Tugas UTS

HOSPITALITY
Mata Kuliah : HOSPITALITY RS
Dosen :
drg. Sri Rahayu, MMR, Ph.D

Kelompok 6 :
1. Sari Manurung 186080042
2. Heru Putra Jaya 186080058
3. Afifah Ridwan 186080018

PROGRAM PASCA SARJANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
2019
Abstrak

Makalah ini adalah untuk mengeksplorasi filosofi keramahtamahan organisasi di

lingkungan rumah sakit. Metode yang digunakan merupakan metode studi kasus
sesuai dengan tujuan penelitian. Sebuah Hospitality Centric Program di definisikan
dari literatur. Selanjutnya, triangulasi kunjungan tidak terstruktur, kunjungan
terstruktur dan wawancara informan kunci digunakan untuk mengeksplorasi HCP
lebih lanjut dalam satu organisasi. Temuan HCP yang cukup berbeda dipandang
sebagai metode untuk meningkatkan keunggulan layanan telah ada dan didukung oleh
manajemen. Pelayanan rumah sakit ditambahkan dengan pelayanan keramahan seperti
pelayanan di hotel. Sebuah departemen dari perhotelan jasa, sebuah layanan dewan
keunggulan, direktur pelayanan prima, dan badan penasehat perhotelan eksternal
berada di tempat dan bertemu secara teratur. 
Selanjutnya, banyak formal HCPr telah telah dibuat untuk para eksekusi dari para HC
P. Di penelitian ini dipercaya bahwa HCP dikelola secara efektif dapat dimodifikasi
oleh budaya untuk meningkatkan service excellence dari pengalaman pasien / tamu di
rumah sakit. Untuk rumah sakit, peningkatan lebih lanjut dapat diwujudkan melalui
pengembangan dan pelaksanaan tujuan sentris hospitality yang selaras dengan metrik
kinerja di luar batas persaingan tradisional, seperti rumah sakit yang ingin
memberikan pengalaman layanan yang setara dengan sebuah hotel. Untuk organisasi
yang lebih tradisional, bisnis hospitality didefinisikan sebagai konteks ekstrim sebuah
rumah sakit di mana para pentingnya hospitality diperbesar karena mengobati dan
merawat tamu sakit menawarkan sebuah kerangka acuan yang berbeda untuk
belajar. Kerangka referensi baru ini dapat
menghasilkan ide - ide terkini untuk menyempurnakan dan menyesuaikan desain dan
pengiriman layanan.  Untuk rumah sakit dan bisnis perhotelan, menerapkan HCP
dengan dukungan organisasi yang sesuai melalui HCPr
memungkinkan informasi yang lebih tepat dan dengan
demikian meningkatkan hasil layanan. Orisinalitas / nilai HCP didefinisikan dan
diakui sebagai filosofi seluruh organisasi yang berbeda untuk meningkatkan
keunggulan layanan yang berlaku di industri. Sebuah HCP adalah demistifikasi
melalui menyelidiki hospitali ty tujuan centric, mengidentifikasi dukungan
organisasi tim yang semata-mata mempertimbangkan HCP, dan melalui contoh-
contoh menspesifikasikan lebih lanjut dari HCPr untuk mengaktifkan HCP tersebut. 
Pada penelitian ini ditunjukkan HCSE sebagai perbedaan dari layanan keunggulan.
Hasil yang lebih baik mungkin dapat dicapai melalui program HCP.

