PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN, HARGA, DAN PERILAKU

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA INDOMARET
KECAMATAN LANDONO

DESY DHEA ISDARWATI

NIM: 22010082

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KENDARI
TAHUN 2024
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL...............................................................................................
DAFTAR ISI..............................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.........................................................................................
1.2. Rumusan Masalah....................................................................................
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................
1.4. Manfaat Penelitian...................................................................................
1.5. Ruang Lingkup........................................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu................................................................................
2.2. Kajian Teoris.........................................................................................
2.2.1. Promosi Penjualan........................................................................
2.2.2. Harga............................................................................................
2.2.3. Perilaku Konsumen......................................................................
2.2.4. Loyalitas.......................................................................................
2.3. Pengaruh Antar Variabel.......................................................................
2.4. Hipotesis Penilitian................................................................................
2.5. Kerangka Penelitian...............................................................................

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian...................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................................
3.3. Populasi dan Sampel..............................................................................
3.4. Data dan Sumber Data...........................................................................
3.5. Metode Pengumpulan Data....................................................................
3.6. Metode Analisis Data............................................................................
3.7. Definisi Operasional Variabel Penelitian..............................................

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era 4.0 ini, digitalisasi telah mengubah seluruh aspek kehidupan
manusia, termasuk bisnis. Dunia bisnis mulai marak dengan hadirnya bisnis-
bisnis berbasis teknologi. Semua pelaku bisnis, mulai dari yang kecil hingga
menengah-besar, pasti akan memanfaatkan teknologi digital ini dalam
operasional bisnis mereka. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan pelanggan
sebanyak-banyaknya dan mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya.
Penggunaan teknologi digital dalam dunia memudahkan manusia dalam
memenuhi kebutuhan sehari-hari. Manusia, sebagai objek dari perusahaan,
menuntut kemudahan, harga yang murah, praktis, dan cepat dalam memenuhi
segala macam kebutuhannya.
Di era persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan
semakin menyadari pentingnya aspek loyalitas pelanggan untuk menjamin
kelangsungan bisnis mereka (Rauyruen & Miller, 2007).Seorang pelanggan
yang loyal menjadi aset yang berharga bagi perusahaan. Mempertahankan
pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha untuk mencari pelanggan baru,
yang berarti memberikan umpan balik positif bagi perusahaan. Perusahaan
dapat melakukan penghematan biaya lebih banyak dengan mempertahankan
pelanggan lama daripada mencari pelanggan baru (Kotler et al., 2019).
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler &
Armstrong, 2015). Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan
tetapi mempertimbangkan berbagai hal. Rendah atau tingginya harga suatu
produk sangat relatif. Perusahaan harus terus memantau harga yang
ditetapkan oleh pesaing agar harga yang ditetapkan perusahaan tidak terlalu
tinggi atau sebaliknya. Strategi penetapan harga sangat penting untuk menarik
perhatian konsumen (Ngo et al., 2016; Poncet & De Waldemar, 2013). Harga

iii
yang tepat adalah harga yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan, dan harga tersebut dapat memberikan keputusan pembelian.
Pemasar berusaha untuk mencapai tujuan tertentu melalui komponen-
komponen penetapan harga. Beberapa perusahaan berusaha meningkatkan
keuntungan dengan menetapkan harga yang rendah untuk menarik bisnis baru
(Gie, 2020).
Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
promosi. Promosi (promotion) adalah kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk mereka dan
meyakinkan konsumen untuk membeli (Lin & Wang, 2006;
Bobâlcă et al., 2012). Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka
pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa (Kotler
& Armstrong, 2015). Promosi yang baik akan menguntungkan produsen, di
mana promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga bisnis
dengan goodwill yang cukup besar akan lebih mudah mendapatkan modal
(Mangold & Faulds, 2009; Frondel et al., 2010).

Tabel 1. Data 10 Retail dengan Nilai Pendapatan Penjualan di Indonesia

tahun 2022
NO Retail Nilai Pendapatan Penjualan
1 Alfamart 7.622.000.000
2 Indomaret 7.605.000.000
3 Alfamidi 1.100.000.000
4 Hypermart 445.000.000
5 Superindo 383.000.000
6 Transamrt Carrefour 318.000.000
7 Carrefour 263.000.000
8 Lotte Mart 256.000.000
9 Circle K 181.000.000
10 Farmer’s Market 109.000.000
Sumber : databoks.katadata.co.id

iv
 Menurut Tjiptono (2014 : 219) promosi pada hakekatnya adalah suatu
komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.Selanjutnya Kotler (2014 :41) menyatakan bahwa “Promosi
adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menonjolkan
keistimewaankeistimewaan produknya yang membujuk konsumen sasaran
agar membelinya”.

Harga merupakan unsur marketing mix yang paling fleksibel, yang

artinya dapat berubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik
produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Hal ini tidak dapat dirubah
dengan mudah dan cepat. Harga suatu produk juga merupakan salah satu
penentu atas besarnya permintaan pasar. Harga suatu produk dapat
mempengaruhi posisi persaingan pada pasar penjualan, sehingga
mempengaruhi volume penjualan. Oleh karena itu harga mempunyai
pengaruh yang besar terhadap pendapatan dan laba bersih perusahaan
(Lisabel Malelak et al., 2021). Menurut Simamora (2000:577) dalam (Ahmed
et al., 2022), harga merupakan bagian intergral dari sebuah produk-produk
tidak akan ada tanpa adanya harga.

