Ns. Wiwik Istimewati, H., S.

Kep
1. Personal hospitality, Public hospitality, Therapeutic hospitality
2. Quality Assurance (QA) untuk hospitality nursing, Pentingnya
customer dalam hospitality nursing
3. Contoh aplikasi hospitality nursing, Solusi meningkatkan kepuasan
klien
4. Contoh hospitality yang dapat diterapkan di rumah sakit (Ronde,
advokasi pasien, Skylight system, membantu dalam proses
registrasi pasien, pelayanan rohani, membangun rumah
hospitality)
5. Housekeeping (Making bad, sweeping, striping, dusting , cleaning
glasses, mopping, cleaning floor using machine, dan vacumming)
6. Lab skill : Etika dasar dan berkomunikasi secara baik melalui
telepon dan berkomunikasi langsung dengan pasien

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
• Penerapan hospitality di rumah sakit sangat
penting dalam menghilangkan stres pada
pasien, dengan kata lain rumah sakit harus
bisa mengobati penyakit yang diderita pasien
dan penyakit gangguan psikologis karena
berada di lingkungan baru yang tidak
dikenalnya (Severt dkk, 2008)

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

• Hospitality lebih mengedepankan proses dan
interaksi individu dari sudut pengalaman
pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata
pasien.
• Hospitality bertujuan meningkatkan
penerimaan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi
dan emosional dari pasien.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
 Klasifikasi pelayanan kepada pelanggan
Lupiyoadi, (2001)
• Information, misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal penyimpanan produk,
peringatan, pemberitahuan, adanya perubahan, dokumentasi, tanda terima dan
konsultasi.
• Order Taking, meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau program tertentu.
Misalnya pemesankan tempat duduk, memberikan ruangan khusus dan
sebagainya.
• Hospitality atau keramah tamahan, klasifikasi ini meliputi sambutan yang hangat
dari petugas, adanya toilet atau kamar mandi kecil yang bersih, fasilitas tunggu
yang baik (majalah, hiburan, koran), transportasi yang mudah dan keamanan.
• Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan
yang mereka bawa, misalnya tempat parkir yng luas dan aman, selain itu perhatian
pada produk yang dibeli pelanggan, misalnya pengemasannya kebersihannya dan
lain-lain.
• Exception meliputi permintaan khusus, sebelum diantar, penanganan
komplain, pemecahan masalah dan jaminan kegagalan pemakaian produk.
• Pembayaran meliputi interaksi antara pelanggan dengan personil perusahaan,
pengurangan atas rekening

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Cara mengukur kualitas layanan :
Tjiptono (2002) dalam Yuniarto (2010)
• Riset konsumen (mengkaji perspektif konsumen
mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan,
serta meliputi aspek-aspek seperti komplain
konsumen, survei purna jual, wawancara
kelompok fokus, dan kualitas pelayanan).
• Riset non-konsumen berfokus pada perspektif
karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan
perusahaan, serta kinerja karyawan dan juga
dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan
basis perbandingan.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Konsep Total Quality Manajement
menuju pada tiga komponen hospitality di RS

Pendekatan
pelanggan

Pasien

Lingkungan
Pelayanan
penyembuh

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Hospitality di Rumah Sakit
• Public Hospitality, disini adalah interaksi sehari- hari di lingkungan
pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum di luar pelayanan
rumah sakit seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.
• Personal Hospitality, adalah interaksi interpersonal dengan tenaga
kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah
Sakit personal hospitality wajib dimiliki oleh perawat ruangan
karena mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien
dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens
dan emosional.
• Therapeutic Hospitality, yang digunakan perawat dalam rangka
menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan
yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan keperawatan.
Paten (1994) mengatakan bahwa dengan mempraktekkan
therapeutic hospitality dalam praktek mereka sehari-hari, maka
kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan
lebih cepat

