PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAAN

JASA TRANSPORTASI LAUT PADA PT. PELNI CABANG
TANJUNGPINANG

MELDA GUSTI
NIM. 190461201019

Proposal ini Disusun Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MARITIM
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................2

DAFTAR TABEL..................................................................................................4

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................5

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................6

1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................6

1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................16

1.3 Rumusan Masalah........................................................................16

1.4 Batasan Masalah..........................................................................17

1.5 Tujuan Penelitian.........................................................................17

1.6 Manfaat Penelitian.......................................................................18

1.7 Sistematika Penulisan..................................................................19

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS..........................................................................................21

2.1 Kajian Pustaka..............................................................................21

2.1.1 Kualitas Layanan................................................................21

2.1.2 Harga..................................................................................24
2.1.3 Kepercayaan.......................................................................27
2.1.4 Keputusan Pembelian.........................................................29
2.2 Riview Penelitian Terdahulu........................................................34

2.3 Kerangka pemikiran.....................................................................37

2.4 Pengembangan Hipotesis.............................................................39

2.4.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian.39

2.4.2 Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian..................40
2.4.3 Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian......41
 2.4.4 Pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap
keputusan pembelian..........................................................41
2.5 Hipotesis.......................................................................................43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................44

3.1 Objek dan Ruang Lingkup Penelitian..........................................44

3.2 Metodologi Penelitian..................................................................44

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian...........................................45

3.4 Metode Penentuan Populasi atau Sampel....................................48

3.4.1 Populasi..............................................................................48
3.4.2 Sampel...............................................................................48
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel..............................................49
3.5 Prosedur Pengumpulan Data........................................................50

3.5.1. Data Primer.........................................................................50

3.5.2. Data Sekunder.....................................................................51
3.5.3. Teknik Pengambilan Data..................................................51
3.6 Metode Analisis...........................................................................52

3.6.1. Teknik Pengujian Instrumen...............................................53

3.6.2. Uji Asumsi Klasik..............................................................54
3.6.3. Analisis Regresi Linier Berganda.......................................56
3.6.4. Uji Hipotesis.......................................................................57
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................59
 DAFTAR TABEL

Tabel Uraian Hal

Tabel 1.1 Data Jumlah Penumpang PT. PELNI Cabang Tanjungpinang Tahun
2022...................................................................................................7

Tabel 2.1 Riview Penelitian Terdahulu...........................................................32

Tabel 3.1 Operasionalisai Variabel.................................................................44

Tabel 3.2 Skala Likert.....................................................................................51

 DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Uraian Hal

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran........................................................................37

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Konsumen adalah seorang individu atau beberapa orang yang membeli

barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

tertentu. Dalam melakukan pembelian konsumen akan mencari tahu,

memperhatikan dan mempertimbangkan terlebih dahulu mengenai produk atau

jasa yang akan digunakan sebelum memutuskan melakukan pembelian tersebut.

Setiap orang memiliki cara tersendiri dalam melakukan proses pengambilan

keputusan, namun terdapat beberapa faktor yang membedakan proses

pengambilan keputusan tersebut diantaranya usia, karakter, pendapatan, serta gaya

hidup (Prihartono, 2020). Segala tahapan yang digunakan konsumen untuk

mengambil keputusan pembelian harus dipahami oleh pemasar perusahan dengan

tujuan untuk membuat strategi yang tepat supaya barang atau jasa yang

ditawarkan pemasar perusahaan dapat laku terjual (Ifal Anwar & Budi Satrio

2015).

Menurut Kotler dan Keller (dalam Anisa Ferdiana Fasha et al., 2022)

menyatakan bahwa ada lima tahapan yang menjadi indikator konsumen sebelum

memutuskan untuk melakukan pembelian yaitu pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku setelah

pembelian. Hal itu menunjukkan bahwa proses membeli yang dilakukan oleh

konsumen dimulai jauh sebelum tindakan membeli dilakukan, serta mempunyai

konsekuensi setelah pembelian tersebut dilakukan. Seiring dengan perkembangan

zaman suatu perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas bisnisnya dengan

melakukan berbagai strategi untuk menghindari segala jenis persaingan yang ada

guna untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu jenis

bisnis yang terus meningkatkan kualitas bisnisnya yaitu dibidang jasa transportasi.

Transportasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat terutama dalam bepergian.

Perkembangan bisnis transportasi semakin mengalami peningkatan. Hal ini dapat

dilihat dari segi perkembangan perekonomian yang ada di Indonesia pasca Covid-

19 melanda tahun 2020. Pada saat itu hingga saat ini kondisi bisnis transportasi

terus mengalami pemulihan dengan adanya tren kenaikan, baik dari segi kenaikan

jumlah penumpang, maupun kenaikan jumlah angkutan barang dan logistik.

Tanjungpinang adalah sebuah Kota yang ada di Provinsi Kepulauan Riau.

Pada tahun 2020 kepadatan penduduk di kota Tanjungpinang mencapai angka

227.663 jiwa. Dapat dilihat dari situs web Kepriprov yang menyatakan bahwa

Kepulauan Riau terdapat 5 kabupaten dan 2 kota, sekitar 96% merupakan lautan

dan hanya 4% daratan dengan luas wilayahnya sebesar 8.201,72 km 2. Kepulauan

Riau memiliki luas laut yang sangat luas dapat disimpulkan bahwa sebagai

penghubung antar kabupaten dan kota yang ada di Kepluauan Riau adalah

transportasi kapal laut yang menjadi salah satu alat transportasi penghubung antar

kapubaten dan kota. Transportasi kapal laut menjadi salah satu sarana yang

banyak digunakan oleh masyarakat tanjungpinang, selain untuk memenuhi

kebutuhan perekonomian yang bekerja di bidang nelayan, kapal juga menjadi

transportasi antar pulau yang ada di Kepulauan Riau.

 Salah satu perusahaan transportasi laut yang ada di Tanjugpinang yaitu PT.

Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI), adalah perusahaan pelayaran milik negara

(BUMN) perusahaan ini sudah berdiri sejak tanggal 28 April 1952 hingga saat ini

yang bergerak dibidang jasa transportasi kapal laut yang handal dan profesional

dengan memberikan pelayaran terbaik bagi pelanggan. Perusahaan ini

mengoperasikan armada kapal penumpang, kapal ferry cepat dan armada kapal

barang atau biasa disebut dengan program tol laut (pelni.co.id). Adapun kapal

penumpang PT. PELNI yang beroperasi di cabang Tanjungpinang yaitu KM.

Kelud, KM. Umsini dan KM. Bukit Raya. Dapat dilihat melalui tabel berikut

mengenai penggunaan jasa transportasi kapal penumpang PT. PELNI cabang

Tanjungpinang pada tahun 2022 yang beroperasi di pelabuhan Sri Bayintan

Kijang sebagai berikut:

Tabel 1.1
Data Jumlah Penumpang PT. PELNI Cabang Tanjungpinang Tahun 2022
PENUMPANG NAIK
Bulan
KM. KELUD KM. UMSISNI KM. BUKIT RAYA
Januari 400 860 1.355
Februari 247 684 803
Maret 214 83 902
April 165 343 1.701
Mei 322 1.184 798
Juni 496 3.450 1.751
Juli 509 1.505 3.340
Agustus 688 1.046 1.254
September 258 1.179 1.346
Oktober 281 1.533
November 572 993 1.103
Desember 662 1.612 2.633
JUMLAH 4.814 14.472 16.986
Sumber: (Data Diolah, 2023)
 Dapat kita lihat pada tabel diatas jumlah penumpang yang berada di kapal

Bukit Raya memiliki jumlah paling tinggi dibandingkan dengan kapal Umsini dan

kapal Kelud, hal ini desebabkan karena kapal tersebut merupakan salah satu kapal

penumpang yang menghubungkan antar kabupaten dan kota yang ada di

Kepulauan Riau dan dapat dikatakan bahwa pengguna dari jasa transportasi

tersebut mayoritas merupakan masyarakat yang berada di Kepulauan Riau yang

salah satunya adalah masyarakat baik yang datang maupun yang keluar dari kota

Tanjungpinang. Sedangkan kapal Kelud merupakan kapal yang berlayar menuju

arah Pulau Jawa dan kapal Umsini adalah kapal yang berlayar menuju arah Timur.

Di Tanjungpinang terdapat beberapa transportasi pesaing lainnya yang

menghubungkan antar kabupaten dan kota yang ada di Kepulauan Riau seperti

transportasi udara dan transportasi laut lainnya seperti Roro dan kapal-kapal

penumpang lainnya.

