Fix Teguh Triyandi

PENGARUH DISCOUNT, E-SERVICE QUALITY DAN
CUSTOMER EXPERIANCE FITUR SHOPEEFOOD

TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
PROPOSAL SKRIPSI
TEGUH TRIYANDI
NIM. B1021181113
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2022
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ......................................................................................................... i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 6
1.2.1 Pernyataan Masalah ......................................................... 6
1.2.2 Pertanyaan Penelitian ....................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 8
1.4 Kontribusi Penelitian.................................................................... 8
1.4.1 Kontribusi Teoritis ........................................................... 8
1.4.2 Kontribusi Praktis ............................................................ 9
1.5 Gambaran Kontekstual Penelitian ................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 13

2.1 Landasan Teori ............................................................................. 13
2.1.1 Pengertian Online Food Delivery..................................... 13
2.1.2 Pengertian Minat Beli Ulang ............................................ 13
2.1.3 Pengertian Customer Satisfaction .................................... 15
2.1.4 Pengertian Discount ......................................................... 15
2.1.5 Pengertian E-Service Quality ........................................... 17
2.1.6 Pengertian Customer Experiance ..................................... 20
2.2 Kajian Empiris ............................................................................. 22
2.3 Hubungan Antar Variabel ............................................................ 23
2.3.1 Hubungan Discount terhadap Customer Satisfaction...... 29
2.3.2 Hubungan E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction ...................................................................... 29
2.3.3 Hubungan Customer Experiance terhadap Customer
Satisfaction ...................................................................... 30
2.3.4 Hubungan Discount terhadap Minat Beli Ulang ............. 31
i
2.3.5 Hubungan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang
......................................................................................... 32
2.3.6 Hubungan Customer Experiance terhadap Minat Beli
Ulang ............................................................................... 32
2.3.7 Hubungan Customer Satisfaction terhadap Minat Beli
Ulang ............................................................................... 32
2.3.8 Hubungan Discount terhadap Minat Beli Ulang melalui
Customer Satisfaction ..................................................... 33
2.3.9 Hubungan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang
melalui Customer Satisfaction ........................................ 33
2.3.10 Hubungan Customer Experiance terhadap Minat Beli
Ulang melalui Customer Satisfaction .............................. 34
2.4 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ........................... 35
2.4.1 Kerangka Konseptual ...................................................... 35
2.4.2 Hipotesis Penelitian ......................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 36
3.1 Bentuk Penelitian ........................................................................ 38
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 38
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................ 38
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................. 38
3.3 Data .............................................................................................. 38
3.3.1 Data Primer ..................................................................... 38
3.3.2 Data Sekunder ................................................................. 38
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 39
3.4.1 Kuisioner ......................................................................... 39
3.4.2 Studi Kepustakaan ........................................................... 39
3.5 Populasi dan Sampel ................................................................... 40
3.5.1 Populasi ........................................................................... 40
3.5.2 Sampel ............................................................................. 40
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional Variabel ................ 40
3.6.1 Variabel Penelitian .......................................................... 41
ii
3.6.2 Definisi Oprasional Variabel ........................................... 41
3.7 Metode Analisis Data ................................................................. 42
3.7.1 Analisis Deskriptif........................................................... 50
3.7.2 Analisis Kuantitatif ......................................................... 53
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 57
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Hasil Riset yang dilakukan Tenggara Strategics, badan riset bagian
dari Centre for Strategic and International Studies dan Universitas Prasetiya
Mulya. ................................................................................................................... 2
Gambar 1.2 Vocher Discount Shopeefood ....................................................... 4
Gambar 1.3 logo ShopeeFood .......................................................................... 10
Gambar 1.4 Fitur-Fitur Shopeefood ................................................................. 11
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 36
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................39
Tabel 3.2 Definisi Oprasional Variabel .....................................................................43
Tabel 3.3 Goodness of Fit Indices .............................................................................52
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Internet sudah menjadi bagian dari kehidupan bagi sebagian besar

penduduk dunia mulai dari urusan mencari informasi, bekerja, belanja
maupun bersosial media untuk menyapa teman, kerabat maupun keluarga,
memasuki abad 21, era teknologi yang semakin maju mengiringi
perkembangan zaman yang pesat. Hal ini didukung oleh peran globalisasi
yang terbukti mengalami perkembangan dalam segala aspek, termasuk
perubahan pola gaya hidup masyarakat, penggunaan internet telah menjadi
suatu kebiasaan yang sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari, tidak
hanya itu perkembangan teknologi dan penyebaran internet di seluruh dunia
memainkan berbagai peran dalam aktivitas manusia, salah satunya adalah
aktivitas komersial. Melalui internet, perusahaan dapat menjangkau
konsumen secara luas tanpa batasan regional tertentu. Internet kini sudah
memasuki berbagai pelosok tanah air, Indonesia menjadi negara dengan
pengguna internet paling aktif, pertumbuhan internet di Indonesia sendiri
sangat signifikan, dibandingkan pertumbuhan internet yang ada di negara-
negara lain di benua Asia setiap tahunnya.
Perkembangan teknologi yang terjadi setiap tahun bahkan setiap saat ini
telah melahirkan berbagai inovasi, salah satunya adalah online food delivery
(OFD). Fenomena layanan pesan-antar makanan secara online atau online
food delivery (OFD) merupakan salah satu pendorong pertumbuhan ekonomi
digital dan pergerakan perekonomian di tengah masyarakat. Riyadi Suparno,
Direktur Eksekutif Tenggara Strategics (2022), mengatakan bahwa layanan
pesan-antar makanan secara online atau online food delivery (OFD)
merupakan salah satu pendorong pertumbuhan ekonomi digital dan penggerak
perekonomian di tengah masyarakat. Saat pandemi, layanan OFD terbukti
menjadi penyelamat masyarakat yang harus beraktivitas dari rumah dan
1
2
penyelamat UMKM untuk bisa tetap berbisnis. Menurut Setiawan (2018)

layanan online food delivery adalah sebuah sarana yang menghubungkan
konsumen dengan usaha kuliner secara daring yang menghubungkan restoran
dengan konsumen. Platform ini menyediakan dan menampilkan restoran di
kawasan tertentu sesuai lokasi konsumen. Konsumen dapat langsung melihat
menu, memesan, hingga melakukan pembayaran melalui aplikasi digital.
Gambar 1.1. Hasil Riset yang dilakukan Tenggara Strategics, badan riset
bagian dari Centre for Strategic and International Studies dan Universitas
Prasetiya Mulya.
Sumber: Riset pesan antar makanan. Foto: dok. Tenggara 2022.
Menurut riset yang dilakukan oleh Centre for Strategic and International
Studies (CSIS) dan Universitas Prasetiya Mulya dengan menggunakan
metode wawancara tatap muka oleh pewawancara terlatih dengan responden
mencapai 1.200 orang tersebar di enam kota yang dilakukan pada 10-14
Januari 2022 dimana riset ini turut memiliki tingkat kepercayaan 95 persen
3
dengan batas kesalahan MoE +/- 2.8% mengatakan bahwa hingga pasca
pandemic COVID-19 masyarakat tetap meminati layanan OFD karena
kenyamanan dan kemudahan yang ditawarkan katanya. Layanan pesan antar
makanan daring sudah tidak terpisahkan oleh keseharian masyarakat. Bahkan
OFD cenderung membantu masyarakat dalam meningkatkan produktivitas
mereka (Economic Research Lead, Tenggara Strategics Stella
Kusumawardhani, 2022).
Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Centre for Strategic and
International Studies (CSIS) dan Universitas Prasetiya Mulya Shopeefood
merupakan salah satu dari 3 OFD yang paling diingat konsumen dengan
estimasi total jumlah transaksi Rp. 26,49 T mengalahkan pendahulunya Grab
Food dengan total jumlah transaksi Rp. 20,93 T dan menyayangi
pendahulunya Gofood dengan jumlah nilai transaksi Rp 30,65 T. Shopeefood
sendiri merupakan salah satu fitur OFD yang dimiliki oleh Shopee,
shopeefood berdiri pada April 2020 yang berarti baru berusia 2 tahun dan
hebatnya shopeefood berhasil menyaingi pendahulunya.
Tentunya untuk mempertahankan posisi pada puncak kesuksesan

diperlukan adanya strategi, fokus pada pelanggan atau customer merupakan
salah satu strategi yang sangat penting untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Perusahaan diharuskan untuk mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan akan perkembangan bisnisnya, karena apabila pelanggan
selalu merasa puas dengan suatu perusahaan maka dengan otomatis pelanggan
akan melakukan pembelian ulang (Putri & Dermawan, 2021). Minat beli
ulang adalah niat atau keinginan yang timbul dalam diri konsumen setelah
merasakan pengalaman yang positif ketika melakukan pembelian produk.
(Chiu dan Cho, 2019). Beberapa penelitian menyatakan bahwa terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli ulang, Tsai dan Huang (dalam
Muhammad, 2013) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli ulang karena kepuasan
4
menimbulkan respon emosional positif dari konsumen yang dapat

menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali.
Agar pelanggan merasa puas dan mau melakukan pembelian kembali,

perusahaan harus memberikan promo-promo, produk dengan kualitas dan
layanan yang sangat baik, salah satu promo yang diberikan oleh shopee adalah
diskon fantastis mulai dari discount 100% untuk pemula dan discount-
discount lainnya.
Gambar 1.2 Vocher Discount Shopeefood
Sumber: shopee di akses pada 26 juli 2022.
Menurut Kristiawan (2018), yang dimaksud dengan diskon adalah hasil

pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat atau harga terdaftar
pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsesi lain seperti
sejumlah barang gratis. Keberadaan diskon akan menyebabkan harga dari
5
suatu produk menjadi lebih murah sehingga akan mendorong pembelian

ulang, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Salsabila dan
Athiyyah (2020) yang menyatakan bahwa discount berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang pada mahasiswa psikologi Universitas Negeri
Surabaya yang pernah menggunakan online marketplace.
Selain discount ada beberapa variabel yang meningkatkan minat beli

