Reputasi Perusahaan, Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan

Konsuman Terhadap Keputusan Beli Produk Layanan Jasa

Pos di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya.
(An Analysis Influence of Corporate Reputation, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty to Customer Decision
Buying on Postal Product Services in Post Office Surrounded
Great Bandung)
Oleh :
Wayan Kemara Giri
Dosen Jurusan Logistik Bisnis Politeknik Pos Indonesia Bandung
ABSTRAK
Dewasa ini, dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, mengakibatkan perusahaan
dihadapkan pada tantangan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, oleh karena
itu perusahaan harus mampu bersaing dan salah satu alat yang dapat digunakan oleh
perusahaan harus mampu bersaing dan salah satu alat yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan adalah membangun reputasi
perusahaan kepuasan konsumen dan kesetiaan pelanggan yang akhirnya pada keputusan beli
konsumen.
Jika program mempertahankan reputasi perusahaan untuk membuat konsumen puas,
makan akan diikuti dengan kesetiaan konsuman, kesetiaan konsumen terhadap produk akan
menjadikan konsumen membeli produk yang ditawarkan, sehingga produktivitas meningkat
dan perusahaan mampu menghasilkan produk dengan harga yang kompetitif. Dan pada
akhirnya, perusahaan bukan hanya unggul dalam persaingan, namun juga mampu
mempertahankan kelangsungan hidupnya, bahkan mampu meningkatkan profitabilitas dan
mengembangkan usahanya.
Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa pengaruh reputasi perusahaan kepuasan
konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli, dapat dilakukan dengan
mempertahankan kualitas pelaksanaan mutu layanan dan tetap memberikan perhatian yang
besar terhadap upaya-upaya yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan kesetiaan
konsumen.

ABSTRACT
Recently, progressively tighten them emulation of business, resulting company given
on to challenge to be able to maintain the continuity of life. Therefore company has to be able
to compete and one of the appliance is able to be used by company to increase corporate
reputation customer satisfaction and customer loyaltyand the end of process was customer
decision buyer.
If the corporate reputation program considered to be fair and competitive by customer
satisfaction, then follow customer loyalty will make customerdecision buying to the produce
who offered, hence the company will be easier to draw potential employees, maintaining and
1

