PENGARUH CUSTOMER BONDING DAN CUSTOMER TRUST

TERHADAP LOYALTY
(Survei pada Pelanggan IndiHome di Kota Bandung)

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Seminar Usulan Proposal

Oleh
Nisrina Munifah
NIM. 2004769

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................i
DAFTAR TABEL.................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang Penelitian..........................................................................1
1.2 Rumusan Penelitian....................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................10
1.4 Kegunaan Penelitian.................................................................................10
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. 11
2.1 Kajian Pustaka.........................................................................................11
2.1.1 Loyalty dalam Consumer Behavior..................................................11
2.1.2 Konsep Loyalty................................................................................12
2.1.2.1 Definisi Loyalty...............................................................................12
2.1.2.2 Dimensi Loyalty..............................................................................13
2.1.2.3 Model Loyalty.................................................................................14
2.1.3 Konsep Customer Bonding..............................................................16
2.1.3.1 Definisi Customer Bonding.............................................................16
2.1.3.2 Dimensi Customer Bonding............................................................17
2.1.3.3 Model Customer Bonding...............................................................20
2.1.4 Konsep Customer Trust...................................................................21
2.1.4.1 Definisi Customer Trust..................................................................21
2.1.4.2 Dimensi Customer Trust.................................................................22
2.1.4.3 Model Customer Trust..................................................................23
2.2 Kerangka Pemikiran................................................................................24
2.3 Hipotesis..................................................................................................29
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN..................................30
3.1 Objek Penelitian......................................................................................30
3.2 Metode Penelitian....................................................................................30
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan.................................30
3.2.2 Operasional Variabel........................................................................31
3.2.3 Jenis dan Sumber Data.....................................................................37
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling.........................................38
 3.2.4.1 Populasi........................................................................................38
3.2.4.2 Sampel..........................................................................................38
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel.............................................................39
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data...............................................................40
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas................................................40
3.2.6.1 Pengujian Validitas.......................................................................41
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas...................................................................42
3.2.7 Teknik Analisis Data........................................................................43
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif.................................................................45
3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif................................................................46
3.2.7.3 Spesifikasi Model dalam SEM.......................................................47
3.2.7.4 Pengujian Hipotesis........................................................................49
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................51
LAMPIRAN..........................................................................................................59

ii
 DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Top Brand Rank 2022.................................................................. 5

TABEL 1.2 Data Jumlah Churn Out IndiHome 2022..................................... 8

TABEL 2.1 Definisi Loyalty Menurut Para Ahli…........................................ 12

TABEL 2.2 Dimensi Loyalty Menurut Para Ahli............................................ 13
TABEL 2.3 Definisi Customer Bonding Menurut Para Ahli.......................... 17
TABEL 2.4 Dimensi Customer Bonding Menurut Para Ahli.......................... 17
TABEL 2.5 Definisi Customer Trust Menurut Para Ahli................................ 21
TABEL 2.6 Dimensi Customer Trust Menurut Para Ahli............................... 22

TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel............................................................ 32

TABEL 3.2 Jenis dan Sumber Data................................................................. 38
TABEL 3.3 Ukuran Sampel Minimal dan Jumlah Variabel............................ 39
TABEL 3.4 Skor Alternatif............................................................................. 44
TABEL 3.5 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden....................... 44

iii
 DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Perusahaan Telekomunikasi Terbesar di Dunia Tahun 2021.. 3

GAMBAR 1.2 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia (2018-2022)............. 4
GAMBAR 1.3 Perusahaan Telekomunikasi dengan Aduan Konsumen
Terbanyak............................................................................... 7

GAMBAR 2.1 Model Loyalty 15

GAMBAR 2.2 Model Loyalty......................................................................... 16

GAMBAR 2.3 Model Customer Bonding....................................................... 20
GAMBAR 2.4 Model Customer Trust............................................................ 24
GAMBAR 2.5 Kerangka Pemikiran Pengaruh Customer Bonding dan
Customer Trust terhadap Loyalty............................................ 28
GAMBAR 2.6 Paradigma Penelitian Pengaruh Customer Bonding dan
Customer Trust terhadap Loyalty............................................ 29

GAMBAR 3.1 Garis Kontinum Penelitian Customer Bonding, Customer Trust, dan
Loyalty .... 46

GAMBAR 3.2 Model Pengukuran Customer Bonding................................... 47

GAMBAR 3.3 Model Pengukuran Customer Trust........................................ 48
GAMBAR 3.4 Model Pengukuran Loyalty..................................................... 48
GAMBAR 3.5 Model Struktural Pengaruh Customer Bonding dan Customer
Trust terhadap Loyalty............................................................ 48
GAMBAR 3.6 Diagram Jalur Hipotesis Penelitian......................................... 49

iv
v
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dunia bisnis yang terus berkembang menuntut para pelaku bisnis untuk
dapat merespon perubahan dengan memahami perilaku pelanggan. Perusahaan
yang tidak memahami perilaku pelanggan dapat menurunkan loyalty dan
pelanggan akan berpindah (Gremler & Brown, 1996). Loyalty hal yang penting
bagi sebuah perusahaan dan menciptakan pelanggan yang loyal merupakan inti
dari setiap bisnis (Cachero-Martínez & Vázquez-Casielles, 2021). Loyalty satu-
satunya nilai yang diperoleh perusahaan dengan membangun nilai dari
pelanggannya, yang merupakan semua nilai perusahaan saat ini dan di masa depan
(Gefen, 2002). Loyalty menggambarkan perilaku pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa, jika satu produk atau jasa memberikan kepuasan pelanggan tidak akan
beralih ke produk atau jasa lain (Herhausen et al., 2019).
Loyalty dari pelanggan dapat ditunjukkan melalui sikap dan perilaku.
Sikap termasuk niat membeli kembali atau membeli produk lain dari perusahaan
dengan tujuan merekomendasikan dan membebaskan pesaing (Richard, 1999).
Loyalty dari pelanggan dilihat dari kombinasi antara sikap dan perilaku, sikap
pelanggan yang loyal memiliki keinginan untuk membeli dan menambah
pembelian di perusahaan yang sama, keinginan tersebut direkomendasikan kepada
orang lain sehingga orang tersebut memiliki keinginan yang sama (Kuusik, 2011).
Sikap dan perilaku tersebut harus muncul secara bersamaan, apabila sikap dan
perilaku tersebut berjalan sendiri-sendiri maka pelanggan tersebut tidak dapat
dikatakan loyal (Kumar & Shah, 2004). Maka dari itu begitu pentingnya loyalty
dari pelanggan bagi suatu perusahaan, pada saat ini seluruh perusahaan baik yang
memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar pelanggan loyal terhadap
perusahaan (McMullan & Gilmore, 2003).
Menjaga komitmen dengan pelanggan merupakan suatu tantangan bagi
perusahaan karena perusahaan akan selalu melakukan berbagai cara untuk
mendapatkan pelanggan dan mempertahankannya untuk kelangsungan hidup
perusahaan tersebut (Ekawati, 2020). Kehilangan pelanggan suatu hal yang tidak
mungkin untuk membuat peruahaan menciptakan nilai yang besar dalam

1
 2

hubungan dengan pelanggan (Permana, 2019). Tidak peduli seberapa besar

keunggulan pelayanan perusahaan yang diberikan apabila perusahaan tersebut
sering melakukan kesalahan, maka pelanggan akan lebih menuntut dan rasa
kesetiaan terhadap perusahaan berkurang (Muhamad Iqbal Azhari Dahlan Fanani
M. Kholid Mawardi, 2015).
Loyalty merupakan respon perilaku yang bermanifestasi selama periode
waktu yang lama dan mengarah pada komitmen (Bowen & Shoemaker, 2003).
Pentingnya loyalty telah diakui oleh beberapa penelitian karena loyalty
memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian, mencari lebih
banyak informasi dan kepuasan (Putri & Utomo, 2017). Loyalty dapat menjadi
masalah dalam penelitian ketika loyalty terhadap pelanggan terus menerus
merugikan pemasar. Beberapa pemasar tetap dalam hubungan yang tidak lagi
melayani para pelanggan. Dalam hal ini, loyalty dapat menyebabkan dieksploitasi
atau disalahgunakan. Teori Loyalty pertama kali ditemukan pada tahun 1940
sebagai konsep terbatas untuk menentukan loyalitas dari pelanggan. Loyalty
menarik banyak perhatian bagi para pemasar maupun peneliti dikarenakan loyalty
berkaitan secara langsung dengan pelanggan yang membeli secara berulang, maka
dari itu sudah banyak penelitian mengenai loyalty. Beberapa peneliti yang
mengangkat tentang loyalty telah dilakukan di berbagai indusri seperti di industri
pariwisata (Riley et al., 2001), industri perhotelan (Aksu, 2006), industri otomotif
(Jahanshahi et al., 2009), industri telekomunikasi (Segoro, 2013), industri
perbankan (Riyadi, 2019), industri food and beverage (Uslu & Eren, 2020),
industri transportasi (Nugraha et al., 2021). Menurut Reicheld dan Sasser pada
tahun 1990 yang melakukan penelitian mengenai loyalty, mendapatkan hasil
bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan
keuntungan sebesar 25% sampai 85%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh loyalty pelanggannya. Griffin pada
tahun 2002 mengatakan semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar
laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Melihat banyaknya
penelitian terkait loyalty, maka penelitian terkait loyalty dapat terus dilakukan di
berbagai macam industri termasuk industri yang saat ini sedang berkembang
(Ahmad et al., 2021).
 3

Pada era globalisasi seperti saat ini, telekomunikasi memegang peranan

strategis yang sangat penting dalam kehidupan manusia (Coiro et al., 2013). Salah
satu dampak dari era globalisasi adalah keterpaduan jaringan komputer dan
internet serta sifatnya yang dinamis sebagai fasilitas yang mendominasi berbagai
aktivitas kehidupan. Di bidang pendidikan, industri, komersial dan perkantoran,
fasilitas tersebut mutlak diperlukan (Middell & Naumann, 2010). Melalui
teknologi komunikasi, manusia dapat saling bertukar informasi dari jarak jauh
relatif cepat dan efisien (Kumar et al., 2004). Dengan pesatnya perkembangan
teknologi, masyarakat menyadari pentingnya memperoleh informasi, dan banyak
orang menjadi tertarik untuk menggunakan internet (Szymkowiak et al., 2021).
Kemajuan teknologi yang pesat khususnya dalam bidang teknologi
informasi dan komunikasi (Ogunsola & Aboyade, 2005). Dengan kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi, manusia ingin memperoleh informasi
dengan cara yang sederhana, cepat dan efisien. Tuntutan inilah yang menjadi
pendorong perkembangan teknologi (Aceto et al., 2019). Salah satu
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini adalah adanya
jaringan yang saling terhubung atau biasa dikenal dengan internet (Patel & Keyur,
2016). Internet merupakan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi
yang memberikan kegunaan, kemudahan dan kecanggihan. Keberadaan internet
telah memudahkan manusia untuk mengakses informasi di seluruh dunia (Adesoji,
2012). Banyak orang menggunakan internet untuk mendapatkan informasi. Selain
itu, internet juga dapat membantu kehidupan manusia untuk berkomunikasi,
seperti chatting, mengakses media sosial, mengirim email, belanja online, belajar
bahkan berbisnis (Kaplan & Haenlein, 2009).

Sumber : (Databoks, 2021)

GAMBAR 1.1
PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI
TERBESAR DI DUNIA TAHUN 2021
 4

Berdasarkan pada data gambar 1.1 di atas, komunikasi menjadi kebutuhan

yang sangat penting bagi masyarakat terutama di zaman ini (Power, 2004). Oleh
karena itu, banyak perusahaan telekomunikasi yang menyediakan berbagai
layanan telekomunikasi. Pendapatan yang diraih perusahaan telekomunikasi pun
sangat fantastis (Manyaga & Hacioglu, 2021).
Indonesia merupakan salah satu negara dengan populasi penggunaan
internet terbesar di dunia (Puspita & Rohedi, 2018). Menurut laporan We Are
Social, terdapat 204,7 juta pengguna internet di Tanah Air per Januari 2022.
Dibandingkan tahun sebelumnya, angka ini sedikit meningkat 1,03%. Pada
Januari 2021, jumlah pengguna Internet di Indonesia adalah 202,6 juta, dan
jumlah pengguna Internet di Indonesia terus meningkat dalam lima tahun terakhir.
Dibandingkan dengan tahun 2018, jumlah pengguna internet di tanah air melonjak
54,25%.Sementara itu, tingkat penetrasi internet di Indonesia akan mencapai
73,7% dari total penduduk pada awal tahun 2022. Menurut catatan, jumlah
penduduk Indonesia sebesar 277,7%.Pada Januari 2022, tingkat penetrasi internet
nasional tahun 2018 hanya 50% dari total penduduk. Artinya, tingkat penetrasi
Internet nasional telah tumbuh pesat dalam beberapa tahun terakhir.

