LAPORAN SURVEI KEPUASAN 2021 SEMESTER SATU

i
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT Kegiatan

Pelaksanaan dan Penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) pada Unit Penyelenggara Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Morowali Utara Tahun 2022 telah diselesaikan. Kegiatan
Pelaksanaan dan Penyusunan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) ini diselenggarakan sejak bulan Januari sampai dengan Juni 2022.
Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) disusun dalam rangka
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik sesuai PERMENPAN RB RI
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masayarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hasil SKM dapat
menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja
penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pemerintahan Kabupaten
Morowali Utara, selain itu Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan
Rekomendasi serta beberapa catatan berdasarkan pelaksanaan survei juga
disampaikan dalam laporan ini, agar dapat menjadi masukan untuk
pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Morowali Utara.

Atas segala bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga kegiatan

survei kepuasan masyarakat terlaksana dengan lancar kami mengucapkan
terima kasih. Semoga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Semester 1 Tahun 2022 ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Kolonodale, 11 Juli 2022

KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MOROWALI
UTARA

Drs. BENDHART TANDI TIALEN

Pembina Tkt. I/IVb
NIP. 19671007 199312 1 003

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................. ii

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ....................................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. vi

BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................ 1
1.2 Dasar Hukum................................................................................................................... 2
1.3 Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 2
1.4 Target dan Sasaran ........................................................................................................ 3
1.5 Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara.... 3
1.6 Tim Survei Kepuasan Masyarakat............................................................................ 4
1.7 Jadwal Pelaksanaan ...................................................................................................... 4

BAB 2 GAMBARAN UMUM.................................................................................................... 5

2.1 Profil Responden............................................................................................................. 5
2.2 Pengertian ......................................................................................................................... 5
2.3 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat......................................................................... 6
2.4 Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ..................................... 7
2.4.1 Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.................................. 7
2.4.2 Penetapan Responden dan Lokasi Pengumpulan Data ............................ 7
2.4.3 Pelaksanaan Pengumpulan Data ...................................................................... 8
2.4.4 Laporan Hasil Penyusunan Indeks .................................................................. 8
BAB 3 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .......................................................... 9
3.1 Gambaran Umum Survei .............................................................................................. 9
3.2 Hasil Survei IKM ............................................................................................................. 9
3.2.1 Hasil Analisis Data Semester .......................................................................... 10
3.2.2 Hasil Analisis Per Bulan ................................................................................... 12
3.3 Rencana Tindak Lanjut .............................................................................................. 16

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................... 17

4.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 17
4.2 Saran................................................................................................................................. 17

LAMPIRAN 1 ........................................................................................................................... 20

LAMPIRAN 2 ........................................................................................................................... 21

iii
LAMPIRAN 3 ........................................................................................................................... 22

LAMPIRAN 4 ........................................................................................................................... 23

LAMPIRAN 5 ........................................................................................................................... 24

LAMPIRAN 6 ........................................................................................................................... 25

LAMPIRAN 7 ........................................................................................................................... 26

iv
 DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jadwal Kegiatan SKM per Januari s.d. Juli Tahun 2022 ............................. 4
Tabel 3. 1 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Semester I .......................................... 10
Tabel 3. 2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan.................................................................... 11
Tabel 3. 3 Rencana Aksi Tindak Lanjut ............................................................................ 17

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1 Nilai IKM Semester 1 ...................................................................................... 10

Gambar 3. 2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Semester 1 ........................................ 11
Gambar 3. 3 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Januari ................................... 12
Gambar 3. 4 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Februari ................................ 12
Gambar 3. 5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Maret ...................................... 13
Gambar 3. 6 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan April........................................ 14
Gambar 3. 7 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Mei .......................................... 15
Gambar 3. 8 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Juni .......................................... 16

vi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan. Melalui Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah
Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh
institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk
melakukan survei kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat
menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai
kualitas layanan publik. Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan
masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Melalui Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, untuk
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat
menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai
kualitas layanan publik. Sebagai tindak lanjut dari kedua peraturan tersebut,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah
menetapkan PERMENPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Apabila
pelaksanaan SKM terus dilaksanakan secara berkesinambungan maka
pemerintah akan mendapatkan benang merah hubungan perbaikan atas
pendapat, kritikan, atau keinginan masyarakat dengan membandingkan hasil
pelaksanaan SKM setiap periodenya. Dan untuk mewujudkan visi
Kabupaten Morowali Utara dan upaya perbaikan kinerja layanan secara
1
 berkelanjutan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada masyarakat yang menerima pelayanan pada
Semester 1 (Satu) Tahun 2022.

