1 PB

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 5, No. 2, 2020 Mei : 310-321 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN
CITRA MEREK TERHADAP NIAT BELI ULANG JASA
TRANSPORTASI P.O SIMPATI STAR DI KOTA BANDA ACEH
1Regi Miranda, 2Nurdasila
1)
Mahasiswa Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
2)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala
1
e-mail: regimiranda21@gmail.com
Abstract: This study aims to measure “the effect of service quality, trust, and brand image on
repurchase intentions on P.O Simpati Star transportation services in the city of Banda Aceh” the
sample used in this study was the users of P.O Simpati Star transportation services in the city of
Banda Aceh, amounting to 180 respondents. Data collection equipment used in this study was a
questionnaire. The sampling technique used was purposive sampling. Multiple linear regression is
used as a method of analysis to determine the effect of all the variables involved. Based on the
results of multiple linear regression analysis, it indicates that service quality, trust, and brand
image have a positive effect on repurchase intentions
Keywords: Service Quality, Trust, Brand Image, Repurchase Intention.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
citra merek terhadap niat beli ulang pada jasa transportasi P.O Simpati Star di kota Banda Aceh.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa jasa transportasi P.O
Simpati Star di kota Banda Aceh yang berjumlah 180 responden. Peralatan pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Regresi linear berganda digunakan sebagai metode analisis untuk
mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel yang terlibat. Berdasarkan hasil analisis regresi
linear berganda, mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra merek
berpengaruh positif terhadap niat beli ulang
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Merek, Niat Beli Ulang.
PENDAHULUAN Lupiyoadi (2014:7) jasa adalah setiap