ulang salah satunya adalah e-service quality. Menurut Menurut Tjiptono
(2019) e-Service quality adalah salah satu kunci utama untuk menentukan
sukses tidaknya suatu perusahaan. Oleh karena itu, penerapan e-service
quality sendiri memegang peran penting dalam bisnis e-commerce dan
merupakan salah satu penentu tingkat kepuasan dan pengalamannya
konsumen dalam belanja online. Shopee Food sendiri sangat memperhatikan
hal tersebut sehingga layanan yang terbaik bagi konsumen telah disiapkan
seperti penawaran gratis biaya kirim makanan, tersedianya berbagai menu
pilihan dari berbagai merchant, adanya sistem navigasi yang akurat dimana
konsumen dapat mengetahui proses pemesanan dan pengiriman makananan,
tampilan web yang mudah digunakan, informasi lengkap yang diberikan
seperti nama menu, deskripsi menu, dan juga harga, dan yang terpenting
adalah pembayaran yang aman dan mudah sehingga konsumen puas dengan
pelayanan yang disajikan oleh Shopee Food dan meningkatkan minat beli
ulang. Shopee Food bekerja sama dengan berbagai merchant mulai dari
UMKM hingga restoran ternama. Berdasarkan hasil penelitian Amira dan
Syahputra (2020), Septiani (2020), dan Putri dan Marlina (2021) diperoleh
fakta bahwa customer satisfaction dipengaruhi oleh e-service quality. Namun,
terdapat perbedaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Amin (2016) yang
menyatakan bahwa e-service quality tidak berpengaruh terhadap customer
satisfaction.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), minat beli ulang merupakan minat
pembelian yang didasarkan atas customer experience yang telah dilakukan di
masa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang
6
tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk membeli suatu produk atau
layanan yang artinya customer experience sangat berpengaruh terhadap minat
beli ulang dan customer satisfaction. Menurut Mulyono (2018)
mendefinisikan customer experience merupakan kejadian-kejadian yang
terjadi sebagai tanggapan stimulasi atau rangsangan yang diciptakan oleh
usaha-usaha sebelum dan sesudah pembelian, baik merupakan kenyataan,
angan-angan, maupun virtual. Customer experience menjadi pembelajaran
yang mempengaruhi perubahan perilaku seseorang dalam mengkonsumsi
barang atau jasa. Customer experience dalam e-commerce tidak hanya
dimaksudkan dalam mengkonsumsi produknya saja, tetapi juga dengan
bagaimana cara perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya tersebut
melalui profesionalitas yang diberikan dan juga dalam sebuah kepercayaan.
Dengan dasar uraian permasalahan di atas dimana pemanfaatan discount,

e-service quality dan customer experience, terhadap minat beli ulang pasca
COVID-19 dalam menggunakan fitur shopeefood dengan customer
satisfaction sebagai variabel intervening di aplikasi Shopee dalam rangka
mempertahankan tingkat penjualan pasca pandemi dan melihat dari fitur
shopeefood yang dalam waktu 2 tahun mampu menyalip pendahulunya
grabfood dan mampu menyaingi gofood, maka penulis merasa tertarik untuk
meneliti mengenai: “PENGARUH DISCOUNT, E-SERVICE QUALITY
DAN CUSTOMER EXPERIANCE FITUR SHOPEEFOOD, TERHADAP
MINAT BELI ULANG DENGAN CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING"
1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Pernyataan Masalah
Di masa ini internet sudah menjadi bagian dari kehidupan bagi sebagian
besar penduduk dunia mulai dari urusan mencari informasi, bekerja, belanja
maupun bersosial media untuk menyapa teman, kerabat maupun keluarga,
memasuki abad 21, era teknologi yang semakin maju mengiringi
7
perkembangan zaman yang pesat. Hal ini didukung oleh peran globalisasi
yang terbukti mengalami perkembangan dalam segala aspek, termasuk
perubahan pola gaya hidup masyarakat, penggunaan internet telah menjadi
suatu kebiasaan yang sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari, tidak
hanya itu perkembangan teknologi dan penyebaran internet di seluruh dunia
memainkan berbagai peran dalam aktivitas manusia, salah satunya adalah
aktivitas komersial salah satunya di bidang jasa antar jemput makanan atau
yang disebut Online Food Delivery (OFD), salah satu Online Food Delivery
yang baru-baru ini hadir meramaikan persaingan adalah shopeefood, di mana
shopeefood dengan promo dan pelayanannya mampu menarik perhatian dan
juga berhasil menyaingi para raksasa-raksasa pendahulunya di bidang Online
Food Delivery.
Berdasarkan pernyataan di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti
“Pengaruh discount, e-service quality dan customer experience fitur
shopeefood, terhadap minat beli ulang dengan customer satisfaction sebagai
variabel intervening”
1.2.2. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap customer

satisfaction?
2. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer

satisfaction?
3. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap

customer satisfaction?
4. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap minat beli ulang?

8
5. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap minat beli

ulang?
6. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap minat

beli ulang?
7. Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap minat

beli ulang?
8. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap minat beli ulang

melalui customer satisfaction?
9. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap minat beli

ulang melalui customer satisfaction?
10. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap minat

beli ulang melalui customer satisfaction?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka diperoleh beberapa tujuan

penelitian diantaranya :
1. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap customer satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer

satisfaction.
3. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer

satisfaction.
4. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap minat beli ulang.
5. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang.

9
6. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap minat beli

ulang.
7. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap minat beli

ulang.
8. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap minat beli ulang melalui

customer satisfaction.
9. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang

melalui customer satisfaction.
10. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap minat beli

ulang melalui customer satisfaction.
1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.1. Kontribusi Teoritis
Peneliti berharap bahwa penelitian yang dilakukan dapat bermanfaat serta
menjadi bahan referensi dan pengembangan teori ilmu pengetahuan untuk
dijadikan acuan dan landasan terkait pengaruh discount, e-service quality dan
customer experience, terhadap minat beli ulang dengan customer satisfaction
sebagai variabel intervening.
1.4.2. Kontribusi Praktis

1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi
perusahaan terkait untuk dapat meningkatkan Pengaruh discount, e-
service quality dan customer experience, agar meningkatnya minat beli
ulang pasca COVID-19 demi menghadapi persaingan yang ada.
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan sebagai

referensi dan landasan mengenai pengaruh discount, e-service quality dan
customer experience, terhadap minat beli ulang pasca COVID-19 dengan
customer satisfaction sebagai variabel intervening.
10
3. Bagi perusahaan baru, diharapkan perusahaan dapat menggunakan

sebagai acuan pengambilan keputusan dalam mendirikan ataupun yang
telah berdiri tapi belum mengetahui strategi ilmu marketing.
1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

Shopeefood merupakan inovasi terbaru dari Shopee yang sudah
diluncurkan beberapa waktu lalu. Shopee sendiri merupakan platform belanja
online terdepan di Asia Tenggara dan Taiwan yang berkantor pusat di
Singapura yang dimiliki oleh Sea Limited (sebelumnya dikenal dengan nama
Garena), yang didirikan pada 2009 oleh Forrest Li, Shopee pertama kali
diresmikan di Singapura pada tahun 2015. Shoopee didirikan oleh Chris Feng
yang merupakan mantan karyawan marketplace Lazada dan Zalora. Shopee
kini telah memperluas jangkauannya hingga ke Malaysia, Thailand, Taiwan,
Indonesia, Vietnam, dan Filipina. Pada tahun 2019, Shopee juga sudah aktif
di negara Brazil, menjadikannya negara pertama di Amerika Selatan dan luar
Asia yang dikunjungi Shopee Pada tahun 2017, platform ini mencatat 80 juta
unduhan aplikasi dengan lebih dari empat juta penjual dan lebih dari 180 juta
produk aktif. Pada kuartal keempat tahun 2017, Shopee melaporkan nilai
perdagangan bruto (GMV) sebesar US$1,6 miliar, naik 206 persen dari tahun
sebelumnya.Shopee memiliki nilai total GMV pada tahun 2018 sebesar
US$2,7 miliar, naik 153 persen dari tahun 2017. Di Indonesia, Shopee adalah
platform belanja pilihan pertama bagi para ibu di Indonesia (73%), diikuti
oleh Tokopedia (54%), Lazada (51%), dan Instagram (50 %) (Survei yang
dilakukan oleh TheAsianParent, 2018).
Gambar 1.3 Logo Shopeefood

Sumber: shopee di akses pada 26 juli 2022
11
Gambar 1.3 merupakan logo dari shopeefood dimana logo tersebut

berbentuk paper bag makanan dengan gambar garpu dan sendok di tengahnya
dan memiliki warna orange khas shopee. Pada April 2020, Shopee Indonesia
mulai mempromosikan penjualan makanan siap saji di platform Shopee yang
diberi nama Shopee food dengan logo seperti gambar 1.3 untuk menjadi
pemain ketiga yang bersaing dengan Gofood dan GrabFood, dimana
Shopeefood sendiri telah merekrut lebih dari 500 penjual makanan.
Kurang lebih cara kerja Shopee Food memang hampir sama dengan
beberapa aplikasi ojek online dimana ada konsumen, merchant dan driver.
Semuanya dihubungkan dalam satu jalur pemesanan menggunakan aplikasi
Shopee secara online. Pertama Konsumen melakukan pemesanan makanan
lewat Shoppe dengan pilihan dari berbagai merchant. Konsumen bisa memilih
menu, harga makanan, ongkos kirim dan metode pembayarannya dari
aplikasinya. Setelah pemesanan dilakukan maka Shopee Food driver akan
datang ke lokasi merchant untuk mengambil makanan. Sesudah orderan
masuk merchant mempersiapkan makanan, kemudian mitra pengemudi akan
mengambil makanan dan mengantarkannya sampai ke alamat konsumen,
apabila sudah sampai ke alamat tujuan maka pembayaran akan dilakukan,
pembayaran dari konsumen akan dibagi antara driver, merchant dan juga
pihak ShopeeFood.
Gambar 1.4 Fitur-Fitur Shopeefood

