PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH LOKASI, HARGA, DISPLAY DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO FATIMAH MART

PEKANBARU

Diajukan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

ANDRI SAPUTRA

11770113350

KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

2021
I. Judul : PENGARUH LOKASI, HARGA, DISPLAY DAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO

FATIMAH MART PEKANBARU

II. Latar Belakang

Di era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru

bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Dimana pada era globalisasi dapat

memperluas pasar produk dari perusahaan Indonesia, dan di sisi lain keadaan ini

memunculkan banyak persaingan mulai dari keunggulan produk, promosi

penjualan yang menarik, hingga kualitas pelayanan yang ditawarkan antar

perusahaan domestik maupun perusahaan asing yang tentunya akan

mempengaruhi tingkat penjualan serta keuntungan yang diperoleh dari

perusahaan itu sendiri. Seperti halnya yang terjadi pada industri ritel nasional

dimana perkembangan jumlah ritel di Indonesia terus bertambah secara pesat

seperti Alfamart, Indomaret, minimarket dan ritel lainnya yang terus

bermunculan.

Akibat ketatnya persaingan saat ini, maka setiap bisnis ritel modren perlu

meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara

memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan

dengan pesaing. Menyikapi hal ini, peritel yang bermain di bisnis ini dituntut

untuk selalu melakukan inovasi yang pada nantinya akan merebut hati

konsumennya. Setiap retailer berusaha menawarkan berbagai rangsangan yang

tentunya bertujuan agar dapat memuaskan konsumen saat berbelanja.

 Hal tersebut menjadi peluang bagi Fatimah mart Seiring berjalannya

waktu saat ini manajemen Fatimah mart telah belajar untuk pengevaluasian

dalam pengetahuan jaringan ritel. Oleh karena itu manajemen Fatimah Mart

berkomitmen untuk terus mengembangkan minimarketnya. Minimarket Fatimah

Mart merupakan ritel yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-

hari. Minimarket ini terletak di jalan Melati, kecamatan sukajadi, Kota

Pekanbaru. Minimarket ini merupakan salah satu minimarket yang bisa tergolong

masih sangat baru yang tentutnya akan kesulitan dalam mencari pelanggan

mengingat ketatnya persaingan bisnis ritel di era globalisasi ini, dimana dilokasi

tersebut terdapat beberapa perusahaan ritel serupa Fatimah mart yaitu, indomaret

dan beta mart yang lebih dulu sudah berdiri di lokasi tersebut seblum Fatimah

mart.

Ritel merupakan hal terpenting dalam proses distribusi barang dan

merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. Dengan adanya

ritel suatu produk dapat bertemu langsung dengan penggunanya. Industri ritel ini

juga dapat didefinisikan sebagai aktivitas perniagaan yang melibatkan penjualan

barang atau penawaran jasa secara langsung kepada konsumen akhir. Barang

yang dibeli dari bisnis ritel akan digunakan konsumen sebagai konsumsi pribadi

atau keperluan keluarga dan rumah tangga, bukan untuk dijual kembali. Untuk itu

dalam industri ritel dituntut untuk memberi pelayanan semaksimal mungkin

kepada para konsumen agar mereka merasa puas dengan pelayanan, kualitas

produk, ataupun fasilitas yang telah disediakan guna mencapai tujuan kepuasan

konsumen saat berbelanja . Jadi, pada dasarnya pelayanan merupakan usaha yang
tidak kalah penting untuk menghadapi persaingan bisnis ritel yan nantinya akan

berpengaruh terhadap volume penjualan.

Bukan hanya meningkatkan pelayanan saja, akan tetapi untuk

meningkatkan volume penjualan serta menjaga kelangsungan hidup sebuah

bisnis, maka pengelola bisnis harus selalu melakukan improvisasi serta berinovasi

dalam menerapkan strategi berupa bauran ritel. Bauran ritel sendiri merupakan

strategi pemasaran yang mengacu kepada beberapa aspek, dimana aspek tersebtu

terdiri beberapa elemen yaitu  Place, People, Product, Price, Promotion. Kelima

elemen tersebut saling melengkapi satu dengan lainnya. Peritel dapat

mengkombinasikan strategi tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya

mendorong atau memotivasi konsumen untuk melakukan pembelian.

Kepuasan konsumen merupakan pendorong utama loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal akan meningkatkan pertumbuhan keuntungan suatu usaha.

Strategi pemasaran dikembangkan untuk mendorong atau menarik pelanggan dan

sekaligus dalam upaya bisnis untuk dapat terus-menerus memuaskan pelanggan,

sehingga tetap terjaga atau terpelihara menjadi pelanggan. Pasar yang tingkat

persaingannya rendah, pelanggan biasanya mudah bertahan dengan tingkat

kepuasan yang rendah. Hal ini karena, hanya terdapat sedikit subtitusi atau biaya

berpindahnya sangat tinggi. Untuk pasar yang tingkat persaingannya tinggi

dengan banyak pilihan, maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi tinggi.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan

mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya.

Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan
kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen

sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan

sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi

yang semakin tinggi

Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap

kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan

pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli

dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen

Menurut (Wibowo, 2015) Suasana toko merupakan salah satu bagian

dari bauran eceran yang memiliki arti yang sangat penting dalam menjalankan

bisnis ritel. Dengan adanya suasana toko yang baik, maka akan menarik

pengunjung dan melakukan pembelian. Dengan adanya suasana toko yang baik

maka dalam suatu perusahaan atau organisasi dapat dimungkinkan terjadi

peningkatan penjualan, dari suasana toko yang baik karyawan juga dapat modal

utama atau mampu menarik pelanggan dengan baik untuk mencapai perusahaan

dalam penjualannya

Ketepatan pemilihan lokasi juga merupakan salah satu faktor yang

dipertimbangkan oleh seorang pengusaha sebelum membuka usahanya.

Disamping itu, pemilihan lokasi dinilai sangat penting untuk melakukan sebuah

usaha. Faktor lokasi berpengaruh terh adap kepuasan konsumen. Lokasi yang

mudah dijangkau oleh konsumen dan dekat dengan pusat keramain akan memberi

daya tarik sendiri kepada konsumen.

 Strategi pemasaran sangat perlu dilaksanakan dengan baik dalam usaha

retail untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu strategi yang mampu

menarik minat calon pembeli adalah penataan display barang, potongan harga,

dan bonus dalam kemasan (muatan ekstra). Display bertujuan untuk menarik

perhatian konsumen dengan cara penataan produk yang rapi, menarik, lengkap,

dan sesuai dengan harga yang tertera, agar mendorong keinginan konsumen

untuk membeli. Display berperan penting untuk memikat pembeli dan membuat

mereka nyaman dalam memilih barang.

Adapun fenomena yang dirasakan oleh beberapa konsumen Fatimah Mart

dimana konsumen belum merasa puas karena produk yang ditawarkan masih

belum lengkap dan terbatas. Kemudian pelayanan dari segi ruangan atau

infrastruktur kurang memadai karena suhu ruangan masih belum stabil hanya

dilengkapi kipas angin sehingga konsumen tidak merasa nyaman berlama-lama di

dalam ruangan. Kemudian pada display/tata letak produk atau barang masih

belum tertata dengan baik sehingga konsumen kesulitan barang yang dibutuhkan.

Adapun untuk lahan parker konsumen Fatimah Mart kurang luas hanya

menampung 2 kendaraan roda 4 dan 10 roda dua.

Adapun hal ini tentunya perlu inovasi dan peningkatan terhadap pelayanan

toko Fatimah mart, dengan memberikan Air Conditioner untuk memberikan

kepuasan pada konsumen serta memberikan pengharum ruangan, memberikan

pewarnaan ruangan yang cerah agar menyenangkan kosnsumen agar membuat

konsumen nyaman dan puas terhadap pelayanan dan dapat mempengaruhi

perasaaan konsumen.
 Faktor yang mendukung Fatimah mart terhadap kepuasan konsumen adalah

lokasi yang strategis yang terletak dekat dengan rumah sakit, sekolah dasar, dan

restoran. Sehingga lebih dekat dan terjangkau dengan konsumen yang ingin

melakukan pemberlanjaan, seorang konsumen akan memilih lokasi toko yang

dekat dengan lokasi Fatimah mart untuk memudahkan konsumen.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ajie Priya Pangestu (2019)

dengan judul pengaruh kualitas produk, kelengkapan produk,display dan harga

terhadap kepuasan konsumen pada kopmart al-kautsar iain tulungagung. Hasil

penelitian ini menunjukan bahwa, kualitas produk, kelengkapan produk, display

dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kemudian penelitian yang di lakukan oleh Zelin Zeliana (2018) dengan judul

pengaruh kualitas pelayanan, suasana toko (store atmshopere) dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen belanja di Malaya mart Bangkinang. Hasil

penelitian menunjukan bahwa menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,

suasana toko, dan lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen

Tabel :Berikut digambarkan jumlah pembeli toko Fatimah mart jalan

melati dari bulan Mei 2020 - April 2021

NO BULAN JUMLAH PENGUJUNG

1 Mei 2012
2 Juni 2784
3 Juli 2981
4 Agustus 3212
5 September 3097
6 Oktober 3464
7 November 4009
8 Desember 3653
9 Januari 3531
 10 Febuari 3235
11 Maret 3432
12 April 3982
Jumlah 39.574
Sumber Data Fatimah Mart

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa pengunjung Fatimah Mart yang

berada di Jalan Melati pada akhir – akhir ini adanya masalah yang menunjukkan

keadaan jumlah pengunjung yang naik turun. Fatimah Mart bukan satu-satunya

swalayan yang ada di Jalan Melati. Untuk menghadapi persaingan maka mau

tidak mau pemilik harus memenangkan persaingan dengan cara merebut

konsumen sebanyak mungkin.

