PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Mata Kuliah: Riset Pemasaran

Dosen Pengampu : Tutut Hariyadi.M.Si, Drs
Konsentrasi : Pemasaran

Disusun oleh:
I luh Vernida Ade Lina (31206439)
Inez Ariska Lionika (31206449)
Gilang Fahmi Sebastian (31206454)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 BANYUWANGI
2023/2024
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Salam Sejahtera Bagi Kita Semua
Om Swastyastu
Namo Buddhaya
dan Salam Kebajikan

Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kami kemudahan
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah
ini dengan baik.

Kami mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan nikmat
sehat-Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis
mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah sebagai tugas dari mata kuliah
Riset Pemasaran dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen”.
Kami tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, kami
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini kami mohon maaf yang sebesar-
besarnya.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada
dosen kami. Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Terima kasih.

Banyuwangi, 26 Mei 2023

Kelompok 3

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................. ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iii
BAB I .......................................................................................................................1
PENDAHULUAN ...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang ..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................2
1.4 Kontribusi Penelitian .................................................................................3
BAB II ......................................................................................................................4
TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................................................4
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................4
2.2 Landasan Teori ..........................................................................................6
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 11
2.4 Pengembangan Hipotensis ......................................................................12
BAB III ..................................................................................................................15
METODE PENELITIAN .......................................................................................15
3.1 Lokasi Penelitian .....................................................................................15
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ..............................................................15
3.3 Metode Pengumpulan Data .....................................................................16
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .......................................17
3.5 Teknik Analisis Data................................................................................22
BAB IV ..................................................................................................................28
PENUTUP ..............................................................................................................28
4.1 Kesimpulan ..............................................................................................28
4.2 Saran ........................................................................................................28
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................30

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin
banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada konsumen secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Kepuasan
konsumen itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dan layanan yang diharapan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen
adalah dengan cara memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya dan agar dapat
memenuhi harapan konsumen.

Harga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, jika harga

terlalu tinggi atau terlalu rendah dibandingkan dengan kualitas yang diperoleh,
konsumen mungkin akan merasa tidak puas. Banyak perusahaan bangkrut karena
mematok harga terlalu tinggi sehingga tidak cocok. Harga yang ditetapkan harus
sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang
tersebut.

Selain harga, kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan,
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.
Menurut Kotler (2009) “Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service)” .Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat
mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi
konsumen setia.

1
 Kualitas produk adalah salah satu faktor yang sangat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Konsumen cenderung memilih produk yang memiliki
kualitas baik, dapat memenuhi kebutuhan mereka, dan memberikan nilai tambah
yang diinginkan. Kualitas harga juga menjadi pertimbangan penting bagi
konsumen dalam memilih produk atau layanan. Berdasarkan dari latar belakang
masalah yang telah diuraikan tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :

1.2.1 Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

konsumen?
1.2.2 Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen?
1.2.3 Apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen?
1.2.4 Apakah harga, kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka
tujuan diadakan penelitian ini adalah :

1.3.1 Untuk menganalisis dan menguji harga berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan konsumen.
1.3.2 Untuk menganalisis dan menguji kualitas pelayanan berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
1.3.3 Untuk menganalisis dan menguji kualitas produk berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
1.3.4 Untuk menganalisis dan menguji harga, kualitas layanan dan kualitas
produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

2
1.4 Kontribusi Penelitian
1.4.1 Kontribusi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai harga, kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen. Dan penelitian ini juga diharapkan sebagai sarana
pengembangan pengetahuan secara teoritis.
1.4.2 Kontribusi Praktis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan bagi
peneliti dan perusahaan sehingga dapat bermanfaat dalam
mengimplementasikan pengetahuan mengenai pengaruh harga, kualitas
layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan acuan untuk penelitian selanjutnya, sehingga
peneliti dapat membandingkan hasil penelitiannya. Berikut adalah ringkasan dari
penelitian terdahulu yang dijelaskan pada tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

No Judul Penelitian Peneliti Dan Metode Hasil Penelitian

Tahun Penelitian
1. Pengaruh Kualitas Analisis menunjukkan bahwa
Ari Prasetio,
Pelayanan dan Harga deskriptif dan kualitas pelayanan
(2012)
terhadap Kepuasan analisis berpengaruh
Pelanggan regresi linear signifikan terhadap
berganda kepuasan pelanggan,
menggunaka harga berpengaruh
n SPSS signifikan terhadap
release 17. kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Harga, Kualitas Cynthia Violita Kuantitatif Harga, Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas Wijaya, (2017) pelayanan Kualitas
Produk Terhadap produk memiliki
Kepuasan Konsumen pengaruh yang positif
Depot Madiun Masakan dan signifikan
Khas Bu Rudy terhadap kepuasan
konsumen di Depot
Madiun Masakan
Khas Bu Rudy.

