HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOM INDONESIA DI

SARALONGUN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Sebagian Persyaratan Dalam

Menempuh Ujian Sarjana Fakultas Psikologi
Universitas Putra Indonesia “YPTK”
Padang

Oleh

M.FADLI
17101157510023

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK”
PADANG
2022
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
ABSTRAK....................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 9
C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Panggan ................................................................................ 11
1. Pengertian Loyalitas Panggan ........................................................ 11
2. Karakteristik Loyalitas Panggan .................................................... 14
3. Faktor-faktor Loyalitas Panggan .............................................. 16
B. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 19
1. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 19
2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................. 32
3. Bentuk-Bentuk Kualitas Pelayanan................................................. 32
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................. 34
C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ........ 39
D. Hipotesis .............................................................................................. 41
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian ............................................................ 42
B. Defenisi Operasional Variabel Penelitian ..................................... 43
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 44
 D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ............................................ 46
1. Alat Ukur Penelitian ....................................................................... 46
2. Uji Coba Alat Ukur Penelitian ........................................................ 49
E. Teknik Analisis Data ................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian ............................................................................. 53
1. Orientasi Kancah............................................................................ 53
2. Uji Coba Alat Ukur Penelitian ........................................................ 54
B. Pelaksanaan Penelitian ................................................................. 59
C. Analisis Data ............................................................................... 60
1. Uji Normalitas ............................................................................... 60
2. Uji Linieritas .................................................................................. 61
3. Uji Hipotesis .................................................................................. 62
4. Sumbangan Efektif ......................................................................... 64
D. Pembahasan ........................................................................................ 65
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................... 67
B. Saran ................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel 3.1 Populasi ............................................................................................. 44

Tabel 3.2 Kriteria Pemberian Skor .................................................................... 47
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan ................................................. 48
Table 3.4 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan ............................................... 49
Tabel 3.5 Interpretasi Korelasi Nilai r............................................................... 54
Tabel 4.1 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba.................... 54
Tabel 4.2 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba .................. 55
Tabel 4.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ...................... 57
Tabel 4.4 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba .................... 58
Tabel 4.5 Uji Normalitas .................................................................................. 61
Tabel 4.6 Uji Linieritas .................................................................................... 61
Tabel 4.7 Uji Hipotesis..................................................................................... 62
Tabel 4.8 Descriptive Statistic .......................................................................... 63
Tabel 4.9 Norma Kategori ................................................................................ 63
Tabel 4.10 Kategori ........................................................................................... 64
 ABSTRAK

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA PT. TELKOM SARALONGUN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Kualitas

Pelayanan dengan Loyalitas pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas Pelayanan dan variabel terikat adalah Loyalitas pelanggan. Alat
ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Kualitas pelayanan dan
skala Loyalitas Pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik random sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 199
orang pealnggan . Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan
teknik Alpha Cronbach. Hasil koefisien validitas pada skala dukungan sosial rxy =
0,310 sampai dengan rxy = 0,818 dengan koefisien reliabilitas sebesar α = 0,936
sedangkan pada skala Loyalitas Pelanggan bergerak dari bergerak dari rxy = 0,312
sampai dengan rxy = 0,849 dengan koefisien reliabilitas sebesar α = 0,939
Berdasarkan analisis data, diperoleh nilai korelasi sebesar 0,892 dengan taraf
signifikansi p = 0,000 yang berarti hipotesis diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
ada hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan. Dengan besar sumbangan efektif dari variabel kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Saralongun yaitu sebesar 79 %.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

 ABSTRACT

THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND

CUSTOMER LOYALTY IN PT. TELKOM SARALONGUN

This study aims to find out the relationship between service quality and
coutemer loyalty PT. Telkom at saralongon. The independent variable in this
study is service quality and coutemer loyalty . The measuring instruments used in
this between service quality scale and the coutemer loyalty scale. The sampling
technique in this study use rendom sampling. The sample in this 199 coustermer
at PT. Telkom Saralongun. Test the validity and reliability of this study using
Alpha Cronbach technique. The results of the validity coefficient on the coutemer
loyalty scale moved from rxy = 0,310 to rxy = 0,810 with a reliability coefficient
of α = 0,936 while on the coutemer loyalty scale it moved from rxy = 0,312 to rxy
= 0,849 with a reliability coefficient of α = 0,939. Based on the data analysis, the
correlation value is 0,892 with a significance level of 0.000, which means that the
hypothesis is accepted. This shows that there is a significant relationship between
service quality and coutemer loyalty PT. Telkom at saralongon. With the large
effective contribution of service quality and service quality in the PT. Telkom at
saralongun 79 %.
Keywords: service quality , service quality
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini sangat pesat.

Dikarenakan kebutuhan manusia terhadap teknologi terutama teknologi informasi

dan komunikasi yang sangat membantu manusia dalam melakukan setiap

kegiatannya, bahkan kebanyakan manusia cenderung ketergantungan terhadap

teknologi tersebut. Salah satu dari perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi ini adalah internet.

Kebutuhan terhadap teknologi, informasi dan komunikasi di Indonesia juga

berkembang dengan pesat. Dari waktu ke waktu menunjukkan teknologi,

informasi dan komunikasi merupakan hal wajib yang harus dipenuhi dalam

kehidupan manusia saat ini setelah kebutuhan primer. Banyak perusahaan yang

bergerak di bidang teknologi, informasi dan komunikasi yang tertarik terhadap

bisnis tersebut dan ingin mendapatkan keuntungan yang besar dari kondisi ini.

Oleh karena itu banyak perusahaan yang menawarkan berbagai macam bentuk

pelayanan kepada masyarakat agar dapat menarik banyak konsumen,

Damsir (2019) Perusahaan yang mengikuti perkembangan ini yaitu PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau lebih dikenal dengan nama Telkom. Telkom

merupakan perusahaan yang besar di mana satu-satunya perusahaan di bidang

teknologi, informasi dan komunikasi yang dimiliki Badan Usaha Milik Negara

1
 2

(BUMN). Telkom merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang berfokus

pada perkembangan dunia teknologi, informasi dan komunikasi dari masa

kolonial Belanda hingga saat ini.

Damsir (2019) Dimasa globalisasi seperti sekarang ini atau masa lebih kita

kenal dengan perdagangan bebas, suatu perusahaan baik perusahaan yang

bergerak di dalam bisnis jasa maupun di dalam bisnis manufaktur haruslah siap

dan tanggap dalam menghadapi suatu persaingan yang ketat dan juga sengit di

dalam berbisnis dengan para kompetitornya. Oleh sebab itu perlunya perhatiaan

khusus dan strategi dalam memuaskan pelanggan sangatlah penting agar

kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat tercapai dengan sebaik mungkin dari

para pesaing atau para kompetitor bisnis yang juga khususnya sama-sama

merebutkan pasar dan menarik hati konsumennya.

Kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Kesawasidhi 2017) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam menentukan

suatu kepuasan. Menurut Zeithaml .(dalam Kesawasidhi 2017) harapan pelanggan

merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,

yang dijadikan standar atau acuan dalam memilih kinerja produk tersebut.

Oleh karena itu perusahaan haruslah proaktif dan juga peka dalam membaca

situasi keinginan atau kebutuhan dari pelanggan yang sangatlah beragam dan

cepat berubah dimasa globalisasi seperti sekarang ini. Salah satu faktor dalam
 3

memenangkan persaingan dapat dilihat dari banyaknya pelanggan yang memakai

produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Menurut Buttle

(2007), naiknya tingkat kepuasan akan meningkat pula kecenderungan konsumen

untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusaaan. Untuk itulah

perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar

pelanggannya mau kembali untuk menggunakan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut.

Jika konsumen telah merasa terpuaskan, maka akan terciptalah sebuah

hubungan kerjasama yang baik antara konsumen dengan pihak perusahaan.

Dengan demikian akan sangat menguntungkan bagi perusahaan tersebut.

Menurut Kotler et al (dalam Kesawasidhi 2017) menyebutkan ada enam

alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan

baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan

pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam

suatu urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi menjadi efisien jika

memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya

psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu

membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada

orang lain untuk menjadi pelanggan. Tetapi apabila konsumen tersebut merasa

tidak terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan atau produk yang dikonsumsi
 4

maka yang terjadi adalah konsumen akan meninggalkan dan berpindah pada

produk lain yang itu akan sangat menguntungkan bagi perusahaan lain. Sehingga

perusahaan haruslah mempertimbangkan akan salah satu faktor tersebut agar tidak

menyesal dikemudian waktu.

Seiring dengan meningkatnya gaya hidup masyarakat yang semakin modern

maka kebutuhan primer tidak lagi terdiri dari tempat tinggal, pakaian, dan

makanan, melainkan juga kebutuhan pokok jasa yang akan membantu untuk

menghemat waktu dan memberikan informasi secara cepat dan mudah. Salah satu

bentuk bisnis kebutuhan pokok jasa adalah sarana di bidang komunikasi, maka

dari itu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi sangat dituntut untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggannya dengan sebaik mungkin, dan disini

saya akan mengambil contoh perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi

adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom)

PT. Telkom sendiri merupakan penyedia pelayanan telekomunikasi yang

pertama dan terbesar di indonesia. Untuk itu PT. Telkom akan selalu berusaha

untuk memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya. Salah satu produk

Telkom yang telah lama di kenal masyarakat adalah produk telpon tetap atau

PSTN (Public Switched Telephone Network). Produk ini terus meningkatkan

pertumbuhan sampai tahun 2005, namun seiring dengan perkembangan dan

dibebaskannya sistem monopoli maka pada tahun 1999 dengan ditetapkannya

undang-undang Nomer 36 Tahun 1999 tentang penghapusan monopoli

penyelenggaraan Telekomunikasi oleh pemerintah maka mucul banyak

persaingan. Untuk tetap mempertahankan pelanggan dan mendapatkan disektor

 5

PSTN maka Telkom berupaya meningkatkan pelayananya berserta pemberian

promosipromosi tertentu.

Salah satu promosi yang diterbitkan pada triwulan terakhir tahun 2012 adalah

promosi speedy instan yang berupa harga yang lebih murah dibandingkan dengan

harga reguler. Produk ini sifatnya menumpang dengan pada produk induknya

yaitu PSTN. Disamping berfungsi meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

PSTN dalam hal kontrol kualitas jaringan, juga memberi manfaat kepada

pelanggan untuk bisa dijadikan sebagai salah satu pilihan pelayanan dalam

mengakses internet. Selain itu calon pelanggan speedy diberikan beberapa

kemudahaan anatara lain dipasangkan secara gratis kepada pelanggan PSTN dan

diberikan akses gratis selama satu bulan agar pelanggan dapat mengenali produk

ini secara dekat. Dengan demikian perpaduan antara kualitas pelayanan dan

promosi tersebut diharapkan pelanggan akan merasa puas sehingga selalu loyal

kepada PT. Telkom Tbk. Dalam urusan dunia bisnis tentunya kepuasan pelanggan

tidak dapat dipisahkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

tersebut.

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,

Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.

Adalah visi yang di usung PT. Telkom yang sampai sekarang masih menjadi

komitmennya dalam menghadapi persaingan. Meskipun di dalam perjalanannya

selalu menemui kompetitor baru yang memiliki keunggulan masing-masing, tetapi

PT. Telkom terus berinovasi dengan meluncurkan berbagai produk jasa. Lalu PT.

Telkom juga memiliki suatu misi menyediakan pelayanan TIMES yang

 6

berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif dan menjadi model pengelolaan

korporasi terbaik di Indonesia. Misi tersebut memiliki makna bahwa PT. Telkom

berusaha untuk mengelola bisnisnya dengan melaksanakan program-program

terbaik, mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan

teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan

kedua belah pihak sekaligus saling mendukung secara sinergis, memberikan

pelayanan dengan menyediakan kualitas terbaik dan harga yang bersaing.

Jika perusahaan sudah mengenal dan mengerti keinginan dari pelanggan,

maka perusahaan dapat dengan mudah untuk memahami kemauan atau harapan

dari pelanggan di masa yang akan datang. Dari sinilah perusahaan dapat menilai

kinerja yang dimiliki, bila kinerja tersebut sudah baik dan dapat memuaskan

pelanggan maka perusahaan harus meningkatkannya. Jika kinerja belum baik

maka perusahaan wajib memperbaikinya agar pelanggan terpenuhi kepuasannya.

karena faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu pelayanan yang baik

yang diberikan kepada konsumen dengan tingkat loyalitas yang baik dapat

memberikan keuntungan bagi perusahaan PT. Telkom Indonesia TBK.

Berdasarkan hasil obesrvasi dan wawancara pada tanggal 23 Oktober 2021

kepada 4 dari 6 orang karyawan PT. Telkom Tbk Saralangon karyawan

mengatakan bahwa dengan kondisi dan situasi saat ini permintaan untuk

pemasangan Wi-Fi, keluhan dan signal yang lambat membuat karyawan sibuk

menangani di tambah lagi dengan wilyah yang sulit terjangkau dan karyawan

yang sedikit membuat pekerjaan menjadi terhambat,oleh sebab itu berdampak

pada kualitas pelayanan yang di berikan namun karyawan ataupun pihak dari PT.
 7

Teklom Tbk Saralangon tetap memberikan pelayanan terbaik untuk coustemer

mereka.

