PENGARUH ONLINE CUSTOMER RATING, SERVICE QUALITY

DAN COMPLAINTS HANDLING, TERHADAP MINAT

PELANGGAN GOJEK
DIMADIUN

SKRIPSI

Oleh :
ERVIN SETIYOWATI
16111057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PGRI MADIUN
2020

i
 ABSTRAK

Ervin Setiyowati 2020. Pengaruh Online Customer Rating Pada Service Quality
dan Complaints Handling Terhadap Minat Pelanggan GOJEK DI
MADIUN. Skripsi. Program Studi Manajemen. FE. Universitas
PGRI Madiun. Dosen Pembimbing (I) Dr. Aglis Andhita
Hatmawan, S,E., M.M (II) Dian Citaningtyas Ari Kadi, S.E., M.M.
.

Transportasi online merupakan inovasi terbaru yang membuat

bertransportasi semakin mudah. Transportasi online adalah ojek dengan tarif
tersistem berdasarkan jarak yang ditetapkan. Kemudahan-kemudahan yang
ditawarkan membuat aplikasi tersebut semakin eksis dan menjadi pilihan teratas
bagi konsumen baik di kota besar maupun kota kecil. Kota Madiun merupakan
salah satu pengguna layanan transportasi online. Konsumen bisa memilih dari
rating tertinggi sampai dengan rating terendah. Biasanya di dalam skala rating
atau bintang terdapat bintang satu sampai lima yang akan di tentukan oleh
konsumen, jika bintang yang diberikan mencapai bintang lima atau penuh maka
barang atau jasa pada marketplace tersebut sangat baik dan sesuai ekspektasi.
Penelitian yang dilakukan pada konsumen khususnya diMadiun yang
pernah menggunakan layanan GOJEK dengan sampel berjumlah 349 orang.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi. Pengujian data diperoleh dari hasil
kuesioner yang diberikan kepada responden.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan (1) Online customer rating
(X1) tidak signifikan terhadap minat pelanggan (Y). (2) Service Quality (X2) tidak
signifikan terhadap minat pelanggan (Y). (3) Complaints handling (X2)
berpengaruh signifikan terhadap minat pelanggan (Y). (4) Online customer rating
(X1), Service Quality (X2) dan complaints handling (X2) secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pelanggan (Y).

Kata Kunci: Online Customer Rating, Service Quality, Complaints Handling,

Minat Pelanggan

ii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

ABSTRAK................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR .............................................................................. iii

DAFTAR ISI............................................................................................. iv

DAFTAR TABEL..................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................. 5

C. Rumusan Masalah dan Pemecahan Masalah.............................. 6

D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

E. Manfaat Hasil Penelitian ........................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 9

A. Kajian Pustaka............................................................................ 9

B. Penelitian Terdahulu................................................................... 19

C. Kerangka Berpikir...................................................................... 22

D. Hipotesis Penelitian.................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 28

A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 28

B. Subjek Penelitian ....................................................................... 29

iii
 iv

C. Sumber Data .............................................................................. 30

D. Prosedur Penelitian .................................................................... 31

E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 32

F. Analisis Data ............................................................................. 35

G. Jadwal Penelitian ....................................................................... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 43

A. Deskripsi Data........................................................................... 43

B. Hasil Penelitian ........................................................................ 52

C. Pembahasan .............................................................................. 54

BAB V PENUTUP ................................................................................... 57

A. Kesimpulan .............................................................................. 58

B. Saran ......................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 60

LAMPIRAN.............................................................................................. 62
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................. 21

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian.................................................................. 28

Tabel 3.2 Definisi Operasional............................................................. 31

Tabel 3.3 Pengukuran Skala Likert....................................................... 35

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... 44

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia....................................... 44

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir............. 45

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen............................................... 45

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................. 47

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas............................................................. 47

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas.................................................... 48

Tabel 4.8 Hasil Uji Autokorelasi.......................................................... 51

Tabel 4.9 Hasil Hipotesis (Uji T).......................................................... 52

Tabel 4.10 Uji F........................................................................

53

v
 vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir.................................................................. 23

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................. 49

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kuesioner............................................................................... 62

Lampiran 2 Data Tabulasi......................................................................... 65

Lampiran 3 Data Variabel ........................................................................ 71

Lampiran 4 Data Validitas dan Reliabilitas............................................... 73

Lampiran 5Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................... 77

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi............................................................ 79

Lampiran 7Hasil Kuesioner....................................................................... 80

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi membuat segala hal berubah menjadi serba

online. Banyak kemudahan yang ditawarkan sesuai dengan perkembangan

tersebut. Kemudahan-kemudahan yang menjadikan suatu perusahaan menjadi

incaran para konsumen. Berbagai perusahaan berlomba-lomba meningkatkan

strategi pemasaran dengan sistem online. Peningkatan strategi pemasaran

diharapkan dapat meningkatkan pula pangsa pasar.

Semua perusahaan memberikan pelayanan yang maksimal kepada

konsumen. Konsumen hanya dengan menggunakan handphone semua bisa

diraih. Konsumen benar-benar dimanja dengan adanya aplikasi-aplikasi

online. Bukan hanya perusahaan yang bergerak dibidang marketing,

melainkan perusahaan jasa juga ikut melakukan perkembangan strategi online.

Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa, mulai dari jasa

pengiriman dan jasa transportasi. Perusahaan yang menyediakan jasa

transportasi di Indonesia mulai berkembang, seperti Gojek, Grab, Oke Jack,

Indo-Jek dan lain-lain. Perusahaan tersebut menyediakan banyak layanan.

Layanan-layanan yang dibutuhkan konsumen tanpa harus bersusah payah.

Pengiriman barang, pembelian barang bahkan untuk transportasi semua ada

dalam satu aplikasi dengan pembayaran sistem digital (Gopay) maupun tunai.

1
 2

Gambar 1.1 Logo Aplikasi Transportasi

GO-JEK merupakan salah satu aplikasi transportasi yang terus

berkembang. Aplikasi yang didirikan oleh Nadiem Makarim tahun 2010 ini

merupakan aplikasi terbesar di Indonesia. Aplikasi ini menyediakan berbagai

macam layanan, mulai layanan GO-RIDE,GO-FOOD, GO-TIX, GO-SEND

dan GO-MART.

Gambar 1.2 Layanan pada Aplikasi GO-JEK

Transportasi online merupakaninovasi terbaru yang membuat

bertransportasi semakin mudah. Transportasi online adalah ojek dengan tarif

tersistem berdasarkan jarak yang ditetapkan. Selain dengan kesesuaian tarif

dan jarak tempuh, transportasi online memberikan kemudahan. Konsumen

 3

hanya perlu menggunakan hp untuk mendapat layanan ojek. Kemudahan-

kemudahan yang ditawarkan membuat aplikasi tersebut semakin eksis dan

menjadi pilihan teratas bagi konsumen baik di kota besar maupun kota kecil.

Kota Madiun merupakan salah satu pengguna layanan transportasi online.

Semakin banyaknya perusahaan jasa transportasi, membuat konsumen

lebih mudahmemilih aplikasi yang sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Konsumen bisa memilih dari rating tertinggi sampai dengan rating terendah.

Biasanya di dalam skala rating atau bintang terdapat bintang satu sampai lima

yang akan di tentukan oleh konsumen, jika bintang yang diberikan mencapai

bintang lima atau penuh maka barang atau jasa pada marketplace tersebut

sangat baik dan sesuai ekspektasi. Jika bintang yang diberikan oleh konsumen

tersebut kurang dari lima, tentu saja ada hal yang kurang dan perlu

dipertimbangkan lagi dari produk tersebut. Tinggi rendahnya rating tergantung

pada rasa puas konsumen terhadap jasa yang didapatnya pada marketplace.

Rating produk merupakan sumber informasi utama bagi pelanggan. Baik

praktisi dan peneliti sebagian besar menafsirkan mereka sebagai refleksi dari

kualitas produk. Didukung penelitian terkait dengan online customer rating

oleh Damayanti (2019) menunjukan bahwa variabel consumer online rating

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada

marketplace Tokopedia.

Kepuasan konsumen terhadap suatu aplikasi online tidak hanya terlihat

dari tinggi rendahnya rating, melainkan sistem penanganan pengaduan

(Complaint Handling) yang dijalankan juga memegang peranan penting.

 4

Sesuai dengan survey yang dilakukan oleh YLKI (2017) menunjukkan

penilaian pelanggan juga tergantung dari feedback yang diberikan oleh

perusahaan pada proses pengaduan atau keluhan pelanggan. Pelanggan yang

mengajukan pengaduan, baik dalam kualitas pelayanan pengemudi atau

pelanggaran kode etik pengemudi serta fitur yang bermasalah, harus

mendapatkan penanganan secara baik guna mempertahankan kredibilitas

perusahaan dan penilaian pelanggan terhadap perbandingan dengan pelayanan

perusahaan ojek online lainnya.Selain penyelesaian, konsumen juga

menginginkan keadilan dalam penanganan keluhan seperti keadilan dalam

pengambilan keputusan, perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan, dan

keadilan distributif (Dewi dan Siti, 2018).

Menurut Anita Tobagus (2018:1), menyajikankebutuhan konsumen

adalah keinginan setiap bisnis. Karena, dengan memuaskan konsumen,

dimungkinkan untuk memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan,

terutama di sektor jasa.Selain menjadi faktor penting dalam kelangsungan

suatu perusahaan, kepuasan pelanggan dapat meningkatkan kualitas

perusahaan dalam persaingan dengan perusahaan sejenis. Saat kebutuhan

konsumen sama di akan datang, konsumen yang puas dengan produk atau

layanan akan membeli dan menggunakan kembali layanan tersebut kemudian

akan merekomendasikan kepada orang lain.Hal ini berarti kepuasan adalah

kunci utama perusahaan dalam mempertahankan konsumen. Namun menurut

Yang & Fang (2004)dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi

kualitas layanan utama yang mengarah ke kepuasan pelanggan online, dengan

 5

pengecualian kemudahan penggunaan, terkait erat dengan layanan tradisional

sementara faktor-faktor utama yang menyebabkan ketidakpuasan terkait

dengan kualitas tanggapan melalui sistem informasi yang digunakan sebagai

media pelayanannya. Selain itu, pendorong utama kepuasan dan

ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat subdimensi.

