IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) KUALITAS LAYANAN TERH

ADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HYPERMART DENPASAR

ANALYSIS OF IMPORTANT PERFORMANCE (IPA) QUALITY OF SERVICE TO CUSTO

MER SATISFACTION IN THE DENPASAR HYPERMART

Oleh:
Anak Agung Putu Dicha Widnyana Putra1
I Kadek Wira Diana2
Anak Agung Gde Wimanta Wari Bawantu 3

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan

Manajemen Universitas Udayana

e-mail:
dika361@gmail.co
m
Abstrak: Seiring dengan berkembangnya bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel tidak lagi dikelola sec
ara tradisional, melainkan dengan cara present day sehingga menjadi bisnis yang inovatif, kompetitif
dan praktis. Persaingan memacu para pebisnis di bidang retail untuk senantiasa menjadi retail piliha
n Konsumen dan mempertahankan Konsumennya. PT Matahari Putra Prima Tbk. Atau yang lebih di
kenal sebagai Hypermart merupakan salah satu pelaku bisnis ritel yang cukup besar di Indonesia yan
g sudah lama juga berdiri. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat membuat Hypermart juga
harus lebih memperhatikan setiap aspek yang dapat membantu dalam meningkatkan kepuasan konsu
men yang datang berbelanja ke gerai Hypermart. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seb
erapa besar kesenjangan dari tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pelayanan Hypermart Denp
asar. Penelitian ini menggunakan metode analisis Significance Execution Investigation untuk mengu
kur tingkat kepuasan dari para konsumen. Penelitian ini melibatkan 44 konsumen yang terpilih
melalui kuisioner yang rutin datang berbelanja di Hypermart Denpasar. Hasil dari penelitian ini men
unjukkan bahwa beberapa pernyataan belum melebihi ekspektasi atau harpan pelanggan. barang 18
dan 20 menjadi prioritas utama dalam grafik kartesius karena memiliki nilai kinerja yang masih kura
ng sedangkan nilai harapan yang tinggi. Dari hasil penelitian ini dapat diperhatikan bahwa pihak Hy
permart Denpasar kiranya dapat melakukan perbaikan secepatnya dan lebih memperhatikan kebutuh
an pelanggan.

Abstrac: Along with the development of the retail business, at this time the retail business is no
longer managed traditionally, but in a present day way so that it becomes an innovative, competitive
and practical business. Competition spurs business people in the retail sector to always be the retail
choice of consumers and retain their consumers. PT Matahari Putra Prima Tbk. or better known as
Hypermart is one of the largest retail business players in Indonesia that has also been established for
a long time. With the increasingly fierce competition conditions, Hypermart must also pay more
attention to every aspect that can help in increasing consumer satisfaction who come to shop at
Hypermart outlets. The purpose of this study was to find out how big the gap is from the level of
consumer interest and service performance of Hypermart Denpasar. This study used the Significance
Execution Investigation analysis method to measure the level of satisfaction from consumers. This
research involved 44 consumers who regularly come to shop at Hypermart Denpasar. The results of
this study show that some statements have not exceeded customer expectations or harpan. Items 18
and 20 are the top priority in the Cartesian Graph because they have a performance value that is still
lacking while the expectation value is high. From the results of this research, Hypermart Denpasar
can make improvements as soon as possible and pay more attention to customer needs.

Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel tidak lagi dikelola secara
tradisional, melainkan dengan cara cutting edge sehingga menjadi bisnis yang inovatif, kompetitif d
an praktis. Persaingan yang ketat pada bisnis ritel tidak terlepas semakin menjamurnya pusat-pusat p
erbelanjaan baik yang bersifat lokal, nasional, maupun internasional dengan berbagai skala dan seg
men yang dibidik. Persaingan tersebut memacu para pebisnis di bidang retail untuk senantiasa menja
di retail pilihan Konsumen dan mempertahankan Konsumennya.

