MEMBANGUN CUSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMEN (CRM)

PELANGGAN DI WARMINDO BALADO

Disusun guna memenuhi tugas
Mata Kuliah : Manajemen Mutu
Dosen Pengampu : Imam Sodikin, S.T, M.T

Disusun oleh:

Slamet Wayang Riyadi 141.03.1102

Hotlan G Pangaribuan 141.03.1103
Langgeng Prasetyo 141.03.1108
Abdurahman Hanif W 141.03.1124
Dedy Saputra 141.03.1126

JURUSAN TEKNIK MESIN

FAKULTAS TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT SAINS & TEKNOLOGI AKPRIND YOGYAKARTA
2016/2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan rahmat dan
karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini dengan baik dan tepat
waktu. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu.
Makalah ini berisi tentang pembahasan mengenai database pelanggan di
rumah makan Warmindo yang datanya diperoleh melalui observasi menggunakan
kuisioner. Dari data yang diperoleh tersebut maka akan dibahas mengenai
profitabilitas dari pelanggan di rumah makan Warmindo, sehingga bisa diketahui
tingkat kepuasan pelanggan saat berkunjung di rumah makan tersebut. Semoga
makalah ini memberikan informasi bagi kita dan dapat dijadikan referensi untuk
pembelajaran, serta bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan peningkatan
ilmu pengetahuan bagi kita semua.
Keberhasilan penulisan makalah ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan,
dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Imam Sodikin, selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen Mutu.
2. Teman-teman yang memberikan inspirasi dan menyemangati penulis.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, penulis mengaharapkan kepada pembaca untuk memberikan masukan-
masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.

Yogyakarta, Oktober 2017

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................... 1

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 2

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Sistem Manajemen Mutu ........................................................ 3

2.1.1. Pengertian Mutu ............................................................. 3

2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ............................. 4

2.2. Konsep Kualitas Mutu ............................................................ 5

2.3. Kepuasan Konsumen .............................................................. 6

2.4. Profitabilitas ........................................................................... 7

2.5. Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Profitabilitas ................10

2.6. Database Manajemen Sistem ........................................................10

iii
BAB III PEMBAHASAN

3.1. Profil Rumah Makan Wamindo ....................................................12

3.2. Database Pelanggan ......................................................................14

3.3. Analisis Deskriptif ........................................................................17

3.4. Hasil Analisis Atribut Produk Makanan .......................................19

3.5. Hasil Analisis Atribut Jasa (Pelayanan) ........................................23

3.6. Kritik Dan Saran ...........................................................................31

BAB IV KESIMPULAN

4.1. Kesimpulan ...................................................................................32

4.2. Saran ..............................................................................................32

Daftar Pustaka ........................................................................................................33

Lampiran ................................................................................................................34

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan jasa
kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek yang
cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat ini masih sangat krisis. Jasa kuliner
yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil, misalnya pedagang kaki lima di
tepi jalan sampai dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu
andalan.
Salah satu rumah makan di kota Jogja yaitu Warmindo turut
menyediakan produk olahan yang sedang tren akhir-akhir ini yaitu penyetan.
Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh pemilik rumah makan Warmindo
adalah mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumennya.
Upaya yang dilakukan untuk mengatasi persaingan dengan rumah makan lain
yang sama-sama menyediakan produk penyetan adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam
membawa konsumen menuju ke tingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut
akan memberikan dampak positif bagi rumah makan Warmindo.
Berdasarkan uraian permasalah di atas, maka tujuan dari penyusunan
makalah ini adalah untuk membangun sebuah database pelanggan di Rumah
Makan Warmindo dengan melihat tingkat kepuasan pelanggan yang datang
ke rumah makan tersebut. Sehingga dapat dilihat profitabilitas dari masing-
masing pelanggan tersebut yang dapat membawa dampak positif bagi rumah
makan Warmindo.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka rumusan masalah yang
dapat diuraikan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana membuat database pelanggan di rumah makan Warmindo?
2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan dirumah makan Warmindo?

