JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.

66-73

TRANSFORMASI DIGITAL SEBAGAI BAGIAN DARI STRATEGI PEMASARAN

DI RUMAH SAKIT SILOAM PALANGKA RAYA TAHUN 2020

Kevin Chrisanta Budiyatno

Program Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan,
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat, Indonesia 16424

Korespondensi: kevin.chrisanta@ui.ac.id

Abstract. Digital transformation in healthcare is implemented through technology-based approach to improve

patient-centered care. In relation to marketing strategic planning, digital transformation is included within
marketing mix of product, promotion, and place. Assessment of healtchare technology development can be based
on seven major areas, which are 1) Integrated management of information technology in health; 2) Medical
images; 3) Electronic Medical Record; 4) Information technology and portable devices in health; 5) Access to e-
Health; 6) Telemedicine; and 7) Privacy of medical data. Digital transformation in Siloam Hospitals Palangka
Raya has shown to improve cost efficiency and work process flow, although its adoption rate is not satisfactory
enough. This is related to the understanding of society regarding technology. However, digital transformation
can be used as part of merketing strategy to increase hospital visits.

Keywords: Digital transformation, marketing strategy, hospital.

Abstrak. Transformasi digital dalam bidang pelayanan kesehatan diterapkan melalui pendekatan berbasis
teknologi demi meningkatkan pelayanan kesehatan yang terpusat pada pasien. Dalam kaitannya dengan rencana
strategis pemasaran, maka transformasi digital tercakup di dalam bauran pemasaran produk, promosi, dan
tempat/distribusi. Penilaian pengembangan teknologi pelayanan kesehatan bisa didasarkan pada tujuh area besar,
yaitu 1) Manajemen teknologi informasi kesehatan terintegrasi; 2) Citra medis (medical images); 3) Rekam medis
elektronik; 4) Teknologi informasi dan gawai yang bersifat portable; 5) Akses terhadap e-Health; 6)
Telemedicine; serta 7) Kerahasiaan data medis. Transformasi digital di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
menunjukkan dampak perbaikan dalam hal efisiensi biaya dan alur proses, namun belum mampu menunjukkan
cakupan adopsi pemanfaatan yang memuaskan berkaitan dengan latar belakang pemahaman masyarakat akan
teknologi. Meskipun demikian, transformasi digital dapat dijadikan sebagai bagian dari strategi pemasaran dalam
meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit.

Kata kunci: Transformasi digital, stragegi pemasaran, rumah sakit.

PENDAHULUAN tantangan utama dalam menjalankan usahanya, yaitu

Globalisasi yang terjadi dalam beberapa dekade
terakhir memberikan beban yang terus meningkat
bagi dunia usaha. Dunia usaha didorong untuk
mengalami perubahan dan meningkatkan upaya
efisiensi agar mampu bertahan dalam persaingan
bisnis. Salah satu upaya meningkatkan efisiensi
adalah melalui proses integrasi dan proses integrasi
yang efisien bisa dicapai melalui proses transformasi
digital. Saat ini transformasi digital sudah banyak
dipertimbangkan dalam perspektif bisnis. (Kraus,
Jones, et al., 2021).
Bidang pelayanan kesehatan dan/atau
perumahsakitan tidak terlepas dari dampak
persaingan akibat globalisasi meskipun bisnis rumah
sakit memiliki perbedaan dengan bidang bisnis atau
industri non kesehatan lainnya. Organisasi
pelayanan kesehatan (OPK) menghadapi tiga
penurunan investasi publik, peningkatan kebutuhan
akan pelayanan kesehatan yang berkualitas, serta
tekanan untuk terus meningkatkan kinerja dari inti
bisnis OPK. Tantangan ini mendorong OPK untuk
menyeimbangkan antara efisiensi dan ketangguhan
kinerja. Dalam hal ini, teknologi dipandang sebagai
kunci dalam mengintegrasikan keduanya. (Marques
da Rosa et al., 2021)
Transformasi digital mengacu pada sebuah proses
yang bertujuan untuk meningkatkan sebuah entitas
(termasuk di dalamnya proses bisnis, efisiensi, dan
lain sebagainya) dengan cara memicu perubahan
yang bersifat signifikan pada komponen-
komponennya melalui penggabungan informasi,
komputasi, komunikasi, dan konektivitas yang
memanfaatkan teknologi. Transformasi digital akan
mempengaruhi berbagai aspek organisasi seperti
misalnya pemanfaatan sumber daya digital, desain

66
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
strategis pertumbuhan digital, perubahan struktur
organisasi internal, serta definisi dari berbagai
pengukuran untuk tujuan yang ingin dicapai. (Kraus,
Schiavone, et al., 2021)
Konsep teknologi informasi dan komunikasi yang
diturunkan dari perkembangan industri 4.0 telah
banyak digunakan untuk mendukung bidang
pelayanan kesehatan dan proses administratif
melalui digitalisasi dan interkoneksi proses,
layanan, dan manusia. Terminologi pelayanan
kesehatan 4.0 (healthcare 4.0 atau H4.0)
dimunculkan untuk menyatakan sebuah pendekatan
berbasis teknologi yang mengutamakan kustomisasi
real-time demi mencapai pelayanan kesehatan yang
terpusat pada pasien. Teknologi H4.0 diperkirakan
akan mampu mempengaruhi kemampuan adaptif
bidang pelayanan ksehatan yang umumnya memiliki
ciri khas ketidakpastian (uncertainty), keragaman
(diversity), dan dinamis. (Marques da Rosa et al.,
2021)
Kemunculan pandemi Coronavirus Disease 2019
(COVID-19) merupakan sebuah disrupsi yang
membawa perubahan besar dalam bisnis rumah
sakit, dimana digitalisasi didorong untuk
berkembang begitu cepat karena pada saat yang
bersamaan, inovasi dalam bidang teknologi digital
juga mengalami perkembangan pesat. Hal ini
menyebabkan beberapa aspek bisnis yang tengah
berjalan menjadi tidak lagi relevan untuk dijalankan.