Kualitas Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat
seberapa jauh perbedaan antara harapan ditawarkan oleh suatu pihak kepada
dan kenyataan para pelanggan atas pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
layanan yang mereka terima. Kualitas dan tidak mengakibatkan perpindahan
Pelayanan dapat diketahui dengan cara kepemilikan apapun. Produksi jasa
membandingkan persepsi pelanggan atas mungkin berkaitan dengan produk fisik
layanan yang benar-benar mereka terima atau tidak. Apabila jasa yang diterima
dengan layanan sesungguhnya yang sesuai dengan yang diharapkan, maka
mereka harapkan. Kualitas Pelayanan kualitas jasa dipersepsikan baik dan
menjadi hal utama yang diperhatikan memuaskan. Selanjutnya Kotler (2012),
serius oleh perusahaan, yang melibatkan kualitas pelayanan harus dimulai dari
seluruh sumber daya yang dimiliki kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
perusahaan. Menurut Kotler dalam persepsi pelanggan. Oleh karena itu,
310
dalam melakukan pelayanan perusahaan kepercayaan yang dipegang konsumen
harus berorientasi pada pelanggan. Untuk yang diakibatkan oleh kualitas produk.
dapat terus bersaing perusahaan perlu Merek itu sendiri dapat diartikan sebagai
memerhatikan beberapa faktor lainnya, nama, istilah, tanda, simbol atau
diantaranya yaitu kepercayaan. kombinasi semuanya yang dimaksudkan
Kepercayaan dari konsumen sangat untuk mengidentifikasi barang atau jasa
berpengaruh terhadap berlangsungan atau seorang atau kelompok penjual, dan juga
berkembangnya suatu bisnis. untuk membedakannya dari barang atau
Pengalaman yang mampu jasa pesaing. Apabila ketiga faktor
membuat sikap positif terhadap tersebut telah dilakukan dengan baik
konsumen, akan menimbulkan rasa puas akan berdampak baik pula kepada niat
atau kepuasan pelanggan, di samping itu beli ulang produk suatu perusahaan.
untuk perasaan positif yang dibangun Niat beli ulang dalam studi
terhadap produk akan membangun pemasaran merupakan isu yang menarik
kepercayaan. Mowen dan Minor untuk diteliti. Hal ini dikarenakan niat
(2002:312) menyatakan kepercayaan beli ulang merupakan terjadinya perilaku
konsumen adalah semua pengetahuan sehingga dapat menjadikan perusahaan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua menyusun strategi agar dapat menarik
kesimpulan yang dibuat konsumen hati pada pengguna jasa untuk kembali
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. menggunakan jasa tersebut. Yang pada
Kepercayaan merupakan pengetahuan akhirnya dapat menjadi acuan untuk
kongnitif kita tentang sebuah objek, maka kemajuan perusahaan kedepannya agar
sikap merupakan tanggapan perasaan terus menjadi prioritas pengguna jasa.
atau afektif yang kita miliki tentang Minat beli ulang menurut Nurhayati dan
objek. Wahyu (2012:53) adalah keinginan dan
Kepercayaan bisa didapatkan dari tindakan konsumen untuk membeli ulang
citra merek yang baik, citra merek adalah suatu produk. Kepuasan yang diperoleh
apa yang dipersepsikan oleh konsumen seorang konsumen dapat mendorong ia
mengenai sebuah merek. Dimana hal ini melakukan pembelian ulang, menjadi
menyangkut bagaimana seorang loyal terhadap produk tersebut sehingga
konsumen menggambarkan apa yang konsumen dapat menceritakan hal-hal
mereka pikirkan mengenai sebuah merek, yang baik kepada orang lain. Menurut
dan apa yang mereka rasakan mengenai Schiffman dan Kanuk (2000) perilaku
merek tersebut ketika mereka pembelian ulang itu sangat berhubungan
memikirkannya. Konsumen yang dengan konsep dari brand loyalty, dimana
mempunyai sikap positif terhadap suatu kebanyakan perusahaan mendukung
merek, mempunyai komitmen terhadap karena hal ini memiliki kontribusi yang
merek tersebut dan bermaksud besar untuk kestabilan yang baik
meneruskan pembelian di masa dipemasaran.
mendatang sehingga mereka akan loyal Perkembangan bisnis perusahaan
terhadap merek tersebut. Menurut Kotler otobus di kota Banda Aceh memiliki
dan Amstrong (2001:25), citra merek prospek bisnis yang baik, demikian juga