3. Pengaruh Kualitas Eka Giovana Metode Kualitas Pelayanan,

Pelayanan, Kualitas Asti1 ; Eka kualitatif, Kualitas Produk dan

4
 Produk Dan Harga Avianti data Harga berpengaruh
Terhadap Kepuasan Ayuningtyas2,( kuesioner 96 terhadap Kepuasan
Konsumen (Effect Of 2020) orang Konsumen (Y).
Service Quality, Product responden
Quality And Price On dari total
Consumer Satisfaction) populasi yang
tidak terbatas
4. Pengaruh harga promosi Penelitian Hasil uji T
Marpaung dkk,
dan kualitas produk deskriptif menunjukkan bahwa
(2021)
Stefani, Civaniterhadap kuantitatif, dari masing-masing
keputusan pembelian dengan 97 variabel harga,
jonsumen indomie pada responden promosi, dan kualitas
PT Alam Jaya Wirasentosa produk berpengaruh
Kabanjahe secara parsial.
5. Pengaruh kualitas produk Purnomo Edwin Analisis Hasil penelitian ini
dan harga terhadap Setyo,( 2017) regresi linier menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen best berganda variabel kualitas
autoworks dengan produk (X1) dan harga
Purnomo Edwin Setyo bantuan (X2) berpengaruh
program secara simultan
SPSS versi terhadap kepuasan
20.0 konsumen “Best
Autoworks”. Variabel
kualitas produk (X1)
berpengaruh secara
parsial namun harga
(X2) tidak
berpengaruh secara
parsial terhadap
kepuasan konsumen
“Best Autoworks”.

5
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Laksana (2008) mengungkapkan bahwa harga merupakan
jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar dari produk dan jasa.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), harga adalah nilai uang
untuk menghasilkan pendapatan dan biaya.
Selain itu, menurut Daryanto (2013) harga adalah jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk. Hal ini
berarti bahwa harga merupakan sejumlah uang yang akan dikeluarkan oleh
konsumen untuk mendapat barang atau jasa yang dinginkan. Konsumen
akan sangat sensitif mengenai harga karena konsumen akan
membandingkan harga dengan apa yang didapat.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau
pemakaian suatu produk atau jasa.
b. Indikator Harga
Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan
harga:
1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah
hubungan yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu
dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari
salah satu pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan
lebih besaratau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkan produk yang dibelinya.

6
2.2.2 Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Kotler (2003) yaitu setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Selain itu, menurut Lovelock (2002) didefinisikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi konsumen pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut. Dengan kata lain, pelayanan sebagai tindakan yang menciptakan
manfaat dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan konsumen
sehingga pelayanan memberikan nilai tersendiri bagi konsumen.
Putiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau
jasa. Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al.,2021:11) kualitas
pelayanan merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan
seperti yang dipersepsikan konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas
pelayanan merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat
berupa tindakan yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada
kepemilikan suatu barang atau kepada siapa pun.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137)
terdapat 5 (lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian
perusahaan demi memberikan pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa melakukan kesalahan dan menginformasikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
keahlian karyawan untuk membantu para konsumen dan

7
 merespon permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa
hendak diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
dapat menciptakan rasa aman untuk para konsumennya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami
masalah para konsumenya dan bertindak untuk kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada para
konsumen dan mempunyai jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas
fisik, peralatan atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan
yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari
karyawan rapi.
2.2.3 Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan (Prawirosentono,
2004). Kualitas produk (productquality) adalah kemampuan suatu produk
untukmelaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan,keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi, danperbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler
&Keller, 2013). Kualitas merupakan salah satu alat utama untuk
positioning menetapkan posisi bagi pemasar. Kualitas produk mempunyai
dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Kualitas yang baik menurut
produsen adalah apabila produk yang dihasilkan oleh perusahaan telah
sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan.
Sedangkan kualitas yang jelek adalah apabila produk yang dihasilkan tidak
sesuai dengan spesifikasi standar yang telah ditentukan serta menghasilkan
produk rusak.

