OLEH:
EKA DWI AFRIANSYAH
200502080
Halaman
i
2.6.1 Pengertian Social Media Marketing................ 32
2.6.2 Dimensi Social Media Marketing ................... 34
ii
3.10 Teknik Analisis Data .................................................. 57
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ............................ 57
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda .................. 58
3.11 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 58
3.11.1 Uji Normalitas ................................................. 58
3.11.2 Uji Heterokedastisitas ..................................... 60
3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................... 60
3.12 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................... 61
3.13 Uji Hipotesis ............................................................... 61
3.12.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .................... 61
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ........................... 62
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 63
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... 71
iii
DAFTAR TABEL
1.1 Aplikasi kategori perjalanan & lokal unggulan App Store dan
Google Play Store (Juni 2022) .................................................... 3
1.2 Tabel penilaian dan ulasan pelanggan Traveloka.com................ 6
1.3 Hasil Prasurvei E-Word of Mouth ............................................... 12
1.4 Hasil Prasurvei E-Service Quality ............................................... 12
1.5 Hasil Prasurvei Social Media Marketing .................................... 13
1.6 Hasil Prasurvei Keputusan Pembelian Online ............................ 14
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 39
3.1 Operasionalisasi Variabel ............................................................ 50
3.2 Instrumen Skala Likert ................................................................ 52
3.3 Populasi Penelitian ...................................................................... 52
iv
DAFTAR GAMBAR
v
DAFTAR LAMPIRAN
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1
2
Sumber: www.wearesocial.com
Gambar 1.1
Pengguna internet dari seluruh dunia (Januari 2021 – Januari 2022)
Melalui Gambar 1.1, dapat dilihat bahwasanya kenaikan jumlah yang pesat
pada pengguna internet dunia dalam jangka waktu 1 tahun dapat membawa dampak
yang sangat besar, khususnya pada penggunaan aplikasi maupun website
perjalanan.
3
1 Traveloka
2 Tiket.com
4 Pegipegi
5 Booking.com
1 Traveloka
2 Tiket.com
4 Airbnb
5 Booking.com
4
lancar, buka
Traveloka.com
loading.”
Gambar 1.2
Komentar keluhan konsumen Traveloka.com via Instagram
YA TIDAK
No Pernyataan
F % F %
YA TIDAK
No Pernyataan
F % F %
YA TIDAK
No Pernyataan
F % F %
Tabel 1.5
TIDAK
SETUJU
No Pernyataan SETUJU
F % F %
Anda
14
Tabel 1.6
Hasil Prasurvei Social Media Marketing
YA TIDAK
No Pernyataan
F % F %
Tabel 1.6
Hasil Prasurvei Keputusan Pembelian Online
YA TIDAK
No Pernyataan
F % F %
masih didapat lebih dari 50 persen responden yang tidak sepakat akan pernyataan
pertama, namun sebaliknya pada pernyataan kedua.
Dari hasil prasurvei diatas, dapat dilihat bahwasanya terdapat beberapa
fenomena permasalahan pada e-word of mouth, e-service quality, dan social media
marketing terhadap keputusan pembelian online. Diantaranya terdapat beberapa
responden yang merasa komentar konsumen terhadap Traveloka.com pada media
sosialnya negatif, tidak merasa customer service dari Traveloka.com tanggap dalam
menangani keluhan pelanggannya, konten dari media sosial Traveloka.com tidak
menarik, dan merasa bahwa Traveloka.com merupakan agensi travel pilihannya
yang tidak menguntungkan.
Berdasarkan uraian dan fenomena-fenomena dan penjelasan diatas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh E-
Word Of Mouth, E-Service Quality, Brand Ambassador dan Social Media
Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Online Traveloka.com pada
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara”.
