Nama: Calvin Abellino Frenaldy

NPK: 21160000286

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Transportasi adalah suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan
oleh manusia. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia untuk melakukan
aktivitas sehari-hari. Pada masa perkembangan zaman saat ini, persaingan di dunia
usaha jasa transportasi semakin ketat, bertambahnya jumlah pesaing menuntut para
pengusaha untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memenuhi
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kunci utama keberhasilan suatu usaha,
agar usaha tersebut dapat berjalan dengan lancar dan tercapai tujuan utamanya.

Cara untuk memuaskan pelanggan adalah memberikan kualitas pelayanan yang

baik, harga yang besaing, dan fasilitas yang lengkap. Menurut Chaniotakis dan
Lymperopoulus (dalam Jatra 2015). Kualitas pelayanan merupakan sebuah sikap yang
berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara harapan dari layanan dengan
persepsinya terhadap kinerja aktual dengan menekankan pada orientasi untuk kepuasan
pelanggan. Jika pelanggan menerima pelayanan yang memuaskan maka kualitas
pelayanan yang dirasakan cukup baik, begitupun sebaliknya.

Penentuan harga juga sangat penting bagi pelaku usaha jasa, mengingat produk
yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut bersifat tidak berwujud. Harga yang
ditetapkan pada jasa yang ditawarkan menjadi indikasi bahwa kualitas jasa apa saja
yang akan diterima oleh calon pelanggan. Hal terpenting untuk menentukan harga
adalah harus konsisten dengan keseluruhan strategi pemasaran yaitu memberikan harga
yang berbeda dengan kompetitor dalam pasar. Menurut Kotler dan Armstrong
(2012:278) dalam arti yang sempit harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas
suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan
oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa.

Fasilitas juga menjadi salah satu hal yang perlu disediakan untuk mendukung
keputusan pembelian oleh pelanggan. Fasilitas adalah alat yang digunakan untuk
memperlancar suatu pekerjaan. Pada usaha jasa transportasi perlu menyediakan fasilitas
yang baik dan memadai untuk memberikan kenyamanan dan memuaskan pelanggan.
Menurut Suharso dan Retnoningsih (2017:138) fasilitas merupakan sarana untuk
melancarkan pelaksanaan fungsi atau kemudahan yang disediakan oleh pengelola untuk
konsumen.

Rangkuti (2004) dalam Sangadji (2013:327) citra merek adalah sekumpulan

asosiasi yang terbentuk di benak konsumen. Citra merek mengacu pada skema akan
sebuah merek, yang terdapat interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, situasi, para
pengguna dan karakteristik pemasar atau karakteristik pembuat dari merek tersebut.
Citra merek merupakan serangkaian yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu
merek. Hubungan suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan
banyak nya informasi.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan atau

kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau
hasil) dengan harapan mereka Kotler & Keller dalam Setiawan, dkk (2016:3). Adanya
kepuasan pelanggan, maka pelanggan akan lebih loyal kepada perusahaan, sebaliknya
jika pelanggan tidak mendapatkan kepuasan maka akan pindah ke perusahaan lain.

PO Hiba Utama telah ada sejak tahun 1949 .Pada awal pendiriannya, Hiba utama
berkomitmen untuk memberikan layanan terbaiknya kepada penumpang. Po.Hiba
Utama juga mengembangkan diri. Dimana pada tahun 1998 hingga 2003,Po ini
bergabung dalam udara bersih di Swiss. Sebuah proyek peduli lingkungan dalam teknik
pengurangan emisi gas buang. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan,Manajemen
hiba terus memperbaiki diri dan tetap tanggap pada perkembangan jaman. Layanan dari
hiba utama ini mengutamakan pariwisata dan antar jemput karyawan. Dari segi armada
yang digunakan, Hiba utama selalu memilih bus premium dengan chassis terbaik. Po ini
juga tidak segan untuk mengimport bus build up dari luar negeri seperti Golden Dragon.
Namun kini Po.Hiba Utama lebih banyak terlihat menggunakan bus dari Karoseri
ternama dalam negeri. Seperti beberapa jenis seri bus menggunakan body Legacy SR-1
dan SR-2 XHD Prime dari Karoseri Laksana. Adapun body Jetbus SHD 2 sampai Jetbus
SHD 3 dari Karoseri Adiputro.

Di tengah persaingan yang tinggi, PO.Hiba Utama dituntut agar dapat terus
bersaing dan membuat inovasi terbaru agar kelangsungan hidup perusahaan lebih
terarah kedepan nya, sehingga PO.Hiba Utama harus memberikan sebuah kepuasan
pelayanan, fasilitas, harga agar dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Ada pun citra
merek yang dimiliki perusahaan tentu akan merebut hati konsumen yang akan
mempengaruhi keputusan oleh calon konsumen.

Oleh karna itu, peneliti ingin melakukan penelitian terkait dengan “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus pada Pelanggan Bus Pariwisata Po. Hiba Utama).”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang sudah disebutkan di atas, penulis merumuskan

pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO.Hiba
Utama ?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PO.Hiba Utama ?
3. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan PO.Hiba Utama ?
4. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan PO. Hiba
Utama?
5. Bagaimana pengaruh kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan Fasilitas
terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Hiba Utama ?
1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
PO.Hiba Utama.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Hiba
Utama.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Hiba
Utama.
4. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan PO.Hiba
Utama.
5. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan
Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Hiba Utama.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Ilmu Pengetahuan
Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Sebagai bahan acuan
untuk penelitian selanjutnya.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Harga, Citra Merek Dan Fasilitas
PO.Hiba Utama.
3. Bagi konsumen/Pengguna jasa
Penelitian ini memberikan wacana mengenai kepuasan yang didapat oleh
konsumen dari berbagai hal yang berkaitan dengan upaya memaksimalkan
kepuasan dalam penggunaan produk.