PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN

LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI ALFAMART BOKAPE

DISUSUN OLEH :
YUSRIL AL MA’ARIF
201020001

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PATRIA ARTHA

GOWA
2023

BAB I
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin modern ini

menyebabkan banyak persaingan di dunia bisnis,termasuk kegiatan dunia bisnis

retail seperti minimarket yang sudah menjadi suatu fenomena yang menjadi

pusat perhatian yang menarik.hal tersebut di tangkap oleh PT Sumber Alfaria

Trijaya atau lebih di kenal dengan Alfamart. Alfamart sendiri memiliki

visi,’’Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang di miliki oleh masyarakat

luas berorientasi kepada pemberdayaan-pemberdayaan pengusaha kecil,

pemenuhan konsumen dan harapan konsumen serta mampu bersaing secara

global’’. Dan motto yang berbunyi ‘’Belanja puas harga pas‘’ pihak alfamart

berupaya memberikan layanan yang cepat, berkualitas dan aksebilitas yang

mudah bagi pelanggan di sekitaran gerai.

Untuk memberi keyakinan kepada konsumen, maka hendaklah alfamart

meninggalkan citra perusaan yang baik mempunyai pengaruh positif pada

keputusan pembelian berkelanjutan kelak. Salah satu cara meningkatkan citra

perusahaan yang baik adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Kunci utama

perusahan untuk memenangkan persaingan adalah memberi nilai dan kepuasan

kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas

dengan harga yang bersaing kualitas pelayanan adalah hal yang paling di

perhatikan oleh para konsumen dalam mengambil keputusan.pelayanan

konsumen yang baik dan memuaskan harus menjadi misi utama bagi sebuah

swalayan dimana kepuasan konsumen menjadi sorotan utama bagi perusahaan

dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan.

 Selain itu pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan

keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan para pelanggan Kualitas pelayanan. Kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten. Sementara itu, pengertian kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih

sekurang kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang di peroleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. Pengertian harga adalah jumlah uang (satuan

moneter) atau aspek lain (non–moneter) yang mengandung utilitas atau

kegunaan tertentu yang di perlukan untuk mendapatkan satuan jasa, harga dapat

di artikan sebagai sesuatu yang di serahkan dalam pertukaran untuk mendapat

suatu barang maupun jasa. Setelah memahami pengertian harga di atas maka

dapat di simpulkan bahwa definisi harga adalah nilai uang yang harus di bayar

konsumen kepada penjual atas barang atau jasa yang di belinya.

Masyarakat sering kali menilai suatu perusahaan dari segi harga, kualitas

pelayanan, dan respon perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan,

kualitas pelayanan dapat mencakup segala kegiatan dalam perusahaan mulai

dari bagaimana perusahaan menyediakan produk atau jasa,hingga pelayanan

setelah penjualan di lakukan oleh perusahaan tersebut dalam mengartikan

sebuah kualitas pelayanan, konsumen juga memilikinpandangan yang berbeda-

beda satu sama lain. Beberapa konsumen mengartikan pelayanan sebagai

situasi ketika mereka bias mendapatkan suatu yang seharusnya mereka tidak

dapatkan dari sebuah layanan, tetapi pihak perusahaan memberikan hal tersebut

secara spontan pada konsumen tersebut dalam konteks yang lain layanan juga

dapat di artikan sebagai usaha perusahaan untuk selalu fokus kepada setiap

transaksi yang terjadi.dengan memahami keinginan dan kebutuhan seseorang

memberikan kemudahan dalam pelayanan melakukan komunikasi yang efektif

kepada konsumen, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan konsumen

serta memahami kebutuhan konsumen, maka akan membuat kepuasan

konsumenn akan semakin meningkat.

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, perusahaan

harus mampu memahami dan menganalisis perilaku konsumen. menganalisis

perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apa bila perusahaan

memahami aspek aspek pisikologis manusia secara keseluruhan kekuatan faktor

social budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di

Alfamart Bokape.

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart

Bokape.

3. Bagimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart

Bokape.

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-

sama terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Bokape.

