RISET EKONOMETRIKA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA ANGKUTAN UMUM DAMRI PAREPARE

Dosen Pengampu :
Dr. Syahriyah Semaun, S.E., M.M

KELOMPOK 2

Musdalifah ramadhani (18.2400.017)

Fachriza nugraha (18.2400.019)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PRODI EKONOMI SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PAREPARE 2020

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
risetpenelitian dengan judul ” PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ANGKUTAN UMUM
DAMRI PAREPARE”. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini mendapat
bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala
bantuan, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan sehingga riset penelitian
ini dapat selesai kepada :

Dr. Syahriyah Semaun, S.E., M.M dosen pembimbing atas segala

bimbingan yang diberikan kepada penulis sehingga riset penelitian ini dapat kami
selesaikan dengan baik.

Parepare,11 November 2020

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................ i

DAFTAR ISI ......................................................................................... ii

BAB. I. PENDAHULUAN .................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian.................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 4
E.Kegunaan Praktis .................................................................... 4

BAB. II. TINJAUAN TEORI ................................................................ 5

A. Deskripsi Teori ...................................................................... 5
1. Teori Kualitas Layanan ................................................... 5
2. Teori Loyalitas Pelanggan .............................................. 6
3. Pengertian Angkutan Umum .......................................... 8

B. Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu ..................................... 10

C. Kerangka Konseptual ............................................................. 10

D. Hipotesis ................................................................................ 11

E. Definisi Operasional Variabel ............................................... 11

BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................. 13

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 13
B. Metode Penentuan Sample .................................................... 13
C. Metode Pengumpulan Sample ............................................... 14
D. Metode Analisis Data ............................................................ 14
1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 15
a. Uji Validitas ............................................................. 15
b. Uji Reliabilitas ......................................................... 15
2. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 16
a. Uji Normalitas ......................................................... 16

ii
 b. Uji Multikolonieritas ............................................... 16
c. Uji Heterokedastisitas .............................................. 17
d. Uji Linearitas ........................................................... 17
3. Uji Korelasi ..................................................................... 17
4. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ........................... 18
a. Uji Hipotesis ............................................................ 18
b. Uji Parsial (THitung) .................................................... 18

BAB. IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................... 20

A. Deskripsi Responden ............................................................. 20
B. Analisis Data .......................................................................... 21
1. Hasil Analisis Deskriptif ................................................. 21
2. Hasil Uji Validitas .......................................................... 22
3. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 23
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 24
1. Hasil Uji Normalitas ....................................................... 24
2. Hasil Uji Multikolonieritas ............................................. 25
3. Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................... 26
4. Hasil Uji Linearitas ......................................................... 26
D. Hasil Uji Korelasi .................................................................. 27
E. Hasil Uji Regresi Sederhana .................................................. 28
1. Hasil Uji Hipotesis .......................................................... 29
2. Hasil Uji Nilai Parsial (THitung) ........................................ 30
F. Pembahasan ........................................................................... 31

BAB. V. PENUTUP ............................................................................. 32

A. Kesimpulan ............................................................................ 32
B. Saran ...................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 33

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert ...................................................................................... 1

Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien
Korelasi ........................................................................................... 17
Tabel 3.3 Rumus Persamaan Regresi Linear Sederhana ................................. 18
Tabel 4.1 Usia Responden ............................................................................... 20
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 21
Tabel 4.3 Deskripsi Variabel ........................................................................... 21
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ........................................... 22
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ......................................... 23
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ........................................ 23
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ...................................... 23
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik .............................................. 25
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas ................................................................ 25
Tabel 4.10 Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................................... 26
Tabel 4.11 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman ................................................ 27
Tabel 4.12 Hasil Uji Persamaan Regresi Linear Sederhana ............................ 28
Tabel 4.13 Hasil Uji Persamaan Regresi ......................................................... 29
Tabel 4.14 ANOVA ......................................................................................... 30
Tabel 4.15 Hasil Uji Nilai Sig. ........................................................................ 30
Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (THitung) ................................................................ 30
Tabel 4.17 Model Summary R Square ............................................................ 31

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................. 24

Gambar 4.2 Grafik Scatter Plot ....................................................................... 27

v
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada jaman yang berkembang pesat saat ini dan sejalan dengan
meningkatnya kepadatan penduduk perkotaan, transportasi sangat di butuhkan
untuk kebutuhan seseorang dalam menjalankan aktifitasnya apalagi ketika
seseorang tersebut akan menempuh perjalanan yang jauh. Kehadiran alat
transportasi sangat besar sekali manfaat yang di berikan dalam kaitannya dengan
kehidupan manusia.Transportasi memiliki peranan yang sangat signifikan dalam
berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek social, ekonomi,
lingkungan, politik dan seberapa besar peran transportasi dalam kehidupan
manusia. Transportasi di perkotaan telah menjadi masalah besar di beberapa kota
besar di Indonesia. Permintaan akan sarana transportasi yang dapat mengurangi
kemacetan lalu lintas di kota dan tarif angkutan yang dapat dijangkau oleh semua
kalangan masyarakat menjadi pemicunya dan menemui kendala terutama pada
segi pendanaan. Salah satu penyediaan tingkat mobilitas yang tinggi adalah
dengan menggunakan mobil daerah Angkutan Bus Damri.Damri sebagai salah
satu angkatan darat milik pemerintah sudah cukup dikenal masyarakat karena
murah meriah disamping itu trayek jurusannya pun banyak khususnya dalam
kota. Damri adalah kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik
Indonesia yang dibentuk berdasarkan Maklumat Kementerian Perhubungan RI
No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas utama
menyelenggarakan angkutan penumpang dan barang di atas jalan dengan
menggunakan kendaraan bermotor. Dalam perkembangan selanjutnya sebagai
Perusahaan Umum (Perum), nama Damri tetap diabadikan sebagai brand merk
dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini yang hingga saat ini masih tetap
konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service provider angkutan
penumpang dan barang dengan menggunakan bus dan truk.
Hingga saat ini, Damri memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir
diseluruh wilayah Republik Indonesia. Dalam kegiatan usahanya Damri
menyelenggarakan pelayanan angkutan kota, angkutan antar kota dalam provinsi,
angkutan kota antar provinsi, angkutan khusus bandar udara, angkutan travel,
angkutan logistik, angkutan keperintisan dan angkutan lintas batas negara. Bus

