Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

konsumen serta dampaknya terhadap minat beli

konsumen minimarket indomaret cabang darussalam”

Di Susun Oleh :
Nama : Andryan Setiawaan

NIM : 20120091

Prodi : Ekonomi Manajemen

UNIVERSITAS
ABULYATAMA ACEH
FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNIS
MANAJEMEN
2022/2023
 BAB 1
PENDAHUUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam dunia bisnis di era globalisasi tantangan maupun ancaman

bagi pelaku bisnis sangat beragam, salah satunya adalah persaingan.
Oleh karena itu, untuk menghadapi persaingan sebuah perusahaan
harus memiliki strategi dalam pelayanan terhadap kepuasan
konsumen guna meningkatkan minat beli terhadap produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan.

Untuk meningkatkan minat beli terhadap produk yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan, berbagai upaya ditempuh
perusahaan untuk menghadapi persaingan yang ketat. Hal tersebut
mengharuskan perusahaan agar mampu memberikan pelayanan yang
baik dalam memuaskan konsumen untuk memenangkan persaingan
dan eksistensinya.

Dalam memenangkan persaingan dan eksistensinya, perusahaan

harus memiliki kemampuan untuk memenuhi kepuasan konsumen
yang merupakan konsep pemasaran yang selama ini banyak
diterapkan untuk mendapatkan gambaran yang bagus oleh
konsumen, karena kepuasan konsumen selama ini dipandang sebagai
tujuan utama dari perusahaan yang akan menjadi kunci kesuksesan
dan eksistensi perusahaan. Jika kualitas pelayanan kurang
diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah
kepada perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan “upaya untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangiharapan para konsumen” (Tjiptono, 2007). Ketika
konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi
maka konsumen akan merasa puasterhadap pelayanan yang diberikan.
 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Perasaan senang yang
muncul mengartikanbahwa konsumen merasa puas terhadap suatu produk
(barang/jasa) yang ditawarkan sedangkan perasaan kecewa mengartikan
ketidak puasan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, akan muncul
minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan membeli berhubungan

dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas dalam membeli
barangatau jasa maka akan memperkuat keinginannya untuk membeli.

perusahaan yang sedang dihadapkan pada persaingan yang semakin

ketat harus segera mengambil langkah yang tepat untuk menciptakan
keunggulan yang kompetitif dan mempertahankan eksistensi
perusahaannya. Salah satu jenis usaha yang sedang menghadapi persaingan
tersebut yaitu minimarket karena semakin banyaknya jumlah minimarket
yang berada di Banda Aceh khususnya daerah Darussalam, antara lain
Indomaret Cabang Darussalam, Pante Pirak Darussalam, Darussalam
Swalayan, Mulia Swalayan, dan Mitra Jasa Swalayan, tentunya juga
memiliki keunggulannya masing- masing.
Kelima minimarket tersebut termasuk minimarket yang masih
bertahanhingga saat ini di Darussalam, Kota Banda Aceh. Minimarket ini
juga berkomitmen untuk menjaga kualitas dan memberi pelayanan yang
terbaik untuk mempertahankan kepuasan konsumen, serta memberikan
nilai melalui program-program pelayanan. Minimarket merupakan sebuah
jenis usaha yang menggabungkan antar konsep swalayan dalam skala kecil
dengan target pasar yang sama dengan tagetpasar pada pasar tradisional.
Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang usaha yang dilakukan
oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan sebagai usaha
mikro atau kecil. Beberapa minimarket yang ada di Banda Aceh berusaha
untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen
agar tetap memilih mini market sebagai tempat berbelanja tanpaterpengaruh
dengan mini market lain..
Dalam memilih minimarket sebagai tempat mereka berbelanjadipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain :

 Faktor usia dan siklus hidup

 Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi
 Gaya hidup
 Kepribadian

faktor-faktor inilah yang harus diketahui oleh pengusaha minimarket agar mereka
mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen
atau pelanggan. Sehingga pihak minimarket dapat membuat keputusan dan
kebijakan yang tepat agar konsumen merasakan kepuasan dan

