PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN

LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP

(Studi Pada Tamu Grand Maju Hotel
Doloksanggul)

PROPOSAL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Manajemen

Oleh

NAMA : Dermina Sihite

NPM : 217410046

Program Studi : Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS METHODIST INDONESIA

MEDAN

2021
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...................................................................................................i
DAFTAR TABEL...........................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN....................................................................1
1.1. Latar Belakang ..................................................................1
1.2. Identifikasi Masalah...........................................................5
1.3. Batasan Masalah.................................................................5
1.4. Perumusan Masalah...........................................................5
1.5. Tujuan Penelitian...............................................................6
1.6. Manfaat Penelitian.............................................................6

BAB II KAJIAN PUSTAKA...............................................................8

2.1 Kerangka Teori ..................................................................8
2.1.1 Manajemen Pemasaran ...........................................8
2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran..............8
2.1.1.2 Pemasaran jasa.............................................9
2.1.1.3 Klasifikasi Jasa............................................10
2.1.1.4 Tujuan Pemasaran Jasa.................................11
2.1.2 Kualitas Pelayanan...................................................12
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.....................12
2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan...............13
2.1.2.3 Tujuan Kualitas Pelayanan...........................14
2.1.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan........................14
2.1.3 Fasilitas.....................................................................15
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas.......................................15
2.1.3.2 Prinsip Fasilitas.............................................16
2.1.3.3 Tujuan Fasilitas.............................................16
2.1.3.4 Indikator Fasilitas.........................................17
2.1.4 Lokasi.......................................................................18
2.1.4.1 Pengertian Lokasi.........................................18
2.1.4.2 Prinsip Pemilihan Lokasi..............................19
2.1.4.3 Tujuan Penentuan Lokasi.............................20
2.1.4.4 Indikator Lokasi............................................21
2.1.5 Keputusan Menginap................................................22
2.1.5.1 Pengertian Keputusan Menginap..................22
2.1.5.2 Prinsip Keputusan.........................................24
2.1.5.3 Tujuan Keputusan Menginap........................24
2.1.5.4 Indikator Keputusan Menginap....................25
2.2 Penelitian Terdahulu...........................................................25
2.3 Kerangka Berfikir...............................................................27
2.4 Hipotesis.............................................................................28
2.5 Gambaran Umum Objek Penelitian...................................28
2.5.1 Sejarah Singkat Perusahaan.............................................29
2.5.2 Struktur Organisasi...........................................................29

i
 2.5.3 Tugas dan Tanggung Jawab.............................................30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................34
3.1 Bentuk Penelitian................................................................34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................34
3.2.1 Lokasi Penelitian.......................................................34
3.2.2 Waktu Penelitian.......................................................34
3.3 Populasi Dan Sampel .........................................................34
3.3.1 Populasi.....................................................................34
3.3.2 Sampel.......................................................................35
3.4 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasionalisasi.............35
3.4.1 Variabel Penelitian....................................................35
3.4.2 Defenisi Operasionalisasi..........................................36
3.5 Metode Pengumpulan Data.................................................37
3.6 Metode Penentuan Skor......................................................39
3.7 Metode Uji Instrumen.........................................................39
3.7.1 Uji Validitas..............................................................39
3.7.2 Uji Reliabilitas..........................................................40
3.8 Uji Asumsi Klasik...............................................................40
3.8.1 Uji Normalitas...........................................................40
3.8.2 Uji Multikolinieritas..................................................41
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas .............................................41
3.9Metode Analisis Data...........................................................42
3.9.1 Analisis Regresi Linear Berganda.............................42
3.10 Metode Uji Hipotesis........................................................42
3.10.1 Uji Parsial (uji-t).....................................................42
3.10.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)..............................43
3.10.3 Koefisien Determinasi ( R2 ¿....................................44

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................45

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel Peneltian Terdahulu................................................................25

Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasionalisasi........................................................36
Tabel 3.2 Skala Likert.......................................................................................39

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir.........................................................................27

Gambar 2.2 Stuktur Organisasi Grand Maju Hotel..........................................29

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk

dan layanan. Desain bagunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran,

suasana yang tercipta dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman

yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang

dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan

staf atau karyawan dalam hotel dalam melayani pelanggannya.

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut

Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang

dikomersilkan dengan menyediakan fasilitas fasilitas sebagai berikut : kamar tidur

(kamar tamu), makanan dan minuman, pelayanan pelayanan yang menunjang lain

seperti tempat rekreasi, fasilitas olahraga, fasilitas dobi (laundry). Dalam industri

jasa perhotelan fasilitas jasa sangat erat hubungannya dengan pembentukan

persepsi pelanggan, yang berikutnya berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata

pelanggan. Persepsi yang terbentuk menciptakan rasa kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan, hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap

kembali. Fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas fisik yang menunjang/memberi

kemudahan para tamu dalam kegiatan/aktivitasnya.

Kotler dan Keller (2016:214), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat

berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan

1
 2

barang apapun dan kepada siapapun. Adapun indikator kualitas pelayanan yaitu

Bukti Fisik (tangible), Empati (Empathy), CepatTanggap (Responsiveness) ,

Keandalan (Reliability) , dan Jaminan (Assurance)

Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta ketepatan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah

segala macam bentuk pelayanan yang diberikan kepada pihak tamu atau saat tamu

tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh resepsionis, room

service (layanan kamar), security (keamanan), cleaning service (layanan

kebersihan), dan lain-lain.

Menurut Tjiptono (2014:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus

ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula

berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.

Indikator fasilitas yaitu Pertimbangan / Perencanaan Spasial, Perencanaan

Ruangan, Perlengkapan dan Perabot, Tata Cahaya danWarna, dan Unsur

Pendukung Lainnya

Pemberian fasilitas yang memadai membantu dalam pengkomunikasikan

atau mendukung peranan pemberian jasa tersebut dan dapat digunakan penyedia

jasa untuk mendiferensiasikan perusahaannya dari para pesaing. Lokasi yang

strategis yang dapat di jangkau konsumen dengan mudah dari arah mana saja

merupakan salah satu faktor yang digunakan konsumen untuk memilih suatu

hotel.

Lokasi menurut Tjiptono (2015:345) Lokasi mengacu pada berbagai

aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah

penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
 3

Indikator lokasi adalah sebagai berikut Akses, Visibilitas, LaluLintas,

Tempatparkir yang luas, nyaman, dan aman baiku ntuk kendaraan roda dua

maupun roda empat, Ekspansi, dan Lingkungansekitar yang nyaman

Lokasi seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat

kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan, dan jika hotel/perusahaan

terletak pada lokasi yang strategis maka dapat menjadi hambatan bagi pesaing

untuk akses ke pasar.

Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi adalah faktor yang

mempengaruhi tamu saat akan memutuskan untuk menginap di sebuah hotel.

Dengan kualitas pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap dan Lokasi yang

strategis yang dapat di jangkau konsumen dengan mudah dari arah mana saja

merupakan digunakan konsumen untuk memilih suatu hotel. Dalam industri jasa

perhotelan Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi sangat erat hubungannya

dengan pembentukan persepsi pelanggan, yang berikutnya berpengaruh terhadap

kualitas jasa dimata pelanggan. Persepsi yang terbentuk menciptakan rasa

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, hal ini sangat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk menginap kembali.

Saat ini hotel sering kali digunakan untuk acara pernikahan, rapat

perusahaan, launcing uuntuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula

digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat kalangan

menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki

respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini menambah kapasitas aula

dan membuat lapangan golf ataupun lapangan tenis.

