PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP

KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI

WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA

Disusun sebagai salah satu menyelesaikan Program Strudi Strata 1 pada

Jurusan Ekonomi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Oleh:

BINTANG CAHYA GUMILANG

B100130421

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

i 
 
 HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP

KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI

WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA

Oleh
BINTANGIAHYA GUMILANG
8100130421

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muharnmadiyah Surakalta
Pada hari Sabtu, 3 Juni 2017
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguii:

l. Dr. Syamsudin, MM
(Ketua Dewan Penguji)

2. Basworo Dibyo, SE., M.Si

(Sekretaris Dewan Penguji)

Muzakar Isa, SE, M.Si

(Anggota Dewan Penguji)

Dekan,
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah publikasi yang saya buat dan

serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri serta tidak sepenuhnya terdapat

karya yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana disuatu perguruan

tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak sepenuhnya terdapat karya atau

pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali kutipan-kutipan

dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah sayajelaskan sumbemya.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran pemyataan saya diatas, maka

saya akan pertanggung jawabkan sepenuhnya sesuai kemampuan.

Surakarta, 29 Mei 2017

Penulis

BINTANG CAHYA GUMILANG

B100130421

1..
PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP
KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI
WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA

ABSTRAK

Perkembangan bisnis saat ini sangat pesat baik produk maupun jasa
sehingga dibutuhkan strategi-strategi pemasaran yang tepat untuk menghadapi
persaingan bisnis dan mempertahankan yang sudah ada atau bahkan
meningkatkan jumlah pelanggan. Seperti pada bisnis jasa layanan ojek online
yang akhir-akhir ini sedang diperbincangkan berbagai pihak terkait
keberadaannya. Terdapat banyak hal yang mempengaruhi konsumen untuk
menggunakan jasa layanan ojek online, diantaranya adalah kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan
loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan terhadap keputusan menggunakan
jasa layanan ojek online. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan
populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa layanan ojek online, sampel
yang di ambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive
sampling dengan kriteria pengambilan sampel tertentu yaitu pelanggan yang
pernah menggunakan jasa layanan ojek online. Metode analisis data yang
digunakan yaitu uji instrumen penelitian (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi
klasik (uji normalitas dan multikolinearitas), uji regresi linier berganda dan uji
goodness of fit (uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi/ R2). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan pembelian kembali, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
maka semakin tinggi keputusan pembelian berikutnya. Loyalitas pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, artinya
semakin tinggitingkat loyalitas pelanggan maka semakin tinggi keputusan
pembelian berikutnya. Kepuasan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif
signifikan keputusan pembelian kembali, artinya secara bersama-sama kepuasan
dan loyalitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kembali.

Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas, Keputusan Pembelian.

ABSTRACT

The progress of business nowadays are really fast either product or

service, so it need the right strategies for marketing to face competition in
business and maintain what we already have or even increasing the amount of
costumer. Like in the business of motorcycle online services which recently
discussed by many party for its existence. There are many things that influenced
consumers to use a motorcycle online services, amongst them is the satisfaction
and customer loyalty. This study aimed to analyze the effect of satisfaction and
customer loyalty in partial and simultaneously to the decision to use the services
of motorcycle online services. This research using survey method with the

1
population of the research are the all costumers of motorcycle online services, the
sample that taken are 100 respondents by using purposive sampling with criteria
that the respondent already had the experience of using the motorcycle online
services. The methods that used for analyzing the data are test instrument of
research (test validity and reliability), test the classic assumption, (normality test
and multicollinearity), test multiple linear regression, and test Goodness of Fit (t
test, F test and the coefficient of determination/ R2). The results showed customer
satisfaction significant positive effect on consumer purchasing decisions, meaning
that the higher level of customer satisfaction, the higher the subsequent
purchasing decisions. Consumer loyalty significant positive effect on repurchase
decisions, meaning that the higher level of consumer loyalty, the higher the
subsequent purchasing decisions. Satisfaction and customer loyalty significantly
influence the purchasing decision back, meaning jointly satisfaction and loyalty
significantly influence the purchasing decision back.

Keywords: Satisfaction, Loyalty, Purchasing Decisions.