Kepuasan pelanggan merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi

kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pelanggan setelah
menerima jasa, dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, maka secara otomatis
akan tercipta kepuasan bagi para pelanggan
Kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan keberhasilan dimana
kemampuanperusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan,
Lupiyoadi 2013:181)

Persepsi Harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam

memberi penilaian tentang kualitas produk. Menurut Jiang (2015), persepsi adalah
suatu proses seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menterjemahkan stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran
yang menyeluruh

Hasil keseluruhan terhadap aspek-aspek dari sebuah pelayanan dapat dikatakan

sebagai kepuasan pelanggan. Jika seseorang merasa puas terhadap pelayanan
maka mereka akan bekerja secara produktif dan memberikan dampak yang baik
untuk dirinya dan instansi yang di jalankannya. Kualitas pelayanan dan persepsi
harga tinggi yang dirasakan oleh seseorang akan membuat mereka memiliki
perasaan tenang dan mampu menghadapi tekanan pada saat pelayanan sehingga
mereka mampu menciptakan prestasi maupun karya dalam pelayanan

Dengan demikian mereka akan merasa puas terhadap apa yang dikerjakan.
Meskipun demikian, masih sering muncul juga keluhan dari pelanggan terhadap
pelayanan minimarket Alfamart yang ada di Kecamatan Cilamaya Wetan
Kabupaten Karawang. Untuk mencari kebenaran informasi yang terjadi di
indomaret tersebut, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa konsumen
indomaret
1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana kualitas pelayanan di minimarket Indomaretdan

minimarket?
2. Bagaimana minat membeli konsumen di minimarket Indomaretdan
minimarket?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli
konsumen diminimarket Indomaret dan minimarket?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di minimarket Indomaretdan
minimarket
2. Untuk mengetahui minat membeli konsumen di minimarket
Indomaret dan minimarket
3. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan dan minat
membeli konsumen di minimarket Indomaret dan minimarket
1.4 MANFAAT DAN KEGUNAAN PENELITIAN
a. Manfaat
1. Bagi penelitian selanjutnya: menambah khazanah pengetahuan dan
wawasan
dalam keilmuan khususnya psikologi industri dan organisasi dan
memberikan
masukan sebegai acuhan atau bahan pertimbangan untuk penelitian
selanjutnya
2. Bagi perusahaan: penelitian ini diharapkan memberikan
sumbangan
pengetahuan dan pertimbangan tentang kualitas pelayanan dengan
harapan agar selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan agar minat beli konsumen tetap terjaga bahkan lebih
meningkat
b. Kegunaan penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
 Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan di
bidang pemasaran dan sebagai salah satu bekal dari teori yang
didapat selama perkuliahan pada penerapannya di dunia riil.
 Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi kemajuan
minimarket di Darussalam Kota Banda Aceh dalam meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada
konsumen dan memunculkan minat beli konsumen terhadap
produk tertentu untuk masa yang akan datang.

 . Bagi pihak luar dan peneliti mendatang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi
pelengkap bagi peneliti yang berminat meneliti objek-objek
penelitian yang sejenis dan sama sifatnya dengan penelitian ini.
1.5 KEBARUAN ATAU NOVELTY PENELITIAN
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Royani (2007)
dalampenelitiannya yang berjudul “(Analisis Dinamika
Sosial Pasar Tradisional Onan Sipahutar Kecamatan Sipahutar
KabupatenTapanuli Utara ). Jenis penelitian ini merupakan
deskriptif, dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif.
Dalam penelitian ini teoriyang digunakan adalah teori fungsi
pasar. Hasil dari penelitian iniadalah pasar tradisional
sipahutar tidak hanya menjalankan fungsiekonomi, tetapi
juga fungsi social, fungsi politik dan fungsi budaya.
Keberadaan pasar tradisional Sipahutar sangat dibutuhkan
olehmasyarakat desa yang ada di sekitar Sipahutar untuk itu
keberadaanpasar perlu ditingkatkan dan dipertahankan.