Berdasarkan keadaan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut. Penelitian ini berjudul : “PENGARUH LOKASI,

SUASANA TOKO,DISPLAY DAN PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MEMBELI PADA TOKO FATIMAH MART”.

I. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan permasalahan diatas maka peneliti merumuskan masalah

didalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

membeli di toko Fatimah mart?

2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

membeli toko Fatimah mart?

3. Apakah display berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

membeli pada toko Fatimah mart?

4. Apakah pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

membeli toko Fatimah mart?

5. Apakah lokasi, harga, display dan pelayanan berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan konsumen membeli di toko Fatimah mart?

II. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan masalah diatas maka peneliti menetapkan tujuan penelitian

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan

konsumen membeli pada toko Fatimah mart?

2. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan

konsumen membeli pada toko Fatimah mart?

3. Untuk mengetahui pengaruh display secara parsial terhadap kepuasan

konsumen membeli pada toko Fatimah mart?

4. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen membeli pada toko Fatimah mart?

5. Untuk mengetahui pengaruh lokasi, harga dan pelayanan secara simultan

terhadap kepuasan konsumen membeli di toko Fatimah mart?

III. MANFAAT PENELITIAN

Setiap penelitian sangat diharapkan manfaatnya bagi semua pihak yang

membacanya ataupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun manfaat

dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Peneliti
 Sebagai tugas akhir serta pembuktian akan implementasi ilmu yang

telah dipelajari selama proses studi S1 Manajemen. Dan juga, memberikan

kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen pemasaran yang sudah ada.

2. Bagi Penelitian selanjutnya

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi informasi

tambahan yang dapat digunakan oleh penelitian selanjutnya, agar penelitian

menjadi penyempurna dari penelitian sebelumnya.

3. Bagi perusahaan

Sebagai masukan bagi manager Toko Fatimah mart dalam mengambil

kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan usaha untuk meningkatkan

Kepuasan Pelanggan.

IV. SISTEMATIKA PENULISAN

Untuk mempermudah pemahaman terhadap isi tulisan ini, maka penulis

memberikan gambaran secara garis besar masing-masing bab secara keseluruhan

yang terbagi ke dalam 6 (enam) bab yang terdiri atas:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan, manfaat penelitian, batasan masalah dan sistematikan

penulisan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA

Dalam bab ini berisikan landasan teori yang terdiri dari : teori

pemasaran, teori lokasi, teori suasana toko, teori merchandise, teori

pelayanan, teori kepuasan konsumen atau pelanggan, penelitian

 terdahulu, variabel penelitian, definisi konsep operasional variabel

penelitian, kerangka pemikiran, dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini digunakan untuk menguraikan lokasi penelitian, jenis

dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, serta

analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PENELITIAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan sejarah singkat tempat penelitian,

struktur organisasi serta tugas dan wewenang dalam organisasi.

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan dari hasil

penelitian tentang PENGARUH LOKASI, HARGA, DISPLAY DAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.

BAB VI : PENUTUP

Dalam bab ini diuraikan kesimpulan, saran-saran serta daftar pustaka

yang diharapkan dapat bermanfaat dalam membantu manajemen

perusahaan.

V. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pokok

perusahaan, disamping fungsi yang lain seperti keuangan, produksi, dan

personalia. Kegiatan pemasaran sebagaimana telah diketahui bersama adalah

suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan agar barang atau jasa yang
diproduksi atau dihasilkan dapat sampai ke tangan konsumen sebagai pihak

yang membutuhkan. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga bertujuan

memperoleh laba yang maksimal untuk mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan.

Menurut Assauri(2011:5) pemasaran sebagai kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui

proses pertukaran.

Menurut kotler dalam Riofita(2015:2) pemasaran adalah suatu proses

sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak tertentu.

Menurut American Marketing Association (AMA) 2007, dalam

Tjiptono, dkk(2012:5). Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan

proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan

mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan

masyarakat.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Riofita(2015:3-4) Manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penitipan harga, promosi serta

penyaluran, gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan-tujuan individu dalam organisasi.

Menurut Kotler, dkk (2009:5) menanjemen pemasaran adalah seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengahantarkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan panganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendaian program-program yang dibuat

untuk membentuk, membangun, dan memelihara, keuntungan dari pertukaran

melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam

jangka panjang.(Assauri, Sofjan 2011: 12).

C. Lokasi

a. Pengertian lokasi

Salah satu faktor penting dalam mendirikan toko adalah lokasi toko

tersebut. Untuk retailer yang berbasis pada toko, maka harus diputuskan suatu

lokasi umum dan lokasi spesifik. Karena menentukan lokasi bisnis ritel tidak

mudah, karena membutuhkan pertimbangan yang teliti dan informasi yang

benar, agar dapat memproyeksikan keadaan lingkungan pada masa yang akan

datang apabila perusahaan melakukan ekspansi usaha. Menurut -Lupiyoadi

(2012:61-62). “Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan dimana

perusahaan harus bertempat dan beroperasi” sedangkan menurut Kasmir

(2012:129).“Tempat melayani konsumen, dapat pula diartikan sebagai tempat

untuk memajangkan barang-barang dagangannya” Tujuan bagi penentuan

lokasi yang tepat bagi perusahaan agar dapat beroperasi dengan efisien dan

dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam memilih lokasi,

perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya,

kecepatan waktu, kemudahan sarana yang diperlukan dan sesuai dengan

peraturan pemerintah.

Menurut Zimmerer dan Scarborough (2009:290) dalam memilih

kriteria lokasi untuk bisnis ritel dan jasa tidak banyak keputusan penting yang

diambil. Karena keberhasilan perusahaan jasa bergantung pada kestabilan

aliran perusahaan. Para pengusaha harus mempertimbangkan kenyamanan dan

pilihan target pelanggan. Berikut pertimbangan yang perlu dilakukan

pengusaha jasa adalah:

1. Ukuran daerah perdagangan

2. Kesesuaian ritel

3. Tingkat persaingan

4. Indeks kejenuhan ritel

5. Jaringan transportasi

6. Hambatan fisik, rasial, atau emosional

7. Hambatan politis (perundang-undangan).

b. Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Lokasi

Menurut- Syahrizal (2013:83), secara umum faktor-faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan adalah sebagai berikut:

a. Lingkungan Masyarakat

kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensinya,

baik konsekuensi poditif maupun negatif didirikannya lokasi di daerah

 tersebut merupakan suatu syarat penting. Perusahaan memperhatikan

nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.

Dilain pihak masyarakat membutuhkan perusahaan karena

menyediakan berbagai lapangan pekerjaan yang dibawa industri ke

masyarakat.

b. Kedekatan Dengan Pasar

Dekat dengan pasarakan membuat perusahaan dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik pada para pelanggan dan sering mengulangi

biaya distribusi. Dalam sektor jasa, daerah pasar biasanya ditentukan

oleh waktu perjalanan para pembeli pelayanan jasa ke para pelanggan.

c. Penyedia Tenaga Kerja

Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja. Karena

itu, cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar.

d. Kedekatan Dengan Bahan Mentah dan Supplier

Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses

produksi maka perusahaan lebih baik beralokasi dekat dengan bahan

mentah. Dengan lebih dekatnya bahan mentahdan para penyedia

(supplier) memungkinkan suatu perusahaan mendapatkan pelayanan

supplier yang lebih baik dan menghemat biaya pengadaan bahan.

e. Fasilitas dan Biaya Transportasi

Tersedianya fasilitas transportasi akan melancarkan pengadaan factor-

faktor produksi dan penyaluran produk perusahaan. Lokasi dekat

dengan pasar akan menghemat biaya pengangkutan produk jadi.

 c. Karakteristik Lokasi

Dalam memilih suatu lokasi harus dipertimbangkan banyak hal. Ada

beberapa karakteristik dari lokasi yang bias mempengaruhi penjualan dari

suatu toko atau retail, menurut Levy & Weits (2012:213), yaitu :

1. Alur lalu lintas yang melewati lokasi tersebut dan aksesibilitas

menuju lokasi tersebut.

2. Karakteristik dari lokasi.

3. Larangan / peraturan.

Ketiga karakteristik tersebut mempuhnyai indikator-indikator tertentu

yang bias menggambarkan kondisi-kondisi yang bias mempengaruhi

penjualan dari suatu toko retail.

d. Indikator Lokasi

Menurut Basu Swasta dan Irawan (dalam Hurriyati 2012:67)

lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah strategis sehingga dapat

memaksimumkan ada beberapa indikator yang dipakai dalam penelitian

lokasi yaitu :

1. Kedekatan lokasi

2. Kemudahan mencapai lokasi

3. Keamanan lokasi

4. Keramaian lokasi

5. Luasnya tempat parker

D. Suasana Toko

a. Pengertian Suasana Toko

 Suasana toko merupakan unsur senjata lain yang dimiliki toko. Setiap

toko memiliki tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli

untuk berputar-putar didalamnya. Toko harus membentuk suasana terencana

yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk

melakukan keputusan pembelian. Suasana Toko merupakan salah satu bagian

dari pemasaran yang memiliki arti sangat penting dalam menjalankan usaha.