Sumber : (Databoks, 2022)

GAMBAR 1.2
JUMLAH PENGGUNA INTERNET
DI INDONESIA (2018-2022)
Gambar 1.2 menunjukkan bahwa pertumbuhan pengguna internet di
Indonesia semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini tentu membuat
penyedia layanan informasi dan komunikasi berlomba-lomba menyediakan
layanan internet dengan fasilitas terbaik untuk menarik perhatian pelanggan
(Puspita, PPuspita, P., Sihab, M., & Barata, 2022). Salah satu perusahaan
penyedia layanan internet adalah PT. Telkom Indonesia Tbk (PT.Telkom).
 5

PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham
mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,
sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan
di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock
Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”. PT. Telkom Indonesia menyediakan
berbagai jenis produk layanan internet dengan memiliki sarana dan prasarana fisik
yang berkualitas dan jaringan global di seluruh Indonesia, sehingga membuat PT.
Telkom sangat kompetitif di pasar industri telekomunikasi (Website Telkom,
2022).
Pemuasan kebutuhan teknologi internet tersebut disikapi melalui
pengembangan produk yang berbasis pada pemenuhan kebutuhan akses internet,
salah satunya adalah Indonesia Digital Home atau biasa dikenal dengan
IndiHome. IndiHome (Indonesia Digital Home) merupakan penawaran layanan
PT. Telkom berupa paket layanan terintegrasi dalam paket triple play, termasuk
layanan komunikasi, data dan entertaiment seperti telepon rumah, internet
(Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif dengan
teknologi IPTV (UseeTV). IndiHome (Indonesia Digital Home) juga dilengkapi
dengan layanan tambahan (add-on) yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan seperti Telepon Mania, Wifi.id Seamless, TrenMicro
Antivirus, IndiHome View (Website Telkom, 2022).
TABEL 1.1
TOP BRAND RANK 2022
Brand TBI 2022
IndiHome 33.8% TOP
Biznet 17.7% TOP
First Media 16.3% TOP
Indosat M2 3.0%
Sumber: (Top Brand Award, 2022)
Tabel 1.1 Top Brand Rank 2022 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas
pelanggan paling tinggi terdapat pada IndiHome. Biznet berada di posisi kedua.
Perbedaan tingkat TBI antara IndiHome dan Biznet sangat signifikan yaitu 16.1%.
 6

First Media mengikuti 16.3%. Indosat M2 menempati posisi terakhir dengan

perolehan 3.0%.
PT. Telkom Indonesia memiliki beberapa cabang di setiap wilayah, salah
satunya di wilayah Kota. Di Kota Bandung, layanan internet berupa wifi mudah
ditemukan, seperti di rumah-rumah pribadi, kafe, hostel, hotel atau asrama, kantor
atau kantor. Kafe di Bandung rata-rata menyediakan wifi untuk memudahkan
pelanggan atau menarik pelanggan baru untuk berkunjung, seperti halnya hotel
atau hostel, yang menyediakan layanan internet berupa wifi untuk memudahkan
pelanggan. Saat ini kebanyakan instansi dan bisnis melakukan bisnis secara
online, sehingga membutuhkan layanan internet untuk menunjang pekerjaannya,
bahkan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan (Singh et
al., 2021). Tidak hanya untuk menunjang aktivitas bisnis, perkantoran tetapi juga
layaknya rumah, kini banyak orang yang menggunakan layanan internet untuk
kebutuhan pribadinya (Fuzi et al., 2014). Hal ini menjadi peluang bagi PT.Telkom
Indonesia untuk menjadikan Kota Bandung sebagai target pemasaran IndiHome.
Loyalty memberikan dampak bagi suatu perusahaan, loyalty dapat
memberikan kesuksesan dalam jangka panjang dan berkelanjutan serta membawa
keuntungan (Parhi & Misra, 2011). Loyalty meningkatkan laba dengan
meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya untuk mendapatkan pelanggan, serta
mengurangi sensitivitas harga pelanggan (Joseph et al., 2020). Dampak
perusahaan yang mengabaikan loyalty akan menurunkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan (Yim et al., 2008). Penelitian lain mengungkapkan bahwa
perusahaan akan sulit untuk mendapatkan pelanggan yang baru, hal ini dapat
menyebabkan kerugian (Pitta et al., 2006).
Terdapat berbagai metode atau strategi untuk menjaga hubungan jangka
panjang dengan pelanggan yang sudah ada, serta mempertahankan pelanggan setia
dan mencari pelanggan baru. Strategi yang tidak hanya melayani pelanggan tetapi
juga menjauhkan mereka, membatasi pelanggan dengan melakukan berbagai
aktivitas. Strategi pemasaran ini disebut strategi customer bonding (Yi et al.,
2021). Customer bonding merupakan suatu proses dimana pemasar mencoba
membangun dan memelihara kepercayaan pelanggan, sehingga dalam hubungan
ini kedua belah pihak saling percaya (Buttle et al., 2002).
 7

Customer trust dapat menjadi pertimbangan dalam suatu perusahaan,

selain itu customer trust mempengaruhi loyalitas (Martínez & Rodríguez del
Bosque, 2013). Kepercayaan merupakan kunci sebuah perusahaan memenangkan
pasar dalam persaingan bisnis yang ketat, karena dalam persaingan yang semakin
ketat ini, perusahaan akan berusaha sebaik mungkin untuk mempertahankan
pelanggan mereka (Leninkumar, 2017).
Konsep loyalty terdapat dalam teori consumer behavior yang
diperkenalkan oleh Philip Kotler dan Kevin Keller. Philip Kotler dan Kevin Keller
mengemukakan bahwa consumer behavior merupakan bagaimana individu atau
kelompok mempertimbangkan, memilih, membeli, menggunakan dan
mengevaluasi produk untuk memenuhi kebutuhan mereka (Duralia, 2018). Faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi loyalty adalah kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), kualitas produk atau layanan (service quality), citra merek (brand
image), nilai yang dirasakan (perceived value), kepercayaan (trust), relasional
pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (switching cost),
dependabilitas (reliability) (Vilkaite-Vaitone & Skackauskiene, 2020).
Penelitian yang menunjukkan masalah loyalty dapat diatasi oleh customer
bonding masih jarang dilakukan, salah satu penelitian menyatakan bahwa
customer bonding berpengaruh terhadap loyalty dan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalty. Dengan melakukan customer bonding,
loyalty pada suatu perusahaan akan meningkat serta menambah profitabilitas
(Susi, 2022).

Sumber: (Databoks, 2021)

GAMBAR 1.3
 8

PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI DENGAN ADUAN

KONSUMEN TERBANYAK

Gambar 1.3 menunjukkan bahwa Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

(YLKI) mencatat, dari 535 pengaduan pada 2021, 11,9% ditujukan kepada
perusahaan telekomunikasi. IndiHome dan Telkomsel, dua anak usaha BUMN
Telkom, menjadi dua perusahaan yang paling banyak diadukan. Keluhan tentang
IndiHome menyumbang 25% dari total keluhan terhadap perusahaan
telekomunikasi. Telkomsel berada di urutan kedua, menyumbang 21% dari total
jumlah pengaduan. Perusahaan telekomunikasi milik Lippo, First Media, berada
di urutan ketiga dengan 15 persen keluhan. Selain itu, Indosat dan MyRepublic
masing-masing menyumbang 13% dari total jumlah pengaduan. Masalah utama
keluhan telekomunikasi adalah Internet 39%. Selain itu, 16% adalah masalah
administrasi dan 15% adalah masalah yang nyata. Industri telekomunikasi
merupakan sektor ketiga yang paling banyak menerima keluhan konsumen.
Layanan keuangan menempati urutan teratas dengan 49,6% dari total keluhan,
diikuti oleh e-commerce 17,2%. Gambar diatas memperlihatkan bahwa adanya
beberapa alasan pelanggan untuk beralih pada penyedia layanan yang lain
diantaranya kualitas internet dan banyak gangguan pada internet yang terpasang
pada IndiHome.
Perpindahan pelanggan pada suatu perusahaan merupakan masalah yang
harus diselesaikan oleh perusahaan karena pelanggan merupakan aset perusahaan
dan aset untuk masa depan (Sternbergh et al., 2004). Keputusan pelanggan untuk
berpindah pada perusahaan lain karena mereka tidak puas pada hasil penawaran
suatu perusahaan (Kaur et al., 2012).
TABEL 1.2
DATA JUMLAH CHURN OUT INDIHOME 2022
Bulan
Witel
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt Nov Des Jumlah
Karawang 988 314 1.668 510 1.041 589 1.784 1.597 1.333 1.482 2.054 397 13.757
Sukabumi 708 215 1.100 565 978 683 1.290 1.125 666 1.150 1.519 407 10.406
Bandung 2.802 1.086 3.557 1.687 3.354 1.841 3.767 4.859 2.254 3.080 3.997 1.283 33.567
Tasik 774 281 1.411 589 1.168 613 1.722 1.500 858 1.354 1.826 351 12.447
Cirebon 1.102 474 1.701 1.144 1.265 1.107 1.821 1.546 1.145 1.630 2.148 547 15.630
Bandung 1.449 514 2.089 847 1.717 1.294 2.268 2.422 1.146 1.862 2.456 793 18.812
Barat
Sumber : Consumer Business Dashboard Telkom
 9

Terlihat pada tabel 1.2 merupakan data jumlah pelanggan yang melakukan
pencabutan pada periode tahun 2022. Witel Bandung menyumbang angka
pencabutan tertinggi dengan 33.567 pencabutan. Lini bisnis penyedia layanan
internet biasanya dipicu oleh berbagai faktor, termasuk harga, kualitas layanan,
dan daya tarik pelanggan pesaing. Perbandingan dengan layanan yang diperoleh
oleh penyedia layanan internet lain yang lebih menarik (harga, sinyal, layanan
pelanggan) merupakan salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan tidak loyal.
Selain itu, pada lini bisnis jasa, service quality perlu menjadi focus perusahaan. Di
sisi lain, pelanggan umumnya diam-diam mengharapkan kualitas produk yang
lebih baik, lebih baru, dan lebih kreatif. Pelanggan dapat beralih kemungkinan
untuk mencoba produk lain setiap saat (Wulan & Samsiyah, 2022).
Implementasi customer bonding dan customer trust yang dilakukan oleh
perusahaan Telkom adalah dengan cara mendata setiap keluhan-keluhan yang ada
terhadap perusahaan mengenai produk IndiHome setiap bulannya dan
memperbaiki pelayanan. Melakukan publikasi dengan cara menjalin hubungan
kerjasama, penjualan secara door to door dan open table dan melalui media digital
seperti instagram, facebook, website. Menampilkan identitas media dengan cara
melakukan kegiatan kepedulian sosial. Dan juga memberikan pelayanan 24 jam
yang ramah kepada pelanggan serta selalu menjaga kebersihan tempat agar
terciptanya kenyamanan pelanggan. Melakukan kegiatan sosial dalam berbagai
event. Melakukan pertemuan dengan para pelanggan salah satunya ketika ada
keluhan pelanggan terhadap produk IndiHome.
Penerapan customer bonding serta customer trust diharapkan dapat
meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang terjadi dimana permintaan
masyarakat mengenai layanan internet semakin meningkat namun tidak disertai
dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan, maka peneliti akan
melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Customer Bonding dan Customer
Trust terhadap Loyalty Survei pada Pelanggan IndiHome di Kota Bandung.”
1.2 Rumusan Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
 10

1. Bagaimana gambaran customer bonding, customer trust, dan loyalty pada

pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
2. Seberapa besar pengaruh customer bonding dan customer trust terhadap
loyalty pada pelanggan dari IndiHome di Kota Bandung.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan penelitian, maka tujuan penelitian ini untuk
memperoleh temuan mengenai:
1. Untuk memperoleh temuan gambaran customer bonding, customer trust, dan
loyalty pada pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh customer bonding dan customer trust
terhadap loyalty pada pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan baik secara teoritis
maupun praktis sebagai berikut:
1. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis pada
umumnya yang berkaitan dengan ilmu manajemen khususnya pada bidang
manajemen pemasaran yang berkaitan dengan customer bonding dan
customer trust serta pengaruhnya terhadap loyalty sehingga diharapkan
penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam
pengembangan teori manajemen pemasaran.
2. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis yaitu untuk
menjadi rekomendasi bagi industri telekomunikasi, sehingga dapat berguna
sebagai bahan pertimbangan untuk pembuatan kebijakan maupun pemecahan
masalah yang berkaitan dengan loyalty dalam mempertahankan pelanggan.
3. Penelitian ini diharapkan menjadi informasi dan landasan untuk melaksanakan
penelitian-penelitian selanjutnya mengenai customer bonding dan customer
trust yang mempengaruhi loyalty.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Loyalty dalam Consumer Behavior

Pendekatan teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori

consumer behavior yang berasal dari grand theory marketing management.
Marketing adalah aktivitas, kumpulan institusi, dan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan pertukaran penawaran yang bernilai
bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas. Mendefinisikan pemasaran
untuk memberi nilai bagi pelanggan, klien, pemasar, dan masyarakat luas
menyiratkan bahwa peran dan tanggung jawab pemasaran adalah memberikan
nilai secara luas. Persyaratan ini harus membantu manajer pemasaran memahami
sepenuhnya implikasi praktik pemasaran dengan mengungkapkan pengawasan
orang-orang yang menduduki domain dan memegang perspektif di luar
perusahaan. Definisi ini dapat membantu pemasar menghindari atau mengurangi
praktik yang tidak memberikan nilai tersebut juga mengungkapkan peluang untuk
keunggulan kompetitif yang tidak dapat dikenali melalui konsep nilai yang lebih
sempit (Gundlach & Wilkie, 2009).
Consumer behavior atau perilaku konsumen adalah studi tentang individu,
kelompok dan organisasi dalam memilih, membeli, menggunakan dan membuang
produk barang, layanan jasa, ide dan pengalaman dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Consumer behavior memiliki dampak luas bagi yang menyangkut
pada pengambilan keputusan pelanggan (Sirgy, 1985).
Pemahaman mengenai consumer behavior sangat berguna bagi marketer
untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar bisa
mengambil perhatian pelanggan dan memperluas pasar serta mengembangkan
aktivitas dan program dalam menjangkau pelanggan di setiap tahap keputusan
juga memahami area psikologis Indonesia faktor emosional pelanggan. Sebelum
memutuskan untuk melakukan pembelian, pelanggan akan melalui tahapan
pengambilan keputusan atau consumer decision-making yang terdiri dari tiga
tahap yaitu input, process dan output. Tahap output yang terdiri dari perilaku
pembelian dan evaluasi pasca pembelian ini selanjutnya akan masuk ke dalam

