PENGARUH KEPERCAYAAN, LOKASI DAN BRAND IMAGE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA

JASA KIRIMAN BARANG PADA JNE EXPRESS
CABANG PADANG ARO

JURNAL

Oleh:

ISTA FITRIA
12090050

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
(STKIP) PGRI SUMATERA BARAT
PADANG
2016
 PENGARUH KEPERCAYAAN, LOKASI DAN BRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA
JASA KIRIMAN BARANG PADA JNE EXPRESS
CABANG PADANG ARO

Oleh :
Ista Fitria1, Mareta Kemala Sari, SE.MM 2, Dessyta Gumanti., M.PdE3
1) Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi
STKIP-PGRI Sumatera Barat
Email :IstaFitria17@gmail.com
2,3) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi
STKIP-PGRI Sumatera Barat
Email :Maretakemalasari@gmail.com
Email :Dessyasays@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) pengaruh kepercayaansecara parsial terhadap loyalitas
konsumen,(2) pengaruh lokasisecara parsial terhadap loyalitas konsumen. (3) pengaruh brand image secara
parsial terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express cabang Padang Aro.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen
loyal JNE cabang Padang Aro sebanyak 30 sampel. Pengambilan sampel menggunakan teknik total
sampling..Hasil analisis data menunjukan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen, dimana nilai koefisien dengan t hitung = 2,219; (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara
lokasi terhadaployalitas konsumendengan t hitung = 3,069(3) terdapat pengaruh yang signifikan antara brand
image terhadap loyalitas nasabah, dimana nilai koefisien dengan t hitung = 2,216(4) terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepercayaan, lokasi dan brand image dimana nilai koefisien dengan Fhitung = 20,579
Besarnya pengaruh kepercayaan, lokasi dan brand imageterhadap loyalitas konsumen yaitu 70,4% dan
sisanya 29,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Sehingga hasil
penelitian ini menyumbangkan saran :Disarankan kepada pihak JNE agar mampu meraih kepercayaan dari
konsumen dengan melayani sepenuh hati, menjaga agar kualitas barang yang dititpkan tidak rusak dan
senantiasa menjaga kepercayaan tersebut dengan baik dan harus selalu mempromosikan JNE kepada
masyarakat sehingga masyarakat yang mau mengirim barang lewat titipan kilat hanya menggunakan jasa JNE
sehingga loyalitas konsumen meningkat

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen, Kepercayaan, Lokasi dan Brand Image

ABSTRACT

This study aims to analyze (1) the effect of the partial trust on customer loyalty, (2) the effect of partially
locations on consumer loyalty. (3) the effect of the partial brand image on consumer loyalty service users
consignments in Padang Aro JNE Express branch. This research is a descriptive study associative. The
population in this study all consumers loyal JNE branches Padang Aro as many as 30 samples. Sampling
using total sampling technique. The results of data analysis showed that (1) there is a significant effect of trust
on customer loyalty, where the value of the coefficient with t = 2,219; (2) a significant difference between
locations on consumer loyalty with t = 3.069 (3) a significant difference between the brand image on
customer loyalty, where the value of the coefficient with t = 2.216 (4) a significant difference between
beliefs, location and brand image where the value of the coefficient of F = 20.579 amount of influence
beliefs, location and brand loyalty imageterhadap is 70.4% and the remaining 29.6% is influenced by other
factors not included in this study. So the results of this study contribute suggestions: Suggested to the JNE to
be able to gain the trust of consumers by serving wholeheartedly, to keep the quality of the goods deposited
with undamaged and continues to maintain the trust of the well and should always promote JNE to the public
so that people who want to send the goods via courier express only use JNE services that increase customer
loyalty

Keywords: Consumer Loyalty, Trust, location and Brand Image

PENDAHULUAN
Perubahan dalam dunia bisnis yang
semakin cepat mengharuskan perusahaan
untuk merespon perubahan yang terjadi,
masalah yang dihadapi perusahaan-
perusahaan saat ini adalah bagaimana
perusahaan menarik konsumen dan
mempertahankannya agar perusahaan
tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Menghadapi persaingan bisnis yang
semakin ketat saat ini, seperti jasa
pengiriman barang banyak perusahaan
yang berorientasi pada konsumen.
Perusahaan menggunakan strategi
pemasaran yang terintegrasi dengan tujuan
meningkatkan kepuasan konsumen dalam
menentukan pilihan. Salah satu strategi
yang dilakukan perusahaan jasa
pengiriman barang yaitu dengan
mencermati permintaan pelanggan
terhadap jasa yang ditawarkan. Perubahan
dari orientasi produk kepada orientasi
pasar menjadikan perusahaan harus selalu
mengikuti perubahan yang terjadi di pasar.
