PEMERINTAH KABUPATEN LAMPUNG UTARA

UPTD.RSUD. H.M. RYACUDU

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Di Susun Oleh :
HUMAS RSD. MAYJEND.HM RYACUDU
TAHUN 2022
 RINGKASAN EKSEKUTIF

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan
Survei Kepuasan Masyarakan (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.

Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik, mendorong
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun. Laporan
SKM tahun 2022 berisi laporan hasil SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan UPTD. RSUD.
H.M RYACUDU.

Untuk laporan SKM tahun 2022 adalah78,04 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari
tahun sebelumnya (tahun 2020) yaitu 77,92 atau meningkat 1 (satu) poin dan tahun 2021 yaitu 78,03
atau meningkat 0,02

Laporan kepuasan masyarakat ini dilakukan secara mandiri di UPTD. RSUD. H.M
RYACUDU.

Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik untuk
dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh masyarakat.

Sebagai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di Rumah Sakit

Umum Daerah H.M Ryacudu, maka upaya-upaya peningkatan pelayanan publik senantiasa akan
terus dilakukan. SKM merupakan salah satu upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur
secara berkala penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
maupun sebagai bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan public.
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) UPTD. RSUD. H.M Ryacudu
tahun 2022 dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.

Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang bertugas
memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada masyarakat.

Laporan ini merupakan kompilasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintahan Kabupaten Lampung Utara
yang memuat informasi hasil survei kepada masyarakat dan pengguna layanan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.

Laporan ini merupakan gambaran/tolak ukur dari penyelengaraan pelayanan publik

berdasarkan persepsi dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat dilakukan
perbaikan secara terus menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasa kurang dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan
memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kami berharap laporan ini dapat dijadikan bahan evaluasi dan peningkatan kualitas
pelayanan publik bagi Pemerintah Kabupaten Lampung Utara dalam upaya penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas secara berkelanjutan kepada masyarakat.

DIREKTUR
UPTD. RSUD. H.M. RYACUDU

dr. AIDA FITRIAH SUBANDHI. M.Kes

Pembina Tingkat I
Nip. 19680101 200212 2 003
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................ i

DAFTAR ISI.......................................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................. iii

DAFTAR LAMPIRAN iv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. LATAR BELAKANG …..................................................................................................

1
B. DASAR HUKUM ….........................................................................................................
1
C. MAKSUD DAN TUJUAN ..............................................................................................
2

BAB II PENGUMPULAN DATA SKM 8

A. PERIODE SURVEI ........................................................................................................ 4

B. METODE PENELITIAN SURVEI …........................................................................... 10
C. POPULASI DAN SAMPEL …..................................................................................... 12
D. TEKNIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................................................... 12
E. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...................................................... 13
F. TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .............................................................. 13
G. JADWAL PELAKSANAAN .......................................................................................... 14

BAB III PENUTUP

A. KESIMPULAN ................................................................................................................ 16
B. REKOMENDASI………………………………………………………………………. 16
C. PENUTUP……… .............................................................................................................

LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penggunaan Skala Likert....................................................................................... 5

Tabel 2. Rekapitulasi Nilai SKM......................................................................................... 8
Tabel 3. Penentuan Sampel Morgan.................................................................................... 8
Tabel 4. Responden Berdasarkan Umur.............................................................................. 9
Tabel 5.Responder Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................................. 10
Tabel 6. Responden Berdasarkan Pendidikan……………............................................... 10
Tabel 7. Responden Berdasarkan Pendidikan..................................................................... 11
Tabel 8. Hasil Perhitungan SKM ........................................................................................ 12
Table 9. Jumlah IKM tahun 2022………............................................................................ 14
Tabel 10. Nilai Interval SKM .............................................................................................. 16
Tabel 11. Rencana Tindak Lanjut……………………………………………………….. 17

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1. Responden Berdasarkan Umur............................................................................ 8