Jika penerapan e-banking dalam dunia perbankan
diketahui telah meningkatkan keuntungan
kompetitif bank terhadap kompetitornya (Kraus,
Jones, et al., 2021), maka konsep yang sama juga
dicoba untuk diterapkan oleh bidang pelayanan
kesehatan untuk memperoleh keuntungan
kompetitif di tengah situasi pandemi yang tidak
menentu.
Sistem pelayanan kesehatan saat ini tengah
mengalami transformasi besar-besaran yang
didorong oleh perubahan regulasi dan
perkembangan teknologi. Paradigma pelayanan
kesehatan juga mengalami perubahan dimana nilai
(value) dihargai secara lebih jika dibandingkan
dengan volume. Dalam hal ini, konsep persaingan
antar OPK juga mengalami perubahan.
Perkembangan teknologi telah meningkatkan peran
analisis klinis sebagai cara menilai dan membentuk
minat terhadap bidang pemasaran OPK, termasuk di
dalamnya rumah sakit. (Mehta et al., 2020)
Pemasaran dalam bidang pelayanan kesehatan
bertujuan untuk memahami dan mempelajari
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
tersebut dalam standar kualitas yang tertinggi.
Pemasaran memiliki peran penting dalam membantu
profesional pemberi layanan kesehatan untuk
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
mengembangkan, membawa, dan memberikan nilai
kepada target pasar mereka. Pasien menjadi lebih
sadar terhadap kebutuhannya saat ini, sehingga
pemasaran dalam bidang pelayanan kesehatan juga
memiliki peran yang semakin penting dalam
meningkatkan keberhasilan industri pelayanan
kesehatan, termasuk rumah sakit. (Syed et al., 2021)
Berbicara mengenai pemasaran, perubahan konsep
pemasaran konvensional menjadi digital membawa
dampak yang sangat besar. Media digital saat ini
menawarkan tolok ukur yang lebih akurat, yang
dikombinasikan dengan interaktivitas, sehingga
mampu menciptakan peluang baru dalam bidang
pemasaran. Gelombang yang ditimbulkan akibat
disrupsi digital ini sedikit banyak turut
mempengaruhi perekonomian dan aspek penting
kehidupan lainnya karena derajat
interkonektivitasnya akan mampu menjadi
pendorong utama inovasi dan perubahan dalam
berbagai sektor kehidupan. (Gillpatrick, 2019)
Disrupsi digital telah menjadi fenomena
transformasional dalam seluruh konteks industri
tradisional, yang mempengaruhi seluruh tingkatan
bisnis dan masyarakat. Adopsi teknologi informasi
dan komunikasi telah mempengaruhi bidang
pelayanan kesehatan sejak pertengahan abad ke-20,
namun perubahan bermakna dalam paradigma OPK
baru terjadi sejak 20 tahun terakhir. Transformasi
dalam bidang pelayanan kesehatan mengacu pada
adopsi teknologi baru yang memungkinkan
perubahan menuju pelayanan kesehatan yang lebih
aman dan berkualitas tinggi. (Kraus, Schiavone, et
al., 2021)
Konsep transformasi digital sebagaimana telah
dijabarkan di atas menggambarkan bahwa ranah
perkembangan digital dalam bidang pelayanan
kesehatan begitu luas dan saling terkait dengan
bidang lainnya. Dalam kaitannya dengan bidang
pemasaran layanan kesehatan, peran digital tidak
hanya terbatas pada penyebaran informasi melalui
media sosial, tetapi lebih pada peningkatan interaksi
dan engagement dari segmen pasar yang dituju
(Gillpatrick, 2019). Dalam waktu 45 tahun terakhir,
terdapat tujuh area besar penelitian terkait teknologi
pelayanan kesehatan, yaitu 1) Manajemen teknologi
informasi kesehatan terintegrasi; 2) Citra medis
(medical images); 3) Rekam medis elektronik; 4)
Teknologi informasi dan gawai yang bersifat
portable; 5) Akses terhadap e-Health; 6)
Telemedicine; serta 7) Kerahasiaan data medis.
(Marques and Ferreira, 2020)
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya merupakan
bagian dari Siloam Hospitals Group. Diresmikan
pada tanggal 19 Desember 2018 sebagai rumah sakit
kelas C, Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
menjadi Siloam Hospitals Unit ke-35 di Indonesia
67
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
dan Siloam Hospitals Unit ketiga di Pulau
Kalimantan. Pada tahun 2019, Siloam Hospitals
Group menetapkan rencana strategis lima tahunan
(2020-2024) yang menitikberatkan pada empat pilar
utama, yaitu core growth (pertumbuhan inti bisnis),
network expansion (perluasan jaringan), clinical
program (perluasan jaringan), serta digital health
(kesehatan digital). Rencana strategis ini selanjutnya
diturunkan kepada masing-masing Siloam Hospitals
Unit sesuai dengan kapasitasnya masing-masing.