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Pentingnya quality assurance untuk
hospitality nursing
• Quality assurance (QA) adalah usaha untuk
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
• QA ini merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental bagi manajemen RS itu
sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA
menentukan hidup matinya sebuah rumah
sakit.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Manfaat QA
• Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja
membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di
masyarakat.
• Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk
memilih RS yang bermutu dan baik.
• Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), selain
terikat dengan standar profesi, dengan adanya QA para
pelaku kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan
hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya
• Bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan
standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus
yang terjadi di Rumah sakit

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Komponen yang mempengaruhi QA
• Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis
medis.
• Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah,
tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan
• Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien
dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan
pasien seperti jatuh, kebakaran, dan kejadian yang tidak
diharapkan.
• Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan
kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Pentingnya customer dalam QA
• Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli
barang atau menggunakan jasa yang dihasilkan oleh orang
atau perusahaan lain.
• Customer Value dapat didefinisikan sebagai semua manfaat
atau kualitas yang diperoleh konsumen sesuai dengan
pengorbanannya. Dalam pelayanan kesehatan seorang
pasien akan mendapat kualitas pelayanan yang baik.
• Customer behavior adalah suatu kecenderungan yang
dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten
terhadap suatu obyek yang diberikan terhadap suatu merk.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh
seseorang atau organisasi dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya.
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
 Contoh hospitality yang dapat
diterapkan di Rumah Sakit
• Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh
manajer rumah sakit yang bertujuan untuk
bertatap muka langsung dengan pasien guna
mendengarkan pendapat pasien dan keluarga
mereka tentang kenyamanan dan kebutuhan
mereka.
Sutter (2003) menyebutkan bahwa pegawai rumah
sakit juga salah satu bagian yang harus divisitasi
oleh manajer sehingga mereka merasa diberikan
kesempatan menyuarakan keinginan mereka.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

• Advokasi pasien : Progam ini dibuat untuk
meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah
tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah
sakit selama mereka dirawat. Dalam
pelaksanaannya seorang advocat harus
mengenalkan diri mereka terlebih dahulu saat
memasuki ruang perawatan pasien dan
menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu
yang bisa ia lakukan agar pasien di rumah sakit
tersebut merasa lebih nyaman

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

• Skylight system adalah teknologi pelayanan yang
mengedepankan interaksi antara pasien dan
sistem pendukung yang bisa melalui layar
komputer ataupun televisi yang ada di semua
kamar pasien termasuk ruang gawat darurat.
Diharapkan sistem ini akan meningkatkan
kepuasan pasien dengan memperbolehkan
mereka melaporkan pelayanan yang mungkin saja
tidak sesuai dengan standar. Dengan adanya
program ini, area yang menjadi area ataupun
tempat yang dikeluhkan pasien dapat segera
terakomodasi sebelum pasien tersebut pulang.
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
• Membantu dalam proses registrasi pasien :
Penggunaan EMR (Electronic Medical Record)
yang menghubungkan sistem informasi dari
rumah sakit ke semua praktek dokter yang
bekerja sama dengan rumah sakit, sehingga
semua pasien, baik yang menjadi pasien rujukan
maupun yang datang sendiri tidak lagi
memerlukan registrasi ulang saat berobat ke
rumah sakit dan seluruh riwayat penyakitnya
telah tercatat di data rekam medis Rumah Sakit.
Inilah yang menjadi kunci sehingga pasien merasa
betah dan senang berobat ke Rumah Sakit.
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
• Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar
pemikiran bahwa manusia itu adalah makhluk
yang multi dimensional yang jiwanya terganggu
karena berada di rumah sakit. Atas dasar ini,
pelayanan kerohanian mencerminkan
keseimbangan antara “Body, Mind, dan Spirit,”
yang menggabungkan spiritual dan emosional
dalam kehidupan sehari-hari untuk
mempromosikan pengobatan holistik dalam
rangka penyembuhan individu tersebut

