MINI SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Dosen Pengampu : Ayu Nursari, S.E, M.E.

Disusun Oleh :
Degi Regina Amanda 22220090
Wulandari 22220349
Yunita Tri Widyowati 22220352

Kelas : i/09
Semester : 3

JURUSAN S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MALAHAYATI BANDAR LAMPUNG
2023/2024

i
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Kopi Kenangan
Persaingan pasar yang ketat menuntut pelaku usaha untuk memberikan inovasiinovasi
yang menunjang peningkatan bisnisnya seperti variasi produk yang dijualnya..

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kualitas Produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen.

ABSTRAK

This study aims to analyze the influence of the Influence of Service Quality, Product
Quality, and Price on Consumer Satisfaction Kopi Kenangan, Intense market competition
requires businesses to provide innovations that support the improvement of their
businesses such as the variety of products they sell.

The results showed that the Service Quality Variable had a positive and significant effect
on Consumer Satisfaction. Product Quality has a positive and significant effect on
Consumer Satisfaction. Price has a positive and significant effect on Consumer
Satisfaction.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Price, Consumer Satisfaction.

ii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK..............................................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I.......................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................2
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................2
BAB II.....................................................................................................................2
2.1 Kajian Teoritis..............................................................................................2
2.2 Grand Teori...................................................................................................3
BAB III....................................................................................................................3
3.1 Metode Penelitian.........................................................................................3
BAB IV....................................................................................................................4
4.1 Analisis Data.................................................................................................4
4.2 Hasil Penelitian.............................................................................................4
4.3 Pembahasan..................................................................................................5
BAB V......................................................................................................................6
5.1 Kesimpulan...................................................................................................6
5.2 Saran..............................................................................................................7
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................8

iii
 BAB I

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis di Indonesia terutama bisnis kuliner merupakan salah satu dari
sekian banyak bisnis yang sangat menarik untuk kita teliti, dalam dunia bisnis kuliner
menuntut setiap pengusaha untuk mampu bersaing dan bertahan melawan pesaing.
Konsep pemasaran sudah mulai difokuskan untuk memberikan kepuasan pada konsumen
sehingga menghasilkan keuntungan yang tinggi dan menjadikan bisnis kuliner sebagai
kebutuhan pokok bagi setiap orang. Cara yang dilakukan untuk mencapai keberhasilan
dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran.

Kuliner merupakan sebuah kebutuhan dan gaya hidup yang tidak dapat dipisahkan
dari kehidupan sehari-hari karena setiap orang memerlukan makanan dan minuman yang
sangat dibutuhkan oleh tubuh untuk beraktivitas mulai dari hidangan sederhana hingga
hidangan yang berkelas tinggi dan mewah.

Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak pengusaha atau pemilik modal. cafe
kopi kenangan juga ikut memanfaatkan peluang tersebut.

Menurut Assauri (2015: 211), kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan
dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan dan
sebagai bahan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia.

Menurut Tjiptono (2007), Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Hasan (2008: 298), Harga adalah segala bentuk biaya moneter yang
dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Setiap konsumen pasti memiliki sejumlah harapan (expectation). Pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan harga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang
digunakan.

1
1.2 Rumusan Masalah

Terdapat rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Café Kopi Kenangan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Café
Kopi Kenangan ?
3. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Café
Kopi Kenangan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Bertujuan Sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen Café Kopi Kenangan.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen
Café Kopi Kenangan.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Café Kopi Kenangan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan peneliti dibidang pemasaran khususnya tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Bagi Akademik
Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa
serta masyarakat umum.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dijadikan pertimbangan perusahaan dalam
mengembangkan strategi menghadapi persaingan, sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang.

BAB II

2.1 Kajian Teoritis

kajian teoritis berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada
situasi sosial yang diteliti, selain itu studi kepustakaan sangat penting dalam melakukan

2
penelitian, hal tersebut dikarenakan penelitian tidak akan lepas dari literatur – literatur
ilmiah.

2.2 Grand Teori

2.2.1 kualitas produk

Menurut Assauri (2015: 211), kualitas produk adalah pernyataan tingkat

kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang
diharapkan dan sebagai bahan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia.
2.2.2 Kualitas layanan
Menurut Tjiptono (2007), Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
2.2.3 Harga
Menurut Hasan (2008: 298), Harga adalah segala bentuk biaya moneter yang
dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk.

BAB III

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode penelitian
survey dengan menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, yaitu menggambarkan
dan menganilisis kepuasan pelanggan Café Kopi Kenangan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk serta pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan Kopi Kenangan.
Dalam penelitian ini terdapat 1 (satu) variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dan 2
(dua) variabel independen yaitu kualitas layanan kualitas produk.
Adapun persiapan data sebelum dianalisis yaitu :

1) Variabel Kualitas Layanan (X1)

Tabel 3.1.1 Tanggapan Responden Variabel Kualitas Layanan (X1)

3
 No. Alternatif Frekuensi Presentase
1. Sangat Setuju 515 21
2. Setuju 1019 42
3. Netral 279 12
4. Tidak Setuju 436 18
5. Tidak Setuju 151 6
Total 2400 100
Sumber: Data primer diolah, 2020

2) Variabel Kualitas Produk (X2)

Tabel 3.1.2 Tanggapan Responden Variabel Kualitas Produk (X2)

No. Alternatif Frekuensi Presentase

1. Sangat Setuju 208 35
2. Setuju 203 34
3. Netral 63 11
4. Tidak Setuju 94 16
5. Tidak Setuju 31 5

Total 600 100

3) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.9.Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Alternatif Frekuensi Presentase

1. Sangat Setuju 62 17
2. Setuju 194 54
3. Netral 20 6
4. Tidak Setuju 64 18
5. Tidak Setuju 20 6
Total 360 100

BAB IV

4.1 Analisis Data

Analisis data menggunakan metode analisis PLS. PLS adalah analisis persamaa
structural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model
pengukuran sekaligus pengujian model structural. (Hartono, 2019).