11
 12

konsep service consumption yang terdiri dari tahap pre-purchase stage, service
encounter stage dan post-encounter stage (Schiffman & Wisenblit, 2019).
Proses consumer decision-making merupakan tahap pertama pada service
consumption yang disebut pre-purchase stage dengan melibatkan kesadaran atau
pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu layanan lalu
membandingkan berbagai alternatif pilihan hingga membuat keputusan pembelian
pada satu alternatif terbaik. Tahap kedua yaitu service encounter stage yang
merupakan proses pelayanan. Tahap ketiga adalah post-encounter stage
merupakan evaluasi atas kinerja layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan
(Schiffman & Wisenblit, 2019).
Evaluasi pasca pelayanan jasa dari pelaggan akan memberikan umpan
balik ke bidang psikologis pelaggan dan mempengaruhi keputusan pelanggan di
masa yang akan datang. Ekspektasi pelanggan yang terus meningkat berkenaan
dengan kualitas layanan, janji perusahaan, ketepatan waktu pelayanan, integritas
dan reputasi penyedia layanan jasa. Jika harapan pelanggan terpenuhi sesuai
dengan kebutuhan dan wilayah persepsi psikologis pelanggan akan meningkatkan
customer bonding dan customer trust yang mengarah pada loyalty.
2.1.2 Konsep Loyalty
2.1.2.1 Definisi Loyalty
Secara harafiah loyal artinya setia, dan loyalitas/loyalty dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini di ambil tanpa adanya pihak kedua atau
tanpa adanya paksaan atau timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.usaha
yang dilakukan untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen yang lebih
cenderung dapat mempengaruhi sikap konsumen.
TABEL 2.1
DEFINISI LOYALTY MENURUT PARA AHLI
Ahli Definisi
Rangkuti, Freddy Loyalitas adalah kesetiaan konsumen terhadap merek
yang dihasilkan oleh perusahaan (2002:60)
Sutrisna Loyalitas merupakan komitmen terhadap pelanggan dan
suatu merek atau pemasok yang berdasar kepada sifat
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap suatu merek tersebut sepanjang waktu.
(Sutrisna, et al 2003:41)
Tjiptono Loyalitas merupakan komitmen terhadap suatu
pelanggan terkait dengan merek atau pemasok
 13

berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka

panjang. (2004:110)
Ishak dan Zhafitri Kepercayaan adalah kesediaan unruk bergantung kepada
pihak lain yang telah dipercaya (Ishak & Zhafitri, 2011)
Sumber : Diolah dari beberapa jurnal
Dari tabel diatas dapat di simpulkan bahwa definisi loyalitas konsumen
merupakan pegangan terhadap sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan, merek,
dan ari ataupun pemasok yang berdasar pada ciri khusus/sifat. Definisi loyalty
dijadikan rujukan oleh peneliti sebagai bentuk pernyataan positif yang netral.
2.1.2.2 Dimensi Loyalty
Dimensi berfungsi untuk memberi arah terkait pengukurannya atau sudut
pandang terkait dengan konsep yang didefinisikan. Strategi pelanggan dapat
dijadikan sebagai acuan sebagai salah satu strategi manajemen dalam membangun
bisnis. Karena, yang merupakan tujuan akhir dari bisnis adalah pembentukan laba.
TABEL 2.2
DIMENSI LOYALTY MENURUT PARA AHLI
Judul/Ahli Dimensi Objek
Customer Loyalty 1. Make regular -
(Griffin, et al 2010) repeat purchase (Tidak disebutkan
2. Purchase across spesifikasinya)
product and
service lines
3. Demonstrates an
immunity to the
full of the
competition
4. Refers to other
Service Management 1. Service quality -
Mewujudkan Layanan Prima 2. Fulfillment of (Tidak disebutkan
(Fandy, Tjiptono, 2011:3) Desires spesifikasinya
3. Reability
4. Expectation
Service Marketing People 1. Reability Company
Technology Strategy 8th 2. Assurance
Edition. (Lovelock dkk, et al 3. Emphaty
2016)
Sumber: Dirangkum dari Beberapa Jurnal dan Buku.
Dari variabel di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ini
menyangkut terkait tata kerja suatu perusahaan dalam memberikan suatu
pelayanan terhadap konsumen dalam melakukan pemasaran, dengan harapan
 14

pelanggan seperti ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan serta
mampu sesuai dengan ekspetasi yang di inginkan oleh pelanggan.
Berdasarkan pemaparan tersebut teori yang akan digunakan dalam
penelitian ini merupakan teori dari Griffin (2010), yang terdiri dari empat dimensi
meliputi : 1) regular repeat purchases, 2) purchases across product and service
line, 3) refers to other, dan 4) immunity to the full of the competition.
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase).
Konsumen telah membeli atau menggunakan suatu produk tau jasa lebih dari
satu kali dan dilakukan secara berkala.
2. Membeli diluar lini produk / jasa (Purchase across product and services
lines). Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang
dikeluarkan ole perusahaan diluar produk tau jasa yang biasa digunakan atau
dibeli.
3. Merekomendasikan pada orang lain (Refers to others). Konsumen
menyarankan atau menganjurkan kepada orang lain sebagai bentuk
kepercayaannya pada suatu produk atau jasa.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of competition). Konsumen tidak
terpengaruh dengan adanya penawaran dari competitor meskipun penawaran
yang lebih menarik (Sarwar et al., 2012).
2.1.2.3 Model Loyalty
Loyalitas pelanggan adalah perilaku untuk mengunjungi dan membeli dari
situs yang sama lagi karena timbul kepercayaan, ketertarikan untuk mencoba dan
hingga membeli kembali (El-Adly, 2019). Dalam beberapa tahun terakhir,
pentingnya loyalitas pelanggan telah diakui dan peneliti memiliki antusias dalam
mengembangkan konsep ini di marketplace (Srinivasan et al., 2002). Vásquez-
Párraga dalam penelitiannya yang berjudul “Customer store loyalty: Process,
explanation chain, and moderating factors” menggambarkan model loyalitas
pelanggan dalam pendekatan Vásquez Alonso (V-A).
Model ini terbukti berhasil dalam menjelaskan bagaimana para pelanggan
sebuah perusahaan tetap loyal. Hasilnya adalah rantai penjelasan yang
menggabungkan variabel relational, kepercayaan dan komitmen, kepuasan, dan
 15

faktor moderating dari variabel relational. Temuan mengungkapkan bahwa

komitmen pelanggan adalah penjelasan utama untuk kesetiaan pelanggan
sebenarnya, secara signifikan lebih dari penjelasan yang diberikan kepuasan
pelanggan. Faktor moderasi kognitif (lingkungan, pilihan toko, pilihan pelanggan
dianggap risiko, dan komunikasi) dan faktor-faktor Modern (faktor modern yang
oportunis tendensi, keterlibatannya, dan secara signifikan nilai manajemen nilai-
nilai yang berhubungan dengan variabel inti) seperti yang ditunjukkan pada
gambar 2.1 menunjukkan konstruksi model Vásquez-Párraga.

Sumber : (El-Adly, 2019)

GAMBAR 2.1
MODEL LOYALTY
Amirhossein Taghipour mengungkapkan pada penelitiannya yang berjudul
“Influences On Customer Loyalty Among Thai Female Cosmetic Consumers”
diilustrasikan bahwa negara asal memiliki hubungan dengan kualitas yang akan
diterima dari kosmetik dengan ekuitas merek. Ada perbedaan antara kemasan,
harga, dan kualitas yang dirasakan bagi pelanggan, di mana kemasan memiliki
lebih banyak pengaruh pada kepuasan. Selain itu, loyalitas pelanggan dipengaruhi
secara tidak langsung oleh ekuitas merek dan pelanggan kepuasan. Model
ditunjukkan melalui gambar 2.2.
 16

Sumber : (Taghipour, 2021)

GAMBAR 2.2
MODEL LOYALTY

2.1.3 Konsep Customer Bonding

2.1.3.1 Definisi Customer Bonding
Customer Bonding adalah proses para pemasar untuk menunjukkan usaha
kerasnya dalam membangun dan menjaga serta mempertahankan kepercayaan
pelanggannya sehingga saling menguntungkan antara pemasar dan pelanggan.
Customer Bonding merupakan suatu proses dalam membangun dengan tujuan
untuk mempertahankan hubungannya dengan konsumen. Sehingga terciptanya
kepercayaan antara pelanggan. Customer Bonding adalah segala proses dalam
pemilihan perusahaan atau produk lainnya.
Membangun hubungan merupakan serangkaian episode yang terjadi antara
pemasar dan pelanggan atau antar dua belah pihak dalam kurun waktu tertentu.
Mempertahankan hubungan dan kepercayaan antar pelanggan adalah salah satu
investasi yang paling penting untuk membina hubungan kerjasama yang saling
menguntungkan dan tidak merugikan. Jika kedua bela pihak saling percaya satu
sama lain maka yang lain juga akan terdorong untuk menanamkan suatu investasi
yang lebih besar lagi.
Untuk meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan minat pelanggan
adalah dengan melakukan atau menciptakan manajemen pelanggan, yaitu
keseluruhan membangun dan mengembangkan serta memelihara hubungan
pelanggan yang lebih menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan dan
kepuasan pelanggan yang lebih unggul (Kotler & Amstrong, 2008:15).
 17

TABEL 2.3
DEFINISI CUSTOMER BONDING MENURUT PARA AHLI
Ahli Definisi
Cross and Janet Costumer bonding merupakan suatu strategi yang
Smith menciptakan loyalitas pada produk dan perusahaan
(Buttle et al., 2002).
Meyrina Nur Mizana Customer bonding adalah strategi pemasaran yang
dipakaioleh suatu instansi/perusahaan demi
mempertahankan pelanggan dan mengikat pelanggan
(Mizana Nur Meyrina, 2010).
Lakhsman Jha Customer bonding merupakan proses multistafet yang
dimediasi berdasar pada serangkaian teknologi dan
berfokus untuk menciptakan pertukaran dua arah dengan
pelanggan sehingga perusahaan memiliki pengetahuan
yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, serta
membeli patters mereka (Szmigin et al., 2005).
Laith Alrubaie Dimensi bisnis yang saling menguntungkan untuk
perusahaan dan pelanggan (Alrubaiee & Al-Nazer,
2010).
Sumber : diolah dari berbagai buku dan jurnal
Masing-masing perusahaan mempunyai caranya masing-masing untuk
mempertahankan pelanggannya. Cara paling banyak digunakan adalah dengan
meningkatkan penawaran yang bernilai serta kepuasan yang tinggi secara
konsisten, dimana pemasar dapat menggunakan beberapa sarana untuk
mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan konsumen (Kotler & Amstrong,
2008:18).
2.1.3.2 Dimensi Customer Bonding
Beberapa peneliti terdahulu mengemukakan beberapa dimensi Customer
bonding yang telah dirangkum pada tabel 2.4 yaitu sebagai berikut:
TABEL 2.4
DIMENSI CUSTOMER BONDING MENURUT PARA AHLI
Judul/Ahli Dimensi Objek
Investigar la Comunicación 1. Relationship de Administracio’n
en el Departamento de Quality de Empreases y
Administración de Empresas y 2. Post-Purchase Marketing
Marketing de la Universidad Perceived Value
de Sevilla (Caro et al., n.d.) an Integrative
Framework
The behavioral sequence of 1. Relationship Institute
information education Bonding Tactics.
services industry in Taiwan: 2. Relationship
relationship bonding tactics, Quality.
 18

relationship quality and 3. Customer

behavioral loyalty (Liang & Behavioral
Wang, 2007)
Measuring market efficiency 1. Service quality Market
revisited: How to make 2. Relationship
comparisons across markets? Statisfaction
(Chumpitaz et al., 2006) 3. Trust
4. Commitment and
Business-To-
Business Loyalty
Richard Cross & Janet Smith 1. Awarness bonding -
(Buttle et al., 2002) 2. Identity bonding (Tidak disebutkan
3. Community spesifikasinya)
bonding
4. Relationship
bonding
5. Advocacy bonding
Sumber: Diolah dari beberapa jurnal
Berdasarkan dari jurnal-jurnal atas penelusuran dimensi pada tabel 2.4,
terdapat beberapa dimensi yang akan dideskripsikan pada penelitian ini, yaitu
menurut Richard Cross & Janet Smith :
1. Awarness Bonding
Awarness Bonding adalah tahapan yang paling awal dan paling mendasar,
dimana dalam suatu perusahaan dan sangat berusaha keras untuk mendapatkan
bagian dari ingatan konsumen. Ukurannya adalah share of mind – bukan
hanya sekedar diakui, akan tetapi memiliki persepsi yang baik pula.
Awareness bonding memang dapat menciptakan suatu loyalitas, namun
penekanannya hanya memastikan bahwa apakah konsumen siap untuk
membeli. Ikatan kesadaran diciptakan melalui monolog yang artinya pesan
yang bergerak satu arah dari apa yang di iklankan kepada konsumen. Target
dalam pengiklanan konsumen biasanya dipublikasikan melalui media massa
seperti iklan, penjualan atau bahkan sampai kepada sponsor acara. (Crosh and
Smith, 2007)
2. Identity Bonding
Identity Bonding merupakan sesuatu yang terbentuk melalui apresiasi terhadap
tindakan yang positif terhadap perusahaan. Ikatan identitas seperti kesadaran
yang tercipta terutama melalui monolog satu arah terhadap pengiklanan ke
pelanggan. Hal tersebut bergantung pada ikatan kesadaran, iklan dan publisitas
 19

yang biasanya berinteraksi langsung dengan konsumen dan terlibat secara

aktif dalam pengambilan sampel atau penggunaan produk (Crosh and Smith,
2007). Identity Bonding dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Green Marrketing, dimana perusahaan tidak mencari keuntungan, akan
tetapi memperhatikan dengan memperhatikan kelestarian lingkungan
hidup dan alam sekitarnya.
b. Involving the Community, dimana perusahaan berusaha menciptakan
berbagai nilai yang disertai dengan aksi yang merupakan wujud/bentuk
kepedulian terhadap masyarakat, seperti bantuan dana, atau terlibat
langsung dalam berbagai program.
3. Relationship Bonding
Relationship bonding merupakan proses untuk membentuk suatu dialog antar
pemasar dan konsumen. Tujuannya adalah untuk membangun suatu
pertukaran keuntungan dan manfaat antara kedua belah pihak yang tercipta
melalui proses transaksi. Perusahaan memberikan satu atau bahkan lebih
manfaat yang tidak berwujud seperti diskon, hadiah, dan fasilitas kredit.
4. Community Bonding
Community Bonding merupakan salah satu hal yang penting dimana
sekelompok orang memiliki minat yang sama terhadap suatu produk dan dapat
saling berkumpul dan berbagi pengalaman. Tingkat pengikatan ari
dilaksanakan dengan dua syarat yaitu:
a. Loyalitas pelanggan terhadap merek, produk, serta perusahaan tinggi.
b. Para pelanggan saling berbagi minat dan pengalaman terkait produk.
Pada kebiasaan tersebut, tidak lagi terbatas antara pelanggan dan
perusahaan tetapi antara pelanggan dan pelanggan lainnya.
Beberapa prinsip agar Community Bonding efektif:
a. Adanya keterlibatan yang secara alamiah/dorongan sendiri, dan tidak
berasal dari paksaan.
b. Kegiatan berkumpul sebagai gaya hidup dan berbagi minat serta
produk.
c. Menunjukkan komitmen, perhatian serta penghargaan yang sungguh-
sungguh terhadap konsumen (Simamora, 2001).
 20

5. Advocacy Bonding
Advocacy Bonding merupakan tingkat tertinggi dalam proses
pengikatan konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak lagi terlibat secara
langsung. Konsumenlah yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar
(marketer) untuk perusahaan, yaitu melalui pemasaran atau promosi mulut ke
mulut (word of mouth advertising).
2.1.3.3 Model Customer Bonding
Customer bonding dapat dijadikan strategi untuk mengikat serta
mempertahankan pelanggan. Hal ini terbukti pada penelitian yang dilakukan oleh
(Erina & Efni, 2016) seperti gambar 2.3 dibawah ini.

