PROPOSAL

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN
JASA GOJEK DI SUMBERSARI JEMBER

Mata Kuliah : Pengantar Metode Riset

Dosen Pengampu : Maheni Ika Sari, SE, MM

Nama Anggota Kelompok :

Nada Ayu 1910411057

Dinda Nuriyatul J.M.R 1910411058
Fadhila Akbar 1910411059
M. Haris M 1910411062
Luqman Adi Darmawan 1910411063
Ifatush Zafania Mahfudz 1910411064

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
2022

1
 DAFTAR ISI

1. Latar Belakang ....................................................................................... 3

2. Rumusan Masalah ................................................................................. 7
3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 7
4. Manfaat Penelitian ................................................................................. 8
5. Tinjauan Teori........................................................................................ 8
6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................... 10
7. Kerangka Konseptual............................................................................ 12
8. Hipotesis .................................................................................................. 12
8.1. Identifikasi Variabel ......................................................................... 14
8.2. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 14
8.3. Desain Penelitian .............................................................................. 16
8.4. Populasi, Sampel , Teknik Pengambilan Sampel ........................... 17
8.5. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 18
8.6. Teknik Analisis Data ........................................................................ 18
Daftar Pustaka .............................................................................................. 26
Lampiran ....................................................................................................... 29

2
1. Latar Belakang
Definisi secara umum, Loyalitas pelanggan merupakan instrumen
dalam membentuk karakter dari pemasaran perusahaan, dikarenakan
mekanisme bauran pemasaran yang kompetitif dan didukung oleh pelanggan
yang setia akan menghasilkan hubungan jangka panjang yang baik antara
perusahaan dan pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012). Loyalitas pelanggan
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap produk atau jasa.
Ukuran ini mampu memberi kan gambaran tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke produk lain. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
dimasa depan meskipun situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller, 2009) .
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti
kepuasan konsumen (customer satisfacation), dan kepercayaan (trust)
(Ratnasari, 2011). Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana suatu produk
dipersepsikan kinerja sesuai dengan harapan pembeli (Kotler dan Armstrong,
2016). Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberadaan,
kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Kepuasan mencerminkan
kemampuan produk atau jasa untuk menjalankan tugasnya yang mencangkup
daya tahan, kehandalan, kemajuan dan ciri-ciri lainnya yang memudahkan
pelanggan dalam melakukan aktivitasnya (Ratnasari, 2011).
Kepuasan konsumen adalah evalusi pasca pembelian, dimana
alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian ini, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapan (Rangkuti, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh

3
Riswanda (2020) menyatakan adanya pengaruh pengalaman, kepuasan,
kepercayaan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merupakan kekuatan pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa suatu produk
mempunyai obyek, atribut dan manfaat (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas pelanggan.
Spekman mengemukakan betapa pentingnya kepercayaan bagi perdagangan
karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan yang tinggi
sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan berkeinginan untuk
melaksanakan komitmen mereka demi hubungan yang sukses membutuhkan
kepercayaan, saling menghormati, dan menghargai komunikasi yang baik
serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya (Spekman, 2010).
Kepercayaan merupakan suatu pondasi dalam sebuah proses bisnis.
Suatu transaksi akan antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila kedua
belah pihak saling mempercayai. Kepercayaan dalam sebuah bisnis tidak
muncul secara instan, melainkan harus dibangun sejak awal sebuah bisnis
berdiri. Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti. Dalam penelitian Rahman, dkk (2021) menyatakan kepercayaan
merupakan variabel yang penting untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang. Semakin baik kepercayaan yang dimiliki dan komitmen yang
didapatkan oleh perusahaan, maka loyalitas pelanggan akan semakin
meningkat. Dan adanya pengaruh kepercayaan, inovasi, dan kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis jasa
transportasi online atau ojek online. Jasa layanan ojek telah memasuki era
baru dengan lahirnya layanan ojek berbasis online. Layanan ojek berbasis
online merupakan sebuah era yang memanfaatkan jaringan internet dengan
menciptakan startup atau aplikasi pemesanan ojek secara online yang telah
merubah ojek dari pangkalan menjadi berbasis online melalui aplikasi pada
smartphone. Layanan ojek online berhasil menawarkan berbagai keunggulan