Kata kunci: Rumah Sakit, Layanan Hospitality, Pasien, Kualitas Layanan Pelanggan

1

Pendahuluan
Hospitality dalam bahasa Indonesia
dapat diartikan sebagai
keramahtamahan, namun dalam makalah
ini akan digunakan istilah hospitality.
Menurut Lashley dan Morrison,
hospitality merupakan suatu komitmen
untuk memenuhi kebutuhan klien
(pasien) dan merupakan suatu fokus
primer dalam pelayanan komersial ke
pasien, sehingga terciupta suatu
hubungan tuan rumah dan tamu yang
baik.
Hubungan tamu dan tuan rumah
(host and guest relationship) lebih jauh
dapat di lihat dengan type keramahan
yang lebih dari tuan rumah ke tamu, jika
di bandingkan keramahan dari tamu ke
tuan rumah.. Keramahan menyangkut
banyak hal termasuk saat menyapa
pasien yang datang ke rumah sakit, baik
dari IGD maupun dari Pelayanan Rawat
Jalan lainnya, atau sejak pasien tiba ke
dalam lingkungan rumah sakit, termasuk
juga lingkungan rumah sakit yang
mendukung proses keramahan kepada
pasien. Kedua hal ini haruslah di dukung
oleh kebijaksanaan organisasi rumah
sakit. Dan jika dijalankan dengan baik,
dapat menciptakan suatu pengalaman
yang baik dan menyenangkan bagi
pasien dakn keluarganya.
Dilihat dari kenyataan tersebut
diatas, maka filosofi dari hospitality
organisasi dapat diterapkan, dan dapat
meningkatkan perubahan ke arah
perbaikan di seluruh aspek bisnis
organisasi.
Dalam operasional nya, rumah sakit
memiliki tamu yaitu pasien yang sedang
sakit, dan akan memberikan contoh yang
sedikit ekstrem untuk hubungan tamu
dan tuan rumah. Menurut Pizam, tahun
2007, “perbedaan antara hospital (rumah
sakit) dan hospitality adalah di kata ‘ity’,
namun kata ‘ity’ tersebut dapat membuat
perbedaan yang sangat besar pada proses
pemulihan pasien dan waktu lama rawat
pasien.
Banyak rumah sakit yang memiliki
program yang saling terhubung yang
dapat meningkatkan perbaikan lama
rawat pasien dengan strategi pada
hospitality industry. Program-program
ini dibuat untuk perbaikan proses dan
interaksi manusia dalam kegiatan
meningkatkan kenyamanan pasien. Hal
ini termasuk penerimaan yang baik
kepada pasien, aspek psikologi, dan
kenyamanan emosional dari konsumen
yang termasuk ke dalam hubungan
tamu-tuan rumah tersebut.
Tujuan penelitian
Untuk mengeksplorasi filosofi
keramahtamahan, para peneliti pertama-
tama berusaha mendefinisikan filosofi
keramahtamahan keramahtamahan
(HCP) dari literatur. Selanjutnya,
peneliti akan berusaha mengidentifikasi
tujuan organisasi yang terkait dengan
keramahtamahan dan mekanisme
dukungan yang
menyertainya . Akhirnya, setiap
program sentris hospitality (HCPr) yang
mendukung HCP akan dieksplorasi,
didefinisikan, dideskripsikan, dan
diklasifikasikan menurut tiga bagian
tipologi keramahan.
 
Ulasan literatur
2
 Menurut Brotherton (1999),
hospitality dapat diklasifikasikan oleh
empat karakteristik termasuk: pertukaran
ditawarkan untuk tamu oleh tuan rumah,
interaksi yang
melibatkan para datang bersama-sama d
ari sebuah penyedia dan sebuah penerim
a, sebuah campuran dari tangible dan int
angible faktor dimana host menyediakan
untuk keamanan dan kenyamanan
psikologis dan fisiologis
tamu. Pengalaman tuan rumah dan tamu
dicirikan oleh banyak pertukaran. Sering
kali, kognisi dan emosi dapat
ditingkatkan karena rasa takut, penyakit,
dan kehilangan privasi. Pengalaman tuan
rumah / tamu ini sangat penting selama   anyakan kali, para pasien akan memiliki
tinggal di rumah sakit. Pandangan
tradisional tentang pengaturan
keramahtamahan melibatkan penghuni
sukarela dari tamu untuk liburan atau
bisnis. Sering kali, pengalaman rumah
sakit berputar di sekitar penghuni paksa
dan menempatkan pasien dan keluarga
mereka dalam situasi yang tidak
nyaman. Persyaratan perhatian dan
perawatan adalah yang terdepan dalam
masa tinggal pasien.  yang dirasakan mereka dan membangun
Mereka yang berhubungan dengan suatu  depan (untuk kembali atau tidak kembali
peningkatan dalam fisik dan emosional k
edekatan daripada biasanya di norma-
norma sosial (Domenico dan Lynch,
2007; Hemmington, 2007).  sekitar pengalaman
Pengalaman emosional
dikombinasikan dengan peningkatan
interaksi pribadi dan
penurunan jarak sosial mendorong
peningkatan peluang hubungan antara
tuan rumah dan tamu (Lynch,
2005). Diambil bersama-sama,
pentingnya keramahan
sekitarnya yang pengalaman layanan
kedokteran dapat diperbesar.
Lainnya paralel dapat dapat ditarik a
ntara para host /
tamu pertukaran di hotel dan rumah sakit
dan untuk beberapa waktu kedua
industri telah berkompromi dalam hal
fasilitas yang ditawarkan. Paralel
mencakup layanan perumahan sepanjang
waktu termasuk tempat tidur, perawatan,
keamanan, dan layanan makanan. Kedua
lingkungan juga
menangani dengan besar direncanakan d
an tidak
direncanakan varians di permintaan. Me
ngintegrasikan, berkomunikasi, dan
mengelola berbagai jenis pelanggan
membawa banyak kesamaan
lainnya. Untuk rumah sakit, para pasien
mungkin rawat, ruang gawat darurat,
atau pasien dirawat di rumah sakit
untuk sebuah diperpanjang periode. Keb
 