1
Damri merupakan angkutan yang paling banyak dipilih oleh masyarakat di Kota
Parepare sebagai transportasi untuk umum di dalam kota khususnya jurusan
Parepare-makassar. Beberapa penyebab tersebut antara lain tariff angkutan yang
murah, hemat pengeluaran dibandingkan dengan menggunakkan kendaraan
pribadi, mengurangi dari kemacetan lalu lintas, bebas dari polusi lingkungan,
nyaman, dan waktu perjalanan yang lebih cepat. Menggunakkan jasa transportasi
kota merupakan salah satu solusi dalam mengurangi kemacetan lalu lintas di
perkotaan tetapi tetap tidak bisa menghindar dari kemacetan lalu lintas di
perkotaan karena masih sedikitnya kesadaran masyarakat menggunakkan jasa
transportasi umum dan lebih memilih untuk menggunakkan kendaraan pribadi.
Perwakilan bus damri parepare yang berlokasi di Jl. Poros Pinrang –
Polman No.10, Mallusetasi, Kec. Ujung, Kota Pare-Pare, Sulawesi Selatan
91111. Lokasi yang berada dekat dengan hotel grand kartika Kota parepare
dengan lalu lintas keramaian orang yang ingin pergi ke pusat kota sehingga
memudahkan para konsumen untuk pergi ke tempat tujuan. Beberapa usaha telah
ditempuh Pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan kesadaran masyarakat
untuk menggunakan jasa Transportasi Umum yang dari tahun ke tahun semakin
meningkat seperti menambah armada Bus Damri dan dalam bidang Traffic
manajemen untuk mendapatkan pengoprasian yang optimal. Factor yang penting
adalah masalah pelayanan kepada pelanggan. Dalam 1 tahun terakhir jumlah
penumpang bus mengalami penurunan dalam tiap bulannya karena para
konsumen semakin banyak yang lebih memilih memakai kendaran pribadi seperti
motor yang lebih efisien dan tidak adanya peningkatan pelayanan yang diberikan
kepada para penumpangnya, dan pemerintah pun mulai memperbaiki pelayanan
dan fasilitas yang diberikan untuk masyarakat karena faktor ini yang akan
menentukan daya tarik masyarakat untuk menggunakan Bus Damri daripada
menggunakan kendaraan pribadi. Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidak
puasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan kinerja yang dirasakan.
Harapan yang diinginkan oleh seorang pelanggan sebagai penumpang yaitu mulai
dari menunggu ketepatan bus datang, pelayanan selama perjalanan hingga sampai
pada tempat tujuan. Terlepas dari banyaknya Bus Damri yang ada di kota
parepare khususnya di jl. Agussalim, bus Damri harus meningkatkan
pelayanannya kepada masyarakat untuk menjaga dan mengungguli persaingan
dengan angkutan umum lainnya guna menciptakan Loyalitas pelanggan yang ada

2
 di Kota Parepare. Kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai dengan ekspetasi
konsumen (Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra,2005).
Berdasarkan pernyataan diatas, jika bus Damri ingin memuaskan para
konsumennya, maka sudah seharusnya tingkat pelayanan yang diberikan sama
atau bahkan melebihi ekspektasi mereka dalam memuaskan para konsumennya.
Fenomena yang terjadi adalah masih adanya keterlambatan yang mengakibatkan
penumpang menjadi terlantar dikarenakan kemacetan lalu lintas, Pelayanan yang
cendrung tetap bahkan menurun meskipun bus Damri kota parepare semua sudah
menggunakan regular AC, kemudian fasilitas yang sudah lama tidak
diperbaharui, Kurangnya kesadaran para pengguna jasa ini untuk tidak
membuang sampah di dalam bus. Melihat Potensi pengguna jasa transportasi bus
Damri reguler AC di Kota parepare yang tinggi, dirasa perlu untuk dilakukan
analisis berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
Damrisebagai perusahaan penyedia jasa transportasi di Kota parepare.
Kualitas pelayanan yang tinggi saat ini juga dipandang sebagai sarana
bagi perusahaan jasa transportasi Bus Damri untuk memperoleh suatu
keunggulan bersaing dengan kompetitornya. Manfaat dari kualitas pelayanan
yang baik tersebut antara lain berkaitan dengan loyalitas penumpang Bus Damrir
eguler AC, menarik calon penumpang baru, komitmen dan kepuasan semua
karyawan armada Bus Damri, menaikan citra Bus Damri reguler AC di mata
masyarakat tersebut merasa nyaman atas fasilitas dan jasa yang diberikan Bus
Damrireguler AC dan Masyarakat merasa terkesan akan kinerja pelayanan Bus
Damri reguler AC.

B. Rumusan Masalah
Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan, salah satunya yang dilakukan perum damri, namun belum ada
penelitian yang empiris mengenai hal itu, sehingga untuk membuktikan kepuasan
pelanggan, peneliti ingin membuktikan :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
angkutan umum damri parepare ?
2. Apakah ada hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada
angkutan umum damri parepare ?

