FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

SEMARANG

USULAN PENELITIAN
PENGARUH CITRA MERK, KUALITAS LAYANAN JASA
EKSPEDISI, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN J&T
EXPRESS AREA SEMARANG TIMUR
Disusun oleh :
Ferdy Fadhilah
NIM B11.2018.05306
LATAR BELAKANG
 Pertumbuhan e-commerce serta penguatan bisnis pada bidang usaha kreatif yang ada di
Indonesia menjadi pendorong yang baik dari segi bisnis untuk sektor jasa logistik.
 Asosiasi Logistik Indonesia (ALI) mencatat arus last-mile delivery mengalami pertumbuhan sebesar 30-40% dan
merupakan peningkatan arus pengiriman terbesar selama pandemi Covid-19 (Mahendra, 2021).
 Hasil survei MarkPlus, Inc. mencatat bahwa pengiriman barang dengan menggunakan jasa kurir mengalami
peningkatan selama masa pandemi Covid-19.
 analisis Supply Chain Indonesia (SCI) hingga periode triwulan III/2022 Sektor logistik menunjukkan pertumbuhan
tertinggi selama tiga triwulan 2022 sebesar 15,79%, 21,27%, dan 25,81% (Prakoso 2022).

 Berkaitan dengan prospek pertumbuhan bisnis di sektor jasa logistik dan ekspedisi maka
perusahaan pada sektor ini perlu menumbuhkan loyalitas konsumen sebagai salah satu
aspek keunggulan bersaing.
 Loyalitas konsumen merupakan niat atau kecenderungan pelanggan untuk membeli dari
penjual/merek yang sama (Oliver, 1997 dalam Naeem & Sami, 2020:78) dan merupakan
konsekuensi keyakinan dari nilai yang diterima dari merek/produsen akan lebih besar
daripada nilai dari pengganti lainnya (Gordon, 2021).
LATAR BELAKANG
kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan akan menciptakan minat
konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian/pembelian ulang
terhadap suatu produk

semakin baik pelayanan yang diberikan serta kepuasan konsumen yang

tinggi akan menciptakan loyalitas konsumen

Alasannya:
Menurut (Abbas et al., 2021:5; Bouty, 2022) jika pelanggan puas dengan merek mereka akan
menunjukkan citra positif dan memiliki kata-kata positif tentang merek.
Peek (2023) menyimpulkan bahwa untuk mencapai kesuksesan, perusahaan harus berfokus
dalam membangun loyalitas pelanggan yang dapat diupayakan dengan penawaran produk
berkualitas serta memberikan kualitas pelayanan secara maksimal.
LATAR BELAKANG
Citra merek juga membentuk loyalitas pada diri konsumen.

Alasannya:
● Membangun merek yang solid adalah salah satu cara terbaik untuk
membuat konsumen senantiasa terhubung dan terlibat dengan bisnis
sehingga pada akhirnya menciptakan konsumen yang antusias dan
loyal.
● Perusahaan dapat memengaruhi perasaan konsumen dengan
menciptakan merek yang kuat dan konsisten.
 SEHINGGA DAPAT DISIMPULKAN......
01 Ketika kualitas pelayanan
sebuah perusahaan tergolong
baik di mata konsumen maka
02
konsumen akan memiliki
kata-kata positif tentang
merek dan loyalitas konsumen
akan mulai terbentuk.
Dengan adanya kata-kata positif
tentang merek maka akan
membangun citra merk yang
baik bagi perusahaan, dimana
citra merek yang baik juga
merupakan faktor pendukung
terciptanya loyalitas konsumen.

