PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME PADA PT.

TELKOM WITEL NUSA TENGGARA TIMUR

Oleh :

YOGA SAPUTRA SOERADI

NIM. 1823745169

PROGAM STUDI MANAJEMEN PERUSAHAAN

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI KUPANG

2022

i
 DAFTAR ISI

BAB 1......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1. Latar Belakang..........................................................................................1
1.2. Perumusan Masalah...................................................................................4
1.3. Tujuan Penelitian.......................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian.....................................................................................5
1.5. Batasan Masalah........................................................................................6
BAB II......................................................................................................................7
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................7
2.1. Harga.........................................................................................................7
2.1.1. Pengertian Harga................................................................................7
2.1.2. Tujuan dan Manfaat Penetapan Harga...............................................7
2.1.3. Indikator Harga..................................................................................9
2.2. Kualitas Produk.......................................................................................11
2.2.1. Pengrtian Kualitas Produk...............................................................11
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk.................................................................14
2.2.3. Indikator Kualitas Produk................................................................16
2.3. Kepuasan Pelanggan................................................................................17
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................................17
2.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan..........................................................18
2.4. Indikator Kepuasan Konsumen...............................................................20
2.5. Penelitian Terdahulu................................................................................20
2.6. Kerangka Konseptual..............................................................................21
2.6.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.............................21
2.6.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.............22
2.6.3. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.23
2.7. Hipotesis..................................................................................................24
3.1. Jenis Penelitian............................................................................................25
3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian..............................................................25

i
 3.1.2. Batasan Operasional............................................................................25
3.1.3. Definisi Operasional............................................................................25
3.2. Skala Pengukuran Variabel.....................................................................26
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian..............................................................26
3.3.1. Populasi............................................................................................26
3.3.2. Sampel..............................................................................................27
3.4. Jenis Data Penelitian...............................................................................27
3.5. Metode Pengumpulan Data.....................................................................28
3.6. Uji Validitas dan Reliabilias....................................................................28
3.6.1. Uji Validitas.....................................................................................28
3.6.2. Uji Reliabilitas.................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................31

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dan persaingan teknologi yang kian pesat saat

ini menuntut setiap perusahaan untuk melakukan inovasi demi
eksistensi perusahaannya. Adanya inovasi pada perusahaan membuat
perusahaan dapat semakin berkembang dan dapat bersaing di pasar.
Perkembangan teknologi dan informasi semakin tinggi dan kompleks.
Salah satu produk yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah
produk layanan televisi berbayar. Kondisi persaingan yang semakin
kompetitif mengharuskan perusahaan yang bergerak dibidang
telekomusikasi secara berkesinambungan terus memperhatikan dan
mempertimbangkan kepuasan konsumen disamping pencapaian
keuntungan.

Menurut Thamrin dan Francis (2012:38), kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan ini dapat
dirasakan oleh konsumen apabila pelayanan dan kepercayaan terhadap
barang yang di beli maka konsumen akan merasa nyaman dan tidak
akan mudah pergi apabila faktor tersebut sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Konsumen yang merasa puas pada pembelian pertama dan
akan melakukan pembelian kembali (re-purchase) atas produk pada
perusahaan yang sama dan bersedia menjadi konsumen tetap maka
dapat diartikan konsumen tersebut sebagai konsumen yang loyal.

Adapun faktor pada penelitian yang dilakukan diketahui ada

dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas produk yang
ditawarkan perusahaan yaitu kualitas produk dan harga. Menurut
Kotler dan Garry Amstrong (2012) mendefinisikan, "kualitas produk
sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,

1
meliputi daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan serta atribut bernilai lainnya”.

Kualitas produk merupakan hal penting bagi konsumen, oleh

sebab itu, kualitas produk merupakan salah satu hal yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas produk yang baik akan
dapat memberikan kepuasan konsumen pada saat mengkonsumsi
produk tersebut. Kualitas produk yang baik ini akan mampu
memberikan rasa kepercayaan dalam diri konsumen dalam
penggunaannya yang kemudian menjadi motivasi konsumen untuk
membeli maupun menikmati produk tersebut terus-menerus. Hasil
penelitian Nadia (2013) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Kasmir dan Jakfar (2012), ”harga adalah sejumlah

uang yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu
barang atau jasa”. Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran
yang mempunyai peran penting dan menjadi salah satu pertimbangan
utama bagi sebagian besar konsumen dalam mengukur kepuasaannya
terhadap produk yang ditawarkan. Dengan demikian, harga yang
ditawarkan perusahaan pada konsumen bila dirasakan cocok maka
kemungkinan besar konsumen akan memutuskan untuk membeli
produk atau jasa tersebut karena harga yang diharapkan konsumen
sesuai dengan apa yang diinginkan. Hasil penelitian Nia Wati (2013)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari harga
terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Witel Nusa

