BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk
memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan
antara tuan rumah dan tamu.
Hospitality ini sangat penting terutama bagi rumah sakit yang selalu menjadi
pusat rujukan, bukan saja rujukan lokal namun juga internasional. Hal ini sangat
penting karena hospitality terhadap pasien akan sangat mempengaruhi performa
dari rumah sakit itu sendiri. Terkadang ada pasien yang sengaja berangkat ke luar
negeri untuk berobat sambil berwisata. Rumah Sakit sebagai tempat berobat
harus bisa menangkap sinyal ini, bahwa pasien yang berobat tersebut ingin
diperlakukan di rumah sakit layaknya mereka sedang berwisata. Rumah Sakit
juga harus siap memberikan pelayanan setara seperti hotel berbintang dengan
tidak mengurangi standar pelayanan kesehatan yang diberikan. Dengan adanya
pelayanan yang berbasis hospitality ini, maka diharapkan para pasien akan
merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya Rumah
sakit tersebut menjadi Rumah Sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan.

B. TUJUAN
1. Menjelaskan tentang Pengertian Hospitality
2. Menjelaskan tentang Macam-macam Hospitality
3. Menjelaskan tentang Hospitality dalam keperawatan
4. Menjelaskan tentang Hospitality di Rumah Sakit
5. Menjelaskan tentang Prinsip-prinsip Hospitality dalam keperawatan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN HOSPITALITY
Definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality
berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga
keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Namun, definisi ini
tidak memberikan suatu parameter yang jelas tentang hospitality, karena itulah
diperlukan suatu definisi yang lebih jelas lagi agar hospitality ini nantinya
mempunyai suatu instrumen bisa digunakan untuk memotret dan menilai
tingkat hospitality suatu tempat. Cassee and Reuland (1983) mendefinisikan
hospitality menjadi “a harmonious mixture of food, beverage, and/or shelter, a
physical environment, and the behavior and attitude of people”.

Reuland et al. (1985) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa

hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang
menyangkut tiga elemen sekaligus:

1. produk,

2. perilaku pegawai,

3. lingkungan fisik.

Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton (1999),
yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:

1. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya,

2. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan

penerima,

3. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak

2
 berwujud)

4. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga

memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun

psikis.

B. MACAM-MACAM HOSPITALITY

Patten (1994) menjelaskan arti penting dari hospitality dalam pelayanan

kesehatan sebagai pelayanan yang paling ideal. Tulisannya menyarankan agar
para pelayanan kesehatan menjalankan tiga macam hospitality di rumah sakit
yaitu; (1) Public Hospitality, (2) Personal Hospitality, (3) Therapeutic
Hospitality.

1. Public Hospitality

Public hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi sehari-hari di

lingkunan pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum diluar pelayanan
rumah sakit seperti bagian pendaftaran, customer service,informasi,
kantin dan cafeteria serta minimarket.

2. Personal hospitality

Personal hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi interpersonal

dengan tenaga kesehatan misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran.
Di Rumah Sakit, personal hospitality wajib di miliki oleh perawat
ruangan karena mempunyai waktu kontak yang lebih lama bersama
pasien dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu
intens dan emosional.

3
 3. Therapeutic hospitality

Therapeutic hospitality digunakan dalam rangka menurunkan rasa

terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang dirasakan oleh pasien
selama mendapatkan perawatan. Patten (1994) mengatakan bahwa
dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam praktek mereka
sehari-hari maka kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan
pasien akan lebih cepat.

C. HOSPITALITY DALAM KEPERAWATAN

Hospitality dalam keperawatan adalah bagaimana seorang perawat atau
pemberi asuhan keperawatan mampu menciptakan kondisi yang nyaman serta
memenuhi segala kebutuhan pasiennya sehingga mempercepat proses
pemulihan pasien tersebut.

Profesi perawat memiliki peranan penting dalam upaya menyelenggarakan

pelayanan yang berkualitas bagi pasien. Hal ini dapat dicapai jika perawat
maupun seluruh petugas kesehatan memahami prinsip-prinsip hospitality
dalam memberikan pelayanan.