(Suciyanti et al., 2022) Perilaku konsumen di artikan sebagai perilaku

yang di lakukan konsumen didalam memutuskan sesuatu hal yang didasarkan
atas keinginannya serta memeroleh manfaatnya sesudah memakai produk
ataupun jasanya atas sejumlah alternatif yang dipilihnya (Tari & Hartini,
2021. Perilaku (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Gordon Allport dalam
(Nugroho, 2020: 214), sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan
dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan
memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku.
Sedangkan menurut Hawkins dalam (Ferrinadewi, 2020: 94), sikap adalah

v
proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat
jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya.
(Nugroho 2020 : 214) menganalogkan dengan sikap konsumen yaitu
mempelajari kecendrungan konsumen untuk mengevaluasi merek baik yang
disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.

Loyalitas merupakan kondisi dimana pelanggan atau konsumen secara

teratur tetap melakukan pembelian pada suatu bisnis (Cardia, 2019). Menjaga
loyalitas merupakan hal yang cukup sulit dan memberikan tanggungjawab
yang besar. Perusahaan harus secara konsisten meningkatkan kualitas
bisnisnya agar pelanggan tetap loyal. Pelanggan merupakan asset dan ujung
tombak dalam dunia bisnis, maka sangat penting membuat konsumen atau
pelanggan itu menjadi loyal melalui kepuasan yang didapat oleh konsumen.
Perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan yang diinginkan konsumen.
(Tjiptono 2019) mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan?
3. Apakah perilaku konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas
pelanggan
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
3. Untuk mengetahui pengaruh perilaku konsumen terhadap loyalitas
pelanggan

vi
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademik Hasil penelitian ini dapat membantu menggambarkan
dampak atau pengaruh dan Promosi penjualan, Harga, Perilaku konsumen
terhadap loyalitas pelanggan
2. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengetahun serta pengaruh
dari promosi penjualan, harga, perilaku konsumen terhadap loyalitas
pelanggan
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Agar membantu proses penyusunan serta sebagai referensi atau
pengambilan sumber teori dengan variabel yang sama yaitu Live
Streaming, Content Marketing, dan Ease of Transaction terhadap
Keputusan Pembelian

1.5 Ruang Lingkup

Untuk lebih detailnya penelitian ini, maka peneliti membahas dampak
dari promosi penjualan, harga, perilaku terhadap loyalitas pada indomaret
wua wua.

vii
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Dahulu

2.1.1 Kajian Teoritis
Penelitian terdahulu berisikan tentang perbandingan antara penelitian
sebelumnya dengan penelitian yang baru, bertujuan untuk mendapatkan
bahan perbandingan dan menjadi acuan untuk penelitan ini. Maka untuk
menghindari kesamaan dengan penelitian ini dibuatlah kajian pustaka yang
berisi hasil-hasil penelitian terdahulu sebagai berikut :
1. Penelitian Tarmidi & Pratiwi (2023) berjudul “The effect of sales
promotion and service innovation toward ovo customer loyalty”
Penelitian ini bertujuan untuk melihat secara garis besar mengenai
promosi penjualan, inovasi layanan, dan loyalitas pelanggan, lebih jauh
lagi, untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi penjualan dan
inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang diuji
dalam penelitian ini adalah promosi penjualan dan inovasi layanan
sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependen. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah mereka yang menggunakan layanan OVO. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability
sampling dan juga jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung dengan
rumus Bernoulli sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak seratus
responden. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis
regresi berganda dengan program SPSS ver.25 for Windows. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Promosi Penjualan dan Inovasi Layanan
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan OVO. Besarnya pengaruh
promosi penjualan dan inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan
adalah 37%.
2. Penelitian Catherine & Mukti (2022) berjudul “Catherine The Influence
of Price, Quality of Service, Advancement and Customer Satisfaction on
Customer Loyalty” Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan

viii
 menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, Kemajuan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berkembangnya e-
commerce saat ini membuka peluang besar bagi jasa pengiriman barang
antar wilayah, baik domestik maupun luar negeri, untuk dapat
berkontribusi dalam proses pengiriman. Jasa pengiriman barang juga
memegang peranan penting dalam mendukung kelancaran bisnis suatu
perusahaan yang membutuhkan jasa pengiriman yang cepat dan aman.
Pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian
berulang pada badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini
produk dan jasa yang ditawarkan badan usaha yang sama,
menginformasikan kepada orang lain tentang kepuasan yang diperoleh
dari badan usaha tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap
penawaran dari badan usaha pesaing. Loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh beberapa faktor pendukung seperti harga yang sesuai dengan
harapan, kualitas pelayanan yang diberikan, ketepatan Advance, dan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Frameworking
(SEM) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen pelanggan J&T Express Summarecon
Bekasi sebanyak 146 responden. Jenis sampel dalam penelitian ini adalah
purposive sampling dan diperoleh 108 responden. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang mutlak dan luar
biasa terhadap loyalitas pelanggan J&T Express Summarecon Bekasi,
advan
3. Penelitian rosanto & sari (2022) berjudul “Pengaruh Perilaku Konsumen
Terhadap Loyalitas Pembelian di Masa New Normal Studi Kasus Pada
Onezo Indonesia” Pandemi COVID-19 telah mengubah kehidupan kita
semua dalam banyak hal, termasuk jenis makanan dan pola konsumsi.
Perubahan ini kemungkinan besar akan berdampak besar dan berlaku
untuk jangka waktu yang lama. Salah satu industri yang sangat erat
kaitannya dengan perubahan besar ini adalah industri makanan dan
minuman (mamin). COVID-19 dan skema pembatasan yang dikeluarkan

