BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Pelayanan kesehatan pada abad sekarang ini sangat menuntut berbagai hal untuk
dilakukan oleh para pelaku pelayanan kesehatan tersebut. Semuanya ditujukan untuk
meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan di rumah sakit menjadi topik yang
banyak dibicarakan akhir-akhir ini. Hal ini tidak terlepas dari semakin banyaknya jumlah
klinik dan rumah sakit yang ada dan semakin banyaknya masyarakat menggunakan
fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang pada
awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial, oleh
berbagai perubahan pada industri kesehatan ‘terpaksa’ mengembangkan strategi bersaing
layaknya usaha komersial. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator
keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit.
Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu
pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat
merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya
mutu pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari
berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran
yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga
dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran
kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan.
Karena itu, mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan di rumah sakit,
seharusnya merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk memantau kualitas
layanan yang diberikan, dalam bentuk kewajaran perawatan yang diberikan terhadap
pasien disertai upaya untuk senantiasa meningkatkan pola perawatan dan mencari
pemecahan atas masalah-masalah pelayanan atau perawatan yang terjadi. Mutu
pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara
langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa aspek
yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah: Aspek
klinis medis, efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, keselamatan pasien
(patient safety) dan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh

1
 pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan
pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh
pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit. Apabila hal ini tidak diperhatikan
oleh perawat sebagai pemberi jasa layanan kesehatan di rumah sakit, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan yang dialami oleh pasien. Dengan adanya ketidakpuasan, maka
akan sangat berdampak bagi image masyarakat tentang pelayanan kesehatan di rumah
sakit tersebut. Maka dari itu, pada kesempatan ini kelompok kami akan membahas
bagaimana hospitality yang diberikan suatu pelayanan kesehatan dan komponen
didalamnya.

1.2. Rumusan masalah

Dari latar belakang tersebut, adapun rumusan masalah sebagai berikut :
1.2.1. Apa itu hospitality nursing ?
1.2.2. Apa saja prinsip – prinsip hospitality nursing ?
1.2.3. Bagaimana penerapan hospitality nursing?

1.3. Tujuan
1.3.1. Untuk mengetahui pengertian hospitality nursing
1.3.2. Untuk mengetahui prinsip – prinsip hospitality nursing
1.3.3. Untuk mengetahui penerapan hospitality nursing

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian hospitality nursing

Hospitality merupakan suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang
melayani tamunya. Pada praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu,
pelanggan, pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran
dan hati yang terbuka.
Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan.
Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah ’hospitality’, suatu istilah yang erat
kaitannya dengan rumah sakit (hospital). Adalah suatu impian dari masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan
perilaku disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku
kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya ketika
berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati (empathy) dan
kepedulian (care).

2.2. Prinsip – prinsip hospitality nursing

1. Jasa dan Pengelolaannya.
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan. Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008)
menyebutkan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud,
mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat
memberikan kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu
pengelolaan jasa merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk
mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang
baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu
jasa fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi
puas (Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007). Untuk itu sistem
usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur perlengkapan dan fasilitas
pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan

3
 baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk
mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan
Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil
dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada
lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri
atas :
a. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang
cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien.
Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia
mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter di
apotik, di laboratorium, dll. (jarak waktu pasien menghubungi perawat sampai
perawat tersebut datang di ruangannya), (jarak waktu pasien menghubungi dokter
sampai dokter datang), (Beranikah kita mematok standar waktu tunggu).
b. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen
antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi
(competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat,
bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman.
Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan
memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika pasien berada di rumah
sakit tersebut. Pasien yakin apabila pasien ke rumah sakit tersebut akan sembuh.
c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior,
penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat
kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai
memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai
ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di
sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.
d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh
pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan,
senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah

