MAKALAH KESEHATAN PARIWISATA

“NURSING HOSPITALITY”

KELOMPOK 6

1. Kristina Anita Meilani 1914201145

2. Luh Nyoman Yayuk Ratna Dewi 1914201146
3. Luh Putu Budiastuti 1914201147

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN PROGRAM B

INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI
TAHUN 2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Pelayanan kesehatan pada abad sekarang ini sangat menuntut berbagai hal untuk
dilakukan oleh para pelaku pelayanan kesehatan tersebut. Semuanya ditujukan untuk
meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan di rumah sakit menjadi topik yang
banyak dibicarakan akhir-akhir ini. Hal ini tidak terlepas dari semakin banyaknya jumlah
klinik dan rumah sakit yang ada dan semakin banyaknya masyarakat menggunakan
fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang pada
awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial, oleh
berbagai perubahan pada industri kesehatan ‘terpaksa’ mengembangkan strategi bersaing
layaknya usaha komersial. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator
keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit.
Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu
pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat
merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya
mutu pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari
berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran
yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga
dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran
kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan.
Karena itu, mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan di rumah sakit,
seharusnya merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk memantau kualitas
layanan yang diberikan, dalam bentuk kewajaran perawatan yang diberikan terhadap
pasien disertai upaya untuk senantiasa meningkatkan pola perawatan dan mencari
pemecahan atas masalah-masalah pelayanan atau perawatan yang terjadi. Mutu
pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara
langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa aspek
yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah: Aspek
klinis medis, efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, keselamatan pasien
(patient safety) dan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh
 pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan
pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh
pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit. Apabila hal ini tidak diperhatikan
oleh perawat sebagai pemberi jasa layanan kesehatan di rumah sakit, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan yang dialami oleh pasien. Dengan adanya ketidakpuasan, maka
akan sangat berdampak bagi image masyarakat tentang pelayanan kesehatan di rumah
sakit tersebut. Maka dari itu, pada kesempatan ini kelompok kami akan membahas
bagaimana hospitality yang diberikan suatu pelayanan kesehatan dan komponen
didalamnya.

1.2. Rumusan masalah

Dari latar belakang tersebut, adapun rumusan masalah sebagai berikut :
1.2.1. Apa itu hospitality nursing ?
1.2.2. Apa saja prinsip – prinsip hospitality nursing ?
1.2.3. Apa pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing?
1.2.4. Apa pentingnya customer dalam hospitality nursing ?
1.2.5. Bagaimana kepuasaan klien terhadap hospitality nursing?
1.2.6. Bagaimana contoh aplikasi hospitality nursing ?

1.3. Tujuan
1.3.1. Untuk mengetahui pengertian hospitality nursing
1.3.2. Untuk mengetahui prinsip – prinsip hospitality nursing
1.3.3. Untuk mengetahui pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing
1.3.4. Untuk mengetahui pentingnya customer dalam hospitality nursing
1.3.5. Untuk mengetahui kepuasaan klien terhadap hospitality nursing
1.3.6. Untuk mengetahui contoh aplikasi hospitality nursing
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian hospitality nursing

Hospitality merupakan suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang
melayani tamunya. Pada praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu,
pelanggan, pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran
dan hati yang terbuka.
Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan.
Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah ’hospitality’, suatu istilah yang erat
kaitannya dengan rumah sakit (hospital). Adalah suatu impian dari masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan
perilaku disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku
kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya ketika
berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati (empathy) dan
kepedulian (care).

2.2. Prinsip – prinsip hospitality nursing

1. Jasa dan Pengelolaannya.
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan. Kotler (2000) dalam Sitaniapessy (2008)
menyebutkan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud,
mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat
memberikan kepuasan. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu
pengelolaan jasa merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk
mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang
baik dan terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu
jasa fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi
puas (Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007). Untuk itu sistem
usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur perlengkapan dan fasilitas
pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan
 baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk
mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan
Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil
dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada
lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri
atas :
a. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang
cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien.
Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia
mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter di
apotik, di laboratorium, dll. (jarak waktu pasien menghubungi perawat sampai
perawat tersebut datang di ruangannya), (jarak waktu pasien menghubungi dokter
sampai dokter datang), (Beranikah kita mematok standar waktu tunggu).
b. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen
antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi
(competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat,
bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman.
Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan
memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika pasien berada di rumah
sakit tersebut. Pasien yakin apabila pasien ke rumah sakit tersebut akan sembuh.
c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior,
penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat
kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai
memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai
ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di
sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.
d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh
pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan,
senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah
 kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak
jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab
pertanyaan pasien dengan ketus tampa mimik yang tulus. Tidak jarang kita
melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien
mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan
dan petugas sementara menontonnya.
e. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa
yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan
menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan
bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen
akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi.