ix
 oleh pemerintah akan menentukan perubahan cara memperoleh
kebutuhan F&B. Salah satu faktor yang harus diperhatikan adalah
perilaku konsumen untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Terdapat
empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor
budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Metode penelitian yang digunakan
adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen OneZo, salah
satu bisnis F&B di Indonesia. Hasil pengolahan data dari uji validitas dan
reliabilitas menunjukkan bahwa semua pertanyaan valid karena nilai r-
hitung > 0,36 (nilai r-tabel) dan nilai Crobach's Alpha sebesar 0,875 atau
lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen
penelitian yang digunakan reliabel dan berada pada interval 0,80 - 1,00
atau dalam kategori tingkat reliabilitas yang sangat tinggi. Berdasarkan
hasil Uji Koefisien Determinasi, keempat variabel independen memiliki
pengaruh terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Pembelian sebesar
0,79 atau 79%. Urutan faktor dari yang paling berpengaruh hingga yang
paling tidak berpengaruh adalah Pribadi, Sosial, Budaya, dan Psikologi.
Besarnya variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan
4. Penelitian hutabarat & prabawi (2015) berjudul “PENGARUH
EXPERIENTIAL MARKETING DAN SALES PROMOTION TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN GO-RIDE
SEMARANG” Ride hailing adalah transportasi yang memanfaatkan
platform online dengan menghubungkan penumpang dan pengemudi. Di
Indonesia, ride hailing berkembang dengan pesat ditandai dengan
kehadiaran layanan jasa sejenis. PT Gojek Indonesia adalah pioneer
ride hailing dengan layanan jasa Go-Ride. Aplikasi Gojek diluncurkan
pada Januari 2015 dengan fitur Go-Ride. Kini Gojek sudah berkembang
menjadi 14 layanan dengan jutaan kali download disertai 2 juta mitra
pengemudi yang tersebar di 203 kota. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh experiential marketing dan sales promotion
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Go-Ride. Ini
adalah explanatory research, pengambilan sampel menggunakan teknik

x
 nonprobability sampling, metode purposive sampling. Pengumpulan
data menggunakan kuesioner online google form. Sampel yang
digunakan adalah 100 responden Go-Ride Semarang. Penelitian ini
menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif dengan validitas,
reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana
dan berganda, uji t, uji F, dan uji sobel. Hasil uji Sobel menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi parsial antara
experiential marketing dan sales promotion terhadap loyalitas
pelanggan. Koefisien korelasi variabel experiential marketing dan sales
promotion terhadap kepuasan pelanggan memilki hubungan yang kuat.
Koefisien determinasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan senilai
53,4% oleh kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan senilai 60,7% oleh experiential marketing
dan sales promotion
5. Penelitian lazuardi & rejeki (2022) berjudul” Pengaruh Personal
Selling dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Chicken Holic Medan Fair” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh dari Personal Selling dan Sales Promotion
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Chicken Holic Plaza Medan Fair.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari Chicken Holic Plaza
Medan Fair sebanyak 1.600 responden. Teknik penentuan jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dan
berjumlah 94 responden. Metode penelitian yang digunakan yakni
dengan teknik pengumpulan data melalui penelitian kepustakaan yang
dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Metode
analisis yang digunakan untuk memecahkan permasalahan dan
membuktikan hipotesis adalah dengan analisis deskriptif, analisis regresi.
Analisis ini mencakup validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan F, dan uji
koefisien determinasi (R2). Hasil dari uji t menunjukkan bahwa Personal
Selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Chicken Holic Plaza Medan Fair. Sales Promotion berpengaruh

xi
 positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Chicken Holic
Plaza Medan Fair. Hasil dari uji F menunjukkan bahwa Personal Selling
dan Sales Promotion secara serempak berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Chicken Holic Plaza Medan Fair. Hasil uji koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa Loyalitas Pelanggan pada Chicken
Holic Plaza Medan Fair dipengaruhi oleh variabel Personal Selling dan
Sales Promotion.