4
 kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak
jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab
pertanyaan pasien dengan ketus tampa mimik yang tulus. Tidak jarang kita
melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien
mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan
dan petugas sementara menontonnya.
e. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan
menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan
bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen
akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi.
2.3 Penerapan Hospitality
1. Hospitality di lingkungan perawat
Perawat menjalankan peran yang membutuhkan interaksi dengan berbagai
anggota tim pelayanan kesehatan. Unsur yang membentuk hubungan perawat klien
juga dapat diterapkan dalam hubungan sejawat, yang berfokus pada pembentukan
lingkungan kerja yang sehat dan mencapai tujuan tatanan klinis berfokus pada
pembentukan tim, fasilitasi proses kelompok, kolaborasi, konsultasi, delegasi,
supervisi, kepemimpinan, dan manajemen Didalam lingkungan kerja, perawat dan tim
kesehatan membutuhkan interaksi sosial dan terapeutik untuk membangun
kepercayaan dan meperkuat hubungan.
Semua orang memilki kebutuhan interpribadi akan penerimaan, keterlibatan,
identitas, privasi, kekuatan dan kontrol, serta perhatian. Perawat membutuhkan
persahabatan, dukungan, bimbingan, dan dorongan dari pihak lain untuk mengatasi
tekanan akibat stress pekerjaan dan harus dapat menerapkan komunikasi yang baik
dengan klien, sejawat dan rekan kerja Komitmen untuk kolaborasi dalam hubungan
kerja dengan para profesional lain membantu mempertahankan kualitas tinggi dari
perawatan klien. Keberhasilan kelompok bergantung pada hubungan baik
diantara tim, terutama pemimpin tim dengan anggota tim yang lain.

5
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik perawat profesional terdiri
daribeberapa komponen, yaitu salah satunya: Ramah yaitu suatu kondisi psikologis
yang positif dengan ditunjukkan dengan perilaku dan eksperesi muka yang selalu
murah senyum, perhatian dan suka menyapa.Ramah merupakan salah satu sifat yang
harus dimiliki perawat. Perawat yang ramah tentunya akan disukai pasien, dan secara
tidak langsung dapat membatu kesembuhan pasien. Dalam melaksanakan tugasnya,
perawat tidak dapat bekerja tanpa berkolaborasi dengan profesi lain. Profesi lain
tersebut diantaranya adalah dokter, ahli gizi, tenaga laboratorium, tenaga rontgen dsb.
Setiap tenaga profesi tersebut mempunyai tanggung jawab terhadap kesehatan pasien,
hanya pendekatannya saja yang berbeda disesuaikan dengan profesinya masing-
masing. Dalam menjalankan tugasnya, setiap profesi dituntut untuk mempertahankan
kode etik profesi masing-masing. Kelancaran masing-masing profesi tergantung dari
ketaatannya dalam menjalankan dan mempertahankan kode etik profesinya. Bila
setiap profesi telah dapat saling menghargai, maka hubungan kerja sama akan dapat
terjalin dengan baik, walaupun pada pelaksanaannya sering juga terjadi konflik-
konflik etis.
Dalam membina hubungan antarsesama perawat yang ada, baik dengan
lulusan S.Kep maupun DIII Keperawatan (Am.Kep) diperlukan adanya sikap saling
menghargai dan saling toleransi sehingga sebagai perawat baru dapatr mengadakan
pendekatan yang baik dengan kepala ruangan, dan juga para perawat lainnya.
Sebagai anggota profesi keperawatan, perawat harus dapat bekerja sama dengan
sesama perawat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan terhadap
klien. Dalam menjalankan tugasnya, perawat harus dapat membina hubungan baik
dengansesama perawat yang ada di lingkungan tempat kerjanya. Dalam membina
hubungan tersebut, sesama perawat harus mempunyai rasa saling menghargai dan
saling toleransi yang tinggi agar tidak terjadi sikap saling curiga dan benci.
Dalam memberikan pelayanan keperawatan pada pasien komunikasi antartenaga
kesehatan terutama sesama perawat sangatlah penting. Kesinambungan informasi
tentang klien dan rencana tindakan yang telah, sedang dan akan dilakukan perawat
dapat tersampaikan apabila hubungan atau komunikasi antar perawat berjalan dengan
baik. Hubungan perawat dengan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
dapat diklasifikasikan menjadi hubungan profesional, hubungan struktural, dan
hubungan intrapersonal.