motivating them so that they more is improving of its labour capacity, so that productivity mount
and company can yield product at the price of which competitive. And in the end, company not
merely exeeding in emulation, but also can maintain the continuity of its life, even can improve
profitability and develop its effort.
Result of this research also shown that influence of corporate reputation customer
satisfaction and customer loyalty , can be done by maintaining the quality of execution of
product and remain to give high attention to efforts as able to improve customer satisfaction
and customer loyalty.
Key words : reputation,satisfaction and loyalty, decision buying .
PENDAHULUAN
Era perdagangan bebas telah menempatkan semua pelaku ekonomi pada persaingan
global yang dinamis, untuk mempertahankan eksistensi suatu aktivitas ekonomi, pelaku
ekonomi harus memperkuat kinerja/daya saing usahanya dan siap menghadapi setiap
tantangan dan perubahan-perubahan pasar di masa yang akan datang.
Salah satu upaya pokok dalam memperkuat kinerja/daya saing suatu usaha adalah
dengan selalu menyesuaikan produknya dengan harapan konsumen serta dinamikanya.
Sangat penting untuk menangkap aspirasi konsuman dari waktu ke waktu yang bisa digunakan
sebagai salah satu input utama dalam meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.
Perubahan harapan pelanggan ini dapat diamati dengan semakin meningkatnya tuntutan
akan layanan jasa pos yang lebih berkualitas, seperti yang sering terungkap di kolom surat
pembaca khususnya di media cetak.
Untuk mengantisipasi pergeseran sikap dan perilaku pelanggan tersebut, PT Pos
Indonesia (Persero) telah dan sedang melakukan langkah yang strategis berupa konsolidasi
dan modernisasi yang akan memberikan percepatan dalam pengembangan usaha yang
bermuara kepada peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mendukung kinerja perusahaan
khususnya dalam rangka mempertahankan layanan jasa pos dimaksud, sejak tahun 2002 PT
Pos Indonesia (Persero) telah menetapkan corporate grand strategy berupa peningkatan skill
dan attitude sumber daya manusianya dalam rangka meningkatkan core capabilitas melalui
pola pendidikan dan pelatihan yang terpadu serta selalu berorientasi kepada usaha optimasi
kepuasan konsumen.
Dalam mengantisipasi turbolensi perubahan/pergeseran makro ekonomi.
PT Pos
Indonesia (Persero) telah melakukan rancang ulang proses bisnis dengan pemanfaatan
teknologi yang di integrasikan dalam berbagai layanan yang semua ini dilakukan sebagai
upaya/antisipasi dalam memaksimalkan layanan jasa pos untuk pencapaian kepuasan
pelanggan. Penelitian tentang pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen
dan kesetiaan konsumen serta keputusan beli ini dilakukan dengan cara menjaring para
konsumen pemakai jasa pos yang kemudian mempelajari komentar-komentar atau keluhan
dari para pelanggan sebagai umpan balik (feed back) sehingga mutu layanan terhadap produk
jasa pos dapat dipertahankan.
IDENTIFIKASI MASALAH.
Untuk mengetahui apakah suatu kebijakan produk layanan jasa pos yang telah
diberikan oleh karyawan kantorpos kepada para konsumennya telah dapat memuaskan dan
sudah berorientasi pada kebutuhan konsumennya, merupakan suatu hal yang penting untuk
diketahui dan ditindak lanjuti oleh manajemen PT Pos Indonesia (Persero). Sehingga
pengukuran dan indentifikasi terhadap kebutuhan akan mutu produk dan layanan yang
mempengaruhi konsumen untuk memakai dan membeli produk layanan jasa pos sangat
penting untuk dilakukan dan diketahui solusinya oleh manajemen perusahaan.
2

Banyak studi yang dilakukan oleh berbagai institusi untuk mengukur dan
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang mempengaruhi orientasi pasar.
Namun demikian, pada umumnya studi tentang orientasi konsumen tersebut dilakukan oleh
sektor swasta maupun negeri, belum atau sedikit sekali yang tahu tentang aktivitas apa saja
yang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen, khususnya dalam menggunakan produk
layanan jasa pos.
Dari uraian latar belakang masalah penelitian tersebut di atas, maka masalah penelitian
ini dapat dirumuskan atau di identifikasikan sebagai berikut :
1.
Seberapa besar pengaruh secara parsial reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan
kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli.
2.
Seberapa besar pengaruh secara simultan (bersama-sama) reputasi perusahaan,
kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli.
TUJUAN PENELITIAN.
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa jauh perusahaan
telah melakukan kebijakan yang bersifat customer Oriented bagi bisnis perposan. Secara
khusus, penelitian ini bertujuan untuk :
1.
Mengukur seberapa besar pengaruh secara parsial antara reputasi perusahaan,
kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli dengan
mengidentifikasi keluhan para pemakai jasa pos yang paling banyak dirasakan, sehingga
menimbulkan dampak yang kurang menguntungkan bagi reputasi PT Pos Indonesia
secara keseluruhan.
2.
Mengukur secara simultan seberapa besar pengaruh reputasi perusahaan , kepuasan
konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli dengan
mengidentifikasikan harapan dan aspirasi masyarakat terhadap layanan jasa pos yang
secara operasional dapat ditanggapi dengan langkah-langkah perbaikan.
KONTRIBUSI PENELITIAN.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik di bidang keilmuan
maupun secara praktis dapat di implementasikan, serta menghasilkan luaran/output yang lebih
dalam dapat di uraikan sebagai berikut :
Dibidang keilmuan, dengan tercapainya tujuan diatas diharapkan penelitian ini akan
dapat memberikan kontribusi dalam pemahaman tentang konsep orientasi pasar, orientasi
pesaing dan orientasi konsumen.
Secara praktis penelitian ini akan memberikan manfaat bagi PT Pos Indonesia
(Persero) untuk menentukan kebijakan bisnis khususnya dalam orientasinya kepada konsumen
serta mengidentifikasikan faktor apa saja yang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen
sehinga mereka akan loyal sebagai pengguna produk jasa pos. Hal ini sangat penting karena
mengelola kesetiaan konsumen sulit dilakukan jika tidak diketahui berdasarkan aspek apa saja
seorang konsumen mengevaluasi pengalamannya dalam mengkonsumsi barang atas jasa
(Richard dan Sundram, 1993).
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Menurut Kotler (1994) yang dialih bahasakan oleh Rambat Lupiyoadi (2001:6) jasa
adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
Valarie A. Zeithaml (1990) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut:
Service is all economic activities whose ouput is not a phisical product or construction is
generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such
as convenience, amusement, comfort or health).
3

