PROPOSAL

PENGARUH INOVASI PRODUK, RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
BUMDES SEGARA GIRI

Nama : I Putu Wahyu Widhi Dharma

Nim : 2002612011068

Kelas : Pemasaran C

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR

2022

i
 DAFTAR ISI
BAB I..............................................................................................................................1
PENDAHULUAN.........................................................................................................1
A. Latar Belakang...................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................................6
C. Tujuan Penelitian...............................................................................................7
D. Manfaat Penelitian.............................................................................................7
BAB II............................................................................................................................8
A. Manajemen Pemasaran.....................................................................................8
1. Teori Strategi Pemasaran..............................................................................8
2. Teori Jenis Pemasaran...................................................................................9
3. Inovasi Produk.............................................................................................11
a. Pengertian Inovasi Produk..........................................................................11
b. Indikator Inovasi Produk............................................................................13
4. Teori Relationship Marketing......................................................................14
5. Kepuasan Pelanggan....................................................................................20
6. Teori Loyalitas Pelanggan...........................................................................22
B. Penelitian Terdahulu.......................................................................................25
BAB III.........................................................................................................................27
A. Kerangka Pikir.................................................................................................27
B. Hipotesis............................................................................................................28
BAB IV.........................................................................................................................29
A. Jenis Penelitian.................................................................................................29
B. Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................................29
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran...........................................29
D. Populasi dan Sampel........................................................................................31
E. Metode Pengumpulan Data.............................................................................32
F. Metode Analisis Data.......................................................................................34
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................37

i
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan kegiatan bisnis bergerak dengan cepat, sehingga berdampak

pada persaingan pemasaran yang begitu ketat antara satu perusahaan dengan yang
lainnya. Dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat, seorang produsen tidak
boleh terpaku pada bentuk produk yang hanya menawarkan manfaat dasarnya
saja, melainkan memberikan nilai tambah pada produk itu sendiri. Konsumen
menilai suatu produk bukan hanya dari apa yang di produksi perusahaan dalam
pabrik tetapi apa yang mereka tambahkan pada hasil pabrik tersebut dalam bentuk
pengemasan, iklan, konsultan bagi pelanggan, dan hal-hal lainnya yang dipandang
perlu. Dengan demikian, keberhasilan memasarkan suatu produk sangat ditentukan
oleh keterampilan mengelola produk inti, produk tambahan dan produk yang
disempurnakan yang berbeda dari pesaingnya.

Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan

suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif
pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada
konsumen. Mereka harus dapat memenuhi kepuasan serta dapat menyediakan
barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam

pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa
menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Berhasil atau tidaknya
suatu usaha dalam menjual barang atau jasa tergantung dari usaha yang
sungguhsungguh dalam pemasaran. Dalam fungsi pemasaran, pelayanan yang
berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kepuasan terhadap kebutuhan
dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran. Untuk
itu kemampuan merumuskan dan menyusun program-program pemasaran yang
tepat merupakan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran
antara produsen dan konsumen.

Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan

sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
 2

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa konsumen dari perbandingan antara
produkyang dibelinya dengan harapannya. Riset konsumen untuk mengungkapkan
reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat
kepuasan yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan
oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen.

Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Loyalitas konsumen merupakan
sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002)
menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif,
artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua:
biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk
menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga
dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien
jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya
psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam:
pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka pada saat ini

seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha
agar konsumen loyal terhadap perusahaan. Keinginan untuk
mendapatkankonsumen yang loyal terhadap perusahaan juga dialami oleh
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan khususnya toko kosmetik
karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai jenis toko kosmetik
sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada toko lain menjadi lebih
besar. Penelitian terdahulu yang telah membuktikan bahwa pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan dilakukan oleh Yu dan Dean (2001), untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, manajemen dituntut untuk melakukan berbagai
 3

perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun
biaya pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan menciptakan kepuasan
pelanggan.

Faktor lain yang mempengaruhi dalam keputusan membeli adalah inovasi,

dimana inovasi produk merupakan pusat dari keberhasilan suatu bisnis, dimana
sebagai perusahaan yang menerapkan struktur dan strategi yang memusatkan
pemilihan waktu pengembangan teknologi dan persaingan. Di era perdagangan
bebas dan persaingan global ini, memaksa setiap perusahaan untuk siap
menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.

Persaingan yang semakin ketat dan konsumen yang semakin kritis dalam
memilih produk, menuntut perusahaan untuk lebih inovatif dalam menghasilkan
suatu produk, dengan kata lain perusahaan harus mampu menawarkan suatu
produk baru yang berbeda dan jauh lebih baik dengan produk yang ditawarkan
oleh pesaing. Inovasi akan meningkatkan nilai tambah dari suatu produk, inovasi
akan menciptakan suatu produk yang dapat memberi solusi yang lebih baik bagi
pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Inovasi harus mampu membuat
produk berbeda di mata konsumen sehingga konsumen lebih tertarik membeli
produk tersebut dibandingkan dengan produk pesaing. Jika perusahaan dapat
memperhatikan desain serta membuat inovasi produk baru maka pelanggan akan
merasa puas dalam menggunakan produk tersebut

Inovasi produk berangkat dari pemahaman terhadap keinginan pelanggan

dan hasil pengidentifikasian kebutuhan pelanggan secara dinamis dan
berkesinambungan. Semakin bebasnya pesaing masuk dan keluar ke pasar atau
industri, maka persaingan yang dihadapi berlangsung semakin ketat. Perusahaan
harus mampu menawarkan produk yang memiliki keunggulan spesifik dan mutu
yang lebih baik dibandingkan dengan produk pesaing. Sehubungan denga hal
tersebut, perusahaan harus selalu melakukan penyempurnaan atas produk yang
dihasilkan. Untuk menunjang konsep itu, perusahaan harus mampu menyusun tim
desain terpadu yang imajinatif agar menemukan perubahan keinginan dan
kebutuhan pelanggan (Ginting, 2010). Salah satu ciri dari aktivitas perancangan
adalah bahwa selalu dimulai dari akhir dan berakhir di awal. Artinya, fokus dari
semua aktifitas perancangan adalah titik akhir (deskripsi produk). Salah satu
karakteristik manusia adalah mereka selalu berusaha menciptakan sesuatu baik alat
 4

maupun benda lainnya untuk membantu kehidupan mereka. Untuk mewujudkan

benda tersebut diperlukan suatu rancangan atau desain. Hal itu tidak dilakukan
oleh masyarakat tradisional, pada masa yang lalu, dapat dikatakan kegiatan
penggambaran atau pemodelan sebelum kegiatan suatu benda dilakukan (Dudung,
2012).

Inovasi produk membuat konsumen tidak merasa jenuh dengan apa yang
ditawarkan pihak produsen. Inovasi produk juga menjadi kebutuhan yang
diperlukan konsumen supaya dapat memudahkan kegiatan yang dilakukan, dengan
cepatnya perubahan teknologi. Ketika sebuah inovasi produk mampu
menghadirkan harapan konsumen, maka peluang terjadinya keputusan pembelian
konsumen semakin besar.

Di tengah maraknya persaingan bisnis kuliner, pelaku usaha dituntut untuk

minimum bisa mempertahankan usahanya. Salah satu upaya yang ditempuh oleh
pelaku usaha, yakni dengan cara menjalin hubungan antara pelaku usaha dengan
pelanggan tersebut agar selalu bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan, oleh
sebab itu dalam strategi pemasaran mengenal konsep hubungan pemasaran
(relationship marketing). Menurut

Tandjung (2004), “Relationship Marketing ialah pertumbuhan,

pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan
hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan patner - patner
lain yang saling menguntungkan”. Berdasarkan teori yang telah dipaparkan di atas,
pelaku usaha hendaknya membangun hubungan serta menjaga hubungandengan
para konsumennya, dimana nantinya hubungan yang dibangun antara pelaku usaha
dengan konsumen nya akan membawa hubungan yang efektif atau yang dapat
membawa pengaruh serta membawa efek terhadap pendapatan perusahaan.
Hubungan yang memiliki jangka waktu cukup lama antara pelaku usaha dengan
pelanggan ialah sesuatu yang berharga dibandingkan dengan pelanggan baru.