Grand Maju Hotel adalah salah satu hotel yang berlokasi di Jl. Merdeka
 4

Ujung, Pasaribu, Doloksanggul, Kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera

Utara.

Adapun permasalahan di hotel ini yaitu pelayanan yang diberikan room

service cenderung lama, tamu hotel juga mengeluhkan matinya air panas dikamar

mandi para tamu dan butuh waktu yang lama untuk meperbaikinya, karyawan

hotel juga tidak terlalu menanggapi keluhan-keluhan tamu dan tidak memberikan

solusi yang memuaskan tamu, karyawan hotel juga kurang peduli dan perhatian

secara pribadi kepada konsumen.

Saat ini pihak hotel belum memiliki kapasitas aula hotel yang besar dan

pihak hotel belum menyediakan sound system yang bagus di aula, sehingga

konsumen ataupun tamu yang menyelenggarakan acara di aula harus menyewa

sound system dari luar. Tempat parkir yang disediakan pihak hotel tidak terlalu

luas sehingga para tamu harus memarkirkan kendaraannya di bahu jalan.

Karena hotel ini terletak di tengah kota dan kurang strategis sehingga

banyak tamu dari luar kota tidak tahu dimana letak hotelnya, tamu-tamu yang

menginap juga harus menempuh jarak yang lumayan jauh untuk pergi ke tempat-

tempat wisata.

Dengan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan

konsumen untuk menginap di Grand Maju Hotel Doloksanggul. Berdasarkan

beberapa uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Berdasarkan

uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian berupa skripsi dengan
 5

judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap

Keputusan Menginap (Studi Pada Grand Maju Hotel Doloksanggul)”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka

terdapat beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi seperti berikut :

1. Kualitas Pelayanan yang belum maksimal

2. Fasilitas yang belum memadai untuk menunjang kegiatan-kegiatan tamu

yang datang

3. Lokasi yang kurang strategis.

1.3 Batasan Masalah

Agar peneitian ini lebih foKus dan tidak meluas dari pembahasan masalah

penelitian dan untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang tidak termasuk dalam

ruang lingkup masalah penelitian ini, maka perlu adanya batasan masalah.

Adapun batasan masalah dari penelitian ini adalah pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand

Hotel Doloksanggul.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, untuk

menunjukkan secara tegas permasalahan dalam penelitian ini maka adapun

rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

 6

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap pada

tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap pada tamu

Grand Maju Hotel Doloksanggul ?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu

Grand Maju Hotel Doloksanggul ?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap

keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul ?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

keputusan meginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

2. Untuk mengetahui serta mengalisis pengaruh dari fasilitas terhadap

keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

3. Untuk mengetahui serta mengalisis pengaruh dari lokasi terhadap

keputusan menginap pada tamu Grand maju Hotel Doloksanggul.

4. Untuk mengetahui serta menganalisis kualitas pelayanan, fasilitas, dan

lokasi terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel

Doloksanggul

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini

adalah :
 7

1. Bagi peneliti

Mengetahui dan memperoleh pengetahuan antara teori dan kenyataan

disuatu perusahaan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas,

dan lokasi terhadap keputusan menginap.

2. Bagi pihak hotel

Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan

menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan

dengan kualitas layanan, fasilitas yang disediakan dan pemilihan lokasi

sehingga bisa mempertahankan jumlah dan bila perlu meningkatkan

jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.

3. Bagi pembaca

1. Sebagai sumber informasi bagi pengguna jasa hotel, yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap keputusan

menginap.

2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pihak yang

berkepentingan dalam melaksanakan penelitian pada bidang yang

sama.

3. Menambah koleksi bacaan yang berhubungan dengan bidang

pemasaran khususnya keputusan menginap

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kerangka Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan sarana yang digunakan oleh perusahaan

untuk menjalankan konsep pemasaran, manajemen pemasaran dilakukan apabila

sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk

mendapatkan tanggapan dari pihak sesuai dengan yang diinginkan. Manajemen

pemasaran adalah sebagai pelaksanaan pertukaran yang diharapkan dengan pasar

sasaran. Pelaksanaan proses pertukaran tersebut harus dikoordinasikan secara

menyeluruh dan dikelola dengan bisnis.

Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan ”manajemen pemasaran adalah

seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Subroto (2011:1) menyatakan ”manajemen pemasaran adalah proses

penciptaan, pengkomunikasian, dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan

8
 9

untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara yang

menguntungkan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan”.

Sedangkan Menurut Basu (2010:179), ”pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan

kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Berdasarkan definisi-definisi pemasaran yang telah diuraikan, peneliti

sampai pada kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang

terdiridari kegiatan-kegiatan untuk menciptakan nilai-nilai bagi seluruh pihak

yang berkaitan.

2.1.1.2 Pemasaran jasa

Jasa terkadang sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini

disebabkan pembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa tertentu begitu

pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang seringkali melibatkan barang-barang

tertentu untuk melengkapinya.

Bisnis jasa yang sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya

jasa transportasi, telekomunikasi, pendidikan, salon, restoran, dll. Jasa dapat

menawarkan manfaat dari satu pihak kepihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud. Berikut ini beberapa pengertian mengenai jasa.

Defenisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses aktivitas yang

dikemukakan oleh Tjiptono (2014), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari
 10

serangkaian aktifitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara

pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan system

penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa terdapat empat

katakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,dicium, ataumenggunakan
indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah yang membedakan jasa
dengan hasil produksi (produk) perusahaan.Penampilan suatu barang jasa
diwakili oleh wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan atau sebuah
usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atauditempatkan di
suatu tempatyang kita inginkan.Wujud inilah yang dapat membentuk
pengalaman dan mempengaruhi kepuasan konsumen.Hal inilah yang
membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu,
tugas perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan yang nyata pada
satu atau lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas
perusahaan.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya, baik orang-
orangmaupun mesin. Jika seorang karyawan memberikan pelayanan, maka
karyawan menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga
hadir pada saat jasa dihasilkan.Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalampersediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru
kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaanatau tidak dipisahkan.
3. Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapayang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat melakukan
tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan
investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
Kedua, menstandardisasi proses pelaksanan jasa diseluruh organisasi.
Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalu sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
 11

Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya. Tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktuasi maka
perusahaan jasa mengalami masalah rumit. Perusahaan jasa juga mencoba
mempertujukan mutu jasa mereka melalui bukti fisik (physical evidence)
dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari berbagi
proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan.