REPUTASI PERUSAHAAN.
Kehidupan suatu perusahaan selalu menghadapi persepsi publik yang tidak akan pernah
berakhir. Sekarang tinggal memilih apakah perusahaan yang proaktif atau reaktif. Kalau kita
tanya kepada orang bagaimana tentang PT Pos Indonesia (Persero)?, Jawabannya cenderung
bilang boros, tidak efisien, lamban, birokratis, monopolistik. Apa yang harus dilakukan agar
image tersebut tidak terlalu lebar gap-nya. Minimal orang-orang mulai dan kembali
menghargai.
Bagi suatu perusahaan, reputasi perusahaan merupakan aset yang paling
utama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakan
untuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Beberapa aspek yang merupakan
unsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain; (1) kemampuan finansial, (2) mutu
produk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan dan kepekaan SDM, (5)
reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8) tanggung jawab sosial, dan (9)
penegakan Good Corporate Governance (GCG).
Ettorre (1996:36) mendifinisikan bahwa corporate reputation merupakan kombinasi
dari beberapa elemen sebagai berikut :
Corporate reputation is created by combination of elements within the organization such
as general business management, financial management, corporate marketing and
corporate communication.
Andreassen T. W (1994:6) menjelaskan lebih rinci bahwa ada kaitannya antara reputasi
perusahaan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang lebih jauh di
definisikan sebagai berikut
corporate reputation is the attitude towards the service provider or brand, and is
established and developed in the customers mind through communication and experience.
When customers are satisfied with the services rendered, their attitude toward the
company is improved.
Arus globalisasi telah memicu dinamika lingkungan usaha ke arah semakin liberal,
sehingga mendorong setiap entitas bisnis melakukan perubahan pola usaha melalui
penerapan nilai-nilai yang ada dalam prinsip Good Corporate Governance, yakni: fairness,
transparan, akuntabilitas dan responsibilitas, termasuk tanggung jawab terhadap lingkungan,
baik fisik maupun sosial. Berdasarkan pertimbangan nilai dan prinsip GCG, maka dalam
rangka meningkatkan citra dan reputasi dan sebagai upaya untuk menunjang kesinambungan
investasi, setiap perusahaan memerlukan tiga hal yaitu : (1). Adil (fair) kepada seluruh
stakeholders (tidak hanya kepada shareholders), (2). Proaktif (juga), berperan sebagai agent of
change dalam pembeberdayaan masyarakat di daerah operasi dan (3). Efisien, berhati-hati
dalam pengeluaran biaya yang sia-sia terutama untuk penyelesaian masalah yang timbul
dengan stakeholder fokus di sekitar daerah operasi.
KEPUASAN KONSUMEN.
Menurut Andreassen (1994:1), pemuasan terhadap konsumennya sebagai wahana
untuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara yaitu : (1) membuat
suatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan konsumen, dimana harapan dan
kenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui unit-unit pelaksana teknis sampai pada unit
terkecil memberikan suatu layanan jasa pos yang dapat memuaskan konsumennya.
Pelaksanaan atas dua strategi diatas akan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
masyarakat baik individu maupun perusahaan.
Bobby Reza (2005 : 1) menjelasakan lebih lanjut mengapa perusahaan bekerja keras
untuk memuaskan pelanggan, hal ini bukan dikarenakan perusahaan ingin membuat mereka
bahagia, akan tetapi lebih kepada esensialnya yaitu perusahaan ingin mereka kembali dan
menghabiskan uang mereka untuk menggunakan/ mengkonsumsi barang atau jasa yang kita
hasilkan. Secara umum dapat di gambarkan bagaimana hubungan internal konsumen dan
4