Sumber : (Erina & Efni, 2016)

GAMBAR 2.3
MODEL CUSTOMER BONDING
Berdasrkan gambar diatas, teori yang menbangun model penelitian tersebut
adalah didasarkan pada teori cross dan smith yang menyatakan bahwa Customer
bonding Strategy (Strategi mengikat pelanggan) adalah suatu strategi untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk dan perusahaan.
Customer bonding Strategy merupakan suatu upaya untuk membangun dan
mempertahankan pelanggan. Pada teori ini sangat jelas menggambar bahwa
 21

customer bonding dapat dijadikan sebagai upaya untuk membangun dan

mempertahankan pelanggan (Erina & Efni, 2016).
2.1.4 Konsep Customer Trust
2.1.4.1 Definisi Customer Trust
Konsep mengenai Customer trust disebutkan oleh Raul Graf dan Jean
Parrien (2005, P.1). Bahwa kepercayaan atau trust merupakan suatu penggerak
munculnya customer commitment. Dimana pelanggan yang percaya bahwa
produk/jasa dapat dipenuhi oleh apa yang diharapkan, akan tetapi cenderung
untuk lebih sering memakai produk/jasa tersebut dibandingkan dengan yang lain.
Kepercayaan dianggap sebagai salah satu dasar hubungan antara strategis
dalam suatu pemasaran yang menjadi perantara dalam hubungan jual beli.
Penelitian yang dilakukan oleh Raoul Graf dan Jean Parrien yang mengatakan
bahwa kepercayaan akan menjadi inti dari suatu pendekatam relasional yang
dianggap sebagai salah satu kunci untuk melakukan pengembangan komitmen
antara penjal dan hubungannya dengan penjual lain.
Bobbie M. Tanner mengatakan bahwa Customer trust merupakan salah
satu kunci kesuksesan dalam suatu hubungan perusahaan dengan konsumen, trust
akan tumbuh apabila perusahaan mampu mewujudkan suasana kejujuran dimata
konsumen termasuk kemampuan dalam merealisasikan apa yang akan ditelaah
dan dijanjikan kepada konsumen. Konsumen harus memperhatikan beberapa
dimensi berikut:
1. Honesty
2. Respect
3. Fairness
4. Credibillity
TABEL 2.5
DEFINISI CUSTOMER TRUST MENURUT PARA AHLI
Ahli Definisi
Mayer Trust merupakan kemauan seseorang untuk peka
terhadap segala tindakan orang lain yang berdasar pada
harapan orang lain yang melakukan tindakan tertentu
pada orang yang mempercayainya (Mayer et al, 1995).
Rottler dalam Yeri Customer trust adalah harapan yang dipegang/dimiliki
Resika, Zakaria oleh individu atau kelompok lain yang dapat di andalkan
Wahab, Muchsin atau dipercaya (Rotler, 1967:651).
Saggaf, Shihab
 22

Ishak dan Zhafitri Kepercayaan adalah kesediaan unruk bergantung kepada

pihak lain yang telah dipercaya (Ishak & Zhafitri, 2011)
Sumber : Diolah dari beberapa jurnal
2.1.4.2 Dimensi Customer Trust
Dimensi dalam trust dapat didefinisikan sebagai dimensi dalam melakukan
hubungan yang menentukan tingkatan dimana seseorang akan merasa dapat
bergantung pada integritas dari janji yang akan ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Kepercayaan konsumen perlu diyakini berperan sebagai pembentukan persepsi
untuk menjalin hubungan dengan perusahaan yang menghasilkan jasa. Trust
mengacu pada keyakinan konsumen atau kualitas serta kehandalan jasa yang akan
diberikan oleh suatu perusahaan. Beberapa peneliti terdahulu mengemukakan
beberapa dimensi Customer trust yang telah dirangkum pada tabel 2.6 yaitu
sebagai berikut:
TABEL 2.6
DIMENSI CUSTOMER TRUST MENURUT PARA AHLI
Judul/Ahli Dimensi Objek
The effect of customer trust 1. Service quality Telecommunication
on customer loyalty and 2. Transparancy industry
customer retention: A 3. Customer
moderating role of cause satisfaction
related marketing (Sarwar et 4. Honesty
al., 2012)
Islamic Marketing Ethics and 1. Kejujuran Perbankan
Its Impact on Customer 2. Teknik penjualan
Satisfaction in the Islamic
Banking Industry (Hassan et
al., 2008)
Perceived quality, perceived 1. Reputation Telecommunication
risk and customer trust 2. Performance Industry
affecting 3. Claims
customer loyalty of 4. Expectation
environmentally friendly 5. Commitment
electronics
products (Marakanon &
Panjakajornsak, 2017)
The Effect of Customer Trust, 1. Competence Service Industry
Lifestyle, and Attitude on the 2. Fairness
Online Buying Decision
(Saparso, 2022)
Trust on awqaf institutions: 1. Integrity Waqf Industry
evidence from Malaysia 2. reputation
 23

(Abdul Shukor et al., 2019)

Sumber : diolah dari beberapa jurnal
Berdasarkan tinjauan variable atas penelusuran dimensi pada Tabel 2.2,
terdapat beberapa dimensi yang akan dideskripsikan pada penelitian ini, yaitu
(Abdul Shukor et al., 2019) :
1. Integrity atau integritas ialah mutu, sifat, karakteristik, nilai-nilai tau prinsip
suatu organisasi atau penyedia layanan jasa yang melibatkan atau
diekspresikan melalui perilaku penyedia layanan jasa secara koheren dan
konsisten. Integritas berkaitan dengan perilaku, kebiasaan, kemampuan,
akuntabilitas, komitmen, kualitas jasa, keabsahan informasi yang diberikan
dan prinsip etika yang diterapkan pada suatu organisasi tau perusahaan
penyedia layanan jasa tertentu (Abdul Shukor et al., 2019).
2. Reputation atau reputasi didefinisikan sebagai persepsi seseorang yang
melekat pada kejujuran pemangku kepentingannya. Reputasi penyedia layanan
jasa merupakan variabel yang sangat penting untuk menarik perhatian
pelanggan potensial serta mampu memelihara relationship dengan pelanggan
yang sudah ada dalam jangka panjang. Reputasi berhubungan dengan
kejujuran, kepedulian, kompetensi, kinerja. variabel inovasi layanan,
keunggulan perusahaan serta perilaku yang mencerminkan identitas
perusahaan penyedia (Abdul Shukor et al., 2019).
2.1.4.3 Model Customer Trust
Selama beberapa dekade, trust telah mencapai implikasi yang berpengaruh
dan cukup berarti pada setiap aspek pemasaran. Pada dasarya, perilaku personel
sangat penting untuk membangun trust sebagai aturan penting dalam bisnis
(Sarwar et al., 2012). Trust akan muncul apabila pelangga memiliki keyakinan
berdasarkan pengalaman menyenangkan dan memuaskan dalam pertukaran
dengan penyedia layanan jasa yang dianggap memiliki keandalan dan integritas
(Setiawan and Sayuti, 2017).
Beberapa penelitian mengenai customer trust telah dilakukan di berbagai
industri dan terdapat beberapa faktor yang berpengaruh pada terciptanya trust
sebagaimana gambar 2.4 di bawah ini
 24

Sumber : (Abdul Shukor et al., 2019)

GAMBAR 2.4
MODEL CUSTOMER TRUST
Customer trust dalam bidang pemasaran banyak dimanfaatkan oleh
perusahaan untuk keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang tapa
harus mengeluarkan biaya promosi yang tinggi untuk menarik perthatian
pelanggan potensial yang baru (Sarwar et al., 2012). Penelitian terdahulu
menjelaskan bahwa integritas dan reputasi menjadi faktor penting dalam
membangun trust. Unsur integritas melibatkan aspek value dan prinsip penyedia
layanan jasa yang koheren dan stabil. Integritas tercermin pada komitmen
penyedia layanan jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam jangka panjang. Trust akan tumbuh ketika suatu layanan
memiliki nilai integritas yang baik. Integritas merupakan karakter personel
penyedia layanan jasa yang dipercaya mampu memberikan layanan sesuai dengan
janjinya. Reputasi dibangun dalam waktu jangka panjang. Reputasi yang baik
pada awal pelayanan mampu mencitakan relationship yang menguntungkan
hingga masa depan. Beberapa peneliti mengemukakan bahwa retention atau
pengulangan pembelian merupakan hasil dari reputasi penyedia layanan jasa yang
unggul (Abdul Shukor et al., 2019).
2.2 Kerangka Pemikiran
Manajemen pemasaran (marketing management) ialah seni dan ilmu
dalam memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan
dengan mereka (Kotler & Armstrong, 2012). Marketing merupakan sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Marketing
 25

tidak hanya dilakukan pada produk barang saja tetapi pada produk jasa pula.
Adapun pemasaran jasa dijadikan sebagai sistem terpadu kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan jasa yang sesuai untuk kepentingan konsumen yang ada dan
potensial untuk mencapai tujuan organisasi. Marketing adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Keller, 2001).
Consumer behaviour merupakan studi mengenai tindakan konsumen
selama mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk
dan jasa yang mereka harapkan memuaskan kebutuhan (Schiffman & Wisenblit,
2019). Menurut (Kotler & Armstrong, 2012) consumer behavior dipengaruhi oleh
beberapa faktor diantaranya ada faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan
faktor psikologis. Kajian consumer behavior terdiri dari consumers, marketers,
and technology (konsumen, pemasar, dan teknologi), the consumer as an
individual (konsumen sebagai individu), communication and consumer behaviour
(komunikasi dan perilaku konsumen), consumer in social and cultural setting
(konsumen dalam pengaturan sosial dan budaya), dan consumer decision-making
(pengambilan keputusan konsumen).
Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari beberapa tahapan
yakni pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian (Kotler & Armstrong, 2012). Pemasar
perlu mengetahui apakah produknya disukai oleh konsumen atau tidak, perlu
umpan balik tentang produkya sehingga tindakan korektif jika perlu dapat diambil
untuk memperbaikinya. Perilaku pasca pembelian adalah reaksi dari konsumen
dalam memberikan gambaran suka dan tidak suka, preferensi, sikap dan kepuasan
terhadap produk. Hal ini menunjukkan apakah motif pembelian telah tercapai atau
tidak. Pembelian adalah sarana, dan pasca pembelian adalah akhirnya. Perilaku
pasca pembelian menunjukkan apakah pembelian berulang akan dilakukan atau
tidak. Setelah membeli suatu produk, seorang pelanggan merasa puas atau tidak
puas dan kepuasan tau ketidakpuasannya tergantung pada harapan dan perbedaan
dengan kinerjanya.
 26

Loyalty sebagai komitmen untuk kembali membeli atau mengganti

produk/layanan pilihan secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan
pembelian yang berulang. Dimensi loyalty terkait dengan pemasaran jasa menurut
(Griffin, et al 2010) sebagai berikut: repeat purchases, purchases across product
and services lines, refers other, dan immunity tho the full of the competition.
(Keller, 2001) mengemukakan bahwa pelanggan setia akan membeli lebih banyak
produk, menyebarkan reputasi baik untuk perusahaan atau produk baru, tidak
memperhatikan merek atau layanan yang kompetitif kepada perusahaan dan
memiliki biaya layanan pelanggan baru yang lebih rendah karena transaksi tetap.
Ketika perusahaan mempromosikan produk baru atau meningkatkan produk baru.
Menjaga loyalitas perlu dibuat suatu konsep dari pemasaran yakni kualitas
hubungan yang baik.
Tren dan kekuatan pemasaran telah medefinisikan realitas pemasaran yang
mulai mengalami perubahan saat ini perusahaan bisnis terkemuka merangkul
seperangkat keyakinan dan praktik baru yang di sebut konsep pemasaran holistik
berubah, konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan,
perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses dan aktivitas. Empat
komponen yang menggambarkan pemasaran holistic diantaranya relationship
marketing, intergrated marketing, internal marketing dan performance marketing.
Salah satu kajian dalam pemasaran mengenai relationship marketing (pemasaran
hubungan) bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan agar dapat terus saling mempertahankan bisnis mereka seperti
hubungan dengan parteners hubungan dengan employees, hubungan dengan
member of financial community (pemegang saham, investor, analysis), hubungan
dengan marketing partner (supplier, distributors, dealer, agencies), dan hubungan
dengan customers. Beberapa penelitian terdahulu menjelaskan bahwa loyalty
dipengaruhi oleh customer bonding dan customer trust. Salah satu studi
menunjukkan bahwa loyalty dipengaruhi customer bonding karena dengan adanya
customer bonding pelanggan mendapatkan perhatian dan mengenali perusahaan
agar tetap menjadi pelanggan yang loya (Aprirusman & Zulfikar, 2020). Salah
satu studi menunjukkan bahwa loyalty dipengaruhi oleh customer trust karena
semakin meningkatnya kepercayaan konsumen maka loyalitas pelanggan juga
 27

akan meningkat. Sebaliknya bila kepercayaan konsumen menurun maka loyalitas

pelanggan juga menurun (Rachman & Oktavianti, 2021).
Berdasarkan uraian pemikiran yang telah dipaparkan, penelitian ini
membahas mengenai pengaruh customer bonding dan customer trust terhadap
loyalty yang digambarkan ke dalam kerangka pemikiran penelitian untuk
mempermudah proses penelitian.
 Customer Bonding
Holistic Marketing Relationship Marketing
1. Awarness Bonding 28
1. Internal Marketing 1. Partners 2. Identity Bonding
4 2. Integrated Marketing 2. Employee 3. Community Bonding
3. Performance Marketing 3. Customers 4. Relationship Bonding
4. Relationship Marketing 4. Financial Community 5. Advocacy Bonding
Marketing Management
(Kotler, 2016) Loyalty
(Kotler, 2016) (Kotler, 2016) Richard Cross & Janet
Smith) 1. Make regular
repeat purchase
Consumer Behavior
2. Purchase across
Customer Trust product and
1. Consumer
Marketers And service lines
1. Integrity
Technology 3. Demonstrates an
2. Reputation
2. The Consumer As immunity to the
An Individual Abdul Shukor full of the
Consumer Behavior
3. Communication competition
(Kotler & Keller,
2016) And Consumer 4. Refers to other
Keterangan : Behavior
4. Consumer In Social Griffin (2010)
: Diteliti
And Cultural
Setting
: Tidak diteliti
5. Consumer Decision
: Pengaruh Making

