KATA PENGANTAR

Bismillahirahmaanirrohiim

Puji dan syukur Saya haturkan kehadirat Allah SWT, karena berkat ridho-

NYA Saya dapat menyelesaikan proposal skripsi yang memiliki judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Harga terhadap Minat Beli

Ulang Motor di Dealer Daya Motor Purwakarta” ini dengan baik. Semoga

solawat dan salam selalu dilimpahkan kepada junjungan kita semua yaitu Nabi

Muhammad SAW, para keluarga, sahabat, dan kita semua selaku umatnya sampai

akhir zaman.

Saya dapat menyelesaikan proposal penelitian ini karena mendapatkan

banyak dukungan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Maka dari itu,

dalam kesempatan ini Saya akan menyampaikan ucapan terima kasih yang sangat

tulus dan banyak kepada :

1. Bapak DR. H. Suherman Saleh, Ak.M.Sc, CA, Selaku ketua STIE DR. KHEZ.

Muttaqien Purwakarta.

2. Bapak Iman Sidik Nusannas, S.S., M.E Selaku Pembantu Ketua (PK) I STIE

DR. KHEZ. Muttaqien Purwakarta.

3. Bapak Dean Subhan Saleh, S.E., MM. Selaku Pembantu Ketua (PK) II STIE

DR. KHEZ Muttaqien Purwakarta.

4. Bapak Indra Maulana, S.E., M.M selaku ketua prodi Manajemen di STIE DR.

KHEZ Muttaqien Purwakarta.

5. Bapak Dedeng Abdul Gani A. S.E., M.Si. Selaku Ketua LP3M STIE DR.

KHEZ. Muttaqien Purwakarta.

i
6. Bapak Yana Ermawan, S.E., M.M selaku dosen pembimbing yang ke I dalam

penyusun skripsi.

7. Ibu Dra. Amna, M.M selaku dosen pembimbing II dalam penyusunan skripsi

8. Seluruh dosen Program Manajemen dan Akuntansi STIE. DR.Khez Muttaqien

Purwakarta.

9. Kepada orang tua yang selalu yang selalu mendukung

10. Sahabat seperjuangan angkatan 2016 baik Manajemen maupun Akuntansi

serta kawan-kawan di tempat saya bekerja.

Penyusunan proposal skripsi ini tentunya banyak hal yang Saya dapatkan.

Semua kebaikan yang diberikan oleh semua orang dalam penyusunan skripsi ini

semoga dapat memberikan banyak manfaat khususnya pada diri pribadi dan yang

membacanya.

Purwakarta, November 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PENELAAHAN PROPOSAL SKRIPSI

KATA PENGANTAR ............................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................. iii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS ............................................................................................... 12

A. Kajian Pustaka ................................................................................. 12

1. Kualitas Pelayanan .................................................................... 12

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................ 12

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................... 14

c. Dimensi dan Indikator Kualiatas Pelayanan ....................... 16

2. Customer Experience (Pengalaman Pelanggan) ....................... 17

a. Pengertian Customer Experience ........................................ 17

b. Klasifikasi Customer Experience ........................................ 18

c. Aspek Customer Experience ............................................... 20

iii
 d. Dimensi dan Indikator Customer Experience ..................... 23

3. Harga ......................................................................................... 24

a. Pengertian Harga.................................................................. 24

b. Faktor-Faktor Harga............................................................. 27

c. Tujuan Penetapan Harga ..................................................... 29

d. Dimensi dan Indikator Harga .............................................. 31

4. Minat Beli Ulang........................................................................ 32

a. Pengertian Minat Beli Ulang................................................ 32

b. Proses Keputusan Minat Beli Ulang ................................... 33

c. Dimensi dan Indikator Minat Beli Ulang ............................ 35

5. Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................ 36

B. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 42

C. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 45

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN .................................. 46

A. Objek Penelitian .............................................................................. 46

B. Metode Penelitian ........................................................................... 56

1. Desain Penelitian ....................................................................... 47

2. Operasional Variabel ................................................................. 48

3. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 50

a. Jenis Data ............................................................................ 50

b. Sumber Data ........................................................................ 51

4. Populasi dan Sampel ................................................................. 52

a. Populasi ............................................................................... 52

iv
 b. Sampel ................................................................................. 53

5. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 54

a. Studi Lapangan ................................................................... 55

6. Analisa Data dan Rancangan Pengujian Hipotesis ................... 55

a. Analisis Data ....................................................................... 56

1) Uji Validitas .................................................................. 56

2) Uji Reliabilitas .............................................................. 57

3) Uji Normalitas ............................................................... 57

4) Uji Linieritas ................................................................. 58

5) Tanggapan Responden (TCR) ....................................... 58

b. Rancangan Pengujian Hipotesis .......................................... 59

7. Uji Hipotesis ............................................................................. 60

a. Uji t (Uji parsial) ................................................................. 61

b. Uji Simultan (Uji Gabungan) .............................................. 62

8. Koefisien Korelasi ..................................................................... 63

9. Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 65

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Penjualan Motor........................................................... 4

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 42

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................. 36

Tabel 3.1 Operasional Variabel ............................................................. 48

Tabel 3.2 TCR ........................................................................................ 58

vii