Dalam menentukan pilihan hingga sampai kepada tahap pembelian

seorang konsumen pasti akan mempertimbangkan beberapa hal dalam mengambil

keputusan terutama dalam penggunaan jasa transportasi. Ada beberapa faktor

yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan

penggunaan suatu produk atau jasa, baik dari segi informasi yang mereka terima

mengenai kualitas layanan produk atau jasa tersebut, perbandingan harga dengan

produk atau jasa lainnya, maupun kemudahan dalam penggunaan ataupun

mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Kapal Bukit Raya adalah kapal penumpang yang menempuh rute

penyeberangan dari Kalimantan ke kawasan pulau-pulau terpencil yang ada di

Kepulauan Riau hingga ke Jakarta. Kapal ini merupakan salah satu kapal yang

muatannya mencapai lebih dari 1500 orang. Adapun fasilitas yang menjadi

kualitas layanan yang ada dikapal Bukit Raya yaitu, tempat tidur, makan dan

minum, life jacket dan pelampung, kabin kapal, kantin atau warung,

sekoci/perahu, mushola, tempat hiburan dan air panas gratis. Berdasarkan

wawancara awal kepada beberapa konsumen yang pernah menggunakan kapal

Bukit Raya perbandingan yang konsumen tersebut rasakan dengan jasa

transportasi lainnya berada pada fasilitas yang mereka dapatkan saat berada di

dalam kapal yang memberikan kenyamanan saat berlayar. Salah satu fasilitasnya

yaitu kapal Bukit Raya menyediakan tempat tidur dan memberikan makan dan

minum gratis sedangkan kapal penumpang lainnya tidak, selain itu ukuran kapal

yang sangat besar membuat penumpang saat melakukan perjalanan dalam kondisi

cuaca yang cukup ekstrim tetap merasakan aman dan nyaman.

Seiring dengan berkembangnya zaman PT. PELNI terus meningkatkan

kualitas layanannya khususnya saat berada dipelabuhan yang dulunya bisa

dikatakan banyak penumpang yang berteriak-teriak saat akan memasuki ruang

tunggu pelabuhan karena ingin cepat masuk kedalam kapal namun, sekarang

sudah bisa dikatakan tidak ada lagi penumpang yang berteriak-teriak saat

memasuki ruanggan tunggu keberangkatan dengan memberlakukan nomor antrian

masuk kepada calon penumpang kapal. Faktor kualitas layanan menjadi salah satu

faktor yang sangat penting dalam keputusan pembelian. Saat ini, PT. PELNI telah

memperbarui sistem informasi dalam pembelian tiket yang biasanya konsumen

harus datang langsung untuk mengetahui jadwal tiket kapal namun, sekarang
konsumen sudah bisa untuk melakukan pembelian ataupun untuk melihat jadwal

kapal melalui situs online PT. PELNI cabang Tanjungpinang.

Dalam menghadapi persaingan dengan transportasi darat, udara dan laut

lainnya menjadi tantangan tersendiri bagi PT. PELNI. Salah satu tantangan yang

di hadapi oleh perusahaan jasa transportasi untuk meningkatkan profitabilitas

adalah bagaimana cara perusahaan dalam menghantarkan produk jasa tersebut

kepada konsumen. Tjiptono (2015) menjelaskan bahwa kualitas layanan bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta bagaimana cara dalam

penyampainnya kepada konsumen untuk memenuhi dan mengimbangi harapan

para konsumen. Artinya kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen harus

benar-benar diberikan secara maksimal, sebab akan memberikan rasa puas

terhadap para konsumen dan ketika mereka merasa puas terhadap kualitas layanan

yang di berikan seorang konsumen bisa merekomendasikan jasa transportasi

tersebut kepada orang lain sehingga keputusan untuk menggunakan jasa tersebut

akan tercapai.

Selain kualitas layanan harga juga menjadi salah satu tolak ukur bagi

konsumen dalam menetukan pilihan. Harga merupakan sejumlah uang yang

dibebankan pada suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa

tersebut Kotler & Amstrong dalam (Hadju & Sitohang 2020). Dalam berbagai

usaha suatu perusahaan harus mampu menentukan harga barang dan jasa yang di

tawarkan kepada konsumen. Harga menjadi salah satu ukuran bagi konsumen di

mana ia mengalami kesulitan dalam memutuskan melakukan pembelian. Selain

itu, harga juga termasuk ke dalam salah satu faktor perbandingan dengan produk

atau jasa pesaing lainnya.

Dalam segi harga PT. PELNI mengikuti subsidi dari pemerintah karena

PT. PELNI merupakan perusahaan milik negara (BUMN) harga yang di tetapkan

dalam penjualan tiket sesuai dengan harga yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Banyak terdapat perusahaan transportasi lainnya yang menjadi pesaing bagi PT.

PELNI namun, tidak menjadi penghalang bagi perusahaan tersebut untuk terus

berkembang dan maju baik dalam segi kualitas layanan maupun harga. Setelah

melakukan survei awal yang di lakukan kepada beberapa konsumen yang pernah

menggunakan jasa transportasi kapal laut PT. PELNI mereka mengatakan harga

yang ditawarkan oleh PT. PELNI lebih murah dibandingkan dengan perusahaan

jasa transportasi lainnya, seperti harga tiket pesawat dan harga transportasi kapal

laut lainnya. Hal ini membuat PT. PELNI sebagai transportasi antar pulau

menawarkan harga yang cukup terjangkau bagi konsumen dibandingkan dengan

harga transportasi udara dan transportasi laut lainnya.

Harga suatu produk atau jasa merupakan faktor penentu utama permintaan

pasar dan harga juga dapat mempengaruhi posisi pesaing. Hal tersebut dibuktikan

dalam penelitian (Rustina & Dinda, 2021) yang menyatakan bahwa ada pengaruh

signifikan harga terhadap keputusan pembelian dan juga didukung dalam

penelitian (Hendry Zulfikar Hadju, 2020) menyatakan bahwa harga memliki

pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Namun, dalam penelitian

Asrizal et.al (2019) yang menyatakan bahwa harga tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian.

 Pada penggunaan jasa transportasi baik udara, darat dan laut seorang

konsumen tidak langsung akan menggunakan transportasi tersebut sebelum

mereka paham dengan jasa yang akan mereka gunakan, melainkan konsumen

akan mencari informasi kepada orang-orang yang telah menggunakan jasa

tersebut baik dari segi kualitas layanan dan lainnya. Sebagai perusahaan jasa

transportasi keselamatan penumpang adalah hal utama yang harus di perhatikan

oleh penyedia jasa tersebut. Membangun kepercayaan merupakan faktor yang

sangat penting bagi konsumen baik sebelum menggunakan ataupun setelah

menggunakan produk atau jasa tersebut. PT. PELNI telah melakukan pembaruan

dalam sistem pembayaran tiket yang dulunya pembayaran masih dilakukan secara

manual atau tunai namun sekarang sudah menggunakan sistem pembayaran secara

Debit atau menggunakan kartu ATM agar lebih aman dan terjamin dalam

pemabayaran. Namun, dengan di berlakukannya sitem pembayaran secara Debit

membuat beberapa konsumen yang ingin menggunakan jasa transportasi PT.

PELNI yang tidak memiliki kartu ATM mengalami kekusahan dalam pembayaran

sehingga harus meminta bantuan orang yang lain yang mempunyai kartu ATM

untuk pembayaran tiket tersebut. Selain itu ketika konsumen ingin membatalkan

keberangkatan, konsumen tersebut dapat menukarkan tiket tersebut kembali

minimal satu hari menjelang keberangkatan dan tiket tersebut belum di boarding

dengan syarat pengembalian 50% dari harga pembelian.

Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan ke beberapa konsumen yang

menggunakan jasa transportasi PT. PELNI bahwa alasan konsumen tersebut

menggunakan jasa PT. PELNI untuk bepergian disebabkan karena selain kualitas
layanan dan harga yang sangat terjangkau dibandingkan dengan transportasi

lainnya disebabkan karena kepercayaan konsumen terhadap keselamatan dan

kenyamanan saat berlayar. Hal demikian, dapat dilihat dari keadaan angin laut

yang kencang membuat konsumen takut menggunakan kapal sebagai alat

transportasi namun, tidak menjadi penghalang bagi PT. PELNI untuk terus

memberikan pelayanan terbaik bagi penumpang kapal. Ukuran kapal yang sangat

besar membuat penumpang tidak terlalu merasakan gelombang ombak saat dalam

perjalanan. Selain itu, dalam segi ketepatan waktu keberangkatan PT. PELNI

terus berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumennya, penundaan

keberangkatan bisa dikatakan hanya terjadi karena keadaan cuaca yang tidak

memungkinkan untuk melakukan keberangkatan, penundaan keberangkatan pun

tidak sampai berhari-hari melainkan hanya satu jam setelah waktu keberangkatan

dijadwalkan.

