PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GERAI

TRANSMART PADANG

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan
Manajemen Universitas Negeri Padang

Oleh:

Muhammad Ridho Al Fikri

NIM/TM: 17059191/2017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2021
 i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI……………………………………………………………..……………………i
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………………..1
A. Latar Belakang.............................................................................................................1
B. Identifikasi Masalah.....................................................................................................8
C. Pembatasan Masalah....................................................................................................8
D. Perumusan Masalah.....................................................................................................9
E. Tujuan Penelitian.......................................................................................................10
F. Manfaat Penelitian.....................................................................................................10
BAB II KAJIAN PUSTAKA………………………………………………………………...12
A. Kajian Teori...............................................................................................................12
B. Penelitian Terdahulu..................................................................................................35
C. Kerangka Konseptual.................................................................................................37
D. Hipotesis Penelitian....................................................................................................37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………………………………………38
A. Desain Penelitian........................................................................................................39
B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................................39
C. Populasi dan Sampel..................................................................................................39
D. Jenis dan Sumber Data...............................................................................................40
E. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................................41
F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.............................................................41
G. Instrumen Penelitian...................................................................................................43
H. Penyusunan Instrumen...............................................................................................45
I. Teknik Analisis Data..................................................................................................48
ii
 1

BAB I

A. Latar Belakang

Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang sangat tidak bisa di

prediksi. Kebutuhan akan produk-produk harian serta selera konsumen dalam

berbelanja memacu pertumbuhan yang pesat bagi perusahaan perusahaan ritel

yang ada di Indonesia. Kemudahan dalam berbelanja serta kenyamanan yang

didapatkan konsumen menjadi sangat penting untuk di pertimbangkan oleh

pelakunusaha. Salah satu tempat yang bisa memenuhi semua itu adalah pada

dunia ritel.

Di masa sekarang banyak sekali perubahan yang terjadi dalam dunia

ritel. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat

yang semakin berkembang. Pengaruh dari perkembangan yaitu banyak sekali

bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan

dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat

konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk

dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini

merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan

jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam

dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis

untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing

 2

dipasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki

strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang dan jasanya

sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis.

Kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang mengakibatkan

perusahaan harus menyediakan beragam jenis produk, terutama produk yang

menjadi konsumsi sehari-hari bagi konsumen. Semua itu bisa didapatkan

melalui toko-toko ritel yang tidak hanya menyediakan kebutuhan harian saja

akan tetapi berupa produk fashion dan glamor lainnya.

Dari waktu ke waktu, dunia ritel terus mengalami perubahan seiring

dengan gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dipengaruhi oleh perkembangan

dunia ritel yaitu media massa yang selalu memberikan informasi mengenai

fashion, trend fashion dan dunia entertaiment yang mudah diikuti. Transmart

padang merupakan salah satu industri ritel yang tersedia di kota Padang dapat

menyajikan semua kebutuhan harian serta fashion dan lainnya bagi konsumen.

Transmart padang telah berdiri di kota Padang sejak tahun 2017.

Transmart Padang merupakan salah satu gerai ritel yang menyediakan

banyak jenis produk serta meberikan pelayanan yang nyaman dengan kesan

mewah didalam gerainya. Kebanyakan masyarakat saat sekarang ini sangat

mementingkan kenyamanan dalam berbelanja. Selain kenyamanan harga

masih menjadi tiang utama keputusan masyarakat dalam berbelanja baik di

 3

dunia ritel maupun tidak. Harga yang murah dengan kualitas yang tinggi

selalu menjadi harapan bagi konsumen yang melakukan konsumsi. Walaupun

hal itu sedikit tidak mungkin untuk dapat terjadi namun harga dan kualitas

sering di sandingkan oleh konsumen dalam berbelanja.

Dengan semakin banyak usaha ritel yang menjamur dalam bentuknya

yang beragam terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin

banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan

pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk

berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan

melalui sikap konsumen pada pembelian. Kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

(Kotler, 2005:70).

Konsumen merupakan faktor penting suatu usaha dapat bertahan atau

tidak. Tanpa adanya konsumen sebuan usaha tidak akan bisa mendapatkan

keuntungan ataupun hanya untuk menutupi modal saja, oleh karena itu sebuah

bentuk usaha membutuhkan konsumen atau pelanggan yang memiliki

loyalitas yang tinggi untuk terus membeli apa yang dijual oleh unit usaha
 4

tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Tahapan ini akan berlangsung lama karena

pendekatan terhadap kebutuhan dan karakter konsumen membutuhkan waktu

yang tidak sedikit. Dengan memperhatikan masing masing tahapan dan

memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan

loyal dan klien perusahaan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas

pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari

perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga

kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat

mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran

kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya (Lovelock &

Wirtz, 2011:338).

Berdasarkan manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan

harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

pelanggannya. Hal ini merupakan faktor penting yang harus diperhatikan

perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses
 5

dan lingkungan yang mampu memenuhi dan melebihi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2012:152). Kualitas yang diberikan harus mencakup semua

komponen yang dimiliki oleh perusahaan mulai dari sumber daya manusia

sampai kepada hal yang utama yaitu produk yang dijual. Perusahaan harus

terus dapat menjaga kualitas agar mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Untuk mendapatkan kepercayaan ini pelanggan akan

menilai dengan membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan

pelayanan yang mereka harapkan.

Kualitas utama yang akan menjadi perhatian pelanggan adalah kualitas

produk yang dijual oleh sebuah unit usaha. Kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong,

2012:283) . Dengan menjaga kualitas produk maka efek yang akan timbul

adalah konsumen akan merasa puas sehingga konsumen tidak akan berpindah

ke perusahaan lain.