1
 3. Bagaimana hubungan antara profitabilitas dengan pelanggan dari rumah
makan Warmindo?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Membuat database pelanggan pada rumah makan Warmindo.
2. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan dirumah makan Warmindo.
3. Mengetahui hubungan profitabilitas dengan pelanggan di rumah makan
Warmindo.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui upaya yang dapat dilakukan demi menjaga kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan Warmindo.
2. Mengetahui pelanggan yang memiliki profitabilitas bagi rumah makan
Warmindo.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Sistem Manajemen Mutu

Dalam usaha lebih memahami sistem manajemen mutu perlu dijabarkan
pengertiannya. Adapun pengertiannya adalah sebagai berikut :
2.1.1. Pengertian Mutu
Mutu merupakan sesuatu yang menjadikan suatu barang atau jasa
yang memiliki arti atau berharga, tergantung dari sisi mana orang
memandangnya. Pengertian mutu ditinjau dari definisi konvensional
pada umumnya, yakni menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan,
dan sebagainya. Selanjutnya, pengertian mutu ditinjau dari definisi
strategis menyarankan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gasperz, 2001).
Di samping pendapat tersebut para pakar mutu telah mencoba
mendefinisikan mutu, yaitu sebagai berikut (Suardi, 2004).
1. Joseph Juran berpendapat bahwa mutu adalah kecocokan pengguna
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
2. Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu sebagai kesesuaian
dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan (conformance to
requirement).
3. Armand V. Fiegenbaum mendefinisikan mutu sebagai kepuasan
pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk tersebut benar-benar
membuat pelanggan puas.
4. Garvin menyatakan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen.

3
 Berdasarkan uraian di atas terdapat beberapa elemen yang
membahas definisi mutu yang diterima secara universal. Kemudian dari
definisi tersebut dapat dilihat beberapa persamaannya, yakni seperti
berikut ini.
1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
2. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur yang
terdokumentasi serta praktik-praktik standar untuk manajemen sistem
yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang/jasa) terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu (Gaspersz,
2001).
Sistem manajemen mutu memberikan gambaran organisasi dalam
menerapkan praktik-praktik manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar. Dalam kaitan ini terdapat
beberapa karakteristik
umum manajemen mutu (Gaspersz, 2001), yaitu sebagai berikut.
1. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses
kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi
terhadap standar-standar kerja.
2. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan terhadap
kesalahan-kesalahan yang akan timbul.
3. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen seperti tujuan
(objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (output), proses-
proses (processes), masukan-masukan (input), pemasok (suppliers),
dan pengukuran umpan balik serta umpan maju (measurements for
feedback and feedforward).
Dalam sistem manajemen mutu sering terdengar istilah quality
control dan quality assurance. Quality control adalah kegiatan teknik

4
 dan kegiatan memantau, mengevaluasi, dan menindaklanjuti agar
persayaratan yang telah ditetapkan dapat tercapai, sedangkan istilah
quality assurance berarti semua tindakan terencana dan sistematis yang
diterapkan, yakni untuk meyakinkan pelanggan bahwa proses hasil kerja
kontraktor akan memenuhi persyaratan. Pada saat mengontrol mutu
produk yang dihasilkan harus dipersiapkan dokumen-dokumen yang
berupa panduan-panduan kerja secara tertulis serta catatan/rekaman
hasil kerja. Dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten
merupakan kunci untuk peningkatan terus menerus yang efektif agar
selalu memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi harapan
pelanggan atau pasar.

2.2. Konsep Kualitas Mutu

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini,
dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manajer menengah. Dalam
tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang
kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil
menjadikan kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian
manajemen, khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming, 1998).
Menurut Juran (1998), kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan
(fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai
dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran
mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain
dengan penyampaian produk actual
3. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta
ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
penggunaannya oleh konsumen.

5
2.3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen
berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya
(kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan
konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu
sendiri.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan
membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan
datang.
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,
puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan
yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.

