Survei Kepuasan Masyarakat Bapeltibangda Kota Salatiga

LAPORAN HASIL PEKERJAAN
PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN

PENGEMBANGAN DAERAH
KOTA SALATIGA
TAHUN 2018
i
KATA PENGANTAR
Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah (Bapelitbangda) Kota
Salatiga selalu berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait dengan penyusunan Rencana Kerja
Pembangunan Daerah (RKPD) sebagai salah satu upaya untuk mensinergikan program
pembangunan sehingga nantinya menjadi KUA-PPAS.
Kegiatan dan laporan Survey Kepuasan Masyarakat tahn 2018 ini mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi Birokrasi
(PermenPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Beberapa aspek yang dinilai adalah : Persyaratan
Pelayanan, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Waktu Penyelesaian, Biaya / Tarif, Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan
Pengaduan, saran dan masukna, Sarana dan Prasarana.
Dengan mengucap syukur Alhamdulilah kepada ALLAH. SWT, akhirnya penyusunan
Laporan Hasil pekerjaan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada badan
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan (BAPelitbangda) Kota Salatiga dapat kami
selesaikan. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat
terhadap pelayanan penyusunan RKPD dan menjadi pedoman dalam perbaikan kualitas
kinerja di Bapelitbangda Kota Salatiga
Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan semua pihak
sehingga laporan ini dapat terselesaikan
Salatiga, Desember 2018
Penyusun
ii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. iii
DAFTAR GRAFIK/GAMBAR .......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
A. LATAR BELAKANG ...................................................................................... 1
B. MAKSUD, TUJUAN DAN SASARAN ............................................................ 2
C. RUANG LINGKUP SURVEI ........................................................................... 3
D. OUTPUT KELUARAN .................................................................................. 3
E. DASAR PELAKSANAAN ............................................................................... 3
F. IDENTIFIKASI KENDALA PELAKSANAAN KEGIATAN ................................... 4
G. STRATEGI PENANGANAN MASALAH ......................................................... 5
H. RENCANA KERJA DAN JADWAL PELAKSANAAN ........................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN ..................................... 8
A. KERANGKA TEORI ...................................................................................... 8
1. Pelayanan ........................................................................................... 8
2. Pengertian Pelayanan Publik .............................................................. 10
3. Kepuasan Masyarakat ......................................................................... 13
4. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................. 14
B. JENIS DAN METODE PENELITIAN ............................................................... 16
1. Jenis Penelitian ................................................................................... 16
2. Metode Penelitian .............................................................................. 16
3. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 16
4. Populasi dan Teknik Sampling ............................................................ 17
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK SURVEI ................................................................ 18
A. SEJARAH BAPELITBANGDA ............................................................................ 18
B. VISI DAN MISI BAPELITBNGDA ...................................................................... 20
1. Visi .......................................................................................................... 20
2. Misi ......................................................................................................... 20
C. TUPOKSI BAPELITBANGDA ............................................................................ 21
D. PENYUSUNAN RKPD ...................................................................................... 21
1. Rencana Kerja Pemerintah Daerah ........................................................ 21
2. Standart Operating Procedure ............................................................... 23
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA ................................................................ 24
A. POPULASI ...................................................................................................... 24
B. ANALISIS DATA .............................................................................................. 25
1. Skoring .................................................................................................... 25
2. Teknik Analisa Data ................................................................................ 25
C. PENGOLAHAN DATA ...................................................................................... 26
1. Struktur Kuesioner ................................................................................. 26
2. Olah Data Kuesioner ............................................................................... 27
D. SARAN DAN MASUKAN ................................................................................. 34
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................. 35
A. KESIMPULAN ................................................................................................ 35
B. REKOMENDASI .............................................................................................. 36
LAMPIRAN
iii
DAFTAR GRAFIK / GAMBAR
Gambar 1 Standart Operating Procedure .................................................................. 23

Gambar 2 Penilaian Unsur Pelayanan pada Persyaratan Pelayanan ......................... 28
Gambar 3 Penilaian Unsur Pelayanan pada Sistem, Mekanisme dan Prosedur ........ 28
Gambar 4 Penilaian Unsur Pelayanan pada Waktu Penyelesaian Pelayanan ............ 29
Gambar 5 Penilaian Unsur Pelayanan pada Biaya / tarif ........................................... 29
Gambar 6 Penilaian Unsur Pelayanan padaProduk / Hasil Layanan .......................... 30
Gambar 7 Penilaian Unsur Pelayanan pada Kompetensi Pelaksana .......................... 30
Gambar 8 Penilaian Unsur Pelayanan pada Perilaku Pelaksana ................................ 31
Gambar 9 Penilaian Unsur Pelayanan pada Penanganan Pengaduan ....................... 31
Gambar 10 Penilaian Unsur Pelayanan pada Sarana dan Prasarana ......................... 32
Gambar 11 Nilai Jumlah Unsur Pelayanan ................................................................. 32
Gambar 12 Nilai rata-rata Unsur Pelayanan .............................................................. 33
Gambar 13 Nilai rata-rata Unsur pelayanan dan IKM Pelayanan .............................. 33
Gambar 14 Nilai IKM Pelayanan ................................................................................ 33
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan ........................................................................ 5

Tabel 2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kierja Unit Pelayanan .................................................................................... 26
Tabel 3 Unsur Penilaian Pelayanan ............................................................................ 27
Tabel 4 Saran dan Masukan ....................................................................................... 34
v
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran
aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap
badan publik mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan publik
semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah sebagai pelayan
masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat.
Dengan demikian, yang dimaksud dengan pelayanan public adalah
pelayanan yang berbentuk barang atau fasilitas public dan jasa public yang
menjadi tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan/diberikan oleh
instansi pemerintah (Pusat, Daerah, BUMN dan BUMD) untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan. Adapun bentuk pelayanan yang disediakan oeleh
pemerintah, setidaknya mencakup lima kebutuhan mendasar, yaitu :
Infrastruktur, Pendidikan, Kesehatan, Keamanan dan Ketertiban, serta
kenyamanan lingkungan hidup
Dalam rangka mewujudkan tujuan dan sasaran pelayanan public, tentu
diperlukan langkah-langkah manajemen yang tepat, antara lain berupa
pembinaan dan pengawasan terhadap organisasi dan aparatur pemerintah
daerah, sehingga kinerja pelayanan publik dapat berjalan lebih efektif,
efisien, dan akuntabel. Dalam hal ini upaya membangun, meningkatkan dan
mendayagunakan kelembagaan (capacity building) daerah beserta
aparaturnya (character building) perlu memperhatikan umpan balik
(feedback) hasil layanan antar lain melalui evaluasi terhadap proses dan
hasil keinerjanya secara berkala dan berkelanjutan.
Dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai
pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan
kepedulian pemerintah. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan public secara berkelanjutan maka perlu dilakukan evaluasi
terhadap pelayanan publik.
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk dapat
mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan pelayanan
publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

1
Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah
Kota Salatiga
Tahun 2018
dipertahankan. Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik
merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan oleh petugas
pelayanan.
Bapelitbangda (Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan
Daerah) merupakan lembaga teknis daerah dibidang penelitian dan
perencanaan pembangunan daerah yang dipimpin oleh seorang Kepala
Badan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota
melalui Sekretaris Daerah.
Badan ini mempunyai tugas pokok membantu Walikota dalam
penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dibidang penelitian dan
perencanaan pembangunan daerah. Badan Perencanaan Penelitian dan
Pengembangan Daerah dibentuk berdasarkan pertimbangan :
1. Bahwa dalam rangka usaha peningkatan keserasian pembangunan di
daerah diperlukan adanya peningkatan keselarasan antara
pembangunan sektoral dan pembangunan daerah.
2. Bahwa dalam rangka usaha menjamin laju perkembangan,
keseimbangan dan kesinambungan pembangunan didaerah, diperlukan
perencanaan yang lebih menyeluruh, terarah dan terpadu.
B. MAKSUD, TUJUAN DAN SASARAN

1. Maksud
Maksud dari Survey Kepuasan Masyarakat pada Rencana Kerja
Pembangunan Daerah (RKPD) adalah untuk mengukur tingkat
kepuasan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terhadap penyusunan
dan KUA-PPAS.
2. Tujuan
Tujuan dari Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakta terhadap RKPD
adalah untuk mengetahui persepsi OPD mengenai tingkat kesesuaian
dan ketercapaian anggaran dalam KUA-PPAS. Dari pengukuran
tersebut diharapkan dapat memberikan masukan bagi Bepalitbangda
dalam rangka peningkatan kinerja Pelayanan Publik. Adapun tujuan-
tujuan yang ingin di capai adalah :
a. Untuk mengukur kepuasan OPD terhadap pelayanan yang di
lakukan oleh unit pelayanan public