Perlunya dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan serta

mengkaji faktor apa saja yang mempengaruhinya berdasarkan aspek

pemberian rating kualitas pelayanan dan tanggapan pengaduan yang

disampaikan oleh pelanggan.Salah satu pertimbangan untuk penelitian lebih

lanjut adalah menentukan strategi untuk memelihara hubungan dengan

pelanggan sehingga dapat meningkatkan kekuatan dalam persaingan dagang

antara perusahaan jasa Ojek Online dan sejenisnya.Uraian di atas membuat

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “pengaruhonline

customer rating, service quality dan complaints handling terhadap minat

pelanggan Gojek untuk area Madiun dan sekitarnya”. Dalam penelitian ini

dilakukan uji pasar pada masyarakat kota Madiun yang pada dasarnya

mayoritas selalu atau terbiasa menggunakan jasa pelayanan ojek online Gojek.

B. Batasan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dibatasi pada pembahasan-pembahasan

berikut:

1. Penelitian ini dijalankan dengan mengambil obyek populasi masyarakat

Madiun yang masuk pada semester akhir (minimal telah menempuh

 6

semester delapan), karena pada tahap pengumpulan data, masih dalam

kondisi Pendemik wabah COVID-19, sehingga memiliki waktu dan

jangkauan pengumpulan data yang terbatas.

2. Penelitian ini menggunakan variabel online customer rating,service

quality dan complaints handling, untuk mengukur pengaruhnya terhadap

variabel dependen minat pelanggan Gojek.

C. Rumusan Masalah

Sesuai dengan permasalahan, maka rumusan masalah dalam penelitian

sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh dari online customer rating terhadap minat

pelanggan Gojek diMadiun?

2. Bagaimana pengaruh service quality terhadap minat pelanggan Gojek

diMadiun?

3. Bagaimana pengaruh complaints handling terhadap minat pelanggan

Gojek diMadiun?

4. Bagaimana pengaruh online customer rating dan complaints handling

secara bersama-sama terhadap minat pelanggan Gojek diMadiun?

D. Tujuan Penelitian

Dari permasalahan yang telah dijelaskan, peneliti mempunyai tujuan

penelitian,yaitu:
 7

1. Mengetahui secara empiris pengaruh dari online customer rating terhadap

minat pelanggan Gojek diMadiun.

2. Mengetahui secara empiris pengaruh service quality terhadap minat

pelanggan Gojek diMadiun.

3. Mengetahui secara empiris pengaruh complaints handling terhadap minat

pelanggan Gojek diMadiun.

4. Mengetahui secara empiris pengaruh online customer rating dan

complaints handling secara bersama-sama terhadap minat pelanggan

Gojek diMadiun.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Untuk menerapkan ilmu serta berfikir ilmiah di bidang ekonomi

yang berhubungan dengan manajemen pemasaran ke dalam sebuah

penelitian dan untuk menambah pengetahuan dalam bidang serta

konsentrasi ilmu tersebut.

2. Bagi pelanggan gojek di Madiun

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

serta menambah pengetahuan serta pertimbangan mengenai aspek-aspek

yang mempengaruhi minat pelanggan Ojek Online dan sistem penjualan

online secara umum.

 8

3. Bagi Perusahaan Gojek

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

pertimbangan dalam penentukan strategi yang diterapkan untuk

memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan

kekuatan dalam persaingan dagang antara perusahaan sejenis.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kajian Pustaka

1. Online Customer Rating (X1)

Menurut Farki et al (2016) rating adalah bagian dari review atau

dapat diartikan sebagai Customer Value yang menggunakan bentuk simbol

bintang daripada bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari

pelanggan. Rating dapat diartikan sebagai penilaian dari pengguna pada

preferensi suatu produk terhadap pengalaman mereka mengacu pada

keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat berinteraksi

dengan produk virtual dalam lingkungan dimediasi.

Pangestu et al (2018) menghubungkan antara rating terhadap

tingkat pengambilan keputusan pelanggan. Mereka menemukan bahwa

pengaruh penilaian pelanggan terhadap rating sebelum memutuskan

membeli sesuatu tergantung pada seberapa sering rating atau penilaian

dilakukan oleh pelanggan ini pada suatu produk.

Pemeringkatan atau rating dalam produk secara online menjadi

salah satu cara konsumen berpendapat tentang kualitas produk

transportasionline, meskipun terkadang ada bias atau kamuflase yang

terjadi dalam pengukurannya, hal ini terutama disebabkan oleh penilaian

produk oleh konsumen yang mencerminkan kepuasan konsumen secara

global, tidak hanya pada produk layanan yang barusaja digunakannya saja,

9
 10

tetapi juga pada bagaimana konsumen dilayani secara rata-rata. Selain itu,

permasalahan lainnya adalah konsumen tidak memberikan penilaian dari

keseluruhan produk, sebagai contoh bisa saja dikarenakan keterlambatan

pengiriman produk jasa pesan antar, atau konsumen memberikan penilaian

yang baik karena memberikan kecepatan dalam merespon pelanggan. Jadi

terkadang belum bisa menjelaskan kualitas produk layanan yang sedang

digunakan (Zakky dkk, 2017:92).

Zeithaml memberikan definisi atau pengertian customer value

(nilai pelanggan) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan

apa yang diberikan Menurut Gale penilaian pelanggan merupakan persepsi

konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi

dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin

tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan oleh pelanggan, maka

semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (proses transaksi). Dan

hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang,

sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan

jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan

yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya

(dalam Yoana dan Edwin,2013:2).

Menurut Albrecht, terdapat tujuh elemen yang bersama-sama

membentuk infrastruktur dalam penyampaian customer value, yaitu

environmental, sensory, interpersonal, procedural, deliverable,

 11

informational, dan financial. Ketujuh elemen tersebut merupakan jabaran

dari nilai-nilai yang diharapkan oleh pelanggan pada umumnya ketika

mengkonsumsi sebuah produk jasa, khususnya restoran seputar pelayanan,

kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga yang dapat

dikelompokkan ke dalam 4 (empat) dimensi utama. Menurut Sweeny dkk

(dalam Yoana dan Edwin,2013:2), empat dimensi nilai pelanggan,

diantaranya adalah :

a. Emotional value

b. Social value

c. Quality/performance value

d. Price/value of money

2. Kualitas Pelayanan(Service Quality) (X2)

Farokha dan Syafi'i (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai

kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka

memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan definisi dari pelayanan itu

sendiri adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan

dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Atmaja dkk (2010: 178) menyatakan bahwa kualitas layanan

adalah penentu kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan produk-

produknya.

Iskandar dan Nasution (2014) menyatakan bahwa terdapat 5 faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan),

 12

responsiveness atau responsive, assurance (jaminan), empathy (empati),

dan tangibles (berwujud).

Berdasarkan pernyataan-penyataan di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu kepuasan

pelanggan terhadap suatu perusahaan.

a. Dimensi Kualitas Pelayanan

Fandy Tjiptono (2002: 70 dalamSuzanto, 2011)mengemukakan

bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya

dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok

tersebut meliputi:

1) Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dam

memuaskan.

3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan. dengan

tanggap.

4) Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan.

 13

5) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggannya.

b. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Enam prinsip kualitas pelayanan yang dikemukakan Wolkins

(dalam Saleh, 2014), yaitu:

1) Kepemimpinan. Strategi kualitas perusahaan harus mempunyai

inisiatif dan komitmen dari manajer dalam hal memimpin dan

mengarahkan organisasinya untuk meningkatkan kinerja kualitas.

2) Pendidikan. Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer

sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan

dalam pendidikan konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat,

teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam

implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan Strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visi dan misinya.

4) Review merupakan alat yang paling efektif bagi manjemen untuk

mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan

mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus

terhadap mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

 14

5) Komunikasi. Implementasi strategi kualitas dalam organisasi

dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan

karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.

c. Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik

perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa

yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum

bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor

yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk (Kesuma Dkk,

2015: 182). Faktor-faktor tersebut meliputi :

1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu

karakteristik jasa yang penting adalah jasa diproduksi dan di

konsumsi pada saat yang bersamaan.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

3) Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara)

kurang memadai.

4) Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.

5) Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena

pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki

perasaan dan emosi.

6) Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebuhan.

7) Visi bisnis jangka pendek.

 15

d. Kualitas Pelayanan Jasa (Service Quality)

Kualitas pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan, yang

berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang harus dibina dan

ditingkatkan dengan baik. Kualitas layanan memberikan dorongan

khusus kepada pelanggan. Hubungan emosional memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan spesifik

konsumen guna merangsang pelanggan dalam kaitannya dengan

perusahaan. Perusahaan harus menjaga hubungan baik dengan

konsumen agar selalu tetap hidup. Pelanggan harus memberikan

layanan yang baik kepada konsumen, sehingga mereka harus

merekomendasikan kepada orang lain (Anna Stasia dkk, 2019:12).

Kualitas jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu expected

service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang

diterima). Jika layanan yang diterima atau nyata memenuhi harapan

konsumen, maka kualitasnya memuaskan. Jika pelanggan menerima

harapan maksimum, kualitas layanan dianggap sebagai

telekomunikasi. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan, kualitas layanan yang kurang

memuaskan.Layanan kualitas untuk penyediaan layanan pelanggan

dan pemutusan hubungan kerja dengan klien. Jelajahi semua

pelanggan dan dapatkan lebih banyak informasi tentang konsumen

(Anna Stasia dkk, 2019:4).

 16

3. Complaints Handling (X3)

Sari & Irawan (2020)menyatakan bahwa Complaint Handling

Qualityatau Kualitas Penanganan Penganduan suatu layanan jasa adalah

“The complainant’s subjective assessment of quality of the core service,

the effort he or she has put in to receive this service, and the perception of

justice as the service provider handles the complaint”. Pengertian tersebut

dapat diartikan bahwa persepsi atau penilaian subyektif dari pelanggan

yang komplain terhadap kualitas jasa, upaya yang dikeluarkan pelanggan

untuk menerima layanan tersebut dan persepsi keadilan yang dilakukan

penyedia layanan dalam menangani komplain.