6
 2.3.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam
menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.4. Profitabilitas
Tujuan akhir yang ingin dicapai suatu perusahaan yang terpenting
adalah memperoleh laba atau keuntungan yang maksimal, di samping hal-hal
lainnya. Untuk mengukur tingkat keuntungan suatu perusahaan, digunakan
rasio keuntungan atau rasio profitabilitas yang dikenal juga dengan nama rasio
rentabilitas.

7
 Menurut R. Agus Sartono (2010:122), yang menyatakan bahwa:
Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam
hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri.
Menurut Kasmir (2011:196), yang menyatakan bahwa: Rasio
profitabilitas merupakan rasio untuk menilai kemampuan perusahaan dalam
mencari keuntungan.
Menurut Susan Irawati (2006:58), yang menyatakan bahwa: Rasio
keuntungan atau profitability ratios adalah rasio yang digunakan untuk
mengukur efisiensi penggunaan aktiva perusahaan atau merupakan
kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode
tertentu (biasanya semesteran, triwulanan dan lain-lain) untuk melihat
kemampuan perusahaan dalam beroperasi secara efisien.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
rasio profitabilitas adalah rasio untuk mengukur tingkat efektifitas
pengelolaan (manajemen) perusahaan yang ditunjukkan oleh jumlah
keuntungan yang dihasilkan dari penjualan dan investasi. Intinya adalah
penggunaan rasio ini menunjukkan efisiensi perusahaan.
Profitabilitas merupakan kemampuan yang dicapai oleh perusahaan
dalam satu periode tertentu. Dasar penilaian profitabilitas adalah laporan
keuangan yang terdiri dari laporan neraca dan rugi-laba perusahaan.
Berdasarkan kedua laporan keuangan tersebut akan dapat ditentukan hasil
analisis sejumlah rasio dan selanjutnya rasio ini digunakan untuk menilai
beberapa aspek tertentu dari operasi perusahaan.
Analisis profitabilitas bertujuan untuk mengukur kemampuan
perusahaan dalam memperoleh laba, baik dalam hubungannya dengan
penjualan, assets, maupun modal sendiri. Jadi hasil profitabilitas dapat
dijadikan sebagai tolak ukur ataupun gambaran tentang efektivitas kinerja
manajemen ditinjau dari keuntungan yang diperoleh dibandingkan dengan
hasil penjualan dan investasi perusahaan. Laporan keuangan seperti neraca,
laporan rugi-laba dan cash flow dianalisis dengan menggunakan alat analisis
yang sesuai dengan kebutuhan analis. Alat analisis keuangan antara lain :

8
 analisis sumber dan penggunaan dana, analisis perbandingan, analisis trend,
analisis Lavarege, analisis break even, analisis rasio keuangan dan lain-lain.

2.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa

pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari
kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image
penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan
untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan
pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi
permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur
dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.
11
 d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan
perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat
penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian
yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat
langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada
perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.

e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
(access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari
konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumenHubungan Antara Kepuasan
Konsumen Dengan Profitabilitas.
2.6. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Profitabilitas
Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan
persepsi terhadap kinerja suatu merek setelah pelanggan menggunakan atau
mendapatkan pelayanan. Di lain pihak, loyalitas adalah fungsi kepuasan
pelanggan dan faktor lain. Faktor lain yang terutama adalah switching
barrier dan personal loyalty. Jadi, pelanggan yang puas, tidaklah 100% akan
loyal karena adanya kedua faktor tersebut. Tetapi adalah masih benar bahwa
pelanggan yang puas, akan mempunyai kecenderungan untuk loyal terhadap
merek tersebut. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas
sangatlah erat.