Kepercayaan menjadi hal penting untuk menarik keputusan pembelian.

Semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan maka semakin

baiklah keputusan pembelian dalam penggunaan produk atau jasa pada

perusahaan tersebut. Keputusan pembelian mengacu pada keyakinan konsumen

baik dari segi penerimaan informasi dari orang-orang yang telah menggunakan

jasa tersebut maupun setelah menggunakan jasa tersebut. Jika konsumen merasa

puas dengan jasa yang konsumen gunakan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen maka tingkat kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan

tersebut akan meningkat bahkan konsumen akan memutuskan menggunakan jasa

tersebut kembali.
 Keputusan pembelian akan terjadi apabila kulitas layanan, harga dan

kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa

dan bagaimana jasa itu diberikan. Berbagai upaya yang dilakukan perusahaan

dalam meningkatkan kualitas layanan, harga dan kepercayaan agar mitra kerja

dapat memiliki rasa puas dan mampu mempertimbangkan, memperkirakan dan

memutuskan strategi dan inovasi apa saja yang harus mereka gunakan untuk

mengatasi segala persaingan yang ada.

Segala inovasi dan strategi yang dilakukan oleh PT. PELNI bertujuan

untuk membuat konsumen yang menggunakan jasa tersebut merasa puas atas

layanan yang telah mereka berikan dan menumbuhkan rasa kepercayaan penuh

konsumen terhadap PT. PELNI. Karena timbulnya perasaan puas oleh konsumen

akan membuat konsumen kembali menggunakan jasa tersebut dan bahkan

mengajak orang lain untuk mempercayakan perjalanan mereka menggunakan jasa

transportasi dari PT. PELNI.

Berdasarkan dari kesenjangan pada latar belakang diatas maka peneliti

tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

LAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA TRANSPORTASI LAUT PADA PT. PELNI CABANG

TANJUNGPINANG”.
1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan diatas,

maka dapat di identifikasikan beberapa permasalahan yang terjadi sebagai berikut:

1. Keputusan pembelian menjadi salah satu faktor pertimbangan bagi

konsumen sebelum menggunakan jasa transportasi laut PT. PELNI

cabang Tanjungpinang.

2. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor untuk meningkatkan

penjualan jasa transportasi laut PT. PELNI Cabang Tanjungpinang

terutama saat berada di pelabuhan keberangkatan kapal.

3. Harga yang di tawarkan oleh PT. PELNI merupakan harga subsidi

dari pemerintah.

4. Pemberlakuan sistem pembayaran secara Debit dapat memberikan

kenyamanan dan kemudahan dalam pembelian tiket kapal. Namun,

bagi konsumen yang tidak memiliki ATM mengalami kesusahan

dalam sitem pemabayaran tiket kapal.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, peneliti merumuskan

beberapa masalah penelitian yang berkaintan dengan latar belakang tersebut,

yaitu:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

jasa transportasi laut pada PT. PELNI Cabang Tanjungpinang?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa

transportasi laut pada PT. PELNI Cabang Tanjungpinang?

 3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa

transportasi laut pada PT. PELNI Cabang Tanjungpinang?

4. Apakah kualitas layanan, harga dan kepercayaan berpengaruh

terhadap pengambilan keputusan pada jasa transportasi laut pada PT.

PELNI Cabang Tanjungpinang?

1.4 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah di paparkan, maka penelitian

ini terfokus pada variabel kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap

pengambilan keputusan pada jasa transportasi laut pada PT. PELNI Cabang

Tanjungpinang.

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan

pembelian pada jasa transportasi laut pada PT. PELNI Cabang

Tanjungpinang.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian

pada jasa tranportasi laut pada PT. PELNI Cabang Tanjungpinang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan

pembelian jasa transportasi laut pada PT. PELNI Cabang

Tanjungpinang.
 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan

terhadap pengambilan keputusan pada jasa transportasi laut pada PT.

PELNI Cabang Tanjunpinang.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Manfaat bagi peneliti

Penelitian ini sebagai syarat menyelesaikan tugas akhir untuk

mendapatkan gelar sarjana serta penelitian ini dapt memberikan

tambahan pengetahuan dan wawasan dalam bidang pemasaran serta

hubungan antara kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap

pengambilan keputusan.

2. Manfaat bagi pembaca

Hasil penelitian ini semoga bermanfaat bagi pembaca dalam rangka

pemenuhan informasi dan bisa dijadikan referensi atau bahan kajian

untuk peneliti selanjutnya.

3. Manfaat bagi perusahaan

Dapat memberikan kontibusi praktis untuk perusahaan jasa dalam

memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang.

4. Manfaat bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu refenrensi

mengenai pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap

 keputusan pembelian jasa transportasi laut pada PT. PELNI Cabang

Tanjungpinang.

1.7 Sistematika Penulisan

Sitematika ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas dan

sistematis untuk mempermudah bagi pembaca dalam memahami penulisan dalam

penelitian ini. Masing-masing bab secara garis besar diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab pertama ini menjelaskan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan penelitian

serta sistematika penulisan.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

Bab kedua menjelaskan tentang hal-hal yang mendasari penelitian

ini yang terdiri dari teori-teori ilmu pengetahuan yang ada

hubungannya dengan permasalahan dalam penelitian ini, hasil-hasil

penelitian terdahulu serta hipotesis penelitian yang memberikan

gambaran yang akan diteliti.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ketiga terdiri dari objek dan ruang lingkup penelitian,

metodologi penelitian, operasionalisasi variabel penelitian, ,metode

penentuan populasi dan sampel, proses pengumpulan data dan

metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

bab keempat memuat tentang analisa data, pengujian asumsi klasik

serta pembahasan teoritik baik secara kuantitatif dan statistik.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab kelima berisi tentang kesimpulan berdasarkan penelitian yang

telah dilakukan yang merupakan jawaban dari rumusan masalah,

selain itu juga berisi tentang saran dan keterbatasan penelitian.

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Dalam bagian ini akan dipaparkan mengenai teori-teori terkait dengan

variabel yang akan peneliti teliti yaitu terdiri dari defenisi variabel yang berisikan

tentang kualitas layanan, harga, kepercayaan dan keputusan pembelian.

2.1.1 Kualitas Layanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (dalam Apriyanti et.al 2017) kualitas layanan adalah

salah satu strategi yang diberikan perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai yang dengan ekspektasi konsumen.

Sedangkan Lupiyoadi (2015) mengemukakan bahwa kualitas layanan dibangun

atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang nyata mereka terima (perceived sevice) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan (expected servive).

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: jasa yang di berikan oleh

perusahaan dan jasa yang diharapkan/dirasakan. Apabila jasa yang diberikan

sesuai dengan yang dirasakan, maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik dan

positif. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang diberikan lebih jelek

dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

 Sebagai perusahaan jasa, keberhasilan tingkat kualitas layanan diukur

berdasarkan penilaian konsumen terhadap jasa yang dirasakan. Oleh karena itu

dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi

pada kepentingan pelanggan dengan memeperhatikan komponen kualitas layanan

Rangkuti (2016).

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Kusuma Roza dan Erlan (2021) terdapat lima dimensi dari

kualitas layanan:

a. Bukti Fisik (Tangible).

Bukti fisik yaitu kemampuann suatu perushaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik,perlengkapan

dan peralatan yang digunakan.

b. Kehandalan (Reability).

Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang disajikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan tidak dengan akurasi yang

tinggi.
 c. Ketanggapan (Responsiveness).

Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian insformasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

persepsi yang negative dalam pelayanan.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

pegawai perushaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empati (Empaty)

Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Diamana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan

Menurut Eva Desembrianita dan Ruslan 2018 faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan yaitu:

a. Technical Quality hal ini berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dipersepsikan pelanggan
 b. Functional Quality hal ini berkaitan dengan kualitas cara penyampaiaan

jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil

akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.

2.1.2 Harga

2.1.2.1 Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012) harga adalah sejumlah uang yang

ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Hendri & Sonang 2020)

harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk dan jasa atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat yang memiliki atau

menggunakan produk atau jasa. Sedangkan menurut Monroe (1990) menyatakan

bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk

memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting

bagi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau

tidak.