D. HOSPITALITY DI RUMAH SAKIT

“Hospital” dan “hospitality” berasal dari etomologi bahasa yang sama,

namun mereka jarang sekali digunakan secara bersama-sama dalam
menggambarkan pelayanan kesehatan. Menurut Pizam (2007), "perbedaan
antara hospital dan hospitality itu terletak pada huruf ‘ity’, namun huruf ‘ity’ ini
bisa memberikan perubahan yang sangat signifikan terhadap proses pemulihan
dan lama tinggal pasien di rumah sakit. Baru beberapa puluh tahun belakangan
ini saja, di Negara Eropa dan Amerika, bahasa hospital dikaitkan dengan
hospitality. Pasien dan tenaga di dalam rumah sakit menginginkan sesuatu yang

4
lebih dari hanya sekedar pertukaran jasa kesehatan. Tenaga medis tidak hanya
disebut sebagai mesin penyembuh, namun juga ingin tempat kerja yang
nyaman dan tenang, sebaliknya pasien juga ingin lebih dari sekedar sembuh
saja, mereka ingin diobati secara “holistik” atau keseluruhan, tidak hanya
sebatas penyakit yang dideritanya.

Sebelumnya rumah sakit selalu digambarkan sebagai tempat yang

penuh dengan orang yang sakit. Berpagar tinggi, sepi dan terletak di perbatasan
kota. Namun saat ini banyak rumah sakit yang telah mengintegrasikan strategi
ini dalam industri rumah sakit modern dimana rumah sakit lebih dari sekedar
tempat perawatan dan penyembuhan saja, namun juga menjadi pusat rekreasi,
informasi dan pendidikan.

Saat ini rumah sakit tidak beda jauh dengan sebuah hotel. Keduanya
adalah industri dengan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift
kerja, pemeliharaan, keamanan, pelayanan kamar dan pelayanan makanan.
Rumah Sakit maupun Hotel harus mempunyai sistem yang jelas dan harus siap
membuat sistem yang baru jika itu memang dibutuhkan. Proses integrasi atau
penyatuan, komunikasi dan kemampuan dalam mengatur kelas yang
berbeda-beda sangatlah penting. Namun perbedaan mendasar antara Rumah
Sakit dan Hotel adalah jenis tamu yang mereka hadapi. Jika Hotel menerima
tamu yang biasanya telah merencanakan untuk tinggal di sana, Rumah Sakit
menerima tamu yang tidak merencanakan sama sekali untuk tinggal di tempat
tersebut. Namun hasil akhirnya tetap dihitung dan dievaluasi dengan cara yang
sama:

1. apakah mereka kembali lagi atau tidak

2. apakah mereka merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain atau

tidak

5
 Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari
sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hal ini
juga bertujuan untuk meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Di
sini rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa
lebih nyaman. Dengan memperbanyak frekuensi interaksi personal maka jarak
sosial dengan pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan
hubungan antara tuan rumah pasien itu sendiri.

Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di
lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya
dengan pasien. Para perawat yang menjadi ujung tombak pelayanan
keperawatan juga sama stressnya karena mereka secara langsung maupun tak
langsung selalu mendengar keluh kesah pasien dan adanya keinginan membuat
pasien tersebut sembuh secepat mungkin. Karena itulah dibutukan suatu tata
cara yang benar dalam menangani kombinasi beban antara tamu dan perawat.

Beberapa rumah sakit telah merasakan keuntungan menggunakan

rumah sakit dengan gaya seperti hotel. Hasil studi menunjukkan bahwa
pelayanan gaya hotel ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien
walaupun sebenarnya program seperti ini tidak pernah bisa menggantikan
standar pelayanan medis terhadap pasien itu sendiri. Walau demmikian,
program seperti sebenarnya adalah penyempuna dari pelayanan paripurna
sebuah rumah sakit.

E. PRINSIP-PRINSIP HOSPITALITY DALAM KEPERAWATAN

1. Jasa dan Pengelolaannya
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan.

6
 Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008), menyebutkan bahwa jasa
merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat yang dapat
dinikmati oleh customer dan dapat memberikan kepuasan.
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata
dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu, pengelolaan jasa
merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir
sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik dan
terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana memberikan
pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik,
andal, tanggap, terpercaya, dan empati agar pelanggan menjadi puas
(Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007)
Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur
perlengkapan dan fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan
dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya
manusia yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus
ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal, dan
Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008), didapatkan bahwa antara hasil
dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada
lima dimensi yang disebut dengan SERQUAL (kualitas jasa) yang terdiri
atas :
a. Tangibles (berwujud)
Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi
dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan,
karyawan, serta sarana komunikasi
b. Reliabilitas (keandalan)
Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya

7
 c. Daya tanggap
Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu
dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
d. Jaminan
Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasaan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

e. Empati
Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

3. Mengukur Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen
akan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan abila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih
tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan ) aka nada kemungkinan
para konsumen akan menggunakan penyedia jasa tersebut lagi. Penelitian
mengenai kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industry jasa oleh
Parasuman dkk (1985 dalam Sitaniapessy, 2008) mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi
manajemen.
Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya
b. Kesejangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

8
 Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas. Hal ini karena tiga faktor yaitu tidak adanya
komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena
adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya
karyawan kurang terlatih atau belum menguasai tugasnya, beban
kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko dihadapi
oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat
dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negative terhadap
kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang
diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila
pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

4. Customer Behaviour
Perilaku konsumen mensyaratkan adalah aktivitas proses individu
pengambilan untuk keputusan mengevaluasi, yang mencari,
menggunakan barang dan jasa (Loundon dan Bitta, 1993 dalam Hurriyati,
2008). Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh Bateson (1995)
dalam Sitaniapessy (2008), yaitu :
a. Tingkatan sebelum membeli.

9
 Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami kenapa
konsumen memilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga
merupakan aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses
ini dimulai ketika individu membutuhkan pelayanan. Setiap
keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya
menunjukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari
informasi (sumber dari dalam/luar) untuk mengembangkan suatu
rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan pada akhirnya memilih
alternatif pertimbangan demi kepuasaanya.
b. Tingkatan konsumsi
Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi
konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses ini dengan
mempertimbangkan segala informasi produk yang tersedia,
konsumen mengambil keputusan untuk membeli.
c. Evaluasi setelah membeli.
Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber kepuasan dan
ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah
mengkonsumsikan produk/jasa tersebut. Konsumen mengevaluasi
jasa dengan membandingkan jasa yang mereka terima (perceived
service) dengan jasa yang diharapkan (expected service)

5. Customer Value
Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaan value yang mampu
menarik hati customernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif
atau harga yang menguntungkan bagi rumah sakit, Penciptaan customer
value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan nilai
mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya. Secara
sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau
kualitas yang diperoleh oleh konsumen relative terhadap pengorbanannya
(Irawan, 2008)

10
6. Job Performance
Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam
memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan.
Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan konsumsi dilakukan
secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan konsumen selama
proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi
konsumen pada kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat
mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan
kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas
begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah perilaku
yang relevan dengan tujuan organisasi dan dapat diukur pada leel
professional perilakunya (Campbell, 2007)
Performance individu secara umum dapat dilihat dari tiga faktor yaitu
motivasi, kemampuan mengerjakan pekerjaan, dan lingkungan kerja.
Dimensi penampilan kerja terlihat pada professional terhadap pekerajaan
dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik, komunikasi
lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan, dan fasilitasi dalam tim,
supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi. Sedangkan
performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah perawat
yang komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang cepat dan
efisien serta mempunyai daya tanggap dan empati yang tinggi.

7. Customer Loyality
Customer loyality merupakan komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk / jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi un tuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, 1996 dalam

11
Hurriyati, 2008). Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002) dalam
Hurriyati (2008), adalah :
a. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun
b. Prospect
Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau
jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
c. Disqualified Prospect
Merupakan prosepect yang telah mengetahui keberadaan barang atau
jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut.
d. First time Customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya
e. Repeats Customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih.
f. Clients
Orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, membeli secara teratur, hubungan sudah kuat dan
berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
g. Advocates
Orang yang membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan, mereka melakukan pembelian secara teratur dan
mendorong orang lain untuk membeli atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
untuk perusahaan.

12
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk
memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan
antara tuan rumah dan tamu.
Profesi perawat memiliki peranan penting dalam upaya menyelenggarakan
pelayanan yang berkualitas bagi pasien. Hal ini dapat dicapai jika perawat
maupun seluruh petugas kesehatan memahami prinsip-prinsip hospitality dalam
memberikan pelayanan.

B. DAFTAR PUSTAKA
https://dokterharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ (19 November
2012)
https://text-id.123dok.com/document/wyevkgrz-hospitality-dan-aplikasiny
a-pada-tatanan-pelayanan-keperawatan-di-rumah-sakit.html (15 Agustus
2011)

13