Penampilan toko memposisikan toko tersebut dalam benak konsumen

agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian Suasana

Toko dari beberapa ahli. Menurut Berman dan Evan yang dikutip oleh Lina

Salim (2014:528) menyatakan bahwa: “Suasana toko meliputi berbagai

tampilan interior, eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko, kenyamanan,

udara, layanan, music, seragam, panjang barang dan sebagainya yang

menimbulkan daya tarik bagi konsumen dan membangkitkan keinginan untuk

membeli”. Sedangkan definisi menurut Agusta (2013:27) menyatakan

bahwa: “Suasana toko yang tepat akan menghadirkan nuansa, suasana dan

estetika yang menarik bagi konsumen sehingga akan memengaruhi perilaku

konsumen.” Selain itu menurut Christina Whidya Utami (2014:255)

mengemukakan Suasana toko sebagai berikut: “Suasana toko merupakan

kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak,

pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, musik, aroma yang secara

menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen”.

Dari beberapa definisi diatas Berman dan Evan dalam Lina Salim

(2014), Agusta (2013), dan Christina Whidya Utami (2014) dapat

disimpulkan Suasana toko adalah keseluruhan efek emosional yang

diciptakan oleh atribut fisik toko dimana diharapkan mampu memuaskan

kedua belah pihak yang terkait, retailer dan para konsumennya. Suasana toko

yang menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik

kelima indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba

dan perasa.

b. Faktor-faktor dalam menciptakan Suasana Toko

Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko

menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2012:108), yaitu:

1. Jenis karyawan, karakteristik umum karyawan, sebagai contoh : rapih,

ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

2. Jenis barang dagangan dan kepadatan, jenis barang dagangan yang dijual

begaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin

ciptakan oleh pengecer.

3. Jenis perlengkapan tetap (fixute) dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa

elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak

pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum

yang ingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan teratur

dengan meja dan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat,

dan menyentuh barang dagangan dengan mudah.

4. Bunyi suara, bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi

seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih

 lama di toko. Musik dapat mengontrol lalu lintas di toko, menciptakan

suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelinya.

5. Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan. Penelitian

menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara lebih

positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja. dan umumnya

bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para

pengecer menggunakan pewangi antara lain sebagai perluasan dan

strategi eceran.

a. Faktor visual, Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan

perhatian, warna merah, kuning atau orange dianggap sebagai warna

yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna-warna yang

menyejukkan seperti bins hijau dan violet digunakan untuk membuka

tempat yang tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih.

Pencahayaan juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana

toko. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana

yang diinginkan dan hendaknya tidak menerbitkan kesan pertama yang

mengkhawatirkan bagi pembelanja.

c. Indikator Suasana Toko

Menurut Levy dan Weitz (dalam Wibowo 2012:37), Store

Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual,

pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi

dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku

pelanggan dalam memmbeli barang, indikator Store Atmosphere yaitu :

 1. Pencahayaan

2. Tata letak barang-barang

3. Suhu di dalam ruangan

4. Fasilitas kamar ganti

5. Desain dan warna toko

d. Dimensi Suasana Toko

Suasana toko memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh

terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Agar konsumen merasa senang

berkunjung, maka pengusaha modern harus senantiasa mengusahakan

suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung. Menurut Berman dan

Evan yang dialih bahasakan Lina Salim (2014:545) terdapat empat elemen

Suasana toko yang berpengaruh terhadap Suasana toko yang ingin diciptakan

yaitu Store Exterior, General Interior, Store Layout dan Interior Display.

1. Store exterior (Bagian depan toko)

Store exterior adalah bagian depan toko mencerminkan

kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang

ada di dalamnya, serta dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill

bagi konsumen store exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda

pengenalan, sehingga sering menyatakan lambang. Yang termasuk

dalam bagian elemen-elemen store exterior terdiri dari :

a. Bagian depan toko

Bagian depan toko meliputi kombinasi dari marquee (papan

nama), pintu masuk dan konstruksi gedung. Store front harus

 mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan, atau hal-hal

lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Konsumen baru

sering menilai toko dari penampilan luarnyaterlebih dahulu

sehingga exterior merupakan faktor penting yang dapat

mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.

b. Papan nama (Marquee)

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang

nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik

pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu neon dan

dapat terdiri dari nama atau logo saja atau di kombinasikan

dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya efektif, marquee

harus diletakkan di luar, terlihat berbeda dan lebih menarik atau

mencolok daripada toko lain.

c. Pintu masuk

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat

mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan

mengurangi lalu lintas kemacetan keluar masuk konsumen. Pintu

masuk mempunyai tiga masalah utama yang harus diputuskan:

1) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya

bangunan salah satu faktor yang membatasi jumlah pintu

masuk adalah masalah keamanan.

2) Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan

menggunakan pintu otomatis atau pintu tarik dorong. Jenis

 pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan

pintu otomatis atau pintu tarik dorong.

3) Lebar pintu masuk, pintu masuk yang lebar akan menciptakan

suasana dan kesan yang berbeda dibandingkan dengan pintu

masuk yang sempit, kecil dan berdesak-desakan. Menghindari

kemacetan arus lalulintas orang yang masuk dan keluar toko.

4) Tinggi dan luas bangunan, dapat mempengaruhi kesan tertentu

terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langit-langit toko

dapat membuat ruangan seolah-olah terlihat lebih luas.

5) Keunikan dapat dicapai melalui desain toko yang lain daipada

yang lain, seperti papan nama yang mencolok, etalase yang

menarik, tinggi dan ukuran gedung yang berbeda dari

sekitarnya.

6) Lingkungan sekitar Citra toko dipengaruhi oleh keadaan

lingkungan masyarakat dimana toko itu berada.

7) Parking (tempat parkir) Tempat parkir merupakan hal yang

sangat penting bagi yang dekat dengan toko akan menciptakan

suasana yang positif bagi toko.

2. General Interior (Bagian dalam toko)

General interior dari suatu toko harus dirancang untuk

memaksimalkan visual merchandising. Seperti diketahui, iklan dapat

menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama yang

dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah

display. Display yang baik adalah yang dapat menarik perhatian para

konsumen dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa

dan memilih barang-barang dan akhirnya melakukan pembelian ketika

konsumen masuk ke dalam toko. Kesan general interior ini dapat

diciptakan melalui elemen-elemen general interior terdiri dari:

a. Tata letak toko

Penentuan jenis lantai (kayu, keramik, karpet) ukuran, desain, dan

warna lantai penting karena konsumen dapat mengembangkan

persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

b. Pewarnaan dan pencahayaan

Warna dan tata cahaya dapat memberikan image pada pelanggan.

Warna cerah dan terang akan memberikan image berbeda dengan

warna lembut dan kurang terang. Tata cahaya bisa memberikan

dampak langsung maupun tidak langsung. Tata cahaya yang baik

mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat produk-

produk yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila

dibandingkan dengan yang sebenarnya.

a. Fixtures

Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang

harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai

dengan keinginan karena barang-barang tersebut berbeda

bentuk, karakter, maupun harganya, sehingga penempatannya

berbeda.
b. Temperature

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam

ruangan jangan terlalu panas atau dingin. Suhu udara juga

berpengaruh pada kenyamanan konsumen. Konsumen

cenderung tidak nyaman dengan ruangan panas dibandingkan

dengan toko dengan suhu ruangan dingin. Sehingga image toko

juga dipengaruhi dengan penggunaan AC baik sentral maupun

unit, kipas angin,dan jendela terbuka.

c. Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar

cukup lebar dan membuat konsumen merasa nyaman dan betah

tinggal di toko.

d. Dead areas Dead area merupakan ruangan di dalam toko

dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan

terasa janggal, misalnya pintu masuk, toilet, dan sudut ruangan.

Pengelola harus dapat menerapkan barangbarang pajangan

biasa untuk memperindah ruangan seperti tanaman atau cermin.

e. Personal karyawan yang sopan, ramah, berpenampilan menarik

dan mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai produk

yang dijual akan meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas

konsumen dalam memilih toko untuk berbelanja.

f. Merchandise barang dagangan yang dijual pengecer juga

mempengaruhi citra toko. Pengelola toko harus memutuskan

mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas, lebar, dan

 kedalaman produk yang akan dijual. Pedagang besar biasanya

menjual bermacam-macam barang dagangan, sehingga dapat

meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja.

g. Kasir pengelola toko harus memutuskan dua hal yang

berkenaan dengan kasir. Pertama adalah penentuan jumlah

kasir yang memadai agar konsumen tak terlalu lama antri atau

menunggu untuk melakukan proses pembayaran. Kedua adalah

penentuan lokasi kasir, kasir harus ditempatkan di lokasi yang

strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan/antrian

antara konsumen yang keluar masuk toko.

h. Technology/modernization Pengelola toko harus dapat

melayani konsumen secanggih mungkin. Misalnya dalam

proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan cepat

baik pembayaran secara tunai atau menggunakan pembayaran

dengan cara lain seperti kartu kredit atau debet, diskon dan

voucher.

i. Kebersihan kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi

konsumen untuk berbelanja di toko. Pengelola toko harus

mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan

toko walaupun exterior dan interior baik apabila tidak dirawat

kebersihannya akan menimbulkan penilaian negatif dari

konsumen.

3. Store layout (Tata letak)

 Store layout atau tata letak toko, merupakan rencana untuk

menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam

toko yang cukup lebar yang memudahkan para konsumen untuk

berlalu-lalang di dalamnya. Store layout akan mengundang masuk atau

menyebabkan konsumen menjauhi toko tersebutketika konsumen

tersebut melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu

masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk

betah berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak.

