Judul : Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Indomaret Denpasar Barat)

Nama : Made Arly Dwi Cahyana
Nim : 1215251165

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Loyalitas adalah salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam
pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang
terjalin dalam kurun waktu tertentu. Membetuk loyalitas pelanggan juga tidak
lepas dari memperoleh kepuasan pelanggan dan ketepatan dalam menetapkan
strategi retail marketing mix.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh retail marketing mix
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di gerai
Indomaret Denpasar Barat dengan sampel yang diambil sebanyak 160 orang
pelanggan, dengan metode non probability sampling dan teknik pengambilan
sampel purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran
kuesioner dengan menggunakan skala 5 likert lima tingkat untuk mengukur 32
indikator. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa adanya pengaruh positif dan
signifikan antara retail marketing mix terhadap kepuasan pelanggan. Kedua,
adanya pengaruh positif dan signifikan antara retail marketing mix terhadap
loyalitas pelanggan. Ketiga, adanya pengaruh positif dan signifikan antara
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Keempat, adanya pengaruh
retail marketing mix melalui mediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Indomaret Denpasar Barat. Hal ini menunjukkan bahwa retail
marketing mix dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Indikator loyalitas para pelanggan sangat penting bagi perusahaan
sehingga kualitas dan pelayanannya selalu dijaga dan ditingkatkan, selain itu
kepuasan pelanggan yang tinggi juga dapat berdampak positif pada perusahaan
demi terciptanya pelanggan yang loyal.

Kata kunci : retail marketing mix, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

i
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................... iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 6
1.4 Kegunaan Penelitian........................................................ 7
1.5 Sistematika Penulisan ..................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Retail Marketing Mix ...................................................... 9

2.1.1 Pengertian retail marketing mix ............................. 9
2.1.2 Elemen retail marketing mix .................................. 10

2.2 Kepuasan Pelanggan ....................................................... 16

2.2.1 Pengertian kepuasan pelanggan ............................ 16
2.2.2 Arti Penting kepuasan pelanggan ........................... 18

2.3 Loyalitas Pelanggan ........................................................ 18

2.3.1 Pengertian loyalitas pelanggan .............................. 18
2.3.2 Ciri pelanggan loyal .............................................. 20

2.4 Hipotesis Penelitian ........................................................ 20

ii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ............................................................ 23
3.2 Identifikasi Variabel dan Indikator Penelitian ............... 23
3.3 Definisi Operasional Variabel ......................................... 25
3.4 Lokasi Penelitian ............................................................. 29
3.5 Objek Penelitian ............................................................. 30
3.6 Jenis dan Sumber Data ................................................... 30
3.6.1 Jenis data ............................................................ 30
3.6.2 Sumber data ........................................................ 30

3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel ......... 31

3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................ 32
3.9 Uji Instrumen ................................................................. 32
3.9.1 Uji validitas ......................................................... 32
3.9.2 Uji reliabilitas ...................................................... 33

3.10 Teknik Analisis Data ...................................................... 34

3.10.1 Statistik deskriptif ............................................... 34
3.10.2 Statistik inferensial .............................................. 34
3.10.3 Pengujian hipotesis ............................................. 36

BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum ........................................................... 38
4.2 Karakteristik Responden ................................................ 39
4.3 Hasil Pengujian Instrumen .............................................. 40
4.3.1 Uji validitas ......................................................... 40
4.3.2 Uji reliabilitas ...................................................... 43

4.4 Deskripsi Variabel Penelitian.......................................... 43

4.5 Analisis Faktor Konfimatori ........................................... 53
4.6 Analisis Jalur ................................................................... 56
4.7 Hasil Uji Sobel ................................................................ 62
4.8 Hasil Pembahasan Penelitian .......................................... 63

iii
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ........................................................................ 66
5.2 Saran ............................................................................. 67
DAFTAR RUJUKAN ...................................................................................... 69
LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................. 72

iv
 DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1.1 Top Brand Index Minimarket Bali .......................................................... 4