adalah seperangkat keyakinan atau halnya untuk prospek bisnis angkutan,
311
baik angkutan barang maupun angkutan Perusahaan ini memiliki rute pelayanan
penumpang seperti otobus. Meskipun Banda Aceh – Medan – Banda Aceh,
terdapat persaingan yang kompetitif. Medan – Meulaboh - Medan, dan Medan
Beberapa perusahaan otubus di kota – Takengon - Medan.
Banda Aceh antara lain Simpati Star, Kesetiaan pelanggan bus Simpati
Putra Pelangi, Harapan Indah, Pmtoh, Star terbentuk secara alami dengan
Anugrah, dan Kurnia. Masyarakat yang kepercayaan pelanggan pada kinerja dan
masih membutuhkan fasilitas kendaraan pelayanan yang tetap terjaga. Pentingnya
umum yang efektif dan efisien, membuat pelayanan dan kepercayaan yang
pangsa pasar perusahaan otobus terus memberikan kenyamanan bagi pelanggan
berkembang. Banyak sekali faktor yang akan sangat berpengaruh pada tingkat
mempengaruhi keberlangsungan bisnis minat pelanggan. Hal ini sebenarnya
perusahaan otobus. Dalam rangka sangat menguntungkan bagi perusahaan.
memenangkan persaingan banyak hal Namun kenyataannya dari sekian banyak
penting yang dapat dilakukan oleh para fenomena-fenomena yang dapat
pembisnis. Diantaranya adalah merugikan bahkan membahayakan
memberikan Kualitas Pelayanan yang pengguna jasa perusahaan otobus Simpati
baik. Kualitas Pelayanan merupakan Star, masih saja pengguna jasa dari jasa
salah satu kunci keberhasilan eksistensi perusahaan otobus Simpati Star tetap
perusahaan. loyal dan percaya dengan jasa tersebut.
Penelitian ini dilakukan untuk Dalam 1 tahun terakhir perusahaan
melihat perilaku konsumen terhadap niat otobus Simpati Star telah mengalami 12
beli ulang dalam menggunakan sebuah kali kecelakaan yang harusnya dapat
merek yang dipengaruhi oleh kualitas mengurangi niat beli ulang terhadap
pelayanan, citra merek dan kepercayaan. palayanan perusahaan otobus Simpati
Sebuah merek yang diambil dalam Star, akan tetapi data yang ada menunjuki
penelitian ini adalah perusahaan otobus tetap terjadi peningkatan jumlah
Simpati Star. pelanggan terhadap pelayanan
Simpati Star berawal dari perusahaan otobus Simpati Star tersebut.
perusahaan otobus Bintang Simpati yang Dan hal ini sangat menarik untuk diteliti
sudah tidak beroperasi selama lebih apakah penyebab pelanggan tetap
kurang satu tahun lamanya. Oleh karena memilih jasa perusahaan otubus Simpati
itu, pada tanggal 28 Mei 2012 perusahaan Star dibanding jasa perusahaan otobus
otobus ini diambil alih oleh Manajemen lainnya.
Sepakat Maju Group yang dimiliki oleh Menurut data dari pihak loket P.O
Muchlis Yunus. Perusahaan ini mulai Simpati Star tiap tahun pihak Star Star,
beroperasi pada tanggal 17 September tiap tahun selalu ada kenaikan pengguna.
2012. Pada mula pengoperasian armada Pada tahun 2016 pihak simpati star
perusahaan otobus Simpati Star hanya mengalami kenaikan jumlah pengguna
mempunyai 6 unit bus. Seiring waktu sebesar 7,55% sebanyak 4.077
perusahaan ini terus berkembang dan penumpang, kemudian pada tahun 2017
sampai sekarang telah memiliki 71 unit mengalami kenaikan sebesar 8,20%
bus dan 4 unit Shuttle (Micro Bus). sebanyak 4.428 penumpang. Dan pada
312
tahun 2018 mengalami kenaikan sebesar Kepercayaan Pelanggan
10,70% sebanyak 5.778 penumpang. Moorman et al., seperti dikutip
Berdasarkan data tersebut dapat Ishak dan Zhafitri (2011) menyatakan
dipastikan Niat Beli Ulang pada kepercayaan adalah kesediaan untuk
perusahaan otobus Simpati Star terus bergantung kepada pihak lain yang telah
meningkat dari tahun ke tahun. Dengan dipercaya. Kepercayaan dianggap sebagai
fenomena Kualitas Pelayanan, cara yang paling penting dalam
Kepercayaan, dan Citra Merek yang membangun dan memelihara hubungan
harusnya mengurangi Niat Beli Ulang dengan pelanggan dalam jangka panjang.
pada perusahaan otobus Simpati Star, Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang
penulis merasa tertarik untuk meneliti diberikan kepada pelanggan, maka
tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya.
Kepercayaan, dan Citra Merek terhadap Adapun indikator-indikator kepercayaan
Niat Beli Ulang pada Jasa Transportasi pelanggan menurut Harris dan Bannister
P.O Simpati Star di Kota Banda Aceh (2007) yaitu 1) pengalaman yang baik, 2)
dengan tujuan: 1) Untuk mengetahui informasi yang berguna, 3) aman dan
bagaimanakah pengaruh kualitas dapat diandalkan, 4) mudah dipercaya, 5)
Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang, 2) mendapatkan kepuasan..
Untuk mengetahui bagaimanakah
pengaruh Kepercayaan terhadap Niat Beli Citra Merek
Ulang, dan 3) Untuk mengetahui Citra menurut Kotler dan Keller
bagaimanakah pengaruh Citra Merek (2009) adalah sejumlah keyakinan, ide,
terhadap Niat Beli Ulang. dan kesan yang dipegang oleh seseorang
tentang sebuah objek. Sedangkan citra
TELAAH PUSTAKA DAN merek adalah persepsi dan keyakinan
HIPOTESIS yang dipegang oleh konsumen, seperti
Kualitas Pelayanan yang dicerminkan asosiasi yang tertanam
Menurut Goeth dan Davis yang dalam ingatan konsumen. Adapun
dikutip (Tjiptono, 2012:51) menyatakan indikator-indikator citra merek menurut
bahwa kualitas pelayanan merupakan Kim dan Hyun (2011) yaitu 1)
suatu kondisi dinamis yang berhubungan perusahaan mewah terkemuka, 2)
dengan produk, jasa, manusia, proses, pengalaman yang luas, 3) perwakilan dari
dan lingkungan yang memenuhi atau industri mewah, 4) perusahaan yang
melebihi harapan. yang dimulai dari berorientasi pada pelanggan.
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Adapun indikator- Niat Beli Ulang
indikator kualiatas pelayanan menurut Menurut Hellier et al. (2003) niat
Parasuraman (1998) yaitu 1) dapat beli ulang adalah keputusan terencana
diandalkan, 2) memberikan layanan yang seseorang untuk melakukan pembelian
cepat, 3) layanan yang memberikan rasa kembali atas jasa tertentu, dengan
aman, 4) mengerti kebutuhan pelanggan, mempertimbangkan situasi yang terjadi
dan 5) fasilitas yang menarik. dan tingkat kesukaan. Adapun indikator-
indikator niat beli ulang menurut Hasan,
313
Ali (2013) yaitu 1) keinginan untuk Experience and Branding. Di mana hasil
menggunakan produk yang sama, 2) penelitian yang dilakukan menunjukkan
mereferensikan produk tersebut ke orang bahwa kepercayaan pelanggan memiliki
lain, 3) pembelian ulang berdasarkan pengaruh positif yang signifikan terhadap
evaluasi produk yang baik. 4) mencari loyalitas pelanggan.
informasi untuk mendukung sifat positif H2: Kepercayaan berpengaruh terhadap
dari produk yang sama. Berikut Niat Beli Ulang pada P.O Simpati
pengujian hipotesis penelitiannya: Star di kota Banda Aceh.
Penelitian berkenaan dengan Penelitian berkenaan dengan
product quality terhadap customer loyalty brand image dan customer loyalty
dilakukan oleh Djumarno et al. (2017) dilakukan oleh Pantea et al. (2018)
dengan judul penelitian The Effect of dengan judul penelitian Perceptional
Brand Image, Product Quality and Components of Brand Equity:
Relationship Marketing on Customer Configuring the Symmetrical and
Satisfaction and Loyalty. Di mana hasil Asymmetrical Paths to Brand Loyalty
penelitian yang dilakukan menunjukkan and Brand Purchase Intention. Di mana
bahwa kualitas produk memiliki hasil penelitian yang dilakukan
pengaruh positif yang signifikan terhadap menunjukkan bahwa citra merek
loyalitas pelanggan. memiliki pengaruh positif yang
H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
terhadap Niat Beli Ulang pada P.O H3: Citra Merek berpengaruh terhadap
Simpati Star di kota Banda Aceh. Niat Beli Ulang pada P.O Simpati
Penelitian berkenaan dengan Star di kota Banda Aceh.
kepercayaan pelanggan dan loyalitas Kerangka teoritis dalam
pelanggan dilakukan oleh Anil (2016) penelitian ini akan menjelaskan
dengan judul penelitian Gen Y Customer hubungan antara masing-masing variabel
Loyalty in Online Shopping: An terhadap dapat dilihat pada Gambar 1
Integrated Model of Trust, User
Kualitas
pelayanan
Kepercayaan Niat Beli