2.1.1.3 Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara jasa

dan barang., maka sulit untuk memenggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan

pembedaan lebih lanjut. Menurut Fandy Tjiptono (2014), klasifikasi jasa yaitu

berdasarkan :

1. Jenis jasa berdasarkan tindakan yang dapat dilakukan

Jenis jasa berdasarkan tindakan yang dapat dilakukan Jasa dapat dilihat
dari 2 dimensi siapa dan benda apa yang menerima langsung jasa tersebut.
Contoh nya seperti salon kecantikan, angkutan umum dan restoran lebih
menekankan pada fasilitas dan pendekatan personal. Berbeda
perlakuannya dengan jenis jasa laundry dan jasa angkutan barang lebih
ditekankan pada pelayanan peralatan dan komitmen atau janji yang dapat
dipercaya.
2. Jenis jasa berdasarkan hubungan baik dengan pelanggan
Cara penyampaian jasa yang dikaitkan dengan jenis hubungan antara
organisasi dengan konsumennya. Terdapat 4 penggolongan yaitu jasa
disampaikan secara terus menerus kepada anggotanya contohnya jasa
asuransi dan perbankan, jasa yang disampaikan secara terus menerus
kepada yang bukan anggotanya contoh stasiun radio dan polisi. Jasa yang
hanya disampaikan pada saat tertentu kepada yang bukan anggota contoh
sewa mobil.
3. Jenis jasa berdasarkan hubungan dan karakteristik barang
Dapat dibagi menjadi 2 dimensi yaitu tinggi atau rendahnya kontak yang
harus dilakukan sifat kusus dari jasa tertentu atau modifikasi yang dapat
dilakukan penyedia jasa.
4. Jenis jasa berdasarkan sifat permintaan dan penawaran
 12

Kesinambungan antara permintaan dan penawaran berbeda-beda diantara

permintaan dan penawaran serta kendala dari sudut tersedianya jasa dapat
dijadikan dasar untuk menentukan langkahlangkah yang dapat disusun
untuk mengantisipasi hal-hal yang mungkin terjadi.
5. Jenis jasa berdasarkan tersedianya tempat pelayanan
Jasa-jasa yang berlokasi pada beberapa tempat membutuhkan suatu
implikasi yang penting yang harus dipikirkan untuk meyakinkan kualitas
dan konsistensi jasa yang ditawarkan seperti ketersediaan komputer dan
modem memungkinkan usaha jasa yang lebih spesifik untuk mengurangi
jumlah interaksi secara fisik antara konsumen dan penyedia jasa

2.1.1.4 Tujuan Pemasaran Jasa 

Terdapat dua tujuan pemasaran jasa, yaitu commercial services dan non profit

services, penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Commercial Services (profit services). Jasa yang bertujuan untuk

mendapatkan laba. Contoh: Cuci mobil, dimana jasa ini bertujuan untuk

mendapatkan laba dengan cara mencucikan mobil konsumen. 

2. Non Profit Services. Jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial.

Contoh: Museum, dimana jasa ini bertujuan untuk memberikan info

kepada konsumen museum, tanpa mengincar laba

2.1.2. Kualitas Pelayanan

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

 13

Tjiptono (2017:142) mengemukakan “kualitas pelayanan bisa diartikan

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan”.

Kotler dan Keller (2016:214), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat

berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan

barang apapun dan kepada siapapun.

menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi Kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan Menurut Wyock (dalam lovelock,1988) yang dikutip oleh

Tjiptono (2014 : 268) “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan

(excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan produk, jasa,

karyawan, proses pelayanan dan lingkungan di mana perusahaan tersebut berdiri.

Perusahaan yang menawarkan pelayanan terbaik akan mampu bertahan hidup dan

berkembang, karena kunci keberhasilan perusahaan terletak pada kemampuannya

menyediakan serta melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan yang

 14

memuaskan bagi pelanggan dapat diwujudkan melalui tindakan penyempurnaan

kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

2.1.2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Scheuing & Christopher (1993) dalam Fandy Tijptono dan Gregorius

Chandra (2011:203-204). Prinsip-prinsip kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen produk. Manajemen puncak harus memipin dan mengarahkan
perusahaan untuk meningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha meningkatan kualitas
hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan Strategi
Proses perencanan startegik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visi dan misinya.
4. Meninjau (review)
Proses meninjau (review) merupakan satu-satunya alat yang paling efektif
bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-
menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan pelanggan maupun
stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat sektor dan lain-lain).

2.1.2.3. Tujuan Kualitas Pelayanan

 15

Dalam memberikan sebuah pelayanan kepada konsumen, tentu sebuah

perusahaan mempunyai tujuan dari pemberian pelayanan tersebut. Tujuan

pelayaaan yang berkualitas adalah sebagai berikut :

1. Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan.

2. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen.

3. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen.

4. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

5. Untuk mempertahankan konsumen.

Pelayanan konsumen yang maksimal dan baik menunjukkan seberapa besar

atau seberapa bagusnya kualitas dan mutu tersebut di mata konsumen. Pelayanan

yang baik dan tanggap akan memberikan nilai positif atau memberikan citra yang

bagus di mata konsumen. Apalagi jika setiap konsumen ditangani dengan prima

dan bagus.

2.1.2.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2017:184) mengungkapkan ada terdapat lima faktor

dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut

diantarnya yaitu:

1. Bukti langsung (tangible), Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan

fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.

2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya
 16

karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga
hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan
cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan
para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan
tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar,
kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan
para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh
dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan
pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan
konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain,
pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.

2.1.3. Fasilitas

2.1.3.1. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus

ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula

berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.

Menurut Zakiah Daradjat (2012:230) Fasilitas adalah segala sesuatu yang

dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu

tujuan.
 17

Suryo Subroto (2010:22) mendefinisikan Fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat

berupa benda-benda maupun uang.

Sedangkan menurut Sulastiyono (2011), Fasilitas adalah penyediaan

perlengkapan- perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada
para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan-
kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama
berada di hotel. Segala fasilitas yaitu kelengkapan, kondisi fasilitas, desain
interior dan eksterior, serta kebesihan fasilitas harus di perhatikan terutama
yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan dan didapat konsumen
secara langsung.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan

sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada

konsumen

2.1.3.2. Prinsip Fasilitas

Menurut burhanuddin (2013:142) terdapat beberapa prinsip fasilitas yaitu :

1. Prinsip Pencapain tujuan : berhasil bilamana fasilitas selalu siap pakai

setiap saat bilamana akan digunakan.
2. Prinsip efisiensi : kegiatan pengadaan fasilitas dengan perencanaan,
disertai dengan juknis penggunaan dan pemeliharaan.
3. Prinsip administratif : pengelolaan fasilitas memperhatikan undang-undang
(UU), peraturan, instruksi dan pedoman yang berlaku.
4. Prinsip kejelasan tanggung jawab : perlu kejelasan tugas tanggung jawab
personil yang bertugas.

2.1.3.3. Tujuan Fasilitas

Tujuan disediakannya fasilitas yaitu :

1. Ditinjau dari aspek pariwisata, bertujuan untuk meningkatkan kunjungan

dan memperlama masa tinggal wisatawan.

 18

2. Ditinjau dari aspek sosial ekonomi, bertujuan menganekaragamkan

perekonomian, memperluas lapangan usaha dan kerja.

3. Ditinjau dari aspek sosial budaya, bertujuan untuk mengembangkan dan

melestarikan nilai-nilai budaya serta memupuk kreatifitas dan bakat seni

masyarakat.

4. Ditinjau dari aspek lingkungan dan sumber daya alam, bertujuan untuk

memotivasi usaha pengembangan dan pembinaan lingkungan alam dan

mengoptimalkan pemanfaatan potensi lahan.

5. Ditinjau dari aspek manusia, bertujuan untuk memulihkan kesegaran dan

mendapatkan kesenangan atau hiburan.

2.1.3.4. Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono (2014 : 190) indikator fasilitas ada lima, yaitu :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing
respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang
melihatnya.
2. Perencanaan ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti

penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran
 19

sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan
perabotan atau perlengkapan tambahannya.
3. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan

kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi
penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan
dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet
hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna

Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan
pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam
ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi
tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas
jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

5. Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas

pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat
lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi,
internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.

2.1.4. Lokasi

2.1.4.1. Pengertian Lokasi

Lokasi menurut Tjiptono (2015:345) Lokasi mengacu pada berbagai

aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah

penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
 20

Menurut Fandy Tjiptono (2014: 92) Lokasi adalah tempat perusahaan

beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan

barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya.