Ketika seorang konsumen puas/senang dengan pelayanan suatu perusahaan

maka akan menciptakan kepuasan konsumen karena layanan dan atribut

03 produk serta produk itu sendiri memberi kesenangan dan kepuasan kepada
konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan membentuk minat
konsumen untuk memutuskan pembelian/pembelian ulang terhadap suatu
produk sehingga membentuk loyalitas konsumen.
RESEARCH GAP
 —alasan pemilihan topik
1. Adanya perbedaan hasil penelitian dari beberapa penelitian terdahulu.
2. Beberapa penelitian terdahulu yang menguji variabel citra merek, kualitas layanan, serta kepuasan
pelanggan belum ada penelitian yang meneliti jasa layanan J&T Express Area Semarang Timur,
padahal jasa layanan &T Express Area Semarang Timur memiliki banyak counter/agen besar yang
melayani volume transaksi yang besar setiap harinya.
3. Jasa ekspedisi J&T Express sebagai subjek penelitian karena jasa ekspedisi J&T menduduki posisi
kedua dari tiga besar Top Brand Index Fase 2 Tahun 2022 (https://www.topbrand-award.com/ top-
brand-index/) untuk kategori jasa layanan kurir. J&T juga bertahan selama 5 tahun berturut-turut
sebagai tiga besar Top Brand Index untuk kategori jasa layanan kurir, bahkan di tahun 2021 berhasil
menduduki posisi pertama. Mengutip data dari Momentum Works, ekspedisi J&T mencetak volume
pengiriman terbesar di Indonesia sehingga memimpin pasar logistik.
4. Area Semarang Timur dipilih oleh peneliti karena area Semarang Timur memiliki kantor cabang
terbanyak di Kota Semarang dan tergolong kantor cabang yang besar (ada 9 kantor cabang).
 1. Bagaimana citra merk J&T berpengaruh
RUMUSAN terhadap loyalitas konsumen J&T Express
Area Semarang Timur?
MASALAH
2. Bagaimana kualitas layanan jasa ekspedisi
J&T berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen J&T Express Area Semarang
Timur?

3. Bagaimana kepuasan konsumen J&T

berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen J&T Express Area Semarang
Timur?
 1. Melakukan analisis untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh dari citra merk J&T
TUJUAN terhadap loyalitas konsumen J&T Express Area
PENELITIAN Semarang Timur.

2. Melakukan analisis untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh dari kualitas
layanan ekspedisi J&T terhadap loyalitas
konsumen J&T Express Area Semarang Timur.

3. Melakukan analisis untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh dari kepuasan
konsumen J&T terhadap loyalitas konsumen
J&T Express Area Semarang Timur.
MANFAAT PENELITIAN secara teoritis
menjadi bahan referensi/kajian penelitian selanjutnya dan menambah pengetahuan
untuk bidang manajemen (secara umum) serta bidang manajemen pemasaran
(secara khusus).

MANFAAT PENELITIAN secara praktis

1. menghasilkan hasil dan kesimpulan penelitian yang valid berdasarkan dasar teori maupun
tinjauan pustaka
2. peneliti mampu menambah wawasan dirinya terkait ilmu pengetahuan di bidang
manajemen pemasaran yang berhubungan dengan loyalitas konsumen.

MANFAAT PENELITIAN untuk universitas

menambah daftar referensi penelitian dan bahan kepustakaan untuk pihak
Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

MANFAAT PENELITIAN untuk Pihak J&T Express

1. bahan pertimbangan dalam menyusun strategi organisasi yang ada di J&T Express
2. bahan referensi bagi para karyawan dalam upaya untuk peningkatan kinerja personal
maupun kinerja pelayanan di J&T Express di masa yang akan datang.
 —Landasan Teori
Expectancy Disconfirmation Theory (EDT/Teori Kepuasan)

 Teori EDT digunakan sebagai pengukur kepuasan pelanggan

berdasarkan perbedaan antara pengalaman pelanggan dalam
layanan/produk yang dirasakan dengan ekspetasi yang dimiliki
pelanggan.
 Teori EDT berpendapat bahwa ekspektasi, ketika didukung
dengan kinerja yang dirasakan, akan menuju pada kepuasan
pasca pembelian. Efek ini dimediasi melalui diskonfirmasi
negatif/positif antara harapan dengan kinerja. Apabila produk
melebihi harapan (diskonfirmasi positif), menghasilkan
kepuasan pasca pembelian. Begitu juga sebaliknya.
Model Expectancy
Disconfirmation Theory
Sumber: Oliver (1977) & Oliver (1980) dalam Chakravatty (2018)
—Landasan Teori
Citra Merek
Semakin kuat citra sebuah merek maka
konsumen semakin tertarik untuk melakukan
pembelian ulang dan menjadi loyal. Proses Penciptaan Merek dan Citra Merek
Sumber: Druteikiene & Marcinskas (2000) dalam Išoraitė (2018)

Citra berhubungan dengan persepsi bagaimana

konsumen berpendapat terhadap sesuatu.