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya pada awalnya
menitikberatkan implementasi dua dari empat pilar
rencana strategis di atas, yaitu core growth dan
clinical program. Meskipun demikian, ketika status
pandemi COVID-19 ditetapkan pada tahun 2020,
digital health justru menjadi pilar utama yang
terpaksa didorong untuk berkembang mengingat
situasi pandemi membatasi kunjungan tatap muka,
baik dalam hal konsultasi pasien dengan dokter,
pertemuan rutin manajemen dan staf, maupun
kunjungan pemasaran (sales visit). Dalam hal ini,
transformasi digital menjadi bagian dari perubahan
rencana strategis yang diterapkan sebagai upaya
mempertahankan operasional bisnis rumah sakit di
tengah situasi pandemi COVID-19.
Adopsi teknologi digital di Indonesia masih
menunjukkan variasi yang relatif luas, bukan hanya
oleh perusahaan, melainkan juga oleh pengguna
(Trinugroho et al., 2021). Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya juga mengalami tantangan dalam
mengadopsi teknologi digital secara internal dan
mendorong adopsi teknologi digital tersebut oleh
pihak eksternal (dalam hal ini pasien). Manuskrip ini
bertujuan untuk mengelaborasi dampak
transformasi digital terhadap operasional bisnis
rumah sakit, khususnya dalam hal adopsi digitalisasi
dan output pemasaran yang dihasilkan.
METODE
Studi ini merupakan sebuah studi pendahuluan
untuk mengelaborasi dampak transformasi digital di
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya terhadap
operasional bisnis rumah sakit. Desain studi yang
digunakan berupa studi observasional deskriptif
melalui pengamatan indikator keberhasilan
transformasi digital dan indikator keberhasilan
pemasaran di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
sepanjang tahun 2020.
Indikator keberhasilan transformasi digital pada
dasarnya menilai adopsi internal sedangkan
indikator keberhasilan pemasaran menilai adopsi
eksternal ketujuh area penelitian dan pengembangan
teknologi pelayanan kesehatan menurut Marques
dan Fereira (2020). Untuk Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya implementasinya berupa hal berikut:
68
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
1) Implementasi Sistem Informasi Manajemen
Rumah Sakit (SIMRS) yang mengintegrasikan
seluruh bagian di rumah sakit; 2) Implementasi
Radiology Information System Picture Archiving
and Communication System (RIS-PACS); 3)
Implementasi Electronic Medical Record (EMR)
yang saat ini masih terbatas untuk area rawat jalan;
4) Implementasi fitur online booking appointment
melalui aplikasi MySiloam yang terintegrasi dengan
SIMRS; 5) Implementasi fitur patient portal di
dalam aplikasi MySiloam sebagai bentuk akses
terhadap e-Health dan upaya menjaga kerahasiaan
data medis digital; dan 6) Implementasi
telekonsultasi.
HASIL
Implementasi Sistem Informasi Manajemen
Rumah Sakit (SIMRS)
Sistem Informasi Rumah Sakit Siloam Palangka
Raya telah diimplementasikan sejak awal berdiri di
tahun 2018 namun dalam perjalanannya banyak
mengalami penyempurnaan. Sistem ini telah
mengintegrasikan lini bisnis rumah sakit dengan lini
pelayanan, termasuk di dalamnya seluruh proses
administrasi front office dan back office; proses
inventaris, pemakaian, dan pembelian barang; serta
aktivitas pelaporan melalui dashboard business
intelligence. Adopsi sistem ini hanya bisa dinilai
secara internal dinilai melalui jumlah transaksi
manual serta akses terhadap dashboard business
intelligence, sedangkan adopsi secara eksternal akan
tergambar melalui indikator pemanfaatan turunan
dari SIMRS berupa aplikasi MySiloam, EMR, dan
telekonsultasi.
Jumlah transaksi manual masih ditemukan cukup
tinggi (hampir 10%) pada tahun 2019 namun
mengalami penurunan hingga kurang dari 3% di
tahun 2020, sedangkan akses terhadap dashboard
business intelligence mengalami peningkatan
hingga 50% di tahun 2020. Melalui integrasi sistem
dan ketersediaan informasi pada dashboard business
intelligence, pelaporan secara manual tidak lagi
dilakukan karena level pimpinan bisa langsung
melihat dan memantau pergerakan bisnis rumah
sakit dari waktu ke waktu secara real-time, tepat
pada saat transaksi tercatat di dalam SIMRS.
Dashboard business intelligence juga
memungkinkan rumah sakit melakukan pemantauan
capaian indikator mutu rumah sakit dan dalam akses
yang lebih luas, level pimpinan bisa
membandingkan capaian finansial dan non-finansial
antara Siloam Hospitals Unit yang satu dengan
Siloam Hospitals Unit lainnya.
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
Implementasi Radiology Information System
Picture Archiving and Communication System
(RIS-PACS)
RIS-PACS di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
mulai diterapkan pada bulan Juni tahun 2019 yang
bertujuan untuk mengurangi biaya akibat pemakaian
film dan mengurangi kebutuhan ruang penyimpanan
hasil pemeriksaan radiologi. Implementasi RIS-
PACS di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
mengubah citra radiologi ke bentuk digital yang bisa
diakses secara langsung melalui komputer di
masing-masing ruang perawatan. Adopsi secara
internal dinilai melalui jumlah film radiologi yang
digunakan sepanjang tahun, sedangkan adopsi
secara eksternal dinilai melalui jumlah pemeriksaan
radiologi dari waktu ke waktu.