Grafik 2. Responder Berdasarkan Jenis Kelamin................................................................ 9
Grafik 3. Pendidikan Responden.......................................................................................... 9
Grafik 4. Pekerjaan Responden............................................................................................ 10
Grafik 5. Jumlah SKM tahun 2022 ......................................................................... 15
Grafik 6. Grafik Nilai SKM 16
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa
sehingga dapat menimbulkan kesan yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menegaskan bahwa penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Survei Kepuasan Masyarakat adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei
Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat memerlukan pedoman
yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik yang dilakukan secara rutin sebagai alat untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan, maka UPTD. Rumah
Sakit Umum Daerah H.M Ryacudu yang memberikan pelayanan publik perlu membuat pedoman
SKM yang disesuaikan dengan kondisi setempat.

B. Dasar Hukum
1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
 3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4) Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
5) Peraturan Gubernur Lampung Nomor 09 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

C. Maksud Dan Tujuan

Pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit /
bagian Humas di UPTD. RSUD. H.M Ryacudu dalam menyusun survei kepuasan masyarakat,
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, survei kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan di UPTD. RSUD. H.M Ryacudu.

Manfaat dilaksanakan SKM, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan
publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik
secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu
dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat
dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanankup Pemerintah Pusat
dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
 BAB II
PENGUMPULAN DATA SKM

A. PERIODE SURVEI

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini, dapat dilakukan secara tetap
dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6
bulanan (Semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal
melakukan survei 1 (satu) tahun sekali. Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei
dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat
kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta
kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode survei
ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan analisa hasil survei agar
mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei. Dalah
hal ini UPTD. RSUD. H.M Ryacudu melaksanakan survei kepuasan masyarakat setiap 3 bulanan
(triwulan) pada tahun 2022.

B. METODE PENELITIAN

Metode penelitian survei adalah cara melakukan pengumpulan data berdasarkan survei.
Pengertian survei adalah sebuah teknik riset atau penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan data
yang valid dengan memberi batas yang jelas atas data pada suatu obyek tertentu. Orang yang
melakukan survei disebut penyurvei. Melakukan survei berarti melakukan penyelidikan, pemeriksaan
atau peninjauan terhadap obyek tertentu untuk mendapatkan data bagi keperluan tujuan penelitian.
Survei dalam hal ini dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan
data, dan lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara sistematis, terencana dan terstruktur dengan
jelas sejak dimulainya penelitian sampai hasil akhir berdasarkan pengumpulan data informasi yang
umumnya disertai dengan gambar, angka, tabel, grafik, dan lain sebagainya.
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang
umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala
yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia. Dalam laporan SKM ini menggunakan 4 (empat) skala pilihan seperti contoh tabel berikut:

Tabel 1
Contoh Penggunaan Skala Likert
No Keterangan Poin
1 Sangat Setuju (4)
2 Setuju (3)
3 Tidak Setuju (2)
4 Sangat Tidak Setuju (1)

Sedangkan untuk memberikan nilai indeks (X) unit pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Layanan
dan Kinerja Unit Layanan

NILAI
MUTU
NILAI NILAI INTERVAL INTERNAL KINERJA UNIT
PELAYANAN
PERSEPSI (NI) KONVERSI PELAYANAN (y)
(x)
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
C. POPULASI DAN SAMPEL

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang
ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan
tabel sampel dari Krejcie dan Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q

Dimana:
S : jumlah sampel
λ² : lambda (faktor pengali) dengan dk = 1
taraf keslahan bisa 1%, 5%, 10%
N : populasi
P : (populasi penyebar normal = Q = 0,5
D : 0,05

Dengan menerapkan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan, maka UPTD. RSUD. H.M
Ryacudu telah menentukan jumlah sampel sebanyak 25 orang.

D. TEKNIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

a. kuesioner dengan wawancara tatap muka;
b. kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
c. kuesioner elektronik (E-SKM).