Sumber: shopee di akses pada 26 juli 2022.
12
Shopeefood memberi beberapa fitur seperti pada gambar 1.4 yang

memudahkan para pelanggan untuk memesan makanan dan minuman
diantaranya
1. Disekitarmu
Fitur ini menawarkan kemudahan bagi pelanggan untuk mencari
mitra shopeefood berupa warung makanan dan minuman terdekat
dengan posisi pelanggan saat itu.
2. Diskon s/d 100%
Fitur ini merupakan promo jumbo yang tersedia di shopeefood
yang ditujukan untuk pelanggan-pelanggan shopeefood.
3. Diskon Terus
Fitur ini memungkinkan untuk pelanggan shopeefood
mendapatkan diskon hingga 60% sesuai dengan pilihan yang tersedia.
4. Buka 24 jam
Fitur ini memudahkan pelanggan shopeefood untuk menemukan
warung yang buka 24 jam dan memesan makanan
5. Voucher
Di fitur ini pelanggan bisa melakukan klaim voucher baik
potongan harga ataupun gratis ongkir
6. Terlaris
Fitur ini membantu pelanggan mengetahui produk makanan atau
minuman apa yang paling laris terjual.
7. Di Bawah 20 RB
Fitur ini membantu pelanggan menemukan makanan- makanan
atau minuman yang memiliki harga dibawah atau sama dengan Rp.
20.000.
8. Semua Makanan
Fitur ini menampilkan semua jenis makanan yang dibagi ke
beberapa kelompok seperti makanan utama terdiri dari aneka nasi,
bakso dan soto, mie, sate, seafood, daging ayam, daging sapi, daging
babi, daging bebek, kemudian ada kelompok makanan ringan dan
13
minuman yang terdiri dari aneka minuman dan kue seperti martabak,
roti dan lainnya, dan kelompok lain seperti khas nusantara, makanan
sehat, kuliner internasional, cepat saji.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Online Food Delivery
Food Delivery merupakan layanan pesan antar makanan yang dimana
pelanggan melakukan pesanan dan restoran akan mengantarkan makanan
tersebut kepada pelanggan. Seiring berkembangnya zaman bisnis model food
delivery pada saat ini menjadi terbagi dua, pertama restoran ke pelanggan atau
lebih dikenal dengan tradisional delivery dan yang kedua adalah platform ke
pelanggan atau lebih dikenal dengan Online Food Delivery (Dave & Trivedi,
2019)
Online food delivery adalah sebuah sarana penghubung antara pelanggan
dengan usaha kuliner secara daring yang menghubungkan restoran dengan
pelanggan. Platform ini menyediakan serta menampilkan restoran di kawasan
tertentu sesuai lokasi pelanggan. Pelanggan dapat langsung melihat menu,
memesan, hingga melakukan pembayaran melalui aplikasi digital (Setiawan,
dkk: 2018). Perkembangan internet tentu merupakan pelopor dari online food
delivery (OFD). Beberapa faktor yang mempengaruhi pembeli dalam
melakukan perilaku membeli menggunakan online food delivery (Lestari,
2012; Nasikan & Sasmito, 2013; Ramya, N., & Ali, 2016) :
a. Kebudayaan
Faktor kebudayaan terdiri dari kelas sosial, budaya dan sub-budaya.
Faktor kebudayaan sudah ada sejak lahir dan mempengaruhi konsumsi
dan pengambilan keputusan dari konsumen, terdiri dari kelas sosial yang
tidak hanya berdasarkan pemasukan tetapi dari banyak faktor lain,
kemudian ada sub budaya yang merupakan seperangkat kepercayaan yang
dianut oleh sub kelompok budaya utama, yang meliputi kebangsaan,
agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
14
15
b. Sosial
Faktor sosial terdiri dari kelompok acuan yang merupakan
sekelompok orang yang diasosiasikan oleh individu, lalu ada keluarga
yang berperan dalam kepribadian maupun pengambilan keputusan
individu, serta peran atau status yang membuat konsumen lebih sadar akan
produk yang dipakai
c. Ekonomi
Faktor ekonomi terdiri dari pemasukan individu maupun keluarga
serta ekspektasi pemasukan dan aset likuid yang pastinya akan sangat
berpengaruh dalam hal keputusan individu membeli atau tidak membeli
suatu produk
d. Pribadi
Faktor pribadi terdiri dari usia, pemasukan, pekerjaan, gaya hidup, dan
kepribadian yang pastinya akan mempengaruhi individu dalam
mengambil keputusan untuk membeli produk yang sesuai
e. Psikologis
Faktor psikologis terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap faktor psikologis terdiri dari motivasi, motivasi
merupakan alasan dari sebuah perilaku terjadi, faktor psikologis lain ada
persepsi, persepsi terjadi saat individu dihadapkan dengan paparan berupa
stimulus seperti iklan papan reklame atau iklan saat sedang bermain game,
kemudian ada faktor pembelajaran yang didapatkan dari belajar atau
pengalaman sehingga mendapatkan stimulus baru yang masuk ke dalam
memori, terakhir ada faktor keyakinan dan sikap yang merupakan
merupakan cara seseorang berpikir, merasakan, dan bertindak terhadap
beberapa aspek dari lingkungannya (Mothersbaugh & Hawkins, 2016;
Ramya, N., & Ali, 2016)
2.1.2. Pengertian Minat Beli Ulang
Dalam bisnis konsumen memiliki tiga jenis pembelian, yaitu pembelian
percobaan, pembelian berulang, dan pembelian komitmen jangka panjang.
Ketika merek baru dibuat dalam suatu kategori produk dalam upaya untuk
16
lebih memuaskan atau lebih baik dari merek lain, konsumen biasanya
melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2016) minat beli ulang dapat
didefinisikan sebagai kepuasan konsumen yang diukur secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan kembali. Priansa (2017) menyatakan bahwa
minat beli ulang konsumen muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Ketika
seorang konsumen mendapat respon positif atas tindakan masa lalu, akan ada
penguatan dari tindakan masa lalu, dan memiliki pemikiran positif tentang apa
yang telah diterimanya memungkinkan orang untuk berbelanja berulang kali.
Minat beli ulang merupakan tindakan konsumen pasca pembelian. Terjadinya
kepuasan dan ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu
produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka
akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali
produk tersebut (Kotler & Keller, 2012). Dimensi minat beli ulang menurut
Ferdinand (Basrah dan Samsul ,2012) adalah
a. Transaksional
Adanya kecenderungan konsumen untuk selalu membeli kembali
produk yang telah dikonsumsinya.
b. Referensial
Bagaimana konsumen bersedia merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsinya kepada orang lain untuk mengkonsumsi produk pada
perusahaan yang sama.
c. Preferensial
Perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
d. Eksploratif
Merupakan tindakan yang dimana keinginan konsumen untuk selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.
17
2.1.3. Pengertian Customer Satisfaction

Menurut Oliver (2019) customer satisfaction adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapan, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila harapan maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan sangat
puas sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan sampai.
Menurut Kotler (2017) customer satisfaction adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
/kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapan
nya. Menurut Ratnasari (2017) customer satisfaction adalah tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa
yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2017)
customer satisfaction adalah evaluasi purnabeli,dimana persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan
customer satisfaction adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen
yang menggunakannya terpenuhi.
Menurut Kotler (2017) ada 4 cara mengukur customer satisfaction:
1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh langganan .ada juga perusahaan yang memberi amplop
yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan
pesan saran, keluhan serta kritik. saran tersebut dapat juga disampaikan
melalui kartu komentar, customer hotline, telepon bebas pulsa, informasi
ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik dan saran tersebut.
18
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan).

Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi
komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos telepon, atau
wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan).
Dalam ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaan lain atau ke perusahaan nya sendiri. Pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan yang melayaninya. Juga
dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambil
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk
menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun tangan
ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman
manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh
langsung ia alami sendiri.
4. Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari ).
Langganan yang hilang, dicoba dihubungi, mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti,pindah ke perusahaan
lain,adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau
terlambat di atasi.dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan
akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi
langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2019) adalah :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan

2. Dimensi kepuasan pelanggan
3. Konfirmasi harapan
4. Niat beli ulang
5. Kesediaan untuk merekomendasikan
2.1.4. Pengertian Discount

Menurut Bang, Choi, Yoon, Baek, dan Kim (2021) discount merupakan
potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai
19
penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi

penjual. Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan, bahwa
diskon harga adalah suatu potongan harga atau penurunan harga terhadap
barang (produk) yang diberlakukan pada suatu perusahaan/toko untuk
menarik minat pelanggan dalam melakukan pembelian barang, strategi
tersebut biasanya dilakukan oleh perusahaan dalam waktu-waktu tertentu.
Adapun beberapa indikator diskon menurut (Baskara, 2018) yaitu:
a. Besarnya potongan
b. Masa potongan harga.
c. Jenis produk yang mendapat discount.
2.1.5. Pengertian E-Service Quality

E-Service quality menurut Tjiptono (2017) merupakan usaha dalam
memenuhi kebutuhan, keinginan, serta ketepatan penyampaian dalam hal
menyeimbangkan harapan konsumen agar sesuai dengan ekspentasinya.
Service quality dianggap sebagai salah satu komponen yang perlu dicapai
perusahaan karena memiliki efek untuk memperkenalkan konsumen baru dan
dapat mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke perusahaan lain.
Service quality yang dilakukan secara online disebut e-service quality.
Menurut Tjiptono (2019) e-Service quality adalah salah satu kunci utama
untuk menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Oleh karena itu,
penerapan e-service quality dalam sendiri memegang peran penting dalam
bisnis e-commerce dan merupakan salah satu penentu tingkat kepuasan dan
pengalamannya konsumen dalam belanja online. Beberapa dimensi e-service
quality
a. Kualitas Layanan,
Yaitu merupakan sikap konsumen yang dibentuk dalam rentang
jangka panjang, yang mengevaluasi keseluruhan kinerja dalam hal
layanan. Dimensi kualitas layanan diukur menggunakan tujuh sub-
dimensi yang dimulai dari desain situs web, keandalan, responsif,
20
kepercayaan, personalisasi, risiko yang dirasakan, dan kontrol kognitif

yang dirasakannya.
b. Kualitas Informasi,
Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas informasi yang disajikan
pada aplikasi smartphone. Dimensi kualitas informasi menggunakan dua
sub-dimensi untuk mengukur, yaitu ketersediaan konten dan kecukupan
konten.
c. Kualitas sistem
Yaitu mengacu pada persepsi konsumen terhadap kinerja aplikasi
smartphone dalam pengambilan dan pengiriman informasinya tersebut.
Dimensi kualitas sistem diukur dengan empat sub dimensi: kemudahan
penggunaan, aksesibilitas, interaktivitas, dan inovasi situs web yang
dirasakan.
Sedangkan, menurut Ladhari (2011) terdapat enam dimensi dari e-service
quality, yaitu:
a. Reliability (keandalan),
Mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan dengan
ketepatan dan keakuratan seperti yang dijanjikannya.
b. Responsiveness (daya tanggap)
Menunjukkan adanya kecepatan dalam balasan maupun reaksi dan
kesiapan untuk membantu konsumennya.
c. Privacy/security (privasi/keamanan)
Terdapat pada perlindungan informasi pribadi dan keuangan yang ada
di dalam perusahaan.
d. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi)
Memanfaatkan pada kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan
memberikan konsumen kualitas sesuai tujuannya.
e. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan/kegunaan)
Yakni mengarah pada usaha yang dibutuhkan konsumen untuk
mendapatkan akses terhadap ketersediaan informasi yang ada.
21
f. Web design (desain situs)