Berdasarkan defenisi harga diatas maka dapat disimpulkan harga adalah

sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk

atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan maupun keinginannya dan

umumnya dinyatakan dalam satuan moneter. Suatu perusahaan harus menetapkan

harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan dapat dipahami oleh konsumen. Jika

harganya terlalu tinggi daripada nilai yang diterima konsumen, maka besar

kemungkinan bahwa perusahaan tersebut akan menerima keuntungan, namun jika

harganya terlalu rendah daripada nilai yang diterima konsumen maka perusahaan

tersebut tidak akan mendapat keuntungan.

2.1.2.2 Dimensi Harga

Menurut Stanton (dalam Meithiana 2019), menjelaskan ada empat yang

menjadi ukuran harga yaitu:

a. Keterjangkauan Harga, harga yang diberikan sesuai dengan fasilitas yang

diberikan perusahaan jasa

b. Kesesuain harga dengan kualitas produk atau jasa, harga dengan kualitas

jasa pelayanan yang diberikan

c. Daya saing harga, harga lebih efektif dari perusahaan jasa lain agar

mengikat para konsumen

d. Kesesuain harga dengan manfaat, harga sesuai dengan manfaat yang

didapatkan oleh konsumen

2.1.2.3 Indikator yang mempengaruhi harga

Kotler (dalam Meithiana zindrasari 2019) mengemukakan ada enam

faktor yang mempengaruhi harga yaitu:

a. Keterjangkaun harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan target

segmen pasar dipilih.

b. Kesesuain harga dengan kualitas produk

Kualitas produk menentukan besarnya harga yang akan ditawarkan

kepada konsumen

c. Daya saing harga

 Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari

pada pesaing

d. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan manfaat

setelah mengkonsumsi atau mengunakan apa yang ditawarkan sesuai

dengan nilai yang mereka keluarkan

e. Harga dapat memepengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak

mendapatkan manfaat setelah menggunakan produk atau jasa, konsumen

akan mengambil keputusan untuk tidak melakukan pembelian.

Sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan

untuk membeli.

2.1.2.4 Peranan harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:24) harga memiliki dua peranan

penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu:

a. Peranan Alokasi, merupakan fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau nilai tertinggi yang

diharapkan.

b. Peranan Informasi, merupakan fungsi harga dalam mendidik konsumen

mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama

bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk

menilai manfaatnya.
2.1.3 Kepercayaan

2.1.3.1 Pengertian kepercayaan

kepercayaan merupakan keyakinan dimana seseorang akan mendapatkan

apa yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan

seseorang agar berperilaku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan juga merupakan suatu pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis

antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling

mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau

mitrabisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.

Menurut Prianca (2017:115) kepercayaan (Trust) merupakan pondasi dari

bisnis. Menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen merupakan salah

satu faktor penting dalam pengambilan keputusan. Kotler dan keller (dalam Arjun

& Pontjo 2021) menyatakan bahwa kepercayaan adalah kesediaan pihak

perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada

sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi perusahaan,

integritas, kejujuran dan kebaikan.

Berdasarkan pada beberapa defenisi diatas dapat diartikan kepercayaan

(trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan

hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Sehingga dapat disimpulakan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan

suatu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan

bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang diharapkan, meskipun kedua

belah pihak belum mengenal satu sama lain.

2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan (Trust)

Menurut Mc Knight (dalam Dhiraj Kelly Sawtani, 2021:54) menyatakan

ada dua dimensi kepercaayaan yaitu:

a. Trusting Belief

Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin

terhadap orang lain dalam situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak

yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya yang mana

penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen.

b. Trusting Intention

Trustung Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang

siap bergantung pada orang lain dalam situasi, ini terjadi secara pribadi

dan mengarah lansung kepada orang lain. Trustin intention didasarkan

pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.

2.1.3.3 Indikator Kepercayaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat indicator kepercayaan

yaitu sebagai berikut:

a. Benevolence (keunggulan / ketulusan)

Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual

untuk berperilaku baik pada konsumen

 b. Ability (Kemampuan)

Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian teknisi atas apa yang dapat

dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu

meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan dan keamanan ketika

bertransakasi.

c. Integrity (Integritas)

Integrity (Integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah

dibuat kepada konsumen.

d. Willingness to depend

Willingness to depend adalah kesedian untuk bergantung kepada penjual

berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negative yang mungkin

terjadi.

2.1.4 Keputusan Pembelian

2.1.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan prosedur yang mana pelanggan

mengidentifikasi masalah, menggali data mengenai barang atau jasa terstentu,

melakukan evaluasi sampai mana baik semua pilihan lain dan selanjutnya

membeuat keputusan pemebelian. Pemebelian produk atau jasa adalah suatu

langkah pada setiap tahapan proses pembelian konsumen (Erinawati & syafarudin,

2021:136). Menurut Amstrong (dalam Saragih 2018:66) keputusan pemebelian

ialah suatu prosedur guna menyelesaikan masalah yang berisi mengenalkan

permasalahan, menggali data, berbagai pengukuran alternative menciptakan

keputusan pembeliaan, serta tindakan pasca pembelian oleh pelanggan.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan

keputusan pembelian suatu produk ajau jasa dalah tahapan dimana sebelum

melakukan pembelian konsumen akan meneliti, menilai dan mengambil keputusan

apakah produk atau jasa yang akan digunakan sesuai dengan apa yang mereka

harapkan dan apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan manfaat dan

kebutuhan mereka. Keputusan merupakan kegiatan yang dilakukan konsumen

untuk menetapkan pilihan dalam memilih berbagai jasa atau produk pada periode

tertentu dan dapat berubah secara terus menerus serta hasil yang dipilih

berdasarkan pilihan yang jelas dari salah satu alternatife kemungkinan yang ada.

2.1.4.2. Faktor Penentu Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Anoraga dan Lamb (dalam Dhiraj Kelly Saulani, 2021:20)

faktor penentu pengambilan keputusan yaitu:

a. Faktor Budaya

Budaya menjadi penentu yang mendasar dari keinginan dan perilaku

seseorang. Faktor budaya adalah kebiasaan suatu masyarakat dalam

menanggapi sesuatu yang dianggap memiliki nilai dan kebiasaan, yang

bisa dimulai dari mereka menerima informasi, posisi social mereka

dalam masyarakat, dan pengetahuan mereka tentang apa yang mereka

rasakan.
 b. Faktor Sosial

Faktor social yaitu sekelompok orang yang mampu mempengaruhi

perilaku individu dalam melakukan suatu tindakan berdasarkan

kebiasaan. Yang dimaksud dengan kelompok referensi adalah kelompok

yang secara lansung maupun tidak lansung mempengaruhi sikap dan

perilaku seseorang.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi adalah pola kebiasaan seseorang yang dipengaruhi oleh

lingkungan terdekat dalam menentukan pilihan, kemudian diekspresikan

dalam suatu tindakan. Keputusan seseorang dalam membeli juga

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang unik dari masing-masing

individu, seperti jenis kelamin, usia, dan tahapan dalam siklus hidup,

kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.

d. Faktor Psikologis

Faktor psikologis merupakan cara yang digunakan untuk mengendalikan

perasaan mereka, mengumpulkan dan manganalisis informasi,

merumuskan pikiran dan pendapat juga mengambil tindakan.

2.1.4.3. Indikator dan Dimensi Keputusan Pembelian

Berdasarkan Sangadji dan Sopiah (dalam Didik & Adi 2020) indikator

keputusan pembelian yaitu:

a. Terdapat kebutuhan, kesenjangan diantara kondisi faktual seiring dengan

kondisi yang dikehendaki pelanggan. Kebutuhan tersebut bisa dirasa baik

dengan simultan dari luar ataupun dari dalam diri pelanggan.

 b. Mencari informasi sebelum pembelian. Informasi diperlukan selaku

media yang membantu guna mempertimbangkan dari bermacam-macam

alternative yang tersedia. Informasi itu sendiri, dilakukan informasi pada

jumlah lebih dari satu yang bisa memiliki perbedaan aslinya. Samanya

informasi memberikan dukungan akan daya kepercayaan dimana

perbedaan memberikan alasan guna mengevaluasi secara menyeluruh

melalui kebutuhan ataupun keinginan pelanggan.

c. Evaluasi alternative. Membandingkan dari bermacam-macam alternative

yang ada yang selanjutnya akan menyebabkan didapatkan opsi yang

paling baik.

Sedangkan menurut Prabowo et.al (2021:76) terdapat 6 indikator

keputusan pembelian yang dilakukan konsumen yaitu:

a. Menentukan barang

b. Menentukan pilihan

c. Mennentukan distributor

d. Waktu transaksi

e. Total transaksi

f. Cara untuk membayar.

