PROPOSAL TESIS

ANALISIS PELAYANAN LABORATORIUM KLINIK TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RSUD BORONG

Disusun oleh :
ADRIANUS ANDRI

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan karena

berkat rahmat dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan proposal tesis
yang berjudul “ANALISIS PELAYANAN LABORATORIUM KLINIK
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD BORONG”. Penulisan proposal
tesis ini bertujuan untuk menyelesaikan salah satu tugas dalam menempuh
program strata-2 magister manajemen rumah sakit di Universitas Adhirajasa
Reswara Sanjaya Bandung.

Peneliti mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah

membantu dalam penyusunan tesis ini yang senantiasa meluangkan
waktunya untuk membimbing dan memberikan ilmu serta doa yang tulus
kepada peneliti selama menyelesaikan proposal tesis ini. Kepada kedua
orangtua, ayahanda Yosep Winardi dan Ibunda alm. Maria Goreti Lang yang
selalu memberikan doa dan dorongan kepada peneliti selama pengerjaan
proposal tesis ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tuhan berkenan memberi pahala

yang berlipat ganda kepada seluruh pihak yang telah membantu selama
pengerjaan proposal tesis ini. Semoga Tesis ini dapat bermanfaat untuk
pengetahuan dan pelayanan Laboratorium Klinik di RSUD Borong, manggarai
Timur, NTT.

Bandung, 21 Juni 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ 2

DAFTAR ISI ..................................................................................................... 3
BAB I ................................................................................................................ 4
I.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 4
I.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 6
I.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................. 7
BAB II ............................................................................................................... 8
II.1. Kepuasan ............................................................................................... 8
II.2. Kepuasan Pasien ................................................................................... 8
II.3. Pelayanan Rumah Sakit ...................................................................... 10
II.4. Jenis – Jenis Pelayanan Rumah Sakit ................................................. 10
BAB III ............................................................................................................ 12
III.1. Metode Penelitian ............................................................................... 12
III.2 Metode Analisis Data .......................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 15

3
 BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang

ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi suatu fasilitas
pelayanan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya
peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu
loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan
konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan
pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan, karena
melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik
fasilitas pelayanan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan
besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan
oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Salah satu alasan mengapa kualitas pelayanan menjadi suatu isu

yang penting karena perekonomian dunia menjadi suatu perekonomian
jasa. Jasa/pelayanan menjadi suatu bagian besar dari apa yang
diproduksi dan dikonsumsi oleh dunia. Sehingga amatlah mengherankan
apabila masyarakat tidak peduli mengenai kualitas jasa. Dengan
keunggulan layanan, semua orang diuntungkan. Pengguna jasa, petugas,
manajemen, masyarakat, hingga negara juga diuntungkan.

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat

manusia. Pelayanan kesehatan terbagi menjadi dua bagian besar yaitu
pelayanan medik dan pelayanan kesehatan masyarakat. Penelitian ini
hanya membahas kualitas pelayanan medik. Lebih spesifik lagi, hanya
difokuskan kepada kualitas pelayanan Laboratorium Klinik saja.

4
Pelayanan medik, seperti pelayanan lainnya, tidak dapat hanya dinilai dari
sudut pandang manajemen dan tenaga medik, tetapi juga dari sudut
pandang pengguna jasa. Khusus dalam bidang pelayanan medik, kualitas
tidak dinilai hanya berdasarkan kepuasan pengguna jasa semata tetapi
juga harus mengikuti kode etik dan standar yang berlaku.

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin

selektif dan berpengetahuan mengharuskan Laboratorium Klinik RSUD
Borong selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan
pelanggan atau belum. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen (pelanggan) di Laboratorium Klinik RSUD Borong.
Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian
konsumen (pelanggan) tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang
dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan
pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan

kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan
apakah sudah sesuai harapan konsumen atau belum. Oleh karena itu,
Laboratorium Klinik RSUD Borong dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan dan kepuasan konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan
kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak
Laboratorium Klinik RSUD Borong perlu secara cermat menentukan
kebutuhan konsumen (pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi
harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka
perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang

5
 harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Langkah pertama yang
dilakukan oleh peneliti adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen di Laboratorium Klinik RSUD
Borong. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Zulian Yamit,
2005:10-11) dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability
(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangible (nyata). Untuk dapat menentukan
kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada
pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada
pasien Laboratorium Klinik RSUD Borong. Sehubungan dengan kondisi
itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel reliability
(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan pasien.

Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini,

menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan
penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu
untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas
pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.

I.2 Rumusan Masalah

Apakah ada pengaruh dari variabel reliability (keterandalan),

responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),
dan tangible (nyata) terhadap kepuasan konsumen.

I.3 Tujuan Penelitian

Tujuan untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan yang

terdiri dari dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata)
mempengaruhi kepuasan masyarakat.

A. Tujuan Umum

6
 Untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien pada pelayanan di bagian instalasi Laboratorium Klinik RSUD
Borong

B. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui pengaruh antara dimensi reliability

(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangible (nyata) dengan kepuasan pasien

I.4 Hipotesis Penelitian

a) Variabel reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),

assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata)
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

b) Variabel reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),

assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

7
 BAB II

TEORI-TEORI PENDUKUNG

II.1. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan lega, puas dan senang yang disebabkan
menggunakan atau mengkonsumsi suatu jasa maupun produk (Gofur, 2019).

II.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah respon dari pasien terhadap ketidak sesuaian
atau kebahagiaan akibat kinerja aktual yang di rasakan setelah diberikan
pelayanan (Kuntoro & Istiono, 2017).

A. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut (Lestari, Yulianthini, & Suwendra, 2016) faktor yang

mempengaruhi kepuasaan pasien sebagai berikut :

a. Karakteristik produk
b.Harga
c. Pelayanan
d.Lokasi
e. Fasilitas
f. Image
g.Desain visual
h.Suasana
i. Komunikasi
B. Macam-macam pengukuran kepuasaan pasien
Menurut (Lestari et al., 2016) cara untuk mengukur kepuasan pasien
menggunakan empat cara yaitu :

a. Sistem usulan dan keluhan

Yaitu menghitung seberapa banyak keluhan dan usulan atau

komplain yang diberikan pasien dalam suatu periode.

8
 b. Survei kepuasan konsumen.

Perusahaan melakukan survei secara berkala bisa melalui

kuesioner maupun wawancara secara langsung.

c. Konsumen samaran

Perusahaan berpura-pura sebagai pasien dan datang kerumah

sakit agar melihat kinerja dan pelayanan dari petugas rumah sakit.

d. Analisis mantan pelanggan

Melihat catatan pasien sebagai bahan evaluasi untuk

mengetahui sebab akibat mengapa pasien tidak berobat kembali di
rumah sakit tersebut.

C. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien

Menurut (Lestari et al., 2016) Strategi untuk meningkatkan kepuasan

pasien dibagi menjadi 4 yaitu :

a. Kualitas pelayanan yang baik

b. Berikan pelayanan yang ramah,

c. Pelayanan mengutamakan empati

d. Profesionalisme

D. Kepuasaan Sebagai indikator Kualitas Pelayanan

Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan atas kebutuhan yang

telah terpenuhi (Barnes, 2003). Keputusan seorang konsumen untuk
menggunakan fasilitas ataupun pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor
salah satunya kualitas dalam pelayanan.

9
II.3. Pelayanan Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-
Undang nomor 44/2009). Rumah sakit merupakan suatu bagian menyeluruh
(integrasi) dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan
kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun preventif dimana
output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, Rumah
Sakit juga sebagai pusat pelatihan tenaga kesehatan, serta penelitian
Biososial (Adhani, 2016).