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yaitu

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan di

Alfamart Bokape.

2. Untuk mengetahui harga terhadap kepuasaan pelanggan di Alfamart Bokape.

3. Untuk mengetahui lokasi terhadap kepuasaan pelanggan di Alfamart Bokape.

4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-

sama terhadap kepuasaan pelanggan di Alfamart Bokape.

D. Manfaat Penelitian

a) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan tambahan ilmu

pengetahuan manajemen pemasaran, pengetahuan tentang strategi pemasaran

dan dapat menambah pengatahuan bagi orang yang membutuhkan

b) Manfaat Teoritis

1. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menerapkan teori teori selama perkuliahan

di dalam praktik yang sesungguhnya mengenai pengetahuan harga dan lokasi

terhadap kepuasan konsumen

2. Bagi Kalangan Kampus

Dengan hasil penelitian ini semoga dapat di jadikan sebagai bahan bacaan

untuk menambah wawasan perusahaan bagi yang membacanya terutama

mengenai pengaruh harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen

3. Bagi Perusahaan
 Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan pertimbangan dalam

menetapkan harga dan lokasi sehingga banyak yang memutuskan untuk

membeli produknya.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Wibowo (2017), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan

yang diberikan suatu organisasi. Kualitas layanan terdiri dari fitur-fitur dan

karakteristik yang mengutamakan kecepatan dan ketetapan waktu dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Ratnasari dan Aksa

(2011), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik

dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau laten oleh seorang

pelanggan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh

mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasi yang diharapkan

pelanggan dari perusahaan.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan suatu layanan, dimana

tingkat keunggulan tersebut harus sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan

demikian, terdapat dua aspek dari kualitas layanan, yaitu kualitas yang

diharapkan (expected service) dan kualitas yang dirasakan (perceived service)

oleh pelanggan, sehingga definisi kualitas layanan berfokus bagaimana

memenuhi keinginan pelanggan beserta ketepatan dalam memenuhi harapan

tersebut. Kualitas pelayanan pada suatu perusahaan memiliki karakteristik

tertentu, yaitu tanpa wujud (intangibility), mempunyai banyak variasi

(variability), tidak tahan lama (perishability), dan dihasilkan sekaligus

dikomsumsi (inseparitibility. Berdasarkan karakteristik yang ada, dimensi

pelayanan terdiri atas lima dimensi, yaitu:

a) Bukti fisik (tangibles), dimensi ini terdiri atas fasilitas fisik, perlengkapan

toko, staf dan sarana komunikasi yang ada diperusahaan. Dimensi ini

digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelanggan

dapat merasakan layanan dari perusahaan secara lebih nyata,

b) Keandalan (realibility), dimensi ini merupakan kemampuan perusahaan

untuk dapat memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan kepada konsumen. Pemberian layanan tersebut meliputi

ketepatan layanan dengan ekspektasi konsumen yang berarti tepat waktu,

keadilan layanan untuk semua pelanggan, layanan simpatik dan akurat.

c) Daya tanggap (responsiveness), dimensi ini merupakan keinginan

perusahaan untuk mau memberikan layanan kepada para pelanggannya

dengan tepat dan cepat (responsive), serta kemampuan staf dalam

memberikan informasi yang jelas yang dibutuhkan oleh pelanggan,

d) Jaminan (assurance), merujuk pada kemampuan perusahaan untuk dapat

menciptakan kepercayaan dan keyakinan pada benak pelanggan,

e) Empati (empathy, Dalam dimensi ini, perusahaan dituntut untuk dapat

menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan, memberikan

perhatian yang bersifat personal dan mampu memahami kebutuhan

pelanggan dengan baik.