2
Kota Salatiga
Tahun 2018
b. Untuk menganalisis dna menentukan nilai survey Kepuasan
Masyarakat (SKM)
c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang
telah diberikan serta referensi untuk menyusun langkah-langkah
perbaikan dalam pelayanan berikutnya
d. Untuk mengetahui tingkat kepentingan layanan sehingga unit
pelayanan bisa menentukan skala prioritas perbaikan kualitas
pelayanan selanjutnya.
3. Sasaran
Sasaran kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat pada penyusunan
RKPD ini adalah untuk mengetahui persepsi OPD atas kinerja
Pelayanan Publik yang ada di Bapelitbangda.
C. RUANG LINGKUP SURVEI

Lingkup kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada
penyusunan RKPD adalah kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah
(OPD) yang ada di Pemerintah Kota Salatiga.
D. OUTPUT KELUARAN
Output keluaran dari kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
penyusunan RKPD ini meliputi :
1. Output Kuantitatif
Output dari pendekatan Kuantitatif adalah angka yang menunjukkan
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap atribut survey
2. Output Kualitatif
Output daru pendeatan Kualitatif adalah deskripsi (narasi) yang
menggambarkan kepuasan atau ketidakpuasan OPD, berikut sumbang
saran terhadap layanan yang telah diterima.
E. DASAR PELAKSANAAN
Dalam kegiatan ini yang menjadi landasan hokum pelaksanaan penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat pada penyusunan RKPD adalah :
1. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,

3
Kota Salatiga
Tahun 2018
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587),
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1992 tentang Perubahan Batas
Wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Salatiga dan Kabupaten Tingkat
II Semarang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor
114, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3500)
3. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik;
4. Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 6 tahun 2010 tentang Rencana
Pembangunan jangka Panjang Daerah Kota Salatiga Tahun 2005 –
2025;
5. Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 2 Tahun 2016 tentang Pokok-
pokok Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Kota Salatiga
Tahun 2016 Nomor 2, Tambahan Lembaran Daerah Kota Salatiga
Nomor 2);
6. Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 9 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota
Salatiga Tahun 2016 Nomor 9, Tambahan Lembaran Daerah Kota
Salatiga Nomor 9);
7. Peraturan Walikota Salatiga Nomor 49 Tahun 2016 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan
Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah.
F. IDENTIFIKASI KENDALA PELAKSANAAN KEGIATAN

Dalam rangka melaksanakan kegiatan Survey penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap penyusunan RKPD dikhawatirkan akan
mengalami kendala-kendala survey lapangan, yakni dalam pelaksanaan
survey adalah pada saat pengumpulan data dalam rangka pengisisna
angket/keusioner antara lain :

4
Kota Salatiga
Tahun 2018
1. Tingkat partisipasi responden kurang. Hal ini terlihat dari minat dan
respon yang rendah untuk mengumpulkan hasil dari surat edaran yang
kita sebarkan ke OPD’
2. Responden seringkali mempunyai persepsi yang negative terhadap
surveyor, karena khawatir kalau jawaban-jawaban yang diberikan akan
berpengaruh negative bagi responden.
G. STRATEGI PENANGANAN MASALAH

Untuk mengatasi kemungkinan kesulitan dan hambatan tersebut, maka
strategi pelaksanaan pekerjaan akan diupayakan dengan :
1. Untuk data dan informasi sekunder yang dibutuhkan, akan di
konfirmasikan sebelumnya kepada pejabat terkait, sehingga dapat
diarsipkan terlebih dahulu
2. Menarik minat OPD agar bersedia berpartisipasi sebagai responden dan
segera untuk mengembalikan kuesioner yang sudah di bagikan dan
bagi yang tertunda akan di telepon langsung ke OPD yang
bersangkutan.
H. RENCANA KERJA DAN JADWAL PELAKSANAAN

Sesuai dengan lingkup pekerjaan yang di sampaikan, pekerjaan
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada penyusunan RKPD
dibedakan menjadi beberapa tahapan sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
MINGGU
NO KEGIATAN KET
1 2 3 4
1 Persiapan
2 Penyebaran dan Pengumpunal Kuesioner
3 Pengolahan Data dan Penyusunan Laporan
4 Penyerahan Hasil IKM
1. Persiapan
Pada tahapan persiapan di lakukan :
a. Penyusunan desain dan instrument survey yang digunakan
sekurang-kurangnya memuat :
o Identitas responden
o Penyusunan indicator survey kepuasan masyarakat yang
disesuaikan dengan entitas yang tertera pada Peraturan Menteri

5
Kota Salatiga
Tahun 2018
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat unit penyelenggara Pelayanan Publik,
yang meliputi :
▪ Persyaratan
▪ Sistem, Mekanisme dan Prosedur
▪ Waktu penyelesaian
▪ Biaya/tarif
▪ Produk spesifikasi jenis pelayanan
▪ Kompetensi Pelaksana
▪ Perilaku Pelaksana
▪ Penanganan Pengaduan, saran dan Masukan
▪ Sarana dan Prasaran
b. Penentuan teknik penarikan sampel
Di karenakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat,
Bapelitbangda tidak berhubungan langsung dengan masyarakat
maka penentuan sampel adalah dengan membagikan kepada semua
OPD yang ada di Pemerintah Kota Salatiga dan tidak terkecuali
sehingga menggunakan semua Populasi yang ada.
2. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

Pelaksanaan survey dan pengumpulan data dilakukan dengan
membagikan kuesioner dan di bagikan ke semua Organisasi Perangkat
Daerah (OPD) di Pemerintah Kota Salatiga, sedang untuk pengumpulan
kuesioner dilakukan dengan berbagai metode diantaranya ada yang
langsung mengumulkan ke Bapelitbangda ataupun ada juga yang
diambil secara langsung ke OPD yang bersangkutan.
3. Pengolahan Data dan Penyusunan Laporan

Pengolahan data kuesioner dilakukan dengan menggunakan alat bantu
berupa Microsoft excel, dan untuk penyusunan laporan juga di susun
sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakta Unit Penyelenggara Publik.

6
Kota Salatiga
Tahun 2018
Sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja (KAK), selanjutnya laporan hasil
survey IKM diharapkan dapat mencakup lingkup pekerjaan seperti
tertera, dengan meliputi :
➢ Pendahuluan
➢ Tinjauan Pustaka dan Metodologi Pekerjaan
➢ Gambaran Umum Obyek Survei
➢ Pengolahan Data dan Analisa
➢ Kesimpulan dan Rekomendasi
➢ Penutup
➢ Lampiran-lampiran
4. Penyerahan hasil IKM

Untuk penyerahan hasil IKM akan di berikan kepada :
➢ Bagian Organisasi dan Kepegawaian Setda Kota Salatiga
➢ Sebagai bahan evaluasi dan masukan di Bapelitbangda Kota
Salatiga.

7
Kota Salatiga
Tahun 2018
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN
A. KERANGKA TEORI
1. Pelayanan
Secara sederhana dalam arti konsep pelayanan berarti
membicarakan tentang cara yang dilakukan untuk memberikan servis
atau jasa kepada orang yang membutuhkan. Dalam pengertian secara
etimologis, kata publik berasal dari bahasa Inggris, yakni “public” berarti
masyarakat, umum, rakyat umum, orang banyak, dan keperluan umum.
Dalam Bahasa Indonesia, publik berarti orang banyak (umum). Dengan
demikian, pelayanan publik merupakan kegiatan membantu masyarakat
(stakeholders) dalam rangka memperoleh servis dan advis yang terkait
dengan kepentingan umum (orang banyak).
Menurut Kotler “A service is any act or performance that one party
can offer to another that is essentially intangible and does not result in
the ownership of anything. It’s production may or may not be tied in
physical produce”. (Pelayanan merupakan setiap tindakan atau
pelaksanaan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya menunjukkan tidak nyata dan tidak mengakibatkan
kekuasaan atas segala sesuatunya).
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena
itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak
di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang
bersifat non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat
perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat
komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan
yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah
pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan
kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan
kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih

8
Kota Salatiga
Tahun 2018
tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik
atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi
berorientasikan kepada pengabdian.
Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun,
yaitu :
a. Layanan dengan lisan : dilakukan oleh petugas - petugas di bidang
Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan
bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat -
syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu :
✓ Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
✓ Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
Bertingkah laku sopan dan ramah.
b. Layanan dengan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk
layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem
layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak
jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua)
golongan yaitu : berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis
ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar
memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau
permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan
sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :
▪ Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
▪ Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
▪ Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
▪ Menuntun orang ke arah yang tepat
c. Layanan dengan perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan dilakukan oleh petugaspetugas yang memiliki faktor
keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari - sehari layanan