Selain mengharapkan produk yang berkualitas pelanggan tentu juga

mengharapkan produk yang berkualitas dengan harga murah. Harga

merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi barang beserta pelayanannya. Harga merupakan unsur bauran

pemasaran yang mendatangkan pendapatan bagi perusahaan serta berpengaruh

 6

pada besar atau kecilnya laba dari pangsa pasar yang pasar yang telah

didapatkan (Tjiptono, 2014:149). Harga merupakan hal yang tidak bisa

dipisahkan dari sebuah produk. Harga dapat memberikan gambaran terkait

sebuah produk baik dari segi kualitas maupun kemampuannya dalam

memenuhi kebutuhan. Sebagai sifat dasar seorang pelanggan tentu akan

mengaharapkan untuk mendapatkan barang dengan harga yang terjangkau.

Oleh karena itu, konsumen akan merasa puas jika membeli produk yang

sesuai dengan harga yang diinginkan, misalnya membeli produk dengan harga

yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka konsumen

akan cenderung merasa puas.

Pelayanan juga merupakan faktor yang tidak dapat dipisahkan dari apa

yang membuat konsumen atau pelanggan merasa puas saat berbelanja karena

dengan pelayanan yang memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi

konsumen. Pelayanan bisa diartikan bermacam-macam oleh setiap orang.

Pelayanan merupakan suatu produk yang tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dibaui sebelum pelayan itu dibeli. Pelayanan

mempunyai sifat tidak terpisahkan adalah pelayanan dibuat dan dikonsumsi

pada saat yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, kualitas

pelayanan dapat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan dan

kapan, dimana dan bagaimana (Kotler, 2008:292). Penyajian pelayanan dapat

 7

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suharyono (2014),

menyatakan bahwa perusahaan harus menyediakan produk-produk yang

berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen, serta dapat

menciptakan pelayanan yang baik sesuai harapan konsumen. Konsumen akan

melakukan pembelian ulang jika harapannya dapat terpenuhi. Penelitian lain

yang dilakukan oleh Delvia Safitri (2022), mengenai pengaruh harga dan

kualitas layanan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dari hasil

penelitian diketahui bahwa variabel harga dan kualitas layanan yang diuji

berpengaruh secara positif atau signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan

pelanggan. Namun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Andalusi

(2018) menemukan hasil bahwa kualitas produk dan kualitas layanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk

meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Loyalitas Pada Gerai Ritel Transmart Padang".

 8

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,

masalah dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Kebutuhan konsumen akan barang sangat kompleks saat ini.

Pertimbangan terhadap harga menjadi sangat penting bagi konsumen

untuk memutuskan untuk membeli sebuah produk.

2. Kualitas layanan menjadi penting bagi konsumen dalam mengunjungi

sebuah tempat belanja.

3. Harapan mendapatkan harga yang rendah terhadap sebuah produk tapi

dengan harga yang murah sangat diinginkan oleh konsumen.

4. Kepuasan dan Loyalitas merupakan hal yang diharapkan perusahaan

dapat diperoleh oleh pelanggan.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat dalam latar belakang masalah dan

identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini akan difokuskan pada

masalah yang terkait dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada gerai transmart padang.
 9

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di

Transmart Padang?

2. Sejaumanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di Transmart Padang?

3. Sejaumanakah pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Transmart

Padang?

4. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan di

Transmart Padang?

5. Sejaumanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

di Transmart Padang?

6. Sejaumanakah pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan di Transmart

Padang?
 10

7. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel

mediasi di Transmart Padang?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mengacu pada permasalahan yang telah

disebutkan di atas yaitu untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan di Transmart Padang.

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu

pengetahuan dan perkembangan ekonomi sekaligus menjadi bahan acuan

bagi penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, hasil

penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas perilaku konsumsi.

 11

b. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana untuk berlatih

dalam pengembangan ilmu pengetahuan melalui kegiatan

penelitian serta menambah wawasan penulis agar berpikir secara

kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi

kaitannya dengan ekonomi.

3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang

berkaitan dengan pengaruh kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan di Transmart Padang dan dapat dijadikan

referensi pada penelitian selanjutnya.

 12

BAB II

A. Kajian Teori

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu

bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan

pemenuhan kebutuhan konsumen untuk tercapainya target penjualan yang

telah ditetapkan. Hal ini akan memberi dampak positif bagi perkembangan

usaha suatu perusahaan di tengah era persaingan bisnis yang begitu ketat

ini. Sebagian besar masyarakat sering mengartikan pemasaran sebagai

proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih dalam

pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari pada

pengertian tersebut.

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai

bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat terhadap konsumen

dengan tujuan untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya

(Kotler dan Amstrong, 2008:6). Program pemasaran yang efektif

memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu program

koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan

 13

dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen. Tujuan utama

pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai

superior dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan

kepuasan.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan konsumen, pembeli

tidak terpuaskan. Sebalikya, jika kinerja melebihi yang diharapkan,

pembeli lebih senang. Berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan

utamanya tergantung dari cara melakukan kegiatan pemasaran.

Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan

memahami kebutuhan serta keinginan konsumen dengan tujuan untuk

memperoleh konsumen baru sekaligus mempertahankan konsumen lama.

Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan,

dan pengedalian program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan

organisasi (Kotler dan Amstrong dalam Yulianti, 2:2019)

Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari

 14

konsumen. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan

mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka

terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan

konsumen dengan kinerja perusahaan.

2. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia pengertian loyalitas adalah

kepatuhan atau kesetiaan. Loyalitas pelanggan (costomer loyalty)

merupakan dorongan yag sangat penting untuk menciptakan penjualan

(Hurriyati, 2005:35). Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen

mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau

layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian

berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun ada

keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek (Engel, 1995:144).

Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak layanan dimasa

yang akan datang, seberapa besar kemungkinan pelanggan memberikan

komentar positif, atau kemungkinan pelanggan memberikan pendapatnya.

Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek dikarenakan

tingginya kendala beralih merek yang disebabkan faktor-faktor teknis,

ekonomi atau psikologis. Disisi lain mungkin pelanggan loyal terhadap

 15

sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk atau merek dan ingin

melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau layanan tersebut.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek yang

sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak

mencari informasi-informasi tentang merek yang lain.

b. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Bagi perusahaan hubungan dengan pelanggan harus dijalin dengan

erat dan tentunya harus tetap berusahan untuk memenuhi apa yang

dinginkan oleh pelanggan. Perusahaan harus meningkatkan loyalitas

pelanggan dengan memperhatikan bahwa pelanggan cenderung berbelanja

lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki hubungan khusus

dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan mempersepsikan

nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat tinggi,

mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk

menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau

penyediajasa yang lain (Tjiptono, 2004:127).

Loyalitas pelanggan menurunkan biaya yang ditanggung

perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan

sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya

promosi, biaya pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru.

 16

Dalam jangka pendek, biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang

diperoleh dari pelanggan (Tjiptono, 2004:131). Oleh karena itu,

memperoleh loyalitas pelanggan berarti membantu menurunkan biaya –

biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang menghasilkan profit

margin yang lebih tinggi.

Loyalitas pelanggan meningkatkan komunikasi yang positif dari

mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar

memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk

komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang

berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam

keputusan untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi

sebagai suatu pendukung pemasaran dan membantu menurunkan

pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Manfaat terakhir

dari loyalitas pelanggan adalah retensi karyawan. Karyawan pada bisnis

sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan pelanggan

perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan

organisasi-organisasi agar pelanggannya puas dan loyal (Tjiptono,

2004:134), maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan

loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat

pergantian staf yang lebih rendah.

 17

c. Pengukuran Loyalitas

Loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih

dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan bagi bisnis sebuah

usaha (Griffin, 2005:31). Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap,

loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan

yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang

loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang ataupun

jasa secara teratur bahkan mereka akantetap membeli meskipun

harganya mengalami kenaikan.

2) Membeli antar lini produk dan jasa. Pelanggan yang loyal bukan

hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari sebuah

perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun jasa

tambahan yang disediakan olehperusahaan tersebut.

3) Mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk

atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, bai kepada teman
 18

maupun saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang

lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dengan selalu

menceritakan kelebihan produk atau jasa yang dia gunakan sampai

orang tersebut mencoba menggunakannya.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk

atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki

kecintaan tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah

digunakan.

Loyalitas mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa

loyalitas sebagaiperilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua

komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi kemungkinan

loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty”.

Ada 4 hal yang menjelaskan situasi kemungkinan loyalitas, sebagai

berikut:

1) No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang

pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2) Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap

 19

perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi

semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit

membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan

penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet

di pusat perbelanjaan)

3) Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap

yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor

sikap dalam menentukan pembelian ulang

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan

para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk

atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

3. Kualitas Produk

Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang

 20

dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2009:143). Kualitas merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas merupakan suatu produk atau jasa yang melalui beberapa tahapan

proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk atau jasa tanpaadanya

kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan

produk dan jasa sesuai harapan konsumen.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan

adalah kualitas produk. Menurut American Society For Quality Control,

kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk dan jasa

yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

tersirat (Kotler dan Keller, 2016:27). Definisi ini merupakan pengertian

kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa

seorang penjual telah memberikan kulitas bila produk atau pelayanan

penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusahan memfokuskan pada

kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh

 21

perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik

atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk

dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen. Kualitas merupakan kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya. Maka dapat disimpulkan bahwa

keseluruhan barang atau jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen

yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai dengan

harapan konsumen.

Dimensi Kualitas produk apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan

harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen

untuk membedakan prouk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk

pesaing (Orville, Larreche, dan Boyd, 2005:422). Dimensi kualitas produk

tersebut sebagai berikut :

a) Kinerja (Performance): karakteristik operasi dari produk ini (core

product) yang dibeli.

 22

b) Fitur (Features): karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

c) keandalan (Reliability): kemungkinan kecil produk akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d) Daya tahan (Durability): berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan atau mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan produk.

e) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications): yaitu

sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

f) Estetika (aesthetics): yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.

g) Kesan kualitas (perceived quality) : sering dibilang merupakan hasil

dari penggunaan pengukuran yang telah secara tidak langsung karena

terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan

informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen

terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan

negara asal..
 23

4. Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Komponen

pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan

jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan dagang dan industri,

pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk

utamanya (Philip Kotler, 2008: 292).

Pelayanan merupakan upaya maksimal yang diberikan oleh

petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi

harapannya dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan

(Sugiarto, 2002:216). Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu pelayanan dapat diartikan

sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen

dengan tingkat persepsi mereka. Jadi, adalah segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan

dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan

demi memenuhi harapan pelanggan.

 24

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Setiap perusahaan berlomba untuk

menghasilkan yang terbaik untuk konsumennya. Pada prinsipnya

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

serta ketepatan penyampaiannya untukmenyesuaikan harapan konsumen.