4.2 Hasil Penelitian

4
 4.2.1 Hasil Uji Average Variant Exracted (AVE)

Variabel AVE Keterangan

X1 0.938 Valid
X2 0.943 Valid
Y 0.963 Valid
Sumber: data primer diolah,2021

Berdasarkan tabel 4.2.1 diatas, nilai AVE dari setiap konstruk dalam model,
disimpulkan bahwa nilai AVE diatas 0,5. Hasil tersebut menunjukkan bahwa data
peenelitian ini telah memenuhi syarat kedua validitas konvergen (Convergent Validity).
Gabungan dari penilaian dari outer loading dan uji AVE (Average variance extracted).
mengindisikan penelitian ini valid konvergen dan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke
tahap berikutnya yaitu uji validitas diskriman (Discriminant Validity).

4.2.2 Hasil R-Squre

R Square R Square
Adjusted
Y 0.830 0.827
Sumber: data primer diolah,2021

Tabel 4.2.2 di atas menunjukkan nilai R-Square untuk variabel Kepuasan

Pelanggan diperoleh nilai sebesar 0,830. Hasil ini menunjukkan bahwa 83,0% variabel
Kepuasan Pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas layanan dan kualitas
produk, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar yang diteliti.

4.2.3 Hasil Path Coefficient

X1 X2 Y
X1 0.720
X2 0.213
Y
Sumber: data primer diolah,2021

Dari data table 4.2.3 diatas menunjukan bahwa seluruh hubungan antar variabel
positif. Hubungan konstruk terbesar adalah hubungan kualitas layanan (X1) dengan
kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,720.

4.3 Pembahasan

5
 4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan
hasil penelitian, terbukti bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa memenuhi sesuai
keinginan pelanggan dan melayani dengan sopan ramah, maka akan semakin
meningkatkan konsumen untuk melakukan pembelian dan kepuasan konsumen terpenuhi.
Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Runtunuwu, ea al (2014) yang menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.

4.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan

hasil penelitian, terbukti bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa citarasa makanan
terjaga dengan baik, dan menu yang disajikan bervariasi higienis dan menarik, maka akan
semakin meningkatkan konsumen untuk melakukan pembelian dan kepuasan konsumen
terpenuhi. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian dari Tombeng, et al (2019), yang
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

4.3.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil

penelitian, terbukti bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.. Dengan kata lain bahwa harganya terjangkau dan sesuai citarasa
makanan, maka akan semakin meningkatkan konsumen untuk melakukan pembelian dan
kepuasan konsumen terpenuhi. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian dari Tombeng,
et al (2019), yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

BAB V

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Kopi
Kenangan.
2. kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang
berarti apabila kualitas produk ditingkatkan maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan Kopi Kenangan.
3. Ada pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Kopi
Kenangan.

6
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Oleh
sebab itu, peneliti mencoba memberikan saran berdasarkan hasil dari penelitian.

Saran bagi perusahaan Kopi Kenangan

Kopi kenangan belum memiliki signature beverages yang membuat kopi
kenangan berbeda dengan yang lainnya. Maka dari itu peneliti menyarankan agar kopi
kenangan secara berkala berkolaborasi dengan bisnis lain yang bisa membuat menu
signature yang cocok seperti Fore Coffee yang bekerja sama dengan eskrim Magnum.
Kolaborasi es krim Magnum dengan Fore coffee yang menelurkan tiga menu signature
mereka itu tentu saja sangat bisa dicontoh oleh kopi kenangan untuk memajang signature
beverage dengan sasaran market Milenial dan Gen Z.

Kopi Kenangan juga harus melakukan survey secara berkala kepada pelanggan
melalui media sosial mereka, sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan dan
loyalitas pelanggan terhadap produk Kopi Kenangan serta dapat mengetahui apa yang
dirasakan dan diinginkan pelanggan secara langsung.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja Grapindo.

Badan Pusat Statistik (2017), Statistik Kopi Indonesia 2017, Badan Pusat Statistik.
Diakses pada 15 Januari 2020 dari https://www.bps.go.id/publication/-
2018/12/20/71e7ada61b13e59be0b1bf80/statistik-kopi-indonesia-2017.html
Badan Pusat Statistik. (2015), Penduduk Indonesia hasil SUPAS 2015,
Badan Pusat Statistik. Diakses pada 20 Januari 2020 dari
https://www.bps.go.id/publication/2018/10/19/78d24d9020026ad95c6b5965 /proyeksi-
penduduk-indonesia-2015-2045-hasil-supas-2015.html
B.Tombeng.,F.Roring.,F.S.Rumokoy. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/22918

Chandrarin, Grahita. 2017. Metode Riset Akuntansi Pendekatan Kuantitatif. Jakarta :

Salemba 4.

Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta. Media Pressindo.

J.G. Runtunuwu., Sem Oroh., Rita Taroreh. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Café Kopi Kenangan. Jurnal
EMBA. Vol.2 No.3 Hal. 1803-1813.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5973
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Strategik, Jogyakarta: Andi Offset.