Hubungan pemasaran (relationship marketing) pada dasarnya akan

memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan melalui hubungan
simbiosis mutualistis karena hubungan berkelanjutan yang timbul dapat
menciptakan nilai - nilai terbaik terhadap keduanya. Dengan diterapkannya
Relationship Marketing pada suatu perusahaan diharapkan pelaku usaha dapat
 5

menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dari waktu ke waktu. Hal tersebut
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Terdapat empat dimensi yang terkandung di dalam Relationship Marketing

yaitu bonding, emphaty, reciprocity, dan trust, hal tersebut sejalan dengan yang
dinyatakan oleh Tandjung (2004). Di bawah ini adalah penjelasan dari masing -
masing dimensi:

a. Bonding

Bonding atau yang dikenal dengan ikatan merupakan hubungan antara

kedua belah pihak harus kuat sehingga hubungan keduanya dapat bertahan dan
kedua belah pihak merasa ketergantungan cukup kuat dan bertahan lama.

b. Emphaty

Seorang pelaku usaha harus memperhatikan masalah dan apa yang

diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen dan memberikan respon positif apabila
terdapat keluhan atau masalah dari pelanggan terhadap ketidakpuasan pelayanan
yang diberikan oleh pelaku usaha.

c. Reciprocity

Reciprocity atau hubungan timbal balik yang terjadi antara penjual dan
pembeli harus saling memahami. Artinya tidak ada pihak yang dirugikan baik
penjual maupun pembeli dan seharusnya saling memberi dan menerima.

d. Trust

Kepercayaan yang tumbuh antara pihak penjual dan pembeli perlu

diciptakan guna memperkuat hubungan jangka panjang berdasarkan komitmen
yang dibangun dari kedua belah pihak.

Berkaitan dengan usaha bisnis, tidak akan luput dari kualitas produk dan
kualitas terhadap pemberian layanan sebaik mungkin pada konsumen karena
dengan memberikan pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen akan tercapai.
Dengan demikian pelanggan yang merasa puas pasti akan kembali kepada
perusahaan tersebut. Kartajaya (2014) mengemukakan bahwa tercapainya
kepuasan pelanggan akan memiliki tingkat kesetiaan pada produk yang tinggi
daripada dengan pelanggan yang merasa tidak terpuaskan keinginannya. Pelaku
usaha yang baik adalah ia yang peduli terhadap pelanggannya . Kepedulian yang
 6

diberikan oleh perusahaan berupa memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai presepsi

dan harapannya, pelanggan dapat menikmati atas produk barang dan atau jasa
sesuai ekspektasi pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai instrumen untuk

menciptakan loyalitas pelanggan di suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan seperti
yang didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan loyalitas sebagai
berikut : “ A deeply held commitment to rebuy or repatronize apreferred product
or service in the future despite situational influences and marketing efforts having
the potential cause switching behavior.” Definisi tersebut menjelaskan bahwa
kesetiaan (loyalitas) sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi
atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

Dampak positif dari terciptanya loyalitas pelanggan yang terpenting ialah

berpotensi menjadi sumber pendapatan bersifat tetap terhadap perusahaan di masa
depan karena sebagai efek dari pembelian yang berulang - ulang oleh pelanggan.
Sedangkan indikator yang ada pada loyalitas pelanggan merujuk pada Kotler dan
Keller (2006) terdiri dari Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk);
Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan);
Referals (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Inovasi
Produk, Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen pada Bumdes Segara Giri.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya maka

rumusan masalah dari penelitian ini adalah

1. Apakah Inovasi Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada

Bumdes Segara Giri ?

2. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen pada Bumdes Segara Giri ?

3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen

pada Bumdes Segara Giri ?
 7

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

tujuan penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui Inovasi Produk berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen pada Bumdes Segara Giri.

2. Untuk mengetahui Relationship Marketing berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen pada Bumdes Segara Giri.

3. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen pada Bumdes Segara Giri.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini :

1. Bagi penulis

a. Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti

b. Sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan

dan menambah wawasan akan dunia bisnis

c. Memberikan keterampilan dalam dunia promosi sehingga memberikan

pertimbangan dalam dunia penjualan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan yang bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui variabel-variabel mana yang mampu menunjang dan
meningkatkan jumlah penjualan secara efektif dan efisien sehingga mampu
memberikan keuntungan bagi perusahaan

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca
dan dapat memberikan informasi bagi penelitian lain yang berkaitan dengan
bidang pemasaran.
 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran
1. Teori Strategi Pemasaran

Strategi merupakan hal yang penting dan perlu diperhatikan bagi

kesuksesan suatu organisasi untuk mencapai misinya melalui cara yang efektif
serta efisien. Tidak jarang di beberapa perusahaan menghadapi hambatan atau
permasalahan yang datang dari luar maupun dalam perusahaan, oleh karenanya
strategi berfungsi sebagai instrumen yang digunakan oleh suatu organisasi untuk
menentukan langkah - langkah dalam mencapai tujuan baik jangka pendek
maupun jangka panjang.

Chandler dalam Rangkuti (2013) menjelaskan bahwa adalah strategi alat

untuk mencapai tujuan dari sebuah organisasi, tujuan yang dimaksud dapat berupa
tujuan jangka pendek atau tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta
prioritas alokasi sumber daya. Secara umum, strategi dijadikan sebagai landasan
awal yang diterapkan oleh manajer atau pimpinan tinggi suatu perusahaan untuk
menyusun langkah - langkah dan juga tindakan dengan memperhitungkan faktor -
faktor internal dan eksternal dalam rangka mencapai sasaran, visi dan misi suatu
perusahaan.

Pelaku usaha harus memperhatikan strategi beserta taktik untuk dapat

mencapai target pemasaran. Sehingga, ketika melakukan sebuah pemasaran harus
memiliki strategi pemasaran yang dapat dijadikan sebagai alat untuk bersaing
dengan para pesaing lain. Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh pelaku
bisnis terhadap usahanya untuk mempertahankan usahanya agar berkembang dan
mendapatkan laba.

Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014) ialah “Marketing is the

process by whick companie create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”. Artinya, yaitu
marketing merupakan sistem dimana suatu perusahaan dapat menciptakan nilai
untuk pelanggan juga membangun hubungan pelanggan yang erat agar bisa
menangkap nilai yang diberikan oleh pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan
teori di atas, marketing merupakan sarana yang digunakan oleh pelaku bisnis
 9

untuk mengetahui kebutuhan daripada konsumennya. Adanya suatu usaha guna

memperoleh informasi terkait kebutuhan konsumen, dilakukan dengan cara
mengadakan hubungan dengan pihak lain.

American Marketing Association dalam Raiza Makis (2001) menyatakan

bahwa strategi pemasaran merupakan hasil dari prestasi kerja yang dinyatakan
dalam bentuk dasar tindakan yang terarah berkaitan dengan mengalirnya barang
dan jasa dari produsen sampai ke pelanggan, agar dapat mencapai tujuan yang
diharapkan. Strategi pemasaran adalah landasan fundamental yang terencana
dengan mengembangkan keunggulan bersaing dalam kondisi persaingan yang
selalu berubah.

Strategi pemasaran terbagi menjadi pengambilan keputusan mengenai

biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.