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan pelanggan Telkom dan

observasi dilapangan, ditemukan bahwa masih ada beberapa karyawan PT.Telkom

yang seharusnya dapat mengoperasikan media komputer dengan baik, tetapi

dalam kenyataannya karyawan tidak cekatan dalam pengoperasian sehingga

memperlambat akses guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya, pada saat

pelanggan mendapat gangguan jaringan internet IndiHome yang masih merupakan

produk baru dan melakukan pengaduan kepada teknisi. Dan beberapa teknisi yang

melakukan perbaikan terlihat masih bingung dengan permasalahan tersebut.Ini

menunjukkan adanya indikasi SDM yang masih belum kompetitif.

Hal ini juga berpengaruh terhadap loyalita yang di berikan pelangan kepada

PT. Telkom Tbk Saralongun karna pelangan merasa kurang mendapatkan

pelayanan yang diberikan PT. Telkom Tbk Saralongun seperti kurangnya

maksimalnya pelayanan yang diberikan, kurang sigapnya petugas dalam

menanggapi keluhan pelanggan, sebagian besar pelanggan mengeluhkan

mengenai biaya yang tidak sesuai dengan informasi, serta jaringannya terkadang

kurang mendukung. Karyawan PT. Telkom Tbk Saralongun juga melakukan

pekerjaan dengan baik jika terjadi masalah pada jaringan yang sedang di gunakan

mereka menangapinya dengan cepat tidak hanya itu dengan jaringan yang lebih

kuat di bandingan dengan yang lain pelangan mengatakan lebih nyaman dengan

jaringan Telkom ini. Pelangan terkadang juga mengatakan kurang mendapat

keuntungan dengan kualitas yang diberikan PT. Telkom Tbk Saralongun.

 8

Namun ada beberapa pelangan mangatakan puas dengan kualitas pelayanan

maka ia lebih menyarankan untuk bergabung mengunakan produk dari PT.

Telkom itu sendiri Saya sebagai pelangan dari PT. Telkom Tbk Saralongun

tekadang sering merekomendasikan kepada teman taman ataupun dengan tetangga

yang mengeluhkan jika jaringan internet yang lambat karna menggukan jaringan

lain terlebih di saat sekarang anak anak masih dalam keadaan sekolah daring.

Penelitian tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan juga pernah

dilakukan oleh Noni Permata Sari dan Agung Budianto yang berjudul (2017)

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Pelanggan melalui kepuasan

pelangan sebagai variable intervening (Studi Pelanggan Indihome PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Persore) Semarang”. Penelitian explanatory

research yaitu penelitian yang bermaksud menyoroti hubungan variabel-variabel

penelitian kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.

Populasi yang digunakan sebagai dasar penelitian ini adalah pelanggan yang

memutuskan membeli dan menggunakan Indihome PT. Telkom Semarang yang

mana jumlah dari populasi adalah sebanyak 215.398. Metode pengambilan sampel

dengan metode sampling, yaitu purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu. Sampel berjumlah sebanyak 100 pelanggan

Indihome.

Penelitian yang dilakukan Arifatu Afifah Khoirunnisa dan Ardi Wijayanto

(2019) yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Indihome Di Kota Semarang “ menggunakan teknik penelitian

 9

Nonprobality sampling mengambil 100 resoponden indihome di kota Semarang di

jadikan sampel peneliti

Penelitian yang dilakukan Mahdi Latief Damsir (2019) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas konsun

Layana Indihome di Pekanbaru” menggunakan Perposive Samping dengan

populasi seluruh konsumen indihome sebanyak 50.832 di Pekanbaru.

Berdasarkan urian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang

berjudul “Hubungan Antar Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan PT.

Telkom Indonesia di Saralongon

B. Rumusan Masalah

1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen

layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun ?

2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen

layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun?

3. Apakah Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun?

 10

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun.

2. Untuk mengetahui Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun.

3. Untuk mengetahui Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen layanan pelanggan PT.Telkom Saralongun

 BAB II

PEMBAHASAN

A. Teori Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama perusahaan untuk tetap bisa

bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan

ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa

menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan

tidak mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak

akan berjalan dengan baik.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam

sebuah perusahaan. Griffin ( 2015), mengungkapkan bahwa “When a customer is

loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as nonrandom purchase

expressed over time by some decision-making unit”. Berdasarkan pengertian

tersebut, bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian atau penggunaan secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Hermawan (dalam Siburian, 2013) Loyalitas merupakan

manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,

mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional

atcachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam the oxford English dictionary

11
 12

adalah : a strong feeling of support and allegiance; aperson showing firm

and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas

merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga,

teman, organisasi atau merek. Kesimpulannya, loyalitas terbentuk karena adanya

pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa.

Diamtteo (dalam Siahaan, 2015) mendefinisikan dukungan sosial sebagai

dukungan atau bantuan yang berasal dari orang lain seperti teman, tetangga, teman

kerja dan orang- orang lainnya

Griffin dan Lewenstein (dalam Simarmata, 2021) Perusahaan dengan basis

konsumen loyal menikmati profitabilitas yang lebih besar di masa ekonomi yang

baik dan bergantung pada konsumen loyal untuk membantu mereka bertahan

dalam kondisi keuangan yang sulit. Salah satu definisi loyalitas yang agak rumit

menggambarkannya sebagai respons preferensial, sikap, dan perilaku terhadap

satu atau lebih merek dalam kategori produk yang diungkapkan selama periode

waktu tertentu oleh konsumen

Menurut Gronroos (dalam Siburian, 2013) pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelangan.

Tjiptono dan Chandra (dalam Damsir, 2019) menyatakan bahwa selama

ini loyalitas konsumen kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang.
 13

Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks

merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek

tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang sematamata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena

satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya)

Oliver (dalam Ifca, 2015) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk

bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan

kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. Dari yang didefinisikan Oliver tersebut

dikatakan bahwa pelanggan yang loyal mempunyai semacam fanatisme yang

relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu produk/jasa atau suatu

perusahaan yang telah menjadi pilihannya

Menurut Supranto (dalam Nugroho, 2014) menyatakan bahwa loyalitas

konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap konsumen terhadap suatu produk

yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama sepanjang

waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk tersebut dapat

memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun loyalitas

konsumen tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk

memberikan suatu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan konsumen. Hal ini

berarti konsumen akan semakin loyal jika kebutuhan konsumen dapat terpenuhi

sesuai dengan apa yang diharapkannya, untuk itu pelayanan jasa atau produk tentu
 14

harus berkualitas karena jika perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen

pada tingkatan tertentu maka perusahaan akan mampu menciptakan konsumen

yang loyal.

Berdasarkan pengertian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa loyalitas

konsumen akan terjadi jika suatu perusahaan mampu bekerja keras dalam

peningkatan pelayanan jasa dan produk untuk memenuhi apa yang dibutuhkan

konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya, sehingga konsumen akan

menunjukkan perilaku pembelian berulang-ulang dalam menggunakan produk

atau jasa dari perusahaan dengan begitu konsumen akan menjadi loyal.

2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Griffin dan Lewenstein (2021) konsumen yang loyal menunjukkan lima

perilaku pembelian yang berbeda, yang penting untuk diperhatikan oleh

perusahaan, dimata konsumen yang loyal adalah orang yang:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa ,

c. Merujuk orang lain untuk melkukan pembelian,

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

e. Dapat mentolerir penyimpangan sesekali dalam dukungan

perusahaan tanpa berpaling kepada perusahaan lain, karena niat

baik yang dibangun melalui layanan dan penyediaan nilai yang

teratur dan konsisten.

 15

Berdasarkan uraian di atas aspek loyalitas pelanggan bisa di lihat

dari Melakukan pembelian berulang secara teratur, Melakukan pembelian

di semua lini produk atau jasa yaitu orang yang membeli semua barang

atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, Merekomendasikan produk

lain,Konsumen yang mendorong teman-temannya agar membeli barang

atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada

orang lain.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing.

Tidak jauh berbeda dengan aspek menurut Kotler dan Keller

(dalam Hidayathuloh, 2013), adalah sebagai berikut:

a. Repeat Purchase (kesetian terhadap pembelian produk).

b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan).

c. Referalls (mereferensikan secara total asistensi perusahaan).

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa

aspek-aspek loyalitas konsumen adalah berdasarkan perilaku yang

berulang yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap suatu jasa atau produk

dengan cara kembali memakai jasa atau produk suatu perusahaan secara

berulang dan merekomendasikannya ke pengguna yang lain. Loyalitas

konsumen dalam penelitian ini menggunakan aspek dari Griffin (dalam

Hidayathuloh, 2013), yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam

penyusunan alat ukur. Aspek ini digunakan karena aspek-aspek tersebut

sesuai dengan penelitian yang akan diukur oleh peneliti, dan sehingga
 16

harapannya penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan data yang

akurat.

3. Faktor faktor Loyalitas Pelanggan

Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Dharmmesta dkk

(dalam Siburian, 2013), sebagai berikut :

a. Harga, faktor harga berkaitan dengan loyalitas konsumen. Harga

adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

b. Pelayanan, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting yang

dapat membuat konsumen puas, pemasar dapat meningkatkan kualitas

pelayanan jasa untuk mengembangkanloyalitas konsumennya.

c. Selain itu kualitas produk dan promosi. Konsumen yang memperoleh

kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian

ulang produk yang sama. Pemasar yang kurang atau tidak

memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung

resiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan

kualitas, bahkan diperkuat dengan promosi produk yang intensif,

loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah

diperoleh.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan kualitas pelayanan

jasa atau produk itu dikembangkan untuk mencapai kebutuhan konsumen, namun

hal itu sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen selain itu perusahan

perlu untuk melakukan promosi yang intensif. bahwa faktor-faktor yang

 17

mempengaruhi loyalitas konsumen tidak hanya dari harga suatu produk namun

perusahaan harus mampu mempertimbangkan hal-hal lain seperti kualitas

pelayanan yang ditawarkan baik jasa atau produk yang berkualitas.

Menurut Hasan (dalam Siburian, 2013) faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah :

1) Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).

Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat

terhadap kesetianpelanggan termasuk rekomendasi positif, niat

membeli ulang dan lain-lain.

2) Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)

Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan

pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan

penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah

kesetiaan.

3) Citra Merek ( Brand Image)

Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan

yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih

positif.

4) Nilai yang dirasakan ( Perceived value).

Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang

dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan

diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.

5) Kepercayaan (trust)
 18

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap

keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis

tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

6) Relasional pelanggan (customer relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan

keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.

7) Biaya Peralihan (Switching cost)

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi

faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan

pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan

menjadi setia.

8) Dependabilitas ( reliability)

Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai

bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian

organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap

perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.

Berdasarkan urian di atas foktor yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan

yaitu terdapat delapan faktor yang mempengaruhi pelanggan yaitu Kepuasan

Pelanggan, Kualitas Produk atau layanan, Citra Merek, Nilai yang dirasakan,

kepercayaan ,relasional pelanggan, biaya Peralihan dependabilitas

 19

B. Teori Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler (dalam Yemni, 2021) mendefinisikan bahwa Kualitas pelayanan

merupakan suatu cara kerja perusahaan yang berusaha membangun perbaikan

mutu secara terus menerus terhadap prosedur, produk dan servis yang dihasilkan

perusahaan. Menurut Fahmi (dalam Putri, 2017) penyesuaian diri merupakan

suatu proses dinamika terus menerus yang bertujuan untuk mengubah tingkah

laku guna mendapatkan hubungan yang lebih serasi antara diri dan lingkungan.

Menurut Tjiptono (dalam Indrasai, 2019), kualitas pelayanan adalah suatu

keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat

melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas

pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan

keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi

harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan bahwa service quality atau

kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Parasuraman ( dalam Sudibyo, 2014) Kualitas pelayanan adalah

perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi

mereka akan pelayanan yang mereka terima. Saat harapan pelanggan lebih rendah

dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi

kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat harapan pelanggan sesuai
 20

dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa

puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih besar daripaa persepsi terhadap

pelayanan yang diperoleh maka pelanggan tidak puas terhadap pelayanan.

Menurut Azwar ( dalam Sudibyo, 2014) pelayanan kesehatan yang

bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ang telah

ditetapkan.

Parasuraman ( dalam Sudibyo, 2014), mengatakan ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang

diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan seta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, Zeithaml dalam

Tjiptono ( dalam Sudibyo, 2014) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah

penyampaian secara excellent dan superior dibandingkan dengan harapan

konsumen.

Dari hal diatas yang sudah definisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok

pelayanan menurut Moenir ( dalam Sudibyo, 2014)adalah tidak bisa dilihat

dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia

(masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan.
 21

Wijaya (dalam Yemni,2021) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa

produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat

digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

Selain itu, Kotler (2013:150) mengemukakan banyak perusahaan secara

sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka

mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan. Kualitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah semua pihak pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau

penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala kehandalan dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan

melebihi kebutuhan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan

akanmendapatkan apresiasi yang sempurna dari para penerima pelayanan.

