

2021 kamar mandi agar rutin kembali beberapa 2021
dicek (misalkan tisu) kamar mandi baru
yang belum
dilengkapi tisue
dan sabun untuk
dilengkapi semua
dan
dikoordinasikan
kepada petugas
kebersihan.

5 5 April Tingkatkan layanan Menyampaikan 15 April Closed

2021 sarana tempat inap masukan ini 2021
kualitas pemberian kepada Ka Sub
shampo dan pasta gigi. Bag Tata Usaha
untuk nantinya
dimasukkan dalam
penyempurnaan.

6 13 Juli Fasilitas wifi perlu Penambahan Septemb Proses

2021 ditingkatkan bandwidth jaringan er 2021
internet

7 13 Juli Kebersihan kamar Meninjau kembali 23 Juli Closed

2021 mohon ditingkatkan ketentuan 2021
karena sebelum di membersihkan
pakai kamar tidur kamar asrama dan
berdebu disosialisasikan
kepada petugas
asrama dan
petugas
kebersihan.

8 13 Juli Parkir mobilnya kurang Berkoordinasi 15 Juli Closed

2021 luas dengan petugas 2021
keamanan untuk
mengarahkan
parkir mobil
sehingga semua
parkiran termasuk
parkiran di
belakang dapat
dimanfaatkan.

Page | 36
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

9 13 Juli Meningkatkan lagi Memanfaatkan 18 Closed

2021 digitalisasi media sosial Agustus
pelatihan/non pelatihan, (Youtube) untuk 2021
agar bisa diakses live streaming
semua JFK pelaksanaan
kegiatan bimbingan
teknis secara
daring agar dapat
diakses lebih luas.

10 13 Juli Kecepatan pelayanan Mensosialisasikan 24 Juli Closed

2021 lebih ditingkatkan lagi jangka waktu 2021
pelayanan sesuai
standar pelayanan
terbaru kepada
semua pegawai
dan pelanggan

11 13 Juli Kualitas pelatihan Pelatihan berbasis 14 Juli Closed

2021 secara daring bisa kompetensi telah 2021
ditingkatkan dibuatkan skenario
dengan menambah
jumlah trainer yang
mencukupi agar
pemantauan
terhadap peserta
lebih intens dan

Page | 37
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

penambahan
panitia khusus
untuk
mendampingi
peserta dalam
mengakses e-
learning.

12 13 Juli Pengaturan jadwal Menyampaikan Minggu Closed

2021 mohon masukan peserta ketiga
dipertimbangkan untuk pengaturan dan
alokasi waktunya. kembali alokasi keempat
Terutama tugas-tugas waktu dan tugas – bulan
yang diberikan. tugas pada rapat Juli 2021
evaluasi pelatihan
yang dihadiri
pengendali
pelatihan, trainer
dan pejabat
struktural

13 13 Juli Sarana dan prasarana Mengusulkan Agustus Closed

2021 daring untuk di fasilitasi penggunaan Silpa 2021 dan
lebih baik lagi untuk melengkapi disetujui
fasilitas penggun
pembelajaran aan silpa
daring. untuk
dilaksan
akan
pada
bulan
Septemb
er 2021

Page | 38
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

14 29 Juli Adakan pelatihan- Sudah berproses 30 Juli Closed

2021 pelatihan yang lebih ke membuat 2021
kompetensi kurikulum dan
mendapatkan
Rekomendasi dari
BPOM untuk
pelaksanaan
Pelatihan District
Food Inspector dan
Penyuluh
Keamanan Pangan
yang sudah dapat
dilaksanakan di
TW IV

15 29 Juli Kalau Pelatihan daring Membuatkan video 13 Closed

2021 terlalu cepat untuk tutorial mengakses Agustus
seusia saya 40 tahun e-learning dari 2021
Bapelkes dan
menambah tim di
dalam panitia
khusus untuk
melayani dan
memberikan
penjelasan cara
mengakses e-
learning.