8
 Kotler & Armstrong (2012) mendefinisikan kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut.
b. Indikator Kualitas Produk
Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari:
1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika
perusahaan menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas
yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi
yang dijanjikan.
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi
biasa atau penuh tekanan.
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
produk.
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak
berfungsi.
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut.
10. Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
berdasarkan kebutuhan.
2.2.4 Kepuasan konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Nugroho (2015:162) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut.
Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas
tadi. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi.

9
Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan
melakukan pembelian lagi.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180) menjelaskan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara
kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan
pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut Sangadji dan
Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar yang
baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen;
membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami
bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen diukur dari sebaik
apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92) adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung
tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang
sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau
menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
teman, dan lainnya.

10
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan uraian dan penjelasan mengenai hipotesis dalam penelitian ini,
maka kerangka pemikiran yang dapat dibangun sebagai berikut :

H1

X1 H2

X2 H3 Y

H4
X3
ei

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Penelitian Keterangan :

X1 : Harga
X2 : Kualitas Pelayanan
X3 : Kualitas Produk
Y : Kepuasan Konsumen

H1 : Diduga terdapat pengaruh harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk

secara simultan
H2 : Diduga terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen secara parsial

H3 : Diduga terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

secara parsial

H4 : Diduga terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

secara parsial
ei : Variabel Pengganggu

11
2.4 Pengembangan Hipotensis
2.4.1 Pengaruh harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) Dan Kualitas Produk
(X3) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa aspek, di antaranya
kualitas produk, kualitas layanan dan harga. Kualitas produk, kualitas
layanan dan harga dianggap memiliki pengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh beberapa
penelitian. Pertama, penelitian Ngadino, Suharno dan Farida (2017)
menunjukkan bahwa harga dan kualitas layanan secara bersamaan
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Kedua, penelitian Razak, Nirwanto dan Triatmanto (2016)
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga dan
kualitas produk. Ketiga, penelitian Gumussoy dan Keoglu (2016)
menunjukkan bahwa harga dan kualitas layanan mempengaruhi
kepuasan konsumen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk, kualitas layanan, dan harga secara bersama-sama
memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan konsumen.
Perusahaan atau bisnis yang ingin meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen perlu memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek ini
secara seimbang.
Berdasarkan pada kajian teoritik dan empiris maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga ada pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kualitas
produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen
2.4.2 Pengaruh harga (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Pengaruh harga (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
menunjukkan arah positif, artinya harga menentukan kepuasan
konsumen. Dalam hal ini harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin terjangkau dan sesuai harapan konsumen maka
kepuasan konsumen akan meningkat. Harga merupakan salah satu
elemen yang vital dalam usaha memuaskan konsumen (Setiawan I,
2012) Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang

12
 dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu,
penelitian yang dilakukan oleh Setiawan I (2012) yang menyatakan
bahwa price atau harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
H2 : Diduga ada pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
2.4.3 Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen
(Y) menunjukkan arah positif, artinya semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan maka kepuasan konsumenakan meningkat. Dalam hal
ini kualitas pelayanan yang dimiliki Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin
ditingkatkannya kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula
kepuasan konsumen. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas
pelayanan berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen. Oleh
karena itu, diperlu dilakukan pelatihan serta evaluasi kepada setiap
karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap
konsumen yang datang. Hasil dalam penelitian ini mendukung hasil
penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan I (2012)
yang menyatakan bahwa service quality atau kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen.
2.4.4 Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y)
Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y)
menunjukkan arah positif, artinya semakin baik kualitas produk yang
diberikan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Dalam hal ini
kualitas produk atau kualitas makanan yang dimiliki Depot Madiun
Masakan Khas Bu Rudy berpengaruh positif terhadap kepuasan

13
konsumen. Semakin ditingkatkannya kualitas produk atau kualitas
makanan maka semakin meningkat pula kepuasan konsumen. Hasil
penelitian membuktikan bahwa kualitas produk berdampak pada
peningkatan kepuasan konsumen. Untuk itu perlu dilakukannya
penetapan standar dalam kualitas produk dan dilakukan evaluasi secara
berkala apakah kualitas produk yang diberikan telah sesuai dengan
standar dan harapan konsumen. Hasil dalam penelitian ini mendukung
hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan I (2012)
yang menyatakan bahwa product quality atau kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H4 : Diduga ada pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap
kepuasan konsumen.