Tenggara Timur yang bergerak di bidang telekomunikasi. Untuk
memenuhi kebutuhan konsumen di bidang komunikasi maka
manajemen PT. Telkom menawarkan produk Indihome sebagai salah
satu alternatif bagi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam
mendapatkan informasi melalui media internet. Ada banyak jenis
produk Indihome yang ditawarkan perusahaan dengan berbagai pilihan

2
paket internet Indihome, sehingga kondisi ini dapat memberikan
pilihan bagi konsumen untuk menentukan jenis paket internet sesuai
dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan.

Adapun alasan perusahaan meluncurkan produk Indihome

kepada pelanggan karena semakin berkembangnya teknologi informasi
terutama terkait dengan media internet yang bisa diakses oleh siapa
saja dan kapan saja untuk memperoleh informasi, data dan hiburan
dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, produk Indihome
yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan saat ini merupakan
salah satu produk jaringan telekomunikasi yang handal dan
mempunyai kualitas produk yang mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan. Produk Indihome merupakan penggabungan tiga layanan
oleh perusahaan yang terdiri dari layanan telekomunikasi dan data atau
yang disebut dengan voice, dengan layanan internet atau Internet on
Fiber atau High Speed Internet dan layanan televisi interaktif seperti
USee TV Cable dan IP TV sehingga hal ini sangat memudahkan
pelanggan ketika ingin mendapatkan sebuah layanan terbaik dengan
produk berkualitas.

Dengan penawaran produk Indihome yang berkualitas maka

diharapkan perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang paket internet sesuai dengan jenis
paket internet yang tersedia dan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Pelanggan yang memutuskan berlangganan terhadap produk Indihome
dari perusahaan dapat menunjukkan bahwa produk ditawarkan mampu
memberikan nilai tambah dan manfaat seperti harapan pelanggan pada
umumnya. Untuk itu, hal ini menjadi tantangan terbesar bagi
manajemen PT. Telkom untuk dapat berusaha mempertahankan
keberadaan kualitas produk Indihome agar terus mampu memberikan
yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus berubah
dari waktu ke waktu.

3
 Kepuasan pelanggan merupakan tujuan pada setiap perusahaan,
begitu pula dengan PT. Telkom. Adanya kepuasan pelanggan maka
diharapkan pelanggan akan memerikan referensi kepada orang lain
mengenai produk yang telah dibelinya sehingga tercipta kepuasan
pelanggan yang merupakan tujuan akhir perusahaan demi
kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pra survey yang telah
dilakukan peneliti, telah terjadi ketidakpuasan dari pelanggan PT.
Telkom Witel Nusa Tenggara Timur mengenai penetapan harga dan
kualitas produk diantaranya inti kabel fiber optik yang digunakan oleh
PT. Telkom sangat sensitif dan mudah rusak jika terjadi kontak fisik
yang kuat, jaringan internet yang terkadang tidak stabil, dan rekaman
pada chanel yang tersedia terkadang tidak berjalan dengan baik.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka peneliti tertarik
untuk membahas pada penelitian yang berjudul: “Pengaruh Harga
dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk
Indihome dari PT. Telkom Witel Nusa Tenggara Timur”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan dari latar belakang masalah di atas, maka

masalah yang dapat dirumuskan, sebagai berikut:
1. Apakah harga dan kualitas produk bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom
Witel Nusa Tenggara Timur ?
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom
Witel Nusa Tenggara Timur ?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelangganan produk Indihome dari PT.
Telkom Witel Nusa Tenggara Timur?

4
1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dilakukan oleh peneliti, yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel
Nusa Tenggara Timur
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
produk Indihome dari PT. Telkom Witel Nusa Tenggara Timur
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk Indihome dari PT. Telkom Witel Nusa
Tenggara Timur

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi manajemen PT. Telkom Witel Nusa Tenggara Timur Sebagai
masukan agar dapat menawarkan harga yang terjangkau dan mampu
bersaing disertai dengan kualitas produk yang handal seperti harapan
konsumen sehingga dapat memberikan bahkan meningkatkan
kepuasan pelanggan untuk dimasa yang akan datang.
2. Bagi peneliti
Untuk menerapkan teori dan pengetahuan yang telah diperoleh
selama diperkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada
perusahaan terutama menyangkut pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di PT.
Telkom Witel Nusa Tenggara Timur
3. Bagi peneliti selanjutnya atau pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi
terutama bagi yang berminat pada permasalahan pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di
PT. Telkom Witel Nusa Tenggara Timur

5
1.5. Batasan Masalah

Mengingat begitu luasnya permasalahan yang ada dan untuk mencapai

kedalaman kajian masalah, maka tidak semua masalah yang telah diidentifikasi di

latar belakang masalah diangkat menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini.