Yang termasuk store layout meliputi elemen-elemen berikut ini :

c. Alokasi lantai ruangan, dalam suatu toko, ruangan yang ada harus

dialokasikan untuk :

1) Selling Space (ruangan untuk penjualan)

Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan,

interaksi antara karyawan bagian penjualan dengan pelanggan,

demonstrasi dan sebagainya. Alokasi ruangan untuk penjualan

memiliki porsi terbesar dari total ruangan

2) Ruangan untuk barang dagangan Area bukan untuk display

yang digunkan untuk persediaan barang atau gudang. Misalkan

pada toko sepatu yang memiliki tempat untuk penyimpanan

barang

3) Ruangan untuk karyawan Area yang digunakan untuk tempat

berganti baju seragam, untuk istirahat, maupun makan siang.

 Ruangan ini harus mimiliki kontrol ketat karena hal ini

dipengaruhi oleh moral dari karyawan.

4) Ruangan untuk pelanggan Area yang dibuat untuk

meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, cafe,

ruang tunggu, area merokok dan lain-lain

d. Pengelompokan produk, barang yang dipajang dapat

dikelompokkan sebagai berikut :

1) Pengelompokan produk fungsional. Pengelompokan barang

dagangan berdasarkan penggunaan akhir yang sama.

2) Pengelompokan produk berdasarkan motivasi pembelian.

Pengelompokan barang yang menunjukkansifat konsumen.

3) Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar.

Meletakkan barang dagangan sesuai pasar sasaran yang ingin

dicapai.

4) Pengelompokan produk berdasarkan penyimpanan.

Pengelompokan barang dagangan yang memerlukan

penanganan khusus. Supermarket memiliki kulkas dan ruangan

bersuhu dingin.

c. Traffic Flow (pola arus lalu lintas), dibagi menjadi dua dasar yaitu:

1) Arus lalu lintas lurus. Pengaturan pola lalu lintas yang

mengarahkan pelanggan sesuai gang-gang dan perabot di

dalam toko.
 2) Arus lalu lintas membelok. Pengaturan ini memungkinkan

pelanggan membentuk pola lalu lintasnya sendiri.

4. Interior display (Papan pengumuman)

Interior display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk

memberikan informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana

lingkungan toko, dengan tujuan utama untuk meningkatkan penjualan

dan laba toko tersebut. Yang termasuk interior display terdiri dari :

a. Assortment display Menyajikan barang-barang dagangan secara

campuran ataubermacam-macam barang untuk pelanggan. Dengan

berbagai macam barang secara terbuka memberikan kesempatan

pada pelanggan untuk merasakan dan mencoba beberapa produk.

b. Theme-setting display ini menyesuaikan dengan

lingkungan/musiman. Pengecer display tergantung tren maupun

even khusus. Seluruh atau beberapa toko diadaptasi untuk even

tertentu, seperti Lebaran Sale atau Chirstmas Sale yang digunakan

untuk menarik konsumen. Setiap tema spesial yang dihadirkan

membuat toko lebih menarik perhatian danmembuat berbelanja

lebih menyenangkan.

c. Ensemble display Display ini cukup popular pada akhir-akhir ini,

yaitu dengan melakukan pengelompokan dan memajang dalam

kategori terpisah (misal bagian kaos kaki, pakaian dalam dan lain-

lain), kemudian secara lengkap dipajang pada suatu tempat, misal

dalam satu rak.

 d. Posters, signs, and cards display Tanda-tanda yang bertujuan untuk

memberikan informasi tentang lokasi barang di dalam toko. Iklan

yang dapat mendorong konsumen untuk berbelanja barang adalah

iklan promosi barang baru atau diskon khusus untuk barang

tertentu. Tujuan dari tanda-tanda itu sendiri untuk meningkatkan

penjualan barang melalui informasi yang diberikan konsumen

secara baik dan benar. Daerah belanja yang kurang diminati

biasanya dibuat menarik dengan tampilan tanda-tanda yang

sifatnya komunikatif pada konsumen.

E. DISPLAY

a. Pengertian Display

menurut Buchari Alma (2014:189) yaitu: “Display ialah keinginan

membeli sesuatu, yang tidak didorong oleh seseorang, tapi didorong oleh

daya tarik, atau oleh penglihatan ataupun oleh perasaan lainnya.”

Sedangkan definisi display menurut William J. Shultz yang dikutip

oleh Buchari Alma (2014:189) adalah sebagai berikut: “Display berarti

usaha mendorong perhatian dan minat konsumen pada toko atau barang dan

mendorong keinginan membeli melalui daya tarik penglihatan langsung

(direct visual appeal)”.

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil intinya, yaitu display

merupakan suatu usaha dari penempatan produk yang akan dijual dekat atau

pada titik penjualan, untuk menarik perhatian konsumen agar para konsumen
 mudah untuk mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang yang pada

akhirnya melakukan pembelian.

b. Tujuan Melaksanakan Display Produk

Untuk mencapai hasil yang baik diperlukan adanya perencanaan yang

baik. Begitu pula terhadap pelaksanaan display agar sasaran jumlah penjualan

yang diharapkan tercapai. Adapun tujuan melaksanakan display produk

menurut Buchari Alma (2014:189) yaitu sebagai berikut:

1. Untuk menarik perhatian (attention interest) para pembeli. Hal ini

dilakukan menggunakan warna-warna, lampu-lampu dan sebagainya.

2. Untuk dapat menimbulkan keinginan memiliki barang-barang yang

dipamerkan di toko (attention, interest) kemudian para konsumen

masuk ke dalam toko dan melakukan pembelian (desire, action).

Tujuan akhir dari display adalah meningkatkan serta mempertahankan

jumlah penjualan pada tingkat maksimal dengan cara menyalurkan keinginan-

keinginan dan memberikan alasan-aslasan untuk lebih menyukai berbagai

produk yang ditawarkan perusahaan dan pada akhirnya konsumen akan

merasa puas.

c. Jenis-jenis Display

Menurut Buchari Alma (2014:189) display dapat dibagi ke dalam 3

macam, antara lain sebagai berikut:

1. Window Display
 Yaitu memajangkan barang-barang, gambar-gambar kartu harga,

simbol-simbol dan sebagainya di bagian depan toko yang disebut

etalase. Dengan demikian calon konsumen yang lewat dimuka toko

diharapkan akan tertarik oleh barang-barang tersebut dan ingin masuk

ke dalam toko. Wajah toko akan berubah jika window display diganti.

Fungsi window display ini mempunyai beberapa tujuan sebagai

berikut:

1. Untuk menarik perhatian orang-orang yang lewat.

2. Menyatakan kualitas yang baik, atau harga yang murah, sebagai

ciri khas dari toko tersebut.

3. Memancing perhatian terhadap barang-barang istimewa yang

dijual toko.

4. Untuk menimbulkan impulse buying (dorongan seketika untuk

membeli)

5. Agar menimbulkan daya tarik terhadap keseluruhan suasana toko.

2. Interior Display

Yaitu memajangkan barabg-barang, gambar-gambar, kartu-kartu

harga, poster-poster di dalam toko misalnya di lantai, di meja, di rak-

rak dan sebagainya. Interior display ini ada beberapa macam, yaitu:

a. Merchandise display

Barang-barang dagangan dipajangkan di dalam toko dan ada

3 bentuk memajangnya:
 1. Open display; barang-barang dipajangkan pada suatu

tempat terbuka sehingga dapat dihampiri dan dipegang,

dilihat dan diteliti oleh calon pembeli tanpa bantuan dari

petugas-petugas penjualnya, misalnya shelf display,

island display (barang-barang ditaro di atas lantai yang

diatur bagus seperti pulau-pulau dan sebagainya.

2. Closed display; barang-barang dipajangkan dalam

suasana tempat tertutup. Barang-barang tersebut tidak

dapat dihampiri dan dipegang atau diteliti oleh calon

pembeli kecuali atas bantuan petugas. Jelas ii bertujuan

melindungi barang dari kerusakan, pecurian dan

sebagainya.

3. Architectural display; memperhatikan barang-barang

dalam penggunaannya misalnya diruang tamu, meubel di

kamar tidur, dapur dengan perlengkapannya, dan

sebagainya. Cara ini dapat memperbesar daya tarik

karena barang-barang dipertunjukkan secara realistis.

b. Store Sign and Decoration

Tanda-tanda, simbol-simbol, lambang-lambang, poster-

poster, gambar-gambar, bendera-bendera, semboyan-semboyan

dan sebagainya disimpan di atas meja atau digantung di dalam

toko. Store design tersebut digunakan untuk membimbing calon

pembeli ke arah barang dagangan dan memberi keterangan

 kepada mereka tentang kegunaan barang-barang tersebut.

“Decoration” pada umumnya digunakan dalam rangka peristiwa

khusus seperti penjualan pada saat-saat Hari Raya, Natal dan

Tahun Baru dan sebagainya.

c. Dealer Display

Ini dilaksanakan oleh Wholesaler terdiri dari simbol-simbol,

petunjuk-petunjuk tentang penggunaan produk, yang

kesemuanya berasal dari produsen. Dengan memperlihatkan

kegunaan produk dalam gambar dan petunjuk, maka display ini

juga memberi peringatan kepada para petugas penjualan agar

mereka tidak memberikan keterangan yang tidak sesuai dengan

petunjuk yang ada dalam gambar tersebut.

3. Exterior Display

Ini dilaksanakan dengan memajangkan barang-barang di luar

toko, misalnya pada waktu mengadakan obral, pasar malam. Display

ini mempunyai beberapa fungsi antara lain:

1. Memperkenalkan suatu produk secara cepat dan ekonomis.

2. Membantu para produsen menyalurkan barang-barangnya.

3. Membantu mengkoordinasikan advertising dan

merchandising.