2.2 Kajian Teoritis

2.2.1 promosi penjualan
1. Pengertian promosi penjualan
Promosi penjualan pada hakekatnya adalah bentuk persuasi langsung
melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang
pembelian produk dengan segera. (Tjiptono,2008 : 219). Menurut Kotler dan
Armstrong (2011), promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian dari konsumen atau penjualan dari produk atau jasa.
Promosi penjualan menstimulasi pelanggan untuk langsung melakukan
pembelian. Sementara menurut Shimp dan Andrews (2013) promosi
penjualan mengacu pada segala aktivitas promosi yang menstimulasi respon
dalam jangka pendek dari konsumen, retailer, hingga penjualan perusahaan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini memiliki makna bahwa
semakin tinggi kepuasan pelanggan Online Food Delivery Service di Bali,
maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Begitu pula sebaliknya,
semakin rendah kepuasan pelanggan, maka akan menurunkan loyalitas
pelanggan Online Food Delivery Service di Bali.

2. Indikator promosi penjualan

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115) mengemukakan
enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,
yaitu :
1. Pembelian ulang

xii
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain

2.2.2 harga
1. Pengertian harga
Menurut Kotler dan Amstrong (Kotler, 2001) Harga adalah jumlah yang
dibebankan untuk suatu produk atau layanan, atau nilai yang ditukarkan
pelanggan dengan manfaat yang diperolehnya dari memiliki atau
menggunakan produk atau layanan tersebut. Harga menjadikan sebuah
produk atau jasa memilki nilai untuk dijual dan memperoleh keuntungan
darinya. (Wantara & Tambrin, 2019). Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh
perusahaan. Menurut Simamora (2000:577) dalam (Ahmed et al., 2022),
harga merupakan bagian intergral dari sebuah produk-produk tidak akan ada
tanpa adanya harga. Harga penting karena mempengaruhi permintaan,
biasanya berlaku hubungan terbalik antara keduanya. Maka dapat
disimpulkan bahwa harga merupakan elemen penting dalam setiap melakukan
penjualan maupun pembelian karena sulit memikirkan atau membicarakan
sebuah produk tanpa memperhitungkan harganya terlebih dulu, sebab suatu
perusahaan dikatakan sukses dalam memasarkan produknya apabila dalam
menetapkan harga tersebut tepat dan sesuai. Harga adalah unsur bauran
pemasaran yang sifatnya fleksibel di mana setiap saat dapat berubah
berdasarkan waktu dan tempat. Kotler dan Amstrong (2010:314)
mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaatmanfaat karena menggunakan produk atau jasa tersebut.

xiii
2. Indikator harga
Menurut Stanton terdapat empat indikator yang mencirikan harga yaitu
sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga barang atau jasa yang diperjualkan oleh toko
satu terhadap toko lain merupakan factor yang dipertimbangkan
pelanggan sebelum membeli barang dan jasa.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Toko atau perusahaan harus memperhatikan setiap barang atau jasa
yang mereka jual apakah sudah sesuai harga yang mereka berikan
dengan kualitas barang atau jasanya.
3. Daya saing harga
Setiap toko atau perusahaan juga harus mampu bersaing Dengan toko
atau perusahaan lainnya baik dari segi harga atau pun kualitas barang
dan jasa

2.2.3 perilaku konsumen

1. Pengertian perilaku konsumen
(Suciyanti et al., 2022) Perilaku konsumen di artikan sebagai perilaku yang di
lakukan konsumen didalam memutuskan sesuatu hal yang didasarkan atas
keinginannya serta memeroleh manfaatnya sesudah memakai produk ataupun
jasanya atas sejumlah alternatif yang dipilihnya (Tari & Hartini,
2021).Menurut Notoatmodjo (2003), perilaku adalah suatu kegiatan dan
aktifitas organisme yang bersangkutan, baik aktifitas yang dapat diamati atau
yang tidak dapat diamati oleh orang lain. Untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (afeksi), apa yang
mereka lakukan (perilaku), dan serta dimana (kejadian disekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasakan, dan
dilakukan oleh konsumen tersebut (Setiadi, 2008). The American Marketing
Association (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai The dynamic
interaction of affect and cognition, behavior and environmentalevents by

xiv
which humsn beings conductthe exchange aspect of their lives, artinya
perilaku konsumen didefinisikan sebagai interaksi dinamis antara afeksi,
kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka (Uran, 2021).

2. Indikator Perilaku Konsumen

(Sunyoto, 2018) Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,
yaitu:
1. Konsumen Individual
2. Lingkungan Konsumen
3. Strategi pemasaran

2.2.4 loyalitas
1. pengertian loyalitas
Menurut Griffin (2005:5) dalam penelitian (Dewi, 2016) Konsep
Loyalitas pelanggan lebih banyak mengenai tentang Tindakan yang dilakukan
daripada sikap. Jika seseorang adalah pelanggan setia, dia akan menunjukan
perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non- kasual yang
terkadang diwakili oleh beberapa entitas pembuatan keputusan Loyalitas
pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk
atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat
konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak
hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan
(Bali, 2022). Sedangkan Menurut Kotler (2016) mendefinisikan loyalitas
adalah komitmen untuk membeli kembali untuk mempromosikan sebuah
produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Loyalitas merek memberikan
keamanan melalui permintaan yang bisa diprediksi oleh perusahaan dan
menciptakan hambatan bagi pesaing lain untuk berkompetisi. Menurut Gary
Salegna (2018) loyalitas pelanggan juga dapat dapat diarahkan dari loyalitas
merek yang dibuat penyedia layanan dengan toko fisik ke layanan online.
Seiring waktu pelanggan yang merasakan hubungan emosional dengan
perusahaan dapat menjadi lebih loyal (Miharni Tjokrosaputro, 2020).