1. PENDAHULUAN
Berkembangnya teknologi memudahkan kegiatan manusia dalam
keseharian, telepon genggam bukan lagi menjadi barang mewah karena sudah
menjadi kebutuhan manusia untuk berkomunikasi yang menandakan bahwa
manusia adalah mahluk sosial. Dengan meningkatnya tingkat gaya hidup
masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang dan jasa juga
semakin meningkat. Dibutuhkan transportasi yang berperan penting dalam
pembangunan perekonomian, karena berkaitan dengan distribusi barang, jasa,
dan tenaga kerja.
Salah satu transportasi darat yang efektif dan efisien adalah ojek. Ojek
adalah transportasi umum non formal yang berupa sepeda motor. Disebut non
formal karena keberadaannya tidak diakui pemerintah atau tidak ada izin
pengoperasiannya. Ojek digunakan oleh penduduk di desa dan penduduk di
kota, karena kelebihannya dengan angkutan lain, yaitu lebih cepat dan dapat
melewati tempat-tempat yang sulit di jangkau. Walaupun kerap digunakan
masyarakat, ojek sebagai layanan alternatif transportasi umum tersebut
sebetulnya tidak ditetapkan sebagai transportasi umum menurut Undang-
Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu lintas dan Angkutan Jalan.
Kehadiran sistem layanan ojek online di Indonesia, merangsang para
pengusaha untuk mendirikan layanan ojek berbasis online yang tergolong

2
masih baru di Indonesia. Dikarenakan pangsa pasar yang luas dan melihat
antusiasme konsumen yang tinggi serta belum adanya perusahaan yang
dominan merupakan salah satu penyebab persaingan bisnis.
Sebagai perusahaan di bidang jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih
atau keunggulan kompetitif pada pelanggan maka diperlukan perhatian
khusus pada faktor-faktor kepuasaan dan loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa layanan. Kepuasaan merupakan salah satu faktor yang
berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen,di
antaranya kualitas layanan untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin,
kemampuan dalam merespon knsumen dengan cepat,tepat dan memuaskan.
Menurut Hadiati dan Sarwi Ruci (1999), salah satu indikator yang
cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampu-labaan dari suatu
proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan
hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru
dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih
besar terhadap bagian pasar (market share). Salah satu aspek untuk mencapai
keadaan tersebut adalah kepuasan. Kotler dan Amstrong (2008)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Pelanggan akan merasa
puas jika produk yang dikonsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan
akan produk tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap jasa layanan ojek berbasis online yang akhir-akhir ini
sedang menjadi topik pembahasan maka penulis mengadakan penelitian
dengan judul “PENGARUH KEPUASAAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA
LAYANAN OJEK ONLINE DI WILAYAH EKS KARESIDENAN
SURAKARTA”.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan usahanya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Kotler

3
(2001) pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan
pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia. Stanton (2001), pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegitan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Jasa Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Salomon (2003) jasa adalah
produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah
memiliki.
Lam, Hair dan McDaniel (2001), jasa sebagai hasil dari usaha
penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. (Umar,
2003) pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan
immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Menurut Kotler (2005) proses
pengambilan keputusan pembelian melalui lima tahap, yaitu pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pasca pembelian.
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan
adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu
produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan. Seorang
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari
produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat
diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi

4
 unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam
pembelian
Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang
memiliki komitmen yang tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh
oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan
lain dan akan terus memilih produk atau jasa yang mereka pilih sebelumnya.
Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang
memiliki komitmen yang tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh
oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan
lain dan akan terus memilih produk atau jasa yang mereka pilih sebelumnya.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan
pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah
untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
independen terhadap variabel. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode survei, yaitu metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai
instrumen utama untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan ojek online dengan
sampel sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan
non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan
purposive sampling. Instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengumpulkan data primer menggunakan kuesioner dengan skala Likert.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden
yang merupakan pengguna jasa atau konsumen layanan ojek online. Metode
analisis data yang digunakan, yaitu uji instrumen penelitian (uji validitas dan
uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas dan multikolinearitas), uji
regresi linier berganda dan uji goodness of fit (uji t, uji F, dan uji koefisien
determinasi/ R2).

5
 Definisi Operasional Variabel
Tabel I
Definisi Operasional Variabel

NO Variabel Definisi Indikator

(1) (2) (3) (4)

1 Keputusa Suatu keputusan dari a) Keyakinan terhadap

Pembelian beberapa alternatif produk.
pilihan yang ada dan b) Kebutuhan akan suatu
proses integrasi yang produk.
mengkombinasi sikap c) Keinginan membeli
pengetahuan untuk produk.
mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternatif
dan memilih satu
diantaranya.
2 Kepuasan Perasaan seseorang a) Kesesuaian harapan.
Pelanggan tentang kesenangan b) Persepsi kinerja.
atau kekecewaan yang c) Penilaian pelanggan.
dihasilkan dari
membandingkan kinerja
produk yang dirasakan
dengan harapannya
(Kotler, 2009).
3 Loyalitas Kesetiaan seseorang a) Kesetian terhadap
Pelanggan atas suatu produk, baik pembelian produk.
barang maupun jasa b) Ketahanan terhadap
tertentu pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan.
c) Mereferensikan secara
total esistensi perusahaan

3. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menyatakan pengaruh
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian.
Hasil analisisnya dapat dilihat pada tabel berikut:

6
 Tabel II
Hasil Analisis Data
Uji t Uji F Uji R2
Variabel Adj. R
Koefisien t Sig. F Sig.
Square
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
(Constant) 2,776 2,063 0,042
Kepuasan Pelanggan 0,298 4,415 0,000 145,545 0,000 0,745
Loyalitas Pelanggan 0,534 9,961 0,000

Berdasaran hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut:
Y = 2,776 + 0,298X1 + 0,534X2 + e
3.1 Uji t
Hasil analisis menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0
ditolak, sehingga H1 diterima yang artinya ada pengaruh positif yang
signifikan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Pada
variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05
maka H0 ditolak, sehingga H1 diterima yang artinya ada pengaruh positif
yang signifikan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian
3.2 Uji F
Hasil analisis menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa variabel independen kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh positif yang signifikan
terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
3.3 Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel II menunjukkan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan mampu menerangkan variasi keputusan pembelian
sebesar 74,5%. Sementara sisanya sebesar 25,5% dijelaskan oleh faktor
lain diluar model penelitian.

7
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang ada pada bab IV
tentang pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap
keputusan pembelian, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut:
4.1 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menggunakan jasa layanan ojek online di wilayah eks
karesidenan Surakarta.
4.2 Loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menggunakan jasa layanan ojek online di wilayah eks
karesidenan Surakarta.
4.3 Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
Berdasarkan simpulan di atas, saran-saran yang dapat penulis
berikan antara lain:
4.3.1 Bagi penyedia jasa layanan ojek online
Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian, diharapkan perusahaan
mempertahankan kepuasan pelanggan dengan mempertahankan
pelayanan yang diberikan, harga yang terjangkau, dan
meningkatkan pelayanan hingga ke penjuru daerah serta terus
berinovasi agarlebih unggul dan untuk menarik pelanggan baru,
Variabel loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian, diharapkan perusahaan
mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara mempertahankan
atau bahkan berusaha meningkatkan hubungan baik dengan
pelanggan serta memberikan pelayanan yang optimal agar
pelanggan semakin loyal dan percaya terhadap jasa yang
disediakan.
4.3.2 Bagi penelitian selanjutnya
Penelitian mendatang diharapkan mampu melakukan penelitian
mengenai keputusan menggunakan jasa layanan ojek online dan

8
 membandingkan antara penggunaan untuk keperluan pribadi
dengan keperluan bisnis, Dalam penelitian selanjutnya sebaiknya
mengembangkan variabel-variabel yang diteliti, sebab tidak
menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup
lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang
lebih baik dan juga dapat dikembangkan penelitiannya dengan
objek yang lebih banyak, Pada penelitian selanjutnya obyek
penelitian dapat dilakukan dengan memperbanyak jumlah
responden, Apabila peneliti ingin mengontrol jawaban dari
responden, maka gunakan metode wawancara utuk melengkapi
hasil kuesioner sehingga respon bias dapat diminimalisir dalam
pengolahan data primer dan mengggambarkan keadaan yang
sebenarnya.

DAFTAR PUSTAKA

Hardiati, Sri. dan Sarwi Ruci, 1999, “Analisis Kinerja Kualitas

PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area”.
Jurnal Manjemen dan Kewirausahaan Vol. 1, No. 1, hal 56-64.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi
Keduabelas, Jilid 1, Jakarta, Penerbit Erlangga.
Kotler, Phillip, et al, 2009, Marketing Management: An Asian Perspective, Fifth
Edition, Jurong, Pearson Education South Asia.
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta, Salemba Empat.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Jakarta, PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Lamb, Charles W dan Hair Joseph F, 2001, Pemasaran, buku 1, Jakarta, Salemba
Empat.
Salomon, R., Michael dan Stuart, W., Elnora, 2003, Marketing Real People, Real
Choices, International Edition, New Jersey, Prentice Hall.
Stanton, William J., 2001, Prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta,
Gramedia Pustaka Utama.

9
Valarie A. Zeithaml, Marry Jo Britner, dan Dwayne D. Gremler, 2009, Service
Marketing: Integrated Customer Focus Cross the Firm, Fifth Edition, New
York, McGraw-Hill Companies, Inc.

10