Sehingga hal ini menciptakan kepuasan pelanggan yang akan memicu loyalitas

pelanggan. Hal inilah yang akan menjadi goodwill bagi perusahaan yang akan

meningkatkan keuntungan perusahaan.

 32

batasan penyesuaian diri sebagai proses yang melibatkan respon mental

dan perilaku manusia dalam usahanya mengatasi dorongan-dorongan dari

dalam diri agar diperoleh kesesuaian antara tuntutan dari dalam diri dan dari

lingkungan. Ini berarti penyesuaian diri merupakan suatu proses dan bukannya

kondisi statis.

2. Dimensi dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (dalam indrasari, 2019), ada lima dimensi kualitas

pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan kualitas

pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (Reability) yakni kemampuan orang memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan

2. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap

3. Jaminan (Asurance) mencakup pengetahuan , kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.

4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjali relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

 33

Berdasarkan uraian di atas ada lima dimensi atau lima faktor utama

kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan

kualitas pelayanan yaitu keandalan yakni kemampuan orang memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, daya tangkap

yaitu keinginan para staff, jaminan yang mencakup pengetahuan, kemuadian

emapati yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan bukti fisik meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Menurut Kotler (dalam Indrasari, 2019) menyebutkan lima dimensi

kualitas pelayanan yang harus di penuhi:

1. Bukti Fisik, penampilan fisik layanan perusahaan,seperti

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,kebersihan, kerapian

dan media komunikasi.

2. Empati, kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadikepada pelanggan.

3. Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

4. Cepat tanggap, daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan

bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat

dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan

pelanggan.

5. Jaminan, kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan

yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk

 34

Berdasarkan uraian di atas ada lima dimensi dari kualitas pelayanan

yaitu bukti fisik yang berkaitan dengan penampilan fisik layanan perusahaan,

empati meliputi kesediaan karyawan, kehandalan yang melitputi kemampuan

perusahaan, cepat tangap, perusahaan yang memberikan pelayanan yang

terbaik, dan jaminan yang meliputi jaminan pelayanan

3. Faktor faktor Kualitas pelayanan

Menurut Utami (dalam Aprilia, 2019) Faktor–faktor yang

memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi

standar adalah:

a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa

harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun

kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat

menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.

b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus

mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang

diinginkan oleh pelanggan.

c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung;

ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik

antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika

karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan

layanan diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya

kualitas layanannya justru meningkat.

 35

Berdasarkan uraian diatas Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas

layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi standar adalah

memberikan informasi dan pealtihan, lalu menyediakan dukungan emosional

dan Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung.

Menurut Tjiptono (dalam Aprillia, 2019) faktor–faktor yang

memengaruhi kualitas layanan adalah sebagai berikut:

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah satu

karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability,

yang artinya jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada

saat bersamaan sehingga hal ini kerap kali 16 membutuhkan

kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses

penyampaian layanan. Sehingga hal ini dapat memunculkan

berbagai macam persoalan yang berhubungan dengan interaksi

antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja

terjadi.

Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak

negatif terhadap persepsi kualitas layanan adalah:

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,

3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan

menyebalkan,

4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan

pelanggan,
 36

5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi; keterlibatan karyawan

secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya

variabilitas layanan yang dihasilkan. Misalnya terkait masalah

upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, atau bahkan

tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran

karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah, dan

lain-lain.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai;

dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau

peralatan, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan,

maupun informasi (misalnya prosedur operasi), selain itu juga

pemberdayaan karyawan seperti kemampuan untuk

mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan

dan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya

dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam rerangka

pekerjaan yang lebih luas (big picture), bertanggung jawab

atas 17 output kerja pribadi dan mengemban tanggung jawab

bersama atas kinerja unit dan organisasi.

d. Gap komunikasi; gap komunikasi bisa berupa:

1) Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu

berlebihan, sehingga tidak mampu untuk memenuhinya

 37

2) Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah

menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan,

misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur

atau aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan

pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga,

dan lain–lain.

3) Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia

layanan tidak dipahami pelanggan,

4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak

segera menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang

disampaikan oleh para pelanggan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama; hal

ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal

kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan

individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap

penyedia layanan dan layanan spesifik yang diterima.

f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan; bila

terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap

layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu

optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah–

masalah seputar standar kualitas layanan.

g. Visi bisnis jangka pendek; misalnya orientasi pada pencapaian

target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-

 38

besarnya, peningkatan 18 produktivitas tahunan, dan lain – lain

bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk

jangka panjang.

Berdasarkan urian di atas faktor faktor kualitas pelayanan menurut

Tjibtono yaitu Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan, Intensitas

tenaga kerja yang tinggi, Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai,

Gap komunikasi, Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, Visi

bisnis jangka pendek.

Selain itu, Lovelock dan Wright (dalam Aprillia, 2019) juga

megungkapkan faktorfaktor yang dapat memengaruhi karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan diantaranya adalah:

a) Faktor internal: karena setiap orang berbeda-beda kepribadiannya,

kemampuannya, dan perilakunya.

b) Faktor situasional: seperti perilaku yang dimunculkan oleh setiap

pelanggan, komplesitas tugas, serta kondisi fisik dan mental

karyawan. Berdasarkan beberapa pegertian di atas disimpulkan

bahwa faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan

meliputi pelatihan dan pemberian informasi kepada karyawan,

motivasi kerja karyawan, kemampuan komunikasi, pemberian

dukungan kepada pelanggan, kepribadian seseorang, dan pengaruh

faktor situasional.

Berdasarkan uraian dia tas faktor faktor menurut Lovelock dan Wright

terdapat dua yaitu faktor internal dan situasional.

 39

C. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan

Pada saat ini kebanyakan orang beralih dari paket data ke jaringan Wi-Fi

karna dimasa pandemik ini dilakukan hanya di rumah seperti sekolah, kuliah,

pekerjaan, meeting dan apapun yang dilakukan saat ini lebih banyak dirumah dan

mengakses jaringan internet.

Pada saat ini juga banyak orang beralih dari paket data ke jaringan WI-Fi

salah satunya di PT. Telkom Saralongun. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari

kinerja yang di harapkan sesuai atau tidak dengan kinerja layanan aktual yang

dirasakan, dimana kualitas pelayanan di evaluasi oleh pelanggan dengan

pemikiran apabila pelayanan yang diberikan terasa memuaskan, pelanggan akan

berkonsisten untuk melakukan pembelian ulang dan juga merekomendasikan

kepada orang terdekatnya untuk juga memakai produk tersebut. Peningkatan

kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan secara baik, ramah, cepat, tepat

dan akurat serta memperbaiki fasilitas yang disediakan akan meningkatkan

kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas para

pelanggan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Abdul Muzammil, Mukhlis

Yunus, dan Nurdasila Darsono (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Arifatu Afifah Khoirunnisa & Andi

Wijayanto (2017) mengemukakan bahwa pengaruh hubungan kualitas pelayanan

 40

terhadap loyalitas pelangan indihome di kota Semarang sangat berpengaruh. Dan

memiliki hubungan yang positif hal ini dapat dilihat apabila kualitas pelayanan

meningkat maka loyalitas pelngan juga mnungkat, begitu juga sebaliknya jika

kualitas pelayanan rendah maka loyalitas pelangan rendah.

Penelitian yang dilakukan oleh Damar Ahmad Kesawasidhi (2017)

mengemukan bahwah terdapat hubungan yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan dengan loyalitsa pelangan dan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan

Penelitan yang dilakukan oleh Zain (2013) melakukan penelitian dengan

judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Speedy Instan obyek penelitian pelanggan speedy instan di

PT. Telkom kota Jember yang terdiri dari kecamatan kaliwates, kecamatan

sumber sari, kecamatan patrang, kecamatan pakusari, dan kecamatan sukorambi

penelitian mengambil sampel sebanyak 140 sampel metode pengambilan sampel

diambil secara acak metode pengambilan analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah structural equation modeling (sem) dengan program amos

20.0.0 hasil penelitian variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan variabel promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel keputusan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

 41

D. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “Terdapat hubungan

antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan PT. Telkom Indonesia di

Saralangun
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2014) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Variabel tergantung (dependent variabel) adalah variabel penelitian yang diukur

untuk memenuhi besarnya efek atau pengaruh variabel. Variabel bebas

(independent variabel) adalah suatu variabel yang variasinya mempengaruhi

variabel lain atau variabel yang pengaruhnya terhadap variabel lain ingin

diketahui.

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka dibuat rancangan penelitian

dengan variabel penelitian sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X) : Kualitas Pelayanan

2. Variabel terikat(Y) : Loyalitas Pelangan

B. Defenisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik tersebut yang dapat diamati

(dalam Azwar, 2014). Suatu konsep mengenai variabel yang sama dapat saja

memiliki definisi operasional yang lebih dari satu dan berbeda-beda antara

peneliti yang satu dengan lainnya.

42
 43

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019), kualitas pelayanan adalah

suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau

malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono,

definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang

dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya

agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan

bahwa service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan skala

Kualitas Pelayanan yang disusun dari lima dimensi yaitu Keandalan (Reability),

Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Asurance), Empati (Emphaty), dan Bukti

fisik (Tangible)

2. Loyalitas Pelangan

Griffin (dalam Nugroho, 2015), mengungkapkan bahwa “When a

customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as nonrandom

purchase expressed over time by some decision-making unit”. Berdasarkan

pengertian tersebut, bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian atau penggunaan secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Penelitian

Loyalitas Pelanggan diukur dengan menggunakan skala Loyalitas Pelanggan yang

disusun dari empat aspek yaitu Melakukan pembelian berulang secara teratur
 44

(makes reguler a repeat purchases), Melakukan pembelian di semua lini produk

atau jasa (purchases across product and service lines), Merekomendasikan

produk lain (refers other), Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis

dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2014). Populasi

pada penelitian ini adalah Pelangan PT. Telkom Indonesia Saralongun berjumlah

721 orang, dengan rincian sebagai berikut :

Table 3.1
Populasi

No. Bulan Jumlah

1 Januari 119

2 Februari 147

3 Maret 180

4 April 120

5 Mei 115

6 Juni 130

Total 721
 45

2. Sampel Penelitian

Menurut Azwar (2017) sampel adalah sebagian dari subjek populasi,

dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Setiap bagian dari

populasi merupakan sampel, terlepas dari apakah bagian itu mewakili

karakteristik populasi secara lengkap atau tidak. Apakah suatu sampel

merupakan representasi yang baik bagi populasinya sangat tergantung pada

sejauh mana ciri-ciri dan karakterisik sampel itu sama dengan karakteristik

populasinya.

Teknik pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling, Menurut Sugiyono (2017) purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik ini biasanya

dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya alasan keterbatasan

waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar

dan jauh.

Adapun karekteristik sampel yang digunakan yaitu sebagai berikut :

1. Masyarakat Saralonggun yang masih menggunakan produk Indihome.

2. Konsumen Indihome yang menggunakan sejak januari hingga juni 2021

dan masih menggunakan hingga januari 2022.

3. Responden yang diambil adalah responden yang menurut peneliti

termasuk orang yang loyal menggunakan produk Indihome dan menurut

peneliti cakap untuk menjawab kuesioner yang diberikan nantinya.

Berdasarkan karakteristik sampel diatas jumlah populasi dengan jumlah

keliruan 10% berdasarkan table Isaac dan Michael (dalam Sugiyono, 2014)
 46

maka jumlah pelanggan yang dapat digunakan sebagai sampel penelitian

adalah sebanyak 199 pelanggan.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Alat Ukur Penelitian

Alat ukur dalam penelitian ini adalah skala dukungan sosial dan

penyesuaian diri pada proses pembelajaran daring Menurut Azwar (2014)

skala adalah daftar pernyataan yang akan mengungkap performansi yang

menjadi karakter tipikal pada subjek yang diteliti, yang akan muncul dalam

bentuk respon-respon terhadap situasi yang dihadapi. Skala dalam penelitian

ini memiliki format respon dengan empat alternative jawaban. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini menggunakan format respon jawaban model

Likert.

Format respon jawaban skala dukungan sosial dan penyesuaian diri pada

pembelajaran daring berdasarkan empat pilihan jawaban, yaitu SS (Sangat

Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju).