14
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat di mana situasi sosial tersebut berkaitan
dengan sasaran atau permasalahan yang akan diteliti (Sugiyono, 2018, hal. 532).

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2017:215) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini sebanyak 800 orang
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono, (2017:81) sampel ialah bagian dari populasi yang
menjadi sumber data dalam penelitian, dimana populasi merupakan bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini penulis
mengambil sampel kurang lebih dari responden, dengan pertimbangan bahwa
jumlah tersebut diharapkan dapat mewakili sebagai sampel penelitian. Berikut
bentuk rumus Slovin yang digunakan :

Keterangan:

n : jumlah sampel
N : jumlah populasi

e : batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel alias tingkat

signifikansi adalah 0,05 (5%) atau 0,01 (1%)

Dari rumus diatas didapat hasil perhitungan sebagai berikut :

n=
( , )

n=
( , )

15
 n=

n=

n = 266,666

Apabila dibulatkan maka besar sampel minimal dari 800 populasi pada margin
of error 5% adalah sebesar 267.

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Terdapat teknik dalam pengambilan sampel untuk melakukan
penelitian, menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa teknik sampel
merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang di
gunakan. Teknik sampling dibagi menjadi dua kelompok yaitu probability
sampling dan non probability sampling. Pada penelitian ini, peneliti
menggunakan probability sampling. Menurut Sugiyono (2017) probability
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Pada penelitian ini peneliti menggunakan simple random
sampling, menurut Sugiyono (2017) Simple Random Sampling adalah
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2019), teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam
berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai metode. Dalam penelitian ini
terdapat 3 metode pengumpulan data, yaitu :
a. Wawancara
Wawancara menurut Sugiyono (2016:194) menyatakan bahwa
wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data jika peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

16
 diteliti, serta juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam.
b. Observasi
Menurut Sugiyono (2016 : 203) Observasi sebagai teknik
pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan
teknik yang lain. Observasi dilakukan dengan melihat langsung di
lapangan yang digunakan untuk menentukan faktor layak yang didukung
melalui wawancara survey analisis jabatan.
c. Angket (Kuesioner)
Menurut Sugiyono (2016:199) Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
3.3.2 Sumber data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai penelitian terkait. Data yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan dua jenis sumber data, yaitu sebagai berikut :
a. Data Primer
Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer yaitu sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek
penelitian dilakukan.
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2018:456) data sekunder yaitu sumber data yang
tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
orang lain atau lewat dokumen.

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.4.1 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu
variabel dengan memberi arti atau membenarkan suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Variabel terdiri dari variabel
independen (X) dan variabel dependen (Y).

17
 Berdasarkan masalah dan hipotesis yang telah dijelaskan maka variabel-
variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
3.4.1.1 Variabel Independen
Variabel independen menurut Sugiyono (2010:61) adalah variabel
bebas yang keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel-variabel lain,
bahkan variabel ini merupakan faktor penyebab yang akan mempengaruhi
variabel dependen.
a. Harga (X1)
Harga adalah jumlah uang atau nilai yang harus dibayarkan oleh
konsumen untuk memperoleh produk atau jasa yang diinginkan, serta
mencerminkan manfaat atau keuntungan yang diperoleh dari kepemilikan
atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (2017:308),
terdapat empat indikator yang mencirikan harga yaitu :
1. Keterjangkauan Harga
Yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli produk atau
jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Yaitu adanya sebuah hubungan yang positif dengan kualitas suatu
produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya Saing Harga
Didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu pesaing
yang lain.
4. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang
telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang dibelinya.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang menciptakan
manfaat dan perubahan yang diinginkan oleh konsumen, dengan
memberikan nilai tambah dan memenuhi harapannya. Kualitas pelayanan
mencakup kemampuan pemberi pelayanan, perbandingan antara harapan
dan kinerja, serta kinerja dalam memberikan pelayanan kepada orang lain.