4.1 Karakteristik Responden ......................................................................... 41
4.2 Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Retail Marketing Mix...................... 43
4.3 Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan....................... 44
4.4 Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan ....................... 44
4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................... 45
4.6 Jawaban Responden Tentang Customer Service ..................................... 46
4.7 Jawaban Responden Tentang Store Design and Display ........................ 48
4.8 Jawaban Responden Tentang Communication Mix ................................ 49
4.9 Jawaban Responden tentang Lokasi ....................................................... 50
4.10 Jawaban Responden tentang Merchandise ............................................. 51
4.11 Jawaban Responden tentang Harga ......................................................... 52
4.12 Jawaban Responden tentang Kepuasan Pelanggan ................................. 54
4.13 Jawaban Responden tentang Loyalitas Pelanggan .................................. 55
4.14 Anti Image dan Loading Factor Retail Marketing Mix .......................... 57
4.15 Anti Image dan Loading Factor Kepuasan Pelanggan ........................... 58
4.16 Anti Image dan Loading Factor Loyalitas Pelanggan ............................ 58
4.17 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1 ............................................... 59
4.18 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2 ............................................... 60
4.19 Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh
Total Retail Marketing Mix (X), Kepuasan Pelanggan (Y1), dan
Loyalitas Pelanggan (Y2) ........................................................................ 65

v
 DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman

3.1 Desain Penelitian ..................................................................................... 24

3.2 Model Penelitian ..................................................................................... 35

4.1 Validasi Model Diagram Jalur Akhir ...................................................... 64

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

1 Kuesioner Penelitian ............................................................................... 73

2 Tabulasi Data .......................................................................................... 78

3 Hasil Uji Validitas ................................................................................... 79

4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................... 87

5 Hasil Statistik Deskriptif ......................................................................... 96

6 Hasil Faktor Analisis ............................................................................... 112

7a Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1 ............................................... 135

7b Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2 ............................................... 139

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada zaman moderen seperti sekarang membuat para pengusaha berpikir

untuk selalu semakin dekat dengan pasar yang dituju, dengan kemajuan zaman

membawa dampak terhadap banyak aspek kehidupan, salah satu yang tak dapat

dipungkiri lagi ialah semakin banyaknya barang-barang kebutuhan yang

diciptakan dan dikembangkan untuk kemudahan dan kebutuhan hidup manusia.

Banyaknya pilihan akan kebutuhan yang dihadapkan kepada masyarakat, mau

tidak mau menuntut mereka untuk mempertimbangkan dengan matang atas

kebutuhan-kebutuhan apa saja yang menjadi prioritas.

Harga, kualitas, dan lokasi penjualan adalah beberapa dari sekian banyak

pertimbangan yang biasanya diambil oleh masyarakat dalam memilih suatu

produk. Pasar eceran tradisional adalah salah satu tempat favorit bagi masyarakat

untuk berbelanja barang-barang kebutuhan mereka, namun akhir-akhir ini

kemunculan pasar moderen dengan segala keunggulan dan kemudahan yang

ditawarkan mulai menarik minat masyarakat untuk beralih dan mencoba

berbelanja di pasar moderen.

Perkembangan bisnis ritel di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir

ternyata sudah fenomenal di Asia, khususnya di antara negara berkembang.

Indonesia tercatat menempati peringkat ketiga pasar ritel terbaik di Asia. Kondisi

seperti ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang ritel untuk

senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati pelanggan

viii
(Pasaribu dan Sembiring, 2012). Pelanggan merupakan satu-satunya alasan hidup

dan tumbuhnya suatu perusahaan, alasan ini menyebabkan kepuasan pelanggan

menjadi prioritas utama bagi perusahaan.

Perkembangan industri ritel juga berkembang sangat pesat, dimana lima

tahun pertumbuhan jumlah ritel yang pesat yaitu mencapai 18.152 gerai pada

2014, dibandingkan 10.365 gerai pada 2009. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel

Indonesia (Aprindo) pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10-15 persen per

tahun. Sedangkan pada tahun 2014 pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama

yaitu 10-15 persen atau mencapai Rp 110 triliun, menyusul kondisi perekonomian

dan daya beli masyarakat yang relatif bagus. Jumlah pendapatan terbesar

merupakan konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket dan

supermarket.