Merek akan bersaing satu sama lain, sehingga

perusahaan harus memahami bahwa citra merek
yang baik adalah keberhasilan organisasi.

Indikator: Keunggulan asosiasi merek, Kekuatan

asosiasi merek, Keunikan asosiasi merek.
—Landasan Teori
Kualitas Jasa Layanan Ekspedisi

● Baik sadar/tidak, konsumen memiliki ekspetasi /standar bagaimana

perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan melalui
penyampaian layanan. Perusahaan dengan kualitas layanan bernilai
tinggi cenderung memberikan pelayanan sesuai/melebihi ekspetasi
pelanggannya.

● Ramya et al. (2019:38) mendefinisikan kualitas layanan sebagai bentuk

mampunya penyedia layanan dalam menciptakan kepuasan pelanggan
secara efisien sebagai langkah dalam perbaikan kinerja bisnisnya.

● Dimensi kualitas jasa layanan ekspedisi: Keandalan (reability), Daya

Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty),
Tampilan Fisik (tangibility)
—Landasan Teori
Kepuasan Konsumen
● Kepuasan pelanggan berkaitan dengan bagaimana kinerja produk
perusahaan sesuai dengan persyaratan dari pelanggan.

● Menurut Bouty (2022) jika pelanggan puas dengan suatu merek maka
mereka akan menunjukkan citra positif dan memiliki kata-kata positif
tentang merek. Konsumen tidak merasa puas jika perusahaan tidak mampu
memberikan produk/layanan yang sesuai dengan harapan sehingga
menunjukkan citra serta kata-kata negatif tentang sebuah merek.

● Dengan adanya nilai layanan/produk yang tinggi serta peningkatan

kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen dapat dengan mudah dicapai
(Naini et al., 2022:36).

● Indikator: Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosional, Harga, Lokasi, Biaya

—Landasan Teori
Loyalitas Konsumen
● Oliver (1997) dalam Naeem & Sami (2020:78) mendefinisikan loyalitas
konsumen sebagai bentuk keberlanjutan dari pembelian produk/jasa untuk
merek/sekumpulan merek yang sama.

● Indikator loyalitas konsumen menurut Orel & Kara (2014) dalam Afif et al.
(2021:2449) yaitu:
1. Adanya pembelian serta service ulang
2. Rekomendasi perusahaan kepada orang lain/kerabatnya
3. Perusahaan tersebut merupakan prioritas awal
4. Berbicara tentang hal positif yang dimiliki oleh perusahaan
 KAJIAN PENELITIAN TERDAHULU
Kristian Irfansius dan Carunia Hasan Uvet
Beryl Aleron dan Mulya Firdausy (2021) (2020)
Nurhadi (2022) Brand image (X1) berpengaruh terhadap customer Kepuasan pelanggan
Kualitas layanan (X1) berpengaruh loyalty (Y). dapat dijelaskan dan
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Service quality (X2) berpengaruh terhadap ditingkatkan dengan
Kepuasan pelanggan (X2) customer loyalty (Y). menerapkan lima
berpengaruh terhadap loyalitas Customer satisfaction (X3) berpengaruh terhadap konstruksi kualitas
pelanggan (Y). customer loyalty (Y). layanan logistik.