3
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahannya yang dihadapi, maka penelitian ini
bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada angkutan umum damri Parepare
2. Untuk mengetahui adakah hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada angkutan umum damri Parepare

D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dijelaskan, maka manfaat
yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis
a. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran.
b. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi bagi penelitian selanjutnya.

E. Kegunaan Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta
bahan pengembangan bagi pihak manajemen Bus Damri Kota Parepare
sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat
dalam menghadapi masalah perusahaan, khususnya berkaitan dengan
membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Deskripsi Teori
1. Teori Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono1, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis
yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses
dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas
pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain
adalah sebagai berikut :
a) Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
b) Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
c) Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber
daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas
pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
e) Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain
sebagainya.
Kualitas layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas layanan
harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan
bisnisnya.“Layanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu
dilakukan terus –menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif
rendah.Sekitar 95% konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak
melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup
menghentikanpembeliannya.”. Philip Kotler (2000), mengatakan ”bahwa
sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan

1
Fandy Tjiptono,Ph.D. , strategi pemasaran edisi 4, (Yogyakarta: Andi, 2006), hlm 195

5
 menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi
dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan
pelanggan.”2 Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan.Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Dalam
model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu : kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu memahami secara tepat
apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen mungkin memahami secara
tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar
kinerja tertentu, kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian
jasa dimana penyedia jasa mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
memenuhi standar, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternaldimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
perusahaan dan iklan perusahaan, serta kesenjangan antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan dimana kesenjangan ini terjadi bila pelanggan
memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang disampaikan.

2. Teori Loyalitas Pelanggan

Mowen dan Minor (1998)3 mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagaikondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
objek,mempunyai komitmen pada objek tersebut, dan bermaksud
meneruskanpembeliannya di masa mendatang. Griffin (dalam Hurriyati,
2005) menyatakan bahwa Loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit yang berarti bahwa
loyalitas didefenisikan sebagaipembelian non random yang diekspresikan
sepanjang waktu dengan melakukanserangkaian pengambilan keputusan.

2
Philip Kotler dan Kevin L. Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I, Edisi Ke 13, Terjemahan Bob
Sabran, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm 143

3
MANAJEMEN PEMASARAN JILID 2 / JOHN C. M OWEN AND MICHAEL MINOR ,
(J AKARTA :E RLANGGA, 2002), HLM 285.

6
 Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwaloyalitas lebih ditujukan kepada
suatu perilaku yang ditunjukkan denganpembelian rutin didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.
Timm (2005) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan
(loyalitas)mencakup lima faktor, antara lain : Kepuasan keseluruhan yang
dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan, kesediaan untuk
membangun hubungan dengan perusahaan, kesediaan untuk membeli
kembali, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain,
enggan beralih ke produk pesaing.
a) Karakteristik loyalitas pelanggan
Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut4 :
 Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat
purchase).Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-
unit pengambilankeputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadapbarang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk
membeli kembali
 Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and
service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya
keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan.pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan dalam suatu urusan makaakan percaya juga untuk
urusan lain.
 Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan
baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal
dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-
teman dan rekannya.
 Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh
oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

4
Griffin, W, Ricky dan Ronald J Ebert.2002. Management, Erlangga, Jakarta. Puspopranoto,
Sawaldjo.2006. Manajemen Bisnis.Jakarta : Penerbit PPM. HLM.99.

7
 b) Tahap loyalitas pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005)5 mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
 The Courtship. Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara
perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan
masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran
produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka
akan berpindah.
 The Relationship. Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat
antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk
tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk,
walaupun tidak ada jaminan konsumenakan melihat produk
pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
 The Marriage. Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah
tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan
terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta
seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan
pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke
dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan
kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

3. Pengertian Angkutan Umum

Angkutan umum di Indonesia jelas belum bertujuan “melayani
masyarakat” dalam arti sebenarnya.Hal ini terbukti dengan rendahnya
komitmen pemerintah, baik dalam hal kebijakan yang meliputi peraturan-
kebijaksanaan, maupun terlebih dalam besaran anggaran belanja baik di
pusat maupun daerah.Tiadanya riset dan pengembangan juga merupakan
indikasi rendahnya prioritas bidang ini. Selama tiga puluh tahun sejak bus
kota diperkenalkan di Indonesia (Jakarta) belum pernah ada suatu inisiatif
yang memihak atau mengutamakan angkutan umum. Akibatnya sudah jelas:
kualitas rendah kalau tidak boleh dibilang membahayakan, armada yang tak
5
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung, hlm 90.

8
 teremajakan, iklim usaha yang tak menarik, kompetisi tidak sehat.
Muaranya, semuanya merugikan: pengguna merasa dirugikan akibatnya
angkutan umum makin ditinggalkan, masyarakat luas merasa cara operasi
cenderung mengganggu kelancaran lalulintas dan kemacetan yang makin
akut akibat berpindahnya pengguna ke kendaraan pribadi terutama sepeda
motor. (Sutomo: 2005)6
Sutomo (2005) menguraikan, lingkaran setan angkutan umum: akibat
makin macet – kecepatan menurun – jumlah rit berkurang – pendapatan
terancam – kualitas layanan menurun – ditinggalkan penumpang – berpindah
ke kendaraan pribadi – jalan makin macet.
Kualitas manajemen penyelenggaraan sistem angkutan kota, pada
umumnya tergantung dari model kelembagaan yang diterapkannya. Model
kelembagaan penyelenggaraan sistem angkutan kota berkaitan erat terhadap
pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap aspek-aspek yang relevan
dalam mekanisme kerja angkutan umum (Kelompok Bidang Kehlian
Transportasi Jurusan Teknik Sipil, ITB: 1997).
Agar bisa dicapai kebijakan transportasi yang efektif, sebaiknya
keberlanjutan transportasi memenuhi tiga kebutuhan utama (World Bank
dalam Sutomo, 1998), yaitu:
a) Kebijakan harus mampu menjamin terwujudnya suatu kemampuan
pelayanan yang kontinyu dalam rangka perbaikan standar kehidupan.
b) Kebijakan harus mampu membangkitkan segala bentuk perbaikan
dalam kualitas hidup secara keseluruhan, tidak lagi sebatas peningkatan
volume perdagangan.
c) Kebijakan harus menjamin bahwa manfaat yang muncul dari
transportasi bisa dinikmati secara merata oleh semua elemen dalam
masyarakat.

B. Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu

6
Sutomo, Heru (2005) Prioritas Angkutan Umum, hlm 31-32

9
 Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan
pengaruh Kualitas Jasa yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan. Diantaranya
adalah sebagai berikut :
Pertama, Richa Widyaning tyas tahun 2010 dengan judul“Faktor–Faktor
yang mempengaruhi Loyalitas serta dampaknya pada kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina ( Studi Pada PT. Kereta Api
Indonesia DAOP IV Semarang)” Penelitian ini menyebarkan 125 Kuesioner.
Path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan
tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung seperangkat variable bebas terhadap
variable terikat.
Kedua, Okki Lutfi Kurniawan tahun 2010 “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan, Reputasi Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi pada perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo – Jakarta)”
penelitian ini Regresi Linier Berganda Untuk menunjukkan adanya hubungan
antara variable dependen (Y) dan variable independen (X). Yaitu hubungan
pengaruh antara Kepuasan Pelanggan, Reputasi Perusahaan dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ketiga, Andika Reza Retansa tahun 2009 dengan judul “Analisis
Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah” Skala Likert Skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial.

C. Kerangka Konseptual
Komponen utama pada kerangka konseptual dikembangkan adalah
independen variabel (variabel bebas), dan dependen variabel (variabel terikat).
Dalam kerangka konseptual dibawah peneliti mencoba untuk menguraikan
apakah terdapat hubungan antara variabel X (independen) terhadap Variabel Y
(dependen).

KualitasLayanan Loyalitas
pelanggan
(X)
(Y)

10
 D. Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah kebenarannya, maka
perlu diuji kebenarannya. Kemudian para ahli menafsirkan bahwa hipotesis
adalah dugaan terhadap hubungan antara dua variabel atau lebih. Atas dasar
defenisi tersebut dapat diartikan bahwa hipotesis adalah jawaban atau dugaan
sementara yang harus diuji kebenarannya. 7 Hipotesis akan diterima apabila fakta-
fakta membenarkan, dan akan ditolak jika ternyata salah. Dimana hipotesis nol
atau tidak berpengaruh dilambangkan dengan H o dan hipotesis alternatif atau
berpengaruh dilambangkan dengan Ha.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H0 = Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare.
Ha = Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare.

E. Definisi Operasional Variabel

Dalam melakukan penelitian perlu memperhatikan variabel-variabel yang
berhubungan dengan penelitian tersebut. Variabel adalah objek penelitian atau
apa yang menjadi titik fokus penelitian.

Adapun dalam penelitian ini memiliki variabel yakni sebagai berikut:

1. Variabel Independen (X) = KualitasLayanan

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang
mempengaruhi atau sebab perubahan timbulnya variabel terikat (dependen).
Dapat dikatakan variabel bebas karena mempengaruhi variabel lainnya.
Dalam penelitian ini variabel independen adalah Kualitas Layanan. Kualitas
layanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen
Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari
perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen
dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
a. Ruangan Ber AC
b. Tata letak tempat duduk yang rapi
7
Syoifan Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif (Jakarta: PT Bumi aksara,
2012) halaman 65

11
 c. Penampilan Karyawan Bus Damri yang menarik (memakai
seragam dinas/kerja)
d. Kenyamanan ruangan di dalam Bus Damri
e. Kebersihan dalam Bus Damri yang terjaga

2. Variabel Dependen (Y) = Loyalitas Pelanggan

Variabel dependen adalah variabel yang mempunyai ketergantungan
antara variabel satu dengan variabel lainnya, atau variabel yang dipengaruhi
oleh variabel independen. Dalam penelitian ini, variabel dependen yaitu
Loyalitas pelanggan adalah mencerminkan melakukan pembelian ulang atau
menggunakan jasa suatu perusahaan berulang kali karena kebutuhannya
akan barang dan jasa terpenuhi. Menurut Kapferer & Laurent (1983,. Dikutip
dalam Odin, et al,. 2001) perilaku pembelian ulang bias dijabarkan menjadi
dua kemungkinan, yakni loyalitas dsninersia. Faktor pembedannya adalah
sensitifitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh mana nama merek
memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori
produk atau jasa tertentu”. Kotler (2000) mengatakan “the long term success
of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”.
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur
dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan
pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk
membeli.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

12
 A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini responden yang dijadikan sample adalah para
pengguna jasa transportasi Damri Parepare. Penelitian ini dilaksanakan di rumah
masing-masing dikarenakan kondisi saat ini yaitu pandemi Covid-19, waktu
penelitian ini dimulai pada tanggal 21 Oktober 2020. Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam riset ini yaitu dengan mengirimkan kuisoner
menggunakan Google Forms secara online untuk mempermudah pengisian dan
penjelasan pernyataan-pernyataan yang peneliti ajukan kepada para pengguna
jasa Damri. Adapun yang akan dibahas pada riset ini yaitu mengenai seberapa
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa
transportasi Damri Parepare.
Yang menjadi variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan yang diberi lambang (X). Sedangkan variabel dependen pada
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan yang diberi lambang (Y).