Dalam upaya mempertahankan Konsumennya, berbagai perusahaan dibidang bisnis ritel ini
berlomba- lomba untuk memberikan apa yang diinginkan dari para Konsumennya yang menciptakan
strategi bersaing yang baik dan terpadu. Dengan meningkatnya intensitas persaingan dari perusahaa
n-perusahaan dalam bisinis ritel ini membuat para perusahaan ini berlomba untuk memberikan perha
tian dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan Konsumen serta berusaha untuk memenuhi harapan
dari Konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih.

Sebuah perusahaan dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan menyesuaikan k
einginan konsumen sehingga perusahaan harus mampu mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan pas
ar atau keinginan konsumen serta membaca dan menterjemahkan setiap perubahan situasi sebagai pe
luang sehingga konsumen yang sudah ada sebelumnya akan menetap bahkan akan bertambah seiring
dengan waktu yang berjalan karena sebuah perusahaan tidak akan berkembang tanpa adanya konsu
men. Semakin banyak konsumen yang merasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan, mak
a perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain di period globalisasi ini. Ke
puasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesann
ya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Ketika konsumen merasa puas
maka hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Hypermart sebagai salah satu perusahaan dalam industri ritel yang berupa supermarket dan t
ermasuk perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang
menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari yang dimiliki oleh PT. Matahari Putra Pri
ma, Tbk. Setiap karyawan Hypermart diwajibkan memberikan pelayanan yang maksimal bagi nasab
ah agar sesuai dengan kepentingan nasabah serta selalu melakukan perkembangan sesuai dengan tun
tutan dari nasabah yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga menciptak
an kualitas layanan yang baik.

Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan dari tingkat kepentin
gan konsumen dan kinerja pelayanan Hypermart Denpasar.

Tinjauan Pustaka

Manajemen Pemasaran

Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:1) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merenc
anakan, mengatur, dan mengelola program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harg
a, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan mem
elihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Pemasaran Jasa

Kotler (2000:486), mendefinisikan jasa sebagai “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketak
berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen ata
u dengan property dalam kepemilikan nya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Fandy Tji
ptono, (2005:18), mengemukakan bahwa Jasa memiliki lima karakteristik utama yaitu:

1. Tidak berwujud (intangible),

2. Tidak terpisah (inseparibility),
3. Bervariasi (variability),
4. Mudah lenyap (perishability),
5. Lack of ownership.

Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh A. Pasuraman (dimensi serqual) yaitu:
 1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy

Kepuasan Konsumen

Kotler dalam Strategi Pemasan Edisi ke-2 oleh Tjiptono (2007:193) mendefinisikan kepuasan Konsu
men sebagai “tingkat penilaian perasaaan seseorang yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk dengan harapannya”. Dengan indikator sebagai berikut:

1. Terpenuhi kebutuhan
2. Terpenuhi keinginan
3. Sesuai harapan

Hipotesis Penelitian

H: terdapat kesenjangan diantara Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja pelayanan yang diber
ikan Hypermart Denpasar.

Model Penelitian

- Tangibles (bukti
fisik)
- Responsiveness
(daya tanngap) KUALITAS
LAYANAN (X)N KEPUASAN
- Realibility KONSUMEN (Y)
(keandalan) (SERVQUAL) (X)
- Assurance
(asuransi)
- Emphaty (empati)

Keternagan

1. Bukti fisik (Tangible):

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kempampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalakan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dar pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunaka (teknologi), serta penampilan pegawainya. Menurut Tjiptono, (2012 : 175) berkenaan
dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan
materi komunikasi perusahaan.
1. Perhatian (Empathy):

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Tjiptono,
(2012:175) perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.

2. Keandalan (Realibility):

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi. Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara
akurat sejak pertama kali, contohnya sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien,
klien tersebut bakal puas dan membayar fee konsultasi. Namun, bila konsultan mewujudkan apa
yang diharapkan klien, fee konsultasi tidak akan dibayar penuh (Tjiptono, 2012 : 174).

3. Ketanggapan (Responsiveness):
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka dengan segera. Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
mengutamakan

aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga
diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan
tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak
diketahuinya.

