PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

( Studi Kasus kartu AS Telkomsel di Purwokerto)

PROPOSAL SKRIPSI

Disusun oleh :

Nama : Yoga Pangestu

Nim : 1602010161

Dosen pembimbing : M Agung Miftahudin

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Seiring dengan perkembangan ekonomi di negara ini, industri-industri dan perusahaan-

perusahaan baru banyak bermunculan, di antaranya adalah industri di bidang teknologi
komunikasi. Bisnis operator selular dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan
jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon selular murah yang mampu dijangkau
berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin menjamur di Indonesia.
Pergerakan pasar telepon seluler kini sudah merambah kalangan masyarakat bawah. Persaingan
antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru merupakan
satu keuntungan bagi masyarakat. Konsumen bisa menikmati pesta tarif karena para operator
menurunkan tarif mereka sebagai langkah untuk mempertahankan dan mendapatkan pelanggan
baru. Konsumen dapat memilih produk seluler sesuai dengan murahnya harga kartu perdana,
sehingga membuat konsumen sering bergonta-ganti kartu perdana dan bahkan ada yang
menggunakan lebih dari satu merek operator.

Setiap perusahaan sejatinya selalu ingin berkembang dan pada hakekatnya bertujuan untuk
memperoleh laba. Untuk mencapai perkembangan dan kesuksesan tujuan perusahaan seperti yang
diharapkan sebelumnya, perusahaan dituntut harus mampu beradaptasi terutama dengan
lingkungan sekitarnya, dalam proses adaptasi tersebut strategi pemasaran yang tepat dan paripurna
mutlak dimiliki. Demikian juga dengan kapabilitas perusahaan dalam menjalankan strategi
pemasaran mutlak diperlukan. Manajer atau para pengambil keputusan di perusahaan ini dituntut
menampilkan inovasi dan krerasi yang maksimal dalam menciptakan berbagai alternatif pemikiran
bisnis untuk mengembangkan perusahaan terutama dalam menghadapi situasi bisnis yang selalu
berubah dengan persaingan yang tajam di sektor industri.

Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sehingga analisa dari model riset ini
menunjukkan layanan yang berkualitas akan mengarah pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bei and Chiao (2001) dalam penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Sehingga untuk
mendapatkan pelanggan yang puas, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan. Pelayanan yang
berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan, akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap jasa
tersebut

sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Artati (2006) dan
Casalo et al.(2008) menyebutkan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan dalam menilai kualitas layanan. LnC Skin Care
merupakan klinik kecantikan yang menawarkan layanan kecantikan berbasis kedokteran dengan
layanan seperti salon. Kenyamanan para pelanggan diutamakan dengan memberikan kualitas
layanan yang optimal. Sebagian besar pelanggan setuju bahwa kualitas layanan yg diberikan kartu
as telkomsel sesuai dengan harapan yang pelanggan inginkan sehingga mereka merasa puas.

Mayoritas konsumen memang sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor
lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur produk, dan kualitas). Selain itu,
persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Pada beberapa
kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori
specialty products. Harga menunjukkan kualitas, karena barang yang bermutu baik diproduksi
menggunakan bahan baku yang bermutu baik, dan sudah barang tentu harganya lebih tinggi dari
biasanya. Harga produksi yang tinggi biasanya dipersepsi oleh pelanggan sebagai produksi yang
berkualitas baik. Dapat diartikan pula bahwa tak selamanya pelanggan lebih puas dengan harga
produksi yang murah.

Sejalan dengan penelitian yang diungkap oleh Olorunniwo (2006) mengungkapkan bahwa terdapat
hubungan positif antara kualitas layanan dengan niat pembelian. Cronin dan Taylor (2002) dalam
penelitiannya yang menguji hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, dan niat pembelian
diperoleh bahwa kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap niat pembelian. Law
(2004), Qin dan Prybutok (2008) juga mengungkapkan ada pengaruh signifikan antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Griffin dalam Foster (2008:170) menyatakan bahwa sukses tidaknya suatu perusahaan dalam
menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam
menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya. Imbalan dari
loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Sebagai usaha untuk mendapatkan konsumen yang
loyal, maka provider seluler harus menyusun strategi yang lebih akurat, di antaranya adalah
meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk serta mengetahui posisi pesaing dan
memperkirakan besarnya pangsa pasar.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan erat
dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk,
keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya.

Loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau
sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia
layanan lain. Beberapa studi telah membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antar nilai,
kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler (1997 : 38) dalam mengukur kepuasan konsumen ada empat metode yang paling
banyak digunakan : Sistem keluhan saran, Survey kepuasan pelanggan, Belanja siluman (ghost
shopping). Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis). Kotler dan Amstrong (1997)
juga mengungkapkan bahwa untuk mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan cara Directly
Reported Satisfaction, Derived Saatisfaction, Program Analisis, serta Importance Performance
Analysis.

Moven dan Minor (2008) menyatakan bahwa loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Ada beberapa peneliti telah menemukan variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen Kotler
dan Armstrong (2004) kualitas produk, Griffin dalam Foster (2008:170) loyalitas pelanggan,
(Supranta, 2001) kualitas, Samuel dan Wijaya (2009) loyalitas, Moven dan Minor (2008) loyalitas
pelanggan.

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang mendalam dan memberikan
bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, harga terhadap loyalitas
konsumen.

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan melakukan
penelitian ulang serta memodivikasi variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga terhadap
loyalitas konsumen pada jurnal Melysa Elisabeth Pongoh KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KARTU AS TELKOMSEL DI KOTA MANADO. menjadi Pengaruh Pualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Loyalitas Konsumen kartu As di Purwokerto agar
peneliti ini lebih memaparkan fenomena yang benar-benar terjadi serta dapat dimengerti dengan
menunjukkan fakta yang relevan .

Penelitian ini mengambil obyek penelitian pada Kartu As di Purwokerto yang bergerak dibidang
komunikasi terhadap jaringan yang unggul merupakan salah satu kartu/perdana yang mempunyai
pelayanan yang paling baik di Purwokerto.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN KARTU AS DI PURWOKERTO”.

A. RUMUSAN MASALAH

1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen

Kartu As di Purwokerto ?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Kartu
As di Purwokerto?
3. Apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Kartu As di
Purwokerto ?
 4. Apakah kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Kartu as di Purwokerto ?

B. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen Kartu As di Purwokerto.
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen Kartu As di Purwokerto.
3. Untuk mengetahui apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
Kartu As di Purwokerto.
4. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Kartu As di Purwokerto.

C. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Penulis

Menambah wawasan dan pengetahuan yang tidak di peroleh selama perkuliahan dan
penerapan teori yang berkaitan dengan usaha peningkatan tentang Pemasaran yang di
dapat melalui perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan pertimbangan berkaitan
dengan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap Loyalitas Konsumen.

3. Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan bagi penelitian
selanjutnya serta menjadi pertimbangan bagi perusahaan lain yang menghadapi hal
serupa.
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Motivasi