9
Kota Salatiga
Tahun 2018
ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan
perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan
kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor
jarak.
2. Pengertian Pelayanan Publik

Dalam Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan publik dirumuskan sebagai
berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang
dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan
pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum).
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk
perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan sebuah kebijakan yang
mengatur tentang pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan
kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun
masyarakat.
Aparatur penyelenggara harus merasa memiliki kewajiban hukum untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat
merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur Negara tersebut
merupakan hak dari masyarakat. Mengenai keinginan undang-undang
ini, selanjutnya dapat dilihat atau tercermin di dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009, yang didalam ketentuan pada pasal 4
disebutkan, sebagai berikut :

10
Kota Salatiga
Tahun 2018
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik.
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Selanjutnya Asas pelayanan publik juga dapat dilihat dalam Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam ketentuan pasal 4 yaitu:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hokum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat dikemukakan, bahwa
pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah untuk
dilaksanankan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan administrasi,
maupun pelayanan atas barang jasa. Oleh karena itu sesungguhnya
tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat, sebab hal tersebut adalah kewajiban bagi aparat
penyelenggara Negara untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Berdasarkan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :

11
Kota Salatiga
Tahun 2018
a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen - dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan
sebagainya.
b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan
sebagainya.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke
dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat
yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan
Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan
Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai
warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan
dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang
menyediaan bahanbahan kebutuhan pokok masyarakat dan

12
Kota Salatiga
Tahun 2018
kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas,
tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang
berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan
kepada kegiatan-kegiatan social kemasyarakatan seperti pelayanan
kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim
piatu dan lainnya. Secara umum fungsi sarana pelayanan antara
lain :
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak
pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.
3. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
masyarakat akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
masyarakat akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat dapat dibentuk
oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang organisasi publik.
Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan
senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Menurut Lupiyoadi (2006:
155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi
terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian kepuasan
masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut:

13
Kota Salatiga
Tahun 2018
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dengan pihak masyarakat
b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan
keluhan dengan membentuk sistem saran dan kritik
d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan
harapan masyarakat
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka terdapat kesamaan
definisi mengenai kepuasan, yaitu yang menyangkut komponen
kepuasan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan masyarakat tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli dan untuk menciptakan kepuasan masyarakat, organisasi
publik harus menciptakan dan mengelola sistem untuk memperoleh
pelangan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan
masyarakat.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur
Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap
badan publik mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan publik
semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah sebagai
pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh
masyarakat.
Dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai
pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran
dan kepedulian pemerintah. Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan public secara berkelanjutan maka perlu dilakukan
evaluasi terhadap pelayanan publik. Seiring kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam penyusunan RKPD maka Bapelitbangda
Kota Salatiga sebagai Badan Publik perlu menyusun Indeks Kepuasan

14
Kota Salatiga
Tahun 2018
Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanannya kepada masyarakat.
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk dapat
mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan
pelayanan publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki,
ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan masyarakat dalam
pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus
diberikan oleh petugas pelayanan.
Selanjutnya ketentuan mengenai IKM ini diatur berdasarkan
PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedomasn Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pengertian IKM menurut peraturan tersebut adalah :
“IKM adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat beruapa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu)
sampai dengan 4 (empat).”
Pengukuran kinerja pelayanan public melalui IKM, dapat di peroleh
beberapa manfaat untuk peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
Setidaknya dengan tersedianya data dan informasi IKM secara periodic,
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsure
dalam penyelenggaraan pelayanan public;
b. Diketahui kinera penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksankaan oleh unit pelayanan public secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil upaya yang
perlu di lakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan public pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah;
e. Memacu persaingan positif diantara unit penyelenggara pelayanan
public, dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan secara
menyeluruh;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan; (Ratminto dan Winarsih, 2006:225)

15
Kota Salatiga
Tahun 2018
B. Jenis dan Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Dalam konteks penelitian untuk pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap penyusunan RKPD Kota Salatiga, maka jenis
penelitian yang tepat digunakan adalah Deskriptif-Kuantitatif
(Suryabrata, 2005). Dengan jenis penelitian deskriptif ini, peneliti akan
melakukan pencitraan (penggambaran) secara sistematis, factual dan
akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah
tertentu. Adapun yang dimaksud dengan pendekatan kuantitatif, karena
penelitian ini nantinya akan lebih mengandalkan data-data angka yang
kemudian diolah dengan pendekatan – pendekatan statistic
(berdasarkan angka-angka)
2. Metode Penelitian
Terkait dengan jenis penelitian maupun data yang dibutuhkan, maka
penelitian ini akan menggunakan metode penelitian survey (Umar,
2004). Dengan metode survey, peneliti berusaha untuk memperoleh
fakta atau suatu gejala atau permasalahan yang timbul, tanpa harus
melakukan kajian secara mendalam terhadap berbagai gejala dan tidak
mencari hubungan antar gejala. Dengan metode survey ini, dapat
membantu dalam membandingkan antara kondisi-kondisi yang ada
dengan criteria/indicator yang telah di tentukan
3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survey tentang
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyusunan RKPD
dengan menggunakan teknik kuesioner. Angket / kuesioner yang
dimaksud adalah daftar pertanyaan angket terstruktur yang diberikan
kepada responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Kuesioner
pada umumnya digunakan untuk meminta keterangan tetang fakta yang
diketahui oleh responden, dan bisa pula untuk mengetahui pendapat
atau sikap responden atas suatu fenomena yang dialami atau
diketahuinya (Nasution, 2004).

16
Kota Salatiga
Tahun 2018
4. Populasi dan teknik Sampling
Dikarenakan responden adalah semua OPD yang membuat RKPD
maka dalam penyebaran kuesioner tidak mengambil sampling tetapi
berdasarkan populasi atau semua yang ada dijadikan sebagai
responden.

17
Kota Salatiga
Tahun 2018
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK SURVEI
A. SEJARAH BAPELITBANGDA
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
membawa perubahan yang signifikan terhadap pembentukan Perangkat
Daerah, yakni dengan prinsip tepat fungsi dan tepat ukuran (rightsizing)
berdasarkan beban kerja yang sesuai dengan prinsip penataan organisasi
Perangkat Daerah. Hal ini juga sejalan dengan prinsip penataan organisasi
Perangkat Daerah yang rasional, proporsional, efektif, dan efisien.
Badan Perencanaan, Penelitian dan Pembangunan Daerah dibentuk
berdasarkan pertimbangan :
1. Bahwa dalam rangka usaha peningkatan keserasian pembangunan di
daerah diperlukan adanya peningkatan keselarasan antara
pembangunan sektoral dan pembangunan daerah.
2. Bahwa dalam rangka usaha menjamin laju perkembangan,
keseimbangan dan kesinambungan pembangunan didaerah, diperlukan
perencanaan yang lebih menyeluruh, terarah dan terpadu.
Pengelompokan organisasi Perangkat Daerah didasarkan pada
konsepsi pembentukan irganisasi yang terdiri atas 5 (lima) elemen, yaitu
Walikota (Strategic apex), Sekretaris Daerah (middle line), Dinas Daerah
(operating core), badan/fungsi penunjang (technostructure), dan staf
pendukung (supporting staff). Dinas merupakan pelaksana fungsi inti
(operating core) yang melaksanakan tugas dan fungsi sebagai pembantu
Walikota dalam melaksanakan fungsi mengatur dan mengurus sesuai
bidang Urusan pemerintahan yang diserahkan kepada Daerah, baik urusan
wajib maupun urusan pilihan. Badan melaksanakan fungsi penunjang
(technostructure) yang melaksanakan tugas dan fungsi sebagai pembantu
Walikota dalam melaksanakan fungsi mengatur dan mengurus untuk
menunjang kelancaran pelaksanaan fungsi inti (operating core). untuk
Sejarah berdirinya Bapelitbangda didasarkan pada :
1. Keputusan Presiden Nomor 19 Tahun 1964 tentang Pembentukan
Badan Koordinasi Pembangunan Daerah disingkat BAKOPDA.
2. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 51 tahun 1969
3. Keputusan Presiden Nomor 4 tahun 1969