18
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)
Berhubungan dengan keahlian perusahaan demi memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesediaan dan keahlian karyawan untuk
membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman untuk para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
Menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta
memberikan perhatian khusus kepada para konsumen dan
mempunyai jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan
perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

c. Kualitas Produk (X3)

Kualitas produk merupakan berbagai aspek yang mencakup
kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya dengan baik, mencakup
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, perbaikan, dan

19
atribut bernilai lainnya. Kualitas produk juga berkaitan dengan
kemampuan produk dalam memenuhi ekspektasi dan kebutuhan konsumen
serta memberikan nilai yang memuaskan sesuai dengan harga yang
dibayarkan. Menurut Kotler dan Keller (2017: 368), terdapat beberapa
tolak ukur atau indikator kualitas produk yang terdiri dari :

1. Bentuk (Form) Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran,

bentuk, atau struktur fisik produk.
2. Fitur (Feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu
produk tersebut.
3. Penyesuaian (Customization) Pemasar dapat mendifensiasikan
produk tersebut dengan keinginan perorangan.
4. Kualitas Kinerja (Performance Quality) Tingkat dimana
karakteristik utama produk beroperasi. Kualitas menjadi dimensi
yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan
menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang
lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
5. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana
semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi
yang dijanjikan.
6. Ketahanan (Durability) Merupakan ukuran umur operasi harapan
produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan
atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
7. Keandalan (Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan
mengalami kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu
tertentu.
8. Kemudahan Perbaikan (Repairability) Ukuran kemudahan
perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.
9. Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk
kepada pembeli.
10. Desain (Design) Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi
tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan
pelanggan.

20
 3.4.1.2 Variabel Dependen
Variabel dependen menurut Sugiyono (2010:61) adalah variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel
independen.
a. Kepuasan Konsumen (Y)
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja
produk atau layanan yang diterima dengan harapan yang dimiliki.
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan sejauh mana harapan konsumen
terpenuhi, dan dapat berdampak pada intensitas pembelian, loyalitas
konsumen, serta rekomendasi positif bagi perusahaan. Indikator untuk
mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92) yaitu :

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung

tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang
sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau
menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
teman, dan lainnya.

3.4.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan nilai interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat
ukur dapat meghasilkan data kuantitatif atau dalam bentuk angka. Skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang tentang fenomena yang diteliti. Skala digunakan untuk memberikan
penilaian terhadap suatu objek tertentu dengan mengukur sikap menyatakan
setuju atau ketidaksetujuan. Untuk mendapatkan data kuantitatif, maka dalam

21
 skala pengukuran menggunakan nominal 1 sampai 5. Instrumen penelitian
menggunakan skala likert dibuat dalam bentuk checklist (√) pada kolom yang
tersedia dengan kategori jawaban :

Tabel 3.5
Tabel Skala Likert
Keterangan Simbol Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017: 125) menunjukkan derajat ketepatan antara
data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan
oleh peneliti. Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang
telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak,
dengan menggunakan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
∑ (∑ .∑ )
hitung =
√{ ∑ (∑ )}{ ∑ (∑ ) }

Keterangan :
= Koefisien korelasi
= Banyaknya sampel
= Jumlah perkalian variabel x dan y
= Jumlah nilai variabel x
= Jumlah nilai variabel y
= Jumlah pangkat dari nilai variabel x
= Jumlah pangkat dari nilai variabel y

22
 Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
22.0 for windows dengan kriteria berikut :
1. Jika hitung > tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika hitung < tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak
valid.
3. Nilai hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total
correlation.
b. Uji Reabilitas
Menurut Sugiyono (2017: 130) menyatakan bahwa uji reliabilitas
adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas ini dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 22.0 for windows, variabel dinyatakan
reliabel dengan kriteria berikut :
1. Jika r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel maka pernyataan
tersebut reliabel.
2. Jika r-alpha negatif dan lebih kecil dari r-tabel maka pernyataan
tersebut tidak reliabel.
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliable
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka tidak reliable
Variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,6
(Priyatno, 2013: 30).
3.5.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2017:275) analisis regresi linier berganda
digunakan oleh peneliti, apabila peneliti meramalkan bagaimana naik turunnya
keadaan variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor predictor dinaik turunkan nilainya (dimanipulasi). Analisis
regresi berganda akan dilakukan apabila jumlah dari variabel independennya
minimal 2. Adapun persamaan regresi linier berganda dapat dirumuskan
sebagai berikut :