2. Teori Jenis Pemasaran

Pemasaran menjadi aspek penting karena merupakan suatu kegiatan

penawaran produk yang diformulasikan sedemikian rupa guna menghasilkan
pertukaran nilai – nilai secara sukarela yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan
organisasi. Seperti yang telah diketahui bersama, dengan adanya kemajuan zaman,
pemasaran tidak hanya terbatas pada promosi atau pengenalan produk saja, namun
pembagiannya lebih luas dan bermacam – macam. Pemasaran menekankan
sepenuhnya pada penyusunan penawaran antara penjual dan pembeli untuk
memenuhi kebutuhan serta keinginan target pasar. Berikut adalah beberapa jenis
pemasaran yang dimaksud:

a. Word of Mouth Marketing (WOM)

WOM yang dalam bahasa Indonesia juga dikenal sebagai komunikasi
dari mulut ke mulut. Menurut Sumardy (2011) jenis pemasaran ini berfokus pada
komunikasi berupa pemberian rekomendasi baik dilakukan secara individu
maupun oleh kelompok untuk mempromosikan suatu produk, berguna sebagai
informasi kepada calon pembeli atau pembeli terhadap produk tertentu. Di
samping itu, WOM dikenal sebagai strategi pemasaran yang sudah cukup tua
tetapi bagi sebagian orang, cara ini masih digunakan hingga sekarang.

Ketika seseorang ingin membeli suatu produk, maka orang tersebut

berusaha untuk mencari tahu tentang produk yang akan dibelinya, salah satu
 10

caranya yakni dengan mendengar rekomendasi atau komentar dari seseorang lain,
hal tersebut yang menjadi alasan mengapa pemasaran dari mulut ke mulut (word
of mouth) begitu kuat sampai saat

ini.
b. Relationship Marketing
Jenis pemasaran Relationship Marketing merupakan konsep strategi yang
berupaya untuk menjalin hubungan bersifat jangka panjang dengan para
pelanggannya sehingga dapat membangun transaksi secara berulang – ulang
dengan pelanggan. Pada jenis pemasaran ini, prosesnya bersifat berkelanjutan
(suistainable) yang mengharuskan suatu organisasi tetap bisa menjaga hubungan
dengan cara menjaga komunikasi guna memastikan tercapainya kebutuhan para
pelanggan. McKenna dalam Tjiptono (2005) juga menyatakan Relationship
Marketing merupakan strategi yang dimana dalam transaksi pertukarannya
dilakukan antara penjual dan pembeli secara berkelanjutan, dengan kata lain
hubungan baik antara penjual dengan pembeli tidak terputus setelah penjualan
selesai.

Sudah banyak perusahaan atau organisasi yang mulai menerapkan konsep

Relationship Marketing, dikarenakan konsep ini jauh lebih efektif dan juga biaya
yang dikeluarkan akan lebih sedikit ketimbang menggaet pelanggan baru.
Selanjutnya, jenis pemasaran Relationship Marketing adalah konsep strategi
pemasaran yang nantinya akan dibahas lebih spesifik dan lebih rinci oleh penulis
dalam penelitian

ini.
c. Digital Marketing
Seiring dengan kemajuan teknologi dan dengan adanya pengaruh
globalisasi, tren dunia bisnis juga ikut berkembang dan bervariasi. Salah satu hal
baru dalam dunia bisnis, yaitu tren digital marketing yang mulai naik daun. Digital
Marketing terbilang tren yang baru, dimana proses pemasaran ini memasukkan
seluruh sumber daya dan asetnya melalui online atau internet. Ridwan Sanjaya &
Josua Tarigan (2009) memberikan definisi terkait digital marketing ialah suatu
kegiatan pemasaran dimana proses untuk melakukan berbagai promosinya
melibatkan media yang berbasis web, contohnya blog, website, e-mail,adword dan
beberapa jenis lainnya.
 11

Tujuan daripada jenis pemasaran ini tidak lain untuk menarik minat
pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mengingat masyarakat generasi saat
ini tidak luput dari jangkauan internet. Oleh karenanya, tidak heran jika pemasaran
yang dilakukan melalui digital menjadi pilihan utama bagi perusahaan –
perusahaan.

Dampak yang ditimbulkan ialah perusahaan saling berkompetisi membuat

content semenarik mungkin untuk ditampilkan kepada public mengenai produk
yang dipasarkannya.

d. Marketing Public Relations

Tidak jauh berbeda dengan prinsip WOM, Marketing Public Relations
adalah satu kegiatan yang dilakukan secara terus – menerus dan terencana untuk
dapat mengembangkan itikad baik (good will) dan timbal balik (mutual
understanding) antara perusahaan dengan masyarakat. Seperti yang dikatakan oleh
Ruslan (2002) Marketing Public Relations merupakan program perencanaan serta
pengevaluasian mengenai suatu produk guna memberikan stimulus/rangsangan
pada calon pembeli sehingga informasi yg diterima oleh konsumen memberikan
kesan terhadap suatu produk yg sesuai dengan keperluan konsumen atau calon
pembeli.

Dalam hal ini, perusahaan bekerjasama dengan media yang bertujuan

untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya produk dari perusahaan yang
bersangkutan dan juga keuntungan yang akan dirasakan oleh konsumen saat
produk tersebut dibeli.

3. Inovasi Produk
a. Pengertian Inovasi Produk

Menurut Nelly dkk (2001) bahwa, inovasi produk menunjukkan pada

pengembangan dan pengenalan produk baru atau dikembangkan yang berhasil
dipemasaran. Inovasi produk dapat berupa perubahan desain, komponen dan
arsitektur produk. Thomas W. zimmerer (2008:57) bahwa inovasi produk
merupakan satu hal yang potensial untuk menciptakan pemikiran dan imajinasi
orang yang pada akhirnya menciptakan pelanggan.

Crawfors dan De Benedetto (2000:9) menyatakan bahwa inovasi produk

adalah inovasi yang digunakan dalam keseluruhan operasi perusahaan dimana
 12

sebuah produk baru diciptakan dan dipasarkan, termasuk inovasi disegala proses
fungsional/kegunaannya. Menurut Myers dan Marquis (1969) dalam Haryanti dan
Nursusila (2016:3) inovasi produk adalah gabungan dari berbagai macam proses
yang saling mempengaruhi antara satu dengan yang lain. Jadi inovasi bukanlah
sebuah konsep atau suatu ide baru, penemuan baru atau juga bukan merupakan
suatu perkembangan dari suatu pasar yang baru saja tetapi inovasi merupakan
gabungan dari semua proses-proses tersebut.

Menurut Crawford dan De Benedetto (2000) dalam Haryanti dan Nursusila

(2016:3) adalah inovasi yang digunakan dalam keseluruhan operasi perusahaan
dimana sebuah produk baru diciptakan dan dipasarkan, termasuk inovasi di segala
proses fungsional atau kegunaannya. Sedangkan definisi inovasi produk menurut
Hurley and Hult (1998) dalam Curatman,dkk (2016:64) mendefinisikan inovasi
adalah sebagai sebuah mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan
yang dinamis, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan
pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk yang
inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Definisi inovasi produk menurut Hurley and Hult (1998) dalam Curatman
(2016:64) mendifinisikan bahwa inovasi adalah konsep yang lebih luas yang
membahas penerapan gagasan, produk, atau proses yang baru. Wahyono (2002)
dalam Roring dan Soegoto (2014:1229) menyatakan bahwa inovasi yang
berkelanjutan dalam suatu perusahaan merupakan kebutuhan dasar yang pada
gilirannya akan mengarah pada terciptanya keunggulan kompetitif. Secara
konvensional, istilah inovasi dapat diartikan sebagai terobosan yang berkaitan
dengan produk-produk baru.

Sedangkan menurut (Drucker 1988:33) dalam Roring dan Soegoto

(2014:1227) dalam mendefinisikan inovasi adalah tindakan yang memberi
sumberdaya kekuatan dan kemammpuan baru untuk menciptakan kesejahteraan.
Jadi, dengan adanya kesamaan tampilan produk sejenis dari pesaing merupakan
faktor pendorong terjadinya inovasi produk, biasanya produk pesaing itu muncul
tanpa mengalami perubahan yang berarti bahkan cenderung statis.