1.2 DASAR HUKUM

Adapun dasar hukum penilaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

pada Semester 1 Tahun 2022 ini adalah :
1) Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587)
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-
undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-
undang nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,
2) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5) Peraturan Bupati Morowali Utara Nomor 38 Tahun 2016 tentang
Kedudukan Dan Susunan Organisasi Dinas Daerah.
6) Peraturan Bupati Morowali Utara Nomor 28 Tahun 2019 tentang
Tugas Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Daerah.

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud penyusunan SKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat dan kelemahan pelayanan terhadap kinerja unit pelayanan
publik di wilayah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Morowali Utara. Selanjutnya pelaksanaan SKM juga bertujuan untuk:
1) Memperoleh data Indeks Kepuasan Masyarakat pengguna layanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara.
2) Mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan publik di unit kerja secara
berkala sehingga hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan
penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik
selanjutnya.
3) Meyakinkan kepada masyarakat bahwa Dinas Kependudukan dan

2
 Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara senantiasa menjadi lebih baik
yang tercermin dalam perbaikan pelayanan setiap periodenya.

1.4 TARGET DAN SASARAN

Target/sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini, adalah

1) Mendorong partisipasi Masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara layanan;
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan Pelayanan Publik;
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

1.5 PROFIL DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KAB.

MOROWALI UTARA
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara
merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Kependudukan
dan Pencatatan Sipil di Kab. Morowali Utara yang dipimpin oleh Kepala Dinas
dan berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui
Sekretaris Daerah.

a. Dasar Hukum Pembentukan Dinas

1) Peraturan Bupati Morowali Utara Nomor 38 Tahun 2016 tentang
Kedudukan Dan Susunan Organisasi Dinas Daerah.
2) Peraturan Bupati Morowali Utara Nomor 28 Tahun 2019 tentang
Tugas Fungsi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Daerah.
b. Visi
Tertib administrasi kependudukan dengan pelayanan prima menuju
penduduk berkualitas tahun 2022
c. Misi
1) Memantapkan ketertiban pelayanan pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil
2) Memantapkan sistem informasi kependudukan nasional terpadu dan
interaktif
3) Mengembangkan kebijakan pengembangan kependudukan yang
serasi, selaras dan seimbang dengan daya dukung alam dan daya
tampung lingkungan
3
 4) Mengembangkan pranata hukum, kelembagaan, kepedulian dan peran
serta masyarakat dalam administrasi kependudukan.
d. Tugas Pokok
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara
mempunyai tugas melakukan perumusan kebijakan daerah di bidang
pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi
kependudukan serta pendayagunaan data kependudukan dan hubungan
antar lembaga di Kab. Morowali Utara.

1.6 TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Tim pelaksana dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara
diantaranya :
Ketua : - Kepala Dinas
Sekretaris : - Sekretaris Dinas
Anggota : - Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk
- Kepala Bidang Pencatatan Sipil
- Kepala Bidang PIAK (Pengelolaan Informasi Administrasi
Kependudukan)
- Kepala Sub Bagian Program, Keuangan dan Aset
- Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
- Kadek Nur Widya Dharmasari. (Pengelola Sistem Informasi
Kependudukan)
1.7 JADWAL PELAKSANAAN

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara kali ini dilaksanakan per 3
Januari sampai dengan 15 Juli 2022. Berikut jadwal kegiatan SKM tahun 2022
per Januari s.d. Juli pada tabel :
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan SKM per Januari s.d. Jul1 Tahun 2022

No. Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1 Persiapan √
Pengumpulan
2 √ √ √ √ √ √
Data
Pengolahan
3 dan Analisis √
Data
4 Penyusunan
Laporan √

4
 BAB 2
GAMBARAN UMUM

2.1 PROFIL RESPONDEN

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan terhadap
responden dengan profil berdasarkan umur, pendidikan dan pekerjaan.
Responden berdasarkan umur dikelompokkan menjadi responden usia 40
tahun ke bawah, usia antara 41 tahun sampai dengan 60 tahun dan usia di
atas 60 tahun. Responden berdasarkan Pendidikan dapat dikelompokkan
menjadi Tingkat SD, SLTP, SLTA, Diploma, S1,, S 2 dan S3. Responden
berdasarkan pekerjaan dapat dikelompokkan yaitu PNS, TNI, Polri, Swasta,
Wirausaha, dam pekerjaan lainnya.