Penelitian tidak menggunakan pilihan jawaban tengah “N” (Netral),

sebagaimana menurut Azwar (2014) apabila pilihan jawaban tengah

disediakan, maka subjek akan cenderung memilih jawaban tengah, sehingga

data mengenai perbedaan diantara subjek menjadi kurang informatif dan sikap

subjek yang sebenarnya tidak dapat diketahui secara jelas. Kriteria pemberian

skor untuk dukungan sosial dan penyesuaian diri pada proses pembelajaran

daring dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :

 47

Tabel. 3.2
Kriteria Skor Aitem Favorable dan Unfavorable
Jawaban Favorable Unfavorable

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

a. Skala Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini akan diukur dengan

menggunakan skala yang peneliti susun berdasarkan dimensi Kualitas

pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (dalam indrasari, 2019), yaitu

: Keandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Asurance), Empati (Emphaty), Bukti fisik (Tangible),

 48

Tabel 3.3
Blue Print Skala Kualitas Pelayana
(Tjiptoni, 2019)

Jumlah Item
Dimensi Indikator Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Keandalan (Reability) a. Akurat 1, 7, 11 4, 9, 14 10
b. memuaskan 17, 21 19, 24
Daya tanggap a. respon yang capat 2, 12 5, 10 8
2 (Responsiveness)
b. membantu 18, 22 15, 25,

3. Jaminan (Asurance) a. dapat di percaya 6, 16, 3, 8, 8

b. bebas dari resiko 26, 30 13, 23

4 Empati (Emphaty) a. kepedulian 34, 40 38, 32, 10

b. komunikasi yan 31, 36, 39 37, 33, 35

baik
a. perlengkapan 20, 28 29, 27 8
pegawai
5. Bukti fisik (Tangible) b. sarana 41, 43 42,44
komunikasi yang
biak
Total 22 22 44

c. Skala Loyalitas Pelangan

Loyalitas Pelanggan diukur dengan menggunakan skala Loyalitas

Pelanggan yang di susun dari empat aspek yaitu Loyalitas Pelanggan

sebagai pembelian berulang secara teratur (makes reguler a repeat

purchases), Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa

(purchases across product and service lines), Merekomendasikan produk

lain (refers other), Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis

dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

 49

Tabel 3.4

Blue print Skala Loyalitas Pelanggan

(Griffin, 2013)
Nomor item
No Aspek indikator Jumlah
Favorable Unfavorable

a. Kecocokan
1,9,17 5,13,21
pembelian pelanggan
1 berulang secara b. Pembelian 10
teratur produk yang 25,6 32,7
berulang

a. Kemampuan
Melakukan mengambil 2,10 8,14
pembelian di keputusan
2 12
semua lini produk
atau jasa b.Menyukai 22,30,
26,34,41
produk 42

Merekomendasikan a. rekomendasi 3,11 7,15

3 10
produk lain b. Kerja sama 19,27, 23,31

Menunjukkan a. etika 4,12,20 8,16,24

kekebalan dari
4 b. kemapuan 10
daya tarik produk 28,36 32,40
sejenis dari pesaing bertindak

a. Niat baik
20,35 24,39
5. Dapat mentolerir yang dibangun

b Toleransi 18,41 42,38

21 21 42
 50

2. Uji Coba Alat Ukur Penelitian

a. Uji Validitas

Validitas dalam pengertiannya yang paling umum adalah ketepatan

dan kecermatan instrument dalam menjalankan fungsi ukurnya, artinya

validitas merujuk pada sejauh mana skala itu mampu mengungkap dengan

akurat dan teliti data mengenai atribut yang dirancang untuk mengukurnya

(dalam Azwar, 2014).

Validitas berasal dari kata validity yang berarti sejauh mana

kecermatan dan ketepatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya. Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas

tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan

hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud dikenakannya tes

tersebut, suatu tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan

tujuan diadakannya pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki

validitas rendah.

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi dan

validitas konstrak. Uji validitas dilaksanakan setelah melakukan proses uji

coba di lapangan, dimana pengujiannya menggunakan bantuan IBM SPSS

21,0 for windows, jawabannya dalam validitas ini adalah sejauh mana

aitem-aitem tes mewakili komponen-komponen dalam keseluruhan

kawasan isi objek yang hendak diukur (aspek representatif) dan

sejauhmana aitem-aitem tes mencerminkan ciri pelaku yang hendak diukur

(aspek relevan).
 51

Menurut Azwar (2014) koefisien validitas dapat dianggap memuaskan

apabila rxy ≥ 0,30. Jika nilainya < 0,30 maka disarankan untuk tidak

memilihnya sebagai item yang memiliki daya diskriminasi rendah. Secara

teknis pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan formulasi

Alpha Cronbach dengan bantuan IBM SPSS 21.0.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur pada

kuesioner, maksudnya apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan

pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali.

Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala

rentangan (seperti skala Likert 1-5) adalah Cronbach Alpha. Uji

reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas, dimana item yang

masuk pengujian adalah item yang valid saja. Untuk menentukan apakah

instrumen reliabel atau tidak, digunakan batasan 0,6. Reliabilitas kurang

dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8

adalah baik (Priyatno, 2018).

d. Teknik Analisa Data

Skala dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik

korelasi Product Moment Pearson, yang merupakan salah satu teknik untuk

mencari derajat keeratan atau keterkaitan pengaruh antara variabel

independen dengan variabel dependen (Azwar, 2014). Skala penelitian ini

melewati berbagai tahap analisis, dengan menggunakan komputer program

IBM SPSS 21. Tahap-tahap analisis yang dilakaukan yaitu :

 52

Pada penelitian ini untuk membuktikan hubungan antara dua variabel,

dilakukan langkah-langkah untuk menganalisis data antara lain dengan cara

melakukan uji normalitas, linearitas, dan melakukan uji hipotesis untuk

membuktikan derajat keterkaitan antara variabel bebas dan variabel terikat.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk mengolah data dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data dalam

penelitian ini sudah terdistribusi sesuai dengan prinsip-prinsip distribusi

normal agar dapat digeneralisasikan terhadap populasi. Uji normalitas

dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran suatu data tersebut normal

atau tidak. Uji normalitas sebaran pada penelitian ini dilakukan untuk

membuktikan bahwa data semua variabel yang berupa skor-skor yang

diperoleh dari hasil penelitian tersebar sesuai dengan kaidah normal. Uji

normalitas dalam penelitian ini menggunakan one sample test dari

Kolmogorov Smirnov dengan bantuan IBM SPSS 21 (dalam Azwar, 2014).

Priyatno (2013) mengatakan bahwa data yang dinyatakan berdistribusi

normal jika signifikansi (p) ≥ 0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini

menggunakan one sample test dari Kolmogorov Smirnov dengan bantuan

program IBM SPSS 21.0.

 53

2. Uji Linieritas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui linearitas data, yaitu apakah

dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak. Uji ini

digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi Pearson atau regresi

linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for Linearity pada

taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang

linear bila signifikansi (Deviation for Linearity) < 0,05 (Priyatno, 2018).

3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah kesimpulan pada

sampel dapat berlaku untuk populasi atau dapat digeneralisasikan

(Priyatno, 2018). Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan teknik

korelasi Product Moment Person untuk mencari hubungan variabel

dependen dengan variabel independen.

Uji hipotesis korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jika

p < 0,01, maka dikatakan kedua variabel penelitian mempunyai kontribusi

hubungan yang signifikan. Data penelitian dianalisis dengan menggunakan

bantuan komputer IBM SPSS 21.

Rumus korelasi product moment ;

N xy-( x)( y)
Rxy =
[N∑X2-(∑X)2][N∑Y2-(∑Y)2]

Keterangan :
Y : Variabel Terikat
X : Variabel Bebas
Rxy : Koefisien Korelasi Antara Variabel X dan Y
N : Jumlah Subjek Penelitian
 54

∑x : Jumlah Hasil Perkalian Tiap-tiap Skor Asli dari X dan Y

∑x : Jumlah Skor Asli Variabel X
∑y : Jumlah Skor Asli Variabel Y

Tabel 3.5
Interpretasi Korelasi Nilai r

Skor Klasifikasi

0,00 - 0,199 Sangat rendah

0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat kuat
Sumber: (Sugiyono, 2014)

4. Koefisien Determinan

Selanjutnya untuk menentukan besar kecilnya kontribusi variabel (X)

terhadap variabel (Y) dapat ditentukan dengan rumus koefisien

determinan, dengan rumus sebagai berikut:

KP = r 2 × 100%

Keterangan:

KP = Nilai Koefisien Determinan

r = Nilai Koefisien Korelasi.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

1. Orientasi Kancah Penelitian

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham

mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,

sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan

di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock

Exchange (NYSE) dengan kode “TLK”.

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication

company, Telkom Group mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional

perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented).

Transformasi tersebut akan membuat organisasi TelkomGroup menjadi

lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan

industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru

juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam

menciptakan customer experience yang berkualitas.

Kegiatan usaha Telkom Group bertumbuh dan berubah seiring dengan

perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor

53
 53

industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang

terus berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.

Kantor PT. Telkom Indonesia untuk wilayah Kabupaten Sarolangun,

Jambi. Kantor Telkom Indonesia ini melayani berbagai keperluan pelanggan

Telkom terhadap produk-produk Telkom. Beberapa layanan yang tersedia yaitu

pengajuan jaringan internet Telkom, Telkom Indie Home, jaringan tv kabel dan

pemasangan jaringan telepon. Kantor ini juga dapat menerima aduan atau

keluhan jika ada masalah pada jaringan Telkom pelanggan. Pengaduan juga

dapat dilakukan via online baik dari website, telkom online lewat sosial media

resmi Telkom dan kontak Telkom Care / Service. Informasi mengenai kuota

Telkom billing atau paket-paket jaringan internet juga dapat didapatkan melalui

kontak, sosial media dan kantor resmi Telkom.

Penelitian ini dilakukan pada pelanngan yang menggunakan jasa dari PT.

Telkom Saralongun yang mendaftar bulan Jauanari hingga Juni 2021 yang masih

menggunaka produk PT. Telkom Saralongun hingga bulan Februari 2022 ini.

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT. Telkom Saralongun sekitar 721

pelangan dengan populasi 199 pelanggan.

 54

1. Uji Coba Alat Ukur Penelitian

Alat ukur yang telah dirancang oleh peneliti terlebih dahulu dilakukan

uji coba atau try out dengan tujuan untuk menyeleksi aitem-aitem manakah

yang valid dan reliabel agar dapat digunakan dalam penelitian sesungguhnya.

Uji coba alat ukur penelitian dilakukan pada tanggal 25 Maret 2022 kepada

30 pelanggan yang mengunakan produk TP. Telkom Saralongun dari bulan

Juli hingga Desember 2021. Skala yang digunakan peneliti di dalam

penelitian adalah skala Kualitas Pelangann dan Loyalitas Pelangan. Adapun

distribusi sebaran aitem pada skala Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada

tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1
Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Tjiptoni, 2019)

Jumlah Item
Dimensi Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1 Keandalan c. Akurat 1, 7, 11 4, 9, 14 10
(Reability) d. Memuaskan 17, 21 19, 24
Daya tanggap c. respon yang 2, 12 5, 10 8
2 (Responsiveness) capat

d. membantu 18, 22 15, 25,

3. Jaminan (Asurance) c. dapat di percaya 6, 16, 3, 8, 8

d. bebas dari 26, 30 13, 23

resiko
4 Empati (Emphaty) e. kepedulian 34, 40 38, 32, 10

f. komunikasi yan 31, 36, 39 37, 33, 35

baik
c. perlengkapan 20, 28 29, 27 8
pegawai
5. Bukti fisik d. sarana 41, 43 42,44
(Tangible) komunikasi
yang biak
Total 22 22 44
 55

Tabel 4.2
Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan
(Griffin, 2013)
Nomor item
No Aspek Indicator Jumlah
Favorable Unfavorable

c. Kecocokan
1,9,17 5,13,21
pembelian pelanggan
1 berulang secara d. Pembelian 10
teratur produk yang 25,6 32,7
berulang

b. Kemampuan
Melakukan mengambil 2,10 8,14
pembelian di keputusan
2 12
semua lini produk
atau jasa b.Menyukai 22,30,
26,34,41
produk 42

Merekomendasikan a. rekomendasi 3,11 7,15

3 10
produk lain b. Kerja sama 19,27, 23,31

Menunjukkan c. Etika 4,12,20 8,16,24

kekebalan dari
4 d. kemapuan 10
daya tarik produk 28,36 32,40
sejenis dari pesaing bertindak

a. Niat baik
20,35 24,39
5. Dapat mentolerir yang dibangun

b Toleransi 18,41 42,38

21 21 42

2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Penelitian

Hasil uji coba terhadap skala penelitian melalui analisis uji validitas dan

reliabilias adalah sebagai berikut :

 56

a. Validitas Alat Ukur Penelitian

Validitas aitem untuk skala Kualitas Pelayanan dan skala Loyalitas

Pelanggan dalam penelitian ini menggunakan validitas isi untuk

menunjukkan sejauh mana aitem-aitem mencakup keseluruhan kawasan

isi yang hendak diukur (Sugiyono, 2014). Pemilihan aitem berdasarkan

koefisien korelasi aitem total yang bertujuan untuk mengetahui sejauh

mana aitem-aitem yang ada di dalam tes mampu memberikan kontribusi

yang baik terhadap efisiensi suatu penelitian yang daya bedanya dianggap

memuaskan. ada skala Kualitas Pelayanan diperoleh indeks daya beda

aitem bergerak dari rxy = 0,310 sampai dengan rxy = 0,818.

