LAPORAN

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS BULULAWANG
SEMESTER 1 TAHUN 2023

UPT PUSKESMAS BULULAWANG

JL. STASIUN NO. 11, 13 BULULAWANG
KABUPATEN MALANG

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat di Puskesmas Bululawang.

Pengukuran kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan untuk

mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan serta memberikan
kesempatan kepada masyarakat untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini
sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepat upaya
pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan
pelayanan publik. Atas pemikiran tersebut maka Puskesmas Bululawang selaku
penyelenggara pelayanan publik melakukan Survey Kepuasan Masyarakat.

Kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan pengukuran

kepuasan masyarakat ini, kami sampaikan terima kasih. Kami juga mengharapkan
adanya masukan dan kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini,
sehingga dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua
pihak.

Kami juga mengharapkan bahwa hasil pengukuran kepuasan masyarakat ini

dapat dijadikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan, serta penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu untuk ditingkatkan serta unsur pelayanan yang perlu
dipertahankan, demi meningkatkan kualitas pelayanan.

Bululawang,2 Juli 2023

Mengetahui
Kepala UPT Puskesmas
Bululawang

Drg. LELY KUMALASARI

NIP. 19801017 201001 2 012

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vi

BAB I..............................................................................................................................1

PENDAHULUAN ............................................................................................................1

A. Latar Belakang ..................................................................................................1

B. Tujuan ...............................................................................................................2

C. Manfaat .............................................................................................................2

D. Sasaran ............................................................................................................3

BAB II.............................................................................................................................4

PENDEKATAN DAN METODOLOGI ..............................................................................4

A. Tahap Persiapan ...............................................................................................4

B. Instrumen Survei ...............................................................................................4

C. Metode Survei Kepuasan Masyarakat dan Keluhan Pelanggan ........................5

D. Rancangan Sampel Survei ...............................................................................6

E. Pengumpulan data ............................................................................................6

F. Pengolahan data: .................................................................................................6

G. Jadwal pelaksanaan kegiatan ...........................................................................8

BAB III............................................................................................................................9

ANALISIS DAN PEMBAHASAN .....................................................................................9

A. Profil Unit Pelayanan ........................................................................................9

B. Deskripsi Responden ........................................................................................9

C. Analisis Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 11

D. Umpan Balik Keluhan Masyarakat ..................................................................12

BAB V ..........................................................................................................................15

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................15

iii
 A. Kesimpulan .....................................................................................................15

B. Saran ..............................................................................................................15

Lampiran 1 ...................................................................................................................16

Lampiran 2 ...................................................................................................................20

Lampiran 3 ...................................................................................................................22

Lampiran 4 ...................................................................................................................25

Lampiran 5 ...................................................................................................................26

Lampiran 6 ...................................................................................................................27

Lampiran 7 ...................................................................................................................29

Lampiran 8 ...................................................................................................................30

Lampiran 9 ...................................................................................................................31

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan.............................................................7

Tabel 2. Analisis Berdasarkan Nilai per Unsur Pelayanan ............................................ 11
Tabel 3. Analisis Berdasarkan Profil Responden ..........................................................12
Tabel 4. Umpan Balik Keluhan Bulan Januari sd Juni Tahun 2023 ...............................13
Tabel 5. Umpan Balik Keluhan Bulan Juli sd Desember Tahun 2023Error! Bookmark
not defined.

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Distribusi Responden SKM Berdasarkan Usia Tahun 2023 ..........................9

Gambar 2. Distribusi SKM Berdasarkan Pendidikan Tahun 2023 .................................10
Gambar 3. Distribusi SKM Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2023...................................10
Gambar 4. Nilai Rata-Rata Per Ruangan ..................................................................... 11

