Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada PT.

Nusantara Surya Sakti Palembang

1. Latar Belakang

Saat ini makin majunya perkembangan ilmu pengetahuan & teknologi yang

diiringi dengan pembangunan dan laju pertumbuhan penduduk, manusia

dihadapkan pada berbagai macam persoalan yang menuntut manusia untuk

mencari solusi dari persoalan-persoalan tersebut. Salah satu persoalan yang timbul

dari kebutuhan yang dininginkan oleh masyarakat saat ini adalah kebutuhan akan

transportasi yang memadai yaitu angkutan transportasi yang aman dan nyaman

serta tepat waktu.

Belum terpenuhinya kebutuhan akan transportasi yang aman, nyaman dan

tepat waktu yang diinginkan tersebut, maka mereka lebih memilih untuk

menggunakan kendaraan pribadi yaitu mobil atau motor, hal tersebut

menyebabkan semakin meningkat kebutuhan konsumen untuk memiliki

kendaraan transportasi khusunya motor, untuk itu hendaklah perusahaan

menyediakan tempat service yang memadai & resmi agar terciptanya pelayanan

yang memuaskan konsumen atau pelanggan.

Banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa

tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah memuaskan konsumen atau

pelanggan. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan

1
pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadaapi saat ini berbeda dengan

pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Perusahaan yang efektif memerlukan

pelayanan yang mampu menciptakan tingkat kepuasan bagi pelanggan sehingga

dapat mencapai tujuan sasaran yang diinginkan. Untuk itu perusahaan yang baik

harus mempunyai kemampuan dalam meningkatkan pelanggan serta memberikan

kepuasan terhadap pelangganya.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:6) jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Pelayanan merupakan kemampuan pihak perusahaan untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Pelayanan sangat penting untuk

mendapatkan serta menumbuhkembangkan kepercayaan dari masyarakat. Jika

pelayanan itu baik, maka dapat menimbulkan orang-orang tertarik dan merasakan

puas dengan apa yang telah diberikan perusahaan tersebut akan mengalami

kemunduran.

Seringkali masyarakat mengeluh karena belum terpenuhinya kepuasan

pelanggan yang diharapkan, seperti ketepatan pelayanan, ramah dan sopan santun,

keluhan pelanggan, kecepatan pelayanan dan pengetahuan pelayanan. Oleh karena

itu, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanan dengan

upaya menambah kelengkapan sarana & prasarana, pengetahuan akan pelayanan

yang diberikan, ketepatan pelayanan sehingga tercapai kepuasan yang diinginkan

oleh pelanggan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat

2
mempengaruhi pemasaran, hal ini sangatlah di perlukan oleh pihak perusahaan

karena suatu produk dan kegiatan didalam perusahaan diharapkan dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai pada orientasi kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama.

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk seharusnya

berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan

dengan kualitas yang dirasakan oleh konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Faktor utama penentu kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan akan perusahaan. Perusahaan harus

berusaha meningkatkan kualitas kepada pelanggan, dengan demikian dalam

jangka panjang apa yang ditawarkan oleh perusahaan akan tetap disukai oleh

pelanggan karena dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan itu

sendiri.

Kepuasan pelanggan merupakan aset penting yang harus dijaga perusahaan,

oleh karena itu bagi perusahaan yang khususnya bergerak dibidang lembaga

pemerintah yang mengandalkan tingkat pelayanan yang baik maka perusahaan

tersebut dituntut untuk mampu mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Kepuasaan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima atau yang diharapkan,

Kotler dalam Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani (2006:192) .

PT Nusantara Surya Sakti merupakan toko yang menjual kendaraan motor

yang berdiri pada 1962 di Semarang. Pada tahun 1971 diangkat menjadi Main

3
Dealer wilayah Jawa Tengah & DIY bersama dengan 6 dealer lainnya di bawah

nama perusahaan UD. Nusantara Motor. UD. Nusantara Motor berubah nama

menjadi PT Nusantara Sakti pada tahun 1978, setelah itu tahun 1996 membuka

cabang di luar Jawa Tengah dan DIY yaitu di Jakarta dengan nama PT Nusantara

Surya Sakti. Hingga tahun 2010 memiliki 87 dealer yang tersebar di seluruh

indonesia terdiri dari 17 dealer dengan nama PT Nusantara Sakti & 70 dealer

dengan nama PT Nusantara Surya Sakti termasuk salah satunya berada di

Palembang.