Y = α+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan :

23
 Y = Kepuasan Konsumen

α = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien regresi linier berganda

X1 = Harga

X2 = Kualitas Pelayanan

X3 = Kualitas Produk

e = Standar eror

3.5.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefesiensi determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik
garis regresi sesuai dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisiensi
determinasi ini mengukur prosentase total varian variabel dependen Y yang
dijelaskan oleh variabel independen di dalam garis regresi. Nilai R2
mempunyai interval antara 0 sampai 1 (0< R2 < 1). Semakin besar R2
(mendekati 1), semakin baikhasil untuk model regresi tersebut dan semakin
mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan tidak dapat
menjelaskan variabel dependen.
3.5.4 Uji Hipotesis
a. Uji F
Menurut Sujarweni (2015:162) “Uji F adalah pengujian signifikansi
persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
variabel bebas (X1,X2) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas
(Y)”.
Langkah-langkah pengujiannya :
1. Menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif :
H0 : βi = 0; Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel X1, variabel
X2 secara simultan terhadap variabel Y.
Hα : βi ≠ 0; Ada pengaruh signifikan antara variabel X1 dan variabel
X2 secara
simultan terhadap variabel Y.
Dengan i = {1,2}

24
2. Membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel yang tersedia pada
(α=5%) dengan df=k; n-(k+1)
3. Statistik uji yang dipakai :
Kriteria pengambilan keputusan mengikuti aturan berikut :
a. Jika Fhitung > Ftabel dan nilai probabilitas (Sig. F) < α (0,05) maka H0
ditolak atau dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan ada
pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap Y.
b. Jika Fhitung ≤ Ftabel dan nilai probabilitas (Sig. F) ≥ (0,05) maka H0
diterima atau dapat diambil kesimpulan bahwa secara
b. Uji T
Menurut Sujarweni (2015:161) “Uji T adalah pengujian koefisien
regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen (X1) secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y)”.
Langkah-langkah pengujiannya :
1. Merumuskan hipotesis nol dan hipotesis alternatif :
H0 : βi = 0; Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel X1 , variabel
X2 secara parsial terhadap variabel Y.
Hα : βi ≠ 0; Ada pengaruh signifikan antara variabel X1, dan variabel
X2 secara parsial terhadap variabel Y.
Dengan i = {1,2}
2. Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel yang tersedia pada taraf

nyata (α/2=50%/2=0,025) dengan df = ; ( + 1)

3. Mengambil keputusan dengan kriteria berikut:

a. Jika Thitung < Ttabel atau Thitung > Ttabel atau nilai probabilitas (Sig.t)
<α/2 (0,05/2=0,025) maka H0 ditolak atau dapat diambil
kesimpulan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X
secara parsial terhadap variabel Y.
b. Jika Ttabel ≤ Thitung ≤ Ttabel atau nilai probabilitas (Sig. t) ≥α/2
(0,05/2=0,025) maka H0 diterima atau dapat diambil kesimpulan
bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel X secara
parsial terhadap variabel Y.

25
3.5.5 Uji Asumsi Klasik
Menurut Ghozali (2018) uji asumsi klasik merupakan tahap awal yang
digunakan sebelum analisis regresi linear berganda. Dilakukannya pengujian
ini untuk dapat memberikan kepastian agar koefisien regresi tidak bias serta
konsisten dan memiliki ketepatan dalam estimasi. Uji asumsi klasik dilakukan
untuk menunjukan bahwa pengujian yang dilakukan telah lolos dari normalitas
data, multikolonieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas sehingga
pengujian dapat dilakukan ke analisis regresi linear.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal, model regresi
yang baik memiliki distribusi data normal (Ghozali, 2018).
Salah satu cara melihat normalitas distribusi data adalah menggunakan
uji statistik non parametic Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika pada tabel
menunjukkan nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka hal ini berarti
bahwa data tersebut terdistribusi normal sedangkan jika nilai probabilitas
lebih kecil dari 0,05, maka hal ini berarti data tersebut tidak terdistribusi
normal (Ghozali, 2018).
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka variabel ini
tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen dengan nilai
korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2018).
Multikolonieritas bisa dideteksi dengan nilai tolerance dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen lainnya. Jadi
nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cut off untuk menunjukkan adanya multikolonearitas
adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10 (Ghozali, 2018).