eksternal konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan kesetiaan

konsumen, yang pada akhirnya akan menimbulkan keputusan beli yang pada akhirnya
bermuara kepada peningkatan pendapatan dan keuntungan perusahaan sebagai berikut :

Internal
Service
Quality

Employee
Retention
Employee
Satisfaction
Employee
Productivity

External
Service
Value

Customer
Satisfaction

Customer
Loyalty

Revenue
Growth

Profitability
Gambar 1 : The Service Profit Chain James Haskell Havard Business School

Dari model tersebut di atas dapat dilihat bahwa pelanggan akan puas apabila
perusahaan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan
harapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (value added) bagi diri
mereka sendiri, keluarga, lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait.
Dari pernyataan di atas diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan yaitu harapan (expectation) dan kenyataan (perceived performance).
Apabila pelayanan yang diberikan sama dengan apa yang diharapkan, maka pelanggan akan
puas. Apabila pelayanan yang diberikan lebih rendah atau lebih kecil dari ekspektasi yang
diinginkan, pelanggan akan merasa tidak puas. Selain itu Tse dan Wilton juga menemukan
bahwa ada pengaruh langsung dari persepsi terhadap pelayanan pelanggan, dan pengaruhnya
pun lebih kuat daripada ekspektasi. (Fandy Tjiptono, 1998:36).
KESETIAAN KONSUMEN.
Menurut Griffin (1995) Customer (Pelanggan) dapat diartikan sebagai : A person
becomes accustomized to buying from you. Jadi pelangan dapat diaktakan sebagai orang
yang terbiasa membeli barang dari satu penyedia jasa. Masih menurut Griffin (1995) bahwa
kesetiaan pelangan dapat didefinisikan sebagai : A loyal customer is one who makes reguler
repest purchase; purchase across product and service line; refers other, and demonstrated an
amunity to the puul of competition.
Kesetiaan pelanggan dapat juga dikatakan sebagai suatu sikap dari konsumen yang
melakukan pembelian secara ulang, serta merekomendasikannya secara terus-menerus, dan
memeiliki sikap positif terhadap penyedia jasa dan mereka cenderung tidak beralih kepada
penyedia jasa lain atau pesaing dari perusahaan dimana mereka membeli produk atau jasa
tersebut.
KEPUTUSAN BELI.
Minat merupakan suatu kecenderungan atau hasrat dari seseorang atau konsumen
terhadap suatu obyek atau peristiwa. Menurut kamus bahasa Indonesia, minat adalah
kecenderungan suatu hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan. Sedangkan definisi
minat menurut Basu Swasta (1997) adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan
pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Menurut Sumarwan (2003:279) beberapa karekteristik dalam lingkungan toko yang
perlu diperhatikan adalah:

o Lokasi Toko: Mencari lokasi yang strategis yang mudah dilihat dan dijangkau oleh
konsumen.
o Layout Toko: Tata letak produk, kasir, dan arus lalul lalang konsumen didalam toko
sehingga memperoleh barang yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah.
o Musik
:Merupakan bagian dari tata suara yang menimbulkan suasana yang
menyenangkan konsumen.
o Warna : Menentukan kombinasi warna interior toko dan warna eksterior sehingga lebih
menarik konsumen.
o Produk yang tersedia ditempat penjualan (POP Materials) : Banyaknya barang dan
kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen
o Kesesakan: Pengaturan ruangan dalam toko sehingga pengunjung merasa leluasa dalam
pergerakkan
KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS.
Menurut Kotler dan Armstrong (1994 : 569), suatu perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan (customer orientation) didefinisikan sebagai perusahaan yang
focused on
customer developments in designing its strategies.
Menurut P. Kotler (1997 : 196) keputusan beli merupakan bentuk preferensi atas merekmerek dalam kumpulan pilihan, yang membentuk niat untuk membeli produk yang paling
disukai yang dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan fator situasi yang tidak ternatisipasi.
Faktor yang mempengeruhi keputusan beli konsumen jika dilihat dari sisi sikap orang lain
adalah bagaimana konsumen itu dapat dipengaruhi oleh sikap negatif yang dimunculkan oleh
orang lain untuk mempengaruhi keinginan beli konsumen, dan motivasi orang lain yang
mempengaruhi niat beli konsumen, sehingga mereka menuruti kemauan orang lain untuk
membeli suatu produk yang berdasarkan merek tertentu. Jika digambarkan keputusan beli itu
sebagai berikut :
Attitude of
other

Evaluation
of alternatif

Purchase
intention

Purchase
decision
Unanticipated
situational
factor

Gambar 2 : Steps Between Evaluation of Alternatives and a Purchase

Kerangka Pemikiran.

Decision

Berdasarkan pada tinjauan pustaka diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian, maka
model dan hipotesa yang akan diuji dalam penelitian ini dibangun berdasarkan model yang
telah dibangun oleh Andreassen (1994) yaitu sebagai berikut :

Reputasi
Perusahaan
(X1)
Kepuasan
Konsumen (X2)

Keputusan Beli (Y)

Kesetian
Konsumen (X3)
Gambar 3 : Model Penelitian

Sebagaimana terlihat pada model tersebut diatas, reputasi perusahaan dimata konsumen
akan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen dan kesetiaan
konsumen. Selanjutnya, kepuasan konsumen terhadap kebijakan perusahaan akan
berdampak pada keputusan beli apakah konsumen akan masih tetap memakai produk layanan
jasa pos.
Hipotesis.
Berdasarkan model kerangka pemikiran diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian,
dibangun tiga hipotesis yang di dasarkan pada variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X 1),
kepuasan konsumen (X2) dan kesetiaan konsumen (X3) dan variabel terikat yaitu keputusan
beli (Y) sebagai berikut :
H1 : Reputasi perusahaan, Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen secara
parsial berpengaruh positif terhadap keputusan beli konsumen.
H2
: Reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen secara
bersama-sama (signifikan) berpengaruh positif terhadap keputusan beli
konsumen.
DESAIN PENELITIAN.
Desain penelitian menggunakan metode survey, dengan tujuan untuk menjelaskan
hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis serta pengaruh variabel
bebas (independent variable) terhadap variabel tergantung (dependent variable). Sugiyono
(2002:3) selanjutnya menyatakan bahwa variabel independent disebut juga sebagai variabel
stimulus, input, prediktor, dan antecedent dan variabel yang mempengaruhi. Sedangkan
variabel dependen disebut sebagai variabel respon, output, kriteria, konsekuen yang
merupakan variabel tergantung yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen layanan jasa surat pos di Kantor Pos
se-Wilayah Bandung Raya. Adapun jumlah sampel yang akan diambil ditentukan berdasakan
pada metode penarikan sampel yaitu metode Sample Random Sampling (SRS). Teknik
analisis yang digunakan untuk menguji seluruh hipotesis dalam penelitian ini adalah Analisis
jalur (Path Analysis).
Operasionalisasi Variabel
Sebelum pengumpulkan data terlebih dahulu dilakukan operasionalisasi variabel, hal ini
untuk menghindari kekeliruan dalam menganalisis, dan terlebih dahulu diberi batasan tertentu
terhadap variable-variabel yang akan dianalisis. Di dalam penelitian ini variable-variabel yang
akan dianalisis sebagai berikut:
7

Variabel X1 = Reputasi Perusahaan.