Manajemen Rumah Sakit harus mampu memfasilitasi kinerja unggul

dari personel yang berkomitmen dan berkompetensi tinggi, agar mereka
mudah memuasi kebutuhan dan harapan customer. Manajemen Rumah Sakit
menyelenggarakan program pemberdayaan personel sehingga mereka
mampu mengikuti tuntutan kebutuhan customer Rumah Sakit yang
senantiasa berkembang (Setiawan, 2016)

Pelayanan suatu lembaga kesehatan yang baik menurut (Azwar, 1996)

harus memiliki syarat pokok sebagai berikut :

a. Pelayanan kesehatan harus mudah ditemukan dan siap sedia saat

dibutuhkan
b. Tidak bertentangan dengan masyarakat
c. Sarana mudah dicapai, pelayanan yang ramah dan baik serta
distribusi saranan yang merata
d. Biaya terjangkau untuk masyarakat
e. Berkualitas

II.4. Jenis – Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer
129 / Menkes / SK / II/ 2008 Bab III menyatakan standar pelayanan minimal
rumah sakit terdiri dari :

a. Pelayanan gawat darurat

b. Pelayanan rawat jalan

10
 c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan bedah
e. Pelayanan persalinan dan perinatologi
f. Pelayanan intensif
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik
i. Pelayanan rehabilitasi medik
j. Pelayanan farmasi
k. Pelayanan gizi
l. Pelayanan transfusi darah
m. Pelayanan keluarga miskin
n. Pelayanan rekam medis
o. Pengelolaan limbah
p. Pelayanan administrasi manajemen
q. Pelayanan ambulans/kereta jenazah
r. Pelayanan pemulasaraan jenazah
s. Pelayanan laundry
t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
u. Pencegah Pengendalian Infeksi

Setiap jenis pelayanan memiliki fungsi yang berbeda disetiap masing

masingnya sebagai contoh, bagian Pelayanan Laboratorium Klinik yang
merupakan instalasi yang memiliki tugas untuk menganalisis sampel dari
tubuh pasien yang kemudian hasilnya akan diinterpretasikan oleh dokter
sehingga diagnosis medis dapat ditegakkan secara lebih akurat.

11
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Metode Penelitian

Kedudukan metode penelitian dalam metode ilmiah dapat dikatakan

hanya sebagian dari langkah-langkah sistematis dalam memperoleh ilmu,
sebab metode penelitian baru merupakan prosedur sistematis dari bekerjanya
pikiran atau logic yang hanya menghasilkan kesimpulan atau ketetapan
rasional saja. Untuk menelusuri langkah-langkah sistematika keilmuan
(metode ilmiah) secara tuntas, masih harus dilanjutkan dengan langkah-
langkah sistematis pelaksanaan penelitian yang disebut teknik penelitian
(Komara, 2014)

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dimana

penelitian kualitatif sebagai metode ilmiah sering digunakan dan dilaksanakan
oleh sekelompok peneliti dalam bidang ilmu sosial, termasuk juga ilmu
pendidikan. Sejumlah alasan juga dikemukakan yang intinya bahwa penelitian
kualitatif memperkaya hasil penelitian kuantitaif. Penelitian kualitatif
dilaksanakan untuk membangun pengetahuan melalui pemahaman dan
penemuan. Pendekatan penelitian kualitatif adalah suatu proses penelitian
dan pemahaman yang berdasarkan pada metode yang menyelidiki suatu
fenomena sosial dan masalah manusia. Pada penelitian ini peneliti membuat
suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan
responden dan melakukan studi pada situasi yang alami.

Penelitian tentang “Analisis Pengaruh Pelayanan Laboratorium Klinik

Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Borong” menggunakan penelitian
kualitatif karna memenuhi karakteristik penelitian kualitatif, terutama dalam
hal pengungkapan data secara mendalam melalui wawancara, observasi dan
kajian dokumen terhadap apa yang dilakukan para informan, bagaimana
mereka melakukan kegiatan, untuk apa kegiatan-kegiatan dilakukan dan

12
mengapa mereka melakukan kebijakan-kebijakan dalam realitas yang
sesungguhnya.

Desain penelitian yang digunakan adalah Wawancara Terpusat

(Focused Interview), dimana peneliti memperoleh informasi dengan cara-cara
tanya jawab secara tatap muka antara peneliti (sebagai pewawancara dengan
atau tidak menggunakan pedoman wawancara) dengan subjek yang diteliti.