pengunjung menciptakan sebuah langsu
ng tamu. F atau paling Hotel menginap, t
amu yang berlibur, pada bisnis dan telah 
biasanya direncanakan dengan perjalana
n. Banyak dari mereka mungkin
memiliki pengunjung yang melayani
sebagai tamu tidak langsung. Baik
di lingkungan rumah sakit dan
lingkungan hotel para tamu dan
pengunjung mengevaluasi pengalaman
 
niat masa
, untuk merekomendasikan kepada orang
lain, untuk tidak merekomendasikan
kepada orang lain) di
layanan mereka
yang sedang
berlangsung . Ini konsumen perilaku yan
g baik didukung oleh para teori dari yan
g
direncanakan perilaku dan yang teori dar
i beralasan tindakan (Ajzen, 1985, 1987, 
1991; Bagozzi, 1992). Banyak empiris p
enelitian dari berbagai industri
(misalnya Hotel, perbankan,
restoran) mendukung para teori dan sela
njutnya perilaku (Boulding et  al.  , 1993; 
Cronin et al. , 2000;Hemmington,
2007).
Pasien sakit, rentan, stres, dan berada
di lingkungan baru. Pengunjung mungkin
3
sama-sama kesal (Berry dan Bendapudi,  menggambarkan persepsi karyawan
2007). Karyawan (yaitu administrasi dan  tentang layanan pelanggan oleh pekerja
klinis) juga tertekan karena mereka secar rumah sakit dan membuat saran untuk
a langsung atau tidak meningkatkan pengalaman pasien
langsung berusaha untuk memulihkan kes berdasarkan wawancara ini. Dalam
ehatan (misalnya perawat adalah contoh ini, banyak kegagalan terjadi di
karyawan yang paling mungkin bidang penjadwalan pasien ke sayap
mengalami kelelahan, seperti halnya ortopedi dan klinik satu rumah
karyawan hospitality garis depan) sakit. Studi ini menyarankan penambahan
(Belicki dan Woolcott, 1996; Harga dan  staf yang disebut petugas non-klinis
Spence, 1994). Mengelola sebuah kombi untuk bertanggung jawab atas
nasi dari tamu sakit dan karyawan perencanaan, pelaksanaan, dan pemulihan
berisiko tinggi untuk kelelahan layanan untuk sayap yang
menyediakan selanjutnya membuat deskripsi pekerjaan
organizat ion dengan tanggung jawab untuk posisi ini (Fottler et al.  , 2006). 
tambahan dan tantangan untuk retensi. Sebuah studi penelitian hospitality yang
lebih tradisional baru-baru ini oleh
Banyak administrator rumah sakit Reynolds dan Leeman (2007)
telah memperhatikan manfaat penerapan menggambarkan
fasilitas bergaya hotel, termasuk kamar bagaimana layanan dukungan berbasis
pribadi, layanan pramutamu, dan menu keramahtamahan(misalnya layanan
layanan makanan tipe restoran. Penelitian makanan, rumah
telah mengungkapkan bahwa fasilitas tangga, pemeliharaan, dan concierge) ber
bergaya hotel ini berhubungan operasi lebih efisien ketika dikelola
dengan pengalaman pasien yang positif bersama. 
(Randall dan Senior, 1994; Sheehan-
Smith, 2006). Namun, belum ada Untuk sebagian besar, studi industri
penelitian yang mengeksplorasi filosofi hospitality tetap fokus pada pelayanan
keramahtamahan dan program yang makanan dan porsi kemudahan dari
ditawarkan di luar penawaran sederhana pengalaman pasien menyisakan banyak
peningkatan seperti concierge. Tentu ruang untuk studi lebih lanjut dari filosofi
saja, program-program ini (mis., Fokus ho spitality dalam pengaturan rumah
pada kualitas fungsional atau orang-orang sakit .
dan proses interaksi di belakang
pengalaman) bukanlah pengganti untuk Sebuah HCP memiliki satu-satunya
praktik kesehatan standar (misalnya misi dari untuk meningkatkan psikologis
kualitas teknis atau perawatan medis dan emosional kesejahteraan pasien
yang sesuai dalam pengalaman). Namun, (yaitu pelanggan, tamu) dengan
program ini merupakan pelengkap yang memberikan penerimaan
baik untuk perawatan medis secara asli, kebutuhan pemenuhan, dan
keseluruhan. pemecahan masalah seluruh pasien dan
penyedia
Meskipun beberapa studi telah secara pertukaran. HCP akan memiliki HCPr. 
langsung mempelajari keramahtamahan HCPr yang didefinisikan sebagai setiap 
sebagai filosofi yang berlaku di seluruh organisasi program yang
organisasi, studi kasus rumah sakit baru- didukung oleh tujuan perusahaan,
baru ini mendukung pentingnya dukungan dan tindakan yang
penyelarasan pernyataan misi layanan memungkinkan tim mereka untuk
dengan strategi, sistem, dan staf (Ford et mencapai puncak stratosfer pelayanan
al. , 2006). Artikel berikutnya prima pengiriman.