Hingga saat ini, pangsa pasar moderen mencapai 30 persen, sedangkan

pasar tradisional menguasai sekitar 70 persen. Ini menunjukkan peluang bisnis

ritel (pasar moderen) cukup menjanjikan, setiap tahun selalu muncul dan berdiri

gerai baru ritel di kota-kota besar (Sugiyanto dan Yolanda, 2013). Retailing

(usaha eceran) selalu berusaha melakukan berbagai macam strategi, misalnya

penawaran diskon, produk murah, dan berbagai strategi lainnya, yang tujuannya

untuk menarik minat pelanggan membeli produknya atau melakukan transaksi di

tokonya. Sivadas dan Prewitt, 2000) menemukan kebanyakan pelanggan

mengkritisi bahwa toko swalayan tempat berbelanja yang membingungkan,

pelayanan yang diberikan kurang memadai, dan harga yang diberlakukan tidak

bersaing. Oleh sebab itu pelayanan yang baik mererupakan hal yang penting, di

ix
saat pertumbuhan ekonomi melambat dan banyak perusahaan ritel yang bertahan

dengan memertahankan pelanggan yang mereka miliki.

Menetapkan pasar sasaran dalam bisnis ritel merupakan prasyarat untuk

menetapkan bauran ritel. Hendri (2006:113) menyatakan bahwa unsur-unsur

bauran pemasaran ritel adalah lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan

promosi, atmosfer dalam gerai dan retail service. Pengecer biasanya menggunakan

unsur-unsur tersebut untuk menarik para pelanggan agar membeli produk yang

ditawarkannya. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam bauran pemasaran

ritel adalah produk, harga, atmosfer toko, dan pelayanan konsumen. Pelanggan

akan memiliki kesan tersendiri dalam pengalamannya berbelanja ketika mereka

merasakan nyaman berada dalam sebuah gerai Gita (2012). Oleh karena itu, para

peritel berusaha untuk membuat kesan yang berbeda dari pesaing dengan cara

seperti penciptaan atmosfer yang menyenangkan, menarik, serta membuat

pelanggan merasa nyaman ketika berada di dalam gerai sehingga pelanggan

memutuskan untuk melakukan pembelian yang lebih banyak (Autami, 2015).

Pelanggan dapat kembali lagi dan melakukan pembelian ulang ditempat yang

sama ketika pelanggan merasakan suasana belanjanya yang menyenangkan. Oleh

karena itu, perencanaan gerai yang sudah tepat akan dapat menarik para

pelanggan untuk melakukan pembelian yang akan berpotensi untuk melakukan

pembelian kembali di gerai yang sama.

Kepuasan pelanggan yang berujung pada tuntutan pelanggan sehingga

pelanggan tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga yang sepadan

tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan produk. Kepuasan atau kesenangan

x
yang tinggi akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan

emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah

kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Nastiti (2007) menyatakan, pelanggan

yang merasa puas saat proses transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar

kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain

dan juga akan merekomendasikan pada orang lain, teman atau keluarga tentang

perusahaan dan produknya.

Industri ritel kini sangat menjamur di Indonesia, salah satu industri ritel

tersebut bernama Indomaret yang berdiri di bawah naungan PT. Indomarco

Prismatama. Hingga Desember 2013 Indomaret telah membuka 4955 gerai.

Berdasarkan total itu 3058 gerai adalah milik sendiri dan sisanya 1897 gerai

waralaba milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat,

Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali, dan Lampung. Khusus di Bali

terdapat sekitar 488 gerai, dan di Kota Denpasar saat ini gerai Indomaret ada 47

gerai, terdiri atas 29 gerai reguler dan 18 gerai frenchise.

Tabel 1.1
Top Brand Index Minimarket Bali
Tahun
No Nama Minimarket Keterangan
2011 2012 2013
1 Alfamart 50,9% 35,2% 33,3% Penurunan
2 Indomaret 29,8% 33,9% 34,7% Peningkatan
3 Circle K 13,5% 14,5% 14,1% Fluktuasi
4 Mini Mart 12,4% 13,5% 13,1% Fluktuasi
Sumber : www.top-brand.com

Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukkan bahwa posisi top brand index

minimarket adalah Alfamart tidak lain adalah pesaing utama Indomaret, inilah

alasan mengapa Indomaret dipilih sebagai obyek penelitian karena pada saat ini

xi
Indomaret telah banyak membuka outletnya di berbagai kota dan provinsi,

seharusnya kepuasan dan loyalitas pelanggan saat ini lebih kepada Indomaret.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang loyalitas pelanggan