Berdasarkan hasil uji coba terhadap 44 aitem, diperoleh 27 aitem

yang valid dan 17 aitem yang gugur. Sedangkan untuk Loyalita Pelanggan

diri diperoleh indeks daya beda aitem bergerak dari rxy = 0,312 sampai

dengan rxy = 0,849. Berdasarkan hasil uji coba terhadap 42 aitem,

diperoleh 34 aitem yang valid dan 14 aitem yang gugur

 57

Tabel 4.3
Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
(Tjiptoni, 2019)

Jumlah Item
Dimensi Indikator Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Keandalan (Reability) a.Akurat 1, 7, 11 4, 9, 14 10
b.memuaskan 17, 21 19, 24
Daya tanggap a.respon yang capat 2, 12 5, 10 8
2 (Responsiveness)
b.membantu 18, 22 15, 25

3. Jaminan (Asurance) a. dapat di percaya 6, 16, 3, 8, 8

b. bebas dari resiko 26, 30 13, 23

4 Empati (Emphaty) a.kepedulian 34, 40 38, 32, 10

b.komunikasi yan 31, 36, 39 37, 33, 35

baik
a.perlengkapan 20, 28 29, 27 8
pegawai
5. Bukti fisik (Tangible) b.sarana komunikasi 41, 43 42,44
yang biak
Total 22 22 44

Keterangan: yang di tebal kan adalah item yang tidak valid

 58

Tabel 4.4
Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan
(Griffin, 2013)
Nomor item
No Aspek indikator Jumlah
Favorable Unfavorable

a.Kecocokan
1,9,17 5,13,21
pembelian pelanggan
1 berulang secara b.Pembelian 10
teratur produk yang 25,6 32,7
berulang

a.Kemampuan
Melakukan mengambil 2,10 8,14
pembelian di keputusan
2 12
semua lini produk
atau jasa b.Menyukai 22,30,
26,34,41
produk 42

Merekomendasikan a. rekomendasi 3,11 7,15

3 10
produk lain b. Kerja sama 19,27 23,31

Menunjukkan a.etika 4,12,20 8,16,24

kekebalan dari
4 b.kemapuan 10
daya tarik produk 28,36 32,40
sejenis dari pesaing bertindak

a. Niat baik
20,35 24,39
5. Dapat mentolerir yang dibangun 10
b Toleransi 18,41 42,38

21 21 42

Keterangan : item yang ditebalkan adalah item yang tidak valid

 59

a. Reliabilitas Alat Ukur Penelitian

Pada penelitian ini, hasil uji reliabilitas menggunakan rumus alpha

cronbach dengan menggunakan bantuan program IBM SPSS versi 21.0.

koefisien reliabilitas untuk Kualitas Pelayanan diperoleh sebesar α = 0,936

artinya derajat reliabilitas tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir

alat instrument penelitian tersebut reliabel. Sedangkan untuk skala Loyalitas

Pelanggan diperoleh sebesar α = 0,939 artinya derajat reliabilitas tinggi, maka

dapat disimpulkan bahwa butir-butir alat instrument penelitian tersebut

reliabel. Semakin koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00 berarti semakin

tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, jika nilai koefisien semakin mendekati

angka 0, berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2014).

B. Pelaksanaan Penelitian

1. Penentuan Subyek Penelitian

Sampel adalah sebagian dari subjek populasi, dengan kata lain sampel

adalah bagian dari populasi (Azwar, 2014). Pengambilan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan teknik random sampling, menurut Sugiyono,

2017 adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan produk PT.

Telkom Sarlongun dengan jumlah 199 Pelanggan.

2. Prosedur Pelaksanaan Pengumpulan Data

Sebelum memulai penelitian terlebih dahulu peneliti meminta persetujuan

dari dosen pembimbing untuk mengambil data, setelah diberikan izin untuk
 60

pengambilan data, peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara

membagikan kuesuner yang di dalamnya berisi perrnyataan kesediaan dan

cara pengisian skala secara singkat dan jelas.

3. Jadwal Pengumpulan Data

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan skala dukungan sosial dan

skala penyesuaian diri dalam penyusunan skipsi. Pengambilan data dimulai

pada hari 1 April 2022 sampai 4 April 2022. Skala yang telah diisi melalui

kuesuner oleh pelanggan PT. Telkom Sarlongun secara otomatis terkirim

kepada peneliti.

C. Analisis Data

Sebelum melakukan uji hipotesis terlebih dahulu peneliti melakukan uji

asumsi terhadap data hasil penelitian yang meliputi uji normalitas sebaran dan uji

linearitas hubungan antar varibel penelitian.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran suatu data

tersebut berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik dan layak digunakan

dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Uji normalitas

dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Priyatno (2013)

menyatakan bahwa data yang dinyatakan berdistribusi normal jika nilai

signifikasi (p) > 0,05. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan bantuan

program IBM SPSS versi 21.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
 61

Tabel 4.5
Tabel Uji Normalitas
Variabel N KSZ P Sebaran
Kualitas Pelayanan 199 3,326 0,102 Normal
Loyalitas Pelanggan 199 2,863 0,089 Normal

Berdasarkan tabel di atas, maka diperoleh nilai signifikansi pada skala

skala Kualitas pelayanan sebesar p = 0,102 dengan KSZ = 3,326, hasil

tersebut menunjukkan bahwa nilai p > 0,05, artinya sebaran data berdistribusi

secara normal. Sedangkan untuk skala Loyalitas Pelanggan diperoleh nilai

signifikansi sebesar p = 0,089 dengan KSZ = 2,862 hasil tersebut

menunjukkan bahwa nilai p > 0,05, artinya sebaran data berdistribusi secara

normal.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah data variabel bebas

berkorelasi secara linear dengan variabel terikat. Suatu data dikatakan

dikatakan linear apabila nilai probabilitasnya (p) < 0,05 (Priyatno, 2013).

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan bantuan program IBM SPSS versi

21.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.6
Tabel Uji Linearitas
N df Mean Square F Sig
199 1 54409,121 770,576 0,000

Berdasarkan table di atas, maka diperoleh nilai signifikansi sebesar p =

0,000 (p < 0,05), artinya varians pada skala dukungan sosial dan skala

Penyesuaian diri tergolong linear.

 62

3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah kesimpulan pada sampel

dapat berlaku untuk populasi atau dapat digeneralisasi (Priyatno, 2013). Uji

hipotesis dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product

Moment dengan bantuan program IBM SPSS versi 21.0. Berdasarkan hasil

pengolahan data mengenai hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan

Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Telkom Saralongun dengan sampel

penelitian sebanyak 199 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel
Tabel Uji Hipotesis
N p (α) Nilai R Kesimpulan
Korelasi (r) Squared
199 0,000 0,01 0,892 0,795 Sig (2-tailed) 0,000 < 0,01
level of significant (α),
berarti hipotesis diterima.

Berdasarkan uraian table di atas, maka diperoleh koefisien korelasi antara

variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan sebesar r = 0,892

dengan taraf signifikansi p = 0,000, maka dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Pelanggan pada pelanggan PT. Telkom Saralongun dengan arah hubungan

positif. Artinya jika Kualitas Pelayanan tinggi maka loyalitas pada pelanggan

PT. Telkom Saralongun dan sebaliknya jika Kualitias Pelayanan rendah maka

Loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Telkom Saralongun.

 63

Hal ini diperkuat dengan hasil uji signifikansi IBM SPSS versi 21.0,

didapatkan p = 0,000 < 0,01 level of significant (α), yang berarti terdapat

hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Berikut tabel deskriptif statistik dari Kualitas Pelayanan dan Loyalitas

Pelanggan sebagai berikut :

Tabel 3.8
Tabel Descriptive Statistics
Variabel N Mean Std. Minumum Maximum
Deviation
Kualitas Pelayanan 199 61,3769 7,38848 40 77

Loyalitas Pelanggan 199 61,3769 18,5754 48 137

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dilakukan pengelompokkan yang

mengacu pada kriteria pengkategorisasian dengan tujuan menempatkan

individu ke dalam kelompok-kelompok yang terpisah secara berjenjang

menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur (Azwar, 2014)

sebagai berikut :

Tabel 4.9
Tabel Norma Kategorisasi
Norma Kategorisasi
X < (µ - 1.σ) Rendah
(µ - 1.σ) ≤ X < (µ + 1.σ) Sedang
(µ + 1.σ) ≤ X Tinggi
X = Skor sampel
µ = Rerata (mean)
σ = Standar deviasi
 64

Berdasarkan nilai mean empiric tersebut, maka diperoleh kategorisasi

subjek penelitian pada variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Loyalitas

Pelanggan sebagai berikut :

Tabel 4.10
Tabel Pengelompokkan Kategorisasi Subjek
Variabel Skor Jumlah Persentase (%) Kategori
Kualitas 40-54 30 15% Rendah
Pelayanan 55-69 138 69% Sedang
70-77 31 16% Tinggi
Loyalitas 48-67 28 14% Rendah
pelanggan 68-104 136 68% Sedang
105-137 35 18% Tinggi

Berdasarkan uraian tabel di atas, maka dapat diperoleh gambaran pada

variabel Kualitas Pelanggan bahwa sebanyak 30 orang (15%) dikategorikan

memiliki Kualitas Pelanggan yang rendah, 138 ( 69%) dikategorikan

memiliki Kualitas Pelanggan yang sedang, dan 31 orang (16%) dikategorikan

memiliki dukungan sosial yang tinggi. Sedangkan untuk variabel Loyalitas

Pelanggan diperoleh gambaran bahwa sebanyak 28 orang (14%)

dikategorikan memiliki yang rendah, 136 orang (68 %) dikategorikan

memiliki Penyesuaian diri yang sedang, dan 35 orang (18 %) dikategorikan

memiliki Loyalitas Pelanggan yang tinggi.

4. Sumbangan Efektif

Besar sumbangan variable dukungan sosial terhadap variabel penyesuaian

diri dapat ditentukan dengan menggunakan rumus koefisien determinan.

Derajat koefisien determinan dicari dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :
 65

KP = r2 x 100 %

Keterangan :

KP = Nilai Koefisien Determinan

r = Nilai Koefisien Korelasi

KP = r2 x 100 %
= (0, 892)2 x 100 %
= 0,795664 x 100 %
= 79,5664 %
= 79 %

Adapun besar sumbangan efektif (R square) dari variabel Kualitas

Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 79 %

artinya variable Kualitas Pelayanan memiliki sumbangan sebesar 79 %

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Sedangkan 21 % dipengaruhi oleh

faktor lain seperti karakteristik kepribadian, budaya, sikap, kondisi saat ini,

perekonomian, letak geogravis individu

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji korelasi Product Moment (Pearson) yang dilakukan

dengan bantuan IBM SPSS versi 21.0, dimana level of significant (α) 0,01

diperoleh koefisien korelasi antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap

variabel Loyalitas pelanggan sebesar r = 0,892 dengan taraf signifikansi p =

0,000 Hal ini menunjukkan adanya korelasi yang berarah Positif dengan taraf

Kuat, yang artinya jika Kualitas Pelayanan tinggi, maka Loyalitas pelanggan

pada PT. Telkom Saralongun akan tinggi, dan sebaliknya Kualitas pelayanan

tinggi, maka Loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom Saralongun tinggi. Hal ini

diperkuat dengan hasil uji signifikansi dengan bantuan IBM SPSS versi 21,
 66

didapatkan p = 0,000 < 0,01 level of significant (α), sesuai dengan pernyataan

Sugiyono (2011) hipotesis diterima, bahwa terdapat hubungan Kualitas

Pelayanan terhadap variabel Loyalitas pelanggan pada PT. Telkom

Saralongun.

Hasil uji hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan Novemy

Triyandari Nugroho (2019) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan ppada pealnngan speedt da remaja menunjukkan adanya hubungan

yang positf pada kedua variabel tersebut, hal ini menunjukkan bahwa jika

kualitas pelayanan yang baik maka Loyalitas yang di berikan pelanngan akan

baik,. Hal ini didukung dengan penelitian Mahdi Latief Dasmir (2019) dimana

hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif antara Kualitas

Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan indihome

Pekanbaru. Penelitian tersebut mendukung penelitian sebelumnya yang

membuktikan Kualitas Pelayanan mempunyai hubungan positif dan

signifikan dengan Loyalitas pelanggan.

Menurut Tjiptono ( 2019), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan

dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta

proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat

melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi

kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi

dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat

memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan bahwa

service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan

 67

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.

Dalam penelitian ini di gambarkan bahwa sampel sejumlah 199 pelanggan

PT. Telkom, diperoleh gambaran pada variabel Kualitas Pelayanan bahwa

sebanyak 30 orang (15%) dikategorikan memiliki Kualitas Pelayanan yang

rendah, 138 orang (69 %) dikategorikan memiliki Kualitas Pelayanan yang

sedang, dan 31 orang (16%) dikategorikan memiliki Kualitas Pelayanan yang

tinggi.

Sementara itu ada 28 orang (14 %) dikategorikan memiliki Loyalitas

Pelanggan yang rendah, 136 orang (68 %) dikategorikan memiliki memiliki

Loyalitas Pelanggan yang sedang, dan 35 orang (18 %) dikategorikan

memiliki memiliki Loyalitas Pelanggan yang tinggi.