Dalam menciptakan kualitas layanan yang baik dan mampu

memenuhi kebutuhan pelanggannya, maka perusahaan harus

mempertimbangkan beberapa faktor:

a) Fokus pelanggan, hal tersebut dapat dilakukan dengan cara mendengarkan

setiap keluhan ataupun permasalahan yang dirasakan oleh pelanggan

selama kegiatan berbelanja atau permasalahan lain yang berkaitan dengan

penyampaian layanan ataupun kualitas produk yang dibeli.

b) Layanan yang efisien, dalam melayani setiap kebutuhan dan keperluan

pelanggan, pegawai harus melakukannya dengan sigap, tanpa membuang-

buang waktu yang ada. Sehingga layanan yang diberikan tidak bertele-

tele dan menghabiskan waktu pelanggan ataupun pegawai yang berkaitan.

c) Hubungan baik dengan pelanggan, ketika pelanggan berbelanja dan

membuat transaksi, maka perusahaan harus dengan cermat menggunakan

waktu tersebut untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

d) Menghargai pelanggan, pelanggan yang datang bertransaksi merasa lebih

senang dan nyaman, ketika pelanggan tersebut merasa dianggap dan

diperlakukan dengan baik.

e) Informatif kepada pelanggan, tidak jarang, pelanggan yang datang ke suatu

toko merasa kebingungan untuk membeli produk apa dan bagaimana.

f) Menginformasikan layanan yang akan diberikan, layanan yang akan

diberikan kepada pelanggan sebaiknya dijelaskan secara detail terlebih

dahulu,

g) Membantu pelanggan, hal tersebut dapat dilakukan dengan cara

memberikan saran atau beberapa pilihan produk yang dapat dipilih oleh

pelanggan tersebut. Saat memberikan saran atau pilihan tertentu, pegawai

harus menyertakan keunggulan ataupun kekurangan dari setiap pilihan

yang ada.
 Strategi yang digunakan dalam membangun loyalitas pelanggan yang

disebut dengan roda loyalitas, yang terdiri dari tiga langkah yaitu:

a) Build a foundation for loyalty. Perusahaan perlu membangun fondasi yang

solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukkan fortofolio

yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan, menarik pelanggan

yang benar, meningkatkan pelayanan dan mengantarkan nilai kepuasan

yang tinggi.

b) Create loyalty bonds. Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya,

suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan

pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut dengan melakukan

penjualan silang dan bundling atau menambah nilai melalui loyalty rewards

dan level ikatan yang lebih tinggi.

c) Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan

mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat

kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan baru.

Kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan membandingkan

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan. Identifikasi

hal tersebut penting karena menjadi referensi perusahaan untuk

mengembangkan strategi kepuasan konsumen yang sesuai kondisi konsumen

atau mencegah terjadinya kesenjangan persepsi antara tingkat kepentingan

dengan tingkat kinerja yang akan menyebabkan strategi kepuasan konsumen

yang diterapkanperusahaan tidak efektif. Dalam menyalurkan produk, kita

harus berpedoman agar konsumen dapat dengan cepat, mudah serta murah

dalam mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkannya agar konsumen

puas, senang dan menjadi loyal pada perusahaan kita. Dalam hal ini kita
berusaha agar peoduk yang kita pasarkan senantiasa dapat menjangkau

konsumen secara efektif dan efisien. Ada empat faktor yang memengaruhi

perilaku konsumen, yaitu:

a) Faktor budaya. Faktor budaya terdiri atas budaya, subbudaya, dan kelas

sosial.

b) Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi, keluarga, peranan, dan

status.

c) Faktor pribadi, terdiri atas usia dan tahap hidup siklus hidup pembeli,

pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep nilai.

d) Faktor psikologis, terdiri atas motivasi, persepsi, pembelajaran,

kepercayaan diri, dan sikap. Sumber informasi yang sering

digunakan sebagai acuan pengambilan keputusan oleh konsumen

dalam berbelanja adalah:

1) Tampak luar toko. Konsumen yang mempunyai sedikit pengetahuan

dimana mendapatkan barang yang dibutuhkannya dengan harga terbaik,

maka tampak luar toko merupakan sumber informasi yang sangat

bermanfaat untuk pengambilan keputusan konsumen.

2) Rekomendasi teman atau keluarga. Teman atau keluarga termasuk dalam

kelompok acuan atau reference group, yang dianggap memiliki pengaruh

terhadap opini, persepsi dan perilaku orang lain. Kelompok ini dianggap

pembanding bagi konsumen dalam membentuk sikap terhadap sesuatu.