Indomaret dan dapat mengganti posisi top brand dari pesaing utamanya yaitu

Alfamart. Tabel 1.1 Alfamart mengalami penurunan dari tahun 2011-2013,

sedangkan Indomaret dari tahun ke tahun mengalami peningkatan selama tahun

2011-2013, walaupun Alfamart di awal lebih unggul, akan tetapi dengan

persaingan yang ketat Indomaret mampu bersaing dan sekarang Indomaret lebih

unggul dibandingkan minimarket lainnya karena Indomaret telah menjangkau

hampir seluruh wilayah di Bali.

Kepuasan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan

faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk

bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh

ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh

aplikasi bauran pemasaran ritel perusahaan yang ditetapkan (Banu, 2014).

Kepuasan menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan

jasa yang dilakukan oleh pelanggan. Martin et al. (2007) mendefinisikan,

kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan

perilaku konsumen dan lebih khusus pada pembelian ulang. Kepuasan pelanggan

merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan perusahaan. Untuk

mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan harus tahu kapan dan

bagaimana pelanggan puas tentang produk dan layanan. Saat ini, perusahaan yang

berbeda ikuti berbagai jenis strategi pemasaran berdasarkan permintaan pasar

xii
sasaran. Untuk itu dalam penelitian ini pengaruh retail marketing mix dan

kepuasan pelanggan akan digunakan untuk mengetahui loyalitas pelanggan

terhadap Indomaret.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang penelitian di atas maka dapat dirumuskan

pokok-pokok permasalahan yang akan di analisis dalam penelitian ini, yaitu :

1) Bagaimanakah pengaruh retail marketing mix terhadap kepuasan

pelanggan pada Indomaret Denpasar Barat?

2) Bagaimanakah pengaruh retail marketing mix terhadap loyalitas pelanggan

pada Indomaret Denpasar Barat?

3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada Indomaret Denpasar Barat?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui pengaruh retail marketing mix terhadap kepuasan

pelanggan pada Indomaret Denpasar Barat.

2) Untuk mengetahui pengaruh retail marketing mix terhadap loyalitas

pelanggan pada Indomaret Denpasar Barat.

3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada Indomaret Denpasar Barat.

xiii
1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah diuraikan, dapat disimpulkan

kegunaan dari penelitian ini adalah :

a. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini bertujuan untuk semakin memperkuat, mendukung,

dan menambah bukti studi empiris yang serupa, khususnya dalam aspek

retail marketing mix, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

b. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu digunakan sebagai informasi

tambahan untuk pemimpin perusahaan serta masukan objektif yang dapat

dipertanggung jawabkan secara akademis, guna meningkatkan penjualan

dengan peran retail marketing mix dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada Indomart Denpasar.

1.5 Sistematika Penulisan

Sebagai arahan dalam memahami skripsi ini, digunakan sistematika

penulisan sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan latar belakang masalah penelitian yang

terdiri dari hal-hal apa saja yang mendasari dilakukannya

penelitian, serta menguraikan rumusan masalah penelitian, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

xiv
Bab II : Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian

Bab ini menguraikan mengenai landasan teori dan konsep yang

berkaitan dengan motivasi berwirausaha, kebutuhan akan

prestasi, pendidikan kewirausahaan, intensi kewirausahaan,

hipotesis penelitian, dan model penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan metode penelitian yang meliputi desain

penelitian, lokasi atau ruang lingkup wilayah penelitian, obyek

penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel,

jenis dan sumber data, populasi, sampel dan metode penentuan

sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data yang

digunakan.

Bab IV : Data dan Pembahasan Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum profil Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana beserta mahasiswa S1

FEB Unud yang menjadi sampel dalam penelitian, deskripsi

variabel penelitian, dan pembahasan mengenai hasil analisis

tersebut.

Bab V : Simpulan dan Saran

Bab ini menguraikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil

analisis dalam pembahasan serta saran-saran yang diberikan

untuk pengembangan bagi peneliti selanjutnya.

xv