vi
vii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat
yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas layanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
yang diamanatkan dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 89 Tahun
2023 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik Pasal 7 ayat 3 dimana
penyediaan mekanisme, pengelolaan, penyelesaian pengaduan masyarakat yang
terintegrasi atau terhubung dengan system pengelolaan pengaduan pelayanan
public nasional dalam penyelenggaraan MPP dan pemantauan dan evaluasi
penyelenggaraan MPP..
Salah satu indikator yang dapat dijadikan sebagai ukuran bahwa paradigma
pelayanan publik telah berubah adalah adanya keberanian Pemerintah Daerah untuk
melakukan evaluasi terhadap dirinya sendiri maupun terhadap kepuasan masyarakat
yang dilayaninya, diantaranya dengan melakukan riset atau penelitian tentang
kinerja layanan publik di lingkungannya. Riset tentang kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik pada umumnya masih jarang dilakukan oleh pemerintah
daerah, sehingga takaran untuk mengetahui sejauh mana efektivitas berbagai
pelayanan publik khususnya dilihat dari kepuasan masyarakat pengguna juga belum
diketahui.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.

1
 Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga
dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Puskesmas Bululawang
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel
yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di
masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya kepuasan masyarakat atas
suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk:

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Puskesmas Bululawang

secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat yang
selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan perencanaan Puskesmas.
3. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Puskesmas
Bululawang sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.
4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Puskesmas Bululawang

C. Manfaat
Survei kepuasan masyarakat diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap
perbaikan pelayanan publik dalam hal:

1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

2
 4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Puskesmas Bululawang
6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Puskesmas Bululawang

D. Sasaran
Responden dari survei kepuasan masyarakat semester 1 tahun 2023 ini adalah 346
1. Masyarakat pengguna pelayanan publik Puskesmas Bululawang pada saat
periode survei dilaksanakan;
2. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini diterapkan pada mutu pelayanan
di Puskesmas Bululawang dengan mengedarkan 346 kuesioner kepada
responden yang menjadi pelanggan pada Puskesmas Bululawang.

3
 BAB II

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

A. Tahap Persiapan
Tahap persiapan terdiri dari tahap konsolidasi dan persiapan survei
lapangan. Pada tahap konsolidasi, tim survey kepuasan pelanggan
mengkonfirmasikan ruang lingkup survei kepada penanggung jawab pada masing-
masing unit penyelenggara layanan.

B. Instrumen Survei
Instrumen survei yang dipergunakan dalam kegiatan ini adalah link
https://bit.ly/surveykepuasanrawatjalan atau lembar kuesioner, yang terdiri dari
beberapa bagian yaitu:
a. Identitas responden
Bagian ini berisi data responden untuk pengelompokan responden. Data
respondent meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, jenis
pembiayaan.
b. Pendapat masyarakat
Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi
kepuasan dan harapan atas 9 unsur pelayanan publik. Sembilan unsur pelayanan
tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur tersebut
terdiri dari variabel utama, yaitu:
1) Jenis – jenis pelayanan yang ada sesuai harapan / keinginan.
2) Alur pelayanan pasien adalah prosedur yang harus dilalui oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan.
3) Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu atau kecepatan yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Biaya ini biasanya ditetapkan dalam Peraturan Daerah (Perda).
Pemeriksaan dan konsultasi oleh petugas di ruangan sudah memenuhi
syarat.
5) Keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

4
 6) penampilan pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
yaitu tentang tutur kata, sikap dan perilaku petugas.
7) Penanganan pengaduan adalah pengaduan yang ditangani oleh
penyelenggara pelayanan publik, saran dan masukan.
8) Kualitas adalah kualitassarana dan prasarana yang digunakan pada
pelayanan.
Untuk menjawab kuesioner tersebut, responden diminta untuk memilih
jawaban dengan nilai mulai dari 1 sampai dengan 4.

c. Saran/kritikan dan pendapat responden tentang pelayanan yang diterima.

C. Metode Survei Kepuasan Masyarakat dan Keluhan Pelanggan

1) Survei kepuasan ini mengunakan metode sebagai berikut:

1. Lokasi survei adalah Puskesmas Bululawang.

2. Penentuan sampel responden yang dipilih secara acak dan ditentukan sesuai
dengan cakupan jenis pelayanan.
3. Populasi diambil dari kunjungan Puskesmas pada semester 1 tahun 2023
4. Survei dilakukan selama 1 (satu) bulan. Selama periode Bulan Maret Tahun
2023
5. Survei dilakukan dengan memberikan link
https://bit.ly/surveykepuasanrawatjalan atau kuesioner kepada responden untuk
diisi dan kemudian diserahkan kepada petugas.