xv
2. Indikator Loyalitas
Menurut Hidayat (2009) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang
konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam
pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut
adalah:
1. Trust
2. Emotion Commitment
3. Switching Cost
4. Word of Mouth
5. Cooperation

2.3 Pengaruh Antar Variabel

2.3.1 Pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan
Promosi penjualan yang dilakukan Amanda Brownies Yogyakarta
cabang Diponegoro dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya (Nugroho,
2020). Penelitian yang dilakukan oleh (Iswati & Lestari, 2021) menyebutkan
bahwa promosi penjualan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara
signifikan. Hasil ini juga didukung oleh penelitian (Santoso & Samboro,
2017; Yulianto et al., 2017) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Sebuah usaha dalam waktu singkat yang bertujuan untuk terjualnya
produk atau jasa kepada konsumen disebut promosi penjualan (Kotler et al.,
2020) Peningkatan kepuasan konsumen diduga akibat peningkatan promosi
penjualan. Sidharta et al. (2021) mengungkapkan terdapatnya pengaruh antar
variabel tersebut yaitu promosi penjualan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Prasilowati et al. (2021), Renwarin (2019), dan Bayu (2018)
menemukan hasil yang selaras.

2.3.2 Pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial
harga terhadap kepuasan konsumen Café Victoria. Hal tersebut dibuktikan
berdasarkan hasil uji t paIndikator Perilaku Konsumen (Sunyoto, 2018)

xvi
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: 1.
Konsumen Individual Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek
tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen, kebutuhan
persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup
dan karakteristik Indikator Perilaku Konsumen (Sunyoto, 2018) Terdapat
tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: 1. Konsumen
Individual Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu
dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen, kebutuhan persepsi
terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup dan
karakteristik da tabel 4.19 diperoleh nilai t hitung sebesar 4.053 ˃ 1.980 nilai
t tabel dengan nilai signifikansi 0.000 ˂ 0.05. sehingga hipotesisi H0 ditolak
dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
parsial antara variabel harga terhadap kepuasan konsumen (Intervening) Café
Victoria.. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka hipotesis pertama
(H2) yaitu, “Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Café
Victoria”, terbukti dan di terima. Maka hal tersebut mendukung pendapat
(Irwan, 2017) bahwa harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Jika
harga murah dan kualitas yang di rasakan bermanfaat akan mempengaruhi
kepuasan konsumen yang tinggi. Pengaruh harga terhadap kepuasan
konsumen diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah dilakukan peneliti
terdahulu yakni dalam jurnal (Simon et al., 2017) yang menunjukan hasil
penelitian bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan penelitian lainnya mengenai pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen diperkuat kembali dalam jurnal penelitian yang telah
dilakukan peneliti

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini didasarkan dari hubungan antara variable adalah
sebagai
berikut:
1. H1: Diduga promosi penjualan berpengaruh terhadap loyalitas
2. H2: Diduga harga berpengaruh terhadap loyalitas

xvii
3. H3: Diduga perilaku konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
4. H4: Diduga promosi penjualan, harga, dan perilaku konsumen terhadap
loyalitas pelanggan

2.5 Kerangka Penelitian

Sales Promotion (X1)

1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan Mengonsumsi
Merek
3. Rasa Suka yang besar pada
merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan
Tjiptono (2013)
Loyalitas (Y)
Harga (X2) 1. Trust
1. Keterjangkauan Harga 2. Emotion Commintment
2. Kesesuain Harga 3. Switching Cost
3. Daya Saing Harga 4. Word of Mouth
Stanton 5. Cooperation
Hidayat (2009)
Perilaku Konsumen (X3)
1. Konsumen Individual
2. Lingkungan Konsumen
3. Strategi Pemasaran
Sunyoto (2018)

Gambar 1. Kerangka Penelitian

xviii
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Model penelitian yang digunakan oleh peneliti ialah strategi penelitian
asosiatif. Strategi asosiatif bertujuan untuk menemukan keterkaitan antara
variabel satu dengan variabel lainnya. Menurut (Sugiyono, 2018) strategi
penelitian asosiatif yaitu metode penelitian untuk mengetahui pengaruh atau
keterkaitan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan sebab akibat secara objektif antara variabel X (variabel
bebas): (X1) PROMOSI PENJUALAN (X2) HARGA (X3) PERILAKU
KONSUMEN terhadap loyalitas. Model yang digunakan pada penelitian ini
menggunakan metode penelitian survei dimana metode ini termasuk ke dalam
penelitian eksplanasi dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode
penelitian survei salah satu metode dengan mengumpulkan data dalam bentuk
kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada
responden untuk menemukan sejumlah data dan informasi yang relevan
sesuai dengan variabel penelitian. Menurut (Sugiyono, 2018) pendekatan
kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel, untuk
menguji teori dengan menggunakan data statistik sebagai bahan utama pada
analisis.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi Penelitan ini akan dilaksanakan di kota kendari yang terletak
di indomaret wua wua jln ahmad yani waktu pelaksaan pada penelitian dan
pertengahan bulan januari 2023 penhumpulan data hingga bulan februari
2024 pengolaan dan nanalisis data.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Menurut (Sugiyono, 2018) populasi penelitian merupakan suatu
wilayah yang mencangkup objek dan subjek dengan kualitas dan ciri khas
tertentu yang kemudian ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji. Populasi