METODE PENELITIAN

Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode penel
itian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau samp
el tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statsistik,
dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan, dalam Sugiyono (2013).

Populasi, Besaran Sampel, dan Teknik Sampling

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai k
ualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditari
k kesimpulannya. Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah Pembeli pada Hypermart
Denpasar yang berjumlah 80 orang dan menjadikan 44 orang sebagai sampel penelitian. Teknik p
engambilan sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah incidental sampling.
Jenis Data dan Sumber
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu data primer. Data primer adalah data yang diperoleh l
angsung dari objek yang diteliti (tidak melalui perantara), data diperoleh dari penyebaran kuisione
r.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada para responde
n penelitian. Skala Likert adalah skala yang banyak digunakan dalam penelitian tertentu.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebuah instrument yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur atau me
ngungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui dengan uji validitas untuk
mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrument. Realibilitas berbicara mengenai masalah kete
tapan (accuracy) alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan statistik untuk mengetahui measur
ement error atau salah ukur. Suatu intsrumen dikatakan reliable apabila instrument tersebut cuku
p dapat dipercaya sebagai alat pengukur data.

Teknik Analisis
Karena penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif maka data yang diperoleh dari
responden lewat kuesioner dikodekan sesuai dengan skala Likert 1-5, dan kemudian menggunak
an analisis statistic dengan program SPSS. Data yang terkumpul akan dianalis dengan beberapa t
ahap, yaitu Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji asumsi klasik, dan analisis Regresi Linear Bergand
a.

Importance Performance Analysis (IPA)

 Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan se
orang atas kinerja pihak lain. Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan t
ingkat harapanya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain. Seringkali IPA digunakan oleh peru
sahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya.. Tingkat unsur-unsur tersebut diajarkan dan di
bagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius importance-performance sebagai berikut:
Sangat penting dan tidak Sangat penting dan tidak puas
puas Pertahankan Prestasi
Prioritas Utama (Conce (Keep up the good work)
ntrate Here)
B
A
Kurang penting dan ku Kurang penting dan sangat p
rang puas uas berlebihan

(Perioritas Rendah) (Terlalu Berlebihan)

C D

- Kuadran A (Prioritas Utama), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap pe
nting oleh pengguna namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasa
n yang diperoleh masih sangat rendah). Konsep strategi manajerial dalam kuadran ini berupa att
ributes to improve, yaitu atribut-atribut yang harus diingatkan.
- Kuadran B (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangg
ap penting oleh pengguna dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasann
ya relative lebih tinggi. Konsep strategi manajerial dalam kuadran ini berupa maintain performa
nce, dimana performa atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
- Kuadran C (Prioritas Rendah), merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh pengguna dan pada keyataannya kinerjanya tidak terlalu memuaskan. Kons
ep strategi manajerial dalam kuadran ini berupa attibutes to maintain, yaitu atribut bukan menja
di prioritas, melainkan dijadikan pendukung dalam system.
- Kuadran D (Terlalu Berlebihan), merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang diangga
p kurang penting oleh pengguna dan tetapi layanan yang disediakan dirasakan terlalu berlebiha
n. Konsep strategi manajerial dalam kuadran ini berupa attributes to de-emphasize, yaitu menek
an kinerja atribut untuk meningkatkan efisiensi sumber daya.

Diagram Kartesius
Untuk mendapatkan hasil dari diagram kartesius dapat diketahui dengan menggunakan hasil peme
 taan tingkat kinerja dengan tingkat harapan atau analisis GAP seperti berikut.
Tabel 3. Tabel GAP
no. pernyataan Performance Importance GAP
(Kinerja) (Kepentingan)

VARIABEL / ATRIBUT
1 TANGIBLES 4.32 4.41 -0.09
1.1 Lokasi gerai hypermart mudah
diakses oleh
konsumen
2 1.2 Ketersediaan tempat parkir yang 4.57 4.61 -0.05
memadai
3 1.3 Kerapihan dan kebersihan dalam 4.16 4.20 -0.05
gerai hypermart
4 1.4 Karyawan hypermart Winangun Atas 4.32 4.36 -0.05
berpakain
rapih
5 RESPONSIVENESS 3.34 3.39 -0.05