4
 HCP lebih jauh melampaui
percakapan tradisional tentang peran
layanan dukungan (misalnya rumah
tangga, layanan makanan, dan concierge)
keramahan, yang merupakan bagian
integral dari keramahan dalam bisnis
tetapi yang membatasi banyak komponen
penting dari keramahan selama
pengalaman pasien. HCP dipandang
secara parsial berbeda dari misi
layanan dan tujuan layanan karena ia
mengakui bahwa tujuan seputar
keramahan dan keunggulan layanan
bekerja bersama untuk menciptakan hasil
yang lebih baik.
Metode
Studi kasus dilakukan dalam
penelitian ini. Untuk meningkatkan
validitas konstruksi, dilakukan metode
triangulasi oleh peneliti, termasuk
observasi terstruktur, observasi tidak
terstruktur (mengobservasi langsung
kegiatan di rumah sakit setelah
mendapat ijin dari rumah sakit), dan
wawancara dengan informan kunci. Data
yang dihasilkan dari ketiga kegiatan ini
akan dianggap sebagai sumber data
untuk penelitian ini.
Dengan wawancara dan observasi,
peneliti tetap menggunakan suatu
pendekatan terbuka-tertutup, induksi,
dan pendekatan yang lebih longgar,
sehubungan dengan data yang mungkin
dapat di artikan dalam banyak arti.
Selanjutnya, dilakukan telaah teori
secara tertutup untuk menentukan arti
dan arah dari penelitian.
Pertama-tama, membentuk suatu
deskripsi terperinci tentang segala
sesuatu yang akan ditentukan atau
diperlukan sebagai data. Selanjutnya
dilakukan wawancara dengan dua
informan kunci. Catatan secara
terperinci dari wawancara dan observasi
di dokumentasikan dan wawancara di
dokumentasi kan secara tertulis. Untuk
memperkuat validitasnya lebih jauh,
hasil nya di bandingkan, inkonsistensi di
catat, dan dicarikan klarifikasi melalui
pertanyaan-pertanyaan lebih jauh dan
observasi lanjut.
Sebuah pertemuan antara bidang
hospitality dan pimpinan rumah sakit
diadakan dan dilakukan presentasi
tujuan dari penelitian, dan diperoleh ijin
untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
Bidang hospitality rumah sakit bertindak
sebagai penjaga gerbang dengan
menyediakan akses dan ijin untuk
peneliti bekerja di rumah sakit.
Dijelaskan dan diserhakan paket yang
akan digunakan oleh relawan, orientasi
relawan, dan dua kali pertemuan untuk
skreening kesehatan dan cek latar
belakang kriminal, diperlukan sebelum
mendapat akses lebih ke rumah sakit.
Pengumpulan Data
Para peneliti mengumpulkan data
untuk penelitian ini sebagai partisipan
dan pengamat. Sebagai peserta,
menghadiri beberapa kali
pertemuan. Sebagai pengamat, setelah
akses diberikan, kunjungan selama satu
jam (setidaknya dua per minggu selama
periode tiga bulan menghasilkan sekitar
24 kunjungan) dilakukan ke fasilitas.
Pengamatan terstruktur mencakup
kehadiran di dua pertemuan dewan
layanan unggulan dan pada satu
pertemuan dewan penasihat hospitality,
dua pelatihan sukarela yang secara
khusus terkait dengan salah satu staf HCP
yang dikelola secara sukarela .
Observasi tidak terstruktur melibatkan
melihat perimeter interior dan eksterior
untuk mendeteksi elemen yang terlihat
dalam lingkungan layanan (misalnya
tempat parkir, lobi, pintu masuk dan
kafetaria). Selain kunjungan, bukti
dokumenter diperiksa termasuk strategi
organisasi secara keseluruhan, visi, misi,
program pelatihan rinci yang ditawarkan
oleh organisasi. Dokumen-dokumen ini
berikan oleh tim hospitality rumah sakit
kepada peneliti.
5
 Bukti dokumen dapat memenuhi definisi lebih dari satu
kemudian dibandingkan dengan catatan jenis keramahan.
observasi untuk lebih melihat bagian
terstruktur dari wawancara seputar Namun, tipologi dipandang
HCP. Seorang administrator dan manajer memungkinkan pandangan yang lebih
dipilih sebagai informan kunci untuk luas dan lebih spesifik namun lebih tepat
wawancara. Wawancara informal tentang keramahan sehingga
tambahan dilakukan dan digunakan menjadikannya lebih mudah diubah
sebagai verifikasi lebih lanjut menjadi kebijakan dan prosedur yang
dari informasi yang didukung oleh dapat dieksekusi dan lebih kondusif
informan kunci (Yin, 2003). untuk pengukuran. Finall y, data yang
dikumpulkan dari berbagai
Data yang dikumpulkan terdiri dari metode yang disintesis dan yang disajika
wawancara, data observasi dari n secara kolektif di bawah
kunjungan rumah sakit, informasi ini sesuai dengan penelitian pengaturan, 
program pelatihan terkait dengan satu HCP di rumah sakit, dan HCPr.
HCP, dan kehadiran di pertemuan
dewan internal dan
eksternal. Kedalaman data memberi para
peneliti keyakinan bahwa metode ini
membantu memberikan pandangan yang
akurat tentang sudut pandang
manajemen terkait HCP dan
valid. Setelah tinjuan Hasil Penelitian
literatur, tiga bagian dipilih untuk
mengklasifikasikan HCPr lebih
lanjut. Para peneliti Temuan penelitian
menggunakan proses
klasifikasi sederhana menggunakan Temuan penelitian disusun dalam
pedoman luas apakah HCP paling cocok deskripsi pengaturan penelitian, HCP
untuk keramahtamahan publik, pribadi, yang merinci tujuan keramahtamahan
atau terapeutik . Akhirnya, HCPr organisasi, pengamatan lingkungan fisik,
diklasifikasikan menggunakan tipologi dan pencarian artefak organisasi
Patten (1994) yang dijelaskan dalam termasuk judul yang berkaitan
literatur untuk mengklasifikasikan HCPr dengan keaslian rumah, dewan layanan
ke dalam tiga jenis hospitality. internal dan dewan eksternal terkait
untuk hospitality. Setelah itu, HCPr
Tindakan dan sasaran yang yang mendukung HCP didefinisikan,
disebutkan di atas selanjutnya dijelaskan, dan kemudian disajikan
didukung oleh HCPr sesuai dengan keramahtamahan publik,
yang diformalkan . Researc miliknya me pribadi dan terapeutik yang digunakan
ngklasifikasikan HCPr secara untuk melaksanakan HCP dan untuk
independen ke meningkatkan keunggulan layanan.
dalam tipe keramahtamahan , kemudian 
membandingkan dan menyesuaikan  
setiap perbedaan sampai tercapai
kesepakatan. Demi kejelasan, perlu Pengaturan penelitian
dicatat bahwa masing-masing HCPr
tidak dilihat sebagai saling eksklusif dan Pengaturan yang dipilih untuk studi
penelitian ini adalah pusat medis