Adapun besar sumbangan efektif (R square) dari variabel Kualitas

pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 79 % artinya

variable Kualitas Pelayanan memiliki sumbangan sebesar 79 % terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan . Sedangkan 21% dipengaruhi oleh faktor lain

seperti seperti karakteristik kepribadian, budaya, sikap, kondisi saat ini,

perekonomian .

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam

sebuah perusahaan. Griffin ( 2015), mengungkapkan bahwa “When a

customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as nonrandom

purchase expressed over time by some decision-making unit”. Berdasarkan

pengertian tersebut, bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
 68

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian atau

penggunaan secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan

yang dipilih.
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengumpulan data dan analisis data yang telah dilakukan

oleh peneliti, maka dapat ditarik kesimpulan yang sekaligus merupakan jawaban

dari tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

pada PT. Telkom Saralongun menjukkan hubungan yang positif antara

Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom

Saralongun, artinya bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka

semakin tinggi Loyalitas Pelanggan dan sebaliknya semakin rendah

Kualitas Pelayanan maka semakin rendah Loyalitas Pelanggan.

2. Adapun sumbangan efektif dari variabel kualitas pelayanan denagan

loyalitas pelanggan yaitu sebesar 79 %.

67
 68

B. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, maka dapat

disarankan beberapa hal yang terkait dengan hasil penelitian, yaitu :

1. Bagi Pihak perusahaaan

Disarankan kepada perusahaan agar lebih meningkatkan kaualitas

pelayanan dengan agar pelanggan menadapatkan pealayanan baik berupa

pelayanana fikik, informasi, produk agar pelanggan merasa meandapatkan

pelayanan denagan baik, serta meningkatkan keterampilan, dan

memberikan repon yang cepat pelayanan dan fasilitas pelayanan.

2. Bagi Peneliti Lainnya

Bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk melakukan penelitian

dengan tema yang sama, disarankan agar dapat menghubungkan dengan

variabel-variabel lain yang lebih berkaitan, serta memperhatikan faktor-

faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada pelanggan

seperti kepuasan pelanggan, citra perusahaan, ataupun niai pelanggan

 Daftar Pustaka

Normasari, Selvy, Srikandi Kusumadji & Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan (Survey pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 6

Hidayat, Racmad, 2009. Pengaruh Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, 11(1): h: 59-72. Indihome.co.id

Johnson, M.D. & Gustafsson, A. The evolution and future of nation customer satisfaction
index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217- 245.

Lovelock, Christoper H dan Lauren K. Waright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

Cetakan II. Jakarta: PT. Indeks.

Mahendra, I.Komang. Gede. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta. E-Jurnal Manajemen. Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Udayana. 482-499.

Molaee, Maysam. Ansari, R. & Teimouri. Analyzing The Impact Of Service Quality
Dimensions On Customer Satisfaction And Loyalty In The Banking Of Iran.
International Journal Of Academic Reseacrh In Accounting, Finance and
Management Sciences, 3 (3), 1-9.

Muala, Al. Ayed. 2016. The Effect of Service Quality Dimensions on Customers’ Loyalty
through Customer Satisfaction in Jordanian Islamic Bank. International Journal of
Marketing Studies, 8 (6), 141-146.

Okezone (2010, agustus 23) 2015, Fixed Broadband Capai 548 Juta Pelanggan.
techno.okezone.com/read/2010/08/23/54/365543/2015-fixed broadbandcapai-
548-juta-pelanggan.

Novita, Indri dan Nurcahya. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Jurnal Manajemen. Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana, 918-937.

Nurmalasari. Widodo,W. Jokom,R. 2016. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Hotel Zoo Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan,
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya Indonesia, 495-507.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4): 41-50.

Puspita, Indah .Vidya. 2015. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Berbasis Web Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Kota Mojokerto (Studi Pada JNE).
Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Unbraw Malang.27 (2), 1-7.

Putri, K.I.N.S dan Nurcaya, I. Nyoman. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
 Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I SKIN CENTRE DENPASAR. Jurnal Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Udayana, 918-937.

Seventh Edition. New Jersey: John Wilay & Sons, Inc. Sarafino, E., & Smith, T.
(2008). Health Psychology Biopsychology Interanctions
Sarafino, E., & Smith, T. (2008). Health Psychology Biopsychology Interanctions
Seventh Edition. New Jersey: John Wilay & Sons, Inc.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alvabeta, CV. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kombinasi . Bandung:
Alfabeta.

Siahaan, Meilin N. 2015. “Dukungan Sosial Suami terhadap Kelengkapan

Imunisasi Dasar Bayi di Wilayah Kerja Pusskesmas Pagar Jati Kec. Lubuk
Pakam Kab. Deli Serdang. Skripsi: Fakultas Kesehatan Mayarakat
Universitas Sumatera Utara
Tumanggor, R., Ridho, K., & Nurochim. (2010). Ilmu Sosial dan Budaya Dasar.
Jakarta: Kencana..
Wiji Astutik, Indri Astuti, A. Y. (2012). Penyesuaian Diri Siswa Kelas X Sma
Budi Murni. 1–12.
Zuliyanri P. F. (2017) Hubungan antara kemandirian dengan penyesuain diri
pada remaja SMPN Payakumbuh. Skripsi
LAMPIRAN 1
1.Surat izn Penelitian
LAMPIRAN 2
Try out Skala Kualitas Pelayanan
Nama (inisial) :
Usia :
Jenis kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan mengenai diri saudara. Baca dan
pahamilah setiap pernyataan-pernyataan tersebut dengan seksama. Kemudian
berikanlah jawaban saudara dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu
pilihan jawaban di kolom yang disediakan. Adapun pilihan jawaban tersebut
adalah :

SS : anda Sagat Setuju dengan pernyataan tersebut.

S : anda Setuju dengan pernyataan tersebut.
TS : anda Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
STS : anda Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

Setiap orang memiliki jawaban yang berbeda, karena itu pilihlah jawaban
yang sesuai dengan diri saudara dan disini tidak ada jawaban yang salah. Saudara
tidak perlu cemas karena pengisian angket ini tidak mempengaruhi karir saudara.
Sebelum mengisi angket yang tersedia isilah terlebih dahulu identitas saudara
ditempat yang disediakan.

Contoh :
No Pernyataan SS S TS STS
1. Saya menggunakan seragam sesuai 
dengan aturan yang telah ditetapkan
sekolah

Atas kerjasama saudara saya ucapkan terima kasih.

Skala Kualitas pelayanan

No Pernyataan SS S TS STS
1. karyawan teliti dalan melakukan pekerjaan
2. Karyawan dapat merespon dengan baik apa
yang menjadi keluhan konsumen
3 karyawan tidak melakukan pekerjaan
deng prosedur
4 karyawan melakukan pekerjaan dengan
sembarangan
5 karyawan sangat lama dalam merspon
keluhan yang ada
6. karyawan melakukan pekerjaan sesuain
dengan prosedur
7. karyawan teliti dalan melakukan pekerjaan
8 karyawan tidak memiliki pengalaman
dalam menangangani masalah
9 karyawan sangat lama dalam
menyelesaikan tugas
10 sangat lama untuk mennggapi keluhan
yang ada
11. semua karyawan saling membantu saat
ada masalah
12. karyawan cepet menegerti dengan dengan
keluhan yang di berikan
13 karyawan merasa tidak pasti dalam
pelayanan yg di berikan
14 karyawan sangat lama dalam
menyelesaikan tugas
15 karyawan tidak mampum dalam
mengatasi masalah
16. karyawan mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menangangani
masalah
17. karyawan sangat rapi dalam berkerja
18. karyawan membatu mengatasi
permasalahan yang ada
19 karyawan melakukan pekerjaan dengan
sembarangan
20. kelengkapan dalam melakukan
 pendaftaran atau keluhan
21. karyawan bersikap sopan kepada
pelanggan yang datang
22. karyawan dapat membantu melakukan
tugas tanpa harus menunggu bantuan dari
rekan
23 karyawan tidak menghargai keluhan
pelanggan
24 karyawan bersikap seenaknya kepada
pelanggan
25 karyawan melakukan tugas harus
menunggu bantuan dari rekan
26. karyawan menyakini sehinggan
pelanggan merasa aman
27 fasilitas yang dimiliki sangat buruk
28. PT. Telkom memiliki fasilitas yang
lengkap
29 tidak adanya kelengkapan dalam
mekukan keluhan ataupun pendaftaran
30. karyawan cekatan dan menghargai
palenggan
31. karyawan mampu memberikan informasi
dengan jelas dan mudah di mengerti
32 karyawan sering menfabaikan kesulitan
pelanggan ketika tidak memahami suatu
produk
33 karyawan tidak memberikan apapun
informasi dalam berkerja
34. memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan
35 ketika bertanya kepada karyawan jika
terjadi permasalahan yang sama karyawan
tidak memberikan solusi atau saran
apapun
36. karyawan memberikan informasi sebelum
melakukan pekerjaan
37 karyawan tidak bisa membantu
memberikan informasi dengan jelas
38 karyawan tidak peduli dengan apa yang
terjadai kepada pelanggan
39. karyawan selalu memberikan solusi jika
terjadi permasalahan
40. karyawan memberikan perhatian ketika
terjadi pelanggan kesulitan dalam
memehami produk
41 sarana komunikasi sangat mudah
didapatkan
42 sarana komunikasi sangat sulit untuk di
dapatkan
43. karyawan selalu ada di saat di hubungi
44 karyawan sangat sulit untuk di hubungi
LAMPIRAN 3
Try out Skala Loyalitas Pelanggan
Nama (inisial) :
Usia :
Jenis kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan mengenai diri saudara. Baca dan
pahamilah setiap pernyataan-pernyataan tersebut dengan seksama. Kemudian
berikanlah jawaban saudara dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu
pilihan jawaban di kolom yang disediakan. Adapun pilihan jawaban tersebut
adalah :

SS : anda Sagat Setuju dengan pernyataan tersebut.

S : anda Setuju dengan pernyataan tersebut.
TS : anda Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
STS : anda Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

Setiap orang memiliki jawaban yang berbeda, karena itu pilihlah jawaban
yang sesuai dengan diri saudara dan disini tidak ada jawaban yang salah. Saudara
tidak perlu cemas karena pengisian angket ini tidak mempengaruhi karir saudara.
Sebelum mengisi angket yang tersedia isilah terlebih dahulu identitas saudara
ditempat yang disediakan.

Contoh :
No Pernyataan SS S TS STS
1. Saya menggunakan seragam sesuai 
dengan aturan yang telah ditetapkan
sekolah

Atas kerjasama saudara saya ucapkan terima kasih.

Sklas Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan SS S TS STS
1. saya menyukai kecepatan akses internet
yang diberikan
2. saya memembeli produk dari pt. Telkom
sesuai kebutuhan saya
3. saya sering merekomendasikan produk pt.
telkom kepada teman yang ingin
menggunakan jaringan internet
4. saya menolak produk dari pesaing karna
saya tealah nyaman dengan produk yang
saya gunakan
5 saya tidak menyukai akses internetnya
sangat labat
6 karyawan melakukan pekerjaan sesuain
dengan prosedur
7 jika ada yang menggunakan produk
ineternet saya hanya diam
8 saya tidak akan mau membantu karyan
uuntuk mempromosikan produk Pt.
Telkom
9. saya sangat nyaman produk yang
ditawarkan
10. saya selalu membeli setiap penawaran
yang ada
11. saya mengajak saudara saya untuk
menggunakan produk dari pt. Telkom
12. saya merspon dengan baik karyawan jika
mereka menawarkan produk
13 saya sangat tidak namyan saat produk pt.
Telkom di tawarkan
14 karyawan tidak saling membentu jika
terjadi mesalah
15 saya tidak akan mengajak siapapun untuk
untuk menggunaka produk pt. telkom
16 saya sangat tidak mempedulikan
karyawan pt. Telkom jika menawarkan
produknya
17. saya selalu menggunaka produk yang di
tawarkan pt. telkom
18. saya memaklumi jika sedikit terjadi
kesalah saya
19. karyawan mampu bekerja sama dengan
pelanggan
20. teradang saya membantu karyawan dalam
bekerja
21 karyawan bersikap sopan kepada
pelanggan yang datang
22 saya membeli produk pt. tekom ketika
saya ingin
23. saya tidak bisa bekerja sama dengan
kaeyawan yang tidak saya biasa
menanganni saya
24 jika karyawan membutuhkan bantuans
aya saya tidak ingn membantu mereka
25. saya membeli produk yang sama setiap
bulannya
26. saya sangat menyukai produk yang di
tawarkan oleh Pt. Telkom
27. saya membantu dengan karyawan untuk
mempromosikan produk PT. Telkom
28. saya selalu berdiskusi bertanya kepada
karyawan tentang produk
29 saya membeli produk pt. tekom ketika
saya ingin
30 saya tidak minat semuanya penawaan
yang di berikan pt. telkom
31. saya menjaga nama baik produk pt.
Telkom yang sedang saya gunakan
32 saya tidak melakukan pembelian produk
33. saya selalu membeli membeli semua
produk secara berulang setiap bulang
34. saya menyukai produk yang di tawarkan
Pt. Telkom karna harganya terjangkau
35 saya selalu berganti produk setiap
bulannya
36. saya memilih produk Pt. telkom yang
mana saya butuhkan
37 saya tidak menggunakan satupun dari
produk yang di tawarkan Pt. Telkom
38 saya tidak peduli dengan karyan yang
melakukan pengecekan
39 saya tidak peduli dengan nama baik pt.
telkom
40 saya selalu memberi produk pt. Telkom
walaupun saya tidak membutuhkannya
41. saya menghargai setiap karyawan yang
datang melakukan pengecekan
42 saya tidak mentoleransi kesalahan
sedikitpun
 LAMPIRAN 4
Tabulasi Try Out skala Kualitas pelayanan
Tabulasi Try Out Skala Loyalitas Pelanggan
 LAMPIRAN 5
Validitas dan Reliabelitas skala Kualitas
pelayanan
 Validitas dan Reliabelitas skala Kualitas pelayanan
KUALITAS PELAYANAN