4. Membangun hubungan dengan masyarakat misalnya pada

Hari Raya, Ulang Tahun, dan sebagainya.

d. Indikator Display
 Indikator produk display menurut (Buchari Alma 2009 : 189)

adalah:

1. Mudah diperoleh

2. Mudah dilihat

3. Produk tersusun menarik

4. Emosi positif

F. PELAYANAN

a. pengertian pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2008: 1) pelayanan (service) diartikan

sebagai segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun

kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Sedangkan

menurut Etta Mamang Sangadji dan Sopiah (2013: 405) pelayanan

(service) adalah kegiatan tak berwujud (intangible) yang secara terpisah bisa

diidentifikasikan berfungsi sebagai pemuas keinginan dan tidak terikat pada

penjualan suatu produk atau jasa lainnya.

Pelayanan adalah menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan

orang lain (A. Batinggi dan Badu Ahmad, 2013: 38). Layanan pelanggan

adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel sebagai

penghargaan terhadap pelanggan dengan membangun pengalaman berbelanja

yang menyenangkan (Christina Whidya Utami, 2006: 264). Dengan adanya

pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas. Dengan demikian

pelayanan m erupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik

konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan

pada sebuah perusahaan merupakan hal yang sangat dibutuhkan dalam hal

untuk memenuhi kepuasan konsumen dan apabila konsumen sudah merasa

puas maka tidak menutup kemungkinan akan menimbulkanrasa loyalitas

konsumen terhadap perusahaan hal ini tentunya akan sangat menguntungkan

bagi perusahaan.

Dalam sebuah perusahaan sangat dibutuhkan sikap loyalitas yang

tinggi dari konsumen dan ini menuntut pihak perusahaan untuk menimbilkan

sikap tersebut. karena dengan sikap loyal dari konsumen akan menambah

jumlah konsumen yang melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan

tersebut.

Untuk melihat apa yang diterima pelanggan atau yang diharapkan oleh

konsumen diperlukan perpaduan antara dua hal yaitu:

1. Pelayanan Materi

Produk harus dapat diandalkan dan melakukan apa yang di

spesifikasikan untuk dilakukan. Lingkungan harus mencerminkan mutu

organisasi dan sistem penyerahan harus berjalan yang meliputi

penjadwalan kerja akuntansi dan komputer, pengorganisasian kerja.

Tidak peduli sebagus apapun produknya kalau datangnya terlambat atau

rusak, kalau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan atau kalau

pesanan dan surat-suratnya tidak sesuai.

2. Pelayanan Pribadi

Pengetahuan dan keahlian karyawan sangat penting bagi

kemampuan perusahaan memenuhi harapan. Staf yang mempunyai

 hubungan langsung dengan pelanggan mempunyai pengaruh terbesar

bagi perusahaan. Sikap staf terhadap pelanggan juga dengan kuat bias

mendukung strategi pelayanan sebuah perusahaan. Hakekatnya dari

pelayanan tidak hanya proses atau fasilitas yang didapat konsumen dari

membeli suatu barang dan jasa.

Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana

(2008: 68) dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering

dijasikan acuan adalah:

1. Kehandalan (Reliabilitas) yaitu kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsivitas yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki para keryawan, bebas dari

bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.

4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi

yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan sarana komunikasi.

b. Jenis-Jenis Pelayanan Toko

 Menurut Hendri Ma’ruf (2006: 219) jenis-jenis pelayanan sebagai

berikut:

a. Customer Service

1) Pramuniaga dan staf lain

2) Personal Shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani

pembeli melaluitelepon dan mentiapkan barang pesanan yang

nantinya tinggal diambil oleh pelanggan.

b. Terkait Fasilitas Gerai/Toko:

1. Jasa pengantaran (delivery)

2. Gift wrapping (pembungkusan)

3. Gift certificates (voucher)

4. Jasa pemotongan pakaian jadi (atau perbaikan)

5. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card

6. Fasilitas tempat makan (food corner)

7. Fasilitas kredit

8. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan

tangga darurat

9. Fasilitas telepon dan mail orders

10. Lain-lain, seperti fasilitas kredit

c. Terkait jam opersional toko:

Jam buka yang panjang atau buka 24 jam

d. .Fasilitas-fasilitas lain:

1. Ruang/lahan parker
 2. Gerai laundry

3. Gerai cuci cetak film

c. Strategi Pelayanan

Menurut A. Batinggi dan Badu Ahmad (2013: 55) strategi

pelayanan ada tiga yaitu:

1. Visi dan misi pelayanan

Visi pelayanan merupakan komitmen dari seluruh manajemen

terhadap kualitas pelayanan yang akan disediakan. Visi sifatnya

umum dan memiliki jangkauan jauh ke depan. Visi kemudian

dijabarkan ke dalam misi yang sifatnya lebih operasional

2. Tujuan dan sasaran pelayanan

Meskipun misi sifatnya lebih operasional dibandingkan visi, tetapi

dalam mewujudkannya diperlukan tahapan pencapaiannya melalui

rencana tindak. Oleh karena itu, dalam jangka menengah misi

dijabarkan ke dalam tujuan. Selanjutnya, tujuan dijabarkan ke

dalam sasaran-sasaran yang terukur dan siap dioperasionalkan

pencapaiannya.

3. Standar pelayanan dan ukur keberhasilan pelayanan

Standar-standar diperlukan dalam kaitan komitmen unit pelayanan

terhadap pelanggan. Standar-standar tidak hanya meliputi standar

produk pelayanan tetapi juga standar operasi yang memungkinkan

setiap petugas pelayanan mampu melaksanakan tugasnya sesuai

dengan petunjuk yang jelas dan baku.

G. KEPUASAN KONSUMEN

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi hal penting dalam suatu proses

pemasaran. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar

perusahaan sering kali dijumpai hal hal yang berkaitan dengan kepuasan

konsumen karena kepuasan konsumen merupakan konsep sentral dalam

teori dan prakter pemasaran serta salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis.

Menurut Tjiptono (2014:353) Kata ‘kepuasan atau satisfaction

berasal dari kata latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Kotler & Keller dalam Tjiptono (2014:354) kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Menurut

Kotler & Armstrong dalam Pratama & Arianty (2019:2441) Kepuasan

konsumen tergantung dari performa produk yang sesuai dengan harapan dari

konsumen. Jika produk yang diberikan jauh dari harapan maka konsumen

akan tidak puas. Jika produk yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan

konsumen maka konsumen akan merasa puas. Jika produk yang diberikan

melebihi harapan daripada konsumen maka konsumen merasa sangat puas.

Menurut Kotler dalam Sembiring, Suharyono & Kusumawati (2014:4)

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

 muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang

diperoleh.

Dari definisi definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen adalah sikap senang atau bahagia konsumen yang

ditunjukkan setelah merasakan dan memakai produk yang telah ia beli. Jika

produk yang dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapan maka

konsumen tidak akan mendapatkan kepuasan. Dan juga sebaliknya jika

produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan mendapatkan kepuasan

yang maksimum.

b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan

kepuasan konsumen kepada pelanggan atau konsumen. Variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah strategi produk, harga, promosi,

lokasi. Pelayanan karyawan. Fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-

atribut perusahaan. Strategi ini merupakan faktor-faktor yang

mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Tjiptono

(2006:61).

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan

konsumen , produk tetap menciptakan kepuasan konsumen

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk atau jasa yang

mencermikan seberapa besar kualitas produk atau jasa tersebut.

 3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk atau

jasa tersebut pada konsumen sasaran.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian atribut perusahaan yang berupa lokasi

perusahaan yang penting untuk menarik konsumen.

5. Pelayanan

Pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan kepada

konsumen dalam memenuhi usaha memuaskan konsumen.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan alat atribut perusahaan yang berupa perantara

guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang

berhubungan dengan konsumen.

7. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung karena apabila perusahaan

mengesankan maka, konsumen mendapatkan kepuasan konsumen

tersendiri.

8. Display

display merupakan suatu cara penataan produk, terutama produk

barang yang diterapkan oleh perusahaan tertentu dengan tujuan

untuk menarik minat konsumen.

c. Ciri ciri konsumen yang puas

 Menurut Kotler dalam Sembiring, Suharyono & Kusumawati

(2014:4) perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan

perilaku pelanggan yang tidak puas. ciri-ciri konsumen yang merasa sebagai

berikut:

1) Loyal terhadap produk

2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

d. Indikator kepuasan konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip dalam Tjiptono

(2015:101) yaitu sebagai berikut ini :

1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja

produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh

pelanggan, meliputi:

a) produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b) pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c) fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesedian pelanggan untuk

berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk

terkait, meliputi:
 a) berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c) berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau

keluarga, meliputi:

a) menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b) menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c) menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

VI. Hubungan Antar Variabel

a. Hubungan lokasi dengan kepuasan konsumen

Lokasi merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap

kesuksesan suatu usaha. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran

sejauh mana suatu usaha mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian

disekelilingnya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) lokasi fisik

memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktofaktor adalah akses,

 visibilitas, lalu-lintas, rempat parkir yang luas, nyaman dan aman, ekspansi,

lingkungan, kompetisi, dan peraturan pemerintah. Pada era modern sekarang

ini seringkali dijumpai bahwa faktor-faktor diatas tidak berpengaruh

terhadap volume pembelian suatu cafe. Para pelanggan lebih mengutamakan

kualitas cafe yang tidak ditemui pada tempat lain. Hal tersebut sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan Warikiet al. (2015) yang

mengatakan bahwa lokasi berpengaruh negatif terhadap kepuasan

konsumen.

b. Hubungan Suasana Toko Terhadap Kepuasan Konsumen

Suasana toko (store’s atmosfer) merupakan unsur lain dalam

mendukung kelancaran proses pemasaran produk. Setiap toko mempunyai

tata letak fisik yang membuat orang bergerak didalamnya dengan susah dan

mudah. Hubungan antara suasana toko dengan kepuasan konsumen

diungkapkan oleh Gilbert yang dikutip oleh Bob Foster (2012:61)

menjelaskan bahwa suasana toko dapat menghasilkan efek emosional

khusus yang menyebabkan konsumen merasa puas setelah melakukan

tindakan pembelian. Pernyataan di atas menunjukkan bahwa suasana toko

bertujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung.