Sehubungan dengan penelitian ini memusatkan perhatian pada

kepuasan pasien yang dilakukan oleh tenaga Analis Kesehatan (Ahli
Teknologi Laboratorium Medik) maka secara rinci yang dijadikan subjek
dalam penelitian adalah:

1. Direktur Rumah Sakit RSUD Borong

2. Kepala Tata Usaha RSUD Borong

3. Kepala Ruangan Laboratorium Klinik RSUD Borong

4. Analis Kesehatan Laboratorium Klinik RSUD Borong

5. Pasien

III.2 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data dilakukan secara

berkesinambungan dari awal sampai akhir penelitian, baik dilapangan
maupun diluar lapangan dengan mempergunakan teknik seperti yang
dikemukan oleh Miles dan Huberman:

a. Reduksi data, yaitu membuat abstraksi seluruh data yang diperoleh

dari seluruh catatan lapangan hasil observasi wawancara dan
pengkajian dokumen. Reduksi data merupakan suatu bentuk
analisis data yang menajamkan, mengharapkan hal-hal penting,
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak dibutuhkan
dan mengorganisasikan data agar sistematis serta dapat membuat
satu simpulan yang bermakna. Jadi, data yang diperoleh melalui
observasi, wawancara dan pengkajian dokumen dikumpulkan,

13
 diseleksi, dan dikelompokkan kemudian disimpulkan dengan tidak
menghilangkan nilai data itu senidri.

b. Penyajian data, yaitu sekumpulan informasi tersusun yang member

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dalam pengambilan
tindakan. Proses penyajian data ini mengungapkan secara
kesluruhan dari sekelompok data yang diperoleh agar mudah
dibaca dan dipahami, yang paling sering digunakan unuk penyajian
data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat
naratif. Data dapat menggambarkan bagaimana proses manajemen
Laboratorium Klinik di RSUD Borong dalam melayani pasien.

c. Kesimpulan dan verifikasi, yaitu data yang sudah diatur sedemikian

rupa (dipolakan, difokuskan, disusun secara sistematis) kemudian
disimpulkan sehingga makna data dapat ditemukan. Namun,
kesimpulan tersebut hanya bersifat sementarandan umum. Untuk
memperoleh kesimpulan yang “grounded” maka perlu dicari data
lain yang baru untuk melakukan pengujian kesimpulan tentative tadi
terhadap pelaksanaan manajemen pelayanan Laboratorium Klinik
di RSUD Borong. Dengan kegiatan mereduksi data, dan
penyimpulan terhadap hasil penelitian yang dilakukan memberikan
kemudahan pembaca dalam memahami proses dan hasil penelitian
tentang Manajemen Pelayanan Laboratorium Klinik di RSUD
Borong, yang diambil populasinya adalah dari Analis Kesehatan

14
 DAFTAR PUSTAKA

Adhani, Rosihan. 2016.Mengelola Rumah Sakit. Banjarmasin. Lambung

Mangkurat University Press

Djam’an Satori dan Aan Komariah, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung :

Alfabeta, 2009),h. 11

Herlina, Rachmawati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Di Laboratorium Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Surakarta.
Tesis

Kanedi, I., Utami, F. H., & Zulita, L. N. (2017). Sistem Pelayanan Untuk
Peningkatan Kepuasan Pengunjung Pada Perpustakaan Arsip Dan
Dokumentasi Kota Bengkulu. Pseudocode, 4(1), 37–46.
https://doi.org/10.33369/pseudocode.4.1.37-46

Komara, Endang. 2014. Filsafat Ilmu dan Metodologi Penelitian. Bandung.

PT. Refika Aditama

Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek
Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140.
https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327

Lestari, M. M. W., Yulianthini, N. N., & Suwendra, I. W. (2016). Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. Universitas Pendidikan
Ganesha, 4(1), 35–51.

Setiawan, Johny dan Setiawan, Debra. 2016. Sistem Manajemen Rumah

Sakit. Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta.

15
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018). Kepuasan Pasien
terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit di 7 Provinsi
di Indonesia. Institut Kesehatan Indonesia, 46(4), 239–246.

Widiasari, W., Handiyani, H., & Novieastari, E. (2019). Kepuasan Pasien

Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal
Keperawatan Indonesia, 22(1), 43–52. https://doi.org/10.7454/jki.v22i1.615

16