3) Rekomendasi tenaga salestoko. Rekomendasi salestoko merupakan bagian

dari kualitas layanan suatu toko yang dapat mempengaruhi keputusan

pembelian oleh konsumen.

4) Media sosial. Media sosial sebagai suatu layanan secara onlineyang

memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dengan konsumen lainnya,

melalui media sosial yang mereka miliki dan melalui media sosial

konsumen bisa memanfaatkannya sebagai sumber informasi untuk

mengambil keputusan berbelanja.

5) Internet, Merupakan suatu jaringan yang menghubungkan bisnis antara

perusahaan dan konsumen, karena konsumen memperoleh informasi

secara langsung dari media internet.

6) Papan iklan. Papan iklan merupakan media iklan yang ditempatkan di

ruang terbuka secara tetap (statis), biasanya agar mudah dilihat konsumen

dibuat dalam ukuran yang besar.

7) Televisi. Televisi merupakan alat komunikasi jarak jauh secara visual,

merupakan media yang popular digunakan pebisnis untuk

mengkomunikasikan bisnisnya serta untuk mempengaruhi perilaku

konsumen yang dituju,

8) Katalog atau leaflet Katalog atau leaflet, merupakan media penting untuk

memberikan informasi bagi konsumen dalam berbelanja,

9) Koran. Koran merupakan media yang mmemberikan informasi-informasi

aktual yang diberikan dalammedia cetak maupun media online.

Kualitas layanan yang baik yang diberikan kepada pelanggan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

menurut Tjiptono (2019), adalah tingkatperasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang

diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan merupakan keseluruhan

sikap pelanggan sebagai hasil dari evaluasi terhadap komsumsi mereka akan

produk atau jasa.

2. Harga

a) Pengertian Harga

Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau

jasa. Dalam arti yang lebih luas, harga adalah jumlah semua nilai yang

diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Swastha dan Irwan (2013)

harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan pelayanan. Harga telah menjadi faktor utama yang

mempengaruhi pilihan para pembeli. Harga menjadi salah satu elemen paling

penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan,

yang merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima

tidaknya suatu produk oleh konsumen.

Harga merupakan keputusan yang sangat penting dari pemasar, sebab

bila harga terlalu tinggi banyak pembeli potensial jadi menghilang, sedangkan

bila harga terlalu rendah perusahaan tidak memperoleh cukup keuntungan.

Pada waktu yang sama, harga produk harus diputuskan hingga dapat menutupi

segala pengeluaran (biaya) dalam memproduksi dan menjual produk dan

sekaligus memberi keuntungan bagi perusahaan. Penetapan harga merupakan

suatu proses yang dinamais, dan biasanya ditentukan setelah

mempertimbangkan berbagai tujuan perusahaan.

b) Pentingnya Harga Bagi Pemasaran

Harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran (marketing

mix). Harga merupakan salah satu unsur yang paling kritis dari strategi
pemasaran suatu perusahaan. Harga penting bagi pemasar, karena dari

hargalah pendapatan dan keuntungan perusahaan diperoleh sehingga

keberlangsungan hidup perusahaan dapat dipertahankan. Harga adalah satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, karena

elemen-elemen lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga juga merupakan

elemen-elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel yang dapat cepat

diubah.

Harga poroduk tidak begitu saja dapat ditetapkan. Apabila harga

ditetapkan terlalu tinggi, bisa jadi membuat jumlah penjualan menurun. Namun

apabila harga ditetapkan terlalu rendah, bisa jadi tidak menutup sejumlah biaya

yang telah dikeluarkan perusahaan. Untuk itu dalam menentukan harga produk,

pemasar memerlukan suatu strategi tertentu. Langkah penentuan kebijakan

harga, dimulai dengan pemilihan tujuan penetapan harga, memperkirakan

demand/penawaran, mengestimasi biaya, menganalisis biaya, harga, dan

penawaran pesaing, memilih metode harga, dan akhirnya memilih harga final.

Harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran (marketing

mix). Harga merupakan salah satu unsur yang paling kritis dari strategi

pemasaran suatu perusahaan. Harga penting bagi pemasar, karena dari

hargalah pendapatan dan keuntungan perusahaan diperoleh sehingga

keberlangsungan hidup perusahaan dapat dipertahankan. Harga adalah satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, karena

elemen-elemen lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga juga merupakan

elemen-elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel yang dapat cepat

diubah.
 Harga poroduk tidak begitu saja dapat ditetapkan. Apabila harga

ditetapkan terlalu tinggi, bisa jadi membuat jumlah penjualan menurun. Namun

apabila harga ditetapkan terlalu rendah, bisa jadi tidak menutup sejumlah biaya

yang telah dikeluarkan perusahaan. Untuk itu dalam menentukan harga produk,

pemasar memerlukan suatu strategi tertentu. Langkah penentuan kebijakan

harga, dimulai dengan pemilihan tujuan penetapan harga, memperkirakan

demand/penawaran, mengestimasi biaya, menganalisis biaya, harga, dan

penawaran pesaing, memilih metode harga, dan akhirnya memilih harga final.

c) Tujuan Penentuan Harga

Apabila perusahaan telah memilih pasar sasaran dan pemosisian

pasarnya, maka strategi pemasarannya termasuk keputusan harga menjadi

mudah ditetapkan. Setiap kemungkinan harga akan memiliki pengaruh yang

berbeda pada berbagai tujuanseperti laba, pendapatan penjualan, dan pangsa

pasar. Apabila bertujuan ingin memaksimalkan laba, pendapatan penjualan, dan

pangsa pasar. Apabila bertujuan ingin memaksimalkan laba, perusahaan dapat

menetapkan harga tinggi, namun jika ingin mendapatkan pangsa pasar yang

cukup luas, perusahaan dapat menentukan harga yang lebih rendah.

Sebuah perusahaan dapat meningkatkan satu atau lebih dari beberapa

tujuan berikut melalui kebijakan penetapan harganya:

1) Mempertahankan kelangsungan hidup (survival). Apabila perusahaan

menemui masalah kelebihan kapasitas produksi, tingkat persaingan yang

semakin tinggi, atau perubahan keinginan konsumen, maka cenderung akan

menentukan harga rendah. Perusahaan menetapkan harga dengan

mempertimbangkan pengeluaran biaya dan laba yang diinginkan. Sepanjang

 harga masih bisa menutup sejumlah biaya tetap dan variabel telah yang

dikeluarkan, maka perusahaan akan tetap dapat bertahan.

2) Pertumbuhan penjualan yang maksimal. Perusahaan dapat menetapkan

harga yang rendah pada pasar sasarannya untuk meningkatkan jumlah

penjualannya.

3) Merebut pangsa pasar (market share). Perusahaan dapat menentukan harga

yang rendah untuk menarik lebih banyak konsumen dan dapat merebut

pangsa pasar pesaing.

4) Mendapatkan return on investment (ROI) atau pengambilan atas modal.

Perusahaan dapat menentukan harga yang tinggi jika ingin menutup biaya

investasi dengan cepat.

5) Kepemimpinan kualitas produk (product quality leadersip). Perusahaan yang

ingin menjadi pemimpin kualitas produk di pasar, dapat menetapkan harga

yang tinggi.

6) Tujuan sosial. Organisasi nir-laba dan organisasi publik mengadopsi

sejumlah penetapan harga yang lain.

d) Penetapan Harga

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah ini

merupakan strategi penyesuaian harga, terdapat beberapa penetapan harga

yaitu:

1) Penetration Pricing

Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama

menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi

produknya di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan primer dan

meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan faktor

harga.

1) Party Pricing

Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau

mendekati tingkat harga pesaing, implikasinya, program ini berusaha mengurangi

peranan harga sehingga program pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan

promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan strategi pemasaran.