B. Metode Penentuan Sample

Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan metode purposive
sampling sejumlah 30 orang. Metode pengumpulan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan menentukan
kriteria-kriteria tertentu.
Keuntungan dari sampel ini ialah bahwa sampel itu dipilih sedemikian
rupa, sehingga relavan dengan desain penelitian. Selain itu cara ini relatif mudah
untuk dilaksanakan. Sampel yang dipilih adalah individu yang menurut
pertimbangan peneliti dapat didekati.8Kriteria yang ditentukan dalam penelitian
ini adalah para pengguna yang sering atau pernah menggunakan jasa transportasi
Damri Parepare.

C. Metode Pengumpulan Sampel

Jenis data yang digunakan dalam penilitian ini merupakan data primer
dan sekunder, sebagai berikut :
8
S. Nasution, Metode Research, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2016), hal. 98.

13
 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama yaitu objek
penelitian.
Data primer dikumpulkan dengan menanyakan kepada responden secara
online dengan menyebar kuisoner kepada para pengguna jasa transportasi
Damri Parepare.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua, contohnya
melalui orang lain, buku, atau dokumen-dokumen.
Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan diperoleh dari
berbagai literatur yang berkaitan dengan tema penelitian seperti buku, jurnal,
maupun karya ilmiah.

D. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Metode ini merupakan metode
penskalaan pernyataan sikap dengan menggunakan distribusi respon sebagai
dasar penentuan skala. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Kriteria
penilaian angket dapat berupa kata-kata, sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Likert

a. Sangat Setuju (SS)

b. Setuju (S)
c. Ragu-ragu (RG)
d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari pernyataan

tersebut dapat diberi skor, sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
S : Setuju diberi skor 4

14
 RG : Ragu-ragu diberi skor 3
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalahmenunjukkan sejauh mana suatu
alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Misalkan seseorang
ingin mengukur berat suatu benda, maka alat ukur yang digunakan
adalah timbangan. Timbangan merupakan alat yang valid digunakan
untuk mengukur berat, karena timbangan memang untuk mengukur
berat.9 Seperti halnya suatu kuisoner dikatakan valid jika pernyataan
pada kuisoner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisoner tersebut.
Uji validitas yaitu uji yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas ini dapat
dilakukan dengan menggunakan korelasi skor antar tiap butir
pernyataan dengan total skor variabel. Dengan membandingkan nilai r
hitung (tabel corrected item total correlaction) dengan r tabel (tabel
product moment dengan signifikan 0,05) dari degree of freedom(df) = n
– k. Suatu variabel dikatakan valid jika nilai sig (2-tailed) atau r hitung
< r tabel.

b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau
lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur
yang sama pula.10
Dalam penilitian ini digunakan uji reliabilitas alat ukur secara
internal yaitu uji statistik Cronbanch Alpha. Suatu variabel dikatakan
reliabel dengan menggunakan teknik ini, jika nilai Cronbanch Alpha>
0,60.

2. Uji Asumsi Klasik

9
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2014), hal. 46.
10
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Prenadamedia Group, 2014), hal. 55.

15
 a. Uji Normalitas
Data yang berdistribusi normal artinya data yang mempunyai
sebaran yang normal, dengan profil yang dapat dikatakan bisa mewakili
populasi. Sedangkan uji normalitas adalah uji untuk mengukur apakah
data kita memiliki distribusi normal.11Metode grafik yang akan
digunakan pada penelitian ini adalah dengan melihat normal probability
plot. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal. Jika
data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji
Kolmogorov-Smirnov. Adapun kriteria dalam uji Kolmogorov-Smirnov
adalah:
1) Jika nilai Asymp Sig (2-tailed)> 0,05 maka data
dinyatakan berdistribusi normal.
2) Jika nilai Asymp Sig (2-tailed)< 0,05 maka data
dinyatakan tidak berdistribusi normal.
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna
antar variabel independen.12 Untuk menguji multikolonieritas dengan
cara melihat nilai Tolerancedan nilaiVariance Inflantion
Factor(VIF).Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi
nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi. Jadi, jika
nilai VIF < 10 atau nilai Tolerance> 0,10 maka dapat dinyatakan data
bebas dari gejala multikolonieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Pada penelitian ini menggunakan uji glejser. Uji
Glejser dilakukan dengan meregresikan nilai absolute residual (AbsUi)

11
V. Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi, (Yogyakarta: Pustakabarupress,
2015), hal. 120
12
Dyah Nirmala Arum Janie, Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda Dengan SPSS,
(Semarang: Semarang University Press, 2012), hal. 19.

16
 terhadap variabel independen lainnya.13Jika nilai signifikansi > 0,05
maka data bebas dari Heteroskedastisitas.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linear atau tidak. Uji tersebut digunakan
sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear. 14Dalam uji
linearitas pada penelitian ini akan digunakan uji linearitas scatter plot.

3. Uji Korelasi Rank Spearman

Dalam korelasi Spearman Rank, sumber data untuk kedua
variabel yang akan dikonversikan dapat berasal dari sumber yang tidak
saman, jenis data yang dikorelasikan adalah data ordinal. 15 Nilai koefisien
dan kriteria keeratan hubungan dua variabel yang dipakai dalam analisis ini
sama dengan yang digunakan pada korelasi pearson, hanya saja dalam
korelasi rank spearman awalnya melakukan peringkatan terhadap data yang
ada, kemudian baru melakukan uji korelasi.

Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap

Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,25 Hubungan Sangat Lemah
0,26 – 0,50 Hubungan Lemah
0,51 – 0,75 Hubungan Kuat
0,76 – 0,99 Hubungan Sangat Kuat
1,000 Hubungan Sempurna

Adapun kriteria-kriteria pengambilan keputusan, sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikan < 0,05, maka data berkorelasi
2) Sebaliknya, jika nilai signifikan > 0,05, maka data tidak berkorelasi

4. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana

13
Dyah Nirmala Arum Janie, Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda Dengan SPSS,
(Semarang: Semarang University Press, 2012), hal. 26.
14
Kasmadi dan Nia Siti Sunariah, Panduan Modern Penelitian Kuantitatif, (Bandung: Alfabeta,
2016), hal. 120.
15
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2002), hal. 228

17
 Analisis regresi linear sederhana atau dalam bahasa inggris
disebut dengan nama simple linear regression digunakan untuk mengukur
besarnya pengaruh satu variabel bebas (independen) terhadap variabel
tergantung (dependen).
a. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis
regresi linear sederhana. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Perhitungan linearitas regresi sederhana menggunakan persamaan:
Tabel 3.3 Rumus Persamaan Regresi Linear Sederhana
Y = α + β.X1

Keterangan:
Y = Linearitas regresi
a = Nilai linearitas regresi apabila variabel X dimanipulasi
β = Nilai koefisien regresi
X1 = Nilai variabel X116

Uji t merupakan salah satu uji hipotesis penelitian dalam analisis

regresi linear sederhana maupun analisis regresi linear berganda. Uji t
bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas atau variabel
independen (X) secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh terhadap
variabel terikat atau variabel dependen (Y). Untuk mencari nilai t
hitung maka akan dilakukan pengujian tingkat signifikannya. Dari
hasil hipotesis hitung dibandingkan dengan t tabeldengan
ketentuan uji kriteria.

Ketentuan kriteria uji perbandingan signifikansi:

1) Jika nilai Sig < 0,05 maka dapat disimpulkan H0 ditolak
dan Ha diterima.

16
Kasmadi dan Nia Siti Sunariah, Panduan Modern Penelitian Kuantitatif, (Bandung: Alfabeta,
2016), hal. 124.

18
 2) Jika nilai Sig > 0,05 maka dapat disimpulkan H 0 diterima
dan Ha ditolak

Ketentuan kriteria uji parsial :

1) Jika t hitung > t tabel pada = 0,05 maka H 0 ditolak Ha
diterima yang artinya berpengaruh.
2) Jika t hitung < t tabel pada = 0,05 maka H 0 diterima Ha
ditolak yang artinya tidak berpengaruh.

Berikut prosedur pengujiannya :

 Menentukan Hipotesis nol (H0) dan hipotesis
alternatif (Ha)

H0 = Kualitas layanan tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
pengguna jasa angkutan Damri Parepare.

Ha = Kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa angkutan
Damri Parepare.

 Menentukan taraf signifikan yaitu menggunakan

taraf signifikansi 0,05

19
 BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bersifat kuantitatif dimana data yang dihasilkan berbentuk

angka. Dari data yang didapat dilakukan analisis dengan menggunakan software
SPSS. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada angkutan umum Damri Parepare. Data
dikumpulkan dengan kuisoner sebanyak 30 responden pengguna yang pernah dan
sering menggunakan jasa angkutan umum Damri Parepare. Penyebaran kuisoner
dilakukan secara online menggunakan Google Forms, kuisoner menggunakan
skala likert 1-5. Penelitian ini menggunakan 1 variabel independen yaitu kualitas
layanan serta 1 variabel dependen yaitu loyalitas konsumen.

A. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin dan usia.
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi Damri
kota Parepare. Adapun uraian gambaran umum responden pada penilitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1 Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
17 – 20 19 63,3%
21 – 24 10 33,3%
25 – 27 1 3,4%
Total 30 100%

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia 17

sampai 20 tahun berjumlah 19 responden atau sebanyak 63,3%, jumlah
responden yang memiliki usia 21 sampai 24 tahun berjumlah 10 responden
atau sebanyak 33,33%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai 27
tahun berjumlah 1 responden atau sebanyak 3,4%.

20
 2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 5 16,7%
Wanita 25 83,3%
Total 30 100%

Berdasarkan tabel di atasterlihat bahwa responden terbanyak berjenis

kelamin wanita yaitu berjumlah 25 responden atau sebanyak 83,3%,
sedangkan responden berjenis kelamin pria berjumlah 5 responden atau
sebanyak 16,7%.

B. Analisis Data
1. Hasil Analisis Deskriptif
Tabel 4.3 Deskripsi Variabel
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation
Kualitas
30 23 40 919 30,63 4,106
Layanan(X1)
Loyalitas
30 11 24 515 17,17 3,514
Konsumen(Y)
Valid N (listwise) 30

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pada penilitian ini
menggunakan 2 variable yaitu variable X = kualitas layanan dan Y = loyalitas
konsumen. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak
30 responden. Nilai minimum untuk variable X yaitu 23 dan nilai
maksimumnya adalah 40, jadi nilai rata-rata dari variable X yaitu 30,63.
Sedangkan nilai minimum untuk variable Y yaitu 11 dan nilai maksimumnya
adalah 24, jadi nilai rata-rata dari variable Y yaitu 17,17.

21
2. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuisoner. Instrumen yang valid atau tepat dapat digunakan untuk mengukur
objek yang diukur. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
Correlacted Item Total Correlation, dengan membandingan r hitung dengan r
table dimana:
1) Jika r hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel
(tabel product moment) maka data dikatakan valid.
2) Jika r hitung (tabel corrected item total correlation) < r tabel
(tabel product moment) maka data dikatakan tidak valid.
Dalam membandingkan r hitung dengan r tabel perlu diketahui
bagaimana menentukan r tabel yaitu dengan rumus :

df =N−2
df =30−2
df =28
Keterangan: df = derajat bebas
N = jumlah responden

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pernyataa R Keteranga
Variable R tabel
n hitung n
1 0,471 0,3610 Valid
2 0,745 0,3610 Valid
3 0,665 0,3610 Valid
Kualitas 4 0,703 0,3610 Valid
Layanan(X1) 5 0,716 0,3610 Valid
6 0,616 0,3610 Valid
7 0,844 0,3610 Valid
8 0,853 0,3610 Valid

Tabel di atas menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan memiliki

kriteria valid untuk semua pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih
besar dari r tabel 0,3610.