Yang dimaksud dengan reputasi perusahaan (Andreassen 1994:1) adalah evaluasi
jangka panjang secara menyeluruh dibangun melalui sikap dan layanan atau merk yang
memuaskan dengan sub variabel berupa image konsumen.
Variabel X2 = Kepuasan Konsumen .
Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen (Kotler,2000) adalah perasaan seseorang
akan kesenangan atau kecewa, sebagai hasil dari membandingkan kinerja/hasil persepsi
produk, dikaitkan dengan harapannya.
Variabel X3 = Kesetiaan Konsumen
Yang dimaksud dengan kesetiaan konsumen adalah mereka yang secara berulangkali
membeli produk dalam jangka waktu lama (Teddy Pawitra, 2001).
Variabel Y = Keputuan Beli.
Yang dimaksud dengan keputusan beli merupakan preferensi atas merek-merek dalam
kumpulan pilihan yang membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai yang
dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi (P Kotler,
1997).
Populasi.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2002:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya, sebagai konsumen yang menerima langsung
layanan jasa pos serta dampaknya.
Metode Penarikan Sampel.
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menggeneralisasikan sampel terhadap populasi. Untuk itu
mengingat keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini, sedangkan jumlah populasi
konsumen Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya relatif cukup besar yaitu berjumlah 233
responden, maka untuk menentukan ukuran sampel dan kecukupan data dan untuk
menentukan sample minimal pada penelitian ini, maka penulis menggunakan rumus penarikan
sampel yang dikembangkan oleh Chohen and Cohen (1983 : 98),.
Berdasarkan hitungan tersebut diatas, maka sample penelitian minimal adalah sebanyak
116 unit, dalam penelitian ini penulis menetapkan sample sebanyak 120 responden yang
terdaftar dan terikat sebagai mitra kerja di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan
jumlah skor untuk masing-masing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknik
Korelasi Spearman Rank sesuai dengan skala ukur data ordinal.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang
baik. Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran
(measurement error). Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua dari Spearman
Brown (Split-hallf) :
8

Analisis Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan

Pelanggan Terhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos
Untuk melihat pengaruh reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan
pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos di Bandung Raya dalam
penelitian ini menggunakan Path Analysis. Untuk memenuhi syarat data yang digunakan
sekurang-kurangnya mempunyai tingkat pengukuran interval, data yang dikumpulkan dari
kuisioner berdasakan indikator variabel yang ditekliti dan memiliki skala pengukuran ordinal,
terlebih dahulu ditransformasikan menjadi skala pengukuran interval menggunakan Method of
Successive Interval (MSI). Dari nilai korelasi yang diperoleh dilakukan perhitungan koefisien
jalur dengan langkah kerja sebagai berikut:
Matriks korelasi antar variabel sebab (variabel bebas)
X1
X2
X3
X1
1.0000 0.6198 0.3831
R=
X2
0.6198 1.0000 0.3174
X3
0.3831 0.3174 1.0000
Invers dari matriks korelasi antar variabel
X1
X2
X3
X1
1.7326 -0.9599 -0.3590
R-1 =
X2
-0.9599
1.6439 -0.1541
X3
-0.3590 -0.1541
1.1865
Matriks korelasi variabel sebab (X) dengan variabel akibat (Y).
R=

Y
0.6741
0.7583
0.5070

X1
X2
X3

Koefisien jalur diperoleh dari hasil kali invers dari matriks korelasi antar variabel sebab
dengan matriks korelasi variabel sebab dengan variabel akibat
PYX1
PYX2
PYX3

PYX1
PYX2
PYX3

1.7326
-0.9599
-0.3590

-0.9599
1.6439
-0.1541

-0.3590
-0.1541
1.1865

0.6741
0.7583
0.5070

0.2580
0.5214
0.2426

Setelah koefisien jalur diperoleh, maka besar pengaruh secara bersama-sama

(koefisien determinasi) variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan
kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos dapat
ditentukan dari hasil perkalian koefisien jalur terhadap matriks korelasi antara variabel
sebab dengan variabel akibat.
0.6741 0.6323
RY2( X X X )
x
0.7583 0.7533
= 0.2580 0.5214 0.2426
0.5070 0.6228
= 0,6923
1