6
layanan lengkap regional yang melayani
campuran wisatawan dan penduduk.  pengalaman pasien lebih
Sejak itu sekitar daerah dari yang sakit
didominasi oleh salah satu yang terbesar
hospitality dan wisata industri di seluruh
dunia, para peneliti berpikir itu
menciptakan lingkungan yang ideal
untuk belajar. Selain itu, karena
pengaruh berat aspek bisnis, para
peneliti memahami dan mengambil hati-
hati bahwa ini rumah
sakit bisa menjadi sebuah outlier untuk  Anda untuk keramahtamahan di rumah
HCP.
HCP di rumah sakit
Berdasarkan definisi HCP yang
disebutkan sebelumnya, para peneliti
menulis analisis berikut yang
menunjukkan HCP yang sangat
didukung . Rumah sakit memiliki visi
dan dedikasi untuk meningkatkan
kesehatan dan kualitas hidup bagi para
pasien yang dilayani.
Yang terkait dengan suatu tujuan
atau filosofi hospitality, kutipan berikut
memberikan informan kunci
terbuka pandangan ketika ditanya tentan
g hospitality di dalam rumah sakit:
Kebanyakan pasien memiliki hanya  “Ada yang bilang lomba dimulai
sebuah beberapa rumah
sakit pengalaman di mereka seumur
hidup. Karena untuk yang tinggi nilai
emosional asso diasosiasikan dengan
pertemuan rumah sakit, ada kenangan
ditingkatkan. Kisah-kisah ini kemudian
dibagikan dengan cara yang positif atau
negatif. Dengan mengintegrasikan
komponen hospitality yang
kuat, yang kunjungan pertama dapat
menjadi salah satu kenyamanan bukan
satu ketakutan.  kualitas perawatan medis mereka. Jika
Saya percaya kesehatan dan
kuat
dengan keramahan.
Kutipan kedua berkaitan dengan
pertanyaan yang lebih terstruktur, apa
tujuan Anda untuk keramahtamahan?,
menunjukkan kerangka referensi
perbandingan keramahtamahan yang
digunakan oleh pejabat rumah sakit ini:
Pertanyaan Terstruktur: Apa tujuan
sakit?
Banyak metrik kami memberi tahu
kami bahwa kami lebih baik daripada
rata-rata. Mengetahui cara kerja skor
bukan alasan untuk menggunakannya
sebagai alasan. Saya ingin pengalaman
keramahtamahan kami berjalan
dengan baik dalam keramahan dan
layanan yang ditawarkan oleh
hotel. Tidak hanya dibandingkan
dengan rumah sakit tetapi hotel.
Pada akhir sesi, para administrator
menjawab dengan pertanyaan peran
masing-masing administrator dalam
mencapai tujuan, sehingga dapat di
tunjukkan sebuah kesadaran dari para
staff untuk sebuah improvement
pelayanan.
setengahnya sudah selesai. Saya ingin
keluar dari kotak rumah sakit dan di
kotak hospitality. Tidak satu pun dari
ini yang menganggap perawatan medis
sangat baik sebagai intinya tetapi ini
bekerja erat untuk membentuk persepsi
layanan yang melampaui kenyataan
layanan. Bagian keramahan ini
kemungkinan besar akan dinilai oleh
pasien karena sebagian besar pasien
tidak dapat benar-benar menentukan
kita meraih keramahan, kita
mendapatkan keunggulan layanan dan
keramahan.”
7