16 14 Informasi pelatihan Pembuatan leaflet 16 Closed

Agustus sebaiknya diberikan yang akan Agustus
2021 jauh hari melalui media dibagikan di media 2021
sosial sosial untuk
kegiatan bimbingan
teknis
Laboratorium
Lapangan dan
pelatihan DFI/PKP

17 14 Pemasaran Diklat yang Membagikan link 19 Closed

Agustus lebih luas hingga kami formulir online Agustus
2021 mendapatkan informasi tentang pengajuan 2021
fasilitasi pelatihan
kepada semua

Page | 39
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

mitra potensial

18 14 Sebaiknya tingkatkan Telah dilaksanakan 18 Closed

Agustus untuk lebih sering workshop 3T Agustus
2021 adakan bimtek, webinar Testing Tracing 2021
dan workshop free Treatment,
Workshop
Vaksinator, dan
Bimbingan Teknis
Lab. Lapangan
dengan materi
Kesehatan Ibu dan
Anak di masa
Pandemi secara
daring dan gratis.

19 14 Materi bimtek agar Beberapa materi 18 Closed

Agustus diberikan ke peserta bimtek telah Agustus
2021 setelah pelaksanaan dikirimkan melalui 2021
bimtek selesai. email bersama
dengan pengiriman
sertifikat dan
beberapa kegiatan
dengan live
Youtube
menginformasikan
kepada peserta
bahwa materi
dapat diakses
dengan memutar
kembali di

Page | 40
 No. Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Tanggal Ket.
Resp Saran/
Tindak
Masukan
Lanjut

Youtube.

3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun 2020
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarkat pada Tahun 2020 pada Bapelkes
Diskes DIY telah dilaksanakan tindak lanjut survei kepuasan masyarakat sebagaimana
berikut :

Tabel 3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun
2020 di Bapelkes Diskes DIY

No Indikator/ Tindak Lanjut Keterangan dan Data Dukung

Prioritas Unsur Perbaikan
(Surat/Laporan/Foto)

1 Mekanisme  Petugas bekerjasama Tahun 2020 pembagian link

pelaksanaan dengan panitia survei kepuasan masyarakat
Survei pelatihan/non pelatihan harus melalui group whatsapp
Kepuasan untuk memasukkan link dimana banyak peserta yang
Masyarakat kuisioner Survei tidak memperhatikan link
Kepuasan Masyarakat tersebut sehingga pengumpulan
di dalam Bapelkes E- data survei kepuasan
Learning System
masyarakat kurang maksimal.
(BEST) sehingga
partisipasi peserta
dalam mengisi akan
Pengumpulan data Tahun 2020
lebih banyak.
 Pada layanan
pelatihan/non pelatihan
secara tatap muka,
layanan penunjang
pelatihan dan layanan
aduan petugas
menyediakan formulir
hardcopy yang akan

Page | 41
No Indikator/ Tindak Lanjut Keterangan dan Data Dukung
Prioritas Unsur Perbaikan
(Surat/Laporan/Foto)

dibagikan dan dapat

diisi peserta secara
langsung.

Pengumpulan data Tahun 2021

Pengumpulan data secara langsung

Page | 42
No Indikator/ Tindak Lanjut Keterangan dan Data Dukung
Prioritas Unsur Perbaikan
(Surat/Laporan/Foto)

BAB 4

Bab 4 Berisi :
Penutup
Kesimpulan 4.1 Kesimpulan
Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisa data terhadap survei
kepuasan masyarakat disimpulkan bahwa nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Bapelkes Diskes DIY
sebesar 84,71 dan berada pada kategori Baik. Adapun
kesimpulan masing-masing unsur pelayanan sebagai
berikut :
1. Persyaratan berada pada kategori Baik.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur berada pada
kategori Baik.
3. Waktu Pelayanan berada pada kategori Baik.
4. Biaya/Tarif berada pada kategori Sangat Baik.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori Baik.
6. Kompetensi Pelaksana di berada pada kategori Baik.
7. Perilaku Pelaksana di berada pada kategori Baik.
8. Sarana dan Prasarana di berada pada kategori Baik.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan di berada pada kategori
Sangat Baik
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pada Bapelkes Diskes
DIY berdasarkan peringkat unsur pelayanannya, diperoleh kepuasan
responden paling tinggi pada unsur Penanganan Pengaduan Saran, dan
Masukan dan kepuasan responden paling rendah pada unsur Waktu
Pelayanan.