Hidayatullah, Wahyudi, Citra merek (X1) berpengaruh terhadap loyalitas

dan Suharto (2022) pelanggan (Y) yang dimediasi oleh kepuasan
Kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap pelanggan (Z1) dan brand awareness (Z2).
loyalitas konsumen (Y). Citra merek (X1) secara parsial tidak berpengaruh
Kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas terhadap brand awareness (Z2).
konsumen (Y). Umair Abbas, Sajid Hussain, dan
Kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap K.M. Anwarul Islam (2021)
loyalitas konsumen (Y).
 KAJIAN PENELITIAN TERDAHULU
Yakup Durmaz, Sinan
Cavusoglu, Ozlem Ozer (2018)
Citra merek (X1) berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen (Y).
Citra merek (X1) tidak berpengaruh
terhadap keuntungan merek (X2).
Keuntungan merek (X2) tidak
berhubungan dengan loyalitas
konsumen (Y).
Diah Yulisetiarini dan Arnis Budi Santoso (2018)
Relationship Marketing merupakan proses berkelanjutan yang dibutuhkan oleh perusahaan
dalam berkomunikasi dengan konsumen dan merupakan hubungan jangka panjang dengan
konsumen.
Perusahaan ekspedisi dapat meningkatkan kata-kata positif yang keluar dari mulut konsumen
sebagai upaya upaya untuk menarik konsumen baru.
Kepuasan konsumen (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa ekspedisi (Y).
 KAJIAN PENELITIAN TERDAHULU
Kualitas layanan (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
(X3) dan kepercayaan pelanggan (X4)
Kepuasan (X3) dan kepercayaan pelanggan (X4) berpengaruh dalam
membentuk loyalitas pelanggan (Y).
Esti Nur Wakhidah
dan Budhi Haryanto (2018)

Christian Nathanael Wattimena (2018)

Citra merek (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z).
Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z).
Citra merek (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
Kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
Kerangka
Berpikir

Hipotesis H1 = Citra Merk (X1) berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas konsumen (Y)

Penelitian H2 = Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi (X2) berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y)
H3 = Kepuasan Konsumen (X3) berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y)
 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merk,
Ruang Lingkup Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Pengiriman J&T Express
Penelitian area Semarang Timur.

Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Januari – April 2023

pada 5 agen counter J&T Express Area Semarang Timur yaitu
cabang Gayamsari, Supriyadi, Kedungmundu, Sidodadi, dan
Tambakrejo.

Kelima agen counter ini merupakan agen-agen yang tergolong besar

dan banyak dikunjungi oleh konsumen di area Semarang Timur.

Kuesioner akan dibagikan kepada konsumen yang memenuhi syarat

untuk dijadikan sampel penelitian, kemudian jawaban kuesioner
tersebut akan menjadi data untuk penelitian ini.

Data penelitian akan diolah menggunakan software SPSS v18.0.

 konsumen jasa pengiriman J&T Express area Semarang
Timur di cabang Gayamsari, Supriyadi, Kedungmundu,
Populasi
Sidodadi, dan Tambakrejo. Penelitian
Purposive sampling dengan kriteria:
1. Konsumen jasa pengiriman J&T Express cabang Gayamsari, Supriyadi, Sampel
Penelitian
Kedungmundu, Sidodadi, dan Tambakrejo (area Semarang Timur).
2. Konsumen tersebut setidaknya telah 5 kali menggunakan jasa pengiriman
J&T Express dalam kurun waktu November-Desember 2022.
3. Konsumen tersebut berdomisili di area Semarang Timur.
4. Konsumen tersebut berusia minimal 15 tahun.

Teknik Pengambilan
Sampel (Lemeshow)
Responden yang diteliti sebagai sampel harus memenuhi kriteria sebagai
berikut:
1. Konsumen jasa pengiriman J&T Express cabang Gayamsari, Supriyadi,
Kedungmundu, Sidodadi, dan Tambakrejo (area Semarang Timur)
2. Konsumen tersebut setidaknya telah 5 kali menggunakan jasa pengiriman
J&T Express dalam kurun waktu November-Desember 2022.
3. Konsumen tersebut berdomisili di area Semarang Timur.
4. Konsumen tersebut berusia minimal 15 tahun.