Program Sentral Hospitality
Bersama HCPr yang diidentifikasi, 
dijelaskan dan diklasifikasikan mengha
silkan satu golongan HCPr, tiga HCPr
pribadi dan dua HCPr terapi.  karyawan sebuah gerai yang konsisten di
Di rumah sakit yang dipelajari,
divisi yang diarahkan pada keramahan
publik adalah departemen hospitality. Ini
menampilkan perwakilan layanan
tamu  di lokasi di lobi rumah sakit dan
lobi IGD untuk menangani permintaan
khusus pasien dan keluarga
mereka. Permintaan contoh termasuk
bunga dan hadiah pesanan, pemesanan
hotel untuk keluarga, pengaturan
transportasi (terutama bagi wisatawan
yang
keberangkatan  rencana yang biasanya te
rganggu oleh para terduga penyakit), 
saran rumah makan, dan rute
jalan. Serupa dengan layanan concierge
ditemukan di banyak hotel kelas
atas, ini kemudahan telah telah ditambah
kan ke memudahkan dalam rumah sakit
tinggal pengalaman untuk para keluarga  yang digunakan di UGD, ruang pasien,
dari pasien. Pesawat ulang-alik
diperkenalkan untuk mengurangi stres
yang mungkin terkait dengan pergi dari
tempat parkir ke rumah sakit.  yang luas ,
Layanan valet juga tersedia untuk
pengunjung
sepanjang yang hari di dalam utama pint
u masuk ke dalam fasilitas.
HCPr pribadi (didefinisikan di atas)
termasuk pembulatan, advokasi pasien,
dan Sistem Skylight. Pembulatan adalah
kunjungan ke kamar pasien oleh manajer
untuk berbicara dengan
pasien dan mendapatkan umpan balik
dari pasien dan keluarga mereka
tentang kenyamanan dan kebutuhan
mereka. Pembulatan adalah bagian dari
upaya keramahtamahan yang sedang
berlangsung, informan kunci berbicara
dengan jelas tentang. Studer (2003) juga
menyarankan pembulatan kepada
karyawan untuk memastikan bahwa
kebutuhan karyawan terpenuhi. 
Melalui hubungan-bangunan dan
dengan memberikan
mana mereka dapat menyuarakan
keprihatinan mereka, para pemimpin
dapat pengetahuan mengungkap secara
langsung dari sistem yang efisien dan
non-efisien sambil membangun nilai dan
loyalitas di antara staf. Hal ini sangat
penting karena kepuasan karyawan
langsung berhubungan dengan kepuasan
pasien. Karyawan yang puas dapat
diberdayakan meningkatkan kualitas
pelayanan dan meningkatkan pelayanan
untuk meningkatkan hasil positif
di dalam pertukaran pengasuh-pasien
(Studer, 2003).
Program advokasi pasien dibuat
untuk memastikan bahwa semua pasien
tersentuh atau terhubung selama
pengalaman di rumah sakit. Pendukung
pasien adalah sukarelawan terlatih
dan  lokasi operasi rawat jalan. Seorang
advokat harus memenuhi syarat dengan
menjadi 18 tahun, melewati skrining
dan menyelesaikan
pelatihan menyeluruh melalui tiga sesi
kelas, berbayang dengan advokat yang
berpengalaman, dan pelatihan dengan
perawat
pendidik ator. Selama pelatihan,
advokat pasien diberikan pemahaman
tentang keselamatan,
darurat, manajemen risiko , tindakan
pengendalian infeksi, pembentukan
tim, dan komunikasi yang efektif. Para
advokat diharapkan memperkenalkan
diri mereka saat memasuki ruangan dan
bertanya apakah ada hal tambahan yang
bisa mereka lakukan untuk pasien agar
tinggal di rumah sakit lebih
nyaman. Pendukung pasien juga dapat
membantu perawat dengan menyimpan
8
persediaan rumah tangga di setiap
kamar, mengambil kebersihan pribadi
yang diberikan kepada pasien sesuai
permintaan, membantu anggota
keluarga pasien dan memberi tahu
mereka tentang layanan rumah sakit,
dan memberikan dukungan empati dan
perhatian kepada pasien atau anggota
keluarga.yang mungkin ketakutan,
cemas, atau tertekan.
Meskipun kebutuhan pasien sangat
bervariasi, program advokasi pasien
berusaha untuk mengisi beberapa
isolasi yang mungkin ada selama
pengalaman rumah
sakit. Dalam satu acara yang tersebut  dukungan tipe hospitality dari bisnis
pasien advokat tidak
bisa menjawab dengan pertanyaan ata