PT Nusantara Surya Sakti Palembang menjual kendaraan bermotor merk

Honda, di lengkapi juga dengan service dan spare part asli untuk memudahkan

pelanggan jika ingin memperbaiki motornya. Service sangat dibutuhkan untuk

merawat motor agar tetap bagus saat digunakan, agar terpenuhi keinginan

pelanggan maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan

kembali karena terpenuhinya keinginan akan pelayanan yang diberikan.

Sesuai dengan latar belakang diatas maka peneliti memilih judul “ Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Nusantara

Surya Sakti Palembang”.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. Nusantara Surya Sakti Palembang?

3. Tujuan Penelitian
4
 Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

4. Manfaat Penelitian

Hasil ini diharapkan dapat membawa manfaat bagi pihak yang

berkepentingan yaitu :

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta

dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan yang positif guna meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pelanggan pada PT. Nusantara Surya Sakti Palembang.

3. Bagi Almamater

Sebagai bahan literatur bacaan pada Perpustakaan Universitas PGRI

Palembang umumnya dan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

khususnya dan sebagai bahan pengetahuan bagi pihak-pihak lain yang

akan melakukan penelitian,

5. Tinjauan Pustaka

5.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani (2006:175) kualitas merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran

dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

5
 Christina W Utami (2010:88) mengemukakan, pelayanan merupakan suatu

keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya

berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen/pelanggan.

Usmara dalam Sonya (2010:231) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari

perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008:77) ada lima perpektif kualitas yang

berkembang saat ini, yaitu:

1). Transcendental approach

Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai sesuatu yang secara

intuitif dapat dipahami, namun hampir tidak mungkin dikomunikasikan,

contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang

hanya dapat belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang

didapatkan.

2). Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,

komponen atau atribut objektif yang dapat diperhitungkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam

jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak

atribut yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas

produk atau merek bersangkutan.

6
3). User-based approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan

seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang

bersifat subjektif ini menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki

kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain,

sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang

dirasakannya.

4). Manufacturing-based approach

Perspektif ini lebih terfokus pada peraktik-peraktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau

kecocokan dengan persyaratan. Rancangan semacam ini menekankan

penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal,

yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktifitas

dan menekan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar

yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli atau

menggunakan produk jasa.

5). Value-based approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga, dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefenisikan sebagai tingkat kinerja yang terbaik atau yang sepadan

dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

7
 produk yang paling bernilai. Tetapi produk yang paling bernilai adalah

barang/jasa yang paling tepat dibeli atau digunakan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan berasal dari penyedia

jasa, melainkan dari berdasarkan sudut pandang pelanggan atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang menentukan baik atau tidaknya suatu pelayanan

jasa. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tegantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.

 Jasa

Kotler (1994) dalam buku Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani (2006:6) jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun”.

Saat pemasaran jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan

personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sementara itu, perusahaan yang

memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk

jasa, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.

 Pemasaran Jasa

Definisi yang paling sederhana dari pemasaran yaitu proses mengelola

hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah

menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan

menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan. Menurut

8
Kotler (2008:6) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi

atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

Rambat Lupiyoadi dalam Sonya (2010:12) mengemukakan bahwa

pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda

dengan bauran pemasaran untuk jasa. Bauran pemasara produk barang

mencakup 4P : product, price, place dan promotion. Sedangkan untuk jasa

keempat hal tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process dan customer

service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi / operasi hingga

konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam

mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.