18
Kota Salatiga
Tahun 2018
4. Keputusan Presiden Nomor 15 tahun 1974, tentang Pembentukan
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA).
5. Keputusan Presiden Nomor 27 Tahun 1980. Tentang Pembentukan
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah.
6. Keputusan Mendagri Nomor 362 tahun 1997, tentang Pola Organisasi
Pemerintah Daerah dan Wilayah.
7. Keputusan Mendagri Nomor 185 tahun 1980, tentang Pedoman
Organisasi dan Tata Kerja Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
Tingkat I dan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Tingkat II.
8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016
tentang Perangkat Daerah.
9. Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 9 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah.
Bertitik tolak pada pertimbangan-pertimbangan tersebut di atas, maka
dikeluarkanlah Keputusan Presiden Nomor 27 Tahun 1980. Tentang
Pembentukan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, yang kemudian
ditindak lanjuti dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 185 Tahun
1980, tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah Tingkat II.
Berdasarkan pada peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 9 Tahun
2016 tersebut maka Pemerintah Kota Salatiga merubah nomenklatur
BAPPEDA menjadi BAPELITBANGDA (Badan Perencanaan, Penelitian
dan Pengembangan Daerah) yang merupakan lembaga teknis daerah
dibidang penelitian dan perencanaan pembangunan daerah yang dipimpin
oleh seorang Kepala Badan yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Badan ini mempunyai tugas
pokok membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan Daerah
dibidang penelitian dan perencanaan pembangunan daerah.
Adapun beberapa fungsi kerja BAPELITBANGDA adalah:
1. BAPELITBANGDA mempunyai fungsi penyelenggaraan penelitian
dibidang pemerintahan pembangunan dan kemasyarakatan, dalam
rangka pengembangan pembangunan secara umum di Kabupaten
Garut.
2. Penyusunan Pola Dasar Pembangunan Daerah.
3. Penyusunan REPELITA daerah.

19
Kota Salatiga
Tahun 2018
4. Penyusunan Program Tahunan Daerah
5. Pelaksanaan kerjasama penelitian dan perencanaan pembangunan
daerah dengan lembaga perguruan tinggi dan lembaga lain baik
pemerintah maupun swasta.
6. Pengkoordinasian, perumusan dan penyusunan anggaran pendapatan
dan belanja daerah.
7. Pemantauan dan evaluasi, penelitian dan perencanaan pembangunan
daerah.
8. Penyelenggaraan tugas pembantuan.
9. Pengelolaan kesekretariatan dan urusan rumah tangga
BAPELITBANGDA
10. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan.
B. VISI DAN MISI BAPELITBANGDA

1. Visi
Sebagai implementasi dari Visi dan Misi Pemerintah Kota Salatiga,
serta dengan memperhatikan situasi, kondisi, kekuatan dan kelemahan,
peluang dan tantangan serta memperhatikan kontinuitas pelaksanaan
kegiatan yang ada, maka Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan Daerah membantu mencapai visi Kepala Daerah
terpilih “Salatiga HATI BERIMAN yang SMART” dengan mendukung
tugas Walikota dan Wakil Walikota dalam urusan penunjang
perencanaan sesuai dengan misi kesembilan yaitu :
“Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dan Mewujudkan
Tata kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)”
2. Misi
Misi Bapelitbangda Kota Salatiga adalah sebagai sebuah institusi
yang diharapkan mampu menyusun berbagai dokumen perencanaan
pembangunan daerah yang berkualitas dengan melibatkan berbagai
stakeholder dan berpijak pada isu dan permasalahan utama daerah,
sehingga pemerintahan dan pembangunan daerah dapat terlaksana
secara efektif, efesien dan berkelanjutan serta dapat meningkatkan
suatu tata kelola pemerintahan yang baik dan menjamin eksistensi
daerah di masa depan.

20
Kota Salatiga
Tahun 2018
C. TUPOKSI BAPELITBANGDA
Tugas Pokok dan Fungsi Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengembangan Daerah Kota Salatiga, berdasarkan pada Peraturan
Walikota Salatiga Nomor 49 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan Perencanaan,
Penelitian dan Pengembangan Daerah adalah :
1. Badan mempunyai tugas membantu Walikota dalam melaksanakan
fungsi penunjang perencanaan, dan penelitian dan pengembangan
urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah
2. Dan untuk menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusunan kebijakan teknis perencanaan, dan penelitian dan
pengembangan
b. Pelaksanaan dukungan teknsi perencanaan, dan penelitian dan
pengembangan
c. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan
teknis perencanaan, dan penelitian dan pengembangan
d. Pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi penunjang perencanaan,
dan penelitian dan pengembangan urusan Pemerintah Daerah
e. Pelaksanaan administrasi Badan
f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan
tugas dan fungsinya.
D. PENYUSUNAN RKPD
1. Rencana Kerja Pemerintah Daerah
Menurut Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor :
050/200/II/BANGDA/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Rencana
Kerja Pemerintah Daerah (RKPD) “RKPD merupakan penjabaran
RPJMD untuk jangka waktu 1 (satu) tahun, memuat rancangan kerangka
ekonomi daerah, prioritas pembangunan daerah, rencana kerja dan
pendanaannya dengan mengacu kepada Rencana Kerja Pemerintah
(RKP).
RKPD merupakan acuan bagi daerah dalam menyusun Rencana
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (RAPBD), dengan demikian
Kepala Daerah dan DPRD dalam menentukan Kebijakan Umum APBD

21
Kota Salatiga
Tahun 2018
(KUA), serta penentuan Prioritas dan Pagu Anggaran Sementara (PPAS)
didasarkan atas dokumen RKPD. KUA dan PPAS yang telah disepakati
selanjutnya digunakan sebagai acuan dalam proses penyusunan APBD”.
a. Fungsi Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD)
Fungsi RKPD menurut Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor :
Kerja Pemerintah Daerah (RKPD) mencakup sebagai berikut :
a. Menjabarkan rencana strategis ke dalam rencana operasional;
b. Memelihara konsistensi antara capaian tujuan perencanaan
strategis jangka menengah dengan tujuan perencanaan dan
penganggaran tahunan pembangunan daerah;
c. Mengarahkan proses penyusunan RENJA dan RKA SKPD;
d. Menjadi dasar pedoman dalam penyusunan KUA, PPAS, RAPBD
dan APBD;
e. Instrumen bagi pemerintah daerah untuk mengukur kinerja
penyelenggaraan fungsi dan urusan wajib dan pilihan
pemerintahan daerah;
f. Instrumen bagi pemerintah daerah untuk mengukur capaian
target kinerja program pembangunan jangka menengah;
g. Instrumen bagi pemerintah daerah untuk mengukur capaian
target standar pelayanan minimal dan mengukur kinerja
pelayanan SKPD;
h. Instrumen bagi pemerintah daerah sebagai acuan LPPD kepada
pemerintah, LKPJ kepada DPRD dan ILPPD kepada masyarakat.
i. Menyediakan informasi bagi pemenuhan Laporan Evaluasi
Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah yang perlu disampaikan
kepada Pemerintah Pusat.
b. Kedudukan RKPD dalam Sistem dan Mekanisme Perencanaan dan
Penganggaran Pembangunan Daerah
Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor :
Kerja Pemerintah Daerah (RKPD), menjelaskan bahwa : “Dari segi
kerangka waktu, penyusunan dokumen RKPD harus diselesaikan
pada setiap bulan Mei, sedangkan dokumen APBD harus sudah
disahkan paling lambat tanggal 1 Desember. Substansi RKPD

22
Kota Salatiga
Tahun 2018
memuat program dan kegiatan SKPD dan dokumen RKPD
merupakan acuan bagi SKPD dalam menyempurnakan Renja SKPD
untuk tahun yang sama. Proses penyusunan RKPD dilakukan secara
paralel dan sifatnya saling memberi masukan dengan proses
penyusunan Rencana Kerja SKPD (Renja SKPD)”.
c. Pendekatan Perencanaan dalam Penyusunan RKPD
Ada lima pendekatan dalam penyusunan RKPD menurut Surat
Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor : 050/200/II/BANGDA/2008
Tentang Pedoman Penyusunan Rencana Kerja Pemerintah Daerah
(RKPD), yaitu pendekatan Teknokratis, Politis, Partisipatif, Top-
Down, Dan Bottom-Up.
2. Standart Operating Procedure

23
Kota Salatiga
Tahun 2018
BAB IV
PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA
A. Populasi
Dikarenakan objek dari Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah Organisasi
Perangkat Daerah (OPD) di Pemerintah Kota Salatiga, maka antara lokus
untuk penyebaran Kuesioner adalah diberikan kepada semua Populasi yang
ada dan tidak menggunakan sampel, yang terdiri :
1. Sekretariat Daerah;
2. Sekretariat DPRD;
3. Inspektorat;
4. Dinas Daerah, terdiri dari :
1. Dinas Pendidikan
2. Dinas Kesehatan
3. Dinas Sosial
4. Satuan Polisi Pamong Praja
5. Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman
6. Dinas Lingkungan Hidup
7. Dinas Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil
8. Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, dan
Pemberdayaan Masyarakat
9. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
10. Dinas Pemuda dan Olahraga
11. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
12. Dinas Komunikasi dan Informasi
13. Dinas Perdagangan
14. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
15. Dinas Pangan
16. Dinas Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah
17. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
18. Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana
19. Dinas Perhubungan
20. Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja
21. Dinas Pertanian