: Proses

: Feedback
 29

Consumer Decision Making Post Purchase

Behavior
1. Problem Recognition
2. Information Search 1. Satisfaction
3. Alternative Evaluation 2. dissatisfaction
4. Purchase Decision
5. Post Purchase Beaviour Khan (2006)

Kotler & Amstrong (2014)

GAMBAR 2.5
KERANGKA PEMIKIRAN PENGARUH CUSTOMER BONDING DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP LOYALTY
 30

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka variabel penelitian digambarkan

pada gambar 2.6 sebagai berikut:

Awarness Bonding (Richard Cross & Janet Smith

Regular repeat
dalam Umar, 2002)
purchase
Identity Bonding

Customer (Griffin et.al, 2010) Purchase across

Relationship Bonding Bonding product and service
EN lines
Community Bonding
Demonstrates an
Advocacy Bonding Loyalty immunity to the full of
EN the competition

Refers to other

Integrity
Customer
Trust
Reputation EN

GAMBAR 2.6
PARADIGMA PENELITIAN PENGARUH
CUSTOMER BONDING DAN CUSTOMER TRUST
TERHADAP LOYALTY

2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
(Suharsono Arikunto, 2014:71). Pengujian hipotesis pengaruh customer
bonding dan customer trust terhadap loyalty didukung oleh beberapa
premis sebagai berikut:
1. Customer bonding berpengaruh terhadap loyalty pada pelanggan IndiHome di
Kota Bandung.
2. Customer trust berpengaruh terhadap loyalty pada pelanggan IndiHome di
Kota Bandung.
3. Customer bonding dan customer trust berpengaruh terhadap loyalty pada
pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
31
 BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tentang bagaimana pengaruh
customer bonding dan customer trust terhadap loyalty pada pelanggan IndiHome.
Objek penelitian sebagai variabel eksogen dalam penelitian ini adalah customer
bonding (X1) dan customer trust (X2). Adapun variabel endogen dalam penelitian
ini adalah loyalty (Y).
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome di Kota
Bandung. Periode pengumpulan data penelitian dilakukan kurang dari satu tahun,
sehingga penelitian yang dilakukan menggunakan metode cross sectional. Metode
cross sectional merupakan penelitian deskriptif dan analisis, dengan penelitian ini
adalah jenis penelitian kuantitatif. Pada dasarnya, pendekatan cross sectional
adalah dengan melakukan observasi, dan pengumpulan data langsung dalam satu
waktu (Mann, 2003).
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian ini yaitu
penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif merupakan metode
penelitian yang berusaha menggambarkan objek atau subyek yang diteliti secara
objektif, dan bertujuan menggambarkan fakta secara sistematis dan karakteristik
objek serta frekuensi yang diteliti secara tepat. (Zellatifanny & Mudjiyanto,
2018). Mely G. Tan dalam (Koentjaraningrat, 1981) mengatakan penelitian yang
bersifat deskriptif bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu
individu, keadaan, atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala
dan gejala lain dalam masyarakat. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat
diperoleh gambaran mengenai pandangan responden tentang customer bonding
dan customer trust yang diberikan serta gambaran loyalty pada pelanggan
IndiHome di Kota Bandung.
Penelitian verifikatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguji
atau mengecek kebenaran dari suatu teori atau kaidah, maupun rumus tertentu
(Drs. Johni Dimyati, 2013), sehingga tujuan dari penelitian verifikatif dalam

32
 33

penelitian ini untuk memperoleh kebenaran dari sebuah hipotesis yang

dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai pengaruh
customer bonding dan customer trust terhadap loyalty pada layanan IndiHome di
Kota Bandung.
Metode penelitian pada dasarnya memahami ilmu dalam konteks proses,
metode penelitian digunakan untuk mendapatkan data yang bertujuan untuk
memecahkan suatu masalah (Almeida et al., 2017). Berdasarkan jenis
penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui
pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu metode explanatory Indonesia. Metode explanatory survei
bertujuan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila variabel-variabel tertentu
dikontrol atau dimanipulasi secara tertentu (Prasastono & Pradapa, 2017). Metode
ini dilaksanakan dengan mengumpulkan informasi dari populasi menggunakan
kuesioner, dengan tujuan untuk memahami bagaimana persepsi populasi tertentu
terhadap subjek yang diteliti.
3.2.2 Operasional Variabel
Penelitian ini terdiri dari variabel bebas atau variabel eksogen (X) dan
variabel terikat atau variabel endogen (Y). Variabel endogen adalah variabel yang
menjadi perhatian utama peneliti untuk memahami dan menjelaskan variabel
endogen, atau untuk menjelaskan dan memprediksi variabilitas dari variabel
endogen (Sekaran, 2003:88). Variabel endogen merupakan variabel yang
variabelnya diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh
variabel eksogen (Soegoto, 2008). Sementara variabel eksogen adalah variabel
stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain (Soegoto, 2008) baik
secara positif maupun negatif (Sekaran, 2003:89).
Berdasarkan objek penelitian dapat diketahui bahwa variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah customer bonding sebagai variabel eksogen
(X1), customer trust (X2) dan loyalty sebagai variabel endogen (Y). Penjabaran
operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel sebagai berikut:
 34

TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.
Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
Customer Customer bonding merupakan suatu proses dimana pemasar
Bonding berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan
(X1) pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam
hubungan tersebut. Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode
yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu
(Buttle et al., 2002).
Identity Pencapaian Satisfactio Tingkat Interval 1
Bondin dalam n layanan
g upaya Iterhadap
menjawab kepuasan
semua pelanggan
kebutuhan
konsumen. 
Responsiv Tingkat Interval 2
iness daya
tanggap
dalam
layanan
pada
pelanggan

Relatio Menjaga Communi Tingkat Interval 3

nship kualitas cation hubungan
Bondin hubungan antara
g dengan pelanggan
mengemban dengan
gkan, komunikasi
memelihara,
dan
meningkatk
an
hubungan
pelanggan.
Emphaty Tingkat Interval 4
hubungan
antara
pelanggan
dengan
memberikan
respon
positif
 35

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
apabila
terdapat
keluhan.
Awarne Melakukan Advertisin Tingkat Interval 5
ss kegiatan g mengikat
Bondin promosi pelanggan
g melalui menggunak
periklanan an iklan
baik media
cetak
maupun
elektronik.
Interactive Tingkat Interval 6
mengikat
pelanggan
menggunak
an media
yang
interakttif
Commu Sekelompok Integration Tingkat Interval 7
nity orang integrasi
Bondin memiliki antara
g minat yang perusahaan
sama dan
terhadap pelanggan
suatu
produk dan
dapat saling
berkumpul
dan berbagi
pengalaman
.
Tingkat
Fulfillment Interval 8
of needs kebutuhan
pelanggan
terhadap
produk
IndiHome
Advoca Pelanggan Emotional Tingkat Interval 9
cy memberikan emosional
Bondin referensi pelanggan
g kepada terhadap
orang lain. produk
IndiHome
Customer Kepercayaan merupakan harapan umum yang dipegang oleh
 36

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
Trust (X2) seorang individu bahwa perkataan orang lain dapat diandalkan.
Customer trust dipandang sebagai pemikiran, perasaan, emosi, atau
perilaku yang terwujud ketika pelanggan merasa bahwa penyedia
layanan dapat diandalkan untuk bertindak demi kepentingan terbaik
mereka ketika mereka melepaskan kendali langsung (Leninkumar,
2017).
Integrit Integritas Performan Tingkat Interval 10
y adalah ce kinerja pada
mutu, sifat, proses
karakteristik pengelolaan
, nilai-nilai dan
dan prinsip pelayanan
suatu
pelayanan
jasa yang
melibatkan
perilaku
penyedai
layanan jasa
secara
koheren dan
konsisten
Reliability Tingkat Interval 11
keandalan
dalam
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
Competenc Tingkat Interval 12
e kebijaksana
n dalam
memeranka
n
wewenang
Credibility Tingkat Interval 13
kelengkapa
n dan
kerapihan
administrasi
Skill Tingkat Interval 14
 37

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
kemampuan
pada
layanan
Sincerity Tingkat Interval 15
kemampuan
dalam
menghadapi
dan
menyikapi
pelanggan
Reputat Persepsi Contact Tingkat Interval 16
ion pelanggan Frequency kemudahan
terhadap pelanggan
identitas dalam
perusahaan mengakses
informasi
Constancy Tingkat Interval 17
konsistensi
personel
IndiHome
dalam
melayani
pelanggan
Courtesy Tingkat Interval 18
kemampuan
dalam
bersosialisa
si dengan
pelanggan
Reliability Tingkat Interval 19
keamanan
dan
kenyamana
n pelayanan
Quality Tingkat Interval 20
kualitas
elemen fisik
pada
IndiHome
Loyalty Komitmen yang sangat kuat untuk mengembalikan produk atau
(Y) layanan secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan
pembelian produk atau merek yang berulang-ulang walaupun
terdapat pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku beralih (Oliver 1999).
Repeat Melakukan Repurchase Tingkat Interval 21
 38

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
purcha pembelian pembelian
se barang atau ulang
jasa suatu produk
perusahaan IndiHome
yang dipilih
Refers Pelanggan Providing Tingkat Interval 22
Other mereferensi informatio efektivitas
kan produk n to others pemberian
dengan informasi
melakukan kepsds
komunikasi orang lain
dari mulut
ke mulut
(word of
mouth)
kepada
orang lain
atau
kerabatnya,
di mana
pelanggan
membicarak
an
mengenai
produk atau
jasa yang
digunakann
ya
References Tingkat Interval 23
to the use referensi
of other penggunaan
products produk
IndiHome
Encourage Tingkat Interval 24
ment for ajakan
others to kepada
use the orang lain
product untuk
menggunak
an
IndiHome
Immuni Pelanggan Survive Tingkat Interval 25
ty to sudah tidak menahan
the full tertarik lagi diri agar
of the pada produk pelanggan
 39

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Dimensi Item
1 2 3 4 5 6 7
compet atau jasa tidak pindah
ition dari terhadap
perusahaan produk lain
lainnya.
Proud Tingkat rasa Interval 26
bangga
terhadap
produk
yang
digunakan
Purcha Pelanggan purchases Tingkat Interval 27
se bukan outside the penggunaan
across hanya product produk
product membeli line of selain
and satu jenis goods or IndiHome
services
service produk atau karena ingin
lines jasa, mencoba
melainkan
membeli
produk
lainnya
dalam satu
perusahaan
yang sama
Sumber : Diolah dari beberapa literatur
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan dalam
kegiatan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan sekunder. Berikut penjelasan mengenai kedua data tersebut menurut
(Ahyar et al., 2020) :
a. Data Primer dalam suatu penelitian diperoleh langsung dari sumbernya
dengan melakukan pekukuran, menhitung sendiri dalam bentuk angket,
observasi, wawancara dan lain-lain
b. Data Sekunder diperoleh secara tidak langsung dari orang lain, kantor yang
berupa laporan, profil, buku pedoman, atau pustaka.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam
bentuk Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data sebagai berikut:
 40

TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis Data Sumber Data
1. Tanggapan responden Primer Hasil pengolahan data
mengenai customer pelanggan IndiHome di Kota
bonding Bandung.
2. Tanggapan responden Primer Hasil pengolahan data
mengenai customer trust pelanggan IndiHome di Kota
Bandung.
3. Tanggapan responden Primer Hasil pengolahan data
mengenai loyalty pelanggan IndiHome di Kota
Bandung.
4. Perusahaan Sekunder Databoks
telekomunikasi terbesar
di dunia pada tahun 2021
5. Jumlah penggunaan Sekunder Databoks
internet di Indonesia
(2018-2022)
6. Top brand rank 2022 Sekunder Top Brand Awards
7. Perusahaan Sekunder Databoks
telekomunikasi dengan
aduan terbanyak
8. Data jumlah churn out Sekunder Consumer Business Dashboard
IndiHome 2022 Telkom
Sumber : Sumber : Hasil pengolahan data dan referensi, 2022
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan elemen yang lengkap, biasanya diwakili oleh
orang, benda, transaksi atau peristiwa yang kita minati untuk dipelajari atau
menjadi objek penelitian. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, yang
dapat terdiri dari mahluk hidup, objek, gejala, nilai ujian, atau peristiwa, dan
berfungsi sebagai sumber data yang mewakili karakteristik tertentu dalam
penelitian. Populasi yang diteliti juga dapat diartikan sebagai keseluruhan unit
analisis yang akan diduga ciri-cirinya. Unit analisis adalah unit yang akan
dipelajari atau dianalisis. Berdasarkan pengertian mengenai populasi, maka
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
3.2.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang teliti. Untuk
memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam
populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel.
 41