Dinilai dari jumlah penggunaan film, pada tahun
2019 jumlah penggunaan film adalah sebesar 46,8%
dari total pemeriksaan radiologi sedangkan pada
tahun 2020 jumlah penggunaan filmnya sebesar
9,8%. Terjadi penurunan penggunaan film sebesar
37% dengan peningkatan jumlah pemeriksaan
radiologi sebesar 51,5%. Hal ini menunjukkan
bahwa transformasi digital dalam hal radiologi tidak
menurunkan minat dokter untuk merujuk pasien
untuk melakukan pemeriksaan radiologi di Rumah
Sakit Siloam Palangka Raya, serta tidak
menurunkan minat pasien untuk tetap melakukan
pemeriksaan radiologi di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya.
Implementasi Electronic Medical Record (EMR)
Rawat Jalan
EMR rawat jalan di Rumah Sakit Siloam Palangka
Raya mulai diimplementasikan pada bulan Februari
2020, namun pencatatan indikator keberhasilan baru
berjalan efektif sejak bulan Agustus 2020. Indikator
keberhasilan adopsi internal dinilai melalui adoption
rate (yang mencakup pemanfaatan EMR oleh dokter
spesialis dan jumlah berkas rekam medis yang
diantarkan ke poli rawat jalan) dan persen digitisasi
berkas rekam medis, yaitu konversi berkas rekam
medis menjadi bentuk digital. Indikator keberhasilan
eksternal dinilai melalui catchment (tangkapan) e-
prescription dan waktu tunggu layanan farmasi.
Pada tahun 2019, seluruh berkas rawat jalan masih
menggunakan kertas, mulai dari pengisia status
rawat jalan pasien, permintaan pemeriksaan
penunjuang, dan peresesepan. Pada tahun 2020,
rata-rata capaian adoption rate untuk pengisian
status rawat jalan pasien di EMR adalah sebesar
97,6% (atau hanya sekitar 2,4% kunjungan yang
menggunakan berkas rekam medis). Capaian
adoption rate untuk permintaan pemeriksaan
laboratorium, radiologi, dan e-prescription secara
berturut-turut adalah 38%, 78%, dan 67,6%. Ini
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
menunjukkan bahwa sekalipun dokter memiliki
akses untuk melakukan permintaan pemeriksaan
penunjang dan resep melalui EMR, namun
penggunaan form kertas masih relatif tinggi. Dari
segi digitalisasi berkas rekam medis, rata-rata
capaiannya di tahun 2020 adalah sebesar 79%.
Artinya, dari seluruh berkas rekam medis yang ada
di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya, baru 79%
berkas yang bisa diakses dalam bentuk digital.
Indikator keberhasilan eksternal dinilai melalui
catchment (tangkapan) e-prescription dan waktu
tunggu layanan farmasi karena indikator ini mampu
menggambarkan respon penerimaan pasien terhadap
konsep paperless, atau dalam hal ini penggunaan
kertas resep. Catchment e-prescription
menunjukkan jumlah resep digital yang ditebus di
rumah sakit dan tidak ditebus di apotik luar. Capaian
catchment e-prescription di tahun 2020 adalah 88%,
artinya masih ada 12% resep yang ditulis dalam
bentuk kertas dan ditebus di luar rumah sakit. Waktu
tunggu layanan farmasi pasca penerapan EMR dan
e-prescription adalah 11,2 menit sedangkan waktu
tunggunya sebelum penerapan EMR dan e-
prescription adalah 19,7 menit. Hal ini
menunjukkan ada perbaikan waktu tunggu selama
8,5 menit.
Implementasi fitur online booking appointment
melalui aplikasi MySiloam yang terintegrasi
dengan SIMRS
MySiloam adalah sebuah aplikasi berbasis Android
dan iOS yang terhubung dengan front office Siloam
Hospitals Unit dan bisa diakses melalui gawai atau
ponsel pintar pasien. Aplikasi ini menawarkan fitur
online booking dan pemilihan slot konsultasi
sehingga memungkinkan pasien untuk datang dan
melakukan konsultasi di jam yang benar-benar tepat
dengan catatan pasien dan dokter tidak datang
terlambat. Implementasi fitur online booking ini
lebih diharapkan memberikan dampak kepada pihak
eksternal (pasien dan pengunjung) lebih daripada
pihak internal (petugas rumah sakit). Adopsi
eksternal penggunaan fitur ini dinilai menggunakan
persen jumlah pengguna aplikasi yang terverifikasi,
sedangkan adopsi internal dinilai menggunakan
jumlah dokter yang secara konsisten memanfaatkan
sistem antrian menggunakan MySiloam dan
ketepatan waktu konsultasi terhadap jadwal
booking.
Pada tahun 2020, jumlah pengguna aplikasi yang
terverifikasi di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
adalah sebesar 3,37%. Artinya, dari seluruh pasien
yang terdaftar di Rumah Sakit Siloam Palangka
Raya sejak awal berdiri hingga akhir tahun 2020,
baru 3,37% saja yang sudah memiliki akun
MySiloam dan memanfaatkan fitur online booking.
Persen jumlah dokter yang secara konsisten
69
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
memanfaatkan sistem antrian menggunakan
MySiloam sejak implementasi fitur ini adalah
78,9%. Artinya, masih ada 21,1% dokter yang
menggunakan sistem antrian manual dan tidak
mengikuti antrian yang dibuat oleh aplikasi.