Memudahkan mereka untuk mencari barang yang dibutuhkan,

mempertahankan mereka untuk berlama-lama di dalam ruangan,

memotivasi mereka untuk membuat perencanaan secara mendadak, dan

memberikan kepuasan dalam berbelanja. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa suasana toko yang dilaksanakan dengan baik akan

 memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian

Putri, dkk (2014) dan penelitian Hersanti dan Ratnawati (2011)

menunjukkan ada pengaruh positif suasana toko terhadap kepuasan

konsumen.

c. Hubungan antara Display terhadap Kepuasan Konsumen

Hubungan Display terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan

dengan cara memberikan display yang menarik bagi konsumen. Display

pada umumnya dilaksanakan oleh pemilik bsnis ritel seperti Amanah

swalayan untuk memberikan rasa nyaman dan menarik perhatian konsumen.

Tidak hanya sampai pada sebatas memberi perhatian saja, konsumen juga

diharapkan tertarik pada produk yang telah ditata tersebut sehingga

menimbulkan pembelian implusif ataupun pembelian yang telah

direncanakan. Hal ini dapat dicapai apabila display sudah dilaksanakan

dengan tepat dan semenarik mungkin oleh pihak Fatimah Mart. Penataan

produk yang tidak tepat akan menimbulkan rasa kecewa dan malas untuk

melakukan pembelian oleh konsumen.

Hal ini didukung dengan teori Alma, Buchari (2014) display

merupakan usaha mendorong keinginan membeli melalui daya tarik

penglihatan langsung (direct visual appeal) Serta menurut Tjiptono, Fandy.

(2015) dengan memperhatikan pelayanan kepada konsumen, akan

meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam

ukuran apapun.
 Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa penataan

(display) memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen dimana tujuan

akhir dari display sendiri adalah meningkatkan serta mempertahankan

jumlah penjualan. Pelaksanaan display yang baik merupakan salah satu cara

untu memperoleh keberhasilan dalam menjual produk, pada akhirnya

konsumen akan merasakan kepuasan dalam berbelanja.

d. Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Walaupun pelayanan/jasa adalah barang yang tidak berwujud, namun

pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang.

Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena

terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan.sesuai

dengan konsep kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat

tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan

konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen (Hutasoit,

2011:25).

VI. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variable Hasil

Penelitian Penelitian Penelitian

1. REZZA PENGARUH Variable Hasil penelitian

FACHLE KUALITAS independen menunjukkan besar

V(2017)  PRODUK DAN :kualitas produk pengaruh kualitas

SUASANA (X1) dan produk dan suasana

TOKO suasana toko toko terhadap kepuasan

TERHADAP (X2). Variabel konsumen pada Distro

KEPUASAN dependen : Badger Invaders Kota

KONSUMEN kepuasan Bandung

PADA DISTRO konsumen (Y)

BADGER

INVADERS

KOTA

BANDUNG.
2. Risma Variable penelitian ini
PENGARUH
Melania independen: menunjukkan bahwa
SUASANA
(2017) suasana toko suasana toko dan
TOKO DAN
(X1),dan kualitas pelayanan
KUALITAS
kepuasan secara parsial
PELAYANAN
konsumen(X2). berpengaruh terhadap
TERHADAP
Variabel kepuasan konsumen.
KEPUASAN
dependen:
KONSUMEN
kepuasan
PADA
 konsumen(Y)
AMANDA

BROWNIES

KUKUS (Suatu

Survey Pada

Konsumen di

Jalan Ir.H.

Djuanda

Bandung)

3.  PENGARUH Variable hasil penelitian

Dhika
KUALITAS independen:kua menunjukkan bahwa
Ardiansya
PELAYANAN litas variabel kualitas
h(2018)
DAN SUASANA pelayanan(X1) pelayanan dan suasana

TOKO dan suasana toko berpengaruh

TERHADAP took (X2). positif dan signifikan

KEPUASAN Vaeiabel terhadap kepuasan

KONSUMEN dependen: konsumen.

(Studi Kasus kepuasan

Pada Konsumen konsumen

Rully Bistro konsumen(Y)

Café).

VII. Pandangan Islam Terhadap Variable

 Islam adalah agama yang begitu peduli terhadap sisi kehidupan setiap

pemeluknya. Dalam Islam segala aspek perbuatan yang berhubungan dengan

agama, ibadah, muamalah dan sebagainya telah diatur dengan jelas. Tidak ada

satupun sisi perbuatan manusia yang tidak diatur baik dalam Al-Qur’an

maupun Hadits Nabi Muhammad SAW.

Salah satu aspek yang terpenting juga dipandang dalam islam

yakninya adalah kegiatan bekerja yang sudah diatur sedemikian rupa, Allah

SWT menyatakan bahwa segala apa yang dikerjakan oleh hambanya tentu ia

akan mendapatkan balasannya. Manusia dalam bekerja dilarang untuk curang

karena Allah SWT maha melihat sesuatu. Adapun pandangan Islam tentang

persaingan didunia bisnis khususnya dalam bersaing dalam dunia jual beli telah

dijelaskan dalam surat Al Jumu’ah, 10 :

َ‫ض َوا ْبتَ ُغوْ ا ِم ْن فَضْ ِل هّٰللا ِ َو ْاذ ُكرُوا هّٰللا َ َكثِ ْيرًا لَّ َعلَّ ُك ْم تُ ْفلِحُوْ ن‬ ٰ
ِ ْ‫ت الصَّلوةُ فَا ْنتَ ِشرُوْ ا فِى ااْل َر‬ ِ ُ‫فَا ِ َذا ق‬
ِ َ‫ضي‬

Artinya: apabila telah ditunaikan shalat, Maka bertebaranlah kamu di muka

bumi; dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak supaya

kamu beruntung. (QS. Al Jumu’ah, 10)

ْ ٰ ٓ
ٍ ‫ َر‬zَ‫ ا َرةً ع َْن ت‬z‫وْ نَ تِ َج‬z‫ ِل آِاَّل اَ ْن تَ ُك‬z‫ َوالَ ُك ْم بَ ْينَ ُك ْم بِ ْالبَا ِط‬z‫أ ُكلُ ْٓوا اَ ْم‬zَ‫وْ ا اَل ت‬zُ‫ٰياَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ا َمن‬
‫وا‬zْٓ ُ‫اض ِّم ْن ُك ْم ۗ َواَل تَ ْقتُل‬

‫اَ ْنفُ َس ُك ْم ۗ اِ َّن هّٰللا َ َكانَ بِ ُك ْم َر ِح ْي ًما‬

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan

harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan

yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu

membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.

(QS. Annisa, 29).

 Dari dua ayat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pekerjaan yang

kita lakukan pada dasarnya diperhatikan oleh Allah SWT, oleh karena itu

seharusnya dalam bekerja khususnya dalam bersaing untuk mendapatkan

pelanggan tidaklah menghalalkan segala cara, hanya dengan jalan perniagaan

yang berlaku dengan suka sama suka. Selain dari dua ayat di atas, Allah SWT

juga telah menjelaskan perkara tentang bertransaksi dengan sesama seperti

yang telah terulis dalam ayat sebagai berikut:

ۗ ‫اَلَّ ِذ ْينَ يَأْ ُكلُوْ نَ ال ِّر ٰبوا اَل يَقُوْ ُموْ نَ اِاَّل َكما يَقُوْ ُم الَّ ِذيْ يَتَ َخبَّطُهُ ال َّشي ْٰطنُ ِمنَ ْالم‬
‫ ُع‬z‫ا ْالبَ ْي‬zz‫سِّ ٰذلِكَ بِاَنَّهُ ْم قَالُ ْٓوا اِنَّ َم‬ َ َ

ۗ ِ ‫فَ َواَ ْمر ٗ ُٓه اِلَى هّٰللا‬ ۗ ‫وا َواَ َح َّل هّٰللا ُ ْالبَ ْي َع َو َح َّر َم الرِّ ٰب‬
ۗ َ‫وا فَ َم ْن َج ۤا َء ٗه َموْ ِعظَةٌ ِّم ْن َّرب ِّٖه فَا ْنتَ ٰهى فَلَهٗ َما َسل‬ ۘ ‫ِم ْث ُل الرِّ ٰب‬
ٰۤ ُ
َ‫ار ۚ هُ ْم فِ ْيهَا ٰخلِ ُدوْ ن‬
ِ َّ‫ك اَصْ ٰحبُ الن‬
َ zِ‫ول ِٕٕى‬ ‫و َم ْن عَا َد فَا‬ 
َ

Artinya: orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri

melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran

(tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah

disebabkan mereka berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama

dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan

riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu

terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah

diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)

kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah

penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.(QS. Al Baqarah, 275).

Berdasarkan ayat di atas, jelas terlihat bahwa jual beli jauh lebih mulia

dan lebih halal disisi Allah SWT daripada kegiatan ekonomi lainnya namun

dengan cara tidak melakukan riba. Riba disis Allah menjadi suatu perbuatan
 yang diharamkan. Dan Allah SWT juga telah menjelaskan bahwa Dia telah

memberikan kebeasan kepada setiap makhluknya untuk mengusahakan segala

sesuatu dengan tangannya sendiri.