2.1 Kesigapan karyawan hypermart

ketika
dibutuhkan konsumen
6 2.2 Pelayanan cepat dan profesional 3.27 3.27 0.00

7 2.3 Pegawai hypermart menggunakan 3.70 3.70 0.00

Bahasa yang
sopan dan mudah dimengerti oleh
konsumen
8 2.4 Mengatasi keluhan-keluhan 3.27 3.27 0.00
pelanggan dengan
cepat dan tanggap
9 REALIBILITY 3.32 3.14 0.18
3.1 Pegawai hypermart dapat
memberikan fasilitas
jasa seperti mengangkat barang belanjaan
konsumen
10 3.2 Pegawai hypermart membantu 3.16 3.11 0.05
konsumen ketika
di dalam maupun di luar gerai
11 3.3 Menyampaikan informasi 3.50 3.73 -0.23
produk/fasilitas
secara benar dan jelas
12 3.4 Kemudahan bertransaksi secara 3.30 3.55 -0.25
online maupun
offline
13 ASSURANCE 3.48 3.82 -0.34
4.1 Pegawai hypermart yang secara konsiste
n bersikap sopan dan ramah
14 4.2 Pegawai hypermart dapat memberikan pelayanan 3.93 3.41 0.52
dengan baik sesuai dengan waktu yang dijanjikan
15 4.3 Pegawai kasir hypermart tidak melebih-lebihkan 3.84 4.23 -0.39
 harga dari produk saat melakukan pembayaran
16 4.4 Keamanan yang diberikan kepada konsumen 4.05 4.34 -0.30
saat berbelanja
17 EMPATHY 3.11 2.98 0.14
5.1 Memberikan perhatian personal terhadap
pelanggan
18 5.2 Pihak hypermart memberikan layanan uang 3.27 3.93 -0.66
Kembali jika kasir tidak memberikan struk
belanjaan kepada konsumen
19 5.3 Pegawai hypermart dapat diandakan dalam 3.55 3.14 0.41
menangani masalah konsumen
20 5.4 Pegawai hypermart memberikan pelayanan yang 3.48 4.27 -0.80
tidak diskriminatif atau tidak membeda-bedakan
21 KEPUASAN KONSUMEN 4.36 4.36 0.00
1. Pemberian Fasilitas yang disediakan pihak hypermart
sudah baik
22 2. Konsumen akan melakukan pembelian berkali- 4.18 4.18 0.00
kali karena merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan pihak hypermart
23 3. Konsumen merekomendasikan kepasda 4.16 4.16 0.00
konsumen lainnya untuk datang berbelanja di
hypermart Denpasar
24 4. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang 4.27 4.27 0.00
diberikan pihak hypermart

Pada Tabel 3 di atas merupakan hasil dari Analisis GAP atau kesenjangan. Dimana pada tabel di ata
s terdapat kesenjangan pada pernyataan 1, 2, 3, 4, 5, 11, 12, 13, 15, 16, 18, dan 20 karena memiliki n
ilai GAP (kesenjangan) mines yang berarti jika muncul angka mines konsumen merasa kurang puas
atau kurang setuju. Selain dari 12 pernyataan tadi, semuanya telah memenuhi tingkat kepuasan kons
umen dilihat dari nilai GAP/kesenjangan yang memiliki nilai diatas 0.00. Berikutnya setelah mendap
at hasil dari pemetaan Analisis GAP diatas dapat dilanjutkan dengan pembuatan diagram kartesius.
Keterangan :