2.2 PENGERTIAN
Beberapa pengertian yang berkaitan dengan pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) ini yaitu sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya;

2. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturanper Undang- undangan;

3. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan per Undang-undangan.

4. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik.

5. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

5
 6. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan hasil survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja unit pelayanan.

7. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.3 UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. yang
menetapkan unsur survei kepuasan masyarakat sesuai dengan peraturan
tersebut meliputi:
1) Kesesuaian Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4) Kesesuaian Biaya
Kesesuaian biaya adalah kesesuaian ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Kesesuaian Produk Layanan
Kesesuaian produk pelayanan adalah kesesuaian antara hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
6) Kompetensi Petugas
Kompetensi Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
petugas pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

6
 pengalaman.
7) Perilaku Petugas
Perilaku Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna pelayanan.
8) Kualitas Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor penunjang yang
berbentuk alat atau materiil dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan
publik.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.4 METODOLOGI PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan MasyarakatUnit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2.4.1 Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Tahapan kegiatan survei dilakukan sebagai berikut :

2.4.2 Penetapan Responden dan Lokasi

Jumlah responden pada kegiatan ini adalah 150 orang. Proses
pengumpulan data dilakukan dengan teknik simple random sampling, yaitu
dengan cara responden dipilih secara acak (random) pada saat melakukan
kunjungan pada masing-masing jenis pelayanan. Agar responden yang
dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang
ditetapkan sebagai sampel sebesar 25 orang. Survei dilakukan di lingkungan
kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara

7
2.4.3 Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, maka perlu
ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan sesuai dengan kuesioner.

b. Pengisian kuesioner
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik. Pengisian
kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan atau kepada petugas
pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Morowali Utara.

2.4.4 Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan laporan survei kepuasan masyarakat

akan disusun sesuai dengan unit pelayanan publik yang melakukan survei,
disusun dengan materiutama sebagai berikut:

a. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan survei kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan dibagi dengan jumlah unit pelayanan
merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan Kabupaten.

b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

8
 BAB 3
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1 GAMBARAN UMUM SURVEI

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan
umum (public services) sangat strategis karena akan menentukan sejauh
mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi
masyarakat dan sejauh mana Dinas telah menjalankan perannya dengan baik
sesuai dengan tugas dan fungsinya. Perkembangan kehidupan masyarakat
yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Morowali Utara bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kependudukan, sebagaimana hasil
SKM yang didapat dari pelaksanaan survei selama semester satu 2022

3.2 Hasil Survei IKM

Pada Kegiatan SKM Tahun 2022 dalam mengevaluasi pelayanan publik

Semester Satu tahun 2022, di Lingkungan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara.

Adapun Jenis pelayanan publik yang disurvei adalah:

a. Pembuatan dan Pengajuan KTP

b. Pembuatan dan Pengajuan KK
c. Pembuatan dan Pengajuan KIA
d. Pembuatan dan Pengajuan Surat Pindah Datang
e. Pembuatan dan Pengajuan Surat Pindah Keluar
f. Pembuatan dan Pengajuan Surat Akta Kelahiran

9
 g. Pembuatan dan Pengajuan Surat Akta Kematian
h. Pembuatan dan Pengajuan Akta Perkawinan
i. Pembuatan dan Pengajuan Akta Perceraiam
j. Konsolidasi Data Kependudukan

3.2.1 Hasil Analisis Data Semester

Dari jenis pelayanan publik yang disurvei pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali, mendapatkan skor berbeda-beda.
Data tersebut bisa dilihat pada halaman Lampiran.