VIII. Kerangka Pemikiran

H1
Lokasi (X1)

H2

Suasana Toko (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

H3
Display (X3)
H4

Pelayanan (X4)

H5

IX. Konsep Operasional

Dari kerangka pemikiran maka dapat disajikan konsep operasional

variable sebagai berikut :

Variable `Definisi Indicator Skala

Lokasi (X1) Lokasi adalah keputusan yang dibuat 1. Lalu lintas Likert

perusahaan berkaitan dengan dimana kendaraan

operasi dan stafnya akan 2. Keamanan lokasi

 ditempatkan.” Kegiatan perusahaan 3. Fasilitas parkir

dilakukan pada lokasi bisnis yang telah 4. Transportasi

ditentukan. Lupiyoadi (2013:157) umum

5. Letak berdirinya

took
Suasana Suasana toko merupakan kombinasi 1. Store exterior Likert

Toko (X2) dari karakteristik fisik toko seperti (Bagian depan

arsitektur, tata letak, pencahayaan, toko).

pemajangan, warna, temperature, 2. General Interior

musik, aroma yang secara menyeluruh (Bagian dalam

akan menciptakan citra dalam benak toko)

konsumen”. Christina Whidya Utami 3. Store layout

(2014:255) (Tata letak)

Display (X3) “Display ialah keinginan membeli 1. Mudah diperoleh Likert

sesuatu, yang tidak didorong oleh 2. Mudah dilihat

seseorang, tapi didorong oleh daya 3.Produk tersusun

tarik, atau oleh penglihatan ataupun menarik

oleh perasaan lainnya.” Buchari Alma 4. Emosi positif

(2014:189)
 Pelayanan Pelayanan (service) diartikan sebagai 1. Kehandalan Likert

(X4) segala sesuatu yang dilakukan pihak (Reliabilitas)

tertentu (individu maupun kelompok) 2. Responsivitas

kepada pihak lain (individu maupun 3. Jaminan

kelompok) Fandy Tjiptono (2008: 1) (assurance)

4. Empati,

5. Buktifisik

(tangibles)
Kepuasan Kepuasan konsumen adalah tingkat 1. Kesesuaian Likert

Konsumen perasaan seseorang setelah Harapan

(Y) membandingkan kinerja (atau hasil) 2. Minat Berkunjung

yang ia rasakan disbanding dengan Kembali

harapannya.

Kotler & Keller dalam (Tjipotono 3. Kesedian untuk

2014) merekomendasika

X. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014:93), Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Jawaban didasarkan pada teori

yang relevan, yang belum didasarkan fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Hipotesis pada penelitian ini adalah :

H1 : Diduga Lokasi (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) pada toko Fatimah mart.

H2 : Diduga Suasana toko (X2) berpengaruh secara parsial terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) pada toko Fatimah mart.

H2 : Diduga Display (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) pada toko Fatimah mart.

H2 : Diduga Pelayanan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) pada took Fatimah mart.

H3 : Diduga Lokasi, Suasana toko, Display dan Pelayanan berpengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada toko

Fatimah mart.
XI. METODE PENELITIAN

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di toko Fatimah mart di Jalan Melati, Kecamatan

Sukajadi Kota Pekanbaru.

2. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Dalam pembahasan selanjutnya diperlukan data dan informasi yang

lengkap, untuk itu jenis dan sumber data yang diperlukan adalah :

1. Data kuantitatif

Sugiyono (2017:14) Metode Kuantitatif adalah metode penelitian

yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya

dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument

penelitian analisis data bersifat kuantitatif atau statistic dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang ditetapkan.

2. Data kualitatif

Dalam penelitian kualitatif data yang diperoleh dari berbagai

sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-

macam, dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh.

Sugiyono (2017:40).

b. Sumber Data
 Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder.

a) Data Primer

Menurut Sugiyono (2014:193) Data primer adalah data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer pada

penelitian ini adalah data tentang kepemimpinan, kompensasi dan kinerja.

Data ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang

berbelanja di toko Fatimah mart.

b) Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2011:80) Data sekunder adalah sumber yang

tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Biasanya data

ini diperoleh secara tidak langsung dari sumber-sumber lain yang masih

ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas.

Adapun data yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini

adalah data konsumen yang berbelanja di toko Fatimah mart, serta literatur

yang relevan seperti jurnal, buku referensi, dan lain-lain yang dianggap

perlu dalam penelitian ini.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:115), Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

berbelanja di toko Fatimah mart.

b. Sampel

Menutut Sugiyono (2014:116), Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Pengambilan sampel dalam

penelitian ini dilakukan di Kota Pekanbaru. Menurut Sugiyono (2014:122),

Sampel diambil dengan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Dengan pertimbangan tersebut, maka

kriteria dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah :

a. Masyarakat yang tinggal di Kota Pekanbaru

b. Masyarakat Kota Pekanbaru yang pernah berbelanja di Fatimah mart minimal

5 kali.

c. Peneliti hanya meneliti masyarakat Kota Pekanbaru yang berumur 17-40

tahun agar penelitian lebih efesien dan efektif, serta tidak meluas agar data

yang dihasilkan lebih spesifik dan lebih mendalam seperti yang diharapkan.

Mengingat masyarakat Kota Pekanbaru yang pernah berbelanja di Fatimah

mart tidak diketahui jumlahnya, maka rumus yang dibutuhkan untuk mengetahui

jumlah sampel adalah menggunakan rumus slovin (Syofian Siregar, 2013: 61).

Keterangan n : sampel

N : populasi

e : perkiraan tingkat kesalahan

N
n=
1+ Ne2
 39574
n= 2
1+39574 (10 %)

39574
n= 2
1+39574 (0,1)

39574
n=
1+39574 (0,01)

39574
n=
1+395,74

39574
n=
396,74

n=99,74

n=100

Maka diperoleh hasil jumlah sampel minimum yang dibutuhkan dalam

penelitian ini adalah 100 responden. Jadi sampel yang akan dipilih oleh penulis

sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah 100 orang

masyarakat kota Pekanbaru yang sesuai dengan kriteria pemilihan sampel dalam

penelitian ini.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengambil data serta informasi yang dibutuhkan dalam penelitian

ini maka penulis menggunakan teknis sebagai berikut:

a. Kuesioner

Menurut Mahyarni (2014:62) Kuisioner yaitu teknik

pengumpulan data dengan menggunakan suatu daftar pertanyaan yang

 dibuat sedemikian rupa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Daftar

kuisioner tersebut selanjutnya diajukan kepada masing-masing responden.

Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert,

yaitu skala yang memberikan tanggapan konsumen terhadap suatu produk.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk

keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor,

misalnya :

1. Sangat setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5

2. Setuju/sering/positif diberi skor 4

3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3

4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/diberi skor 1

5. Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif kuantitatif. Dimana metode ini dimaksudkan untuk melihat apakah ada

Pengaruh Lokasi, Harga, Suasana toko, Display dan Pelayanan terhadap Kepuasan

konsumen pada toko toko Fatimah mart Pekanbaru dengan cara menyebarkan

kuesioner kepada para responden, maka perlu pengolahan data dengan

menggunakan program SPSS. Dimana analisis yang digunakan adalah analisis

statistik regresi linier berganda.

6. Uji Kualitas Data

 Kualitas data penelitian suatu hipotesis sangat tergantung pada kualitas

data yang dipakai dalam penelitian tersebut. Kualitas dan penelitian ditentukan

oleh instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data untuk menghasilkan

data yang berlaku. Adapun uji yang digunakan untuk menguji kualitas data dalam

penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas.

a. Uji Validitas

Noor (2012 : 111) Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan

alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini

menyangkut akurasi eksperimen. Pengujian validitas dilakukan untuk menguji

apakah jawaban kuesioner dari responden benar-benar cocok untuk digunakan

dalam penelitian ini atau tidak.

Tujuan dari validitas adalah untuk melihat seberapa jauh butir-butir

(variabel) yang diukur menyangkut satu sama lainnya. Suatu instrument dikatakan

valid apabila nilai r hitung (correlated / total indikator) ˃r tabel, artinya alat ukur

yang digunakan untuk mendapatkan data valid. Sedangkan jika nilai r hitung

(correlated / total indikator) ˂r tabel, artinya alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data tidak valid. Uji validitas juga dapat dilihat melalui nilai

signifikansi pada SPSS. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka data tersebut dapat

dikatakan valid, tapi jika nilai signifikansinya > 0,05 maka data tersebut

dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas
 Menurut Noor (2011:111) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji reliabilitas

bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-

item pertanyaan didalam kuesioner. Adapun kriteria uji reliabilitas adalah dengan

melihat nilai CronbachAlpha (α) untuk masing-masing variabel. Dimana suatu

variabel dikatakan realibel jika memberikan nilai CronbachAlpha > 0.60.

7. Uji Asumsi Klasik

Pada penelitian ini juga akan dilakukan beberapa uji asumsi klasik

terhadap model regresi yang telah diatur dengan menggunakan program SPSS. Uji

asumsi klasik ini meliputi:

a. Uji Normalitas

Menurut Noor (2011:112) Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui

apakah data yang diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat melihat grafik normal P-P Plot of

regression standardized residual. Deteksi dengan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik.

