BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada masa globalisasi saat ini perkembangan usaha bisnis semakin

pesat, ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi

dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha

untuk mempertahankan kelangsungan hidup mengembangkan perusahaan dan

memperoleh keuntungan yang optimal serta berusaha memperkuat posisi

perusahaan dalam menghadapi para pesaing lainnya (Hadani, 2017).

Persaingan usaha yang semakin ketat membuat perusahaan dituntut untuk lebih

kreatif dan inovatif dalam menetapkan strategi pemasaran yang tepat bagi

perusahaan sehingga dapat menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen

untuk memiliki produk mereka.

Pembelian produk dilakukan oleh konsumen menunjukkan bahwa

adanya penjualan dalam lingkup bisnis mereka dan pembelian tersebut dapat

terjadi jika barang atau jasa tersebut mampu memberikan sebuah pengalaman

positif dalam diri konsumen baik kebutuhan maupun keinginan. Hal positif

tersebut dapat dilihat dari dorongan konsumen untuk melakukan pembelian

produk dan bahkan mempengaruhi minat beli ulang konsumen setelah

konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian pertama.

Customer Experience merupakan sebuah sikap dari konsumen yang

terbentuk karena adanya sesuatu yang berbeda atau memberikan pengalaman-

1
 2

pengalaman tersebut merupakan peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan

adanya stimulus tertentu (Salim, 2017). Jadi pengertiannya adalah customer

experience merupakan suatu ikatan rasional dan emosional yang terjadi karena

respon terhadap stimulus tertentu dengan mengoptimalkan sense, feel, think,

act, dan relate dalam usaha-usaha pemasaran sebelum dan sesudah membeli.

Pada dasarnya pengalaman pelanggan ini sangat erat kaitannya (Schmit dalam

Sayuti, 2015).

Transportasi merupakan alat mobilisasi yang penting bagi masyarakat

untuk melakukan perjalanan. Keberadaan transportasi sangat membantu

masyarakat untuk beraktivitas secara luas dan cepat yang sifatnya untuk

keperluan bisnis, pekerjaan, pendidikan maupaun rekreasi. Masyarakat pada

awalnya menggunakan transportasi umum sebagai alternatif mobilisasi seperti

bus, kereta api, angkutan umum dan lain-lain untuk mencapai tujuannya.

Namun penggunaan transportasi umum terkadang tidak sesuai dengan

keinginan masyarakat yang mana mereka menginginkan transportasi yang

murah, cepat dan nyaman untuk perjalanan.

Dewasa saat ini, transportasi sepeda motor merupakan sebuah alat

transportasi yang dapat digunakan untuk membantu kelancaran kegiatan

manusia, bagi sebagian masyarakat menganggap dan memilih bahwa sepeda

motor paling efektif dan efisien baik penggunaannya maupun manfaatnya.

Pemilihan dan anggapan masyarakat terhadap kendaraan ini tentu menjadi

peluang bagi pelaku bisnis otomotif khususnya sepeda motor untuk melakukan

sebuah perdagangan produk atau jasanya.

 3

Dalam kemajuan sebuah bisnis, setiap periode selalu ada desain baru

bagi industri mereka. Perubahan ini menyebabkan tingkat siklus kehidupan

produk menjadi semakin cepat dan singkat seperti halnya sepeda motor merek

Honda di mana mereka menciptakan sebuah desain baru dalam menciptakan

sebuah produk sesuai sasaran oleh masyarakat karena dapat menimbulkan

sebuah nilai positif pada merek yang berdampak sebuah kepercayaan akan

merek dengan kualitas pada produk dan dorongan untuk memiliki produk

sehingga dapat meningkatkan minat beli ulang.

Seperti sepeda motor merek Honda yang terkenal dengan

keunggulannya yaitu irit, awet, desain yang menarik, sesuai keinginan,

nyaman, membuat perusahaan mengeluarkan beberapa jenis sepeda motor

berdasarkan kelasnya, seperti kelas motor bebek, matic, dan sport dengan

berbagai kualitas tersebut membuat para konsumen ingin melakukan sebuah

pembelian. Dan hal ini merupakan sebuah keharusan yang perlu dilakukan oleh

perusahaan dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima juga terhadap

konsumen (Kristian, 2016).

Namun pada saat ini di sebuah dealer motor Daya Motor Purwakarta

selama empat tahun terakhir ini sepeda motor mengalami penurunan penjualan

yang terjadi pada tahun 2016 hingga tahun 2019 yang mana membuat

pendapatan perusahaan atau dealer menurun juga. Berikut data penjualan di

sebuah dealer motor Daya Motor Purwakarta tiga tahun terakhir :

 4

per iode 2016 - 2019

periode 2016 - 2019
2200
2172
2150

2100 2100

2064
2050
2016
2000

1950

1900

Gambar 1.1
Penjualan di dealer Daya Motor Purwakarta tahun 2016- 2019
Sumber : Dealer Daya Motor Purwakarta (2020)

Gambar 1.1 diatas menunjukkan bahwa pembeli sepeda motor di dealer

Daya Motor Purwakarta mengalami penurunan pembeli dari tahun 2018

sampai 2019 yaitu dari 2064 unit ke 2016 unit meskipun di tahun 2017

mengalami peningkatan. Hal ini menunjukan minat beli ulang (re-pruchasing)

motor di dealer tersebut memang kurang atau menurut. Dan hal ini juga

berdampak pada penuruan keuntungan yang didapat oleh perusahaan.