4
dibandingkan ojek konvensional. Hal tersebut membuat masyarakat saat ini
lebih memilih menggunakan ojek online karena persepsi masyarakat yang
menilai bahwa ojek online lebih praktis diabanding ojek konvensional bahkan
angkutan umum lainnya. Para penggunanya dapat memesan via internet tanpa
harus terjun kelapangan untuk mencari ojek. Pelanggan juga merasa aman
karena ojek online ini telah terintegrasi dibawah naungan institusi sehingga
kepercayaan pelanggan akan lebih besar, serta tarif yang telah terstandarkan
sehingga pelanggan tidak perlu melakukan tawar menawar dengan driver.
Hingga saat ini telah banyak yang menawarkan jasa angkutan umum
menggunakan sepeda motor dengan berbasis online atau aplikasi seperti Go-
Jek, GrabBike, Uber dan masih banyak lainnya.
Terobosan baru dimunculkan oleh para pengusaha muda yang
mengembangkan inovasi baru dalam penyediaan jasa transportasi online, yaitu
ojek online. Belakangan ini beberapa merek ojek online berhasil merebut
pasar, seperti Go-Jek. Go-Jek didirikan oleh Nadiem Makarin pada tahun
2010. Go-Jek merupakan perusahaan teknologi berpikiran sosial yang
bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor
informal di Indonesia. Ide bisnis transportasi Go-Jek sendiri berasal dari
memikirkan Nadiem ketika, ia membahas dengan driver langganan ojek.
Nadiem Makarim jarang menggunakan mobil karena mobilitas tinggi dan
untuk menghindari kemacetan lalu lintas, itu lebih sering digunakan ojek.
Gojek saat ini sedang bersaing ketat dengan kompetitorny, sehingga
perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan
konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang baik. Dimana hal tersebut
dilakukan oleh perusahaanperusahaan untuk menarik hati para pelanggannya
untuk terus bekerjasama dengan perusahaannya. Keberhasilan suatu
perusahaan dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memberikan
kenyamanan, keamanan serta kepuasan pelanggan. Dari setiap jasa yang
diberikan kepada pelanggan maka biasanya pelanggan akan melakukan
evaluasi terhadap pelayanan yang telah diterima dan dari hasil dari proses

5
evaluasi yang dilakukan maka pelanggan akan dapat menilai puas atau tidak
akan pelayanan yang didapatkannya.
Go-Jek menawarkan kemudahan dan kecepatan dengan bekerja dengan
ojek di bawah perusahaan Go-Jek. Layanan Go-Jek Nadiem Makarim
menawarkan layanan pengiriman dan makanan, transportasi, dan termasuk
layanan belanja sekaligus. Menurut website Go-jek yaitu www.Go-Jek.com
yang diakses pada 15 Oktober 2021. Aplikasi GO-JEK juga dapat diunduh
pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS atau pun Android. Dengan
menggunakan aplikasinya di smartphone pelanggan dapat diantar dan
dijemput sesuai tujuan. Selain itu GO-JEK juga menyediakan layanan lainnya
seperti GO-RIDE, GO-CAR, GO-FOOD, GO-SEND, GO-DEALS, GO-
PULSA, GO-PAY, GO-POINTS, GO-BLUEBIRD, GO-BILLS, GOSHOP,
GO-MART, GO-BOX, GO-MESSAGE, GO-CLEAN, GO-GLAM, dan GO-
TIX. Hingga Maret 2019, aplikasi Go-Jek telah diunduh oleh lebih dari 142
juta kali, dengan lebih dari 2 juta mitra pengemudi. Sebarannya meliputi 167
kota dan nama 50 kota.
Go-Jek hadir di kota Jember pada awal 1 Agustus 2017. Kota Jember
merupakan kota yang sangat potensial dalam melakukan usaha dibidang jasa
karena banyaknya mahasiswa yang datang ke Jember untuk kuliah setiap
tahunnya sangat banyak, hal itu menimbulkan maraknya pertumbuhan
kendaraan baik beroda dua maupun beroda empat yang mengakibatkan
kemacetan. Ojek online merupakan alternatif terbaik bagi masyarakat Jember
untuk menghindari kemacetan. Pertumbuhan Go-Jek semakin pesat dan
mengakibatkan persaingan yang ketat bagi perusahaan jasa yang
pemasarannya menggunakan aplikasi terutama di Kota Jember, hal ini
berdampak akan terbatasnya pelanggan tersebut sehingga perusahaan Go-Jek
yang ada di Jember melakukan strategi kepuasan dan kepercayaan untuk
menarik pelanggan dan membuat pelanggan puas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, perlu adanya kajian yang mendalam terkait
loyalitas pelanggan pengguna Gojek ditinjau dari kepuasan pelanggan dan
kepercayaan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah pengaruh