u kebutuhan dari para pasien, ia
memberi tahu orang yang tepat untuk
membantu masalah atau menjawab
pertanyaan seperti perawat yang
bertanggung jawab atas ruangan itu,
staf teknisi perawat, atau departemen
pemeliharaan. Kutipan berikut berasal
dari seorang direktur yang membantu
melaksanakan rencana advokasi
pasien untuk bekerja bersama dengan
pembulatan untuk
meningkatkan pengalaman pasien.
Kesimpulan
Perluasan studi hospitality
ke filosofi organisasi atau dieksekusi
HCP di seluruh organisasi dan industri
melalui program relatif baru karena
diterapkan di sini menawarkan
wawasan untuk rumah sakit dan bisnis
industri hospitality. Ini sedikit
memodifikasi percakapan
tentang keunggulan layanan dengan
menambahkan bidang keunggulan
layanan lain berjudul HCSE. Ini juga
menjawab panggilan baru-baru ini
untuk penelitian layanan dalam
pengaturan perawatan kesehatan
(Berry dan Bendapudi, 2007;
Lovelock, 2007). Aplikasi ini dapat
membantu membawa perspektif baru
ke penelitian rumah yang berpotensi
menghasilkan wawasan baru untuk
hasil penelitian dan pembelajaran. Ini
juga menambah percakapan seputar
kata-kata keunggulan layanan dengan
menyarankan HCSE
sebagai bentuk     keunggulan layanan
yang lebih tinggi yang hanya dapat
dicapai melalui keunggulan
layanan dan HCP. Studi sebelumnya
telah terbatas pada penyelidikan
spesifik industri berbasis disiplin, atau
berhubungan dengan layanan
di industri lain (Reynolds dan
Leeman, 2007) sementara studi lain
membawa perspektif keramahan yang
digambarkan hanya melalui ranah
keunggulan layanan (Ford) et
al. , 2006).
Apa yang dapat rumah
sakit belajar dari hospitality?
Untuk rumah sakit, penggunaan
tujuan keramahtamahan dari industri
lain dapat memberikan insentif yang
bermanfaat untuk perbaikan. Dalam
studi kasus dieksplorasi,
pengelolaan rumah sakit
memiliki satu tujuan dari membanding
kan rumah
sakit gaya inisiatif dengan orang-orang 
yang ditemukan di atas dinilai h otels,
korban kemungkinan meningkatkan
peluang untuk sinergi (Randall dan
Senior, 1994; Sheehan-Smith, 2006). S
ebuah HCP harus memulai dengan peru
sahaan tindakan di dalam bentuk dari 
misi, visi, tujuan, papan, tubuh, judul
didukung oleh lingkungan fisik dan
selaras dengan kebijakan, praktek dan
prosedur. HCPr dapat dibuat
berdasarkan bidang kelemahan atau
kekuatan yang dicatat. Misalnya, dalam
advokasi pasien rumah sakit
dipelajari diciptakan untuk memberika
9
n tambahan dukungan untuk pembuat sehingga dapat memberikan bantuan
Program. yang diperlukan, seperti, assesmen
pasien dengan resiko jatuh, ditawarkan
Dengan menggunakan tipologi untuk menggunakan kursi roda.
seperti keramahtamahan publik, pribadi Membantu memberikan informasi pada
dan terapeutik, bisnis lebih cenderung pasien terkait pelayanan-pelayanan
mengintegrasikan program yang terkait rumah sakit dengan membuat flyer-flyer
dengan berbagai interaksi (publik, berisi edukasi mengenai kesehatan dan
pribadi, dan terapeutik ). Klasifikasi layanan rumah sakit.
HCP dapat berguna untuk membagi
organisasi menjadi kelompok-
kelompok kecil yang berfokus pada
titik-titik tertentu dari desain Saat ini juga sudah dikerjakan suatu
pengalaman pelanggan sambil kebijakan pelayanan ke pasien dengan
mengidentifikasi area yang mungkin pelayanan “case manager”, diharapkan
telah diabaikan. Misalnya, kesalahan komunikasi antara pihak rumah sakit
layanan yang dilaporkan dari metrik dengan pihak pasien dapat terjalin
dapat dilakukan di seluruh pengalaman dengan baik dan sempurna, dan pasien
pasien atau tamu. Selanjutnya, mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai
dapat dibagi menurut jenis diharapkan.
keramahtamahan dan kemudian
ditugaskan ke HCPr. Hal ini
memungkinkan peningkatan dan
pengurangan kesalahan layanan karena
kelalaian atau komisi.