Ulang
Citra Merek
Gambar 1 Model Kerangka Penelitian
314
Populasi dan Sampel menyusun item-item instrumen yang
Dalam penelitian ini, yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
menjadi target populasi adalah Jawaban setiap instrumen yang
masyarakat kota Banda Aceh yang menggunakan skala likert mempunyai
menggunakan jasa transportasi jasa P.O gradasi dari sangat positif sampai sangat
Simpati Star di Banda Aceh. Teknik negatif, yang dapat berupa kata-kata dan
pengambilan sampel dilakukan secara untuk keperluan analisis kuantitatif.
non probability sampling. Jenis non
probability sampling yang dipilih adalah Operasional Variabel
purposive sampling. Menurut Ferdinand Operasional variabel penelitian ini
(2002:51) menyatakan bahwa ukuran adalah sebagai berikut:
sampel tergantung pada jumlah indikator 1. Variabel Dependen (Y)
yang digunakan dalam seluruh variabel.  Niat beli ulang
Jumlah sampel adalah sama dengan 2. Variabel Independen (X)
jumlah indikator dikalikan 5 sampai  Kepercayaan
dengan 10. Jumlah sampel pada  Kualitas Pelayanan
penelitian ditetapkan sejumlah 180  Citra Merek
responden untuk mempermudah
penelitian ini yang diperoleh dari jumlah
Peralatan Analisis Data
seluruh variabel indikator yang
Teknik analisis data yang
digunakan. Variabel indikator yang
digunakan di penelitian ini adalah
digunakan dalam penelitian ini adalah 18,
analisis regresi berganda Analisi regresi
dikalikan 10 hasil minimal pengambilan
adalah teknik statistika yang berguna
sampel sebanyak 180 responden. Jumlah
untuk memeriksa dan memodelkan
sampel pada penelitian ditetapkan
hubungan diantara variabel-variabel.
sejumlah 180 responden.
Regresi berganda sering kali digunakan
untuk mengatasi permasalahan analisis
Teknik Pengumpulan Data
regresi yang mengakibatkan hubungan
Dalam memperoleh data dan
dari dua atau lebih variabel bebas.
informasi yang sesuai dengan penelitian
Dengan formulasi regresi linier berganda
ini, peneliti mengggunakan kuisioner
menurut Malhotra (2009) adalah sebagai
(angket) yang diberikan secara pribadi
berikut:
kepada responden guna sebagai alat
Y = β1X1 + β 2X2 + β 3X3 + e
untuk mengumpulkan data dan informasi
yang terkait. Penelitian yang dilakukan
HASIL DAN PEMBAHASAN
nantinya akan menggunakan alat bantu
Karakteristik Responden
berupa kuesioner, yang mana jawaban-
Penggolongan berdasarkan
jawaban responden tersebut akan diukur
jumlah menggunakan jasa terdapat
dengan menggunakan skala Likert.
sebanyak 44.8% orang (65 orang) yang
Dengan skala Likert, maka variabel yang
telah menggunakan jasa simpati star
akan diukur dijabarkan menjadi indikator
sebanyak lebih dari 5 kali, 34.9% (53
variabel. Kemudian indikator tersebut
orang) yang telah menggunakan jasa
dijadikan sebagai titik tolak untuk
315
simpati star sebanyak 3 kali, 13.2% (20 sebanyak 7.9% (12 orang) dan >Rp
orang) yang telah menggunakan jasa 7.000.000,00 terdapat sebanyak 5.9% (9
simpati star sebanyak 5 kali, dan 9.2% orang).
(14 orang) yang telah menggunakan jasa