Ketepatan waktu konsultasi baru bisa diukur setelah
fitur online booking ini diterapkan. Pada tahun 2020,
capaiannya adalah 40,4%. Artinya, dari seluruh
konsultasi rawat jalan yang telah terjadwal melalui
MySiloam, hanya 40,4% saja yang konsultasinya
berjalan sesuai jadwal booking sedangkan sisanya
terlambat.
Implementasi fitur patient portal di dalam
aplikasi MySiloam sebagai bentuk akses
terhadap e-Health dan upaya menjaga
kerahasiaan data medis digital
Aplikasi MySiloam juga menawarkan fitur patient
portal dan implementasi fitur ini mulai dijalankan di
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya sejak bulan Juni
2020. Melalui fitur ini pasien bisa mengakses data
medis pribadi melalui akun MySiloam pribadinya.
Data medis yang bisa diakses saat ini terbatas pada
hasil pemeriksaan laboratorium, hasil pemeriksaan
radiologi, riwayat penebusan resep, serta billing
berjalan untuk pasien yang dirawat inap. Fitur ini
hanya bisa dibukakan atas persetujuan dari pasien
yang bersangkutan, sehingga untuk membuka fitur
ini pasien harus menandatangani terlebih dahulu
form persetujuan. Adopsi eksternal untuk
implementasi fitur ini dinilai melalui persen jumlah
pasien yang telah melakukan permohonan
pembukaan akses. Adopsi internal tidak bisa diukur
untuk implementasi fitur ini.
Pada tahun 2020, jumlah pasien yang sudah
memanfaatkan fitur patient portal ini masih tercatat
relatif sedikit, yaitu kurang dari 1% dari jumlah
pasien yang terdaftar di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya sejak awal berdiri. Angka ini relatif
tidak bertambah bahkan sekalipun sosialisasi dan
promosi telah dilakukan secara luas baik melalui
media fisik (poster dan flyer) dan digital (media
sosial).
Implementasi Telekonsultasi
Telekonsultasi di Rumah Sakit Siloam Palangka
Raya merupakan inisiatif yang dikembangkan
sebagai respon terhadap status pandemi COVID-19.
Dari segi waktu implementasi, Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya baru mulai siap menjalankan
telekonsultasi sejak bulan Juni 2020 dengan
melibatkan empat bidang spesialis. Meskipun
demikian, adopsi inisiatif ini kurang mendapat
respon baik, baik dari segi internal maupun dari segi
eksternal.
70
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
Dari segi internal, jumlah dokter spesialis yang
tertarik untuk terlibat meberikan palayanan
telekonsultasi masih relatif sedikit. Dari segi
eksternal, minat pasien untuk melakukan
telekonsultasi juga relatif rendah (5 konsultasi
dalam rentang waktu 6 bulan). Jika dibandingkan
dengan periode sebelum pandemi COVID-19 di
tahun 2019, pada tahun 2020 justru terjadi
peningkatan kunjungan rawat jalan di Rumah Sakit
Siloam Palangka Raya sebesar 13%. Peningkatan ini
baru menghitung jumlah kunjungan non COVID-19
dan belum memperhitungkan jumlah kunjungan
rawat jalan kasus COVID-19 yang mencapai 12%
dari jumlah kunjungan rawat jalan non COVID-19.
Kondisi ini menunjukkan preferensi masyarakat
lokal terkait konsultasi rawat jalan, sekaligus juga
menggambarkan respon masyarakat yang sama
terhadap status pandemi COVID-19.
PEMBAHASAN
Situasi pandemi COVID-19 merupakan disrupsi
besar yang berdampak terhadap berbagai sektor,
termasuk di dalamnya sektor kesehatan dan
ekonomi. OPK, dalam hal ini rumah sakit, dituntut
untuk melakukan peninjauan kembali terhadap
rencana strategisnya, termasuk dalam hal rencana
strategis pemasarannya. Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya merupakan rumah sakit swasta kelas
C yang berlokasi di kota Palangka Raya, Kalimantan
Tengah. Pada saat rumah sakit ini diresmikan pada
bulan Desember 2018, infrastruktur digital telah
dipersiapkan, namun implementasi digital health
baru menunjukkan proses pesat justru setelah terjadi
pandemi COVID-19 di tahun 2020.
Adopsi terhadap transformasi digital di Rumah Sakit
Siloam Palangka Raya menunjukkan variasi baik
dalam hal adopsi internal maupun adopsi eksternal.
Dengan menilai adopsi berdasarkan tujuh area
penelitian dan pengembangan teknologi pelayanan
kesehatan menurut Marques dan Fereira (2020),
maka dapat diketahui hal yang mendukung atau
menghambat implementasi transformasi digital di
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya. Dinilai dari
aspek pemasaran, transformasi digital pada dasarnya
termasuk dalam komponen bauran pemasaran yang
mencakup tiga dari 4P, yaitu product (produk),
promotion (promosi), dan place (tempat atau
distribusi). Komponen price (harga) sebagai
komponen yang keempat memang tidak terlalu
relevan dalam hal ini.