xix
penelitian mengacu pada sekelompok orang, fenomena yang terjadi, dan hal-
hal yang unik atau menarik yang akan diteliti oleh peneliti sehingga ditariklah
sebuah kesimpulan bahwa populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang
pernah berbelanjadi indomaret wua wua jln ahmad yamin Populasi dalam
penelitian ini bersifat infinite

3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian yang diambil dari jumlah dan
karakteristik populasi yang lebih besar (Sugiyono 2018). Penggunaan sampel
dilakukan ketika populasi terlalu besar untuk dipelajari secara keseluruhan,
sehingga peneliti memilih sebagian populasi untuk dijadikan sampel
penelitian. Untuk menentukan sebuah sampel penelitian, peneliti
menggunakan metode nonprobablity sampling di mana setiap anggota
populasi tidak memiliki peluang yang sama. Dalam menentukan ukuran
sampel, terdapat beberapa metode atau rumus yang dapat digunakan, salah
satunya adalah rumus yang dikemukakan oleh Teori Roscoe dalam Uma
Sekaran (2013) menurut rumus tersebut ada beberapa pedoman dalam
menentukan jumlah sampel sebagai berikut: (1) Sebaiknya sampel diantara 30
s/d 500 sampel; (2) Jika sampel dipecah lagi ke dalam sub sampel, jumlah
minimum sub sampel harus 30; (3) Pada penelitian multivariate ukuran
sampel, ukuran sampel harus dikali 10 dari jumlah variabel yang akan
dianalisis Dalam penelitian ini, jumlah variabel yang akan dianalisis ada 4 x
10 jadi peneliti mengambil sampel sebanyak 40 responden. Peneliti dapat
melakukan analisis terhadap data yang diperoleh dari responden tersebut dan
menjadikannya sebagai representasi dari populasi yang lebih besar.

3.4 Data dan Sumber Data

Dalam hal pengumpulan data sebagai kelengkapan dari penelitian,
peneliti memperoleh informasi, data, petunjuk, serta bahan-bahan pendukung
lainnya dengan menggunakan beberapa sumber data, yaitu:

1. Data Primer

xx
 Data primer dalam penelitian ini yaitu kuesioner menggunakan
skala Likert. Pengumpulan data ini dilakukan dengan teknik survei
langsung terstruktur melalui kuesioner yang meliputi beberapa
pertanyaan terstruktur sesuai dengan objek penelitian. Teknik ini
dilaksanakan dengan memberikan pertanyaan terstruktur kepada
responden guna mendapatkan informasi yang spesifik dan melibatkan
pengolaan data (Neuman, 2011: 104). Jawaban responden kemudian
diberi bobot dan diolah dengan alatukur statistik untuk mendapatkan
pendekatan kuantitatif terhadap pertanyaan penelitian. Penelitian ini
menggunakan skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2016: 132). Dengan skala Likert,
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan
atau pertanyaan. Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala
likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif
dengan menggunakan metode skoring sebagai berikut:
Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung
terhadap pernyataan yang diberikan. Sedangkan angka 4 menunjukkan
bahwa responden mendukung pernyataan yang diberikan.
a. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi bobot/skor 1
b. Tidak Setuju (TS) : diberi bobot/skor 2
c. Netral (N) : diberi bobot/skor 3
d. Setuju (S) : diberi bobot/skor 4
e. Sangat Setuju (SS) : diberi bobot/skor 5

2. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah
studi kepustakaan. Studi kepustakaan dilakukan melalui pencarian
literatur yang berhubungan dengan penelitian ini, seperti buku, jurnal,
majalah, koran penelitian terdahulu, karya akademis, artikel, dan juga

xxi
 berbagai dokumen yang berkaitan dengan teori-teori dan data
mengenai teori sales promotiondan loyalitas pelanggan. Melalui studi
kepustakaan ini, peneliti berharap dapat memperoleh data dan
informasi yang lebih mendalam yang berkaitan dengan tema
penelitian ini.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data
dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat dan
terpercaya. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah:
1. Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literature,
serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori
analisis.
2. Kuesioner
Teknik kuesioner yang penulis gunakan adalah kuesioner tertutup, suatu cara
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden. Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai
Pengaruh Sales Promotion, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Konsumen. (Sugiyono 2016)

3.6 Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2018) metode analisis data ialah suatu data yang
telah dikelompokan sesuai dengan variabel dan jenis responden, membuat
metabulasi data sesuai dengan variabel dari seluruh responden, dari data-data
tersebut yang telah diteliti akan disajikan dan diperhitungkan guna menjawab
rumusan masalah serta menguji hipotesis pada penelitian yang telah diajukan.
Dalam metode analisis data ini, data yang telah terkumpul dari seluruh
responden dan sumber data lainnya akan dianalisis dan data tersebut akan
menjadi landasan sebagai pembahasan suatu penelitian. Pada penelitian ini
metode analisis data yang digunakan oleh peneliti ialah analisis data statistik
deskriptif dan analisis data kuantitatif. Untuk mempermudah dalam

xxii
melakukan pengolahan data agar memperoleh hasil yang lebih cepat dan tepat
data yang didapat akan diolah menggunakan software SPSS versi 25.