Menurut Ujang Suwarman (2011: 280), Lokasi merupakan tempat usaha

yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang konsumen untuk datang dan

berbelanja.

Kemudian menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:92) “lokasi adalah

keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di

mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.

Lokasi berarti hubungan dimana perusahaan harus ditempatkan dan

melakukan operasi. Dalam hal ini terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi

lokasi, yaitu :

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa

Jika konsumen seperti ini maka pengaruh lokasi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, atau dengan kata lain memiliki lokasi yang
strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi ada yang harus
diperhatikan yaitu peyampaian jasa tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung
Yang berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana
tertentu sepeti telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak tetap terjalin.

Pendapat mengenai lokasi dari para ahli tersebut, sampai pada pemahaman

penulis bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan

 21

tempat usaha, menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional, dan

mendistribusikan barang atau jasa yang menjadi kegiatan bisnisnya kepada

konsumen. Pentingnya lokasi bagi perusahaan atau pengusaha sangat

mempengaruhi keputusan sasaran pasar dalam menentukan keputusan

pembeliannya.

2.1.4.2. Prinsip Pemilihan Lokasi

Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap

kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan

keputusan pembelian konsumen.Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah

lokasi dimana biaya operasinya paling rendah atau serendah mungkin. Lokasi

yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi.

Ada dua langkah yang perlu diperhatikan dalam memilih sebuah lokasi usaha

yaitu sebagai berikut:

1. Menentukan masyarakat yang akan dituju atau dilayani.

2. Memilih lokasi disekitar masyarakat tersebut.

Ada beberapa prinsip lokasi ditemukan oleh Fitzsimmons (2014:97) yakni:

1. Fleksibilitas lokasi adalah ukuran tingkat di mana layanan dapat bereaksi

terhadap perubahan situasi ekonomi. Karena keputusan lokasi merupakan
komitmen jangka panjang dengan aspek intensif modal, penting untuk
memilih lokasi yang dapat responsif terhadap perubahan ekonomi,
demografi, budaya, dan persaingan di masa depan. misalnya, lokasi
penempatan di sejumlah negara dapat mengurangi risiko keseluruhan
 22

krisis keuangan akibat kemunduran ekonomi regional. pendekatan

portofolio ke lokasi multisite ini dapat ditambah dengan memilih situs
individual yang mendekati permintaan inelastis (misal, lokasi hotel dekat
pusat konvensi).
2. Posisi, kompetitif mengacu pada metode dimana perusahaan dapat
membangun dirinya sendiri relatif terhadap pesaingnya. beberapa lokasi
dapat berfungsi sebagai penghalang untuk persaingan melalui membangun
posisi kompetitif perusahaan dan membangun kesadaran pasar.
memperoleh dan memegang lokasi utama sebelum pasar berkembang
dapat menjaga persaingan dari mendapatkan akses ke lokasi yang
diinginkan.

3. Manajemen permintaan, adalah kemampuan untuk mengontrol kualitas,

kuantitas, dan waktu permintaan. Sebagai contoh, hotel tidak dapat
memanipulasi kapasitas secara efektif karena sifat fasilitas yang tetap;
namun, hotel dapat mengontrol permintaan berdasarkan lokasi di dekat
beragam pasar yang memasok permintaan tetap terlepas dari kondisi
ekonomi, dari waktu seminggu bahkan musim.

4. Fokus, dapat dikembangkan dengan menawarkan layanan yang

didefinisikan secara sempit yang sama di banyak lokasi. Banyak
perusahaan jasa multisite mengembangkan fasilitas standar (atau formula)
yang dapat diduplikasi di banyak lokasi.

2.1.4.3. Tujuan Penentuan Lokasi

Ada beberapa tujuan strategi lokasi yang bisa diperoleh dari penentuan dan

pemililhan lokasi usaha yang baik. Bagi usaha jasa fokus keputusan analisis lokasi

seperti industri eceran dan organisasi jasa profesional, bertujuan untuk

memaksimumkan tingkat laba. Hal ini disebabkan karena derajat interaksi antara

pengusaha dengan pelanggannya pada proses produksi untuk menghasilkan

produk jasa relatif besar. Tujuan terakhir dari strategi pemilihan lokasi adalah

memaksimumkan manfaat dari lokasi usaha.

 23

Menurut Munawaroh (2013:78) salah satu strategi yang perlu diperhatikan

oleh perusahaan adalah pemilihan lokasi, baik lokasi pabrik untuk perusahaan

manufaktur ataupun lokasi usaha untuk perusahaan jasa/retail maupun lokasi

perkantorannya.

Pemilihan lokasi, diperlukan pada saat perusahaan mendirikan usaha baru,

melakukan ekspansi usaha yang telah ada maupun memindahkan lokasi

perusahaan ke lokasi lainnya. Pemilihan lokasi sangat penting karena berkaitan

dengan besar kecilnya biaya operasi, harga maupun kemampuan bersaing. Tujuan

dari strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan benefit perusahaan yaitu :

1. Bagi industri, untuk meminimumkan biaya. Lokasi yang tepat

mendekatkan lokasi gudang penyimpanan bahan dengan lokasi produksi
bisa menghemat biaya transportasi.
2. Bagi retail dan perusahaan jasa untuk maksimisasi revenue. Pemilihan
lokasi retail dan perusahaan jasa yang mudah dijangkau konsumen
memungkinkan terjadi penjualan dalam jumlah banyak, sehingga
meningkatkan pendapatan perusahaan.
3. Bagi lokasi gudang untuk memaksimumkan speed delivery dan biaya
minimum. Jarak gudang dengan lokasi pabrik yang tepat akan
mempercepat penyerahan barang sekaligus meminimalkan biaya.

2.1.4.4. Indikator Lokasi

Indikator lokasi menurut Tjiptono (2015:345) yaitu sebagai berikut :

1. Akses. Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah untuk dijangkau
sarana transportasi.
2. Visibilitas. Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.
3. Lalu lintas. Menyangkut dua pertimbangan utama :
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi
spontan, tanpa perencanaan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus
b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi peluang
 24

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda
dua maupun roda empat.
5. Ekspansi. Yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasa
dikemudian hari.
6. Lingkungan sekitar yang nyaman

2.1.5. Keputusan Menginap

2.1.5.1. Pengertian Keputusan Menginap

Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan bertujuan

untuk memuaskan kebutuhan (needs) dan keinginan pelanggannya (wants) dalam

hal ini yaitu tamu hotel.

Keputusan menginap dalam penelitian ini mengadopsi dari teori keputusan

pembelian karena keduanya mempunyai karakteristik yang sama yang artinya

yang datang ke hotel pasti akan melakukan aktivitas dalam kegiatan pembelian

jasa yang disediakan oleh pihak hotel dalam bentuk penyewaan kamar.

Menurut Kotler (2014:184) keputusan pembelian konsumen yaitu

keputusan akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa

untuk konsumsi pribadi.

Keputusan pembelian menurut Buchari Alma (2011:96) adalah suatu

keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi,
politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people
dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk
mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa tanggapan
yang muncul produk apa yang akan dibeli.
 25

Kemudian menurut Tjiptono (2016:22) Keputusan pembelian merupakan

salah satu bagian dari perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan

tindakan yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menentukan

produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan tersebut.

Berdasarkan pengertian yang telah diungkapkan di atas, maka adanya

kesamaan dari keputusan pembelian yang merupakan perilaku para pelanggan

yang selalu memutuskan lebih dari satu alternatif dalam menentukan pilihannya

untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkannya. Perilaku konsumen

merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau

organisasi yang berhubungkan dengan proses pengambilan keputusan.