24
Kota Salatiga
Tahun 2018
5. Badan Daerah, terdiri dari :
a. Badan Keuangan Daerah
b. Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan
6. Kecamatan, terdiri dari :
a. Kecamatan Argomulyo
b. Kecamatan Sidomukti
c. Kecamatan Sidorejo
d. Kecamatan Tingkir
B. Analisis Data
Untuk mengetahui indeks Kepuasan Masyarakat, maka dilakukan analisa
data dengan metode analisis kuantitatif dengan konversi angka indeks
berdasarkan PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
dengan proses analisis data sebagai berikut :
1. Skoring
Dalam kuesioner yang dimaksud, kepada responden akan disediakan 4
(empat) alternative jawaban pada tiap-tiap pertanyaan (unsur).
Berikutnya dari 4 alternatif itu ditentukan kategori jawabannya (nilai
persepsi) dengan penentuan skore sebagai berikut : tidak puas diberi
nilai persepsi 1, kurang puas diberi nilai persepsi 2, puas diberi nilai
persepsi 3, dan sangat puas diberi nilai persepsi 4.
2. Teknik Analisa Data

a. Menghitung Nilai IKM
Nilai IKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing indicator (unsure) pelayanan.
Terhadap semua unsure (n) pelayanan, masing-masing memiliki
nilai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Nilai rata-rata Tertimbang Per Indikator = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 = =⋯
𝑛
Keterangan : n adalah jumlah unsure
b. Menghitung Nilai IKM Unit Pelayanan

Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM unit pelayanan
(keseluruhan indicator), digunakan nilai rata-rata tertimbang total
dengan rumus sebagai berikut :

25
Kota Salatiga
Tahun 2018
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟
IKM = 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Untuk mempermudah dalam proses interpretasi atas penilaian IKM

dengan nilai interval 25 – 100, yang kemudian dikonversikan
dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut :
IKM unit pelayanan x 25
c. Konversi Nilai IKM

Dari perhitungan nilai IKM tiap indicator (unsur) itu dapat ditentukan
nilai persepsi, internal IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan
dan kinerja unit pelayanan, yang dirumuskan dalam table sebagai
berikut :
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai Nilai Interval Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi Pelayanan Pelayanan
IKM
1 1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,064 – 3, 53 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
C. Pengolahan Data
1. Struktur Kuesioner
Kuesioner di buat dalam 3 (tiga) komponen utama yang meliputi :
a. Data responden
Pada bagian data responden, field isian-isian data harus diisi
dengan benar dan lengkap, dengan isian data responden terdiri dari
data : Unit Kerja dan Alamat
b. Narasi
Narasi disini adalah gambaran awal atau informasi terkait dengan
pokok bahasan dalam kuesioner yang diajukan kepada responden.
Hal ini terkait dengan program Penyusunan Rencana Kerja
Pembangunan Daerah (RKPD) sehingga nantinya menjadi KUA-
PPAS.

26
Kota Salatiga
Tahun 2018
c. Penilaian Responden
Pada bagian penilaian terdapat 9 (Sembilan) pertanyaan tentang
pendapat responden, dengan pilihan jawaban harus diisi. Apabila
ada salah satu field yang tidak diisi, maka kuesioner dimasukkan
dalam kategori rusak (tidak dapat diolah).
Adapun isian data penilaian unsure pelayanan sebagai berikut :
NO UNSUR PENILAIAN PELAYANAN

1 Persyaratan Pelayanan
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3 Waktu penyelesaian
4 Biaya / Tarif
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9 Sarana dan Prasarana
d. Saran dan masukan

Pada bagian saran dan Masukan, field-field isian data merupakan
opsional. Apabila field tidak diisi, maka kuesioner bukan kategori
rusak (tidak dapat diolah).
2. Olah Data Kuesioner

Berdasarkan isian data kuesioner yang dilakukan oleh responden, dapat
dijabarkan sebagai berikut :
a. Data responden
Responden yang di gunakan oleh Badan Perencanaan, Penelitian
dan Pembangunan Daerah (Bapelitbangda) Kota Salatiga adalah
semua Organiasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di Pemerintah
Kota Salatiga, dan untuk pembentukan Perangkat Daerah ini
dilakukan berdasarkan asas :
1) Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah
2) Intensitas urusan pemerintahan dan potensi daerah
3) Efisiensi
4) Efektivitas
5) Pembagian habis tugas
6) Rentang kendali
7) Tata kerja yang jelas
8) Fleksibilitas

27
Kota Salatiga
Tahun 2018
Berdasarkan susunan perangkat daerah di bagi menjadi :
1) Sekretariat Daerah ( 3 sekretariat)
2) Sekretariat DPRD
3) Inspektorat
4) Dinas Daerah (21 Dinas)
5) Badan Daerah (3 badan)
6) Kecamatan (4 kecamatan)
b. Penilaian Unsur Pelayanan

1. Persyaratan pelayanan
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian persyaratan pelayanan adalah

3,029
2. Sistem, mekanisme dan Prosedur
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian sistem, mekanisme dan

prosedur adalah 2,941

28
Kota Salatiga
Tahun 2018
3. Waktu penyelesaian pelayanan
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian waktu penyelesaian pelayanan

pelayanan adalah 2,824
4. Biaya / tariff
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian persyaratan biaya adalah 2,706

29
Kota Salatiga
Tahun 2018
5. Produk / hasil layanan
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian produk / hasil layanan adalah

2,706
6. Kompetensi pelaksana
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian kompetensi pelaksana adalah

2,853

30
Kota Salatiga
Tahun 2018
7. Perilaku pelaksana
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian perilaku pelaksana adalah 3,00
8. Penanganan pengaduan
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian penanganan pengaduan adalah

3,00

31
Kota Salatiga
Tahun 2018
9. Sarana dan Prasaran
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33
OPD
Rata-rata nilai unsur penilaian sarana dan prasaran adalah

2,971
c. Grafik unsur Pelayanan

Berdasarkan data yang telah diuraikan diatas, dapat diringkas
dengan nilai pada tabulasi sebagai berikut :
1) Nilai Jumlah Unsur Pelayanan
104 103 102 102
101
102 100
100
97
98 96
96
94 92 92
92
90
88
86
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

32
Kota Salatiga
Tahun 2018
2) Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
3.100 3.029
3.000 3.000
2.971
3.000 2.941
2.900 2.853
2.824
2.800
2.706 2.706
2.700
2.600
2.500
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3) Nilai rata-rata unsur pelayanan dan IKM Pelayanan

0.340 0.336 0.333 0.333
0.330
0.326
0.330
0.317
0.320 0.313
0.310
0.300 0.300
0.300
0.290
0.280
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
4) Nilai IKM Pelayanan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN, DAN PENGEMBANGAN DAERAH
(BAPELITBANGDA)
KOTA SALATIGA
NAMA LAYANAN : RENCANA
NILAI IKM KERJA PEMBANGUNAN DAERAH
(RKPD)
RESPONDEN
72,23 Jumlah
Lokasi
: 34 OPD
: Pemerintah
Kota Salatiga
Periode Survey : Tahun 2018
TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG ANDA BERIKAN MASUKAN

ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR
TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
BAGI MASYARAKAT
33
Kota Salatiga
Tahun 2018
d. Saran dan Masukan
Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden, dapat
dirangkum beberapa saran sebagai berikut :
NO SARAN DAN MASUKAN
Perlu dilakukan review terhadap RPJMD dan Renstra OPD agar