12
 Pelanggan yang puas cenderung loyal. Tingkat loyalitas inilah yang
sesungguhnya bertanggung jawab terhadap tingkat profitabilitas. Pelanggan
yang loyal, cenderung membeli lebih banyak. Mereka juga cenderung
mudah melakukan pembelian cross-selling atau add-on selling. Otomatis,
revenue perusahaan akan bertambah dengan mempunyai pelanggan yang
loyal.
Pelanggan yang loyal, juga cenderung tidak sensitif terhadap harga.
Oleh karena itu, perusahaan akan memperoleh margin yang lebih baik.
Dengan memiliki pelanggan yang loyal, iklan dan program promosi menjadi
lebih efisien. Pelanggan yang loyal, juga akan melakukan word of mouth yang
positif. Jadi, ujung-ujungnya, pelanggan yang loyal akan meningkatkan
efisiensi biaya pemasaran. Kesimpulannya, bila pelanggan loyal dapat
menaikkan revenue, tingkat margin yang lebih tinggi dan efisiensi dalam
biaya pemasaran, pastilah perusahaan akan menikamati profitabilitas yang
lebih tinggi.

2.7. Database Manajemen Sistem (DBMS)

Sistem manajemen database atau database management system
(DBMS) adalah merupakan suatu sistem software yang memungkinkan
seorang user dapat mendefinisikan, membuat, dan memelihara serta

menyediakan akses terkontrol terhadap data.DBMS yang utuh biasanya terdiri

dari :
1. Hardware
Hardware merupakan sistem computer actual yang digunakan untuk
menyimpan dan mengakses database.
2. Software beserta utility
Software adalah DBMS yang aktual. DBMS memungkinkan para user
untuk berkomunikasi dengan database.
3. Prosedur
Bagian integral dari setiap sistem adalah sekumpulan prosedur yang
mengontrol jalannya sistem, yaitu praktik-praktik nyata yang harus diikuti
user untuk mendapatkan, memasukkan, menjaga, dan mengambil data.

13
 4. Data
Data adalah jantung dari DBMS. Ada dua jenis data. Pertama, adalah
kumpulan informasi yang diperlukan oleh suatu organisasi. Jenis data
kedua adalah metadata, yaitu informasi mengenai database.
5. User
Ada sejumlah user yang dapat mengakses atau mengambil data sesuai
dengan kebutuhan penggunaan aplikasi-aplikasi dan interface yang
disediakan oleh DBMS.
2.7.1. Pengertian Database
Seperti yang dikatakan oleh Connolly dan Begg (2005, p15),
database adalah sekumpulan data yang berhubungan secara logika dan
deskripsi dari data tersebut yang didesain untuk memenuhi kebutuhan
informasi dari sebuah perusahaan. Menurut Date (2000, p2), database
adalah suatu tempat penyimpanan elektronik; seperti tempat
penyimpanan atau wadah untuk suatu data yang terkomputerisasi.
Database adalah kumpulan data yang saling berelasi secara logika
antara satu dengan lainnya. Data – data tersebut digunakan sebagai
landasan dalam mencari informasi yang dibutuhkan untuk mengambil
keputusan.

14
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1. Profil Rumah Makan Warmindo

3.1.1 Sejarah Berdirinya Rumah Makan Warmindo

Warmindo balabo terletak di daerah mrican yogyakarta kini tengah ramai

pengunjung, tiap harinya hampir tidak pernah sepi apalagi saat malam. Siapa
menyangka warmindo yang terletak dilingkungan kos-kosan mahasiswa
maupun mahasisiwi ini dapat berkembang dengan pesat karena yang lebih
mengandalkan prinsip halal berkah menurut pendirinya sendiri yaitu bapak
sutiyoso yang merupakan seorang pensiunan PNS yang membuka usahanya
melalui dana pensiunannya yang dijalankan oleh istrinya.
Usahanya dimulai pada tahun 2005 yang ia kembangkan secara pribadi
dengan melihat peluang usaha kuliner yang semakin pesat oleh karena itu bapak
sutioso beserta istrinya berencana membuka usaha untuk mengisi masa
pensiunannya omset yang didapat bapak sutioso lumayan dikisaran 500-700
ribu rupiah per minggu ini merupakan omset yang luar biasa untuk suatu usaha
yang ia rintis dari bawah beserta istrinya menurut ia kunci ramenya usahanya
karena harganya lebih murah dibanding dengan warung disekitar. Berikut daftar
paket dan harga yang disediakan rumah makan Warmindo:

15
 Tabel 3.1. Daftar Menu
No. Menu Harga
1 Nasi Sayur Rp. 5.000
2. Nasi Telur Rp. 7.000
3. Nasi Sarden Rp. 7.500
4. Nasi Orak Arik Rp. 7.000
5. Mie Dok-dok Rp. 9.000
6. Nasi Orak Arik Rp. 7.000
7. Nasi Goreng Rp. 8.000
8. Omlet Rp. 8.000
9. Magelangan Rp. 9.000
10. Indomie rebus Tante Rp. 4.000
11. Indomie goreng Tante Rp.4.000
12. Indomie goreng Telor Rp.6.000
13. Indomie rebus Telor Rp.6.000
14. Kopi Hitam Rp. 3.000
15. Susu Sirup Rp.5.000
16. Es Teh/Panas Rp. 2.000
17. Es Jeruk Rp. 2.000
18. Masrimas Rp. 1.500
19. Nutrisari Rp. 3.000
20 Good Day Rp. 3.000
21 Kopi Susu Rp. 4.000
22 Milo Rp. 3.000
23 Susu Rp. 3.000
24 Josua Rp. 3.000

16
3.2. Database Pelanggan
3.2.1. Tampilan Web dan Database Pelanggan Rumah Makan Alibaba
Web dari rumah makan Warmindo, dibuat pada link
http://warmindobalado.blogspot.co.id/, link ini bertujuan untuk
mempermudah pelanggan dalam memperoleh informasi seputar ‘Burjo
Warmindo’, menu tampilan yang akan dimunculkan pada link
http://warmindobalado.blogspot.co.id/ adalah ‘Home’, ‘Profil’,
‘Database Pelanggan’, dan ‘Dokumentasi’.
1. Home (Tampilan Awal)

17
2. Profil

3. Database Pelanggan

Dengan memilih menu Database pelanggan, maka akan muncul

tampilan seperti dibawah ini:

Selanjutnya, jika database pelanggan sudah diisi sesuai

biodata pelanggan, maka tampilan list dari database pelanggan
adalah sebagai berikut :

18
19
 4. Dokumentasi

3.3. Analisis Deskriptif

3.3.1. Deskriptif Data Pengunjung
Deskriptif data pengunjung rumah makan warmindo balado pada
penelitian ini secara garis besar membahas tentang dimensi kualitas
yang terdapat pada rumah makan tersebut baik dari makanan maupun
pelayanan pelanggan. Penelitian ini terdiri dari 11 responden yang
terdiri dari 2 responden perempuan dan 9 responden laki laki dengan
sistem pengambilan sampel secara purposif sampling yaitu mengambil
sampel berdasar keinginan peneliti. Data sampel responden warmindo
balado
Tabel 3.3 Rekap Data Pelanggan

Kunjungan ke
No Nama Umur Status Gender Tujuan
Alibaba
1 excel 21 Mahasiawa Laki -laki sering Makan & Minum
2 Widodo 21 Bukan Laki-Laki sering Makan & Minum
Mahasiawa
3 Nasopan 22 Mahasiswa Laki-Laki sering Makan & Minum
4 Inka Krida 21 Mahasiswa Laki-Laki sering Makan & Minum
5 Fatimah 22 Mahasiwi Perempuan jarang Makan & Minum
6 Martua Samosir 21 Mahasiawa Laki-Laki jarang Makan & Minum
7 Arif Pambudi 23 Mahasiswa Laki-Laki jarang Makan & Minum

20
8 Anjar Alfian 20 Mahasiswa Laki-Laki sering Makan & Minum
9 Budhi 21 Mahasiswa Laki-Laki sering Makan & Minum
10 Ayu Setyaningsih 18 Bukan Perempuan jasrang Makan & Minum
Mahasiawa
3.3.2. Status Pengunjung
Dari 10 responden yang mengisi kuisioner, terdapat 80% berstatus
mahasiswa dan sisanya 20% berstatus bukan mahasiswa.