Agar pengambilan keputusan dapat diambil dengan tepat dalam melakukan

pengambilan keputusan perusahaan harus memperhatikan ukuran urutan langkah-

langkah dalam pengambilan keputusan, yaitu :

a. Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan

b. Menetukan alternatif pemecahan yang mungkin

c. Mengumpulkan dan menganalisis fakta-fakta yang berhubungan dengan

masalah

d. Memutuskan suatu pemecahan

 26

Pada hakekatnya para pemasar dan pihak-pihak yang berusaha

mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial,

yaitu :

1. Konsumen adalah raja

Konsumen memiliki kemapuan penuh semua upaya yang berusaha

mempengaruhi mereka, dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh

perusahaan sesuai dengan motivasi serta perilaku konsumen.

2. Motivasi dan perilaku konsumen

Hal ini dapat diketahui melalui penelitian prediksi yang sempurna tidak

dimungkinkan, tetapi hasil yang strategis sangat meningkat melalui

penelitian yang dijalankan dan dimanfaatkan dengan benar.

3. Konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yang

menanggapi konsumen sebagai serius sebagai pihak yang berkuasa dan

dengan maksud tertentu.

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan

sosial asalkan hal tersebut sesuai dengan pengalaman hukum, etika, dan

moral berada di tempat yang tepat untunk mengekang upaya manipulasi.

2.1.5.2. Prinsip Keputusan

Menurut Tjiptono (2012), prinsip prinsip yang mempengaruhi keputusan

pembelian pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan
dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari
perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu:

1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau
emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika
konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat
membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut
memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional
 27

berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan

dialami konsumen pada saat membeli produk.

2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan
nilai yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap
baik dan apa yang dianggap buruk oleh konsumen.

3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini
berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau
layanan kepada konsumen.

2.1.5.3. Tujuan Keputusan Menginap

Secara umum tujuan keputusan menginap adalah untuk mengantisipasi

Konsumen apa bila mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk atau

jasa yang akan dibelinya dan digunakannya pada suatu saat. Sehingga perusahaan

dapat mempersiapkan banyaknya produk dan menyiapkan kualitas pelayanan

sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli dan pemakai jasa.

Dan akan memudahkan konsumen dan produsen ketika konsumen sudah

 28

memutuskan produk dan jasa mana yang akan dibeli dan digunakan sehingga

tidak memerlukan banyak waktu saat membeli dan menggunakannya

2.1.5.4. Indikator Keputusan Menginap

Rangkaian proses keputusan menginap menurut Kotler dan Armstrong

(2012:176-178) diuraikan sebagai berikut:

1. Need recognition (pengenalan kebutuhan), yaitu proses konsumen

mengenalisa sebuah masalah atau kebutuhan. Pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.
2. Information search (pencarian informasi), yaitu proses konsumen
terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi
konsumen dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu:
a. Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga, penyalur, website,kemasan,
pajangan.
c. Sumber publik, yaitu media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen, pencarian internet.
3. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif), yaitu proses konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi dalam menetapkan pilihan.
4. Stay decision (keputusan menginap), yaitu proses konsumen membentuk
preferens iatas merek yang ada di dalam tahap evaluasi.
5. Post-stay behavior (perilaku pasca menginap), yaitu proses konsumen
akan mengalami kepuasan atau ketidak puasan sesudah menginap.

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Penulis Judul Variabel Hasil Penelitian

Penelitian
 29

1 Ambika Pengaruh Kualitas Variabel bebas : Hasil uji t

Shastri Pelayanan, Harga Kualitas menunjukkan bahwa
dan Lokasi Pelayanan, setiap variabel bebas
Terhadap Harga, Lokasi berpengaruh secara
(2015) Kepuasan parsial dan
Konsumen Pada signifikan terhadap
Bengkel Motor Variabel terikat : variabel terikat. ,
Universitas Kepuasan
Pramita Graha
Udayana Konsumen
Denpasar
Berdasarkan hasil
uji f diketahui
seluruh variabel
bebas secara
bersama
berpengaruh secara
simultan terhadap
variabel terikat

2 M. Sadri Pengaruh Harga, Variabel bebas : Hasil uji t

Kuaniawan Promosi, Dan menunjukkan bahwa
Lokasi Terhadap setiap variabel bebas
Keputusan Pengaruh Harga, berpengaruh secara
(2014) Menginap Di Promosi, Lokasi parsial dan
Hotel Mutiara signifikan terhadap
Kecamatan variabel terikat. ,
Universitas Variabel terikat :
Kandis
Islam Negeri
Sultan Syarif Berdasarkan hasil
Kasim Riau Keputusan
uji f diketahui
Menginap
seluruh variabel
bebas secara
bersama
berpengaruh secara
simultan terhadap
variabel terikat

3 Ari Budi Pengaruh Kualitas Variabel bebas : Hasil uji t

Sulistiono Pelayanan, Kualitas menunjukkan bahwa
fasilitas, Dan Pelayanan, setiap variabel bebas
Lokasi Terhadap Fasilitas, dan berpengaruh secara
(2010) Keputusan Lokasi parsial dan
Pembelian (Studi signifikan terhadap
Pada Tamu Hotel variabel terikat. ,
Universitas Variabel terikat :
Srondol Indah
Diponegoro
Semarang)
Berdasarkan hasil
 30

Keputusan uji f diketahui

Pembelian seluruh variabel
bebas secara
bersama
berpengaruh secara
simultan terhadap
variabel terikat

4 Mabruroh Keputusan Variabel bebas :Hasil uji t

Menginap di menunjukkan bahwa
Hotel Syariah setiap variabel bebas
(2016) Berdasarkan Harga, Kualitas berpengaruh secara
Harga, Kualitas Pelayanan, parsial dan
Pelayanan, Dan Lokasi signifikan terhadap
Universitas
Lokasi, pada variabel terikat. ,
Muhammadi
Pelanggan Hotel
yah Surakarta Variabel bebas :
Syariah Di
Surakarta Berdasarkan hasil
uji f diketahui
Keputusan
seluruh variabel
Menginap
bebas secara
bersama
berpengaruh secara
simultan terhadap
variabel terikat

5 A.S. Analisis Pengaruh Variabel bebas : Hasil uji t

Parawansyah Kualitas menunjukkan bahwa
Pelayanan, Bukti setiap variabel bebas
Fisik dan Lokasi Kualitas berpengaruh secara
(2014) Terhadap Pelayanan, parsial dan
Kepuasan Lokasi signifikan terhadap
Pelanggan pada variabel terikat. ,
Universitas
Hotel Tree Kota
Diponegoro Variabel terikat :
Semarang
Berdasarkan hasil
uji f diketahui
Kepuasan
seluruh variabel
Pelangan
bebas secara
bersama
berpengaruh secara
simultan terhadap
variabel terikat
Sumber : Diolah oleh penulis 2021
 31

2.3. Kerangka Berpikir

Berdasarkan tinjauan dari landasan teori dan penelitian terdahulu, maka

dapat disusun kerangka pemikiran seperti berikut ini

H1

Keputusan
Fasilitas H2
Menginap (Y)
(X2)

Lokasi
(X3) H3
H4

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

Sumber : Diolah penulis 2021

Ket :
: Secara Parsial
: Secara Simultan

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu ide untuk mecari fakta-fakta yang harus

disimpulkan. Hipotesis ialah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling

mungkin yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antara variabel dalam

penelitian ini memiliki hipotesis sepeti berikut ini :

 32

H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan keputusan

menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

H2 : Diduga fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul .

H3 : Diduga lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menginap pada tamu Grand Maju Hotel Doloksanggul.

H4 : Diduga kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan menginap pada tamu Grand Maju Hotel

Doloksanggul.

2.5. Gambaran Umum Objek Penelitian

Grand Maju Hotel merupakan salah satu hotel yang berada di Jln. Merdeka

Ujung, Doloksanggul, Kab. Humbang Hasundutan dengan nomor telepon 0633-

2348857.

Dalam pelaksanaan operasionanya Grand Maju Hotel dijalankan oleh para

pegawai yang memiliki kesadaran akan tanggung jawab yang besar sesuai yang

ditentukan dalam job description masing-masing bagian sesuai dengan struktur

organisasi perusahaan . Penjelasan mengenai gambaran umum perusahaan secara

lebih lengkap dan jelas adalah sebagai berikut :

2.5.1. Sejarah Singkat Perusahaan

 33

Grand Maju Hotel (GMH) adalah salah satu hotel yang berbintang 3 (tiga)

di Doloksanggul. Pada awalnya Grand Maju Hotel didirikan oleh Jaboner Lumban

Gaol pada tanggal 5 Desember 2014 dan mulai beroperasi pada tanggal 2 Januari

2015 hingga sekarang yang kemudian dijadikan sebagai hari lahir Grand Maju

Hotel.

2.5.2. Struktur Organisasi

Suatu organisasi memiliki sejumlah karyawan yang merupakan

perkumpulan yang melebihi satu orang. Guna mencapai tujuan diperlukan adanya

kerja sama yang baik antara orang-orang yang ada didalamnya. Dengan demikian

dalam suatu organisasi pembagian tugas pada masing-masing personilnya adalah

penting karena mempunyai bagian-bagian yang saling berhubungan, baik secara

langsung maupun secara tidak langsung serta adanya hubungan antara bawahan

dalam melaksanakan tugas masing-masig tanpa adanya struktur organisasi yang

jelas maka akan sulit tercitanya suatu kesatuan tindakan sehingga operasi

perusahaan tidak akan berjalan secara efektif dan efesien. Dengan adanya

pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas setiap personil akan mengetahui

sejauh mana akan bertindak, sehingga kemungkinan penyimpangan-

penyimpangan dapat teratasi dengan baik. Dan bagi pimpinan sendiri akan

mempermudah pengawasan terhadap lembaga bawahan maupun karyawan-

karyawannya.

Struktur organisasi Grand Maju Hotel dapat diketahui pada gambar berikut

Direktur
 34

Wakil Direktur

Receptionist
Gambar 2.2
Stuktur Organisasi Grand Maju Hotel

Sumber : Grand Maju Hotel

2.5.3. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Direktur

a) Direktur utama sebagai pimpinan tertinggi dalam perusahaan yang

berfungsi memimpin keseluruhan aktivitas-aktivitas perusahaan, antar

lain:

b) Mengambil keputusan dalam menetapkan kebijakan dan pengendalian

kegiatan perusahaan,

c) Menyetujui dan menolak pengangkatan dan pemberhentian setiap

bagian dalam penambahan tenaga kerja,

d) Memelihara dan meningkatkan motivasi kerja karyawan,

e) Mengadakan perencanaan tentang keadaan perusahaan dimasa yang

akan datang,
 35

f) Menyetujui dan Memberikan pengesahan atas pembelian alat

inventaris perusahaan.

g) Mengkoordinasi pelaksanaan tugas setiap bagian serta menerima

laporan tertulis dari setiap bagian tersebut.

2. Wakil Direktur

a) Wakil Direktur ,merupakan pimpinan kedua tertinggi dan wakil dari

Direktur.Wakil Direktur mempunyai tugas dan tanggung jawab

sebagai berikut:

b) Membantu Direktur dalam menyusun rencana kerja serta anggaran

untuk mencapai tujuan perusahaan.

c) Membantu Direktur dalam memimpin dam mengkoordinir seluruh

aktivitas perusahaan.

d) Membantu Direktur dalam mengambil keputusan dan kebijakan-

kebijakan yang dianggap perlu untuk kebaikan dan kemajuan

perusahaan.

3. Komisaris

a) Bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya perusahaan secara

berkala, selain itu juga bertanggung jawab untuk melakukan evaluasi

dari hasil yang diperoleh perusahaan.

b) Bertanggung jawab untuk menentukan siapa yang tepat menjadi

direktur
 36

c) Memiliki hak untuk memberikan masukan-masukan yang sangat

berguna bagi kelangsungan perusahaan.

4. Receptionist

a) Menyambut tamu personal yang datang di front desk dengan ramah

dan sopan. Dari tamu masuk kehotel kemudian disambut dengan

murah senyum, memberikan salam dan menawarkan bantuan sehingga

menciptakan kesan positif bagi tamu.

b) Membuat registrasi tamu personal. Recepsionist menyiapkan form

registrasi tamu dengan meminjam kartu identitas tamu seperti KTP,

SIM, paspor untuk mencatat data dari tamu tersebut.

c) Menangani check in tamu personal. Menerima tamu yang tiba dihotel

untuk menginap merupakan salah satu kewajiban recepsionist dalam

menangani tamu. Maka ini hal ini disebut juga dengan proses check

in.

d) Menangani check out tamu.

e) Menerangkan perbedaan masingmasing jenis kamar yang ada di hotel.

f) Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan

harian.

g) Setelah tamu check in recepsionist harus membuat laporan harian

untuk mengkalkulasi jumlah tamu yang menginap pada saat itu atau

disebut juga dengan occupancy.

h) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

bertugas pada hari tersebut.

6. Chef
 37

a) Merencanakan menu

b) Memastikan kualitas makanan baik dan harga sesuai

c) Mengelola penyimpanan

d) Memesan bahan makanan dari supplier

e) Mengelola budget dan laporan keuangan yang akurat

f) Mengelola prosedur kebersihan dan kesehatan

g) Mengorganisir staff

h) Merekrut, melatih, dan mengembangkan staf

7. Housekeeping

a) Membersihkan dan memelihara kamar-kamar tamu di seluruh area

hotel

b) Menjaga kebersihan secara menyeluruh di public hotel

c) Menjaga kebersihan linen hotel

d) Membuat laporan status kamar ke bagian Front Officer

e) Menjaga peralatan kerja housekeeping dengan baik

f) Menata kamar agar terlihat bersih dan indah

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah Asosiatif, yaitu penelitian yang berupaya

mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dan berhubungan dengan

variabel lain, atau apakah suatu variabel dapat menjadi penyebab perubahan

variabel lainnya (Juliandi, 2013:4).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Grand Maju Hotel Doloksanggul. Yang

berlokasi di JL. Merdeka Ujung, Pasaribu, Doloksanggul, Kabupaten Humbang

Hasundutan, Sumatera Utara.

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada rentang bulan april 2021 sampai

dengan selesai. Penelitian ini dimulai dari pengusaha judul penelitian,

penelusuran daftar pustaka, proposal penelitian sampai dengan

penyusunan laporan akhir.

3.3. Populasi Dan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Sunyoto (2013:13)”populasi adalah keseluruhan objek yang akan

diteliti”. Populasi penelitian ini adalah seluruh tamu Grand Maju Hotel

Doloksanggul. Yang berlokasi di JL. Merdeka Ujung, Pasaribu, Doloksanggul,

34
 35

Kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera Utara pada bulan mei tahun 2021

yaitu sebanyak 397 tamu.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang dipandang

dapat mewakili populasi. Untuk menentukan sampel penelitian digunakan

rumus digunakan rumus Slovin (Sunyoto, 2013:16), yaitu:

N
n
1  Ne2

Keterangan: n = Ukuran sampel penelitian

N = Banyak anggota populasi

e = persentase kesalahan yang ditoleransi.