Dinilai dari segi produk, transformasi digital
menghasilkan produk baru dalam bidang pelayanan
kesehatan. Contoh sederhananya adalah
telekonsultasi. Layanan telekonsultasi bisa
dikatakan merupakan pengembangan produk
konsultasi tatap muka yang memunculkan konsep
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
baru dengan memanfaatkan teknologi digital. Lebih
jauh lagi, transformasi digital menawarkan nilai
pelayanan yang lebih tinggi (value-based service)
dan pengalaman (experience) yang lebih baik bagi
pasien berkaitan dengan efisiensi alur proses dan
waktu.
Dinilai dari segi promosi, transformasi digital
menawarkan metode pemasaran yang lebih
fleksibel. Kemudahan komunikasi secara digital
memungkinkan rumah sakit untuk menyampaikan
informasi seputar kesehatan kepada target pasar
yang dituju tanpa menutup kemungkinan untuk bisa
menjangkau target pasar lainnya. Aspek komunikasi
berupa promosi kesehatan merupakan komponen
penting dari bauran pemasaran promosi rumah sakit.
Ini berbeda dengan bidang industri non kesehatan
lainnya dimana bauran promosi umumnya lebih
identik dengan kegiatan periklanan (advertisement).
Promosi dalam bidang kesehatan lebih banyak
bertujuan untuk meningkatkan kesadaran target
pasar akan pentingnya kesehatan, serta
menginformasikan layanan yang tersedia di rumah
sakit untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Dinilai dari segi tempat atau distribusi, transformasi
digital berperan sebagai jembatan atau akses yang
menghubungkan target pasar (dalam hal ini pasien)
ke rumah sakit. Akses digital memungkinkan pasien
untuk terhubung dari rumah ke rumah sakit melalui
fitur online booking atau patient portal hanya
dengan menggunakan aplikasi berbasis gawai atau
ponsel pintar. Akses ini didukung pula oleh
pemanfaatan media sosial yang tengah berkembang
meskipun fungsinya lebih banyak sebagai media
informai. Dalam hal ini, media sosial juga termasuk
sebagai bagian dari bauran pemasaran promosi.
Berdasarkan pembahasan di atas, maka diketahui
secara lebih jelas bahwa strategi pemasaran dengan
memanfaatkan transformasi digital tidak hanya
terbatas pada pemanfaatan media sosial. Promosi
dengan cara rutin melakukan feed posting atau story
update hanya merupakan bagian kecil dari upaya
pemanfaatan teknologi digital. Hal yang lebih
penting di balik itu adalah justru kesiapan rumah
sakit dalam menerapkan konsep digital dalam
memberikan layanan yang lebih berkualitas serta
pengalaman yang lebih berkesan bagi pasien dan
pengunjung rumah sakit ketika pasien dan
pengunjung datang ke rumah sakit.
Implementasi SIMRS yang terintegrasi dengan
berbagai bagian rumah sakit, termasuk di dalamnya
EMR dan RIS-PACS lebih banyak ditujukan untuk
efisiensi alur proses rumah sakit dan efisiensi biaya.
Penerapan EMR mengurangi kebutuhan pengiriman
berkas rekam medis dari ruang arsip ke ruang
konsultasi di samping melakukan penghematan
biaya penggunaan kertas dan map rekam medis.
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
Penerapan e-prescription mempersingkat waktu
tunggu farmasi karena order obat sudah langsung
diterima oleh petugas farmasi pada saat dokter
melakukan klik order melalui EMR. Petugas
farmasi memiliki waktu lebih panjang dan lebih
awal untuk mempersiapkan obat sebelum pasien
mendatangi farmasi.
Implementasi SIMRS di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya telah menunjukkan capaian yang
baik dalam hal tujuan di atas, yaitu efisiensi alur
proses dan efisiensi biaya. Integrasi data
memungkinkan sistem pelaporan yang
terdigitalisasi sehingga mengurangi waktu yang
dibutuhkan untuk penyusunan laporan manual.
Melalui penerapan dashboard business intelligence,
level pimpinan mampu memantau proses bisnis
rumah sakit kapan saja dan di mana saja secara real-
time sehingga proses pengambilan keputusan bisa
dilakukan secara lebih cepat dan lebih tepat sasaran,
termasuk juga dalam hal penyusunan strategi
pemasaran.
Implementasi SIMRS di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya juga memberikan dampak perbaikan
dalam hal administratif keuangan, khususnya dalam
proses pembelian barang (obat, alat kesehatan,
bahan habis pakai, barang umum). Proses pembelian
barang tidak lagi bisa dilakukan secara manual tanpa
mempertimbangkan stok (inventory), melainkan
harus melalui proses persetujuan secara berjenjang,
dengan mengikuti alur proses seharusnya, yaitu
pengajuan purchase request, pembuatan purchase
order, dan proses pembelian.
Hal yang sama juga berlaku untuk penerapan RIS-
PACS. Konversi citra radiologi ke dalam bentuk
digital menurunkan kebutuhan akan film radiologi.
Film radiologi selama ini cukup menjadi
permasalahan bagi rumah sakit karena selain
harganya mahal, membutuhkan ruang penyimpanan
yang relatif luas, serta menjadi membutuhkan
pengelolaan limbah sebagaimana halnya limbah B3
(bahan berbahaya dan beracun). Melalui konversi ke
bentuk digital, maka citra radiologi cukup disimpan
di dalam server dan bisa diakses sewaktu-waktu
melalui komputer yang terhubung dengan jaringan
rumah sakit. Citra radiologi ini tetap bisa diserahkan
kepada pasien dengan menggunakan CD atau DVD,
dan dengan menyediakan monitor yang bersifat
medical grade di kamar operasi, maka kebutuhan
cetak film untuk kepentingan operasi tidak lagi
diperlukan.