1
penyusunan RKPD bisa konsisten terhadap Renstra dan RPJMD
SOP Penyusunan RKPD sering tidak terpenuhi, khususnya dalam hal agihan
2
waktu
Rasionalisasi anggaran seyogyanya dilakukan bersama OPD terkait agar
3
tidak mengorbankan kegiatan dan program prioritas
Petugas yang memfasilitasi penyusunan RKPD harus memiliki kompetensi
yang memadai di bidang perencanaan pembangunan. Masih ada petugas
4
yang pola pikirnya masih berputar di anggaran bukan Kinerja. Selain itu
masih ada petugas yang belum memahami tentang Indikator Kinerja
Selalu komunikasikan dengan OPD-OPD terkait apabila ada perubahan /
5
penyesuaian terhadap usulan yang ada
Usulan melalui musrenbang adalah wewenang Bapelitbangda dalam
6 Pendistribusian angaran, tetapi perlu dalam penyusunannya melibatkan
OPD yang dilimpahi supaya ada kesepahaman anggaran
Untuk Kegiatan Susulan yang sangat prioritas dan sangat mendesak,
7
aplikasi Renja bisa di buka Kembali
Aplikasi hendaknya bisa mengetahui capaian realisasi yang diusulkan lewat
8
Musrenbang
Adanya sinkronisasi output yang sudah di input pada saat penginputan dan
9 sudah di desk oleh Bapelitbangda dengan penyusunan RKA / DPA pada
BKD (SIPKD)
Pelaksanaan evaluasi melalui sistem monev hendaknya ada sistem
10
komunikasi secara rutin agar jelas tidak salah pengertian
Aplikasi e-monev belum bisa mewakili output laporan kegiatan di OPD,
11
karena tidak sesuai dengan indikator yang ada di DPA
Perencanaan di Bidang seharusnya bisa di sinkronkan dengan Perencanaan
di sekretariat sehingga bisa mencegah overlapping data - selain itu antara
12
Bapelitbang dan OPD harus mempunyai kesamaan persepsi dalam
penyusunan RKPD dan KUA-PPS
Diharapkan ada sosialisasi bagi ASN non perencanaan untuk mengetahui
13 pengertian rencana kerja yang terukur, pendanaan dan perkiraan maju
sehingga ASN dapat mengetahui hal tersebut.
Penyusunan selalu didasarkan dengan kebutuhan dan ketersediaan
anggaran, kemudian baru masuk ke prioritas yang harus dilaksanakan,
14 tetapi terkadang terkendala berbagai kepentingan. Diharapkan para
yudikatif dan eksekutif harus saling bekerjasama dalam satu visi dan misi
untuk pembangunan Kota Salatiga tanpa ada ego masing-masing
Agar diperhatikan usulan yang masuk dalam RKPAD tidak berubah-ubah
15
yang membuat kita juga akan mengubah di lapangan
Prioritas usulan RKPD OPD khususnya besaran anggaran agar di
16
pertimbangkan
17 Tingkatkan pelayanan

34
Kota Salatiga
Tahun 2018
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Dari serangkaian analisis data yang telah dilakukan dalam pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Penyusunan Rencana
Kerja Pembangunan Daerah (RKPD) secara umum diperoleh nilai 72,23
masuk dalam kategori Kurang Baik.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Penyusunan
Rencana Kerja Pembangunan Daerah (RKPD) maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Persyaratan pelayanan dengan Rata-rata nilai adalah 3,02, maka
berdasarkan nilai interval IKM Masuk dalam Kategori C atau Kurang
Baik
Dan dari hasil jawaban Kuesioner dapat dilihat banyak yang menjawab
PUAS berarti hal ini dalam penyusunan RKPD sudah memperhatikan
keterkaitan dan konsistensi.
2. Sistem, mekanisme dan Prosedur dengan Rata-rata nilai adalah 2,941
maka berdasarkan nilai interval IKM Masuk dalam Kategori C atau
Kurang Baik
3. Waktu penyelesaian pelayanan Rata-rata nilai adalah 2,824 maka
Baik
4. Biaya / tariff dengan Rata-rata nilai adalah 2,706 maka berdasarkan nilai
interval IKM Masuk dalam Kategori C atau Kurang Baik
5. Produk / hasil layanan dengan Rata-rata nilai adalah 2,706 maka
Baik
6. Kompetensi pelaksana dengan Rata-rata nilai adalah 2,853, maka
Baik
7. Perilaku pelaksana dengan Rata-rata nilai adalah 3,00 maka
Baik

35
Kota Salatiga
Tahun 2018
8. Penanganan pengaduan dengan Rata-rata nilai adalah 3,00, maka
Baik
9. Sarana dan Prasaran dengan Rata-rata nilai adalah 2,971, maka
Baik
B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisa yang dilakukan, beberapa
rekomendasi yang dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Peningkatan pelayanan dalam penyusunan RKPD agar bisa di
tingkatkan
2. Usulan melalui musrenbang adalah wewenang Bapelitbangda dalam
Pendistribusian angaran, tetapi perlu dalam penyusunannya melibatkan
OPD yang dilimpahi supaya ada kesepahaman anggaran
3. Prioritas untuk menentukan besaran anggaran agar dipertimbangkan
terhadap usulan OPD

36
Kota Salatiga
Tahun 2018
BAB VI
PENUTUP
Demikian laporan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Penyusunan rencana

Kerja Pembangunan Daerah di Badan Perencanaan, Penelitian dan
Pengambangan Daerah Kota Salatiga. Dengan penyampaian laporan ini di
harpkan dapat bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan penyusunan
RKPD di masa mendatang

37
Kota Salatiga
Tahun 2018
TANDA TERIMA SURAT
PERIHAL : SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
NO NAMA OPD TANDA TANGAN
1 Walikota 1
2 Wakil Walikota 2
3 Staf Ahli Walikota 3
4 Sekretariat Daerah 4
5 Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat 5
6 Bagian Pemerintahan 6
7 Bagian Kesejahteraan Rakyat 7
8 Bagian Hukum 8
9 Asisten Perekonomian dan Pembangunan 9
10 Bagian Perekonomian 10
11 Bagian Pembangunan 11
12 Bagian Hubungan Masyarakat dan Protokol 12
13 Asisten Administrasi Umum 13
14 Bagian Organisasi dan Kepegawaian 14
15 Bagian Umum 15
16 Bagian Keuangan 16
17 Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah 17
18 Inspektorat 18
19 Dinas Pendidikan 19
20 Dinas Kesehatan 20
21 Dinas Sosial 21
22 Satuan Polisi Pamong Praja 22
23 Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman 23
24 Dinas Lingkungan Hidup 24
25 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 25
26 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Pelindungan Anak 26
27 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 27
28 Dinas Kepemudaan dan Olahraga 28
29 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 29
30 Dinas Komunikasi dan Informatika 30
31 Dinas Perdagangan 31
32 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 32
33 Dinas Pangan 33
34 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah 34
35 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 35
36 Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana 36
37 Dinas Perhubungan 37
38 Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja 38
39 Dinas Pertanian 39
40 Badan Keuangan Daerah 40
41 Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah 41
42 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah 42
43 Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 43
44 Rumah Sakit Umum Daerah 44
45 Kecamatan Argomulyo 45
46 Kelurahan Cebongan 46
47 Kelurahan Kumpulrejo 47
48 Kelurahan Ledok 48
49 Kelurahan Noborejo 49
50 Kelurahan Randuacir 50
51 Kelurahan Tegalrejo 51
52 Kecamatan Sidomukti 52
53 Kelurahan Dukuh 53
54 Kelurahan Kalicacing 54
55 Kelurahan Kecandran 55
56 Kelurahan Mangunsari 56
57 Kecamatan Sidorejo 57
58 Kelurahan Blotongan 58
59 Kelurahan Bugel 59
60 Kelurahan Kauman Kidul 60
61 Kelurahan Pulutan 61
62 Kelurahan Salatiga 62
63 Kelurahan Sidorejo Lor 63
64 Kecamatan Tingkir 64
65 Kelurahan Gendongan 65
66 Kelurahan Kalibening 66
67 Kelurahan Kutowinangun Lor 67
68 Kelurahan Kutowinangun Kidul 68
69 Kelurahan Sidorejo Kidul 69
70 Kelurahan Tingkir Lor 70
71 Kelurahan Tingkir Tengah 71
TANDA TERIMA SURAT
PERIHAL : SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENERIMA
NO NAMA OPD
NAMA TANDA TANGAN
1 ASISTEN I 1
2 ASISTEN II 2
3 ASISTEN III 3
4 BKD 4
5 SATPOL PP 5
6 DINAS KOMINFO 5
7 KESBANGPOL 5
8 DPRD 5
9 Inspektorat 1
10 Dinas Pendidikan 2
11 Dinas Kesehatan 3
12 Dinas Sosial 4
13 Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman 5
14 Dinas Lingkungan Hidup 6
15 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 7
16 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Pelindungan Anak 8
17 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 9
18 Dinas Kepemudaan dan Olahraga 10
19 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 11
20 Dinas Perdagangan 12
21 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 13
22 Dinas Pangan 14
23 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah 15
24 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 16
25 Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana 17