Dalam penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat diteliti, hal ini
disebabkan oleh berbagai faktor, diantaranya keterbatasan biaya, keterbatasan
tenaga, dan waktu yang tersedia. Agar memperoleh sampel yang representatif dari
populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang
yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2003). Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi, yaitu sebagian jumlah
pengguna internet IndiHome di Bandung.
Suatu penelitian tidak mungkin keseluruhan populasi diteliti. Maka dari itu
peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan
dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang tidak diteliti atau
representatif. Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan di atas,
penelitian ini menentukan sampel berdasarkan metode analisis Structural
Equation Model (SEM). Hubungan antara variabel dan sampel minimal dalam
model SEM adalah sebagai berikut:
TABEL 3.3
UKURAN SAMPEL MINIMAL DAN JUMLAH VARIABEL
Jumlah Variabel Ukuran Sampel Minimal
3 200
5 200
10 200
15 360
20 630
25 975
30 1395
Sumber : Joreskog (1996)
Berdasarkan ketentuan ukuran sampel tersebut, penelitian ini memiliki tiga
variabel yang terdiri dari dua variabel eksogen di antaranya customer bonding
(X1) dan customer trust (X2) serta satu variabel endogen, yaitu loyalty (Y). Pada
penelitian ini telah ditentukan bahwa jumlah sampel yang diambil sebanyak 200
orang yang merupakan pelanggan IndiHome di Kota Bandung.
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel
Sampling atau penarikan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen
yang memadai dari populasi, sehingga memungkinkan pemahaman tentang sifat
atau karakteristik sampel penelitian dapat digeneralisasikan seperti pada elemen
populasi (Sekaran, 2003). Penarikan sampel dilakukan karena akan
 42

memungkinkan penelitian yang dilakukan menjadi lebih murah, cepat dan akurat
(Hermawan, 2006:146). Terdapat dua jenis teknik yang dapat digunakan untuk
menarik sampel yaitu probability sampling dan non-probabliliry sampling
(Priyono, 2016:106). Probability sampling adalah prosedur pengambilan sampel
di mana setiap elemen dari populasi memiliki kesempatan probabilistik tetap
untuk terpilih sebagai sampel. Non-probability sampling adalah teknik yang
menggunakan kesempatan prosedur seleksi sampel. Sebaliknya, mereka
bergantung pada penilaian pribadi peneliti (Malhotra, 2015:275-276).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non-probability sampling karena setiap elemen populasi penelitian tidak memiliki
peluang atau probabilitas yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode yang
digunakan yaitu metode purposive sampling, dimana setiap elemen dalam
populasi tidak memiliki probabilitas seleksi yang setara. Purvosive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan
sampel dengan menggunkan purposive sampling adalah karena tidak semua
sampel memiliki kriteria sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena
itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu yang telah
ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang representatif (Sugiyono,
2017)
Untuk memperoleh sampel penelitian, maka penarikan sampel dilakukan
pada pelanggan yang telah beralih dari IndiHome dari jumlah populasi melalui
teknik purposive sampling.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu dilakukan
dalam penelitian agar dapat memperoleh data. Teknik pengumpulan data dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Studi literatur, yaitu pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori
dan konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian atau variabel yang
diteliti yaitu customer bonding, customer trust dan loyalty.
2. Angket (kuesioner), yaitu teknik pengumpulan data melalui penyebaran
seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang menjadi anggota
sampel penelitian.
 43

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Didalam penelitian, data mempunyai kedudukan paling tinggi karena data
merupakan penggambaran variabel yang diteliti da fungsinya sebagai
pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data sangat menentukan
mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik
tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan penting yaitu valid dan reliable (Sugiyono, 2010).
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu penelitian
karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk
hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan
mutu yang baik. Benar-tidaknya data tergantung dari instrumen pengumpulan
data. Sedangkan instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yaitu
validitas dan reliabilitas.
Validitas adalah suatu derajat ketepatan instrumen alat ukur untuk
mengukur apa yang akan diukur menggunakan suatu instrumen. Intrumen
dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk
mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusya. Kevalidan suatu instrumen dihitung menggunakan rumus korelasi
product moment, yang dikemukakan oleh Pearson.

n ∑ XY −(∑ X )(∑Y )
r xy =
√¿ ¿ ¿
Sumber : (Arikunto, 2006)
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y
n = Jumlah responden
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan variabel Y
∑X2 = Kuadrat faktor variabel X
∑Y
2
= Kuadrat faktor variabel Y
Selanjutnya, perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan
terhadap taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut
 44

bukan berdasarkan faktor kebetulan, dapat diuji dengan rumus statistik t sebagai
berikut :

t=r √n−2
√1−r 2
Sumber : (Sugiyono, 2012)
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikan
sebagai berikut L
1. Nilai t dibandingkan dengan rtabel dengan dk = n – 2 dan taraf signifikan α =
0.05.
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥rtabel).
3. Item pertanyaan-pertanyaan penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih
kecil dari rtabel (rhitung¿rtabel).
Pengujian validitas dibutuhkan untuk mengetahui apakah instrumen yang
digunakan untuk menemukan data primer dalam sebuah penelitian dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dalam penelitian ini
akan diuji validitas dari instrumen customer bonding sebagai variabel X1,
customer trust sebagai variabel X2, dan loyalty sebagai variabel Y.
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila diukur beberapa kali dengan alat ukur yang sama.
Penelitian memerlukan data yang betul-betul valid dan reliabel (Janti, 2014).
Reliabilitas berkaitan dengan keterandalan suatu indikator. Informasi yang ada
pada indikator in tidak berubah-ubah, atau yang disebut dengan konsisten.
Artinya, bila suatu pengamatan dilakukan dengan perangkat ukur yang sama lebih
dari satu kali, hasil pengamatan itu seharusya sama. Bila tidak sama, dikatakan
perangkat ukur tersebut tidak reliabel Reliabilitas menunjukkan adanya
konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu. Reliabilitas
berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya (Sarwono, 2006).
Suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan
dengan suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach).
 45

Walaupun secara teori besarnya koefisien reliabilitas berkisar 0,00 - 1,00, tetapi
pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam
suatu pengukuran karena manusia sebagai subjek psikologis penelitian merupakan
sumber kekeliruan yang potensial. Pengujian reabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus cronbach alpha. Rumus cronbach alpha digunakan
untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misanya angket
atau soal bentuk uraian, adapun rumusnya sebagai berikut :

r 11 = [ k
][
( k−1)
1−
∑σ b2
σt
2 ]
Keterangan :
r 11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir soal
∑ σ b2 = Jumlah varians butir tiap pertanyaan
σ t2 = Varians total
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Item pertanyaan yang diteliti reliabel jika koefisien internal seluruh item (n) >
rtabel dengan tingkat signifikansi 5%.
2. Item pertanyaan yang diteliti tidak reliabel jika koefisien internal seluruh item
(n) < rtabel dengan tingkat signifikansi 5%.
3.2.7 Teknik Analisis Data
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket
kuisioner. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh
customer bonding dan customer trust terhadap loyalty pada pengguna internet
fixed boardband IndiHome di kota Bandung.
Kegiatan analisis data dalam penelitian ini yaitu:
1. Validasi data, kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui apakah observasi
dilakukan secara benar dan bebas dari bias.
2. Editing data, kegiatan in bertujuan untuk memeriksa kesalahan yang dilakukan
oleh peneliti dan responden ketika pengisian kuesioner.
3. Data entry, kegiatan ini bertujuan untuk memasukan data kedalam komputer
untuk dianalisis lebih lanjut.
 46

4. Tabulasi data, bertujuan untuk mengetahui jumlah observasi yang diklarifikasi

kedalam beberapa kategori.
5. Analisis data, kegiatan ini merupakan suatu proses pengolahan data
menggunakan rumus statistik dan menginteprasi data agar diperoleh suatu
kesimpulan.
Penelitian ini meneliti pengaruh customer bonding (X1) dan customer
trust (X2) terhadap loyalty (Y). Penelitian ini menggunakan skala pengukuran
semantic different scale yang biasanya menunjukkan skala tujuh poin dengan
atribut bipolar untuk mengukur arti suatu objek atau konsep bagi responden
(Sekaran & Bougie, 2016). Data yang diperoleh adalah data interval. Rentang
dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 7 angka. Responden yang memberi penilaian
pada angka 7 berarti memiliki persepsi sangat positif, sedangkan penilaian pada
angka 1 berarti memiliki persepsi sangat negatif. Kategori kriteria dan jawaban
dapat dilihat pada Tabel 3.6 di bawah ini:
TABEL 3.4
SKOR ALTERNATIF
Alternatif Sangat Rentang Jawaban Sangat
Jawaban Tinggi/Sangat Rendah/Sangat
Baik/Sangat Buruk/Sangat
Setuju/Sangat Tidak
Tertarik/Sangat Setuju/Sangat
Sesuai/Sangat Tidak
Menarik Tertarik/Sangat
Tidak
Sesuai/Sangat
Tidak Menarik
Positif 7 6 5 4 3 2 1 Negatif
Sumber : (Sekaran & Bougie, 2016)
Untuk mengategorikan hasil perhitungan, penelitian ini menggunakan
kriteria penafsiran persentase yang diambil dari 0% sampai 100%. (Arikunto,
2006). Penafsiran pengolahan data berdasarkan batas-batas disajikan pada Tabel
3.7 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden sebagai berikut.
TABEL 3.5
KRITERIA PENAFSIRAN HASIL PERHITUNGAN RESPONDEN
No Kriteria Penafsiran Keterangan
1 0% Tidak seorang pun
2 1% - 25% Sebagian kecil
3 26% - 49% Hampir setengahnya
 47

4 50% Setengahnya
5 51% - 75% Sebagian besar
6 76% - 99% Hampir seluruhnya
7 100% Seluruhnya
Sumber : (Arikunto, 2006)
6. Pengujian, kegiatan ini dilakukan untuk menguji hipotesis dimana metode
analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear seerhana.
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara
variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populai tapa perlu menguji
signifikansinya. Media penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
angket atau kuesioner. Kuesioner disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang
terdapat pada data penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai
pengaruh customer bonding dan customer trust terhadap loyalty pada industri
telekomunikasi. Pengolahan data yang terkumpul dari hail kuesioner dapat
dikelompokkan kedalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi dan penerapan
data pada pendekatan penelitian.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk
mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain :
1. Analisis deskriptif Variabel X1 (Customer Bonding)
Variabel (X1) berfokus pada penelitian terhadap loyalty. Melalui: 1) awarness
bonding, 2) identity bonding, 3) community bonding, 4) relationship bonding,
5) advocacy bonding.
2. Analisis deskriptif Variabel X2 (Customer Trust)
Variabel (X2) berfokus pada penelitian terhadap loyalty. Melalui: 1) integrity,
2) reputation.
3. Analisis deskriptif Variabel Y (Loyalty)
5. Variabel (Y) berfokus pada penelitian terhadap loyalty. Melalui: 1) Make
regular repeat purchase, 2) Demonstrates an immunity to the full of the
competition, 3) Refers to other
Untuk mengkategorikan hail perhitungan, maka akan digunakan kriteria
penafsiran persentase yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran persentase
yang diambil dari 0% sampai 100%.
 48

Secara keseluruhan variabel customer bonding, customer trust, dan loyalty

dapat diketahui kedudukanya berdasarkan skor ideal (criterium) dan skor terkecil,
shingga melalui skor standar tersebut dapat diketahui daerah kontinium yang
menunjukan wilayah ideal dari variabel switching cost, hal tersebut dapat dicari
dengan rumus (Sugiyono, 2012) adalah sebagai berikut :
1. Mencari Skor Nilai Maksimum :
Nilai Maksimum = Skor Tertinggi x Jumlah Butir Item x Jumlah Peserta
2. Mencari Nilai Minimum :
Nilai Minimum = Skor Terendah x Jumlah Butir Item x Jumlah Penggunaan
3. Mencari Jarak Ordinal :
Jarak ordinal kelas = (Skor Ideal-Nilai Minimum) : Banyak Ordinal
4. Mencari Persentase Skor :
Persentase Skor = [(Total Skor) : Nilai Maksimum] x 100%
Skor tersebut secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut :

GAMBAR 3.1
GARIS KONTINUM PENELITIAN CUSTOMER BONDING, CUSTOMER
TRUST, DAN LOYALTY
3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif
Setelah data seluruh responden terkumpul dan dianalisis secara
deskriptif, maka dapat dilakukan analisis validasi data. Analisis data verifikatif
adalah metode yang bertujuan untuk menguji suatu teori dan mengetahui
hubungan antara variabel independen dan dependen individu, yang kemudian
diuji dengan menggunakan analisis hipotesis. Teknik analisis data verifikatif
dalam penelitian ini digunakan untuk melihat pengaruh customer bonding (X1)
dan customer trust (X2) terhadap loyalty (Y). Penelitian ini menggunakan teknik
analisis verifikatif Structural Equation Model (SEM) atau Pemodelan Persamaan
Struktural.
Structural Equation Model (SEM) merupakan teknik analisis yang
memungkingkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan.
Hubungan ini dibangun antara satu atau beberapa variabel independen dengan
satu atau beberapa variabel dependen. Masing-masing variabel dapat berbentuk
 49

faktor atau konstruk yang dibangun dari beberapa indikator. SEM merupakan
pendekatan terintegrasi antara dua analisis yaitu analisis faktor dan jalur (path
analysis).
Penelitian ini menggunakan SEM berbasis kovarians menggunakan
AMOS. Teknik analisis data SEM ini menampilkan estimasi ketergantungan
berganda dan memungkinkan representasi konsep yang sebelumnya tidak teramati
dalam hubungan yang ada, memperhitungkan kesalahan pengukuran (Sarjono &
Julianita, 2015).
3.2.7.3 Spesifikasi Model dalam SEM
SEM memiliki dua jenis, yaitu terdiri dari confirmatory factor analysis
(CFA) atau disebut model pengukuran dan full model atau disebut model
struktural sebagai berikut:
1. Model Pengukuran
Model pengukuran merupakan bagian dari model SEM yang berkaitan
dengan variabel laten dan indikatornya. Model pengukuran digunakan untuk
menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Dalam model pengukuran
ini, terdapat kovarians tak terukur antara setiap kemungkinan pasangan variabel.
Pada penelitian ini variabel laten eksogen terdiri dari customer bonding dan
customer trust, sedangkan keseluruhan variabel-variabel tersebut mempengaruhi
variabel laten endogen yaitu loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung.
Spesifikasi model pengukuran model variabel adalah sebagai berikut:
a. Model Pengukuran Variabel Laten Eksogen
1) Variabel X1 (Customer Bonding)
 50

GAMBAR 3.2
MODEL PENGUKURAN CUSTOMER BONDING
2) Variabel X2 (Customer Trust)

GAMBAR 3.3
MODEL PENGUKURAN CUSTOMER TRUST
b. Model Pengukuran Variabel Laten Endogen

GAMBAR 3.4
MODEL PENGUKURAN LOYALTY
2. Model Struktural
 51

Model struktural termasuk bagian penting dari model SEM, yang terdiri dari
variabel bebas dan variabel terikat. Model struktural mencakup hubungan
antara struktur di bawahnya, yang diasumsikan linier. Secara grafis, garis
dengan satu panah menggambarkan hubungan regresi, dan garis dengan dua
panah menggambarkan hubungan korelasi atau kovarians. Penelitian ini
membuat suatu model struktural yang disajikan sebagai berikut.