6
kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa gojek di Jember serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan
konsumen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan
jasa gojek.

2. Rumusan Masalah
Penelitian yang dilakukan Dewa dan Ni Wayan (2018) menyatakan
bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan pelanggan Gojek maka loyalitas
pelanggan semakin meningkat.
Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan Riswanda
(2020) yang menyatakan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif serta
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, semakin
bertambahnya kepercayaan pelanggan pada Gojek maka loyalitas pelanggan
turut meningkat secara signifikan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian merumuskan beberapa

permasalahan, yaitu sebagai berikut:

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dalam menggunakan jasa Go-Jek ?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa Go-Jek ?

3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan jasa Go-Jek.
2. Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan jas Go-Jek.

7
4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Bagi Akademisi
Dapat digunakan sebagai bahan rujukan untuk pengembangan
penelitian selanjutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu
memperbaiki kekurangan-kekurangan pada penelitian ini.
b. Bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
dan masukan bagi Gojek di Sumbersari jember terkait pengaruh
kepuasan dan kepercayaan konsumen.

5. Tinjauan Teori

Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan
keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
Tjiptono (2012). Kepuasan adalah suatu perasaan atas kesenangan atau
kekecewaan yang disebabkan perbandingan antara kinerja dari produk dengan
harapan pelanggan. Jika kinerja produk lebih rendah daripada yang diharapkan
maka pelanggan akan kecewa (Kotler and Keller, 2009). Kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Umar (2007) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama. Manfaat utama dari kepuasan konsumen adalah memberikan nilai

8
jangka panjang bagi perusahaan yang disebut dengan loyalitas. Implikasi
terbentuknya kepuasan konsumen memberikan beberapa dampak, yaitu
adanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumen, sebagai
dasar referensi bagi pihak tertentu dalam melakukan pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu referensi dari dari
mulut ke mulut (mouth to mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
(Sumarwan, 2004).

Kepercayaan
Kepercayaan adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk/jasa mempunyai
obyek, atribut dan manfaat. Berdasarkan pengertian para ahli, peneliti
menyimpulkan bahwa kepercayaan merupakan kemampuan konsumen dalam
menilai dan meyakini jasa yang telah di terima dan dirasakan melalui manfaat
dan atribut yang disediakan layanan jasa tersebut dalam jangka panjang
(Sangadji dan Sopiah, 2013).
Kepercayaan adalah kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.
Kepercayaan dari pelanggan dibutuhkan oleh perusahaan untuk
membangkitkan kepuasan pelanggan. Apabila konsumen telah merasa percaya
terhadap suatu perusahaan atau penyedia jasa bahwa konsumen akan
mendapatkan layanan yang sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan
merasa puas dengan layanan yang diberikan.

