PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PROMOTION

TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN

CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

(Studi kasus pada KFC di kota Pontianak)

Proposal

ALBERTUS ARDI

NIM. B1023181070

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TANJUNGPURA

PONTIANAK

2022
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ......................................................................................................... i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 5
1.2.1 Pernyataan Masalah ......................................................... 5
1.2.2 Pertanyaan Penelitian ....................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 6
1.4 Kontribusi Penelitian.................................................................... 7
1.4.1 Kontribusi Teoritis ........................................................... 7
1.4.2 Kontribusi Praktis ............................................................ 7
1.5 Gambaran Kontekstual Penelitian ................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 14

2.1 Landasan Teori ............................................................................. 14
2.1.1 Pengertian Customer Loyality .......................................... 14
2.1.2 Pengertian Customer Satisfaction .................................... 16
2.1.3 Pengertian Service Quality ............................................... 18
2.1.4 Pengertian Promotion ...................................................... 20
2.2 Kajian Empiris ............................................................................. 21
2.3 Hubungan Antar Variabel ............................................................ 26
2.3.1 Hubungan Service Quality terhadap Customer Satisfaction
......................................................................................... 26
2.3.2 Hubungan Promotion terhadap Customer Satisfaction ... 27
2.3.3 Hubungan Service Quality terhadap Customer Loyality . 27
2.3.4 Hubungan Promotion terhadap Customer Loyality ......... 28
2.3.5 Hubungan Customer Loyality terhadap Customer Loyality
......................................................................................... 28

i
 2.3.6 Hubungan Service Quality terhadap Customer Loyality
melalui Customer Satisfaction ........................................ 29
2.3.7 Hubungan Promotion terhadap Customer Loyality melalui
Customer Satisfaction ..................................................... 30
2.4 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ........................... 31
2.4.1 Kerangka Konseptual ...................................................... 31
2.4.2 Hipotesis Penelitian ......................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 33
3.1 Bentuk Penelitian ........................................................................ 33
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 33
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................ 33
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................. 33
3.3 Data .............................................................................................. 33
3.3.1 Data Primer ..................................................................... 33
3.3.2 Data Sekunder ................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 34
3.4.1 Kuisioner ......................................................................... 34
3.4.2 Studi Kepustakaan ........................................................... 35
3.5 Populasi dan Sampel ................................................................... 35
3.5.1 Populasi ........................................................................... 35
3.5.2 Sampel ............................................................................. 35
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional Variabel ................ 37
3.6.1 Variabel Penelitian .......................................................... 37
3.6.2 Definisi Oprasional Variabel ........................................... 38
3.7 Metode Analisis Data ................................................................. 42

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 44

LAMPIRAN .......................................................................................................... 46

ii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penyerahan Penghargaan Indonesia Top Digital PR Award 2022
Digital Popular Brand Award 2022................................................... 2
Gambar 1.2 Logo KFC .......................................................................................... 7
Gambar 2.1 Kerangka Konseptuial ....................................................................... 30

iii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Restoran Fast Food Indonesia .................................... 2
Tabel 3.1 Definisi Oprasional Variabel ................................................................. 39

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha saat ini yang begitu kompetitif menuntut

semua kalangan bersikap dan bertindak cepat jika ingin tetap bertahan, hampir
semua orang memerlukan sesuatu yang serba instan, ini dikarenakan aktivitas
masyarakat yang sangat padat dan perubahan pada pola konsumsi masyakarat
yang beragam. Hal tersebut menyebabkan sebagian besar masyarakat
cenderung dominan memilih produk yang praktis atau instan, salah satunya
yaitu makanan cepat saji (fast food) untuk memenuhi kebutuhan pokoknya.
Makanan cepat saji (fast food) merupakan makanan yang dihidangkan dalam
waktu cepat dan siap disantap. Hal itu juga merupakan peluang besar yang
dapat dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk mengembangkan usaha
makanan cepat saji salah satunya perusahaan makanan cepat saji kentucky
fried chicken (KFC).

Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba

yang bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh
Col. Harland yang berpusat di Amerika Serikat. KFC di Indonesia pertama
kali didirikan pada bulan Oktober 1979 di Jakarta, dimana pemegang hak
waralaba tunggal KFC di Indonesia yaitu PT. Fastfood Indonesia Tbk. KFC
mempunyai produk makanan unggulan yaitu fried chicken yang populer di
Indonesia. Selain itu, KFC juga mempunyai berbagai macam varian dari
chicken yang dimana keunggulan produk dari KFC ini telah menjadikan KFC
sebagai pemimpin dengan kategori produk fried chicken di Indonesia. KFC
berhasil menguasai pasar Indonesia dengan menduduki peringkat nomor satu
selama empat tahun terakhir ini, dimana KFC berhasil mengalahkan pesaing-
pesaingnya di dunia restoran fast food seperti McDonald’s, A&W, Hoka-
Hoka Bento, dan Richeese Factory menurut Hasil Top Brand Index (TBI)

1
 2

Restoran Fast Food di Indonesia pada tahun 2018 sampai dengan 2021 dimana
data tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut

Tabel 1.1
Top Brand Index Restoran Fast Food Indonesia
Merek 2018 2019 2020 2021
KFC 42,7% 26,2% 26,4% 27,2%
McDonald’s 24,3% 22,4% 22,8% 26,0%
A&W 6,3% 5,4% 5,9% 7,9%
Hoka-Hoka Bento 5,8% 5,4% 6,5% 8,5%
Richeese Factory 2,7% 4,3% 4,9% 5,9%
Sumber : https://www.topbrand-award.com/ (2022)
Dari tabel 1.1 menunjukkan bahwa hasil Top Brand Index (TBI) KFC
pada tahun 2018 mengalami peningkatan presentase. Namun, pada tahun
2019 KFC mengalami penurunan presentase yang cukup signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa KFC masih mempunyai masalah pemasaran di
Indonesia, kemudian pada tahun-tahun berikutnya KFC berhasil
mempertahankan dan meningkatkan penjualannya, hal ini menyatakan bahwa
selama tiga tahun terakhir KFC berhasil mempertahankan Customer Loyality
mereka.

Gambar 1.1 Penyerahan Penghargaan Indonesia Top Digital PR Award 2022,

Digital Popular Brand Award 2022

Sumber : infobrand.id, 2022

 3

Di Indonesia sendiri KFC sudah banyak mendapat penghargaan, baru-baru ini

KFC Indonesia mendaparkan penghargaan Penghargaan Indonesia Top Digital PR
Award 2022, Digital Popular Brand Award 2022 dapat dilihat pada gambar 1.1
yang menandakan bahwa KFC merupakan restoran cepat saji yang paling sering
diingat konsumen karena pelayanannya yang membuat konsumen merasa puas
(Customer Satisfaction).

Customer Loyality diartikan sebagai pembelian ulang yang dilakukan secara

terus menerus pada merek atau perusahaan yang diberikan perhatiannya secara
penuh oleh pelanggan tersebut dengan pencarian informasi dan konsekuensi berupa
perilaku komplain atau loyal (Rahayu & Hariyanto, 2020). Menurut Tjiptono
(2016), customer loyality sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko,
pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi Customer
loyality ada Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction) dan Kualitas Produk atau
layanan ( Service quality). Kemudian menurut Doong (dalam salsabila dan
Atliyyah, 2020) menyatakan bahwa promotion yang diberikan oleh sebuah toko
dapat membentuk perilaku konsumen, kemudian membentuk customer satisfaction,
dan customer loyality.

Menurut Oliver (2014) customer satisfaction adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan,
jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan sangat puas.sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sanagat puas. Menurut Kotler (2017) customer
satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi /kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu
produk dan harapan-harapan nya, sedangkan menurut Tjiptono (2017) customer
satisfaction adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian,
 4

Menurut Tjiptono dan Candra (2017) variabel yang mempengaruhi Customer

satisfaction beberapa di antaranya adalah promotion dan service quality.