6
 Contoh: seorang perawat S1 dengan D3 memiliki tugas, pendidikan dan
pengalaman berbeda tetapi di lapangan terlihat kerjasama antara S1 dan D3
menunjukkan bahwa mereka saling berkerjasama S1 bertugas menyusun rencana
asuhan keperawatan, meneliti ilmu atau mengembangkan ilmu keperawatan
sedangkan D3 keperawatan menjalankan atau sebagai pelaksana dari rencana asuhan
keperawatan. Perawat juga bekerjasama dengan tim kesehatan lainnya untuk dapat
meningkatkan kesehatan dari individu yang sakit, semua tim memiliki tanggung
jawab atas kesehatan pasiennya.
2. Hospitality di lingkungan rumah sakit
Sebelumnya rumah sakit selalu digambarkan sebagai tempat yang penuh
dengan orang yang sakit. Berpagar tinggi, sepi dan terletak di perbatasan kota. Namun
saat ini banyak rumah sakit yang telah mengintegrasikan strategi ini dalam industri
rumah sakit modern dimana rumah sakit lebih dari sekedar tempat perawatan dan
penyembuhan saja, namun juga menjadi pusat rekreasi, informasi dan pendidikan.
Saat ini rumah sakit tidak beda jauh dengan sebuah hotel. Keduanya adalah
industri dengan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift kerja,
pemeliharaan, keamanan, pelayanan kamar dan pelayanan makanan. Rumah Sakit
maupun Hotel harus mempunyai sistem yang jelas dan harus siap membuat sistem
yang baru jika itu memang dibutuhkan. Proses integrasi atau penyatuan, komunikasi
dan kemampuan dalam mengatur kelas yang berbeda-beda sangatlah penting. Namun
perbedaan mendasar antara Rumah Sakit dan Hotel adalah jenis tamu yang mereka
hadapi. Jika Hotel menerima tamu yang biasanya telah merencanakan untuk tinggal di
sana, Rumah Sakit menerima tamu yang tidak merencanakan sama sekali untuk
tinggal di tempat tersebut.
Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut
pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hal ini juga
bertujuan untuk meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit,
meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Di sini rumah sakit
dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih nyaman. Dengan
memperbanyak frekuensi interaksi personal maka jarak sosial dengan pasien akan
turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah pasien itu
sendiri
Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di lingkungan
baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya dengan pasien. Para

7
perawat yang menjadi ujung tombak pelayanan keperawatan juga sama stressnya
karena mereka secara langsung maupun tak langsung selalu mendengar keluh kesah
pasien dan adanya keinginan membuat pasien tersebut sembuh secepat mungkin.
Karena itulah dibutukan suatu tata cara yang benar dalam menangani kombinasi
beban antara tamu dan perawat.
Beberapa rumah sakit telah merasakan keuntungan menggunakan rumah sakit
dengan gaya seperti hotel. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan gaya hotel ini
meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien walaupun sebenarnya program
seperti ini tidak pernah bisa menggantikan standar pelayanan medis terhadap pasien
itu sendiri. Walau demmikian, program seperti sebenarnya adalah penyempuna dari
pelayanan paripurna sebuah rumah sakit.
Patten (1994) menjelaskan arti penting dari hospitality dalam pelayanan
kesehatan sebagai pelayanan yang paling ideal. Tulisannya menyarankan agar para
pelayanan kesehatan menjalankan tiga macam hospitality di rumah sakit yaitu; (1)
Public Hospitality, (2) Personal Hospitality, (3) Therapeutic Hospitality.
1) Public Hospitality
Public hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi sehari-hari di lingkunan
pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum diluar pelayanan rumah sakit seperti
bagian pendaftaran, customer service, informasi, kantin dan cafeteria serta
minimarket.
2) Personal hospitality
Personal hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi interpersonal dengan
tenaga kesehatan misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit,
personal hospitality wajib di miliki oleh perawat ruangan karena mempunyai waktu
kontak yang lebih lama bersama pasien dan perawat di unit gawat darurat karena
interaksinya begitu intens dan emosional.
3) Therapeutic hospitality
Therapeutic hospitality digunakan dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan
kesendirian maupun terkucilkan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan
perawatan. Patten (1994) mengatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic
hospitality dalam praktek mereka sehari-hari maka kepuasan pasien akan
meningkat dan kesembuhan pasien akan lebih cepat.
Fasilitas Rumah sakit UCLA dirancang untuk melayani anak-anak yang paling
kritis dengan perawatan yang canggih dan penuh kasih sayang di lingkungan yang