3.6.1 Uji Kualitas Data

Suatu data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan
kebenarannya dengan menggunakan uji kualitas data, yaitu pengujian
yang diperlukan dalam penelitian dengan menggunakan instrument
angket. Dalam penelitian ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.
Uji validitas berkaitan dengan pengungkapan kuesioner dimana suatu
kuesioner diharapkan dapat mengukur variabel sesuai dengan
indikator yang disusun, jika ternyata variabel tersebut tidak dapat
diukur maka pernyataan kuesioner tersebut tidak sah. Uji reliabilitas
berkaitan dengan tingkat kemantapan kuesioner, artinya kuesioner
yang telah disiapkan mampu memberikan jawaban yang sama dari
waktu ke waktu
ketika diajukan kembali kepada responden yang sama. Jika
kuesioner memberikan jawaban yang berbeda-beda dengan sampel
yang sama, maka akan dianggap tidak reliable.

1. Uji Validitas Data

Uji validitas adalah adanya kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya, maka penelitian tersebut merupakan
hasil penelitian yang valid. (Sugiyono, 2018). Sedangkan menurut
Ghozali (2018) Pengujian yang menunjukkan seberapa baik alat ukur
yang digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur dan bukan
yang lain, sehingga hasil pengukurannya valid. Uji validitas
digunakan untuk mengukur ketepatan atau validitas suatu kuesioner
yang diisi oleh responden.

2. Uji Reliabilitas Data

xxiii
 Menurut Ghozali (2018), menjelaskan bahwa koefisien
determinasi (R2) pada intinya dapat mengukur seberapa jauh
kemampuan mengenai model dalam menerangkan variasi variasi
dependen. Koefisien determinasi memiliki nilai antara 0 dan 1.
Karena nilai R2 yang rendah, hanya sebagian kecil dari variasi
beberapa variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel
independen. Pengaruh faktor-faktor independen terhadap variabel
dependen berkurang jika R2 mendekati 0. Sebaliknya, semakin dekat
R2 dengan 1, semakin besar pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Koefisien determinasi (KD) akan digunakan
dengan rumus sebagai berikut untuk mengukur pengaruh variabel
bebas (Independen) terhadap variabel terikat secara parsial atau
simultan.

1. Analisis Koefisien Determinasi Parsial

Uji ini dilakukan untuk melihat signifikansi dari pengaruh pada
variabel independent secara individu terhadap variabel dependen
dengan menganggap variabel independen konstan, sebagai
berikut:
a. Pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan
R²1 = r X1.Y)² . 100%
b. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
R²2 = r X2.Y)² . 100%
c. Pengaruh perilaku konsumen terhadap loyalitas pelanggan
R²3 = r X3.Y)² . 100%

2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda

Koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh promosi penjualan, harga, perilaku konsumen,
terhadap loyalitas pelanggan secara simultan.

3.6.2 Pengujian Hipotesis

xxiv
 Menurut Sugiyono (2018) menjelaskan bahwa pengujian
hipotesis dapat berupa pernyataan mengenai keadaan populasi yang
akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel
penelitian. Arah pengaruh antara variabel independen dan variabel
dependen selanjutnya dijelaskan dengan menggunakan pengujian
hipotesis. Suatu hipotesis dapat diterima atau ditolak secara statistik
dengan menentukan tingkat signifikansinya; dalam penelitian ini taraf
signifikan 5% dengan tingkat kepercayaan 0,05 untuk menolak
hipotesis. Nilai P (nilai probabilitas) kemudian berubah menjadi nilai
probabilitas atau nilai peluang yang menunjukkan kemungkinan bahwa
data tersebut dapat diterapkan pada populasi secara keseluruhan, dengan
kemungkinan 95% pilihan benar dan kemungkinan 5% pada pilihan
salah.

1. Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Menurut Ghozali (2018), dalam penelitian ini untuk menguji
variabel bebas dan variabel terikat secara parsial dapat menggunakan
Uji t. Uji t adalah solusi jangka pendek untuk rumusan masalah, yang
menanyakan bagaimana dua variabel atau lebih berhubungan satu sama
lain. Untuk menguji pengaruh signifikan antara variabel bebas (promosi
penjualan, harga, dan sikap konsumen ) terhadap variabel terikat
(loyalitas pelanggan ) secara parsial. Langkah-langkah pengujian
sebagai berikut:
a. Pengaruh promosi prnjualan (X1) terhadap loyalitas pelanggan.
(Y)
b. Perngaruh harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
c. Pengaruh sikap konsumen terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Untuk menguji pengaruh perubahan variabel bebas pada perubahan

variabel terikat secara parsial, dilihat dari significance t dibandingkan
terhadap α (5% = 0,05) dengan kriteria:
a. H0 ditolak, jika signifikan t < 0,05

xxv
 b. Ha diterima,jika signifikan t > 0,05

2. Uji Signifikan Simultan (Uji f)

Ghozali (2018) menjelaskan bahwa uji F digunakan untuk
membuktikan apakah variable independen secara simultan mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui pengaruh
perubahan variabel terikat secara simultan, dilihat dari nilai signifikan F
dan taraf nyata α (5% = 0,05) dengan kriteria sebagai berikut (Ghozali
2018):
a. H0 ditolak, jika signifikan f < 0,05
b. H0 ditolak, jika signifikan f < 0,05