 Besar koefisien jalur untuk variabel lain yang tidak masuk dalam spesifikasi adalah
PY 1- 0,6923 = 0,5547
Pengujian Koefisien Jalur Secara Simultan
Untuk menguji apakah variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan
kesetiaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan beli pada produk
layanan jasa pos secara statistik hipotesis dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :
Tidak terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan,
H0 : YXi = 0
kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada
i = 1,2,3
produk layanan jasa pos
Terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasan
H1 : YXi 0
pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk
i = 1,2,3
layanan jasa pos
Pengujian hipotesis tersebut dilakukan melalui statistik uji F, dengan ketentuan tolak
Ho jika Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sebaliknya terima Ho jika Fhitung lebih kecil atau sama
dengan Ftabel . Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut :
(n k 1) RY2( X1 X 2 X 3 ) (120 - 3-1) 0,6923
F

= 87,002
k (1 RY2( X1 X 2 X 3 ) )
3 (1- 0,6923)
Dari tabel F untuk tingkat signifikansi 0.05 dan derajat bebas db 1 = 3 dan db2 = 120-31= 116, diperoleh F0.053;116 = 2,683 Karena Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak pada tingkat
signifikansi 0.05, jadi berdasarkan pada hasil pengujian dapat disimpulkan terdapat pengaruh
yang signifikan (nyata) secara bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos
Statistik uji yang digunakan adalah uji t, dimana thitung dapat dihitung melalui formula
berikut:
PYxi
ti
1 - RY2 x1 x2 CRii

t1

n - k - 1

0,2580
3,8053
(1- 0,6923) 1,7326
120 - 3 -1

t3

t2

0,5214
7,8964
(1- 0,6923) 1,6439
120 - 3 -1

0,2426
4,3247
(1- 0,6923) 1,1865
120 - 3 -1

Besar Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan Pelanggan

Terhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos.
Dari hasil pengujian pada bagian di atas diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh yang
signifikan (nyata) secara bersama-sama dan secara parsial variabel reputasi perusahaan,
kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan
jasa pos Adapun gambar hubungan X dengan Y adalah sebagai berikut :

10

X1

PYX1 = 0,2580

rX1X2 = 0,5198

PY = 0,5547
PYX2 = 0,5214

X2

rx1x3 =0,2426
rX2X3 = 0,3174
PYX3 = 0,2426
X3

Gambar 4 : Path Diagram Model Struktural

Berdasarkan koefisien jalur yang diperoleh, maka dapat dihitung besarnya pengaruh
baik secara bersama-sama maupun secara parsial dari reputasi perusahaan, kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos
seperti pada table 10 sebagai berikut :
Tabel 4 : Pengaruh Masing-Masing Variabel terhadap Y
Variabel

X1
X2
X3

Koefisien
Jalur

0.2580
0.5214
0.2426

Pengaruh
Langsung

Pengaruh tidak langsung (melalui)

X3
X1
X2

6.65% +
+
27.19% +
8.34% +
5.89% +
2.40% +
Total Pengaruh

8.34% +
+
4.02% +

2.40% +
4.02% +
+

Total
17.39% +
39.54% +
12.30% +
69.23%

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh kesimpulan dalam penelitian ini 69,23 %

keputusan beli pada produk layanan jasa pos dipengaruhi oleh variabel reputasi perusahaan,
kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan, sedangkan sisanya 30,77% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
KESIMPULAN.
Dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan, bahwa
reputasi perusahaan , Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen terhadap Keputusan beli
konsumen menunjukan tingkat cukup tinggi dimata konsumen, kondisi ini menunjukan bahwa
image perusahaan yang selama ini dibangun oleh jajaran PT Pos Indonesia telah berhasil
dengan baik, budaya perusahaan yang ditanamkan pada segenap karyawan telah diaplikasi
dengan baik.
Kondisi ini menunjukan bahwa produk yang ditawarkan masih memenuhi kebutuhan
mereka, namun dengan pesatnya kemajuan teknologi komunikasi, dan pengaruh budaya serta
pengaruh lingkungan maka keputusan beli sering menjadi pertimbangan yang serius. Kualitas
produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa titipan lainnya dengan adanya
era keterbukaan menyebabkan persaingan tidak dapat dibendung lagi, pemberian layanan
yang mempunyai nilai tambah bagi konsumen merupakan suatu pembeda yang sangat
berperan bagi perusahaan dalam menggaet konsumen untuk membeli produk atau jasa.
Pengujian hipotesis penelitian terhadap hipotesis pertama, dan hipotesis kedua dapat
disimpulkan, bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara reputasi perusahaan,
11

kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen. Berdasarkan uji statistical terhadap pengaruh
simultan terhadap variable reputasi perusahaan, (X1) kepuasan pelanggan (X2) dan kesetiaan
pelanggan (X3) terhadap keputusan beli (Y) menunjukan ada pengaruh positif dan signifikan
(nyata) yang ditunjukan oleh koefisien determinasi sebesar 69,23 % artinya semakin baik
reputasi perusahaan akan semakin baik pula kepuasan konsumen, konsumen yang puas akan
meningkatkan kesetiaan konsumen yang pada akhirnya akan membuat keputusan beli.
Sedangkan sisa sebesar 30,77 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ikut diteliti dalam
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Tore Wallin (1994) Satisfaction, Loyalty, and Reputation as Indicators of
Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector
Management. Vol. 7(2), pp.16-34, MCB University Press.
Assauri, Sofyan, (1987), Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi, Rajawali
pers, Jakarta.
Cohen, J. and Cohen, N.1983, Applied Multiple Regretion/Correlation Analysis for The
Behaviorall Sciences,Second Edition, Lawrence Erlbaum Association Inc,USA
Editorial team, (1995), Measuring Service Productivity, Intregreated Press Pte Ltd,
Singgapore.
Porter, Michael E, (1994), Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Memepertahankan
Kinerja Unggul, Binarupa Aksara, Jakarta.
Engel, James F. , Roger D. Blackwell, Paul W. Winard, (1995), Perilaku Konsumen,
Binarupa Aksara, Jakarta.
Lovelock Christopher and Lauren Wright,(2002) Principles of Service Marketing and
Management, Prentice Hall, New Jersey.
Wheelen Thomas L. and J. David Hungger,(2002) Strategic Management and Business
Policy, Prentice Hall, New Jersey.
Zulangga, Lola C. Duque, Public Service User Satisfaction : an application to higher
education. University of Barcelona, Journal; Center for Research in Welfare
Economy, 2002
Henderson, Janet L. Assessing Customer Orientation In Public, Non Profit Organization : A
Profile of Ohio State University Extention, Journal of Agricultural Education, Vol. 39,
No. 4 1998.
Kulish, Nicholas , Postal Service Is Satisfying Its Customers, The Wall Street Journal,
Article 2 of 8, 2000, Dow Jones & Company,Inc.
Schijins, Dr. Jos M C.,Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters,
Journal Faculty of Management Sciences, Nederlands, 2003.
Heintman, Ralph and Brian Marson, People, Service and Trust : Is There a Public Sector
Service Value Chain?, Journal Public Law and the Modernising State, 2003.
OLoughlin, Christina, Aplication of European Customer Satisfaction Index to Postal Service,
Structural Equation Models Versus Partial Least Squares. Journal Departement
dEconomia, Universitat de Girona, September 2002.
Hart, Allison E and Philip J. Rosenberger III, The Effect of Corporate Image in Formation of
Customer Loyalty : An Australian Replication, Australian Marketing Journal 12 (3),
2004.
Zeithaml, Valerie A., 1990, Delivering Quality Service, Balanching Customer Perceptions and
Expectation, The Free Press, A Division of MacMillan,Inc, New York.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT Ikrar Mandiriabadi,Jakarta.
Engel, James F, 1995, Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara, Jakarta.
Pawitra, Teddy, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja
Rosdakarya, Bandung
12