2.1.4.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (dalam Meithiana Indrasari, 2019:72) terdapat lima tahap

yang dilakukan seorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian

yaitu:
a. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu

kebutuhan.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang tegugah kebutuhannya akan terdorong untuk informasi

yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam

empat kelompok:

1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan

2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan

toko

3. Sumber public: media massa, organisasi penentu peringkat

konsumen

4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian

produk/jasa.

c. Evaluasi Alternatif

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-

merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk

niat untuk membeli produk yang disukai.

d. Keputusan Pembelian

Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub

keputusan pembelian, yaitu keputusan merek, keputusan pemasok.

 e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,

melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian.

2.2 Riview Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan tema diambil

sebagai fokus penelitian. Namun pada penelitian ini terdapat beberapa

indikatoryang berbeda sebagai variabel penelitian. Berikut disajikan beberapa

penelitian terdahulu terkait dengan yaitu:

 Tabel 2.1
Riview Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Persamaan Hasil
(Tahun) Penelitian Penelitian Variabel Penelitian
Febrizal & Pengaruh Independen : Independen: Hasil
Asron Kualitas - Kualitas - Kualitas penelitian
Saputra Layanan, Pelayanan Pelayanan menunjukka
(2022) dan Promosi - Promosi n bahwa
Terhadap Dependen : kualitas
Keputusan Dependen : - Keputusan pelayanan
Pembelian - Keputusan Pembelian berpengaruh
Sepatu Pembelian secara
Watchout di signifikan
Matahari terhadap
BCS Mall keputusan
Batam pembelian
sepatu
watchout di
matahari
mall Batam

Febri Indra Pengaruh Independen : Independen: Hasil

Prabowo, Strategi - Strategi - Kualitas penelitian
Yulianti Pemasaran Pemasaran Pelayanan menunjukka
Keke, dan dan Kualitas - Kualitas n bahwa
Bambang Pelayanan Pelayanan Dependen : kualitas
Istidjab Terhadap - Keputusan pelayanan
(2021) Keputusan Dependen : Pembelian berpengaruh
Pembelian - Keputusan signifikan
Konsumen Pembelian dan positif
di PT. terhadap
Sarana keputusan
Bandar pembelian
Logistik.
Meilina, Pengaruh Independen : Independen: Hasil
Sonata, dan Kualitas - Kualitas - Kualitas penelitian ini
Dewi Produk dan Produk Layanan menunjukaka
(2018) Kualotas - Kualitas n bahwa
Layanan Layanan Dependen : kualitas
Terhadap - Keputusan pelayanan
Keputusan Dependen : Pembelian berpengaruh
Pembelian - Keputusan Konsumen signifikan
Konsumen Pembelian terhadap
Sealantwax Konsumen keputusan
pembelian
Rustina & Pengaruh Independen : Independen: Hasil
Dinda Citra Merek, - Citra Merek - Harga penelitian ini
(2021) Kualitas - Kualitas menunjukka
Produk dan Produk Dependen : n bahwa
Harga - Harga - Keputusan harga
terhadap Pembelian berpengaruh
Keputusan Dependen: signifikan
Pembelian - Keputusan terhadap
pada Produk Pembelian keputusan
Smartphone pembelian
VIVO
Asrizal, Analisis Independen : Independen: Hasil
Linzzy & M. Pengaruh - Harga - Harga penelitian ini
Taufik Harga, - Promosi - Kepercayaan menunjukan
(2019) Promosi, - Kepercayaan bahwa harga
Kepercayaan - Karakteristik Dependen : tidak
dan Konsumen - Keputusan bepengaruh
Karakteristik Pembelian positif dan
Konsumen tidak
Terhadap Dependen : berpengaruh
Keputusan - Keputusan signifikan
Pembelian Pembelian terhadap
Konsumen keputusan
pada 212 pembelian.
Mart di kota Sedangkan,
Medan kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian

Hendry Pengaruh Independen : Independen : Hasil

Zulfikar Kualitas - Kualitas - Kualitas penelitian ini
Hadju Pelayanan, Pelayanan Layanan menunjukka
(2020) Harga, dan - Harga - Harga n bahwa
Fasilitas - Fasilitas harga
Terhadap Dependen : memiliki
Keputusan Dependen : - Keputusan pengaruh
Pembelian - Keputusan Pembelian yang
Pada Jasa Pembelian signifikan
Transportasi terhadap
PT. PELNI keputusan
Surabaya pembelian
Suhandi Pengaruh Independen : Independen : Hasil
(2020) Iklan dan - Iklan - Kepercayaan penelitian ini
 Kepercayaan - Kepercayaan menunjukka
Konsumen Dependen : n bahwa
Terhadap Dependen : - Keputusan secara persial
Keputusan - Keputusan Pembelian kepercayaan
Pembelian Pembelian memiliki
Produk pengaruh
Lipstik yang
Merek signifikan
Wardah terhadap
keputusan
pemebelian.
Ayu Pengaruh Independen : Independen : Hasil
Khofifatul Minat Beli - Minat Beli - Kepercayaan penelitian ini
Mahmudah Ulang , Ulang menunjukka
(2021) Popularitas - Popolaritas Dependen : n bahwa
Merek, Merek - Keputusan secara persial
Kepercayaan - Kepercayaan Pembelian kepercayaan
dan Lokasi - Lokasi berpengaruh
Terhadap positif dan
Keputusan Dependen : signifikan
Keputusan - Keputusan terhadap
Pembelian Pembelian keputusan
Jasa pembelian
Pengiriman
(Studi Kasus
Pengguna
Jasa J&T
Express di
Blitar)

2.3 Kerangka pemikiran

Kerangka dalam penelitian ini menggambarkan pengaruh tiga variabel

independen yaitu kualitas layanan, harga dan kepercayaan dalam menciptakan

keputusan yaitu variabel dependen keputusan pembelian. Berdasarkan tinjauan

landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan
(X1)
1. Bukti Fisik
2. Kehandalan
3. Ketanggapan
 H1
Harga
(X2)
Keputusan Pembelian
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan (X4)
dengan kualitas produk H2
1. Terdapat Kebutuhan
atau jasa
2. Mencari Informasi
3. Daya saing harga
3. Evaluasi Alternatife
4. Kesesuaian harga dengan
Sumber: Didik dan Adi
manfaat.
(2020)
Sumber: Stanton (Rosvita
dalam Meinthiana 2019)
H3

Kepercayaan H4

(X3)
1. Keunggulan/Ketulusan
2. Kemampuan
3. Integritas Keterangan:
4. Willingness to depend
Sumber: Kotler dan Keller Persial
(2016:225)
Simultan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

(Sumber: data diolah, 2023)
2.4 Pengembangan Hipotesis
 Berdasarkan pemmbahasan dari tinjauan pustaka, maka formulasi

pengembangan hipotesis dan hipotesis yang diajukan diuji kebenarannya dalam

penelitian ini yaitu:

2.4.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian

Fandy Tjiptono (dalam Carmelia el.al, 2022) berbendapat bahwa kualitas

pelayanan yaitu tingkatan keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas

tingkatan keunggulan tersebut guna untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut

Kotler dan Amstrong (2012:681) kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari

keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak

langsung.

Freddy Rangkuti (dalam Alfian & Edi 2021) mengatakan bahwa kualitas

layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus

dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, ketika

merumuskan strategi dan rencana layanan, perusahaan harus fokus pada elemen

kualitas layanan untuk menghadapi kepentingan pelanggan. Dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan adalah hal utama yang harus diperhatikan oleh suatu

perusahaan untuk menarik minat beli konsumen, dimana konsumen akan

memperhatikan dan mencari informasi mengenai produk atau jasa yang akan

digunakan. Suatu perusahaan harus mampu memberikan layanan terbaiknya

kepada konsumen, karena dari situlah konsumen dapat memutuskan dalam

penggunaan produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan uraian tersebut, dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Diduga Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Keputusan

Pembelian

2.4.2 Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian

Harga (Price) adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau

jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari

memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Buchori Alma, 2013:169). Tjiptono

(dalam Heri el.al 2018) menyatakan bahwa harga merupakan salah satu penentu

keberhasilan dari suatu perusahaan, karena harga menentukan seberapa besar

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik

berupa barang ataupun jasa.

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa setiap

perusahaan harus menetetapkan harganya secara tepat. Menurut Monroe (1990)

harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk

memperoleh produk atau jasa. Selain itu, harga adalah salah satu faktor bagi

konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak.