Rambat Lupiyoadi (2006:70) mengemukakan bahwa unsur bauran

pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal yaitu :

 Product (produk) : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

 Price (harga) : bagaimana strategi penentuan harga.

 Promotion (promosi) : bagaimana promosi yang harus dilakukan.

 Place (tempat) : bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan

diterapkan.

9
  People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat

dalam pemberian jasa.

 Process (proses) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

 Customers Service (layanan konsumen) : tingkat jasa bagaimana

yang akan diberikan kepada konsumen.

 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani

(2006:182) dimensi kualitas jasa dibagi menjadi 5, yaitu bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan & empati.

A. Tangible (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

B. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

C. Responsiveness (Ketanggapan / Daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, serta

didukung adanya keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

D. Assurance (Jaminan & Kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

10
 E. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

5.2 Kepuasan Pelanggan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani

(2006:192) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima atau yang diharapkan.

Kotler dalam Tjiptono (2006:147) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

Sedangkan menurut Day dalam Tjiptono (2006:146) kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi

suatu produk (barang atau jasa). Pelanggan memiliki persepsi mengenai

bagaimana produk (barang atau jasa) seharusnya berfungsi, harapan tersebut

adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan kualitas yang dirasakan

oleh konsumen.

11
 Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasaan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono

(2006:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Survei kepuasaan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

menaruh perhatian terhadap para pelanggannnya. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial

perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

12
a) Kajian-kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan

Sonya Mahanani Melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

(2010) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Pembayaran Rekening Listrik Pada Unit Pelayanan

Pelanggan Semarang Barat”. Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran

rekening listrik melalui sistem Payment Point Online Bank

(PPOB) mulai bulan Mei 2009 – Desember 2009 yang

berjumlah 10.378 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini

adalah 100 responden. Hasil analisis dengan menggunakan

SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :

(1). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan dari hasil koefisien regresi yang

didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi

faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

kemudian bukti fisik (b1 = 0,209), daya tangggap (b3 =

0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 =

0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial

dari variabel independen signifikan, karena nilai

signifikansi semua < 0,05. (2) Pengujian hipotesis secara

simultan dari variabel independen signifikan,karena nilai

signifikansi <0.05 .(3) Koefisien Determinasi

13
 menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam

menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan

Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat

adalah sebesar 91,6%.

Fikri Nor Fahmi, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan

dkk (2013) menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda dan

mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada

Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda, dengan

menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil

persamaan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang

terdiri keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan

empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku

Gramedia Lembuswana di Samarinda. Nilai R sebesar

0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari

variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan

empati terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 43,20% hal ini menunjukkan

besarnya proporsi sumbangan variabel keandalan,

14
 keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap

naik turunnya kepuasan konsumen konsumen pada Toko

Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Dari hasil Uji

F (serentak) menunjukkan nilai Fhitung > Ftabel (12,657 >

2,70), hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan,

keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, dengan demikian menerima hipotesis pertama.

Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima

variabel yang diteliti keandalan, keresponsifan, jaminan,

bukti fisik dan empati yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan konsumen adalah variabel empati. Dengan

demikian menolak hipotesis kedua.

6. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan seperti pada gambar 1.2 :

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

(X) (Y)

Gambar 1.2 : Kerangka berfikir

15
7. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk pertanyaan (Sugiyono, 2012:93).

Hipotesis dalam penelitiaan ini adalah :

Ho : Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

8. Prosedur Penelitian

8.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Nusantara Surya Sakti Palembang yang

beralamat di Jl. M. P. Mangkunegara No. 91 (Simp. Yuka Kenten), Palembang.

Fokus penelitian ini pada bagian jasa service yaitu bagian yang memperbaiki &

melakukan perawatan terhadap motor pelanggan merk Honda di PT. Nusantara

Surya Sakti Palembang.

8.2 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini ada dua variabel yang diteliti yaitu variabel bebas dan

variabel terikat.

16
 1. Variabel Bebas (Variabel Independent)

Variabel bebas (X) dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan.

