BAB VI

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas:

1. Perencanaan upaya kesehatan masyarakat, akses dan pengukuran kinerja
(Penilaian Kinerja Puskesmas/PKP).
a. Proses perencanaan tahunan dilakukan melalui pertemuan atau
lokakarya untuk menentukan perencanaan yang mengakomodir
kebutuhan dan harapan masyarakat. Sedangkan yang bulanan, yang
menyesuaikan dengan perencanaan tahunan yang dijabarkan ke dalam
perencanaan bulanan yang ditentukan pada setiap bulan.
b. Sasaran Kegiatan UKM Puskesmas memperoleh akses yang mudah
untuk tepat waktu berperan aktif pada saat pelaksanaan kegiatan. Oleh
sebab itu, penanggungjawab UKM dan pelaksana program
mengfasilitasi akses informasi dan kegiatan kepada
sasaran/masyarakat, kemudian dievaluasi.
c. Pengukuran kinerja atau penilaian kinerja Puskesmas/PKP dilakukan
setiap setahun sekali untuk mengevaluasi kinerja. Sedangkan penilaian
kinerja program setiap bulan diukur dan menjadi masukan untuk
perbaikan kinerja setiap bulannya.
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan sasaran
Petugas menyusun perencanaan kegiatan dan menentukan sasaran
yang menerima kegiatan program UKM.
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
Komunikasi perlu dilakukan untuk menyampaikan informasi tentang
UKM Puskesmas kepada masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran baik hak kewajiban, jadwal, alur, tata
nilai, tahapan dan kegiatan UKM. Komunikasi dengan sasaran berupa
pertemuan/lokakarya dengan masyarakat/ perwakilan masyarakat/ lintas
sektor. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi permasalahan dan
hambatan dalam pelaksanaan kegiatan serta masukan untuk dalam
perbaikan kinerja.
3. Pembelian/pengadaan/penganggaran
Sumber pembiayaan untuk menunjang penyelenggaraan kegiatan
bersumber dari Bantuan Operasional Kesehatan dan Jaminan Kesehatan
Nasional.
4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
Dalam pelaksanaan kegiatan dapat terjadi ketidaktepatan waktu,
ketepatan sasaran, maupun tidak tercapainya target kinerja yang
diharapkan, oleh karena itu Kepala Puskesmas dan Penanggung jawab
UKM Puskesmas perlu melakukan kajian terhadap permasalahan dan
hambatan dalam pelaksanaan kegiatan, dan melakukan upaya tindak
lanjut untuk mengatasi.
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Pengedalian proses penyelenggaraan upaya dapat dilakukan melalui
monitoring dan evaluasi setiap bulannya.
d. Identifikasi dan mampu telusur
e. Hak dan Kewajiban sasaran
Hak dan kewajiban sasaran harus ditetapkan, dan menjadi
pertimbangan dalam pengelolaan dan pelaksanaan UKM Puskesmas,
sehingga terwujud proses pemberdayaan masyarakat sesuai dengan
tujuan Puskesmas.
f. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
g. Manajemen risiko dan keselamatan.
Upaya peningkatan mutu layanan, dan keselamatan menjadi tanggung
jawab seluruh tenaga yang memberikan pelayanan/program UKM.
5. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei pelanggan
intenal dan eksternal. Kepuasan oelanggan eksternal sasaran pasiena
yang berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan pelanggan
internal dengan sasaran semua karyawan puskesmas.
b. Pemantauan dan pengukuran
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun yaitu pada (bulan
Februari 2017 dan September 2017).
 2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Tinjauan manajemen: dilaksanakan 2 kali setahun
4) Penilaian Kinerja Puskesmas
a) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
b) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun.
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dikukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.