Status Pengunjung

20%

mahasiswa
bukan mahasiswa

80%

21
 3.3.3. Intensitas Kunjungan
Dari intensitas kunjungan responden warmindo balado
mayoritas responden mengunjungi warmindo balado lebih dari kali
dalam seminggu yakni sering 60% dan sisanya 40% jarang
mengunjungi

3.4. Hasil Analisis Atribut Produk Makanan

Pada produk makanan peneliti berpusat pada cita rasa, harga, penyajian,
makanan pendukung dan kebersihan makanan. Berikut tabel hasil kuisioner
penelitian kualitas makanan dirumah makan ali baba.
Tabel 3.4 Data Atribut Produk
Atribut Produk (Makanan)
No Nama
Rasa Harga pelayanan Kebersihan

1 excel 4 3 3 2
2 Widodo 2 3 3 2
3 Nasopan 3 4 2 2
4 Inka Krida 3 2 3 4
5 Fatimah 4 3 1 2
6 Martua Samosir 2 3 3 4
7 Arif Pambudi 2 1 2 3
8 Anjar Alfian 1 3 3 2
9 Budhi 3 1 3 3
10 Ayu Setyaningsih 4 2 3 2

22
 Katerangan : 1 = Tidak setuju
2 = Cukup

3 = Puas

4 = Sangat Setuju

3.4.1. Cita Rasa Makanan

Rasa merupakan hasil kerja pengecap rasa (taste buds) yang terletak
di lidah, pipi, kerongkongan, atap mulut, yang merupakan bagian dari
cita rasa.Cita rasa menjadi salah satu aspek penting dari sebuah bisnis
kuliner dalam menarik minat pelanggan. Pada gambar terlihat rumah
makan warmindo balado memiliki cita rasa yang sesuai harapan
pelanggan,

cita rasa sesuai harapan

1% sangat puas
33% 33% puas
cukup

33% tidak puas

20
3.4.2. Harga Terjangkau
Harga(Price)Adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga juga menjadi
pertimbangan awal konsumen sebelum membeli suatu produk yang
sangat berkaitan dengan tingkat strata ekonomi pembeli tersebut, pada
biasanya harga terjangkau bisa menjadi strategi awal dalam menarik
pelanggan.

KETERJANGKAUAN HARGA

1%
22% Tidak setuju
cukup
55% puas
22%
sangat setuju

3.4.3. Pelayanan
Penyajian makanan juga bisa menentukan selera pelanggan.
Kebanyakan setiap tempat makan memiliki teknik penyajian yang
berbeda untuk menimbulkan kesan khusus bagi setiap pengunjung.

Pelayanan

1%
10% tidak puas

20% cukup
puas
69%
sangat puas

21
3.4.4. Kebersihan Makanan Terjaga
Makanan yang baik adalah makanan yang keberihannya sehingga
tidak menimbulkan efek buruk bagi yang mengkonsumsinya

Kebersihan

0%
1% tidak puas
25%
cukup
puas
74%
sangat puas

22
3.5. Hasil Analisis Atribut Jasa (Pelayanan)
pelayanan yang baik merupakan aspek pendukung dari sebuah
produk. Pada biasanya pelayanan akan menimbulkan kesan tersendiri bagi
pelanggan dalam membeli sebuah produk. Pelayanan yang baik bisa menarik
pelanggan dan sebaliknya pelayanan yang buruk akan menjauhkan
pelanggan. Pada atribut jasa pelayanan di rumah makan ali baba ini peneliti
melihat dari segi keramahan, penyajian, kepuasan, fasilitas dan kenyamanan
pelanggan. Berikut tabel atribut jasa (pelayanan) di rumah makan ali baba.
Tabel 3.5 Data Atribut Jasa Pelayanan
Atribut Jasa (Pelayanan)
No Nama
Keramahan Penyajian Kepuasan Fasilitas Kenyamanan
1 excel 3 2 3 3 3
2 Widodo 2 3 3 2 3
3 Nasopan 3 1 4 2 3
4 Inka Krida 3 4 2 2 3
5 Fatimah 2 4 2 3 2
6 Martua Samosir 2 2 2 4 2
7 Arif Pambudi 2 1 1 2 2
8 Anjar Alfian 2 3 3 3 3
9 Budhi 2 2 2 1 2
10 Ayu Setyaningsih 2 1 2 2 2

Katerangan : 1 = Tidak puas

2 = cukup
3 = puas
4 = sangat puas

23
3.5.1. Keramahan Pegawai
Pegawai atau karyawan adalah pekerja yang memiliki peran
penting dalam sebuah usaha karena merekalah yang langsung
berinteraksi dengan para pelanggan.