Selain menggunakan metode grafik, dalam uji normalitas juga bisa diuji

kolmogorov smirnov pada spss. Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk

mengetahui nilai residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian, apakah

memiliki distribusi normal atau tidak normal, dengan cara melihat nilai

signifikansinya. Jika nilai signifikansi variabel penelitian >0,05 maka data

tersebut berdistribusi normal, dan sebaliknya jika signifikansi variabel penelitian

< 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Frish dalam Firdaus (2011 : 176) Multikolineritas berarti adanya

hubungan linear yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model

regresi. Uji multikolineritas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor

(VIF), dengan ketentuan bila VIF ˃ 5 terdapat masalah multikolineritas yang

serius. Sebaliknya bila VIF ˂ 5 menunjukkan bahwa semua variabel bebas tidak

mempunyai masalah multikolineritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Suliyanto (2011:95) Pengujian heterokedastisitas dalam model

regresi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual pengamatan ke pengamatan lain. Maka

disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas, kebanyakan

data cross section mengandung situasi heterokedastisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran. Untuk membuktikan ada

tidaknya gangguan heterokedastisitas. Jika scatterplot membentuk pola tertentu

(menyebar) maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas dan sebaliknya.

d. Uji Autokorelasi

Menurut Suliyanto (2011:126) Autokolerasi merupakan kolerasi atau

hubungan yang terjadi antara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang

tersusun dalam times series pada waktu yang berbeda. Autokolerasi bertujuan

untuk menguji apakah dalam sebuah regresi linier ada kolerasi antara kesalahan
penggangu pada periode t jika ada berarti autokolerasi. Dalam penelitian

keberadaan autokolerasi diuji dengan Durbin Watson dengan rumus sebagai

berikut:

a) Jika angka D-W dibawah -2 berarti terdapat autokorelasi positif.

b) Jika angka D-W diantara -2 sampai 2 berarti tidak terdapat autokorelasi

c) Jika angka D-W diatas 2 berarti terdapat aotokorelasi negative

8. Uji Regresi Linier Berganda

Menurut Suliyanto (2011:53) Analisis regresi linier berganda adalah alat

analisis yang dipergunakan untuk mengukur pengaruh dua atau lebih variabel

bebas terhadap variabel terikat.

Rumus untuk regresi linier berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2…..bnXn + e

Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Dimana : Y = Kepuasan konsumen

a = Konstanta

n = Jumlah Variabel

b 1, b2 = Koefisien Regresi

X1 = Lokasi

X2 = Harga

X2 = Display

X2 = Pelayanan

e = Tingkat Kesalahan (error)

 Kategori yang digunakan berdasarkan skala likert yaitu skala yang

didasarkan pada sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan dengan

indikator-indikator suatu konsep atau variable yang sedang diukur, dimana

responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan nilai yang telah ditetapkan

sebagai berikut:

SS : Sangat setuju =5

S : Setuju =4

N : Netral =3

TS : Tidak Setuju =2

STS : Sangat Tidak Setuju = 1

Selanjutnya untuk pengolahan data hasil penyebaran kuisoner, penulis

menggunakan program computer adalah statistic for product and service solution

versi 23.00. karena semua jawaban responden yang diberikan dalam bentuk

kualitatif, maka jawaban tersebut diberikan skala sehingga menjadi data-data yang

bersifat kuantitatif.

9. Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel

independen (X1) Lokasi, (X2) Harga, (X3) Display, (X4) Pelayanan terhadap (Y)

Kepuasan konsumen secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi-variasi variabel dependen (Ghazali, 2012) dalam Muchlis

(2015).
 Adapun kriteria yang digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai

berikut:

a. Apabila thitung > ttabel atau Sig < α maka:

H0 ditolak, Ha diterima artinya terdapat pengaruh secara parsial antara

Lokasi, Harga, Display dan Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen.

b. Apabila thitung < ttabel atau Sig > α maka:

H0 diterima, Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial

antara Lokasi, Harga, Display dan Pelayanan terhadap Kepuasan

konsumen.

b. Uji Simultan ( Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yaitu pada

penilitian ini (X1) Lokasi, (X2) Harga, (X3) Display, (X4) Pelayanan yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat (Y) Kepuasan konsumen. (Ghazali, 2012) dalam Muchlis (2015).

Adapun nilai Alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05.

Dimana kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Apabila Fhitung > Ftabel atau Sig < α maka:

H0 ditolak, Ha diterima artinya terdapat pengaruh secara simultan antara

Lokasi, Harga, Display dan Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen.

b. Apabila Fhitung < Ftabel atau Sig > α maka:

H0 diterima, Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh secara simultan

antara Lokasi, Harga, Display dan Pelayanan terhadap Kepuasan

konsumen.
c. Uji koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) adalah sebuah koefisien yang menunjukkan

persentase semua pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

semakin besar adjusted R2 suatu variabel independen, maka menunjukkan

semakin dominan pengaruh variabel dependen. Nilai adjusted R 2 yang telah

disediakan adalah antar 0 dan sampai 1. Apabila terdapat nilai adjusted R 2

bernilai negate, maka di anggap bernilai 0 (nol). (Ghozali, 2011). Nilai R2 yang

mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir seluruh

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel independen.

 DAFTAR PUSTAKA

A.atinggi & Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Andi,

Yogyakarta.

Aditya Anandika (2018) Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen

Mini Market Cahaya Family Di Pekanbaru.

Alma, Buchari 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan

kedelapan. Alfabeta. Bandung

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung.

Alfabeta

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Al-Qur’an Surah Al-Baqarah Ayat 275

Al-Qur’an Surah Al-Jumuah Ayat 10

Al-Qur’an Surah An-Nisa Ayat 29

Assauri, sofjan. 2011. Strategic management sustainable comprtitive advantage,

edisi 2: PT. Rajagrapindo Persada

bahasakan oleh Lina Salim,12 th. Edition. Jakarta; Pearson.

Berman, Barry, dan Joel R. Evans, 2014. “Retail Management” Dialih

Christina Whidya Utami. 2006. Manajemen Ritel. Salemba Empat, Jakarta.

Christina Whidya Utami. 2014. Manajemen ritel ,edisi kedua .Jakarta : Salemba

empat.

Duwi Priyatno. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Andi,

Yogyakarta.

Edition, Mc Graw-Hill / Irwin

Etta Mamang Sangadji & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management. Andi, Yogyakarta.

Gulo, W., 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Widiasarana

Indonesia.

Handri, M. H. (2019). Pengaruh Suasana Toko Dan Lokasi Terhadap Minat Beli

Konsumen Pada Mini Market Xmart Ulak Karang Padang.

Hendri Ma’ruf. 2006. Pemasaran Ritel. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hurriyatti, R. 2012 Bauran Pemasaran Dan loyalitas Konsumen. Bandung CV.

Alfabeta
Hutasoit,C.S, 2011, Pelayanan public dan aplikasi, Jakarta: magnascript

publishing

K Perdana, E., 2016. Olah Data Skripsi Dengan SPSS 22.(edisi ke-1, cetakan ke-

1) Bangka Belitung: Lab Kom Manajemen FE UBB.

khsary Zhaky M. 2017. Pengaruh Lokasi, Suasana Toko, Marchandise dan

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Membeli Pakaian pada Toko

Baju Siak Grosir Pekanbaru. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Indeks. Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ke 13. Jakarta: PT. Aksara

Pratama

Levy, Michael dan Barton A. Weitz, 2012 Retailling Management, Fourth

M. Abrar Rusdi (2018) Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Cv. Berkah (Distributor Beras) Di Kota

Payakumbuh. Skripsi Thesis, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Murti Sumarni & Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Andi,

Yogyakarta.

Niken Dwi Saputri, 17402153541 (2019) Pengaruh Display Produk, Kualitas

Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di

Swalayan Amanah Cabang Bandung Tulungagung.

Planet Distro Kota Banjarnegara Skripsi. niversitas Negeri Yogyakarta.

Riofita, Hendra, 2015. Strategi Pemasaran. Pekanbaru: CV. Mutiara Pesisir

Sumatera

Risma Melania, 094010183 (2017) Pengaruh Suasana Toko Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amanda Brownies Kukus

(Suatu Survey Pada Konsumen di Jalan Ir.H. Djuanda

Bandung). Skripsi(S1) thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas

Bandung.

Rusdi, M. A. (2018). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Cv. Berkah (Distributor Beras) Di Kota

Payakumbuh (Doctoral Dissertation, Universitas Islam Negeri Sultan

Syarif Kasim Riau).

Siyoto, S. & Sodik, M.A., 2015. Dasar Metode Penelitian. Yogyakarta: Literasi

Media Publishing.

Siyoto, S. & Sodik, M.A., 2015. Dasar Metode Penelitian. Yogyakarta: Literasi

Media Publishing

Sugianto, A., Rahman, S. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan

PromosiTerhadap Keputusan Pembelian Lampu Shinyoku Di CV. Sinar

Abadi Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Manajemen. VII(2). pp 174-184.

Sugianto, A., Rahman, S. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan

PromosiTerhadap Keputusan Pembelian Lampu Shinyoku Di CV. Sinar

Abadi Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Manajemen. VII(2). pp 174-184.

Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan. Andi, Yogyakarta.

Syofian Siregar. 2013. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi

Aksara, Jakarta.

Syofian Siregar. 2013. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi

Aksara, Jakarta.

Tjiptono, 2012, pemasaran strategik,Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, F., 2015, Strategi Pemasaran. Edisi 4, Yogyakarta: Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Andy Offset. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2015. Stategi Pemasaran. Yogyakarta: Cv. Andi.

Wibowo, B. (2015). Pengaruh Suasana Toko, Promosi Dan Lokasi Terhadapminat

Beli Di

Zimmer, Thomas W dan Scarborough Normal.2009. Kewirausahaan dan

Manajemen Usaha Kecil. Salembah Empat: Jakarta