Menurut Tjiptono (2004:128) terdapat tiga kunci dalam memberikan

pelayanan yang unggul kepada konsumen yaitu :

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing

(termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan

perubahan kondisi persaingan).

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam

suatu kerangka strategik.

Menurut Tjiptono (2004:65) (service quality) dapat diukur dengan

menggunakan lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang mempresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,

 25

dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau

tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi, serta

penampilan karyawannya).

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian

kinerja dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua konsumen, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel

yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan permintaan,

pertanyaan, dam keeratan dari para konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan

 26

santuanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

e. Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang

meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, mamahami kebutuhan konsumen secara spesifik,

serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

5. Harga

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk

yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilihdiantara

produk-produk yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak

absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai

referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Harga merupakan sejumlah

uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen

tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau

menggunakan barang atau jasa (Kotler & Armstrong, 2008:345).

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang

lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa
 27

produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap

sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap

produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan

terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:99).

Strategi harga, perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga

jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak

menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga jual

barang yang tidak tepat selalu berati bahwa harga hanyalah ditetapkan rendah

atau serendah mungkin. Oleh karena itu, maka penentuan harga jual haruslah

dipikirkan dan hal ini terdapat beberapa dasar penetapan harga adalah biaya

konsumen dan persaingan. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar

dengan memperhitungkan berbagai perbedaan konsumen dan perubahan

situasi

Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki peranan

penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga,

harus diputuskan bagaimana cara menarik konsumen. Secara ideal yang dapat

menarik konsumen adalah harga dan service, namun harus melalui

komunikasi yang baik kepada konsumen. Konsumen akan lebih menerima

kenaikan harga yang sedikit demi sedikit dibandingkan harga yang langsung

naik dalam jumlah yang besar.

 28

Menurut Swasta (2000:148), tujuan penetapan harga adalah sebagai

berikut :

1) Mendapat laba maksimum

Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar menawar antara penjual

dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, maka semakin tinggi pula

kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi

dan dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan

keuntungan maksimum sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan

berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan dari konsumen dimana

semakin tinggi harga yang ditetapkan perusahaan, maka data beli atau harapan

untuk membeli dari konsumen atas produk akan semakin berkurang.

2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian

penjualan bersih. Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula

untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisadiambil

dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih

besar dari jumlah biaya seluruhnya.

3) Mencegah atau mengurangi persaingan

Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui

kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin

dilakukan tanpa melaui kebijakan harga tetapi persaingan bukan harga.

 29

4) Mempertahankan atau memperbaiki market share

Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan

dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar. Bagi perusahaan

kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat terbatas biasanya penetapan

harga ditujukan hanya sekedar untuk mempertahankan market share dan

perbaikan market share. Dapat dikatakan bahwa tujuan penetapan harga dapat

dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga

suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang

diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan

posisi relatifnya dalam persaingan. Harga mahal maupun murah biasanya

ditentukan oleh konsumen itu sendiri, tergantung dari daya beli masing-

masing konsumen dan minatnya. Apabila konsumen memiliki daya beli yang

besar terhadap suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah,

sebaliknyaapabila konsumen tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang

maka harga barang tersebut dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga dimana konsumen melakukan

pembelian jasa, konsumen secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia

keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari

pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh konsumen ini sering

disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan

melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat

 30

penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan

pembelian produk A, konsumen akan memastikan apakah manfaat yang

diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik

maupun manfaat emosional.Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler

(2008:345) yaitu sebagai berikut :

a. Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua orang kalangan sesuai dengan

target segmen pasar yang dipilih.

b. Kesesuain harga dengan kualitas produk

Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang

diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas

produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualias

yang ditawarkan.

c. Daya saing harga

Harga yang ditawarkan lebih tinggi dibawah rata-rata dari pada

pesaing.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

 31

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat

setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang

mereka keluarkan.

e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen

Harga yang dtetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli

konsumen.

f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak

mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan

cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen

tidak memutuskan untuk melakukan pembelian, sebaliknya jika harga

sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melakukan

pembalian.

6. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi

pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
 32

semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap

kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan

adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian

produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat

ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian. Kepuasan menurut

Kotler (2005:70) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang

dirasakan (Supranto, 2011:224). Jadi, kinerja suatu barang sekurang-

kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kepuasaan konsumen adalah

rasa nyaman konsumen ketika mendapatkan hasil produk yang dipilih

berkualitas lebih baik daripada hasil produk yang tidak dipilih dengan

kualitas buruk atau lebih buruk (Tjiptono, 2015:25). Kepuasan adalah

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan (hasil) terhadap harapan–

harapan mereka (Kotler & Keller, 2009).

Dari definisi – definisi tersebut dapat dilhiat kesamaan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional

dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan

dan kebutuhan terpenuhi dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang
 33

diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut

tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen sama dengan apa yang

diharapkan maka konsumen akan puas, jika apa yang diperoleh konsumen

melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa sangat puas.

b. Mengukur Tingkat Kepuasan

Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Philip Kotler

dalam Fandi Tjiptono (2008: 454), mengemukakan beberapa cara yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi

yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki

kekurangannya.

2. Survey kepuasan pelanggan

 34

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan

tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan

temuantemuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk

perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin

mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui

kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan.

B. Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil

1 (Setiawan,dkk 2016) Regresi linear berganda Hasil pengujian SPSS secara

Pengaruh Kualitas Produk, parsial antara variable
Kualitas Pelayanan Dan kualitas produk, kualitas
Kepercayaan Terhadap pelayanan dan kepercayaan
Kepuasan Nasabah Dan berpengaruh positif dan
Loyalitas Nasabah Dengan signifikan terhadap kepuasan
 35

Kepuasan Sebagai Variabel Nasabah pada Koperasi Rejo

Intervening Agung Sukses Semarang.
Dimana t hitung variabel
kualitas produk 4,516 ,
kualitas pelayanan 4,409
variabel kepercayaan 2,109 >
t, table 1,679, Sedangkan
kepuasan Nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah pengguna Jasa
Koperasi Rejo Agung Sukses
Semarang, dimana t hitung
5,048 > t table 1,679.

2 (Woen dan Santoso, 2021) Structural Equation Model Hasil penelitian ini
Pengaruh Kualitas Layanan, (SEM) menunjukkan bahwa kualitas
Kualitas Produk, Promosi, layanan, kualitas produk, dan
dan Harga Normal terhadap harga normal
Kepuasan dan Loyalitas berpengaruhsignifikan dan
Konsumen positif terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan
promosi tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
mereka. Selanjutnya,
penelitian ini menemukan
pula bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh
signifikan dan positif
terhadap loyalitas konsumen,
serta gender dan tingkat
pendidikan terbukti mampu
memoderasi hubungan
antarvariabel dalam model
penelitian ini.

3 (E. A. Dennisa, and S. B. Structural Equation Model Kualitas produk, kualitas

Santoso, 2016) Analisis (SEM) pelayanan dan citra merek
Pengaruh Kualitas Produk, berpengaruh positif dan
Kualitas Layanan, dan Citra signifikan terhadap kepuasan
Merek terhadap Loyalitas dan loyalitas pelanggan pada
Pelanggan melalui Klinik Kecantikan Cosmedic.
Kepuasan Pelanggan
 36

sebagai Variabel
Intervening (Studi pada
Klinik Kecantikan
Cosmedic Semarang)

4 (Rossa Amalia Fatmawati, Tipe penelitian yang Berdasarkan hasil penelitian

Ari Pradhanawati, Ngatno digunakan adalah disimpulkan bahwa orientasi
Ngatno, 2016) Pengaruh explanatory research. pasar dan orientasi
Orientasi Pasar, Orientasi Sampel dalam penelitian kewirausahaan berpengaruh
Kewirausahaan Terhadap ini adalah 100 orang positif dan signifikan
Keunggulan Bersaing Dan responden yang menjadi terhadap keunggulan bersaing
Kinerja Pemasaran Pada pemilik warung dan kinerja pemasaran.
Warung kucingan/angkringan yang Orientasi pasar dan orientasi
Kucingan/Angkringan Di diambil secara inccidental kewirausahaan yang lebih
Kota Semarang sampling. Pengumpulan baik akan meningkatkan
datanya dilakukan dengan keunggulan bersaing dan
menggunakan kuesioner. kinerja pemasaran.
Analisis yang digunakan Keunggulan bersaing
adalah analisis regresi berpengaruh positif dan
linier berganda. signifikan terhadap kinerja
pemasaran.

5 (Cemal Zehir, Mahmut Data yang dikumpulkan Sebagai hasil dari penelitian
Kölea Hacer Yıldız, 2016) dari 474 pemilik dan ini, didirikan bahwa
The Mediating Role of pengelola dianalisis kapabilitas inovasi memiliki
Innovation Capability on menggunakan analisis pengaruh mediator parsial
Market Orientation and korelasi dan regresi terhadap dimensi orientasi
Export Performance: an dengan Structural Model pasar dan kinerja ekspor.
Implementation on SMEs in Persamaan (SEM). empiris ini Temuan
Turkey Analisis dilakukan dengan menunjukkan bahwa UKM
menggunakan paket dapat mencapai keunggulan
perangkat lunak SPSS dan kompetitif melalui
AMOS. peningkatan kemampuan
inovasi berbasis pasar.

C. Kerangka Konseptual
 37

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka sasaran yang ingin

dicapai adalah sejauh mana kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan

konsumen. Untuk mempermudah analisis dalam penelitian ini maka dibuat

suatu kerangka teoritis seperti gambar berikut ini:

Kualitas Produk
(X1)

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas

(X2) (Y1) Pelanggan (Y2)

Harga (X3)

Keterangan:

= Pengaruh masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen secara parsial.

= Pengaruh variabel mediasi terhadap variabel

independen dan dependen.
 38

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian yang diajukan sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H3 : Harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H4 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H5 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H6 : Harga produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H7 : Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap

loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi di Transmart Padang.

BAB III

A. Desain Penelitian

Berdasarkan jenis data dan analisisnya, penelitian ini bersifat

kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data

kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2010:14). Sehingga penelitian ini

menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel

 39

penelitian dengan angka dan melakukan analisis dengan prosedur statistik.

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif regresional

karena bertujuan untuk menemukan pengaruh dua variabel penelitian yaitu

veriabel independen terhadap variabel dependen.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitan ini dilakukan pada pelanggan Transmart yang ada di kota

Padang dan didasarkan kepada kriteria yang telah ditetapkan. Penelitian ini

akan dilaksanakan pada bulan Juni 2022.

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau

objek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010:61).

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:62). Dalam penelitian ini penulis

mengambil sampel sebanyak 150 orang pelanggan Transmart Padang.

 40

D. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama

baik dari individu atau perseorangan (Umar, 2012:42). Data primer yang

didapatkan oleh peneliti melalui pengisian angket pada objek penelitian yaitu

pelanggan Transmart di kota Padang.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan, baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain

(Umar, 2012:42).

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

teknik kuesioner atau angket. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberikan atau menyebarkan pertanyaan

kepada responden untuk memberikan jawabannya (Umar, 2012:42).