8
 ramah dan bersahabat bagi anak-anak dan keluarga mereka. Pada tahun 1998, Yayasan
Anak Mattel, sebuah cabang filantropi dari Mattel, Inc., menjanjikan 25 juta dolar
untuk pembangunan rumah sakit. Pada tahun 2017, Mattel, Inc. memberikan hadiah
50 juta dolar kepada The UCLA Foundation untuk memberi manfaat bagi kesehatan
anak-anak. Dengan dukungan Mattel, Rumah Sakit Anak-anak UCLA Mattel akan
memperluas layanan pediatrik secara lokal, memperluas kehadiran globalnya untuk
meningkatkan dan memperbaiki kesehatan anak-anak di seluruh dunia, dan
mempromosikan pembagian global praktik dan penelitian terbaik UCLA Health.
Dokter anak rumah sakit ini menawarkan perawatan pasien berkelas dunia
dengan menggunakan model perawatan yang berpusat pada keluarga. Pendekatan
multidisiplin terhadap perencanaan, pengiriman dan evaluasi pasien anak-anak ini
menghasilkan alokasi sumber daya, komunikasi kolaboratif, kepuasan pasien dan
keluarga yang lebih baik dan hasil yang lebih baik.
Memahami bahwa "anak-anak bukanlah orang dewasa kecil," kami sangat
memperhatikan kebutuhan sosial dan emosional anak-anak yang dirawat di rumah
sakit dan keluarga mereka. Spesialis dari program Chase Child Life yang disetujui
UCLA membantu mengurangi rasa takut dan cemas yang terkait dengan rawat inap.
Mereka mengkomunikasikan informasi yang akurat dan sesuai dengan usia,
mengidentifikasi potensi stres dan mengajarkan strategi penanganan kepada pasien
dan anggota keluarga. Intervensi terapeutik, seperti seni, musik dan tari / gerakan
membantu mengurangi kecemasan dan mendukung perkembangan fisik pada pasien
muda.
Salah satu fasilitas unggulan yang ditawarkan rumah sakit ini yaitu Dance
Movement Therapy (DMT) adalah penggunaan tarian dan gerakan berbasis bukti dalam
terapi untuk mempromosikan integrasi fisik, emosional, kognitif, sosial dan spiritual
individu dan sistem individu. Sebagai pendekatan terapi kesenian, DMT memiliki
potensi untuk berkontribusi dalam aktivasi, stabilisasi, dan pemulihan dalam konteks
pencegahan, intervensi akut, dan rehabilitasi. Dalam penelitian dan praktik klinis, ada
ketertarikan yang meningkat terhadap terapi gerakan tari sebagai peningkatan yang
signifikan terhadap perawatan standar.
3. Hospitality di Lingkungan Rehabilitasi
Rehabilitasi adalah usaha pemulihan korban narkotika sehingga kembali dapat
melaksanakan fungsionalitas sosialnya, yaitu dapat melaksanakan tugas banyak secara
normal dan wajar. Program rehabilitasi merupakan serangkaian upaya yang