Kedua penelitian yang saya lakukan adalah penelitiannya yang

berjudul (Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
konsumen serta dampaknya terhadap minat beli konsumen
minimarket indomaret cabang Darussalam). Analisis data
dalam penelitian ini adalah analisis dskriptif, uji linieritsa.
dalam penelitian ini adalah
Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat
membeli konsumen di minimarket Indomaret yang berarti
bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin
meningkatnya minat membeli konsumen. Teknik pengumpulan
Data dalam penelitian ini obseravsi wawancara,dokumentasi
dan penyebaran skala (1) kualitas pelayanan dan (2) minat
membeli.Variabel dalam penelitian ini adalah (1) Variabel
bebas adalah “kualitas pelayanan” dan (2) Variabel tergantung
adalah “minat membeli konsume
No Items Kecukupan
1 Jelaskan konteks industrinya
2 Kenapa dipilih Industri ini (Bila ada
didukung oleh angka dan sebutkan
sumbernya)
3 Masalah apa yang ada di Industri ini (Bila
ada didukung oleh angka dan sebutkan
sumbernya)
4 Kenapa masalah itu penting untuk
dibahas (Bila ada didukung oleh angka
dan sebutkan sumbernya)
5 Variabel dependent apa yang akan
diteliti (Dukungan referensi penelitian
terdahulu)
6 dependent Variabel mediasi dan
independent apa yang dianggap
mempengaruhi variable sesuai telaah
pustaka (Dukungan referensi penelitian
terdahulu)
7 Research gap apa yang didapatkan dari
hasil study pustaka (Dukungan referensi
penelitian
terdahulu)
8 Novelty apa yang ingin coba
ditawarkan (Dukungan referensi
penelitian terdahulu)
9 Kontribusi praktikal dan teori apa yang
coba disumbangkan oleh peneliti melalui
hasil
penelitian ini.
10 Daftar Pustaka Sesuai dengan referensi
yang
anda gunakan di point 4,5,6,7 dan 8
Lebih meminimalisir pekerja agar
pengeluaran lebih minim,
Karena lebih menguntungkan sehingga
dapa mengurangi pengeluaran sehingga
kostumer senang untuk berbelanja di sini
Terdapat banya persaingan di kalangan
sekitar
Karena masalah itu dapat mempengaruhi
omset penjualann.
kepuasan konsument
kualitas pelayanan (X)
minat beli (Y)
(Analisis Dinamika Sosial Pasar
Tradisional Onan Sipahutar Kecamatan
Sipahutar KabupatenTapanuli Utara ).
Hal ini peting untuk diperhatikan agar
para pramuniaga/kasir menjaga dengan
baik kualitas pelayanan
(assurance/jaminan) terkait sikap ramah
dan sopan dalam memberikan pelayanan,
sikap dapat dipercaya dan adanya
pengetahuan luas dan kemampuan dalam
mengatasi permasalahan konsumen saat
berbelanja agar konsumen merasa puas
dan nyaman.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
tingkat kualitas pelayanan (X) minimarket
dan indomaret masuk pada kategori tinggi
dan terdapat perbedaan diantara keduanya
dimana pada 63,33% dan pada indomaret
51,67%.Pada minat membeli (Y) masuk
pada kategori sedang pada konsumen 74%
dan indomaret 79%.
Asriasa, Ajeng. 2010. Hubungan Tipe
Kepribadian dengan minat
Aroma Parfum Pada Santri
Putri ma’had Sunan Ampel
Al-Aly. Skripsi. Fakultas
Psikologi Universitas Islam
 Negeri MALIKI Malang.
Arief,2007. Pemasaran Jasa Dan
Kualitas Pelayanan. Malang:
Bayu Media Publishing.
Arikunto,Suharsimi.2006.Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
Ariyani, Dwi dan Rosinta, Febriana.
2010. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam
Membentuk Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi Dan Organisasi
Universitas Indonesia.
Aslamiyah. 2009. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di
Perusahaan Air Minum
(PDAM) Kabupaten Blitar.
Skripsi. Fakultas Psikologi
UIN Maulana Malik Ibrahim
Malang
Azwar,Sifudin.1999. Metodologi
Penelitian. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar. Azwar,Sifudin.2012.
Penyusunan Skala Psikologi.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bachriansyah, Rizky Amalina.2011.
Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Daya Tarik
Iklan, Dan Persepsi Harga
Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada Produk
Ponsel Nokia (Studi Kasus
Pada Masyarakat Di Kota
Semarang). Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas
Diponegoro