F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

 41

Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti sehingga dapat diperoleh informasi

tentang variabel tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2010:2). Variabel dalam penelitian ini dapat dikelompokan menjadi dua

variabel, yaitu:

1. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel bebas yang sifatnya tidak

dapat berdiri sendiri serta menjadi perhatian untuk peneliti. Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan terhadap banyak faktor yang diberikan oleh pemberi pelayanan.

Kepuasan ini merupakan hal penting yang harus didapatkan oleh pelanggan

dan harus diberikan oleh pemberi layanan.

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan keterikatan pelanggan terhadap

sebuah usaha atau produk yang diberikan oleh unit usaha terseebut dimana

pelanggan akan selalu dating kembali dan mempercayai bahwa satu unit

usaha tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh

 42

konsumen. Alat untuk memperoleh informasi tentang variabel kualitas

produk digunakan angket dengan skala Likert.

2. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang dapat

berdiri sendiri dan mempengaruhi variabel terikat, baik itu secara positif atau

negatif. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah

Kualitas Produk (X1), (X2), dan Harga (X3).

1. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam

memenuhi keinginan pelanggan terutama dalam fungsi yang dapat

dilakukannya, memiliki daya tahan penggunaan jangka panjang serta kualitas

yang diberikan. Alat untuk memperoleh informasi tentang variabel kualitas

produk digunakan angket dengan skala Likert.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan merupakan usaha maksimal yang dilakukan oleh

sebuah unit usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh

pelanggan dan berusaha semaksimal mungkin dalam memenuhi apa yang

diinginkan oleh konsumen.

 43

3. Harga

Harga merupakan nilai yang diberikan terhadap suatu produk barang

maupun jasa dimana pelanggan harus menukarkan uangnya dengan nilai yang

sama dengan barang atau jasa yang diinginkan agar pelanggan dapat

menikmati manfaat dapi barang atau jasa tersebut.

Dalam penelitian ini seluruh variabel diukur dengan beberapa

pertanyaan dengan beberapa kategori yaitu kategori tidak setuju (TS), kurang

setuju (KS), setuju (S), dan sangat setuju (SS). Pengukuran variabel

menggunakan skala Likert 1 sampai 5.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk pengumpulan

data penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket ini berisi berupa pertanyaan

tertentu yang terkait dengan variabel yang akan diteliti dengan harapan

memberikan respons atas pertanyaan tersebut (Umar, 2009:49). Pada semua

variabel penelitian menggunakan skala likert dalam skor pada setiap jawabaan

pertanyaan. Untuk mengukur jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada

responden tersebut digunakan 5 skala likert yaitu mulai dari angka 5 untuk

pendapat yang Sangat Setuju (SS) dan angka 1 untuk Sangat Tidak Setuju
 44

(STS). Perinciannya adalah sebagai berikut :

Angka 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

Angka 2 = Tidak Setuju (ST)

Angka 3 = Ragu – Ragu (R)

Angka 4 = Setuju (S)

Angka 5 = Sangat Setuju (SS)

Tabel Alternatif Jawaban Kuesioner

Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu – Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

H. Penyusunan Instrumen

Langkah dalam penyusunan instrumen kuesioner ini adalah, pertama

pembuatan kisi – kisi berdasarkan indikator dan kedua menyusun pertanyaan

 45

sesuai dengan kisi – kisi yang telah dibuat. Penyusunan angket diusahakan

mempertimbangkan kemudahan pengisian oleh objek penelitian.

Tabel Penyusunan Instrumen

No Variabel Indikator Sumber Data
1 Kualitas produk 1. Produk memenuhi Orville, dkk (2005)
kebutuhan konsumen

2. Model produk selalu baru

3. Produk memiliki model yang

beranekaragam

4. Produk memiliki banyak

pilihan warna

5. Produk awet meskipun

dipakai dalam jangka waktu
yang lama

6. Adanya produk pengganti

jika produk mengalami
kerusakkan

7. Produk memiliki keunggulan

8. Produk yang ditawarkan

selalu membuat terkesan
2 Kualitas Pelayanan 1. Fasilitas tempat parkir rapi Tjiptono (2004)
dan luas

2. Produk tertata dengan rapi

3. Ruang ganti bersih dan rapi

4. Ketepatan waktu dalam

melayani konsumen

5. Keramahan dan kesopanan

karyawan dalam
memberikan pelayanan
 46

kepada konsumen

6. Kesediaan karyawan dalam

melayani konsumen secara
cepat dan tepat.

7. Karyawan mampu
berkomunikasi dengan baik

8. Pengetahuan karyawan
mengenai produk tidak
diragukan

9. Memberikan atau
mengajaukan saran dan
perhatian penuh kepada
konsumen jika terdapat
produk baru

10. Karyawan mampu

melayani dengan sabar dan
ramah

11. Melayani konsumen

dengan tidak deskriminatif

3 Harga 1. Harga yang ditawarkan Kotler (2008)

murah

2. Harga sesuai dengan

kualitas produk yang
tersedia

3. Harga lebih rendah dari

toko lainnya dirasakan

4. Harga sesuai kemampuan

konsumen untuk membeli
suatu produk

5. Harga murah dapat

mempengaruhi konsumen
 47

untuk melakukan
pembelian atau tidak

6. Harga yang ditawarkan

sesuai dengan manfaat
yang didapatkan
4 Loyalitas 1. Pembelian ulang Griffin (2005)
pelanggan
2. Membeli antar lini produk
atau jasa

3. Mereferensikan kepada
orang lain

4. Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan pesaing

4 Kepuasan 1. Kualitas yang dirasakan. Kotler (2008)

konsumen 2. Nilai yang dirasakan.
3. Harapan konsumen.