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

• Membangun Hospitality House mulai menjadi trend di
Amerika beberapa tahun belakangan ini. Latar belakangnya
adalah penyakit serius yang mengakibatkan penderitanya
harus dirawat jangka panjang sehingga tidak bisa dipastikan
berapa lama perawatannya akan selesai, yang ditakutkan
adalah penyakit yang diderita oleh satu anggota keluarga ini
akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan
pada anggota yang lainnya. Selain penyakit yang sukar
disembuhkan, pertimbangan ongkos pengobatan, biaya
makan keluarga yang menjaga, dan pengeluaran lain juga
turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu sendiri.
Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan
banyak hal, baik itu energi maupun keuangan keluarga dan
anggota keluarga.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Kepuasan pelanggan
• Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan
pasien (patient satisfaction) atau kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), dalam hal ini berkaitan dengan
kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan
dan kesesuaian pembiayaannya.
• Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude)
yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien
(pelanggan).
• Pengguna jasa pelayanan kesehatan akan memberikan
suatu penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang
diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya
(Wijono, 2008)

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Dimensi Kualitas yang memberikan
kepuasan kepada pasien
• Responsiveness, atau kecepatan
• Assurance atau jaminan dan kepastian
• Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan,
desain interior dan eksterior, penampilan
petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya,
termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang
ada
• Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut
merasakan apa yang dialami oleh pasien
• Reliability atau keandalan

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
• Karakteristik produk
• Biaya
• Pelayanan (Public hospitality, Personal
hospitality, Therapeutic hospitality)
• Lokasi RS
• Fasilitas yang dimliki RS
• Image
• Desain visual/dekorasi RS
• Suasana
• Komunikasi
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
Cara memelihara kepuasan pasien
• Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien
• Fokus pada pemuasan pasien
• Sediakan penyelesaian untuk masalah pasien.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 TUJUAN KOMUNIKASI

Perubahan sikap
Perubahan pendapat
Perubahan perilaku
Perubahan sosial

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Indikasi kita sulit
berkomunikasi
dengan orang lain
karena Akibatnya orang lain
bahasa/kalimat :
yang kita gunakan  Salah persepsi
Berbelit-belit
 Tidak mau
Tidak the to poin
mendengarkan
Artikulasi tidak
jelas

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Efektivitas komunikasi
7% verbal
• Apa yang kita katakan,menyangkut pemilihan kata dan kalimat
38% Vokal
• Bagaimana kita mengatakannya, seperti : intonasi, warna kata,
jeda.dll
55% Visual
• Melingkupi bahasa non verbal ( Body language ) sept gerak
tubuh, posisi tubuh ekspresi wajah. kontak mata, terseyum,
• Alat pendukung lainya : penampilan pakaian, kerapian dan
perhiasan
• Sentuhan : Komunikasi non verbal yg paling personal dipengaruhi
oleh jenis kelamin, usia, budaya

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Sikap perawat dalam berkomunikasi
• Bahasa tubuh (Body
languege)
• Kontak mata
• Posisi berhadapan
• Bungkuk kearah pasien,
• Sikap terbuka,
terseyum, rileks, jarak
sekitar 1 lengan
Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
 Komunikasi melalui telepon
• Angkat telepon masuk sebelum
deringan ke 3
• Siapkan kertas dan bolpoin untuk
menulis pesan
• Suara jelas, berirama dan bernada
antusias, ramah dan bersahabat
• Suara sewajarnya jangan terlalu
cepat/ tergesa-gesa/ terlalu lambat.

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

• Minta ijin terlebih dahulu kalau terpaksa hrs
bicara dengan orang lain, tdk lebih dari 1 mnt
• Letakan gagang telepon dengan perlahan,
sedapat mungkin biarkan klien menutup
terlebih dahulu
• Jangan menunjukan ketidak sabaran/terbawa
emosi

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Keuntungan mendengarkan
• Lawan bicara merasa dianggap penting
• Merasa dipahami
• Anda lebih memahami lawan bicara
• Anda lebih banyak mendapat informasi
lawan bicara seperti : adanya emosi, ekspresi
muka,

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

 Komunikasi yang sukses
• Anda dan lawan bicara terlihat harmoni
• Nampak saling tertarik, saling terseyum
• Ingin tahu pikiran dan perasaan masimg-
masing
• Humor muncul spontan
• Permintaan akan cenderung di ikuti

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep
 Terima
kasih

Ns. Wiwik Istimewati, H., S.Kep