Perusahaan jasa pengiriman barang harus
selalu mengikuti keinginan dan kebutuhan
pelanggan yang selalu berubah,
menciptakan produk–produk yang
dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan
mempelajari secara kontinyu kemungkinan
keuntungan yang akan diperoleh atas jasa
yang dilakukan. Tujuan akhir dari konsep
pemasaran adalah berorientasi pada
kepuasan sehingga pelanggan tetap loyal
terhadap jasa yang ditawarkan. Kemajuan
teknologi dan transportasi yang semakin
pesat, hal ini dapat dilihat dari lancarnya
sarana transportasi darat, udara dan laut.
Sehingga membantu masyarakat luas
untuk melakukan kegiatan tanpa ada
hambatan. Baik kegiatan ataupun jenis
usaha yang sangat tergantung pada sarana
Tabel 1. Data Market Share Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2010
transportasi, salah satunya adalah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
Dengan adanya perusahaan jasa
pengiriman barang maka sangat membantu
masyarakat karena perusahaan dapat
melakukan proses pengiriman barang
dengan cepat tanpa konsumen harus
ketempat tujuan. Membangun loyalitas
pelanggan bukanlah hal yang mudah,
apalagi berharap dapat dilakukan dengan
proses yang instan. Pada jaman sekarang
berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan
pertemuan dari tatap muka, namun juga
bisa melalui berbagai macam media seperti
telepon, sms (short message service),
online, dan sebagainya. Perkembangan
cara transaksi inilah yang kemudian
mendasari terciptanya suatu usaha jasa
pengiriman yang bertujuan untuk
mempermudah proses transaksi yang ada,
yaitu dengan cara mengantarkan pesanan
atau barang dari seller kepada buyer.
Menurut Asosiasi E-Commerce Indonesia
(IDEA) sekitar 70% pembeli barang
melalui internet, melakukan
pembayarannya melalui transfer atau via
kartu kredit, sedangkan sisanya adalah
dengan bertatap muka langsung, sehingga,
mayoritas konsumen di pasar e-commerce
adalah orang-orang yang membutuhkan
ketepatan dan kecepatan waktu. Apalagi,
kebanyakan mereka adalah berasal dari
kalangan kelas menengah yang tinggal di
perkotaan dan memiliki banyak kesibukan.
Data tersebut menjadi bukti bahwa bisnis
online dan jasa pengiriman merupakan
satu kesatuan yang tak bisa dipisahkan.
Artinya, meningkatnya omzet belanja
online secara otomatis akan mendongkrak
omzet jasa pengiriman barang.
 Berdasarkan data Tabel1.
terlihat bahwa dalam bisnis
pengiriman mengalami persaingan
yang sangat ketat. Jasa pengiriman
JNE menempati posisi market share
yang ke 3 dari para pesaingnya. Dari
beberapa perusahaan jasa pengiriman
yang dikenal oleh masyarakat JNE
merupakan salah satu penyedia jasa
kiriman yang cukup terkenal sehingga
JNE harus memiliki strategi untuk
terus mempertahankan konsumennya.
Pentingnya loyalitas konsumen dalam
pemasaran tidak diragukan lagi,
pemasar sangat mengharapkan dapat
mempertahankan pelanggannya dalam
jangka panjang dengan pelanggannya.
(Tjiptono & Chandra, 2005:227)
memberikan definisi mengenai
loyalitas , yaitu derajat sejauh mana
seorang pelanggan menunjukan
perilaku pembelian berulang dari
suatu penyedia jasa, memiliki suatu
deposisi atau kecenderungan sikap
positif terhadap penyedia jasa, dan
hanya mempertimbangkan untuk
menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk
memakai jasa ini.
Loyalitas konsumen sangat
penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya
maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah
konsumen yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan yang diberikan,
sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang konsumen kenal.
Strategi yang berlaku sekarang
merupakan usaha perusahaan dalam
persaingan dengan menggunakan
kesempatan atau peluang pasar
melalui usaha membina dan
meningkatkan kinerja layanan yang
diberikan. Hasil observasi awal yang
penulis lakukan di JNE Express
Cabang Padang Aro pada tanggal 31
Maret 2016 di JL. Simpang Tambang
No.221 Padang Aro. Penulis
mendapatkan data tentang jumlah
Konsumen yang menggunakan Jasa di
JNE EXPRESS Cabang Padang Aro
periode 2015 terlihat pada tabel
berikut ini:

Tabel 2. Jumlah Konsumen yang Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Pada

JNE EXPRESS Cabang Padang Aro selama tahun 2015
No Bulan Jumlah Pelanggan Perkembangan (%)
1 Januari 41 -
2 Februari 43 4,8 %
3 Maret 46 6,9%
4 April 51 10,8 %
5 Mei 45 13,3 %
6 Juni 41 8,8 %
7 Juli 57 39,02 %
8 Agustus 48 15,7 %
9 September 46 4,1 %
10 Oktober 50 8,6 %
11 November 49 2%
12 Desember 41 16,3 %
Total 558
Sumber: Data Sekunder JNE EXPRESS Cabang Padang Aro
 Berdasarkan tabel2 di atas,
diketahui bahwa secara umum jumlah
konsumen JNE mengalami Fluktuatif.