Mengacu pada fitur keindahan, konten dan struktur, katalog online
pada situsnya.
2.1.6. Pengertian Customer Experience
Customer experience merupakan suatu ikatan rasional dan emosional
yang terjadi karena respon terhadap stimulus-stimulus tertentu. Salah satu
cara bisnis agar produknya selalu dibeli secara berulang dapat ditempuh
dengan memberikan pengalaman positif kepada pelanggannya, terutama
dalam bisnis online. Pada dasarnya, customer experience merupakan
kombinasi dari faktor emosional dan rasional dalam penggunaan layanan
yang disediakan oleh perusahaan yang dipengaruhi oleh persepsi konsumen
terhadap merek (Chaffey & Ellis-Chadwick, 2016). Menurut Schmitt (2011)
terdapat lima dimensi costomer experience, yaitu:
a. Sense (pengalaman sensorik)
Dapat digambarkan sebagai pendekatan pemasaran terhadap perasaan,
khususnya menciptakan pengalaman terkait perasaan yang berhubungan
dengan panca indera manusia.
b. Feel (pengalaman emosional)
Mengalami pengalaman dengan tingkatan, yaitu sensasi intensitas
yang berbeda, mulai dari perasaan positif ringan atau suasana hati negatif
hingga emosi yang meningkat. Emosi selalu disebabkan oleh sesuatu atau
orang lain (orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau komunikasi).
Sebagai seorang pemasar, perlunya memahami bagaimana
mengendalikan perasaan dan bagaimana memberikan tingkat rangsangan
yang baik terhadap perasaan. Sehingga, didefinisikan sebagai perasaan
emosional yang muncul dari hati menjadi perasaan positif dan bahagia,
yang terjadi ketika produk tertentu dikonsumsi.
c. Think (pengalaman kognitif)
Didasari dengan berpikirlah seperti orang yang kreatif. Pemikiran
yang muncul di benak konsumen dari suatu merek atau bisnis di mana
konsumen didorong untuk terlibat dalam pemikiran produk yang kreatif,
22
setelah itu pengalaman ini dapat menjadi cara yang baik untuk melakukan
upaya pemikiran yang lebih baik.
d. Act (pengalaman secara tindakan)
Dalam pengalaman ini berkaitan dengan tindakan nyata dan gaya
hidup seseorang.
e. Relate (hubungan)
Dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang
berhubungan secara fisik dengan perilaku dan gaya hidup jangka panjang,
dan dengan pengalaman yang terjadi sebagai hasil interaksi dengan orang
lainnya.
Sedangkan menurut Nasermoadeli, Ling, & Maghnati (2013), terdapat
tiga dimensi customer experience, diantaranya:
a. Sensory Experience
Pengalaman indrawi yang dianggap sebagai persepsi estetis dan
sensorik terhadap lingkungan, suasana, produk dan layanan belanja. Lima
indera manusia (termasuk penciuman, pendengaran, penglihatan, rasa dan
sentuhan) berkontribusi pada pembentukan pengalaman. Semua indera
manusia berinteraksi dan bersama-sama membentuk dasar dari "sensory
experience". Pengalaman indrawi konsumen dapat membangun “logical
experience”. Dalam hal ini pengalaman logis dinyatakan sebagai
pengalaman indrawi dalam otak seseorang yang dapat mengembangkan
sikap behavioral, emosional, kognitif, relasional atau simbolik terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Pengalaman logis
menggabungkan elemen emosional dan rasional di otak untuk membantu
membangun pengalaman sensorik dari sebuah merek. Tujuan yang lebih
besar dari pengalaman sensorik sendiri adalah untuk membantu individu
mewujudkan citra diri yang mengidentifikasi diri. Perusahaan dapat
menerapkan strategi pemasaran berdasarkan pengalaman indrawinya.
b. Emotional Experience
Mengarah pada suasana hati dan emosi yang berkembang selama
perjalanan berbelanja. Pengalaman emosional akan menghasilkan
23
pengalaman yang efektif mulai dari suasana hati yang positif dan bergerak
menuju emosi gembira yang mengarah pada kepuasan yang kuat bagi
merek. Peristiwa kritis saat berbelanja dapat menimbulkan reaksi
emosional dari konsumen. Sebuah perusahaan mampu menciptakan emosi
dan bagaimana menerapkannya melalui penerapan teori respon sentral,
kognitif dan arousal. Konsumen yang mengalami respon emosional
negatif cenderung memiliki perilaku beralih kearah yang dominan
terhadap merek. Sebaliknya, konsumen yang terikat secara emosional
cenderung berinvestasi besar-besaran untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Hubungan emosional konsumen dengan perusahaan lebih
berkaitan dengan niat beli konsumen dalam waktu dekat. Secara tak
disadari pengalaman konsumen dan niat pembelian jangka panjang
didasari noleh emosi yang dihasilkan selama periode berbelanja. Emosi
mempengaruhi penciptaan sikap, sehingga beberapa penelitian
menunjukkan bahwa emosi menciptakan dampak yang signifikan pada
perubahan pendekatan konsumen untuk mengkonsumsi produk dan jasa.
c. Social Experience
Hubungan dengan orang lain atau dengan masyarakat pada umumnya.
Setiap dampak sosial memiliki kekuatan untuk mempengaruhi pikiran,
perasaan dan aktivitas konsumen. Misalnya, asosiasi dengan kelompok
sebaya memungkinkan individu untuk mendapatkan keuntungan dari
koneksi sosial dan menciptakan citra diri mereka sendiri. Selain kelompok
sebaya, media masa, televisi, radio, dan surat kabar memiliki dampak
yang lebih besar terhadap pembentukan perilaku individu melalui proses
sosialisasi. Dengan demikian, pengalaman sosial dapat membentuk
kemampuan individu untuk mengenali identitas dan mempengaruhi
perilaku berdasarkan kesesuaian perilaku diri serta mempengaruhi
perilaku dengan kesesuaian tingkah laku mereka sendiri.
2.2.Kajian Empiris
Beberapa Penelitian terdahulu yang menjadi bahan referensi dan
perbandingan dalam penelitian ini yaitu :
24
1. Penelitian yang dilakukan oleh Rickson Chin James (2022) Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh
dari e-service quality, cashback promotion, dan social factor terhadap
customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada
pengguna Shopeepay di Indonesia. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jumlah sampel
sebesar 300 orang di Indonesia dan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah
metode SEM-PLS dengan bantuan aplikasi smartpls 3.0. Hasil penelitian
menunjukkan cashback promotion, dan social factor berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.
Sedangkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction, namun tidak berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty. Variabel customer satisfaction berhasil
memediasi hubungan antara e-service quality, cashback. dan social factor
terhadap customer loyalty secara positif dan signifikan. Sementara itu,
customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
customer loyalty.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ebriyanti Olga A.N (2022) Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui mengetahui pengaruh e-service quality, e-
trust dan costumer experience terhadap repurchase intention melalui
esatisfaction secara online di tokopedia.com. Penelitian ini merupakan
penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna
tokopedia.com di Kalimantan Barat. Sampel yang digunakan adalah
pengguna tokopedia.com yang pernah melakukan pembelian secara
online di tokopedia.com minimal 2 kali dan diambil sebanyak 100
responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Rancangan
penelitian analisis jalur digunakan sebagai alat analisis untuk menentukan
arah variabel yang diteliti dan untuk menjustifikasi seberapa signifikan
pengaruh variabel bebas dan terikat baik secara langsung maupun tidak
25
langsung melalui variabel moderasi. Hasil penelitian menemukan bahwa

e-service quality berpengaruh secara positif baik langsung terhadap
repurchase intention, e-trust berpengaruh secara positif baik lansung
terhadap terhadap repurchase intention costumer experience berpengaruh
secara positif baik langsung terhadap terhadap repurchase intention, dan
e-satisfaction e-trust, costumer experience juga berpengaruh langsung
terhadap repurchase intention, e-service quality berpengaruh secara
positif baik lansung terhadap repurchase intention juga berpengaruh tidak
langsung terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Almira & Syahputra (2020) Pengaruh e-
service quality Terhadap customer satisfaction Aplikasi Shopee. Jenis
Penelitian ini adalah Kuantitatif Deskriptif , sumber data Primer dengan
sampel : 100 Responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel e-
service quality memiliki persentase 75,7% (baik) dan variabel customer
satisfaction memiliki persentase 73% (baik). Berdasarkan hasil
pengolahan data didapatkan bahwa terdapat pengaruh sebesar 77,6%
antara e-service quality terhadap customer satisfaction.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Qian, M. (2021). Dengan judul
Understanding customer experience and repurchase intention in live
streaming shopping: An empirical study in China. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dari
costumer experience dalam belanja live streaming, dan dampaknya
terhadap costumer satisfaction dan repurchase intention. Selain itu,
hubungan antara costumer satisfaction, e-trust, dan repurchase intention
dalam model akan diuji melalui metode kuantitatif survei pada pelanggan
Cina. Hasil penelitian ini adalah costumer experience yang secara positif
dapat memengaruhi costumer satisfaction Tiongkok. Kenikmatan yang
dirasakan, kualitas produk dan interaksi yang dirasakan juga
menunjukkan dampaknya terhadap costumer satisfaction Selain itu trust,
telah terbukti secara positif mempengaruhi repurchase intention dalam
belanja live streaming.
26
5. Penelitian yang dilakukan Wiryana (2019) berjudul “Pengaruh E-Service