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan gambaran integritas yang dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan dengan produk tertentu di masa depan walaupun
ada intervensi keadaan serta kemampuan dari bagian pemasaran yang
berpeluang menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2009).
Loyalitas merupakan instrumen dalam membentuk karakter dari pemasaran
perusahaan, dikarenakan mekanisme bauran pemasaran yang kompetitif dan
didukung oleh konsumen yang setia akan menghasilkan hubungan jangka

9
panjang yang baik antara perusahaan dan konsumen. Manifestasi dari loyalitas
konsumen adalah penggunaan produk baik barang atau jasa secara berulang-
ulang.
Loyalitas pelanggan Menurut Griffin (2003), mengatakan bahwa
loyalitas lebih kepada bentuk perilaku keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih
oleh pelanggan. Jadi pelanggan setia atau loyal biasanya disebabkan oleh salah
satu aspek dalam perusahaan, tetapi biasanya menjadi pelanggan setia atau
loyal karena "paket" yang ditawarkan sebagai produk, layanan, dan harga.

6. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan pertama yakni penelitian
Harumi (2016) bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Perusahaan Seiko Laundry Medan. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini yakni analisis regresi berganda. Persamaan dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini
selaras dengan studi Adnyana dan Ni Wayan (2018) yang juga menunjukkan
hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sementara itu penelitian Sianipar (2019) menggunakan variabel
bebas yang berbeda yakni kualitas layanan, harga, citra dicari pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, dalam
penelitian Thung (2019) menggunakan variabel bebas yang berbeda yakni
kualitas layanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Pujiati (2019)
memadukan variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Gojek di

10
Kota Jakarta Timur. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
yakni analisis regresi linier berganda. Persamaan dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Selanjutnya penelitian terdahulu yang menjadi rujukan yakni penelitian
Wati (2019) yang bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan Gojek di Kota Jember. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini yakni uji instrumen data, analisis regresi linier berganda uji
asumsi klasik, dan uji hipotesis. Persamaan dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian Riswanda (2020) yang
juga menunjukkan hasil bahwa kepuasan konsumen dan kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu penelitian
Sudirman, dkk (2020) menggunakan variabel bebas yang berbeda yakni
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan dicarinya pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu,
dalam penelitian Krisnanto dan Yulianthini (2021) menggunakan variabel
bebas yakni nilai pelanggan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya penelitian
Rahman, dkk (2021) memadukan variabel kepuasan konsumen dan
kepercayaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa Gojek. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini yakni Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS
SEM). Persamaan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan
Pelanggan dan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

11
7. Kerangka Konseptual

Kepuasan Konsumen
(X1) H1

Loyalitas Pelanggan
(Y)

Kepercayaan
(X2) H2

Keterangan :

 Variabel Bebas : Kepuasan Konsumen (X1)

Kepercayaan (X2)
 Variabel Terikat : Loyalitas Pelanggan (Y)

8. Hipotesis

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan
keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
Tjiptono (2012). kepuasan konsumen merupakan respon pelanggan setelah
membandingkan antara kenyataan dengan harapan konsumen setelah
pemakaian suatu produk atau jasa. Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

12
 Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Adnyana dan Ni Wayan
(2018) menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Kedua, penelitian Pujiati (2019) menunjukkan
bahwa pengaruh positif yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Ketiga, penelitian Sianipar (2019) menunjukkan bahwa
Kualitas Layanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan. Keempat, penelitian Thung (2019) menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan yang berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kelima, penelitian Sudirman, dkk (2020) menunjukkan bahwa Kepuasan
Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H1 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas
pelanggan. Spekman mengemukakan betapa pentingnya kepercayaan bagi
perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh adanya kepercayaan
yang tinggi sehingga pihakpihak yang berkepentingan akan berkeinginan
untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan yang sukses
membutuhkan kepercayaan, saling menghormati, dan menghargai komunikasi
yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya (Spekman, 2010).
Kepercayaan adalah kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin
hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif. Kepercayaan
dari pelanggan dibutuhkan oleh perusahaan untuk membangkitkan kepuasan
pelanggan.
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Wati (2019)
menunjukkan bahwa Kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Kedua, penelitian Harumi (2016) menunjukkan
bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Ketiga, penelitian Riswanda (2020) menunjukkan bahwa
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Keempat,
penelitian Krisnanto dan Yulianthini (2021) menunjukkan bahwa Kepercayaan
berpengaruh postif yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kelima,