Dalam penelitian ini, persentase kesalahan yang dapat ditoleransi

ditetapkan sebesar 10%, maka jumlah sampel penelitian adalah:

N
n=
1+Ne 2
397
= = 79,87
1+(397×10 %)2

Berdasarkan hasil perhitungan, maka jumlah sampel penelitian

sebanyak 79,87 dibulatkan menjadi 80 orang. Teknik penentuan sampel

yang digunakan adalah Accidental sampling, yaitu penentuan sampel

berdasarkan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dengan terlebih

menganalisa karakteristik responden.

3.4 .Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional

3.4.1. Variabel Penelitian

 36

Menurut Sugiyono (2016:133) “Variabel independen adalah

variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel

dependen. Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang

menjadi titik perhatian suatu penelitian”. Variabel penelitian ini terdiri dari

dua macam variabel, yaitu variabel terikat (dependen variabel) atau

variabel yang tergantung pada variabel lainnya, serta variabel bebas

(independent variabel). Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah:

1. Variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi (X) pada

Grand Maju Hotel Doloksanggul.

2. Variabel terikat, yaitu keputusan menginap (Y) pada Grand Maju Hotel

Doloksanggul.

3.4.2. Defenisi Operasionalisasi

Berdasarkan kerangka berfikir dari defenisi konsep sebelumnya,

maka defenisi operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan

kesesuaian dalam penelitian, yakni sebagai berikut :

Tabel 3.1
Defenisi Operasionalisasi
No Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
ukur

1 Kualitas Kualitas pelayanan adalah 1. Bukti Fisik

Pelayanan kinerja yang ditawarkan (tangible)
(X1) oleh seseorang kepada 2. Empati (Empathy)
orang lain. Kinerja 3. Cepat Tanggap
tersebut dapat berupa suatu (Responsiveness)
tindakan yang tidak 4. Keandalan Likert
berwujud dan tidak (Reliability)
berakibat pada 5. Jaminan
kepemilikan barang (Assurance)
apapun dan kepada
 37

siapapun. Kotler dan

Keller (2016:214)

2 Fasilitas Fasilitas adalah sumber 1. Pertimbangan /

(X2) daya fisik yang harus ada Perencanaan Spasial
sebelum suatu jasa dapat 2. Perencanaan
ditawarkan kepada Ruangan
Likert
konsumen. Fasilitas dapat 3. Perlengkapan dan
pula berupa segala sesuatu Perabotan
yang memudahkan 4. Tata Cahaya dan
konsumen dalam Warna
memperoleh kepuasan 5. Unsur Pendukung
Tjiptono (2014:184) Lainnya (Sound
System)
3 Lokasi Lokasi mengacu pada 1. Akses
(X3) berbagai aktivitas 2. Visibilitas
pemasaran yang berusaha 3. Lalu Lintas
memperlancar dan 4. Tempat parkir
Likert
mempermudah yang luas, nyaman,
penyampaian atau dan aman baik
penyaluran barang dan jasa untuk kendaraan
dari produsen kepada roda dua maupun
konsumen. Tjiptono roda empat.
(2015:345) 5. Ekspansi
6. Lingkungan sekitar
yang nyaman.

4 Keputusan Keputusan menginap 1. Need recognition

Menginap (keputusan pembelian) (Pengenalan
(Y) keputusan pembelian kebutuhan)
konsumen yaitu keputusan 2. Information search
akhir perorangan dan (Pencarian
rumah tangga yang informasi) Likert
membeli barang dan jasa 3. Evaluation of
untuk konsumsi pribadi. alternatives
Kotler (2014:184) (Evaluasi
alternatif)
4. Stay decision
(keputusan
menginap)
5. Post-stay behavior
(perilaku
pascamenginap)
Sumber : Diolah Oleh Penulis 2021

3.5. Metode Pengumpulan Data

 38

Untuk mengumpulkan data-data, informasi, keterangan-keterangan

serta fakta-fakta yang dibutuhkan untuk penelitian ini, maka dilakukan

teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Pengumpulan data primer (primary data) yaitu pengumpulan data yang

diperoleh peneliti dengan terjun langsung ke lokasi penelitian untuk

mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti yaitu dilakukan

dengan menggunakan:

a. Kuisioner (Angket).

Kuisioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti

berdasarkan indicator-indikator dari variabel penelitian. Kuisioner

diberikan kepada responden yang merupakan tamu dari Grand Maju

Hotel Doloksanggul.

b. Observasi (Pengamatan).

Observasi dilakukan secara langsung dilokasi tempat penelitian guna

mendapat data primer.

c. Interview (Wawancara).

Wawancaea dilakukan untuk bertukar informasi melalui tanya jawab

guna mendapat data primer.

2. Pengumpulan data sekunder (secundery data) yaitu teknik pengumpulan

data yang dilakukan melalui kegiatan pengumpulan data yang diperoleh

dari sumber kedua. Peneliti menggunakan cara untuk memperoleh data

sekunder sebagai berikut:

a. Studi Kepustakaan
 39

Pengumpulan data yang diperoleh dari buku, karya ilmiah, serta

pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi

dengan masalah yang akan diteliti.

b. Studi Dokumentasi.

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau

dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber-sumber

lain yang terkait dengan penelitian.

3.6. Metode Penentuan Skor

Skala yang digunakan untuk penelitian ini adalah Skala Likert.

Menurut Sugiyono (2016:93) skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orangtentang

fenomena sosial. Dalam penelitian ini diberikan lima alternative jawaban

yang harus dijawab responden, yang dapat dilihat dari table berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
N Pernyataan Skor
o
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Data Diolah Oleh Penulis (2021)

3.7. Metode Uji Instrumen

Uji istrumen untuk dapat memenuhi ketetapan dan kebenaran

melalui beberapa persyaratan yaitu:

3.7.1. Uji Validitas

Menurut suliyato (2018:233) uji validitas adalah tingkat ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Instrument

 40

penelitian yang valid artinya instrument tersebut maupun mengukur apa

yang harus diukur dengan dengan tepat dari cermat, atau dapat

memberikan informasi tentang nilai variabel yang harus diukur dengan

tepat dan cermat. Pengujian valid atau tidaknya suatu item atau butir

pertanyaan yang terdapat pada kuisioner, dilakukan dengan cara

membandingkan rhiung dengan rtabel. Uji validitas dilakukan dengan

menggunakan program SPSS versi 25 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid

2. Jika rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

3.7.2. Uji Reliabilitas

Menurut Suliyato (2018:254) uji reliabilitas menunjukkan

kemampuan alat

ukur untuk menghasilkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya apabila dalam

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadapan kelompok objek yang sama

diperoleh yang sama diperoleh hasil yang relative sama. Penelitian ini akan

menggunakan bantuan program SPSS. Kriteria uji realibilitas ini sebagai berikut:

1. Jika ralpha >0,60 rtabel maka pernyataan reliable

2. Jika ralpha >0,60 rtabel maka pernyataan tidak reliable

3.8. Uji Asumsi Klasik

Uji instrument untuk dapat memenuhi ketetapan dan kebenaran melalui

dua persyaratan, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

3.8.1. Uji Normalitas

 41

Menurut Ghozali (2016:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau nilai residual memiliki

distribusi normal agar uji statistik untuk jumlah sampel kecil hasilnya tetap valid.