Quality Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Bisnis E-
Commerce (Studi Pada Konsumen E-Commerce Di Jakarta Barat)”.
penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh e-service
quality dan perceived value terhadap repurchase intention melalui
customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada bisnis e-commerce.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang memiliki sampel
sebanyak 165 responden sebagai konsumen yang setidaknya pernah
melakukan transaksi melalui ecommerce dan dibatasi pada wilayah
Jakarta Barat. Teknik pengambilan data diambil dengan non probability
sampling yaitu purposive sampling. Hasil pengujian hipotesis
menunjukan bahwa e-service quality, perceived value dan customer
satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase
intention dan customer satisfaction memediasi pengaruh e-service quality
dan perceived value terhadap repurchase intention.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Cahyani, Gunadi, dan Mbulu (2019) yang
berjudul Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention
Pada PT Traveloka Indonesia. Variabel independen yang digunakan
adalah customer experience, sedangkan variabel dependen adalah
repurchase intention. Populasi dari penelitian adalah orang yang pernah
membeli produk Traveloka minimal sebanyak satu kali dengan sampel
berjumlah 100 orang. Teknik analisis data di penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 22.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu customer
experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase
intention.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Dika Prawita dkk (2020) yang berjudul
Analisis price discount dan perceived usefulness terhadap minat
pembelian ulang menggunakan fintech melalui intervening customers
27
satisfaction (Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Gopay di Kota

Yogyakarta). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh potongan harga dan persepsi manfaat terhadap minat beli ulang
menggunakan aplikasi GoPay yang dimediasi oleh variabel kepuasan
pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yang bersumber dari kuesioner, dengan jumlah sampel sebanyak 84
responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa potongan harga
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Diskon harga dan manfaat yang dirasakan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap niat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli
ulang. Kata kunci : potongan harga, persepsi manfaat, kepuasan
pelanggan, niat beli ulang.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Nurdiansah, A., & Widyastuti, W. (2022),
yang berjudul pengaruh price discount terhadap customer satisfaction dan
repurchase intention (studi pada pengguna shopee food). Penelitian ini
mengkaji pengaruh diskon harga terhadap kepuasan pelanggan dan niat
pembelian kembali konsumen Shopee Food di Surabaya. Sebanyak 159
sampel diperoleh dengan metode pengambilan sampel. Analisis jalur
menggunakan bantuan IBM AMOS dan SPSS Statistik digunakan untuk
analisis statistik dalam penelitian ini. Studi ini menemukan hasil positif
dan signifikan pada diskon harga pada kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan pada niat pembelian kembali. Sementara itu, diskon
harga tidak berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian kembali.
Berdasarkan riset ini, Shopee Food dapat meningkatkan promosi melalui
diskon harga untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan
meningkatnya kepuasan konsumen tentunya akan meningkatkan niat
pembelian kembali di Shopee Food.
9. Penelitian yang dilakukan oleh Johanna Nilsson dan Olle Wall, (2017),
dengan judul Online Customer Experience, Satisfaction, and Online
28
Repurchase Intention for Online Clothing Retailing . Dalam penelitian ini

metode pengambilan data menggunakan kuesioner secara kuantitatif.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi. Penelitian ini
menemukan seluruh faktor customer experience berpengaruh pada
repurchase intention dan esatisfaction yang secara positif berpengaruh
pada repurchase intention.
10. Penelitian yang dilakukan oleh David (2018) yang berjudul Pengaruh E-
service quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Transportasi Online Grab dimana penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan pada aplikasi trasnportasi online Grab.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, dan
pengumpulan data berupa angket penelitian dengan sampel pelanggan
yang pernah menggunakan Grab lebih dari satu kali yang berjumlah 100
orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan program
aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2.3.Hubungan Antar Variabel Penelitian

2.3.1. Hubungan Discount terhadap Customer Satisfaction.
Bang, Choi, Yoon, Baek, dan Kim (2021) mengartikan discount
merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli
sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan
bagi penjual. Menurut Ning (2021) harga diskon adalah penyesuaian harga
dasar untuk memberikan penghargaan pada pelanggan atas reaksi-reaksi
tertentu, seperti pembayaran tagihan lebih awal, volume pembelian dan
pembelian diluar musim. Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat
29
ditarik kesimpulan, bahwa diskon harga adalah suatu potongan harga atau
penurunan harga terhadap barang (produk) yang diberlakukan pada suatu
perusahaan/toko untuk menarik minat pelanggan dalam melakukan pembelian
barang, strategi tersebut biasanya dilakukan oleh perusahaan dalam waktu-
waktu tertentu.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Adzimah Silvia Khalimatul, (2021)
menyatakan terdapat pengaruh discount terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin besar discount yang diberi semakin puas pelanggan, Harga Diskon
merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
(Armstrong & Chen, 2020; Ilyas et al., 2020; Massoudi, 2020). Berdasarkan
uraian hasil penelitian sebelumnya maka peneliti menarik hipotesis sebagai
berikut:
H1: Discount berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction.
2.3.2. Hubungan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Menurut Tjiptono (2017) e-service quality merupakan usaha dalam
menyeimbangkan harapan konsumen agar sesuai dengan ekspetasinya.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu komponen yang perlu dicapai
Service quality yang dilakukan dalam e-commerce disebut e-service quality
(E-SERVQUAL). Menurut Tjiptono (2019) Service quality adalah salah satu
kunci utama untuk menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Oleh
karena itu, penerapan eservice quality dalam sendiri memegang peran penting
dalam bisnis e-commerce dan merupakan salah satu penentu tingkat kepuasan
dan pengalamannya konsumen dalam belanja online. E-service quality
didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan situs web untuk
mempromosikan aktivitas belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif
dan efisien (Jonathan, 2013). Dengan e-service quality yang berkualitas akan
membentuk e-satisfaction yang merupakan sebuah evaluasi dari pengalaman
yang dirasakan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan dari situs web.
30
Persepsi positif mengenai kualitas layanan situs e-commerce akan

memberikan pengaruh yang signifikan bagi e-satisfaction.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai analisis pengaruh
eservice quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada
customer loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk” diteliti oleh Jonathan (2013)
dan Wiryana (2019) bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap
e-satisfaction konsumen situs Tokopedia. Pengaruh tersebut menandakan
bahwa semakin tinggi eservice quality atau semakin baik kualitas pelayanan,
maka semakin tinggi pula esatisfaction terhadap situs tersebut e-service
quality terhadap e-satisfaction. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dibuat
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H2: E-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer
satisfaction.
2.3.3. Hubungan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction.
Pada dunia e-commerce memiliki digital customer experience adalah
keseluruhan pengalaman digital pelanggan terhadap suatu merek, termasuk
dengan kehadiran sesuatu merek dalam berbagai platform seperti situs,
aplikasi dan iklan digital dalam berbagai platform. Kualitas dari digital
customer experience berdasarkan kombinasi dari faktor emosional dan
rasional dari menggunakan layanan perusahaan secara online yang dapat
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap online brand (Chaffey & Ellis-
Chadwick, 2016). Menurut Schmitt (2011) menjelaskan pengalaman sebagai
peristiwa yang terjadi sebagai respons terhadap simulasi atau rangsangan,
misalnya seperti yang diciptakan oleh perusahaan sebelum dan sesudah
pembelian. Pengalaman sering kali merupakan hasil pengamatan langsung
dan/atau partisipasi dalam aktivitas, baik itu nyata, imajiner, atau virtual.
Seorang pemasar harus menciptakan lingkungan dan pengaturan yang tepat
untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang diinginkan. Pengalaman
konsumen atau dipanggil juga customer experience menjadi penting karena
konsumen semakin menetapkan aturan, terutama pada saat berbelanja mereka
tidak hanya mengharapkan penyedia produk dan layanan melakukan bisnis e
31
commerce, tetapi juga melihat pengalaman sosial konsumennya. Apabila

pengalaman tersebut memberikan memori yang baik maka konsumen akan
merasa sangat puas dalam melakukan perbelanjaan, sejalan dengan penelitian
Shadilla Nafisa (2015) yang mendukung bahwa customer experience secara
langsung dan positif mempengaruhi customer satisfaction. Berdasarkan
penjelasan diatas, maka dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut
H3: Customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap customer
satisfaction.
2.3.4. Hubungan Discount terhadap Minat Beli Ulang
Discount biasanya diberikan oleh pelaku usaha untuk mengajak
konsumen membeli produk dan jasa yang sedang dijual, termasuk agar
pembeli melakukan pembelian berulang kali dimasa mendatang (Prawita et
al., 2020). Menurut Hanaysha (2017), discount adalah alat komunikasi
pemasaran yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian dan berdampak
besar pada akuisisi pelanggan dan kepuasan pelanggan yang dapat
ditingkatkan melalui program pemasaran media sosial dan discount. Dalam
penelitiannya, Ghezelbash & Khodadadi (2017) menjelaskan bahwa strategi
discount digunakan untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan,
terutama di industri industri jasa makanan. Strategi ini sering dikaitkan
dengan unsur penurunan harga atau peningkatan jumlah produk atau jasa yang
dibeli dengan harga yang sama untuk mencapai kepuasan, meningkatkan
penjualan, dan menarik pembelian berulang. Mengingat pentingnya discount
terhadap evaluasi pembeli, maka kunci sukses pemasaran adalah niat pembeli
kembali (Astuti & Albari, 2018). Konsumen akan tertarik untuk menerima
diskon yang pantas. Harga yang pantas berarti suatu nilai yang dianggap wajar
pada saat terjadinya transaksi (Hasibuan & Pratiwi, 2021). Discount yang
sesuai dengan persepsi konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli
ulang konsumen (Prawita et al., 2020). Penelitian terdahulu tentang pengaruh
price discount terhadap repurchase intention oleh Qibtiyah et al. (2021),
Vashti & Antonio (2021), Setiomuliono & Tanjung (2016), Ghezelbash &
Khodadadi (2017), dan Huang, Chang, Yeh, & Liao (2014). Price discount
32
berhasil membuat konsumen membeli ulang produk barang dan/ atau jasa
tertentu dari suatu korporasi. Sedangkan menurut Nurdiansah, A., &
Widyastuti, W. (2022), discount harga tidak berpengaruh signifikan terhadap
pembelian kembali, berdasarkan penjelasan diatas, maka dibuat hipotesis
penelitian sebagai berikut
H4: Discount berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang
2.3.5.Hubungan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang
E-service quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan situs
web untuk mempromosikan aktivitas belanja, pembelian, dan distribusi secara
efektif dan efisien (Jonathan, 2013). Menurut Tjiptono (2019) Service quality
adalah salah satu kunci utama untuk menentukan sukses tidaknya suatu
perusahaan. Oleh karena itu, penerapan e-service quality dalam sendiri
memegang peran penting dalam bisnis e-commerce untuk mengetahui apakah
konsumen akan melakukan pembelian ulang atau hanya coba coba. Menurut
Tjiptono (2016) minat beli ulang dapat didefinisikan sebagai kepuasan
konsumen yang diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali. minat
beli ulang digunakan penilaian individu mengenai pembelian kembali layanan
atau jasa dari perusahaan yang sama dengan mempertimbangkan situasi saat
ini dan suasana baik dari individu tersebut. E-service quality yang berjalan
sesuai dengan mempertimbangkan situasi konsumen dan sesuai dengan sikap
yang dihadapi konsumen akan menciptakan konsumen yang akan melakukan
pembelian berulang. Berdasarkan hasil analisis diteliti oleh Kurniasari dan
Widyanto (2018), dan Wiryana (2019) mendukung bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Pengaruh tersebut
menandakan bahwa semakin tinggi e-service quality atau semakin baik
kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula menciptakan konsumen yang
akan melakukan pembelian berulang. Dari hasil penelitian terdahulu dapat
diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut
H5: e-service quality berpengaruh positif signifikan minat beli ulang.
33
2.3.6.Hubungan Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang

Customer experience adalah keseluruhan pengalaman pelanggan terhadap
suatu merek, termasuk dengan kehadiran sesuatu merek dalam berbagai
platform seperti situs, aplikasi dan iklan digital dalam berbagai platform.
Kualitas dari customer experience berdasarkan kombinasi dari faktor
emosional dan rasional dari menggunakan layanan perusahaan secara online
yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap online brand
(Chaffey & Ellis-Chadwick, 2016). Menurut Tjiptono (2016) minat beli ulang
dapat didefinisikan sebagai kepuasan konsumen yang diukur secara
behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan kembali. Minat pembelian ulang digunakan
penilaian individu mengenai pembelian kembali layanan atau jasa dari
perusahaan yang sama dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan suasana
baik dari individu tersebut. Pengalaman yang seringkali merupakan hasil dari
observasi langsung dan atau partisipasi dari kegiatan-kegiatan, baik
merupakan kenyataan, angan-angan maupun virtual. Dengan pengalaman
konsumen yang baik secara online maupun tatap muka langsung mampu
membukakan kacamata konsumen bahwa perusahaan tersebut cocok untuk
tempat pembelian secara berulang
Dilihat dari penelitian Nilsson dan Wall (2017), Bulut (2015), dan
Shadilla Nafisa (2015) bahwa customer experience secara langsung dan
positif mempengaruhi minat beli ulang. Dengan pengalaman konsumen yang
baik secara online maupun tatap muka langsung mampu membukakan
kacamata konsumen bahwa perusahaan tersebut cocok untuk tempat
pembelian secara berulang. customer experience memiliki hubungan yang
signifikan dengan minat beli ulang. Berdasarkan jurnal diatas maka dapat
disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H6: customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli
ulang.
34
2.3.7. Hubungan Customer Satisfaction terhadap Minat Beli Ulang.

Oliver dalam Hidayah dan Utami (2017), customer satisfaction
merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas
dan ia tidak lagi mencari alternatif selain website yang ia gunakan saat itu.
Saat pelanggan tidak puas, maka ia akan mencari alternatif lain dan akan
menjadi peluang bagi pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut. Tujuan
dari pengulangan pembelian ini adalah keinginan untuk tetap merasakan
kepuasan. Minat beli ulang merupakan tindakan konsumen pasca pembelian.
Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap
suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas,
maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli
kembali produk tersebut (Kotler & Keller, 2012). Pengulangan pembelian
dilakukan ketika konsumen merasa semua harapan terpenuhi sehingga
konsumen memiliki tendensi untuk melakukan pembelian berikutnya dari
produk atau layanan tersebut. Untuk itu, tinggi rendahnya tingkat kepuasan
pelanggan menentukan kuat lemahnya intensi untuk melakukan pembelian
ulang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ebriyanti Olga
A.N (2022) dan Felicia Lauren (2016) yang menyatakan customer satisfaction
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Dari hasil penelitian terdahulu
dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H7: Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli

ulang.
2.3.8.Hubungan Discount terhadap Minat Beli Ulang melalui Customer

Satisfaction.
Discount adalah penurunan harga yang dilakukan oleh pemasar dan

diberikan kepada pelanggan pada produk dan periode tertentu untuk menarik
perhatian dan merangsang keinginan konsumen untuk mendapatkan produk
(Sonata, 2019). Discount dari suatu perusahaan dapat memicu berbagai faktor
salah satunya minat beli ulang (Walsh, Gilmore, & Carson, 2004). Discount
35
dikatakan suatu strategi guna menarik pembelian dari seorang pelanggan

dalam membeli suatu produk brand tertentu secara periodik atau terus
menerus (Kumar et al., 2004). Customer satisfaction biasanya didapatkan dari
membeli suatu produk yang dianggap murah secara berkala dan merasa puas
dengan hasilnya (Kumar et al., 2004). Hal tersebut yang menjadi alasan utama
bahwa customer satisfaction dapat memediasi discount terhadap minat beli
ulang (Kalyanam & McIntyre, 2002; Kumcu & McClure, 2003). Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Asep Nurdiansah (2022)
dimana diperoleh hasil positif dan signifikan pada diskon harga pada
kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada niat pembelian kembali.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:
H8: Discount berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang melalui
2.3.9.Hubungan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang melalui

Customer Satisfaction.
Menurut Tjiptono (2017) e-service quality merupakan usaha dalam

menyeimbangkan harapan konsumen agar sesuai dengan ekspetasinya.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu komponen yang perlu dicapai
Service quality yang dilakukan secara online disebut e-service quality (E-
SERVQUAL). E-service quality didefinisikan sebagai perluasan dari
kemampuan situs web untuk mempromosikan aktivitas belanja, pembelian,
dan distribusi secara efektif dan efisien (Jonathan, 2013). Customer
satisfaction adalah keadaan psikologis yang dihasilkan ketika seorang
pelanggan puas dimana ia tidak lagi mencari alternatif lain selain website
yang ia gunakan saat itu. Saat pelanggan tidak puas, maka ia akan mencari
alternatif lain dan akan menjadi peluang bagi pesaing untuk memanfaatkan
keadaan tersebut (Oliver dalam Hidayah dan Utami, 2017). Kotler dan Keller
36
(2012) berpendapat bahwa setelah konsumen membeli produk tersebut,

konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca
pembelian. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk secara
berulang, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit
menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari
perusahaan yang sama. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang
diteliti oleh Wiryana (2019) bahwa terdapat customer satisfaction memediasi
pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang. Pengaruh tersebut
menandakan bahwa semakin tinggi e-service quality atau semakin baik
kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula customer satisfaction terhadap
situs tersebut meningkatkan minat beli ulang. Berdasarkan penjelasan diatas,
maka dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut
H9: e-service quality berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

2.3.10. Hubungan Customer Experience terhadap Minat Beli Ulang melalui

Customer Satisfaction.
Pada dunia e-commerce memiliki customer experience adalah

keseluruhan pengalaman pelanggan terhadap suatu merek, termasuk dengan
kehadiran sesuatu merek dalam berbagai platform seperti situs, aplikasi dan
iklan digital dalam berbagai platform. Kualitas dari customer experience
berdasarkan kombinasi dari faktor emosional dan rasional dari menggunakan
layanan perusahaan secara online yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap online brand (Chaffey & Ellis-Chadwick, 2016).
Pengalaman seringkali merupakan hasil dari observasi langsung dan atau
partisipasi dari kegiatan-kegiatan, baik merupakan kenyataan, angan-angan
maupun virtual. Seorang pemasar perlu menciptakan lingkungan dan
pengaturan yang tepat agar dapat menghasilkan customer experience yang
diinginkan. Pengalaman dari konsumen atau disebut costumer experience ini
penting karena konsumen semakin mendikte aturan, terutama mereka tidak
37
hanya mengharapkan penyedia produk dan jasa untuk melakukan bisnis di e-

commerce tetapi juga melihat dari pengalaman sosial konsumennya. Dengan
pengalaman yang semakin baik menciptakan niat konsumen untuk membeli
kembali dengan kepuasan yang lebih baik pula. Oleh sebab itu, minat beli
ulang yang dilakukan konsumen akan baik apabila diikuti dengan perasaan
puas sesuai dengan pengalamannya. Customer satisfaction adalah keadaan
psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi
mencari alternatif lain selain website yang ia gunakan saat itu. Saat pelanggan
tidak puas, maka ia akan mencari alternatif lain dan akan menjadi peluang
bagi pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut (Oliver dalam Hidayah
dan Utami, 2017).
Dilihat dari penelitian Qian M (2021) dan Shadilla Nafisa (2015) bahwa
costumer experience memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang melalui
customer satisfaction dan berdasarkan penjelasan di atas, maka dibuat
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H10: customer experience berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

38
2.4. Kerangka Konseptual Dan Hipotesis Penelitian

2.4.1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka dapat

di susun suatu kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti yang disajikan
dalam gambar berikut ini:
Discount
(X1) H4
H1
E-Service H2 Customer H7 Minat Beli

Quality Satisfaction Ulang
(X2) (Z) (Y)
(Y)
H5
H3
H6
Customer
Experience
(X3)
Review
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Sumber: Data yang dikembangkan (2022)
2.4.2. Hipotesis Penelitian