Dengan kata lain, harga yang ditetapkan merupakan kesesuai nilai tukar dengan

produk atau jasa yang ditawarkan dan dapat dijangkau oleh konsumen agar dapat

merasakan manfaat dari penggunaaan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan

uraian tersebut, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Diduga Harga Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian

2.4.3 Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian

 Menurut Sunarto (dalam Niken & Sri 2018) kepercayaan yaitu semua

penhgetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut Prasaranpahanich

(dalam M. Trihudiyatmanto 2022) ketika konsumen mempercayai sebuah

perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi

informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Kepercayaan

terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak

lain, maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi

kekecewaan (Ryan dalam Heri et.al 2018). Berdasarkan uraian tersebut, dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Diduga Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian

2.4.4 Pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap

keputusan pembelian

Kotler (dalam Siti et.al, 2021) menjelaskan kualitas layanan adalah

model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan

layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan

dengan membandingkan pelayanan mereka dengan apa yang mereka terima atau

rasakan. Suatu perusahaan harus mampu memberikan layanan terbaiknya kepada

konsumen, karena dari situlah konsumen dapat memutuskan dalam penggunaan

produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Nurlina et.al (dalam Rudi & Tiurniari

2022) harga adalah suatu hal yang diberikan yang berupa nominal tentang suatu

produk atau jasa. Harga merupakan faktor yang sangat penting dan harus
difikirkan secara jelas, dikarenakan harga terlalu murah itu juga tidak baik

ataupun harga yang terlalu tinggi jika tidak sesuai dengan produk ataupun jasa

yang akan kita jual akan membuat produk atau jasa tersebut tidak akan diminati

ataupun di beli oleh para pelanggan. Faktor harga merupakan faktor yang

dianggap menarik bagi konsumen dalam menentukan keputusan untuk membeli

suatu produk atau jasa. Penetapan harga yang tepat dapat mempengaruhi jumlah

produk yang mampu dujual perusahaan.

Kepercayaan adalah penyataan kompleks suatu individu yang tidak tahu

motif dan minat lain, sehingga kepercayaan menjadi sebuah pikiran yang

deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu (Liang et.al dalam Peres,

2021). Kepercayaan konsumen pada sebuah produk dapat dilihat dari atribut dan

manfaat suatu prouk yang menggambarkan pendapat konsumen terhadap

kepercayaan pada produk tersebut Sumarwan (dalam Rohmatulloh & Sari, 2021).

Artinya produk yang memiliki manfaat lebih banyak dari produk lainnya akan

mendapatkan persepsi-persepsi dari konsumen, sehingga konsumen memiliki

kepercayaan pada produk yang akan mereka gunakan dilihat dari berbagai

manfaat yang diberikan pada atribut produk.

Menurut Mowen dan Minor (dalam Zahara, 2021) menyatakan bahwa

kepercayaan pelanggan merupakan kunci utama untuk menciptakan sebuah

keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan oleh Ayuningtiyas dan Gunawan

(2018) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian.

H4 : Diduga Kualitas Layanan, Harga dan Kepercayaan Berpengaruh

terhadap Keputusan Pembelian

2.5 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka ditetapkan hipotesis

sebagai berikut:

H1 : Diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

H2 : Diduga harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian

H3 : Diduga kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

H4 : Diduga kualitas layanan, harga dan kepercayaan berpengaruh terhadap

keputusan pembelian.
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek dan Ruang Lingkup Penelitian

Objek yang dipilih untuk melakukan penelitian ini adalah para

penumpang kapal penumpang PT. PELNI cabang Tanjungpinang. Dengan tujuan

intuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap

keputusan pembelian. Adapun ruang lingkup penelitian ini menggunakan sumber

data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna kapal

penumpang PT. PELNI cabang Tanjungpinang.

3.2 Metodologi Penelitian

Menurut Suqiyono (2019:2) menyatakan bahwa metode penelitian pada

dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan serta

kegunaan tertentun dengan prosedur serta teknik pengambilan data sesuai dengan

pendekatan atau metode yang dimaksud yaitu pendekatan kuantitatif dan

kualitatif. Jenis penelitian pada penelitian pada penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik dan analisis jalur. Data dalam

penelitian ini berupa angka-angka kemudian data yang diperoleh dan dianalisis

dengan menggunakan uji statistik untuk membantu menganalisis data kegiatan

perhitunggan statistik yang menggunakan SPSS (Statistic Package Social

Sciences) versi 26. Variabel dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel,

yaitu variabel independen dan dependen. Variabel dalam penelitian ini sebagai

berikut:
 a. Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai

variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) (Sugiyono, 2019:57). Dalam penelitian ini variabel

independennya adalah Kualitas Layanan (X1), Harga (X2), dan

Kepercayaan (X3).

b. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2019:57).

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Keputusan Pembelian

(Y).

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono

2019:55). Variabel yang diteliti dalam penelitian ini akan disajikan dalam bentuk

tabel sebagai berikut:

 Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Kode
No Variabel Devenisi Indikator Skala Kuesioner
1.1.1
Kualitas Layanan adalah salah satu
1. Bukti Fisik 1.1.2
strategi yang diberikan perusahaan
2. Kehandalan 1.2.1
kepada pelanggan untuk memenuhi
3. Ketanggapan 1.2.2
Kualitas Layanan kebutuhan dan keinginan pelanggan
4. Jaminan 1.3.1
1. sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Ordinal
(X1) 5. Empati 1.3.2
1.4.1
Sumber : Tjiptono dalam Apriyanti
Sumber : Kusuma Roza dan 1.4.2
et.al (2017)
Erlan (2021) 1.5.1

Harga merupakan sejumlah uang

1. Keterjangkauan
yang dibebankan atas suatu produk
Harga
dan jasa atau jumlah dari nilai yang
2. Kesesuain Harga 2.1.1
ditukar konsumen atas manfaat
3. Daya Saing Harga 2.2.1
2. Harga (X2) yang memiliki atau menggunakan Ordinal
4. Keseuaian Harga 2.3.1
produk atau jasa tersebut.
dengan Manfaat 2.4.1
Sumber Kotler dan Amstrong dalam
Sumber : Stanton (Rosvita
(Hendri dan Sonang 2020)
dalam Meithiana 2019)
 1. Keunggulan /
Ketulusan
Kepercayaan adalah kesedian pihak
2. Kemampuan
perusahaan untuk mengandalkan 3.1.1
3. Integritas
mitra biisnis. 3.2.1
3. Kepercayaan (X3) 4. Willingness to Ordinal
Depend 3.3.1
Sumber : Kotler dan keller dalam 3.4.1
(Arjun dan Pontjo 2021)
Sumber : Kotler dan Keller
(2016:225)

Keputusan Pembelian ialah suatu

prosedur guna menyelesaikan
masalah yang berisi mengenalkan
permasalahan, menggali data, 1. Terdapat Kebutuhan 4.1.1
berbagai pengukuran alternative, 2. Mencari Informasi 4.2.1
Keputusan pembelian menciptakan keputusan pembelian, 3. Evaluasi Alternative 4.2.2
4. Ordinal
(Y) serta tindakan pasca pembelian oleh 4.3.1
pelanggan. Sumber : Sangadji & Sopiah 4.3.2
dalam Didik & Adi (2020)
Sumber : Amstrong dalam Saragih
(2018:66)
3.4 Metode Penentuan Populasi atau Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2019:130) populasi adalah wilayah generalisasi yang

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi tidak hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda

alam lain. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek atau

subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang

dimiliki oleh subjek atau obejek tersebut. Adapun yang dijadikan populasi dalam

penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi kapal bukit raya PT. PELNI

cabang Tanjungpinang dari data awal yang diperoleh sebanyak 16.986 jumlah

penumpang pada tahun 2022.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2019:131) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang digunakan adalah

pengguna jasa transportasi kapal penumpang PT. PELNI cabang Tanjungpinang.

Penelitian ini menggunakan sampel accidental sampling yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau

insedental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabili

dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2019:133). Jadi

jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Untuk menentukan sampel yang digunakan dalam penelitian terdapat

beberapa teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat

dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability

sampling (sugiyono, 2018:80). Probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel. Non-probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik nonprobability

meliputi sampling sistematis, kouta, incedental, purposive, jenuh, snowball.

Peneliti menggunakan nonpobability sampling yaitu teknik sampling incidental.