Subjek &
A. Subjek penelitian ini adalah para konsumen dari 5 cabang J&T
Express yang termasuk area Semarang Timur sesuai kriteria

Objek
pertama.
B. Berdasarkan kriteria kedua sampai keempat dari setiap

Penelitian
kiosnya akan diambil 13 sampai 14 sampel yang memenuhi
kriteria kedua sampai keempat sehingga bila dijumlahkan akan
menjadi 68 responden.
C. Sedangkan objeknya adalah loyalitas konsumen pada 5 cabang
J&T Express yang termasuk area Semarang Timur.
 Data primer : konsumen jasa pengiriman J&T Express area Semarang Timur di cabang Gayamsari,
Supriyadi, Kedungmundu, Sidodadi, dan Tambakrejo.
 Data sekunder : penelitian terdahulu, buku, jurnal serta informasi dari perusahaan yaitu agen counter
J&T Express area Semarang Timur.
 Untuk mendapatkan data primer: menyusun angket/kuesioner kemudian membagikannya kepada 68
responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel penelitian.
 Pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner disusun berdasarkan indikator sebagai berikut:

Jenis &
Sumber
Data
 Untuk setiap pertanyaan atau pernyataan telah disediakan oleh penyusun dan
responden bebas memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan sesuai alternatif
jawaban yang telah disiapkan.
 Dalam penelitian ini, penyusun menggunakan skala Likert untuk mengukur sikap,
pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang citra merek, kualitas
jasa layanan ekspedisi, dan kepuasan konsumen apakah berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen (para responden).
 Dalam angket skala Likert disediakan lima alternatif jawaban, misalnya: SS, S, N,
TS, dan STS.

Jenis &
Sumber
Data
  Variabel Dependen (Loyalitas Konsumen)

Oliver (1997) dalam Naeem & Sami (2020:78) mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai kelanjutan pembelian produk/jasa dari merek yang sama atau sekumpulan
merek yang sama.

indikator untuk mengukur loyalitas konsumen meliputi (Orel & Kara, 2014 dalam Afif et al.,
2021:2449):
1. Pembelian dan service kembali
2. Merekomendasikan perusahaan kepada kerabatnya
3. Menjadikan perusahaan sebagai prioritas utama
4. Membicarakan hal positif tentang suatu perusahaan

Definisi
Operasional
Variabel
  Variabel Independen (Citra Merek)

Semakin kuat citra sebuah merek maka konsumen akan tertarik untuk terus membeli dan
menjadi konsumen yang loyal.

Dalam penelitian ini, indikator untuk mengukur citra merek meliputi 3 hal (Kotler & Keller,
2018:347), yaitu:
1. Keunggulan merek
2. Kekuatan merek
3. Keunikan merek
 Variabel Independen (Kualitas Jasa Layanan Ekspedisi)

Ramya et al. (2019:38) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kemampuan penyedia

layanan untuk memuaskan pelanggan secara efisien sebagai cara untuk memperbaiki
kinerja bisnisnya

indikator yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan jasa ekspedisi menurut Ramya
et al. (2019:38) adalah: Keandalan (reability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empati (emphaty), Tampilan Fisik (tangibility)
  Variabel Independen (Kepuasan Konsumen)

Kepuasan pelanggan berkaitan dengan bagaimana kinerja produk perusahaan sesuai

dengan persyaratan dari pelanggan.

Menurut Bouty (2022) jika pelanggan puas dengan suatu merek maka mereka akan
menunjukkan citra positif dan memiliki kata-kata positif tentang merek.

Indikator yang digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut
Firmansyah (2018:72) serta Kotler & Keller (2018:190):
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan

Definisi
3. Emosional
4. Harga
5. Lokasi
6. Biaya
Operasional
Variabel
 Metode Peneliti memilih metode wawancara, dokumentasi, dan kuesioner
dalam penelitian ini.
Pengumpulan
Data Metode
Analisis Data
Metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, uji F, uji
koefisien determinasi, uji realibilitas, dan uji validitas.

Peneliti menggunakan Program SPSS v.18.0 for Windows 10 untuk dapat menerapkan, menghitung,
menganalisa dan menginterpretasi data penelitian.

Peneliti menggunakan model regresi linier berganda untuk menjawab hipotesis penelitian.

Model regresi linier berganda dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor yang
meliputi citra merek (X1), kualitas jasa layanan ekspedisi (X2), dan kepuasan konsumen (X3) terhadap
loyalitas konsumen (Y) J&T Express area Semarang.