Menurut Arianto (2018:83) service quality adalah memenuhi kebutuhan dan

persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
service quality berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan
saat klien berada di perusahaan. Menurut Kasmir (2017:47) service quality di
definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan yang bertujuan untuk
meningkatkan customer loyality. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Yesenia dkk (2014) mengatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap
customer loyality sedangkan menurut penelitian yang di lakukan oleh Willyanto
Agiesta dkk (2021) mengatakan bahwa kuaIitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh
terhadap Ioyalitas pelanggan (Y).

Menurut Tjiptono (2017) promotion bisa dikatakan sebagai salah satu bentuk
komunikasi pemasaran yang dilakukan untuk menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk, atau meningkatkan pasar sasaran yang bertujuan untuk
menjadikan konsumen bisa menerima, membeli dan meningkatkan customer
loyality terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Arianto Nurmin (2019) dan Saputra, Muhamad
Raditia (2022) yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara promotion
terhadap customer loyality, namun bertentangan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Mursyid (2018) di mana hasil penelitian menunjukkan variabel promosi
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.

Atas dasar fenomena dan dasar temuan penelitian tersebut, maka usulan
penelitian ini dimaksudkan sebagai bahan untuk penelitian yang berjudul:
"PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PROMOTION TERHADAP
CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada KFC di kota Pontianak)"
 5

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Pernyataan Masalah
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba yang
bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh Col.
Harland yang berpusat di Amerika Serikat. KFC di Indonesia pertama kali
didirikan pada bulan Oktober 1979 di Jakarta, dimana pemegang hak
waralaba tunggal KFC di Indonesia yaitu PT. Fastfood Indonesia Tbk. Pada
tahun 2018 KFC berhasil menguasai pasar Indonesia dan kemudian tahun
2019 turun cukup signifikan, belajar dari kesalahannya, KFC berhasil
mempertahankan customer loyality dan berlahan-lahan meningkatkan
penjualannya. KFC mulai meningkatkan promotion dan juga service quality
mereka agar semua pelanggan merasa nyaman berbelanja di KFC.

Kemudian berdasarkan temuan-temuan penelitian yang ditemukan oleh

peneliti mengenai variabel promotion dan service quality yang masih menjadi
perdebatan apakah berpengaruh atau tidak terhadap customer satisfaction dan
customer loyality, maka hal tersebut perlu dilakukan penelitian mengenai
Pengaruh Service Quality dan Promotion Terhadap Customer Loyality
Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
Pada Kfc Di Kota Pontianak).…

1.2.2. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction

pada KFC Pontianak?

2. Apakah promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction pada

KFC Pontianak?

3. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer loyality pada

KFC Pontianak?
 6

4. Apakah promotion berpengaruh terhadap customer loyality pada KFC

Pontianak?

5. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyality

pada KFC Pontianak?
6. Apakah service quality dapat mempengaruhi customer loyality melalui
customer satisfaction pada KFC Pontianak?
7. Apakah Promotion dapat mempengaruhi customer loyality melalui
customer satisfaction pada KFC Pontianak?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka diperoleh beberapa tujuan
penelitian diantaranya :
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer
satisfaction pada KFC Pontianak.

2. Untuk menganalisis pengaruh promotion terhadap customer satisfaction

pada KFC Pontianak.

3. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyality

pada KFC Pontianak.

4. Untuk menganalisis pengaruh promotion terhadap customer loyality pada

KFC Pontianak.

5. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer

loyality pada KFC Pontianak.
6. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyality
melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak.

7. Untuk menganalisis pengaruh Promotion terhadap customer loyality

melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak.
 7

1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.1. Kontribusi Teoritis
Peneliti berharap bahwa penelitian yang dilakukan dapat bermanfaat serta
menjadi bahan referensi dan pengembangan teori ilmu pengetahuan untuk
dijadikan acuan dan landasan terkait pengaruh service quality dan Promotion
terhadap customer loyality dengan customer satisfaction sebagai variabel
intervening.

1.4.2. Kontribusi Praktis

1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi
perusahaan terkait untuk dapat meningkatkan pengaruh service quality
dan Promotion terhadap customer loyality demi menghadapi persaingan
yang ada.

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan sebagai

referensi dan landasan mengenai pengaruh service quality dan Promotion
terhadap customer loyality dengan customer satisfaction sebagai variabel
intervening.

3. Bagi perusahaan baru, diharapkan perusahaan dapat menggunakan

sebagai acuan pengambilan keputusan dalam mendirikan ataupun yang
telah berdiri tapi belum mengetahui strategi ilmu marketing.
 8

1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

Logo Kentucky Fried Chicken (KFC)

Gambar 1.2 logo KFC

Sumber : wikipedia, 2022
Pada gambar 1.2 merupakan logo dari Kentucky Fried Chicken (KFC)
sekarang, dari pertama di bentuk KFC sudah berulangkali berganti logo dan
gambar 1.2 merupakan logo KFC yang sudah didesain pada tahun 2018.
Bentuknya diubah menjadi trapeze serta gambar potretnya diperhalus.
Background warna putih dan juga warna merah menunjukan tiga garis
vertikal. Wajah Kolonel dalam kontur hitam ditempatkan di garis putih
dengan tanda kata miring KFC di bawahnya merupakan logo yang digunakan
KFC hingga saat ini.
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba yang
bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh Col.
Harland yang berpusat di Amerika Serikat. Sebagai pemilik hak waralaba
tunggal dari merek KFC di Indonesia yaitu PT Fast Food Indonesia Tbk yang
didirikan oleh Keluarga Gelael pada tahun 1978. Pada tahun 1979, Perseroan
memperoleh akuisisi waralaba dengan dibukanya gerai pertama yaitu pada
bulan Oktober di Jalan Melawai di kota Jakarta. Pembukaan gerai pertama ini
menunjukan hasil yang sangat baik di mana gerai pertama ini terbukti sukses
dan kemudian diikuti dengan dibukanya gerai-gerai selanjutnya di Jakarta dan
juga ke sejumlah kota besar lainnya di Indonesia antara lain yaitui Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Berhasil membangun
merek ini, menjadikan KFC dalam benak pelanggannya sebagai suatu merek
waralaba cepat saji yang terkenal dan dominan di Indonesia.
 9

Pengalaman keberhasilan serta pertumbuhan yang terus meningkat dan

berkelanjutan selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi sudah
menjadikan merek KFC menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji di
Indonesia. Ekspansi jaringan restoran terus diusahakan agar bisa hadir dekat
dengan pelanggan, baik di kota-kota metropolitan yang banyak persaingan
maupun di kota-kota di daerah tingkat II. Sejak 4 tahun terakhir, Perseroan
lebih berfokus pada pembukaan gerai bertipe free-standing (gerai yang berada
di bangunan yang berdiri sendiri) untuk memberikan fleksibilitas yang lebih
dalam jam operasi dengan fasilitas yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan
dan selera pelanggan. Gerai-gerai yang sudah dibuka sebelumnya di perbaiki
dan direnovasi yang bertujuan agar memberikan tampilan baru yang lebih
segar dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir 2011,
Perseroan mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33
propinsi, dan sekarang KFC total memiliki 727 gerai yang tersebar di 170 kota
di Indonesia, 14 gerai di antaranya ada di kota Pontianak yang beralamat di:

1. KFC Gajah Mada di Jalan Gajah Mada No.54-55, Benua Melayu

Darat, Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan Barat,
2. KFC Ahmad Yani Pontianak, di Jalan. Jenderal Ahmad Yani
No.24, Benua Melayu Darat, Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak,
Kalimantan Barat.
3. KFC MALL A.Yani Pontianak di KOMPLEK MEGA MALL,
Jalan. Jenderal Ahmad Yani, Parit Tokaya, Kec. Pontianak Sel.,
Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
4. KFC Kota Baru di Jalan Prof. M.Yamin No.H1, Kota Baru, Kec.
Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
5. KFC Tanjungpura (MALL RAMAYANA) di Jalan Tanjung Pura
No.300 A, Benua Melayu Laut, Kec. Pontianak Sel., Kota
Pontianak, Kalimantan Barat.
6. KFC BOX WAHIDIN di Jalan Dr. Wahidin. S No.33-29, Sungai
Jawi, Kec. Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
 10

7. KFC Matahari Mall di Matahari Mall, Jl. Jendral Urip No.1,

Tengah, Kec. Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
8. KFC Sungai Jawi Dalam di Jalan H. Rais A. Rachman, Sungai
Jawi Dalam, Kec. Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan
Barat.
9. KFC Sungai Jawi Luar di Jalan Sawo Jalur II, Sungai Jawi Luar,
Pontianak Barat, Pontianak, Kalimantan Barat.
10. KFC Sungai Raya Dalam, Jalan Sei Raya Dalam, Kec Sungai raya,
Sungai Raya, Pontianak Kota, Kubu Raya Regency, Kalimantan
Barat.
11. KFC KICA4D di Jalan. Puskesmas Pal III No.1, Sungai Jawi
Dalam, Kec. Pontianak Bar., Kota Pontianak, Kalimantan Barat
78244
12. KFC di Gang Gajah Mada No.6, Benua Melayu Darat, Pontianak
Selatan, Pontianak, Kalimantan Barat 78243
13. KFC di Jalan Nawawi Hasan No.90, Sungai Beliung, Kec.
Pontianak Bar., Kota Pontianak, Kalimantan Barat 78244
14. KFC Box Transmart Kubu Raya, Sungai Raya, Kec. Sungai Raya,
Kabupaten Kubu Raya, Kalimantan Barat

KFC merupakan restoran cepat saji memiliki spesialisasi menu ayam

goreng dengan cita rasa yang sangat unik dan nikmat, Restoran cepat saji (fast
food) dengan selogan “Jagonya Ayam” ini memiliki berbagai macam menu
ayam goreng, minuman dan juga makanan ringan, untuk lebih lengkapnya
dapat dilihat pada lampiran 1.

Strategi yang diterapkan KFC untuk menjaga eksistensi dan konsistensi

pemasaran adalah dengan menerapkan pendekatan kekeluargaan terhadap
para pelanggan dan dengan melakukan promotion melalui media sosial,
khususnya Instagram @kfcindonesia dan juga melalui iklan- iklan di Tv
Komersial serta beberapa media sosial lainnya. Dalam rangka memanjakan
pelanggan-pelanggannya KFC memberikan service terbaiknya dengan
 11

mengajak pelanggannya untuk menjadi lebih bersih dengan program

#BudayaBeberes serta dengan #KFCSepenuhHati dimana kampanye ini di
lakukan pada masa pandemi dengan harapan pelanggan melakukan pembelian
tanpa harus ke gerai cukup dirumah namun tetap diberikan service quality
terbaik dari KFC. Perseroan selalu memonitor kondisi pasar dan citra merek
KFC secara keseluruhan dan mendapatkan respons dari konsumen tentang
kualitas produk, Service Quality, dan fasilitas melalui survei rutin yang
disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS), yang dilakukan oleh
agensi survei independen. Sebagai pelengkap survei ini untuk tujuan
perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei lainnya dilakukan, CHAMPS
Management System (CMS) dan CHAMPS Excellence Review (CER),
masing-masing oleh agensi survei independen lain dan Departemen QA. CMS
adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, Service Quality, dan
fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan dengan yang diharapkan, tujuan
salah satunya untuk memantau dan meningkatkan Service Quality.
Komitmen KFC adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin industri
restoran cepat saji dengan terus memberikan dan meningkatkan customer
satisfaction “Yum! ” di wajah konsumen. Dukungan pemegang saham,
keahlian manajemen yang dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas
karyawan, dan yang terpenting adalah customer loyality, pasti berhasil
membawa Perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan
obyektif jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang
jelas, niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh
Indonesia.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Customer Loyality
Menurut Tjiptono (2016) customer loyality merupakan wujud komitmen
berdasarkan sikap positif yang dimiliki pelanggan terhadap suatu brand, toko
atau perusahaan dalam pembelian jangka panjang. Nazari (2020)
mengungkapkan bahwa customer loyality adalah dasar keunggulan kompetitif,
yang mempengaruhi kinerja perusahaan, dan terbukti dalam perilaku pelanggan
karena dia puas dan merekomendasikannya kepada pelanggan lain, Rachbini
(2020) menggambarkan customer loyality sebagai hubungan yang
berkelanjutan antara pelanggan dan merek perusahaan. Ini dapat dilihat sebagai
ketahanan atau penolakan untuk beralih ke merek lain dalam situasi atau
masalah yang dihadapi.
Menurut Griffin (2010) customer loyality dapat diukur menggunakan
beberapa indikator antara lain sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes reguler repeat
purchase)
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchase across
product and service lines)
3. Merekomendasikan produk (Refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition) .

2.1.2. Pengertian Customer Satisfaction

Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa customer satisfaction
merupakan reaksi seorang pelanggan berupa rasa senang ataupun kecewa
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang
diterima dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan
konsumen, maka akan tercipta rasa kecewa atau tidak puas. Jika kinerja telah

12
 13

sesuai dengan harapan, maka konsumen akan puas. Namun apabila kinerja
melebihi harapan konsumen, maka akan tercipta perasaan sangat puas.
Menurut Tjiptono (2014) ada empat dimensi kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Overall Customer

satisfaction)
Terdapat cara sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu dengan bertanya secara langsung kepada pelanggan seberapa
terpenuhinya harapan mereka atas kinerja produk atau jasa spesifik
tertentu.
2. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah
atribut penting.
3. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Niat membeli ulang merupakan kesedian pelanggan melakukan
pembelian ulang terhadap produk yang bersangkutan, meliputi:
a. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena pelayanan
yang diberikan oleh karyawan memuaskan;
b. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena nilai dan
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk;
c. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
4. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kesediaan merekomendasikan, merupakan sikap kerelaan
seorang pelanggan untuk menyarankan produk yang telah dirasakan
kepada orang-orang terdekatnya, meliputi:
a. Merekomendasikam kepada teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan;
 14

b. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli

produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai;
c. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Menurut Consuegra (2007) kepuasan dapat diukur dengan beberapa

aspek, seperti :

1. Kesesuaian harapan, merupakan terpenuhinya harapan pelanggan

atas kualitas jasa yang ditawarkan
2. Persepsi kinerja, merupakan kesan yang diciptakan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang diterima
3. Penilaian pelanggan, merupakan penilaian menyeluruh terhadap
keunggulan layanan dibandingkan dengan layanan perusahaan
lainnya

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini antara lain :