PUTARAN 1

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,906 44

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 126,33 160,782 ,330 ,905
VAR00002 127,13 158,878 ,439 ,904
VAR00003 126,43 158,530 ,515 ,903
VAR00004 126,67 154,299 ,721 ,900
VAR00005 126,63 164,447 ,123 ,907
VAR00006 126,67 154,299 ,721 ,900
VAR00007 126,37 159,757 ,531 ,903
VAR00008 127,07 154,685 ,572 ,902
VAR00009 126,67 159,816 ,462 ,904
VAR00010 126,70 158,355 ,441 ,904
VAR00011 126,50 162,741 ,278 ,906
VAR00012 126,47 158,051 ,509 ,903
VAR00013 126,67 150,506 ,700 ,900
VAR00014 127,43 160,875 ,349 ,905
VAR00015 126,33 161,195 ,341 ,905
VAR00016 126,33 158,230 ,455 ,904
VAR00017 126,53 159,913 ,558 ,903
VAR00018 126,67 150,506 ,700 ,900
VAR00019 127,07 154,685 ,572 ,902
VAR00020 127,13 158,120 ,385 ,905
VAR00021 126,83 159,523 ,352 ,905
VAR00022 126,93 153,926 ,566 ,902
VAR00023 126,77 153,357 ,701 ,900
VAR00024 126,77 153,357 ,701 ,900
VAR00025 126,67 163,540 ,180 ,906
VAR00026 126,87 155,292 ,634 ,901
VAR00027 126,97 159,068 ,453 ,904
VAR00028 127,07 158,133 ,450 ,904
VAR00029 126,43 162,116 ,178 ,907
VAR00030 126,53 155,775 ,587 ,902
VAR00031 126,57 167,426 -,115 ,909
VAR00032 127,60 160,386 ,335 ,905
VAR00033 126,83 160,282 ,337 ,905
VAR00034 127,43 160,875 ,349 ,905
VAR00035 126,37 161,206 ,406 ,904
VAR00036 126,83 160,282 ,337 ,905
VAR00037 126,00 160,138 ,483 ,904
VAR00038 126,53 151,637 ,782 ,899
VAR00039 126,23 164,599 ,106 ,907
VAR00040 126,47 151,706 ,796 ,899
VAR00041 127,07 168,547 -,126 ,915
VAR00042 126,83 166,695 -,054 ,912
VAR00043 126,63 165,689 ,024 ,908
VAR00044 126,63 168,447 -,163 ,911
 Putaran 2

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,934 35

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 98,90 157,610 ,276 ,935
VAR00002 99,70 155,114 ,426 ,933
VAR00003 99,00 154,690 ,507 ,933
VAR00004 99,23 149,357 ,790 ,930
VAR00006 99,23 149,357 ,790 ,930
VAR00007 98,93 155,651 ,543 ,933
VAR00008 99,63 149,895 ,620 ,931
VAR00009 99,23 156,185 ,436 ,933
VAR00010 99,27 154,271 ,450 ,933
VAR00012 99,03 153,482 ,551 ,932
VAR00013 99,23 145,909 ,737 ,930
VAR00014 100,00 156,000 ,413 ,933
VAR00015 98,90 157,541 ,317 ,934
VAR00016 98,90 153,817 ,484 ,933
VAR00017 99,10 156,369 ,518 ,933
VAR00018 99,23 145,909 ,737 ,930
VAR00019 99,63 149,895 ,620 ,931
VAR00020 99,70 153,459 ,423 ,934
VAR00021 99,40 157,076 ,264 ,935
VAR00022 99,50 149,500 ,593 ,932
VAR00023 99,33 149,126 ,722 ,930
VAR00024 99,33 149,126 ,722 ,930
VAR00026 99,43 150,047 ,719 ,930
VAR00027 99,53 155,292 ,440 ,933
VAR00028 99,63 153,206 ,510 ,933
VAR00030 99,10 151,197 ,628 ,931
VAR00032 100,17 155,454 ,396 ,934
VAR00033 99,40 156,800 ,306 ,935
VAR00034 100,00 156,000 ,413 ,933
VAR00035 98,93 157,720 ,363 ,934
VAR00036 99,40 156,800 ,306 ,935
VAR00037 98,57 157,082 ,406 ,934
VAR00038 99,10 147,610 ,791 ,929
VAR00040 99,03 147,689 ,805 ,929
VAR00043 99,20 162,855 -,073 ,937

PUTARAN 3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,922 32
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 98,90 157,610 ,276 ,935
VAR00002 99,70 155,114 ,426 ,933
VAR00003 99,00 154,690 ,507 ,933
VAR00004 99,23 149,357 ,790 ,930
VAR00006 99,23 149,357 ,790 ,930
VAR00007 98,93 155,651 ,543 ,933
VAR00008 99,63 149,895 ,620 ,931
VAR00009 99,23 156,185 ,436 ,933
VAR00010 99,27 154,271 ,450 ,933
VAR00012 99,03 153,482 ,251 ,932
VAR00013 99,23 145,909 ,737 ,930
VAR00014 100,00 156,000 ,413 ,933
VAR00015 98,90 157,541 ,317 ,934
VAR00016 98,90 153,817 ,484 ,933
VAR00017 99,10 156,369 ,518 ,933
VAR00018 99,23 145,909 ,737 ,930
VAR00019 99,63 149,895 ,620 ,931
VAR00020 99,70 153,459 ,423 ,934
VAR00021 99,40 157,076 ,264 ,935
VAR00022 99,50 149,500 ,593 ,932
VAR00023 99,33 149,126 ,722 ,930
VAR00024 99,33 149,126 ,122 ,930
VAR00026 99,43 150,047 ,719 ,930
VAR00027 99,53 155,292 ,440 ,933
VAR00028 99,63 153,206 ,510 ,933
VAR00030 99,10 151,197 ,628 ,931
VAR00032 100,17 155,454 ,396 ,934
VAR00033 99,40 156,800 ,306 ,935
VAR00034 100,00 156,000 ,413 ,933
VAR00035 98,93 157,720 ,363 ,934
VAR00036 99,40 156,800 ,306 ,935
VAR00037 98,57 157,082 ,406 ,934
VAR00038 99,10 147,610 ,791 ,929
VAR00040 99,03 147,689 ,805 ,929
VAR00043 99,20 162,855 -,073 ,937
 PUTARAN 4

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,933 30

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00002 84,40 126,248 ,398 ,932
VAR00003 83,70 125,803 ,482 ,931
VAR00004 83,93 120,547 ,801 ,927
VAR00006 83,93 120,547 ,801 ,927
VAR00007 83,63 126,516 ,528 ,931
VAR00008 84,33 120,713 ,648 ,929
VAR00009 83,93 127,513 ,378 ,932
VAR00010 83,97 125,275 ,438 ,932
VAR00013 83,93 117,237 ,757 ,927
VAR00014 84,70 126,424 ,432 ,932
VAR00015 83,60 128,110 ,312 ,933
VAR00016 83,60 124,869 ,472 ,931
VAR00017 83,80 127,200 ,499 ,931
VAR00018 83,93 117,237 ,757 ,927
VAR00019 84,33 120,713 ,648 ,929
VAR00020 84,40 124,179 ,433 ,932
VAR00022 84,20 120,579 ,606 ,930
VAR00023 84,03 120,861 ,697 ,929
VAR00026 84,13 121,223 ,725 ,928
VAR00027 84,23 126,116 ,433 ,932
VAR00028 84,33 123,954 ,523 ,931
VAR00030 83,80 122,510 ,616 ,930
VAR00032 84,87 125,775 ,424 ,932
VAR00033 84,10 127,472 ,299 ,933
VAR00034 84,70 126,424 ,432 ,932
VAR00035 83,63 128,516 ,335 ,933
VAR00036 84,10 127,472 ,299 ,933
VAR00037 83,27 127,926 ,379 ,932
VAR00038 83,80 119,338 ,777 ,927
VAR00040 83,73 119,306 ,798 ,927

PUTARAN 5

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,933 29

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00002 81,57 121,495 ,403 ,933
VAR00003 80,87 121,430 ,457 ,932
VAR00004 81,10 115,886 ,807 ,928
VAR00006 81,10 115,886 ,807 ,928
VAR00007 80,80 121,959 ,515 ,932
VAR00008 81,50 116,052 ,653 ,930
VAR00009 81,10 122,852 ,373 ,933
VAR00010 81,13 120,671 ,433 ,933
VAR00013 81,10 112,783 ,753 ,928
VAR00014 81,87 121,361 ,462 ,932
VAR00015 80,77 123,564 ,297 ,934
VAR00016 80,77 120,185 ,473 ,932
VAR00017 80,97 122,792 ,467 ,932
VAR00018 81,10 112,783 ,753 ,928
VAR00019 81,50 116,052 ,653 ,930
VAR00020 81,57 119,564 ,430 ,933
VAR00022 81,37 115,964 ,607 ,931
VAR00023 81,20 116,028 ,713 ,929
VAR00026 81,30 116,355 ,745 ,929
VAR00027 81,40 121,490 ,428 ,933
VAR00028 81,50 119,224 ,529 ,931
VAR00030 80,97 117,689 ,630 ,930
VAR00032 82,03 120,861 ,441 ,933
VAR00033 81,27 123,513 ,246 ,935
VAR00034 81,87 121,361 ,462 ,932
VAR00035 80,80 123,821 ,331 ,933
VAR00037 80,43 123,289 ,371 ,933
VAR00038 80,97 114,723 ,781 ,928
VAR00040 80,90 114,714 ,800 ,928

PUTARAN 6

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,936 27

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00002 75,40 114,041 ,404 ,935
VAR00003 74,70 114,562 ,409 ,935
VAR00004 74,93 108,478 ,818 ,930
VAR00006 74,93 108,478 ,818 ,930
VAR00007 74,63 114,723 ,492 ,934
VAR00008 75,33 108,851 ,648 ,932
VAR00009 74,93 115,513 ,360 ,936
VAR00010 74,97 113,413 ,421 ,935
VAR00013 74,93 105,926 ,735 ,931
VAR00014 75,70 113,321 ,514 ,934
VAR00016 74,60 112,800 ,472 ,935
VAR00017 74,80 115,821 ,412 ,935
VAR00018 74,93 105,926 ,735 ,931
VAR00019 75,33 108,851 ,648 ,932
VAR00020 75,40 112,317 ,422 ,936
VAR00022 75,20 108,648 ,610 ,933
VAR00023 75,03 108,309 ,745 ,931
VAR00026 75,13 108,740 ,770 ,931
VAR00027 75,23 114,185 ,417 ,935
VAR00028 75,33 111,678 ,542 ,934
VAR00030 74,80 109,959 ,660 ,932
VAR00032 75,87 113,085 ,468 ,935
VAR00034 75,70 113,321 ,514 ,934
VAR00035 74,63 116,516 ,310 ,936
VAR00037 74,27 115,926 ,358 ,936
VAR00038 74,80 107,476 ,782 ,930
VAR00040 74,73 107,444 ,804 ,930
 LAMPIRAN 6
Validitas dan Reliabelitas skala Loyalitas
Pelanggan
 Validitas dan Reliabelitas skala Loyalitas Pelanggan
LOYALITAS PELANGGAN

PUTARAN 1

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,932 42

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 126,50 268,810 ,328 ,932
VAR00002 126,57 270,116 ,310 ,932
VAR00003 126,70 275,803 ,137 ,933
VAR00004 126,70 273,114 ,235 ,932
VAR00005 126,57 269,633 ,386 ,931
VAR00006 126,67 262,506 ,508 ,930
VAR00007 126,63 257,689 ,697 ,929
VAR00008 126,90 266,576 ,457 ,931
VAR00009 126,73 264,478 ,639 ,930
VAR00010 126,67 261,402 ,640 ,929
VAR00011 126,47 253,016 ,779 ,927
VAR00012 126,53 268,809 ,382 ,931
VAR00013 126,73 265,030 ,564 ,930
VAR00014 126,83 262,902 ,696 ,929
VAR00015 126,60 266,662 ,501 ,931
VAR00016 126,63 251,826 ,838 ,927
VAR00017 126,23 261,702 ,678 ,929
VAR00018 126,77 271,082 ,306 ,932
VAR00019 126,70 273,183 ,166 ,934
VAR00020 126,20 264,097 ,674 ,929
VAR00021 126,57 258,737 ,743 ,928
VAR00022 126,70 257,390 ,739 ,928
VAR00023 126,63 269,757 ,342 ,932
VAR00024 126,67 257,540 ,684 ,929
VAR00025 126,80 261,545 ,676 ,929
VAR00026 126,50 263,845 ,588 ,930
VAR00027 126,57 277,013 ,088 ,933
VAR00028 126,63 258,723 ,630 ,929
VAR00029 126,40 264,869 ,660 ,930
VAR00030 126,63 265,895 ,223 ,931
VAR00031 126,63 264,102 ,490 ,931
VAR00032 127,07 272,340 ,231 ,933
VAR00033 126,67 269,264 ,453 ,931
VAR00034 126,40 263,352 ,519 ,930
VAR00035 126,73 267,168 ,363 ,932
VAR00036 126,60 260,524 ,684 ,929
VAR00037 126,97 264,516 ,523 ,930
VAR00038 127,03 275,689 ,081 ,934
VAR00039 126,80 265,683 ,364 ,932
VAR00040 126,67 270,575 ,209 ,934
VAR00041 126,50 268,810 ,328 ,932
VAR00042 126,57 270,116 ,310 ,932