2. Variabel Terikat (Variabel Dependen)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

8.3 Definisi Operasional

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjdi

sebab perubahannya. Usmara dalam Sonya (2010:231) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang

dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).

Menurut Tjiptono (2005:157) kualitas pelayanan dapat diukur dengan

mengguanakan indikator sebagai berikut :

Bukti fisik :
 Peralatan Modern.
 Karyawan berpenampilan rapi.
Keandalan :
 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
Daya tanggap ;
 Pelayanan yang cepat bagi pelanggan.
 Kesiapan merespons permintaan pelanggan.
Jaminan :
 Karyawan besikap sopan.
 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
Empati :
 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
17
  Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas. Kotler dalam Tjiptono (2006:147)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan.

Mas’ud dalam Sonya (2010:30), variabel kepuasan pelanggan diukur

menggunakan indikator sebagai berikut :

 Perusahaan mau berdiskusi

 Reputasi perusahaan dipercaya

 Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan

 Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan.

3. Kisi-kisi Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator
1 Kualitas Pelayanan Bukti fisik :
 Peralatan Modern.
 Karyawan berpenampilan rapi.
Keandalan :
 Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
 Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa pelanggan.
Daya tanggap ;

18
  Pelayanan yang cepat bagi pelanggan.
 Kesiapan merespons permintaan
pelanggan.
Jaminan :
 Karyawan besikap sopan.
 Karyawan mampu menjawab
pertanyaan pelanggan.
Empati :
 Karyawan memahami kebutuhan
pelanggan.
 Waktu beroperasi (jam kantor) yang
nyaman.
2 Kepuasaan Pelanggan 1. Perusahaan mau berdiskusi.
2. Reputasi perusahaan dipercaya.
3. Karyawan mengetahui dengan
baik produk yang ditawarkan.
4. Produk baru yang ditawarkan dapat
memenuhi kebutuhan.

8.4 Populasi dan Sampel

A. Populasi

Sugiyono (2012:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa

service pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang. Peneliti mengambil populasi

pada bulan Februari sampai dengan April 2014 pada bagian jasa service.

19
 Bulan Jumlah
Februari 780
Maret 700
April 740

Total 2220

Tabel 1. 1 : Jumlah pelanggan jasa service kendaraan.

B. Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil

dari populasi harus betul-betul representatif. Penentuan sampel dilakukan dengan

menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan

metode Slovin dalam V. Wiratna Sujarweni (2014:16) :

N
n=
1 + N e²

Dimana :

n = ukuran sampel

N = jumlah populasi

e = kesalahan dalam pengambilan sampel yaitu 10%.

n=

20
 n=

n=

n=

n = 95,68 = 96 responden.

8.5 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

asosiatif.

8.6 Teknik Pengumpulan Data

`8.6.1 Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis memerlukan data yang dapat

memberikan gambaran sesuai dengan pokok pembahasan yang ada.

Menurut Basu Sugiyono (2012:193) sumber data dapat dibedakan menjadi

dua, yaitu :

a. Data primer adalah data yang langsung memberikan data kepada

penghimpun data.

b. Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data.

21
 8.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penulisan ini adalah :

a. Observasi

Metode observasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara

mengadakan pengamatan langsung pada perusahaan yang dijadikan

obyek atau bahan penelitian dan mencatat secara sistematis mengenai

masalah-masalah yang akan diteliti.

b. Wawancara

Wawancara merupakan pengumpulan data dengan cara melakukan

komunikasi dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data secara

lebih mendalam.

c. Kuisioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk

menjawab.

8.6.3 Skala Pengukuran

Jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuisioner diukur dengan

menggunakan skla Likert. Menurut Sugiyono (2012: 132) skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sesorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-

kata antara lain :

22
  Sangat Setuju (SS)

 Setuju (S)

 Netral (N)

 Tidak setuju (TS)

 Sangat tidak setuju (STS).