Untuk itu penelitian ini dibatasi pada “ Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome Pada PT. Telkom Witel

Nusa Tenggara Timur “

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Harga

2.1.1. Pengertian Harga

Kasmir dan Jakfar (2012), ”harga adalah sejumlah uang yang

diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau

jasa”. Sedangkan Sunyoto (2012:130), ”harga sebenarnya merupakan

nilai yang dinyatakan dalam satu mata uang atau alat tukar, terhadap

suatu produk tertentu”.

Dari pengertian harga menurut beberapa ahli di atas dapat

disampaikan bahwa harga merupakan nilai tukar yang dilakukan oleh

pelanggan untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan digunakan

untuk pemenuhan kebutuhan yang dinyatakan dalam satuan mata uang.

Harga produk ditawarkan oleh perusahaan pada dasarnya mempunyai

sifat yang sangat sensitif bagi sebagian besar pelanggan, adanya

perbedaan harga yang cukup besar akan menjadi salah satu tingkat

pengukuran kepuasan pelanggan atas produk perusahaan

2.1.2. Tujuan dan Manfaat Penetapan Harga

Harga yang ditetapkan oleh perusahaan dan ditawarkan pada

pelanggan atau masyarakat lazimnya mempunyai tujuan yang penting

karena harga tersebut akan menyangkut kelangsungan perusahaan di

masa mendatang. Untuk itu, sebelum harga ditawarkan pada pelanggan

maka sebaiknya manajemen puncak atau pimpinan perlu menentukan

7
dan merumuskan terlebih dahulu secara jelas dan sistematis tujuan

yang hendak dicapai dalam penetapan harga tersebut. Hal ini

dimaksudkan agar tidak terjadi masalah atau kendala dalam

pelaksanaan pada saat harga produk ditawarkan pada pelanggan.

Kondisi ini merupakan hal penting dan berpengaruh secara langsung

terhadap kemampuan perusahaan dalam bersaing dan kelangsungan

usaha terletak dari penentuan harga tersebut di masa mendatang.

Sunyoto (2012:132) mengemukakan bahwa adapun tujuan

penetapan harga produk, yaitu:

1. Bertahan. Kondisi ini, tindakan untuk bertahan merupakan salah

satu usaha untuk tidak melakukan tindakan meningkatkan laba

saat perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak

menguntungkan bagi kegiatan operasional perusahaan. Usaha ini

dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan di masa

mendatang.

2. Memaksimalkan laba. Penentuan harga ditujukan untuk

mengoptimalkan perolehan laba selama jangka waktu periode

tertentu sesuai dengan rencana dan target yang telah ditetapkan.

Oleh karena itu, perusahaan lebih fokus

untuk melakukan pemasaran produk agar dapat meningkatkan

perolehan laba usaha di masa mendatang.

3. Memaksimalkan penjualan. Kondisi ini perusahaan menentukan

harga produk bertujuan untuk membangun pangsa pasar yang

dikehendaki dengan melakukan penjualan pada harga awal yang

8
 merugikan kegiatan perusahaan.

4. Prestige. Perusahaan menetapkan harga mempunyai tujuan untuk

memposisikan jasa perusahaan sebagai produk yang ekslusif yang

akan dibutuhkan oleh sebagian besar kalangan atas yang

mempunyai prestise tinggi.

5. Pengembangan atas investasi. Perusahaan menetapkan harga

produk atau jasa dengan tujuan didasarkan pada pencapaian

pengembalian atas investasi (return on investment) yang

diinginkan. Dengan demikian, jumlah investasi yang telah

ditanamkan diharapkan dapat memberikan keuntungan dan

pengembalian modal untuk jangka waktu periode tertentu seperti

yang diperhitungkan.

Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa perusahaan

menetapkan harga produk dalam aktivitas perusahaan mempunyai

tujuan yang penting dan berkaitan langsung dengan kelangsungan

perusahaan di masa mendatang. Oleh sebab itu, perusahaan perlu

menetapkan terlebih dahulu tujuan yang hendak dicapai dari penetapan

harga produk sehingga pada saat harga produk ditawarkan pada

pelanggan maka dapat diterima dengan baik. Hal ini menjadi salah satu

prioritas utama dalam kebijakan manajemen perusahaan agar tetap

dapat bersaing dan lebih unggul dalam bersaing.