13
penelitian Rahman, dkk (2021) menunjukkan bahwa Kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
H2 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

8.1. Identifikasi Variabel

Identifikasi Variabel adalah suatu besaran kuantitatif atau kualitatif
yang dapat bervariasi atau berubah pada situasi tertentu. Dalam penelitian
ini variabel yang diteliti terdiri dari variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel Bebas (X) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik pengaruhnya positif maupun pengaruhnya negatif
(Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas
adalah:
X1 = Variabel Kepuasan Konsumen
X2 = Variabel Kepercayaan
2. Variabel Terikat (Y) yaitu variabel yang menjadi pusat penelitian.
Hakikat sebuah masalah, mudah terlihat dengan mengenali berbagai
variabel terikat yang digunakan dalam sebuah model (Ferdinand, 2006
). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah:
Y = Loyalitas Pelanggan

8.2. Definisi Operasional Variabel

Operasional variabel adalah seperangkat nilai-nilai yang berupa tanda-
tanda atau konsep objek penelitian yang dapat diukur dan diamati.
Sehingga penelitian dapat diketahui hasil penelitian tersebut. Selanjutnya
untuk memudahkan penelitian dan pengukuran, maka variabel dalam
penelitian ini didefinisikan dalam bentuk operasional.
Dalam penelitian ini diamati variabel-variabel yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan antara lain:

1. Variabel Bebas
a. Kepuasan Konsumen (X1)

14
 Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau
kecewa yang dialami oleh konsumen setelah mereka merasakan
hasil dari jasa transportasi Gojek. Indikator kepuasan
konsumen menurut Kotler dan Keller (2011) menyatakan kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1. Expectations : Mengukur kualitas barang dan jasa yang
diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan diharapkan.
2. Performance : Pelayanan atau kinerja yang baik yang
memberikan kepuasan bagi konsumen.
b. Kepercayaan (X2)
Kepercayaan merupakan hubungan personal baik
berupa hubungan interpersonal atau hubungan antara konsumen
dengan merek biasanya dibangun melalui kepercayaan.
Kepercayaan terbangun karena proses pengalaman konsumen
dalam menggunakan produk. Adapun indikator variabel
kepercayaan pelanggan ini adalah :
1. Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi, yaitu persepsi
konsumen bahwa GoJek berperilaku jujur dengan munculnya
nama driver, nomor polisi kendaraan di aplikasi Go-Jek.
2. Tanggung jawab perusahaan kepada pembeli, yaitu PT. Go-
Jek selalu bertanggung jawab apabila konsumen melakukan
komplain.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang
baik, yaitu konsumen percaya bahwa PT. Go-Jek adalah
perusahaan dengan reputasi baik.

2. Variabel Terikat
a. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen konsumen
untuk tetap menggunakan kembali atau berlangganan pada jasa

15
 transportasi Gojek. Indikator loyalitas konsumen menurut
Griffin (2003) yang berjudul customer loyalty menumbuhkan
dan mempertahankan kesetiaan pelanggan karakteristik
loyalitas konsumen dibagi menjadi:
1. Melakukan pembelian secara teratur (mengulang
pembelian). Konsumen telah membeli atau
menggunakan produk atau layanan yang lebih dari
sekali dan dilakukan secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk / jasa (Pembelian di produk
dan jasa baris). Konsumen membeli atau menggunakan
produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan di
luar produk atau layanan yang digunakan atau dibeli.
3. Merekomendasikan kepada orang lain (Mengacu
kepada orang lain). Konsumen menunjukkan atau
merekomendasikan kepada orang lain sebagai bentuk
kepercayaan pada produk atau jasa.
4. Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari
pesaing (Menunjukkan kekebalan terhadap penuh
persaingan). Konsumen tidak terpengaruh dengan
penawaran pesaing meskipun tawaran lebih menarik.