Kemudian pada kasus ini, peneliti melakukan pra survey kepada

pelanggan berkaitan dengan masalah minat beli ulang. Tujuan dari kegiatan

tersebut adalah untuk mengetahui gambaran secara umum faktor-faktor yang

dipertimbangan sebagai pendorong konsumen untuk melakukan pembelian

ulang produk motor. Teknik pra-survey ini diberikan kepada 20 orang

responden yang telah ditentukan melaui kuesioner yang disusun secara online
 5

(google form). Berikut hasil pra survey mengenai faktor pendorong minat beli

ulang pada kosumen :

Table 1.1
Hasil Pra Survey Minat Beli Ulang
Faktor
Pertanyaan
Pengalama Kualitas
Pra Survey Iklan Promosi Harga
n konsumen Pelayanan
Apa yang membuat anda membeli ulang motor motor di Dealer Anugrah Motor
Purwakarta?.
Responden 1 
Responden 2 
Responden 3 
Responden 4 
Responden 5 
Responden 6 
Responden 7 
Responden 8 
Responden 9 
Responden 10 
Responden 11 
Responden 12 
Responden 13 
Responden 14 
Responden 15 
Responden 16 
Responden 17 
Responden 18 
Responden 19 
Responden 20 
TOTAL - 1 4 7 8
Sumber : Data diolah peneliti (2020)

Hasil pra survey konsumen menunjukan data seperti di atas yang mana

ada dua faktor yang dianggap kuat meiliki hubungan pengaruh pada konsumen

untuk membeli ulang produk motor. Maka berdasarkan sudut pandang

 6

konsumen dan peneliti, maka ada tiga faktor yang menyebabkan minat beli

ulang seorang pelanggan yaitu kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan

harga produk itu sendiri. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi

keinginan konsumen. kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen secara keseluruhan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen

Kemudian faktor lain yaitu yang berkaitan dengan pengalaman yang

didapatkan oleh pelanggan pada pembelian pertama bagaimana kesan positif

yang dirasakan oleh mereka atas produk dan jasa perusahaan. Pengalaman

pelanggan adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai

akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan

perusahaan. Menurut Hasan dalam Alfian (2016) experience seringkali

merupakan hasil dari observasi langsung dan atau partisipasi dari kegiatan-

kegiatan, baik merupakan kenyataan, angan-angan, maupun virtual. Dengan

demikian seorang pemasar perlu menciptakan lingkungan dan pengaturan yang

tepat agar dapat menghasilkan customer experience yang diinginkan.

Keadaan nyata pada pelanggan motor di dealer Daya Motor Purwakarta

menggambarkan bahwa pengalaman yang mereka dapatkan mulai dari

pembelian motor, penggunaan motor, hingga pasca pembelian sangatlah

beragam. Ketika melakukan pembelian, konsumen menyampaikan bahwa

proses yang dapat dilakukan dengan dua hal yaitu kredit atau cash. Pembelian

cash, dilakukan langsung di dealer dan tidak ada survey dan sedangkan
 7

pembelian kredit dilibatkan pihak ketiga atau leasing dan tentunya dilakukan

survey kepada rumah pembeli. Pengalaman lain disampaikan oleh konsumen

mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau dealer dimana

pelayanan yang dilakukan cukup baik meskipun beberapa informasi penting

mengenai garansi dan ganti suku cadang tidak disampaikan dengan jelas.

Kemudian harga juga merupakan unsur dan faktor yang paling penting

dalam memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang. Menurut Alma (2018)

harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga

mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Sewa uang

sekolah, ongkos, upah, bunga, tarif, biaya penyimpanan, gaji dan komisi

semuanya merupakan harga yang harus anda bayar untuk mendapatkan barang

atau jasa. Sepanjang sejarah harga di tetapkan melalui negosiasi pembeli dan

penjual.

Harga motor Honda yang dijual di dealer Daya Motor Purwakarta

sangatlah variatif bergantung pada merek motor yang dijual. Harga jual motor

di dealer ini terdiri dari dua jenis yaitu harga pembelian cash dan harga

pembelian kredit. Seperti contoh harga cash motor all new beat street Rp.

17.550.000 Dan harga kredit dengan DP paling murah dan tenor paling lama

Rp. 30.280.000. Kemudian motor New Scoopy eSP Rp. 20.100.000 dan harga

kredit dengan DP paling murah dan tenor paling lama Rp. 36.455.000. Dan

motor yang paling ekslusif matic seperti new PCX ABS Rp. 32.600.000 dan

harga kredit dengan DP paling murah dan tenor paling lama Rp. 54.040.000.
 8

Harga motor tersebut itu berbeda dengan dealer motor honda lainnya seperti

dengan dealer fortuna motor purwakarta hanya berbeda ratusan ribu harganya.