18
19
dalam mata uang yang berbeda. Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian
Krisnawati, dkk. (2019), yaitu digital marketing merupakan strategi yang
digunakan untuk mempromosikan produk secara digital dan dapat menghasilkan
pendapatan yang tinggi.
membaca informasi tentang produk atau layanan dan melakukan pembelian secara
online dan memberikan umpan balik. Maryanto (2017) juga menyatakan bahwa
Digital Marketing adalah promosi produk atau merek melalui satu atau lebih bentuk
media elektronik. Digital Marketing sering disebut juga online marketing, internet
marketing, atau web marketing. Meskipun dibuat dengan komputer dan bentuknya
elektronik, promosi melalui radio, televisi, dan cetak digital dalam bentuk baliho
atau spanduk tidak termasuk digital marketing karena tidak menawarkan umpan-
balik dan laporan secara instan. Promosi iklan digital, dapat dilakukan melalui
internet dan perangkat bergerak (mobile devices) seperti handphone dan tablet
(tablet pc) dalam bentuk halaman web, pengiriman e-mail, video-streaming, dan
komunikasi melalui media sosial dengan aplikasi (applications atau apps)
Facebook, Twitter, Instagram, Line, dan lain-lain.
mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Secara manajerial adalah proses perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, dan penyaluran gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Lovelock & Wright (2005), pemasaran jasa adalah
suatu bagian sistem jasa yang mencakup keseluruhan dimana penyedia jasa
mempunyai bentuk kontak kepada pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
penagihan, saat dilakukannya hal yang mencakup kontak penyerahan atau
penyampaian jasa. Kemudian menurut Manullang & Hutabarat (2016), pemasaran
jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah/tidak terwujud, yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat menghasilkan benda-benda
berwujud atau tidak berwujud.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan
pemasaran jasa adalah suatu bagian dari sistem jasa yang mencakup keseluruhan,
yang dapat diidentifikasi secara terpisah/tidak terwujud, guna menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Dimana proses yang
dilalui pemasaran jasa ialah perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, dan penyaluran gagasan tentang produk jasa. Pemasaran jasa juga
merupakan suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen,
dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba
sebelum dikonsumsi.
proses, kinerja, atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat variabel, karena merupakan non-standardized output, artinya,
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Dapat Musnah (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Selain itu, berdasarkan Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade
Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/
MTN.GNS/W/120, klasifikasi berbagai ruang lingkup bisnis jasa meliputi:
1. Jasa bisnis
2. Jasa distribusi
3. Jasa komunikasi
4. Jasa kesehatan dan jasa sosial
5. Jasa pendidikan
6. Jasa kontruksi dan jasa keahlian teknik terkait
7. Jasa linkungan hidup
8. Jasa pengangkutan
9. Jasa keuangan
10. Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan
11. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga
12. Jasa lainnya yang belum termasuk kategori manapun.
Sedangkan menurut Tjiptono (2019), menyebutkan tujuh kriteria dalam
klasifikasi jasa meliputi:
1. Segmen pasar
23
2. Tingkat keberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Regulasi
5. Tingkat intensitas karyawan
6. Tujuan organisasi jasa
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen
pada waktu dan tempat yang tepat.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.
5. Orang (People)
People adalah proses seleksi, pelatihan, dan pemotivasian karyawan yang
nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan perusahaan dalam memenuhi
kepuasan pelanggan.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada
konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen. Bukti fisik merupakan
wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
7. Proses (Process)
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan
mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.
Proses merupakan bentuk kegiatan yang dilakukan untuk memasarkan produk
barang atau jasa kepada calon pelanggan.
mulut ke mulut atau berita dari satu klik mouse ke klik berikutnya, yang mendorong
konsumen menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan dalam
bentuk audio, video, dan tulisan kepada orang lain secara online.
Menurut Latief (2018), word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke
mulut merupakan sarana untuk bertukar pendapat mengenai berbagai barang dan jasa
yang ditawarkan di pasar. WOM telah menunjukkan kefektifannya dalam
mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen beranggapan bahwa word of mouth
merupakan sarana komunikasi pemasaran yang bebas oleh perusahaan, karena
penyebaran informasi dilakukan oleh pelanggan kepada pelanggan lainnya, namun
menguntungkan pihak perusahaan, produk atau jasa yang menjadi objek komunikasi.