2.1.3. Indikator Harga

Indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam

penelitian ini, yaitu (Stanton, 2009) :

9
1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Adisaputro (2014), mengemukakan bahwa terdapat tiga hal

yang harus diperhatikan pengaruh psikologis konsumen terhadap

harga, yaitu:

1. Harga referensi. Kondisi ini pada saat mengamati suatu produk,

pembeli seringkali menggunakan data referensi yang dimiliki

dimana terdiri dari referensi internal tentang harga yaitu informasi

yang ada dalam ingatan pembeli atau referensi harga eksternal

yaitu refrensi harga yang didapatkan dari orang lain atau media

promosi. Dengan berdasarkan data referensi yang ada, maka

pembeli akan membuat keputusan apakah harga yang diminta

penjual itu terlalu tinggi atau terlalu rendah.

2. Pengaruh hubungan harga dan kualitas. Konsumen atau

masyarakat akan menggunakan harga sebagai indikator dari

kualitas produk. Dengan demikian, harga produk tidak lagi

merupakan indikator yang penting tentang kualitas, oleh sebab itu

dalam hal itu pemasar cenderung meminta harga setinggi mungkin

untuk produknya.

3. Sinyal dari harta. Pada kondisi ini menunjukkan bahwa terdapat

banyak faktor yang menjadi pemicu perubahan harga produk

perusahaan menjadi salah satu pertimbangan bagi pimpinan untuk

10
 mengambil kebijakan dalam menaikan atau menurunkan harga

yang ditawarkan pada pelanggan.

Perubahan atas faktor yang berhubungan dengan penetapan

harga relatif cepat sehingga perlu diantisipasi semaksimal mungkin

oleh top manajemen agar perubahan kondisi eksternal tidak

menimbulkan kerugian yang sifatnya material terhadap kelangsungan

operasional perusahaan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa

faktor yang mempengaruhi kebijakan harga produk di perusahaan baik

faktor internal maupun eksternal sehingga hal ini menjadi bagian

penting yang perlu diperhatikan oleh pimpinan perusahaan agar dalam

menentukan harga perlu menentukan faktor yang mendominasi

penetapan harga. Hal ini dilakukan agar harga produk tersebut mampu

bersaing dan diterima dengan baik oleh konsumen atau masyarakat dan

mendapatkan respon yang positif.

2.2. Kualitas Produk

2.2.1. Pengrtian Kualitas Produk

Sunyoto (2012:68), berpendapat bahwa "produk adalah

sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, didalamnya termasuk

kemasan, warna, harga, mutu, dan merek ditambah dengan pelayanan

dan reputasi penjual”. Kotler dan Keller (2012) menyatakan, kualitas

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

11
dinyatakan atau tersirat.

Dari penjelasan di atas, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas

produk adalah kemampuan dari suatu barang dan jasa yang berkaitan

dengan kebutuhan pelanggan yang sudah layak diperjualkan sesuai harapan

dari pelanggan. Untuk itu, produk merupakan sesesuatu yang ditawarkan

oleh perusahaan ke pasar dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebuah

produk diharapkan mampu bersaing dengan para pesaing dalam memberikan

nilai tambah bagi pemenuhan kebutuhan hidup.

Sementara itu menurut Abdullah dan Francis (2013:155-157),

klasifikasi produk terdiri dari dua bagian yaitu:

1. Produk konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir

untuk dikonsumsi secara pribadi. Produk konsumen terdiri dari

produk sehari- hari, produk shopping, produk khusus, produk

yang tidak dicari. Produk kosumen mencakup:

a. Produk sehari-hari adalah produk atau jasa konsumen yang

pembeliannya sering, seketika, hanya sedikit membanding-

bandingkan, dan usaha membelinya minimal.

b. Produk shopping adalah produk konsumen yang lebih jarang

di beli, sehingga pelanggan membandingkan dengan cermat

kesesuaian, mutu, harga, dan gayanya.

c. Produk khusus adalah produk konsumen dengan karakteristik

unik dan identifikasi merek yang dicari oleh kelompok

pembeli, maka konsumen bersedia melakukan usaha khusus

untuk membeli.

12
 d. Produk yang tidak dicari adalah produk konsumen yang

keberadaannya tidak diketahui konsumen atau jika diketahui

biasanya tidak tertarik untuk membeli.