Dalam hal ini UPTD. RSUD. H.M Ryacudu telah menyebarkan kuesioner melalui satuan
kerja yang memiliki pelayanan publik untuk diberikan dan diisi oleh masyarakat (pengguna).
Kuesioner akan kembali sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
E. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha pembangunan proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin dan sebagainya) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

F. TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Survei kepuasan masyarakat pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu dilakukan secara
swakelola/mandiri. Berikut tim survei kepuasan masyarakat sesuai SK nomor 445 /sebagai berikut:
(SK BELUM ADA)
 Tim Survei Kepuasan Masyarakat
UPTD. RSUD. H.M Ryacudu

NO Kedudukan Dalam TIM Jabatan Keterangan

1 Ketua Kepala HUMAS Entinayati, S.KM,M.Kes
2 Sekretaris Staf HUMAS Yosi Tri Angraini.S.Kom
3 Anggota Staf Dokumentasi Ns.Yulita,A.Md. Kep
4 Anggota Staf HUMAS Bambang

G. JADWAL PELAKSANAAN

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat UPTD. RSUD. H.M Ryacudu dijadwalkan sebagai
berikut:

SKM Triwulan 1 (Periode Januari – Maret Tahun 2022)

NO Kegiatan Waktu Pelaksanaan
1 Persiapan 01 Januari 2022
2 Pengumpulan Data 01 Februari – 11 Maret 2022
3 Pengolahan Data dan Analisis Data 14 – 18 Maret 2022
4 Penyusunan Hasil 21 – 25 Maret 2022
5 Pelaporan SKM 28 – 31 Maret 2022

SKM Tahunan
NO Kegiatan Waktu Pelaksanaan
1 Pengumpulan Data SKM Tri wulan I ( Januari – Maret)
SKM Triwulan II (April – Juni)
SKM Tri wulan III ( Juli – September)
SKM Tri wulan IV ( Oktober – Desember)
2 Penyusunan Hasil 20- 31 Desember
3 Pelaporan Hasil Januari 2023
 BAB III
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

A. Analisis Data

Data-data yang digunakan berasal dari hasil survei yang dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada 100 orang responden. Pertanyaan pada kuesioner meliputi
unsur-unsur: persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan. Waktu
penyelesaian pelayanan; biaya atau tarif pelayanan; produk spesifikasi jenis pelayanan;
kompetensi pelaksana pelayanan; perilaku pelaksana pelayanan; penanganan pengaduan,
saran dan masukan dalam pelayanan; serta sarana dan prasarana pelayanan.

Adapun klasifikasi responden dibedakan berdasarkan:

1. Jenis kelamin (laki-laki atau perempuan)
2. Usia/umur
3. Pendidikan terakhir (SD, SMP, SMA, S1, S2 dan S3)
4. Pekerjaan (PNS, TNI, POLRI, Swasta, Wiraswasta, dan Lain-lain)

Berikut adalah hasil identifikasi responden survei pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu.
1. Identifikasi Responden Berdasarkan Umur Rincian jumlah responden berdasarkan
umur sebagai berikut:
Tabel 4
Responden Berdasarkan Umur
UPTD. RSUD. H.M Ryacudu

NO UMUR JUMLAH %
1 < 20 0 -
2 20- 30 5 20%
3 31 - 40 9 36%
4 41 - 50 8 32%
5 >50 3 12%
 Gambar 1
Responden Berdasarkan Umur

10
8 <20

6 20 -30

4 31-40
41-50
2
0 >50
<20 20 -30 31-40 41-50 >50

2. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Rincian jumlah responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 5
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO Jenis Kelamin Jumlah %

1 Laki - laki 9 36%
2 Perempuan 16 64%

Gambar 2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

20

15
Perempuan
10
Laki-laki
5
0
Laki -laki Perempuan
3. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
Rincian jumlah responden berdasarkan pendidikan sebagai berikut:

Tabel 6
Responden Berdasarkan Pendidikan

NO PENDIDIKAN JUMLAH %
1 SD 7 28%
2 SMP 4 16%
3 SMA 10 40%
4 D1-D3 1 4%
5 S1-D4 3 12%
6 S2 0 0%
7 S3 0 0%

Gambar 3
Responden Berdasarkan Pendidikan

12

10
SD
8
SMP
6 SMA

4 D1-D3
D4-S1
2
S2
S3

0
SD SMP SMA D1-D3 D4-S1 S2 S3
4. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Rincian jumlah responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 7
Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO PEKERJAAN JUMLAH %
1 PNS 2 8%
2 TNI 0 0%
3 POLRI 2 2%
4 SWASTA 8 32%
5 WIRAUSAHA 4 16%
6 LAINNYA 9 36%

Gambar 4
Responden Berdasarkan Pekerjaan

40%
35%
30% PNS
25%
TNI POLRI
20%
15% SWASTA
WIRAUSAHA
10%
LAINNYA
5%
0%
B. HASIL SURVEI
Berikut adalah hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTD. Rumah Sakit Umum Daerah
H.M Ryacudu Triwulan 1 Tahun 2022

Tabel 8
Hasil SKM Triwulan I
Periode Bulan Januari- Maret Tahun 2022

NILAI UNSUR LAYANAN

IKM per Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Nilai IKM per Unsur 3,12 3,2 2,96 3,6 3 3,2 3,12 3,1 3,64
78 80 74 90 75 80 78 78 91
Mutu Kinerja B B C A C B B B A
Prioritas Peningkatan
P1 P2
Kualitas Pelayanan
80,44
IKM Unit
Mutu Pelayanan “B”
Pelayanan
Kinerja Pelayanan “ Baik”

Gambar 5
Hasil SKM Triwulan I Periode Bulan Januari – Maret 2022

100
90 Persyaratan
80 Biaya
70
60 Perilaku Pelaksana
50 Prosedur
40 produk
30
20 Sarana dan Prasarana
10 Waktu
0 kompetensi Pelaksana
788074907580787891
a. Persyaratan Pelayanan (U1)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Persyaratan Pelayanan yaitu di nilai 3,12 atau pada mutu
kinerja B (Baik) yang berarti terindikasi bahwa persyaratan pelayanan pada UPTD. RSUD. H.M
Ryacudu telah memberikan kemudahan kepada masyarakat pada persyaratan pelayanan namun
masih perlu pembenahan.
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan (U2)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan yaitu di nilai
3,20 atau pada mutu kinerja B (Baik) yang berarti terindikasi bahwa sistem, mekanisme, dan
prosedur pelayanan pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu mempermudah pelayanan, namun masih
perlu pembenahan.
c. Waktu Penyelesaian Pelayanan (U3)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Waktu Penyelesaian Pelayanan yaitu di nilai 2,96 atau pada
mutu kinerja C (Kurang Baik) yang berarti terindikasi bahwa waktu penyelesaian pelayanan
pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu belum sesuai yang ditargetkan.
d. Biaya/Tarif Pelayanan (U4)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Biaya/Tarif Pelayanan yaitu di nilai 3,60 atau pada mutu
kinerja A (Sangat Baik) yang berarti bahwa biaya/tarif pelayanan pada UPTD. RSUD. H.M
Ryacudu cenderung terjangkau atau tidak dipungut biaya dalam pelayanannya.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu di nilai 3,00 atau
pada mutu kinerja C (Kurang Baik) yang berarti bahwa Produk Spesifikasi Jenis pelayanan
pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu kurang terinci dengan jelas dan kurang dapat diterima oleh
masyarakat.
f. Kompetensi Pelaksana Pelayanan (U6)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Kompetensi Pelaksana Pelayanan yaitu di nilai 3,20 atau
pada mutu kinerja B (Baik) yang berarti bahwa Kompetensi Pelaksana Pelayanan pada UPTD.
RSUD. H.M Ryacudu menguasai dalam pelayanan.
g. Perilaku Pelaksana Pelayanan (U7)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Perilaku Pelaksana Pelayanan yaitu di nilai 3,12 atau pada
mutu kinerja B (Baik) yang berarti Perilaku Pelaksana Pelayanan pada UPTD. RSUD. H.M
Ryacudu mencerminkan sikap ramah dan santun kepada pengguna pelayanan.
h. Sarana dan Prasarana Pelayanan (U8)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Sarana dan Prasarana Pelayanan yaitu di nilai 3,12 atau
pada mutu kinerja B (Baik) yang berarti Sarana dan Prasarana Pelayanan pada UPTD. RSUD.
H.M Ryacudu mampu memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan.
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan (U9)
Berdasarkan tabel 8 Hasil IKM pada Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan
yaitu di nilai 3,64 atau pada mutu kinerja A (Sangat Baik) yang berarti Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan Pelayanan pada UPTD. RSUD. H.M Ryacudu telah dijalankan dan
ditindaklanjuti dengan sangat baik.