Sedangkan Ismagilova, dkk. (2017) mendefinisikan eWOM sebagai suatu
proses bertukar informasi antara pelanggan potensial, aktual, atau mantan
pelanggan tentang suatu produk, merek, layanan, maupun perusahaan yang
disediakan untuk orang banyak dan institusi lewat internet serta bersifat dinamis
dan berkesinambungan.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa e-word
of mouth adalah proses word of mouth dengan menggunakan media internet
(komunikasi online tidak langsung), dimana pengirim dan penerima informasi
dapat berinteraksi tanpa batasan waktu dan lokasi. Pernyataan yang dibuat oleh
konsumen ialah mengenai suatu produk, jasa, maupun perusahaan yang tersedia
bagi banyak orang melalui komunikasi online. Ketika isi pesan (content) electronic
word of mouth tersebut berisi kejujuran dalam segi mengungkapkan pengalaman
baik maupun pengalaman buruk, maka setiap orang akan menganggapnya sebagai
sesuatu yg menyenangkan, tidak menimbulkan kerugian, mendorong diri mereka
untuk layak menceritakan kepada orang lain. Dengan begitu pula intensi e-word of
mouth dapat terwujud.
berhubungan dengan produk tersebut, serta proses check out produk dengan
upaya yang minimal. Kemudahan dan kecepatan situs web pada saat diakses
oleh pelanggan.
2. Ketersediaan Sistem (System Availability)
System availability yaitu mengarah pada fungsi teknis suatu situs atau aplikasi,
yaitu sejauh mana suatu situs atau aplikasi tersedia dan dapat berfungsi dengan
baik. Segala macam fungsi teknis harus dapat berjalan dengan lancar tanpa
terhambat oleh apapun.
3. Pemenuhan (Fulfillment)
Fulfillment yaitu mengarah pada ketepatan janji atas suatu layanan, informasi
ketersediaan produk, serta proses pengiriman produk sesuai dengan waktu
yang telah dijanjikan. Segala macam proses transaksi harus dilakukan dengan
sesuai apa yang diharapkan oleh pelanggan.
4. Pribadi (Privacy)
Privacy yaitu mencakup jaminan bahwa data-data pelanggan tidak akan tersebar
kepada pihak manapun dan informasi kartu kredit terjamin keamanannya.
5. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness yaitu mencakup pada kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan informasi yang tepat kepada pelanggan ketika pelanggan
sedang mengalami masalah dalam mengakses situs atau aplikasi, serta
perusahaan mempunyai mekanisme untuk menangani pengembalian dan
memberikan jaminan online.
6. Kompensasi (Compensation)
Compensation merupakan dimensi yang melibatkan penerimaan uang kembali,
pengiriman kembali dan penanganan akibat kegagalan sistem yang terjadi pada
situs web.
7. Kontak (Contact)
Contact merupakan dimensi yang mengacu pada ketersediaan layanan untuk
pelanggan agar dapat berbicara langsung dengan staf layanan pelanggan baik
melalui percapakan online atau melalui saluran telepon (bukan berbicara dengan
mesin) ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk dan layanan.
29
Brand ambassador adalah pendukung iklan atau disebut juga juru bicara
produk yang dipilih dari orang terkenal atau orang tidak dikenal yang memiliki
penampilan atau pribadi menarik untuk menarik perhatian dan ingatan konsumen
(Kotler & Keller, 2016, hlm. 181). Biasanya seorang BA atau brand ambassador
dipilih dari kalangan selebriti atau orang-orang populer lainnya yang sudah banyak
mendapatkan sponsor dari pihak lain.
1. Visibility (Popularitas)
• popularitas,
• prestasi,
• dikenal oleh masyarakat sebagai artis dan brand ambassador, dan
• menarik.
2. Credibility (Kredibilitas)
4. Power (Kekuasaan)
Power merupakan unsur terakhir dalam model viscap hal ini memberitahukan
bahwa seseorang selebriti yang digunakan dalam iklan harus memiliki kekuasaan
untuk “memerintahkan” target audiens untuk membeli produk yang dipromosikan.
Power adalah sejauh mana kemampuan seorang brand ambassador untuk dapat
membujuk konsumen dan mempertimbangkan produk yang sedang diiklankan
untuk dibeli oleh konsumen.
tertentu yang ditetapkan oleh individu). Menurut Tjiptono & Diana (2016), perilaku
konsumen merupakan tindakan-tindakan yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh, menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Schiffman & Kanuk (2015), keputusan pembelian adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa
seseorang dapat membuat keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan.