Terjadi peningkatan konsumen pengguna
jasa di JNE EXPRESS Cabang Padang
Aro dari bulan januari sampai bulan april,
pada bulan mei dan juni mengalami
penurunan, bulan juli mengalami
peningkatan lagi dan pada bulan agustus
dan september, bulan oktober mengalami
peningkatan kembali dan pada akhirnya
bulan november dan desember konsumen
pada jasa JNE EXPRESS Cabang Padang
Aro mengalami penurunan karena tidak
diimbanginya permintaan dengan
pelayanan yang diberikan. Dari seluruh
pengguna jasa pada JNE EXPRESS
Cabang Padang Aro tersebut ada beberapa
orang atau kelompok yang menjadi
konsumen loyal JNE EXPRESS Cabang
Padang Aro. Pelanggan loyal yang ada di
JNE cabang Padang Aro tersebut biasanya
di lakukan oleh konsumen yang loyal
karena mereka sudah menjadi konsumen
tetap dari perusahaan tersebut tetapi
sebagian besar juga terdapat konsumen
biasa yang juga melakukan pengiriman
barang di JNE EXPRESS Cabang Padang
Aro tersebut.
1. Tinjauan Pustaka
a) Loyalitas konsumen
Menurut (Griffin, 2005:31)loyalitas
konsumen adalah komitmen yang kuat dari
konsumen sehingga bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa
yang disukai secara konsisten dan dalam
jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh
situasi dan usaha-usaha marketing produk
lain yang berusaha membuat mereka
beralih untuk membeli produk lain tersebut
Experiential Marketing
a. Sense Marketing.
Aspek-aspek yang berwujud dan
dapat dirasakan dari suatu produkyang
dapat ditangkap oleh kelima panca indera
manusia yang meliputi, suara, bau, rasa,
sentuhan dan pendengaran. Sense bagi
konsumen berfungsi untuk
mendiferensiasikan suatu produk dari
produk yang lainnya, agar memotivasi
pembeli untuk bertindak dan untuk
membentuk value pada produk dan jasa
yang ada dibenak konsumen. Indera
manusia juga dapat digunakan selama fase
pengalaman pelanggan (pra bpembelian,
pembelian dan pasca pembelian) dalam
mengkonsumsi sebuah produk atau
jasa.Perusahaan biasanya menerapkan
unsur sense dengan menarik perhatian
pelanggan melalui hal-hal yang mencolok,
dinamis dan meninggalkan kesan yang
kuat (New York Group Advertasing,
2001:5). Menurut Schmitt (1999:109-
111)ada tiga tujuan strategi panca
indera(sense strategy objective), yaitu:
1) Panca indera sebagai differensiasi
Sebuah organisasi dapat
menggunakan sense marketing untuk
mendiferensiasikan produk organisasi
dengan produk pesaing di dalam pasar,
memotivasi pelanggan untuk membeli
produknya, dan mendistribusikan nilai
kepada pelanggan.
2) Panca indera sebagai motivator
Penerapan unsur sense dapat
memotivasi pelanggan untuk mencoba
produk dan membelinya.
3) Panca indera sebagai penyedia nilai
Panca indera juga dapat
menyediakan nilai yang unik kepada
konsumen. Untuk mendiferensiasikan
produk melalui daya tarik panca indera,
harus diketahui stimuli
apa yang paling cocok, untuk menciptakan
differensiasi produk. Untuk dapat
memotivasi pelanggan, dibutuhkan
identifikasi proses dasar. Dan untuk dapat
menciptakan nilai harus dipahami
konsekkuensi dari daya tarik panca indera.
a) Rangsangan (Stimuli)
Otak manusia lebih mudah
menyimpan informasi-informasi yang jelas
dan menonjol dibandingkan informasi
yang biasa. Informasi yang mencolok akan
lebih menarik perhatian seperti suara yang
keras, warna yang beragam dan permukaan
yang kasar. Otak manusia juga lebih
mudah menyimpan informasi yang
berhubungan dengan hal-hal yang
pelanggan ketahui. Pelanggan
memperhatikan hal-hal yang sesuai dengan
selera, dalam gaya, tema dan keseluruhan
kesan.
b) Proses (Process)
Didalam prinsip ada tiga tingkatan
penerapan prinsip, yaitu:
1) Across modalities, membuat gabungan
dari beberapa kemampuan panca indera
dengan baik
2) Across ExPros membuat gabungan dari
beberapa ExPros dengan baik.