8.3. Desain Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan pada proposal ini adalah penelitian
kausal. Kausal merupakan riset yang bertujuan utama membuktikan
hubungan sebab-akibat atau hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi
dari variabel-variabel yang diteliti (Sugiyono, 2012). Penjelasan yang
dilakukan dalam karya ilmiah ini adalah menjelaskan analisis pengaruh
kepuasan konsumen (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) (studi pada pelanggan jasa Gojek Sumbersari Jember).
Penelitian ini juga menggunakan desain penelitian kepustakaan
dengan melakukan tinjauan pustaka sebagai referensi penelitian dan desain

16
penelitian lapangan dengan model survei untuk menggumpulkan data-data
secara langsung pada subjek penelitian dan menggunakan instrumen
kuesioner yang dibuat secara online yang dibagikan ke responden
menggunakan tautan link.

8.4. Populasi, Sampel , Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah elemen yang menjadi suatu objek dalam penelitian
yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki karakteristik yang telah
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulanya
(Sugioyono, 2012). Populasi yang digunakan oleh peneliti adalah
masyarakat yang memiliki serta menggunakan aplikasi GoJek.
2.Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus reprsentative
(Sugiyono, 2016). Penentuan sampel berdasarkan kriteria yang telah
ditetapkan yaitu :
 Responden yang memiliki aplikasi Gojek
 Responden menggunakan jasa transportasi Gojek minimal 3x
 Usia responden ≥17 Tahun
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini Non Probability
Sampling , artinya tidak semua masyarakat dapat dijadikan sebagai
anggota sampel (Sugioyono, 2012). Teknik ini dikombinasikan dengan
metode Purposive Sampling, yaitu anggota sampel adalah anggota
masyarakat yang dijadikan sampel harus memiliki kriteria yang telah
ditetapkan oleh peneliti.

17
8.5. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data
kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka. Hasil jawaban responden
nantinya akan diolah atau dianalisis menggunkan teknik perhitungan atau
statistik.
2.Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai data. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua,
yaitu data primer dan data sekunder. (Sugiyono, 2012).
a. Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang
diperoleh dari tangan pertama (responden) yang berkaitan dengan
variabel persepsi untuk tujuan spesifik studi. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dari responden dengan menyebar kuesioner
kepada sampel konsumen pengguna Gojek di Kec. Sumbersari
Kota Jember.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
peneliti ari sumber-sumber yang telah ada. Data ini didapat atau
diperoleh dari internet atau publikasi informasi. Data sekunder
dalam penelitian ini diperoleh melalui studi kepustakaan yang
dapat mendukung penelitian ini seperti jurnal ilmiah, buku, artikel
dan intern.

8.6. Teknik Analisis Data

Analisis data dari penelitian ini yaitu kuantitatif. Analisis Kuantitatif
adalah suatu bentuk analisis yang menggunakan angka-angka yang dapat
dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif dimaksudkan untuk
memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu
atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis statistik
pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap.

18
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis
linier berganda, maka harus diuraikan secara teknis sebagai berikut :

1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh
mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2006). Validitas penunjukan tingkat ketepatan antara
data yang diteliti oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-
total correlations) dengan r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai
positif maka pertanyaan tersebut dikata valid (Ghozali, 2006).

2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari peubah atau konstruk (Ghozali, 2006). Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas
suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan
akurasi. Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi adalah
pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel. Dalam
penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap
konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam
kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan
hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan
bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui adanya
hubungan secara linier antara variabel dependen dengan variabel-variabel
independen. Analisis ini digunakan untuk memprediksi nilai dari variabel

19
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau
penurunan. (Ghozali, 2006). Adapun persamaan regresi yang
dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan
a = Bilangan Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (X1)
b2 = Koefisien regresi variabel kepercayaan (X2)
X1 = Kepuasan Konsumen
X2 = Kepercayaan
e = Standart Error
Tujuan utama dari analisis regresi linear berganda ini adalah untuk
mengukur pengaruh antara variabel-variabel independen yaitu kepuasan
konsumen (X1), dan kepercayaan (X2) terhadap variabel dependen yaitu
loyalitas pelanggan (Y).