Complaint Handling layanan konsumen pada perusahaan jasa dan

produk barang, dinilai oleh konsumen atau pelanggan melalui persepsi

yang dimiliki oleh konsumen terhadap tanggapan dan kalanjutna dari

penanganan pengaduan yang disampaikan. Menurut Sari & Irawan (2020),

Complaint Handling Quality memiliki lima indikator, yaitu sebagai

berikut:

a. Procedural Justice / Keadilan dalam Prosedur Pengaduan

b. Interactional Justice / Keadilan dalam Penanggapi Pengaduan

c. Distributive Justice / Keadilan dalam Penanganan Pengaduan

d. Customer Effort / Ukuran Usaha Pelayanan

e. Quality of Service Solution/ Kualitas layanan solusi pengaduan

 17

4. Minat (Y)

a. Pengertian minat

Minat beli adalah ketertarikan atas apa yang terjadi setelah

menerima rangsangan dari produk yang dilihat (Kotler, 2005). Minat

beli memberikan jawaban positif terhadap apa yang ditawarkan

penjual kepada konsumen, dan akan muncul dengan sendirinya jika

konsumen tertarik.

Minat beli juga merupakan merencanakan, mengambil

tindakan yang sesuai, seperti menawarkan, merekomendasikan,

memilih instruksi konsumen untuk pembelian suatu produk dan

akhirnya membuat keputusan pembelian (Percy et al., 2001).

Minat beli adalah sebuah tindakan yang berdampak pada

sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam individu (Schiffman

& Kanuk, 2008). Suatu produk dikonsumsi jika konsumen

memutuskan untuk membelinya. Keputusan untuk membeli

tergantung pada nilai produk yang dievaluasi. Jika manfaat nyata

melebihi korban untuk menerimanya, maka keinginan untuk

membelinya lebih tinggi. Sebaliknya, jika manfaatnya kurang dari

pengorbanan, pembeli biasanya menolak untuk membeli dan, sebagai

aturan, terus mengevaluasi produk serupa lainnya.

 18

b. Indikator Minat

Menurut (Gul & Ekinci, 2006) menjelaskan kecenderungan

seseorang menunjukkan minat terhadap suatu produk atau jasa dapat

dilihat berdasarkan ciri-ciri dari indikator berikut :

1) Minat transaksional

Kemauan untuk mencari informasi terhadap suatu produk atau

jasa. Konsumen yang memiliki minat, memiliki suatu

kecenderungan untuk mencari informasi lebih detail tentang

produk atau jasa tersebut, dengan tujuan untuk mengetahui secara

pastibagaimana spesifikasi produk atau jasa yang digunakan,

sebelum menggunakan produk atau jasa tersebut.

2) Minat referensional

Kesediaan untuk membayar barang atau jasa. Konsumen yang

memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat dari

bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu barang atau

jasa, konsumen yang cenderung memiliki minat lebih terhadap

suatu barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki

minat lebih terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia untuk

membayar barang atau jasa tersebut dengan tujuan konsumen

yang berminat tersebut dapat menggunakan barang atau jasa

tersebut.
 19

3) Minat preferensial

Menceritakan hal yang positif. Jika ditanya konsumen lain secara

otomatis konsumen tersebut akan menceritakan hal yang positif

terhadap konsumen lain, karena konsumen yang meniliki suatu

minat secara eksplesit memiliki suatu keinginan dan kepercayaan

terhadap suatu barang atau jasa yang digunakan.

4) Minat eksploratif

Kecenderungan untuk merekomendasikan. Konsumen akan

merekomendasikan kepada orang lain untuk juga menggunakan

barang atau jasa tersebut, karena seseorang memiliki minat yang

besar terhadap suatu barang akan cenderung memiliki

peminkiran yang positif terhadap barang atau jasa tersebut,

sehingga jika ditanya konsumen lain, maka konsumen tersebut

akan cenderung merekomendasikan kepada konsumen lain.

B. Penelitian Terdahulu

Terdapat peneliti terdahulu yang membahas tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi minat pelanggan. Hasil penelitian terdahulu digunakan

sebagai referensi yang mendukung terhadap penelitian yang dilakukan.

Beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang variabel online

customer rating pada service quality dan complaints handling terhadap minat

pelanggan.
 20

Penelitian yang dilakukan oleh Riska Sri Damayanti (2019)

menunjukkan bahwa pengaruh online customer review and rating, e-service

quality dan price berpengaruh positif terhadap minat beli pada online

marketplace Shopee.

Penelitian yang dilakukan Farki et al (2016)menunjukkan OCR baik

review maupun rating terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian

pelanggan dan menjadi salah satu fitur yang penting, namun bukan faktor

yang menyebabkan meningkatnya kepercayaan pelanggan

Engler et al (2015)dalam penelitiannya dengan menerapkan dua

kumpulan data yang dikumpulkan berdasarkan model kepuasan pelanggan

menunjukkan bahwa kedua faktor memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

peringkat produk online, mendukung interpretasi peringkat yang diusulkan..

Yang & Fang (2004)dalam penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi

utama dari kualitas layanan yang mengarah ke kepuasan pelanggan online,

dengan pengecualian kemudahan penggunaan, terkait dengan layanan

tradisional sedangkan faktor utama yang menyebabkan ketidakpuasan adalah

kualitas sistem informasi. Selain itu, faktor-faktor utama kepuasan dan

ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat sub-dimensi.

Penelitian yang dilakukan peneliti hampir sama dengan penelitian-

penelitian tersebut hanya saja dari beberapa penelitian tersebut ada yang tidak

memghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan.

 21

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Pengarang Judul Alat Analisis Hasil
1 Ahmad Farki, Pengaruh Online Structural Hasil yang didapat dari
Imam Customer Review Equation penelitian ini adalah OCR
Baihaqi, dan dan Rating Modelling (SEM) baik review maupun rating
Berto Mulia Terhadap terbukti memiliki hubungan
Wibawa Kepercayaan dan terhadap minat pembelian
(2016) Minat Pembelian pelanggan dan menjadi
pada Online salah satu fitur yang
Marketplace di penting, namun bukan
Indonesia. faktor yang menyebabkan
meningkatnya kepercayaan
pelanggan. Oleh karena itu
perusahaan online
marketplace harus
menjadikan review dan
rating sebagai salah satu
tools marketing utama yang
dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan.
2 (Andini & Pengaruh E- Teknik analisis website design,
Ariyanti, Service Quality yang digunakan responsiveness, trust, dan
2016) Terhadap Minat dalam penelitian personalization secara
Beli ini adalah path simultan berpengaruh
Pengunjung analysis dengan terhadap minat beli dan
Online Store uji timming juga berpengaruh secara
Lazada individual terhadap minat
Indonesia beli pada online store
Lazada Indonesia.
3 (Giuma Effect Of E- Analisis regresi the e-service quality had
Mahfud & Service Quality a positive influence on co
Soltes, On Consumer nsumers buying interest
2016) Interest Buying at
(Case Study On
The Website
Korean Denim)
4 (Aulia, PENGARUH Metode yang e-service quality terhadap
2017) E- SERVICE digunakan minat beli konsumen,
QUALITY adalah analisis korelasi antara variabel
TERHADAP deskriptif, uji independen (e-service
MINAT asumsi klasik, quality) dengan variabel
PEMBELIAN uji regresi, dan dependen (minat beli
PRODUK uji hipotesis, konsumen) memiliki
BUSANA koefisien korelasi keeratan kuat, e-
MUSLIM DI korelasi (R), dan service quality
 22

LAZADA koefisien berpengaruh terhadap

INDONESIA determinasi (R2) minat beli konsumen
DALAM
PERSPEKTIF
EKONOMI
ISLAM
5 (Nurlina, Pengaruh E- metode kualitas Website Design,
2017) Service Bootstrapping Keandalan, Keamanan,
Quality , Dan pada SmartPLS dan Pelayanan pelanggan
Kepercayaan di tokopedia berpengaruh
Online positif terhadap
Terhadap Minat kepercayaan
Pembelian online.kualitas
Kepercayaan Online
terhadap Niat pembelian
di tokopedia sudah cukup
bagus hal ini terbukti
adanya minat pembelian
ulang di kalangan
konsumen
6 Riska Sri Pengaruh Online - Uji kualitas data: Hasil penelitian ini
Damayanti Customer Review uji validitas dan menunjukkan bahwa
(2019) and Rating, E uji reliabilitas, pengaruh online customer
Service Quality analisis regresi review and rating, e-service
dan Price linier berganda quality dan price
Terhadap Minat - Uji hipotesis : berpengaruh positif
Pembelian Pada koefisien terhadap minat beli pada
Online determinasi, uji f online marketplace Shopee
Marketplace dan uji t.
Shopee (Studi
Empiris Pada
Mahasiswa
Muhammadiyah
Magelang)

C. Kerangka Berpikir

Strategi pemasaran adalah cara bagaimana suatu perusahaan dapat

memenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berusaha untuk lebih baik agar

dapat memenangkan persaingan di pangsa pasar. Untuk memenangkan

persaingan tersebut perusahaan harus bisa membuat inovasi-inovasi terbaru

sesuai dengan kemajuan teknologi. Inovasi-inovasi tersebut diharapkan dapat

 23

meningkatkan rasa kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya kualitas

produk dan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap barang

atau jasa. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus dihasilkan oleh

setiap perusahaan apabila menginginkan produk atau jasa yang dihasilkan

dapat diminati oleh konsumen. Kualitas produk atau jasa yang baik akan

mempengaruhi konsumen dalam memberikan rating. Rating tersebut

merupakan ungkapan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa. Selain

kualitas produk, layanan dari pihak perusahaan dalam memberikan tanggapan

suatu pengaduan atau komplain juga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dengan adanya feedback dari perusahaan memberikan perasaan puas pada

konsumen. Konsumen menjadi yakin akan suatu perusahaan tersebut nyata.

Dari uraian teoritis yang dijelaskan diatas maka kerangka pemikiran

yang digunakan sebagai acuan agar peneliti memiliki arah penelitian yang

sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut:

Variabel Bebas (X1)

Online Customer Rating
H
1
Variabel Bebas (X2) Variabel Terikat(Y)
Service Quality H Minat
2

Variabel Bebas (X3) H

Complaints Handling 3

H
4
Gambar 2.1Kerangka Konsep Penelitian
 24

(Sumber: Modifikasi Yang & Fang, 2004; Engler et al., 2015; Farki et al.,
2016; Damayanti, 2019)

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hasil kajian teoritis dan empiris diketahui bahwa

meningkatnya online customer rating, service quality dan complaints

handling, dapat meningkatkan minat pelanggan. Oleh karena itu maka

hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Pengaruh online customer rating terhadap minat pelanggan.