Implementasi aplikasi MySiloam yang berbasis
gawai atau ponsel pintar memberikan akses kepada
pasien untuk mampu membuat janji temu dan
mengakses data medis pribadinya dengan
memanfaatkan gawai atau ponsel pintar dan jaringan
internet. Akses ini jauh lebih fleksibel jika
71
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
dibandingkan melakukan booking melalui telepon
atau dengan cara datang langsung ke rumah sakit
mengingat jalur telepon bisa menjadi padat sehingga
lambat mendapat respon. Fitur online booking ini
tidak hanya menguntungkan bagi pasien dalam hal
ketepatan waktu konsultasi, tetapi juga sebagai
pengingat bagi dokter spesialis untuk hadir tepat
waktu mengingat dokter spesialis akan terinfo juga
jika ada pasien yang melakukan online booking.
Kendala utama dalam menerapkan transformasi
digital kembali pada penerimaan atau adopsi dari
pihak internal dan pihak eksternal. Proses transisi
dari alur proses manual menjadi digital merupakan
proses yang paling berat karena ini berbicara
mengenai perubahan kebiasaan. Dalam banyak hal,
resistensi terjadi karena pihak penerima perubahan
menolak untuk keluar dari zona nyaman
kebiasaannya selama ini. Perubahan dianggap
sebagai ancaman terhadap sistem kerja yang sudah
berlangsung, yang bisa memperumit alur atau
memperpanjang waktu kerja. Hal ini juga terjadi
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya.
Dinilai dari segi internal, ketika sistem pelaporan
bergeser menuju pemanfaatan dashboard business
intelligence, terjadi resistensi dari para pengguna
yang belum terbiasa dengan tampilan user interface
dan fungsi data filter. Muncul pertanyaan mengenai
sumber data sehingga penggunaan laporan manual
masih lebih banyak dipilih dengan alasan
kenyamanan dan pertanggubgjawaban atas data.
Ketika EMR diimplementasikan, resistensi terbesar
muncul dari dokter spesialis yang selama ini terbiasa
menggunakan kertas. Pandangan ini berubah ketika
para pengguna secara perlahan-lahan memahami
kemudahan yang bisa diberikan oleh teknologi
digital ini setelah mereka terbiasa dengan fungsi dan
tampilan dari aplikasi yang disediakan.
Proses pengadaan barang melalui SIMRS memang
dipandang rumit dan bertele-tele secara internal
sehingga sempat mendapatkan resistensi juga.
Meskipun demikian, proses ini terbukti mampu
menghasilkan kendali yang lebih baik sehingga
tidak terjadi lagi pembelian barang yang tidak pada
tempatnya. Pemantauan stok juga berjalan lebih baik
sehingga kejadian kekosongan stok bisa diantisipasi
melalui modul tracking proses persetujuan dan
pembelian barang. Pasien tidak perlu lagi diarahkan
untuk membeli obat ke apotek luar hanya karena
rumah sakit kehabisan stok obat.
Ketika RIS-PACS diimplementasikan, muncul juga
resistensi dari dokter spesialis, khususnya bidang
bedah, yang merasa bahwa tampilan citra radiologi
melalui film lebih baik. Pandangan ini berubah
ketika para dokter spesialis memahami bahwa citra
radiologi digital memungkinkan untuk
dikustomisasi (zoom in/out, perubahan kontras,
72
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
tingkat kecerahan, dan lain sebagainya) secara
manual dengan memanfaatkan fitur yang ada pada
aplikasi RIS-PACS. Dalam beberapa hal, fungsi film
memang tidak bisa digantikan, khususnya untuk
kepentingan rujukan ke rumah sakit yang belum
menerapkan transformasi digital. Meskipun
penggunaan film tidak bisa ditekan menjadi nol,
namun angka penggunaannya terbukti bisa ditekan
seminimal mungkin.
Dari segi eksternal, resistensi dari pihak pasien
maupun pengunjung terjadi akibat latar belakang
pasien atau pengunjung yang belum sepenuhnya
terbiasa melakukan aktivitas digital. Sistem aplikasi
yang sama pada dasarnya diterapkan juga pada
Siloam Hospitals Unit selain Palangka Raya dan
Siloam Hospitals Unit yang terletak di kota besar
umumnya mendapatkan respon yang baik terkait
implementasi digital tersebut. Hal ini berarti bahwa
latar belakang pemahaman teknologi dari target
pasar mampu menjadi pendorong atau justru
penghambat yang relatif kuat untuk proses
transformasi digital yang tengah atau akan berjalan.
Jika dilihat dari tujuan yang ingin dicapai melalui
implementasi sistem online booking, patient portal,
filmless hospital, telekonsultasi, hingga cashless
hospital, tujuan ini pada dasarnya baik, berfokus
pada pasien, dan mampu memberikan nilai tambah
pelayanan kepada pasien. Sayangnya, tidak semua
pasien mampu melihat keuntungan dari sisi tersebut.
Beberapa pasien masih menganut paham
konvensional bahwa konsultasi identik dengan tatap
muka secara langsung, peresepan obat identik
dengan kertas resep, hasil radiologi identik dengan
film berukuran besar, dan pembayaran atas jasa
layanan identik dengan menggunakan uang tunai.