Teknik penentuan besarnya ukuran sampel pada penelitian ini diukur dengn

menggunakan rumus slovin. Berikut perhitungan dengan rumus slovin:

N
n= 2
1+ N ( e)

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e2 = Batas toleransi kesalahan (dalam penelitian ini 10%)

Dimana jumlah populasi adalah 16.986 jiwa dan error yang dikehendaki

adalah 10%. Maka jumlah sampel yang digunakan adalah sebagai berikut:
 16.986
n=
1+16.986 (0,1)2

16.986
n= 2
1+16.986 (0,01)

16.986
n=
1+169,86

16.986
n=
170,86

n=99,95 di bulatkan100

Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel sebanyak 100

orang pengguuna jasa transportasi kapal bukit raya PT. PELNI cabang

Tanjungpinang, jadi penelitian ini mengambil 100 orang.

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2019:194) pengumpulan data dapat dilakukan dalam

berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Metode pengumpulan data

dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder.

3.5.1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2019:194) data primer adalah data yang diperoleh

lansung dari sumbernya. Sumber primer adalah sumber data yang

langsung diberikan kepada pengumpul data (tidak melalui perantara).

Dalam penelitian ini untuk mendapatlkan data yaitu dengan membagikan

kuesioner kepada penumpang kapal di wilayah PT. PELNI cabang

Tanjungpinang.
3.5.2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2019:194) data sekunder merupakan sumber yang

tidak lansung memberikan data kepada pengumpul data. Pengumpulan

data sekunder dalam penelitian ini didapatkan dari data yang sudah

diolah melalui referensi jurnal dan hasil penelitian terdahulu, serta

sumber-sumber terpercaya lainnya yang berhubungan dengan pokok

pembahasan.

3.5.3. Teknik Pengambilan Data

menurut Sugiyono (2019:194) pengumpulan data dapat dilakukan dalam

berbagai setting, berbagai sumber dan juga berbagai cara. Jika dilihat dari setting,

data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (naturat setting) pada labiratorium

dengan metode eksperimen dengan berbagai responden pada suatu seminar,

diskusi dan lain-lain. Selanjutnya jika dilihat dari segi cara atau teknik

pengambilan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara

melakukan observasi (pengamatan) dan penyebaran koesioner (angket).

Menurut Sugiyono (2019:203) observasi merupakan teknik pengumpulan

data yang mempunyai ciri spesifik apabila dibandingkan dengan teknik lain.

Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melakukan pengamatan

secara lansung pada objek penelitian yaitu penumpang kapal di wilayah PT.

PELNI cabang Tanjungpinang. Menurut Sugiyono (2019:199) angket atau

kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan yang tertulis ditujukan

kepada responden yang sudah ditentukan jumlahnya untuk dijawab.

3.6 Metode Analisis

Menurut Sugiyono (2019:206) analisis data penelitian merupakan

kegiatan setelah data dari keseluruhan atau sumber lain terkumpul. Menurut

Sugiyono (2019:145) dalam penelitian kuantitatif peneliti akan menggunakan

instrument untuk mengumpulkan data, instrument penelitian digunakan untuk

mengukur nilai variabel yang diteliti. Karena instrument penelitian digunakan

untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang

akurat, maka setiap instrument harus memiliki skala. Dalam penelitian ini skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan oleh peneliti yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item isntrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Berdasarkan pernyataan diatas penulis menyimpulkan pada penelitian ini penulis

menggunakan pertanyaan sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
No Pilihan Jawaban Kode Nilai/Skor
1. Sangat Stuju SS 5
2. Setuju S 4
3. Ragu-Ragu RR 3
4. Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Sugiyono (2019:147)
 Skala Likert dikatakan ordinal karena pertanyaan sangat setuju

mempunyai tingkat preferensi yang lebih tinggi dari setuju. Setuju lebih tinggi

dari ragu-ragu. Ragu-ragu lebih tinggi dari tidak setuju. Dan, tidak setuju lebih

tinggi dari pada sangat tidak setuju. Instrument penelitian yang menggunakan

skala likert dapat dijadikan diintreprestasikan dalam bentuk checklist ataupun

dengan pilihan.

3.6.1. Teknik Pengujian Instrumen

Pada penelitian ini terdapat teknik pengujian instrument yang meliputi uji

validitas dan uji reabilitas.

3.6.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak valid suatu

koesioner. Ghozali (2021:52) mengatakan suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Uji validitas bertujuan untuk mengukur apakah

pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat benar-benar dapat mengukur

yang hendak kita ukur Sugiyono (2019:107). Pengujian menggunakan uji dua sisi

dengan taraf signifikan 0,05 kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

1. Jika r hitung > tabel (uji 2 sisis dengan sig 0,05), maka instrument atau item-

item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

2. Jika r dihitung < t tabel (uji 2 sisi dengan sig 0,05) maka instrument atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi terhadap skor total (dinyatakan tidak

valid.
3.6.1.2 Uji Reliabilitas

Ghozali (2021:47) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran

reabilitas dapat dilakukan dengan on shot atau pengukuran sekali saja.

Pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Sortware SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan pengujian statistik

Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2021:48).

3.6.2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan unruk menghasilkan suatu analisis data yang

akurat, suatu persamaan regresi sebaiknya terbatas dari amsumsi-amsumsi klasik

yang harus dipenuhi antara lain dengan uji normalitas, uji multikolonieritas dan

uji heteroskedastisitas.

3.6.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali 2021:103).

Model regresi yang baik memiliki distribusi yang pada data-datanya. Untuk

mendeteksi apakah residul berdistribusi normal dapat dilakukan dengan uji

analisis grafik, dengan melihat normal probability plot atau uji normalitas P-Plot,
dengan membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal. Distribusi

dikatakan normal jika data menyebar dan mengikuti disekitas garis diagonal.

Selain itu, uji normalitas juga dapat dilihat dengan histogram yang

berbentuk lonceng. Histogram berbentuk lonceng yang melebar tidak terhingga

kedua arah positif dan negatifnya. Besar pembagian data atau rata-rata sebaran

data yang biasanya diwujudkan dengan bentuk lonceng, untuk data yang

berdistribusi normal, jika data memilki kemiringan agak condong ke kana,

sedangkan apabila data berdistribusi tidak normal kemiringan agak condong ke

kiri. Untuk memastikan data berdistribusi dengan normal tidak hanya uji P-Plot

dan histogram saja yang dilakukan, peneliti juga melakukan uji test Kolmogorov-

Smirnov.

Uji test Kalmogorove-Smirnove dapat diatikan bahwa nilai signifikan

Kalmogotov-Smirnov lebih besar dari signifikan (α) 0,05 maka dapat dikatakan

data berdistribusi normal, dasar keputusan tersebut dapat diinterprestasikan

sebagai berikut:

1. Jika signifikan < 0,05 maka H0 diterima yang berarti data tidak terdistribusi

normal

2. Jika signifikan > 0,05 maka H a diterima yang berarti data terdistsribusi secara

normal.

3.6.2.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2018:107). Uji

multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation faktor
(VIF). Cara untuk mendeteksi gejala multikolinearitas adalah dengan melihat VIF

(Variance Inflation Factor), bila nilai VIF < 10 maka dianggap tidak ada

pelanggaran multikolinearitas, namun bila sebaliknya VIF > 10 maka dianggap

ada pelanggaran multikolinearitas.

3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2021:178) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homiskedastisitas dan jika berbeda disebut heterodastisitas. Apabila hasil uji

memiliki level signifikan (r > 0,05) berarti tidak terjadi heteroskedastisitas dengan

metode Glejser. Uji glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel

independen dengan nilai absolute residualnya. Jika nilai signifikan antara variabel

independen dengan nilai absolute residual lebih tinggi dari 0,05 maka tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas.

3.6.3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda merupakan analisis untuk mengetahui pengaruh

variabel bebas (independent variabel) yang jumlahnya lebih dari satu terhadap

satu variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2018: 95). Model analisis regresi linier

berganda berguna untuk menjelaskan hubungan dan seberapa besar pengaruh

variabel-variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen).

Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam

penelitian ini sebagai berikut (Ghozali, 2016):

 Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan:

KA = Keputusan Pembelian

α = Konstanta

b1 – b2 = Koefision Regresi

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Harga

X3 = Kepercayaan

e = Error item (variabel penggangu)

3.6.4. Uji Hipotesis

3.6.4.1 Uji Persial (Uji t)

Menurut Ghozali (2021:97) menyatakan bahwa uji statistik t pada

dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

independen secara individual dalam menerangkan variabel-variabel dependen. Uji

t digunakan untuk menguji secara persial masing-masing variabel. Jika

probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hasilnya signifikan, berarti terdapat

pengaruh dari variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Dengan membagikan nilai t hitung dengan t tabel

Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Apabila t tabel < t hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima

2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan

 Apabila angka probabilitas signifikan > 0,05, maka H0 diterima H1 ditolak

Apabila angka probabilitas signifikan < 0,05, maka H0 ditolak H1 diterima

3.6.4.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan (Uji F) digunakan untuk menguji apakah terdapat pengaruh

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen dengan kelayakan model yang dihasilkan dengan menggunakan uji

kelayakan model tingkat α sebanyak 5%. Menurut Ghozali (2018:179) jika nilai

signifikan uji F < 0,05 maka model yang digunakan dalam penelitian layak dan

dapat dipergunakan untuk analisis berikutnya, begitupun sebaliknya.

3.6.4.3 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah

nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dapat menjelaskan variabel-variabel indepeden memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,

2021:95). Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi biar terhadap

jumlah variabel bebas maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel

tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

 DAFTAR PUSTAKA

Arianty, N., & Gunawan, R. (2021). Dampak Harga Terhadap Minat Beli Dengan
Kualitas Produk Sebagai Variabel Intervening Pada UMKM Ikan Lele Di
Desa Purwodadi Kecamatan Pagar Merbau Kabupaten Deli Serdang.
Jurnal Muhammadiyah Sumatera Utara, 2(2), 60-74.

Ardiansyah, A, & Mahargiono, P.B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga

Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset
Pemasaran Vol. 10 No. 2.

Anwar, Ifal, & Satrio, Budi. (2015). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 4
No. 12.

Hadju, Hendri Zulfikar, & Sitonang, Sonang. (2020). Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Pada
Jasa Transportasi PT. PELNI Surabaya. Jurnal Ilmu Daya Riset
Manajemen Vol. 9 No. 8.

Fasha, A. F., Robi, M. R., & Windasari, S. (2022). Determinasi Keputusan

Pembelian Melalui Minat Beli: Brand Ambassador Dan Brand Image
(Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen
Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 30–42.

Febrizal, & Asron Saputra. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Watchout Di Matahari BCS Mall
Batam. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Vol. 5 No. 1.

Herlambang, Alfian Sulistyo, & Edi Komara. (2021). Penagruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal
Ekonomi Perbankkan Vol. 7 No. 2.

Hadju, H. Z., & Sitohang, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa Transportasi PT PELNI
Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(8), 1–18.

Halim, Fitri et al., 2021. Manajemen Pemasaran Jasa. 6(11), 951-952.

Indrasari, Meithiana., 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.

Jubaidah, Siti, et.al. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di CV. Giat Plat Pekanbaru.
Economics, Accounting And Business Journal Vol. 1 No. 1.

Nasution, Asrizal Efendy, et.al. (2019). Analisis Pengaruh Harga, Promosi,

Kepercayaan Dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan
Pemeblian Pada 212 Mart Dikota Medan. Jurnal UMSU Vol. 1 No. 1.

Prabowo, Febri Indra., et.al. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di PT. Sarana
Bandar Logistik. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 15 No. 2.

Purwiyanto, Didik, & Purwanto, Adi FX. (2020). Brand Awareness Sebagai
Variabel Pemediasi Pengaruh Internet Marketing Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Kasus Mahasiswa Diploma Pelayaran Pada Pembelian
Tiket Online Di PT. PELNI). Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan
Inovasi. Vol. 4 No. 2.

Prihartono, R. M. S. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian (Survey Pelanggan Produk Sprei Rise). Jimea, 4(1),
106–113

Ritonga, H. M, et al., (2018). Manajemen Pemasaran (Konsep dan Srategi. 6(11),

951-952.

Suhandi. (2020). Pengaruh Iklan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Lipstik Merek Wardah. Jurnal Manajemen
STIE Muhammadiayah Palopo Vol. 6 No. 2.

Sawlani, Dhiraj Kelly. (2021). Keputusan Pembelian Online, Kualitas Website,

Keamanan Dan Kepercayaan.

Sugiyono., (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (Prof. Ir.
Sutopo. S.Pd, MT.

Werdiasih, Rustina Dewi, & Apriliani, Dinda Kartika. (2021). Pengaruh Citra
Merk, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada
Produk Smartphone VIVO. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen
Vol. 11 No.1.
Lampiran 1

KUESIONER

Yth.
Responden
Di tempat
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Melda Gusti

Nim : 190461201019
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Instansi : Universitas Maritim Raja Ali Haji
Dalam rangka menyelesaikan program studi manajemen (S1) di Universitas
Maritim Raja Ali Haji, saya memohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk
mengisi kuesioner penelitian saya dengan judul penelitian: “Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa
Transportasi Laut PT. PELNI Cabang Tanjungpinang”.
Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya
ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Melda Gusti
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Mohon untuk mengisi data responden terlebih dahulu dan setelah itu
dimohon untuk memberi tanda cheklist ( √ ) pada kolom jawaban
bapak/ibu/saudara/i anggap paling benar.

Identitas Responden:
Nama:

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : 15-20 tahun 21-25

26-30 >31 tahun

Pendidikan : SMA S1

Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa PNS

Pegawai Swasta Wiraswasta

Tidak Bekera Lain-lainya……..

Berapa kali
Menggunakan kapal : 1 kali 2 kali
Bukit Raya
>3 kali
 Isilah pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda ( √ ) yang sesuai
dengan jawaban anda pada kolom tersedia. Anda dapat memilih salah satu
jawaban yang menurut anda paling tepat sesuai dengan keterangan sebagai
berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu-Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Pertanyaan:
1. Kualitas Layanan (X1)
S
No Pertanyaan S RR TS STS
S
1. Bukti Fisik
Ruang tunggu keberangkatan kapal
1.1.1
nyaman
Fasilitas kapal PT. PELNI membuat
1.1.2
nyaman
2. Kehandalan
Karyawan PT. PELNI bekerja maksimal
1.2.1
dalam melayani konsumen
ABK kapal PT. PELNI berhati-hati dalam
1.2.2
memperhatikan barang bawaan konsumen
3. Ketanggapan
Kemampuan karyawan PT. PELNI cepat
1.3.1 tangkap dalam menyelesaikan keluhan
konsumen
ABK kapal PT. PELNI cekatan dalam
1.3.2
melaksanakan tugasnya.
4. Jaminan
Karyawan PT. PELNI membantu
1.4.1 mejelaskan jadwal kapal kepada
konsumen
Tersedia asuransi setiap pemumpang
1.4.2 apabila mengalami hal yang tidak
diinginkan saat berada didalam kapal
 5. Empati
Karyawan dan ABK kapal PT. PELNI
1.5.1 melayani konsumen dengan tulus dan
rendah hati
(Sumber: Anita Rahayu, 2020)
2. Harga ( X2)
S
No Pertanyaan S RR TS STS
S
1. Keterjangkauan Harga

2.1.1 Harga tiket kapal PT. PELNI terjangkau

2. Kesesuaian Harga
Harga tiket kapal PT. PELNI sesuai
2.2.1
dengan jasa pelayanan yang diberikan
3. Daya Saing Harga
Harga tiket kapal PT. PELNI lebih efektif
2.3.1
dari perusahaan jasa lainnya
4. Kesesuain Harga dengan Manfaat
Harga yang di tawarkan sesuai dengan
2.4.1
yang konsumen dapatkan.
(Sumber: Dwi Nazilawati, 2021)
3. Kepercayaan
S
No Pertanyaan S RR TS STS
S
1. Keunggulan/Ketulusan
Karyawan PT. PELNI menerima keluhan
3.1.1
konsumen dalam bertransaksi
2. Kemampuan
PT. PELNI memberikan jaminan dan
3.2.1
keamanan dalam bertransaksi
3. Integritas
PT. PELNI menjamin kerahasiaan data
3.3.1
penumpang kapal
4. Willingness to dependen
PT. PELNI menjamin pengembalian uang
3.4.1
apabila terjadi pembatalan tiket
4. Keputusan Pembelian
S
No Pertanyaan S RR TS STS
S
1. Kebutuhan
Saya menggunakan jasa PT. PELNI
4.1.1
karena sesuai dengan kebutuhan
2. Mencari Informasi
Mendapatkan rekomendasi dari orang
4.2.1 yang pernah menggunakan jasa PT.
PELNI
Mencari informasi mengenai jasa
4.2.2
transportasi PT. PELNI
3. Evaluasi Alternative
Melakukan perbandingan dengan
4.3.1 perusahaan jasa transportasi lain sebelum
memutuskan melakukan pembelian
Merekomendasikan jasa transportasi PT.
4.3.2
PELNI kepada orang lain.