2) Keluhan Pelanggan menggunakan metode sebagai berikut:

1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui Responden dapat memberikan

keluhan , saran perbaikan terkait layanan di Puskesmas Bululawang melalui
https://bit.ly/surveykepuasanrawatjalan, Whatsapp 0812-3546-9743,
websitePuskesmasBululawang, Instagram @puskesmasbululawang
2. Tim survey akan mendata semua keluhan dan saran setiap bulan dan
memasukkan dalam register
3. Keluhan dan saran yang masuk akan dianalisa dan di Rencanakan Tindak
Lanjuti Bersama dengan Tim Mutu Puskesmas Bululawang
4. Keluhan yang sudah diumpan balik, ditulis di papan informasi, sehingga
pelanggan dapat melihat tindak lanjut hasil keluhan yang disampaikan.

5
D. Rancangan Sampel Survei
Responden adalah penduduk dan pengguna layanan publik di Puskesmas
Bululawangyang pernah menggunakan pelayanan atau melakukan pengurusan
layanan publik dalam 1 tahun terakhir. Batasan ini diberikan agar responden masih
dapat mengingat kualitas pelayanan yang sudah pernah diterima, dan apabila ada
permasalahan atas ketidakpuasan layanan publik maka dapat
dipertanggungjawabkan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk

skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau
buruk). Hal yang menjadi perhatian atas hasil survei tersebut adalah harus ada saran
perbaikan oleh pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas
pelayanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik

termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat
disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.

Penghitungan yang dilakukan untuk kegiatan survei kepuasan semester 1

tahun 2023 ini adalah: Jumlah responden unit pelayanan ditentukan sebanyak 346
orang.
a. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

b. mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik.
Untuk kategori Tidak Baik diberi nilai persepsi 1, Kurang Baik diberi nilai 2, Baik
diberi nilai 3, dan Sangat Baik diberi nilai 4.

E. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif perlu ditanyakan kepada
masyarakat pengguna terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

F. Pengolahan data:
Nilai kepuasan masyarakat dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengolahan data survey, antara
lain:
1. Data responden harus dimasukkan semua, mulai dari nomor responden, jenis
kelamin, pekerjaan dan pendidikan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui profil

6
 responden dari unit pelayanan, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan analisa
dan penentuan program kerja berikutnya.
2. Pengisian nilai setiap unsur pelayanan, apabila ada yang tidak diisi oleh
responden maka dapat berpengaruh pada nilai rata-rata per unsur pelayanan
(NRR).
Nilai rata-rata (NRR) Jumlah nilai per unsur
=
Jumlah kuesioner terisi

3. Dalam penghitungan nilai kepuasan masyarakat, ditetapkan bobot nilai ratarata

tertimbang masing-masing unsur sebagai berikut:

Bobot nilai Jumlah bobot 1 = 0,11

rata-rata =
tertimbang
=
Jumlah unsur 9

Sedangkan Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRR Tertimbang) diperoleh dari nilai

rata-rata per unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.

= NRR per unsur x 0,11

NRR tertimbang

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian kepuasan yaitu antara 25

s/d 100 maka indeks kepuasan dikonversikan dengan 25.

= Jumlah NRR tertimbang x

Nilai Kepuasan 25
Masyarakat

5. Sedangkan mutu pelayanan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu:

Nilai interval Nilai Interval Mutu Kinerja

Konversi pelayanan Pelayanan

1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik
Tabel 1. Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan

7
 6. Perangkat pengolahan

Pengolahan menggunakan komputer dilakukan dengan menginput data

kueisoner yang sudah terisi dan dimasukkan dalam Indikator Nasional Mutu
Puskesmas dengan link : https://mutufasyankes.kemkes.go.id/.