Keadaan tersebut dapat menjadi hal yang menguntungkan, karena

persaingan yang timbul dengan munculnya produk pesaing dapat diatasi dengan
melakukan inovasi produk. Inovasi produk merupakan sesuatu yang dapat dilihat
 13

sebagai kemajuan fungsional produk yang dapat membawa produk selangkah lebih
maju dibandingkan dengan produk pesaingnya.

b. Indikator Inovasi Produk

Lukas dan Ferrell (2002:240) menjelaskan adanya beberapa indikator dari

inovasi produk, yaitu : 1. Perluasan Produk (line extensions) Perluasan produk
merupakan produk yang masih familiar bagi organisasi bisnis tetapi baru bagi
pasar. 2. Peniruan Produk (me-too products) Peniruan produk merupakan produk
yang dianggap baru oleh bisnis tetapi familiar dengan pasar. 3. Produk Baru (new-
to-the-world products) Produk baru merupakan produk yang dianggap baru baik
oleh bisnis maupun oleh perusahaan.

Menurut Wahyono (2002:30) dalam Utaminingsih (2016:81) menjelaskan

adanya beberapa indikator dari inovasi produk, yaitu : 1. Perluasan Produk ( line
extensions) Perluasan produk merupakan produk yang masih familiar bagi
organisasi bisnis tetapi baru bagi pasar. 2. Peniruan Produk (me-too products)
Peniruan produk merupakan produk yang dianggap baru oleh bisnis tetapi familiar
dengan pasar. 3. Produk Baru (new-to-the-world products) Produk baru merupakan
produk yang dianggap baru baik oleh bisnis maupun oleh perusahaan.

Menurut Thomas W. Zimmerer dkk (2008:57) dalam Nurhaita (2016:21)

indikator inovasi produk yaitu : 1. Perubahan desain Perubahan desain merupakan
serangkaian tahap mencapai hasil yang diharapkan berupa perbaikan dari titik
awal. 2. Inovasi teknis Inovasi teknis adalah memperkenalkan suatu teknologi
yang baru, pelayanan yg baru, dan cara-cara baru yang lebih bermanfaat. 3.
Pengembangan produk Pengembangan produk adalah upaya perusahaan untuk
senantiasa menciptakan produk-produk baru, serta memodifikasi produk lama.

Menurut Machfoedz (2004:24) dalam Firmansyah (2016:46)

mengemukakan bahwa inovasi produk terdiri dari 4 indikator, yaitu :

1) Penemuan : Dikatakan penemuan apabila merupakan kreasi suatu produk,

jasa, atau proses baru yang belum pernah dilakukan sebelumnya, konsep ini
cenderung disebut revolusioner
2) Pengembangan : Untuk hal pengebangan merupakan kelanjutan perubahan,
perbaikan dari sutu produk, jasa, maupun proses yang sudah ada sebelumnya
dan konsep seperti ini menjadikan aplikasi ide yang telah ada dan berbeda.
 14

3) Duplikasi : Hanya dengan duplikasi, ini merupakan peniruan suatu produk,

jasa, maupun proses yang telah ada, namun demikian upaya duplikasi bukan
sematamata meniru, melainkan menambah sentuhan kreatif untuk
memperbaiki konsep agar lebih mampu memenangi persaingan.
4) Sinetesis : Merupakan perpaduan konsep dan faktor yang telah ada menjadi
formula baru. Proses ini meliputi pengambilan sejumlah ide atau produk yang
telah ditemukan dan dibentuk sehingga menjadi produk yang dapat
diaplikasikan dengan cara baru.

Berdasarkan pendapat para ahli tentang indikator inovasi produk penulis

dapat mengambil sebuah keputusan bahwa indikator yang dipakai dalam penelitian
ini adalah indikator inovasi produk menurut Wahyono (2002:30) dalam
Utaminingsih (2016:81) yaitu : perluasan produk (line extensions), peniruan
produk (me-too products), produk baru (new-to-the-world products).

Karena indikator tentang produk baru dan peniruan produk yang

menciptakan atau melakukan peniruan produk pada produk yang sedang trend atau
yang sedang laku dipasaran dan jugan menambah sentuhan kreatif untuk
memperbaiki konsep agar lebih mampu memenangi persaingan sesuai dengan
yang dilakukan oleh Toko Produk.

4. Teori Relationship Marketing

Setiap perusahaan pasti selalu memiliki strategi berbeda yang digunakan

dalam menghadapi persaingan bisnis. Strategi yang digunakan tentunya demi
mempertahankan keberlangsungan perusahaan agar dapat bertahan lama. Tetapi
pada saat sekarang ini, pelaku usaha tidak bisa lagi jika hanya berfokus pada usaha
untuk berinovasi atau mengembangkan produk dan memperoleh laba saja. Sedikit
usaha lebih yang harus dilakukan oleh pelaku usaha jika ingin perusahaannya
maju, perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggannya berdasarkan dari
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, selain itu juga harus dapat menjaga
hubungan baik dengan konsumennya. Strategi yang sudah cukup lama dikenal dan
sudah banyak digunakan oleh perusahaan, yaitu Relationship Marketing
(hubungan pemasaran) ialah strategi pemasaran yang menitik beratkan pada usaha
untuk menjalin relasi atau hubungan yang sifatnya berjangka waktu panjang antara
perusahaan dan pelangganya.
 15

Tandjung (2004) memberikan definisi mengenai Relationship Marketing

“Relationship Marketing ialah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan
dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan
pelanggan, pemasok, karyawan, dan patner - patner lain yang saling
menguntungkan”. Di samping itu McKenna dalam Tjiptono (2005) juga
menyatakan Relationship Marketing merupakan strategi yang dimana dalam
transaksi pertukarannya dilakukan antara penjual dan pembeli secara
berkelanjutan, dengan kata lain hubungan baik antara penjual dengan pembeli
tidak terputus setelah penjualan selesai.

Sedangkan menurut pandangan Saputra dan Ariningsih (2014)

Relationship Marketing adalah suatu strategi pemasaran yang berusaha untuk
menjalin hubungan jangka panjang lalu mempertahankan hubungan tersebut
dengan pembelinya, hubungan bersifat kokoh serta saling menguntungkan antara
pelaku usaha dengan pelanggan karena dengan hubungan yang kokoh maka dapat
menciptakan loyalitas pelanggan.

Relationship Marketing adalah salah satu konsep yang digunakan oleh

perusahaan, dijadikan sebagai strategi dalam pemasaran untuk mendapatkan,
mempertahankan dan mengembangkan konsumen sehingga dapat menghasilkan
nilai kepada konsumen yang dapat membawa keuntungan pada perusahaan.

Lebih lanjut Kotler dan Keller (2007) memberikan definisi yang tidak jauh
berbeda mengenai Relationship Marketing, “According to the holistic marketing
concept the relationship marketing has the aim of building mutually satisfying
long term relationships with key parties such as customers, suppliers, distributors
and other marketing partners". Artinya, secara komprehensif mengenai konsep
hubungan pemasaran, tujuannya adalah untuk membangun hubungan jangka
panjang bersifat saling menguntungkan antara pihak - pihak utama, seperti
pelanggan, pemasok, distributor dan mitra pemasaran lainnya.