simpati star sebanyak 4 kali. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Penggolongan berdasarkan umur Uji validitas dalam penelitian yang
terdapat sebanyak 39.5 % (60 orang) digunakan dalam penelitian merupakan
responden berumur 21-25 tahun, umur hasil dari seperangkat indikator yang
26-30 tahun terdapat sebanyak 30.3 % diperoleh dari hasil pembagian kuesioner
(46 orang), umur 17-20 tahun terdapat sehingga data yang dihasilkan tersebut
sebanyak 21.7% (33 orang), umur 31-35 perlu dilakukan uji kebenaran atau
tahun terdapat sebanyak 7.2 % (11 validitas. Pengujian validitas instrument
orang), dan yang umur >35 tahun yang digunakan adalah, dengan
terdapat sebanyak 1.3 % (2 orang). menggunakan uji Pearson product-
Penggolongan berdasarkan jenis moment coefficient of correlation.
kelamin, Laki - Laki terdapat sebanyak Pengujian validitas kuesioner didasarkan
80.3% (122 orang) dan yang perempuan pada perbandingan nilai r hitung dan nilai
terdapat sebanyak 19.7% (30 orang). r tabel.
Penggolongan berdasarkan Uji reliabilitas item pernyataan dari suatu
pekerjaan terdapat sebanyak 59.2% (90 kuesioner tersebut menggunakan nilai
orang) responden Pelajar/Mahasiswa, Cronbach Alpha. Ini hanya dilakukan
Pengusaha terdapat sebanyak 13.2% (22 satu kali pada sekelompok responden
orang), Pegawai Swasta 13.2% (20 pada masing-masing variabel. Ukuran
orang), PNS terdapat sebanyak 6.6% (10 reliabilitas dianggap handal berdasarkan
orang), dan Lainnya terdapat sebanyak pada Cronbach Alpha 0,60 (Malhotra.
7.9% (12 orang). 2003). Jika derajat kehandalan data lebih
Penggolongan berdasarkan besar dari Cronbach Alpha (α), maka
tingkat pendidikan terdapat sebanyak hasil pengukuran dapat dipertimbangkan
67.1% (102 orang) responden S1, SMA sebagai alat ukur dengan tingkat
terdapat sebanyak 19.7% (30 orang), ketelitian dan konsistensi pemikiran yang
Diploma terdapat sebanyak 9.9% (15 baik. Dapat dilihat pada Tabel 2.
orang), dan S2 terdapat sebanyak 3.3% (5
orang). Pengujian Hipotesis
Penggolongan berdasarkan Menurut Hair, et, al (2006) jika
pendapatan terdapat sebanyak 40.8% (62 dalam penskalaan digunakan skala likert,
orang) responden dengan pendapatan Rp. maka untuk koefisien regresi digunakan
1.000.000,00 - Rp. 2.999.999,00, Rp. nilai standardized coefficients, dimana
500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 terdapat nilai konstantanya tidakperlu
sebanyak 27.6% (42 orang), Rp diinterpretasikan. Dari hasil output SPSS
3.000.000,00 -Rp 4.999.999,00 terdapat 21.0 tersebut dapat dibuat garis
sebanyak 17.8% (27 orang), Rp persamaan linier.
5.000.000,00 -Rp 6.999.999,00 terdapat
316
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Nilai
Koefisien Kritis
No Pernyataan Variabel Cronbach Alpha
Korelasi 5%
(N=180)
1 KP1 0.817
2 KP2 0.819
Kualitas Pelayanan
3 KP3 0.828 0,138 0.868
(X1)
4 KP4 0.79
5 KP5 0.797
1 K1 0.845
2 K2 0.854
3 K3 Kepercayaan (X2) 0.816 0,138 0.909
4 K4 0.892
5 K5 0.877
1 CM1 0.871
2 CM2 0.870
Citra Merek (X3) 0,138 0.897
3 CM3 0.861
4 CM4 0.897
1 NB1 0.828
2 NB2 0.872
Niat Beli Ulang (Y) 0,138 0.856
3 NB3 0.851
4 NB4 0.792
`Tabel 3 Hasil Analisis Regresi 1