B. Upaya Kesehatan Perorangan Puskesmas:

1. Perencanaan upaya kesehatan masyarakat, akses dan pengukuran kinerja
(Penilaian Kinerja Puskesmas/PKP).
a. Proses perencanaan tahunan dilakukan melalui pertemuan atau
lokakarya untuk menentukan perencanaan yang mengakomodir
kebutuhan dan harapan masyarakat. Sedangkan yang bulanan, yang
menyesuaikan dengan perencanaan tahunan yang dijabarkan ke dalam
perencanaan bulanan yang ditentukan pada setiap bulan.
b. Pengukuran kinerja atau penilaian kinerja Puskesmas/PKP dilakukan
setiap setahun sekali untuk mengevaluasi kinerja. Sedangkan penilaian
kinerja program setiap bulan diukur dan menjadi masukan untuk
perbaikan kinerja setiap bulannya.
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
Komunikasi perlu dilakukan untuk menyampaikan informasi tentang UKM
Puskesmas kepada masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu
yang menjadi sasaran baik hak kewajiban, jadwal, alur, tata nilai, tahapan
 dan kegiatan UKM. Komunikasi dengan sasaran berupa
pertemuan/lokakarya dengan masyarakat/ perwakilan masyarakat/ lintas
sektor. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi permasalahan dan
hambatan dalam pelaksanaan kegiatan serta masukan untuk dalam
perbaikan kinerja.
3. Pembelian/pengadaan/penganggaran
a. Proses Pembelian
Sumber pembiayaan untuk menunjang penyelenggaraan kegiatan
bersumber dari Bantuan Operasional Kesehatan dan Jaminan
Kesehatan Nasional.
b. Verifikasi barang yang dibeli
c. Kontrak dengan pihak ketiga
4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis
a. Pengendalian proses pelayanan Klinis
Upaya peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien
hanya dapat terlaksana jika ada kejelasan siapa yang bertanggung jawab
dalam upaya tersebut. Penanggung jawab pelaksanaan dapat dilakukan
dengan membentuk tim peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan
pasien di Puskesmas, yang mempunyai program kerja yang jelas.
Untuk mengendalikan proses pelayanan klinis maka ditetapkan
indikator dan standar mutu klinis untuk monitoring dan penilaian mutu
klinis.
b. Validasi proses pelayanan
Proses pelayanan dapat dimonitor dengan pengumpulan data, analisis,
pelaporan pencapaian indikator mutu klinis serta monitoring dan evaluasi
mutu klinis yang telah dicapai agar bisa dilakukan rencana tindak lanjut
dan tindak lanjut perbaikan.
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan Kewajiban pasien
Hak pasien tersebut perlu dipahami baik oleh pasien maupun oleh
petugas yang memberikan pelayanan, oleh karena itu pasien perlu
mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban pasien sejak proses
pendaftaran.
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (spesimen, rekam medis, dsb).
 f. Manajemen risiko dan keselamatan.
Pelaksanaan manajemen risiko klinis di Puskesmas: identifikasi risiko
yang mungkin terjadi dalam pelayanan klinis, penyusunan risk register,
dan pelaksanaan FMEA pada unit-unit pelayanan yang diprioritaskan.
Risiko-risiko yang mungkin terjadi dalam pelayanan klinis diidentifikasi,
dianalisis dan ditindaklanjuti.
g. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:
a. Penilaian indikator kinerja klinis
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
Pelaporan insiden keselamatan pasien dari setiap unit dikumpulkan dari
buku telusur yang ada disetiap unit kemudian tim Mutu merekap laporan
dan menganalisis keselamatan pasien (KTD, KTC, KPC, KNC) setiap
bulannya.
d. Analisis dan tindak lanjut
Berdasarkan hasil pencapaian mutu klinis dan analisis risiko keselamatan
pasien, adanya kejadian KTD, KTC, KPC, dan KNC, kana upaya
peningkatan mutu dan keselamatan pasien direncanakan, dilaksanakan,
dievaluasi, dan ditindaklanjuti.
e. Penerapan manajemen resiko
Pelaksanaan manajemen risiko klinis di Puskesmas berupa identifikasi
risiko yang mungkin terjadi dalam pelayanan klinis, penyusunan risk
register, dan pelaksanaan FMEA pada unit-unit pelayanan yang
diprioritaskan. Risiko-risiko yang mungkin terjadi dalam pelayanan klinis
diidentifikasi, dianalisis dan ditindaklanjuti.

h. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan:

1) Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei pelanggan
intenal dan eksternal. Kepuasan oelanggan eksternal sasaran pasiena
yang berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan pelanggan internal
dengan sasaran semua karyawan puskesmas.
2) Pemantauan dan pengukuran
 a) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun yaitu pada (bulan
Februari 2017 dan September 2017).
b) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
c) Tinjauan manajemen: dilaksanakan 2 kali setahun
d) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
e) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun.
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim manajemen
mutu pelayanan klinis.
4) Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur penyebab terhadap masalah kepuasan pelanggan
5) Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
6) Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan yang
sama
7) Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan
oleh petugas upaya puskesmas.