1. Kesesuaian harapan
2. Persepsi kinerja
3. Peniaian pelanggan
2.1.3. Pengertian Service Quality
Service quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
konsumen. Menurut Kotler (2012) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan
mutu secara terus menerus terhadap proses. Tjipto dan Chandra (2011)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai bentuk upaya dalam mewujudkan
kebutuhan, keinginan pembeli, serta ketepatan penyampaian produk tersebut
 15

agar dapat mengimbangi harapan pembeli. Terdapat 5 Indikator untuk kualitas

pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik (tangible),
Merupakan bukti langsung yang dapat secara langsung dinilai
melalui visual atau tampilan dari fasilitas fisik. Seperti : keamanan
parkir saat berbelanja, penampilan karyawan menarik, desain
gedung yang unik dan menarik.
2. Keandalan (reliability),
Merupakan dimensi kesamaan atau sesuai tidaknya pelayanan
yang diberikan terhadap apa yang dijanjikan kepada pelanggan baik
dengan pemberian informasi yang sesuai hingga bentuk pelayanan
yang handal dan tepat waktu (onetime). Seperti: ketelitian kasir
melayani pelanggan, daya tanggap/respon karyawan membantu
pelanggan berbelanja dan kemampuan karyawan menguasai
penempatan produk.
3. Daya tanggap (responsiveness),
Merupakan bentuk kesediaan karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Seperti : kecepatan karyawan
menangani masalah pelanggan, kemauan karyawan memberikan
perhatian secara individu, dan ketanggapan informasi yang jelas
kepada pelanggan.
4. Jaminan (assurance),
Merupakan dimensi yang dapat memberikan jaminan atau rasa
aman kepada konsumen sehingga akan menumbuhkan rasa percaya
terhadap perusahaan. Seperti : kemudahan berkomunikasi antar
karyawan dengan para pelanggan dan pemberian informasi yang
jelas kepada pelanggan
5. Empati (emphaty),
Merupakan dimensi kesediaan perusahaan untuk
memperhatikan kebutuhan konsumen dan kesediaan dalam memberi
 16

kemudan atau bantuan ketika konsumen mengalami permasalahan

baik sebelum maupun setelah mengkonsumsi
Menurut Harjati & Venesia, (2015) ada 5 indikator service quality yang
didefinisikan oleh pelanggan dalam penilaian service quality, sebagai berikut:
1. Reliabilitas atau keandalan (Reliability)
Yaitu kehebatan dari suatu perseroan (PT) dalam memberikan
suatu pelayanan untuk pertama kalinya tanpa membuat kesalahan
dan untuk memberikan layanan tepat waktu. Dalam faktor ini,
pedagang dituntut untuk memberikan layanan yang dapat
diandalkan. Layanan tidak boleh gagal. Dalam arti lain, bahwa suatu
pelayanan yang diberikan harus selalu bagus dan tepat. Ketika
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan harus ditepati karena jika
tidak maka para pelanggan akan merasa telah ditipu oleh perusahaan
dan dapat menyebabkan hal-hal lain.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan dari karyawan-karyawan perusahaan
dalam menanggapi setiah keluhan dari para pelanggan secara tepat
waktu. Setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan harus
ditangani oleh karyawan-karyawan perusahaan terlepas dari
jabatannya, sehingga pelayanan dapat diberikan tepat waktu atau
dapat menginformasikan kepada para pelanggan mengenai kapan
akan diberinya pelayanan tersebut.
3. Jaminan (Assurance)
Yaitu kehebatan dari suatu karyawan yang memiliki
keterampilan dan ilmu dalam menjawab setiap pertanyaan yang
diajukan pelanggan sehingga menurunkan kekhawatiran dari para
pelanggan serta dapat menumbuhkan kepercayaan atau rasa aman.
4. Empati
Yaitu kemampuan dari karyawan dalam memahami setiap
masalah yang diajukan oleh para pelanggan. Karyawan dari
perusahaan memahami masalah dan akan bertindak demi
 17

kepentingan dari para pelanggan sehingga pelanggan nyaman.

Karyawan perusahaan juga harus selalu bisa dikontak kapanpun dan
melalui apapun
5. Bukti Fisik
Berkaitan dengan penampilan dari para karyawan dan fasilitas
kantor yang megah seperti AC, perabot-perabot yang berkualitas,
alat-alat canggih, dan lain-lain sehingga pelanggan akan merasakan
nyaman saat menerima suatu pelayaan dari perusahaan
2.1.4. Pengertian Promotion
Menurut Aprianto (2016), Promotion merupakan suatu cara untuk
menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan, salah satu tujuan promosi
untuk menginformasikan mengenai produk yang ditawarakan dengan tujuan
memberikan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal dan diharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang. Promosi
didefinisikan salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang
memberitahukan kepada pelanggan bahwa perusahaan meluncurkan produk
baru yang menggoda pelanggan untuk melakukan kegiatan pembelian ataupu
pembelian ulang (Hermawan, 2012). Dari penjelasan definisi di atas, bisa
disimpulkan bahwa promosi merupakan hal yang penting dalam memasarkan
suatu produk sehingga pelanggan baru ataupun pelanggan lama kelak tertarik
dan membeli produk dan loyal terhadap produk tersebut tersebut, sehingga
suatu promosi perlu dirancang semenarik mungkin.
Menurut Kotler & Keller (2012), terdapat lima indikator yang membentuk
promosi.
1. periklanan.
2. penjualan perseorangan.
3. promosi penjualan.
4. hubungan masyarakat.
5. pemasaran langsung.
 18

Kemudian ada 4 indikator promosi menurut Philip Kotler dan Gary

Amstrong (2018)

1. Periklanan (advertising)
Semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal yang dibayar
oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa.
Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan
menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benka
konsumen baru dan lama.
2. Promosi Penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan ialah berbagai insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Selain
bertujuan penjualan, promosi bertujuan membangun hubungan
dengan konsumen agar konsemun merasa nyaman dan loyal.
3. Hubungan masyarakat (public relation)
Hubungan masyarakat dilakukan perusahaan untuk membangun
hubungan antar perusahaan dengan publik, sehingga terbangun
customer loyality dan citra yang positif terhadap perusahaan.
4. Penjualan personal (personal selling)
Penjualan personal ialah presentasi pribadi oleh tenaga
penjualan perusahaan untuk tujuan membuat penjualan dan
hubungan pelanggan

2.2.Kajian Empiris
Beberapa Penelitian terdahulu yang menjadi bahan referensi dan
perbandingan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian yang di lakukan oleh MA Al Ridho,(2021) Penelitian ini
untuk menguji pengaruh dari kualitas layanan, kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak
signifikan, variabel kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan, dan variabel harga berpengaruh positif dan signifikan. Hal
 19

tersebut menunjukkan bahwa seluruh hipotesis tidak sepenuhnya

sesuai dengan kebenarannya dalam penelitian ini.
2. Penelitian yang di lakukan oleh Mutiara Zahara dkk (2021) Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kualitas produk terhadap kepuasaan konsumen pada Restoran KFC
Lampung. Perolehan hasil penelitian yang didapat menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasaan konsumen pada Restoran KFC Lampung.
3. Penelitian yang di lakukan oleh W Agiesta dkk (2021) Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada penumpang kereta api lokal bandung raya di daerah
operasi 2 bandung. Hasil penelitian menunjukan bahwa bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan tidak selalu berdampak secara
langsung terhadap loalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan
(X2) dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y). Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang
merasa puas akan bersikap loyal. Sedangkan variabel kualitas
pelayanan (X1) dan kepuasaan pelanggan (X2) secara Simultan atau
bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Hal tersebut merupakan faktor yang dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan
4. Penelitian yang di lakukan oleh Mursyid (2018), secara umum tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh promosi,
kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (Studi Empiris pada foto customer service Studio 26
Surakarta). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel promosi
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas
 20

pelayanan dan variabel harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada jasa foto di Studio 26 Surakarta
5. Penelitian yang di lakukan oleh MR Saputra (2022), Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan
promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening. Hipotesis pertama yaitu variabel e-
service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction (Z) diterima. Hipotesis kedua yaitu variabel
promotion (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction (Z) tidak diterima. Hipotesis ketiga yaitu variabel service
quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty (Y) diterima. Hipotesis keempat yaitu variabel promotion (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y)
diterima. Hipotesis kelima yaitu variabel customer satisfaction (Z)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) tidak
diterima. Hipotesis keenam yaitu variabel service quality (X1)
berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) melalui customer
satisfaction (Z) diterima. Hipotesis ketujuh yaitu variabel promotion
(X2) berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) melalui customer
satisfaction (Z) diterima.
6. Penelitian yang di lakukan oleh Y Yesenia (2014). Tujuan penelitian
ini adalah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan dan produk
yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC.
Hasil penelitian dengan Important Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan tingkat kepuasan
pelanggan KFC sebesar 81.26% yang mengindikasikan pelanggan
merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Partial Least
Squares (PLS), Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada model total pengunjung, pelajar dan non pelajar.
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada
 21

semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar
dan non pelajar, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pada seluruh model.
7. Penelitian yang dilakukan oleh Bayu Prismantoro (2020). Tujuan
penelitian ini adalah Menganalisis pengaruh service quality dan
eCRM terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada
PT INFINITY FINANCIAL SERVICE. Hasil penelitian menyatakan
bahwa Uji pengaruh Service Quality (X1) terhadap loyalitas
konsumen (Y) menunjukkan nilai koefisien 0,16 dengan Ρ=0,111, hal
ini berarti Service Quality tidak signifikan terhadap loyalitas
Konsumen.
8. Penelitian yang di lakukan oleh SYAMSUDDIN, N., & JAMIL, M. S.
A. (2022). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
KFC di Kota Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di
Kota Banda Aceh. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,579
menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas
dengan variabel terikat sebesar 0,625 atau 62,5%, artinya loyalitas
pelanggan KFC di Kota Banda Aceh mempunyai hubungan yang
sedang dengan variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan
(X2). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,390,
artinya setiap perubahan-perubahan dalam variabel loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,390 atau 39% dan sisanya sebesar
61% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari penelitian ini misalnya
citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi
dan lain-lain.
 22

9. Penelitian yang di lakukan oleh Rahayu, I. S., & Susanti, A. (2022).

Bertujuan guna melihat pengaruh Kualitas Layanan, Promosi serta
Harga terhadap Kepuasan Konsumen KFC di Surakarta. Metode
pengambilan sampel yang digunakan ialah purposive
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang serta metode
pengumpulan data melalui kuesioner. Pengujian hipotesis
menggunakan analisis regresi linier berganda yang kemudian data
diolah dengan program SPSS 16. Riset ini menunjukkan kualitas
layanan, promosi sertas harga berdampak signifikan atas kepuasan
konsumen.
10. Penelitian yang di lakukan oleh Tjahjaningsih, E. (2016). Penelitian
ini bertujuan untuk mengembangkan dan menguji model empiris
pengembangan loyalitas pelanggan atas dasar citra dan promosi.
Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan Carrefour Supermarket di
Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan citra, promosi, dan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, mediasi pengaruh kepuasan pelanggan berlaku untuk
efek gambar pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi
sebagai variabel mediasi antara variabel citra terhadap loyalitas
pelanggan. Mediasi pengaruh kepuasan pelanggan berlaku untuk efek
promosi terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi
sebagai variabel mediasi antara variabel promosi terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi Teori Berbasis
Sumber Daya, dan Tampilan Berbasis Pasar. Batasan, implikasi
teoritis, implikasi manajerial dan juga dibahas dalam penelitian ini
2.3.Hubungan Antar Variabel Penelitian
2.3.1. Hubungan Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Menurut Kasmir (2017) service quality di definisikan sebagai tindakan
atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan
 23

kepada pelanggan (customer satisfaction) ataupun karyawan yang bertujuan

untuk meningkatkan customer loyality. Dalam penelitian yang dilakukan oleh
Rahayu, I. S., & Susanti, A. (2022) menyatakan bahwa penelitian
menunjukkan Riset ini menunjukkan kualitas layanan, berdampak signifikan
atas kepuasan konsumen, sedangkan menurut MA Al Ridho,(2021)
mengatakan bahwa service quality tidak bepengaruh terhadap customer
satisfaction. Berdasarkan dua penelitian diatas maka dapat disimpulkan
hipotesis sebagai berikut:
H1: service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction pada KFC
Pontianak.
2.3.2. Hubungan Promotion terhadap Customer Satisfaction
Doong (2020) menyatakan bahwa promotion yang diberikan oleh sebuah
toko dapat membentuk perilaku konsumen, kemudian membentuk customer
satisfaction, dan customer loyality. Dalam penelitian yang dilakukan oleh
Tjahjaningsih, E. (2016). menyatakan promotion berpengaruh positif
terhadap customer satisfaction, sedangkan penelitian yang dilakukan MR
Saputra (2022), menyatakan bahwa Variabel promotion tidak berpengaruh
terhadap customer satisfaction. Berdasarkan dua penelitian diatas maka dapat
disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H2: Promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction pada KFC
Pontianak.
2.3.3. Hubungan Service Quality terhadap Customer Loyality
Menurut Arianto (2019) service quality adalah memenuhi kebutuhan dan
persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
service quality berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kasmir (2017:47)
service quality didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau
organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun
karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan customer loyality.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yesenia dkk (2014)
mengatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer loyality
 24

sedangkan menurut penelitian yang di lakukan oleh Willyanto Agiesta dkk

(2021) mengatakan bahwa kuaIitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh
terhadap Ioyalitas pelanggan (Y). Berdasarkan dua penelitian di atas maka
dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Service quality berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC
Pontianak.
2.3.4.Hubungan Promotion terhadap Customer Loyality
Menurut Tjiptono (2017) promotion bisa dikatakan sebagai salah satu
bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan untuk menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk, atau meningkatkan pasar sasaran yang bertujuan
untuk menjadikan konsumen bisa menerima, membeli dan meningkatkan
customer loyality terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan, hal ini
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arianto Nurmin (2019)
dan Saputra, Muhamad Raditia (2022) yang mengatakan bahwa terdapat
pengaruh positif antara promotion terhadap customer loyality, namun
bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mursyid (2018) di mana
hasil penelitian menunjukkan variabel promosi berpengaruh negatif terhadap
loyalitas pelanggan.
H4: Promotion berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC Pontianak
2.3.5. Hubungan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality
Menurut Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi
Customer loyality adalah Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction), hal
ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2017) yang mengatakan customer
satisfaction dapat menjadikan pelanggan loyal /Customer loyality, Kepuasan
pelanggan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang
diterima dengan harapan (Kotler dan Keller, 2016). Apabila kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan, kepuasan yang
terjadi secara optimal akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen, hal ini
sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi & Dermawan (2021)
dan Felicia Lauren (2016) menyatakan Kepuasan pelanggan berpengaruh
 25

positif terhadap loyalitas pelanggan, namun bertentangan dengan penelitian

yang di lakukan oleh MR Saputra (2022), yang variabel customer satisfaction
(Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) tidak
diterima, berdasarkan dua penelitian yang bertentangan diatas peneliti
menentukan hipotesis sebagai berikut:
H5: customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC
Pontianak.
2.3.6.Hubungan Service Quality Terhadap Customer Loyality Melalui Customer
Satisfaction.

Menurut Kasmir (2017:47) service quality di definisikan sebagai tindakan

atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan customer
satisfaction ataupun karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan customer
loyality. Kualitas bagaikan suatu keseluruhan yang lebih mementingkan
sumber daya manusia, proses dan lingkungan sehingga tidak hanya aspek
hasil yang ditekankan. Service quality yang baik harus berawal dari keperluan
customer (pelanggan) dan diakhiri dengan puasnya customer (pelanggan), dan
pandangan positif terhadap kualitas layanan. Pernyataan ini sesuai dengan
pengkajian terdahulu yang pernah dibuat oleh Novianti, Endri, & Darlius
(2018) dan MR Saputra (2022) memberikan hasil penelitian bahwa service
quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Maka berdasarkan penelitian diatas peneliti
menentukan hipotesis sebagai berikut:

H6: service quality berpengaruh terhadap customer loyality melalui customer

satisfaction pada KFC Pontianak.