GAMBAR 3.5
MODEL STRUKTURAL PENGARUH CUSTOMER BONDING
3.2.7.4 Pengujian
DANHipotesis
CUSTOMER TRUST TERHADAP LOYALTY
Untuk mencari hubungan dua variabel tau lebih dapat dilakukan dengan
menghitung korelasi antar variabel yang dicari hubungannya. Kolerasi merupakan
angka yang menunjukan arah kuatnya hubungan antar dua variabel atau lebih.
Sebagai langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk
menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang
tepat. Menurut Sugiyono "Hipotesis diartikan sebagai pernyataan mengenai
keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh
dari sampel penelitian."
Penelitian pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program
IBM SPSS AMOS untuk dapat menganalisis hubungan dalam model struktural
yang diusulkan. Adapun model struktural yang diusulkan untuk menguji
hubungan kausalitas antara customer bonding (X1) dan customer trust (X2)
terhadap Loyalty (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan t-value
dengan tingkat signifikasi 0,05 (5%) dan derajat kebebasan sebesar n (sampel).
Nilai t-value dalam program IBM SPSS AMOS merupakan nilai critical ratio
 52

(C.R.). Apabila nilai critical ratio (C.R.) ≥ 1,96 atau nilai probabilitas (P) ≤ 0,05
maka H0 ditolak (hipotesis penelitian diterima).
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh antara
customer bonding dan customer trust terhadap loyalty. Hipotesis konseptual yang
diajukan dapat dilihat sebagai berikut.
Kriteria

GAMBAR 3.6
DIAGRAM JALUR HIPOTESIS PENELITIAN

penerimaan atau penolakan hipotesis utama pada penelitian ini dapat ditulis
sebagai berikut:
1. Uji Hipotesis 1
H0: c.r ≤ 1,96, artinya tidak terdapat pengaruh customer bonding terhadap
loyalty.
H1: c.r ≥ 1,96, artinya terdapat pengaruh customer bonding terhadap loyalty.
2. Uji Hipotesis 2
H0: c.r ≤ 1,96, artinya tidak terdapat pengaruh customer trust terhadap loyalty.
H1: c.r ≥ 1,96, artinya terdapat pengaruh cutomer trust terhadap loyalty.
3. Uji Hipotesis 3
H0: c.r ≤ 1,96, artinya tidak terdapat pengaruh customer bonding dan customer
trust terhadap loyalty.
H1: c.r ≥ 1,96, artinya terdapat pengaruh customer bonding dan customer trust
terhadap loyalty.
53
 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Shukor, S., Johari, F., Abd Wahab, K., Kefeli @ Zulkefli, Z., Ahmad, N.,
Haji Alias, M., Abdul Rahman, A., Mohd Orip, N. M., Ibrahim, P., & Abu-
Hussin, M. F. (2019). Trust on awqaf institutions: evidence from Malaysia.
Journal of Islamic Marketing, 10(2), 511–524. https://doi.org/10.1108/JIMA-
05-2017-0054
Aceto, G., Persico, V., & Pescapé, A. (2019). A Survey on Information and
Communication Technologies for Industry 4.0: State-of-the-Art,
Taxonomies, Perspectives, and Challenges. IEEE Communications Surveys
and Tutorials, 21(4), 3467–3501.
https://doi.org/10.1109/COMST.2019.2938259
Adesoji, F. (2012). Undergraduate students’ perception of the effectiveness of
ICT use in improving teaching and learning in Ekiti State University, Ado-
Ekiti, Nigeria. International Journal of Library and Information Science,
4(7), 121–130. http://www.academicjournals.org/ijlis
Ahmad, N., Mahmood, A., Ariza-Montes, A., Han, H., Hernández-Perlines, F.,
Araya-Castillo, L., & Scholz, M. (2021). Sustainable businesses speak to the
heart of consumers: Looking at sustainability with a marketing lens to reap
banking consumers’ loyalty. Sustainability (Switzerland), 13(7), 1–16.
https://doi.org/10.3390/su13073828
Ahyar, H., Maret, U. S., Andriani, H., Sukmana, D. J., Mada, U. G., Hardani,
S.Pd., M. S., Nur Hikmatul Auliya, G. C. B., Helmina Andriani, M. S.,
Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R.
R. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (Issue March).
Aksu, A. A. (2006). Gap analysis in customer loyalty: A research in 5-star hotels
in the Antalya Region of Turkey. Quality and Quantity, 40(2), 187–205.
https://doi.org/10.1007/s11135-005-5357-y
Almeida, F., Superior, I., Gaya, P., Queirós, A., & Faria, D. (2017). Strengths and
Limitations of Qualitative and Quantitative Research Methods Innovation
and Entrepreneurship View project Observatory of Portuguese Academic
Spin-offs View project European Journal of Education Studies STRENGTHS
AND LIMITATIONS OF QUALITATIV. 369–387.
https://doi.org/10.5281/zenodo.887089
Alrubaiee, L., & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the Impact of Relationship
Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective.
International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155–174.
https://doi.org/10.5539/ijms.v2n1p155
Aprirusman, S., & Zulfikar, R. (2020). Loyalitas Pelanggan yang Dibangun Dari
Adanya Customer Bonding dan Penetapan Harga (Studi Kasus Pada
Pelanggan Coffe Shop Payung Seduh, Bandung). Journal of Chemical
Information and Modeling, 53(9), 1–8.

54
 55

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Rineka

Cipta.
Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A strategic commitment. Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5–6), 31–46.
https://doi.org/10.1016/S0010-8804(03)90105-4
Buttle, F. A., Ahmad, R., & Aldlaigan, A. H. (2002). The theory and practice of
customer bonding. Journal of Business-to-Business Marketing, 9(2), 3–27.
https://doi.org/10.1300/J033v09n02_02
Cachero-Martínez, S., & Vázquez-Casielles, R. (2021). Building consumer loyalty
through e-shopping experiences: The mediating role of emotions. Journal of
Retailing and Consumer Services, 60(October 2020), 1–10.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102481
Caro, F. J., Área, G., & Empresas, D. O. De. (n.d.). La comunicación en
Administración de Empresas. 1989, 322–346.
Chumpitaz, R., Kerstens, K., Paparoidamis, N., & Staat, M. (2006). Measuring
Market Efficiency Revisited : How To Make Comparisons Across Markets ?
Umr 8179.
Coiro, J., Cast Ek, J., & Henry, L. A. (2013). Toward a T heory of New Lit eracies
Emerging From t he Int ernet and Ot her Informat ion and C… Julie Coiro
New Lit eracies: A Dual Level T heory of t he Changing Nat ure of Lit eracy,
Inst ruct ion, and Assessment). New lit eracies: A dual-level t heory .
Duralia, O. (2018). Integrated marketing communication and its impact on
consumer behavior. Studies in Business and Economics, 13(2), 92–102.
https://doi.org/10.2478/sbe-2018-0022
Ekawati. (2020). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa. E-Jurnal
Manajemen Universitas Udayana, 6(3), 255365.
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value,
customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and
Consumer Services, 50(July 2018), 322–332.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007
Erina, & Efni, Y. (2016). Pengaruh Strategi Customer Bonding Terhadap
Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. (Survey Pada Nasabah Tabungan Britama Kantor
Cabang Teluk Kuantan). VIII(2), 323.
Fuzi, A., Clifton, N., & Loudon, G. (2014). New in-house organizational spaces
that support creativity and innovation: the co-working space. R & D
Management Conference, 3–6.
https://repository.cardiffmet.ac.uk/dspace/bitstream/10369/7725/2/AF-NC-
GL R%26D Mgmt final.pdf
Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in E-Commerce. Journal of the Association
 56

for Information Systems, 3(1), 27–53. https://doi.org/10.17705/1jais.00022

Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: Its Nature, Importance,
and Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, June,
171–180.
Gundlach, G. T., & Wilkie, W. L. (2009). The American marketing association’s
new definition of marketing: Perspective and commentary on the 2007
revision. Journal of Public Policy and Marketing, 28(2), 259–264.
https://doi.org/10.1509/jppm.28.2.259
Hassan, A., Chachi, A., & AbdulLatiff, S. (2008). Islamic Marketing Ethics and
Its Impact on Customer Satisfaction in the Islamic Banking Industry. Journal
of King Abdulaziz University-Islamic Economics, 21(1), 27–46.
https://doi.org/10.4197/islec.21-1.2
Herhausen, D., Kleinlercher, K., Verhoef, P. C., Emrich, O., & Rudolph, T.
(2019). Loyalty Formation for Different Customer Journey Segments.
Journal of Retailing, 95(3), 9–29. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.05.001
Jahanshahi, A. ., Gashti, M. A. ., Mirdamadi, S. ., Nawaser, K., & Khaksar, S. M.
S. (2009). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and
Social Science, 1(June 2011), 253–260.
Joseph, J., Sivakumaran, B., & Mathew, S. (2020). Does Loyalty Matter? Impact
of Brand Loyalty and Sales Promotion on Brand Equity. Journal of
Promotion Management, 26(4), 524–543.
https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1719953
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009). The fairyland of Second Life: Virtual
social worlds and how to use them. Business Horizons, 52(6), 563–572.
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.07.002
Kaur, G., Sharma, R. D., & Mahajan, N. (2012). Exploring customer switching
intentions through relationship marketing paradigm. International Journal of
Bank Marketing, 30(4), 280–302.
https://doi.org/10.1108/02652321211236914
Keller, K. L. (2001). Marketing management. In Soldering & Surface Mount
Technology (Vol. 13, Issue 3).
https://doi.org/10.1108/ssmt.2001.21913cab.040
Kotler, P. (Northwestern U., & Armstrong, G. (University of N. C. (2012).
Principles Of Marketing 14Ed: Global Edition. In Principles of Marketing.
Kumar, V., Rus, D., & Singh, S. (2004). Robot and sensor networks for first
responders. IEEE Pervasive Computing, 3(4), 24–33.
https://doi.org/10.1109/MPRV.2004.17
Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer
loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–329.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
 57

Kuusik, A. (2011). Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have

Various Influences in Different Loyalty Levels? SSRN Electronic Journal.
https://doi.org/10.2139/ssrn.1025989
Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and
Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences, 7(4).
https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2821
Liang, C. J., & Wang, W. H. (2007). The behavioral sequence of information
education services industry in Taiwan: Relationship bonding tactics,
relationship quality and behavioral loyalty. Measuring Business Excellence,
11(2), 62–74. https://doi.org/10.1108/13683040710752742
Mann, c J. (2003). Observational research methods . Research design II :
Emergency Medicine Journal, October 2008, 54–61.
Manyaga, F., & Hacioglu, U. (2021). Investigating the impact of mobile telecom
service characteristics on consumer satisfaction in urban Uganda.
International Journal of Research in Business and Social Science (2147-
4478), 10(6), 19–33. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v10i6.1382
Marakanon, L., & Panjakajornsak, V. (2017). Perceived quality, perceived risk
and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly
electronics products. Kasetsart Journal of Social Sciences, 38(1), 24–30.
https://doi.org/10.1016/j.kjss.2016.08.012
Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The
roles of trust, customer identification with the company and satisfaction.
International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009
Mayer et al. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust Author ( s ):
Roger C . Mayer , James H . Davis and F . David Schoorman Published by :
Academy of Management Stable URL : http://www.jstor.com/stable/258792
REFERENCES Linked references are available on JSTOR f. Academy of
Management Review, 20(3), 709–734.
McMullan, R., & Gilmore, A. (2003). The conceptual development of customer
loyalty measurement: A proposed scale. Journal of Targeting, Measurement
and Analysis for Marketing, 11(3), 230–243.
https://doi.org/10.1057/palgrave.jt.5740080
Middell, M., & Naumann, K. (2010). Global history and the spatial turn: From the
impact of area studies to the study of critical junctures of globalization.
Journal of Global History, 5(1), 149–170.
https://doi.org/10.1017/S1740022809990362
Mizana Nur Meyrina. (2010). PENGARUH CUSTOMER BONDING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MATAHARI CLUB CARD (MCC) Di
MATAHARI DEPARTMENT STORE JAVA MALL SEMARANG SKRIPSI
(Issue Mcc).
 58

Muhamad Iqbal Azhari Dahlan Fanani M. Kholid Mawardi. (2015). Pengaruh

Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB), 28(1), 143–148.
Nugraha, H. I., Hidayat, A., Catyanadika, P. E., & Ekasasi, S. R. (2021).
Antecedents of Customers Loyalty towards Go-Jek Service. Telaah Bisnis,
21(2), 69. https://doi.org/10.35917/tb.v21i2.188
Ogunsola, L. A., & Aboyade, W. A. (2005). Information and Communication
Technology in Nigeria: Revolution or Evolution. Journal of Social Sciences,
11(1), 7–14. https://doi.org/10.1080/09718923.2005.11892487
Parhi, A. K., & Misra, P. (2017). Factors Affecting Customer Loyalty in NCR.
5(4), 265–275. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-4831-7.ch020
Patel, K., & Keyur. (2016). Internet of Things-IOT: Definition, Characteristics,
Architecture, Enabling Technologies, Application & Future Challenges.
Universidad Iberoamericana Ciudad de México, May, 6123,6131.
http://www.opjstamnar.com/download/Worksheet/Day-110/IP-XI.pdf
Permana, I. (2019). Customer Switching Behavior dalam Membeli Batik dari
UKM. Business Innovation and Entrepreneurship Journal, 1(1), 48–52.
https://doi.org/10.35899/biej.v1i1.4
Pitta, D., Franzak, F., & Fowler, D. (2006). A strategic approach to building
online customer loyalty: Integrating customer profitability tiers. Journal of
Consumer Marketing, 23(7), 421–429.
https://doi.org/10.1108/07363760610712966
Power, M. (2004). The Journal of Risk Finance For Authors. The Journal of Risk
Finance Iss, 5(4), 58–65.
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/eb023001/full/html
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi.
Jurnal Pengembangan Ilmu-Ilmu Kepariwisataan & Perhotelan, XI, 13–23.
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST). (2014).
Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014
Yogyakarta, 15 November 2014 ISSN: 1979-911X. Snast, November, 6.
Puspita, PPuspita, P., Sihab, M., & Barata, F. A. (2022). The Effects of Service
Quality, Price Internet, Facility Internet, Customer Care on Purchasing
Decision at Grapari Telkomsel Mall in Bekasi. International Journal of
Scientific Engineering and Science, 5(12), 2456–7361. http://ijses.com/
Puspita, R. H., & Rohedi, D. (2018). The Impact of Internet Use for Students.
IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 306(1).
https://doi.org/10.1088/1757-899X/306/1/012106
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
 59