PUTARAN 2

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,937 36

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 108,53 234,257 ,323 ,938
VAR00002 108,60 235,076 ,322 ,938
VAR00005 108,60 235,421 ,361 ,937
VAR00006 108,70 228,217 ,510 ,936
VAR00007 108,67 223,747 ,698 ,934
VAR00008 108,93 232,340 ,444 ,936
VAR00009 108,77 230,323 ,629 ,935
VAR00010 108,70 227,459 ,631 ,935
VAR00011 108,50 219,431 ,779 ,933
VAR00012 108,57 233,978 ,390 ,937
VAR00013 108,77 230,668 ,562 ,935
VAR00014 108,87 228,533 ,702 ,934
VAR00015 108,63 232,861 ,466 ,936
VAR00016 108,67 217,816 ,857 ,932
VAR00017 108,27 227,306 ,688 ,934
VAR00018 108,80 235,821 ,328 ,937
VAR00020 108,23 229,771 ,674 ,935
VAR00021 108,60 224,593 ,750 ,934
VAR00022 108,73 222,961 ,761 ,933
VAR00023 108,67 235,609 ,316 ,938
VAR00024 108,70 223,528 ,688 ,934
VAR00025 108,83 228,075 ,644 ,935
VAR00026 108,53 229,361 ,595 ,935
VAR00027 108,60 241,766 ,094 ,938
VAR00028 108,67 224,161 ,651 ,934
VAR00029 108,43 230,737 ,646 ,935
VAR00031 108,67 229,885 ,485 ,936
VAR00032 109,10 237,266 ,239 ,938
VAR00033 108,70 234,631 ,450 ,936
VAR00034 108,43 228,599 ,537 ,936
VAR00035 108,77 232,737 ,358 ,938
VAR00036 108,63 225,895 ,708 ,934
VAR00037 109,00 229,724 ,541 ,936
VAR00039 108,83 232,075 ,334 ,938
VAR00041 108,53 234,257 ,323 ,938
VAR00042 108,60 235,076 ,322 ,938

PUTARAN 3

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,939 34

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
VAR00001 102,70 226,631 ,356 ,939
VAR00002 102,77 227,702 ,346 ,939
VAR00005 102,77 228,392 ,370 ,939
VAR00006 102,87 221,085 ,525 ,938
VAR00007 102,83 216,902 ,705 ,936
VAR00008 103,10 225,266 ,457 ,938
VAR00009 102,93 223,237 ,646 ,937
VAR00010 102,87 220,947 ,621 ,937
VAR00011 102,67 212,782 ,781 ,935
VAR00012 102,73 227,237 ,386 ,939
VAR00013 102,93 223,995 ,557 ,937
VAR00014 103,03 221,895 ,696 ,936
VAR00015 102,80 226,372 ,450 ,938
VAR00016 102,83 211,454 ,849 ,934
VAR00017 102,43 220,668 ,684 ,936
VAR00018 102,97 229,068 ,324 ,939
VAR00020 102,40 222,869 ,682 ,936
VAR00021 102,77 217,909 ,750 ,935
VAR00022 102,90 216,369 ,758 ,935
VAR00023 102,83 228,833 ,312 ,939
VAR00024 102,87 217,085 ,679 ,936
VAR00025 103,00 221,448 ,639 ,937
VAR00026 102,70 222,907 ,581 ,937
VAR00028 102,83 217,868 ,637 ,936
VAR00029 102,60 224,248 ,630 ,937
VAR00031 102,83 223,247 ,479 ,938
VAR00033 102,87 227,982 ,440 ,938
VAR00034 102,60 222,317 ,518 ,938
VAR00035 102,93 226,202 ,347 ,940
VAR00036 102,80 219,407 ,698 ,936
VAR00037 103,17 222,902 ,544 ,937
VAR00039 103,00 225,379 ,330 ,940
VAR00041 102,70 226,631 ,356 ,939
VAR00042 102,77 227,702 ,346 ,939
 LAMPIRAN 7
Skala Pelenlitan Kualitas Pelanggan
Tabulasi penelitian Kualitas Pelanggan
Nama (inisial) :
Usia :
Jenis kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan mengenai diri saudara. Baca dan
pahamilah setiap pernyataan-pernyataan tersebut dengan seksama. Kemudian
berikanlah jawaban saudara dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu
pilihan jawaban di kolom yang disediakan. Adapun pilihan jawaban tersebut
adalah :

SS : anda Sagat Setuju dengan pernyataan tersebut.

S : anda Setuju dengan pernyataan tersebut.
TS : anda Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
STS : anda Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

Setiap orang memiliki jawaban yang berbeda, karena itu pilihlah jawaban
yang sesuai dengan diri saudara dan disini tidak ada jawaban yang salah. Saudara
tidak perlu cemas karena pengisian angket ini tidak mempengaruhi karir saudara.
Sebelum mengisi angket yang tersedia isilah terlebih dahulu identitas saudara
ditempat yang disediakan.

Contoh :
No Pernyataan SS S TS STS
1. Saya menggunakan seragam sesuai 
dengan aturan yang telah ditetapkan
sekolah

Atas kerjasama saudara saya ucapkan terima kasih.

Skala Kualitas pelayanan

No Pernyataan SS S TS STS
1. Karyawan dapat merespon dengan baik apa
yang menjadi keluhan konsumen
2. karyawan tidak melakukan pekerjaan
deng prosedur
3 karyawan sangat lama dalam merspon
keluhan yang ada
4. karyawan melakukan pekerjaan sesuain
dengan prosedur
5. karyawan teliti dalan melakukan pekerjaan
6. karyawan tidak memiliki pengalaman
dalam menangangani masalah
7 karyawan sangat lama dalam
menyelesaikan tugas
8. sangat lama untuk mennggapi keluhan
yang ada
9. karyawan cepet menegerti dengan dengan
keluhan yang di berikan
10. karyawan merasa tidak pasti dalam
pelayanan yg di berikan
11. karyawan sangat lama dalam
menyelesaikan tugas
12. karyawan mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menangangani
masalah
13 karyawan sangat rapi dalam berkerja
14. karyawan membatu mengatasi
permasalahan yang ada
15 karyawan melakukan pekerjaan dengan
sembarangan
16. kelengkapan dalam melakukan
pendaftaran atau keluhan
17. karyawan dapat membantu melakukan
tugas tanpa harus menunggu bantuan dari
rekan
18. karyawan tidak menghargai keluhan
 pelanggan
19 karyawan bersikap seenaknya kepada
pelanggan
20. karyawan menyakini sehinggan
pelanggan merasa aman
21. fasilitas yang dimiliki sangat buruk
22 PT. Telkom memiliki fasilitas yang
lengkap
23. karyawan cekatan dan menghargai
palenggan
24 karyawan sering menfabaikan kesulitan
pelanggan ketika tidak memahami suatu
produk
25. memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan
26 ketika bertanya kepada karyawan jika
terjadi permasalahan yang sama karyawan
tidak memberikan solusi atau saran
apapun
27 karyawan tidak bisa membantu
memberikan informasi dengan jelas
 LAMPIRAN 7
Skala Pelenlitan Loyalitas Pelanggan
Tabulasi penelitian Loyalitas Pelanggan
Nama (inisial) :
Usia :
Jenis kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan mengenai diri saudara. Baca dan
pahamilah setiap pernyataan-pernyataan tersebut dengan seksama. Kemudian
berikanlah jawaban saudara dengan memberi tanda checklist ( ) pada salah satu
pilihan jawaban di kolom yang disediakan. Adapun pilihan jawaban tersebut
adalah :

SS : anda Sagat Setuju dengan pernyataan tersebut.

S : anda Setuju dengan pernyataan tersebut.
TS : anda Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
STS : anda Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

Setiap orang memiliki jawaban yang berbeda, karena itu pilihlah jawaban
yang sesuai dengan diri saudara dan disini tidak ada jawaban yang salah. Saudara
tidak perlu cemas karena pengisian angket ini tidak mempengaruhi karir saudara.
Sebelum mengisi angket yang tersedia isilah terlebih dahulu identitas saudara
ditempat yang disediakan.

Contoh :
No Pernyataan SS S TS STS
1. Saya menggunakan seragam sesuai 
dengan aturan yang telah ditetapkan
sekolah
 Sklas Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan SS S TS STS
1. saya menyukai kecepatan akses internet
yang diberikan
2. saya memembeli produk dari pt. Telkom
sesuai kebutuhan saya
3 saya tidak menyukai akses internetnya
sangat labat
4 karyawan melakukan pekerjaan sesuain
dengan prosedur
5 jika ada yang menggunakan produk
ineternet saya hanya diam
6 saya tidak akan mau membantu karyan
uuntuk mempromosikan produk Pt.
Telkom
7. saya sangat nyaman produk yang
ditawarkan
8. saya selalu membeli setiap penawaran
yang ada
9. saya mengajak saudara saya untuk
menggunakan produk dari pt. Telkom
10. saya merspon dengan baik karyawan jika
mereka menawarkan produk
11 saya sangat tidak namyan saat produk pt.
Telkom di tawarkan
12 karyawan tidak saling membentu jika
terjadi mesalah
13 saya tidak akan mengajak siapapun untuk
untuk menggunaka produk pt. telkom
14 saya sangat tidak mempedulikan
karyawan pt. Telkom jika menawarkan
produknya
15. saya selalu menggunaka produk yang di
tawarkan pt. telkom
16. saya memaklumi jika sedikit terjadi
kesalah saya
17. teradang saya membantu karyawan dalam
bekerja
18 karyawan bersikap sopan kepada
pelanggan yang datang
19 saya membeli produk pt. tekom ketika
saya ingin
20. saya tidak bisa bekerja sama dengan
kaeyawan yang tidak saya biasa
 menanganni saya
21 jika karyawan membutuhkan bantuans
aya saya tidak ingn membantu mereka
22. saya membeli produk yang sama setiap
bulannya
23. saya sangat menyukai produk yang di
tawarkan oleh Pt. Telkom
24. saya membantu dengan karyawan untuk
mempromosikan produk PT. Telkom
25. saya selalu berdiskusi bertanya kepada
karyawan tentang produk
26 saya membeli produk pt. tekom ketika
saya ingin
27 saya tidak minat semuanya penawaan
yang di berikan pt. telkom
28. saya menjaga nama baik produk pt.
Telkom yang sedang saya gunakan
29. saya selalu membeli membeli semua
produk secara berulang setiap bulang
30. saya menyukai produk yang di tawarkan
Pt. Telkom karna harganya terjangkau
31 saya selalu berganti produk setiap
bulannya
32. saya memilih produk Pt. telkom yang
mana saya butuhkan
33 saya tidak menggunakan satupun dari
produk yang di tawarkan Pt. Telkom
34 saya tidak peduli dengan nama baik pt.
telkom
 LAMPIRAN 7
Analisis Data SPSS Kualitas Pelayanan Dan
Loyalitas Pelanggan
 UJI NORMALITAS

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

kualitas Pelayanan 199 40,00 77,00 61,3769 7,38848
loyalita pelanggan 199 48,0 137,0 85,618 18,5754
Valid N (listwise) 199

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kualitas loyalita
Pelayanan pelanggan
N 199 199
Uniform Parametersa,b Minimum 40,00 48,0
Maximum 77,00 137,0
Most Extreme Differences Absolute ,236 ,203
Positive ,079 ,203
Negative -,236 -,085
Kolmogorov-Smirnov Z 3,326 2,862
Asymp. Sig. (2-tailed) ,102 ,089
a. Test distribution is Uniform.
b. Calculated from data.
 UJI LINIERITAS

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,892a ,796 ,795 8,4029
a. Predictors: (Constant), kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: loyalita pelanggan

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 54409,121 1 54409,121 770,576 ,000b
Residual 13909,854 199 70,608
Total 68318,975 199
a. Dependent Variable: loyalita pelanggan
b. Predictors: (Constant), kualitas Pelayanan

HIPOTESIS

Correlations
kualitas loyalita
Pelayanan pelanggan
kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,892**
Sig. (2-tailed) ,000
N 199 199
loyalita pelanggan Pearson Correlation ,892** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 199 199
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).