Menurut Dantes (2012), hipotesis merupakan praduga atau asumsi yang
harus diuji melalui data atau fakta yang diperoleh dengan melalui penelitian..
Sedangkan menurut Sugiyono (2014:63), perumusan hipotesis merupakan
langkah ketiga setelah kerangka berpikir dan landasan teori. Hipotesis
merupakan dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji
kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berdasarkan uraian
masalah yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
39
H1: Discount berpengaruh positif signifikan terhadap customer

satisfaction.
H2: E-Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer
satisfaction.
H3: Customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap
H4: Discount berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang.
H5: E-quality service berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli
ulang.
H6: Customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap minat
beli ulang.
H7: Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap minat
beli ulang.
H8: Discount berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang melalui

costomer satisfaction.
H9: E-service quality berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

melalui costomer satisfaction.
H10: Customer experience berpengaruh signifikan terhadap minat beli

ulang melalui costomer satisfaction.
40
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian ini berupa penelitian eksplanatori (Explanatory Research)
dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Singarimbun dan Effendi (2005)
Explanatory Research merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan
kausal antara variabel berdasarkan uji hipotesis yang telah dirumuskan.
Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang dilakukan dengan proses
pengumpulan, analisa, dan penyajian data secara numerik.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1. Tempat Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti memperoleh informasi
mengenai data yang diperlukan. Dalam penelitian ini, peneliti akan
melakukan penelitian di kota Pontianak, Kalimantan Barat.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 4 (empat) bulan dari
penyusunan proposal, pengumpulan data, serta penyusunan laporan hasil
penelitian (skripsi) yang berawal dari bulan September 2022 sampai dengan
bulan Januari 2023.
3.3. Data
Data merupakan bagian yang penting dalam sebuah penelitian sebagai alat
pembuktian hipotesis serta pencapaian tujuan penelitian. Data terdiri dari dua
jenis adalah sebagai berikut data primer dan data sekunder.
3.3.1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer yaitu sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh melalui hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen
shopeefood di seluruh Indonesia mengenai discount (X1), e-service quality
(X2) dan customer experience (X3) terhadap minat beli ulang(Y) dengan
customer statisfaction (Z) sebagai variabel intervening.
41
3.3.2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2018:456) data sekunder yaitu sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau lewat dokumen. Data sekunder ini dapat diperoleh dari buku-buku
literatur, jurnal ilmiah penelitian, skripsi penelitian, internet atau bahan
referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diajukan untuk
melengkapi data yang dibutuhkan.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner disampaikan kepada
responden konsumen shopee yang sudah pernah menggunakan shopeefood
dengan akun pribadi.
Dalam penelitian ini, kuesioner disusun menggunakan pernyataan
terstruktur yang meliputi pernyataan tertutup dengan menggunakan skala
likert. Menurut Sugiyono (2019:146) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam hal ini, responden diminta untuk menjawab
pernyataan yang diberikan melalui kuesioner, dimana pilihan jawaban telah
dibagi menjadi lima kategori dan tiap-tiap kategori tersebut telah diberi bobot
penilaian dengan menggunakan skor 1-5, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3. 1
Skala Pengukuran Variabel
Skala Skor
Sangat Tidak Setuju 5
Tidak Setuju 4
Netral 3
Setuju 2
Sangat Setuju 1
Sumber : Sugiyo (2017)
42
3.4.2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari
membaca dan mempelajari jurnal-jurnal, buku-buku, skripsi penelitian dan
bahwa literatur lainnya yang berkaitan dengan variabel penelitian.
3.5. Populasi dan Sampel
3.5.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2019:126) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa populasi
merupakan objek atau subjek yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit, dimana jumlah
populasi tidak diketahui secara pasti. Target populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen ShopeeFood di kota Pontianak.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2019:127) sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan pengertian di
atas dapat dikatakan bahwa sampel terdiri dari jumlah anggota yang dipilih
dari populasi. Dengan hanya meneliti sebagian dari populasi, diharapkan
bahwa yang didapat mampu menggambarkan dan mewakili karakteristik
yang bersangkutan.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode non-
probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang, kemudian teknik purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2019:133). Adapun kriteria
responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Responden berusia minimal 17 tahun.
2) Responden sudah pernah melakukan pembelian makanan melalui
shopeefood menggunakan akun shopee pribadi.
43
3) Sudah pernah menggunakan discount yang disediakan di

shoppeefood.
4) Frekuensi pembelian minimal 3 kali dalam kurun waktu 2 bulan
terakhir.
Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling error.

Model estimasi menggunakan maximum likelihood (ML), minimum
diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai 100, metode
maximum likelihood (ML) meningkat sensitifnya untuk mendeteksi
perbedaan antar data. Begitu sampel menjadi besar (diatas 400 sampai 500),
maka metode maximum likelihood (ML) menjadi sensitif dan selalu
menghasilkan perbedaan secara signifikan sehingga ukuran Goodness of fit
menjadi jelek. Jadi dapat direkomendasikan bahwa ukuran sampel antara 100
sampai 200 dapat digunakan untuk metode estimasi maximum likelihood
(ML) (Ghozali dalam Sany, 2018).
Menurut Hair et al (2017) jumlah minimum sampel yang sebaiknya
dipakai adalah 5-10 kali dari jumlah seluruh panah variabel laten pada model
jalur atau 5-10 kali dari jumlah indikator. Jumlah sampel minimum dan
maximum untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ukuran sampel Minimum = Jumlah indikator x 5
Ukuran Sampel Minimum = 22 x 5 = 110
Ukuran sampel Maximum = Jumlah indikator x 5
Ukuran Sampel Maximum = 22 x 10 = 220
Ukuran sampel Minimum pada penelitian ini adalah 110 dan maximum adalah
220, maka peneliti menentukan sampel dalam penelitian ini sebanyak 150
responden.
3.6. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.6.1. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2016:38) variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat tiga jenis variabel yang akan
44
dibahas, yaitu variabel terikat (dependent variable), variabel intervening dan

variabel bebas (independent variable).
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2016:39), Variabel Independen/Variabel bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah discount (X1), e-service quality (X2), dan customer experience
(X3).
b. Variabel Intervening
Menurut Sugiyono (2016:39), Variabel Intervening adalah variabel yang
secara teoritis berpengaruh terhadap hubungan variabel independen
dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat
diamati dan diukur. Variabel intervening merupakan variabel antara
dimana variabel ini terletak di antara variabel independen dan dependen,
sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya
atau timbulnya variabel dependen. Variabel intervening dalam penelitian
ini adalah customer satisfaction (Z)
c. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2016:39), variabel dependen/variabel Terikat adalah
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat beli
ulang (Y).
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2017) Definisi Operasional Variabel merupakan
penentuan konstruk atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel
yang dapat diukur. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 3.2
Definisi Oprasional Variabel
Variabel Definisi Teoritik Definisi Oprasional

No Indikator Item
Penelitian Variabel Penelitian Variabel Penelitian
1 Discount (X1) Discount merupakan Discount merupakan 1. Besarnya potongan  Discont besar yang diberikan
potongan harga yang potongan harga yang membuat saya merasa puas
diberikan oleh penjual diberikan oleh Shopee 2. Masa potongan harga.  Masa discount ShopeeFood di
kepada pembeli sebagai kepada pelanggan aplikasi Shopee membuat saya
penghargaan atas ShopeeFood sebagai puas
aktivitas tertentu dari daya tarik agar 3. Jenis produk yang  Jenis discount yang di tawarkan
pembeli yang pelanggan mau mendapat discount. menyebabkan saya melakukan
menyenangkan bagi melakukan pembelian pembelian secara terus menerus
penjual. makanan di (Baskara, 2018)
shopeefood.
(Bang, Choi, Yoon,
Baek, dan Kim , 2021 )
45
46
2 E-Service E-service quality E- Service Quality 1. Information Quality,  Informasi yang terdapat di layanan
Quality (X2) didefinisikan sebagai adalah tingkat website ShopeeFood terkini dan tepat
sejauh mana situs web ShopeeFood secara waktu
menyediakan efektif dan efisien  Informasi yang terdapat di layanan
pembelanjaan dan memfasilitasi ShopeeFood mudah dimengerti
pengiriman secara efisien pengguna dalam
dan efektif. melakukan transaksi. 2. Service Reability,  Ketika ShopeeFood berjanji untuk
(Tjiptono, 2016) melakukan sesuatu, ia memenuhi
janjinya
(Gupta dan Vajic dalam  Layanan ShopeeFood
Nasermoadeli,2012:129). menunjukkan bahwa hak
pelayanan adalah hal yang utama
3. Responsiveness.  Fitur “Chat dengan Shopee”

memberikan layanan yang cepat
kepada pelanggan
4. Assurance  ShopeeFood memiliki reputasi
yang baik
47
5. Website Usability  Mudah untuk menemukan

informasi yang anda inginkan di
website
6. Personalization  ShopeeFood memahami kebutuhan
(Swaid, 2009) saya secara spesifik
3 Customer Customer Experience Customer Experience 1. Sensory experience,  Desain dan tampilan dari aplikasi
Experience adalah ketika seorang adalah ketika seorang membuat saya senang melakukan
(X3) pelanggan mendapatkan pelanggan pembelian
sensasi atau pengetahuan ShopeeFood
yang dihasilkan dari mendapatkan sensasi 2. Emotional experience,  Saya membutuhkan pengalaman
beberapa tingkat atau pengetahuan dalam memesan makana.
interaksi dengan berbagai yang di hasilkan dari
elemen yang diciptakan interaksi dengan
oleh penyedia layanan. berbagai elemen yang
3. Argument quality  Saya melakukan pembelian
Sensasi atau pengetahuan diciptakan oleh
(kualitas argumen) sebagai aktivitas refreshing untuk
yang didapat tersebut penyedia layanan.
memperbaiki (menyenangkan)
akan secara otomatis Sensasi yang didapat
suasana hati.
48
tersimpan dalam memori tersebut akan secara 4. Social experience.  Saya merasa senang saat driver
pelanggan otomatis tersimpan mengantarkan dan bersikap ramah.
dalam memori (Nasermoadeli, Ling, &
(Gupta dan Vajic dalam pelanggan Maghnati, 2013:129) dan
Nasermoadeli,2012:129). shopeefood (Prastyaningsih et al.,
2014)
4 Customer customer satisfaction customer satisfaction 1. Kepuasan pelanggan  Saya merasa puas dengan
Satisfaction (Z) adalah perasaan senang adalah perasaan keseluruhan pengalaman saya menggunakan
atau kecewa seseorang senang atau kecewa shopeefood mulai dari pemesanan,
yang muncul setelah dari pelanggan pengantaran hinga pembayaran dan
membandingkan antara shopeefood yang pengaduan
persepsi /kesan nya muncul setelah 2. Dimensi kepuasan  Saya cukup puas menggunakan
terhadap ( kinerja atau membandingkan pelanggan fitur shopeefood
hasil ) suatu produk dan antara persepsi /kesan
harapan-harapannya nya terhadap ( kinerja
atau hasil ) suatu 3. Konfimasi harapan  Pelayanan yang di berikan sesuai
(Kotler, 2017) produk dan harapan-
dengan harapan saya.
harapannya.
49
4. Niat beli ulang  Saya mempunyai niat untuk