Implemetasi Rumah Sakit

Hospitality Centric Program (HCP)

dapat diterapkan ke rumah sakit. Dapat
dibentuk tim untuk menilai kebutuhan
hospitality di rumah sakit. Tim HCP
harus terdiri dari masing-masing unit di
RS, minimal 1 orang per unit. Tim akan
menyusun langkah yang harus dilakukan
atau ditambahkan ke setiap SOP
pelayanan ke pasien/pihak keluarga
pasien terkait dengan hospitality.
Sebagai contoh, pada saat pasien masuk
ke lingkungan rumah sakit, petugas
admin, dan petugas keamanan, harus
selalu siap untuk membantu pasien.

Mengucapkan salam selamat pagi,

siang, dan menyakan perihal yang bisa
dibantu, menilai keadaan pasien,

10
Daftar Pustaka Katalogis, Volume 2 Nomor 7, Juli
2014 hlm 200.
1. Severt, Denver and Tarya Aiello.
2008. Hospitality in Hospital?. 6. Nasyrah, Darwis, Hasmini.
https://doi.org/10.1108/095961108 Analisis Pengaruh Dimensi
1092227. Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di
2. Jun Wu, Weilong Sun, Fanglei Rumah Sakit Bhayangkara
Wang, Zhaoli Xu and Yuanyuan Makassar. Jurnal Mirai
Xu. 2019. Research on a Projected Management, Volume 2 Nomor 1,
brand and perceived personality Oktober 2017.
differentiation of tourist
destination: A case study of 7. Wu, Z., Robson, S., Brooke, H. &
Shandong, China. Laureen, T. (2013). The application
www.academicjournals.org/JHMT. of hospitality elements in hospitals.
Journal of healthcare management,
3. Helmy NM, Zaki MM. Evaluating 58(1), 47-63.
the Hospitality Services and
Marketing Activities Offered to 8. Al-Hinai, S., Al-Busaidi, A., & Al-
Medical. Tourists in the Egyptian Busaidi, I. (2011). Medical tourism
JCI Certified Hospitals. abroad. A new challenge to
International Journal of Heritage, Oman’s health system e Al
Tourism and Hospitality Vol. (12), Dakhilya region experience. Sultan
No. (2/2), September, 2018. Qabus University Medical Journal,
11, 477-484.
4. Wu J, Sun W, Wang F, Xu Z, Xu
Y. Research on a projected brand 9. Becker. F., Sweeney, B. & Parsons,
and perceived personality K. (2008). Ambulatory facility
differentiation of tourist design and patients' perceptions of
destination: A case study of healthcare quality. Health
Shandong, China. Jou of Hosp environments research and design
Manag and Tour. Vol. 10(3), pp. journal, 1(4), 35-54.
20-28, May 2019.
10. Wu, Z., Robson, S., Brooke, H. &
5. Badjamal FA. Pengaruh Laureen, T. (2013). The application
Kompetensi dan Fasilitas Terhadap of hospitality elements in hospitals.
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Journal of healthcare management,
3 Pada RSUD Palu. e-Jurnal 58(1), 47-63.

11
12