Tabel 3. 1 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Semester I

PENILAIAN SKM
No. SURVEI
BULAN IKM GRADE
1 JANUARI 80,66 B
2 FEBRUARI 77,11 B
3 MARET 80,00 B
4 APRIL 88,33 SB
5 MEI 78,11 B
6 JUNI 81,22 B
Rata - Rata IKM Kab. Kabupaten 80,90 B
Morowali Utara

Berdasarkan tabel Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Semester 1

dapatdiliihat bahwa rata-rata IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Morowali Utara semester 1 sebesar 80,90 dengan nilai mutu
pelayanan B (baik).

Gambar 3. 1 Nilai IKM Semester 1

Jika dilihat lebih detail pada grafik diatas nilai IKM terendah adalah
bulan Februari yaitu 77,11 (B) sedangkan nilai IKM tertinggi pada bulan
April yaitu 88,33 (SB).
10
 Gambar 3. 2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Semester 1

Jika dilihat nilai rata-rata unsur pelayanan semester 1 tahun 2022 dari
9 unsur pelayanan pada grafik diatas, unsur pelayanan dengan nilai rata-rata
tertinggi adalah biaya/tarif (4,00) sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
terendah adalah waktu pelayanan (2,77).

Tabel 3. 2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Nilai Mutu
Bulan IKM Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

JANUARI 80,66 B 3.08 3.16 2,64 4.00 3.04 3.20 3.16 3,12 3,64
FEBRUARI 77,11 B 2,92 3.04 2,48 4,00 3.00 3.16 3.16 3,00 3.00
MARET 80,00 B 3.08 2,96 2,88 4,00 3.00 3.28 3.40 2,80 3.40
APRIL 88,33 SB 3.24 3,40 3,20 4.00 3.52 3,36 3,52 3,60 3,96
MEI 78,11 B 2,80 2,96 2,72 4,00 3.00 3.12 3.32 2,88 3.32
JUNI 81.22 B 3.00 3.16 2,72 4.00 3.12 3.16 3.32 3.04 3,72
Rata-rata 3,02 3,11 2,77 4,00 3,11 3,21 3,31 3,07 3,50

Pada Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan, dapat dilihat nilai rata-rata
unsur pelayanan tiap bulan dimana unsur dengan nilai rata-rata paling rendah
terbanyak pada unsur waktu pelayanan, sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
paling tinggi terbanyak pada unsur biaya/tarif.

11
3.2.2 Hasil Analisis Data Per Bulan

A. Bulan Januari

Gambar 3. 3 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Januari

Pada bulan Januari, jumlah sampel kuesioner survei indeks kepuasan

masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai
IKM sebesar 80,66 dengan mutu pelayanan B (baik). Jika dilihat lebih detail
pada nilai rata-rata unsur pelayanan bulan januari, unsur dengan nilai rata-
rata tertinggi adalah biaya/tarif (4,00) karena semua produk layanan yang
disediakan dukcapil gratis/tanpa dipungut biaya, selanjutnya nilai unsur
yang tertinggi setelah biaya/tarif yaitu penanganan pengaduan (3,64)
sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan (2,64).
Berdasarkan nilai tersebut, maka sarana prasarana dalam pelayanan
administrasi kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar kepuasan
masyarakat dapat meningkat.
B. Bulan Februari

Gambar 3. 4 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Februari

12
 Pada bulan Februari, jumlah sampel kuesioner survei indeks
kepuasan masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan
diperoleh nilai IKM sebesar 77,11 dengan mutu pelayanan B (baik) turun
3,55 dari nilai IKM bulan januari yaitu 80,66 (B). Penurunan nilai IKM bulan
februari hampir terjadi di semua Unsur Pelayanan. Jika dilihat lebih detail
pada nilai rata-rata unsur pelayanan bulan februari, unsur dengan nilai
rata-rata tertinggi adalah biaya/tarif (4,00), sedangkan unsur dengan nilai
terendah masih sama dengan bulan Januari yaitu waktu pelayanan (2,48).
Berdasarkan nilai tersebut, maka waktu pelayanan dalam pelayanan
administrasi kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar kepuasan
masyarakat dapat meningkat, selain itu juga perlu dianalisa faktor yang
mempengaruhi penurunan nilai unsur penanganan pengaduan yang
menyebabkan penilaian kepuasan masyarakat pada unsur tersebut turun
paling banyak jika dibandingkanbulan sebelumnya.