Berdasarkan pengertian di atas mengenai definisi Relationship Marketing,

maka secara umum dikatakan bahwa Relationship Marketing adalah strategi yang
digunakan oleh organisasi atau perusahaan, pada dasarnya bertujuan untuk
mengelola hubungan antara pelaku usaha dengan pelangganya. Tujuan tersebut
dapat terlaksana melalui cara memahami mau pelanggan, memperlakuan
pelanggan sebagai mitra dan memberikan kualitas terbaik pada pelanggan.
 16

Melalui hubungan positif yang muncul antara pelaku usaha dengan pelanggan
diharapkan dapat bertahan lama, tidak hanya hubungan transaksional semata.

a. Tujuan Relationship Marketing

Tujuan utama dari Relationship Marketing tidak semata - mata
memaksimalkan pendapatan bagi perusahaan melalui transaksi dengan
pelangganya, tetapi membangun hubungan dan mempertahankan basis pelanggan
secara terus - menerus. Tjiptono (2006) menyatakan bahwa Relationship
Marketing memiliki tujuan yakni terdiri dari:

1. Strategi utama dari apa yang disebut dengan pertumbuhan perusahaan

ialah salah satunya menarik pelanggan baru. Dengan kata lain,
mendorong pelanggan saat ini untuk membeli lebih banyak produk dan
atau jasa.
2. Mendorong pelanggan untuk membeli produk yang bernilai lebih besar
(higher value service).
3. Meminimalisir atau mengurangi “churn rate” konsumen agar tidak
beralih ke perusahaan lain dalam kaitannya membeli produk tertentu.
4. Memutuskan relasi yang tidak menguntungkan, tidak memuaskan antara
pelanggan dengan pelaku usaha, selanjutnya digantikan dengan pelanggan
baru yang memiliki nilai lebih bagi pertumbuhan perusahaan.
b. Manfaat Relationship Marketing
Membangun hubungan positif dengan konsumennya merupakan hal
penting dalam kaitannya dengan kesuksesan di sebuah perusahaan. Hubungan
yang baik akan berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan, oleh sebab
itu hubungan tersebut harus dijaga bahkan ditingkatkan. Selain hal tersebut Kotler
dan Amstrong (2014) menyebutkan bahwa manfaat penerapan relationship
marketing, yaitu:

1. Manfaat Ekonomis
Manfaat keuangan yang dimaksud antara lain, konsumen yang setia,
nantinya meningkatkan pembelian dan lebih sering membeli dari biasanya, artinya
adalah peningkatan nilai bagi perusahaan. Semakin sering perusahaan membangun
hubungan dengan pembelinya melalui interaksi maka biaya yang dikeluarkan
untuk membangun hubungan akan semakin kecil. Tingkat penjualan perusahaan
akan lebih meningkat diiringi dengan semakin responsifnya pelanggan loyal.
 17

2. Manfaat Sosial
Perusahaan membangun hubungan sosial dengan para pembelinya melalui
jalinan komunikasi dua arah. Berdasarkan komunikasi dua arah maka perusahaan
akan mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan dari para
pembelinya atau konsumennya. Interaksi yang dilakukan akan membawa
keuntungan sosial, seperti mengikat nama pelanggan dan juga berinteraksi dengan
pelanggan.

3. Ikatan Struktural
Ikatan Struktural atau Structural Ties perlu untuk diciptakan agar
pelanggan mudah untuk berinteraksi dengan perusahaan yang bersangkutan.
Pelaku usaha melakukan pendekatan melalui program yang terstruktur untuk dapat
menarik minat pelanggan. Adanya ikatan struktural menjadikan konsumen yang
mulanya berkedudukan sebagai buyer, berubah menjadi partner dalam bisnis.
Perusahaan berupaya untuk selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu
yang diperlukan, sehingga pelanggan merasa lebih diperhatikan juga merasa lebih
dihargai dan lebih puas pada perusahaan.

Konsep Relationship Marketing merupakan suatu konsep yang

menekankan bahwa hubungan dengan pelanggan yang dijalin melalui interaksi
atau komunikasi efektif perlu untuk dijaga antara perusahaan dengan pelanggan.
Berdasarkan manfaat yang telah dipaparkan di atas penting bagi perusahaan untuk
membangun dan mempertahankan relasi dengan para pelangganya.

Melihat perkembangan di dunia bisnis, saat ini Relationship Marketing

menjadi topik utama dalam aktivitas pemasaran yang ada di perusahaan.
Hubungan jangka panjang yang dibangun dengan pelanggan ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginannya
terpuaskan. Di sisi lain, Relationship Marketing tidak hanya membahas mengenai
tujuan dan manfaat saja, namun juga hal yang tidak kalah penting adalah dimensi –
dimensi yang terkandung dalam konsep pemasaran Relationship Marketing.

c. Dimensi Relationship Marketing

Penerapan Relationship Marketing dilandasi oleh empat dimensi. Dimensi
ini berfungsi sebagai pedoman yang digunakan perusahaan guna mengetahui
 18

apakah Relationship Marketing yang diterapkan di perusahaan sudah tercapai atau

belum. Berikut adalah ke - empat dimensi menurut Tandjung (2004):

1. Bonding (Ikatan)
Bonding atau yang dikenal dengan ikatan merupakan hubungan antara
kedua belah pihak harus kuat sehingga hubungan keduanya dapat bertahan dan
kedua belah pihak merasa ketergantungan cukup kuat dan bertahan lama.

2. Emphaty (Empati)
Seorang pelaku usaha harus memperhatikan masalah dan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen dan memberikan respon positif apabila
terdapat keluhan atau masalah dari pelanggan terhadap ketidakpuasan pelayanan
yang diberikan oleh pelaku usaha.

3. Reciprocity (Timbal Balik)

Reciprocity atau hubungan timbal balik yang terjadi antara penjual dan
pembeli harus saling memahami. Artinya tidak ada pihak yang dirugikan baik
penjual maupun pembeli dan seharusnya saling memberi dan menerima.

4. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan yang tumbuh antara pihak penjual dan pembeli perlu
diciptakan guna memperkuat hubungan jangka panjang berdasarkan komitmen
yang dibangun dari kedua belah pihak.

Membangun dan mempertahankan pelanggan yang memiliki relationship

commitment kuat merupakan tujuan dari diterapkannya konsep Relationship
Marketing. Berikut adalah indikator - indikator berkaitan dengan masing - masing
dimensi yang telah disebutkan di atas, sebagai berikut:

a. Bonding (Ikatan)
Dalam kondisi penjual dan pembeli, ikatan digambarkan sebagai proses
yang dinamis yang bersifat progresif dari waktu ke waktu. Proses ini dimulai saat
kebutuhan penjual untuk menemukan pembeli dan keinginan pembeli yang ingin
membeli produk, dimana produk tersebut akan memuaskan kebutuhan mereka,
Chattananon dan Trimetsoontorn (2009). Indikator dari dari dimensi ikatan yaitu :

1) Pelaku usaha menjaga hubungan baik dengan pelanggan

2) Berkomunikasi secara baik dan sopan dengan pelanggan
 19

3) Konsumen memilki kemudahan akses informasi tentang produk yang

dijual
4) Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan

b. Emphaty (Empati)
Menurut Wang (2007) empathy merupakan kemampuan yang dimiliki
seseorang untuk melihat kondisi dari orang lainnya. Jika diimplementasikan
kedalam konteks bisnis maka dapat didefinisikan sebagai kemampuan untuk
memahami keinginan dan tujuan pelanggan. Untuk mencapai penjualan yang
sukses kemampuan empati menjadi salah satu syarat yang dapat berpengaruh
tehadap hal tersebut. Indikator dari dimensi empati yaitu :

1) Memahami keinginan pelanggan

2) Menanggapi setiap keluhan pelanggan
3) Sabar dalam melayani pelanggan
4) Selalu bersedia saat pelanggan butuh bantuan
c. Reciprocity (Timbal Balik)
Dari definisi yang diberikan oleh Chattananon dan Trimetsoontorn (2009)
ketika orang lain telah memberi sedikit kebaikan pada kita, kita harus membalas
kebaikan tersebut kepada yang sudah memberi kebaikan. Dalam hal hubungan
pemasaran, timbal baik berperan sebagai dasar untuk memicu terjadinya transaksi
pertukaran di kegiatan pemasaran. Indikator dari dimensi timbal balik yaitu :

1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima

pelanggan
2) Pelaku usaha menyediakan tempat pengaduan kritik serta saran
3) Memberikan ganti rugi kepada pelanggan apabila pelanggan menerima
produk cacat atau tidak layak
4) Pelanggan menyampaikan keunikan perusahaan
d. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan hubungan jangka panjang antara penjual dengan
pembeli menurut Juscius dan Grigaite (2011). Unsur penting yang harus ada dalam
untuk menumbuhkan kepercayaan adalah kemauan untuk mengandalkan mitra
melakukan pertukaran atau transaksi dalam hubungan bisnis. Masing - masing
pihak dapat mengandalkan janji yang ditawarkan oleh orang lain. Indikator
dimensi kepercayaan yaitu :

1) Pelanggan percaya penjual memiliki reputasi yang baik

2) Keyakinan atas kualitas produk
 20

3) Kejujuran penjual dalam bertransaksi dan memberi pelayanan

kepada pelanggan
4) Perasaan aman dan nyaman saat pelanggan meggunakan produk

Keseluruhan dimensi dan indikator yang dijelaskan di atas, dapat

diterapkan dalam kasus Bumdes Segara Giri, sebagai dasar penelitian dan juga
sebagai acuan bagi pihak manajemen. Oleh karena itu perlu pemahaman secara
mendalam dan akurat terhadap masing - masing dimensi agar dapat
diimplementasikan secara komprehensif.