22
 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Pernyataa R Keteranga
Variable R tabel
n hitung n
1 0,811 0,3610 Valid
2 0,712 0,3610 Valid
Loyalitas
3 0,720 0,3610 Valid
Konsumen(Y)
4 0,444 0,3610 Valid
5 0,643 0,3610 Valid

Tabel di atas menunjukkan bahwa variable loyalitas konsumen memiliki

kriteria valid untuk semua pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih
besar dari r tabel 0,3610.

3. Hasil Uji Reliabilitas

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha (a). Suatu variable dikatan realiable jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan jasa transportasi Damri dengan 30 sampel responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Cronbach N of Items Keterangan
Alpha
Kualitas 0,840 8 Reliabel
Pelayanan

Tabel di atas menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,840. Dengan demikian,
dapat di simpulkan bahwa pernyataan dalam kuisoner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.

b. Variabel Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.7Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Variabel Cronbach N of Items Keterangan
Alpha
Loyalitas 0,663 5 Reliabel
Pelanggan

23
 Tabel di atas menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,663. Dengan demikian,
dapat di simpulkan bahwa pernyataan dalam kuisoner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normal probability plot merupakan salah satu alternatif yang cukup
efektif untuk mendeteksi apakah model regresi yang akan di analisis dalam
sebuah penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas
terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas data dengan
menggunakan pengolahan SPSS menghasilkan grafik sebagai berikut :
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi memenuhi
asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis pengaruh
variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat
(loyalitas konsumen).

24
 Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 30
Mean ,0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 2,33430728
Absolute ,146
Most Extreme Differences Positive ,069
Negative -,146
Kolmogorov-Smirnov Z ,800
Asymp. Sig. (2-tailed) ,544

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,544 yang
berarti 0,544 > 0,05. Ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan
normal.

2. Hasil Uji Multikolineritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk mendeteksi ada tidaknya
gejala multikolineritas. Untuk uji multikolineritas diperlukan untuk
memperoleh korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi
variable-variable lain yang mungkin saja berpengaruh. Aplikasi yang
digunakan untuk mengolah data yaitu SPSS
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas
Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -2,432 3,319 -,733 ,470

1 Kualitas ,640 ,107 ,748 5,955 ,000 1,000 1,000
Pelayanan (X)

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)

25
 Berdasarkan tabel di atas, dari hasil uji nilai Variance Inflation Factor
(VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficients, variabel independen kualitas
pelayanan memiliki VIF 1 yang berarti VIF 1 < 10 dan dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolineritas. Sedangkan nilai Tolerance untuk
variabel independen kualitas pelayanan memiliki Tolerance 1 yang berarti
Tolerance 1 > 0,10 dapat disimpulkan tidak terjadi multikolineritas.

3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance (variasi) dari nilai residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari nilai residual satu pengamatan
ke pengamatan lain bersifat tetap, maka disebut homoskedastisitas, namun
jika variance dari nilai residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda
maka disebut heteroskedastisitas.
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa

Model Sig.

(Constant) ,752
1
Kualitas Pelayanan (X) ,160

a. Dependent Variable: Abs_RES

Dari hasil output pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,160. Karena nilai
signifikansi variabel kualitas pelayanan diatas dari nilai standar signifikansi
0,05. Sehingga dapat disimpulkan tidak ada masalah heteroskedastisitas atau
dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.

4. Hasil Uji Linearitas

Secara umum uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua
variabel mempunyai hubungan yang linear secara signifikan atau tidak. Uji
linearitas grafik scatter plot akan diolah menggunakan aplikasi SPSS.

26
 Gambar 4.2 Grafik Scatter Plot

Berdasarkan output “Grafik Scatter Plot” di atas, terlihat titik-titik plot

data membentuk pola garis lurus dari kiri bawah naik ke kanan atas. Hal ini
menunjukkan bahwa ada hubungan yang linear dan positif antara variabel
Kualitas Layanan (X) dengan variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
Dalam hal ini hubungan positif berarti jika Kualitas Layanan mengalami
peningkatan maka Loyalitas pelanggan akan meningkat pula.

D. Hasil Uji Korelasi Rank Spearman

Tabel 4.11 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman
Correlations

Kualitas Loyalitas
Pelayanan Pelanggan

Correlation Coefficient 1,000 ,803**

Kualitas Pelayanan Sig. (2-tailed) . ,000

N 30 30
Spearman's rho
Correlation Coefficient ,803** 1,000

Loyalitas Pelanggan Sig. (2-tailed) ,000 .

N 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

27
 Dari tabel di atas dapat, Koefisiensi korelasi yang bernilai 0,803**,
artinya tingkat kekuatan hubungan antara variabel kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,803 atau memiliki hubungan sangat kuat.
Diperoleh nilai koefisiensi korelasi sebesar 0,803 yang bernilai positif,
sehingga hubungan kedua variabel tersebut bersifat searah, dengan demikian
dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka loyalitas pelanggan
juga akan semakin meningkat.
Diperoleh nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) sebesar 0,000 < lebih
kecil dari 0,05, maka artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel
kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.

E. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.12 Persamaan Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa

Unstandardized
Coefficients
Model

B Std. Error

(Constant) -2,432 3,319

1
Kualitas
,640 ,107
Pelayanan

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Rumus persamaan regresi linear sederhana secara umum:

Y = α + β.X1

a = angka konstan dari Unstandardized Coefficients. Dalam penelitian ini

nilainya sebesar -2,432. Artinya jika tidak ada variabel kualitas layanan (X)
maka nilai loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar -2,432.