9
 terkoordinasi dan terpadu, terdiri atas upaya-upaya mang edis, bimbingan mentl,
psikososial, keagamaan dan pendidikan untuk meningkatkan kemampuan penyesuaian
diri serta mencapai kemampuan fungsional sesuai dengan potensi yang dimiliki baik
fisik, mental, sosial dan ekonomi.
Mempunyai peranan penting perawat sebagai bagian tenaga kesehatan, mutlak wajib
melaksanakan fungsi dan peranya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
termasuk rehabilitas. Contoh peran perawat dalam rehabilitas pada pasien yang
mengalami canduan NAPZA tindakan mudah karena perawat yang berkerja di
rehabilitas Badan Narkotika Nasional cenderung sedikit dengan jumlah pecandu yang
semakin meningkat sehingga dibutuhkan komitmen antara perawat dengan klien yang
kuat dalam memberikan layanan keperawatan pada remaja pecandu NAPZA.
komleksitas peran merupakan bentuk nyata pengalaman perawat yang bekerja sebagai
perawat BNN kabupaten. perawat hanya menjadi peran klien maupun hanya rutinitas
pekerjaan yang pelu dilakukan di BNNK. hal tersebut terjadi karena beban kerja yang
dialami oleh perawat bnnk, pernyataan tersebut diatas dibedakan dengan yang
disampaikan oleh Sleeper dan Bocham 2012 dalam jurnal of nursing education and
practice bahwa dalam memberikan layanan keperawatan pada pasien seharusnya
caring yang dijadikan landasan utama bagi seorang perawat. Perilaku caring
merupakan pondasi treatment bagi pasien yang ingin sembuh, peran yang dialami
perawat sebagai perantara klien seolah –olah menjadi perawat hanya sebagai jembatan
penghubung antara layanan rehabilitasi dan pecandu NAPZA.
4. Hospitality di lingkungan klinik/puskesmas
Klinik/ Puskesmas ini bekerja sama untuk meningkatkan kesehatan masyarakat
dan sasarannya adalah seluruh masyarakat yang dapat terbagi menjadi:
1) Individu khususnya individu risiko tinggi (risti): menderita penyakit, balita, lanjut
usia (lansia), masalah mental/jiwa.

2) Keluarga khususnya ibu hamil (bumil), lansia, menderita penyakit, masalah

mental/jiwa.

3) Kelompok/masyarakat berisiko tinggi, termasuk daerah kumuh, terisolasi, konflik,

tidak terjangkau pelayanan kesehatan. Fokus sasaran Puskesmas/klinik adalah
keluarga rawan kesehatan dengan prioritasnya adalah keluarga rentan terhadap

10
 masalah kesehatan, keluarga risiko tinggi (anggota keluarga bumil, balita, lansia,
menderita penyakit). Dengan menyelenggarakan kegiatan

Adapun bentuk kegiatan Perkesmas antara lain:

1. Asuhan keperawatan pasien (prioritas) kontak Puskesmas yang berada di

poliklinik Puskesmas, Puskesmas pembantu (pustu), Puskesmas keliling (pusling),
posyandu, pos kes desa.

a. Pengkajian keperawatan pasien sebagai deteksi dini (sasaran prioritas)

b. Penyuluhan kesehatan

c. Tindakan Keperawatan (direct care)

d. Konseling keperawatan

e. Pengobatan (sesuai kewenangan)

f. Rujukan pasien/masalah kesehatan

g. Dokumentasi keperawatan

2. Kunjugan rumah oleh perawat (home visit/home care) terencana, bertujuan untuk
pembinaan keluarga rawan kesehatan. Home visit adalah suatu bentuk pelayanan
kesehatan yang komprehensif bertujuan memandirikan pasien dan keluarganya,
pelayanan kesehatan diberikan di tempat tinggal pasien dengan melibatkan pasien
dan keluarganya sebagai subyek yang ikut berpartisipasi merencanakan kegiatan
pelayanan, pelayanan dikelola oleh suatu unit/sarana/institusi baik aspek
administrasi maupun aspek pelayanan dengan mengkoordinir berbagai kategori
tenaga profesional dibantu tenaga non profesional, di bidang kesehatan maupun
non kesehatan. Ruang Lingkup home visit yaitu memberi asuhan keperawatan
secara komprehensif, melakukan pendidikan kesehatan pada pasien dan
keluarganya, mengembangkan pemberdayaan pasien dan keluarga.

3. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality House Hospital)

11
 Hospitality House mulai menjadi trend di Amerika beberapa tahun belakangan
ini. Latar belakangnya adalah penyakit serius yang mengakibatkan penderitanya
harus dirawat jangka panjang sehingga tidak bisa dipastikan berapa lama
perawatannya akan selesai, yang ditakutkan adalah penyakit yang diderita oleh
satu anggota keluarga ini akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan
pada anggota yang lainnya. Selain penyakit yang sukar disembuhkan,
pertimbangan ongkos pengobatan, biaya makan keluarga yang menjaga, dan
pengeluaran lain juga turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu sendiri.
Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan banyak hal, baik itu
energi maupun keuangan keluarga dan anggota keluarga.

Atas dasar itulah, maka dibangunlah suatu tempat tersendiri yang disebut
hospitality house dimana di tempat ini pasien dan anggota keluarga bisa tinggal
dan merasa seperti di rumah sendiri.Hospitality house ini akan memberikan
pelayanan seperti halnya di rumah sendiri dimana anggota keluarga bisa tidur,
istirahat, makan, memasak bahkan mencuci pakaian. Tempat ini akan memberikan
rasa nyaman dan menghilangkan kecemasan yang selalu menghantui keluarga
yang menjaga pasien.

Selain itu tempat ini merupakan tempat bagi seorang turis atau wisatawan
yang sakit mendadak saat mereka sedang berlibur ke daerah tersebut. Hospitality
house akan memberikan kenyamanan dan pelayanan serta akomodasi penuh bagi
anggota keluarganya mulai dari transportasi, peta lokasi, hotel, restoran dan
sebagainya. Tempat ini akan memberikan tempat kepada keluarga pasien yang
berlibur bisa tetap berlibur sambil menemani pasien selama pasien dalam mas
perawatan.

Contoh: Pelayanan Hospitality tidak hanya diberikan kepada pasien yang sakit
tetapi juga diberikan kepada pasien dan keluarga pasien yang sehat atau
masyarakat yang berisiko terkena penyakit dengan adanya program penyuluhan
dari tenaga kesehatan puskesmas/klinik untuk meningkatkan kesehatan
masyarakat serta adanya puskesmas keliling yang memberikan vaksin, cek gula
darah, tensi gratis.

12
 BAB III
PENUTUP

a. Kesimpulan
a. Hospitality (keramahtamahan) adalah suatu proses hubungan antara seorang tamu
dan orang yang melayani tamunya; merupakan suatu impian dari masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan.
b. Dimensi Kualitas yang memberikan kepuasan kepada pasien adalah:
 Responsiveness, atau kecepatan
 Assurance atau jaminan dan kepastian
 Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior,
penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat
kesehatan (tehnologi) yang ada
 Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh
pasien
 Reliability atau keandalan
c. Salah solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah dengan cara “memulai
dengan senyum; senyuman yang tukus yang datangnya dari dalam hati”
b. Saran
Hendaknya pihak rumah sakit memberikan pelatihan kepada perawat untuk
mengembangkan diri terutama menigkuti pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan
hospitality in nursing service sehingga bisa mengetahui bagaimana cara “senyum” dan
memahami maknanya.
Bagi Perawat

13
 Tersenyumlah dalam setiap derap langkah dan sentuhan tanganmu kepada setiap
pasienmu karena senyum yang Anda berikan ternyata memberi kesan yang tak pernah
berakhir
Bagi Masyarakat
Hendaknya masyarakat terus menerus memberi kritik saran dan bila perlu
mengeksposekan semuanya baik melalui surat kabar maupun media elektronik lainnya
agar perawat sendiri tau akan tindak tanduknya dan dengan demikian perawat bisa
memperbaiki diri. Semuanya hanya satu tujuannya, yaitu agar perawat bisa membenah
diri dan pada akhirnya bisa memberikan pelayanan yang lebih professional kepada
masyarakat secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA

Djajendra (2008). Costumer Service adalah Kerja Tim, Bukan Kerja Individu.
Djajendra (2008). Tersenyum Tulus Kepada Customer.
Hafizurrachman (2008). Service Management. Materi Kuliah disampaikan pada Mata Kuliah
Hospitality in Nursing Service, FIK UI Semester I Oktober 2008.
Lusa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit.
https://www.uclahealth.org/mattel/ / diakses pada hari Rabu 17 Oktober 2017

14