3) Across Spase and Time, (Konsistensi
Kognitif)
Sebuah pemahaman intelektual dari ide
pokok. Konsistensi juga merupakan
replikasi konsep dari gaya dan tema.tanpa
konsistensi Usaha yang dilakukan
perusahaan untuk menarik perhatian
pelangan tidak akan diingat atau
dimengerti sehingga tidak akan berdampak
pada perilaku pelanggan.
c) Konsekwensi
Konsekwensi dibagi menjadi dua model
menyenangkan dan mengembirakan.
b. Feel Marketing
Berhubungan dengan perasaan
yang paling dalam dan emosi pelanggan.
Iklan yang bersifat feel good biasanya
digunakan untuk membuat hubungan
dengan pelanggan, menghubungkan
pengalaman emosional mereka dengan
produk atau jasa dan menantang pelanggan
untuk bereaksi terhadap pesan. Ketika
pelanggan senang terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan, pelanggan akan
menyukai produk dan perusahaan dan
sebaliknya. Jika sebuah strategi pemasaran
dapat menciptakan perasaan yang baik
secara konsisiten bagi pelanggan,
perusahaan dapat menciptakan loyalitas
merek yang kuat dan bertahan lama.
Affective Experience adalah tingkat
pengalaman yang merupakan perasaan
yang bervariasidalam intensitas, mulai dari
perasaan yang positifatau pernyataan
moods yang negatif sampai emosi yang
kuat. Dalam Schmitt (2007, 123) Dua hal
yang perlu diperhatikan dalam
menggunkan Affective Experience:
1) Suasana Hati (Moods)
Merupakan keadaan afektif yang positif
dan negatif. Keadaan suasana hati dapat
dipengaruhi oleh apa yang terjadi selama
mengkonsumsi yang pada gilirannya dapat
mempengaruhi evaluasi menyeluruh
konsumen atas produk.
2) Emosi
Emosi disebabkan oleh sesuatu atau
seseorang.dua tipe emosi dasar dan
kompleks. Emosi
kompleks merupakan perpaduan dari
emosi dasar dan dipicu oleh perubahan tiga
aspek utama:
peristiwa, agent dan objek.
c. Think Marketing
Menurut seorang psikolog J.P
Guilford manusia berpikir dengan dua cara
yang berbeda Convergent dan Divergent.
Cara berpikir Convergent memampukan
perusahaan untuk mempersempit
pemikiran pelanggan sehingga perusahaan
dapat mengarahkan pelanggan pada suatu
tema yang dimaksud oleh pelanggan.
Sedangkan cara berpikir Divergent
membuat pelanggan memiliki pemikiran
yang luas sehingga perusahaan dapat
mengarahkan pelanggan pada banyak tema
yang berbeda (Schmitt, 2007:144). Cara
terbaik untuk menciptakan Think
Campaign:
a) Menciptakan sebuah kejutan yang
dihadirkan baik dalam bentuk visual,
verbal atau konseptual.
b) Berusaha untuk memikat pelanggan.
c) Memberikan sedikit provokasi.
d. Act Marketing
Tindakan yang berhubungan
dengan keseluruhan individu (pikiran dan
tubuh) untuk meningkatkan hidup dan
gaya hidupnya. Pesan-pesan yang
memotivasi, menginspirasi dan bersifta
spontandapat menyebabkan pelanggan
untuk berbuat hal-hal yang dengan cara
yang berbeda, mencoba dengan hal yang
baru, merubah hidup lebih baik. Adapaun
Act Marketing terdiri dari Flase
(Pengalaman), motor action (perilaku yang
melibatkan aktivitas motorik dalal
interaksi sosial), Body Signal (tanda-
tandatubuh), Enviromentalinfluences on
physical desires (Menempatkan pemsaran
pada sebuah tempat dimana keinginan fisik
timbul).
e. Relate Marketing
Menghubungkan pelanggan secara
individu dengan masyarakat atau budaya,
relate menjadi daya tarik keinginan yang
paling dalam bagi pelanggan untuk
pembentukan self improvment, status
sosial economic dan image. Relate
campaign menunjukkan sekelompok orang
yang merupakan target pelanggan dimana
seorang pelanggan dapat berinteraksi,
berhubungan dan berbagi kesenangan yang
sama.
b) Kepercayaan
Menurut (Philip, 2004:199)
kepercayaan adalah gambaran pemikiran
yang dianut seseorang tentang suatu hal
Kepercayaan mungkin berdasarkan
pengetahuan, pendapat dan faith,
kesemuanya itu mungkin atau tidak,
mengandung faktor emosional.