G. Jadwal pelaksanaan kegiatan

Kegiatan survey kepuasan ini dibuat dengan tahapan kegiatan sebagai berikut:
1) Konsolidasi awal dengan tim inti;
2) Persiapan survey:
a) Penyusunan SK tim survey dan job description;
b) Pembuatan rancangan pengambilan sampel dan penentuan responden;
c) perumusan indikator dan penyusunan kuesioner;
d) Pembuatan google form dan penggandaan kuesioner;
e) koordinasi tim lapangan / surveyor
3) Pelaksanaan survei lapangan;
4) Pengolahan data hasil survei;
5) Penyusunan laporan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap layanan publik
tingkat puskesmas.

8
 BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Sebagaimana telah disampaikan di bab sebelumnya, bahwa target responden

di Puskesmas Bululawang ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan publik
bidang Kesehatan dalam 1 tahun terakhir. Hasil analisis data survei akan diuraikan dalam
bab ini.

A. Profil Unit Pelayanan

Deskripsi singkat unit pelayanan, yaitu tentang: Nama unit pelayanan: Puskesmas
Bululawang dan Jenis-jenis pelayanan yang diberikan :

1. Poli Umum
2. Poli Gigi
3. Poli Anak
4. Poli KIA/KB
5. Poli Lansia
6. Unit Farmasi
7. Unit Laboratorium
8. Unit Gawat Darurat
9. Pelayanan Rawat Inap
10. Pelayanan Persalinan
11. Konsultasi Gizi
12. Konsultasi Sanitasi

B. Deskripsi Responden
Deskripsi responden menjelaskan hasil survei, yang meliputi: Jumlah responden :
700 orang
1. Berdasar jenis usia :

Distribusi Responden SKM Puskesmas Bululawang

Berdasarkan Usia
Semester 1 Tahun 2023

51,2%

24,4%
19,1%
5,3%

<17 18-25 26-50 >50

Gambar 1. Distribusi Responden SKM Berdasarkan Usia semester 1Tahun 2023

9
 Dari Grafik di atas dapat disimpulkan jumlah responden yang diambil untuk
survey paling banyak di rentang usia 26 – 50 tahun sebanyak 46%, disusul
usia 17-25 tahun 25%, lebih 50 tahun dan < 17 tahun sebesar 7 %.
2. Berdasarkan Pendidikan

Gambar 2. Distribusi SKM Berdasarkan Pendidikan Semester Tahun 2023

Berdasarkan grafik di atas dapat diisimpulkan Pendidikan
SMU/Sederajat merupakan jumlah responden terbanyak yang disurvey,
menyusul SMP/sederajat 21,8%, kemudian SD/Sederajat 19,1% dan yang
paling sedikit pertuguruan tinggi sebesar .

3. Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi Responden SKM Berdasarkan Jenis

Pekerjaan Semester 1 Tahun 2023

10%
4%
4% irt
45% pns/tni/polri
karyawan swasta
29%
wiraswasta
8% pedagang / petani
lain-lain

Gambar 3. Distribusi SKM Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2023

10
 Dari grafik di atas dapat disimpulkan jumlah responden terbanyak berstatus
sebagai ibu rumah tangga yaitu 45%, disusul karyawan swasta 29%, kemudian lain-
lain 10%, , PNS/TNI/Polri 8%dan pedagang petani masing masing 4%.