1) Premium Pricing

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing. Dalam

kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada pesaing

langsungnya, harga premium ditetapkan lebih tinggi dibandingkan bentuk produk

yang bersaing. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi.

3. Lokasi

a) Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan suatu tempat dimana hasil produk perusahaan berada.

Lokasi akan ikut berperan dalam menentukan kesuksesan suatu usaha karena

lokasi akan berpengaruh terhadap besarnya pasar potensi yang dapat dicapai

oleh suatu perusahaan.

Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan

dimana operasi dan sifatnya akan ditempatkan, dan lokasi merupakan gabungan

antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi.

Place (tempat) atau lokasi, yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk

membuat produk yang dihasilkan atau dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar

sasaran. Lokasi dan tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian kepada para pelanggan dan dimana lokasi yang strategis.

b) Faktor-Faktor Pemilihan Lokasi

Tjiptono dan Chandra (2012:81), pemilihan lokasi fisik memerlukan

pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor seperti:

1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi

umum.

2) Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak

pandang normal.

3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut :

i. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar

terhadap terjadinya impluse buying, yaitu kepuasan pembelian yang

seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui

usaha-usaha khusus.

ii. Kepadatan dan kemacetan lalu- lintas bisa pula menjadi hambatan

misalnya terhdap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau

ambulans.

1) Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk

kendaraan roda dua maupun roda empat.

2) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di

kemudian hari.

3) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang di tawarkan

4) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

lokasi perusahaan yang tepat akan menentukan

1) Keunggulan pelayanan terhadap pelanggan.

2) Menghemat biaya dan akan menurunkan harga jual.

3) Mempunyai keunggulan dalam persaingan.

4) Mudah dalam mendapatkan suplai barang secara continue.

5) Mudah dalam memperluas area bila memerlukan perluasan.

4. Kepuasan Konsumen

a. pengertian kepuasan konsumen

Pengertian kepuasan konsumen Banyak pakar yang mendefinisikan

kepuasan konsumen berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak

terdapat satu definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan

konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama tentang

kepuasan konsumen.Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.

b. Elemen Yang Menyangkut Kepuasan Konsumen Adalah Sebagai

Berikut:

1. Harapan (expectations) Harapan konsumen terhdapa suatu barang atau

jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.

Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang

atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan

keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen

akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Kinerja (performance) Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual

barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
 Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa

puas.

3. Perbandingan (camparison) Hal ini dilakukan dengan mebandingkan

harapan kinerja barang atau jasa sebelum mebeli dengan persepsi kinerja

aktual barang atau jasa tercsebut. Konsumen akan merasa puas ketika

harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap

kinerja aktual produk.

4. Pengalaman (experience) Harapan konsumen dipengaruhi oleh

pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang

berbeda dari orang lain.

5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation) Konfirmasi

atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih

tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa

puas ketika terjadi confirmation /disconfirmation.

c. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
 dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas

terhadap merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

d. Manfaat kepuasan konsumen

konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang

lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang

perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap

harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak

negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen

tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh

suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Ada dua

macam kepuasan yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi

atau pemakaian produk.

b. Kepuasan psykological, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya saat

kita pergi ke rumah makan, kita puas dengan diberikan pelayanan yang cepat
 ramah dan sopan. kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang–kurangnya memberikan hasil) atau

melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Terciptanya

kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:

a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

e. Laba yang diperoleh meningkat

B. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan, ditemukan beberapa

penelitian penelitian yang serupa yang di jadikan referensi untuk penelitian ini

diantaranya:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Penulis dan tahun Judul Hasil