Rating adalah umpan balik atau penilaian konsumen terhadap

suatu produk barang atau jasa. Adanya umpan balik dari konsumen

tentang layanan yang diberikan melalui rating, dapat dijadikan tolak ukur

kepuasan konsumen dan kinerja karyawan. Konsumen memberikan rating

pada layanan atau penyedia barang atau jasa dikarenakan adanya minat

terhadap kualitas produk yang didapatkan.

Penelitian yang dilakukan Ahmad Farki, Imam Baihaqi, dan

Berto Mulia Wibawa (2016) menunjukkan bahwa OCR baik review

maupun rating terbukti memiliki hubungan terhadap minat pembelian

pelanggan

Berlandaskan teori dan beberapa hasil penilitian yang dilakukan

dapat ditarik kesimpulan dalam sebuah hipotesis sebagai berikut:

H1: Diduga ada pengaruh antara online customer rating terhadap minat

pelanggan GO-JEK
 25

2. Pengaruh Service QualityTerhadap Minat Pelanggan.

Kualitas layanan yang diberikan pada konsumen dapat

meningkatkan minat konsumen. Terciptanya kualitas pelayanan yang

baik, dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara

instansi dengan masyarakat menjadi harmonis, yang dimana akan

memberikan dasar yang baik bagi perusahaan. menggunakan pelayanan

jasa yang tentunya akan meningkatnya jumlah kepercayaan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan public.

Temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang

dilakukan oleh Hikmatul Barirroh (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Pada Minimarket

Indomart Dan Minimarket Alfamart). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas

layanan dengan minat konsumen mini market indomaert dan alfamart hal

ini meunjukka apabila kualitas pelayanan baik maka akan berdampak

terhadap peningkatan minat beli konsumen dan sebaliknya

Berlandaskan teori dan beberapa hasil penilitian yang dilakukan

dapat ditarik kesimpulan dalam sebuah hipotesis sebagai berikut:

H2: Diduga ada pengaruh antara service qualityterhadap minatpelanggan

GO-JEK

3. Pengaruh Complaints HandlingTerhadap Minat Pelanggan.

 26

Konsumen dapat meninggalkan komentar atau keluhan untuk

semua permasalahan yang berhubungan dengan layanan yang didapatkan.

Keluhan dianggap sebagai faktor pendorong adanya kepuasan pelanggan.

Penting juga untuk setransparan mungkin dalam hal penyelesaian

keluhan. Meskipun jarang tepat untuk memberikan tanggapan atas

keluhan konsumen secara terperinci dan spesifik, namun tindakan

tersebut dapat menjaga komunikasi yang baik antara kedua

pihak.Penanganan pengaduan yang efektif menawarkan kesempatan

untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang

puas. Pelanggan yang melakukan pengaduan harus diselesaikan dengan

baik agar pelanggan yang sebelumnya tidak puas terhadap layanan yang

diberikan menjadi puas lagi (Osarenkhoe, 2013).

Temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Nofal Supriaddin,

Alida Palilati, Hasanuddin Bua,Patwayati, dan Hayat Jusuf (2015)

menunjukkan: (1) Penanganan keluhan pelanggan yang lebih baik akan

meningkatkan kepuasan pelanggan Bank BRI di Sulawesi Tenggara. (2)

Semakin baik penanganan pengaduan nasabah akan meningkatkan

kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI di Sulawesi Tenggara. (3)

Penanganan pengaduan nasabah yang lebih baik akan meningkatkan

loyalitas nasabah Bank BRI di Sulawesi Tenggara.

Berlandaskan teori dan beberapa hasil penilitian yang dilakukan

dapat ditarik kesimpulan dalam sebuah hipotesis sebagai berikut:

 27

H3: Diduga ada pengaruh antara complaints handlingterhadap minat

pelanggan GO-JEK

4. Pengaruh Online Customer Rating,Service Quality dan Complaints

Handling Secara Bersama-sama Terhadap Minat Pelanggan

Hasil penelitian Hanif Fathur Rahman (2019) menunjukkan bahwa secara

simultan seluruh variabel independen (Kepercayaan, Customer

Experience, dan Complaint Handling) dalam penelitian ini memiliki

pengaruh signifikan terhadap variabel dependen minat pelanggan.

Yoana Arina Pramudita dan Edwin Japarianto (2013) mengemukakan hasil

dari penelitian bahwa variabel customer value dan customer experience

secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat

pelanggan

Berlandaskan teori dan beberapa hasil penilitian yang dilakukan

dapat ditarik kesimpulan dalam sebuah hipotesis sebagai berikut:

H3: Diduga ada pengaruh antara online customer rating, Service Quality

dan complaints handling secara bersama-sama terhadap minat pelanggan

GO-JEK
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian yang dijalankan ini mengambil obyek pada masyarakat

Madiun yang termasuk sebagai pelanggan Gojek untuk area Madiun dan

sekitarnya. Cakupan wilayah Kota Madiun dan sekitarnya digunakan

sebagai obyek penelitian dikarenakan memiliki jangkauan yang cukup

luas yaitu Kota Madiun, Ponorogo dan Ngawi yang memiliki trayek jarak

pengantaran penumpang yang telah merata hinga ke pedesaan.

2. Waktu Peneitian

Waktu yang digunakan peneliti untuk melakukan penelitian pada

bulan Maret sampai dengan Juli tahun 2020. Adapun jadwal pelaksanaan

penelitian dapat diuraikan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Waktu penelitian

2019
No Nama Kegiatan Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Mengidentifikasi
1 fenomena masalah                                        
penelitian 
Pengamatan pada
fenomena masalah minat
pada pelanggan Gojek
2                                        
area Madiun khususnya
untuk Mahasiswa FEB
UNIPMA
Penentuan masalah yang
3 berkaitan dengan variabel                                        
penelitian
4 Membuat uraian penelitian                                        

28
 29

2019
No Nama Kegiatan Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
tentang variabel penelitian
Penyusunan kerangka
5                                        
teoritis
Pengungkapan hipotesis
6 berdasarkan kerangka                                        
berpikir
Penyusunan desain
7                                        
penelitian
8 Pengumpulan data                                        
9 Pengolahan data penelitian                                        
Penulisan laporan
10                                        
penelitian
11 Presentasi hasil penelitian                                        
12 Evaluasi penelitian                                        

B. Desain penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dari online customer

rating, service qualitydan complaints handling terhadap minat pelanggan

Gojek Madiun. Oleh karena itu jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian kuantitatif yang bersifat explanatory research.

Penelitian explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan

untuk menjelaskan pengaruh antar variabel yang diteliti dengan cara

melakukan proses analisa untuk melakukan uji hipotesa (Singarimbun dan

Effendi, 2011). Dalam penelitian pendekatan yang digunakan adalah

pendekatan kuantitatif karena di latar belakangi oleh tujuan awal

penelitian, yaitu menjelaskan mengenai variabel-variabel yang hendak

diteliti dan kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan

sebelumnya.
 30

2. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

metode survey. Dalam penelitian ini, sumber informasi yang diperoleh

melalui responden-responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data yang dibuat dengan memaparkan sejumlah pertanyaan,

kemudian diolah melalui IBM SPSS Statistics 17. Selain instrumen survey,

terdapat beberapa instrumen lain, yaitu observasi dan wawancara.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:2015) Populasi adalah suatu wilayah

yang terdiri dari subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan

kualitas yang ditetepkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan nya oleh

peneliti. Berlandaskan penjelasan tersebut peneliti menggunakan

populasi masyarakat kota Madiun yang termasuk sebagai pelanggan

Gojek untuk area trayek Madiun dan sekitarnya dengan jumlah 349

orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi itu (Sugiyono, 2017:215).

Sampel juga dapat diartikan sebagai bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini menggunakan

tabel perhitungan sampel Issac dan michael karena dalam penarikan

sampel jumlah nya harus representative atau mewakili agar penelitian ini
 31

dapat digeneralisasikan. Penelitian ini menggunakan taraf kesalahan 5%

sehingga sampel tersebut memperoleh tinggat kepercayaan 95% terhadap

populasi. Berdasarkan penentuan besar sampelpenelitian yang dihitung

dengan menggunakan tabel issac dan micahel dengan jumlah populasi

tidak terhingga, maka jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 349

orang.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah nonprobability

sampling karena dalam penelitian ini hanya mengambil populasi

pengguna gojek dimadiun yang memenuhi syarat atau kreteria yang

ditentukan oleh peneliti. Jenis teknik pengambilan sampel yang

digunakan yaitu purposive sampling karena memudahkan peneliti

dalam mengambil sampel berdasarkan syarat atau kreteria tertentu

guna mendapatkan informasi dari kelompok sasaran secara spesifik.

Kreteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:38) variabel penelitian pada dasarnya

adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian terdapat dua

 32

variabel penelitian, yaitu variabel independen dan variabel dependen.

Berikut penjelasan kedua variabel tersebut:

a. Variabel Independen

Variabel independen atau biasa disebut sebagai variabel bebas

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2017:39).

Variabel independen pada penelitian ini adalah OnlineCustomer

Rating (X1), Service Quality (X2).dan Complaints Handling (X3).

b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau bisa diartikan sebagai variabel terikat

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas (Sugiyono, 2017:39).Variabel dependen

(terikat) pada penelitian ini adalah Minat Pelanggan (Y).