2. Produk industri adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih

lanjut atau untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Ada 4

(empat) macam produk industri yaitu:

a. Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi

bagian produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau

sebagai komponen, termasuk disini adalah baan baku, bahan

jadi dan suku cadang.

b. Bahan jadi dan suku cadang mencakup komponen suku

cadang dan biasanya diproses lebih lanjut.

c. Barang modal adalah produk industri yang membantu

produksi atau oprasi pembeli, termasuk dalam kategori ini

adalah barang yang dibangun dan peralatan tambahan.

d. Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama

sekali tidak memasuki produk akhir, termasuk dalam

perlengkapan adalah pelumas, batu bara, kertas komputer dan

pensil.

Dari penjelasan di atas mengenai klasifikasi produk, dapat

disimpulkan bahwa perusahaan dalam menawarkan produk pada

konsumen dengan beberapa macam produk maka perlu membuat

klasifikasi produk yang jelas dan sistematis agar pada saat

pelaksanaannya agar dapat berjalan lancar dan pelanggan dapat

13
 menentukan jenis produk yang dibutuhkan dalam pemenuhan

kebutuhuan. Hal ini

menjadi salah satu kegiatan penting yang akan dihadapi oleh semua

perusahaan agar dapat memfokuskan jenis produk yang akan

dipasarkan kepada pelanggan.

Bila produk tersebut dirasakan pelanggan dapat memberikan

nilai tambah dan manfaat pada saat penggunaan maka hal ini menjadi

salah astu dasar pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap

produk tersebut.

2.2.2. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Husein (2010), kualitas barang ditentukan melalui

delapan dimensi sebagai berikut:

1. Keistimewaan (Performance). Berkaitan dengan aspek

fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Kelebihan (Feature). Berguna untuk menambahkan fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Kehandalan (Reability). Berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap

kali digunakan dalam periode tertentu.

4. Kesesuaian (Conformance). Berkaitan dengan tingkat kesesuaian

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (Durability). Refleksi umur ekonomis berupa daya

14
 tahan atau masa pakai barang atau bisa juga diartikan suatu ukuran

kemungkinan usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi

normal.

6. Daya guna (Serviceability. Berkaitan dengan kecepatan,

kompetisi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan

perbaikan barang.

7. Keindahan (Aesthetic). Bersifat subjectif mengenai nilai-nilai

estetika berkaitan dengan pertimbangan pribadi

8. Respon (Fit and Finish). Bersifat subjectif perbaikan dengan

perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai

berkualitas.

Dari penjelasan di atas dapat dikemukakan bahwa produk

ditawarkan oleh tiap perusahaan mempunyai dimensi yang berkaitan

langsung dengan produk tersebut sehingga pelanggan yang hendak

membeli sebuah produk sebaiknya terlebih dahulu mengetahui dan

memahami dengan baik tiap dimensi yang melekat pada produk

tersebut sehingga dapat diketahui manfaat dan nilai tambah yang dapat

digunakan selama menggunakan produk tersebut dalam pemenuhan

kebutuhan hidup.

Kemampuan suatu produk dalam memberikan keuntungan bagi

pelanggan menjadi salah satu keunggulan yang dimiliki oleh

perusahaan yang menawarkan produk tersebut sehingga agar produk

perusahaan tetap dapat bertahan (survive) di tengah persaingan

semakin ketat maka perlu meningkatkan secara konsisten dan

15
 berkesinambungan manfaat dan keuntungan produk tersebut bagi

semua konsumen yang menggunakannya. Oleh sebab itu, manajemen

perusahaan harus mampu untuk menjaga dan mempertahankan kualitas

produk yang sudah dapat diterima oleh pelanggan dalam

penggunaannya serta meningkatkan nilai tambah dari produk tersebut

sehingga akan tumbuh kenyamaan dan loyalitas dalam diri konsumen.

2.2.3. Indikator Kualitas Produk

Menurut Subroto (2011:156), berikut ini terdapat beberapa

indikator yang menjadi dasar dalam kualitas produk serta

menyebabkan keberhasilan dan kegagalan produk baru bila dilihat

dari hasil yang dicapai produk terhadap tujuan kinerja manajemen,

yaitu:

1. Faktor penyebab kegagalan produk baru, antara lain:

a. Produk baru tidak dapat memuaskan kebutuhan pembeli potensial.

b. Produk baru tidak berbeda secara signifikan dengan produk

yang sudah ada, sehingga produk baru ini dapat diidentifikasi

sebagai produk imitasi (produk tiruan) yang biasanya

mempunyai kesan kurang baik atau bermutu jelek.

c. Produk baru yang diserahkan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

d. Produk baru dari perusahaan yang mempunyai proses

pengembangan produk yang lemah akan dikalahkan oleh

pesaing, karena dapet meniru produk tersebut dengan kualitas

produk yang lebih bagus serta melakukan pemasaran yang

lebih efektif.