C. Analisis Kepuasan Masyarakat

1. Analisis berdasar nilai per unsur pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata

1 Persyaratan 3,82

2 Prosedur 3,84

3 Waktu Pelayanan 3,88

4 Biaya / Tarif 3,90

5 Produk Pelayanan 3,90

6 Kompetensi pelaksana 3,90

7 Perilaku pelaksana 3,90

8 Sarana dan Prasarana 3,89

9 Penanganan Pengaduan 3,83

NRR Tertimbang 3,48

Nilai Konversi IKM 87,18

Tabel 2. Analisis Berdasarkan Nilai per Unsur Pelayanan

Gambar 4. Nilai Rata-Rata Per Ruangan

11
 Dari Grafik diatas menunjukkan hasil survei kepuasan masyarakat pada
unit pelayanan Puskesmas Bululawang pada tahun 2023 menunjukkan bahwa
pelayanan masuk dalam kategori SANGAT BAIK.
Dilihat dari unsur pelayanan yang disurvei, maka semua unsur
pelayanan memperoleh nilai rata rata baik, hal ini membuktikan bahwa
pengguna layanan merasa puas terlayani.
Pendaftaran pengguna layanan tidak membutuhkan waktu yang banyak,
dan pengguna layanan bisa melakukan self pedaftaran mandiri di mesin antrian
di Pelayanan di Puskesmas dinilai sangat baik, dikarenakan prosedur dan waktu
pelayanan menggunakan sistem digital, sehingga waktu pendaftaran tidak
memerlukan antrian yang Panjang.

Berdasarkan Nilai rata-rata per ruangan hamper sama scorenya,

keluhan tahun 2022 diberikan umpan balik oleh Puskesmas Bululawang,
sehingga kualitas layanan dapat diperbaiki untuk menuju service excellent.

2. Analisis berdasar profil responden

No. Karakteristik Dominasi Persentase (%)

1 Umur 26 – 50 tahun 51,2 %

2 Pekerjaan IRT 45 %

3 Pendidikan SMA 48,5%

Tabel 3. Analisis Berdasarkan Profil Responden

Berdasarkan table di atas, dapat diismpulkan karakteristik responden
didominasi oleh usia 26-50 tahun, berpendidikan SMU/Sederajat, dan didominasi
oleh Ibu Rumah Tangga.

D. Umpan Balik Keluhan Masyarakat

keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk

aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu
barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni
keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara
tertulis”.

12
 Sistematika umpan Balik Keluhana yang dilakukan oleh Puskesmas
Bululawang adalah pelanggan menyampaikan keluhan , saran perbaikan terkait
layanan di Puskesmas Bululawang melalui https://bit.ly/surveykepuasanrawatjalan,
Whatsapp 0812-3546-9743, websitePuskesmasBululawang, Instagram
@puskesmasbululawang. Tim survey akan mendata semua keluhan dan saran
setiap bulan dan memasukkan dalam register. Keluhan dan saran yang masuk akan
dianalisa dan di Rencanakan Tindak Lanjuti Bersama dengan Tim Mutu Puskesmas
Bululawang .

UMPAN BALIK DARI KELUHAN PELANGGAN

MUTU, KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS
BULAN JANUARI sd JUNI 2023

Rencana Tindak Penanggung

No Keluhan Analisa Evaluasi
Lanjut Jawab

alur rujukan
membuat alur
ditempel, tapi
Pasien tidak rujukan, kemudian
Minta rujukan kurang besar
1 memahami alur ditempelkan dan UKP
dihalangi dan belum
rujukan disebarkan lewat
disebarkan ke
medsos
medsos
sudah
dilakukan
Petugas cuek dan Petugas belum pelatihan service
2 service UKP
ketus service excellent excellent
excellent bulan
Mei 2023
sudah
Kalo periksa dilakukan
Petugas belum pelatihan service
3 cuman ditanya service UKP
service excellent excellent
saja excellent bulan
Mei 2024
sudah
dilakukan
Petugas belum pelatihan service
4 Pelayanan buruk service UKP
service excellent excellent
excellent bulan
Mei 2025
mencatat
menggunakan
kedatangan
sidik jari untuk
Pelayanan dokter petugas kurang petugas dan ada
5 rekam UKP
lama disiplin hukuman bagi
kedatangan
yang terlambat
petugas
datang

Tabel 4. Umpan Balik Keluhan Bulan Januari sd Juni Tahun 2023

Berdasarkan umpan balik keluhan pelanggan di Puskesmas Bululawang di
Semester 1 antara lain minta rujukan dihalangi, hal ini disebabkan karena pasien tidak
memahami alur rujukan, berkaitan dengan hal tersebut maka direncanakan tindak
lanjuti untuk membuat alur rujukan, kemudian ditempelkan dan disebarkan lewat
medsos.