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah seperangkat petunjuk yang

lengkap tentang apa yang harus diamati dan mengukur suatu variabel

atau konsep untuk menguji kesempurnaan (Sugiarto, 2016).Variabel-

variabel penelitian dan indikator dalam penelitian dapat dilihat pada tebel

berikut:

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran
1. Online Rating dapat diartikan 1) Emotional value Likert: Interval
Customer sebagai penilaian dari 2) Social value SS = 5
Rating (X1) pengguna pada preferensi 3) Quality/performance S=4
suatu produk terhadap value RG = 3
pengalaman mereka mengacu 4) Price/value of money TS = 2
pada keadaan psikologis dan STS = 1
emosional yang mereka
 33

No Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran

jalani saat berinteraksi
dengan produk virtual dalam
lingkungan dimediasi (Li, N.
and Zhang, 2002).
2 Kualitas Atmaja dkk (2010: 178) 1. Tangibles (bukti Skala Nominal
Layanan menyatakan bahwa langsung) Likert:
(X2) kualitas layanan adalah 2. Reliability SS = 5
penentu kepercayaan (kehandalan) S=4
pelanggan terhadap 3. Responsiveness (daya RG = 3
perusahaan dan produk- tangkap) TS = 2
produknya. 4. Assurance (jaminan) STS = 1
5. Empathy
3 Complaints Complaint Handling Quality 1) Procedural Justice/ Skala Nominal
Handling atau Kualitas Penanganan Keadilan dalam Prosedur Likert:
(X3) Penganduan suatu layanan Pengaduan SS = 5
jasa adalah “The 2) Interactional Justice/ S=4
complainant’s subjective Keadilan dalam
RG = 3
assessment of quality of the Penanggapi Pengaduan
core service, the effort he or 3) Distributive Justice/
TS = 2
she has put in to receive this Keadilan dalam STS = 1
service, and the perception Penanganan Pengaduan
of justice as the service 4) Customer Effort/ Ukuran
provider handles the Usaha Pelayanan
complaint”. 5) Quality of Service
Solution / Kualitas
layanan solusi
pengaduan
4 Minat (Z) Menurut (Gul & Ekinci, 1) Minat transaksional Skala Nominal
2006) menjelaskan 2) Minat referensional Likert:
kecenderungan seseorang 3) Minat preferensional SS = 5
menunjukkan minat 4) Minat eksploratif S=4
terhadap suatu produk RG = 3
atau jasa TS = 2
STS = 1

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Arikunto (2010:172) berpendapat bahwa, sumber data adalah

subjek darimana data tersebut dapat diperoleh dan memiliki informasi

kejelasan tentang bagaimana mengambil data tersebut dan bagaimana

data tersebut diolah. Pada penelitian ini menggunakan sumber data

 34

primer yang langsung memberikan data kepada pengumpul data

(Sugiyono, 2017:137). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang menggunakan seperangkat pertanyaan untuk dijawab oleh

responden yang dijadikan sampel serta lebih efisien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden (Sugiyono, 2017:142).

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini untuk

mengumpulkan data adalah dengan memberikan kuesioner kepada

masyarakat madiun yang termasuk sebagai pelanggan Gojek.

2. Instrumen Pengumpulan Data

a. Metode Observasi

Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2017:145) mengemukakan

bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu

proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua

diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan

ingatan. Pada penelitian ini observasi dilakukan pada fenomena

transaksi ojek online khususnya Gojek dan pada obyek penelitian

yaitu masyarakat madiun yang termasuk sebagai pelanggan Gojek.

b. Metode Wawancara

Menurut Sugiyono (2017:137) berpendapat bahwa, wawancara

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila ingin melakukan

studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

 35

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya

sedikit/kecil.

c. Metode Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,

2017:142).

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu cara yang digunakan untuk

melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang

akurat (Sugiyono, 2017:92). Dalam penelitian ini menggunakan instrumen

yang berbentuk kuesioner dan kemudian diberikan kepada responden untuk

diisi berdasarkan lima jawaban alternatif. Penilaian atau pemberian skor pada

penelitian ini berdasarkan pada skala likert dengan alternatif jawaban yang

disediakan oleh peneliti.

Tabel.3.3 Skala Likert

Keterangan Penilaian
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (RG) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono, 2017
 36

G. Teknik Analisis Data

Teknik pengolahan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

melalui program IBM SPSS Statistics17. Berikut penjelasan mengenai teknik

analisis yang digunakan untuk pengolahan data:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner (Ghozali, 2016:52).

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner.Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai

r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal

ini n adalah jumlah sample. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif,

maka indikator tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka

indikator tersebut tidak valid. (Ghozali, 2011:52-53)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2016:47).

Uji reliabilitas dalam penelitian dilakukan pada sampling

kuesioner yang dibagikan kepada responden dan hitungannya

 37

menggunakan SPSS dengan cara melihat cronbach alpha. Pengukuran

reliabilitas dilakukan dengan caraOne Shot atau pengukuran sekali

saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (∝).Dimana terdapat

ketentuan dalam pengukuran reliabilitas menurut Nunnally, (1994)

dalam Ghozali, (2013:48) uatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,7.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki

distribusi normal (Ghozali, 2016: 154). Uji statistik yang dapat

digunakan untuk menguji normalitas residual dalam penelitian ini

adalah uji statistis non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Menurut Ghozali (2016:158) Uji K-S tersebut dapat dilakukan

dengan membuat hipotesis:

HA : Data residual berdistribusi tidak normal

H0 : Data residual berdistribusi normal

Jika nilai hasil uji K-S ≥ taraf signifikan 0,05 maka data

berdistribusi normal.
 38

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas dalam penelitian ini bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen), (Ghozali, 2016:103).Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen.Jika variabel independen saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak ortogontal.

Untuk medeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di

dalam model regresi dilakukan beberapa cara yaitu dengan

mendeteksi nilai R2, menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen, dan multikolonieritas sendiri dapat dilihat dari nilai

tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance). Besaran nilai VIF (Variance Inflation Factor) :

1) Apabila nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikoloeritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10.

2) Jika nilai Tolerance ≤ 0,10 maka menunjukkan ada

multikolonieritas dalam model regresi.

3) Jika nilai Tolerance ≥ 0,10 maka menunjukkan tidak ada

multikolonieritas dalam model regresi.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas sendiri bertujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

 39

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas

(Ghozali, 2016:134). Untuk mengetahui ada dan tidaknya

heterokedastisitas maka dengan melihat pola tertentu pada grafik

scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID.

d. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1

(sebelumnya). Uji autokorelasi menggunakan uji Durbin-Watson

(DW test) yang mensyaratkan adanya konstanta dalam model

regresi dan tidak ada variabel lag diantara variabel independen

(Ghozali, 2016:108).

Untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan uji

Durbin Watson (DW). Nilai Durbin Watson kemudian

dibandingkan dengan nilai d-tabel. Hasil perbandingan akan

menghasilkan kesimpulan seperti kriteria sebagai berikut:

1. Jika d < dl, berarti terdapat autokorelasi positif

2. Jika d > (4 – dl), berarti terdapat autokorelasi negatif

3. Jika du < d < (4 – dl), berarti tidak terdapat autokorelasi.

4. Jika dl < d < du atau (4 – du), berarti tidak dapat disimpulkan

 40

3. Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Parsial (Uji T)

Uji T bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel

masing-masing independen yaitu: persepsi harga dan persepsi

kualitas terhadap satu variabel dependen, yaitu keputusan

pembelian, maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat

kepercayaannya. Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka H0

diterima. Demikian pula sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05,

maka H0 ditolak. Bila H0 ditolak ini berarti ada hubungan yang

signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen

(Ghozali, 2011). Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat

sebagai berikut:

1) Uji hipotesis dengan membandingkan t hitung dengan t tabel

a) Apabila t hitung ≥ t tabel, maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya variabel independen secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b) Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

a) jika angka sig. > 0,05, maka H0 diterima.

 41

b) jika angka sig. < 0,05, maka H0 ditolak.

b. Uji Simultan (F-hitung)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah

semua parameter dalam model sama dengan nol atau Ho: b1; b2 = 0

artinya adalah persepsi kualitas dan persepsi harga secara simultan

tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hipotesis

alternatifnya (Ha), tidak semua parameter simultan dengan nol, atau

Ho: b1; b2 ≠ 0 yang artinya persepsi kualitas dan persepsi harga

secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

1) Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikansi.

a) Jika tingkat signifikansi lebih besar 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.

b) Jika tingkat signifikansi lebih kecil 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima.

2) Dengan membandingkan t hitung dengan tabel.

a) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak, sebaliknya Ha

diterima.

b) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, sebaliknya Ha

ditolak.
 42

c. Uji Regresi Berganda

Kegunaan Analisis Regresi Linier Berganda yaitu sebagai

alat ukur pengaruhantara online customer rating (X1), service

quality (X2), dan complaints handling (X3), sebagai variabel bebas

terhadap minat pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Rumus

regresi linier berganda yaitu sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e

Keterangan:
Y = Minat
X1 = Online Customer Rating
X2 = Service Quality
X3 =Complaints Handling
a = Konstanta
b1,b2,b3 = Koefisien regresi variabel bebas 1, 2 dan 3
e = Variabel pengganggu/ standart error
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Data yang disajikan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang

dibagikan pada pelangan gojek Madiun.

1. Deskripsi Data Penelitian

Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner

secara langsung kepada responden yang berhasil ditemui. Kuesioner

diperoleh dengan cara menelui langsung responden dan memberikan

kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan mahasiswa

Program studi manajemen Universitas PGRI Madiun. Survey kuesioner

dilakukan dalam waktu 1 minggu dengan mengambil 74 responden.

2. Deskriptif Responden

Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat dilihat

profil dari data penelitian tersebut dan hubungan yang ada antar variabel

yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan

keadaan atau kondisi responden merupakan informasi tambahan untuk

memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini memiliki

karakteristik. Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari:

43
 44

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Data Frekuensi Responden berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 27 36
Perempuan 47 64
Total 74 100
(Sumber : Output SPSS pada Lampiran 3)

Respondenberjumlah 74 orang terbagi menjadi 2 kelas

dengan jumlah keseluruhan 27 laki-laki dengan persentase sebesar

36% sedangkan 47 perempuan dengan persentase 64%. Dari

keterangan tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

yang diambil dalam penelitian ini adalah perempuan karena jumlah

masyarakat di Madiun lebih banyak perempuan.

b. Usia

Tabel 4.2 Data Frekuensi Responden berdasarkan Usia

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

22 49 66.2
23 2 2.7
24 23 31.1
Total 74 100
(Sumber : Output SPSS pada Lampiran 3)

Data mengenai usia dalam penelitian ini, usia responden

memiliki memiliki rentang antara 20 – 30 tahun dengan paling banyak

berusia 22 tahun sebanyak 49 orang. Banyaknya responden yang

berusia 22tahun dikarenakan usia tersebut adalah usia mahasiswa

semester akhir pada umumnya.