I. Teknik Analisis Data

Analisis yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dengan

beberapa langkah sebagai berikut :

 48

A. Uji Coba Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus diganti karena dianggap tidak

relevan, uji ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical

Product Servise Solution) atau dengan mendeteksi nilai corected Item

Total Correlstion) hasil output SPSS (Umar, 2009:166).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi dari

instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel apabila dapat

memberikan hasil yang sama apabila diberikan kepada individu dalam

waktu yang berbeda (Muhidin dan Abdurrahman, 2007:37). Adapun cara

untuk menguji kehandalan instrumen ini dengan menggunakan rumus

Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel jika memilki koefisien

Cronbach Alpha lebih dari 0,600. Jika koefisien cronbach alpha kurang

dari 0,600 maka instrumen tersebut tidak reliabel.

B. Teknik analisis

Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan analisis data

 49

dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menggambarkan masing-

masing variabel secara mandiri yaitu pengaruh kualitas produk, kualitas

layanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk

melihat bagaimana persepsi-persepsi responden terhadap item-item

pertanyaan yang diajukan, dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

a. Mean

Untuk menghitung nilai rata- rata skor masing-masing pernyataan

angket/kuesioner digunakan rumus sebagai berikut :

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑎𝑛g𝑘𝑒𝑡
X¯ = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

b. TCR (Total Capaian Responden)

Untuk mengukur Tingkat Capaian Responden masing-masing

variabel digunakan rumus sebagai berikut :

𝑅𝑎𝑡𝑎−𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑠𝑘𝑜𝑟 X 100 %

TCR =𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑦𝑎𝑛g i𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑑iℎi𝑡𝑢𝑛g

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

A. Uji Normalitas
 50

Uji normalitas merupakan syarat dalam penelitian kuantitatif

sebagai sebuah bukti empiris, bahwa karakteristik sampel dengan

karakteristik populasi. Tujuan dari uji normalitas dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui apakah variabel dependen dan independen

berdistribusi normal atau tidak (Ghozali Imam, 2011:160). Uji yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji Kolmogorov-Smirnov

(Uji K-S). Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menguji

normalitas data yaitu dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dan

dengan menggunakan metode grafik. Dasar untuk pengambilan

keputusannya adalah sebagai beriku :

1) Jika nilai signifikansi dari uji normalitas dengan

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov diatas 0.05, maka data

telah berdistribusi normal.

2) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan

pola disribusi normal, maka data telah berdistribusi normal.

B. Uji Linieritas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel

bebas (X) dan variabel terikat (Y) mempunyai hubungan linear atau tidak.

Untuk mengetahui hal tersebut, kedua variabel harus diuji menggunakan

 51

uji F pada taraf signifikansi 5% dengan umus sebagai berikut:

F𝑟𝑒𝑔 𝑅𝐾𝑟𝑒𝑔
=
𝑅𝐾𝑟𝑒𝑠

Keterangan:
Freg: harga bilangan F untuk garis regresi
Rkreg : rerata kuadrat garis regresi
Rkres : rerata kuadrat residu (Sutrisno Hadi, 2004: 14)

C. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas merupakan adanya suatu hubungan linear yang

mendekati sempurna antara beberapa atau semua variabel bebas

(Kuncoro, 2011:125). Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi terdapat adanya korelasi antara variabel bebas

(independen). Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen

(Ghozali, 2011:105). Untuk mengetahui adanya problem multikolinearitas

maka peneliti dapat dilihat dari hasil Colliniearity Statistic yaitu nilai

Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Uji multikolinearitas

dapat dilakukan dengan pengujian sebagai berikut:

1. Jika nilai Tolerance ≥ 0,10 dan VIF < 0,10, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

 52

2. Jika nilai Tolerance < 0,10 dan VIF ≥ 0,10, maka dapat

disimpulkan bahwa terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2011:106).

D. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam sebuah model regresi ini terjadi ketidaksamaan varian dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2011:139).

Heterokedastisitas muncul apabila terjadi kesalahan atau residual dan

model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan (Hnake &

Reitsch, 1998:259). Jika varian dari residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka akan dinamakan homoskedastisitas. Jika

berbeda akan disebut heteroskedastisitas. Dasar yang dapat digunakan

untuk menentukan uji heteroskedastisitas, adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikansi (2-tailed) ≤ 0.05 hal ini

mengindikasikan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika nilai signifikansi (2-tailed) > 0.05 hal ini

mengindikasikan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini digunakan untuk

menghitung besarnya pengaruh variabel independen kualitas produk,

 53

kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain

melibatkan tiga variabel bebas dan satu variabel terikat (Y). Adapun

bentuk model yang akan diuji dalam penelitian ini yaitu:

a. Mencari persamaan regresi untuk tiga predictor

Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y =a+b1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3+ e

Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta, besar nilai Y jika X=0

b1-b3 = Koefisien arah regresi, yang menyatakan perubahan nilai

Y apabila terjadi perubahan nilai X

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Harga

e = Standard error

(Sugiyono, 2009:277)

b. Mencari koefisien determinasi ganda (R2) antara X1, X2 dan X3.