β = angka koefisien regresi. Dalam penelitian ini nilainya sebesar 0,640. Artinya
jika setiap penambahan 1% tingkat kualitas layanan (X), maka loyalitas
pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,640

28
 Karena nilai koefisien regresinya bernilai plus (+), dalam hal ini dapat
dinyatakan bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah:
Tabel 4.13 Hasil Persamaan Regresi
a -2,432 Persamaan Regresi
β 0,640 Y = -2,432 + 0,640 X1

1. Hasil Uji Hipotesis

H0 = Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare.
Ha = Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare.

Uji Hipotesis penilitian ini akan menggunakan cara dengan

membandingkan nilai signifikansi (Sig.) dengan probabilitas 0,05 dan dengan
menggunakan perbandingan antara nilai t hitung dengan t tabel.

Tabel 4.14 ANOVA

ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

1 Regression 200,146 1 200,146 35,464 ,000b

Residual 158,021 28 5,644

Total 358,167 29

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Uji Hipotesis Nilai Sig.

Dasar pengambilan keputusan dalam analisis regresi dengan
melihat nilai signifikansi (Sig.) adalah:
1) Jika nilai Sig. < 0,05, maka ada pengaruh kualitas layanan (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2) Jika nilai Sig. > 0,05, maka tidak ada pengaruh kualitas layanan
(X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

29
 Tabel 4.15 Hasil Uji Nilai Sig.
Coefficientsa

Model Sig.

(Constant) ,470
1
Kualitas Pelayanan ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel Coefficients di atas dapat diketahui nilai signifikansi

(Sig.) sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak
dan Ha diterima yang berarti “Kualitas layanan (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) pengguna jasa angkutan Damri
Parepare.

Uji Hipotesis Nilai Parsial (THitung)

Dasar pengambilan keputusan dalam uji t adalah:
1) Jika nilai t hitung > t tabel, maka ada pengaruh kualitas layanan
(X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2) Jika nilai t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh kualitas
layanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (THitung)
Coefficientsa

Model T

(Constant) -,733
1
Kualitas Pelayanan 5,955

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel Coefficients di atas dapat diketahui nilai t hitung

sebesar 5,955. Dalam mencari t tabel adapun rumus yang digunakan sebagai
berikut:
Nilai a / 2 = 0,05 / 2 = 0,025

30
 Degree of freedom (df) = N – 2
= 30 – 2
df = 28
Didapat Nilai 0,025 ; 28 yang setelah dilihat pada tabel distribusi t tabel,
maka didapatkan nilai t tabel sebesar 2,048. Maka diketahui t hitung 5,955 >
t tabel 2,048, sehingga dapat kita simpulkan bahwaH 0 ditolak dan Ha
diterima, yang berarti “Kualitas layanan (X) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) pengguna jasa angkutan Damri
Parepare.

Besarnya pengaruh variabel x terhadap variabel y dengan nilai r

square
Tabel 4.17 Model Summary R Square
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 ,748a ,559 ,543 2,376

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Dari tabel Model Summary di atas dapat diketahui nilai R Square sebesar
0,559. Nilai ini memiliki arti bahwa pengaruh kualitas layanan (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 55,9% sedangkan 44,1% loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti.

F. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat dihasilkan
penelitian sebagai berikut:
Berdasarkan dari tabel koefisien uji parsial, nilai t hitung untuk variabel
kualitas layanan (X) adalah sebesar 5,955 sedangkan t tabel sebesar 2,048. Maka
dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan < 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare . Dapat diartikan

31
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin
meningkatkan loyalitas pelanggan.

32
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Diketahui dari hasil riset uji korelasi, nilai koefisien korelasi 0,803,
artinya tingkat kekuatan hubungan antara variabel kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,803 atau memiliki hubungan sangat kuat.
Dapat kita simpulkan dalam penelitian ini hipotesis Ha diterima yang
berisi “Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa angkutan Damri Parepare”.
Hasil diterimanya Ha dapat dibuktikan dengan nilai t hitung 5,955 >
t tabel 2,048 dengan signifikansi (Sig.) sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga H a
diterima dan H0 ditolak.

B. Saran
1. Bagi Perusahaan Jasa Transportasi Damri
Dari hasil penelitian dapat diketahui kualitas layanan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi
Damri. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas layanan, baik dari segi
karyawan, bus yang digunakan, maupun layanan-layanan lainnya.
2. Bagi Pelanggan
Jika memang merasa kualitas layanannya kurang baik, pelanggan harus
lebih berani menyampaikan ke pihak perusahaan Damri agar pihak
perusahaan juga mengetahui apa saja yang kurang dari kualitas layanannya.

33
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran edisi 4. Yogyakarta: Andi.

Griffin, W. Ricky dan Ronald J Ebert. 2002. Management. Jakarta:

Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,

Bandung.

Janie, Dyah Nirmala Arum. 2012. Statistik Deskriptif & Regresi Linier
Berganda Dengan SPSS. Semarang: Semarang University Press.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009 Manajemen Pemasaran Jilid I,

Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.

Mowen, John C. Dan Michael Minor. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid

2. Jakarta: Erlangga.

Nasution, Saddat. 2016. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: PT

Bumi Aksara

Siregar, Syofian. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

Prenadamedia Group.

Sunariah, Nia Siti dan Kasmadi. 2016. Panduan Modern Penelitian

Kuantitatif. Bandung: Alfabeta

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta: Pustakabarupress.

Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sutomo, Heru. 2005. Prioritas Angkutan Umum: Suatu Justifikasi,

Makalah Seminar State Of The Art Angkutan Umum Perkotaan Di
Indonesia, Unversitas Brawijaya. Malang.

34