 45

c. Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3 Data Frekuensi Responden berdasarkan PendidikanTerakhir

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

SMA 52 70,7
SMK 22 29,3
Total 74 100
(Sumber : Output SPSS pada Lampiran 3)

Berdasarkan data yang diperoleh menunjukkan semua

responden mempunyai pendidikan terakhir SMA/SMK. Hal tersebut

karena jenjang sekolah sebelum masuk perguruan tinggi adalah SMA.

3. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Untuk menguji validitas suatu penelitian dapat melihat

Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation.

Dengan membandingkan nilai rtabel dan rhitung. Jika rhitung lebih

besar dari rtabel maka dapat dikatakan data tersebut valid.

Tabel 4.4 Hasil Uji Validasi Data Kuesioner

Variabel Pernyataan Pearson Correlation r tabel Status
X1.1 0,710 0,1914 Valid
X1.2 0,477 0,1914 Valid
X1
X1.3 0,877 0,1914 Valid
X1.4 0,530 0,1914 Valid
X2.1 0,726 0,1914 Valid
X2.2 0,760 0,1914 Valid
X2 X2.3 0,770 0,1914 Valid
X2.4 0,856 0,1914 Valid
X2.5 0,520 0,1914 Valid
X3.1 0,741 0,1914 Valid
X3.2 0,792 0,1914 Valid
X3 X3.3 0,611 0,1914 Valid
X3.4 0,744 0,1914 Valid
X3.5 0,495 0,1914 Valid
Y Y1.1 0,649 0,1914 Valid
 46

Y1.2 0,768 0,1914 Valid

Y2.1 0,533 0,1914 Valid
Y2.2 0,791 0,1914 Valid
Y3.1 0,504 0,1914 Valid
Y3.2 0,707 0,1914 Valid
Sumber: Hasil Penelitian yang diolah, 2020 pada lampiran 4

Dari tabel di atas terlihat semua variabel valid, hal itu terlihat

dari nilai signifikan memiliki nilai di bawah 0,05. Berdasarkan pearson

correlation untuk jumlah sampel (n) = 74 dan besarnya df= (n-2)=72

dengan alpha= 0,05 didapat rtabel = 0,1914 diperoleh hasil rhitung >

rtabel. Maka dapat disimpulkan item pernyataan dalam kuesioner

semuanya valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian dilakukan pada sampling

kuesioner yang dibagikan kepada responden dan hitungannya

menggunakan SPSS dengan cara melihat cronbach alpha. Pengukuran

reliabilitas dapat dilakukan dengan cara membandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha (∝). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,7. Hasil uji

reliabilitas pada penelitian ini dapat dilitihat dari tabel berikut.

 47

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas

Cronbac
Variabel Cronbach's Alpha N Status
h Alpha
X1 0,879 4 0,7 Reliabel
X2 0,779 5 0,7 Reliabel
X3 0,751 5 0,7 Reliabel
Y 0,746 6 0,7 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian yang diolah, 2020 pada lampiran 4

Dari tabel di atas terlihat hasil uji reliabilitas memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,7. Maka dapat disimpulkan data reliabel.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas ini dilakukan dengan menggunakan One

Sample Kolmogorof-Smirnov Test. Pengujian data berdistribusi normal

jika nilai Asymp Sig (2-tailed) yang dihasilkan lebih besar dari nilai

alpha yaitu sebesar 0,05 (5 %). Hasil pengujian normalitas data dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 75
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .59009910
Most Extreme Absolute .113
Differences Positive .113
Negative -.113
Kolmogorov-Smirnov Z .981
Asymp. Sig. (2-tailed) .291
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian yang diolah, 2020 pada lampiran 5
 48

Dari tabel terlihat hasil uji normalitas dengan tes Kolmogorov-

Smirnov Z diperoleh nilai 0,981 dan Asymp Sig sebesar 0,291. Hasil

tersebut menunjukkan lebih dari 0.05, sehingga data yang digunakan

dalam penelitian ini berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (Independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Apabila

nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,10 maka terjadi

multikolinearitas, sebaliknya tidak terjadi multikolinearitas antara

variabel apabila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari

0,10. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.10 dibawah

ini

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .485 .806 .602 .549
X1 .073 .073 .051 .994 .324 .350 2.860
X2 -.139 .049 -.145 -2.808 .006 .351 2.848
X3 1.272 .060 1.030 21.295 .000 .401 2.494
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Penelitian yang diolah, 2020 pada lampiran 5
 49

Dari tabel terlihat bahwa semua variabelnya memiliki nilai tolerance >

0.10 dan nilai VIF< 10, sehingga semua variabel bebas dari masalah

multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang homoskedastisitas atau tidak terjadi keteroskedastisitas. Hasil Uji

heteroskedastisitas dapat dilihat pada scatterplot dibawah ini :

Gambar 4. 1 ScatterPlot
 50

Dasar pengambilan keputusan yaitu:

- Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

- Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Dari scatterplot terlihat bahwa semua variabel tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam sebuah model regresi linear ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada

periode t sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan problem

autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dapat diujikan melalui uji

Durbin-Watson dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika d < dl, berarti terdapat autokorelasi positif

2. Jika d > (4 – dl), berarti terdapat autokorelasi negatif

3. Jika du < d < (4 – dl), berarti tidak terdapat autokorelasi.

4. Jika dl < d < du atau (4 – du), berarti tidak dapat disimpulkan

 51

Hasil uji Durbin-Watson dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 4. 8 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
a
1 .966 .933 .931 .602 2.360
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y

Dari output SPSS di atas diketahui bahwa:

 Uji statistik
d = 2,360

dl = 1,5397

du = 1,7079

(4 – dl) = 2,4602

(4 – du) = 2,2921

 Keputusan

Hasil perhitungan diperoleh nilai d sebesar 2,360terletak

diantara du dan (4 – dl) sebesar 1,7079 dan 2,4602 (du <d < (4 –

dl),) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat tidak terjadi

autokorelasi
 52

B. Hasil Pengujian Hipotesis

1. Uji T

Tabel 4.9 Hasil Regresi Uji T

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .485 .806 .602 .549
X1 .073 .073 .051 .994 .324
X2 -.139 .049 -.145 -2.808 .006
X3 1.272 .060 1.030 21.295 .000
a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Y = 0,485 + 0,073 X1 + (-0,139) X2 + 1.272 X3

Hasil tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pengaruh Online Customer Rating Pada Service Quality Terhadap

Minat Pelanggan

Tabel di atas menunjukkan besar nilai t-hitung sebesar 0,994

dan signifikan 0,324. Dari data diketahui nilai t hitung < t-tabel =

1,993 dengan nilai signifikan 0,324 > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak, yang berarti online customer rating tidak signifikan terhadap

terhadap minat pelanggan.

 53

b. Pengaruh Service Quality Terhadap Minat Pelanggan

Tabel di atas menunjukkan besar nilai t-hitung sebesar –

2,808 dan signifikan 0,006. Dari data diketahui nilai t hitung < t-

tabel = 1,993 dengan nilai signifikan 0,006> 0,05, maka Ho diterima

dan Ha ditolak, yang berarti Service Qualitytidak signifikan terhadap

minat pelanggan.

c. Pengaruh Complaints HandlingTerhadap Minat Pelanggan

Tabel di atas menunjukkan besar nilai t-hitung sebesar 21,295 dan

signifikan 0,000. Dari data diketahui nilai t hitung > t-tabel = 1,993

dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima, yang berarti Complaints Handlingsignifikan terhadap

minat pelanggan.

2. UJI F

Tabel 4.10 Hasil Regresi Uji F

ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 360.952 3 120.317 331.516 .000a
Residual 25.768 71 .363
Total 386.720 74
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai sig sebesar 0,000, maka dapat

disimpulkan bahwa sig < 0,005 dan diketahui nilai F hitung sebesar

331,516 > F tabel sebesar 2,731. Sebagaimana dasar pengambilan

keputusan dapat disimpulkan bahwa online customer rating, service

 54

quakity dan complaint handling secara simultan berpengaruh terhadap

minat pelanggan.

C. Pembahasan

1. H1 : Pengaruh online customer rating terhadap minat pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis pertama menunjukan

tidak ada pengaruh signifikan antara online customer rating (X1) terhadap

minat pelanggan (Y). Jadi dari hasil penelitian yang dilakukan

menunjukkan bahwa minat pelanggan dipengaruhi oleh faktor selainonline

costumer rating.

Hasil pengujian pertama ini tidak sejalan dengan penelitian yang

dilakukan Ahmad Farki, Imam Baihaqi, dan Berto Mulia Wibawa (2016)

menunjukkan bahwa OCR baik review maupun rating terbukti memiliki

hubungan terhadap minat pembelian pelanggan

2. H2 : Pengaruh Service Quality Terhadap Minat Pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis kedua menunjukan tidak

ada pengaruh signifikan antara Service Quality (X2) terhadap minat

pelanggan (Y).

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Hikmatul Barirroh (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen ( Studi Pada Minimarket

Indomart Dan Minimarket Alfamart). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas

 55

layanan dengan minat konsumen mini market indomaert dan alfamart hal

ini meunjukka apabila kualitas pelayanan baik maka akan berdampak

terhadap peningkatan minat beli konsumen dan sebaliknya

3. H3 : Pengaruh complaints handlingterhadapMinat Pelanggan(Y).

Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis kedua menunjukan

adanya pengaruh signifikan antara complaints handling (X2) terhadap

minat pelanggan(Y). Dari jawaban kuesioner yang di isi oleh responden

konsumen mempertimbangkan adanya complaints handling dari

perusahaan yang dapat meningkatkan minat pelanggan. Hal tersebut

dikarenakan adanya penanganan yang baik dari perusahaan dapat

meningkatkan rasa kepuasan konsumen terhadap apa yang mereka

dapatkan. Jadi dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa

complaints handling (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat pelanggan(Y).

Hasil pengujian ketiga ini sejalan dengan hasil dari pengujian

perngaruh complaints handling terhadap minat pelangganyang dilakukan

oleh Mohammad Z. Shammout dan Shafig I. Haddad (2014) pada Bank

Komersil di Jordan menunjukkan hasil yang signifikan antara complaints

handling dan minatpelanggan.