- Kuadran “A”: dalam kuadran ini yang merupakan perioritas tinggi pada wilayah yang memuat a
tribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen Hypermart Denpasar, tetapi dalam kenyata
annya atribut-atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan ( dalam artian tingkat kepuasan
konsumen masih sangat rendah). Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut pad
a item 18 dan 20.
- Kuadran “B”: merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pen
gguna dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih ting
gi dan atribut-atributnya harus dipertahankan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adala
h terdapat atribut pada item seperti 1, 2, 3, 4, 15, 16, 21, 22, 23, 24.
- Kuadran “C”: merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting o
leh pengguna dan pada keyataannya kinerjanya tidak terlalu memuaskan. Atribut yang termasuk
kedalam kuadran ini adalah atribut pada item 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 17, dan 19.
- Kuadran “D”: merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting o
leh pengguna tetapi layanan atau kinerja yang disediakan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut y
ang termasuk kedalam kuadran ini adalah atribut pada item 14.
-
Sesuai dengan konsep tujuan dari analisis tingkat kepentingan dan kualitas layanan (IPA), tujuan
dari perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak Hypermart cabang denpasar adalah pada atribut-
atribut yang berada pada kuadran A yaitu item 18 dan 20.

PENUTUP
Kesimpulan

Berdasarakan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.

- Berdasarakan analisa pada kuadran dengan menggunakan metode Analisis Tingkat Kepentin
gan dan Kuliatas Layanan (Importance Performance Analysis), dari aspek Kepentingan (Har
apan) menurut para responden atau konsumen Hypermart denpasar, terdapat 2 item dalam ku
dran A yaitu atribut no. 18 dan 20, yang berarti atribut ini sangat diharapkan oleh konsumen
Hypermart Denpasar. Pada kuadran B terdapat 10 item yaitu item 1, 2, 3, 4, 15, 16, 21, 22, 23,
dan 24 yang berarti ke 10 item ini dinilai sudah memenuhi tingkat harapan dari konsumen
Hypermart Denpasar. Pada kuadran C terdapat 11 item yaitu item 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13,
17, dan 19 yang berarti ke 11 item ini dinilai kurang diharapkan atau tidak penting bagi kons
umen Hypermart cabang denpasar. Terakhir pada kuadran D terdapat 1 item yaitu item 14, y
ang berarti ke 1 item ini dinilai tidak penting atau tidak diharapkan oleh konsumen
Hypermart denpasar.
- Berdasarkan analisa kuadran dengan menggunakan metode Analisis Tingkat Kepentingan da
n Kualitas Layanan (Importance Performance Analysis), dari aspek Kinerja menurut para res
ponden atau konsumen Hypermart denpasar, pada kuadran A ter terdapat 2 item dalam kudr
an A yaitu atribut no. 18 dan 20, yang berarti item ini dinilai belum memenuhi tingkat harap
an dari konsumen Alfamart Winangun Atas yang mengakibatkan tingkat kepuasan konsume
n masih rendah karena layanan yang diberikan pihak Hypermart masih kurang menurut Kon
sumen. Pada kuadran B terdapat 10 item yaitu item 1, 2, 3, 4, 15, 16, 21, 22, 23, dan 24 yang
berarti ke 10 item ini dinilai memiliki tangkat kinerja yang baik atau memiliki kualitas layan
an yang memuaskan konsumen Hypermart denpasar. Pada kuadran C terdapat 11 item yaitu
item 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 17, dan 19 yang berarti ke 11 item ini dinilai masih kurang
kinerjanya atau masih tidak terlalu memuaskan. Terakhir kuadran D terdapat 1 item yaitu ite
m 14, yang berarti ke 1 item ini dinilai memiliki tingkat kinerja yang tinggi bahkan tergolon
g berlebihan oleh konsumen Hypermart denpasar.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka hal-hal yang dapat disarankan oleh peneliti adalah sebagai beri
kut:
- Pihak Hypermart denapsar harus lebih lagi memperhatikan tentang kualitas layanan, agar be
berapa item yang mendapat nilai kurang baik bisa segera diselesaikan dan dicari solusinya.
 - Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah lebih banyak lagi alat penelitian t
entang kualitas layanan dan menambah jumlah responden agar hasil yang didapatkan bisa le
bih baik lagi.