memesan kembali.
5. Kesediaan untuk  Saya merekomendasikan

merekomndasikan shopeefood saat ingin memesan
makanan.
(Tjiptono 2019)
5 Minat beli Minat beli ulang dapat Minat beli ulang 1. Transaksional  Saya merasa puas dan kemudian
ulang (Y) didefinisikan sebagai dapat didefinisikan hari akan melakukan pemesanan
kepuasan konsumen yang sebagai kepuasan kembali.
diukur secara behavioral konsumen 2. Referensial  Saya akan merekomendasikan
dengan jalan shopeefood yang shopeefood kepada keluarga dan
menanyakan apakah diukur secara teman saya.
konsumen akan behavioral dengan 3. Preferensial  Shopeefood terlintas pertama kali
berbelanja atau jalan menanyakan di pikitan saya saat mau memesan
apakah konsumen deliveri.
50
menggunakan jasa shopeefood akan 4. Eksploratif.  Shopeefood selalu menjadi pilihan

perusahaan kembali. berbelanja atau utama ketika saya akan memesan
menggunakan jasa (Kotler dan Keller, makanan.
(Kotler dan Keller, 2012)
shopeefood kembali. 2012)
50
3.7. Metode Analisis Data

3.7.1.Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau
mendeskripsikan obyek melalui data sampel atau populasi yang ada dalam
penelitian, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum (Sugiyono, 2015). Pada bagian ini akan dibahas mengenai
bentuk sebaran jawaban responden terhadap keseluruhan konsep yang diukur.
Dari sebaran jawaban responden tersebut selanjutnya akan diperoleh sebuah
kecenderungan dari seluruh jawaban yang ada. Untuk mendapat
kecenderungan jawaban responden terhadap masing-masing variabel akan
didasarkan pada nilai skor rata-rata dan juga pada tiap item pertanyaan yang
dikategorikan ke dalam rentang skor berdasarkan perhitungan skor dengan
skala likert yang digunakan dalam penelitian ini.
3.7.2.Analisis Kuantitatif
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).
Menurut Santoso (2014) SEM adalah teknik analisis multivariant yang
merupakan gabungan dari beberapa analisis seperti analisis faktor dan analisis
regresi (korelasi) serta analisis jalur. Analisis SEM digunakan untuk menguji
hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator
dengan konstruknya maupun hubungan antar konstruk. PLS adalah
pendekatan SEM berbasis varian yang difungsikan untuk menguji kausalitas
variabel. PLS merupakan metode analisis yang powerfull dikarenakan PLS
tidak mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu, dan jumlah
sample yang dibutuhkan relatif kecil (Ghozali, 2015). Analisis SEM-PLS
terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran atau outer model dan
model struktural atau inner model.
3.7.2.1.Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi model pengukuran
dengan analisis faktor konfirmatori merupakan evaluasi yang menggunakan
51
pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan menguji validity

convergent dan discriminant, Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan dua
cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Ghozali &
Latan, 2015).
a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan score
konstruknya. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi
lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian pada
riset tahap pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat
diterima (Ghozali & Latan, 2015).
b. Discriminant Validity
Discriminant validity, indikator dapat dilihat pada cross loading
antara indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan
indikatornya lebih tinggi daripada korelasi indikator dengan konstruk
lainnya, maka hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk laten
memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan
indikator di blok lainnya. Uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk
dengan melihat nilai akar AVE dengan korelasi variabel laten. (Ghozali &
Latan, 2015).
c. Reliability Test
reliabilitas bertujuan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan
ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Mengukur reliabilitas
suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Konstruk
dikatakan reliable jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha
di atas 0,70 (Ghozali & Latan, 2015).
3.7.2.2.Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural atau inner model bertujuan untuk menjelaskan hubungan
atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory.
52
a. R-Square
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai
R-square yang merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-
Square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai
pengaruh yang substantive. Nilai RSquare 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat
disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan lemah (Ghozali & Latan,
2015).
b. F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengetahui kebaikan model. Nilai f-
square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah
prediktor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau
besar pada tingkat struktural (Ghozali & Latan, 2015).
c. Estiomate
Estimate For Path Coefficients Uji selanjutnya adalah melihat
signifikansi pengaruh antar variabel dengan melihat nilai koefisien
parameter dan nilai signifikansi T statistik yaitu melalui metode
bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015).
DAFTAR PUSTAKA
ALWAN, R. N. Pengaruh Customer Experience Terhadap Electronic-Word Of

Mouth Melalui Kepuasan Konsumen pada Wisata Taman Botani Sukorambi
Jember.
Akbar, A. (2021). The Effect Of E-Service Quality On E-Customer Loyalty Of A
Financial Technology Applications Through E-Customer Satisfaction As
Intervening Variable. Italienisch, 496-501.
Amalia, F. (2011). Analasis Pengaruh Analasis Pengaruh Psikologis Terhadap
Keputusan Pembelian Minuman M-150 Di Semarang. Semarang: Undip.
Amin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And Its Implication On E-
Customer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of
Bank Marketing, 280-306.
Andreas, J. (2012). Pengaruh Brand Credibility Terhadap Word Of Mouth Melalui
Customer Satisfaction & Customer Loyalty. Jurnal Universitas Katolik Widya
Mandala Surabaya, 1-8.
Ardyanto, D. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan Kepercayaan Menggunakan E-
Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Administrasi
Bisnis (Jab), 1-8.
Az-zahra, H. N., Tantya, V. A., & Apsari, N. C. (2021). Layanan Online Food
Delivery Dalam Membantu Meningkatkan Penjualan Pada Usaha
Mikro. Jurnal Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (JPPM), 2(2),
156-165.
Az'zahra, L. (2021). The Effect Of Service Quality, Brand Image, And Promotion
On Customer Satisfaction Of The Go-Food Delivery Application In The
Covid-19 Pandemic Era In Jakarta. Global Research On Sustainable Transport
& Logistics, 520-533.
Brown, D. D. (1996). Service Loyalty : Its Nature, Importance, And Implications.
New York: International Service Quality Association.
53
54
Consuegra. (2007). An Integrated Model Of Price, Satisfaction And Loyalty : An

Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product And Brand
Management, 5118-5126.
David. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online Grab. Agora, 1-6.
Dermawan, A. R. (2021). Pengaruh Customer Relationship (Crm) Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening. Journal Of Emerging Information System And Bussines System,
87 - 93.
Devi, R. W. (2019, September 29). Detikinet. Retrieved From Sejarah Internet Dan
Perkembangannya Hingga Kini: Https://Inet.Detik.Com/Cyberlife/D-
4713807/Sejarah-Internet-Dan-Perkembangannya-Hingga-Kini
Nurdiansah, A., & Widyastuti, W. (2022). PENGARUH PRICE DISCOUNT

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN REPURCHASE
INTENTION (STUDI PADA PENGGUNA SHOPEE FOOD). SIBATIK
JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan
Pendidikan, 1(8), 1495-1514.

Fix Teguh Triyandi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Fix Teguh Triyandi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH DISCOUNT, E-SERVICE QUALITY DAN

CUSTOMER EXPERIANCE FITUR SHOPEEFOOD

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 57

Internet sudah menjadi bagian dari kehidupan bagi sebagian besar

penyelamat UMKM untuk bisa tetap berbisnis. Menurut Setiawan (2018)

Sumber: Riset pesan antar makanan. Foto: dok. Tenggara 2022.

Tentunya untuk mempertahankan posisi pada puncak kesuksesan

menimbulkan respon emosional positif dari konsumen yang dapat

Agar pelanggan merasa puas dan mau melakukan pembelian kembali,

Gambar 1.2 Vocher Discount Shopeefood

Sumber: shopee di akses pada 26 juli 2022.

Menurut Kristiawan (2018), yang dimaksud dengan diskon adalah hasil

suatu produk menjadi lebih murah sehingga akan mendorong pembelian

Selain discount ada beberapa variabel yang meningkatkan minat beli

Dengan dasar uraian permasalahan di atas dimana pemanfaatan discount,

1.2. Rumusan Masalah

1.2.2. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, maka

1. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap customer

2. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer

3. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap

4. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap minat beli ulang?

5. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap minat beli

6. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap minat

7. Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap minat

8. Apakah terdapat pengaruh antara discount terhadap minat beli ulang

9. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap minat beli

10. Apakah terdapat pengaruh antara customer experience terhadap minat

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka diperoleh beberapa tujuan

1. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap customer satisfaction.

2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer

3. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer

4. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap minat beli ulang.

5. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang.

6. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap minat beli

7. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap minat beli

8. Untuk mengetahui pengaruh discount terhadap minat beli ulang melalui

9. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang

10. Untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap minat beli

1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.2. Kontribusi Praktis

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan sebagai

3. Bagi perusahaan baru, diharapkan perusahaan dapat menggunakan

1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

Gambar 1.3 Logo Shopeefood

Gambar 1.3 merupakan logo dari shopeefood dimana logo tersebut

Gambar 1.4 Fitur-Fitur Shopeefood

Shopeefood memberi beberapa fitur seperti pada gambar 1.4 yang

2.1. Landasan Teori

2.1.3. Pengertian Customer Satisfaction

2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan).

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan

2.1.4. Pengertian Discount

penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi

2.1.5. Pengertian E-Service Quality

kepercayaan, personalisasi, risiko yang dirasakan, dan kontrol kognitif

f. Web design (desain situs)

langsung melalui variabel moderasi. Hasil penelitian menemukan bahwa