5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya

samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi
alternatife pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah
pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap
konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya
perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan
pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut (Ujang 2004, 321).

Menurut Philip Kotler (1997:36), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan adalah suatu

perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan
konsumen, di mana layanan atau hasil yang diterima tersebut paling tidak sama
dengan harapan konsumen atau bahkan bisa melebihinya.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan
melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
 21

komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-
harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misi, iklan.

Mutu suatu produk sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan

saat menggunakan atau menikmati suatu produk tersebut. Dari apa yang
dikemukakan oleh Walker, et al. (2001) bahwa kepuasan pelanggan ialah suatu
kondisi ketika keinginan, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan dapat dipenuhi dari
produk yang dikonsumsinya. Secara garis besar, pelanggan yang terpuaskan akan
memiliki perasaan senang. Jadi, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang
dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.

Pelanggan terbagi menjadi dua jenisnya, yang pertama adalah pelanggan

personal ialah indvidu yang membeli sebuah produk untuk digunakan sendiri,
untuk keluarga, untuk teman atau produk yang dipakai digunakan terhadap
lingkungan yang memiliki cakupan lebih kecil. Jenis yang kedua adalah pelanggan
organisasional subjeknya adalah perusahaan, institusi, agen pemerintah lainnya
yang membeli baranag dan atau jasa dipergunakan bagi organisasinya sendiri agar
organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik.

Kata puas atau satisfaction awal katanya dari bahasa latin, yaitu satis
artinya memadai cukup baik atau, sementara itu factio memiliki arti melakukan
atau membuat. Sehingga kepuasan diartikan sebagai usaha pemenuhan keinginan
dengan cukup baik seperti yang dikatakan oleh Amir (2005) kepuasan pelanggan
merupakan suatu keadaan dimana manfaat suatu produk bisa sesuai dengan apa
yang pelanggan inginkan.
 22

Dalam praktiknya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat hubungannya

dengan loyalitas, hal ini disebabkan apabila suatu produk dapat memberikan
kepuasan terhadap pelanggan, maka pengaruhnya adalah pelanggan tersebut akan
tertarik untuk melakukan pembelian ulang dan pelanggan akan setia untuk
menggunakan produk tersebut serta tidak akan beralih untuk membeli produk lain.
Di lain kata, pelanggan akan setia terhadap produk bila orang itu mendapat
kepuasan dari produk terkait.

b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Lupioyadi, R (2006), menentukan kepuasan pelanggan diukur dari lima

faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Harga, yaitu menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebihtinggi kepada pelanggan.
4) Lingkungan, yaitu aspek-aspek ruang yang nyata mencakup aktivitas
konsumen saat pelanggan beraktivitas
c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan pelanggan

adalah (Philip Kotler,2009:36):

1) Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

2) Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
6. Teori Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan tercipta karena harapan mereka terpenuhi, setelah

pelanggan merasa puas besar kemungkinannya untuk pelanggan kembali lagi
membeli produk. Pembelian secara berulang - ulang oleh konsumen maka
konsumen tersebut pada perkataan lain ialah pelanggan yang setia. Keberadaan
pelanggan yang loyal di suatu perusahaan merupakan hal yang penting.
Mempertahakan pelanggan loyal artinya meningkatkan pendapatan keuangan serta
 23

mempertahankan keberlangsungan hidup dari suatu organisasi, ini lah yang

menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan untuk mempertahankan mereka.

Loyalitas pelanggan berdasarkan konsep yang dikemukakan oleh Jill

Griffin dalam Hermawan (2007) adalah How to earn it to keep. Loyalitas
pelanggan cenderung lebih menitik beratkan pada pada perilaku (behavior) bukan
kepada sikap (attitude), oleh karenanya jika individu telah membeli dua atau tiga
kali produk yang sama maka secara langsung dapat dikategorikan sebagai
pelanggan yang loyal. Di samping itu Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan
loyalitas sebagai berikut : “ A deeply held commitment to rebuy or repatronize
apreferred product or service in the future despite situational influences and
marketing efforts having the potential cause switching behavior.”

Definisi tersebut menjelaskan bahwa loyalitas sebagai komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku. Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Drake
dalam Sukmawati (2011) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu
melakukan pembelian ulang, sehingga memberikan jaminan aliran pendapatan
bagi perusahaan, cenderung melakukan pembelian lebih banyak, mau membayar
lebih mahal untuk produk tersebut dan secara otomatis akan berdampak pada
keuntungan perusahaan.

Berdasarkan definisi di atas tentang loyalitas pelanggan dapat disimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan yang diberikan oleh pemakai
produk untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dengan jangka waktu
yang lama, membeli secara berulang - ulang tanpa ada unsur paksaan, dan tidak
terpengaruh oleh lingkungan yang buruk. Sehingga akan memberikan keuntungan
pada perusahaan.

a. Ciri – Ciri Loyalitas Pelanggan

Seorang pelanggan dapat menjadi loyal karena terdapat ciri yang melekat
pada diri pelanggan tersebut. Demi membangun dan mengembangkan perusahaan
maka pelaku bisnis perlu memperhatikan ciri - cirinya. Menurut Kotler dan Keller
(2006) pelanggan yang setia punya tiga indikator, yaitu:

1. Repeat Purchase, adalah melaksanakan pembelian secara berulang -

ulang. Pada indikator ini memperlihatkan pelanggan yang melakukan
 24

pembelian ulang. Pembelian yang dilakukan lebih darisekali menunjukan

adanya ketertarikan dan dapat mengukur nilai kepuasan konsumen
terhadap suatu perusahaan.
2. Retention, merupakan ketahanan loyalitas pelanggan dari pengaruh luar
bersifat negatif tentang organisasi. Indikator ini memperlihatkan adanya
ketahanan loyalitas pelanggan dengan tidak terbawa oleh adanya produk –
produk lain yang memiliki keunggulan lebih .
3. Referalls, adalah melakukan rekomendasi kepada pembeli lain terhadap
produk yang bersangkutan. Indikator ini memperlihatkan bahwa
pelanggan dalam situasi lain mampu juga mau memberikan informasi
produk perusahaan terhadap orang terdekat yang ada di lingkungannya.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan keinginan dari semua
perusahaan, namun demikian hingga saat ini masih banyak perusahaan yang tidak
menyadari bahwa loyalitas dapat dibetuk melalui beberapa tahapan. Tahapan
tersebut terbagi menjadi 7 (tujuh) menurut

Griffin (2005), adalah:

1. Suspect, orang yang mungkin membeli produk dan atau jasa.
2. Prospect, artinya pembeli punya kemampuan untuk membeli
3. Disqualified prospect, perkembangan yang dijadikan fokus oleh pelaku
usaha atau pihak manajemen guna mencari tahu bahwa mereka (konsumen)
tidak butuh, atau tidak ada kemampuan membeli produk.
4. First time customer, orang yang membeli produk hanya satu kali.
5. Repeat customer, mereka yang melakukan pembelian produk secara
berulang - ulang.
6. Client, orang yang membeli secara teratur.
7. Advocate, tidak berbeda jauh dengan client, mendukung dan membeli
apapun produk yang dijual dari perusahaan tertentu lalu ia gunakan secara
teratur.
Pelanggan yang setia dapat dikatakan sebagai pelanggan yang dengan pasti
akan melakukan pembelian apapun juga kepada siapapun untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhannya.