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel (dependent

dan independent) terdistribusi normal atau mendekati normal. Analisis yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis grafik histogram, grafik P-Plot serta

analisis stastik kolmogorov-Smirnov (K-S). Bila nilai signifikan < 0,05 berarti

distribusi data normal, sebaliknya jika nilai sigmifikan > 0,05 berarti data tidak

normal.

3.8.2. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi diantara variabel independen. Model regresi yang baiik

seharusnya tidak terjadi korelasi di anatara variabel independen (Ghozali,

2016:103). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas didalam model

regresi dalam penelitian ini dengan (1) nilai tolerence dan (2) Variance Inflation

Factor (VIF). Batas tolerence value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10, dimana:

1. Tolerence value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinieritas

2. Tolerence value ≥ 0,1 atau VIF ≤10 = tidak terjadi multikolinieritas

3.8.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

maka disebut homokedastitas, danjika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homokedastisitas, atau tidak terjadi

 42

heteroskedastisitas. Untuk itu diperlukan uji statistik yang lebih menjamin

keakuratan hasil, uji yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya

Heteroskedastisitas dapat diuji dengan uji Glejser, Uji Park dan Uji Spearman.

3.9. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Regresi

Linear Berganda dengan menggunakan SPSS Versi 25.

3.9.1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk menentukan

hubungan linear antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1, X2,

X3 dengan variabel terikat yang disebut Y. Persamaan yang digunakan

adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y = Keputusan Menginap

a = Konstanta

b1,b2, b3 = Koefisien Regresi.

X1, X2, X3 = Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi

Selain itu, melalui regresi linear berganda akan diketahui juga

variabel manakah diantara variabel strategi pemasaran (X) dimaksud yang

paling berpengaruh terhadap keputusan menginap (Y).

3.10. Metode Uji Hipotesis

3.10.1. Uji Parsial (uji-t)

 43

Ghozali (2016:97) mengemukakan uji statistik t pada dasarnya

menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas (independen)

secara individual dalam menerapkan versi dependen. Uji t menggunakan

nilai signifikansi α =5%. Kriteria pengujian hipotesis dengan

menggunakan uji statistik t adalah jika nilai signifikansi t (p-value) < 0,05,

maka hipotesis alternatif diterima yang menyataka bahwa suatu variabel

independen secara individual dan signifikan mempunyai variabel

dependen.

Uji t dalam analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui

apakah produk, harg, promosi, dan distribusi secara persial berdasarkan

nilai t hitung dan t tabel:

a. Jika nilai t hitung >t tabel, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap.

b. Jika nilai t hitung < t tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap.

Berdasarkan nilai signifikasi hasil output SPSS:

a. Jika nilai sig. < 0,05 maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap.

b. Jika nilai sig, > 0,05 maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi tidak

berpengaruh secara parsial terhadap keputusan menginap.

3.10.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2016:96) Uji statistik F mengukur good of fit

yaitu ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual. Jika
 44

nilai signifikansi F < 0,05 maka modal regresi dapat digunakan untuk

memprediksi variabel idependen. Uji statistik F mempunyai signifikasi

0,05, kriteria penguji hipotesis dengan menggunakan statistik F adalah jika

nilai signifikasi f < 0,05, maka hipotesis alternatif diterima, yang

menyatakan bahwa variabel dependen.

Dasar pengambilan keputusan dalam uji F berdasarkan nilai F hitung dan

F tabel :

a. Jika nilai fhitung > F tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan menginap.

b. Jika nilai f hitung < F tabel maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan

lokasi secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap keputusan

menginap.

Dasar pengambilan keputusan dalam uji f berdasarkan nilai signifikasi

hasil dari output SPSS:

a. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan

lokasi secara bersama-sama berpengaruh signifikansi terhadap

keputusan menginap.

b. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka kualitas pelayanan, fasilitas, dan

lokasi secara bersama-sama berpengaruh signifikansi terhadap

keputusan menginap.

3.10.3. Koefisien Determinasi ( R2 ¿

Menurut Ghozali (2016:98) uji koefisien determinasi bertujuan

untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

 45

veriasi variabel dependen. Nilai koefiesien determinasi adalah antara nol

dan satu. Nilai R2 yang kecil menunjukan bahwa kemampuan amat

terbatas. Rumusan koefisien determinasi adalah sebagai berikut :

KD=r 2 x 100 %

Keterangan :

KD = Koefisien Determinasi

R = Koefisien Korelasi
 DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih
Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit
Prenhalindo

Agus, Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelanggaraan Hotel. Bandung:

Assauri, Sofjan. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja Grapindo

Basu, Swastha.2010.Manajemen Pemasaran : Analisa dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta. BPFE UGM

Buchari Alma, (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan

Kesembelian, Alfabeth, Bandung.

Daniel, B., & Kurtz (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung: Nembah F

Hartimbul Ginting.

Fitzsimmons, A James, dkk. 2014. Service management. New York: The

McGraw-Hill Companies.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.

Katuk, Pratiwi Veronika; Tumbel, Alife L; Samadi, Keitty L;. (2019). Pengaruh
Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi
Nasabah di Bank BNI Kantor Pembantu Cabang Bahu.

Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran,.Edisi 13. Jilid 1.

Prenhalindo.Jakarta.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12.
Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Manajemen (Global Edition).

Erlangga: Pear Education Limited.

Lupiyoadi dan Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa.
edisi 7. Erlangga: Jakarta

Munawaroh, Munjiati. (2013). Manajemen Operasi. Yogyakarta. LP3M UMY.

45
Subroto, Budiarto(2011). “Pemasaran Industri”. Yogyakarta: ANDI

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: Konsep,

Strategi
dan Kasus, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Penerbit Caps.
Sugiyono. (2016). Motodologi Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta .
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Suryosubroto. 2010. Manajemen Pendidikan Di Sekolah. Jakarta:Rineka Cipta
Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta

Tjiptono F (2012). Strategi pemasaran, Edisi Salemba Empat, Penerbit Andi

Yogyakarta

Tjiptono F. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction,
ed.3. Yogyakarta, Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3.
Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI)

Ujang Suwarman. 2011. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor.

Zakiah Daradjat. 2012. Fasilitas Transportasi Konsumen. CV Alfabeta. Bandung.

Jurnal

Ambika Shastri (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Motor Pramita Graha
Denpasar https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/6880

Ari Budi Sulistiono (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas, Dan Lokasi
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah
Semarang) http://eprints.undip.ac.id/22627/

A.S. Parawansyah (2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik

dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Tree Kota
Semarang https://media.neliti.com/media/publications/106470-ID-analisis-
kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf

46
Burhanuddin (2013) Pengelolaan Sarana dan Prasarana Pendidikan
https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/11/15/pengelolaan-sarana-
dan-prasarana-pendidikan/

Mabruroh (2016) Menginap di Hotel Syariah Berdasarkan Harga, Kualitas

Pelayanan, Dan Lokasi, pada Pelanggan Hotel Syariah Di Surakarta
http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/sncp/article/view/211

M. Sadri Kuaniawan (2014) Pengaruh Harga, Promosi, Dan Lokasi Terhadap

Keputusan Menginap Di Hotel Mutiara Kecamatan Kandis
http://repository.uin-suska.ac.id/4154/

Yosephine, (2018), “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Layanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota”. Skripsi
Medan : Program Pascasarjana Universitas Methodist Indonesia.

47
48