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan

Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90.
https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Rachman, R., & Oktavianti, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen
terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online
(Survei Pengguna Produk Unipin). Prologia, 5(1), 148.
https://doi.org/10.24912/pr.v5i1.8200
Richard, L. (1999). Whence consumer loyalty ? Journal of Marketing, 63(Special
Issue 1999), 33–44.
Riley, M., Niininen, O., Szivas, E. E., & Willis, T. (2001). The case for process
approaches in loyalty research in tourism. International Journal of Tourism
Research, 3(1), 23–32. https://doi.org/10.1002/1522-
1970(200101/02)3:1<23::aid-jtr290>3.0.co;2-m
Riyadi, S. (2019). Influence between Banking Service Quality and Brand Image
Against Customer Relationship and Loyalty in Sharia Bank. European
Research Studies Journal, XXII(Issue 3), 322–342.
https://doi.org/10.35808/ersj/1475
Saparso, S. (2022). The Effect of Customer Trust, Lifestyle, and Attitude on the
Online Buying Decision. Quantitative Economics and Management Studies,
3(1), 84–91. https://doi.org/10.35877/454ri.qems891
Sarjono, H., & Julianita, W. (2015). Structural Equation Modeling (SEM). Sebuah
Pengantar, Aplikasi untuk Penelitian Bisnis. Salemba Empat.
Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, S. (2012). The Effect of Customer Trust
on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause
Related Marketing. Global Journal of Management And Business, 12(6), 26–
36.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior 12th Edition. In
Pearson (Vol. 53, Issue 9).
Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor,
and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia -
Social and Behavioral Sciences, 81, 306–310.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.433
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill
building approach. John Wiley & Sons, Inc.
Singh, U. S., Singh, N., Gulati, K., Kumar Bhasin, N., Kumar, H., & Sreejith, P.
M. (2021). A study on the revolution of consumer relationships as a
combination of human interactions and digital transformations. Materials
Today: Proceedings, 51(xxxx), 460–464.
https://doi.org/10.1016/j.matpr.2021.05.578
Sirgy, M. J. (1985). A conceptualization of the consumer behavior discipline.
Journal of the Academy of Marketing Science, 13(1–2), 104–121.
 60

https://doi.org/10.1007/BF02729709
Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-
commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of
Retailing, 78(1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
Sternbergh, W. C., Money, S. R., Greenberg, R. K., Chuter, T. A. M., Moore, W.
S., Buth, J., Brewster, D. C., & Cao, P. (2004). Influence of endograft
oversizing on device migration, endoleak, aneurysm shrinkage, and aortic
neck dilation: Results from the Zenith multicenter trial. Journal of Vascular
Surgery, 39(1), 20–26. https://doi.org/10.1016/j.jvs.2003.09.022
Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif Kualitatif. 37–52.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Alfabeta.
Susi Novianti. (2022). Pengaruh customer bonding terhadap loyalitas tamu pada
penginapan TAJ Residence Syariah Medan. In Ilmiah Mahasiswa
Pendidikan Agama Islam [JIMPAI] (Vol. 2, Issue X).
http://repository.umsu.ac.id/bitstream/123456789/5020/1/SKRIPSI SUSI.pdf
Szmigin, I., Canning, L., & Reppel, A. E. (2005). Online community: Enhancing
the relationship marketing concept through customer bonding. International
Journal of Service Industry Management, 16(5), 480–496.
https://doi.org/10.1108/09564230510625778
Szymkowiak, A., Melović, B., Dabić, M., Jeganathan, K., & Kundi, G. S. (2021).
Information technology and Gen Z: The role of teachers, the internet, and
technology in the education of young people. Technology in Society,
65(December 2020). https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101565
Taghipour, A. (2021). a Study of the Factors Related To Purchase Intention of
Cosmetics Customers in Thailand. SSRN Electronic Journal, 3(2), 1942–
1946. https://doi.org/10.2139/ssrn.3824060
Uslu, A., & Eren, R. (2020). Critical review of service quality scales with a focus
on customer satisfaction and loyalty in restaurants. Deturope, 12(1), 64–84.
https://doi.org/10.32725/det.2020.004
Vilkaite-Vaitone, N., & Skackauskiene, I. (2020). Service customer loyalty: An
evaluation based on loyalty factors. Sustainability (Switzerland), 12(6).
https://doi.org/10.3390/su12062260
Wulan, R., & Samsiyah, S. (2022). FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PERILAKU ( Studi Kasus produk IndiHome di Wilayah
Bandung Raya ). 1.
Yi, H., Yeo, C., Edem, F., & Boateng, H. (2021). Journal of Retailing and
Consumer Services Examining the relationship between customer bonding ,
customer participation , and customer satisfaction. Journal of Retailing and
Consumer Services, 62(October 2020), 102598.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102598
 61

Yim, C. K., Tse, D. K., & Chan, K. W. (2008). Strengthening customer loyalty
through intimacy and passion: Roles of customer-firm affection and
customer-staff relationships in services. Journal of Marketing Research,
45(6), 741–756. https://doi.org/10.1509/jmkr.45.6.741
Zellatifanny, C. M., & Mudjiyanto, B. (2018). Tipe Penelitian Deskripsi Dalam
Ilmu Komunikasi. Diakom : Jurnal Media Dan Komunikasi, 1(2), 83–90.
https://doi.org/10.17933/diakom.v1i2.20
 LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
INSTRUMEN PENELITIAN (ANGKET)
PENGARUH CUSTOMER BONDING DAN CUSTOMER TRUST
TERHADAP LOYALTY
(Survei pada Pelanggan IndiHome di Kota Bandung)

PETUNJUK PENGISIAN:
1. Angket ini terdiri dari lima bagian yaitu: identitas responden, pengalaman
responden, tanggapan responden mengenai customer bonding tanggapan
responden mengenai customer trust, dan tanggapan responden mengenai
loyalty.
2. Setiap butir pertanyaan serta alternatif jawaban dibaca dengan teliti dan
mohon dijawab tanpa ada yang terlewatkan.
3. Responden diharapkan tidak berfikir bagaimana sebaiknya, tetapi harap diisi
sesuai dengan pengalaman dan kenyataan yang ada.

I. IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk: berilah tanda checklist () pada jawaban yang sesuai dengan
kondisi anda.
1. Jenis Kelamin:
 Laki-laki
 Perempuan
2. Usia: … Tahun
3. Asal Tinggal : Kota…. Provinsi…
4. Status:
 Menikah
 Belum Menikah
5. Pendidikan Terakhir:
 SD
 SMP
 SMA/K Sederajat
 Diploma
 S1
 S2
 S3
6. Pekerjaan (bagi yang bekerja):
 Wirausaha
 Pegawai Negeri
 Pegawai Swasta
 Ibu Rumah Tangga
 Pelajar SMP
 Pelajar SMA/K
 Mahasiswa
 Lainnya, sebutkan…
7. Rata-rata penghasilan per-bulan (sudah bekerja):

62
 63

 Rp1.000.000 – Rp3.000.000
 Rp3.000.000 – Rp5.000.000
 Rp5.000.000 – Rp7.000.000
 > Rp7.000.000
8. Rata-rata uang saku per-bulan (Pelajar / Mahasiswa):
 < Rp1.000.000
 Rp1.000.000 – Rp2.500.000
 Rp2.500.000 – Rp.3.500.000
 Rp3.500.000 – Rp5.000.000
 >Rp5.000.000

II. PENGALAMAN RESPONDEN

Petunjuk: berilah tanda checklist () pada jawaban yang sesuai dengan
kondisi anda.
1. Apakah anda saat ini menggunakan hom internet provider?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
 Iya
 Tidak
2. Home internet provide yang anda gunakan saat ini?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
 Indihome
 Firstmedia
 Megvision
 Bizznet
 Lainnya, sebutkan…
3. Sudah berapa lama anda menggunakan home internet provider?
 < 1 tahun
 1-2 tahun
 2-3 tahun
 >3 tahun
4. Apakah anda pernah mendengar home internet provider IndiHome?
 Ya
 Tidak
5. Apakah anda pernah menggunakan layanan Indihome?
 < 1 tahun
 1-2 tahun
 2-3 tahun
 >3 tahun
6. Apa pertimbangan utama anda untuk menggunakan home internet provider?
(Jawaban boleh lebih dari satu)
 Kemudahan dan kenyamanan dalam berinternet
 Banyaknya promo menarik yang ditawarkan
 Kualitas pelayanan yang baik
 Lebih murah dibandingkan data seluler
 64

 Sinyal lebih stabil

 Mengikuti rekomendasi dan tren yang ada

III. PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP CUSTOMER BONDING

Customer bonding merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha
membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu
sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Suatu hubungan
terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam
rentang waktu tertentu (Buttle et al., 2002).
Penilaian
No. Pernyataan
Identity Bonding 1 2 3 4 5 6 7
1. Puas karena kualitas sebanding Sangat
harga yang ditawarkan Tidak Sangat Setuju
Setuju
2. Anda merasa puas karena Sangat
kebutuhan anda terpenuhi Tidak Sangat Setuju
dengan adanya Indihome Setuju
3. Anda puas karena respon atas Sangat
keluhan ditanggapi dengan Tidak Sangat Setuju
baik Setuju
4 Puas karena keluhan direspon Sangat
dengan cepat dan tanggap Tidak Sangat Setuju
Setuju
Relationship Bonding 1 2 3 4 5 6 7
5 Terbuka atas semua keluhan Sangat
konsumen Tidak Sangat Setuju
Setuju
6 Keluhan konsumen dijadikan Sangat
pengembangan layanan yang Tidak Sangat Setuju
lebih baik Setuju
7 Memberikan respon positif atas Sangat
keluhan yang disampaikan Tidak Sangat Setuju
Setuju
8 Komukasi yang dilakukan
Sangat
antar penyedia laynan dan
Tidak Sangat Setuju
konsumen baik dan
Setuju
memuaskan
Awarness Bonding 1 2 3 4 5 6 7
9 Promosi yang dilakukan Sangat
menarik Tidak Sangat Setuju
Setuju
10 Promosi yang dilakukan Sangat
beragam Sangat Setuju
Tidak
 65

Setuju
11 Realisasi sesuai dengan Sangat
promosi yang ditawarkan Tidak Sangat Setuju
Setuju
12 Melakukan promosi yang Sangat
menimbulkan penasaran untuk Tidak Sangat Setuju
mencoba Setuju
Community Bonding 1 2 3 4 5 6 7
13 Antar konsumen dapat Sangat
tergabung dalam sebuah wadah Tidak Sangat Setuju
komunitas Setuju
14 Penyedia layanan memberikan Sangat
Sangat
wadah bersama untuk Tidak
Menarik
konsumen berbagi pengalman Menarik
15 Penyedia layanan banyak Sangat
Sangat
dibutuhkan oleh masyarakat Tidak
Relevan
Relevan
16 Produk Indihome berguna Sangat
dalam kehidupan masyarakat Tidak Sangat Sesuai
Sesuai
Advocacy Bonding 1 2 3 4 5 6 7
17 Anda merekomendasikan
Sangat
Indihome kepada orang lain Sangat Tinggi
Rendah
karena terjangkau
18 Anda merekomendasikan
Sangat
Indihome kepada orang lain Sangat Positif
Negatif
karena pelayanan baik
19 Anda merekomendasikan
Indihome kepada orang lain Sangat
Sangat Tinggi
karena produk sesuai Rendah
kebutuhan

IV. PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP CUSTOMER TRUST

Kepercayaan merupakan harapan umum yang dipegang oleh seorang individu
bahwa perkataan orang lain dapat diandalkan. Customer trust dipandang
sebagai pemikiran, perasaan, emosi, atau perilaku yang terwujud ketika
pelanggan merasa bahwa penyedia layanan dapat diandalkan untuk bertindak
demi kepentingan terbaik mereka ketika mereka melepaskan kendali langsung
(Leninkumar, 2017).
No. Pernyataan Penilaian
Integrity 1 2 3 4 5 6 7
20 Kinerja pelayanan baik dan Sangat
Sangat Baik
memuaskan Buruk
21 Pegawai penyedia layanan
memiiki kemampuan yang Sangat
Sangat Baik
sesuai Buruk
 66

22 Pelayanan yang diberikan jelas

dan terstuktur Sangat
Sangat Tinggi
Rendah
23 Respon atas keluhan
memuaskan dan memberikan Sangat
Sangat Baik
solusi Buruk

Reputation 1 2 3 4 5 6 7
24 Informasi mengenai Indihome Sangat
mudah diakses menurut anda Tidak Sangat Setuju
Setuju
25 Menurut anda pelayanan yang Sangat
diberikan Indihome tetap Tidak Sangat Setuju
konsisten Setuju
26 Penyedia layanan Indihome Sangat
dapat bersosialisasi menurut Tidak Sangat Setuju
anda Setuju
27. Anda merasa pelaynan yang Sangat
diberikan aman dan nyaman Tidak Sangat Setuju
Setuju
28 Elemem fisik pada Indihome Sangat
memuaskan bagi anda Tidak Sangat Setuju
Setuju

V. PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP LOYALTY

Komitmen yang sangat kuat untuk mengembalikan produk atau layanan secara
konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian produk atau merek
yang berulang-ulang walaupun terdapat pengaruh situasional dan upaya
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih (Oliver 1999).
No. Pernyataan Penilaian
Repeat Purchase 1 2 3 4 5 6 7
29 Anda kembali berlayanan Sangat
Indihome dikarenakan Tidak Sangat Setuju
terjangkau Setuju
30. Anda kembali berlayanan Sangat
Indihome karena pelayanan Tidak Sangat Setuju
yang diberikan memuaskan Setuju
Refers Other 1 2 3 4 5 6 7
31 Anda membicarakan produk Sangat
Sangat Tinggi
Indihome kepada orang lain Rendah
32 Anda merekomendasikan
Sangat
produk Indihome kepada orang Sangat Tinggi
Rendah
lain
33 Anda memberikan pengalaman
Sangat
selama menggunakan Sangat Tinggi
Rendah
Indihome kepada orang lain
 67

Immunity to the ful of the competition 1 2 3 4 5 6 7

34. Anda tidak berlayanan selain Sangat
Indihome karena merasa puas Tidak Sangat Setuju
akan produk Indihome Setuju
35 Anda tidak berlayanan selain Sangat
Indihome karena merasa puas Tidak Sangat Setuju
akan pelayanan Indihome Setuju
36 Anda tetap berlayanan Sangat
Indihome karena kebanggaan Tidak Sangat Setuju
menggunakan brand terkenal Setuju
37 Anda tetap berlayanan Sangat
Indihome karena tidak ada Tidak Sangat Setuju
yang sebaik Indihome Setuju
Purchase Across Product and Service Lines 1 2 3 4 5 6 7
29 Keinginan anda untuk
Sangat
mencoba menggunakan produk Sangat Tinggi
Rendah
lain selain Indihome
40. Anda menggunakan lebih dari
Sangat
satu produk Indihome Sangat Tinggi
Rendah