26 Dinas Perhubungan 18
27 Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja 19
28 Dinas Pertanian 20
29 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah 21
30 Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 22
31 Rumah Sakit Umum Daerah 23
32 Kecamatan Argomulyo 24
33 Kecamatan Sidomukti 25
34 Kecamatan Sidorejo 26
35 Kecamatan Tingkir 27
HASIL REKAPITULASI
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH
KOTA SALATIGA TAHUN 2018
JAWABAN QUESIONER
NO NAMA OPD
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7
1 ASISTEN I 3 4 4 3 4 3 4
2 ASISTEN II 3 3 3 3 3 3 3
3 ASISTEN III ( ASISTEN ADMINISTRASI UMUM) 3 3 3 3 3 3 3
4 BKD 3 3 3 3 3 4 4
5 SATPOL PP 3 4 3 3 4 3 4
6 DINAS KOMINFO 2 2 3 2 2 3 3
7 KESBANGPOL 3 3 2 2 2 2 2
8 DPRD 4 4 3 4 4 3 3
9 Inspektorat 3 2 3 2 2 3 3
10 Dinas Pendidikan 3 3 3 3 3 3 3
11 Dinas Kesehatan 2 2 2 3 2 3 3
12 Dinas Sosial 3 2 2 2 2 2 2
13 Dinas Perumahan dan Kawasan Permukiman 3 3 3 2 3 3 3
14 Dinas Lingkungan Hidup 3 2 2 2 2 1 3
15 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 3 3 3 3 3 3 3
16 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Pelindungan Anak 3 3 3 3 3 3 3
17 Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 3 4 3 4 3 3 3
18 Dinas Kepemudaan dan Olahraga 3 3 3 2 2 3 3
19 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 4 3 3 4 3 3 3
20 Dinas Perdagangan 3 4 3 3 3 3 3
21 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 3 3 2 2 2 3 3
22 Dinas Pangan 3 4 4 3 3 3 3
JAWABAN QUESIONER
NO NAMA OPD
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7
23 Dinas Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah 4 3 2 3 3 3 3
24 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 3 3 2 2 2 3 3
25 Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana 3 2 2 3 3 3 3
26 Dinas Perhubungan 3 2 3 2 2 3 3
27 Dinas Perindustrian dan Tenaga Kerja 3 3 3 3 2 2 3
28 Dinas Pertanian 3 3 3 3 3 3 3
29 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah 3 2 3 3 3 3 3
30 Rumah Sakit Umum Daerah 3 3 3 2 3 3 3
31 Kecamatan Argomulyo 3 3 3 3 3 3 3
32 Kecamatan Sidomukti 3 3 3 3 3 3 3
33 Kecamatan Sidorejo 3 2 2 3 3 2 2
34 Kecamatan Tingkir 3 4 4 1 1 3 3
JUMLAH 103.00 100.00 96.00 92.00 92.00 97.00 102.00
RATA - RATA 3.029 2.941 2.824 2.706 2.706 2.853 3.000
NILAI RATA - RATA TERTIMBANG 0.336 0.326 0.313 0.300 0.300 0.317 0.333
IKM 72.232
ASIL REKAPITULASI
RVEI KEPUASAN MASYARAKAT
ENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH
SALATIGA TAHUN 2018
JAWABAN QUESIONER
TOTAL
U8 U9
4 4 33
3 3 27
3 3 27
3 4 30
3 3 30
3 3 23
3 3 22
3 4 32
3 3 24
3 3 27
2 2 21
3 2 20
3 3 26
3 3 21
3 3 27
3 3 27
4 3 30
2 2 23
4 4 31
4 3 29
3 4 25
4 3 30
JAWABAN QUESIONER
TOTAL
U8 U9
2 2 25
3 3 24
2 2 23
3 3 24
3 2 24
3 3 27
3 3 26
3 3 26
4 3 28
3 3 27
3 3 23
1 3 23
102.00 101.00
3.000 2.971 2.892
0.333 0.330 2.889
72.232
SARAN DAN MASUKAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
BAPELITBANGDA
NO UNIT KERJA
1 Dinas Lingkungan Hidup
2 DPU dan PR
3 DUKCAPIL
4 KEC. SIDOREJO
5 Asisten Administrasi Umum

6 Dinas Koperasi dan UMKM
7 Kec. Tingkir
8 ass II
9 Dinas Pemberdayaan Pr dan Perlin Anak
10 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

11 RSUD
12 BKD
13 DINAS SOSIAL
14 DISTAN
15 DISDAG
16 PERKIM
17 BUDPAR
18 INSPEKTORAT
SARAN DAN MASUKAN
1. Perlu dilakukan review terhadap RPJMD dan Renstra OPD agar penyusunan RKPD bisa konsisten terhadap Renstra dan RPJM
2. SOP Penyusunan RKPD sering tidak terpenuhi, khususnya dalam hal agihan waktu
3. Rasionalisasi anggaran seyogyanya dilakukan bersama OPD terkait agar tidak mengorbankan kegiatan dan program priorita
4. Petugas yang memfasilitasi penyusunan RKPD harus memiliki kompetensi yang memadai di bidang perencanaan pembangu
1. Selalu komunikasikan dengan OPD-OPD terkait apabila ada perubahan / penyesuaian terhadap usulan yang ada
2. Usulan melalui musrenbang adalah wewenang Bapelitbangda dalam Pendistribusian angaran, tetapi perlu dalam penyusun
Untuk Kegiatan Susulan yang sangat prioritas dan sangat mendesak, aplikasi Renja bisa di buka Kembali
1. Aplikasi hendaknya bisa mengetahui capaian realisasi yang diusulkan lewat Musrenbang
2. Realisasi usulan sebaiknya dapat dilihat secara Realtime/Online
Adanya sinkronisasi output yang sudah di input pada saat penginputan dan sudah di desk oleh Bapelitbangda dengan penyusu
1. Pelaksanaan evaluasi melalui sistem monev hendaknya ada sistem komunikasi secara rutin agar jelas tidak salah pengertian
2. ketepatan waktu jauh sebelum pelaksanaan diadakan penjelasan dan ketegasan waktu adanya suatu reward n punismen
3. sistem informasi aplikasi di laksanakan dan di akses secara lancar untuk menunjang kinerja dan ketepatan waktu pelaksana
aplikasi e-monev belum bisa mewakili output laporan kegiatan di OPD, karena tidak sesuai dengan indikator yang ada di DPA
Hasil desk output indikator di RKA / DPA otomatis tercantum pada penyusunan DPA melalui SIP KD sehingga terjadi sinkronisa
Perencanaan di Bidang seharusnya bisa di sinkronkan dengan Perencanaan di sekretariat sehingga bis amencegah overlapping
dalam melaksanakan program prioritas mengharapkan agar Bapelitbangda sebagai Dinas Pengkoordinasi tupoksi setiap dinas
diharapkan ada sosialisasi bagi ASN non perencanaan untuk mengetahui pengertian rencana kerja yang terukur, pendanaan d
RKPD yang disusun sebagai dasar penyusunan KUA-PPAS telah disesuaikan dengan Prioritas usulan OPD sehingga terwujud ke
tingkatkan pelayanan
di OPD saya batas akhir penyusunan RKPD sehingga mundur sedikit
penyusunan selalu didasarkan dengan kebutuhan dan ketersediaan anggaran, kemudian baru masuk ke prioritas yang harus d
untuk pelayanan di tahun berikutnya semoga lebih ditingkatkan lagi
aplikasi sistem informasi perencanaan pembangunan yang ada dalam penyusunan RKPD sudah sangat membantu, tetapi aplik
Penyusunan RKPD ketika sudah didesk kan oleh OPD seharusnya sesuai hasil pembahasan, tidak berubah tanpa koordinasi de
dengan adanya aplikasi Sistem Informasi Perencanaan Pembangunan dapat membantu dan memudahkan untuk menyusun re
ini sudah baik dan berjalan sesuai dengan peraturan, akan tetapi untuk kedepannya agar lebih ditingkatkan dengan tujuan un
1. agar diperhatikan usulan yang masuk dalam RKPAD tidak berubah-ubah yang membuat kita juga akan mengubah di lapang
2. Tetap pertahankan cara kerja yang sudah baik untuk mencapai tujuan memajukan Kota Salatiga khususnya mengentaskan
1. semakin ditingkatkan sarana pendukug IT
2. Keterpaduan sistem antar OPD Terkait
3. Peningkatan SPM untuk Operator
1. Prosedur penyusunan RKPD agar di permudah
2. Prioritas usulan RKPD OPD khususnya besaran anggaran agar di pertimbangkan
perencanaan pembangunan. Masih ada petugas yang pola pikirnya masih berputar di anggaran bukan Kinerja. Selain itu masih ada petuga
amencegah overlapping data - selain itu antara Bapelitbang dan OPD hasu mempunyai kesamaan persepsi dalam penyusunan RKPD dan K
asi tupoksi setiap dinas sehingga jelas rencana dan tanggung jawab setiap Dinas. Tidak ada lagi pekerjaan yang sama lebih bersifat meren
D sehingga terwujud keterkaitan dan Konsistensi antara Perencanaan, Penganggaran, Pelaksanaan maupun Pengawasan pada masing-ma
e prioritas yang harus dilaksanakan, tetapi terkadang terkendala berbagai kepentingan. Diharapkan para yudikatif dan eksekutif harus sal
bah tanpa koordinasi dengan OPD lebih dulu, jadi harus konsisten dengan hasil desk sampai ke tahap penyusunan RKA/DPA
a yudikatif dan eksekutif harus saling bekerjasama dalam satu visi dan misi untuk pembangunan Kota Salatiga tanpa ada ego masing-masin
atiga tanpa ada ego masing-masing
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN, DAN PENGEMBANGAN DAERAH
(BAPELITBANGDA)
KOTA SALATIGA
NAMA LAYANAN : RENCANA KERJA