16
 e. Harga dari produk baru terlalu mahal dan tidak sesuai dengan

nilai yang dipersepsikan konsumen

2. Faktor penyebab keberhasilan produk baru, antara lain:

a. Produk baru tersebut mempunyai kualitas yang superior dan sangat

unik.

b. Pengetahuan dan pengenalan pasar yang lengkap, untuk dapat

memahami kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

c. Kemampuan teknik dan produksi dalam menerjemahkan

konsep produk ke dalam pengembangan produk dan

memproduksi secara komersial.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang menjadi

indikator produk bagi pertimbangan pelanggan antara lain mencakup

pengetahuan atas produk, harga, kemampuan produk dalam memenuhi

harapan pelanggan serta memberikan kepuasan yang diharapkan.

Untuk itu, perusahaan membutuhkan strategi pemasaran yang

efektif dan tepat sasaran dalam menentukan jenis produk yang akan

ditawarkan bagi pemenuhan kebutuhan konsumen sehingga hal ini

dapat mempermudah bagi perusahaan dalam memasarkan produknya

agar dapat diterima oleh pasar.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) dalam Kotler dan Keller (2012)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena adanya perbandingan kinerja

yang berorientasi pada produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

17
 Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,

berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa

depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan

(Tjiptono, 2014). Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan

yang diperoleh setelah pelanggan melakukan/menikmati suatu produk

atau jasa.

Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan (nilai

harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (kinerja

perusahaan) di dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Secara

konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang

ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

2.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa

manfaat antara lain (Tjiptono, 2014) :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat

18
 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dan

Keller (2012), beberapa metode yang dapat digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan adalah:

1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan atau organisasi yang

berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi

yang diperoleh untuk memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga untuk direspon dengan cepat melalui keluhan pelanggan.

2. Ghost Shopping Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila

para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di

mana mereka dapat melihat secara langsung, tanpa diketahui

karyawannya, bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan

memperlakukan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara

perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau

beralih pemasok, agar dapat memahami alasan mengapa para

pelanggan tersebut berhenti atau pindah pemasok. Adanya

peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan Lembaga riset independen melakukan

penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan

pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan

memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.

19
2.4. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2014), tidak ada satu pun ukuran tunggal

terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara

universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur

kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam empat

konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

1. Kesesuaian harga

2. Produk yang dibeli sesuai harapan

3. Penilaian atas manfaat

4. Kepuasan keseluruhan

2.5. Penelitian Terdahulu

Berikut ini dapat disajikan penelitian terdahulu yang relevan

dengan penelitian terdahulu sebagai berikut :

Penelitian Terdahulu

Peneliti/ Metode
No Judul Variabel Hasil Penelitian
Tahun Analisis
1. Eriyanto Pengaruh Harga Kualitas Produk, Penelitian Kualitas Produk,
Prastyo Dan Kualitas Harga, , dan Kepuasan Regresi dan Harga
Nugroho Produk Konsumen Linear Berpengaruh
( 2011 ) Terhadap Berganda Positif Terhadap
Kepuasan Kepuasan
Konsumen Konsumen
Pengguna
Notebook Acer
(Studi Kasus
Mahasiswa
Unnes Fakultas
Ekonomi).

20
 2. Kartika Nur Pengaruh Kualitas Penelitian kualitas produk,
Rahmawat Kualitas Produk Produk,Pelayanan,Kepu Regresi pelayanan
(2017) Dan Pelayanan asan Pelanggan Linear berpengaruh
Terhadap Berganda signifikan
Kepuasaan terhadap
Konsumen Di kepuasan
Kedai konsumen di
Bangsawan Kedai Bangsawan
Klaten Klaten
3. David Pengaruh Produk, Harga, Kualitas Penelitian Produk, Harga
Sepang, Produk, Harga Pelayanan, dan Regresi dan Kualitas
Lotje Kawet, dan Kualitas Kepuasan Pelanggan Linear Pelayanan secara
dan Silvya Pelayanan Berganda simultan
Mandey terhadap berpengaruh
(2016) Kepuasan signifikan
Pengguna terhadap
Transvision kepuasan
Manado pelanggan Trans
Vision di Kota
Manado

4. Tuti Pengaruh Pengaruh Pelayanan, Penelitian Hasil uji

Damayanti Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Regresi menunjukkan
(2015) Kualitas Produk dan Kepuasan Linear bahwa pelayanan,
dan Harga Pelanggan Berganda kualiatas produk
Terhadap dan harga
Kepuasan mempunyai
Pelanggan pengaruh positif
Telkomsel Pada signifikan
Mahasiswa terhadap
Fakultas kepuasan
Ekonomi pelanggan.
Universitas
Sumatera Utara

2.6. Kerangka Konseptual

Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan untuk

mempermudah dalam pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu

kerangka konseptual sebagai landasan dalam pemahaman.