Standardized
Model Coefficients T Sig.
Beta
(Constant) 4.391 .000
Kualitas_Pelayanan .635 10.080 .000
Variabel Dependen: Niat Beli Ulang
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi 2

Standardized
Beta
(Constant) 2.299 .023
Kepercayaan .755 14.102 .000
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi 3

Standardized
Beta
(Constant) 3.920 .000
Citra Merek .618 9.625 .000
317
Berikut gambaran hubungan variabel dapat diperhatikan pada Gambar 2.
Kualitas
pelayanan (X1)
0.635
Niat Beli Ulang

Kepercayaan 0.755
(X2) (Y)
Citra Merek
(X3) 0,618
Gambar 2 Konsep Pemikiran Teoritis Setelah Pengujian
Hasil penelitian ini menunjukkan berpengaruh signifikan terhadap niat beli

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh ulang dengan tingkat signifikan sebesar
signifikan terhadap niat beli ulang 0,000, dengan tingkat signifikasinya lebih
dengan tingkat signifikan sebesar 0.000, kecil dari pada tingkat signifikansi 5%
dikarenakan nilai signifikasinya lebih maka maka variabel ini memiliki
kecil dari tingkat signifikasi 5% maka pengaruh signifikan, dengan nilai
variabel ini dikatakan signifikan, dengan koefesien regresi (β) sebesar 0,618.. Hasil
nilai koefesien regresi (β) sebesar 0.635.. ini sesuai dengan penelitian yang
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Nese Calisir, Ecem Basak,
dilakukan oleh Muhammad Abid Saleem, Fethi Calisir (2016) yang mana
Sadaf Zahra, Asif Yaseen (2017) yang mengatakan bahwa citra merek
mana mereka mengatakan bahwa kualitas berpengaruh positif terhadap niat beli
pelayanan berpengaruh positif terhadap ulang.
niat beli ulang. Selanjutnya kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap niat beli PENUTUP
ulang dengan tingkat signifikan sebesar Berdasarkan hasil penelitian, maka
0.000, dengan tingkat signifikasinya lebih dapat diambil beberapa kesimpulan
kecil dari pada tingkat signifikasi 5% sebagai berikut:
maka variabel ini memiliki pengaruh 1. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan, dengan nilai koefesien regresi signifikan terhadap niat beli ulang
(β) sebesar 0.755. Hasil ini sesuai dengan pada P.O Simpati Star di kota Banda
penelitian yang dilakukan Anil Bilgihan Aceh.
(2016) yang mana mengatakan bahwa 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan
kepercayaan berpengaruh positif terhadap terhadap niat beli ulang pada P.O
niat beli ulang. Simpati Star di kota Banda Aceh.
Hasil penelitian ini juga
menunjukkan bahwa citra merek
318
3. Citra merek berpengaruh signifikan 4. Pada variabel Niat Beli Ulang yang
terhadap niat beli ulang pada P.O dirasakan, item pernyataan “Saya
Simpati Star di kota Banda Aceh. akan menggunakan kembali jasa P.O
Simpati Star berdasarkan evaluasi
Sehingga peneliti mengemukakan saya” memiliki nilai rata-rata yang
beberapa saran, sebagai berikut: terendah dibandingkan item yang
1. Pada variabel Kualitas pelayanan lain. Sehingga peneliti menyarankan
yang dirasakan, item pernyataan agar pihak P.O Simpati Star bisa
“Saya merasa keamanan yang terus mengevaluasi kinerja mereka,
diberikan jasa P.O Simpati Star sehingga konsumen memiliki niat
sangat baik” dan “Saya merasa untuk menggunakan jasa P.O
nyaman terhadap kinerja dari jasa Simpati Star lagi.
P.O Simpati Star” memiliki nilai
rata-rata yang terendah dibandingkan REFERENSI
item yang lain. Sehingga peneliti Aaker dan Joachimstahler. 2011.
menyarankan bahwa pihak P.O Pengaruh Brand Image terhadap
Simpati Star bisa lebih memberikan Pengambilan Keputusan
jaminan keamanan dan kenyamanan Pembelian Mobil Toyota Rush
kepada pengguna jasa P.O Simpati pada PT. Hadji Kalla di Makassar.
Star. Jurnal: Fakultas Ekonomi
2. Pada variabel Kepercayaan yang Universitas Hasanuddin,
dirasakan, item pernyataan “Saya Makassar.
merasa jasa P.O Simpati Star aman Ali Hasan. 2008. Marketing. Media
dan dapat diandalkan” memiliki nilai Utama, Yogyakarta.
rata-rata yang terendah dibandingkan Andreas Markus Tumewu, Sifrid
item yang lain. Sehingga peneliti Pangemanan, and Ferdinand
menyarankan agar pihak P.O Simpati Tumewu, 2017. “The effect of
Star bisa lebih memberikan jaminan Customer Trust, Brand Image,
keamanan sehingga konsumen makin and Service Quality on Customer
percaya dalam menggunakan jasa Loyalty of Airlines E-Ticket
P.O Simpati Star. Service (A Study on Traveloka)”.
3. Pada variabel Citra Merek yang Journal of International Business
dirasakan, item pernyataan “Saya Administration (IBA) Program
merasa jasa P.O Simpati Star Economics and Business Faculty
berorientasi pada pelanggan” Sam Ratulangi University
memiliki nilai rata-rata yang Manado.