Keputusan untuk membeli dapat mengarah pada bagaimana proses dalam
pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Proses pemilihan dan penilaian ini
biasanya diawali dengan mengidentifikasi masalah utama yang mempengaruhi
tujuan, menyusun, menganalisis dan memilih berbagai alternatif tersebut dan
mengambil keputusan yang dianggap paling baik.
Menurut Kotler & Armstrong (2017), Keputusan Pembelian adalah tahap
proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk.
Konsumen sebagai pelaku utama dalam proses pembelian selalu menjadi perhatian
produsen. Keputusan membeli secara online merupakan salah satu dari rangkaian
proses keputusan yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan, dan perilaku setelah keputusan (Suhari, 2008).
Amanah, dkk (2018) juga mendefinisikan proses pengambilan keputusan
pembelian online adalah proses yang dilalui oleh pengguna produk atau layanan
perdagangan online sebelum proses terakhir memutuskan untuk membeli.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
Keputusan Pembelian Online merupakan salah satu dari rangkaian proses
keputusan itu sendiri, dimana dalam hal ini tujuan akhir yang dicapai oleh pengguna
produk atau layanan perdagangan online ialah pada saat ia memutuskan untuk
menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan. Dalam memasuki
tahap keputusan pembelian, sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada
beberapa pilihan alternatif, sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi
untuk memutuskan membeli atau tidak dari produk/jasa berdasarkan pilihan yang
ditentukan.
35
Pembelian
Kamar:
Studi Kasus
Aston
Denpasar
Hotel and
Convention
Center
Variabel
Intervening
Ghafiki & Setyorini (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Website Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Situs BukaLapak.com” menyatakan bahwa kualitas
website berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
online. Jika ada perusahaan yang situs webnya mudah digunakan, bermanfaat, dan
aman ketika digunakan, konsumen cenderung akan melakukan pembelian pada
situs web tersebut. Oleh karena itu, jika konsumen medapatkan pengalaman yang
baik saat bertransaksi secara online dan merasa yakin akan keamanannya ketika
melakukan transaksi online ataupun belanja online di sebuah online shopping, maka
konsumen cenderung untuk melakukan keputusan pembelian yang lebih tinggi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dillon (2021), Diana (2018), dan
Emeralda, dkk. (2020) menunjukkan hasil bahwa e-service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online.
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
48
49
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Social Social media marketing adalah 1. Konten yang menarik dari Likert
Media salah satu strategi pemasaran sosial media
Marketing (komunikasi pemasaran 2. Kemudahan pengguna
(X3) interaktif) yang menggunakan membagikan informasi sosial
media sosial sebagai mediator media brand terkait kepada
untuk memasarkan produk pengguna lain
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
berjalan yang berasal dari empat fakultas teratas dengan peminatan terbanyak pada
tahun terakhir tercatat oleh Lembaga Tes Masuk Perguruan Tinggi (LTMPT)
Indonesia (2021):
Tabel 3.3
Populasi Penelitian
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari
sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel
yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2017).
Dalam penelitian ini sampel diambil dengan rancangan non probability
sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017). Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik pengambilan dengan pertimbangan tertentu (purposive
sampling), yaitu dengan kriteria :
1. Pernah melakukan transaksi pada Traveloka.com
54
adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data,
misalnya apakah si pewawancara yang mengumpulkan data betul-betul mengikuti
petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Valid menunjukkan derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang
dikumpulkan oleh peneliti. Jika nilai r hiung ≥ r tabel dan bernilai positif, maka
pernyataan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2016).
Untuk melihat validitas maka nilai Corrected Item-Total Correlation
dibandingkan dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel
sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total Correlation
dibandingkan dengan tabel r (0,361), jika nilai Corrected Item-Total Correlation
lebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid. Begitu juga sebaliknya
(Situmorang, 2019).
Penyebaran kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30
responden mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang sudah pernah melakukan
transaksi pada Traveloka.com diluar sampel. Dengan n = 30, df = n-2 = 30–2 = 28,
maka pada ɑ = 0,05 diperoleh r-tabel = 0,361.
sampel kecil. Ada dua acara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016).
1. Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram, hal ini dapat menyesatkan, khususnya untuk jumlah sampel
yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika
distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2. Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara
visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Untuk itu uji
grafik yang telah dilakukan dilengkapi dengan uji statistik dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan
menggunakan hipotesis:
H0: Data residual berdistribusi normal
Ha: Data residual tidak berdistribusi normal
Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat Asymp. Sig. (2 – tailed). Jika
tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
H0 diterima, sehingga dikatakan data residual berdistribusi normal.
juga digunakan uji glejser. Uji glejser dilakukan dengan meregresi nilai absolut
residual terhadap variabel independen di atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Agichtein, E., Castillo, C., Donato, D., & Gionis, A. (2008). Finding High-Quality
Content in Social Media. Proceedings of the International Conference on
Web Search and Web Data Mining (pp. 1-11). Palo Alto: Research Gate.
doi:10.1145/1341531.1341557
Amanah, D., Hurriyati, R., Gaffar, V., Wibowo, L. A., Harahap, D. A., Agustini,
F., & Saragih, Y. D. (2017). Which is More Influential in Online Purchasing
Decisions: Price or Trust? Proceedings of the 1st International Conference
on Islamic Economics, Business, and Philanthropy (ICIEBP 2017). 1, pp.
798-803. Bandung: SCITEPRESS – Science and Technology Publications.
doi:10.5220/0007090107980803
Ardhiansyah, A. N., & Marlena, N. (2021). Pengaruh Social Media Marketing dan
E-WoM Terhadap Minat Beli Produk Geoffmax. Akuntabel: Jurnal
Ekonomi dan Keuangan, 18(3), 379-391.
doi:http://dx.doi.org/10.29264/jakt.v18i3.9704
Arif, M. (2021, Agustus 25). Pengaruh Social Media Marketing, Electronic Word
Of Mouth (EWOM) Dan lifestyle Terhadap Keputusan Pembelian Online.
Seminar Nasional Teknologi Edukasi Sosial dan Humaniora (SinTESa). 1,
pp. 111-122. Medan: Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
(CERED). doi:https://doi.org/10.53695/sintesa.v1i1.298
Brzozowska, A., & Bubel, D. (2015, October 9). E-business as a New Trend in the
Economy. Procedia Computer Science, 65, 1095-1104.
doi:https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.09.043
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2017, April 7). Digital Marketing Excellence:
Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing. London:
Routledge. doi:https://doi.org/10.4324/9781315640341
63
Chandra, J. (2019). Pengaruh Strategi Pemasaran Melalui Media sosial dan Review
Produk pada Marketplace Shopee Terhadap Keputusan Pembelian (Studi
Kasus Pada Remaja di Indonesia. [Thesis]. Surakarta (ID): IAIN Surakarta.
Diana, A. (2018). Analisis Faktor e-service quality dan nilai yang diterima terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian online melalui shopee.co.id (studi
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta). [Skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Fawaid. (2017, Juni). Pengaruh Digital Marketing System, Terhadap Daya Saing
Penjualan Susu Kambing Etawa. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah,
4, 105-119. Retrieved from
https://media.neliti.com/media/publications/91608-ID-pengaruh-digital-
marketing-system-terhad.pdf
Febiana, D., Kumadji, S., & Sunarti. (2014). Pengaruh Word of Mouth terhadap
Minat Beli serta Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) UB, 1-6. Retrieved from
https://www.neliti.com/id/publications/84966/pengaruh-word-of-mouth-
terhadap-minat-beli-serta-dampaknya-pada-keputusan-pembel
Felix, R., Rauschnabel, P. A., & Hinsch, C. (2017, January). Elements of Strategic
Social Media Marketing: A Holistic Framework. Journal of Business
Research, 70, 118-126. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.05.001
64
Firdaus, A., & Jumhur, H. M. (2021). Pengaruh Social Media Marketing Melalui
Instagram Terhadap Keputusan Pembelian pada Aplikasi Tokopedia (Studi
Kasus di Kota Depok). e-Proceeding of Management Telkom University. 8,
pp. 8090-8104. Bandung: Telkom University. Retrieved from
https://123dok.com/document/yd74e39j-issn-e-proceeding-management-
vol-desember-page.html
Godey, B., Manthiou, A., Pederzoli, D., Rokka, J., Aiello, G., Donvito, R., & Singh,
R. (2016, December). Social Media Marketing Efforts of Luxury Brands:
Influence on Brand Equity and Consumer Behavior. Journal of Business
Research, 69(12), 5833-5841.
doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.181
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010, March). e-WOM Scale:
Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context. Canadian
Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5-23. doi:10.1002/cjas.129
65
Hardani, Ustiawaty, J., Andriani, H., Istiqomah, R. R., Sukmana, D. J., Fardani, R.,
. . . Utami, E. F. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV.