2.3.7.Hubungan Promotion Terhadap Customer Loyality Melalui Customer

Satisfaction.

Selain berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, penelitian lain

menunjukkan bahwa hubungan antara promosi dan loyalitas pelanggan lebih
baik dijelaskan dengan menghadirkan kepuasan pelanggan sebagai variabel
 26

mediasi atau intervening (Novianti, 2018) terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening hal ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang di lakukan oleh MR Saputra (2022) memberikan hasil
penelitian bahwa promotion berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dan sejalan dengan
penelitian yang di lakukan oleh Surahman, S., Indriyatni, L., &
Wahyuningsih, S. (2022) dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan
Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai
variabel intervening

H7: promotion berpengaruh terhadap customer loyality melalui customer

satisfaction pada KFC Pontianak

2.4. Kerangka Konseptual Dan Hipotesis Penelitian

2.4.1. Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka dapat

di susun suatu kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti yang di
sajikan dalam gambar berikut ini:

Service Quality
H3
(X1)
H1
Customer H5 Customer
Satisfaction Loyality
(Z) (Y)
(Y)
H2
Promotion
H4
(X3)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Sumber: Data yang dikembangkan (2021)

2.4.2. Hipotesis Penelitian

 27

Menurut Dantes (2012), hipotesis merupakan praduga atau asumsi yang

harus diuji melalui data atau fakta yang diperoleh dengan melalui penelitian..
Sedangkan menurut Sugiyono (2014:63), perumusan hipotesis merupakan
langkah ketiga setelah kerangka berpikir dan landasan teori. Hipotesis
merupakan dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji
kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berdasarkan uraian
masalah yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction pada

KFC Pontianak.
H2: Promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction pada KFC
Pontianak.
H3: Service quality berpengaruh terhadap customer loyality pada KFC
Pontianak.
H4: Promotion berpengaruh terhadap customer loyality pada KFC
Pontianak.
H5: Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyality pada
KFC Pontianak.
H6: Service quality berpengaruh terhadap customer loyality melalui
customer satisfaction pada KFC Pontianak
H7: Promotion berpengaruh terhadap customer loyality melalui
customer satisfaction pada KFC Pontianak
 28

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
dengan analisis data secara kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015) penelitian
kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi maupun sampel tertentu dengan
teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak, dan analisis data
bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan. Bentuk penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui ada dan tidaknya pengaruh atau
hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dan apabila ada
seberapa eratnya pengaruh atau hubungan serta berarti atau tidaknya pengaruh
atau hubungan itu (Sugiyono, 2015).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1. Tempat Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh
suatu data yang berasal dari responden yang diteliti. Tempat yang dipilih
peneliti untuk melaksanakan penelitian adalah Kota Pontianak.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 4 (empat) bulan dari
penyusunan proposal, pengumpulan data, serta penyusunan laporan hasil
penelitian (skripsi) yang berawal dari bulan September 2022 sampai dengan
bulan Desember 2022.
3.3. Data
Data merupakan bagian yang penting dalam sebuah penelitian sebagai alat
pembuktian hipotesis serta pencapaian tujuan penelitian. Data terdiri dari dua
jenis adalah sebagai berikut data primer dan data sekunder.
3.3.1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2015) Data primer yaitu sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh melalui hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen KFC di Kota
 29

Pontianak mengenai service quality (X1), promotion (X2), terhadap customer

loyality (Y) dengan customer satisfaction (Z) sebagai variabel intervening.
3.3.2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2015) data sekunder yaitu sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau lewat dokumen. Data sekunder ini dapat diperoleh dari buku-buku
literatur, jurnal ilmiah penelitian, skripsi penelitian, internet atau bahan
referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diajukan untuk
melengkapi data yang dibutuhkan, yaitu mengenai produsen atau konsumen
KFC, seperti data Top Brand Index, profil dan sejarah perkembangan KFC
dan jenis-jenis prodak yang dijual di KFC.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan
tertutup atau terbuka, yang dapat diberikan kepada responden secara langsung
atau dikirim melalui pos ataupun internet. Dalam penelitian ini kuesioner
disampaikan kepada responden konsumen KFC di Kota Pontianak.
Dalam penelitian ini, kuesioner disusun menggunakan pernyataan
terstruktur yang meliputi pernyataan tertutup dengan menggunakan skala
likert. Menurut Sugiyono (2015) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial.
Dalam hal ini, responden diminta untuk menjawab pernyataan yang
diberikan melalui kuesioner, dimana pilihan jawaban telah dibagi menjadi
lima kategori dan tiap-tiap kategori tersebut telah diberi bobot penilaian
dengan menggunakan skor 1-5, yaitu sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
N (Ragu-ragu / Netral) : Skor 3
 30

TS (Tidak Setuju) : Skor 2

STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
3.4.2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari
membaca dan mempelajari jurnal-jurnal, buku-buku, skripsi penelitian dan
bahwa literatur lainnya yang berkaitan dengan variabel penelitian.
3.5. Populasi dan Sampel
3.5.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa populasi
merupakan objek atau subjek yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit, dimana jumlah
populasi tidak diketahui secara pasti. Target populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen KFC di Kota Pontianak.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2015) sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan pengertian di
atas dapat dikatakan bahwa sampel terdiri dari jumlah anggota yang dipilih
dari populasi. Dengan hanya meneliti sebagian dari populasi, diharapkan
bahwa yang didapat mampu menggambarkan dan mewakili karakteristik
yang bersangkutan. Untuk memperoleh sampel yang dapat menggambarkan
dan mewakili karakteristik, diperlukan teknik pengambilan sampel yang
tepat.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode non-
probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang, kemudian teknik purposive sampling adalah teknik penentuan
 31

sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Adapun kriteria

responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Responden berusia minimal 17 tahun.
2) Responden sudah pernah membeli produk KFC di Pontianak dalam
kurun waktu 3 minggu terakhir.
3) Frekuensi pembelian minimal 3 kali
4) Pernah melihat dan membaca promosi baik dari pelanggan, buzzer,
atau influencer melalui media social dan tv komersial tentang produk
KFC.

Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling error.

Model estimasi menggunakan maximum likelihood (ML), minimum
diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai 100, metode
maximum likelihood (ML) meningkat sensitifnya untuk mendeteksi
perbedaan antar data. Begitu sampel menjadi besar (diatas 400 sampai 500),
maka metode maximum likelihood (ML) menjadi sensitif dan selalu
menghasilkan perbedaan secara signifikan sehingga ukuran Goodness of fit
menjadi jelek. Jadi dapat direkomendasikan bahwa ukuran sampel antara 100
sampai 200 dapat digunakan untuk metode estimasi maximum likelihood
(ML) (Ghozali, 2018).
Menurut Hair (2017) jumlah minimum sampel yang sebaiknya dipakai
adalah 5-10 kali dari jumlah seluruh panah variabel laten pada model jalur
atau 5-10 kali dari jumlah indikator. Jumlah sampel minimum untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ukuran sampel Minimum = Jumlah indikator x 5
Ukuran Sampel Minimum = 17 x 5 = 85
Ukuran sampel Maximum = Jumlah indikator x 10
Ukuran Sampel Maximum = 17 x 5 = 170
Ukuran sampel pada penelitian ini minimal adalah 85 dan maksimal 170,
maka peneliti memilih 150 responden.
 32