terendah dibandingkan item yang Anil Bilgihan, 2016. “Gen Y Customer
lain. Sehingga peneliti menyarankan Loyalty in online shopping: An
agar pihak P.O Simpati Star bisa integrated model of trut, user
lebih fokus pada berorientasi pada experience and branding”.
pelanggan dengan memberikan Journal of Computers in Human
pelayanan yang lebih baik. Behavior, 61, 103-113,
Department of Marketing, Florida
319
Atlantic University, Boca Raton, Edition. New Jersey: Prentice
FL, USA. Hall.
Bilson Simamora. 2002. Panduan Riset Kotler, Philip. 2008. Dasar-Dasar
Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa
Gramedia Pustaka Utama. Alexander Sindoro dan Benyamin
Buchari Alma. 2002. Manajemen Molan. Jakarta: Penerbit
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Prenhalindo.
Bandung: CV Alfabeta. Minar, Demsi; Safitri, Anindia. 2017.
Budiastari, Sita. 2016. “The Influence of Brand Image and Product Qualty
Product Quality, Price Perception on Customer Loyalty (Survei in
and Brand Image on Satisfaction Cekeran Midun). Trikonomia 16,
and Customer Loyalty Holcim (1), 43-50
Concrete Mohammad Rizan. 2012. Pengaruh
Djumarno; Sjafar, Oktaviadri, Brand image dan Brand Trust
Djamaluddin, Said. 2017. The terhadap Brand Loyalty The Botol
Effect of Brand Image, Product Sosro. Jurnal: Fakultas Ekonomi
Quality, and Relationship Universitas Negeri Jakarta.
Marketing on Customer Mowen, John. Michael Minor. 2002.
Satisfaction and Loyalty. Perilaku Konsumen. Jakarta.
International Journal of Business Erlangga.
Marketing and Management Mudjarat Kuncoro. 2009. Metode Riset
(IJBMM), 2(10) untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. ke-3, Erlangga, Jakarta.
2011. Service Quality and Nese Calisir, Ecem Basak, and Fathi
Satisfaction (ed3). Yogyakarta. Calisir. 2016. “Key drivers of
Andi. passenger loyalty: A case of
Foroudi, Pantea et all. 2018. Perceptional Frankfurt-Istanbul flights”.
components of brand equity : Journal of Air Transport
Configuring the Symmetrical and Management. 53, 211-217
Asymmertical Paths to brand Prasetijo, Ristiyanti dan Ihalauw, Jhon.
loyalty and brand purchase 2004. Perilaku Konsumen,
intention. Journal of Research Yogyakarta: Andi Offset.
Freddy, Rangkuti. 2009. The Power Of Rangkuti F. 2006. Measuring Customer
Brand. Jakarta: PT. Gramedia Satisfaction. Teknik Mengukur
Pustaka Utama. Dan Strategi Meningkatkan
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan. PT
Multivariate Dengan Program Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
SPSS. Semarang: Badan Penerbit Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Universitas Diponegoro. Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4,
Hair dkk. 2010. Teknik Pengumpulan Buku 1, Jakarta: Salemba Empat
Sampel. Sekaran. (2005). Metode Riset Bisnis.
Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. Salemba Empat, Jakarta.
Marketing Management. 14th
320
Sugiyono. 2006. Statistika untuk
Penelitian, Cetakan Ketujuh.
Bandung: Alfabeta.
Susanto, 2004. Value Marketing.
Paradigma Baru Pemasaran.
Quantum Bisnis & Manajemen.
Jakarta.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi
Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap Niat Beli Ulang. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, 3(10), 153-
165.
Yeong-Shenn Lin, Yi-Jia Li, & Chung-
Yuan Tsay, 2015, “Journal of
Marketing Management of An
Investigation of The Relationship
between Customer Satisfaction
and Loyality on the Brand Image
of Taiyen’s Products A Case
Study of the Customer in
Pingtung Area”. Journal of
Marketing Management, 3(1), 53-
63
Yusmawan, Suharyono, Kumadji, dan
Rahardjo, 2014, “Journal Of The
Effect Of The Product Quality
Mediation And Brand Image On
The Influence Of Pricing Policy
And Service Quality Towards
Trust”. Journal Of Centemporary
Research In Business, 5(9),
Zeeshan Ahmad, Meng Jun, Imran Khan,
Muhammad Abdullah, and Tauqir
Ahmad Ghauri. 2016, “Examining
Mediating Role of Customer
Loyalty for Influence of Brand
Related Attribute on Customer
Repurchase Intention”. Journal of
Northeast Agricultural University,
23(2), 89-96
321

1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4

1Regi Miranda, 2Nurdasila

PENDAHULUAN Lupiyoadi (2014:7) jasa adalah setiap

Kepercayaan Niat Beli

Gambar 1 Model Kerangka Penelitian

`Tabel 3 Hasil Analisis Regresi 1

Tabel 4 Hasil Analisis Regresi 2

Tabel 5 Hasil Analisis Regresi 3

Niat Beli Ulang

Gambar 2 Konsep Pemikiran Teoritis Setelah Pengujian

Hasil penelitian ini menunjukkan berpengaruh signifikan terhadap niat beli

Anda mungkin juga menyukai