4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan dengan tujuan untuk memastikan hasil
yang diperoleh memenuhi asumsi dasar di dalam analisis regresi. Hasil uji
asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini dimaksudkan untuk menguji apakah
terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna antara variabel bebas atau
tidak dalam model regresi. Uji multikolinieritas digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
multikolinieritas yaitu adanya hubungan linear antar variabel
independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam
model regresi adalah tidak adanya multikolinieritas. Untuk mendeteksi
adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan mencari besarnya

20
Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai tolerance-nya. Jika nilai VIF
kurang dari 10 maka nilai tolerance-nya lebih dari 0,1 maka model
regresi bebas multikolinieritas (Ghozali, 2006).
Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu
1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi,
2) Dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual
(r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2),
3) Dengan melihat nilai eigenvalue (sebuah bilangan skalar
dan eigenvector adalah sebuah matriks yang keduanya dapat
mendifinisikan matriks A) dan condition index.
Pada pembahasan ini akan dilakukan uji multikolinieritas
dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi dan
membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan
nilai determinasi secara serentak (R2).
b. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda akan disebut Heterokedastisitas.
Jika nilai signifikan hitung lebih besar dari Alpha = 5%, maka tidak
ada masalah Heterokedastisitas. Tetapi jika nilai signifikan hitung
kurang dari Alpha = 5% maka dapat disimpulkan bahwa model regresi
terjadi Heterokedastisitas (Ghozali, 2006).
Dasar pengambilan keputusan untuk uji Heterokedastisitas adalah :
1. Jika pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi Heterokedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heterokedastisitas.

21
c. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi adalah untuk melihat apakah pada suatu
model regresi terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pada periode sebelumnya atau periode t-1
(Ghozali : 2012). Uji autokorelasi di dalam model regresi linear, harus
dilakukan apabila data merupakan data time series atau runtut waktu.
Sebab yang dimaksud dengan autokorelasi sebenarnya adalah: sebuah
nilai pada sampel atau observasi tertentu sangat dipengaruhi oleh nilai
observasi sebelumnya. Autokorelasi terjadi karena observasi yang
berturutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Bahasa
sederhana yang sering disampaikan adalah bahwa dalam model regresi
kita ingin mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel
terikat, jadi tidak boleh ada pengaruh antara variabel itu sendiri (auto).
Ini bukan definisi hanya kalimat untuk menjelaskan secara sederhana
saja.
Pengujian autokolerasi dilakukan dengan uji durbin watson
dengan membandingkan nilai durbin watson hitung (d) dengan nilai
durbin watson tabel, yaitu batas atas (du) dan batas bawah (dL).
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1. Jika 0 <d< dL, maka terjadi autokorelasi positif.
2. Jika dL < d < du, maka tidak ada kepastian terjadi autokorelasi
atau tidak.
3. Jika d-dL <d<4, maka terjadi autokorelasi negatife.
4. Jika 4 -du < d < 4 -dL, maka tidak ada kepastian terjadi
autokorelasi atau tidak.
5. Jika du < d <4-du, maka tidak terjadi autokorelasi positif
maupun negatife.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah model regresi variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak, model regresi yang baik
adalah distribusi datanya normal atau mendekati normal. Cara

22
 mendeteksi yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumbu
diagonal pada grafik Normal P-Plot Of Regression Standarized.
Dalam pengambilan keputusannya adalah (Ghozali, 2006) :
1. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.

5. Uji Hipotesis
Uji Hipotesis merupakan pernyataan-pernyataan yang menggambarkan
suatu hubungan antara dua variabel yang berkaitan dengan suatu kasus
tertentu dan merupakan anggapan sementara yang perlu diuji
kebenarannya tentang dugaan dalam suatu penelitian serta memiliki
manfaat bagi proses penelitian agar efektif dan efisien.
5.1 Uji F (Simultan)
Uji F (Simultan) bertujuan untuk menunjukkan apakah semua
variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan
atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2006). Menentukan F table dan F hitung dengan kepercayaan
sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0,05). Dalam penelitian
ini menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel
kualitas pelayanan, kepuasa konsumen dan kepercayaan pelanggan
untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu loyalitas pelanggan.
Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikjut :
1. Mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
dependen.