26
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2018) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut Heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskesdasitas. Kebanyakan data
crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar)
(Ghozali, 2018).
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen)
yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu
Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi
– Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisisnya adalah
(Ghozali, 2018) :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

27
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan adalah
sebagai berikut :

1. Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, apabila harga semakin terjangkau dan
sesuai harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan mengalami
peningkatkan.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika kualitas pelayanan
lebih ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
3. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini berarti jika kualitas produk lebih
ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran yang diharapkan dapat
bermanfaat bagi perusahaan maupun pihak-pihak lain. Adapun saran yang
diberikan adalah sebagai berikut :

a. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa harga memiliki pengaruh yang

cukup terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen kaitannya dengan
hargaa adalah perusahaan harus melihat harga dari pesaing lainnya dan
memberikan penawaran terhadap konsumen lebih murah daripada
pesaing agar konsumen tertarik dan memesan produk ke perusahaan
dan menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi.
b. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang penting terhadap kepuasan
konsumen jadi perusahaan perlu mempertahankan dan perlu adanya
peningkatan dalam pelayanannya agar bisa menarik lebih banyak
konsumennya

28
c. Kualitas produk memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan
konsumen. Yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen kaitannya dengan kualitas produk adalah perusahaan harus
memperhatikan ketahanan produknya, memberikan bahan yang baik
agar produknya dapat bertahan lama setelah diterima oleh konsumen.
Perusahaan harus memperhatikan inovasi dalam perkembangan kualitas
produknya agar terlihat menarik. Dan konsumen agar merasa puas
dengan produk yang telah diterimanya.
d. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih memperluas objek
penelitian tidak hanya variable harga, kualitas layanan dan produk
tetapi juga pada variabel-variabel lain sehingga diperoleh informasi
yang lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan penelitian berikutnya dapat lebih bermanfaat.

29
 DAFTAR PUSTAKA

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah
Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61-72.

Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi
Manajemen Bisnis, 1(01), 1-14.

Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop
Sidoarjo) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan
Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah
Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61-72.

Amrullah, A., Siburian, P. S., & Zainurossalamia, S. (2016). Pengaruh kualitas

produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor
honda. Kinerja, 13(2), 99-118.

Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. JRMSI-
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1-22.

Permana, M. V. (2013). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk

dan kualitas layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2).

Boediono, M., Christian, S., & Immanuel, D. M. (2018). Pengaruh kualitas produk
dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen Sealantwax.
Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 3(1), 90-99.

30
Dr. Vladimir, Vega Falcon, ‘Pengaruh Lifeshopping Terhadap Implusif Buying’,
Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local., 1.69 (1967), 5–24

Ghozali, ‘BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Gambaran Umum Objek

Penelitian’, 2018, 82–96

Nifak, Kusmawati, ‘Pengaruh Inflasi Dan BI Rate Perhadap Profitabilitas PT.

BANK BCA SYARIAH ( 2012 - 2016 )’, UIN SATU TULUNGAGUNG
Institutional Repository, 17, 2016, 43 <http://repo.iain-
tulungagung.ac.id/9167/>

Purwanto, Fransiska, ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Produk Lipstik Revlon Di Yogyakarta’, 2021, 1–33

Sciences, Health, ‘Pengaruh Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen’,

Pengaruh Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen, 2020, 1–23

STEI INDONESIA, ‘Bab Iii Metoda Penelitian 3.1.’, Bab III Metoda Penelitian,
Bab iii me (2017), 1–9

Sugiono, ‘Analisis Perubahan Hemodinamik’, Skripsi STT Kedirgantaraan

Yogyakarta, 2021, 34–50

sujarweni, ‘Pengaruh Motivasi Dan Pelatihan Program Kelompok Usaha Bersama

Pada Pelaku Usaha Kecil Menengah Dalam Menangani Tingkat
Kemiskinan Di Kecamatan Kanigaran Kota Probolinggo’, Skripsi, 8.9
(2015), 1–58 <http://repository.upm.ac.id/547/6/BAB III SRI
UTAMI.pdf>

Yulia, Y, ‘Strategi Yang Digunakan Dalam Penelitian Ini Adalah Strategi

Asosiatif’, 2007, 2019, 45–61

31