Kepercayaan merupakan pondasi dari
bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen
merupakan cara untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen. Menurut
Moorman, Deshpande, dan Zaltman
(2007), kepercayaan (Trust) adalah
kesediaan (willingness) individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain
yang terlibat dalam pertukaran karena
individu mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2002:312),
“kepercayaan konsumen (consumer
beliefs) adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya. dan
Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau
trust didefinisikan sebagai persepsi akan
keterhandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada
pengalaman,atau lebih pada urut-urutan
transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk
dan kepuasan.
c) Lokasi
pemilihan lokasi akan berpengaruh
besarterhadap keberhasilan suatu
perusahan dimasa yang akan datang.
Pengaruh lokasi terhadap loyalitas
menurut( Sinaga 2010) dalam (Samuel
adhimas putra, 2013:17)yang
menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi
yang tepatdan dekat dengan lingkungan
pelanggan akan memberikan dampak yang
positif.
untuk meningkatkan loyalitas. lokasi
(place) menunjukkan berbagai kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk
menjadikan produknya dapat diperoleh dan
tersedia bagi konsumen.Peter, J. Paul,
2000 (Partua pramana H.S, 2009:33)
berpendapat bahwa lokasi yang baik
menjamin tersedianya akses cepat, dapat
menarik sejumlah besar konsumen dan
cukup kuat untuk mengubah pola
berbelanjandan pembelian jasa oleh
konsumen dan tetap setia menggunakan
jasa tersebut.
d) Brand image
. Menurut (Rangkuti, 2002:43)citra
merek merupakan sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk dibenak konsumen,
asosiasi tersebut bisa berupa ingatan
terhadap merek, kharakter, ciri-ciri,
keunikan design. Menurut (Tjiptono,
2002:49)brand image (brand description)
merupakan deskripsi tentang asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu. Sedangkan asosiasi merupakan
atribut yang didalam merek itu dan
memiliki satu tingkat kekuatan.
HIPOTESIS
Sehubungan dengan masalah
penelitian diatas, diajukan hipotesis yang
merupakan jawaban sementara dari
penelitian ini. Hipotesis yang dimaksud
adalah :
1. Diduga terdapat kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen pengguna jasa
 kiriman barang pada JNE cabang diukur dengan menggunakan
Padang aro. kuisioner model skala likert.
Formula statistik sebagai berikut: Indikator untuk mengukur loyalitas
H0 : β1 = 0 konsumen adalah :
Ha : β1 ≠ 0 a. Melakukan pembelian secara
2. Diduga terdapatlokasiberpengaruh teratur (makes regular repeat
signifikan terhadap loyalitas purchases).
konsumen pengguna jasa kiriman b. Membeli diluar lini produk atau
barang pada JNE jasa yang sudah dikonsumsi dari
EXPRESScabang Padang aro. perusahaan yang sama (purchase
Formula statistik sebagai berikut: across product and service line).
H0 : β2 = 0 c. Merekomendasikan produk kepada
Ha : β2 ≠ 0 orang lain (refers to others)
3. Di duga terdapatBrand d. Menunjukkan kekebalan dari daya
imageberpengaruh signifikan tarik produk sejenis yang
terhadap Loyalitas konsumen dihasilkan pesaing (demonstrates
pengguna jasa kiriman barang pada on immunity to the full of the
JNE cabang Padang aro. competition)
Formula statistik sebagai berikut: 2. Kepercayaan
H0 : β3 = 0 Kepercayaan adalah gambaran
pemikiran yang dianut seseorang
Ha : β3 ≠ 0 tentang suatu hal. Pengetahuan dan
4. Diduga terdapat kepercayaan, pendapat. Indikator dari
lokasi dan brand image kepercayaan adalah : (a) Integritas
berpengaruh signifikan terhadap (b) Kebaikan (c) kompetensi.