4. H4 : Pengaruh online customer rating (X1), Service Quality (X2) dan

complaints handling (X3) secara simultan terhadap minat pelanggan (Y).

Berdasarkan hasil pengujian dari hipotesis keempatmenunjukan

pengaruh signifikan online customer rating (X1) Service Quality (X2)

 56

dancomplaints handling (X3) secara simultan terhadap minat

pelanggan(Y). Dari jawaban kuesioner yang di isi oleh responden

diperoleh persentase online customer rating (X1) dan complaints handling

(X2) sebesar 50,8% berpengaruh secara simultan terhadap minat

pelanggan(Y). Kebutuhan konsumen pada aplikasi online perlu diimbangi

dengan adanya online customer rating dan complaints handlingoleh

perusahaan penyedia layanan untuk meningkatkan rasa minat konsumen

terhadap produk yang mereka dapatkan

 BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisa dan uji hipotesis penelitian yang telah

dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Online customer rating (X1) tidak signifikan terhadap minat pelanggan (Y).

Berdasarkan hasil kuesioner diketahui konsumen lebih dahulu melihat

rating suatu aplikasi sebelum menggunakannya.

2. Service Quality (X2) tidak signifikan terhadap minat pelanggan(Y).

3. Complaints handling (X3) berpengaruh signifikan terhadap minat pelanggan

(Y). Dari jawaban kuesioner yang di isi oleh responden konsumen

mempertimbangkan adanya complaints handling dari perusahaan yang

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Online customer rating (X1), Service Quality (X2) dan complaints handling

(X3) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

pelanggan (Y). Dari jawaban kuesioner yang di isi oleh responden

diperoleh persentase online customer rating (X1) dan complaints handling

(X2) sebesar 93,3% berpengaruh secara simultan terhadap minat

pelanggan(Y).

57
 58

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan yang telah dijelaskan sebelumnya,

saran yang dapat diberikan untuk pihak-pihak yang terkait di dalam penelitian

ini antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Selain dalam pelayanan langsung terhadap konsumen melalui produk yang

ditawarkan, perusahaan juga perlu memperhatikan strategi penunjang

seperti online customer rating, service quality dan complaints handling.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Lebih memperluas cakupan sampel dan penambahan pernyatan

kuesioner untuk meningkatkan validitas data dan mengantisipasi

terjadinya item yang tidak reliabel dalam SPSS..

b. Peneliti bisa mencari objek lainyang lebih konkret dalam data sehingga

dapat menunjang keberhasilan suatu penelitian.

c. Peneliti bisa menggunakan variabel penelitian dan

memodifikasikannya dengan variabel lain yang berkaitan dengan

minat pelanggan.

3. Bagi Akademisi

Peneliti mengharapkan agar penelitian ini dapat berguna bagi

mahasiswa yang melakukan penelitian serupa atau melakukan penelitian

lanjutan atas topik yang sama. Peneliti berharap agar topik ini dan

pembahasan yang telah dipaparkan dapat menimbulkan rasa keingintahuan

 59

untuk mengadakan penelitian lanjutan, dengan cara mengadakan

wawancara atau penyebaran kuesioner yang lebih luas guna mendapatkan

hasil yang lebih maksimal.

 60

DAFTAR PUSTAKA

Andini, C., & Ariyanti, M. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Minat
Beli Pengunjung Online Store Lazada Indonesia. E-Proceeding of
Management, 3(2), 1289–1295.

Aulia, M. Z. (2017). Pengaruh E- Service Quality Terhadap Minat Pembelian

Produk Busana Muslim Di Lazada.

Damayanti, R. S. (2019). PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW AND

RATING , E- SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP MINAT BELI
TAHUN 2019 Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Engler, T. H., Winter, P., & Schulz, M. (2015). Understanding online product
ratings: A customer satisfaction model. Journal of Retailing and Consumer
Services, 27, 113–120. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.07.010

Farki, A., Baihaqi, I., & Wibawa, M. (2016). Pengaruh online customer review
rating terhadap kepercayaan place di indonesia. 5(2).

Giuma Mahfud, M. A., & Soltes, V. (2016). Effect Of E-Service Quality On

Consumer Interest Buying (Case Study On The Website Korean Denim).
IOSR Journal of Economics and Finance, 07(04), 61–67.
https://doi.org/10.9790/5933-0704016167

Gul, E., & Ekinci, A. (2006). The Causal Relationship Between Nominal Interest
Rates and Inflation: The Case of Turkey. Scientific Journal of Administrative
Development.

Kotler. (2005). Manajemen Pemasaran. In: Manajemen Pemasaran. In Edisi

Millenium, Jilid 1.

Nurlina. (2017). Pengaruh E-Service Quality , Dan Kepercayaan Online. Lentera

Bisnis, 6(2), 83–93.

Pangestu, A. S., Jumhur, H. M., & Hum, M. (2018). PENGARUH RATING IMDB
TERHADAP KEPUTUSAN MENONTON FILM GAME OF THRONES DI
KOTA BANDUNG TAHUN 2018 IMPACT OF IMDB RATING ON THE
DECISION TO WATCH GAME OF THRONES FILM IN BANDUNG CITY
IN 2018. 5(3), 3253–3258.

Percy, L., Rossiter, J. R., & Elliott, R. (2001). What is Advertising and
Promotion? In Strategic Advertising Management.
 61

Pereira, D., Gusti, N., Giantari, K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). PENGARUH
SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN CUSTOMER
LOYALTY KOPERASI DADIRAH DI DILI TIMOR-LESTE Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia Email :
daniel.pereira.laho@gmail.com Pada abad sekarang , persaingan dalam
dunia b. 3, 455–488.

Saleh, A. M. (2014). PSC 7 : Service Quality. Muwafik Center.

http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/psc-7-service-quality/

Sari, T. P., & Irawan, A. (2020). PENGARUH PERCEIVED COMPLAINT

HANDLING QUALITY PADA MEDIA SOSIAL TERHADAP
COMPLAINT HANDLING SATISFACTION ( Survei Pada Pelanggan
Indosat IM3 Ooredoo Generasi Y ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 78(1),
166–172.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku konsumen. Jakarta: Indeks.

Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship, 5(1), 28–44.
http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/3

Wati, R. L. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ONLINE (STUDI KASUS
PADA KONSUMEN ZALORA INDONESIA) Rika Lili Wati. Jurnal
Bisnis, Ekonomi, 10(2), 39–49.

Yang, Z., & Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their
relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of
securities brokerage services. International Journal of Service Industry
Management, 15(3), 302–326. https://doi.org/10.1108/09564230410540953

https://www.sodexo.co.id/faktor-kepuasan-pelanggan/

https://www.jurnal.id/id/blog/2018-10-cara-meningkatkan-kualitas-
pelayanan-dalam-bisnis/

https://www.kajianpustaka.com/2018/12/aspek-jenis-tahapan-dan-faktor-
yang-mempengaruhi-minat-beli.html
 62

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN
“PENGARUH ONLINE CUSTOMER RATING,SERVICE QUALITY DAN
COMPLAINTS HANDLING, TERHADAP MINAT PELANGGAN GOJEK”
(Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Manajemen FEB UNIPMA Semester Akhir)

Kepada Yth. Mahasiswi/a pengguna aplikasi GO-JEK

Dengan hormat,
Bersama ini saya:
Nama : ERVIN SETIYOWATI
NIM : 16111057
Memohon kesediaannya untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner penelitian
ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
minat pelanggan dalam menggunakan aplikasi GO-JEK. Adapun pernyataan-
pernyataan dalam kuesioner ini menggambarkan keadaan yang sebenar-benarnya.
Atas kesediaannya meluangkan waktu dan mengisi kuesioner ini saya ucapkan
banyak terimakasih.

Identitas Responden:

1. Nama Responden : .........................................................................................

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Usia : 17 – 20 Tahun 41 – 50 Tahun

21 – 30 Tahun 51 – 55 Tahun

31 – 40 Tahun

4. Pendidikan Terakhir : SD Diploma

SMP S1

SMA S2/S3

5. Gaji / Bulan : ≤Rp 1.000.000,-

Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 2.000.000,-

Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,-

Rp. 4.000.000 s/d Rp. 5.000.000,-

> Rp. 5.000.000,-

 63

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda (X) pada kotak yang tersedia pada pernyataan-pernyataan di bawah

ini sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya dirasakan.

Penyataan pada kuesioner menyediakan jawaban:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Isilah jawaban dan berilah tanda SILANG (X) pada pertanyaan berikut:

A. Online Customer Rating

Skala Likert
Pernyataan
STS TS N S SS
1. Saya melihat rating sebelum menggunakan
aplikasi GO-JEK
2. Saya sering melihat rating pada aplikasi GO-JEK
untuk dijadikan sumber informasi
3. Sebelum saya menggunakan suatu layanan aplikasi
GO-JEK, saya melihat rating dan ulasan dan
membandingkan rating dan ulasan tersebut.
4. Rating pada layanan aplikasi GO-JEK membantu
saya menyeleksi produk yang dapat dipercaya
kualitasnya.