Semakin jauh dari kota besar, semakin kuat paham
ini. Itu sebabnya, ketika implementasi digital ini
diterima baik di Siloam Hospitals Unit lain,
beberapa hal justru tidak berjalan di Rumah Sakit
Siloam Palangka Raya. Hal ini terbukti melalui
capaian indikator adopsi e-prescription, online
booking, patient portal, dan telekonsultasi yang
masih relatif rendah di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya. Meskipun demikian, capaian yang
relatif rendah ini menunjukkan tren yang cenderung
meningkat dari waktu ke waktu meskipun dalam
pergerakan lambat.
Beberapa implementasi sistem digital pada akhirnya
mampu berproses secara cepat karena dipaksa oleh
keadaan, seperti misalnya implementasi RIS-PACS
dan EMR. Selama masa pandemi, penggunaan
kertas diminimalisir untuk mengurangi risiko
penularan akibat kontak. Pasien yang awalnya
bersikeras minta agar ada hasil tercetak untuk hasil
radiologi pada akhirnya juga terpaksa menerima
sistem pembacaan citra radiologi secara digital.
Booking untuk kebutuhan pemeriksaan COVID-19
JURNAL ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INDONESIA
juga ditertibkan menggunakan antrian online,
dimana pengisian data diri dilakukan tanpa kertas
(paperless) agar langsung terhubung dengan data
center Kementerian Kesehatan dan aplikasi
PeduliLindungi. Dalam hal ini, bahkan pasien yang
keberatan dengan perubahan alur proses secara tidak
langsung tetap dipaksa untuk menyesuaikan diri
untuk kepentingannya sendiri.
Terlepas dari berbagai faktor pendukung dan faktor
penghambat transformasi digital di kota Palangka
Raya, tidak bisa dipungkiri bahwa inisiatif yang
dijalankan di rumah sakit juga menjadi penarik bagi
segmen pasar di luar yang selama ini berjalan.
Kunjungan dari luar kota Palangka Raya relatif
mengalami peningkatan sejak implementasi digital,
khususnya fitur online booking diberlakukan.
Pengalaman pasien seringkali merupakan sumber
informasi pemasaran terbaik, yaitu melalui promosi
dari mulut ke mulut. Hal ini yang mampu
menjelaskan mengapa sekalipun transformasi digital
di Rumah Sakit Siloam Palangka Raya mendapat
resistansi dari beberapa kelompok pasien, namun
dari jumlah kunjungan justru malah mengalami
peningkatan. Dalam hal ini, transformasi digital
memungkinkan rumah sakit untuk menjangkau
segmen pasar yang sebelumnya begitu sulit untuk
dijangkau karena keterbatasan waktu dan jumlah
personil staf pemasar.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Transformasi digital mampu memberikan dampak
perbaikan dalam hal efisiensi biaya dan
pendisiplinan alur proses di Rumah Sakit Siloam
Palangka Raya. Status pandemi COVID-19 menjadi
salah satu faktor yang memungkinkan percepatan
implementasi teknologi digital dalam berbagai
bidang pelayanan. Meskipun demikian, adopsi
implementasi teknologi digital di Rumah Sakit
Siloam Palangka Raya masih belum menunjukkan
angka yang memuaskan. Hal ini terkait dengan
perbedaan latar belakang pemahaman baik pihak
internal maupun pihak eksternal terhadap
pemanfaatan teknologi. Implementasi transformasi
digital menunjukkan resistansi dari beberapa pihak
pada awalnya, namun dalam perjalanannya mampu
menunjukkan peningkatan jumlah kunjungan.
Dalam hal ini, transformasi digital dapat dijadikan
sebagai bagian dari strategi pemasaran dalam
meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah
sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Gillpatrick, T. (2019) ‘The Digital Transformation
of Marketing: Impact on Marketing Practice
& Markets’, Economics, 7(2), pp. 139–156.
Jun 2022, Vol. 8, No. 2, Hal.66-73
doi: 10.2478/eoik-2019-0023.
Kraus, S., Jones, P., et al. (2021) ‘Digital
Transformation: An Overview of the Current
State of the Art of Research’, SAGE Open,
11(3). doi: 10.1177/21582440211047576.
Kraus, S., Schiavone, F., et al. (2021) ‘Digital
transformation in healthcare: Analyzing the
current state-of-research’, Journal of
Business Research, 123, pp. 557–567. doi:
10.1016/j.jbusres.2020.10.030.
Marques da Rosa, V. et al. (2021) ‘Digital
technologies: An exploratory study of their
role in the resilience of healthcare services’,
Applied Ergonomics, 97(July), p. 103517.
doi: 10.1016/j.apergo.2021.103517.
Marques, I. C. P. and Ferreira, J. J. M. (2020)
‘Digital transformation in the area of health:
systematic review of 45 years of evolution’,
Health and Technology, 10(3), pp. 575–586.
doi: 10.1007/s12553-019-00402-8.
Mehta, A. et al. (2020) ‘The New Era of Digital
Transformation in Healthcare: “Emerging
Technologies for Value-Centered Marketing
in Healthcare Ecosystem”’, European
Journal of Molecular & Clinical Medicine,
07(11), pp. 5310–5316.
Syed, M. et al. (2021) ‘Essentials of Healthcare
Marketing’, Asian Journal of Medicine and
Health, (April), pp. 73–79. doi:
10.9734/ajmah/2021/v19i230306.
Trinugroho, I. et al. (2021) ‘Adoption of digital
technologies for micro and small business in
Indonesia’, Finance Research Letters, (May),
p. 102156. doi: 10.1016/j.frl.2021.102156.
73