3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Defini Operasional penelitian ini adalah promosi penjualan, harga,
sikap konsumen sebagai variabel dependen dan loyalitas pelanggan sebagai
variabel independe.

3.7.1 Promosi Penjualan

Promosi penjualan pada hakekatnya adalah bentuk persuasi
langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk dengan segera. (Tjiptono,2008 :219). Menurut
Kotler dan Armstrong (2011), promosi penjualan adalah insentif jangka
pendek untuk mendorong pembelian dari konsumen atau penjualan dari
produk atau jasa. Promosi penjualan menstimulasi pelanggan untuk langsung
melakukan pembelian. Sementara menurut Shimp dan Andrews (2013)
promosi penjualan mengacu pada segala aktivitas promosi yang menstimulasi
respon dalam jangka pendek dari konsumen, retailer, hingga penjualan
perusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
memiliki makna bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan Online Food
Delivery Service di Bali, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan, maka akan

xxvi
menurunkan loyalitas pelanggan Online Food Delivery Service di Bali. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh (Listyawati, 2020;
Patalo, 2020; Putri et al., 2021; Suwarsito & Aliya, 2020; Yulianto et al.,
2017) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hidayat, 2020) menunjukkan promosi
penjualan yang dilakukan Go-Pay dapat meningkatkan kepuasan pengguna
Go-Pay di Jabodetabek. Penelitian yang dilakukan oleh Septiani (2020)
tentang pengguna Go-Jek juga menunjukkan bahwa semakin baik promosi
penjualan yang dilakukan akan meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Mereka berfokus pada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain

3.7.2 Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (Kotler, 2001) Harga adalah jumlah yang
dibebankan untuk suatu produk atau layanan, atau nilai yang ditukarkan
pelanggan dengan manfaat yang diperolehnya dari memiliki atau
menggunakan produk atau layanan tersebut. Harga menjadikan sebuah
produk atau jasa memilki nilai untuk dijual dan memperoleh keuntungan
darinya. yang telah dibuat oleh penulis, maka gambaran Kualitas Layanan,
Kualitas Produk, dan Harga memberikan pengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, yang dimana Kualitas Layanan,
Kualitas Produk, dan Harga sebagai variabel independen, Loyalitas
Pelanggan sebagai variabel dependen dan Kepuasan Pelanggan sebagai
variabel intervening.

Menurut Stanton terdapat empat indikator yang mencirikan harga

yaitu sebagai berikut:

xxvii
1. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga barang atau jasa yang diperjualkan oleh toko satu
terhadap toko lain merupakan factor yang dipertimbangkan pelanggan
sebelum membeli barang dan jasa.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Toko atau perusahaan harus memperhatikan setiap barang atau jasa yang
mereka jual apakah sudah sesuai harga yang mereka berikan dengan kualitas
barang atau jasanya.
3. Daya saing harga
Setiap toko atau perusahaan juga harus mampu bersaing Dengan toko
atau perusahaan lainnya baik dari segi harga atau pun kualitas barang dan jasa

3.7.3 Perilaku Konsumen

(Suciyanti et al., 2022) Perilaku konsumen di artikan sebagai perilaku yang di
lakukan konsumen didalam memutuskan sesuatu hal yang didasarkan atas
keinginannya serta memeroleh manfaatnya sesudah memakai produk ataupun
jasanya atas sejumlah alternatif yang dipilihnya (Tari & Hartini,
2021).Menurut Notoatmodjo (2003), perilaku adalah suatu kegiatan dan
aktifitas organisme yang bersangkutan, baik aktifitas yang dapat diamati atau
yang tidak dapat diamati oleh orang lain. Untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (afeksi), apa yang
mereka lakukan (perilaku), dan serta dimana (kejadian disekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasakan, dan
dilakukan oleh konsumen tersebut (Setiadi, 2008).
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
1. Konsumen Individual
2. Lingkungan Konsumen
3. Strategi pemasaran

3.7.4 Loyalitas Pelanggan

xxviii
 Menurut Griffin (2005:5) dalam penelitian (Dewi, 2016) Konsep
Loyalitas pelanggan lebih banyak mengenai tentang Tindakan yang dilakukan
daripada sikap. Jika seseorang adalah pelanggan setia, dia akan menunjukan
perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non- kasual yang
terkadang diwakili oleh beberapa entitas pembuatan keputusan Loyalitas
pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk
atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat
konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak
hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan
(Bali, 2022).
Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
1. Trust
2. Emotion Commitment
3. Switching Cost
4. Word of Mouth
5. Cooperation

xxix