3.6. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.6.1. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini terdapat tiga jenis variabel yang akan dibahas, yaitu
variabel terikat (dependent variable), variabel intervening dan variabel bebas
(independent variable).
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2015), Variabel Independen/Variabel bebas
adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Service Quality (X1)
dan Promotion (X2)
b. Variabel Intervening
Menurut Sugiyono (2015), Variabel Intervening adalah variabel
yang secara teoritis berpengaruh terhadap hubungan variabel
independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak
langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel intervening
merupakan variabel antara dimana variabel ini terletak di antara
variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen
tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya
variabel dependen. Variabel intervening dalam penelitian ini
adalah Customer Satisfaction (Z)
c. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2015), variabel dependen/variabel Terikat
adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Customer Loyality (Y).
 33

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2017) Definisi Operasional Variabel merupakan
penentuan konstruk atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel
yang dapat diukur. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
 Tabel 3.1
Definisi Oprasional Variabel

Variabel Definisi Teoritik Definisi Oprasional

No Indikator Item
Penelitian Variabel Penelitian Variabel Penelitian
1 Service Quality Servive Quality sebagai Servive Quality 1. Bukti fisik  Penampilan karyawan KFC menarik dan sopan
(X1) bentuk upaya dalam sebagai bentuk upaya (tangible)  Fasilitas seperti AC, Wastafe, Toilet, tempat
mewujudkan kebutuhan, KFC dalam bermain anak-anak dan tempat parkir yang
keinginan pembeli, serta mewujudkan disediakan membuat saya nyaman dan puas
ketepatan penyampaian kebutuhan, keinginan
produk tersebut agar pembeli, serta 2. Daya tanggap  Karyawan cukup tanggap dalam memberi
dapat mengimbangi ketepatan (responsiveness), Informasi kepada konsumen (mengenai keluhan,
harapan pembeli (Tjipto penyampaian produk tata letak dan membantu pelanggan berbelanja)
dan Chandra, 2011) yang disediakan KFC membuat saya nyaman
agar dapat
mengimbangi harapan 3. Reliabilitas atau  Kariyawan cukup mahir dalam melayani dan
pembeli agar pembeli keandalan menjelaskan informasi yang dibutuhkan
merasa puas dan loyal. (Reliability) konsumen

35
 36

4. Jaminan  Informasi yang diberikan karyawan jelas dan

(assurance) mudah dipahami.
5. Empati  kesediaan karyawan dalam memberi kemudan
(emphaty), atau bantuan kepada saya membuat saya puas
dan loyal
(Tjipto dan Chandra,
2011) dan (Harjati &
Venesia, 2017;66)
2 Promotion (X2) Promotion merupakan Promotion merupakan 1. Periklanan  Saya sering melihat KFC melakukan promosi
suatu cara untuk menarik suatu cara untuk (advertising) melalui media sosial dan tv komersil
perhatian dan menarik perhatian dan 2. Promosi  Promosi-promosi dan Potongan harga dalam
mempertahankan mempertahankan Penjualan (sales pembelian produk menarik perhatian saya untuk
pelanggan, salah satu pelanggan KFC, salah promotion) membeli ulang
tujuan promosi untuk satu tujuan promosi
3. Hubungan  Tenaga pemasaran KFC yang langsung
menginformasikan KFC untuk
masyarakat berhubungan dengan saya menambah terbangun
mengenai produk yang menginformasikan
(public relation) customer loyality dan citra yang positif
 37

ditawarakan dengan mengenai produk yang 4. Penjualan  Saya pernah ditawari langsung untuk membeli
tujuan memberikan ditawarakan dengan personal KFC oleh tenaga pemasaran
kepuasan pelanggan tujuan memberikan (personal selling)
untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
pelanggan agar tetap KFC untuk (Kotler & Keller,
loyal dan diharapkan mempertahankan 2016 dan Philip
pelanggan melakukan pelanggan agar tetap Kotler dan Gary
pembelian ulang. loyal dan diharapkan Amstrong, 2020: 181)
(Aprianto et al, 2016), pelanggan-pelanggan
setia KFC melakukan
pembelian ulang.
3 Customer Customer satisfaction Customer satisfaction 1. Kesesuaian  Pelayanan yang diberikan KFC sesuai dengan
harapan harapan saya dan membuat saya puas
Satisfaction (Z) merupakan reaksi merupakan reaksi dari
2. Persepsi kinerja  Kinerja pelayanan KFC yang saya terima sangat
seorang pelanggan pelanggan KFC berupa baik
berupa rasa senang rasa senang ataupun 3. Peniaian  Pelayanan KFC secara keseluruhan lebih baik
pelanggan dibandingkan dengan restoran cepat saji lainnya
ataupun kecewa yang kecewa yang
(Consuegra, 2007)
dihasilkan dari dihasilkan dari
membandingkan kinerja membandingkan
suatu produk atau kinerja produk KFC
 38

layanan yang diterima atau layanan karyawan

dengan harapan. KFC yang diterima
(Kotler dan Keller, 2016) dengan harapan
4 Customer Customer Loyality adalah Customer Loyality 1. Melakukan  Saya melakukan pembelian produk KFC secara
Loyality (Y) komitmen berdasarkan adalah komitmen pembelian ulang teratur (Minimal 1 kali dalam 1 bulan)
sikap positif yang berdasarkan sikap secara teratur
dimiliki pelanggan positif yang dimiliki  Saya berkomitmen akan tetap menjadi pelanggan
terhadap suatu brand, pelanggan KFC KFC di masa yang akan datang
toko atau perusahaan terhadap produk KFC,
dalam pembelian jangka pelayanan KFC secara 2. Mereferensikan  Saya selalu merekomendasikan produk KFC

panjang. konsisten dan dalam kepada orang kepada orang

lain.
 39

pembelian jangka 3. Menunjukan  Saya tidak akan berpindah dari KFC , meskipun
(Tjiptono, 2016) panjang. kekebalan dari restoran cepat saji lainnya menawarkan tarif
daya tarikan yang lebih murah.
produk sejenis
17
dari pesaing

(Griffin, 2010)
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau
mendeskripsikan obyek melalui data sampel atau populasi yang ada dalam
penelitian, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum (Sugiyono, 2015). Pada bagian ini akan dibahas mengenai
bentuk sebaran jawaban responden terhadap keseluruhan konsep yang diukur.
Dari sebaran jawaban responden tersebut selanjutnya akan diperoleh sebuah
kecenderungan dari seluruh jawaban yang ada. Untuk mendapat
kecenderungan jawaban responden terhadap masing-masing variabel akan
didasarkan pada nilai skor rata-rata dan juga pada tiap item pertanyaan yang
dikategorikan ke dalam rentang skor berdasarkan perhitungan skor dengan
skala likert yang digunakan dalam penelitian ini.
3.7.2.Analisis Kuantitatif
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).
Menurut Santoso (2014) SEM adalah teknik analisis multivarian yang
merupakan gabungan dari beberapa analisis seperti analisis faktor dan analisis
regresi (korelasi) serta analisis jalur. Analisis SEM digunakan untuk menguji
hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator
dengan konstruknya maupun hubungan antar konstruk. PLS adalah
pendekatan SEM berbasis varian yang difungsikan untuk menguji kausalitas
variabel. PLS merupakan metode analisis yang powerfull dikarenakan PLS
tidak mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu, dan jumlah
sample yang dibutuhkan relatif kecil (Ghozali, 2015). Analisis SEM-PLS
terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran atau outer model dan
model struktural atau inner model.
3.7.2.1.Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi model pengukuran
dengan analisis faktor konfirmatori merupakan evaluasi yang menggunakan