C. Rencana Tindak Lanjut

Berikut rencana tindak lanjut yang akan dilakukan UPTD. RSUD. H.M Ryacudu sebagai
upaya perbaikan pelayanan sebagai berikut :

Tabel 9
Rencana Tindak Lanjut

NO Prioritas Program/ Kegiatan Waktu Penanggung

Unsur Semester Tahun Jawab
1 Waktu - Meningkatkan standar
Penyelesaiian pelayanan
Pelayanan - Meningkatkan kualitas
√ 2022 Pimpinan
perangkat pendukung guna
peningkatan kecepatan
administrasi
2 Spesifikasi - Lebih aktif memberi info
Jenis jenis pelayanan kepada √ 2022 Pimpinan
Pelayanan masyarakat

D. Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat perubahan
tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei secara periodik
dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan
 masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan kebijakan
terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang
telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara
pelayanan publik.
Jika melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan kepada
masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik, trend tingkat
kepuasan penerima layanan di Sekretariat Daerah Kabupaten Lampung Utara dapat
dilihat melalui gambar grafik berikut :

Gambar 6
Grafik Nilai SKM UPTD. RSUD. H.M
Ryacudu Periode Tahun 2021 – 2022

100% 80,44
90%
80%
70%
60%
50% 78,46 2022

40% 2021

30%
20%
10%
0% 0
78,46 80,44

Berdasarkan grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi peningkatan kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik dari tahun 2021 hingga 2022 di lingkungan Pemerintah Kabupaten Lampung
Utara. Kenaikan nilai SKM tahun 2022 dikarenakan telah dilakukan perbaikan pelayanan dan
pendampingan dalam kegiatan SKM UPTD. RSUD. H.M Ryacudu Tahun 2022 telah
dipublikasikan di lingkungan pelayanan.
E. Data Kunjungan Pelayanan Tahun 2022

DATA PENGUNJUNG
BULAN TAHUN 2022 RATA – RATA %
PELAYANAN RAWAT KUNJUNGAN KONTRIBUSI
RAWAT INAP
JALAN
JANUARI 164 1045 1.209 0,24
FEBRUARI 118 878 996 0,2
MARET 135 944 1.079 0,22
APRIL 108 817 925 0,19
MEI 97 965 1.062 0,21
JUNI 128 1084 1.212 0,24
JULI 145 1097 1.212 0,24
AGUSTUS 170 1168 2.424 0,48
SEPTEMBER 161 1521 4.848 0,96
OKTOBER 166 1193 1.359 0,27
NOVEMBER 236 1265 1.501 0,3
DESEMBER 172 1154 1.326 0,27
 BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTD. RSUD. H.M Ryacudu Tahun 2022
maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. UPTD. RSUD. H.M Ryacudu telah melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun
2022 dengan baik dan benar serta sesuai dengan petunjuk Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
penyusunan Survei kepuasan masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Secara umum kualitas pelayanan di lingkungan UPTD. RSUD. H.M Ryacudu pada tahun 2022
dipersepsikan Baik oleh publik, hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh
dari 9 unsur pelayanan adalah 80,44 .
3. Berdasarkan hasil survei beberapa unsur perlu dilakukan perbaikan yaitu:
a. Waktu Penyelesaian Pelayanan
b. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
c. Sedangkan dua unsur dengan nilai tertinggi yaitu:
d. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan
e. Biaya/ Tarif Pelayanan