13
 Untuk pelayanan petugas yang tidak ramah, maka kami mengusulkan untuk
mengadakan pelatihan service excellent bagi petugas terutama untuk pelayanan.
Pelatihan service excellent direncanakan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
kepada Karyawan Puskesmas , pada Bulan Mei – Juni 2023 secara bergilir.
Diharapkan setelah dilakukan pelatihan service excellent, dapat meningkatkan
pelayanan secara baik.
Pelayanan dokter lama, yang disebabkan karena petugas kurang disiplin
maka ditindaklanjuti dengan menggunakan sidik jari untuk rekam kedatangan
petugas.

14
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
1. Hasil dari survei terhadap pelayanan Puskesmas Bululawang semester 1 Tahun
2023 adalah SANGAT BAIK, dengan keseluruhan nilai kepuasan masyarakat
adalah 87,1.
2. Semua unsur pelayanan yang memperoleh nilai yang hampir sama.
3. Pengaduan masyarakat tentang ketidakramahan petugas ditindaklanjuti dengan
pelatihan Service Excellent Bulan Mei 2023, sedangkan pengaduan
ketidakdisplinan petugas ditindaklanjuti dengan pengadaan absensi finger untuk
menilai ketapatan waktu kedatangan pasien, sedangkan untuk alur rujukan masih
dalam pengusulan.

B. Saran
1. Unsur-unsur pelayanan yang memperoleh nilai bagus harus dipertahankan dan
lebih ditingkatkan lagi.
2. Keluhan pelanggan yang masuk segera diberikan umpan balik, dan ditampilkan
hasil umpan balik tersebut di papan informasi.

15
Lampiran 1

16
17
18
19
Lampiran 2

20
21
Lampiran 3

22
 PEMERINTAH KABUPATEN MALANG
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS BULULAWANG
Jl. Stasiun No. 11-13 Bululawang Tlp. (0341) 833021 Kode Pos 65171
E-mail : puskesmasbululawang@yahoo.com
M A L A N G - 65171

Bululawang,
Kepada :
Yth. ………………………….

Di tempat

Assalamualaikum Wr. Wb
Mengharap kehadiran Saudara pada,

Hari : Selasa
Tanggal : 27 Pebruari 2023
Waktu : 12.00
Tempat : Ruang Tunggu Puskesmas Bululawang
Acara : Rapat Tim Keluhan

Demi kelancaran acara tersebut, kami mohon bantuan kepada Saudara agar hadir tepat waktu.
Demikian pemberitahuan kami, atas perhatian dan kerjasamanya kami mengucapkan
terimakasih.

Ketua Tim Keluhan

Diyan Tauhidah R

23
24
Lampiran 4

25
 Lampiran 5

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT RAWAT JALAN

PUSKESMAS BULULAWANG TAHUN 2023

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Pendidikan Terakhir : SD / SMP / SMU / D1 / D3 / S1-D4 / S2

Nomer Telp / Whatsapp :

Jenis Pembiayaan : BPJS / Umum

Tanggal berkunjung :

: Anak / Gigi / KIA / Lansia / Umum / Laboratorium /

Poli yang dinilai
Apotek / UGD
Keluhan terhadap pelayanan :
Saran Terhadap Pelayanan :

Berilah tanda (V) pada kolom yang ingin diisi

Sangat
No. Komponen Penilaian Tidak Puas Puas Sangat Puas
Tidak Puas
Jenis-jenis pelayanan yang ada
1
sudah sesuai harapan / keinginan
Alur pelayanan rawat jalan / rawat
2
inap pasien sudah jelas
3 Waktu pelayanan sudah baik
Biaya atau tarif pelayanan di
4
puskesmas sudah sesuai
Pemeriksaan dan konsultasi oleh
5
petugas di ruangan sudah baik
keterampilan dan kemampuan
6
petugas di pelayanan sudah baik
penampilan petugas pelayanan
7
sudah sesuai dengan harapan
Tersedia pengaduan pelayanan
8 baik langsung maupun tidak
langsung
9 fasilitas yang ada sudah sesuai

TTD Pasien

26
Lampiran 6

27
28
Lampiran 7

29
Lampiran 8

30
Lampiran 9

31