2.2. Pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing

Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS
itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah
rumah sakit.
Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk
bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat,
bidan, dll), selain terikat dengan standar profesi, dengan adanya QA para pelaku
kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu
pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.
Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit
dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :
1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan
terkait dengan teknis medis.
 2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan kejadian yang
tidak diharapkan.
4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Indikator dalam kepuasan pasien yang sering dapat digunakan
sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.
Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi P mengemukakan ada empat aspek
yang dapat diukur yaitu:
a. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan.
b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di
ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu.
c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan.
d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin.

2.3. Pentingnya customer dalam hospitality nursing

Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli barang atau menggunakan
jasa yang dihasilkan oleh orang atau perusahaan lain. Customer Value menurut perspektif
customer dapat didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh
konsumen sesuai dengan pengorbanannya. Dalam pelayanan kesehatan seorang pasien
 akan mendapat kualitas pelayanan yang baik. Customer behavior adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu
obyek yang diberikan terhadap suatu merk. Perilaku konsumen adalah proses yang
dilalui oleh seseorang atau organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya.
Hasil evaluasi ini adalah apakah produk tersebut akan tetap digunakan ataukah
dibuang (dihentikan). Hal ini akan melibatkan banyak pihak dalam rangka untuk
mempertahankan suatu produk jasa sehingga pelanggan bisa bertahan untuk
menggunakan layanan dari organisasi tersebut. Organisasi dalam hal ini adalah rumah
sakit. Dan ini bukan hanya dititikberatkan pada satu orang saja, namun melibatkan semua
pihak yang terlibat dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Untuk itu
maka penting untuk membangun sistem layanan yang berkualitas.
Membangun tim pelayanan yang tangguh berarti mendidik setiap orang dalam
rumah sakit dari bagian manapun, untuk cerdas memberikan pelayanan dengan cara
memberikan pelayanan kesehatan keperawatan kepada pasien dengan kualitas yang
tinggi. Layanan pelanggan dalam hal ini layanan kepada pasien di Rumah Sakit adalah
lebih dari sekedar memberikan apa yang mereka inginkan. Layanan pelanggan harus bisa
memberikan semua kebutuhan pelanggan (pasien) dengan sempurna. Untuk dapat
memenangkan hati pasien, anda harus mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan
karakter dari pasien anda secara lebih baik daripada para pesaing anda. Pastikan juga
bahwa setiap pasien bisa mendapatkan informasi yang mereka inginkan dengan cepat
dan mudah dari rumah sakit anda dan anda harus benar-benar menjadi sahabat terbaik
buat para customer anda. Layanan pelanggan yang baik haruslah memiliki tindakan
untuk menyenangkan dan memberi kemudahan bagi pelanggan, dengan pelayanan yang
lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah.

2.4. Kepuasaan klien terhadap hospitality nursing

Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
 pemakaiannya. Dari berbagai defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup suatu perasaan yang diperoleh dari membandingkan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pasien adalah terpenuhinya pelayanan sesuai yang diinginkan bahkan
melebihi dari apa yang diinginkan (service excellent). Untuk memahami semua
keinginan pasien maka lakukanlah survey pelanggan (market survey). Survey pelanggan
merupakan upaya untuk mencari tahu apa harapan pelanggan untuk menentukan jenis
dan kualitas layanan yang dikehendaki. Memahami pasien orang perorang tidaklah
mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri.
Beberapa faktor yang membentuk harapan pasien adalah:
1. Komukasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) : informasi diperoleh
dari pelanggan sebelumnya, menyebar dari mulut ke mulut yang mengkonsumsi jasa
sebelumnya.
2. Kebutuhan pribadi (personal need), harapan pelanggan bervariasi tergantung pada
karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), pengalaman dimasa lalu mempengaruhi
harapannya dimasa kini dan akan datang.
4. Komunikasi eksternal (external communication), misalnya upaya promosi, biasanya
dalam bentuk iklan.