C. Bulan Maret

Gambar 3. 5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Maret

Pada bulan Maret, jumlah sampel kuesioner survei indeks

kepuasan masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan
diperoleh nilai IKMsebesar 80,00 dengan mutu pelayanan B (baik) naik 2,89
dari nilai IKM bulan februari yaitu 77,11 (B). Kenaikan nilai IKM bulan
maret disebabkan karena kenaikam nilai rata-rata pada hampir semua
unsur pelayanan kecuali waktu pelayanan dan sarana prasarana, dengan
kenaikan nilai rata-rata unsur terbesar adalah penanganan pengaduan
(naik 0,40). Jika dilihat lebih detail pada nilai rata-rata unsur pelayanan
bulan maret, unsur dengan nilai rata-rata tertinggi setelah biaya/tarif

13
 (4,00) adalah perilaku pelaksana (3,40) dan penanganan pengaduan (3,40)
sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah sarana dan prasarana
(2,80). Berdasarkan nilai tersebut, maka sarana dan prasarana dalam
pelayanan administrasi kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar
kepuasan masyarakat dapat meningkat.

D. Bulan April

Gambar 3. 6 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan

April
Pada bulan April, jumlah sampel kuesioner survei indeks kepuasan
masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai
IKM sebesar 88,33 dengan mutu pelayanan SB (sangat baik) naik 8,33 dari
nilai IKM bulan maret yaitu 80,00 (B). Kenaikan signifikan nilai IKM pada
bulan april disebabkan karena kenaikan nilai rata-rata pada hampir semua
unsur pelayanan. Jika dilihat lebih detail pada nilai rata-rata unsur
pelayanan bulan april, unsur dengan nilai rata-rata tertinggi setelah
biaya/tarif (4,00) adalah penanganan pengaduan (3,96) sedangkan unsur
dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan (3,20). Berdasarkan nilai
tersebut, maka waktu pelayanan dalam pelayanan administrasi
kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar kepuasan masyarakat
dapat meningkat.

14
E. Bulan Mei

Gambar 3. 7 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Mei

Pada bulan Mei, jumlah sampel kuesioner survei indeks kepuasan

masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai
IKM sebesar 78,11 dengan mutu pelayanan B (baik) turun 10,22 dari nilai
IKM bulan april yaitu 88,33 (SB). Penurunan nilai IKM bulan mei
disebabkan karena penurunan nilai rata-rata pada semua unsur pelayanan
dengan penurunan nilai rata-rata unsur terbesar yaitu sarana prasarana
turun 0,72. Jika dilihat lebih detail pada nilai rata-rata unsur pelayanan
bulan mei, unsur dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan (2,72).
Berdasarkan nilai tersebut, maka waktu pelayanan dalam pelayanan
administrasi kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar kepuasan
masyarakat dapat meningkat, selain itu juga perlu dianalisa faktor yang
mempengaruhi penurunan nilai unsur sarana prasaranan yang
menyebabkan penilaian kepuasan masyarakat pada unsur tersebut turun
paling banyak jika dibandingkan bulan sebelumnya.

15
 F. Bulan Juni

Gambar 3. 8 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Bulan Juni

Pada bulan Juni, jumlah sampel kuesioner survei indeks kepuasan

masyarakat sebanyak 25 dan setelah dilakukan perhitungan diperoleh nilai
IKM sebesar 81,22 dengan mutu pelayanan B (baik) naik 3,11 dari nilai IKM
bulan mei yaitu 78,11 (baik). Kenaikan nilai IKM bulan juni disebabkan karena
kenaikan nilai rata-rata hampir pada semua unsur pelayanan. Jika dilihat
lebih detail pada nilai rata-rata unsur pelayanan bulan juni, unsur dengan
nilai rata-rata tertinggi setelah biaya/tarif (4,00) adalah penanganan
pengaduan (3,72) sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah waktu
pelayanan (2,72). Berdasarkan nilai tersebut, maka waktu pelayanan dalam
pelayanan administrasi kependudukan harus lebih diperhatikan lagi agar
kepuasan masyarakat dapat meningkat.