B. REKOMENDASI

Dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan pelayanan publik, UPTD. RSUD. H.M Ryacudu
sebagai pelayanan publik terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan prioritas pembenahan.
Prioritas pembenahan yang direkomendasikan tersebut antara lain:
1. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas sistem penanganan pengaduan publik dengan
memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi, sehingga seluruh pengaduan dapat
diatasi dengan cepat dan transparan
2. Memperbaiki pelayanan dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
konsisten terutama pada Waktu Penyelesaian Pelayanan dan Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan.
 3. Memberikan informasi secara jelas kepada publik tentang Produk spesifikasi jenis
pelayanan yang ada di UPTD. RSUD. H.M Ryacudu dengan menambah jumlah wahana
informasi dan menempatkannya di tempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga
informasinya dapat dibaca jelas oleh publik.

C. PENUTUP
Survei kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai
dasar dalam rangka peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di
lingkungan UPTD. RSUD. H.M Ryacudu

Kotabumi, 31 Desember 2022

Direktur
UPTD. RSUD. H.M Ryacudu

dr. AIDA FITRIAH SUBANDHI. M.Kes

Pembina Tingkat I
Nip. 19680101 200212 2 003
 LAMPIRAN

1. Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat

NO JENIS JENIS NILAI UNSUR PELAYANAN
RES LAYANA UMU KELAMI PENDIDIKA PEKERJAA KET
N R N N N U U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1
P
1 20 1 3 6 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 25 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4
3 30 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3
4 40 1 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
5 42 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 3
6 35 1 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3
7 31 2 3 5 3 2 2 4 3 3 3 2 3
8 37 2 3 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4
9 46 1 5 1 3 3 3 4 3 4 3 4 3
10 38 2 5 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
11 44 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 4
12 32 1 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4
13 60 2 3 1 3 3 4 3 4 3 3 4 3
14 29 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4
15 51 2 5 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4
16 39 1 5 1 4 4 3 3 3 4 4 3 4
17 45 1 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
18 47 2 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3
19 21 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
20 56 2 5 1 3 4 2 3 2 3 3 2 3
21 62 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 41 2 4 1 3 3 2 3 2 2 2 2 3
23 36 1 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
24 67 2 2 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
25 58 2 5 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
78 80 74 90 75 80 78 78 91 724
Total Nilai Persepsi Per Unsur =
3,12 3,2 2,96 3,6 3 3,2 3,12 3,1 3,64 29
Total Unsur yang Terisi =
NRR Tertimbang = 0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,3 0,4 3,22
IKM UNIT PELAYANAN 80,44
KESIMPULAN MUTU PELAYANAN : BAIK " B"
 2. Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN LAMPUNG UTARA

Tanggal Survei : …………….. Jam Survei 08.00- 15.00

Jenis Kelamin : L
P
Pendidikan : SD S S1 S3
S SMP MA
I /D 4
Pekerjaan : PNS TNI POLR SWAAST WIRAUASAH

NNYA.....................................(Sebutkan)
LAI
Jenis Pelayanan yang diterima :................................(missal: KTP,AKTA,SERTIFIKAT,Poli Umum)

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/ responden)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian 6..Bagaimana pendapat Saudara tentang

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? kompetensi/ kemampuan petugas dalam
a. Tidak sesuai pelayanan?
b. Kurang sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
c. Sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
d. Sangat sesuai 3 c. Kompeten 3
4 d. Sangat kompeten 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang 7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
a. Tidak mudah 1 dan keramahan? 1
b. Kurang mudah 2 a. Tidak sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 b. Kurang sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 c. Sopan dan ramah 4
d. Sangat sopan dan ramah
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang
waktu dalam memberikan pelayanan? kualitas sarana dan prasarana?
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang
biaya/ tarif dalam pelayanan? penanganan pengaduan pengguna layanan?
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada
b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 1
c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 2
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 3
4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4