DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Lilis Rayatin, S.Kp, M.Kep

Mata Kuliah: Pelayanan Prima
Smt: 2 (2021)
S1 Keperawatan-FIKES-UMT
Mei 2021
 TOPIK
Memahami kepuasaan pelayanan dan faktor terkait dimensi kualitas pelayanan:

I. ASSURANCE: Jaminan

II. TANGIBLE: bukti Nyata

III. RESPONSIVE: responsif

IV. EMPATHY: empati

V. RELIABLE: dapat diandalkan

Regulasi
• UU No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
• UU No 38 tahun 2014 Tentang Keperawatan
 ……..MELAYANI
DENGAN HATI-HATI !
?

Sebagai bentuk tanggung jawab dan

rasa memiliki
(Sense Of Belonging)
pada profesi dan Institusi
4
Dimensi Mutu
Rumah Sakit merupakan sektor pelayanan atau jasa, berdasarkan
berbagai penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Pasuraman
(1985) mengidentifikasi lima kelompok karakeristik yang dipergunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Jaminan (Assurance)
2. Bukti langsung (Tangible)
3. Kehandalan (Reliability)
4. Daya taggap (Responsiveness)
5. Empati (Empathy)
I. JAMINAN (ASSURANCE)

• Penilaian konsumen terhadap produk dapat dibagi menjadi 2 yaitu

kualitas teknis (technical quality) dan kualitas fungsional (functional
quality).
• Kualitas fungsional meliputi competency (reliability), responsiveness,
assurance, empathy, communication, caring, dan tangible
• Rumah sakit sebagai salah satu faktor pembangunan kesehatan di
Indonesia dituntut wajib memberikan pelayanan kesehatan yang
aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan
kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.
• Aspek assurance perawat (kesopanan tutur bahasa perawat dan sikap
perawat menghormati pasien)
• Kesopanan perawat dengan menghargai pasien ditunjukkan dengan sikap
perawat yang sama kepada semua pasien dengan tidak membeda-bedakan
pasien berdasarkan jenis pembayaran, etnis, agama, maupun ras pasien.
• Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-
raguan.
• Dimensi ini memberikan akibat / dampak kepada pelanggan pengguna jasa
merasa terbebas dari risiko.
• Hasil riset menunjukkan bahwa dimensi ini meliputi faktor keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini peru dikembangan
dengan melakukan investasi yang tidak saja berbentuk material / uang tapi
juga keteladanan manajemen puncak, kepribadian dan sikap staf yang
positif dan juga perbaikan remunerasi.
II. Bukti langsung (TANGIBLE)
lima kelompok karakeristik yang dipergunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
Mutu pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh penggunannya
dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai sehingga para
tenaga kesehatan akan bekerja secara optimal
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Perbaikan sarana seperti sarana komunikasi
dan juga perlengakapan pelayanan yang tidak
langsung seperti tempat parkir, keadaan ruang
tunggu ketersediaan kursi yang cukup, sarana
penyejuk ruangan, kebersihan ruangan yang
terjaga.
III. Daya tanggap (RESPONSIVENESS)

• Keterampilan dan keahlian perawat dalam menangani keluhan pelanggan dan

profesionalismenya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Hidayat, 2014)
• Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
• Dimensi ini termasuk kemampuan petugas kesehatan dalam membantu
pelanggan serta tingkat kesiapan dalam melayani sesuai prosedur yang berlaku
dan tentunya untuk bisa memenuhi harapan pelanggan.
• Pelayanan kesehatan yang responsif / cepat tanggap terhadap kebutuhan
pelangganya kebanyakan ditentukan oleh sikap petugas yang bertugas di garis
depan pelayanan, karena mereka secara langsung yang berhubungan langsung
dengan pasien, dan keluarganyanya.
• Baik secara langsung tatap muka, komunikasi non verbal langusng atau melalui
telepon.
Tehnis Penanganan Komplain
Limited Questioning
(melontarkan pertanyaan
yang terbatas jika disalahkan
jangan coba mengalah tapi
jangan juga berniat
mengalahkan . Sebaiknya
buat dia menang tanpa kita
harus habis2an merugi)
Reflection
(memantulkan perasaan
secara simpatik atau empati
kalau salah minta maaf, Responsive
jelaskan mengapa bisa salah (cepat, tidak bertele-tele
yakinkan kita tidak mungkin karena pelanggan butuh
sengaja berbuat salah karena kepastian)
itu kita mau memperbaiki
dan tidak mengulangi di
masa mendatang)
IV. Empati (EMPATHY)

Empati (sikap perawat memperhatikan pasien saat berbicara)

Empati (empathy) merupakan pemberian pelayanan secara individual

dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan pasien
(Supriyanto and Wulandari, 2011).

