PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk
memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan
antara tuan rumah dan tamu.
Hospitality ini sangat penting terutama bagi rumah sakit yang selalu
menjadi pusat rujukan, bukan saja rujukan lokal namun juga internasional. Hal
ini sangat penting karena hospitality terhadap pasien akan sangat
mempengaruhi performa dari rumah sakit itu sendiri. Terkadang ada pasien
yang sengaja berangkat ke luar negeri untuk berobat sambil berwisata. Rumah
Sakit sebagai tempat berobat harus bisa menangkap sinyal ini, bahwa pasien
yang berobat tersebut ingin diperlakukan di rumah sakit layaknya mereka
sedang berwisata. Rumah Sakit juga harus siap memberikan pelayanan setara
seperti hotel berbintang dengan tidak mengurangi standar pelayanan kesehatan
yang diberikan. Dengan adanya pelayanan yang berbasis hospitality ini, maka
diharapkan para pasien akan merasakan pengalaman yang menarik selama
perawatan dan akhirnya Rumah sakit tersebut menjadi Rumah Sakit rujukan
dan pilihan bagi para wisatawan.
B. TUJUAN
1. Menjelaskan tentang Pengertian Hospitality
2. Menjelaskan tentang Macam-macam Hospitality
3. Menjelaskan tentang Hospitality dalam keperawatan
4. Menjelaskan tentang Hospitality di Rumah Sakit
5. Menjelaskan tentang Prinsip-prinsip Hospitality dalam keperawatan
1
BAB II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN HOSPITALITY
Definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality
berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga
keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Namun, definisi ini
tidak memberikan suatu parameter yang jelas tentang hospitality, karena
itulah diperlukan suatu definisi yang lebih jelas lagi agar hospitality ini
nantinya mempunyai suatu instrumen bisa digunakan untuk memotret dan
menilai tingkat hospitality suatu tempat. Cassee and Reuland (1983)
mendefinisikan hospitality menjadi “a harmonious mixture of food, beverage,
and/or shelter, a physical environment, and the behavior and attitude of
people”.
1. produk,
2. perilaku pegawai,
3. lingkungan fisik.
Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton (1999),
yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:
penerima,
2
3. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak
berwujud)
psikis.
B. MACAM-MACAM HOSPITALITY
1. Public Hospitality
2. Personal hospitality
3
3. Therapeutic hospitality
4
dengan hospitality. Pasien dan tenaga di dalam rumah sakit menginginkan
sesuatu yang lebih dari hanya sekedar pertukaran jasa kesehatan. Tenaga
medis tidak hanya disebut sebagai mesin penyembuh, namun juga ingin
tempat kerja yang nyaman dan tenang, sebaliknya pasien juga ingin lebih dari
sekedar sembuh saja, mereka ingin diobati secara “holistik” atau keseluruhan,
tidak hanya sebatas penyakit yang dideritanya.
Saat ini rumah sakit tidak beda jauh dengan sebuah hotel. Keduanya
adalah industri dengan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift
kerja, pemeliharaan, keamanan, pelayanan kamar dan pelayanan makanan.
Rumah Sakit maupun Hotel harus mempunyai sistem yang jelas dan harus
siap membuat sistem yang baru jika itu memang dibutuhkan. Proses integrasi
atau penyatuan, komunikasi dan kemampuan dalam mengatur kelas yang
berbeda-beda sangatlah penting. Namun perbedaan mendasar antara Rumah
Sakit dan Hotel adalah jenis tamu yang mereka hadapi. Jika Hotel menerima
tamu yang biasanya telah merencanakan untuk tinggal di sana, Rumah Sakit
menerima tamu yang tidak merencanakan sama sekali untuk tinggal di tempat
tersebut. Namun hasil akhirnya tetap dihitung dan dievaluasi dengan cara
yang sama:
5
tidak
Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di
lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya
dengan pasien. Para perawat yang menjadi ujung tombak pelayanan
keperawatan juga sama stressnya karena mereka secara langsung maupun tak
langsung selalu mendengar keluh kesah pasien dan adanya keinginan
membuat pasien tersebut sembuh secepat mungkin. Karena itulah dibutukan
suatu tata cara yang benar dalam menangani kombinasi beban antara tamu dan
perawat.
6
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan.
Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008), menyebutkan bahwa jasa
merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat yang dapat
dinikmati oleh customer dan dapat memberikan kepuasan.