Keramahan

0% tidak puas

40% cukup
60% puas
sangat puas

3.5.2. Penyajian Makanan Tepat Waktu

Kecepatan pada penyajian maknan pada rumah makan cepat saji
juga menjadi salah satu faktor pendukung minat konsumen dalam
menentukan pilihan. Sudah menjadi hal lumrah setiap
konsumemenginginkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.

Penyajian

12% tidak puas

25%
cukup

38% pus
25% sangat puas

24
3.5.3. Pelayanan Pegawai Memuaskan
Secara umum pelayanan pegawai di warmindo balado cukup
memuaskan pelanggan

kenyamanan

0%
tidak puas
cukup
50% 50%
puas
sangat puas

31
 BAB IV
PENUTUP

4.1.Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan kesimpulan yang diperoleh
adalah sebagai berikut :
1. Pembuatan database pelanggan warmindo balado dilakukan secara online
pada link http://warmindobalado.blogspot.co.id
2. Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden rumah makan
Alibaba dapat dilihat jika hampir secara keseluruhan responden menyatakan
puas. Ketentuan kepuasan yang diteliti terdiri dari tingkat kepuasan produk
dan layanan. Hasil analisis menunjukan jika pelanggan merasa puas baik
dari segi kepuasan produk yang dihasilkan maupun kepuasan pelayanan
yang diberikan oleh warmindo balado
3. Profitabilitas dan pelanggan warmindo balado mempunyai hubungan yang
positif, pelayanan yang baik selalu diberikan pada tiap-tiap pelanggan yang
datang, sehingga pelanggan akan dengan senang hati datang kembali ke
warlindo balado

4.2.Saran
Berdasarkan koesioner yang dilakukan pada warmindo balado sebaiknya
penambahan fasilitas seperti televisi diperbarui karena warmindo balado sangat
cocok untuk tempat nongkrong sambil makan maupun minum .

DAFTAR PUSTAKA

Colemen M & Bush T, 2011, Manajemen Strategis Kepemimpinan Pendidikan,

Yogyakarta. IRCISOD.

Arcaro S. Jerome, 2010, Pendidikan Berbasis Mutu, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.

Diana Anastasia & C. Tjipto F, 2006, Total Quality Management,Yogyakarta, Andi

Offset.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
32
 LAMPIRAN
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN WARMINDO BALABET

Dengan Hormat
Dalam rangka penelitian yang kami lakukan pada warmindo balabet ,maka kami mohon
ketersediaan waktunya untuk mengisi angket sesuai pendapat anda. Pengumpulan data ini
dilakukan dalam rangka penyelesain tugas mata kuliah manajemen mutu di fakultas teknologi
industri IST AKPRIND Yogyakarta.
Nama :
Jenis kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :
NO KARAKTERISTIK KUALITAS 4 3 2 1
1 KUALITAS PRODUK
a. Rasa makan
b. Aneka makan atau menu
c. Anda selalu puas setelah menikmati makanan
d. Keinginan anda kembali lagi menikmati makan
2 Harga
a. Harga makanan
b. Harga minuman
c. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk
3 Pelayanan
a. Kecepatan pelayanan
b. Keramahan pelayanan
c. Apakah burjo menjadikan tempat makan favorit anda
4 Kebersihan dan kenyamanan
a. Kebersihan dalam ruangan
b. Kebersihan diluar lingkungan
c. Kenyamanan dalam ruangan
d. Kenyaman diluar ruangan
e. Fasilitas yang disediakan

Keterangan : 4.Sangat Puas, 3. Puas, 2. Cukup Puas, 1. Tidak Puas

Kritik dan Saran :
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
------TERIMAKASIH-------

33