2.6.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang

yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat

didefenisikan secara luas

harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk

keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang

21
 memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara

dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya (Kotler dan

Amstrong, 2012). Ketika pelanggan membeli produk, mereka

menukarkan suatu nilai (harga) untuk mendapatkan sesuatu yang

berharga (manfaat dari memiliki atau menggunakan produk).

Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan

akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi

keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan. Namun pada

akhirnya, pelanggan akan memutuskan apakah harga suatu produk

sudah tepat. Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada

pembeli.

2.6.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk

atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah

satu sarana positioning utama pemasar yang mempunyai dampak

langsung pada kinerja kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong,

2012). Kotler dan Amstrong (2012) menyatakan bahwa kualitas produk

mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan

karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut

untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat

kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan

menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula. Wedarini (2012)

menyebutkan sepuluh factor penentu kepuasan

22
 (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku pelanggan,

salah satunya adalah kualitas produk.

Dapat dikatakan apabila kualitas produk yang dihasilkan

perusahaan bagus dan terjamin maka penjualan cenderung akan

meningkat sehingga laba perusahaan juga ikut meningkat seperti

direncanakan. Sedangkan apabila kualitas produk yang dihasilkan

kurang bagus maka kondisi ini dapat berdampak pada penjualan akan

menurun sehingga laba perusahaan juga akan ikut menurun pula.

Kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang

berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap

kualitas produk yang dirasakannya.

2.1.1. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan

Bedasarkan dua elemen diatas yaitu harga dan kualitas produk

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena penetapan

harga yang tepat berorientasikan pada pelanggan dapat memahami

seberapa besar harga yang ditempatkan kepada pelanggan atas kualitas

yang akan mereka terima dari produk tersebut. Jika harga yang

ditetapkan sesuai dengan kualitas yang mereka terima dari produk

tersebut, akan menghasilkan kepuasan kepada pembeli.

Berdasarkan latar belakang penelitian dan uraian teoritis,

disajikan kerangka pemikiran dari penelitian yang dilakukan, yaitu:

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Harga
(X1)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kualitas Produk
(X2)
23
2.2. Hipotesis

Berikut ini hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1: Harga dan kualitas produk bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome

di PT. Telkom Witel Medan Sumatera Utara.

H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan produk Indihome di PT. Telkom Witel

Medan Sumatera Utara.

H3: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan produk Indihome di PT. Telkom

Witel Medan Sumatera Utara.

24
 BAB III

METEDOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif, yaitu

penelitian yang bersifat membuktikan dan menemukan hubungan

antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2014:339). Pada penelitian

ini untuk menganalisis dan menguji pengaruh antara variabel

independen (harga dan kualitas produk) dengan variabel terikat

(kepuasan konsumen).

3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Indihome yang

melakukan pembayaran Indihome di loket

3.1.2. Batasan Operasional

Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, adapun batasan

operasional sebagai berikut:

1. Variabel independen terdiri dari:

a. Harga (X1)

b. Kualitas produk (X2)

2. Variabel dependen terdiri kepuasan pelanggan (Y)

3.1.3. Definisi Operasional

Berikut ini disajikan definisi operasional variabel penelitian

yang digunakan sebagai berikut:

25
 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Harga (X1) Harga adalah sejumlah uang yang 1. Keterjangkauan harga Likert
diserahkan pelanggan dalam 2. Kesesuaian harga dengan
pertukaran untuk mendapatkan kualitas produk
produk Indihome dari PT. Telkom 3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan
manfaat
Kualitas Kualitas produk sebagai 1. Pengetahuan atas produk Likert
Produk (X2) kemampuan Indihome untuk 2. Pengetahuan atas harga
melaksanakan fungsinya, meliputi 3. Kepuasan Pelanggan
daya tahan keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan
serta atribut bernilai lainnya yang
ditawarkan oleh PT. Telkom
kepada pelanggan.

Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah 1. Produk yang dibeli sesuai Likert

Pelanggan (Y) perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena
adanya perbandingan kinerja yang
berorientasi pada produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi
pelanggan produk Indihome
harapan
2. Penilaian atas manfaat
3. Kepuasan keseluruhan
4. Kesesuaian harga

3.2. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai alat

pengukuran untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014:93).