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari kuisioner diberi

skor sebagai berikut :

 SS = 5

 S = 4

 N = 3

 TS = 2

 STS = 1

8.7 Teknik Uji Instrumen

8.7.1 Uji Validitas Instrumen

Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

suatu instrumen. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Rumus untuk mengukur uji validitas dari Pearson’s

Product Moment adalah :

r=

23
 Sumber : Sugiyono (2012)

Menurut Sugiyono (2011:231) untuk memberikan penafsiran terhadap

koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat

berpedoman pada ketentuan yang tertera sebagai berikut :

Tabel 1.

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi

Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

8.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas merupakan pengujian instrumen untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data. Uji Reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk

memastikan instrumen tersebut merupakan alat yang akurat dan dapat

dipercaya. Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat

dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur baru dapat dipercaya atau

diandalkan apabila selalu didapatkan hasil yang konsisten dari gejala

pengukuran yang tidak berubah yang dilakukan pada waktu yang berbeda-

beda. Rumus untuk menguji reabilitas instrumen sebagai berikut :

24
 r=

Sumber : Sugiyono (2012)

8.9 Teknik Analisis Data

8.9.1 Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

8.9.2 Analisis Kuantitatif

Teknik ini digunakan untuk menganalisa data yang berbentuk angka atau

data kualitatif yang diangkakan (skoring).

8.9.3 Analisis Regresi Linier Sederhana

Sugiyono (2012:270) mengemukakan bahwa regresi sederhana didasarkan

pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dengan satu variabel

dependen. Analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan

(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan menggunakan rumus persamaan

umum regresi linier sederhana sebagai berikut :

Y = a - bX

Sumber : Sugiyono (2012)

25
 Selain itu harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

a=

b=

Keterangan :

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Kofisien regresi

X = Variabel bebas

∑ = Jumlah responden.

8.9.4 Analisis Koefisien Korelasi (r)

Korelasi merupakan salah satu statistik infarensi yang akan menguji

apakah dua variabel atau lebih yang ada mempunyai hubungan atau tidak.

Uji korelasi bertujuan untuk menguji hubungan antara dua variabel dapat

dilihat dengan tingkat signifikan, jika ada hubungan maka akan dicari

seberapa kuat hubungan tersebut. Koefisien korelasi dicari dengan metode

Pearson’s Product Moment dengan rumus sebagai berikut :

Sumber : Sugiyono (2011)

8.9.5 Analisis Koefsien Determinasi (R)

26
 Koefisien determinasi (R) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model (kualitas pelayanan) dalam menerangkan variasi

variabel dependen/tidak bebas (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen Rumus koefisien

determinasi dapat dicari dengan cara mengkuadratkan nilai krelasi yang

telah dihitung.

R = r2 x 100%

8.9.6 Pengujian Hipotesis

1. Uji t (uji signfikansi)

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan = 0,05

dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan

adalah :

Rumus mencari t hitung :

27
9 Daftar Pustaka

Fahmi, Fikri Nor, dkk. 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan

Konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No. 1. Hal. 1-19. Universitas
Mulawarman.

FE UPGRI. 2014. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

PGRI. Palembang : FE Universitas PGRI .

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa.

Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.

Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit
Pelayanan Pelanggan. Semarang : Universitas Diponegoro.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kesembilan. Bandung :

CV. Alfabeta.

. 2011. Statistika untuk Penelitian. Cetakan kedelapan belas.

Bandung : CV. Alfabeta.

Sujarweni, V Wiratna. 2014. SPSS Untuk Penenlitian. Cetakan Pertama.

Yogyakarta : Pustaka Baru Press.

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi

Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Tjiptono, Fandy. 2006. Mananjemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

& Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction.

Yogyakarta : Andi Offset.

Utami, Christina Whidya, 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi

Operasional Bisnis Ritel Modern Indonesia, Edisi Kedua. Jakarta :
Salemba Empat.

28
PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN

PELANGGAN PADA PT. NUSANTARA SURYA SAKTI

PALEMBANG

Oleh :

Albert Maulana M

NIM. 2010 211 061

Jurusan Manajemen

Program Studi Manajemen

29
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PGRI PALEMBANG

2014

30