4.2 Saran/ Rekomendasi

1. Saran dan masukan dari pelanggan sebaiknya dipantau setiap hari agar
dapat segera ditindaklanjuti.
2. Perlu disediakan formulir kuisioner dalam bentuk hardcopy maupun
ditempelkan link formulir Survei Kepuasan Masyarakat di ruang tunggu

Page | 43
 pelanggan/ ruang menerima tamu untuk menambah sasaran survei
kepuasan masyarakat.
3. Semua pegawai Bapelkes Diskes DIY sebaiknya ikut berperan aktif dalam
survei kepuasan masyarakat sehingga tidak hanya petugas yang ada di
dalam SK saja karena mutu pelayanan merupakan tanggung jawab semua
pegawai.

LAMPIRAN
Lampiran 1. Contoh Kuisoner
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN BAPELKES DISKES DIY
PEMERINTAH DAERAH DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Tanggal Survei : Jam Survei : 08.00 – 12.00*

13.00 – 17.00*
PROFIL
Jenis Kelamin : L P
Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA
WIRAUSAHA LAINNYA
Jenis Layanan yang diterima : ....................................Contoh : pelayanan
pelatihan, pelayanan non pelatihan, pelayanan penunjang pelatihan,
pelayanan informasi publik, dan pelayanan pengaduan
1. pendapat Saudara tentang P*) 6. Bagaimana pendapat P*)
kesesuaian persyaratan Saudara tentang
pelayanan dengan jenis kompetensi/kemampuan
pelayanannya. petugas dalam pelayananan
Tidak sesuai 1 Tidak kompeten 1
Kurang sesuai 2 Kurang kompeten 2
Sesuai 3 Kompeten 3
Sangat sesuai 4 Sangat kompeten 4
2. Bagaimana pemahaman 7. Bagaimana pendapat
Saudara tentang kemudahan saudara perilaku petugas
prosedur pelayanan di unit dalam pelayanan terkait
ini. kesopanan dan keramahan.

Tidak mudah 1 Tidak sopan dan ramah 1

Page | 44
 Kurang mudah 2 Kurang sopan dan ramah 2
Mudah 3 Sopan dan ramah 3
Sangat mudah 4 Sangat sopan dan ramah 4

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
3. Bagaimana pendapat Saudara 8. Bagaimana pendapat
tentang kecepatan waktu Saudara tentang kualitas
dalam memberikan pelayanan. sarana dan prasarana
Tidak cepat 1 Buruk 1
Kurang cepat 2 Cukup 2
Cepat 3 Baik 3
Sangat cepat 4 Sangat baik 4
4. Bagaimana pendapat Saudara P*) 9. Bagaimana pendapat P*)
tentang kewajaran biaya/tarif Saudara tentang penanganan
dalam pelayanan pengaduan pengguna layanan

Sangat mahal 1 Tidak ada 1

Cukup mahal 2 Ada tetapi tidak berfungsi 2
Murah 3 Berfungsi kurang maksimal 3
Gratis 4 Dikelola dengan baik 4
7. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesuaian produk
pelayanan antara yang
tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang
diberikan
Tidak sesuai 1
Kurang sesuai 2
Sesuai 3
Sangat sesuai 4
Saran-saran:
....................................................................................................

Link google form : bit.ly/SKMBapelkesDIY

Page | 45
Lampiran 2. Surat Keputusan Pembentukan Tim Penyelenggara Survei Kepuasan
Masyarakat

Page | 46
Page | 47
Page | 48
Page | 49
Page | 50
Surat Keputusan Perubahan SK Pembentukan Tim Penyelenggara Survei Kepuasan
Masyarakat

Page | 51
Page | 52
Page | 53
Page | 54
Page | 55
Page | 56
Page | 57
Page | 58
Lampiran 3. Bukti Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Melalui website : bapelkes.jogjaprov.go.id

Melalui Instagram : bapelkes.jogja

Page | 59
Melalui Facebook : Bapelkes Yogyakarta

Page | 60
Page | 61