NILAI IKM
PEMBANGUNAN DAERAH (RKPD)
RESPONDEN
Jumlah : 34 OPD
Periode Survey : Tahun 2018
72.23
TERIMAKASIH ATAS PENILAIAN YANG ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT
BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
PEMERINTAH KOTA SALATIGA
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN
PENGEMBANGAN DAERAH
(BAPELITBANGDA)
Jl. Letjend. Sukowati No. 51 Salatiga, Kode Pos 50724, Telp (0298) 325332,
Fax (0298) 325332 Website www.bapelitbangda.go.id
Email : bapelitbangda@salatiga.go.id
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

RENCANA KERJA PEMBANGUNAN DAERAH (RKPD)
BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH
(BAPELITBAGDA)
KOTA SALATIGA
A. DATA RESPONDEN
UNIT KERJA : ................................................................................................
................................................................................................
ALAMAT : ................................................................................................
B. NARASI
RKPD adalah Rencana Kerja Pembangunan Daerah, yaitu dokumen
perencanaan daerah untuk periode 1 tahun. RKPD disusun untuk menjamin
keterkaitan dan konsistensi antara Perencanaan, Penganggaran,
Pelaksanaan dan Pengawasan.
RKPD ditetapkan dengan Peraturan Kepala Daerah dan harus menjadi
dasar penyusunan KUA - PPAS
Dalam penyusunan RKPD harus memuat :
1. Rancangan kerangka ekonomi daerah
2. Program prioritas pembangunan daerah yang berorientasi pada :
pemenuhan hak-hak dasar masyarakat dan pencapaian keadilan yang
berkesinambungan dan berkelanjutan
3. Rencana kerja yang terukur, pendanaan dan prakiraan maju.
C. PENILAIAN RESPONDEN
(Lingkari jawaban yang baik dengan pendapat anda)
1. Persyaratan dalam penyusunan RKPD sudah memperhatikan keterkaitan
dan konsistensin
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
2. Bagaimanakah menurut saudara tentang kemudahan prosedur dalam

penyusunan RKPD
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
3. Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan waktu dalam penyusunan
RKPD
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
4. Apakah dalam penyusunan RKPD dan KUA - PPAS sudah sesuai

dengan prioritas usulan OPD
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
5. Bagaimana pendapat anda tentang produk RKPD dan KUA – PPAS

terkait dengan besaran alokasi yang di anggarkan di masing-masing OPD
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
6. Bagaimana pendapat anda tentang kompetensi/kemampuan petugas

dalam memfasilitasi dan menyusun RKPD dan KUA - PPAS
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
7. Bagaimana pendapat anda terhadap sikap petugas dalam memfasilitasi

dan menyusun RKPD dan KUA - PPAS
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
8. Pelaksaan evaluasi melalui sistem e-monev dalam penyusunan RKPD
selalu di komunikasikan dan di tindak lanjuti
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
9. Apakah aplikasi Sistem Informasi Perencanaan Pembangunan yang ada

dalam penyusunan RKPD sudah sangat membantu
a. Tidak puas
b. Kurang puas
c. puas
d. Sangat puas
D. SARAN DAN MASUKAN

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
10.
11.
12.
13. Apakah syarat-syarat dalam perencanaan pembangunan Daerah sudah
sesuai dengan RPJMD
14. Bagaimana menurut saudara tentang kemudahan penyusunan anggaran
DPA OPD
15. Bagaimana menurut saudara tentang program perencanaan
pembangunan daerah
16. Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan waktu dalam penyusunan
anggaran DPA OPD
17. Bagaimana menurut anda perihal program perencanaan Pembangunan
Daerah sudah sesuai dengan RPJMD
18. Apakah dalam penyusunan DPA OPD
19. Apakah Bapelitbangda dalam menyusun perencanaan pembangunan
sudah memperhatikan dari berbagai aspek, diantaranya responsive
Gender, Pembangunan Manusia, Pendidikan untuk Semua,
Penanggulangan Kemiskinan
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
20. Apakah OPD paham tentang RPJMD Kota Salatiga

a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
21. Apakah dalam menyusun program Rencana Kerja (renja) OPD sudah
baik terhadap RPJMD
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
22. Apakah dalam Desk SKPD sudah berjalan baik dengan yang di harapkan
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
23. Dalam pengusulan kegiatan/Musrenbang, hasil usulan sudah baik

dengan yang di harapkan (berdasarkan skala prioritas/program unggulan)
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
24. Apakah peran Bapelitbangda sebagai OPD yang bertugas untuk

merencanakan program pembangunan sudah baik dengan harapan
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
25. Dalam penyusunan penganggaran, Bapelitbangda sudah menjalankan

fungsinya dengan baik, diantaranya yaitu dalam rangka Penghematan
Anggaran untuk bisa di anggarkan ke OPD lainnya
a. Tidak baik
b. Kurang baik
c. baik
d. Sangat baik
26. Apakah Aplikasi Sistem Informasi Perencanaan Pembangunan sangat

membantu dalam program Musrenbang
a. Tidak membantu
b. Kurang membantu
c. membantu
d. Sangat membantu
27. Apakah Apikasi e-Monev untuk SKPD sudah baik dengan yang di
harapkan dan sangat membantu
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
28. Apakah Buku SIPD (sistem Informasi Pembangunan daerah) sudah

mencerminkan dari keberhasilan pembangunan tingkat Kota Salatiga
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
29. Apakah Kondisi ruangan/kantor Bapelitbangda saat ini sudah

berwawasan pelayanan
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
30. Apakah program sistem penanggulangan kemiskinan (SINANGKIS)

sudah mencerminkan potret kemiskinan di Kota Salatiga
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
31. Apakah Tim koordinasi penanggulangan kemiskinan (TKPK) sudah

menjalankan tugasnya dengan baik
a. Tidak Baik
b. Kurang Baik
c. Baik
d. Sangat Baik
E. SARAN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Survei Kepuasan Masyarakat Bapeltibangda Kota Salatiga

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survei Kepuasan Masyarakat Bapeltibangda Kota Salatiga

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN HASIL PEKERJAAN

BADAN PERENCANAAN, PENELITIAN DAN

Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Daerah (Bapelitbangda) Kota

Salatiga selalu berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait dengan penyusunan Rencana Kerja

pembangunan sehingga nantinya menjadi KUA-PPAS.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi Birokrasi

(PermenPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan

Pengaduan, saran dan masukna, Sarana dan Prasarana.

Dengan mengucap syukur Alhamdulilah kepada ALLAH. SWT, akhirnya penyusunan

Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan (BAPelitbangda) Kota Salatiga dapat kami

selesaikan. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat

kinerja di Bapelitbangda Kota Salatiga

sehingga laporan ini dapat terselesaikan

Salatiga, Desember 2018

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

Gambar 1 Standart Operating Procedure .................................................................. 23

Tabel 1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan ........................................................................ 5

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

B. MAKSUD, TUJUAN DAN SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

C. RUANG LINGKUP SURVEI

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

F. IDENTIFIKASI KENDALA PELAKSANAAN KEGIATAN

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

G. STRATEGI PENANGANAN MASALAH

H. RENCANA KERJA DAN JADWAL PELAKSANAAN

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

2. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

3. Pengolahan Data dan Penyusunan Laporan

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

4. Penyerahan hasil IKM

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

2. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Selanjutnya Asas pelayanan publik juga dapat dilihat dalam Undang-

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

4. Indeks Kepuasan Masyarakat

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

3. Teknik Pengumpulan Data

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

B. VISI DAN MISI BAPELITBANGDA

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

2. Teknik Analisa Data

Keterangan : n adalah jumlah unsure

b. Menghitung Nilai IKM Unit Pelayanan

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Untuk mempermudah dalam proses interpretasi atas penilaian IKM