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata
dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu, pengelolaan jasa
merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir
sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik dan
terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana memberikan
pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik,
andal, tanggap, terpercaya, dan empati agar pelanggan menjadi puas
(Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007)
Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur
perlengkapan dan fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan
dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya
manusia yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus
ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
7
b. Reliabilitas (keandalan)
Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya
c. Daya tanggap
Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena
membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat.
d. Jaminan
Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasaan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.
e. Empati
Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
8
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi
manajemen.
Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya
b. Kesejangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat
kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas. Hal ini karena tiga faktor yaitu tidak adanya
komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau
karena adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya
karyawan kurang terlatih atau belum menguasai tugasnya, beban
kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan
dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak
dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negative
terhadap kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang
diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila
pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
4. Customer Behaviour
9
Perilaku konsumen mensyaratkan adalah aktivitas proses individu
pengambilan untuk keputusan mengevaluasi, yang mencari,
menggunakan barang dan jasa (Loundon dan Bitta, 1993 dalam
Hurriyati, 2008). Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh
Bateson (1995) dalam Sitaniapessy (2008), yaitu :
a. Tingkatan sebelum membeli.
Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami kenapa
konsumen memilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga
merupakan aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses
ini dimulai ketika individu membutuhkan pelayanan. Setiap
keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya
menunjukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari
informasi (sumber dari dalam/luar) untuk mengembangkan suatu
rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan pada akhirnya
memilih alternatif pertimbangan demi kepuasaanya.
b. Tingkatan konsumsi
Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi
konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses ini dengan
mempertimbangkan segala informasi produk yang tersedia,
konsumen mengambil keputusan untuk membeli.
c. Evaluasi setelah membeli.
Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber kepuasan dan
ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah
mengkonsumsikan produk/jasa tersebut. Konsumen mengevaluasi
jasa dengan membandingkan jasa yang mereka terima (perceived
service) dengan jasa yang diharapkan (expected service)
5. Customer Value
Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaan value yang mampu
menarik hati customernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif
10
atau harga yang menguntungkan bagi rumah sakit, Penciptaan customer
value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan nilai
mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya. Secara
sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau
kualitas yang diperoleh oleh konsumen relative terhadap
pengorbanannya (Irawan, 2008)
6. Job Performance
Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam
memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan.
Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan konsumsi
dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan
konsumen selama proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh
terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja
karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap jasa yang
diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah
perilaku yang relevan dengan tujuan organisasi dan dapat diukur pada
leel professional perilakunya (Campbell, 2007)
Performance individu secara umum dapat dilihat dari tiga faktor yaitu
motivasi, kemampuan mengerjakan pekerjaan, dan lingkungan kerja.
Dimensi penampilan kerja terlihat pada professional terhadap
pekerajaan dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik,
komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan, dan fasilitasi
dalam tim, supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi.
Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen
adalah perawat yang komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan
yang cepat dan efisien serta mempunyai daya tanggap dan empati yang
tinggi.
11
7. Customer Loyality
Customer loyality merupakan komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk / jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi un tuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, 1996 dalam
Hurriyati, 2008). Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002) dalam
Hurriyati (2008), adalah :
a. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun
b. Prospect
Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau
jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
c. Disqualified Prospect
Merupakan prosepect yang telah mengetahui keberadaan barang
atau jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut.
d. First time Customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya
e. Repeats Customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih.
f. Clients
Orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, membeli secara teratur, hubungan sudah kuat dan
berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
g. Advocates
12
Orang yang membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan, mereka melakukan pembelian secara teratur dan
mendorong orang lain untuk membeli atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
untuk perusahaan.
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk
memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan
antara tuan rumah dan tamu.
Profesi perawat memiliki peranan penting dalam upaya menyelenggarakan
pelayanan yang berkualitas bagi pasien. Hal ini dapat dicapai jika perawat
maupun seluruh petugas kesehatan memahami prinsip-prinsip hospitality dalam
memberikan pelayanan.
B. DAFTAR PUSTAKA
https://dokterharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ (19 November
2012)
https://text-id.123dok.com/document/wyevkgrz-hospitality-dan-
aplikasinya-pada-tatanan-pelayanan-keperawatan-di-rumah-sakit.html
(15 Agustus 2011)
13