Pustaka Ilmu Group (Research Gate). Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/340021548_Buku_Metode_Pene
litian_Kualitatif_Kuantitatif
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. K., Slade, E., & Williams, M. D. (2017). Electronic
Word of Mouth (eWOM) in the Marketing Context; A State of the Art
Analysis and Future Directions. New York: Springer International
Publishing. doi:10.1007/978-3-319-52459-7
Kelly, L., Kerr, G., & Drennan, J. (2010). Avoidance of Advertising in Social
Networking Sites: The Teenage Perspective. Journal of Interactive
Advertising, 10(2), 16-27. doi:10.1080/15252019.2010.10722167
Kemp, S. (2021, February 11). Data Reportal. Retrieved from We Are Social:
https://datareportal.com/reports/digital-2021-indonesia
Kemp, S. (2022, February 11). Data Reportal. Retrieved from We Are Social:
https://wearesocial.com/uk/blog/2022/01/digital-2022-another-year-of-
bumper-growth-2/
Kim, A. J., & Ko, E. (2012, October). Do Social Media Marketing Activities
Enhance Customer Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand.
Journal of Business Research, 65(10), 1480-1486.
doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.014
66
https://www.google.co.id/books/edition/Principles_of_Marketing/xOz0DQ
AAQBAJ?hl=id
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing (16 ed.). Harlow,
Essex, England: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing: Global Edition, 17th
Edition. Carolina, London, England: Pearson Education. Retrieved from
https://www.pearson.com/uk/educators/higher-education-
educators/program/Armstrong-Principles-of-Marketing-Global-Edition-
Principles-of-Marketing-17th-Edition/PGM1898277.html?tab=overview
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13 ed.). Jakarta:
Erlangga. Retrieved from
http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=14293&pRegionCode=S
IPERBANG&pClientId=637
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Bergen, New Jersey,
USA: Pearson Education. Retrieved from
https://onesearch.id/Record/IOS3774.JAKPU000000000123151
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 Bergerak dari
Tradisional ke Digital. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Krisnawati, I., Ubaidi, I. A., Rais, H., & Batu, R. L. (2019, Desember). Strategi
Digital Marketing dalam Perdagangan Hasil Tani untuk Meningkatkan
Pendapatan Kabupaten Karawang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa
Kini, 10, 70-75. doi:http://dx.doi.org/10.36982/jiegmk.v10i2.838
67
Pembelian Busana Brand Lokal. DeReMa (Development Research of
Management) Jurnal Manajemen, 15(2), 244.
doi:10.19166/derema.v15i2.2445
Martin, K., & Todorov, I. (2010, March). How Will Digital Platforms be Harnessed
in 2010, and How Will They Change the Way People Interact with Brands?
Journal of Interactive Advertising, 10(2), 61-66.
doi:10.1080/15252019.2010.10722170
68
Muntinga, D., Moorman, M., & Smit, E. G. (2011, January). Introducing COBRAs:
Exploring Motivations for Brand-Related Social Media Use. International
Journal of Advertising, 30(1), 13-46. doi:10.2501/IJA-30-1-013-046
Musnaini, Wijoyo, H., Junita, A., & Indrawan, I. (2020). Digital Business.
Purwokerto, Jawa Tengah, Indonesia: Research Gate. Retrieved from
penapersada.com
69
Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C. (2012, June). The Role of E-Service Quality
and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents to Web
Site Loyalty. Information Systems Management, 29(3), 201-215.
doi:10.1080/10580530.2012.687311
Purwana, D., Rahmi, & Aditya, S. (2017, Juli). Pemanfaatan Digital Marketing
Bagi Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah (UMKM) Di Kelurahan Malaka
Sari, Duren Sawit. Jurnal Pemberdayaan Masyarakat Madani (JPMM), 1,
1-17. doi:doi.org/10.21009/JPMM.001.1.01
Rahman, A., Hamid, A. A., Abir, T., Yazdani, D. N.-A., Khan, R. H., & Supty, S.