Berikut ini disajikan skala tabulasi jawaban responden menggunakan

skala Likert sebagai berikut

Skala Pengukuran Likert

No Keterangan Skala
1 Sangat Setuju (SS) (5)
2 Setuju (S) (4)
3 Kurang Setuju (KS) (3)
4 Tidak Setuju (TS) (2)
5 Sangat Tidak Setuju (STS) (1)
Sumber : Priyatno (2013)

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1. Populasi

Sulistyo (2010:22), menjelaskan bahwa populasi yaitu

keseluruhan objek yang akan diteliti. Populasi pada penelitian ini yaitu

26
 pelanggan yang menggunakan produk Indihome

3.3.2. Sampel

Penelitian ini menggunakan purposive sampling yang menurut

Sugiyono (2013:218-219) adalah teknik pengambilan sampel sumber

data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini,

misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang

kita harapkan. Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Pelanggan Indihome yang berusia 20-60 tahun

2. Pelanggan Indihome yang sudah berlangganan minimal 3 bulan
3.
3.4. Jenis Data Penelitian

1. Data Primer

Data primer adalah data penelitian yang diperoleh langsung dari

objek yang diteliti tanpa menggunakan perantara (Sulistyo,

2010:79). Data primer pada penelitian ini disajikan dalam bentuk

kuesioner yang nantinya akan diberikan pada responden. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh dengan memberikan

kuesioner kepada pelanggan produk Indihome

2. Data Sekunder

Menurut Situmorang dan Lufti (2012:3), data sekunder adalah

data yang diperoleh/dikumpulkanan disatukan oleh studi-studi

sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instantsi lain.

Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan

arsip-arsip resmi.

27
3.5. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan pengumpalan data-data dengan

mengajukan pertanyaan kepada responden melalui daftar

pertanyaan. Kuesioner menggunakan sistem tertutup, yaitu

bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden

tinggal memilih salah satu alternatif jawaban tersebut.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan secara langsung kepada responden. Pada

wawancara ini peneliti menanyakan kepada beberapa responden

mengenai beberapa hal terkait dengan harga, kualitas produk dan

kepuasan pelanggan.

3. Studi Dokumentasi

Dalama studi dokumentasi data melalui buku-buku, jurnal, internet

dan literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

3.6. Uji Validitas dan Reliabilias

3.6.1. Uji Validitas

Soewadji (2012:173), Validitas yaitu persoalan yang

berhubungan dengan pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah

mengukur apa yang seharusnya diukur.

3.6.2. Uji Reliabilitas

28
 Soewadji (2012:184), Reliabilitas atau tingkat ketepatan adalah

tingkat kemampuan suatu alat atau instrumen penelitian dalam

mengumpulkan data atau informasi secara tepat atau konsisten.

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2017: 33), apabila asumsi klasik terpenuhi

maka estimasi regresi dengan ordinary least square (OLS) akan BLUE

(Best Linear Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan

melalui Uji F dan Uji T tidak boleh bias. Dalam penelitian terdapat

beberapa uji asumsi klasik diantara lain yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam

model regresi nilai residual memiliki distribusi normal atau

tidak. Menurut Ghozali (2017:127) terdapat dua cara dalam

memprediksi apakah residual memiliki distribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2017: 36), Uji Multikolinearitas ini

dimaksudkan untuk menguji apakah terdapat korelasi yang

tinggi atau sempurna antara variabel bebas atau tidak dalam

model regresi. Untuk mendeteksi adanya korelasi yang tinggi

antar variabel independen dapat dilakukan dengan bebera cara

salah satunya dengan menggunakan Tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF).

c. Uji Heterokeseditas

29
 Menurut Ghozali (2017:47) Heteroskedastisitas memiliki arti

bahwa terdapat varian variabel pada model regresi yang tidak

sama. Apabila terjadi sebaliknya varian variabel pada model

regresi miliki nilai yang sama maka disebut homoskedastitas.

d. Uji Autokorelasi

Menrut Ghozali (2017: 93), Uji Autokorelasi ini dimaksudkan

untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada

korelasi antar kesalahan penganggu (residual) pada periode t

dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).

DAFTAR PUSTAKA

30
http://www.indihomesolution.com/2016/08/kelebihan-dan-
kekurangan-indihome-fiber.html

Wedarini, Ni Made Sinta. (2012). Pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan telkom flexi. Bali: Universitas Udayana.

https://adoc.pub/menyusun-skripsi-tesis.html

Pengertian kepuasan pelanggan : Faktor, Indikator dan optimalisasinya

https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/

Irawan, Handi. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia

Definis harga ,penetapan harga dan indikator harga

http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/1428/5/1283
20057_file5.pdf

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Alfabeta.

Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu

Ekonomi, dan Ilmu Sosial 26 ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-
7175 | Volume 13 Nomor 1 (2019)

31