loyalitas konsumen pengguna jasa 3. Lokasi
kiriman barang pada JNE cabang Lokasi adalah tempat dimana suatu
Padang aro. usaha atau aktivitas usaha
H0 : β1 = 0 β2 = 0 β3 = 0 dilakukan”. Faktor penting dalam
Ha : β1 ≠ 0 β2 ≠ 0 β3 ≠ 0 pengembangan suatu usaha adalah
letak lokasi terhadap daerah
perumahan, cara pencapaian dan
3. METODE PENELITIAN waktu tempuh lokasi ke tujuan.
Jenis penelitian ini digolongkan pada Indikator lokasi adalah :
penelitian deskriptif dan asosiatif a. Persepsi mengenai kemudahan
karena menerangkan suatu gejala dan dalam menuju lokasi
peristiwa dari kejadian yang telah b. Persepsi kedekatan dalam menuju
terjadi, serta menentukan ada tidaknya lokasi
pengaruh suatu variabel terhadap c. Persepsi lingkungan dalam
variabel lainnya atau variable bebas menuju lokasi
terhadap variabel terikat. 4. Brand image
1. Loyalitas Konsumen (Y) adalah: Citra merek merupakan
sekumpulan asosiasi merek yang
Loyalitas adalah perilaku konsumen terbentuk dibenak konsumen,
dalam melakukan pemakaian atau asosiasi tersebut bisa berupa
pembelian jasa secara berulang dan ingatan terhadap merek, kharakter,
terlihat sepanjang waktu sehingga ciri-ciri, keunikan design.
terbangun suatu kesetiaan konsumen indikator dari brand image yaitu:
terhadap perusahaan itu sendiri a. Ingatan konsumen terhadap
merek
 b. Ciri-ciri atau kharakter produk
c. Keunikan desain produk
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil pengolahan data
yang dapat dilihat pada tabel model
summary diperoleh hasil nilai R square
sebesar 0,704 yang artinya 70,4%
perubahan pada variabel dependen
(loyalitas konsumen) dapat dijelaskan oleh
variabel independen (kepercayaan, lokasi
dan brand image) sedangkan sisanya
sebesar 29,6% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak termasuk kedalam
penelitian ini.
Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji t dari pengaruh
masing-masing variabel bebas yang
mempengaruhi loyalitas naabah adalah :
1. Hipotesis 1, terdapat pengaruh
antara kepercayaan (X1) terhadap
loyalitas konsumen (Y)
Berdasarkan hasil analisis diketahui
nilai thitung sebesar 2,219 > t tabel sebesar
2,042 sedangkan nilai signifikan 0,035<α
0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kepercayaan
dengan loyalitas konsumen pengguna jasa
kiriman barang pada JNE Express Cabang
Padang Aro.
2. Hipotesis 2, terdapat pengaruh antara
lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen
(Y)
Berdasarkan hasil analisis diketahui
nilai thitung sebesar 3,069 > t tabel sebesar
2,042 sedangkan nilai signifikan 0,005<α
0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara lokasi dengan
loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman
barang pada JNE Express Cabang Padang
Aro.
3. Hipotesis 3, terdapat pengaruh antara
brand image (X1) terhadap loyalitas
konsumen (Y)
Berdasarkan hasil analisis diketahui
nilai thitung sebesar 2,216 > t tabel sebesar
2,042 sedangkan nilai signifikan 0,036<α
0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara brand image
dengan loyalitas konsumen pengguna jasa
kiriman barang pada JNE Express Cabang
Padang Aro.
Hasil Uji F
Dari hasil pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS versi 15.0,
menunjukkan bahwa Fhitung 20,579 > Ftabel
2,92 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hal
ini berarti H0 ditolak dan Ha diterima,
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kepercayaan, lokasi dan brand image
memiliki penarguh terahdap loyalitas
konsumen pengguna jasa kiriman barang
pada JNE Express Cabang Padang Aro.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kepercayaan (X1)
Terhadap Loyalitas konsumen (Y)
pada Pengguna Jasa Kiriman Barang
Pada JNE Cabang Padang Aro
Morgan dan Hunt 1994 dalam
(Setiawan dan ukh, 2007)mengungkapkan
bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi
antara perusahaan dan konsumen banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan
komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan
yang positif dengan niat ulang maupun
loyalitas. Kepercayaan (trust) konsumen
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
berupa niat ulang melakukan pembelian,
dan melakukan intensitas pembelian ulang.
Menurut Moorman dkk. (1992,
dalam(Budi, 2010) kepercayaan
didefinisikan sebagai keinginan dan
keyakinan untuk bergantung pada
pertukaran mitra. Dalam hal yang sama,
Rousseau dkk. (1998, dalam (Budi, 2010)
mendefinisikan kepercayaan sebagai
keadaan psikologis yang terdiri dari
maksud untuk menerima kerentanan
didasarkan pada perilaku harapan positif
dari niat atau perilaku lain. Hubungan
kepercayaan pelanggan mencerminkan
semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap
objek, atribut, danmanfaat menunjukan
persepsi konsumen terhadap suatu retailer
dan karena itu umumnya kepercayaan
seorang konsumen tentunya berbeda
dengan konsumen lainnya terhadap suatu
ritel, dimana kepercayaan yang timbul
semakin tinggi, maka semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan.
Hal ini sejalan dengan teori yang
disampaikan oleh Setiawan dan Ukhudi,
(2007) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara
perusahaan dan konsumen banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan
komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan
yang positif dengan niat ulang maupun
loyalitas. Kepercayaan (trust) konsumen
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
berupa niat ulang melakukan pembelian,
dan melakukan intensitas pembelian ulang.