40
 41

pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan menguji validity

convergent dan discriminant, Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan dua
cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Ghozali &
Latan, 2015).
a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan score
konstruknya. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi
lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian pada
riset tahap pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat
diterima (Ghozali & Latan, 2015).
b. Discriminant Validity
Discriminant validity, indikator dapat dilihat pada cross loading
antara indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan
indikatornya lebih tinggi daripada korelasi indikator dengan konstruk
lainnya, maka hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk laten
memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan
indikator di blok lainnya. Uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk
dengan melihat nilai akar AVE dengan korelasi variabel laten. (Ghozali &
Latan, 2015).
c. Reliability Test
reliabilitas bertujuan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan
ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Mengkur reliabilitas
suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Konstruk
dikatakan reliable jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha
di atas 0,70 (Ghozali & Latan, 2015).
3.7.2.2.Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural atau inner model bertujuan untuk menjelaskan hubungan
atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory.
 42

a. R-Square
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai
R-square yang merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-
Square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai
pengaruh yang substantive. Nilai RSquare 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat
disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan lemah (Ghozali & Latan,
2015).
b. F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model. Nilai f-
square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah
prediktor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau
besar pada tingkat struktural (Ghozali & Latan, 2015).
c. Estiomate
Estimate For Path Coefficients Uji selanjutnya adalah melihat
signifikansi pengaruh antar variabel dengan melihat nilai koefisien
parameter dan nilai signifikansi T statistik yaitu melalui metode
bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015).
 43

DAFTAR PUSTAKA
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung
Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(2),
1653-1664.
Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Al Ridho, M. A., & Mahargiono, P. B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Fastfood
Indonesia, tbk (Studi Kasus KFC Cabang BG Junction
Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(6).
Aprianto, R. (2016). Pengaruh Promosi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Toko Bnj Elektronik Kota Lubuklinggau. BBM (Buletin
Bisnis & Manajemen), 2(1).
Arianto, N. (2019). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Serta Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan. KREATIF: Jurnal
Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 7(1), 44-54.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam, Hengky Latan. 2015. Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan
Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP Undip. Semarang
Griffin, J.(2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan.
Jakarta: Erlangga.
Hair Joseph F, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Hamburg: Springer.
Hair, J. F. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. England: Pearson
Prentice Hall.
Hasan, A. (2009). Marketing. Jakarta: Pt Buku Kita.
Hermawan. Agus, 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
 44

Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air
Mandala. E-Journal WIDYA Ekonomika, 1(2015), 64–74.
Johnson, D. (1997). Customer Orientation & Market Action. Englewood Cliffs,
New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.

Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15tb Edition. Harlow, Essex, United

Kingdom: Pearson Education Limited.

Kotler, P., dan Amstrong, G, M. 2017. Principles of Marketing. United Kingdom:

Pearson

Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). London:
Pearson Education Limited.

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek

melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.

Martín‐Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, A. (2007). An integrated model of

price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service
sector. Journal of Product & Brand Management.

Mursyid, G. M. (2018). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Foto
Studio 26 Surakarta) (Doctoral dissertation, Universitas
Muhammadiyah Surakarta).
Nazari-Ghanbarloo, V. (2020). A dynamic performance measurement system for
supply chain management. International Journal of Productivity and
Performance Management.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.
 45

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.

Routledge.
Rachbini, W., Anggraeni, D., & Febrina, D. (2020). Effect of Service Quality on
Customer Loyalty through Satisfaction, Perceived Value, and Customer
Engagements (Study on Indonesian Ride-Hailing Online). Advances in
Social Sciences Research Journal, 7(10).
Rahayu, I. S., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen KFC Di Surakarta. Jurnal
Administrasi dan Manajemen, 12(2), 111-118.
Saputra, M. R. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PROMOTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY E-WALLET DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Jakarta).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D . Bandung:
Alfabeta.
Surahman, S., Indriyatni, L., & Wahyuningsih, S. (2022). Pengaruh Promosi dan
Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor
Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen,
Bisnis & Akuntansi (EMBA), 1(2), 183-189.
SYAMSUDDIN, N., & JAMIL, M. S. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC di Kota Banda
Aceh. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 8(1), 34-
46.
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi dan
Manajemen, 28(2).
 46

Tjiptono, F. A. (2016). Service, Quality And Satisfaction 4th Edition. Yogyakarta:

Andi.
Tjiptono, F. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono.F, P. . & G. C. (2016) Service, Quality & Satisfaction – Edisi 4. 4th Edn.
Yogyakarta:
Tjiptono, Fandy, Ph.D. 2017. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay
pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging
Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(3), 87-93.
Prismantoro, B. (2020). PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-CRM
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Empirik PT Infinity Financial Service). JURNAL
INOVASI MANAJEMEN, 1(1).
Surahman, S., Indriyatni, L., & Wahyuningsih, S. (2022). Pengaruh Promosi dan
Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor
Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen,
Bisnis & Akuntansi (EMBA), 1(2), 183-189.
Yesenia, Y., & Siregar, E. H. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap
kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Jurnal
Manajemen dan Organisasi, 5(3), 183-199.
Zahara, M., Andreansyah, N., & Relawati, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran KFC
Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis (JMB), 2(1).
 47

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. DAFTAR MENU KFC

Daftar Menu Spesial

No Menu Harga
1 Snack Bucket Rp. 71.818
2 Winger Bucket Rp. 92.727
3 Super Family Rp. 121.364
4 9 Pcs Bucket Rp. 139.545
Daftar Menu KFC Kombo
1 Wingers Combo Rp25.454
2 Super Mantap Rp27.273
3 Super Besar Rp29.090
4 Zuper Krunch Combo Rp30.909
5 O.R Burger Combo Rp31.818
6 Fish Fillet Combo Rp32.727
7 Signature Box Rp36.364
8 Crispy Box: Rp39.090
9 Super Besar 2 Rp42.727
10 Zuper Box Rp43.636
11 Super Star 1 Rp76.363
12 Super Star 2 Rp76.363
13 Super Star 3 Rp86.364
Daftar Menu Praktis
1 Zuper Krunch Rp20.909
2 Twisty Rp14.999
3 Oriental Bento Rp14.999
4 O.R Burger Rp14.999
 48

5 Fish Bento Rp22.727

6 Yakiniku Rice Rp30.909
7 Black pepper Bento Rp16.364
8 Barbeque Bento Rp16.364
9 Double Down Chicken Rp27.273
Daftar Menu Chaki Kids Meal
1 Chaki Kids Meal A Rp34.545
2 Chaki Kids Meal B Rp34.545
3 Choconut Kids Sundae Rp9.999
4 Cha-cha Kids Sundae Rp9.999
5 Chaki Kids Meal C Rp34.545
6 Strawberry Kids Sundae Rp9.999
7 Chaki Kids Meal 1 Breakfast Rp34.545
Daftar Menu Breakfast
1 Porridge Combo Rp20.909
2 Chicken Porridge Rp16.363
3 Original Porridge Rp7.273
4 Pom pom Rp7.273
5 Scramble Egg Rp7.273
6 Super Breakfast Rp30.909
Daftar Menu Sides
1 Cheese Donut Rp7.273
2 Choconut Donut Rp7.273
3 Double Choco Donut Rp7.273
4 Cookie Crumb Donut Rp7.273
5 Winger Rp20.000
6 Choconut Sundae Rp9.090
7 Strawberry Sundae Rp9.999
8 Soft Ice Cream Rp7.273
9 Spaghetti Supreme Rp17.273
 49

10 Spaghetti Deluxe Rp9.091

11 Salad Deluxe Rp10.908
12 Rice Rp7.273
13 Pudding Rp7.273
14 Cream Soup Rp9.091
15 Croissant Rp9.091
16 Danish Chocolate Rp13.636
17 French Fries Rp16.364
18 Fun Fries BBQ Rp21.818
19 Mango Pudding Rp7.273
20 Molten Cake Rp6.818
21 Perkedel Rp7.273
22 Chicken Rp16.818
23 Chicken Strips Rp16.363
24 Burger Deluxe Rp9.091
25 KFC Soup Rp9.091
Sumber: www.kfcku.com (diakses tahun 2022)