A. (2020). Electronic Word of Mouth (e-WOM) and consumers’ purchase
decisions: Evidences from Bangladesh. Journal of Xi'an University of
Architecture & Technology, 12(4), 367-382. doi:10.37896/JXAT12.04/782
Ratnasari, N., Susandy, G., & Apriandi, D. W. (2019, September 30). The Influence
Of Social Media Marketing And Online Consumer Behavior In The City Of
Subang On The Brand Story Of The Instant Messenger Line Application.
Diskursus Ilmu Manajemen STIESA (Dimensia), 16(2), 1-10. Retrieved
from https://ojs.stiesa.ac.id/index.php/dimensia/article/view/109
Sa'ait, N., Kanyan, A., & Nazrin, M. F. (2016). The Effect of E-WOM on Customer
Purchase Intention. International Academic Research Journal of Social
Science, 2(1), 73-80. Retrieved from
70
https://www.semanticscholar.org/paper/The-Effect-of-E-WOM-on-
Customer-Purchase-Intention-Sa%E2%80%99ait-
Kanyan/8db8a6a5c57569c2c420708d4b2c938199cba4ce
Seo, E.-J., & Park, J.-W. (2018, Januari). A Study on the Effects of Social Media
Marketing Activities on Brand Equity and Customer Response in the Airline
Industry. Journal of Air Transport Management, 66, 36-41.
doi:https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.09.014
Situmorang, S. H. (2019). Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis (Edisi
4). Medan: USU Press: Sumatera Utara, Indonesia.
Suhari, Y. (2008, July). Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, 13(2), 140-146.
Retrieved from https://www.neliti.com/publications/243009/keputusan-
membeli-secara-online-dan-faktor-faktor-yang-mempengaruhinya#cite
71
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (Vol. 4). Yogyakarta, Daerah
Istimewa Yogyakarta, Indonesia: Andi Offset. Retrieved from
http://www.library.usd.ac.id/web/index.php?pilih=search&p=1&q=000013
1247&go=Detail
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi
Offset. Retrieved from
https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1176110
Tree, S. (2020, November 20). Sky Tree DGTL. Retrieved from Sky Tree:
https://www.skytreedgtl.com/insight/articles/pendekatan-digital-tiket-com-
untuk-tingkatkan-penjualan
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018, Agustus). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak,
12(2), 68-72. doi:10.33365/jtk.v12i2.156
Umar, H. (2008). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Rajawali.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services Marketing (8th ed.). Toh Tuck Link,
Sinagpore: World Scientific Publishing Co. Inc. Retrieved from
http://lccn.loc.gov/2016003724
Wulandari, D. (2015, March 17). Mix. Retrieved from People of the Week:
https://mix.co.id/people-of-the-week/people/from-zero-to-hero-tiket-com/
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing. New York: McGraw
Hill Inc. Retrieved from
72
http://kin.perpusnas.go.id/DisplayData.aspx?pId=10005&pRegionCode=U
NTAR&pClientId=650
73
DAFTAR LAMPIRAN
I. Identitas Responden
Nama Lengkap Responden :
Jenis Kelamin : ( ) Laki-Laki ( ) Perempuan
Nomor Induk Mahasiswa (NIM) :
Fakultas – Jurusan :
Pernah bertransaksi pada Traveloka.com : ( ) Ya ( )
Tidak
Memiliki akun Instagram yang aktif : ( ) Ya ( ) Tidak
Memiliki aplikasi Traveloka.com : ( ) Ya ( )
Tidak
74
Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang paling sesuai dengan
pendapat Anda. Setiap responden hanya diperbolehkan memilih 1 jawaban di setiap
pertanyaan.
Keterangan dari skor penilaian:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
75
2. E-Service Quality (X2)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
76
Saya dapat dengan mudah mengirimkan
2 konten/informasi Traveloka.com kepada
netizen lain.
77
Saya merasa yakin untuk melakukan
pembelian di Traveloka.com karena
5
kemudahan pelayanan yang diberikan
oleh Traveloka.com.
78