23
 2. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila
F hitung > F tabel, maka H1 diterima. Berarti masing-masing
variabel independen secara beersama-sama membandingkan
nilai F hitung dengan F tabel apabila F hitung < F tabel, maka
H1 ditolak. Berarti masing-masing variabel independen secara
bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
5.2 Uji T (Parsial)
Uji statistik digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
masing-masing variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan
pelanggan dalam menerangkan variabel loyalitas pelanggan. Dalam hal
ini, apakah masing-masing variabel kepuasan konsumen dan
kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan
kriteria pengujian sebagai berikut :
1. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikan si < α (0,05),
maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel
independen secara individual berpengaruh terhadap variabel
dependen.
2. Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikan si > α (0,05),
maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel
independen secara individual tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.

6. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi (R2) antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

24
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah
bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam
model. Setiap tambahan satu variabel independen kedalam model, maka
R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel independen tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu
banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R2 pada
saat mengevaluasi mana model regresiter baik. Tidak seperti R2, nilai
adjusted R2 dapat naik turun apabila satu variabel independen
ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2006).

25
 Daftar Pustaka

Adnyana, D., & Ni Wayan, S. S, 2018, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota
Denpasar", Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 11.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Mercu Buana.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

4 ed. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Harumi, S. D. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan.
Analitika, 8(2), 115–128.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga
Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid
1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Krisnanto, A. & Yulianthini, N. N., 2021, "Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek Di Kota
Singaraja", Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 74-80.

Pujiati, Herni. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Jakarta Timur". Jurnal
Penelitian Ekonomi Dan Bisnis. 3(2). 71-80.

26
Rahman, Sarli, Sherlyn Stevanie, dan Wiko Rusmansyah. 2021. "Pengaruh
Kepercayaan, Inovasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Go-Jek". Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis.
6(1), 65-77.

Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & call center

Berdasarkan ISO 9001, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratnasari, 2011. Pemasaran Jasa. Bogor: Indo Citra Media.

Riswanda, 2020, "Pengaruh Pengalaman, Kepuasan, Kepercayaan Dan

Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Di Surabaya",
Surabaya : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Sianipar, Gloria J.M. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga

Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi
Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Grabbike Di Kota Medan). Jurnal
Manajemen Dan Bisnis. 19(2). 183-198.

Spekman. 2010. Kepercayaan Konsumen dalam Pemasaran. Bandung:

Alfabeta.

Sudirman, A., Sherly, Marisi Butarbutar, Tongam Sihol Nababan, Diana

Puspitasari. 2020. "Loyalitas Pelanggan Pengguna Gojek Ditinjau Dari Aspek
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen", Jurnal Ilmiah Manajemen,
8(1), (63-73).

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Managemen. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya

Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

27
Thung, Feby. 2019. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi".
Jurnal Bina Manajemen. 8(1). 74-95.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Edisi 2. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein. 2007, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Wati, Kristiana Lenny. 2019. "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam Menggunakan Jasa Go-Jek (Studi Kasus Pada Masyarakat
Kec.Sumbersari Kota Jember). Jember : Universitas Muhammadiyah.

28
LAMPIRAN
Data Kuesioner
Pernyataan Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang sesuai dengan
pendapat anda. Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa senang terhadap pelayanan
yg diberikan jasa transportasi GO-JEK.
2 Saya merasa jasa transportasi GO-JEK yg
diberikan sesuai dengan yg saya
harapkan.
3 Saya merasa jasa transportasi GO-JEK
sesuai dengan tariff yang saya bayarkan.
4 Driver GO-JEK memiliki pengetahuan
dalam pengantaran lokasi pelanggan.
5 Driver GO-JEK bersikap baik terhadap
pelanggan.
Saya merasa GO-JEK memberikan Jasa
6 yg terbaik terhadap saya.
Saya tidak akan beralih dari jasa
7 transportasi selain GO-JEK.
Saya akan merekomendasikan jasa
8 transportasi GO-JEK kepada teman saya.
Saya akan terus menggunakan jasa
9 transportasi GO-JEK.

29