c. Keuntungan dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan pastinya akan membawa dampak positif terhadap
kesuksesan perusahaan khususnya dalam hal aliran pendapatan. Di sisi lain, ada
yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan,
yaitu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan nilai (value) yang lebih bagi
pelanggan. Berikut akan dipaparkan terkait keuntungan - keuntungan yang akan
 25

dirasakan oleh perusahaan dengan terciptanya loyalitas pelanggan. Griffin dalam

Vanessa Gaffar (2007) menyebutkan keuntungan yang akan didapat oleh
perusahaan, yaitu:

1. Meningkatkan peluang bagi keberhasilan penjualan.

2. Mengurangi biaya pemasaran.
3. Word of Mouth atau dengan kata lain semakin banyak informasi positif
yang akan melekat pada perusahaan melalui pemasaran dari mulut ke
mulut.
4. Customer turnover expenses artinya mengurangi biaya keluar masuk
pelanggan.
5. Mengurangi biaya transaksi seperti kontrak terhadap negosiasi dan proses
pemasaran.
6. Dapat meminimalisir biaya-biaya kesalahan atau kegagalan.
d. Jenis - Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis loyalitas pelanggan terbagi menjadi empat yang dapat diukur
berdasarkan tingkatnya, menurut Griffin dalam Vanessa Gaffar (2007), seperti di
bawah ini:

1. Non Loyalty (tidak terdapat kesetiaan), bagi beberapa pelanggan tidak mau
mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu.
Pelanggan yang seperti ini tidak akan pernah setia karena tidak ada
kemauan untuk melakukan pembelian secara
berulang.
2. Inertia Loyalty (kesetiaan yang tidak aktif), dalam kasus ini kesetiaan ada
di posisi sangat rendah, pelanggan seperti ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan.
3. Latent Loyalty (kesetiaan tersembunyi), keterkaitan yang relatif tinggi
tetapi tingkap pembelian rendah.
4. Premium Loyalty (kesetiaan premium), jenis kesetiaan yang terjadi apabila
suatu tingkat keterkaitan tinggi selaras dengan aktifitas pembelian kembali.
B. Penelitian Terdahulu

Nurafni, Arrafiqur Rahman, Hidaya (2015) Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian. Penelitian
ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini Variabel (X) Kepuasan Pelangan, sedangkan
variabel (Y) adalah loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Regresi lineaer sederhana.

Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh signifikan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian.
 26

Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan variabel

(X) dan variabel (Y) yang sama, menggunakan alat analisis yang sama yaitu
analisis regresi linear sederhana. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan
adalah perbedaan objek penelitian.

Penelitian yang dilakukan oleh Thirza Maulita Rahma (2012) dengan judul
“Relationship Marketing Pengaruhnya Loyalitas Pelanggan di KFC Plaza
Surabaya”. Berdasarkan penelitian Thirza, terdapat kesamaan pembahasan antara
variabel X dan variabel Y dengan penelitian penulis. Pengambilan sampel untuk
penelitian Thirza berjumlah 104 responden dan jumlah indikator 13, berbeda
dengan penulis yang melakukan pengambilan sampel hanya 93 orang dan jumlah
indikator 25. Selanjutnya, perbedaan lain adalah mengenai dimensi yang
digunakan oleh penulis terkait variabel X. Bahwa penulis menyebutkan empat
dimensi, yaitu Bonding, Empathy, Reciprocity dan Trust sementara pada
penelitian Thirza hanya menyebutkan dimensi Bonding dan Reprocity. Skala
pengukuran yang digunakan oleh penulis dan Thirza memiliki kesamaan, yaitu
untuk pengukuran masing – masing indikator dalam setiap dimensi menggunakan
skala likert serta data yang ada diolah menggunakan instrumen analisis regresi
linier sederhana..

Elinawati Susi, Ferdy Roring Universitas Sam Ratulangi Manado 2017,

Pengaruh Inovasi produk, harga, brand image dan Kualitas pelayanan terhadap
Loyalitas pelanggan Mobil Suzuki Ertiga Di Manado Pene;itian ini menggunakan
metode penelitian kuantitatif berupa angkaangka statistik, dimana inovasi produk
(X1), harga (X2), brand image (X3) kualitas pelayanan (X4) dan loyalitas sebagai
variabel Y Pada penlitian ini inovasi produk, harga, brand image, dan kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan positif terhadap loyalitas.

.
 27

BAB III
KERANGKA DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Pikir

Kerangka pikir merupakan acuan pemikiran peneliti yang mengacu pada

grand theory yang digunakan untuk melihat Pengaruh Inovasi Produk ,
Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas konsumen
pada Bumdes Segara Giri.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas, kerangka pikir dalam

penelitian ini dapat diskemakan sebagai berikut:

Inovasi
Produk (X1)

Relationship
Loyalitas Konsumen (Y)
Marketing
(X2)

Kepuasan
Pelanggan
(X3)
 28

B. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang dikemukakan

dalam uraian terdahulu, dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Inovasi Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen pada

Bumdes Segara Giri.

2. Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

pada Bumdes Segara Giri.

3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

pada Bumdes Segara Giri.
 29

BAB IV
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatori kuantitatif.

Penelitian eksplanatori merupakan suatu metode yang bersifat menerangkan
pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu
variabel mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini yaitu pengaruh
Inovasi Produk, Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas konsumen.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bumdes Seggara Giri yang terletak di Jl.

Batur Sari No. 35 A Sanur Kauh. Adapun waktu penelitian selama 1 bulan.

C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Dependen

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

peneliti. Variabel dependen yaitu variabel yang nilainya tergantung dari variabel
lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang mempengaruhinya berubah.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen. Loyalitas
pelanggan adalah suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada
sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan
produkmatau layanannya secara berulang, serta merekomendasikannya.

Adapun indicator Loyalitas Konsumen adalah menurut Kotler 1) Kesetiaan

2) Ketahaan terhadap pengaruh yang negatif 3) Mereferensikan seara tota.

2. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang tidak

tergantung pada variabel yang lainnya. Variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
 30

a. Inovasi Produk.

Menurut Kotler Amstrong ada tiga indikator inovasi produk yaitu kualitas
produk, varian produk, serta gaya dan desain produk.

1) Kualitas produk Kemampuan suatu produk dalam melakukan

fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kehandalan, dan
ketelitian yang dihasilkan.
2) Varian produk Sarana kompetitif untuk membedakan produk satu
dengan yang lain, atau antara produk yang dimiliki dengan produk
pesaing.
3) Gaya dan Desain produk Cara lain dalam menambah nilai bagi
pelanggan. gaya hanya menjelaskan penampilan produk tertentu,
sedangkan desain memiliki konsep yang lebih dari gaya.
b. Relationship Marketing

Relationship Marketing (X) Tandjung (2004) Menyatakan bahwa ialah

pertumbuhan, pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan
partner - partner lain yang saling menguntungkan.

c. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (X) adalah tanggapan responden sebagai kesesuaian

antara harapan dengan kondisi layanan yang disajikan oleh perusahaan, karena
jika pelanggan merasa atau memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka persepsi
pelanggan terbentuk menjadi persepsi positif dan begitu sebaliknya, jika pelanggan
tidak merasa/tidak memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka persepsi pelanggan
terhadap pelayanan yang diterima adalah negatif. Variabel independen dalam
penelitian pada kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut :

1) Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.

2) Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara satu variabel

dengan variabel lainnya, secara berurutan yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
Dapat dikur dengan menggunakan skala likert, yaitu:
 31

1. Sangat Setuju (SS) = Skor 5

2. Setuju (S) = Skor 4

3. Kurang Setuju (KS) = Skor 3

4. Tidak Setju (TS) = Skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/sub yek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015: 117).

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen Bumdes Seggara Giri yang telah berbelanja yang jumlahnya sangat
banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti) maka dilakukan pengambilan
sampel untuk penelitian ini.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2015: 118). Teknik yang digunakan dalam
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, tidak
semua elemen populasi memilki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi
sampel.

Sampel dari penelitian ini adalah semua pembeli. Namun dikarenakan

jumlah konsumen tidak diketahui secara pasti maka teknik yang dapat digunakan
untuk menentukan jumlah sampel yaitu dapat menggunakan teori Green (1991).
Untuk mengetahui jumlah sampel, dapat digunaka rumus 50+8n, dimana n adalah
jumlah variabel. Dalam penelitian ini terdapat 4 variabel (Inovasi Produk,
Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan), maka dari itu dapat diperoleh
perhitungan dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah sampel = 50 + 8n

Jumlah sampel = 50+8n

 32

= 50+8(4)

= 50+32

= 82 orang

Berdasarkan hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang baik

dari populasi minimal sebesar 84 orang.

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian ilmiah, maka teknik pengumpulan data

dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat dan terpercaya.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut
:

a. Metode dokumen, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan

menelaah dan mengkaji dokumen-dokumen yang dipublikasikan
oleh perusahaan yang bersangkutan.

b. Metode kuesioner, yaitu suatu metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada pihak-pihak yang terkait (responden) untuk dijawab.

2. Penelitian Pustaka (Library research)

Yaitu pengumpulan data dengan menelaah berbagai buku literature, jurnal

ilmiah, dan bahan referensi pustaka lainnya. Untuk menunjang kelengkapan
pembahasan dalam penulisan skripsi ini maka penulis memperoleh data yang
bersumber dari :

a. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner

kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan kepada konsumen yaitu
closed ended question, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternative
jawaban bagi responden
 33

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-

dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan
pembahasan penelitian.

Adapun untuk menguji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini,

menggunakan uji instrumen sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu pengujian data agar dapat dipercaya

kebenarannya sesuai dengan kenyataan atau tidak. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kueisoner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Menurut Sugiyono (2014:384),
suatu instrumen bisa dikatakan valid apabila mempunyai validitas tinggi yaitu
korelasi r hitung > r tabel, dan sebaliknya instrumen dianggap tidak valid apabila r
hitung < r tabel.

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria
pengujian jika pearson correlation tiap pernyataan melebihi 0,1966(r tabel) dan
signifikansi dibawah 0,05 maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika nilai pearson correlation
dibawah 0,1966 (r tabel) dan nilai signifikansi diatas 0,05 maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
tidak valid).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang

ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Menurut (Ghozali, 2013:47) suatu
kuesioner dikatakan realible atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran
reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan cara one shot methode
atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach
alpha. Menurut (Sugiyono, 2014:384) Suatu variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Jika nilai cronbach alpha < 0,60 maka
instrumen penelitian tidak reliable.
 34

F. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

analisis regresi linear berganda (Multiple Regression Analysis). Suliyanto
(2011:54) menyatakan bahwa dalam regresi berganda variabel tergantung
dipengaruhi oleh dua atau lebih variabel bebas, di samping juga terdapat pengaruh
dari variabel lain yang tidak diteliti (e).

Penelitian ini dilandaskan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel dependen untuk menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara variabel
X dan Y, dan jika ada, bagaimanakah arah hubungan dan seberapa besar hubungan
tersebut,

Persamaan umum regresi linear berganda adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y =keputusan pembelian a
=bilangan konstanta b1
=koefisien regresi promosi
b2 =koefisien regresi harga

X1 =promosi X2
=harga e
=standar error

1. Uji Asumsi Klasik

Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah

linear dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan
dilakukan pengujian normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

varibel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati
normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada
sumbu diagonal.
 35

Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar
pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah (Ghozali,2001):

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.

b. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel-variabel bebas, (Ghozali, 2001). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Jika variabel bebas saling berkolerasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Ortogonal
adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan
nol.

Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance
Inflantion Faktor (VIF) dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1,
serta nilai VIF disekitar angka 1 dan tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan
tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali,
2001).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali, 2001). Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas
adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebur, kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
 36

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.

2. Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)

Uji Signifikan (Uji-t). Menurut (Ghozali, 2011:98) Uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau bebes secara
individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh variabel bebas (Responsiveness, Tangible dan Empathy)
terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen) secara terpisah atau parsial.

Dasar pengambilan keputusan:

Dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for

Social Science) Versi 22, dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi.
Apabila angka probabilitas signifikasi > 0,05 maka H∘ diterima dan H₁ ditolak.

Apabila angka probabilitas signifikasi < 0,05 maka H∘ ditolak dan H₁

diterima.
 37

DAFTAR PUSTAKA
Abd Hasib “ Pengaruh Labelisasi halal Terhadap loyalitas Konsumen Dalam
Mengkonsumsi Makanan Ringan di UNESA Ketinting”Vol.3,No.1,2020

Agus Susanto,”Pengaruh Promosi, Inovasi Produk, Kalitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Batik Tulis Karangmlati, Demak 2013. Hlm.21-22
http://Scolar.Google.com

Amstrong dan Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran. Prehalindo: Jakarta.

Anugrah,”Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Keputusan Dan Dampaknya

Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota Calya Di
Bekasi,”2020.hlm,120

Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.

Yogyakarta

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
CV. Alfabeta : Bandung

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ida Wati, “Pengaruh Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik

Wardah Studi Pada Gerai Matahari Malang Town Square.” Vol.6, (2017).

Ferdy Roring, “ Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Brand image dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga di Manado
“, 2017. Vol.5. No. 2.

Fitri,” Pengaruh Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koran Riau Pos
Di Riau.2015.hlm.98. Http://Scolar.Google.com

Jordyanto, “ Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Terhadap Loyalitas Konsumen

Martabak Terang Bulan Di Surabaya”, 2016.hlm.73.
http://Scolar.google.com

Lilik Andriani”Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Pembelian Produk

Kosmetik Wardah di Bandar Lampung”2017.
 38

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.
Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: PT. Gelora aksara
Pratama.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1, PT. Indeks,
Jakarta

Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga
Jakarta.

Lamb, Charles W. Joseph F Hair, dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran,

penerjemah David Octarevia, Edisi 1, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat .

Murti, Sasanti Herdina. 2013. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Katering Prima Semarang. Skripsi.

Rahma, Thirza Maulita. 2012. Relationship Marketing Pengaruhnya Loyalitas

Pelanggan di KFC Plaza Surabaya.Skripsi.

Raiza, Makis. (2001). Analisis Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Peningkatan

Volume Omzet penjualan Mobil Merek Toyota Avanza di Showroom PT.
Jihar Megah Motor Makassar. Makassar.

Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy. (2013). Strategi promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy. (2014). Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riduan. (2004). Metode Riset. Jakarta: Rineka Cipta. Ruslan, Rosady. 2002.
Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsepsi, dan Aplikasi. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada Sanjaya,

Ridwan dan Josua Tarigan, 2009. Creative Digital Marketing. Jakarta :PT Elex
Media Komputindo.

Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
 39

Saputra, dan Ariningsih. (2014). Masa Depan Penerapan Strategi Relationship

Marketing pada Industri Jasa Perbankan. Jurnal Manajemen dan Bisnis,
Vol. 10 No. 1.

Schiffman, Leon G, dan Leslie L. 2010. Customer Behavior Tenth Edition.

Pearson Education.

Sekaran, Uma. (2011). Research Method For Bussiness (Metode Penelitian

Bisnis). Jakarta: Salemba Empat

Setiawan dan Kusrini Dwi Endah. 2010. Ekonometrika. Yogyakarta: Penerbit

ANDI.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.