Pada dasarnya minat beli ulang merupakan suatu perilaku seseorang

yang disebabkan oleh perilaku masa lalu yang secara langsung mempengaruhi

minat untuk mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Minat

beli bisa dialami oleh siapa saja, kecenderungan konsumen untuk membeli

suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian

yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian

untuk memprediksi perilaku konsumen di waktu yang akan datang

(Dharmamesta, 2016). Minat beli pada waktu mendatang tersebut sangat

dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan (costumer experience).

Kondisi nyata mengenai minat beli ulang konsumen motor honda di

Daya motor purwakarta menggambarkan bahwa konsumen memiliki niat atau

keinginan membeli ulang dengan memperhatikan apsek harga, kualitas

pelayanan dan pengalaman-pengalaman mereka sebelumnya. Hasil pra survey

yang dilakukan kepada beberapa pembeli membuktikan bahwa mereka

cenderung lebih memperhatikan ketiga aspek tersebut untuk menggugah

keinginan membeli ulang motor honda disamping faktor promosi atau iklan

yang dilakukan oleh dealer motor.

Uraian masalah di atas merupakan hubungan sebab akibat (kausalitas)

yang ditimbulkan faktor tersebut maka berdasarkan uraian latar belakang

tersebut sangat tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh lagi mengenai
 9

fenomena ini. Masalah ini akan diuraikan dalam penyusunan skripsi ini secara

komprehensif. Masalah yang akan diteliti lebih jauh ini mengenai “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Harga terhadap Minat Beli

Ulang motor di Dealer Daya Motor Purwakarta”.

B. Rumusan Masalah

Hal yang terpenting dalam penelitian ini adalah menyusun rumusan

masalah. Rumusan masalah merupakan sebuah rancangan pertanyaan objektif

mengenai masalah penelitian. Penelitian yang akan dilakukan ini memiliki

beberapa rumusan masalah yang akan dijawab dalam penelitian lebih lanjut.

Rumusan masalah tersebut yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang motor

di dealer Daya Motor Purwakarta

2. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang motor

di dealer Daya Motor Purwakarta

3. Bagaimana pengaruh harga terhadap minat beli ulang motor di dealer

Daya Motor Purwakarta

4. Bagaimana pengaru kualitas pelayanan, customer epxerience, harga

terhadap minat beli ulang motor di dealer Daya Motor Purwakarta

C. Tujuan Penelitian

Hal yang perlu disusun dalam penelitian ini yaitu tujuan riset. Tujuan

penelitian merupakan hal yang penting dalam riset ini karena berkaitan dengan
 10

maksud yang hendak dicapai. Penelitian yang akan dilakukan ini memiliki

beberapa tujuan yang hendak dicapai. Tujuan penelitian ini yaitu sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap minat beli ulang motor di dealer Daya Motor Purwakarta

2. Untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana pengaruh customer

experience terhadap minat beli ulang motor di dealer Daya Motor

Purwakarta

3. Bagaimana pengaruh harga terhadap minat beli ulang motor di dealer

Daya Motor Purwakarta

4. Untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana pengaru kualitas pelayanan,

customer epxerience, dan Harga terhadap minat beli ulang motor di dealer

Daya Motor Purwakarta

D. Manfaat Penelitian

Setelah penelitian selesai harus memberikan kotribusi yang bermanfaat

terhadap beberapa aspek. Manfaat penelitian merupakan sebuah feedback

positif yang hendak didapatkan setelah melakukan riset. Maka penelitian yang

akan dilakukan ini diharapkan memiliki nilai manfaat yang baik. Manfaat-

manfaat ini dapat didapatkan oleh beberapa elemen yaitu sebagai berikut :

1. Pribadi (Peneliti)
 11

Saya harap dengan selesainya penelitian ini saya dapat meningkatkan

pengalaman riset atau penelitian khususnya dibidang ilmu marketing. Selain

itu juga saya harap dapat meningkatkan ilmu pengetahuan saya dan saya dapat

menerapkan di tempat saya bekerja di mana ada permasalahan yang berkaitan

dengan masalah pemasaran saya dapat memberikan solusi terbaik.

2. Kampus STIE DR. Khez Muttaqien Purwakarta

Yang saya harapkan dari hasil penelitian yang akan saya garap dapat

memberikan kontribusi yang baik bagi kampus di mana saya kuliah yaitu

berupa peningkatan hasil skripsi atau riset yang akan meningkatkan dan

memperluas khasanah keilmuan di bidang pemasaran khususnya. Kemudian

kampus juga akan bertambah jumlah referensi skripsinya untuk penelitian

berikutnya yang akan dilakukan oleh mahasiswa lain di kampus STIE DR.

Khez Muttaqien Purwakarta.

3. Dealer Daya Motor Purwakarta

Saya harap setelah melakukan penelitian secara empiris dan mendalam

diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu bagaimana cara

mendorong minat pelanggan atau customer untuk melakukan pembelian ulang

terhadap motor melalui peningkatan kualitas pelayanan dan hasil pengalaman

pelanggan yang positif.