2. Pengaruh Lokasi (X2) Terhadap
Loyalitas konsumen (Y) pada
Pengguna Jasa Kiriman Barang
Pada JNE Cabang Padang Aro
pemilihan lokasi akan berpengaruh
besarterhadap keberhasilan suatu
perusahan dimasa yang akan
datang.Pengaruh lokasi terhadap loyalitas
menurut( Sinaga 2010) dalam (Samuel
adhimas putra, 2013:17) yang
menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi
yang tepatdan dekat dengan lingkungan
pelanggan akan memberikan dampak yang
positif. untuk meningkatkan loyalitas.
lokasi (place) menunjukkan berbagai
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
menjadikan produknya dapat diperoleh dan
tersedia bagi konsumen.Peter, J. Paul,
2000 (Partua pramana H.S, 2009:33)
berpendapat bahwa lokasi yang baik
menjamin tersedianya akses cepat, dapat
menarik sejumlah besar konsumen dan
cukup kuat untuk mengubah pola
berbelanjandan pembelian jasa oleh
konsumen dan tetap setia menggunakan
jasa tersebut.
Sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Putra (2013) tentang
analisis pengaruh lokasi, persepsi harga
dan kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen di toko sari kaligawe, semarang
diperoleh hasil ada pengaruh lokais
terhadap loyalitas konsumen dan juga
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Parmana S.H (2013) tentang Analisis
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen dan lokasi terhadap loyalitas
konsumen diperoleh hasil ada pengaruh
lokasi terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan analisa diatas, dimana
terdapat pengaruh antara lokasi dengan
loyalitas konsumen, lokasi sangat
menentukan niat konsumen untuk
menggunakan jasa pengiriman abrnag, jika
jarak yang akan ditempuh jauh maka
konsumen akan berfikir dua kali untuk
mengantarkan barang dan akan mencari
jasa pengiriman lainnya, dan sebaliknya
jika lokasi atau jarak tempu tidak jauh dan
masih mudah menuju ke lokasi maka
konsumen akan mengambil keputusan
untuk tetap menggunakan jasa JNE
tersebut.
3. Pengaruh Brand Image (X3)
Terhadap Loyalitas konsumen (Y)
pada Pengguna Jasa Kiriman
Barang Pada JNE Cabang Padang
Aro
Hubungan antara citra merek dengan
loyalitas konsumen terletak pada
keinginan-keinginan dan pilihan konsumen
(preference) atas suatu merek adalah
merupakan sikap konsumen. Dalam
banyak hal, sikap terhadap merek tertentu
sering mempengaruhi apakah konsumen
akan loyal atau tidak.Persepsi yang baik
dan kepercayaan konsumen akan suatu
merek tertentu akan menciptakan minat
beli konsumen dan bahkan meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produk
tertentu.Teori penghubung antara citra
merek dengan loyalitas konsumen dikutip
dari (Rangkuti ,2002)yang
mengatakan:“Apabila konsumen
beranggapan bahwa merek tertentu secara
fisik berbeda dari merek pesaing, citra
merek tersebut akan melekat secara terus
menerus sehingga dapat membentuk
kesetiaan terhadap merek tertentu yang
disebut dengan loyalitas merek”.
Sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Laraswaty Kemuning
(2010) tentang Pengaruh Citra Merek
(brand image) Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada air Mineral Aqua
diperoleh hasil ada pengaruh brand image
terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan penjabaran diatas,
terdapat hubungan brand image dengan
loyalitas konsumen dimana pencitraan
yang sudah baik terhadap suatu nama atau
mereka akan mempengaruhi pelanggan
untuk menggunakan jasa itu kembali
dalam pengiriman barang, hal itu tidak
terlepas dari pelayanan yang memuaskan
yang diterima oleh konsumen sehingag
JNE sudah dinilai baik oleh konsumen.
5 .PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data
yang telah dilakukan dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh antara kepercayaan
(X1) terhadap loyalitas konsumen (Y)
dengan nilai koefisien regresi
kepercayaan sebesar 0,357. Hal ini
berarti adanya pengaruh positif
kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen, apabila nilai kepercayaan
meningkat sebesar satu satuan maka
loyalitas konsumen akan meningkat
sebesar 0,357 dalam setiap satuannya
dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan dan
nilai thitung sebesar 2,219 > t tabel sebesar
2,042 sedangkan nilai signifikan 0,035<
α 0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh
antara kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa
pengiriman barang pada JNE Express
cabang Padang Aro.