B. Service Quality
Skala Likert
Pernyataan
STS TS N S SS
1. Menurut saya aplikasi GO-JEK memiliki layanan yang
cukup banyak sesuai kebutuhan
2. Menurut saya aplikasi GO-JEK memudahkan saya
dalam melakukan kegiatan.
3. Menurut saya aplikasi GO-JEK semakin maju dengan
adanya layanan-layanan terbarunya
4. Menurut saya dengan menggunakan aplikasi GO-JEK
 64

memudahkan seluruh kebutuhan

5. Menurut saya driver GO-JEK sangat ramah dalam
memberikan pelayanan
C. Complaints Handling
Skala Likert
Pernyataan
STS TS N S SS
1. Saya merasa aplikasi GO-JEK menjaga komitmen
untuk menangani komplain pelanggan dengan
efektif dan efisien
2. Saya merasa aplikasi GO-JEK selalu menerapkan
asas keadilan dalam melayani setiap komplain
pelanggan yang diajukan kepada mereka.
3. Saya merasa aplikasi GO-JEK melakukan
transparansi dalam memproses setiap keluhan
yang diberikan oleh pelanggan
4. Saya merasa aplikasi GO-JEK berusaha secepat
mungkin untuk mengatasi komplain yang diajukan
oleh pelanggan
5. Saya merasa aplikasi GO-JEK telah memberikan
fasilitas dan kemudahan untuk pelanggan yang
mengajukan complain

D. Minat
Skala Likert
Pernyataan
STS TS N S SS
1. Saya tertarik untuk menggunakan layanan gojek
karena banyak pilihan nya
2. Saya bersedia merekomendasikan kepada orang
lain
3. Saya memilih suatu layanan untuk membantu
dalam memenuhi kebutuhan saya
4. Saya memilih layanan yang menarik perhatian
saya
5. Saya menanyakan informasi layanankepada orang
yang sudah menggunakannya
6. Saya tertarik untuk menggunakan layanan setelah
mendapat informasi dari teman atau kerabat
 Lampiran 2

Data Responden

N X1 X2 X3 Y TOTAL
Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Gaji
o 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6
1 P 22 Sma 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 69
2 L 22 Sma 3 4 5 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 59
3 L 24 Sma 1.800.000 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 56
4 P 24 Smk 1.800.000 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 63
5 P 23 Sma 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
6 P 24 Sma 1.800.000 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 64
7 P 22 Sma 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
8 P 23 Sma 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54
9 L 24 Sma 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 61
10 P 24 Sma 1.800.000 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
11 L 22 Sma 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 65
12 P 24 Smk 1.800.000 4 4 4 3 5 4 3 3 5 5 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 57
13 L 22 Sma 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 66
14 P 22 Sma 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 67
15 P 22 Sma 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
16 P 22 Sma 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 70
17 P 22 Sma 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 62
18 P 22 Sma 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
19 P 22 Sma 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 64

65
 66

20 P 22 Sma 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
21 P 22 Sma 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54
22 P 22 Sma 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 61
23 P 22 Sma 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
24 P 22 Sma 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 65
25 L 22 Sma 4 4 4 3 5 4 3 3 5 5 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 57
26 L 22 Sma 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 66
27 P 22 Sma 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 67
28 P 22 Sma 1.800.000 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
29 L 22 Sma 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 70
30 P 22 Sma 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 62
31 P 22 Sma 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 67
32 P 22 Sma 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
33 L 22 Sma 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 70
34 L 22 Sma 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
35 P 22 Sma 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 64
36 P 24 Sma 1.800.000 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
37 P 22 Sma 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54
38 L 22 Sma 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 61
39 P 22 Sma 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
40 L 24 Smk 1.800.000 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 65
41 P 22 Smk 1.800.000 4 4 4 3 5 4 3 3 5 5 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 57
42 P 24 Smk 1.800.000 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 66
 67

43 P 24 Smk 1.800.000 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 67
44 L 24 Smk 3.000.000 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
45 L 24 Smk 3.000.000 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 70
46 P 22 Sma 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 62
47 P 22 Sma 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 2 3 3 5 3 4 3 52
48 P 24 Smk 1.800.000 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 50
49 P 22 Sma 1.000.000 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 56
50 P 22 Sma 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 57
51 L 24 Smk 1.800.000 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 54
52 L 24 Smk 1.800.000 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 58
53 L 24 Smk 1.800.000 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 56
54 P 22 Sma 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58
55 P 24 Smk 1.000.000 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 69
56 L 24 Smk 2.800.000 3 4 5 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 59
57 P 24 Smk 1.800.000 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 69
58 L 24 Smk 1.800.000 3 4 5 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 59
59 L 22 Sma 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 69
60 L 22 Sma 3 4 5 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 59
61 P 22 Smk 1.800.000 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 56
62 P 24 Smk 1.800.000 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 63
63 P 22 Sma 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
64 P 24 Smk 3.800.000 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 64
65 L 22 Smk 1.800.000 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
 68

66 P 22 Sma 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54
67 L 24 Sma 1.800.000 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 61
68 P 22 Smk 1.800.000 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
69 L 22 smk 1.800.000 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 65
70 P 22 Sma 4 4 4 3 5 4 3 3 5 5 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 57
71 P 22 Sma 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 66
72 L 22 Sma 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 67
73 P 22 Sma 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
74 L 22 Sma 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 70
75 L 22 Sma 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 62
Lampiran 3
Data Variabel

Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL
N Valid 74 74 74 74 74
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.08 4.21 4.24 4.16 16.69
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
Mode 4 4 4 4 16
Std. Deviation .610 .664 .633 .594 1.619
Minimum 3 3 3 3 13
Maximum 5 5 5 5 20
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
50 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00
75 4.00 5.00 5.00 5.00 18.00

Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL
N Valid 74 74 74 74 74 74
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.39 4.32 4.08 4.11 4.44 21.33
Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 21.00
Mode 5 4 4 4 5 21a
Std. Deviation .695 .640 .632 .689 .620 2.390
Minimum 3 3 3 3 2 17
Maximum 5 5 5 5 5 25
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 20.00
50 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 21.00
75 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 23.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

69
 70

Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL
N Valid 74 74 74 74 74 74
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.39 4.32 4.08 4.11 4.44 21.33
Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 21.00
Mode 5 4 4 4 5 21a
Std. Deviation .695 .640 .632 .689 .620 2.390
Minimum 3 3 3 3 2 17
Maximum 5 5 5 5 5 25
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 20.00
50 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 21.00
75 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 23.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Statistics
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Total
N Valid 74 74 74 74 74 74 74
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.75 4.32 4.04 4.09 4.04 4.24 24.48
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 24.00
Mode 4 4 4 4 4 4 23
Std. Deviation .548 .573 .505 .640 .417 .714 2.286
Minimum 3 3 3 3 3 3 19
Maximum 5 5 5 5 5 5 30
Percentiles 25 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 23.00
50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 24.00
75 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 27.00
 71

Lampiran 4
Hasil validitas dan reliabilitas

Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL
X1.1 Pearson Correlation 1 .124 .579** .151 .710**
Sig. (2-tailed) .288 .000 .197 .000
N 75 75 75 75 75
X1.2 Pearson Correlation .124 1 .230* -.191 .477**
Sig. (2-tailed) .288 .047 .101 .000
N 75 75 75 75 75
X1.3 Pearson Correlation .579** .230* 1 .472** .877**
Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000
N 75 75 75 75 75
X1.4 Pearson Correlation .151 -.191 .472** 1 .530**
Sig. (2-tailed) .197 .101 .000 .000
N 75 75 75 75 75
TOTAL Pearson Correlation .710** .477** .877** .530** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.537 4

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL
X2.1 Pearson Correlation .508** .482** .420** .195 .726**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .093 .000
N 75 75 75 75 75 75
X2.2 Pearson Correlation .508** 1 .370** .626** .253* .760**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .028 .000
N 75 75 75 75 75 75
 72

X2.3 Pearson Correlation .482** .370** 1 .756** .185 .770**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .112 .000
N 75 75 75 75 75 75
X2.4 Pearson Correlation .420** .626** .756** 1 .300** .856**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .009 .000
N 75 75 75 75 75 75
X2.5 Pearson Correlation .195 .253* .185 .300** 1 .520**
Sig. (2-tailed) .093 .028 .112 .009 .000
N 75 75 75 75 75 75
TOTAL Pearson Correlation .726** .760** .770** .856** .520** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 75 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.779 5

Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL
** ** ** **
X3.1 Pearson 1 .434 .330 .415 .341 .741**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .003 .000
N 75 75 75 75 75 75
X3.2 Pearson .434** 1 .469** .507** .228* .792**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .049 .000
N 75 75 75 75 75 75
X3.3 Pearson .330** .469** 1 .239* .056 .611**
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .000 .039 .631 .000
N 75 75 75 75 75 75
 73

X3.4 Pearson .415** .507** .239* 1 .239* .744**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .039 .039 .000
N 75 75 75 75 75 75
X3.5 Pearson .341** .228* .056 .239* 1 .495**
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .049 .631 .039 .000
N 75 75 75 75 75 75
TOTAL Pearson .741** .792** .611** .744** .495** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 75 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.715 5

Correlations
Y1.1.1 Y1.1.2 Y1.2.1 Y1.2.2 Y1.3.1 Y1.3.2 Total
** ** ** **
Y1.1.1 Pearson Correlation 1 .434 .330 .415 .341 .158 .649**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .003 .177 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
Y1.1.2 Pearson Correlation .434** 1 .469** .507** .228* .404** .768**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .049 .000 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
Y1.2.1 Pearson Correlation .330** .469** 1 .239* .056 .123 .533**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .039 .631 .293 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
Y1.2.2 Pearson Correlation .415** .507** .239* 1 .239* .601** .791**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .039 .039 .000 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
Y1.3.1 Pearson Correlation .341** .228* .056 .239* 1 .330** .504**
 74

Sig. (2-tailed) .003 .049 .631 .039 .004 .000

N 75 75 75 75 75 75 75
Y1.3.2 Pearson Correlation .158 .404** .123 .601** .330** 1 .707**
Sig. (2-tailed) .177 .000 .293 .000 .004 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
Total Pearson Correlation .649** .768** .533** .791** .504** .707** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 75 75 75 75 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.746 6
 75

Lampiran 5
Hasil Uji Asumsi

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 75
a,,b
Normal Parameters Mean .0000000

Std. Deviation .59009910

Most Extreme Differences Absolute .113

Positive .113

Negative -.113

Kolmogorov-Smirnov Z .981

Asymp. Sig. (2-tailed) .291

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) .485 .806 .602 .549

X1 .073 .073 .051 .994 .324 .350 2.860

X2 -.139 .049 -.145 -2.808 .006 .351 2.848

X3 1.272 .060 1.030 21.295 .000 .401 2.494

a. Dependent Variable: Y
 76

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson

1 .966a .933 .931 .602 2.360

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y
 77

Lampiran 6

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .966a .933 .931 .602

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 360.952 3 120.317 331.516 .000a

Residual 25.768 71 .363

Total 386.720 74

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .485 .806 .602 .549

X1 .073 .073 .051 .994 .324

X2 -.139 .049 -.145 -2.808 .006

X3 1.272 .060 1.030 21.295 .000

a. Dependent Variable: Y
 78

Lampiran 7
Hasil Kuesioner
79