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan petugas kepada pasien dengan
upaya untuk memahami keinginan pasien (Abdurahman, et al., 2017).
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimesi ini juga terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setia saat jika para pengguna
jasa membutuhkan bantuannya.

Dalam hal ini peranan tenaga kesehatan aan sangat mnentukkan mutu
pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi
kepuasan pelanggan jasa pelayanan kesehatan.
 SIFAT SEBAGAI CITRA DIRI
DALAM PELAYANAN PRIMA
1 Ketulusan Membuat orang lain merasa aman dan dihargai .
Orang yang tulus selalu mengatakan kebenaran, tidak suka
mengada-ada.
2 Kerendahan hati Sebagai perawat hendaknya memiliki kerendahan hati
untuk menjadi pelayan, dapat mengakui dan menghargai
keunggulan orang lain
3 Kesetiaan Selalu menepati janji, mempunyai komitmen yang kuat,
rela berkorban, tidak berkhianat, lebih suka
membicarakan kebaikan dari pada keburukan orang lain.
4 Rasa percaya diri Memungkin seseorang menerima dan menghargai dirinya
dan orang lain sebagaimana adanya dan mudah
beradaptasi dengan lingkungan dan situasi baru
5 Empati Ikut merasakan hal yang menjadi perasaan orang lain/
situasi
 SERVE WITH CARE..E ?

EMPATHY
Mampu menempatkan diri pada perasaan orang lain
16
V. Dapat diandalkan (RELIABLE)

Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera
dan memuaskan.

Dimensi ini mengandung arti bahwa pelayanan yang diberikan tepat waktu, akurat sesuai yang
ditawarkan (misal tertuang dalam brosur pelayanan).

Dalam jasa pelayanan dimensi ini dianggap hal yang paling penting oleh para pelanggan.

Jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang non standardize output, dimana produknya akan
sangat tergantung dari aktifitas manusia sehingga sulit didapatkan output yang konsisten.

Sehingga seorang pimpinan perlu menerapkan budaya kerja di lingkungan kerjanya melalui
program-program menjaga mutu.
 Perilaku yang dapat diukur:
• Perawat mengikuti dan melaksanakan kegiatan-kegiatan
peningkatan dan penjaminan mutu antara lain: GKM
(Gugus Kendali Mutu), diskusi kasus, dan seterusnya;
• Perawat selalu melakukan evaluasi terhadap perawat
Perawat senantiasa lain yang menjadi tanggung jawabnya dalam
memelihara mutu menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang
pelayanan terbaru;
keperawatan yang
tinggi disertai • Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan wajib
kejujuran profesional mengidentifikasi asuhan keperawatan yang tidak sesuai
yang menerapkan dengan standar mutu dan keselamatan pasien;
pengetahuan serta
keterampilan • Perawat wajib menyampaikan kepada atasan langsung,
keperawatan sesuai apabila menemukan pelayanan kesehatan yang tidak
dengan kebutuhan sesuai dengan standar mutu dan keselamatan pasien
klien
untuk selanjutnya ditindak-lanjuti;
• Perawat dalam memberikan intervensi keperawatan
wajib merujuk pada standar yang dikeluarkan institusi
pelayanan kesehatan;
• Perawat menggunakan teknologi keperawatan yang
telah diuji validitas (kehandalan) dan reliabilitas
(keabsahan) oleh lembaga yang berwenang.
Pre test
Buat dialog Perawat dan pasien mengenai
1. ASSURANCE: Jaminan
2. TANGIBLE: bukti Nyata
3. RESPONSIVE: responsive
4. EMPATHY: empati
5. RELIABLE: dapat diandalkan
 Post Test
Simulasi/ Demontrasi Materi I
Buat dialog Perawat dan pasien mengenai:
1. ASSURANCE: Jaminan
2. TANGIBLE: bukti nyata
3. RESPONSIVE: responsive
4. EMPATHY: empati
5. RELIABLE: dapat diandalkan
Mahasiswa dibagi menjadi 5 kelompok kemudian berpasang-pasangan
ada yang berperan sebagai Perawat dan pasien. Kelompok 1 simulasi
tentang Assurance. Minimal 5 dialog
 Referensi

• Afifa Nur Chabibah (2018), Kualitas Fungsional Dan Kepuasan Pasien

Terhadap Perawat Dan Dokter Gigi Di Rumah Sakit. doi:
10.20473/jaki.v6i2.2018.143-148
• Sri Haryudhowati Poerwadi (2012), Kiat Sukses Dalam Pergaulan Dan
Modern Entertaining. ISBN: 979-9276-13-6
• Arief TI, Dewi L (2017), Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I:
Quality Assurance. Jakarta PPSDM Kemenkes RI