3.3 Rencana Tindak Lanjut

Secara umum pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kab. Morowali Utara dalam semua unsur sudah masuk dalam kategori
Baik, yang menggambarkan bahwa sebagian besar pengguna layanan telah
merasa puas dengan penyelenggaraan pelayanan yang selama ini dijalankan.

Berkaitan dengan kesembilan unsur pelayanan tersebut kemudian

mempertimbangkan ketersediaan sumber daya yang riil, maka akan
dilakukan upaya perbaikan berdasarkan penilaian unsur pelayanan yang
menjadi prioritas :

16
Tabel 3.3 Rencana Aksi Tindak Lanjut

17
 BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berikut ini merupakan kesimpulan dari hasil Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) yang pertama kali dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara per 03 Januari sampai dengan 15
Juli Tahun 2022, yaitu :
1. Survei IKM Tahun 2022 Semester Satu dilaksanakan di Lingkungan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara.
2. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kali ini telah
terhimpun sebanyak 150 (seratus lima puluh) responden beserta data
dari kuesioner yang disebar kepada pengguna layanan menggunakan
metode simple random sampling.
3. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) konversi sebesar 80.90 yang
berarti masuk dalam kategori “Baik” dengan mutu pelayanan “B”.
4. Nilai kinerja Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terendah ada pada
unsur penilaian Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai rata-rata unsur
pelayanan 2.77. Sedangkan nilai kinerja Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) tertinggi setelah biaya/tarif ada pada unsur penilaian
Penanganan Pengaduan (U9) dengan nilai rata-rata unsur pelayanan
3.50.

4.2 Saran

Adapun saran atau rekomendasi perbaikan untuk Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Morowali Utara terkait penilaian
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada sebagai berikut :
1. Peningkatan pelayanan harus terus dilakukan agar kepuasan
masyarakat meningkat.
2. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Provinsi Kab. Morowali
Utara harus lebih berinovasi lagi agar dapat mengeluarkan ide baru
akan pelayanan publik.
3. Kecepatan pelayanan harus lebih ditingkatkan.
4. Keramahan pegawai harus dipertahankan dan ditingkatkan.
5. Sosialisasi terhadap segala jenis persyaratan dan ketentuan pelayanan
harus dilakukan lebih sering kepada masyarakat agar dapat dipahami
dengan mudah.
18
6. Survei ini harus terus dilakukan agar petugas pelayanan dapat
meningkatkan fokusnya dalam melayani masyarakat dari berbagai
latar belakang sehingga terdapat pemahaman universal tentang
prosedur pelayanan yang baik.

19
 LAMPIRAN 1
Hasil Nilai
Survei Kepuasan Masyarakat
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Semester I Tahun 2022

NO. Bulan
Jumlah Jumlah IKM
Nilai Ket.
Responden/Populasi Unit
Pelayanan
1 Januari 25 3,40 80,66 B
2 Februari 25 3,08 77,11 B
3 Maret 25 3,22 80,00 B
4 April 25 3,52 88,33 SB
5 Mei 25 3,12 78,11 B
6 Juni 25 3,11 81,22 B
Jumlah 150 3,24 80,90 B
KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MOROWALI
UTARA

Drs. BENDHART TANDI TIALEN

Pembina Tkt. I/IVb
NIP. 19671007 199312 1 003
 LAMPIRAN 2
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER
UNSUR PELAYANAN BULAN JANUARI TAHUN 2022

PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER

UNSUR PELAYANAN BULAN FEBRUARI TAHUN 2022

20
 LAMPIRAN 3
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER
UNSUR PELAYANAN BULAN JANUARI TAHUN 2022

20
 LAMPIRAN 4

PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER

UNSUR PELAYANAN BULAN MARET TAHUN 2022

21
 LAMPIRAN 5
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER
UNSUR PELAYANAN BULAN APRIL TAHUN 2022

22
 LAMPIRAN 6
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER
UNSUR PELAYANAN BULAN MEI TAHUN 2022

23
 LAMPIRAN 7
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDENDAN PER
UNSUR PELAYANAN BULAN JUNI TAHUN 2022

24
25