2.5. Contoh aplikasi hospitality nursing

Fasilitas Rumah sakit UCLA dirancang untuk melayani anak-anak yang paling
kritis dengan perawatan yang canggih dan penuh kasih sayang di lingkungan yang ramah
dan bersahabat bagi anak-anak dan keluarga mereka. Pada tahun 1998, Yayasan Anak
Mattel, sebuah cabang filantropi dari Mattel, Inc., menjanjikan 25 juta dolar untuk
pembangunan rumah sakit. Pada tahun 2017, Mattel, Inc. memberikan hadiah 50 juta
dolar kepada The UCLA Foundation untuk memberi manfaat bagi kesehatan anak-anak.
Dengan dukungan Mattel, Rumah Sakit Anak-anak UCLA Mattel akan memperluas
layanan pediatrik secara lokal, memperluas kehadiran globalnya untuk meningkatkan dan
memperbaiki kesehatan anak-anak di seluruh dunia, dan mempromosikan pembagian
global praktik dan penelitian terbaik UCLA Health.
Dokter anak rumah sakit ini menawarkan perawatan pasien berkelas dunia dengan
menggunakan model perawatan yang berpusat pada keluarga. Pendekatan multidisiplin
terhadap perencanaan, pengiriman dan evaluasi pasien anak-anak ini menghasilkan
alokasi sumber daya, komunikasi kolaboratif, kepuasan pasien dan keluarga yang lebih
baik dan hasil yang lebih baik.
Memahami bahwa "anak-anak bukanlah orang dewasa kecil," kami sangat
memperhatikan kebutuhan sosial dan emosional anak-anak yang dirawat di rumah sakit
dan keluarga mereka. Spesialis dari program Chase Child Life yang disetujui UCLA
membantu mengurangi rasa takut dan cemas yang terkait dengan rawat inap. Mereka
mengkomunikasikan informasi yang akurat dan sesuai dengan usia, mengidentifikasi
potensi stres dan mengajarkan strategi penanganan kepada pasien dan anggota keluarga.
Intervensi terapeutik, seperti seni, musik dan tari / gerakan membantu mengurangi
kecemasan dan mendukung perkembangan fisik pada pasien muda.
Salah satu fasilitas unggulan yang ditawarkan rumah sakit ini yaitu Dance
Movement Therapy (DMT) adalah penggunaan tarian dan gerakan berbasis bukti dalam
terapi untuk mempromosikan integrasi fisik, emosional, kognitif, sosial dan spiritual
individu dan sistem individu. Sebagai pendekatan terapi kesenian, DMT memiliki
potensi untuk berkontribusi dalam aktivasi, stabilisasi, dan pemulihan dalam konteks
pencegahan, intervensi akut, dan rehabilitasi. Dalam penelitian dan praktik klinis, ada
ketertarikan yang meningkat terhadap terapi gerakan tari sebagai peningkatan yang
signifikan terhadap perawatan standar.
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
a. Hospitality (keramahtamahan) adalah suatu proses hubungan antara seorang tamu
dan orang yang melayani tamunya; merupakan suatu impian dari masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan.
b. Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen
RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya
sebuah rumah sakit.
c. Dimensi Kualitas yang memberikan kepuasan kepada pasien adalah:
 Responsiveness, atau kecepatan
 Assurance atau jaminan dan kepastian
 Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior,
penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat
kesehatan (tehnologi) yang ada
 Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh
pasien
 Reliability atau keandalan
d. Salah solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah dengan cara “memulai
dengan senyum; senyuman yang tukus yang datangnya dari dalam hati”

3.2. Saran
Bagi Rumah Sakit
Hendaknya pihak rumah sakit memberikan pelatihan kepada perawat untuk
mengembangkan diri terutama menigkuti pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan
hospitality in nursing service sehingga bisa mengetahui bagaimana cara “senyum” dan
memahami maknanya.
Bagi Perawat
Tersenyumlah dalam setiap derap langkah dan sentuhan tanganmu kepada setiap
pasienmu karena senyum yang Anda berikan ternyata memberi kesan yang tak pernah
berakhir
Bagi Masyarakat
Hendaknya masyarakat terus menerus memberi kritik saran dan bila perlu
mengeksposekan semuanya baik melalui surat kabar maupun media elektronik lainnya
agar perawat sendiri tau akan tindak tanduknya dan dengan demikian perawat bisa
memperbaiki diri. Semuanya hanya satu tujuannya, yaitu agar perawat bisa membenah
diri dan pada akhirnya bisa memberikan pelayanan yang lebih professional kepada
masyarakat secara keseluruhan.
 DAFTAR PUSTAKA

Djajendra (2008). Costumer Service adalah Kerja Tim, Bukan Kerja Individu.
Djajendra (2008). Tersenyum Tulus Kepada Customer. 
Hafizurrachman (2008). Service Management. Materi Kuliah disampaikan pada Mata Kuliah
Hospitality in Nursing Service, FIK UI Semester I Oktober 2008.
Lusa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit.
https://www.uclahealth.org/mattel/ / diakses pada hari Rabu 17 Oktober 2017