Koefisien determinasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:
 54

2
R =( R y (1,2,3 ) )

(Sugiyono, 2007:286)

Keterangan:

R2 = koefisien determinasi kualitas produk, kualitas

layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

Ry(1,2,3) = koefisien korelasi kualitas produk, kualitas layanan, dan

harga terhadap loyalitas pelanggan.

c. Uji Statistik t (Uji Signifikansi Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Uji parsial dilakukan untuk mengetahui tingkat

signifikan dari variabel penelitian yang ingin di uji pengaruhnya terhadap

variabel Y secara terpisah atau individu dengan melihat pada nilai sig (p-

value) atau membandingkan t-hitung dengan t-tabel. Suatu variabel

dikatakan mempunyai pengaruh yang signifikan jika nilai sig < 0.05 dan

sebaliknya dikatakan tidak mempunyai pengaruh signifikan jika nilai sig ≥

0.05. Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria

sebagai berikut :
 55

1. Jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien

regresi tidak signifikan). Ini berarti secara parsial variabel

independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen.

2. Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien

regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen

tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.

d. Menguji signifikansi regresi ganda dengan uji F

Hal ini selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel dengan

didasarkan pada taraf signifikansi 5%. Apabila F hitung lebih kecil

daripada F tabel maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen secara simultan dengan variabel dependen.

Pengambilan kesimpulan H0 diterima atau tidak ditentukan dengan kriteria

sebagai berikut:

1. Tingkat sig F < α (0,05) maka hipotesis diterima, artinya kualitas

produk, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

2. Tingkat sig F ≥ α (0,05) maka hipotesis ini tidak ditolak, artinya

kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas

pelanggan.
 56

4. Analisis Jalur

Analisis jalur merupakan suatu teknik untuk menganalisis

hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel

bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung,

tetapi juga secara tidak langsung.

A. Pengaruh Variabel Mediasi

Persamaan yang digunakan adalah :

Y1 = P Y2X1 + P Y2X2 + P Y2X3 + P Y2Y1 €2

Keterangan :
P = Koefisien Regresi
Y1 = Kepuasan pelanggan
Y2 = Loyalitas pelanggan
X1 = Kualitas produk
X2 = Kualitas pelayanan
X3 = Harga
€1 = Error

Langkah selanjutnya yang dilakukan adalah menghitung persamaan

regresinya dengan bantuan aplikasi SPSS dan menggunakan menu analyze.

Setelah itu diperoleh hasil perhitungan (output) berupa table model

summary, anova dan coefficients.

a. Perhitungan pengaruh

1) Pengaruh langsung (direct effect atau DE)

Untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect atau DE), digunakan

 57

formula sebagai berikut :

a) Pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.

X1 Y1

b) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

X2 Y1

c) Pengaruh variabel Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.

X3 Y1

d) Pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

X1 Y2

e) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

X2 Y2

f) Pengaruh variabel Harga terhadap Loyalitas Pelanggan.

X3 Y2

2) Pengaruh tidak langsung (indirect effect atau IE)

Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung (indirect effect atau

IE) digunakan formula sebagai berikut :

a) Pengaruh variabel Kualitas Produk melalui Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas pelanggan
 58

X1 Y1 Y2

b) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas pelanggan

X2 Y1 Y2

c) Pengaruh variabel Harga melalui Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas pelanggan

X3 Y1 Y2

3) Pengaruh total (total effect)

Untuk mengetahui pengaruh total (total effect) digunakan

formula sebagai berikut :

a) Pengaruh variabel Kualitas Produk terhadap Loyalitas pelanggan

X1 Y1 Y2

b) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan

X2 Y1 Y2

c) Pengaruh variabel Harga terhadap Loyalitas pelanggan

X3 Y1 Y2

d) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas pelanggan.

X1 Y2
 59

e) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan.

X2 Y2

f) Pengaruh Harga terhadap Loyalitas pelanggan.

X3 Y2

DAFTAR PUSTAKA
A.A Wela Yulia Putra Ida Bagus Badjra, 2015, Pengaruh Leverage, Pertumbuhan
Penjualan Dan Ukuran Perusahaan Terhadap Profitabilitas, E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 4, No. 7, 2015 :2052-2067
Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium. Jurnal
Madani: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan Humaniora, 1(2), 305-322.
 60

Basu Swastha Dan Irawan, (2000), Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2,

Yogyakarta : Liberty.
E. A. Dennisa, And S. B. Santoso, "Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan
Cosmedic Semarang)," Diponegoro Journal Of Management, Vol. 5, No. 3,
Pp. 997-1009, Sep. 2016
Engel, J.F, Blackwell, Rd Dan Miniard, Dw. (1995). Perilaku
Konsumen.Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Griffin, Jill. (2005). “Customer Loyalty (Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan)” : Erlangga, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1.
Bandung: Alfabeta.
Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis Edisi 11.
Jakarta: Pt Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip And Gary Armstrong. 2012. Prinsip-
Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip Dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1
& 2.Jakarta: Pt. Indeks.
Kotler Dan Gary Amstrong. (2016). Dasar-Dasar Pemasaran.Jilid 1, Edisi
Kesembilan.Jakarta: Erlangga. P125
Lovelock, Christopher H & Wirtz, Jochen. 2011. Service Marketing: People,
Technology, Strategy, New Jersey: Prentice-Hall
Lupiyoadi Dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua.Penerbit
Salemba Empat: Jakarta.

Mullins Jhon W, C. Orville, Jean-Claude Larreche, Dan Harper W Walker Boyd.

2005. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.

Setiawan, Dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan
 61

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan ). Journal Of Management,
Volume 2 No.2 Maret 2016
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Ptgramedia
Pustaka Utama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
Dan R&D. Bandung: Alfabeta
Supranto, M.A.,Apu. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar ( Cetakan Keempat). Jakarta : Pt. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Cv Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa : Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Woen Dan Santoso. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi,
Dan Harga Normal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal
Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship Vol. 10 No. 2.
Juni 2021:Hal. 146 – 163
Yulianti. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Budi Utama