2. Terdapat pengaruh antara lokasi (X2)
terhadap loyalitas konsumen (Y)
dengan nilai koefisien regresi
kepercayaan sebesar 0521. Hal ini
berarti adanya pengaruh positif lokasi
terhadap loyalitas konsumen, apabila
nilai lokasi meningkat sebesar satu
satuan maka loyalitas konsumen akan
meningkat sebesar 0,521 dalam setiap
satuannya dengan asumsi variabel lain
tidak mengalami perubahan atau
konstan dan nilai t hitung sebesar 3,069 >
ttabel sebesar 2,042 sedangkan nilai
signifikan 0,005< α 0,05, berarti Ha
diterima dan H0 ditolak dengan
demikian dapat dikatakan bahwa
terdapat pengaruh antara lokasi
terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa pengiriman barang
pada JNE Express cabang Padang Aro.
3. Terdapat pengaruh antara brand image
(X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)
dengan nilai koefisien regresi
kepercayaan sebesar 0,346. Hal ini
berarti adanya pengaruh positif brand
image terhadap loyalitas konsumen,
apabila nilai brand image meningkat
sebesar satu satuan maka loyalitas
konsumen akan meningkat sebesar
0,346 dalam setiap satuannya dengan
asumsi variabel lain tidak mengalami
perubahan atau konstan dan nilai t hitung
sebesar 2,216 > t tabel sebesar 2,042
sedangkan nilai signifikan 0,036< α
0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak
dengan demikian dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh antara brand
image terhadap loyalitas konsumen
dalam menggunakan jasa pengiriman
barang pada JNE Express cabang
Padang Aro.
4. Terdapat pengaruh antara kepercayaan,
lokasi dan brand image terhadap
loyalitas konsumen (Y) Fhitung 20,579 >
Ftabel 2,92 dan nilai signifikan 0,000 <
0,05. Hal ini berarti H0 ditolak dan Ha
diterima, Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa kepercayaan, lokasi
 dan brand image berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian,
Penulis mengemukakan saran yang
diharapkan dapat bermanfaat dalam
meningkatkan loyalitas konsumen
yang ditunjukan kepada:
1. Variabel kepercayaan, dimana
instrumen terendah terletak pada
kompetensi, untuk itu disarankan
kepada pihak JNE agar mampu meraih
kepercayaan dari konsumen dengan
cara melayani dengan sepenuh hati,
menjaga agar kualitas barang yang
dititipkan tidak rusak dan senantiasi
menjaga kepercayaan tersebut dengan
baik, agar konsumen merasakan
dampak langsung jika barang yang
mereka titip tersebut tidak ada yang
rusak dan pelayanannya juga sangat
ramah dan bisa meningkatkan
loyalitas konsumen.
2. Variabel lokasi, dimana instrumen
terendah pada persepsi mengenai
kemudahan dalam menuju lokasi.
Disini konsumen memiliki persepsi
sudah baik tapi belum mecapai
kategori sangat baik. Untuk itu lokasi
JNE sudah tergolong baik dan mudah
dijangkau dan sudah pada lingkungan
yang aman.
3. Variabel brand image, dalam hal
ini instrumen terendah yaitu Ingatan
konsumen terhadap merek, untuk itu
disarankan kepada pihak JNE agar
selalu mempromosikan JNE kepada
masyarakat luas sehingga masyarakat
yang mau mengirim barang lewat
titipan kilat kata yang pertama mereka
ucapkan adalah menggunakan JNE
sehingga loyalitas konsumen menjadi
meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Budi. (2010). Pengaruh kepuasan Nasabah,
kepercayaan nasabah dan Reputasi
Bank terhadap Nasabah pada Bank
central Asia di surabaya, 2.
Griffin. (2005). Gr. In Costumer Loyality :
Menumbuhkan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Jakara:
Erlangga.
Mareta Kemala Sari, Economica, Jurnal
Program Studi Pendidikan Ekonomi
STKIP PGRI Sumatera Barat Vol. 1
No. 1, Oktober 2012
Partua pramana H.S. (2009). Analisis
pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan lokasi
terhadap loyalitas pelanggan.
Philip, K. (2004). Doc3.pdf. (n.d.). In
PT.Indeks (Ed.), Manajemen
pemasaran jilid I Edisi Milenium.
Jakarta.
Rangkuti, F. (2002). The power of brand,
Teknik mengelola brand Equility dan
strategi pengembangan merek.
Jakara: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Samuel Adhimas Putra. (2013). Harga
Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Toko Sari
Kaligawe , Semarang.
Setiawan Dan Ukh. (2007). Pengaruh
Kualitas Layanan,Kepercayaan Dan
Komitmen Terhadap Loyalitas
Nasabah,
Tjiptono. (2002). Doc7.Pdf. In Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono & Chandra. (2005). Prisip
Prinsip Total Quality Service (TQS):
Yogyakarta: Andi.