1. Susanti,Helmy Pengaruh kualitas Hasil penelitian yaitu Bukti

Syamsuri,Harry pelayanan fisik,keandalann ,daya
Yulianto, 2019 kepuasan tanggap,jaminan dan empati
konsumen cv berpengaruh besar dan
daeng kuliner signifikan terhadap kepuasan
makassar konsumen pada cv daeng
kuliner makassar
2. Debby Marthalia, Pengaruh kualitas Hasil penelitian yaitu,ternyata
2019 pelayanan menunjukkan bahwa besar t
terhadap hitung sebesar 4,381
kepuasan sedangkan t tabel
konsumen pada menggunakan taraf signifikasi
PT sumber alfaria sebesar 5% adalah 0,2423
trijaya dengan demikian t hitung >t
tabel sehingga dapat diketahui
bahwa faktor pelayanan
 sangat kuat terhadap
kepuasan konsumen
minimarket Alfamart talang
kapala
3. Imron Hidayah, Pengaruh Harga Hasil penelitian yaitu
2021 Dan Kualitas Harga dan kualitas pelayanan
Pelayanan berpengaruh terhadap
Terhadap keputusan pembelian
Kepuasan
Pembelian
4. Putri kurnia, 2022 Pengaruh Harga Hasil penelitia di jelaskan
Dan Promosi bahwa tinjauan ekonomi
Terhadap islam mengenai harga,promosi
Keputusan terhadap keputusan pembelian
Pembelian harusnya sesuai dengan
Produk Minuman syariat islam ,harus sesuai
Alfamart Cabang dengan ketentuan ekonomi
Sutomo Di Kota islam karna dari segi harga
Siak belum sesuai dengan sharia
compliance yang mereflesikan
kebenaran dan dari segi
promosi harusnya harga yang
di promosikan harus sesuai
dengan website resmi alfamart
yang di sebarkan
5. Nori nottalia, 2022 Pengaruh Hasil penelitian yaitu
Harga,Promosi Terdapat pengaruh harga yang
Dan Kualitas sangat baik karna harga yang
Pelayanan di tawarkan terjangkau dan
Terhadap bervariasi,sesuai dengan
Keputusan kualitas .
Pembelian Pada
Indomaret
Cabang Dinoyo
Barat
C. Kerangka Pikir

ALFAMART BOKAPE

PELANGGAN

KUALITAS
HARGA (X2) LOKASI (X3)
PELAYANAN (X1)

KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

D. Hipotesis

Hipotesis atau hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah

yang masih bersifat praduga karna masih harus di buktikan kebenarannya

hipotesis yang di rumuskan adalah sebagai berikut:

Adapun hipotesis pada penelitian ini yaitu :

1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di

Alfamart Bokape

2. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Bokape

3. Terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Bokape

4. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan

pelanggan di Alfamart Bokape

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian Jl. Poros Pallangga, Dusun Bontokadopepe, Bontolanra,

Kec. Galesong utara, Kab. Takalar, Sulawasi Selatan. 92255. dan waktu

penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 3 bulan mulai bulan Januari s/d

Maret 2023.

B. Jenis Dan Sumber Data

Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif yaitu data yang

diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung. Data ini diperoleh dari

hitungan kuisioner yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam

penelitian ini.

2. Sumber Data

Sumber data adalah subjek dari mana asal data penelitian itu diperoleh.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a) Data Primer

Data primer diperoleh secara langsung dari sumber asli dan merupakan

data yang dikumpulkan berdasarkan interaksi langsung antara pengumpul data

dengan sumber data. Data primer untuk penelitian ini diperoleh dengan cara

membagikan kuesioner yang ditujukan kepada masing-masing responden yang

menjadi sampel dalam penelitian ini.

b) Data Sekunder

Data sekunder yang berupa informasi tertulis maupun tidak tertulis yang

diperoleh dari perusahaan, internet, majalah, Koran, dan buku-buku yang

berhubungan dengan penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Kuisioner

Pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah

dibuat dalam rangka memperoleh data dalam penelitian, dimana kuisioner

tersebut diajukan hal-hal yang releven dan berkaitan dengan tujuan penelitian.

Dan untuk mengukur tanggapan responden menggunakan 5 angka penelitian

dimana setiap jawaban diberi bobot nilai sebagai berikut :

a) Sangat setuju diberi bobot 5

b) Setuju diberi bobot 4

c) Cukup setuju diberi bobot 3

d) Tidak setuju diberi bobot 2

e) Sangat tidak setuju diberi bobot 1

2. Wawancara

Wawancara adalah metode pengumpulan data yang dilakukan melalui

tatap muka dan Tanya jawab langsung antara peneliti dengan narasumber.

3. Library Research (Riset kepustakaan)

Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah,

literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori

dan analisis.
D. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian kali ini yaitu jenis

penelitian korelasional/asosiatif merupakan metode penelitian yang menjelaskan

hubungan antara variabel yang diteliti. Dimana seorang peneliti mengukur dua

atau lebih variabel, memahamai dan menilai hubungan statistik antara mereka

tanpa pengaruh dari variabel asing.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan subjek penelitian. Menurut Sugiyono (2016:117),

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

memengaruhi kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Sugiyono (2016:118) beberapa langkah yang harus

diperhatikan peneliti dalam menentukan sampel, yaitu :

a) Menentukan populasi,

b) Mencari data akurat unit populasi,

c) Memilih sampel yang representative,

d) Menentukan jumlah sampel yang memadai.

Populasi penelitian adalah para konsumen Alfamart Bokape, populasi ini

ditetapkan berdasarkan jumlah konsumen yang berminat menjadi responden.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki oleh

populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive

sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu atau

terkhusus, yang ditetapkan menjadi sampel adalah orang yang berkunjung ke

Alfamart Bokape Kabupaten Gowa. Sedangkan untuk sampel penelitian

ditetapkan kriteria yaitu konsumen yang sudah pernah membeli Alfamart Bokape

Kabupaten Gowa. Maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 120 orang.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dapat dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut. Kemudian ditarik

kesimpulannya, yaitu :

1. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi atau yang menjadi

penyebab dari variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas

adalah kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3).

2. Variabel terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh

variabel lain. Dalam variabel ini yang menjadi variabel terikat adalah

kepuasan pelanggan (Y).

E. Metode Analisis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

kuantitatif yang analisa data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh

responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan

data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap yang diteliti, melakukan

perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan

untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

1. Uji Validitas

Validitas adalah tentang kesesuaian antara variabel yang sedang diteliti

dengan variabel yang ingin diteliti. Uji validasi adalah suatu derajat ketetapan alat

ukur penelitian tentang isi dan arti yang sebenarnya yang di ukur.

2. Uji Realibilitas

Uji realibilitas adalah untuk mengetahui jumlah mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala

yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Butir

pernyataan sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

relibilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

Jika ralfa > rtabel maka pertanyaan reliable.

Jika ralfa < rtabel maka pertanyaan tidak reliable.

F. Defenisi Oprasional

1. Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen

untuk memenuhi kebutuhannya dengan ketepatan waktu.

2. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat lain yang diperoleh dari suatu barang atau jasa

bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

3. Lokasi adalah letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi. Konsep

lokasi dibagi menjadi dua yaitu lokasi absolut dan lokasi relatif. Lokasi absolut

adalah lokasi yang dilihat dari garis lintang dan garis bujur.

4. Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul dari pelanggan setelah

membeli suatu produk atau menggunakan jasa.

 DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha dan Irawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction.

Jogjakarta: Andi Offset.

______. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta.

Andy.

Hidayah Imran. 2021. Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pembelian. Cilacap. Universitas Nadhatul Ulama AL-GHAZALI

Kurnia Putry. 2022. Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan

Pembelian Produk Minuman Alfamart Cabang Sutomo Di Kota Siak.
Pekanbaru. UIN Sultan Syarif kasim Riau.

Marthalia Derby. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada PT sumber alfaria trijaya. STIE Palembang.

Nottalia Nori. 2022. Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Indomaret Cabang Dinoyo Barat. Malang.
UIM.

Ratnasari Tri Ririn, Mastuti H Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.

Penerbit: Ghalia Indonesia

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabet. 

Wibowo. (2017). Manajemen Kinerja. Edisi Kelima. Depok: PT. Raja Grafindo
Persada.

Yulianto, H., syamsuri, H, dan susanti. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan

kepuasan konsumen cv daeng kuliner makassar. STIE YPUP Makassar.